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1 / 32 Pliego prescripciones técnicas para contratación Servicio primer nivel externalizado del Centro de Atención al usuario –CAU-.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO

EXTERNALIZADO DE CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y USUARIA (CAU) PARA LA VICEGERENCIA TIC DE LA UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO/EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA

(UPV/EHU) I. INTRODUCCIÓN I.1.- Objetivo general del contrato El CAU de la UPV/EHU constituye la interfaz entre la comunidad universitaria y proveedores de servicios, tanto internos como externos. Los principios bajo los que debe operar el servicio son:

• Mejora continua del servicio proporcionado. Este objetivo conlleva la necesidad de disponer de información sobre los niveles de servicio que se están ofreciendo, monitorizar el proceso y proponer acciones de mejora.

• Proveer un único punto de contacto para el usuario final que realice las funciones de interfaz con otras áreas de la UPV/EHU (áreas funcionales, operación de los sistemas, etc.) y con proveedores externos. En su implantación práctica, el servicio de CAU estará constituido por diferentes niveles de atención, pero cada usuario deberá tener un único punto de interlocución claramente identificado.

• Capturar información sobre la comunidad de usuarios y usuariasa fin de detectar necesidades que deberían ser cubiertas (formación, infraestructura, deficiencias en las aplicaciones, etc.).

• Evolucionar desde un soporte reactivo a un soporte proactivo. El CAU deberá tener la capacidad de anticiparse e informar a usuarios y usuarias de los problemas detectados que puedan afectar a su trabajo.

• Actuar como fuente de conocimientos de la UPV/EHU, gracias a la documentación de soluciones a los problemas más frecuentes.

• Satisfacer a usuarios y usuarias y cubrir sus expectativas. La clave para el éxito del CAU será su habilidad para cubrir e incluso superar las expectativas de usuarios y usuarias con respecto al conjunto de servicios ofrecidos por la Unidad.

Actualmente la UPV/EHU dispone de un CAU para la atención telefónica y resolución/gestión de incidencias y de peticiones de servicios que, bajo los principios indicados, ha supuesto la normalización y el avance en la calidad del servicio ofrecido desde la Vicegerencia TIC hacia usuarios y usuarias de la UPV/EHU. El servicio se encuentra implantado desde el año 2005. La implantación de este sistema ha supuesto para la Vicegerencia TIC la tipificación y estructuración de las incidencias, la disposición de procedimientos y protocolos de común actuación en toda la UPV/EHU y la definición de flujos de trabajo que han provocado la mejora en la organización. I.2.- Objetivo y alcance del contrato La Vicegerencia TIC de la UPV/EHU pretende la contratación del servicio de primer nivel de CAU de forma eficaz y con unas cotas altas de calidad de atención a usuarios y usuarias, atendiendo a las mejores prácticas conocidas como ITIL. Esta contratación supone de manera general:

• La atención telefónica bilingüe (euskera y castellano) y el registro de la incidencia o peticiones de servicios en la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada con la herramienta CA Service Desk.


• La resolución de la incidencia de manera telefónica o bien por medios telemáticos de

asistencia remota a través de la red de datos y todo ello por un tiempo limitado de resolución a establecer.

• La apertura, calificación, desvío a otros niveles, seguimiento y cierre de las incidencias y

peticiones de servicio.

• Un nivel de supervisión y control del personal resolutor del primer nivel de CAU y de las incidencias registradas.

• La utilización de la herramienta de helpdesk dispuesta por la Vicegerencia TIC sobre la red de

datos corporativa de la UPV/EHU (acceso a la intranet).

• El despliegue, en dependencias del licitador, de extensiones telefónicas procedentes del sistema corporativo de la Vicegerencia de las TIC de telefonía IP, así como de la aplicación de agente del sistema de Contact Center de la UPV/EHU en los PCs de los puestos de atención del CAU.

El ámbito de actuación del primer nivel de CAU será:

• Todos usuarios y usuarias de la UPV/EHU que acceden a la red de datos y los servicios y aplicativos dispuestos sobre la misma (personal contratado PAS y PDI, Alumnado, personal invitado, personal en tránsito y personal subcontratado), pudiendo acceder desde la intranet o desde internet.

• Todos los equipos propiedad de la UPV/EHU que se encuentren en la intranet o internet. Masivamente el ámbito de actuación será sobre equipos dispuestos en la intranet y puntualmente sobre equipos móviles en acceso desde internet.

• Los equipos propiedad de usuarios o usuarias, o particulares de los mismos, en sus accesos

desde internet o en las formas previstas para el acceso de estos equipos a la intranet (servicio VPN y WIFI).

El CAU de primer nivel a contratar mediante este pliego no supone en ningún caso el desplazamiento in-situ de los técnicos a los puestos de trabajo de usuarios y usuarias. Los desplazamientos necesarios a realizar sobre los equipos de usuarios y usuarias (asistencia in-situ) o la asistencia especializada de incidencias serán realizadas por técnicos de la UPV/EHU organizados mediante el nivel 2 de CAU y ajeno al contrato a establecer mediante las prescripciones de este pliego. A título meramente informativo en este pliego, las dependencias de la UPV/EHU y sus usuarios se encuentran geográficamente en la Comunidad Autónoma del País Vasco –CAPV – y concentradas la mayoría de ellas en edificios (Facultades, Escuelas Universitarias, …) en las ciudades de Leioa (Bizkaia), Bilbao, Donostia/San Sebastián y Vitoria-Gasteiz.


II.- DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ORGANIZATIVO DEL CAU DE LA VICEGERENCIA TIC

A continuación se describen los parámetros del servicio actual del CAU y las nuevas necesidades que se derivan de la nueva relación contractual a establecer con el adjudicatario. II.1.- Antecedentes y objetivos

El CAU atiende en primera instancia de forma telefónica las incidencias de usuarios y usuarias finales y proporciona o canaliza una solución en el plazo más breve posible:

• De forma directa, telefónicamente y con herramientas de asistencia remota (1er. Nivel)

• En diferido, sin desplazamiento (1er Nivel)

• En diferido, con personal con capacidad de actuación in-situ (2º Nivel). Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato

• En diferido, a través de otros servicios, como mantenimiento, soporte aplicaciones, etc. Este servicio no está incluido en el ámbito del contrato.

• Puede recibir incidencias y peticiones de servicio a través de correo electrónico en la dirección [email protected] , mediante la web corporativa o la aplicación de helpdesk LAGUN.

Las actividades que se realizan en esta área se pueden tipificar en estos grupos:

• Atención de llamadas, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución telefónica y seguimiento de incidentes.

• Resolución en diferido, generalmente por control remoto de determinadas incidencias de puesto-usuario.

• Desvío a segundos niveles de resolución

• Seguimiento de incidencias y cierre.

La UPV/EHU pondrá a disposición del adjudicatario la aplicación de helpdesk implementada al efecto (LAGUN) desarrollada sobre software Service Desk de CA.

Este Servicio es el responsable de facilitar a usuarios y usuarias de la UPV/EHU un punto de contacto único para comunicar cualquier tipo de incidencia con los Sistemas de Información (tanto hardware como software).

Procedimiento básico.

Los procesos se encuentran especificados en el correspondiente procedimiento de calidad, a modo de resumen son:

1. Registro de incidencias: La asistencia de primer nivel del CAU registra todas las incidencias recibidas de usuarios y usuarias en el sistema de gestión de incidencias y tickets para su posterior resolución. El tipo de atención recibido por el usuario dependerá del medio empleado en la notificación (teléfono, correo electrónico, web, LAGUN, etc.). En este momento se comprueba que en los datos suministrados por los anteriores no existen disfunciones sustanciales con otros sistemas.

2. Tratamiento de las incidencias abiertas: Se documenta la incidencia con la información recibida que la origina, evaluando la posibilidad de que se trate de un problema resuelto con anterioridad, accediendo a la base de datos de “soluciones tipo” (el CAU será asimismo responsable del mantenimiento y crecimiento de la base de soluciones). Ante la petición de información se comunica el estado de la incidencia, informando acerca de los pasos seguidos hasta el momento y de las acciones futuras. Se gestionan, por tanto, de forma sistemática aquellas incidencias resueltas pero pendientes de confirmación por el usuario o usuaria.

