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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS Y SOPORTE INFORMÁTICO NO CONTEMPLADOS EN LOS CONTRATOS CENTRALIZADOS PARA EL DEPARTAMENTO DE SALUD DE CAST ELLÓN

EXPEDIENTE NÚM: 139/2016

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 2

1.1. Objeto .............................................................................................................. 2

1.2. Ámbito .............................................................................................................. 3

1.3. Condiciones Generales y Duración ...................................................................... 4

2. FASES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO ........................................................................... 5

2.1. Fase de puesta en marcha ................................................................................. 5

2.2. Fase de prestación regular ................................................................................. 5

2.3. Fase de devolución ............................................................................................ 6

3. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO .................................................................................. 6

3.1. Requerimientos Primer Nivel de Servicio, Centro de Atención a Usuarios (CAU) .... 7

3.2. Requerimientos de Segundo Nivel de Servicio ...................................................... 9

3.3. Requerimientos Coordinador del Servicio ........................................................... 10

3.4. Condiciones del servicio ................................................................................... 11

3.5. Herramienta de gestión .................................................................................... 13

3.6. Acuerdo de nivel de servicio (ANS) ................................................................... 14

4. PUESTA EN MARCHA, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO .... 19

4.1. Puesta en marcha del Servicio .......................................................................... 19

4.2. Planificación, Dirección y Seguimiento del Proyecto ............................................ 20

5. DESARROLLO DEL PROYECTO ...................................................................................... 21

5.1. Metodología a emplear ..................................................................................... 21

5.2. Plan de Calidad ................................................................................................ 21

5.3. Plan de formación ............................................................................................ 22

5.4. Fase de transición del Servicio .......................................................................... 22

5.5. Seguridad de los sistemas de información ......................................................... 23

5.6. Propiedad Intelectual ....................................................................................... 23

5.7. Garantía .......................................................................................................... 23

6. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DE LA OFERTA .................................................................. 24

7. ACLARACIÓN DE DUDAS .............................................................................................. 24

8. ANEXOS ...................................................................................................................... 25

8.1. ANEXO I - RELACIÓN DE APLICACIONES INFORMÁTICAS ................................ 25

8.2. ANEXO II - CENTROS Y UNIDADES DE APOYO DEL DSCS ................................. 31

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1. INTRODUCCIÓN

En el Departamento de Salud de Castellón (en adelante DSCS) nos encontramos en una continua evolución tecnológica, mejorando los Sistemas de Información ya existentes, implantando nuevas aplicaciones e integrándolas con las anteriores para crear una plataforma de trabajo que mejoren los procesos de gestión asistenciales, clínicos y administrativos. La infraestructura informática que soporta todos estos sistemas: servidores, electrónica de red y medios de comunicación junto con los puestos cliente, se han ido adaptando y mejorando a lo largo del tiempo. Esto conlleva que los equipos informáticos, y en concreto los puestos cliente, se hayan convertido en una herramienta indispensable para el trabajo diario del profesional en todos los ámbitos del DSCS. Por tanto, para garantizar la calidad del servicio, resulta imprescindible disponer de un centro de servicios que dé soporte a los profesionales del DSCS que complemente las tareas que no pueden ser realizadas y soportadas con los contratos de soporte y mantenimiento informáticos centralizados como son CATS (Centro de Atención Telefónica Sanitaria), GPT (Gestión del Puesto de Trabajo, CSIT (Centro de Servicios Integrados de Telecomunicaciones o GSID (Gestión de Sistemas e Infraestructuras Distribuidas), por ejemplo: soporte sobre equipos informáticos cedidos por empresas, atención en aplicaciones desarrolladas localmente, desplazamiento a los centros para resolución de incidencias que no son resueltas por las herramientas corporativas, registro de incidencias de usuarios, etc.). Debido al aumento del número de equipos informáticos y aplicaciones que ha habido en los últimos años, es imprescindible disponer de un servicio de atención y soporte a los usuarios en el DSCS, tanto en un primer como en un segundo nivel. El servicio que se espera obtener responderá a la atención, registro, resolución y normalización de las incidencias de usuarios, en las condiciones que se especifican en el presente pliego, y en los centros definidos en el apartado “1.2 Ámbito” del presente documento. Las aplicaciones que se utilizan en los centros son muy variadas, parte de ellas provienen de aplicaciones estándares o corporativas de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública (en adelante CSUSP), parte son adaptadas por el Servicio de Informática del DSCS (en adelante UID) y otras son suministradas por terceros proveedores que los profesionales exigen para el funcionamiento en sus equipos de trabajo (por ejemplo: programa para descargar los datos de los holters conectados a pacientes, programas para el control de la temperaturas en equipos de vacunación, equipos de control de medicación administrada a pacientes, etc… (Ver Anexo I). Esto permite a la UID dar un valor añadido y especializado a su función, pudiendo dedicar esfuerzos en la adecuada coordinación, implantación y mantenimiento de los muchos proyectos corporativos incluidos en el Plan Estratégico de Sistemas de Información de la CSUSP, así como en el diseño, implantación y soporte de proyectos Departamentales, existentes y futuros, que cubren necesidades específicas no cubiertas por dicho Plan. El Servicio de Informática del DSCS pretende continuar con la estandarización de los procesos de soporte, de acuerdo con las mejores prácticas utilizando ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como marco de referencia en la elaboración y desarrollo de procedimientos de recepción atención, resolución, control y coordinación de incidencias informáticas.

1.1. Objeto El objeto de este pliego es la definición de las condiciones que han de regir la contratación del servicio de atención y soporte informático a usuarios, equipos, sistemas y aplicaciones, soporte y gestión de terminales telefónicos, videoconferencia, equipos multifunción de escaneo, fotocopiadoras e impresión. Este servicio no incluye los puestos de trabajo o recursos TIC incluidos en otros soportes como CATS, GPT, CSIT o GSID, pero si incluye su sustitución temporal en caso de incidencias y las gestiones que se deriven de la resolución de las mismas a través de dichos soportes.

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El presente pliego especificará la contratación de los servicios de mantenimiento y soporte de usuarios de primer y segundo nivel necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de las aplicaciones, gestión de las garantías y soporte de equipos centralizados así como el soporte y reparación de equipos informáticos cedidos que se encuentra en la actualidad instalados y funcionando en el DSCS, tanto para resolver problemas o incidencias de operativa cotidiana, como mantenimiento de los sistemas y las aplicaciones existentes. En terminología ITIL, tiene que cubrir en un 100% el Centro de Servicios y Soporte Informático, dentro de la Operación del Servicio, teniendo en cuenta: • Gestión de Eventos • Gestión de Incidencias • Gestión de Peticiones • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos

1.2. Ámbito El ámbito que alcanza el siguiente concurso es el DSCS, el cual está constituido por los siguientes Centros (Ver Anexo II Centros y Unidades de Apoyo del DSCS): • Hospital General Universitario de Castellón y Edificio Anexo • Centro de Especialidades Jaime I de Castellón • 3 Centros Sanitarios Integrados - CSI (Atención Primaria-Especializada) • 21 Centros de Salud de Atención Primaria (CS) • 49 Centros Auxiliares de Atención Primaria (CA) • 10 Unidades de Apoyo de Atención Primaria (3 USM, UCA, 3 CSSyR, 1 U.Docente, 1

S.Farmacia, 1 PAC Trullols)

El servicio a prestar se desarrollará básicamente en el Servicio de Informática del DSCS ubicado en el Hospital General Universitario de Castellón (HGUCS), aunque los técnicos podrán ser enviados a cualquier centro del DSCS para catalogar, diagnosticar y/o resolver cualquier incidencia relacionada con los Sistemas de Información Sanitarios (SIS) . El personal de los Centros de Atención Primaria y el Centro de Especialidades trabajan mayoritariamente con el sistema de gestión ambulatorio Abucasis y tienen el CATS soportado de forma centralizada por la CSUSP. Por tanto, la mayor parte de las incidencias generadas en los Centros de Atención Primaria, Unidades de Apoyo y Centro de Especialidades son atendidas por el CATS. Aún así, existen tareas y funciones, desencadenadas por incidencias en estos centros, que debe realizar la UID, y que deben coordinar e integrar con el CATS. Estas tareas de presencia y colaboración para la resolución de incidencias en los SIS serán asumidas por el servicio objeto de este concurso bajo la coordinación del Servicio de Informática del DSCS. En cuanto a número de equipos activos inventariados (PC’s, impresoras, teléfonos, fotocopiadoras, equipos multifunción, escáneres, cámaras web, lectores de códigos de barras, etc…), se incluye el siguiente resumen, aproximado, de equipamiento operativo existente en el DSCS: • 2100 equipos de puesto cliente: 2020 PC’s, 50 Thin-clients y 30 portátiles • 1000 impresoras • 1500 terminales telefónicos IP • 300 impresoras multifunción, fotocopiadoras y escáneres, lectores de códigos de barras,

cámaras web de videoconferencia, proyectores, pantallas de proyección, etc... • 3376 puntos de red informática • 131 elementos de electrónica de red • 4522 puertos de electrónica de red • 93 armarios de comunicaciones Número de usuarios: 2.500 usuarios con diferentes perfiles profesionales, sobre los 2.842 profesionales que conforman la plantilla del DSCS, todos ellos incluidos en el Directorio Activo “CS”.

