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1 / 46 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel externalizado del Centro de Atención al usuario –CAU-.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION

DEL SERVICIO EXTERNALIZADO DE CENTRO DE ATENCION AL USUARIO PARA LA VICEGERENCIA TIC DE LA UNIVERSIDAD DEL PAIS

VASCO/EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA (UPV/EHU) I. INTRODUCCION I.1.- Objetivo general del contrato El Centro de Atención a Usuarios (CAU) de la Universidad del País Vasco (UPV/EHU) constituye la interfaz entre la comunidad de usuarios y los proveedores de servicios, tanto internos como externos. Los principios bajo los que debe operar el CAU son:

Mejora continua del servicio proporcionado. Este objetivo conlleva la necesidad de disponer de información sobre los niveles de servicio que se están ofreciendo, monitorizar el proceso y proponer acciones de mejora.

Proveer un único punto de contacto para el usuario final que realice las funciones de interfaz con otras áreas de la UPV/EHU (áreas funcionales, operación de los sistemas, etc.) y con los proveedores externos. En su implantación práctica, el servicio de CAU estará constituido por diferentes niveles de atención, pero cada usuario deberá tener un único punto de interlocución claramente identificado.

Capturar información sobre la comunidad de usuarios a fin de detectar necesidades que deberían ser cubiertas (formación, infraestructura, deficiencias en las aplicaciones, etc.).

Evolucionar desde un soporte reactivo a un soporte proactivo. El CAU deberá tener la capacidad de anticiparse e informar a los usuarios de los problemas detectados que puedan afectar a su trabajo.

Actuar como fuente de conocimientos de la UPV/EHU, gracias a la documentación de soluciones a los problemas más frecuentes.

Satisfacer a los usuarios y cubrir sus expectativas. La clave para el éxito del CAU será su habilidad para cubrir e incluso superar las expectativas de los usuarios con respecto al conjunto de servicios ofrecidos por la Unidad.

Actualmente la UPV/EHU dispone de un Centro de Atención al Usuario para la atención telefónica y resolución/gestión de incidencias y de peticiones de servicios que, bajo los principios indicados, ha supuesto la normalización y el avance en la calidad del servicio ofrecido desde la Vicegerencia TIC hacia los usuarios de la UPV/EHU. El servicio se encuentra implantado desde el año 2005. La implantación de este sistema ha supuesto para la Vicegerencia TIC la tipificación y estructuración de las incidencias, la disposición de procedimientos y protocolos de común actuación en toda la Universidad y la definición de flujos de trabajo que han provocado la mejora en la organización.


Es objeto de este concurso la contratación del servicio externalizado de nivel 1 de soporte de Centro de Atención a Usuarios –CAU- para los usuarios de los servicios y aplicativos dispuestos por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU. I.2.- Objetivo y alcance del contrato La Vicegerencia TIC de la UPV/EHU pretende la contratación del servicio de primer nivel de CAU de forma eficaz y con unas cotas altas de calidad de atención a los usuarios, atendiendo a las mejores prácticas conocidas como ITIL. La contratación a realizar del servicio de nivel 1 de CAU, supone de manera general para el licitador:

La atención telefónica al usuario bilingüe (euskera y castellano) y el registro de la incidencia o peticiones de servicios en la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada con la herramienta CA Service Desk.

La resolución de la incidencia del usuario de manera telefónica o bien por medios telemáticos de asistencia remota a través de la red de datos y todo ello por un tiempo limitado de resolución a establecer.

La apertura y cierre de las incidencias y peticiones de servicio.

Un nivel de supervisión y control de los técnicos resolutores del primer nivel de

CAU y de las incidencias registradas.

La utilización de la herramienta de helpdesk dispuesta por la Vicegerencia TIC sobre la red de datos corporativa de la UPV/EHU (acceso a la intranet).

El despliegue, en dependencias del licitador, de extensiones telefónicas

procedentes del sistema corporativo de la Vicegerencia de las TIC de telefonía IP, así como de la aplicación de agente del sistema de Contact Center de la UPV/EHU en los PCs de los puestos de atención del CAU.

El ámbito de actuación del primer nivel de CAU será:

Todos los usuarios de la UPV/EHU que acceden a la red de datos y los servicios y aplicativos dispuestos sobre la misma (personal contratado PAS y PDI, Alumnos, personal invitado, personal en tránsito y personal subcontratado), pudiendo acceder desde la intranet o desde internet.

Todos los equipos propiedad de la UPV/EHU que se encuentren en la intranet o internet. Masivamente el ámbito de actuación será sobre equipos dispuestos en la intranet y puntualmente sobre equipos móviles en acceso desde internet.


Los equipos propiedad de los usuarios, o particulares de los mismos, en sus accesos desde internet o en las formas previstas para el acceso de estos equipos a la intranet (servicio VPN y WIFI).

El CAU de primer nivel a contratar mediante este pliego no supone en ningún caso el desplazamiento in-situ de los técnicos a los puestos de trabajo de los usuarios. Los desplazamientos necesarios a realizar sobre los equipos de los usuarios (asistencia in-situ) o la asistencia especializada de incidencias será realizada por técnicos de la UPV/EHU organizados mediante el nivel 2 de CAU y ajeno al contrato a establecer mediante las prescripciones de este pliego. A título meramente informativo en este pliego, las dependencias de la UPV/EHU y sus usuarios se encuentran geográficamente en la Comunidad Autónoma del País Vasco –CAPV- y concentradas la mayoría de ellas en edificios (Facultades, Escuelas, …) en las ciudades de Leioa (Bizkaia), Bilbao, Donostia – San Sebastián y Vitoria-Gasteiz.


II.- DESCRIPCION DEL SISTEMA ORGANIZATIVO DEL CAU

A continuación se describen los parámetros del servicio actual del CAU y las nuevas necesidades que se derivan de la nueva relación contractual a establecer con el adjudicatario. II.1.- Antecedentes y objetivos

Esta área de actividad atiende en primera instancia de forma telefónica las incidencias de los usuarios finales y proporciona o canaliza una solución en el plazo más breve posible:

De forma directa, telefónicamente y con herramientas de asistencia remota (1er. Nivel)

En diferido, sin desplazamiento (1er Nivel)

En diferido, con personal con capacidad de actuación in-situ (2º Nivel). Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato

En diferido, a través de otros servicios, como mantenimiento, soporte aplicaciones, etc. Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato.

Puede recibir incidencias y peticiones de servicio a través de correo electrónico en la dirección [email protected].

Las actividades que se realizan esta área se pueden tipificar en estos grupos:

Atención de llamadas, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución telefónica y seguimiento de incidentes.

Resolución en diferido, generalmente por control remoto de determinadas incidencias de puesto-usuario.

Desvío a segundos niveles de resolución

Seguimiento de incidencias y cierre.

La UPV/EHU pondrá a disposición del adjudicatario la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada sobre software Service Desk de CA.

Este Servicio es el responsable de facilitar a los usuarios de la UPV/EHU un punto de contacto único para comunicar cualquier tipo de incidencia con los Sistemas de Información (tanto hardware como software).

Procedimiento básico.

Los procesos del Servicio, que se encuentran especificados en el correspondiente Procedimiento de calidad, a modo de resumen son:

1. Registro de incidencia: La asistencia de primer nivel del CAU registra todas las incidencias recibidas de los usuarios en el sistema de gestión de incidencias y tickets para su posterior resolución. El tipo de atención recibido por el usuario


dependerá del medio empleado en la notificación (teléfono, correo electrónico, web, LAGUN, etc.). En este momento se comprueba que en los datos suministrados por el usuario no existen disfunciones sustanciales con otros sistemas (GPS – Peticiones de Instalaciones, CRIT - Inventario), en cuyo caso se crea una entrada en la Tabla de Disfunciones para su posterior tratamiento.

2. Tratamiento de las Incidencias Abiertas: Se documenta la incidencia con la información recibida del usuario que la origina, evaluando la posibilidad de que se trate de un problema resuelto con anterioridad, accediendo a la base de datos de “soluciones tipo” (el CAU será asimismo responsable del mantenimiento y crecimiento de la base de soluciones). Ante la petición de información por parte de un usuario se comunica el estado de la incidencia, informando acerca de los pasos seguidos hasta el momento y de las acciones futuras. Se gestionan por tanto de forma sistemática aquellas incidencias resueltas pero pendientes de confirmación del usuario.

3. Apertura / Asociación de Tickets: La asistencia de primer nivel de CAU intenta resolver las incidencias reportadas por el usuario, para lo que se abren tickets nuevos o se asocian tickets ya existentes a la incidencia reportada. Para el caso de problemas resolubles en línea con el usuario, el ticket se cerrará inmediatamente. Sólo los tickets proactivos se abrirán sin crear previamente una incidencia, siendo un tipo de ticket que intenta anticiparse a la detección de incidencias relacionadas con él por parte de los diferentes usuarios (caída de servidores, problemas de comunicaciones en un centro,...).

4. Asignación / Tratamiento de los Tickets Abiertos: La asistencia de primer nivel asigna los tickets a los 2os niveles de resolución. La resolución y/o asignación se realizará tras analizar y diagnosticar el ticket (cualificación), identificando las acciones necesarias para solucionarlo o decidiendo qué resolutor de los de 2º Nivel es el adecuado para hacerlo. El supervisor resolverá los conflictos de asignación producidos por los rechazos de las áreas resolutoras.

5. Cierre de los Tickets: Una vez solucionado el ticket, el resolutor deberá documentar toda la información relativa al mismo, confirmando la ejecución de todas las acciones necesarias para su resolución. Es responsabilidad de los resolutores de 2os niveles cerrar el ticket y examinar las incidencias que han provocado el ticket para evaluar la posibilidad de que sea un problema genérico con posibilidad de repetirse. En ese caso actualizará la base de datos de soluciones tipo.

6. Monitorización de la Gestión de Incidencias y Tickets: Se realizará la monitorización de las incidencias sin asignar y los tickets pendientes para evitar que los tiempos de resolución se alarguen y prevenir la circulación excesiva de tickets. Se supervisará el escalado y la severidad de los tickets, su cierre y el mantenimiento de la base de datos de soluciones. Se identificarán las incidencias resueltas y se verificará su confirmación por parte del usuario afectado. El objetivo final es el de asegurar la calidad en la resolución de incidencias y tickets para evitar situaciones que puedan degradar el nivel de servicio proporcionado:

a. Se activa el escalado manual de tickets para acelerar su resolución cuando proceda.


b. Se controla la calidad del servicio identificando posibles mejoras en la gestión de incidencias / tickets o en los procesos.