3. Apertura / asociación de tickets: La asistencia de primer nivel de CAU intenta resolver las incidencias reportadas, para lo que se abren tickets nuevos o se asocian tickets ya existentes

mailto:[email protected]


a la incidencia reportada. Para el caso de problemas resolubles en línea con el usuario, el ticket se cerrará inmediatamente. Sólo los tickets proactivos se abrirán sin crear previamente una incidencia, siendo un tipo de ticket que intenta anticiparse a la detección de incidencias relacionadas con él por parte de los usuarios o usuarias (caída de servidores, problemas de comunicaciones en un centro,...).

4. Asignación/tratamiento de los tickets abiertos: La asistencia de primer nivel asigna los tickets a los segundos niveles de resolución. La resolución y/o asignación se realizará tras analizar y diagnosticar el ticket (cualificación), identificando las acciones necesarias para solucionarlo o decidiendo qué resolutor o resolutora de los de 2º nivel es el adecuado para hacerlo.

El supervisor o supervisora resolverá los conflictos de asignación producidos por los rechazos de las áreas resolutoras.

5. Cierre de los tickets: Una vez solucionado el ticket, quien resuelva deberá documentar toda la información relativa al mismo, confirmando la ejecución de todas las acciones necesarias para su resolución. Es responsabilidad del personal resolutor de 2º nivel cerrar el ticket y examinar las incidencias que han provocado el ticket para evaluar la posibilidad de que sea un problema genérico con posibilidad de repetirse. En ese caso actualizará la base de datos de soluciones tipo.

6. Monitorización de la gestión de incidencias y tickets: Se realizará la monitorización de las incidencias sin asignar y los tickets pendientes para evitar que los tiempos de resolución se alarguen y prevenir la circulación excesiva de tickets. Se supervisará el escalado y la severidad de los tickets, su cierre y el mantenimiento de la base de datos de soluciones. Se identificarán las incidencias resueltas y se verificará su confirmación por parte de la persona afectada. El objetivo final es el de asegurar la calidad en la resolución de incidencias y tickets para evitar situaciones que puedan degradar el nivel de servicio proporcionado:

a. Se activa el escalado manual de tickets para acelerar su resolución cuando proceda.

b. Se controla la calidad del servicio identificando posibles mejoras en la gestión de incidencias / tickets o en los procesos.

7. Cierre de las incidencias: Una vez solucionada la incidencia y confirmada con el usuario se cierra, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren de confirmación.

8. Encuestas de satisfacción. Tras cada número preestablecido de tickets cerrados, se remite de forma automática una encuesta por email al usuario o usuaria invitándole a dar su opinión sobre la calidad del servicio recibido.

9. Generación de los informes de servicio: Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido a través de las métricas existentes en LAGUN y en la explotación ya establecida de la base de datos de incidencias. Estos informes se destinan a a la Vicegerencia TIC.

Otras condiciones.

• El servicio debe ser bilingüe, euskera, castellano y se valorará el idioma inglés.

• El servicio se ejecutará desde las instalaciones de la empresa adjudicataria.

II.2.- Definición del actual servicio de CAU primer nivel

Los datos relevantes del servicio ofrecido en el último año son los siguientes:


II.2.1.- Entorno tecnológico.

El entorno tecnológico que se debe atender es el siguiente:

• Puesto cliente Microsoft, Macintosh, Linux, Virtualización,…

• Conexión a red datos Ethernet/IP: cable, VPN, WI-FI, IDS, Firewall,…

• Servicios dispuestos sobre la red de datos: correo electrónico, herramientas colaborativas, disco en red, gestión de locales, licencias de software, telefonía, videoconferencia, web,…

• Soporte a la docencia e investigación: aulas informáticas, equipamiento audiovisual, laboratorios, campus virtual,…

• Aplicaciones corporativas de negocio.

• Directorio: Gestión de identidades, Single Sign On, Open Ldap, Active Directory, certificados,…

Las tecnologías utilizadas en cada servicio puede encontrarse en detalle en el Anexo 1, donde aparecen tipificadas los incidentes y solicitudes tramitados por el CAU.

II.2.2.- Tipo de actividad.

Los problemas, averías o peticiones que no pueden ser resueltos en el CAU (1er nivel) se asignan a otras áreas para su resolución (personal técnico especializado de la UPV-EHU), siendo responsabilidad del CAU (1er nivel) el seguimiento, control y reporte de todo el proceso.

El Centro de Atención a usuarios y usuarias desarrolla su actividad a dos niveles de actuación y especialización:

• Un primer nivel de atención telefónica en el que se resuelven on-line las consultas e incidencias reportadas y

• Un segundo nivel de soporte especializado que atiende las incidencias no resueltas en primera instancia. No es objeto de este contrato este nivel de soporte.

En la actividad telefónica se da una media de abandonos del 7%.

El sistema de contacto es mediante teléfono, e-mail o buzón de voz , aunque la forma habitual es mediante teléfono, en un 95%.

II.2.3.- Distribución territorial.

La distribución territorial de las incidencias no es relevante debido a que el ámbito del contrato no incluye desplazamiento.

II.2.4.- Cobertura del servicio.

La cobertura del servicio CAU (1er nivel) es:

Lunes – Viernes 08:00 – 21:00

Con la excepción del mes de agosto donde el horario del servicio es de 08:00 a 15:00 horas.

En los meses de agosto, diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad media:

• Agosto: Disminuye la actividad aproximadamente en un 75%


• Diciembre: Disminuye la actividad aproximadamente en un 20%

• Semana Santa: Disminuye la actividad aproximadamente en un 20%

Asimismo, en los meses de septiembre y octubre, coincidiendo con el inicio de curso académico hay un aumento de la actividad media:

• Septiembre: Aumenta la actividad aproximadamente en un 40%

• Octubre: Aumenta la actividad aproximadamente en un 25%

II.2.5.- Ubicación y equipamiento específico.

Quien preste el servicio CAU deberá contar con medios de comunicación por videoconferencia compatibles con los sistemas de marca Polycom que utiliza la UPV/EHU a través de internet. Igualmente, cualquier otro medio que el licitador pueda disponer para la recepción de la formación a distancia mediante medios telemáticos o telefónicos, siempre que permita la transferencia de datos, además de la voz y la imagen. Tanto la ubicación como el equipamiento necesario para la realización de las tareas relacionadas con la herramienta de helpdesk debe proporcionarlos el licitador e incluir en los mismos (PCs) la aplicación de “Agente de Contact Center” proporcionado por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU.

En cuanto a comunicaciones, el licitador debe disponer lo siguiente:

• Telefonía: el despliegue interno de la infraestructura de aparatos telefónicos conectados a la centralita de telefonía VoIP de la UPV/EHU. A estos efectos la UPV/EHU facilitará a la empresa adjudicataria:

o Los aparatos telefónicos necesarios o La herramienta o agente de contact center necesaria para los puestos de trabajo de

del personal técnico del primer nivel. o El sistema de comunicaciones VoIP en las instalaciones del licitador o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano de la

UPV/EHU o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación a la empresa

adjudicataria: A estos efectos, la empresa adjudicataria facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU.

• Datos: los puestos de trabajo necesarios para que personal técnico de primer nivel puedan

acceder a la herramienta de helpdesk dispuesta sobre la red corporativa de la UPV/EHU (intranet). Será necesario disponer los navegadores web indicados por la UPV/EHU en su correspondiente versión. A estos efectos la UPV/EHU facilitará a empresa adjudicataria:

o La línea de comunicaciones necesaria conectada al Campus más cercano de la UPV/EHU.

o Las licencias necesarias de software de las herramientas y clientes de software que la UPV/EHU estime necesarias para que el primer nivel de CAU desarrolle las funciones contratadas.

o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación a la empresa adjudicataria.

A estos efectos, la empresa facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, así como el


cableado de datos UTP categoría 6 hasta dicho rack, destinado a los puestos de atención del CAU.

II.2.6.- Usuarios y usuarias

Son quienes tienen capacidad para acceder a los servicios ofrecidos por el CAU de la UPV/EHU. Se dividen por tipología en:

PROFESORADO 6.500 PAS 1.800 ESTUDIANTES 46.000

II.2.7.- Número de tickets anuales

1. Por niveles de resolución:

- Nivel 1 (Soporte telefónico): 24.842

- Nivel 2 (Soporte In-situ) :14.660

- Nivel 3 (Responsables servicios): 5.758

2. Por categorización (ver anexo I)

3. Por criticidad:

o Normal: 89,7 %

o Media: 6,4 %

o Alta: 3,9 % II.2.8.- Dimensionamiento soporte CAU

La siguiente tabla resume el número de técnicos medio del CAU en cada grupo de resolución, así como el nivel al que pertenece cada grupo.