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Únicamente se dará servicio a equipos inventariados en el DSCS.

Del Volumen de trabajo registrado se desprenden los siguientes datos: Volumen de tickets (incidencias y solicitudes) registradas: Una media de 1300 incidencias por mes. Volumen de llamadas: Una media de 70 llamadas diarias. El 95% de las mismas se registran en horario de 8:00 h a 15:00 h. El equipo de personas que constituye el objeto de este contrato deberá integrarse con la organización actual del Servicio y engranar la realización de sus tareas con el trabajo del personal que integra el Servicio de Informática del DSCS. El Servicio de Informática del DSCS está constituido por personal plantilla del propio Hospital, sin embargo transitoriamente también hay personal perteneciente a empresas que están implementando diferentes proyectos informáticos en el Hospital. En este sentido las personas que integren el equipo objeto de este pliego, deberán trabajar en muy estrecha colaboración, además, con el personal de dichas empresas por los proyectos en los que están trabajando; y deberán responder a las instrucciones de los responsables del Servicio de Informática. El DSCS tiene contratado con una empresa externa el mantenimiento de un total de 130 equipos multifunción instaladas en diversos Centros, el adjudicatario del presente expediente tendrá que coordinarse con esta empresa en las tareas de resolución de incidencias. El HGUCS dispone de equipos informáticos, impresoras, y otros equipos que no están contempladas en el mantenimiento centralizado (un 20% aprox.), y será la empresa adjudicataria quien se encargará de su mantenimiento y reparación. El HGUCS dispone de unos 150 equipos informáticos conectados a la red, a los servidores y al almacenamiento del CPD del hospital y que funcionan dando soporte a equipamiento y aparataje de electromedicina y a equipos de alta tecnología; las incidencias derivadas de estos equipos informáticos también entran dentro de este contrato y se trabajará en muy estrecha colaboración con la empresa que lleve el mantenimiento del equipamiento y aparataje de electromedicina. Del mismo modo en las incidencias relacionadas con la infraestructura de cableado de comunicaciones y puntos de red de los puestos de trabajo de los profesionales del DSCS también se deberá trabajar en muy estrecha colaboración con la empresa que lleve el mantenimiento integral de los edificios del DSCS. Todo lo anterior conforma un importante conjunto de recursos TIC que quedan incluidos en el ámbito del servicio. Es servicio debe dar cabida a las nuevas incorporaciones tanto de dispositivos hardware, software así como en la variación del número de profesionales del DSCS o en sus localizaciones geográficas. Específicamente, no son objeto de este servicio los recursos TIC ubicados en el Centro de Proceso de Datos (CPD) ubicado en el HGUCS y sus elementos de interconexión intercentros (red Arterias) que no constituyan la red de área local (LAN)

1.3. Condiciones Generales y Duración Dada la naturaleza de la actividad realizada por el DSCS se requiere, del servicio objeto de este Pliego, una respuesta inmediata que precisa la ubicación física, in-situ, de los prestadores del servicio en las instalaciones que el DSCS especifique. Los recursos humanos que la adjudicataria necesite para la adecuada ejecución del contrato no tendrán vinculación o dependencia alguna con la CSUSP ni con el DSCS, toda vez que dependen única y exclusivamente del adjudicatario, quien de acuerdo con su calidad de patrono podrá ejercer sus derechos y deberá cumplir sus obligaciones con arreglo a la legislación laboral, social y de seguridad e higiene en el trabajo vigente en cada momento, sin que en ningún caso resulte vinculada la CSUSP o el DSCS con dichos recursos. Tampoco podrá exigirse a la Administración responsabilidades de cualquier clase, como consecuencia de

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las obligaciones laborales existentes entre la empresa adjudicataria y sus empleados, aún cuando los despidos o medidas que se adopten sean consecuencia directa o indirecta del cumplimiento o interpretación del contrato. Toda relación necesaria para la supervisión y coordinación del servicio por parte del DSCS, se realizará con la oficina de Calidad y Coordinación del servicio propuesta por la adjudicataria en comunicación constante con el/los reponsable/s designados por la UID. El adjudicatario deberá uniformar por su cuenta a todos sus recursos humanos empleados al objeto de este contrato, siendo su indumentaria propia y exclusiva para la actividad a desarrollar, debiendo ir identificados como recursos humanos de la adjudicataria y observando la discreción, corrección, decoro e higiene personal que precisa el trabajo en un recinto sanitario. La duración del contrato será de 2 años a partir de la firma del contrato por parte de la empresa adjudicataria.

2. FASES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO

Se pueden distinguir las siguientes fases:

• Fase inicial de puesta en marcha: proceso de planificación detallada y preparación de los equipos de trabajo del adjudicatario.

• Fase de prestación regular: aceptación total del servicio y puesta en marcha del modelo de niveles de servicio (ANS) hasta finalizar el contrato.

• Fase final de devolución: proceso de traspaso del conocimiento a los servicios de Informática del Departamento de Salud de Salud de Castellón o al adjudicatario que Ia Coordinación de Informática de Departamento de Salud de Castellón indique.

2.1. Fase de puesta en marcha El objetivo de esta fase consiste, en que el dispositivo de trabajo del adjudicatario esté completamente operativo para poder iniciar la ejecución del objeto sin que se produzca ninguna discontinuidad en los servicios prestados. Esta fase tendrá una duración máxima de un mes desde la fecha de formalización del contrato y no supondrá coste alguno para Ia CSUYSP.

Tareas: a) Formación del equipo de trabajo a nivel técnico. b) Formación del equipo de trabajo a nivel funcional. c) Capacitación necesaria en Ia arquitectura funcional y técnica de los procedimientos de los

SIS hasta ser completamente operativo. d) Recepción, inventario y estudio inicial de la documentación y el software. e) Instalación de los entornos necesarios (hardware y software básico) para iniciar los

trabajos.

Durante las primeras semanas de esta fase se acordará y documentará entre licitador y adjudicatario, el plan de puesta en marcha definitivo. Como parte de este plan se especificará el momento y el contenido: entregables, check list, auditorias, etc... de la prueba, para acreditar la suficiente operatividad para iniciar la ejecución del objeto del contrato.

Si la prueba no fuera superada se acordará una nueva fecha. EI retraso en la finalización de esta fase será objeto de las penalizaciones establecidas en las cláusulas administrativas.

2.2. Fase de prestación regular La fase de servicio regular comenzará a la finalización de la fase de puesta en marcha y finalizará con el inicio de la fase de devolución del servicio.

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Durante la fase de prestación del servicio se aplicarán las condiciones generales definidas en el presente pliego y el adjudicatario ejecutará el objeto del pliego tal como se especifica en el apartado correspondiente.

2.3. Fase de devolución EI objetivo de esta fase es la devolución del servicio al equipo entrante (definido a continuación) procurando que no se produzca ninguna discontinuidad en los servicios prestados.

Se denomina equipo entrante al conjunto de personas organizadas que se harán cargo de las tareas a partir de la finalización del actual contrato. El Responsable de la UID establecerá su composición e informará al adjudicatario de forma fehaciente. Podrá estar formado por personal propio del centro y/o por personal de las nuevas empresas adjudicatarias.

Esta fase tendrá una duración máxima de un mes.

Tareas: a) Mantener y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos, de tal forma, que se

mantengan los niveles de calidad de prestación del servicio contratado. b) Inventario de activos y entrega al equipo entrante. c) Inventario y entrega de solicitudes de cambios, incidencias y trabajos pendientes o en

curso. d) Finalización y entrega de la documentación debidamente actualizada. e) Transferencia al equipo entrante de información y conocimiento. f) Cualquier otro aspecto que se considere relevante para un proceso de devolución del

servicio de calidad. g) Elaboración de un informe final.

Durante las primeras semanas de esta fase se acordará y documentará entre licitador y adjudicatario, el plan de traspaso definitivo. En concreto, se detallará el momento y el contenido (entregables, check list, auditorías, etc…) de la prueba para acreditar que se ha finalizado correctamente el traspaso.

Si Ia prueba no fuera superada se acordará una nueva fecha. El último requisito necesario para poder considerar alcanzado el “Hito de Transferencia del Servicio" será mantener esas condiciones económicas hasta la consecución del “Hito de Arranque del Servicio” al adjudicatario del contrato que suceda a éste para el fin anteriormente indicado.

El retraso en la finalización de esta fase será objeto de las penalizaciones establecidas en las cláusulas administrativas.

3. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO

Para la puesta en marcha del servicio objeto de este contrato se distinguirán dos niveles de servicio de atención al usuario. El primer nivel de atención será el responsable de recibir y solucionar el máximo número de incidencias posibles. En este caso el concepto de incidencia tiene una acepción amplia, incluyendo tanto la instalación, configuración de un nuevo equipo, averías de equipos, instalación de software, configuración de impresoras, así como las incidencias generadas del uso de las aplicaciones en las tareas diarias de los profesionales del Hospital.

Las incidencias abiertas que no puedan resolverse por el primer nivel serán escaladas a un segundo nivel de servicio.