7. Cierre de las Incidencias: Una vez solucionada la incidencia y confirmada con el usuario se cierra, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren de confirmación.

8. Encuestas de satisfacción. Cada un número preestablecido de tickets cerrados se remite de forma automática una encuesta por email al usuario invitándole a dar su opinión sobre la calidad del servicio recibido.

9. Generación de los Informes de Servicio: Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido a través de las métricas existentes en LAGUN y en la explotación ya establecida de la base de datos de incidencias. Estos informes se destinan a los órganos que gestionan el acuerdo de servicio.

Otras condiciones.

El servicio debe ser bilingüe, euskera, castellano y a valorar el idioma inglés.

El servicio se ejecutará desde las instalaciones del proveedor.

II.3.- Definición del actual servicio de CAU primer nivel

Los datos relevantes del servicio ofrecido en el último año son los siguientes:

II.3.1.- Entorno tecnológico.

El entorno tecnológico que se debe atender es el siguiente:

Puesto cliente Microsoft

Puesto cliente Macintosh

Puesto cliente Linux

Conexión a red datos Ethernet/IP

Servicios dispuestos sobre la red de datos. Ver portal web http://www.ehu.es/webtic apartado de servicios.

Seguridad

o OIAM, OAM y eSSO de Oracle, LDAP, Certificados (Izenpe)

o Sistema IDS y firewall

o VPN

o WI-FI

II.3.2.- Tipo de actividad.

Los problemas, averías o peticiones que no pueden ser resueltos en el CAU (1er Nivel) se asignan a otras áreas para su resolución (técnicos especializados de la UPV-EHU),


siendo responsabilidad del CAU (1er Nivel) el seguimiento, control y reporte de todo el proceso.

El Centro de Atención a Usuarios desarrolla su actividad a dos niveles de actuación y especialización:

Un primer nivel de atención telefónica en el que se resuelven on-line las consultas e incidencias reportadas por los usuarios finales y

Un segundo nivel de soporte especializado que atiende las incidencias no resueltas en primera instancia. No es objeto de este contrato este nivel de soporte.

II.3.3.- Franjas horarias de actividad.

En la actividad telefónica se da una media de abandonos del 7%.

El sistema de contacto es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz aunque la forma habitual es mediante teléfono, en un 95%. El número de llamadas salientes es aproximadamente el doble de las entrantes.

II.3.4.- Distribución territorial.

La distribución territorial de las incidencias no es relevante debido a que el ámbito del contrato no incluye desplazamiento.

II.3.5.- Cobertura del servicio.

La cobertura del servicio CAU (1er nivel) es:

Lunes – Viernes 08:00 – 21:00

Durante el periodo de jornada continua (Junio a Septiembre) el horario del servicio es el mismo con independencia del horario del usuario.

Asimismo en Agosto, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad:

Agosto: Disminuye en un 75% de actividad

Diciembre: Disminuye en un 10% de actividad

Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad

II.3.6.- Ubicación y equipamiento específico.

Tanto la ubicación como el equipamiento necesario para la realización de las tareas relacionadas con la herramienta de helpdesk debe proporcionarlos el licitador e incluir en los mismos (PCs) la aplicación de “Agente de Contact Center” proporcionado por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU.


En cuanto a comunicaciones, el licitador debe disponer lo siguiente:

Telefonía: el despliegue interno de la infraestructura de aparatos telefónicos conectados a la centralita de telefonía VoIP de la UPV/EHU. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador:

o Los aparatos telefónicos necesarios o La herramienta o agente de contact center necesaria para los puestos de

trabajo de los resolutores del primer nivel. o El sistema de comunicaciones VoIP en las instalaciones del licitador o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano

de la UPV/EHU o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del

licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador o proveedor facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU.

Datos: los puestos de trabajo necesarios para que los resolutores de primer nivel puedan acceder a la herramienta de helpdesk dispuesta sobre la red corporativa de la UPV/EHU (intranet). Será necesario disponer los navegadores web indicados por la UPV/EHU en su correspondiente versión. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador:

o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano de la UPV/EHU

o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador o proveedor facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU.

o Las licencias necesarias de software de las herramientas y clientes de software que la UPV/EHU estime necesarias para que el primer nivel de CAU desarrolle las funciones contratadas.

II.3.7.- Usuarios

Los usuarios que, de un modo u otro, tienen capacidad para acceder a los servicios ofrecidos por el CAU de la UPV/EHU se dividen por Tipología de Usuarios en:

PROFESORADO 5.000 INVESTIGACION (GRUPOS Y BECARIOS) 1.500 PAS 1.800 DOCENCIA (Puestos de trabajo en AULAS INFORMATICAS) 7.000 ALUMNADO (en servicios) 43.000


II.3.8.- Número de tickets anuales

1. Por niveles de resolución:

- Nivel 1: 18.487

- Nivel 2 (grupos CAU y TELEFONIA): 19.045

- Nivel 3 (responsables servicios): 4.688

2. Por categorización (ver anexo I)

3. Por criticidad:

o Baja: 89,96 %

o Media: 5,86 %

o Alta: 4,12 % II.3.9.- Dimensionamiento soporte CAU

La siguiente tabla resume el número de técnicos medio del CAU en cada grupo de resolución, así como el nivel al que pertenece cada grupo.

NOMBRE DEL GRUPO NIVEL DE

RESOLUCIONNUMERO

TECNICOS

PRIMER NIVEL 1 8+1

AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA AR 2 2

AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA BI 2 10

AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA GI 2 5

AULAS 2 11

CAMPUS VIRTUAL 3 2

CAU AR 2 5

CAU BI BILBO 2 18

CAU BI LEIOA I 2 10

CAU BI LEIOA II 2 7

CAU BI REMOTOS 2 2

CAU EHU 2 5

CAU GI NORTE 2 10


CAU GI REMOTO 2 5

CAU GI SUR 2 7

CIG OPERACION 2 1

CIG SISTEMAS APLICACIONES 3 5

COMUNICACIONES 3 8

EXPLOTACION 3 14

EXPLOTACION CAMPUS VIRTUAL 3 7

INSTALACIONES 2 11

PROYECTOS ESPECIALISTA 3 7

PROYECTOS EXPLOTACION 3 4

TELEFONIA 2 10

TOTAL 175

Nota: Excepto en el grupo PRIMER NIVEL, el número de técnicos es orientativo, puesto que un técnico puede estar en varios grupos y su dedicación al CAU es parcial. II.3.10.- Tipos de tickets generados por el Centro de Atención a Usuarios

El CAU de la UPV/EHU se entiende como el punto de contacto único entre el área de informática y los usuarios a los que la unidad ofrece servicio. Al tratarse de un punto de contacto único, los usuarios no discriminan el tipo de servicio que necesitan, simplemente transmiten la necesidad al CAU. Es éste el que recibe la comunicación del usuario y lo transforman en un ticket, que siguiendo las buenas prácticas ITIL, puede ser de 5 tipos:

Incidente: cualquier evento que no forma parte de la operación de un servicio y que provoca, o puede provocar, su interrupción o una bajada en la calidad del servicio. (Ejemplo: no arranca un PC, no se puede acceder a la web corporativa, excesiva lentitud en el acceso a internet, etc.)

Problema: es la causa desconocida que provoca uno o más incidentes. (Ejemplo: se reitera la incidencia de un usuario que cada mañana comunica que no puede acceder a internet, los eventos diarios son “incidencias” y para investigar qué es lo que provoca esas incidencias diarias se abrirá un “problema”)

Solicitud: es una petición de servicio o consulta de información proveniente de un usuario final. (Ejemplo: instalación de un nuevo software, actualización del antivirus, mover una impresora de lugar, aumentar los privilegios de una cuenta de usuario, etc.)

Orden de Cambio: es una petición que requiere una aprobación por parte de los responsables del servicio, las órdenes de cambio pueden venir derivadas de un incidente, una solicitud o un problema. (Ejemplo: instalación masiva de software en un aula, instalación masiva de PC’s, cambio de los discos de un servidor de


ficheros que está en producción, actualización del software del servidor de correo, etc.

Reclamaciones: constancias declaradas de los usuarios por las que no se encuentran conformes con el trato dado, resolución de la incidencia o servicio ofrecido.

II.3.11.- Categorías utilizadas de incidentes y solicitudes

En el anexo I se detallan las categorías de incidentes (I) y solicitudes (R) utilizadas en un año, así como el número de cada una de ellas. Estas categorías dan una idea del catálogo de servicios del que debe dar soporte el CAU. La relación anterior de categorías debe considerarse como un punto de partida para la prestación del servicio del CAU, pudiendo extenderse en la medida que crezca el ámbito de actuación del mismo o bien en caso de que se detecten líneas de servicio no incorporadas previamente. La tipificación de las incidencias creadas en el sistema según una serie de categorías predefinidas tiene por objeto:

Facilitar el análisis y tratamiento inicial (búsqueda de soluciones, asignación, etc.).

Realizar un seguimiento posterior analizando las causas y las tendencias de los problemas registrados en el sistema.

Asignar una serie de valores por defecto al nuevo problema. Por ejemplo, al seleccionar una categoría para un problema se obtiene automáticamente la persona asignada para su resolución.

Adicionalmente, cada categoría de problema puede tener soluciones tipo asociadas, que podrán ser visualizadas siempre que se hayan registrado previamente. La tipificación se realizará basándose en tres o cuatro niveles, separados por “.”. Cada nivel implica un grado mayor de detalle en una tipificación jerárquica. Ejemplo de una tipificación/categoría de varios niveles: SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.ACCESO II.3.12.- Diagrama de Estados de la Gestión de Incidentes y Solicitudes

A continuación se muestra el diagrama que define el flujo completo de estados por los que puede pasar un incidente y una solicitud, así como una descripción de los estados: Incidentes


Estado Descripción

Abierto Estado por defecto al abrir un incidente, este estado debe ser

cambiado cuando el analista empiece a trabajar con el incidente


En Proceso Estado que identifica el momento en el que el técnico empieza

a tratar el incidente. Será el estado habitual cuando el Dpto. Informática esté trabajando para resolverlo.