NOMBRE DEL GRUPO NIVEL DE RESOLUCIÓN

NUMERO TÉCNICOS

PRIMER NIVEL 1 10

SEGUNDO NIVEL 2 70

TERCER NIVEL 3 48

TOTAL 128

Nota: El número de personal técnico de segundo y tercer nivel es orientativo, puesto que un resolutor o resolutora puede estar en varios grupos y su dedicación al CAU ser parcial. II.2.9.- Tipos de tickets generados por el Centro de Atención a Usuarios y Usuarias

El CAU de la UPV/EHU se entiende como el punto de contacto único entre el área de informática y usuarios y usuarias a los que la unidad ofrece servicio. Al tratarse de un punto de contacto único, no discriminan el tipo de servicio que necesitan, simplemente transmiten la necesidad al CAU. Es éste el que recibe la comunicación del usuario o usuaria y lo transforman en un ticket, que siguiendo las buenas prácticas ITIL, puede ser de 5 tipos:


• Incidente: cualquier evento que no forma parte de la operación de un servicio y que provoca, o puede provocar, su interrupción o una bajada en la calidad del servicio. (Ejemplo: no arranca un PC, no se puede acceder a la web corporativa, excesiva lentitud en el acceso a internet, etc.)

• Problema: es la causa desconocida que provoca uno o más incidentes. (Ejemplo: se reitera la incidencia de un usuario o usuaria que cada mañana comunica que no puede acceder a internet, los eventos diarios son “incidencias” y para investigar qué es lo que provoca esas incidencias diarias, se abrirá un “problema”)

• Solicitud: es una petición de servicio o consulta de información proveniente de un usuario o usuaria final. (Ejemplo: instalación de un nuevo software, actualización del antivirus, mover una impresora de lugar, aumentar los privilegios de una cuenta de usuario o usuaria, etc.)

• Orden de cambio: es una petición que requiere una aprobación por parte de responsables del servicio, las órdenes de cambio pueden venir derivadas de un incidente, una solicitud o un problema. (Ejemplo: instalación masiva de software en un aula, instalación masiva de PC’s, cambio de los discos de un servidor de ficheros que está en producción, actualización del software del servidor de correo, etc.

• Reclamaciones: constancias declaradas de usuarios y usuarias por las que no se encuentran conformes con el trato dado, resolución de la incidencia o servicio ofrecido.

II.2.10.- Categorías utilizadas de incidentes y solicitudes

En el anexo I se detallan las categorías de incidentes (I) y solicitudes (R) utilizadas en un año, así como el número de cada una de ellas. Estas categorías dan una idea del catálogo de servicios del que debe dar soporte el CAU. La relación anterior de categorías debe considerarse como un punto de partida para la prestación del servicio del CAU, pudiendo extenderse en la medida que crezca el ámbito de actuación del mismo o bien en caso de que se detecten líneas de servicio no incorporadas previamente. La tipificación de las incidencias creadas en el sistema según una serie de categorías predefinidas tiene por objeto:

• Facilitar el análisis y tratamiento inicial (búsqueda de soluciones, asignación, etc.).

• Realizar un seguimiento posterior analizando las causas y las tendencias de los problemas registrados en el sistema.

• Asignar una serie de valores por defecto al nuevo problema. Por ejemplo, al seleccionar una categoría para un problema se obtiene automáticamente la persona asignada para su resolución.

Adicionalmente, cada categoría de problema puede tener soluciones tipo asociadas, que podrán ser visualizadas siempre que se hayan registrado previamente. La tipificación se realizará basándose en tres o cuatro niveles, separados por “.”. Cada nivel implica un grado mayor de detalle en una tipificación jerárquica. Ejemplo de una tipificación/categoría de varios niveles: SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.ACCESO II.2.11.- Diagrama de Estados de la Gestión de Incidentes y Solicitudes

A continuación se muestra el diagrama que define el flujo completo de estados por los que puede pasar un incidente y una solicitud, así como una descripción de los estados: Incidentes


Estado Descripción

Abierto Estado por defecto al abrir un incidente, este estado debe ser cambiado cuando el analista empiece a trabajar con el incidente

En proceso Estado que identifica el momento en el que el personal técnico

empieza a tratar el incidente. Será el estado habitual cuando el CAU esté trabajando para resolverlo.

Problema abierto Estado en el que debe establecerse un incidente que no tiene

solución y se está investigando a través de un problema cual puede ser la solución temporal o definitiva

Escalado a proveedores Escalar según protocolo

Pendiente de usuario/usuaria Si en el incidente falta información que ha de ser facilitada por el usuario o usuaria se utilizará este estado

Resuelto Estado en el que se establecerá un incidente una vez resuelto

Cerrado Estado final que deberán tener aquellos incidentes que han sido

resueltos. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de darlo como resuelto “Resuelto”

Auto resuelto En el caso de que el ticket se haya resuelto sin la implicación del CAU

se ha de utilizar este estado.

Cancelado Estado para incidentes que no gestione el CAU, incidentes duplicados, incidentes erróneos, etc.

Solicitudes


Estado Descripción

Abierto Estado por defecto al abrir una solicitud. Este estado debe ser cambiado cuando el CAU empiece a trabajar con la solicitud

En proceso Estado que identifica el momento en el que el CAU empieza a

tratar la solicitud. Será el estado habitual cuando se esté trabajando para resolverla

Escalado a proveedores Escalar según protocolo

Pendiente de usuario o usuaria Si en la solicitud falta información que ha de ser facilitada por el usuario o usuaria se utilizará este estado

Resuelto Estado en el que se establecerá una solicitud una vez resuelta

Cerrado Estado final que deberán tener aquellas solicitudes que han sido

resueltas. La aplicación automáticamente establece este estado 5 días después de darlo como resuelto “Resuelto”

Auto resuelto En el caso que el ticket se haya resuelto sin la implicación del CAU se ha de utilizar este estado.

Cancelado Estado para solicitudes que no gestione el CAU, solicitudes

duplicadas, erróneas, etc.

II.2.12.- Datos del sistema

Los datos del sistema son aquellos que, cargados en la herramienta de Gestión de Incidencias, proporcionan un conjunto de valores predefinidos en determinados campos, facilitando el registro y tratamiento de las incidencias. Los datos de referencia del sistema pueden clasificarse en:

• Niveles de resolución

• Urgencias, impactos y prioridades definidas

• Soluciones

• Roles en LAGUN

• Notificaciones

• Informes

• Indicadores

En las siguientes secciones se detalla el conjunto de datos del sistema identificados. Niveles de resolución

A continuación se detalla el conjunto de niveles de resolución existentes en el sistema, y su descripción. Los grupos que lo forman están descritos con detalle en el punto II.2.8. el personal técnico de nivel X podrá escalar un ticket a otro de nivel X+1.


Nivel Descripción Nivel 1 Primera línea de atención telefónica Nivel 2 Personal Técnico de la Vicegerencia de TIC que atiende desde la

UPV/EHU in-situ o por control remoto Nivel 3. Personal Técnico de la Vicegerencia de TIC responsable de

servicios o especialistas Nivel 4 Empresas proveedoras de la UPV/EHU de mantenimiento de

hardware o software Urgencias, impactos y prioridades definidas

Han sido definidos por la UPV/EHU y configurados en LAGUN (sólo para incidentes) tiempos máximos de resolución (SLA´s) que permitirán, de manera orientativa, obtener a la misma una estimación de la capacidad resolutiva. Estos tiempos son calculados de manera automática por la aplicación en función de los valores de urgencia e impacto que son introducidos por el personal técnico en base a unos criterios objetivos, son estos: URGENCIA DESCRIPCIÓN

1 El incidente debe ser resulto de inmediato. Normalmente, implica personal parado o impide la realización de alguna acción que no puede esperar (p.ej. cierre financiero)

2 Existe una solución provisional o alternativa que no deja parado al personal y le permite seguir trabajando.

3 Poco urgente, la solución puede esperar.

IMPACTO DESCRIPCIÓN

1

Proceso o aplicación totalmente necesaria para el trabajo en un servicio crítico de cara al público. (p.ej.: no funciona GAUR en un puesto de ventanilla de una secretaría, o no funciona un puesto del libro de registro, matrícula o automatrícula) Proceso o aplicación cuyo fallo afecte a la docencia y por tanto, a un conjunto considerable de alumnado. (p.ej.: no se puede impartir una clase porque no funciona Power Point)

2

Operaciones importantes, pero sobre puestos de trabajo que no se utilizan para dar servicio a un colectivo que pueda generar colas. Cualquier aplicación crítica para la que exista una solución alternativa provisional. El problema afecta a una Unidad Orgánica completa (Servicio o Departamento, o a un laboratorio o aula docente).