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3.1. Requerimientos Primer Nivel de Servicio, Centro de Atención a Usuarios (CAU)

El Primer Nivel de servicio constituye el Centro de Atención a Usuarios, a partir de ahora CAU. El objetivo básico del CAU del presente concurso será el de proporcionar una correcta atención a los usuarios, gestionar la resolución de las incidencias, gestionar las altas, bajas y modificaciones de usuarios en el Dominio del Hospital (actualmente CS) y en las diferentes aplicaciones y acometer la realización y/o gestión de peticiones de servicio. El personal del CAU deberá adquirir conocimientos específicos del entorno y estar permanentemente actualizado en su conocimiento sobre actuaciones y procedimientos que se estén aplicando o se vayan a producir sobre las instalaciones. Para ello la empresa adjudicataria se responsabilizará de la formación de su personal y procederá a las acciones formativas necesarias. Así mismo, será responsable de elaborar los procedimientos de actuación ante cualquier intervención. El Servicio de Informática, podrá reclamar la sustitución de parte del personal o la formación del mismo siempre que detecte que se están dando soluciones erróneas o equivocadas, o que las actuaciones se demoran más de lo razonable o que existe la necesidad de actualizar conocimientos sobre nuevas tecnologías, para el correcto desempeño de sus funciones. El CAU será el punto único de contacto entre el usuario y el servicio que deba recibir, actuando de ventanilla única. Se evitará siempre que el usuario entre en contacto directo con el área afectada o viceversa, y que cuando una tercera empresa actúe, lo haga bajo la supervisión y coordinación del CAU o del resto de personal resultante de este concurso y que tenga relación directa con el usuario. La atención de primer nivel deberá realizarse en plazos acotados y según unos parámetros de calidad que en parte se miden mediante valores cuantitativos (número máximo de llamadas perdidas, tiempo máximo de espera hasta la atención por parte del operador humano), en parte por características subjetivas como el buen trato y la capacidad de comprender a quien manifiesta una queja y capacidad de analizar el problema para cuantificar su importancia y gravedad. El adjudicatario será responsable de elaborar los procedimientos de atención telefónica, donde se indicarán las pautas a seguir para responder con calidad, eficacia y eficiencia. El CAU también deberá seguir y controlar los tiempos de resolución cuando el escalado de los tickets se produzca a otros Grupos de Soporte. A fecha de hoy, el canal principal de comunicación para incidencias y peticiones con el CAU está soportado por el teléfono, aunque también existe la posibilidad de comunicarlas a través de la web del servicio.

Las tareas que debe desempeñar el primer Nivel de Servicio son: • La Atención a Usuarios en un primer nivel, en cuestiones relativas a los elementos

informáticos que el usuario necesite para el desarrollo de su trabajo: equipos hardware (siempre que estén inventariados), configuración del sistema operativo, software básico, aplicaciones, recursos compartidos, dispositivos de comunicaciones, etc.

• Dar soporte de primer nivel a las aplicaciones que se utilizan en los servicios del Hospital (Anexo I de aplicaciones informáticas), tanto en el acceso como en la funcionalidad y operativa.

• Asistencia de primer nivel en la resolución de incidencias de aplicaciones que hay instaladas por terceros, coordinando con la empresa las tareas a realizar, cuando se requiera y siempre bajo marcos de actuación preestablecidos, para llegar a la solución del problema.

• Mantener operativos los equipos hardware que los usuarios necesiten para el desarrollo de su trabajo.

• Documentar los entornos, aplicaciones y soluciones a problemas. • Dar soporte de ayuda a los usuarios en un marco preestablecido.

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• Labores de inventario de hardware y software. • Instalación, reinstalación o migración del sistema operativo de los equipos. • Instalación, reinstalación o migración de aplicaciones en las estaciones de trabajo. • Sustitución de equipos y ampliaciones de hardware. • Operación de primer nivel de los sistemas (altas, bajas, modificaciones, etc.). • Labores de apoyo y seguimiento al despliegue centralizado de software y parches de

seguridad. • Tareas de primer nivel de videoconferencia. • Derivación de incidencias y problemas al 2º nivel

La mayoría de intervenciones que se requieren de los técnicos de primer nivel para llegar a solucionar los problemas, se realizarán de forma remota, conectándose desde su puesto de trabajo al equipo donde actuar. Hay intervenciones que requerirán de una asistencia in situ en el servicio o departamento donde se haya producido la avería. Los técnicos compaginarán las intervenciones remotas con las intervenciones “de campo” según sea necesario. La gestión de incidencias se realizará mediante la herramienta de ticketing actualmente instalada y en funcionando en el Servicio de Informática del DSCS.

El Coordinador del CAU, deberá supervisar todo el proceso de gestión de un ticket, cuidando que se cumplan los procedimientos existentes en cuanto a categorización, escalado y documentación.

3.1.1. Entorno Tecnológico Primer Nivel de Servicio

Los técnicos del CAU deberán tener conocimientos en los siguientes entornos tecnológicos:

Puestos de trabajo: • Alto nivel de conocimiento en sistemas operativos de escritorio: Windows 7, XP y

Entorno Linux. • Componente hardware de un ordenador y su configuración. • Administración remota de equipos. • Conocimientos básicos de Virtualización de puestos cliente. • Cliente de correo Microsoft Outlook. • Microsoft Office e Internet Explorer. • Cliente terminal Telnet. • Conocimientos generales de bases de datos.

Redes Locales y comunicaciones: • Redes Microsoft (Active Directory, DNS, DHCP, DHCP relay). • Protocolo TCP/IP, Ethernet y Redes Wireless. • Conocimientos básicos de Electrónica de conmutación (switches, armarios rack…),

cableado estructurado UTP. • Telefonía IP. Sistemas: • Conocimientos básicos de herramientas de Monitorización de Servidores y Redes. • Conocimientos de herramientas de Gestión de Backup.

Aplicaciones corporativas • Conocimientos básicos a nivel de Configuración y Mantenimiento de las aplicaciones

corporativas existentes en el centro a nivel de usuario.

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3.1.2. Capacidades personales Primer Nivel de Servicio Los técnicos del CAU deben tener las siguientes habilidades:

• Iniciativa y capacidad de trabajo en equipo. • Habilidad social, capacidad para la relación con usuarios. Aptitudes verbales

adecuadas para la conversación. • Capacidad de organización y planificación de trabajo. • Rapidez de aprendizaje y adaptación a las nuevas tecnologías. • Orientación al cliente.

3.2. Requerimientos de Segundo Nivel de Servicio • Los técnicos de segundo nivel son los encargados de solucionar aquellas peticiones no

inmediatas. Son especialistas, pero también poseen la capacidad necesaria para actuar como técnicos de primer nivel en un momento dado.

• Los técnicos de 2° nivel serán responsables de solucionar correctamente las peticiones de su ámbito en el tiempo establecido, recoger toda la información necesaria y documentar las soluciones obtenidas.

• En general las funciones mínimas a realizar por los técnicos de 2° nivel son: o Recibir peticiones escaladas por técnicos de primer nivel, ya sean consultas o

incidencias. o Realizar diagnóstico de las peticiones de servicio recibidas. o Realizar tareas solicitadas por los responsables de la UID. o Registrar toda Ia información necesaria. o Documentar adecuadamente la solución a las peticiones atendidas. o Coordinar con empresas terceras la instalación, configuración y/o adecuación

del entorno necesario para la instalación de sus aplicaciones, siempre bajo un marco preestablecido de trabajo con la UID.

o Reportar al primer nivel cuando se ha resuelto una incidencia derivada por ellos.

o Reforzar el Nivel 1 (CAU) cuando sea necesario.

3.2.1. Capacidades personales Segundo Nivel de Servicio • Iniciativa y capacidad de trabajo en equipo. • Rapidez de aprendizaje y adaptación a nuevas tecnologías. • Visión global, entendida como capacidad de detectar posibles consecuencias derivadas

de Ia implantación de nuevas soluciones tecnológicas. • Actitud proactiva. • Capacidad de organización y planificación del trabajo. • Capacidad de documentación. • Descripción de las tareas a realizar: • Resolución de incidencias de usuario escaladas desde primer nivel (CAU). • Apoyo en la detección y resolución de problemas generados por las incidencias. • Apoyo en tareas de implantación y despliegue de nuevas versiones de sistemas

operativos, antivirus o cualquier otro entorno marcado por la UID. • Apoyo en tareas de instalación de entornos de pruebas de los sistemas que se crean

necesario. • Documentación de entornos y herramientas utilizadas en la resolución de incidencias y

problemas. • Formación a técnicos de primer nivel cuando se necesite. • Apoyo en el estudio de viabilidad de implantación de nuevos entornos y tecnologías. • Apoyo y coordinación de intervenciones técnicas de proveedores terceros en los

sistemas del HGUCS. • Reportar al primer nivel cuando se ha resuelto una incidencia derivada por ellos.

Las aplicaciones que se utilizan en el Hospital son muy variadas, parte de ellas provienen de las aplicaciones estándares de la CSUSP, parte adaptadas por la UID, otras adquiridas a proveedores terceros que están funcionando y necesarias para el desarrollo habitual de los Servicios Clínicos (ejemplos: software y equipamiento para la grabación y análisis del

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sueño en el Servicio de Unidad del Sueño, software y equipamiento para análisis de imágenes en anatomía patológica, software y equipamiento para el funcionamiento de autoanalizadores en el servicio de laboratorios clínicos, etc.).