Problema abierto Estado en el que debe establecerse un incidente que no tiene solución y se está investigando a través de un problema cual

puede ser la solución temporal o definitiva

Escalado a proveedores Escalar según protocolo

Pendiente de Usuario Si en el incidente falta información que ha de ser facilitada

por el usuario se utilizará este estado

Resuelto Estado en el que se establecerá un incidente una vez resuelto

Cerrado Estado final que deberán tener aquellos incidentes que han

sido resueltos. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de establecer el estado “Resuelto”

Auto resuelto En el caso que el ticket se haya resuelto sin la implicación del

departamento TI se ha de utilizar este estado.

Cancelado Estado para incidentes que no gestione el CAU, incidentes

duplicados, incidentes erróneos, etc.

Solicitudes


Estado Descripción

Abierto Estado por defecto al abrir una solicitud. Este estado debe ser

cambiado cuando el analista empiece a trabajar con la solicitud

En Proceso Estado que identifica el momento en el que el técnico empieza

a tratar la solicitud. Será el estado habitual cuando el Dpto. Informática esté trabajando para resolverla

Escalado a proveedores Escalar según protocolo


Pendiente de Usuario Si en la solicitud falta información que ha de ser facilitada por

el usuario se utilizará este estado

Resuelto Estado en el que se establecerá una solicitud una vez resuelta

Cerrado Estado final que deberán tener aquellas solicitudes que han

sido resueltas. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de establecer el estado “Resuelto”

Auto resuelto En el caso que el ticket se haya resuelto sin la implicación del

departamento TI se ha de utilizar este estado.

Cancelado Estado para solicitudes que no gestione el CAU, solicitudes

duplicadas, erróneas, etc.

II.3.12.- Datos del Sistema

Los datos del sistema son aquellos que, cargados en la herramienta de Gestión de Incidencias, proporcionan un conjunto de valores predefinidos en determinados campos, facilitando el registro y tratamiento de las incidencias. Los datos de referencia del sistema pueden clasificarse en:

Niveles de Resolución

Urgencias, impactos y prioridades definidas

Soluciones

Roles

Notificaciones

Informes

Indicadores

En las siguientes secciones se detalla el conjunto de datos del sistema identificados.

Niveles de Resolución

A continuación se detalla el conjunto de Niveles de Resolución existentes en el Sistema, y su descripción. Los grupos que lo forman están con detalle en el punto II.3.9. Un técnico de Nivel X podrá escalar un ticket a otro de Nivel X+1.


Nivel Descripción Nivel 1 Primera línea de atención telefónica. Nivel 2. Técnicos de la VgTIC que atienden desde la universidad in-

situ o por control remoto Nivel 3. Técnicos de la VgTIC responsables de servicios o especialistas Nivel 4 Empresas proveedoras de la UPV/EHU de mantenimiento de

hardware o software. Urgencias, impactos y prioridades definidas

Han sido definidos por la UPV/EHU y configurados en LAGUN (sólo para incidentes) tiempos máximos de resolución (SLA´s) que permitirán, de manera orientativa, obtener a la UPV/EHU una estimación de la capacidad resolutiva de los equipos TI. Estos tiempos son calculados de manera automática por la aplicación en función de los valores de urgencia e impacto que son introducidos por los técnicos en base a unos criterios objetivos, son estos: URGENCIA DESCRIPCIÓN

1 El incidente debe ser resulto de inmediato. Normalmente, implica usuario(s) parado(s) o impide la realización de alguna acción que no puede esperar (p.e. cierre financiero)

2 Existe una solución provisional o alternativa que no deja parado al usuario y le permite seguir trabajando.

3 Poco urgente, la solución puede esperar.

IMPACTO DESCRIPCIÓN

1

Proceso o aplicación totalmente necesaria para el trabajo en un servicio crítico de cara al público. (p.e.: no funciona GAUR en un puesto de ventanilla de una secretaría, o no funciona un puesto del libro de registro, Matrícula o automatrícula) Proceso o aplicación cuyo fallo afecte a la docencia y por tanto, a un conjunto considerable de alumnos. (p.e.: no puede impartir una clase porque no funciona Power Point)

2

Operaciones importantes, pero sobre puestos de trabajo que no se utilizan para dar servicio a un colectivo que pueda generar colas. Cualquier aplicación crítica, para la que exista una solución alternativa provisional. El problema afecta a una Unidad Orgánica completa (Servicio o Departamento) o a un Laboratorio/Aula Docente.

3

Operaciones que no impiden el funcionamiento correcto de un servicio al público o docente (alumnos) Operaciones sólo parcialmente afectadas Usuarios afectados <3


Con los valores obtenidos de la urgencia y el impacto se hará el cálculo de la prioridad:

Urgencia

Impacto 1 2 3

1 2 3 4

2 3 4 5

3 4 5 6

Las prioridades son definidas en función de la siguiente tabla y los valores los calculará automáticamente la aplicación (sólo en el caso de los incidentes).

PRIORIDAD VALOR (Urgencia + Impacto)

DESCRIPCIÓN TIEMPO DE

RESOLUCIÓN

Alta 2 o 3

Afecta a muchos usuarios y/o sistemas, que además quedan parados. También puede asignarse a otros escenarios cuando afecte a usuarios VIP o sistemas altamente críticos

4 horas de resolución

Media 4 Afecta a un número reducido de usuarios. No quedan parados, aunque sí con operatividad limitada


Baja 5 o 6

Típicamente un único usuario o, en caso de ser varios, con un impacto inexistente en su operativa diaria. El incidente no será atendido mientras haya otros más prioritarios en espera.


Soluciones (BD de conocimiento)

El sistema permite utilizar mecanismos de ayuda para la resolución de problemas abiertos. Principalmente se contemplan dos posibilidades:

Dado un determinado problema, es posible buscar en el sistema problemas anteriores ya resueltos que sean similares al actual. Para ello existirán ventanas de búsqueda que permitan obtener una lista de problemas que cumplan con el criterio de selección deseado.

Por otra parte, es posible crear Soluciones Tipo que puedan aplicarse a determinadas incidencias. En este caso, deberán registrarse previamente dichas Soluciones.


Roles

Cada resolutor tiene disponible varios roles. Un rol define una serie de permisos sobre los objetos de SD, así como una vista predeterminada de la aplicación (pestañas, opciones, etc.). Se establece el rol en la esquina superior derecha de SD (“Establecer rol”). A continuación se ven los 5 roles disponibles y el uso que cada uno de ellos debe hacer de los diferentes objetos de SD:

ROL/OBJETO SD INCIDENCIAS PROBLEMAS SOLICITUDES CAMBIOS

Primer Nivel Crean/Resuelven Crean(*) Crean/Resuelven Crean Técnicos In Situ Crean(*)/Resuelv

en Crean(*) Crean(*)/Resuelv

en Resuelven

Resolutores de Servicio

Resuelven Crean/Resuelven

Resuelven Crean/Resuelven

Proveedores Resuelven Resuelven - - Gestores de área - - - -

(*) Solo en casos excepcionales Además, utilizaremos otros dos los roles “Castellano” o “Euskara” sólo cuando queramos actuar como Usuarios Finales. A continuación adjuntamos una breve definición de cada uno de los roles:

Primer nivel: rol propio de los técnicos del CAU (primera línea de soporte).

Técnicos In Situ: rol que identifica a los técnicos de la UPV que resuelven incidentes y solicitudes presencialmente.

Resolutores de Servicio: rol asociado a los responsables de los servicios TI que presta la UPV.

Proveedores: rol propio de los proveedores con los que mantiene relación la UPV.

Gestores de área: identifica a los gestores de equipo o grupo que tienen una visión estratégica y de supervisión de los servicios TI prestados.

Notificaciones La aplicación enviará puntualmente notificaciones mediante correo electrónico a los involucrados en el tratamiento de un ticket, son las siguientes:


Actividad Destinatario

Apertura Transferencia Resolución Cierre

Usuario final afectado SI NO SI SI

Técnico Asignado (*) SI NO NO NO

Grupo SI (**) SI (**) NO SI

(*) Sólo se enviarán notificaciones al técnico asignado siempre y cuando el ticket tenga rellenado el campo “Asignado” (**) No se enviarán notificaciones en el caso de pertenecer al grupo de “Primer Nivel” o al rol de Técnico In Situ

Informes

Los informes de Gestión de Incidencias permiten realizar un seguimiento del funcionamiento del Centro de Atención a Usuarios. Mediante la obtención de estos informes se pueden:

Detectar problemas que no están siendo resueltos según los niveles de servicio definidos.

Detectar incidencias y problemas repetitivos.

Obtener indicadores y estadísticas sobre el funcionamiento del Help Desk.

Podemos agrupar los informes de gestión en cuatro grupos: Estadísticas semanales

Tickets (incidentes y solicitudes) nuevos y resueltos a lo largo de la semana anterior por grupo y ubicación.

Estadísticas mensuales En el mes anterior:

Tickets en cada campus por colectivo de usuario (Alumno, Besteak, Ikerbasque, PAS, PDI) y tiempo medio de servicio.

Tickets por categorías y tiempo medio de servicio. Tickets resueltos y tiempo medio de servicio, para cada campus, centro y

colectivo de usuario. Tickets resuelto por método de resolución (In situ, Control remoto, Teléfono,

etc.) Tickets resueltos por ubicación y grupo resolutor Tickets resueltos por ubicación, grupo resolutor y nivel de resolución


Tickets resueltos por ubicación y colectivo de usuario. Llamadas a centralita por día del mes (recibidas, atendidas, abandonadas, etc.)

Estadísticas mensuales acumuladas

Tickets pendientes pro grupo y ubicación, y su reparto en 6 rangos de antigüedad (<2dias, <4dias, <8dias, <30dias, >30dias)

Estado actual de todos los tickets generados en los últimos 12 meses (abiertos, en proceso, resueltos, cerrados, etc.)

Tipos de tickets en los últimos 12 meses (incidentes, solicitudes, problemas, etc.)

Tiempo medio de servicio en los tickets de los últimos 12 meses, agrupado por nivel y grupo.