3

Operaciones que no impiden el funcionamiento correcto de un servicio al público o docente (alumnado) Operaciones sólo parcialmente afectadas Personas afectadas <3

Con los valores obtenidos de la urgencia y el impacto se hará el cálculo de la prioridad:


Urgencia

Impacto

1 2 3

1 2 3 4

2 3 4 5

3 4 5 6

Las prioridades son definidas en función de la siguiente tabla y los valores los calculará automáticamente la aplicación (sólo en el caso de los incidentes).

PRIORIDAD VALOR

(Urgencia + Impacto)

DESCRIPCIÓN TIEMPO DE

RESOLUCIÓN

Alta 2 o 3

Afecta a muchas personas y/o sistemas, que además quedan paradas. También puede asignarse a otros escenarios cuando afecte a personal VIP o sistemas altamente críticos

4 horas de resolución

Media 4 Afecta a un número reducido de personas. No quedan paradas, aunque sí con operatividad limitada


Baja 5 o 6

Típicamente una única persona o, en caso de ser varias, con un impacto inexistente en su operativa diaria. El incidente no será atendido mientras haya otros más prioritarios en espera.


Soluciones (BD de conocimiento)

El sistema permite utilizar mecanismos de ayuda para la resolución de problemas abiertos. Principalmente se contemplan dos posibilidades:

• Dado un determinado problema, es posible buscar en el sistema problemas anteriores ya resueltos que sean similares al actual. Para ello existirán ventanas de búsqueda que permitan obtener una lista de problemas que cumplan con el criterio de selección deseado.

• Por otra parte, es posible crear soluciones tipo que puedan aplicarse a determinadas incidencias. En este caso, deberán registrarse previamente dichas soluciones.

Roles en LAGUN

Cada resolutor o resolutora tiene disponible varios roles. Un rol en LAGUN define una serie de permisos, así como una vista predeterminada de la aplicación (pestañas, opciones, etc.). Se establece el rol en la esquina superior derecha de LAGUN (“Establecer rol”). A continuación se ven los 5 roles disponibles en LAGUN y los permisos que cada uno de ellos tiene asignados:


ROL/LAGUN INCIDENCIAS PROBLEMAS SOLICITUDES CAMBIOS

Primer nivel Crean/Resuelven Crean(*) Crean/Resuelven Crean Personal técnico In

Situ Crean(*)/Resuelven Crean(*) Crean(*)/Resuelve

n Resuelven

Personal Resolutor de Servicio

Resuelven Crean/Resuelven Resuelven Crean/Resuelven

Proveedores Resuelven Resuelven - -

(*) Solo en casos excepcionales Además, utilizaremos otros dos roles “Castellano” o “Euskara” sólo cuando queramos actuar como usuarios o usuarias finales. A continuación se relaciona una breve definición de cada uno de los roles:

• Primer nivel: rol propio del personal técnico del CAU (primera línea de soporte). • Técnicos in situ: rol que identifica al personal técnico de la UPV/EHU que resuelve incidentes

y solicitudes presencialmente. • Personal resolutores de servicio: rol asociado a al personal responsable de la Vicegerencia

de TIC que presta la UPV/EHU. • Proveedores: rol propio de empresas proveedoras con los que mantiene relación la

UPV/EHU. Notificaciones La aplicación enviará puntualmente notificaciones mediante correo electrónico al personal del CAU involucrado en el tratamiento de un ticket, de acuerdo con el siguiente cuadro:

Actividad Destinatario /a

Apertura Transferencia Resolución Cierre

Usuario/a final afectado/a SI NO SI SI

Personal técnico asignado (*)

SI NO NO NO

Grupo SI (**) SI (**) NO SI

(*) Sólo se enviarán notificaciones a la persona asignada siempre y cuando el ticket tenga rellenado el campo “Asignado” (**) No se enviarán notificaciones en el caso de pertenecer al grupo de “Primer Nivel” o al rol de Técnico In Situ, o sea segundo nivel Informes

Los informes de Gestión de Incidencias permiten realizar un seguimiento del funcionamiento del Centro de Atención a usuarios y usuarias. Mediante la obtención de estos informes se pueden:


• Detectar problemas que no están siendo resueltos según los niveles de servicio definidos.

• Detectar incidencias y problemas repetitivos.

• Obtener indicadores y estadísticas sobre el funcionamiento del Help Desk.

Podemos agrupar los informes de gestión en cuatro grupos: Estadísticas semanales

• Tickets (incidentes y solicitudes) resueltos a lo largo de la semana anterior por grupo, centro, técnico, antigüedad

• Tickets (incidentes y solicitudes) pendientes al inicio de semana por grupo, centro, técnico, antigüedad. Tickets pendientes reclamados.

• Tiempos medios de resolución en cada uno de los centros.

Estadísticas mensuales En el mes anterior:

• Tickets resueltos en cada Campus por el personal resolutor, por grupo, por Campus y por método de resolución (In situ, control remoto, teléfono, etc.).

• Tickets resueltos por grupos y origen de los tickets (correo, web, etc.). Tickets tratado por el primer nivel y no tratados por primer nivel.

• Tickets recibidos vía web, y su tratamiento dentro del SLA. • Resultado de encuesta de satisfacción a usuarios y usuarias, acumulado desde principio de

curso (septiembre). • Tickets resueltos por ubicación y colectivo (Alumnado, PAS, PDI, etc.). • Llamadas a centralita por día del mes (recibidas, atendidas, abandonadas, etc.), y por franja

horaria. Ratio de llamadas sobre tickets. • Tickets escalados desde el primer nivel. • Tickets por categoría. Categorías más utilizadas. • Tickets generados por colectivo (Alumnado, PAS, PDI, etc.) • Comparativa de llamadas por día respecto al mismo mes del año anterior

Cuadros de mando (semanalmente)

• Tickets nuevos y resueltos en el día de hoy, ayer, en los últimos 7 días, 30 días y 365 días ordenados por Campus y ubicación

• Centros con mayor resolución de tickets al año (top 30) Indicadores

Con el fin de alcanzar los objetivos de calidad y mejora continua del proceso, se medirán y monitorizarán diferentes parámetros de control que permitan establecer el nivel del servicio prestado por el CAU de la UPV/EHU. Para ello se utilizarán, al menos, los indicadores que se describen en la siguiente tabla. En ella se especifica el tipo de indicador, su descripción, el valor que tiene que cumplir en el periodo inicial de implantación y el valor objetivo una vez finalizado el periodo de implantación. Estos valores son los establecidos como objetivo para el CAU de la UPV/EHU y sólo vinculan al CAU de primer nivel, objeto de licitación para este pliego, en aquellos indicadores en los que se cita expresamente.


Tipo de Indicador Descripción del Indicador Valor

Inicial Valor Objetivo

Capacidad de resolución

Porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel

> 45%

> 50%

Como complemento a los indicadores de nivel de servicio se realizan encuestas periódicas de satisfacción entre usuarios y usuarias del CAU para captar el grado de aceptación e implantación del servicio. II.2.13.- Control remoto

Actualmente el CAU utiliza como herramientas de acceso y control remoto de los puestos de trabajo de usuarios y usuarias las herramientas de Landesk y VNC. II.2.14.- Inventario de equipos

La Vicegerencia TIC dispone de 3 inventarios de equipos de usuarios y usuarias conectados a la red de datos.

• El inventario corporativo de equipos se encuentra implementado mediante la solución Landesk. Este inventario es parcial y recoge exclusivamente aquellos equipos considerados o catalogados como corporativos (equipos del PAS- y PDI suministrados por la Vicegerencia TIC). Equipos que puedan estar utilizando el PDI o alumnado pueden no estar incluidos en este inventario.

• El inventario de red, denominado Xixare, integra a todos los equipos de usuarios y usuarias conectados a la red, sean considerados como equipos corporativos o no. Este inventario se está integrando actualmente en la herramienta de helpdesk mediante el establecimiento de procedimientos que realizan una exportación e importación de datos entre el aplicativo de inventario Xixare y la herramienta de Helpdesk. Este aplicativo de inventario Xixare, ha sido desarrollado internamente por la Vicegerencia TIC mediante LAMP (PHP/MySql).

• El inventario para el control de equipos concedidos al PDI. Este inventario integra los datos de los ordenadores prestados a dicho colectivo. Este aplicativo ha sido desarrollado internamente por la Vicegerencia TIC mediante LAMP (PHP/MySql).