El entorno tecnológico de las aplicaciones también es muy variado, destacando Multibase, Informix, MySql, Sql Server, Postgress, como Bases de Datos, lenguajes Java, Multibase, PHP. La mayoría de aplicaciones están desarrolladas en entorno con arquitectura J2EE o también con gvHidra.

El motor de integración elegido por la CSUSP es Rhapsody. Realizándose diversas integraciones entre los diferentes sistemas al realizar las ‘rutas’ con dicho motor de integración.

Los técnicos de segundo nivel deben tener conocimientos en: • Lenguaje de programación Multibase, Java y Php. • Entorno de programación Eclipse. • Manejo de herramienta Subversión. • Gestor de Bases de Datos Informix. • Conocimiento de la arquitectura de la red de voz y datos de los Centros sanitarios. • Conocimiento de la existencia de aplicaciones corporativas del Hospital y sus entornos:

IRIS, Orion Clinic, Mizar, Orion Ris, Patwin, Gestlab Orion Logis, etc…

Las actividades a realizar por los técnicos de segundo nivel de esta Área son: • Resolución de incidencias de usuario escaladas desde primer nivel (CAU) que

corresponden a alguna de las aplicaciones o entorno de este Área. • Estudio del problema detectado o corrección solicitada, determinando el impacto en el

Sistema de Información que corresponda. • Documentación de entornos y herramientas utilizadas en la resolución de incidencias y

problemas. • Formación a técnicos de primer nivel cuando se necesite. • Ayuda y soporte a desarrollos y parametrización de aplicaciones propias. • Participar en las nuevas implantaciones, colaborando en todas las tareas que de ellas

se deriven. • Soporte en integraciones de aplicaciones propias o de proveedores terceros. • Programación en PHP según las bases de gvHidra, Java y cualquier otro ámbito si así

se le requiere por los responsables de la UID. • Reportar al primer nivel cuando se ha resuelto una incidencia derivada por ellos.

3.3. Requerimientos Coordinador del Servicio El Coordinador del servicio será el máximo responsable del Centro de Atención a Usuarios. La función principal del Coordinador será la organización, coordinación y dirección del CAU, para garantizar su correcto funcionamiento. Las principales labores a desarrollar en este ámbito son: • Dirigir y motivar al equipo técnico del servicio. • Organizar las tareas, elaborar procedimientos y asignar responsabilidades. • Organizar y gestionar los turnos del personal. • Asegurar la correcta ejecución de los procedimientos bajo su área de influencia. • Tomas decisiones en cuanto a acciones a tomar. • Apoyar al CAU en sus tareas de Nivel 1 cuando por la presión de la demanda sea

necesario.

El Coordinador del Servicio será el máximo responsable del seguimiento del proyecto, para lo que tendrá que realizar las siguientes tareas:

• Supervisar la producción, cumplimiento de SLAs e indicadores de gestión de servicio.

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• Realización de informes. • Preparar y participar en reuniones de coordinación y seguimiento del proyecto. • Documentación de procesos y servicios de ámbito interno, en base a

recomendaciones ITIL.

Además el Coordinador del Servicio tendrá que velar por la calidad del servicio, por lo que tendrá que trabajar en la línea que marque la empresa en el Plan de Calidad para preservar el cumplimiento del mismo. Para ello, contará con el apoyo garantizado de su empresa.

Para ello deberá tener los siguientes conocimientos técnicos:

• Conocimientos de buenas prácticas ITIL- ISO/IEC 20.000. • Conocimientos en medición de la madurez de los procesos de la Organización.

(CMMi®) • Estandarización de los procesos de operación en el día-a-día en TI. (ITIL - ISO/IEC

20.000) • Conocimientos en COBIT® 4.1

Y las siguientes capacidades personales:

• Capacidad de organización y planificación de grupos de trabajo. • Capacidad de análisis y seguimiento de incidencias. • Capacidad de gestión y organización. • Capacidad de liderazgo y de toma de decisiones. • Capacidad de asumir responsabilidades y tomar decisiones. • Iniciativa propia.

3.4. Condiciones del servicio

3.4.1. Funciones El primer nivel de servicio se hará cargo de la reparación de averías hardware de los equipos informáticos inventariados, que no están en garantía o no estén cubiertos por otro tipo de mantenimiento centralizado CATS, GPT, etc. Esto conlleva el diagnóstico de fallos y mal funcionamiento, su corrección y reparación. También estará incluida la instalación de nuevo hardware o ampliaciones del existente en las mismas condiciones que el resto de intervenciones, así como el mantenimiento preventivo de los mismos para prevenir averías o incidencias de los mismos. Para aquellos equipos que están incluidos en otros contratos de mantenimiento o están en periodo de garantía del fabricante, se sustituirá temporalmente por otro de similares características mientras se gestiona su reparación a través de los mismos. También estarán incluidas las tareas de nuevas implantaciones, en los puestos de trabajo, acceso a la red corporativa y conexión, control e inventario de equipos, etc. Como orientación de tareas a realizar objeto de este servicio, sin que constituya una limitación a las mismas, se enumeran las siguientes: • Asesoramiento y ayuda en las áreas y productos que se necesite, para la instalación,

configuración, administración y mantenimiento de las últimas versiones (releases) de los productos usados.

• Instalación del software básico y sus nuevas versiones. • Instalación de clientes y configuración de aplicaciones, configuración y adecuación al

entorno del Departamento. • Realización de las pruebas correspondientes, tanto del software básico como de las

aplicaciones. • Corrección de los problemas detectados en las pruebas.

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• Configuración de ordenadores personales, pantallas, impresoras, ordenadores portátiles, dispositivos móviles, lectores de códigos de barras, etc.

• Carga de software del sistema, parametrización, preparación de maquetas, actualización de versión, cambios de versión en los equipos anteriormente citados.

• Carga del software de aplicaciones, tanto de programas estándar como de aplicaciones específicas, realizadas por el DSCS o por terceros, y actualizaciones de versión.

• Traslado de equipos microinformáticos y/o teléfonos IP entre centros del DSCS, así como la instalación y conexión a la red local del centro destino. Se incluye el transporte de todos los equipos a instalar.

• Trasvase de información entre equipamiento, para restablecer el servicio.

La empresa adjudicataria deberá tener la infraestructura necesaria para reparar los equipos averiados que requieran la intervención de personal especializado, para ello contará con un taller propio o contará con un tercero. En cualquier caso la reparación del equipo será transparente a la UID, encargándose siempre la empresa de la gestión y costes del transporte que sea necesario.

En cualquier caso, si la avería de un equipo es hardware, se deberá cumplir el acuerdo de nivel de servicio marcado en pliego, por lo que si es necesario se deberá sustituir el equipo averiado por otro. La empresa adjudicataria dispondrá del número de equipos de características hardware equivalentes o superiores al averiado (Ordenadores e impresoras de distintos tipos y modelos), en un número suficiente para realizar la sustitución inmediata del equipo cuando la avería lo requiera y en las mismas condiciones de instalación (respecto a información que contenía) al original. La empresa adjudicataria deberá aportar un stock de material hardware, que constituirán los equipos de cesión. Este stock constará como mínimo de:

• 6 ordenadores • 6 monitores TFT de al menos 19” • 6 impresoras de distintos tipos y modelos

Se establecerá junto con la UID el circuito de trabajo para evitar que si el PC o impresora averiada se sustituye por uno de cesión, y es enviado a taller para que se repare, cuando se devuelva al Hospital, el equipo tenga que volver a ser instalado y configurado en el puesto de trabajo.

3.4.2. Dimensionamiento y cobertura Se requiere la presencia física de todas las personas que conformen el equipo de trabajo en las dependencias del Servicio de Informática en el Hospital General Universitario de Castellón.

El número de personas aportadas por la empresa adjudicataria a lo largo de la duración del contrato es invariante y son: 1 Coordinador del Servicio 2 Técnicos Nivel 1 - CAU 2 Técnicos Nivel 2

La empresa adjudicataria tiene la obligación de sustituir a los recursos personales aportados en caso de ausencia, ya sean bajas por enfermedad, vacaciones, días de permisos, formación, etc..., por una persona de igual o superior perfil profesional, de manera que el servicio siempre quede garantizado con las personas requeridas.

Para la correcta prestación del servicio, la empresa adjudicataria será la responsable de realizar los cuadrantes de turnos, la planificación de vacaciones y la resolución de imprevistos que se puedan producir. Será necesaria la aprobación de los mismos por parte del Servicio de Informática.

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El equipo humano que se incorporare tras la formalización del contrato para la realización de los trabajos, deberá estar formado como mínimo por los mismos componentes relacionados en el pliego. Cualquier modificación en los integrantes del equipo de trabajo aprobado, requerirá la aprobación expresa del responsable del Servicio de Informática del DSCS bajo las siguientes condiciones:

• Justificación escrita y detallada de los motivos que suscitan el cambio. • Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o

superior al de la persona que pretende sustituir. • Aceptación de los candidatos por el responsable del Servicio de Informática.