Cuadros de mando Tickets nuevos y resueltos en el día de hoy, ayer, en los últimos 7 días, 30 días y 365 días ordenados por:

Campus y ubicación Campus, ubicación y grupo Grupo y resolutor

Indicadores

Con el fin de alcanzar los objetivos de calidad y mejora continua del proceso, se medirán y monitorizarán diferentes parámetros de control que permitan establecer el nivel del servicio . Para ello se utilizarán, al menos, los indicadores que se describen en la siguiente tabla. En ella se especifica el tipo de indicador, su descripción, el valor que tiene que cumplir en el periodo inicial de implantación y el valor objetivo una vez finalizado el periodo de implantación. Estos valores son los establecidos como objetivo y sólo vinculan al CAU de primer nivel, objeto de licitación para este pliego, en aquellos indicadores en los que se cita expresamente. Tipo de Indicador Descripción del Indicador Valor

Inicial Valor Objetivo

Capacidad de resolución

Porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel

>= 40% >= 45%

Como complemento a los Indicadores de Nivel de Servicio se realizan encuestas periódicas de satisfacción entre los usuarios del CAU para captar el grado de aceptación e implantación del servicio.


II.3.13.- Control remoto

Actualmente el CAU utiliza como herramientas de acceso y control remoto de los puestos de trabajo de los usuarios las herramientas de Landesk y VNC. II.3.14.- Inventario de equipos de usuario

La Vicegerencia TIC dispone de 3 inventarios de los equipos de usuarios conectados a la red de datos.

El inventario corporativo de equipos se encuentra implementado mediante la solución Landesk. Este inventario es parcial y recoge exclusivamente aquellos equipos considerados o catalogados como corporativos (equipos del personal de administración y servicios –PAS- y equipos suministrados al profesorado por la Vicegerencia TIC). Equipos que puedan estar utilizando los profesores de la Universidad o los alumnos pueden no estar incluidos en este inventario.

El inventario de red, denominado Xixare, integra a todos los equipos de los usuarios conectados a la red, sean considerados como equipos corporativos o no. Este inventario se está integrando actualmente en la herramienta de helpdesk mediante el establecimiento de procedimientos que realizan una exportación e importación de datos entre el aplicativo de inventario Xixare y la herramienta de Helpdesk. Este aplicativo de inventario Xixare, ha sido desarrollado internamente por la Vicegerencia TIC mediante LAMP (PHP/MySql).

El inventario para el control de equipos concedidos al Personal Docente e Investigador –PDI-. Este inventario integra los datos de los ordenadores prestados al colectivo PDI. Este aplicativo ha sido desarrollado internamente por la Vicegerencia TIC mediante LAMP (PHP/MySql).

El CAU tiene acceso por la actual herramienta de helpdesk a los datos provenientes de Xixare. Los datos de control de inventario de equipos prestados al PDI y los datos depositados en Landesk (inventario corporativo) son consultables por el CAU de manera ajena a la herramienta de helpdesk utilizada. II.3.15.- Fichas de datos de los usuarios corporativos

La Universidad dispone de 3 fuentes de autorización de usuarios:

Personal Corporativo. Personal Docente e Investigador (PDI) y Personal de Administración y Servicios (PAS). Estos datos proceden del aplicativo META4 y se trasladan a la actual herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

Personal no Corporativo. Se trata de personas que colaboran en la Universidad

(Investigadores/Profesores invitados o con estancias temporales, subcontratas,…). Este colectivo se denomina –Besteak- y sus datos se encuentran implementados en BBDD Oracle. Sus datos se trasladan a la actual


herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

Alumnos. Los datos de este colectivo se encuentran implementados en BBDD Oracle. Sus datos se trasladan a la actual herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

Todos los usuarios de los colectivos indicados se encuentran localizados en un directorio OpenLdap cuyo objetivo es facilitar la autenticación de los usuarios para el acceso a los diversos servicios y aplicativos proporcionados en la red de datos corporativa. Sin embargo, los datos disponibles en OpenLdap no son suficientes para las necesidades del CAU y deben complementarse con los datos que provienen directamente de las fuentes de autorización descritas. Así mismo, existe un directorio secundario Active Directory que contiene una réplica sincronizada de manera constante de los usuarios dispuestos sobre OpenLdap.

II.3.16.- Acceso a documentación de la Vicegerencia TIC

El CAU de primer nivel a contratar, a través del coordinador del servicio tendrá visibilidad y deberá consultar el Centro de Documentación de Servicios de la Vicegerencia TIC. En el mismo se encontrarán el detalle técnico, funcional y operacional de los diferentes servicios y los protocolos de actuación ante incidencias en los mismos.


III.- CONDICIONES GENERALES Mediante el presente pliego, la UPV/EHU contratará el servicio de primer nivel del CAU y para ello el licitador deberá tener en cuenta en su oferta los objetivos generales descritos en el apartado I del pliego y la descripción del sistema descrito en el apartado II. Así mismo, deberá tener en cuenta los condicionantes que se describen a continuación en este apartado. El licitador deberá presentar su oferta económica, incluyendo todos los costes necesarios para la prestación del servicio descrito en el presente pliego. El licitador, asumirá a su cargo todos los costes del personal involucrado (personal propio y subcontratado) en la prestación y dirección del servicio, incluidos los costes de desplazamientos, dietas, etc. III.1- DURACION DE LOS SERVICIOS

El periodo del contrato será de 2 años, con opción a posibles prórrogas anuales según permitan las leyes vigentes y por acuerdo de ambas partes. Para el establecimiento de las correspondientes prórrogas se definirán los ajustes de servicios, los niveles de servicio y duración de los mismos.

III.2.- PRESENTACION DE LA OFERTA. DOCUMENTACION A PRESENTAR (A INCLUIR EN EL SOBRE 3)

Forma

Se requiere que las respuestas al Pliego de Condiciones sean en cualquiera de los 2 idiomas de la C.A.P.V. (euskera y castellano).

Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación.

Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página.

Se presentará obligatoriamente 1 copia impresa y la misma información, al menos, en 3 copias de soporte digital

Contenido

La respuesta al Pliego de Condiciones debe incluir una propuesta basada en la información de este Pliego de Condiciones y en la experiencia del suministrador en proyectos similares.

Los apartados que debe contener la propuesta se indican a continuación:

a) Introducción y presentación de la oferta.


Objetivos, alcances y propuestas objeto de presentación global

b) Propuesta de servicios y dimensión del servicio global. El objetivo es determinar que se ha entendido y por tanto se dimensiona adecuadamente el servicio para cumplir las demandas de calidad y nivel de servicio deseados. Se deberá presentar la propuesta de colaboración con la distribución del equipo por funciones y dedicación.

Dimensión y distribución territorial de los recursos: personal, ubicaciones, movilidad y localización, otros medios,...

Propuestas que aseguran la calidad y continuidad de los diferentes servicios.

c) Modelo de organización del servicio global.

o Órganos de gestión

o Responsables de las diferentes áreas de actividad

o Relaciones entre ellos y con la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU y las funciones principales de los responsables

o Propuesta de gestión y seguimiento del servicio. Se deberán establecer todos aquellos procedimientos de control que permitan verificar de forma continuada el cumplimiento de los objetivos especificados, tanto en los plazos como en la calidad final. Entre estos mecanismos se encuentran:

• Reuniones de seguimiento destinadas a revisar el grado de cumplimiento de las tareas planificadas, la entrega de productos, las reasignaciones de personal, la validación de las programaciones de actividades a realizar, etc.

• Reuniones de control económico: enfocadas hacia el control económico del proyecto, al objeto de llevar a cabo el plan de pagos establecido. Informes de situación y progreso: servirán para comunicar al equipo director de proyecto de la Administración, el estado actual de los trabajos, los objetivos alcanzados, las incidencias ocurridas etc.

d) Curriculum vitae del personal responsable y más significativo del servicio ofertado. Los datos que debe contener son:

• Iniciales de los Apellidos y Nombre.

• Conocimientos metodológicos y tecnológicos principales.

Formación Reglada: Centro, Titulación y Fechas (desde-hasta), Formación no Reglada: Centro, Curso y Fecha (desde-hasta), Certificaciones: Descripción y Fecha,

• Conocimientos de idiomas. Euskera e inglés.

Formación Reglada: Centro, Titulación y Fechas (desde-hasta), Formación no Reglada: Centro, Curso y Fecha (desde-hasta), Certificaciones: Descripción y Fecha,


• Experiencia Acumulada: Total Años. Experiencia profesional: Empresa, Puesto / Responsabilidades, Meses o Años, Fecha (desde-hasta), Conocimientos y Experiencia obtenida Proyectos: Proyecto, Puesto / Responsabilidades, Meses, Fecha (desde-hasta), y principales tecnologías utilizadas, para al menos los principales o correspondientes a experiencias similares.

e) Perfil técnico comprometido del personal destinado a la atención y resolución de incidencias. El licitador presentará el perfil técnico mínimo comprometido del personal involucrado en la prestación del servicio a los usuarios del CAU. Se indicará el perfil por cada nivel o rol a desempeñar por los técnicos. A estos efectos, los datos a contener serán:

• Descripción de los conocimientos metodológicos y tecnológicos exigidos. Formación Reglada exigida

• Experiencia profesional acumulada exigida: Total Años y tipo de puesto.

f) Plan de implantación de los servicios. Propuesta de implantación, hitos, puntos de control, duración, entregables, responsables de tareas, experiencias y recomendaciones. El equipo de trabajo estará dirigido por el/la Responsable del Servicio con dedicación estable, quien coordinará la realización de todas las tareas implicadas en el proyecto y actuará como interlocutor principal.

g) Plan explícito de retorno de los servicios. Especificar claramente el procedimiento de retorno del servicio, duración-plazos, actores, responsabilidades, niveles de servicio, niveles de compromiso, costes.

h) Identificación de mejoras y propuesta que a entender del licitador incrementan el valor añadido de sus ofertas respecto de lo demandado en este pliego.

i) Presentación de empresa y adecuación al Servicio demandado. Estructura de empresa, implantación y medios disponibles y orientación de negocio:

• Se valorará la adecuación de la empresa a este tipo de actividad con objeto de garantizar una continuidad del servicio y disponer de la flexibilidad suficiente ante picos de necesidad, bajas, etc. así como su nivel de adecuación a las mejores prácticas ITIL.

Experiencias:

• El suministrador deberá aportar referencias en proyectos semejantes con una descripción del alcance de las mismas, preferentemente en el ámbito de la Administración Pública y Educación.

Certificaciones e información de garantías de calidad:

• Las empresas presentarán las certificaciones de calidad, si las hubiera, para las diferentes actividades o servicios demandados, así como cuanta información puedan aportar como garantía de calidad.