El CAU tiene acceso por la actual herramienta de helpdesk a los datos provenientes de Xixare. Los datos de control de inventario de equipos prestados al PDI y los datos depositados en Landesk (inventario corporativo) son consultables por el CAU de manera ajena a la herramienta de helpdesk utilizada. II.2.15.- Fichas de datos corporativas

La Universidad dispone de 3 fuentes de autorización de datos:

• Personal Corporativo. Personal Docente e Investigador (PDI) y Personal de Administración y Servicios (PAS). Estos datos proceden del aplicativo META4 y se trasladan a la actual herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

• Personal no corporativo. Se trata de personas que colaboran en la Universidad (personal

Investigador/y personal docente invitado o con estancias temporales, subcontratas,…). Estos colectivos se denominan –Besteak y EHUTaldea- y sus datos se encuentran implementados


en BBDD Oracle. Sus datos se trasladan a la actual herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

• Alumnado. Los datos de este colectivo se encuentran implementados en BBDD Oracle. Sus datos se trasladan a la actual herramienta de helpdesk mediante procedimientos de exportación/importación y procesos batch diarios y nocturnos.

Todos los usuarios y usuarias de los colectivos indicados se encuentran localizados en un directorio OpenLdap cuyo objetivo es facilitar su autenticación para el acceso a los diversos servicios y aplicativos proporcionados en la red de datos corporativa. Sin embargo, los datos disponibles en OpenLdap no son suficientes para las necesidades del CAU y deben complementarse con los datos que provienen directamente de las fuentes de autorización descritas. Así mismo, existe un directorio secundario Active Directory que contiene una réplica sincronizada de manera constante de usuarios y usuarias dispuestos sobre OpenLdap.

II.2.16.- Acceso a documentación de la Vicegerencia TIC

El CAU de primer nivel tendrá visibilidad y deberá consultar el Centro de Documentación de Servicios de la Vicegerencia TIC. En el mismo se encontrará el detalle técnico, funcional y operacional de los diferentes servicios y los protocolos de actuación ante incidencias en los mismos. III.- CONDICIONES GENERALES III.1.- COMUNICACIONES La UPV/EHU realizará a su cargo el establecimiento de las comunicaciones necesarias para la consecución de la prestación del servicio por parte de quien resulte adjudicatario en las dependencias o locales indicados en la oferta por el mismo. A este efecto, se distinguen los siguientes tipos de servicio de comunicaciones a establecer por la UPV/EHU y en las siguientes condiciones:

• Telefonía: La UPV/EHU suministrará el servicio de telefonía VoIP desde su centralita a los distintos puestos de trabajo explícitamente declarados en la oferta. A estos efectos la UPV/EHU facilitará:

o Los aparatos telefónicos, auriculares/micrófonos, etc. necesarios o La herramienta o agente de contact center necesaria para los puestos de trabajo del

personal técnico del primer nivel. o El sistema de comunicaciones VoIP en las instalaciones de la empresa adjudicataria. o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación de la empresa

adjudicataria. o A estos efectos, la empresa adjudicataria facilitará un armario rack para albergar la

electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, siendo a su cargo el despliegue interno de la infraestructura de red de datos y electricidad (canalizaciones, cableado, tomas eléctricas,...) desde dicho rack hasta los puestos de atención del CAU.

• Datos: la empresa adjudicataria aportará los puestos de trabajo necesarios para que su personal pueda acceder a la herramienta de helpdesk dispuesta sobre la red corporativa de la UPV/EHU (intranet). Será necesario disponer de los navegadores web indicados por la UPV/EHU en su correspondiente versión y las herramientas software que solicite la UPV/EHU. A estos efectos la UPV/EHU facilitará a la empresa adjudicataria:


o La electrónica de red de datos necesaria a instalar en la ubicación de la empresa adjudicataria. A estos efectos, ésta facilitará un armario rack para albergar la electrónica de red y las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso, siendo a cargo del propio licitador el despliegue interno de la infraestructura de red de datos y electricidad (canalizaciones, cableado, tomas eléctricas,...) desde dicho rack hasta los puestos de atención del CAU.

o Las licencias necesarias de software de las herramientas y clientes de software que la UPV/EHU estime necesarias para que el primer nivel y personal del CAU preste el servicio contratado.

• Línea de datos: La UPV/EHU contratará una línea de datos a través de sus proveedores habituales para el establecimiento de las comunicaciones de telefonía y datos indicados. A estos efectos, la empresa adjudicataria facilitará un armario rack para albergar las comunicaciones con las debidas garantías de control de acceso. Orientativamente, el armario rack a implantar para albergar todos los elementos de comunicaciones, paneles de parcheo, etc. debe ser como mínimo un rack estándar de 19” de 16 U mural o de suelo.

Tanto la ubicación como el equipamiento necesario para la realización de las tareas relacionadas con la herramienta de helpdesk debe proporcionarlos la empresa adjudicataria e incluir en los mismos (PCs) la aplicación de “Agente de Contact Center” proporcionado por la Vicegerencia TIC de la UPV/EHU.

El CAU de primer nivel recibirá así mismo, información y documentación de despliegues o cambios efectuados por la Vicegerencia TIC que supongan cierto impacto en la demanda habitual de usuarios y usuarias al CAU. III.2.- DIMENSIÓN DEL SERVICIO

La dimensión del servicio debe estar preparada para soportar un volumen anual de 58.486 llamadas, y ser capaz de adaptarse a las variaciones entre meses (desde 966 llamadas en agosto a 9.147 llamadas en septiembre), teniendo en cuenta esta tabla de distribución:

2014 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total

Llamadas 5285 5844 5133 3899 5133 4392 4278 966 9147 6758 4368 3283 58486

Asimismo, el servicio deberá ser dimensionado para despachar 46.226 tickets anualmente, teniendo en cuenta que el primer nivel debe estar capacitado para resolver al menos un 55% de los mismos. La distribución por tickets a lo largo de los meses del año se detalla en el anexo II.

El número de técnicos del primer nivel por franja horaria debe estar cada uno de los meses en consonancia con la siguiente tabla de distribución de llamadas:

Mes HoraLlamada 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total

1 319 700 822 756 781 489 347 365 308 200 91 79 28 5285

2 347 667 853 876 843 568 363 415 365 225 164 103 55 5844

3 351 724 717 713 786 463 287 349 303 203 129 62 43 5130

4 267 518 605 540 527 361 264 271 240 140 93 50 23 3899

5 294 627 765 752 767 480 282 374 285 213 162 91 41 5133

6 301 608 694 688 632 446 286 219 205 154 75 56 26 4390

7 353 583 698 625 719 485 237 143 138 137 95 42 24 4279


8 80 179 183 179 186 118 40 1 - - - - - 966

9 449 1124 1401 1599 1385 1032 552 504 383 315 234 129 39 9146

10 415 886 1078 1009 1040 686 387 419 349 240 161 57 31 6758

11 317 610 682 605 632 412 245 289 274 161 77 47 17 4368

12 199 444 579 532 426 318 163 216 164 124 49 47 22 3283

Total 3692 7670 9077 8874 8724 5858 3453 3565 3014 2112 1330 763 349 58481

A continuación, una evolución más general de los últimos 5 años:

Si durante la vigencia del contrato se incorporan más servicios de la UPV/EHU para ser atendidos a través del CAU, lo que puede suponer un aumento considerable de llamadas para atender y tickets para resolver, y que no es posible prever en este momento, la UPV/EHU se reserva el derecho de ampliar las prestaciones del contrato siguiendo lo establecido en materia de contratación administrativa para estos efectos.

III.3.- SISTEMA DE CONTROL DEL SERVICIO. BONIFICACIONES Y PENALIZACIONES

La empresa indicará el importe de sus servicios para cubrir este volumen o uno superior con las imperfecciones de aleatoriedad existentes.

Tanto los volúmenes de actividad como los niveles de servicio de referencia se controlarán mensualmente por lo que se puede observar si hay variaciones significativas y estructurales en los mismos.

El incumplimiento de los niveles de servicio ocasionará la aplicación de una penalización.

La mejora definida de niveles de servicio ocasionará la aplicación de las bonificaciones establecidas.

El mes de agosto, por su bajo nivel de actividad, queda excluido la aplicación de bonificaciones.

La base de determinación del nivel de servicio medido se establece en lo siguiente:

• El incumplimiento de los objetivos durante los 3 primeros meses no será objeto de penalización siempre y cuando se observe una progresividad en la consecución de los mismos.