En cualquier caso, las modificaciones en los grupos de trabajo deberán hacerse de manera que no interrumpan el normal funcionamiento del servicio, arbitrándose para ello periodos de solapamiento sin coste adicional. Siempre que el cambio no sea debido a causas de fuerza mayor o a petición del responsable del Servicio de Informática del DSCS, deberá proponerse con al menos 15 días de antelación.

Para el primer CAU y segundo nivel de servicio, el adjudicatario deberá cumplir estos requisitos mínimos en el servicio de atención presencial, de lunes a viernes ininterrumpidamente:

- De lunes a viernes laborables (jornada laboral ordinaria): de 8 a 18h. - Distribución de recursos por horas:

o de 8h a 9h: 3 técnicos (2 N1 y 1 N2) y un coordinador. o de 9h a 15h: 4 técnicos (2 N1 y 2 N2) y un coordinador. o de 15h a 16h: 2 técnicos (1 N1 y 1 N2) y un coordinador. o de 16h a 17h: 2 técnicos (1 N1 y 1 N2). o de 17h a 18h: 1 técnico N2.

Se establecerán turnos rotativos para cubrir estos rangos horarios para completar la jornada laboral de 40 h. semanales por cada recurso. Si para ello fuese necesaria la alteración de recursos en el horario previsto, se podrá modificar previa aprobación por el responsable de la UID.

Fuera de ese horario tanto las incidencias de nivel 1 como las de nivel 2 serán atendidas directamente por el personal de la UID a través el sistema de guardia localizada que ya está en funcionamiento. Este personal registrará la actividad en la misma herramienta.

3.5. Herramienta de gestión La gestión de incidencias se realizará mediante la herramienta de ticketing y documentación Jira, Jira-SD y Confluence implantada en el Servicio de Informática, el adjudicatario deberá aportar la ampliación de licencias de dichos productos necesarias y asumir el coste de los mismos durante el periodo del contrato y deberá servir para el registro de todas las peticiones, incidencias, problemas, etc… y también para recopilar la documentación de los procedimientos utilizados en el Servicio de Informática del DSCS. El procedimiento básico es el siguiente:

Registro de ticket: El CAU registra y categoriza los tickets en el sistema de gestión de tickets. El medio empleado en la notificación de los tickets será el telefónico y web. En el registro de los tickets, el técnico deberá comprobar que los datos suministrados son correctos.

Tratamiento de tickets abiertos : Se documenta el ticket con la información recibida, evaluando la posibilidad de que se trate de un problema ya resuelto con anterioridad, para ello se accederá a la base de datos de soluciones. La asistencia de primer nivel del CAU intenta resolver los tickets reportados por el usuario en la misma llamada. En cualquier momento se podrá informar al usuario del estado de su incidencia/petición y de los pasos seguidos para su resolución y acciones futuras.

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Asignación de tickets abiertos: Cuando no sea factible la resolución de un ticket en el primer nivel, se asignará al Grupo de Soporte de segundo nivel que corresponda en cada caso. Al mismo tiempo, se deberá hacer un seguimiento de los tickets escalados, ya sean a Grupos de Soporte internos, externos como empresas de terceros.

Cierre de ticket: Una vez solucionado el ticket, el técnico que lo haya resuelto deberá documentar toda la información relativa al mismo y a las acciones realizadas antes de proceder a su cierre.

Monitorización de la gestión de tickets: El Coordinador del CAU revisará el estado de los tickets abiertos, pendientes o sin asignar para evitar largos tiempos de espera en la resolución. Se revisará asimismo el proceso de escalado y resolución así como la prioridad en la asignación. El objetivo final es asegurar la calidad en la resolución de los tickets. Finalización de los tickets: Una vez solucionado el ticket, se contactará con el usuario para verificar su resolución, el ticket se cerrará en la herramienta de ticketing y se documentará en la base de datos de soluciones. Las herramientas de documentación y gestión de tickets son Jira, Jira Service Desk y Confluence de Atlassian: mediante esta plataforma se deberá realizar la integración de los procesos de gestión TI conforme a las recomendaciones ITIL v3 que la tecnología de la herramienta aporta. La empresa adjudicataria asumirá el licenciamiento de la herramienta como mínimo en dichos módulos durante la duración del contrato para poder actualizar la misma a posteriores versiones que vayan saliendo al mercado así como ir adaptando la misma a las nuevas necesidades de información a registrar e integración con otros sistemas, y revisará junto con la UID el seguimiento de la implantación de la herramienta, para mejorar en lo posible el rendimiento de la misma. Se valorará la aportación que la empresa haga para explotar la herramienta al máximo nivel posible, adecuando los módulos de que dispone u otros opcionales, contratando el adjudicatario externamente, si es necesario, el servicio de adecuación de dichos módulos.

3.6. Acuerdo de nivel de servicio (ANS) Todas las incidencias recibidas por el servicio objeto de contrato, deberán estar registradas en la herramienta de gestión de incidencias que dispone el DSCS para tal fin. Dichas incidencias, se clasifican, de acuerdo a su prioridad, en:

Prioridad muy alta o urgente:

• Afectan a varios usuarios con cese de servicio crítico en el Hospital (el problema provoca que usuarios cuyas tareas son clave para el Hospital no puedan ser llevadas a cabo).

• Afectan a puestos de trabajo de atención al público y asistenciales.

• Afectan al equipo directivo del Hospital.

Prioridad alta:

• Afectan a un puesto de trabajo con cese de servicio en sus funciones básicas.

• Afectan a los procesos de soporte de la organización.

Prioridad normal

• El problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas.

Prioridad baja

• El resto.

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En cualquier caso, el Director del Proyecto junto el responsable de la UID podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente provocado por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Para evitar el efecto de inanición de incidencias (que una incidencia nunca sea atendida porque siempre haya incidencias de mayor prioridad), cuando una incidencia no haya sido atendida en tres veces tiempo establecido en el ANS, su prioridad subirá automáticamente al siguiente nivel de urgencia. Las incidencias de prioridad baja que no sean atendidas en 10 días, subirán a prioridad normal.

Niveles de servicio mínimos El servicio objeto de contrato deberá garantizar al menos el siguiente acuerdo de nivel de servicio en aquellas incidencias que entren dentro de su ámbito de competencias:

Tiempos máximos

Atención Resolución

Prio

ridad

Muy Alta 5 minutos 1 hora

Alta 15 minutos 2 horas

Normal 4 horas 2 días

Baja No establecido No establecido

* Siempre y cuando la incidencia ocurra durante la jornada laboral ordinaria. Cualquier incumplimiento del compromiso del licitador podrá provocar la aplicación de penalizaciones económicas y en última instancia, resolución del contrato. Los tiempos de resolución se computarán dentro del ámbito de competencia del adjudicatario, no imputándosele retrasos por tareas que no le correspondan y que tramitará como incidencias asociadas a la inicial. Estos acuerdos serán revisados en la primera reunión de implantación del proyecto. Una vez realizados los cambios que se consideren, serán aprobados y firmados por la empresa adjudicataria y por el Servicio de Informática del DSCS.

3.6.1. Indicadores de Servicio El adjudicatario del presente contrato atenderá, registrará y resolverá todas las incidencias, peticiones y consultas correspondientes a su entorno de trabajo, de las cuales solucionará aquellas que sean propias de su ámbito de competencia y el resto las reasignará o escalará al grupo correspondiente. A continuación se definen los indicadores objetivos por los que se va a evaluar la prestación del servicio. Cualquier incumplimiento en los valores comprometidos por el licitador supondrá la aplicación de penalizaciones.

• Tiempo máximo de atención (TMA)

En función de la prioridad, definimos:

- TMA-1: Porcentaje de incidencias de prioridad muy alta cuyo tiempo máximo de atención está dentro del límite establecido por el SLA correspondiente, frente a la totalidad de incidencias de prioridad muy alta. El índice deberá ser superior a 90.

- TMA-2: Porcentaje de incidencias de prioridad alta cuyo tiempo máximo de atención está dentro del SLA correspondiente. El índice deberá ser superior a 90.

- TMA-3: Porcentaje de incidencias de prioridad normal cuyo tiempo máximo de atención está dentro del SLA correspondiente. El índice deberá ser superior a 90.

Estos indicadores se analizarán y evaluarán mensualmente.

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• Tiempo máximo de resolución (TMR)

En función de la prioridad, definimos:

- TMR-1: Porcentaje de incidencias de prioridad muy alta cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del límite establecido por el SLA correspondiente, frente a la totalidad de incidencias de prioridad muy alta. El índice deberá ser superior a 90.

- TMR-2: Porcentaje de incidencias de prioridad alta cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del SLA correspondiente. El índice deberá ser superior a 90.

- TMR-3: Porcentaje de incidencias de prioridad normal cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del SLA correspondiente. El índice deberá ser superior a 90.

La solución de la incidencia, petición o consulta englobará toda la tramitación de la misma, incluyendo su resolución, desplazamiento, en caso de que sea necesario, y finalmente su cierre. Se evaluará Bimestralmente.

• Llamadas atendidas sin espera (ASE)

- ASE-1: Porcentaje de llamadas atendidas sin espera por parte del usuario. Deberá ser superior al 90%.