III.3.- CERTIFICACIONES EXIGIDAS A LA EMPRESA LICITADORA PROVEEDORA DEL SERVICIO

Tratándose de un sistema organizativo a contratar para la Gestión de Servicios y que dispone de parámetros relacionados con la “confidencialidad e integridad” en procesos de Tecnologías de la Información, se exige que las empresas licitadoras dispongan de la acreditación de certificación ISO-20000 o ISO-27001, siendo obligatorio disponer al menos de una de las mismas.

III.4.- IDIOMAS EXIGIDOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO El servicio debe poder prestarse obligatoriamente de forma general a los usuarios y en cualquier franja horaria (08:00 a 21:00 horas) en cualquiera de los 2 idiomas oficiales de la C.A.P.V. (euskera y castellano). Además el licitador mantendrá siempre un número de técnicos de primer nivel de CAU, asignados exclusivamente a la UPV/EHU y con el conocimiento de euskera suficiente a nivel oral y escrito, correspondiente al 75% del personal asignado. Adicionalmente, se valorará la posibilidad de que pueda ofrecerse la relación con los usuarios mediante el idioma inglés. El licitador declarará el dimensionamiento del servicio para la atención al usuario en los idiomas euskera y castellano, indicando por mes y franja horaria diaria el número de resolutores del primer nivel que atenderán en euskera y castellano. Así mismo, el licitador indicará claramente el compromiso contraído respecto de la asistencia en el idioma inglés indicando la organización y franjas horarias en las que lo prestará. III.5.- COMUNICACIONES La UPV/EHU realizará a su cargo el establecimiento de las comunicaciones necesarias para la consecución de la prestación del servicio por parte del licitador en las dependencias o locales indicadas en la oferta por el mismo. A este efecto se distinguen 2 tipos de servicio de comunicaciones a establecer por la UPV/EHU y en las siguientes condiciones:

Telefonía: La UPV/EHU suministrará el servicio de Telefonía VoIP desde su centralita a los distintos puestos de trabajo explícitamente declarados por el licitador en la oferta. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador:

o Los aparatos telefónicos, auriculares/micrófonos, etc. necesarios o La herramienta o agente de contact center necesaria para los puestos de

trabajo de los resolutores del primer nivel. o El sistema de comunicaciones VoIP en las instalaciones del licitador o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del

licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador facilitará un armario


rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, siendo a cargo del propio licitador el despliegue interno de la infraestructura de red de datos y electricidad (canalizaciones, cableado, tomas eléctricas,...) desde dicho rack hasta los puestos de atención del CAU.

Datos: El licitador aportará los puestos de trabajo necesarios para que los resolutores de primer nivel y supervisores (en resumen; todo el personal que preste el servicio) puedan acceder a la herramienta de helpdesk dispuesta sobre la red corporativa de la UPV/EHU (intranet). Será necesario disponer los navegadores web indicados por la UPV/EHU en su correspondiente versión y las herramientas software que solicite la UPV/EHU. A estos efectos la UPV/EHU facilitará al licitador:

o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación del licitador o proveedor. A estos efectos, el licitador facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, siendo a cargo del propio licitador el despliegue interno de la infraestructura de red de datos y electricidad (canalizaciones, cableado, tomas eléctricas,...) desde dicho rack hasta los puestos de atención del CAU.

o Las licencias necesarias de software de las herramientas y clientes de software que la UPV/EHU estime necesarias para que el primer nivel y supervisores del CAU presten el servicio contratado.

Línea de datos: La UPV/EHU contratará una línea de datos a través de sus proveedores habituales para el establecimiento de las comunicaciones de Telefonía y Datos indicados. A estos efectos, el licitador facilitará un armario rack para albergar las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso. Orientativamente, el armario rack a implantar para albergar todos los elementos de comunicaciones, paneles de parcheo, etc. debe ser como mínimo un rack estándar de 19” de 16 U mural o de suelo. Se valorará que el licitador pueda disponer adicionalmente accesos secundarios a Internet para la prestación del servicio en caso de posibles pérdidas de las comunicaciones proporcionadas por la UPV/EHU, teniéndose en cuenta la capacidad de las comunicaciones del licitador.

Tanto la ubicación como el equipamiento necesario para la realización de las tareas relacionadas con la herramienta de helpdesk debe proporcionarlos el licitador e incluir en los mimos (PCs) la aplicación de “Agente de Contact Center” proporcionado por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU.

III.6.- LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO


El licitador prestará el servicio ofertado desde instalaciones ajenas a la UPV/EHU. A tal efecto el licitador facilitará a su cargo los espacios necesarios, mobiliario, equipamiento, condiciones ambientales, medidas para la continuidad del servicio, etc.

El licitador debe tener en cuenta el lugar desde el que se ofrecerá el servicio a efectos de que la UPV/EHU incurra en los menores costes posibles en cuanto al coste del alquiler de las líneas de comunicaciones necesarias y sus distancias, siendo valorado por la UPV/EHU. A este respecto, será conveniente que las dependencias del licitador se encuentren en una localidad de la Comunidad Autónoma Vasca y obligatorio que se disponga de despliegue de fibra óptica de los operadores Euskaltel o Telefónica (Operadores habituales de comunicaciones para la UPV/EHU) en dichas dependencias, a fin de reducir al máximo el plazo de disponibilidad de la línea de comunicaciones necesaria para la prestación del servicio y el coste de la misma para la UPV/EHU.

El licitador declarará obligatoriamente en la oferta la dirección exacta (ciudad, calle, número, piso,…) del lugar de prestación del servicio.

III.7.- FORMACION A RECIBIR POR EL CAU DE PRIMER NIVEL

El CAU de primer nivel recibirá formación con carácter obligatorio siempre que lo solicite el Responsable del CAU de la UPV/EHU. Esta formación podrá ser realizada:

al Supervisor del CAU del primer nivel con el compromiso de formar éste a su vez al resto del personal técnico asignado al CAU del primero nivel

o bien de forma directa por la UPV/EHU al personal asignado al CAU del primer nivel

El Supervisor del CAU del primer nivel, deberá trasladarse a dependencias de la UPV/EHU para recibir la formación, siempre que así sea solicitado por el Responsable del CAU de la UPV/EHU. A estos efectos las dependencias posibles de la UPV/EHU, a elegir por el Supervisor del CAU de primer nivel, serán cualquiera de los CIDIR de los Campus de Alava, Bizkaia o Gipuzkoa ubicados respectivamente en las ciudades de Vitoria, Leioa (edificio Rectorado) y San Sebastián. Se valorará que el licitador pueda disponer de medios de comunicación por videoconferencia. A este respecto la UPV/EHU utiliza sistemas de marca Polycom con comunicaciones a través de internet o bien mediante acceso telefónico RDSI. Igualmente, se valorará cualquier otro medio que el licitador pueda disponer para la recepción de la formación a distancia mediante medios telemáticos o telefónicos. El CAU de primer nivel recibirá así mismo, información y documentación de despliegues o cambios efectuados por la Vicegerencia TIC que supongan cierto impacto en la demanda habitual de los usuarios al CAU.


III.8.- PERFIL TECNICO COMPROMETIDO DE LOS TECNICOS ASIGNADOS AL CAU DE PRIMER NIVEL A CONTRATAR

El licitador comprometerá en la oferta el perfil técnico exigido al personal destinado a la atención y resolución de incidencias. El licitador presentará el perfil técnico mínimo comprometido del personal involucrado en la prestación del servicio a los usuarios del CAU. Se indicará el perfil por cada nivel o rol a desempeñar por los técnicos. A estos efectos, los datos a contener serán:

• Descripción de los conocimientos metodológicos y tecnológicos exigidos.

• Formación Reglada , exigiéndose al menos el perfil de FP II.

• Experiencia profesional acumulada exigida: Total Años y tipo de puesto.

El adjudicatario quedará obligado a presentar, a la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU, el curriculum vitae de todo el personal asignado al servicio ofrecido de primer nivel de CAU en el momento de realización del contrato y por cada nuevo técnico que se asigne al servicio mientras dure el contrato. La Vicegerencia TIC podrá aceptar o no los técnicos propuestos por el adjudicatario en función del cumplimiento del perfil comprometido en la oferta de este pliego.

III.9.- PUESTA EN SERVICIO

La oferta deberá incluir el plan detallado y cronograma de la puesta en servicio, especificando los hitos a alcanzar o entregables de cada una de las fases propuestas.

III.10.- DIMENSION DEL SERVICIO

La dimensión del servicio debe estar preparada para soportar un volumen anual de 57.000 llamadas, y ser capaz de adaptarse a las variaciones entre meses (desde 1207 llamadas en agosto a 8.101 llamadas en octubre), teniendo en cuenta esta tabla de distribución:

2011 Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Total

Llamadas 3288 1207 7995 8101 6005 3545 4484 5260 4661 2925 4530 4590 56591

Asimismo, el servicio deberá ser dimensionado para despachar 43.000 tickets anualmente, teniendo en cuenta que el PRIMER NIVEL debe estar capacitado para resolver al menos un 44% de los mismos. La distribución por tickets a lo largo de los meses del año se detalla en el anexo II.


El número de técnicos del primer nivel por franja horaria debe estar cada uno de los meses en consonancia con la siguiente tabla de distribución de tickets:

HORA / MES 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 TOTAL

ene 248 700 859 878 834 612 326 398 414 217 116 69 23 5694

feb 231 813 984 990 1033 635 339 444 475 287 172 84 31 6518

mar 199 651 679 614 613 429 215 287 300 184 129 78 22 4400

abr 335 975 1167 1293 1143 747 438 460 526 371 202 132 50 7839

may 258 751 972 911 967 654 326 387 455 273 172 79 54 6259

jun 343 918 1212 1181 1057 769 414 255 222 194 156 103 20 6844

jul 190 458 518 517 516 343 164 65 81 63 49 40 6 3010

ago 62 148 151 132 145 105 43 17 18 7 9 5 3 845

sep 289 749 1040 893 939 712 404 376 322 240 151 102 39 6256

oct 305 845 1163 1196 1222 838 439 558 529 395 253 152 45 7940

nov 201 606 810 783 795 502 283 368 393 265 101 67 29 5203

dic 166 667 657 669 635 424 218 266 357 180 133 51 9 4432

TOTAL 2827 8281 10212 10057 9899 6770 3609 3881 4092 2676 1643 962 331 65240

A continuación, una evolución más general de los últimos 5 años:

Si durante la vigencia del contrato se incorporan más servicios de la UPV para ser atendidos a través del CAU, lo que puede suponer un aumento considerable de llamadas para atender y ticket para resolver, y que no es posible prever en este momento, la UPV/EHU se reserva el derecho de ampliar las prestaciones del contrato.