• Mes a mes se identificará si existe penalización o bonificación en base a:

2010 2011 2012 2013 2014Llamadas 59.950 51.124 56.759 58.113 58.486Tickets 43.954 41.124 44.689 45.598 46.226

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

Volu

men

Evolución del CAU en 5 años


o Nº de indicadores que se incumplen o superan

o Se valorarán las causas aplicables a la empresa adjudicataria en el caso de incumplimiento

o Se establecerán acciones de mejora

o Se establecerá el plazo de consecución del indicador

o Se aplicará las siguientes bonificaciones o penalizaciones indicadas en el apartado siguiente de “niveles de servicio”, teniendo en cuenta lo siguiente:

Por cada indicador que empeore según los indicadores de penalizaciones, se penalizará con el % indicado en el cuadro del apartado III.1, reduciendo la facturación del mes correspondiente.

Por cada indicador que mejore según los indicadores de bonificaciones, se bonificará con el % adicional en la facturación del mes correspondiente según lo indicado en el cuadro del apartado III. 1.

III. 3.1- Niveles de Servicio A continuación se especifican los niveles de servicio y calidad que se demandan como objetivo para cada una de las actividades objeto de este pliego y que cada licitador debe asumir. Es necesario demostrar con la propuesta realizada, que su cumplimiento puede ser una realidad. Así mismo se indican las condiciones o valores que darán lugar a penalizaciones o bonificaciones, entendiéndose de la siguiente manera:

Lado izquierdo del carácter “=”: Valor del indicador que cumplido dará lugar a la correspondiente penalización o bonificación

Lado derecho del carácter “=”: Valor de reducción o bonificación sobre el importe de la facturación mensual


Nivel de Servicio 1er. nivel Objetivo Penalización Bonificación

Nº de llamadas no contestadas < 8%

> 10% = -2%

> 12% = -10%

> 15% = -15%

<5% = +5%

Incidencias resueltas en el

nivel 1, en primera llamada > 45%

< 40% = -5%

< 35% = -15%

< 30% = -30%

>55% = +5%

>60% = +10%

>65% = +15%

>70% = +20%

Dado que usuarios y usuarias pueden introducir sus ticket vía web en vez de usar el teléfono, a efectos de SLA, cada ticket introducido vía web y no tratado por el primer nivel en menos de 30 minutos, se computará como una llamada no contestada.

III.3.2.- Sistemas de medición La Vicegerencia TIC dispone de sus propias herramientas de medida de los niveles de servicio, tanto a nivel de indicadores y datos proporcionados por la herramienta de helpdesk, como por la centralita telefónica VoIP. La empresa adjudicataria deberá proporcionar informes que permitan contrastar los datos obtenidos por la Vicegerencia TIC. El grado de información proporcionado por la empresa adjudicataria para el contraste con los sistemas de medición de la UPV/EHU será analizado.

En Leioa, a 14 de diciembre de 2015

Nekane Zaldua Legorburu Vicegerente de las TIC


ANEXO I: Categorías de Incidentes (I) y Solicitudes (R) en un año Tipo Cantidad Porcentaje ALTA DE SERVICIOS.ALBERGUE WEB R 196 0,43% ALTA DE SERVICIOS.ALTA DE ROSETA EN ARMARIO R 241 0,53% ALTA DE SERVICIOS.ALTA EQUIPO EN RED R 1544 3,41% ALTA DE SERVICIOS.BESTEAK - ALTA-MODIFICACION USUARIO/A

R 48 0,11%

ALTA DE SERVICIOS.EHUDOKU R 38 0,08% ALTA DE SERVICIOS.EKARGUAK R 11 0,02% ALTA DE SERVICIOS.MODIFICACION EQUIPO EN RED R 54 0,12% ALTA DE SERVICIOS.OTROS R 340 0,75% ALTA DE SERVICIOS.RENOVACION EQUIPO EN RED R 46 0,10% ALTA DE SERVICIOS.SERVICIO WEB R 31 0,07% ALTA DE SERVICIOS.SHAREPOINT R 1 0,00% AVERIA.COMUNICACIONES.CABLE CAJA CONEXION A RED I 15 0,03% AVERIA.COMUNICACIONES.OTROS I 9 0,02% AVERIA.COMUNICACIONES.SWITCH ROUTER I 1 0,00% AVERIA.IMPRESORA.IMPRESORA TARJETA UPV/EHU I 4 0,01% AVERIA.IMPRESORA.OTROS I 533 1,18% AVERIA.LECTORA OPTICA I 8 0,02% AVERIA.OTROS I 284 0,63% AVERIA.PANTALLA I 138 0,30% AVERIA.PROYECTOR I 47 0,10% AVERIA.PUESTO DE TRABAJO I 1071 2,37% AVERIA.SERVIDOR I 1 0,00% AVERIA.TELEFONO.FIJO I 27 0,06% AVERIA.TELEFONO.MOVIL I 2 0,00% BAJA DE SERVICIOS.BAJA EQUIPO EN RED I 6 0,01% BAJA DE SERVICIOS.BAJA EQUIPO EN RED R 113 0,25% COMUNICACIONES.CONEXIN A RED POR CABLE(DHCP DNS ) I 699 1,54% COMUNICACIONES.DHCP I 1 0,00% COMUNICACIONES.FILTRADO IP I 9 0,02% COMUNICACIONES.FIREWALL.CAMPUS I 1 0,00% COMUNICACIONES.FIREWALL.PERIMETRAL I 1 0,00% COMUNICACIONES.NAVEGACION WEB I 13 0,03% COMUNICACIONES.OTROS I 50 0,11% CONSULTA.SERVICIOS CAMPUS.ONPRIMATU R 1 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.AULAS-GELAIN R 5 0,01% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.BILATU R 19 0,04% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.BILDU R 5 0,01% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.CONSIGNA R 17 0,04% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.CORREO R 815 1,80% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EHUSFERA R 7 0,02% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EHUTAULA R 24 0,05% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EHUTB R 11 0,02%


CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EKARGUAK R 110 0,24% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.ELKARLAN R 6 0,01% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.EXCHANGE R 1 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GELAIN R 18 0,04% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GILTZA R 1 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GISSO R 2 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GORDE R 28 0,06% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.GORDETALDE R 273 0,60% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.LDAP R 1133 2,50% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.LISTAS DISTRIBUCION R 40 0,09% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.MAILIN R 50 0,11% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.MOODLE R 827 1,83% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.NTP R 1 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.OTROS R 1837 4,06% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.VPN R 83 0,18% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.WEBMAIL R 1 0,00% CONSULTA.SERVICIOS GENERALES.WIFI R 812 1,79% CONSULTA SOFTWARE.LINUX.CORREO R 2 0,00% CONSULTA SOFTWARE.LINUX.OTROS R 3 0,01% CONSULTA SOFTWARE.MAC.CORREO OTROS R 3 0,01% CONSULTA SOFTWARE.MAC.MICROSOFT WORD R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.MAC.NAVEGADOR OTROS R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.MAC.OTROS R 11 0,02% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT READER R 6 0,01% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT WRITER R 16 0,04% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS OFFICESCAN R 13 0,03% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS PCCILLIN R 29 0,06% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FILE MAKER 7.0 R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FIRMA.ACTAS R 30 0,07% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.FIRMA.EMAIL R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.GAUR: JINITIATOR R 128 0,28% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.GP-UNTIS R 16 0,04% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MATHEMATICA R 5 0,01% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT EXCEL R 6 0,01% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT INTERNET EXPLORER

R 25 0,06%

CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT OUTLOOK R 347 0,77% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT POWERPOINT R 6 0,01% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT WORD R 21 0,05% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.OTROS R 475 1,05% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.SAFESIGN R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.VIRTUAL BOX R 1 0,00% CONSULTA SOFTWARE.WINDOWS.WINDOWS-XP/SP2 R 131 0,29% INSTALACION SOFTWARE.AULAS-GELAIN R 355 0,78% INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA CON REGISTRO - OFFICE

R 135 0,30%


INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA CON REGISTRO - WINDOWS (ACTUALIZACIONES)

R 171 0,38%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA DE PAGO - MICROSOFT OCU

R 2 0,00%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - ANTIVIRUS TRENDMICRO