• Tasa máxima de pérdida de llamadas (TPLL)

– TPLL-1: La tasa máxima de pérdida de llamada no podrá superar el 10% de llamadas diarias.

– TPLL-2: La tasa máxima de pérdida de llamada no podrá superar el 5% de las llamadas mensuales.

3.6.2. Otros Indicadores

Rotación del equipo de trabajo Si el contratista propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá comunicar por escrito con 15 días naturales de antelación. La comunicación incluirá:

• Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

• Presentación del candidato con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

Adicionalmente, será responsabilidad del adjudicatario y por lo tanto sin coste para el Departamento de Salud de Castellón, la ejecución de una fase de formación previa necesaria para la sustitución. Cualquier rotación de los equipos que no se ajuste a lo descrito anteriormente se considerará una rotación no planificada y estará sujeta al indicador “Factor de rotación”. Excepcionalmente, el Director del Proyecto por parte del Servicio de Informática, tendrá la potestad de exigir, cuando existan razones suficientemente motivadas que afecten al normal desarrollo de la prestación del servicio, el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo del adjudicatario. Esta solicitud de cambio se solicitará garantizando a los adjudicatarios un preaviso de 15 días, para que pueda proceder a la sustitución. Estos cambios propuestos, siempre que estén justificados por significar un perjuicio para el correcto funcionamiento del servicio, se tendrán en consideración para el cálculo del factor de rotación.

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• Factor de rotación (FR)

Se establece un factor de rotación anual máximo de 1 un recurso; entendido el factor de rotación como el número de cambios de personal (según los términos descritos anteriormente) realizados en el equipo del adjudicatario que presta el servicio, durante el periodo temporal objeto de la medición.

• Demora en sustitución de personal (DS)

Este indicador mide las demoras en los plazos de sustitución de personal, tanto sustituciones provocadas por enfermedad, vacaciones como las ocasionadas por nuevas incorporaciones. Se establece una demora máxima por sustitución de 1 día. Demoras superiores serán objeto de penalización.

• Desviación del Inventario Hardware

Será responsabilidad de la empresa proveedora del servicio, mantener al día la base de datos de la aplicación de inventario. Esta aplicación es propiedad del Servicio de Informática del DSCS.

• Desviación Inventario (DI)

Este indicador mide las desviaciones de la base de datos de Inventario de elementos hardware del hospital, respecto de sus ubicaciones reales.

Será responsabilidad del Coordinador del proyecto por parte del Servicio de Informática, quién determine el número de elementos (de forma aleatoria) a revisar in situ, y en la aplicación cotejar el resultado óptimo de dicha auditoria. Desviaciones superiores a 2% serán objeto de penalización.

3.6.3. Resumen de Indicadores

Las penalizaciones por demora y por incumplimiento parcial de las prestaciones objeto del contrato se detallan en el cuadro que se expone a continuación, así como la periodicidad de medición.

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INDICADOR DESCRIPCIÓN PERIORICIDAD CUMPLIMIENTO PEN ALIZACIÓN

Tiempo máximo de atención

TMA-1 % incidencias de prioridad muy alta cuyo tiempo máximo de atención está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 2% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

TMA-2 % incidencias de prioridad alta cuyo tiempo máximo de atención está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 2% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

TMA-3 % incidencias de prioridad normal cuyo tiempo máximo de atención está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 2% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

Tiempo máximo de resolución

TMR-1 % incidencias de prioridad muy alta cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 1% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

TMR-2 % incidencias de prioridad alta cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 2% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

TMR-3 % incidencias de prioridad normal cuyo tiempo máximo de resolución está dentro del SLA.

Mensual >=90% Por cada un 2% menos del 90%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

Atención Telefónica

ASE-1 % de llamadas atendidas sin espera en la centralita Mensual

TPLL-1 % Tasa máxima de llamadas perdidas diarias Mensual <=10% Por cada un 2% más del 10%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

TPLL-2 % Tasa máxima de llamadas pérdidas mensuales Mensual <=7% Por cada un 2% más del 7%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

Otros

DS Demora en sustitución de personal Mensual <=1 día Por cada día adicional a contar desde el segundo día de no cubrir el puesto un 2% menos sobre la factura, hasta

un máximo del 30%

FR Factor de rotación de personal Anual <=15% Por cada un 1% que supere el 15%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

DI Desviación Inventario Mensual <=20% Por cada desviación 2% que supere el 20%, un 2% sobre la factura hasta un máximo del 10%

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3.6.4. Penalizaciones

Con la finalidad de garantizar el adecuado cumplimiento de las condiciones de prestación de servicios de mantenimiento recogidas en el presente pliego de prescripciones técnicas se aplicará el sistema de deducciones por fallos descritas en la tabla del punto anterior 3.6.3.

Este sistema se basa esencialmente en la definición de unos indicadores de cumplimiento conforme a los cuales se mide, de forma objetiva el nivel de prestación de los mismos. Esta evaluación permitirá aplicar en base al cumplimiento y coste del servicio un sistema de deducciones económicas, de forma que a final de cada factura mensual se establecerá una deducción por los fallos cometidos por la empresa adjudicataria en función de los indicadores descritos que será aplicada sobre la factura del mes siguiente del contrato de mantenimiento. La aplicación de penalizaciones será acumulativa, excepto en los casos que se indique lo contrario.

Por ejemplo, si hay una penalización del 4% por incumplimiento del indicador “X” y otra del 6% por incumplimiento del indicador “Y”, la penalización final que se le aplicará al adjudicatario en ese departamento será del 10%.

Se establece un límite del 30% del importe de dicha factura, de forma que si se excediera dicha cantidad, el departamento podrá limitar la deducción al 30% u optar por rescindir el contrato.

Para calcular el porcentaje de deducción en función de los incumplimientos de Nivel de Servicio Acordado, se establece lo que se considera como indicadores de cumplimiento descritos en la siguiente tabla. El cálculo de las penalizaciones para cada uno de los indicadores queda sujeto a lo reflejado en el pliego administrativo.

3.6.5. Revisión de las condiciones de los ANS Con carácter general, se establecerán períodos mensuales para revisión de la prestación de servicio objeto del presente pliego. El ANS podrá ser modificado en la medida que las partes lo estimen oportuno, siempre con el fin de obtener una mejora continua del servicio; para ello se celebrarán reuniones de seguimiento a las que asistirán representantes de cada una de las áreas implicadas. Los niveles de servicio, métricas, operaciones y métodos de medición, y la elaboración y el formato de los informes se revisarán conforme varíen los objetivos establecidos por cada una de las áreas implicadas.

4. PUESTA EN MARCHA, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

4.1. Puesta en marcha del Servicio Correrá por cuenta del adjudicatario la dotación del material necesario para el desempeño de las funciones del personal que destine al proyecto. La empresa incluirá en su oferta, dentro del plan de implantación del servicio, un plazo máximo (tiempos), desde la adjudicación del contrato, hasta que se encuentre en capacidad de poder ofrecer el servicio al 100%, que no serán superiores a los siguientes:

- El servicio deberá estar operativo como máximo a los 30 días de la firma del contrato. - El Equipo de trabajo presentado por la empresa, será entrevistado por el Servicio de

Informática del DSCS. - Incorporación progresiva de Acuerdos de Nivel de Servicio. Se realizará una primera reunión

para pactar los Acuerdos de Nivel de Servicio básicos definidos, que hay que cumplir desde el

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inicio de la puesta en marcha del servicio y revisar los umbrales de los Indicadores del Servicio. No obstante, durante la fase de Implantación del Servicio podrán definirse nuevos Indicadores.

- Los informes de seguimiento de servicio se producirán en 25 días desde la fecha de puesta en marcha del servicio.

- Los procedimientos básicos estarán definidos en un plazo de 45 días. - Los nuevos procedimientos que se requieran, además de los anteriores estarán definidos en

un plazo de 60 días. - Elaboración (al menos semanal, preferiblemente diaria) de un cuadro de mando que permita

la evaluación del cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio de las tareas del día.

Corresponde al DSCS la supervisión y dirección del objeto de la contratación y proponer las modificaciones que convenga introducir si existiese causa suficientemente motivada.

4.2. Planificación, Dirección y Seguimiento del Proyecto Una vez adjudicado el contrato, se celebrarán con carácter mensual reuniones de seguimiento, a las que asistirán:

Por parte del Servicio de Informática del DSCS:

• Director/a del proyecto: Asumirá la jefatura de todo el proyecto por parte del Servicio de Informática.

• Coordinador/a técnico: Persona encargada de la supervisión técnica del contrato por parte del Servicio de Informática, velando por el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y ofertados. Será el interlocutor principal con el Coordinador del servicio de la empresa proveedora.

Por parte de la empresa adjudicataria:

• Gerente del proyecto: Responsable máximo de la empresa para la supervisión y seguimiento del contrato. Su interlocutor será el Director del proyecto por parte del Servicio de Informática.

• Coordinador de servicio: Responsable e interlocutor único del proyecto con el Servicio de Informática del DSCS. Se encargará de velar por el cumplimiento de la Calidad del Servicio, identificar procesos, establecimiento de métricas y revisión de ANS. Al mismo tiempo será el encargado de elaborar un Plan de Calidad.