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Llamadas 16.486 47.380 53.912 65.722 60.440 59.950

Tickets 12.187 29.171 38.791 42.132 38.260 44.025

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

Volumen

Evolución del CAU en 5 años


III.11.- SISTEMA DE CONTROL DEL SERVICIO. BONIFICACIONES Y PENALIZACIONES

El adjudicatario indicará el importe de sus servicios para cubrir este volumen o uno superior con las imperfecciones de aleatoriedad existentes.

Tanto los volúmenes de actividad como los niveles de servicio de referencia se controlarán mensualmente por lo que se puede observar si hay variaciones significativas y estructurales en los mismos.

El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización. La mejora definida de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de las bonificaciones establecidas.

El mes de agosto, por su bajo nivel de actividad, queda excluido del apartado de bonificaciones y penalizaciones.

La base de determinación del nivel de servicio medido se establece en lo siguiente:

El incumplimiento de los objetivos durante los 3 primeros meses no será objeto de penalización siempre y cuando se observe una progresividad en la consecución de los mismos.

Mes a mes se identificará si existe penalización o bonificación en base a:

o Nº de indicadores que se incumplen o superan.

o Se valorarán las causas aplicables al licitador en el caso de incumplimiento

o Se establecerán acciones de mejora

o Se establecerá el plazo de consecución del indicador

o Se aplicará las siguientes bonificaciones o penalizaciones indicadas en el apartado siguiente de “niveles de servicio”, teniendo en cuenta lo siguiente:

Por cada indicador que empeore según los indicadores de penalizaciones, se penalizará con el % indicado en el cuadro del apartado III.11.1, reduciendo la facturación del mes correspondiente.

Por cada indicador que mejore según los indicadores de bonificaciones, se bonificará con el % adicional en la facturación del mes correspondiente según lo indicado en el cuadro del aparado III.11.1.

III.11.1.- Niveles de Servicio A continuación se especifican los niveles de servicio y calidad que se demandan como objetivo para cada una de las actividades objeto de este pliego y que cada licitador debe asumir. Es necesario demostrar con la propuesta realizada, que su cumplimiento puede ser una realidad.


Así mismo se indican las condiciones o valores que darán lugar a penalizaciones o bonificaciones, entendiéndose de la siguiente manera: Lado izquierdo del carácter “=”: Valor del indicador que cumplido dará lugar a

la correspondiente penalización o bonificación Lado derecho del carácter “=”: Valor de reducción o bonificación sobre el

importe de la facturación mensual

Nivel de Servicio 1er. nivel Objetivo Penalización Bonificación

Nº de llamadas no contestadas <8%

> 10% = -2%

> 12% = -10%

> 15% = -15%

<5% = +5%

Incidencias resueltas en el

nivel 1, en primera llamada >45%

< 40% = -5%

< 35% = -15%

< 30% = -30%

>55% = +5%

>60% = +10%

>65% = +15%

>70% = +20%

Dado que los usuarios pueden introducir sus ticket vía web en vez de usar el teléfono, a efectos de SLA, cada ticket introducido vía web y no tratado por el primer nivel en menos de 30 minutos, se computará como una llamada no contestada.

III.11.2.- Sistemas de medición La Vicegerencia TIC dispone de sus propias herramientas de medida de los niveles de servicio, tanto a nivel de indicadores y datos proporcionados por la herramienta de helpdesk, como por la centralita telefónica VoIP. El licitador o proveedor deberá proporcionar informes que permitan contrastar los datos obtenidos por la Vicegerencia TIC. El grado de información proporcionado por el licitador o proveedor para el contraste con los sistemas de medición de la UPV/EHU será valorado.


III.12.- PRESUPUESTO (OFERTA ECONOMICA A INCLUIR EN EL SOBRE 2)

El presupuesto máximo para la prestación del servicio de primer nivel de CAU es:

760.000,00 euros IVA incluido

El licitador no podrá ofertar más que por un importe máximo de 760.000,00 euros IVA incluido, por lo que serán rechazadas aquellas ofertas cuya proposición económica sea superior al precio de licitación. Si una oferta no hiciera mención específica al I.V.A., se entenderá que está incluido en el precio de la misma. La factura podrá ser minorada o aumentada en función, respectivamente, de las penalizaciones y/o bonificaciones a que haya lugar según los objetivos de nivel de servicio definidos en este pliego.

El presupuesto incluirá todo tipo de gastos generales, financieros, transportes, dietas, desplazamientos, seguros y todo tipo de gasto del personal técnico o gastos de cualquier tipo, necesario para el desarrollo, implementación y el correcto funcionamiento del sistema. Se solicita una relación completa de los costes por conceptos contenidos en la propuesta, que debe presentar el licitador de la siguiente manera:

Categoría y/o perfil

Precio Unitario (€/hora)

Horas dedicadas anualmente

Coste mensual neto

Importe anual neto

Importe anual IVA incluido

Dirección del proyecto

Organización y gestión de los servicios

Supervisión del servicio

Técnico/a del servicio

Técnico/a especializado/a

TOTAL

Con respecto a los Valores Anormales o Desproporcionados en las ofertas se aplicará lo siguiente:

Cuando se identifique que una de las proposiciones presentadas pueda ser considerada desproporcionada o anormal, deberá darse audiencia al licitador que la haya presentado para que justifique la valoración de la oferta y precise las condiciones de la misma, en particular en lo que se refiere al ahorro que permita el procedimiento de ejecución el contrato, la soluciones técnicas adoptadas y las


condiciones excepcionalmente favorables de que disponga para ejecutar la prestación, la originalidad de las prestaciones propuestas, el respeto de las disposiciones relativas a la protección de empleo y las condiciones de trabajo vigentes en el lugar donde se vaya a realizar la prestación, o la posible obtención de una ayuda de Estado. Si el órgano de contratación, considerando la justificación efectuada por el licitador y los informes técnicos correspondientes, estima que la oferta no puede ser cumplida como consecuencia de la inclusión de valores anormales o desproporcionados, acordará la adjudicación provisional a favor de la siguiente proposición económicamente más ventajosa, de acuerdo con el orden en que hayan sido clasificados que se estime que puede ser cumplida a satisfacción de la Administración y que no sea considerada anormal o desproporcionada. A los efectos de lo dispuesto en el presente apartado, tendrán en principio, la consideración de anormales o desproporcionadas, aquellas proposiciones, que en el supuesto de existir tres o más licitadores se aparten más de 20 puntos porcentuales de la media aritmética de las ofertas presentadas.

III.13.- PAGO DEL PRECIO La UPV/EHU realizará pagos mensuales del importe del contrato, repartidos uniformemente entre los meses del período contratado. Estos pagos podrán sufrir penalizaciones o bonificaciones de acuerdo con el nivel de servicio exigido y las reglas de medición del servicio alcanzado.

El mes de agosto, por su bajo nivel de actividad, queda excluido del apartado de bonificaciones y penalizaciones.

III.14.- PLAZO DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO El plazo máximo para la puesta en marcha del servicio es 30 días naturales contabilizados a partir de la concesión del contrato por parte de la UPV/EHU.

III.15.- PLAN DE RETORNO DE LOS SERVICIOS EXIGIDO

El licitador debe presentar de forma obligatoriamente un plan explícito de retorno de los servicios. Especificar claramente el procedimiento de retorno del servicio, duración-plazos, actores, responsabilidades, niveles de servicio, niveles de compromiso, costes, etc.

III.15.- CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCION DE DATOS. Todos los licitadores, tanto si presentan oferta efectiva como si no, se comprometerán a dar un trato reservado y confidencialidad a toda la información que su empresa pudiera obtener de la UPV/EHU y a procurar su custodia y no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que medie la autorización por escrito por parte de la


UPV/EHU. Esta obligación estará en vigor aun cuando la empresa no resulte adjudicataria. La Empresa Adjudicataria queda expresamente obligada a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

III.17.- CRITERIOS DE ADJUDICACION

Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los criterios representados en la siguiente tabla. La puntuación máxima será de 100 puntos. Los licitadores deberán presentar toda la documentación necesaria en la oferta para que la comisión técnica pueda aplicar la valoración indicada. La comisión técnica podrá resolver la valoración de acuerdo a la documentación e información presentada exclusivamente en la oferta sin solicitar documentación y/o información adicional.

A) CRITERIOS DE VALORACIÓN OBJETIVOS: Criterio.1. Propuesta económica (20 %). Se valorará la reducción del coste

económico de la oferta presentada. De forma general, se valorará con la máxima puntuación a la oferta que ofrezca un importe o coste menor. El resto de las ofertas se valorarán de acuerdo con la siguiente fórmula: P=(OB / OL) x máximo_de_puntos siendo: OB = Oferta más baja OL = Oferta del licitador P = puntuación obtenida Se tendrá en cuenta lo indicado en el apartado III.12 sobre propuestas que puedan ser consideradas como desproporcionadas o anormales.

Criterio.2. Coste de las comunicaciones a establecer por la UPV/EHU (13 %). La UPV/EHU considerará el coste del alquiler anual (coste de alta y de servicio) de las comunicaciones a establecer con el lugar de prestación de servicios declarado por el licitador en la oferta. Para ello la UPV/EHU solicitará a alguno de sus proveedores habituales de comunicaciones de voz y/o datos, presupuesto para su evaluación como criterio de valoración en este pliego. La UPV/EHU solicitará el


mismo tipo de comunicación (tipo de línea, capacidad o ancho de banda, etc.) para todos los licitadores siempre que las posibilidades y condiciones técnicas de los proveedores de comunicaciones lo permitan, y si no fuese posible solicitará el presupuesto de la solución de comunicaciones más similar o equivalente. Se valorará de acuerdo a la fórmula: P=(OB / OL) x máximo_de_puntos siendo: OB = Oferta más baja en coste OL = Oferta del licitador P = puntuación obtenida

Criterio.3. Soluciones alternativas de comunicaciones dispuestas por el proveedor (3 %). Si el licitador dispusiese soluciones alternativas para las comunicaciones de voz y/o datos para el caso de posibles contingencias en la línea de comunicaciones dispuesta por la UPV/EHU como respaldo del sistema de comunicaciones, se valorará en este apartado:

1% Redundancia de la línea comunicación. 1% Línea dedicada especifica dedicada para conectar con la UPV/EHU 1% Ancho de banda. Se valorará proporcionalmente entre la más alta y la más baja capacidad comprometida, dando a los dos extremos la puntuación máxima y mínima respectivamente.