R 32 0,07%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - EHUX

R 2 0,00%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - LANDESK

R 3 0,01%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - MATEMATIKA

R 23 0,05%

INSTALACION SOFTWARE.CORPORATIVA SIN REGISTRO - SPSS R 196 0,43% INSTALACION SOFTWARE.DRIVERS IMPRESORA R 1795 3,97% INSTALACION SOFTWARE.DROPBOX R 26 0,06% INSTALACION SOFTWARE.INDIVIDUAL DE PAGO - ACROBAT R 141 0,31% INSTALACION SOFTWARE.INDIVIDUAL DE PAGO - FILE MAKER R 61 0,13% INSTALACION SOFTWARE.MILLENIUM R 2 0,00% INSTALACION SOFTWARE.OTROS R 3310 7,31% INSTALACION SOFTWARE.VIRTUALBOX R 14 0,03% INSTALACION SOFTWARE.VIRTUALBOX.LINUX R 1 0,00% INSTALACION SOFTWARE.VIRTUALBOX.XP-ABIERTO R 1 0,00% INSTALACION SOFTWARE.WINDOWS7 R 180 0,40% INVENTARIO.NORMALIZACION R 15 0,03% MOODLETIC R 18 0,04% MSDNAA R 1 0,00% RECUPERACION DATOS.BUZON EXCHANGE R 1 0,00% RECUPERACION DATOS.BUZON MAILIN R 80 0,18% RECUPERACION DATOS.GORDE R 2 0,00% RECUPERACION DATOS.GORDETALDE R 12 0,03% RECUPERACION DATOS.OTROS R 40 0,09% SEGURIDAD R 8 0,02% SERVICIOS CAMPUS.ONPRIMATU.CREDITO I 1 0,00% SERVICIOS CAMPUS.OTROS I 16 0,04% SERVICIOS CAMPUS.PANELES INFORMATIVOS HALL I 3 0,01% SERVICIOS GENERALES.ACTIVE DIRECTORY.PERMISOS ACCESOS

I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.AKROPOST I 2 0,00% SERVICIOS GENERALES.ALBERGUE WEB I 82 0,18% SERVICIOS GENERALES.BESTEAK I 56 0,12% SERVICIOS GENERALES.BIBLIOTECA I 17 0,04% SERVICIOS GENERALES.BILATU I 31 0,07% SERVICIOS GENERALES.BILDU I 2 0,00% SERVICIOS GENERALES.BILDU R 2 0,00% SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.EKASI.MATERIAL DOCENTE

I 3 0,01%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.AULAS VIRTUALES

I 91 0,20%


SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CARGA ALUMNADO

I 18 0,04%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CERTIFICACION DE USO

I 14 0,03%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.GESTION-CVB.CERTIFICACION DE USO

R 3 0,01%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.ACCESO I 134 0,30% SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.OTROS I 634 1,40% SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.MOODLE.VISIBILIDAD CURSO

I 279 0,62%

SERVICIOS GENERALES.CAMPUS VIRTUAL.OTROS I 30 0,07% SERVICIOS GENERALES.COMPRA EQUIPOS HOMOLOGADOS I 1 0,00% SERVICIOS GENERALES.CONSIGNA I 15 0,03% SERVICIOS GENERALES.CONTROL ACCESOS FISICOS I 1 0,00% SERVICIOS GENERALES.CONTROL DE PRESENCIA I 69 0,15% SERVICIOS GENERALES.CORREO.ALUMNADO I 977 2,16% SERVICIOS GENERALES.CORREO.EXCHANGE I 10 0,02% SERVICIOS GENERALES.CORREO.EXCHANGE.SINCRONIZACION

I 1 0,00%

SERVICIOS GENERALES.CORREO.MAILIN I 1236 2,73% SERVICIOS GENERALES.CORREO.NORMALIZACION R 6 0,01% SERVICIOS GENERALES.EHUDOKU I 8 0,02% SERVICIOS GENERALES.EHUTB I 7 0,02% SERVICIOS GENERALES.EKARGUAK I 47 0,10% SERVICIOS GENERALES.GAUR I 3136 6,93% SERVICIOS GENERALES.GELAIN I 37 0,08% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.AULA COMPLETA I 42 0,09% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.AULA PARCIAL I 45 0,10% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.HARDWARE.EQUIPO CAÑON I 33 0,07% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.AULA COMPLETA I 60 0,13% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.AULA PARCIAL I 26 0,06% SERVICIOS GENERALES.GELAIN.SOFTWARE.EQUIPO CAÑON I 7 0,02% SERVICIOS GENERALES.GESTOR DE CONTENIDOS I 78 0,17% SERVICIOS GENERALES.GESTOR DE CONTENIDOS R 146 0,32% SERVICIOS GENERALES.GISSO I 50 0,11% SERVICIOS GENERALES.GISSO.ESSO I 10 0,02% SERVICIOS GENERALES.GISSO.OAM I 3 0,01% SERVICIOS GENERALES.GISSO.OIM I 10 0,02% SERVICIOS GENERALES.GORDE I 17 0,04% SERVICIOS GENERALES.GORDETALDE I 176 0,39% SERVICIOS GENERALES.HORDE.AGENDA/CALENDARIO/TAREAS

I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.IKASLE.BUZON I 3 0,01% SERVICIOS GENERALES.IKASLE.LISTAS DISTRIBUCION ASIGNATURAS

I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.IKERTU I 65 0,14% SERVICIOS GENERALES.INKESTAK I 1 0,00%


SERVICIOS GENERALES.LDAP.CORRECCION DATOS I 677 1,50% SERVICIOS GENERALES.LDAP.OTROS I 2285 5,05% SERVICIOS GENERALES.LDAP.PERMISOS ACCESOS I 2619 5,79% SERVICIOS GENERALES.LIBRO DE REGISTRO: C/S I 4 0,01% SERVICIOS GENERALES.LISTAS DISTRIBUCION I 38 0,08% SERVICIOS GENERALES.MAILIN.BUZON I 58 0,13% SERVICIOS GENERALES.MAILIN.ESTAFETA-SERVIDOR I 4 0,01% SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.ADMISION I 5 0,01% SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.AUTOMATRICULA I 24 0,05% SERVICIOS GENERALES.MATRICULA.OTROS I 2 0,00% SERVICIOS GENERALES.META4 I 96 0,21% SERVICIOS GENERALES.META4.MIGRACION SP7 I 34 0,08% SERVICIOS GENERALES.META4.MIGRACION SP7 R 3 0,01% SERVICIOS GENERALES.META4.PROBLEMAS FUNCIONALES I 7 0,02% SERVICIOS GENERALES.META4.PROBLEMAS FUNCIONALES R 1 0,00% SERVICIOS GENERALES.MOODLETIC I 67 0,15% SERVICIOS GENERALES.OTROS I 843 1,86% SERVICIOS GENERALES.PORTAL DEL EMPLEADO I 1254 2,77% SERVICIOS GENERALES.PRAKTIGES I 94 0,21% SERVICIOS GENERALES.SERVICE DESK I 1 0,00% SERVICIOS GENERALES.SERVICIO WEB I 7 0,02% SERVICIOS GENERALES.SHAREPOINT I 14 0,03% SERVICIOS GENERALES.SINATU.ACTAS I 545 1,20% SERVICIOS GENERALES.SINATU.EMAIL I 3 0,01% SERVICIOS GENERALES.SINATU.PDF I 9 0,02% SERVICIOS GENERALES.SMART LOGON I 1 0,00% SERVICIOS GENERALES.TARJETA UNIVERSITARIA I 48 0,11% SERVICIOS GENERALES.TDT I 2 0,00% SERVICIOS GENERALES.TELETRABAJO I 8 0,02% SERVICIOS GENERALES.TELETRABAJO.TELEFONIA I 10 0,02% SERVICIOS GENERALES.UXXI I 128 0,28% SERVICIOS GENERALES.VIDEOCONFERENCIA I 9 0,02% SERVICIOS GENERALES.VIDEOCONFERENCIA.GRABACION-VIDEOSTREAMING

R 118 0,26%

SERVICIOS GENERALES.VIDEOCONFERENCIA.RESERVA SALAS (GAVI)

I 2 0,00%

SERVICIOS GENERALES.VPN.IZENPE I 18 0,04% SERVICIOS GENERALES.VPN.OTROS I 133 0,29% SERVICIOS GENERALES.WIFI.CORPORATIVO-EDUROAM I 876 1,94% SERVICIOS GENERALES.WIFI.EVENTUAL-EHU I 33 0,07% SERVICIOS GENERALES.WIFI.TRANSEUNTE-EUSKALTEL I 5 0,01% SOFTWARE.LICENCIAMIENTO I 7 0,02% SOFTWARE.LINUX.CORREO I 1 0,00% SOFTWARE.LINUX.INSTALACION EHUX I 1 0,00% SOFTWARE.LINUX.NAVEGACION WEB I 2 0,00% SOFTWARE.LINUX.OFIMATICA I 1 0,00%