Adicionalmente, se podrá requerir la presencia de otros miembros que se estime oportunos para la correcta realización de las sesiones de seguimiento. En estas reuniones, entre otros, se tratarán los siguientes temas:

• Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio en curso (cumplimiento de niveles de

servicio y calidad, análisis de incidencias, peticiones y consultas, mejoras, seguimiento presupuestario, fases) y evolución de métricas.

• Determinación y calificación sobre el grado de incumplimiento en cada caso concreto con el objeto de aplicar las correspondientes penalizaciones que se establecen en este pliego.

• Acuerdo sobre la adopción de medidas correctoras o preventivas que deba asumir el adjudicatario en caso de incumplimiento de los ANS.

• Definición y aprobación de nuevos ANS y régimen de penalizaciones, no mencionados en este Pliego y considerados imprescindibles para la correcta prestación del servicio.

• Cualquier otro asunto que se considere de interés.

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Adicionalmente se nombrará un Secretario/a encargado del levantamiento de actas, difusión y archivo correspondiente. Las actas se elaborarán y firmarán por parte de los asistentes en un plazo no superior a una semana natural tras la realización de la reunión. El adjudicatario deberá gestionar el control del servicio con herramientas del DSCS, realizando, al menos, las siguientes tareas:

• Control y seguimiento de la gestión de las incidencias, tareas, peticiones y consultas durante todo su ciclo de vida (apertura, resolución, cierre, documentación, etc.), garantizando su correcto registro y clasificación en la herramienta común de que dispone el DSCS para tal fin. Por consiguiente, velará por que el equipo de trabajo registre en dicha herramienta de gestión toda la información acerca de las actividades realizadas a lo largo de la prestación del servicio y que esas actividades se realizan siguiendo los protocolos y procedimientos establecidos.

• Cualquier otro mecanismo que se determine para el control y seguimiento del servicio por parte de la UID o por parte del adjudicatario.

• Actualización de la documentación asociada a la recepción, tramitación, escalado, resolución y cierre de las incidencias, tareas y peticiones, que debe ser completa y auto explicativa, no aceptándose por la UID el cierre de fases que no queden adecuadamente documentadas.

5. DESARROLLO DEL PROYECTO

5.1. Metodología a emplear Cualquier iniciativa de mejora de procesos (como es la implantación de un buen Gobierno de TI), utilizada inapropiadamente, puede causar más perjuicio que beneficios. En el Servicio de Informática del DSCS, como organización, somos conscientes de los problemas que existen en la gestión de las TI; los estándares ayudan a solucionar dichos problemas, pero estándares hay muchos, y hay que saber cuáles usar y de qué manera integrar los que se usan. Entendemos que los estándares son la base para lograr un buen Gobierno de TI, que permitirá asegurar la obtención de beneficios de las inversiones en TI, en base a la correcta gestión de riesgos, recursos y alineamiento estratégico. La empresa adjudicataria deberá aportar la metodología de trabajo en que basará la planificación, puesta en marcha y seguimiento del proyecto, detallando los estándares en los que se basa. Se valorará el adoptar un plan de implantación progresivo basado en la mejora continua y en la estandarización gradual que permita visualizar de forma rápida la mejora de los servicios TI en el DSCS.

5.2. Plan de Calidad En el Servicio de Informática consideramos necesario validar de forma continua la calidad de gestión de los servicios, haciendo uso del modelo de mejora de calidad definido por Deming:

• Planificación de la gestión del servicio. Definir el alcance de la gestión del servicio, enfoques de planificación, eventos a considerar y contenidos del plan.

• Implementación de la gestión del servicio y la provisión del servicio. Los aspectos más relevantes a tratar son:

• Definir e implantar el plan de gestión de servicio.

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• Implantar los procesos, definiendo para cada uno la documentación, responsables, registros e indicadores.

• Implementar el Sistema de Gestión.

• Monitorización, medición y revisión. Hay que medir y revisar que los objetivos y el plan de gestión del servicio definido se están cumpliendo.

• Mejora continua. Hay que mejorar la eficacia del servicio. Hay que contemplar aspectos como la política de mejora y la planificación de mejoras del servicio.

Por ello, la empresa adjudicataria, deberá aportar un Plan de Calidad en el que se aborden los siguientes puntos:

• Medición de la Madurez de los Procesos de la Organización. (CMMi®)

• Estandarización de los procesos de operación en el día a día en TI. (ITIL - ISO/IEC 20.000)

• Puntos de Control que garanticen que se cumplen los procesos que se implanten. (COBIT® 4.1)

• Gestión de la Calidad aplicada al Negocio. (TQM ISO 9000)

El licitador, en la oferta, deberá aportar un cronograma de trabajo con el grueso de tareas a abordar en el Plan de Calidad. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del contrato el Servicio de Informática podrá establecer controles de calidad y auditoría sobre la actividad desarrollada.

5.3. Plan de formación Los recursos humanos aportados a este contrato deberán tener un plan de formación interno por parte de la empresa adjudicataria que asegure el tener actualizados sus conocimientos en áreas de interés dentro del servicio. Esta formación debe tener prevista la rotación o sustitución de los recursos humanos y no debe afectar significativamente al servicio ofrecido. El licitante debe especificar en la oferta el plan de formación previsto durante la duración del contrato. Se valorará como mejora la invitación a recursos de la UID para asistir a determinados cursos de formación que por su especial contenido resulte de interés para la mejorar la calidad o coordinación del servicio. Asimismo deben estar considerados en la oferta los mecanismos necesarios para facilitar la asistencia de los recursos humanos asignados al servicio, a cursos de formación impartidos por el DSCS o la CSUSP, si se considera necesario y por su especial relevancia para el servicio ofertado. Todo ello sin suponer un menoscabo del servicio ofrecido.

5.4. Fase de transición del Servicio A la finalización del contrato por cualquiera de las causas que lo pudieran extinguir, el DSCS establecerá un periodo transitorio de ejecución en condiciones especiales, de modo que se garantice la prestación del servicio de forma ininterrumpida, comprometiéndose el adjudicatario a colaborar, en su caso, con el nuevo adjudicatario en las actividades detalladas, encaminadas a la planificación y ejecución del cambio, descritas en esta cláusula. El DSCS establece que el tiempo necesario para llevar a cabo esta fase de reversión o periodo de transición de salida será como mínimo de 10 días laborables, ejecutándose dicho periodo los días inmediatamente anteriores a la finalización del presente contrato. El adjudicatario se compromete a garantizar la completa y correcta operatividad de todos los servicios prestados al amparo del contrato durante el posible periodo de transición requerido a

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la finalización del contrato, que permita el cambio de contrato y en su caso de proveedor de servicios.

5.5. Seguridad de los sistemas de información La empresa adjudicataria deberá cumplir con los siguientes requisitos relacionados con la seguridad de los sistemas de información: 1. La Empresa Adjudicataria se compromete a mantener absoluta confidencialidad sobre la información manejada a lo largo del proyecto, haciéndose responsable de las consecuencias que pudieran derivarse de actuaciones no autorizadas explícitamente respecto a su obtención, almacenamiento, tratamiento y divulgación.

2. La Empresa Adjudicataria será responsable del cumplimiento de los Marcos Legislativos aplicables al objeto de contratación de este Pliego, haciendo especial énfasis en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (Ley 15/1999) y su Reglamento vigente (Real Decreto 1720/2007), la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (Ley 34/2002) y la Ley de Impulso de la Sociedad de la Información (Ley 56/2007), sin perjuicio del compromiso de cumplimiento de otros Marcos Legislativos que pudieran ser de aplicación durante el transcurso del tiempo necesario para completar los trabajos o servicios objeto del presente Pliego. A este respecto, la Empresa Adjudicataria es responsable de conocer los Marcos Legislativos aplicables y desarrollar sus trabajos en cumplimiento de los mismos, siendo exigible en todos sus productos y servicios entregados al Hospital General Universitario de Castellón dicho cumplimiento.

3. La Empresa Adjudicataria se compromete a mantener las Normas de Seguridad de todo tipo, en vigor en el Hospital General Universitario de Castellón, las cuales le serán facilitadas antes del inicio de sus servicios, así como a resolver de forma inmediata cualquier problema reportado por el Hospital General Universitario de Castellón al respecto.

4. La Empresa Adjudicataria se compromete a formar a todo el personal que deba intervenir en este proyecto, tanto en forma presencial como remota, sobre las Normas de Seguridad vigentes en el Hospital General Universitario de Castellón que les afecte, así como sobre los preceptos de los Marcos Legislativos aplicables.

5. La Empresa Adjudicataria autoriza al Hospital General Universitario de Castellón a realizar tareas de auditoría de sus trabajos y equipos de trabajo asignados al objeto de contratación de este Pliego, bien con personal propio o bien con personal externo autorizado explícitamente al efecto. Estas auditorías quedarán en poder del Servicio de Informática del DSCS.

6. Las responsabilidades y compromisos de la Empresa Adjudicataria se extienden a todo trabajo que pudiera subcontratar (previa autorización escrita del Servicio de Informática del DSCS) a otras Empresas, no pudiendo derivar dichas responsabilidades y compromisos hacia las Empresas subcontratadas.