Criterio.4. Reducción del plazo de puesta en marcha (10 %)

Se valorará de acuerdo a la fórmula: P=(DR / DMax) x máximo_de_puntos siendo: DR = Número de días de reducción de plazo sobre el plazo máximo establecido DMax = Número de días de plazo máximo establecido P = puntuación obtenida

B) CRITERIOS DE VALORACIÓN CUYA PONDERACIÓN DEPENDE DE

UN JUICIO DE VALOR:

Criterio.5. Propuesta de Servicios y Dimensión de los mismos (50 %). Se

valorarán: a. El dimensionamiento comprometido (25 %)

i. de los servicios en los distintos meses del año y en las franjas horarias y cumplimiento de los niveles de servicio.

ii. del servicio para la atención de usuarios en euskera e inglés.


b. La mejora en los perfiles técnicos exigidos y conocimientos comprometidos del personal a disponer en el ofrecimiento del servicio (8%)

c. La mejora del cumplimiento exigido de atención del servicio en el idioma euskera y castellano (12%)

d. Los servicios ofrecidos y la forma de los mismos. La adecuación de la actividad de la empresa licitadora. Modelo organizativo del Servicio. Órganos de control y seguimiento, y sus periodicidades. Informes y estadísticas. Sistema ofrecido para la formación del primer nivel del CAU (5 %)

Criterio.6. Identificación de mejoras adicionales ofrecidas (4 %) Se valorarán aquellos aspectos indicados en el pliego como valorable y que no se indican explícitamente en los criterios anteriores, así como aquellas mejoras que se puedan ofrecer por el licitador y que se consideren de aplicación por la UPV/EHU. A estos efectos el licitador aportará de forma expresa un resumen que identifique las mejoras no solicitadas por la UPV/EHU y que considera aplicables a la UPV/EHU. III.18.- ADMISION DE VARIANTES No se permiten.

III.19.- PARTIDA PRESUPUESTARIA UPV/EHU

Importe máximo de licitación: 760.000,00 euros IVA incluido.

III.20.- PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION Por Procedimiento Abierto.

En Leioa, a 19 de julio de 2011.

Xabier Arrieta Goiri Vicegerente de las TIC


OFERTA ECONÓMICA El presente modelo tiene una addenda (sí/no)? sí

D./Dña. ............................................................ ........................................................................................................................... con domicilio en .............................................. , calle ................................................................................................................. y con DNI ........................................................ en nombre ........................................................................................................ (propio, o de la persona, entidad o empresa que representa), con domicilio a efectos de notificaciones en .............................. ......................................................................... , calle .............................................................................. CP Tfno ................................................................. y CIF …………………………..y dirección de correo electrónico a efectos de notificaciones…………….

DECLARO: I.- Que he quedado enterado/a del procedimiento para la adjudicación del contrato que tiene por objeto:

............................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................ II.- Que igualmente conozco el pliego de prescripciones técnicas, el pliego de cláusulas administrativas

particulares y demás documentación que debe regir el presente contrato, que expresamente asumo y acato en su totalidad, sin salvedad alguna.

III.- Que la empresa a la que represento cumple con todos los requisitos y obligaciones exigidos por la

normativa vigente para su apertura, instalación y funcionamiento, y que en la elaboración de la oferta ha tenido en cuenta todos las obligaciones derivadas de las disposiciones vigentes en materia de protección de empleo, condiciones de trabajo y prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.

IV.-Que en relación con la prestación de la presente oferta, propongo su realización por el a) el precio de (en letra)

...................................................................................... ....................................................... euros, IVA EXCLUIDO. A esta cantidad le corresponde un IVA de (en letra)(*) ................................................................................. euros, por lo que el importe total, IVA incluido, asciende a la cantidad de (en letra) ........................................................... ...................................................................................... ............................................................................. EUROS. Que se desglosa en:

Categoría y/o perfil

Precio Unitario (€/hora)

Horas dedicadas anualmente

Coste mensual neto

Importe anual neto

Importe anual IVA incluido

Dirección del proyecto

Organización y gestión de los servicios

Supervisión del servicio

Técnico/a del servicio

Técnico/a especializado/a

TOTAL Dicho importe incluye todos los tributos, tasas y cánones de cualquier índole que sean de aplicación, así como cualquier otro gasto que derive de la prestación, o que se origine para el adjudicatario como consecuencia del cumplimiento de las obligaciones contempladas en el presente pliego.

b) Coste de las comunicaciones. según documentación anexa


c) Soluciones alternativas de comunicaciones. según documentación anexa d) Reducción del plazo de puesta en marcha (máximo de 30 días):

En ....................................................................................., a ........ de ....................................... de

Firma

DNI (*) En el caso de exención subjetiva deberá indicarse y adjuntarse documentación acreditativa.


ANEXO I: Categorías de Incidentes (I) y Solicitudes (R) en un año

Tipo Cantidad Porcentaje

ALTA DE SERVICIOS.ALBERGUE WEB R 305 0,71%

ALTA DE SERVICIOS.ALTA DE ROSETA EN ARMARIO R 445 1,03%

ALTA DE SERVICIOS.ALTA EQUIPO EN RED R 1666 3,87%

ALTA DE SERVICIOS.BESTEAK - ALTA-MODIFICACION USUARIO R 34 0,08%

ALTA DE SERVICIOS.EKARGUAK R 155 0,36%

ALTA DE SERVICIOS.OTROS R 584 1,36%

ALTA DE SERVICIOS.SHAREPOINT R 4 0,01%

AVERIA.COMUNICACIONES.CABLE CAJA CONEXION A RED I 30 0,07%

AVERIA.COMUNICACIONES.OTROS I 18 0,04%

AVERIA.IMPRESORA.IMPRESORA TARJETA UPV/EHU I 11 0,03%

AVERIA.IMPRESORA.OTROS I 638 1,48%

AVERIA.LECTORA OPTICA I 28 0,07%

AVERIA.OTROS I 443 1,03%

AVERIA.PANTALLA I 119 0,28%

AVERIA.PROYECTOR I 20 0,05%

AVERIA.PUESTO DE TRABAJO I 546 1,27%

AVERIA.SERVIDOR I 4 0,01%

AVERIA.TELEFONO.FIJO I 35 0,08%

AVERIA.TELEFONO.MOVIL I 2 0,00%

BAJA DE SERVICIOS.BAJA EQUIPO EN RED I 6 0,01%

BAJA DE SERVICIOS.BAJA EQUIPO EN RED R 79 0,18%

BIB2011.NUEVO R 40 0,09%

BIB2011.RECREINS R 5 0,01%

BIB2011.REINSTALAR R 174 0,40%

BIB2011.SUSTITUCION R 39 0,09%

COMUNICACIONES.CONEXIN A RED POR CABLE(DHCP DNS ) I 856 1,99%

COMUNICACIONES.CONEXIN A RED (VPN) I 76 0,18%

COMUNICACIONES.DHCP I 2 0,00%

COMUNICACIONES.DNS I 2 0,00%

COMUNICACIONES.FILTRADO IP I 9 0,02%

COMUNICACIONES.FIREWALL.CAMPUS I 1 0,00%

COMUNICACIONES.NAVEGACION WEB I 21 0,05%

COMUNICACIONES.OTROS I 78 0,18%

COMUNICACIONES.ROUTERS.CAMPUS I 5 0,01%

COMUNICACIONES.ROUTERS.INTERNET I 2 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.AULAS-GELAIN R 26 0,06%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.CONSIGNA R 2 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.CORREO R 1107 2,57%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EHUTAULA R 5 0,01%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EKARGUAK R 13 0,03%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.ELKARLAN R 1 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GELAIN R 1 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GISSO R 3 0,01%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GORDE R 2 0,00%


CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GORDETALDE R 11 0,03%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.IKASLE R 1 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.LDAP R 24 0,06%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.LISTAS DISTRIBUCION R 1 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.MOODLE R 158 0,37%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.OTROS R 3408 7,92%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.PLAN AVANZA R 1 0,00%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.VPN R 134 0,31%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.WEBMAIL R 3 0,01%

CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.WIFI R 897 2,08%

CONSULTA SOFTWARE.LINUX.CORREO R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.LINUX.OFIMATICA R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.LINUX.OTROS R 5 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.MAC.ANTIVIRUS MCAFEE R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.MAC.CORREO OTROS R 3 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.MAC.CORREO OUTLOOK R 3 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.MAC.NAVEGADOR OTROS R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.MAC.OTROS R 14 0,03%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT READER R 5 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT WRITER R 7 0,02%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS OFFICESCAN R 25 0,06%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS PCCILLIN R 110 0,26%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ARKHE: PERSONAL COMMUNICATIONS IBM + LECTORAS PTICAS R 4 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FILE MAKER 7.0 R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FIRMA.ACTAS R 72 0,17%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FIRMA.EMAIL R 28 0,07%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.GAUR: JINITIATOR R 85 0,20%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.HUESPED WINDOWS XP CERRADO R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MATHEMATICA R 12 0,03%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT EXCEL R 5 0,01%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT FRONTPAGE R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT INTERNET EXPLORER R 23 0,05%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT OUTLOOK R 278 0,65%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT POWERPOINT R 8 0,02%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT WORD R 32 0,07%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.OTROS R 261 0,61%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.PLUGIN FLASH PLAYER R 1 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.SAFESIGN R 2 0,00%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.WINDOWS-XP/SP2 R 32 0,07%

INSTALACION SOFTWARE.AULAS-GELAIN R 525 1,22%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA CON REGISTRO - OFFICE R 502 1,17%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA CON REGISTRO - WINDOWS (ACTUALIZACIONES) R 33 0,08%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA DE PAGO - MICROSOFT OCU R 19 0,04%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - ANTIVIRUS TRENDMICRO R 98 0,23%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - EHUX R 5 0,01%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - MATEMATIKA R 52 0,12%


INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - SPSS R 218 0,51%

INSTALACION SOFTWARE.DRIVERS IMPRESORA R 2040 4,74%

INSTALACION SOFTWARE.DROPBOX R 4 0,01%

INSTALACION SOFTWARE.INDIVIDUAL DE PAGO - ACROBAT R 323 0,75%

INSTALACION SOFTWARE.INDIVIDUAL DE PAGO - FILE MAKER R 35 0,08%

INSTALACION SOFTWARE.MILLENIUM R 23 0,05%

INSTALACION SOFTWARE.OTROS R 3964 9,21%

INSTALACION SOFTWARE.VIRTUALBOX R 10 0,02%

INSTALACION SOFTWARE.VIRTUALBOX.XP-ABIERTO R 2 0,00%

MOODLETIC R 3 0,01%

RECUPERACION DATOS.BUZON MAILIN R 48 0,11%

RECUPERACION DATOS.GORDE R 5 0,01%

RECUPERACION DATOS.GORDETALDE R 49 0,11%

RECUPERACION DATOS.OTROS R 200 0,46%

SERVICIOS CAMPUS.OTROS I 65 0,15%

SERVICIOS CAMPUS.PANELES INFORMATIVOS HALL I 7 0,02%

SERVICIOS GENERALES.ACTIVE DIRECTORY.PERMISOS ACCESOS I 5 0,01%

SERVICIOS GENERALES.ALBERGUE WEB I 253 0,59%

SERVICIOS GENERALES.BESTEAK I 68 0,16%

SERVICIOS GENERALES.BIBLIOTECA I 5 0,01%

SERVICIOS GENERALES.BILATU I 27 0,06%

SERVICIOS GENERALES.BILDU I 3 0,01%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.EKASI.ACCESO I 147 0,34%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.EKASI.CORREO I 163 0,38%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.EKASI.MATERIAL DOCENTE I 32 0,07%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.EKASI.OTROS I 144 0,33%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.AULAS VIRTUALES I 216 0,50%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.AULAS VIRTUALES P 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CARGA ALUMNOS I 66 0,15%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CERTIFICACION DE USO I 21 0,05%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CERTIFICACION DE USO R 65 0,15%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.ACCESO I 203 0,47%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.OTROS I 844 1,96%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.VISIBILIDAD CURSO I 216 0,50%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.OTROS I 30 0,07%

SERVICIOS GENERALES.COMPRA EQUIPOS HOMOLOGADOS I 3 0,01%

SERVICIOS GENERALES.CONSIGNA I 26 0,06%

SERVICIOS GENERALES.CONTROL ACCESOS FISICOS I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.CONTROL DE PRESENCIA I 74 0,17%

SERVICIOS GENERALES.CORREO.ALUMNOS I 951 2,21%

SERVICIOS GENERALES.CORREO.EXCHANGE I 9 0,02%

SERVICIOS GENERALES.CORREO.MAILIN I 2083 4,84%

SERVICIOS GENERALES.CORREO.NORMALIZACION R 41 0,10%

SERVICIOS GENERALES.EHUTB I 14 0,03%

SERVICIOS GENERALES.EKARGUAK I 52 0,12%

SERVICIOS GENERALES.ESKATU I 1 0,00%


SERVICIOS GENERALES.GAUR I 908 2,11%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN I 23 0,05%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.AULA COMPLETA I 22 0,05%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.AULA PARCIAL I 54 0,13%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.EQUIPO CAÑON I 8 0,02%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.AULA COMPLETA I 59 0,14%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.AULA PARCIAL I 41 0,10%

SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.EQUIPO CAÑON I 15 0,03%

SERVICIOS GENERALES.GESTOR DE CONTENIDOS I 10 0,02%

SERVICIOS GENERALES.GESTOR DE CONTENIDOS R 124 0,29%

SERVICIOS GENERALES.GISSO.DESPLIGUE I 12 0,03%

SERVICIOS GENERALES.GORDE I 20 0,05%

SERVICIOS GENERALES.GORDETALDE I 232 0,54%

SERVICIOS GENERALES.IKASLE.BUZON I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.IKASLE.CONTRASENA I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.IKERTU I 135 0,31%

SERVICIOS GENERALES.LANBILA I 35 0,08%

SERVICIOS GENERALES.LANDESK.ACCESO REMOTO I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.LDAP.CERTIFICADOS I 33 0,08%

SERVICIOS GENERALES.LDAP.CORRECCION DATOS I 205 0,48%

SERVICIOS GENERALES.LDAP.OTROS I 1340 3,11%

SERVICIOS GENERALES.LDAP.PERMISOS ACCESOS I 135 0,31%

SERVICIOS GENERALES.LIBRO DE REGISTRO: C/S I 4 0,01%

SERVICIOS GENERALES.LISTAS DISTRIBUCIN I 20 0,05%

SERVICIOS GENERALES.MAILIN.BUZON I 6 0,01%

SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.ADMISION I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.AUTOMATRICULA I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.OTROS I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.MOODLETIC I 28 0,07%

SERVICIOS GENERALES.OTROS I 1115 2,59%

SERVICIOS GENERALES.OTROS P 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.PORTAL DEL EMPLEADO I 973 2,26%

SERVICIOS GENERALES.PRAKTIGES I 168 0,39%

SERVICIOS GENERALES.SERVICE DESK I 5 0,01%

SERVICIOS GENERALES.SERVICE DESK R 13 0,03%

SERVICIOS GENERALES.SHAREPOINT I 14 0,03%

SERVICIOS GENERALES.SINATU.ACTAS I 30 0,07%

SERVICIOS GENERALES.SINATU.PDF I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.SIR I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.SMART LOGON I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.SOLICITUD EQUIPO CORPORATIVO I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.TARJETA UNIVERSITARIA I 9 0,02%

SERVICIOS GENERALES.UXXI I 187 0,43%

SERVICIOS GENERALES.VIDEOCONFERENCIA I 5 0,01%

SERVICIOS GENERALES.VIDEOCONFERENCIA.GRABACION-VIDEOSTREAMING R 7 0,02%

SERVICIOS GENERALES.VPN.IZENPE I 39 0,09%


SERVICIOS GENERALES.VPN.OTROS I 110 0,26%

SERVICIOS GENERALES.WIFI.CORPORATIVO-EDUROAM I 1489 3,46%

SERVICIOS GENERALES.WIFI.EVENTUAL-EHU I 19 0,04%

SERVICIOS GENERALES.WIFI.TRANSEUNTE-EUSKALTEL I 15 0,03%

SOFTWARE.LICENCIAMIENTO I 36 0,08%

SOFTWARE.LINUX.CORREO I 6 0,01%

SOFTWARE.LINUX.INSTALACION EHUX I 2 0,00%

SOFTWARE.LINUX.NAVEGACION WEB I 1 0,00%

SOFTWARE.LINUX.OFIMATICA I 1 0,00%

SOFTWARE.LINUX.OTROS I 34 0,08%

SOFTWARE.MAC.ACROBAT READER I 1 0,00%

SOFTWARE.MAC.CORREO OTROS I 21 0,05%

SOFTWARE.MAC.CORREO OUTLOOK I 8 0,02%

SOFTWARE.MAC.MICROSOFT POWERPOINT I 1 0,00%

SOFTWARE.MAC.MICROSOFT WORD I 6 0,01%

SOFTWARE.MAC.NAVEGADOR OTROS I 4 0,01%

SOFTWARE.MAC.OTROS I 45 0,10%

SOFTWARE.OTROS I 1357 3,15%

SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT READER I 90 0,21%

SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT WRITER I 15 0,03%

SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS OFFICESCAN I 78 0,18%

SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS PCCILLIN I 77 0,18%

SOFTWARE.WINDOWS.ARKHE: PERSONAL COMMUNICATIONS IBM + LECTORAS PTICAS I 64 0,15%

SOFTWARE.WINDOWS.FILE MAKER 7.0 I 13 0,03%

SOFTWARE.WINDOWS.GAUR: JINITIATOR I 86 0,20%

SOFTWARE.WINDOWS.GP-UNTIS I 1 0,00%

SOFTWARE.WINDOWS.HUESPED WINDOWS XP ABIERTO I 1 0,00%

SOFTWARE.WINDOWS.MATHEMATICA I 3 0,01%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT ACCESS I 7 0,02%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT EXCEL I 39 0,09%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT INTERNET EXPLORER I 191 0,44%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT OUTLOOK I 993 2,31%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT POWERPOINT I 39 0,09%

SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT WORD I 200 0,46%

SOFTWARE.WINDOWS.OTROS I 1367 3,17%

SOFTWARE.WINDOWS.PLUGIN FLASH PLAYER I 12 0,03%

SOFTWARE.WINDOWS.PROGR. MULTIMEDIA I 1 0,00%

SOFTWARE.WINDOWS.SAFESIGN I 15 0,03%

SOFTWARE.WINDOWS.SSH I 2 0,00%

SOFTWARE.WINDOWS.SUPPORT TOOLS I 1 0,00%

SOFTWARE.WINDOWS.WINDOWS-XP/SP2 I 1130 2,62%

SOFTWARE.WINDOWS.XUXEN CORRECTOR ORTOGRFICO I 1 0,00%

TELEFONIA.FIJA.BUZON DE VOZ I 67 0,16%

TELEFONIA.FIJA.CABLEADO - LINEA I 244 0,57%

TELEFONIA.FIJA.CLAVE BUZON DE VOZ I 21 0,05%

TELEFONIA.FIJA.GUIA TELEFONICA I 7 0,02%


TELEFONIA.FIJA.OTROS I 270 0,63%

TELEFONIA.FIJA.TERMINAL I 225 0,52%

TELEFONIA.MOVIL.DATOS.COBERTURA I 1 0,00%

TELEFONIA.MOVIL.DATOS.CORREO I 2 0,00%

TELEFONIA.MOVIL.DATOS.OTROS I 2 0,00%

TELEFONIA.MOVIL.VOZ.OTROS I 13 0,03%

TELEFONIA.MOVIL.WIFI I 51 0,12%

VIRUS.LINUX I 2 0,00%

VIRUS.OTROS R 35 0,08%

VIRUS.WINDOWS I 1169 2,72%

I 15 0,03%

R 6 0,01%

Suma: 43056 43056 100,00%


ANEXO II: Distribución de tickets por grupos en un año

pliego de prescripciones tecnicas para la … · contacto único para comunicar ... documentar toda...

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