SOFTWARE.LINUX.OTROS I 27 0,06% SOFTWARE.MAC.ACROBAT READER I 1 0,00% SOFTWARE.MAC.CORREO OTROS I 19 0,04% SOFTWARE.MAC.CORREO OUTLOOK I 18 0,04% SOFTWARE.MAC.MICROSOFT POWERPOINT I 1 0,00% SOFTWARE.MAC.MICROSOFT WORD I 4 0,01% SOFTWARE.MAC.NAVEGADOR INTERNET EXPLORER I 1 0,00% SOFTWARE.MAC.NAVEGADOR OTROS I 4 0,01% SOFTWARE.MAC.OTROS I 67 0,15% SOFTWARE.OTROS I 327 0,72% SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT READER I 64 0,14% SOFTWARE.WINDOWS.ACROBAT WRITER I 34 0,08% SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS OFFICESCAN I 42 0,09% SOFTWARE.WINDOWS.ANTIVIRUS PCCILLIN I 15 0,03% SOFTWARE.WINDOWS.ARKHE: PERSONAL COMMUNICATIONS IBM + LECTORAS PTICAS

I 5 0,01%

SOFTWARE.WINDOWS.FILE MAKER 7.0 I 13 0,03% SOFTWARE.WINDOWS.GAUR-JAVA I 359 0,79% SOFTWARE.WINDOWS.GP-UNTIS I 15 0,03% SOFTWARE.WINDOWS.MATHEMATICA I 4 0,01% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT ACCESS I 4 0,01% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT EXCEL I 32 0,07% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT FRONTPAGE I 2 0,00% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT INTERNET EXPLORER I 199 0,44% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT OUTLOOK I 882 1,95% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT POWERPOINT I 14 0,03% SOFTWARE.WINDOWS.MICROSOFT WORD I 166 0,37% SOFTWARE.WINDOWS.OTROS I 2222 4,91% SOFTWARE.WINDOWS.OTROS R 24 0,05% SOFTWARE.WINDOWS.PLUGIN FLASH PLAYER I 7 0,02% SOFTWARE.WINDOWS.SAFESIGN I 1 0,00% SOFTWARE.WINDOWS.VIRTUAL BOX I 4 0,01% SOFTWARE.WINDOWS.WINDOWS-XP/SP2 I 1410 3,12% SOFTWARE.WINDOWS.XUXEN CORRECTOR ORTOGRFICO I 2 0,00% TELEFONIA.FIJA.BUZON DE VOZ I 96 0,21% TELEFONIA.FIJA.CABLEADO - LINEA I 296 0,65% TELEFONIA.FIJA.CLAVE BUZON DE VOZ I 14 0,03% TELEFONIA.FIJA.GUIA TELEFONICA I 5 0,01% TELEFONIA.FIJA.OTROS I 156 0,34% TELEFONIA.FIJA.TERMINAL I 197 0,44% TELEFONIA.MOVIL.DATOS.OTROS I 8 0,02% TELEFONIA.MOVIL.VOZ.COBERTURA I 2 0,00% TELEFONIA.MOVIL.VOZ.ENVIO I 1 0,00% TELEFONIA.MOVIL.VOZ.OTROS I 10 0,02% TELEFONIA.MOVIL.WIFI I 4 0,01% TOMA DE POSESION R 57 0,13%


VIRUS.MACINTOSH I 9 0,02% VIRUS.OTROS R 5 0,01% VIRUS.WINDOWS I 909 2,01% I 4 0,01% R 39 0,09%

Suma: 45260 45260 100,00%


ANEXO II: Distribución de tickets por grupos en un año

Grupos 2.014 /01

2.014 /02

2.014 /03

2.014 /04

2.014 /05

2.014 /06

2.014 /07

2.014 /08

2.014 /09

2.014 /10

2.014 /11

2.014 /12

Suma:

Porcentaje:

PRIMER NIVEL 2113 2415 2330 1676 2551 2222 1905 506 3396 2603 1673 1452 24842 54,89% CAU BI BILBO 301 279 394 231 259 223 151 40 265 364 269 216 2992 6,61%

CAU BI LEIOA I 217 328 335 183 256 216 135 38 279 443 313 162 2905 6,42% CAU AR 277 254 209 165 224 251 101 48 256 343 251 135 2514 5,55%

CAU BI LEIOA II 218 237 189 144 196 140 128 100 191 306 261 112 2222 4,91% CAU GI SUR 196 169 190 115 176 142 145 43 204 284 161 95 1920 4,24%

CAU GI NORTE 137 135 161 88 128 111 46 25 152 177 152 77 1389 3,07% EXPLOTACION 63 62 69 55 76 57 55 25 252 97 73 73 957 2,11%

TELEFONIA 122 88 85 50 95 76 68 22 80 100 63 36 885 1,96% OIM 20 78 60 12 28 12 153 19 107 170 36 18 713 1,58%

CAMPUS VIRTUAL 54 72 39 14 21 15 42 8 164 116 41 23 609 1,35% EXPLOTACION WEB 21 38 42 22 27 39 32 2 36 30 46 23 358 0,79%

CAU BI REMOTOS 23 64 33 23 24 23 3 4 32 32 25 70 356 0,79% CAU GI REMOTO 28 49 52 18 25 27 19 15 65 29 10 337 0,74%

AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA BI

39 50 33 20 18 29 16 1 21 35 30 20 312 0,69%

COMUNICACIONES 9 24 30 20 9 3 11 16 53 99 12 26 312 0,69% EXPLOTACION CAMPUS

VIRTUAL 19 9 7 2 4 9 7 3 121 17 15 23 236 0,52%

APLICACIONES 2 44 13 21 52 4 23 8 21 9 5 202 0,45% AUDIOVISUALES Y

MULTIMEDIA GI 16 23 18 6 10 15 15 1 22 19 15 15 175 0,39%

IMPLANTACIONES 9 34 25 20 26 12 1 1 33 5 166 0,37% MIGRACION W7 8 39 5 69 37 158 0,35% INSTALACIONES 22 22 10 14 10 4 10 2 14 18 14 8 148 0,33%

AULAS 11 22 17 6 4 3 1 1 18 16 4 1 104 0,23% OAM 1 7 2 1 5 8 76 100 0,22%


AUDIOVISUALES Y MULTIMEDIA AR

8 17 8 2 12 3 6 9 9 6 8 88 0,19%

PROYECTOS EXPLOTACION

6 14 8 5 4 7 8 2 5 10 7 3 79 0,17%

SIN ESPECIFICAR 5 13 1 1 7 6 11 1 7 7 3 5 67 0,15% SERVICE DESK ADMIN 2 1 1 1 1 4 21 11 42 0,09%

PROYECTOS ESPECIALISTA

2 5 1 2 2 8 3 7 1 31 0,07%

CAU EHU 13 7 5 25 0,06% ESSO 9 1 1 3 14 0,03%

INSTALACIONES BI BIBLIO 1 1 0,00% SEGURIDAD 1 1 0,00%

Total Mes 3931 4533 4389 2927 4242 3674 3147 908 5727 5397 3714 2671 45260

Porcentaje Mes 8,69% 10,02

% 9,70% 6,47% 9,37% 8,12% 6,95% 2,01%

12,65%

11,92%

8,21% 5,90% 100,00%

Niveles 2.014/01

2.014/02

2.014/03

2.014/04

2.014/05

2.014/06

2.014/07

2.014/08

2.014/09

2.014/10

2.014/11

2.014/12

Suma:

Porcentaje:

PRIMER NIVEL

2113 2415 2330 1676 2551 2222 1905 506 3396 2603 1673 1452 24842

54,89%

SEGUNDO NIVEL

1397 1515 1576 974 1293 1133 728 298 1394 2014 1461 877 14660 32,39%

TERCER NIVEL

421 603 483 277 398 319 514 104 937 780 580 342 5758 12,72%

Total Mes 3931 4533 4389 2927 4242 3674 3147 908 5727 5397 3714 2671 45260

Porcentaje Mes 8,69% 10,02% 9,70% 6,47% 9,37% 8,12% 6,95% 2,01% 12,65% 11,92% 8,21% 5,90% 100,00%

1 / 32 pliego prescripciones técnicas para contratación ... · único para comunicar ... quien...

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