5.6. Propiedad Intelectual

Los productos resultantes de los trabajos desarrollados, serán de propiedad exclusiva del Servicio de Informática del DSCS sin que el adjudicatario pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin expresa autorización.

5.7. Garantía

El adjudicatario deberá garantizar por 12 meses los productos derivados de la presente contratación, a contar desde la fecha de libración de los mismos, obligándose a realizar durante dicho periodo los cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas imputables a la firma adjudicataria. Dicha garantía incluirá la subsanación de errores o fallos ocultos, así como la conclusión de la documentación incompleta y subsanación de la que contenga deficiencias.

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6. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DE LA OFERTA

La oferta técnica tendrá una extensión máxima de 30 páginas. Se presentará en formato .doc u .odt (tamaño de letra Arial 11-12). Se entregará en papel como base contractual, y en soporte electrónico en CD-ROM o Memoria USB. Se valorará la claridad y precisión. Se valoraran especialmente la aportación de ideas que completen las especificaciones de este Pliego. Con el fin de facilitar la valoración de las ofertas presentadas, éstas deberán estructurarse de acuerdo a los siguientes apartados, por este orden: 1. Aceptación explícita de los requerimientos de este Pliego con las concreciones necesarias. 2. Modelo organizativo. Se detallará la estructura organizativa propuesta, valorándose los aspectos que garanticen el conocimiento del entorno tecnológico, así como equipos de respaldo que puedan suplir picos de carga y nuevas tecnologías. Adjuntará a los perfiles organizativos las titulaciones y formación ofertadas (igual o superior a lo requerido) sin que figuren datos de carácter personal que identifiquen al trabajador ofertado. Así mismo se indicará las mejoras ofrecidas respecto a los recursos ofertados en relación con las tareas objeto del contrato, valorándose las certificaciones y formación de los recursos humanos superior a la mínima exigida. 3. Metodologías y procedimientos de trabajo; gestión de riesgos, seguridad, contingencias y continuidad del servicio; herramientas de auditoría, calidad y mejora continua. Acuerdos de Nivel de Servicios: Aceptación de los mínimos exigidos y propuestas de mejora en los umbrales definidos así como indicadores complementarios. 4. Modelo de relación y seguimiento. Propuesta de planificación y procedimientos de gestión, control y seguimiento de los servicios prestados, para garantizar el adecuado cumplimiento del contrato. Incluirá ejemplos de informes de seguimiento propuestos y de cuadros de mandos. 5. Plan de puesta en marcha del servicio, describiendo detalladamente, con soporte de un cronograma, las acciones necesarias para que el equipo adjudicatario asuma el conocimiento necesario requerido para prestar el servicio. 6. Plan de devolución del servicio. Acciones a realizar para la reversión del servicio prestado, los datos y el conocimiento acumulados. Plan de arranque asistido al final del contrato. Se valorará la inclusión de calendario, participes, alcance… 7. Plan de formación interno de la empresa para los recursos asignados a este proyecto. 8. Valores añadidos: Cualesquiera otras prestaciones adicionales que, no habiendo sido explícitamente requeridas en el Pliego, puedan suponer una mejora a la oferta presentada en respuesta al mismo. Licencias de uso de productos y/o herramientas adicionales que puedan aportar valores añadidos al presente proyecto.

7. ACLARACIÓN DE DUDAS Para cualquier duda con el presente proceso de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección, indicando: Asunto: Número del Expediente Nombre del licitador Nombre de la persona que realiza la consulta Datos de contacto (Teléfono, fax, e-mail…) Texto de la consulta

Castellón a 19 de abril de 2016

ELGERENTE DEL DEPARTAMENTO EL DIRECTOR ECONÓMICO DE SALUD DE CASTELLÓN Fdo.: Miguel Alcalde Sánchez Fdo.: Fernando Vivas López

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8. ANEXOS

8.1. ANEXO I - RELACIÓN DE APLICACIONES INFORMÁTICAS

Aplicaciones Corporativas Centralizadas

ALUMBRA - AAGG Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - ALCOR Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - BRUJULA Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - CEX/TEC/RIS Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - CONCERTS Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - DMALUMBRA Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - HOS Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - LECEX/LETEC/RIS Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - LEQ Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - OLOGIS Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - PAR Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - QUI Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - QUITERIAN Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - SIA Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - SISAL Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - SISAL-IGESP Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - SISAL-QUIR Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - TRAMITA Sistema de explotación de Datos

ALUMBRA - URG Sistema de explotación de Datos

AVE Análisis de vigilancia Epidemiológica

BTT Bolsa de trabajo

CAPRO CAPRO

CIRO Sistema de información para la Gestión del Registro de Puestos y la Gestión de Personal

COBRA Sistema de Información para la Gestión del Cobro a Terceros

COMPAS Sistema de información de Compensación de la Asistencia Sanitaria

CONCERTS Sistema de información para la gestión de actividad sanitaria externa

CORDEX Gestión Emergencias

CRC Catálogo de Recursos Corporativos

DANTA Aplicación de Salud Bucodental

GAIA Gestor Integral de la Prestación Farmacéutica

GAIA BOF Módulo de Prescripción Asistida

GAIA MDIS Módulo de Prescripción Asistida

GAIA MPRE Módulo de Prescripción Asistida

GAIA VIME Módulo de Prescripción Asistida

GAIA VWEB Módulo de Prescripción Asistida

GESTUR Sistema de Información para la Gestión de Turnos de Trabajo de Instituciones Sanitarias

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HERA Sistema de Información de actividades relacionadas con la solicitud de prótesis

HERMES - APECEN (MASTIN) Expediente apertura centros

HERMES - ORTPRO (MASTIN) Expediente reembolso productos ortoprotésicos

HERMES - REGDIS Registro establecimientos distr./fabricación PS

HERMES - REGFAR Registro de farmacias

HERMES - REINGAS (MASTIN) Expediente de reintegro de gastos

HERMES - SANCION (MASTIN) Expediente sancionador

IDENTIFICAT Sistema de Información para la Gestión de Tarjetas Identificativas

LAB_ONLINE Integración para el envío y recepción de resultados desde Abucasis y las aplicaciones de Laboratorios Departamentales

MASTIN Sistema oficial de registro general de entrada y salida y de gestión de expedientes.

NÓMINA Sistema de Información de Nomina

ORION_LOGIS Sistema de información para la gestión logística y económica de la AVS

OWA Gestión correo electrónico

PIGAP Sistema de información para la gestión de los SAIP's (Servicios de atención e información al paciente)

RCLE Registro central de lista de espera quirúrgica

RVN Registro Nominal de Vacunas

SIA Sistema de gestión de historia de salud de atención ambulatoria, citaciones de pacientes y agendas de personal sanitario.

SIE Sistema de Información Económica

SIFCO Sistema de Información para la gestión de la asistencia programada entre Comunidades Autónomas

SIL Sistema de Información Laboral

SINEA Recopilatorio Efectos Adversos

SIP Sistema de información poblacional

SISVAL SISVAL

SISVEL Declaración enfermedades laborares (integrada con MIZAR)

SIV Sistema de Información Vacunal

SIVIO Aplicación para el registro de datos relacionados con la violencia de género

VOLANT Registro de las Voluntades Anticipadas de ciudadanos de la Comunidad Valenciana, integrado con el Registro Nacional de Instrucciones Previas

Aplicaciones Corporativas Departamentales Distribuidas Allot Gestión Red

Deimos Sistema de información para el triaje de urgencias hospitalarias

Farmasyst Sistema de información Farmacia Hospitalaria

hp Data Protector Copias Seguridad

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IDEAS Mensajería entre aplicaciones - Protocolos de Comunicación

IRIS Sistema de información hospitalaria (HIS)

MIZAR Aplicación de estación clínica básica para centros de asistencia especializada

Nagios Monitorización de sistemas

ORION CLINIC Historia clínica electrónica

ORION RIS Sistema de Información de Radiología. Diagnóstico por la imagen.

GIMD Gestión de Imagen Médica Digital

Patwin Sistema de información Anatomía Patológica

PREVEN Prevención y Riesgos Laborales

Rhapsody Mensajería entre aplicaciones

Spectrum Gestión Red

VMWARE Entorno Virtual

Aplicaciones No Corporativas Propias Departamento Alert Alertas desde el puesto de trabajo

Dietas Aplicación ACCESS. Gestión pago de dietas

Gestion cursos Aplicación ACCESS. Docencia

Gestion Guardias Aplicación ACCESS. Centros de Salud

Gestion Lista Cirugia Aplicación Open Access

Gestion Permisos Aplicación ACCESS. Centros de Salud

Gestion Propuestas Aplicación ACCESS

Gestion Trabajos UID Aplicación ACCESS

Ginecologia Aplicación ACCESS para documentación

Integracion Gestión Pacientes Hospital Domicilio. Aplicación WEB

Intranet Intranet DSCS

SPRL Control trabajadores centros sanitarios Dep.Vinaròs, Castelló y La Plana

Partes Juzgado Aplicación ACCESS

Plan Choque Aplicación ACCESS

CEIC Aplicación ACCESS

Registro Aplicación ACCESS

Aplicaciones No Corporativas de Terceros Proveedores Registro 20 semanas Aplicaciones ACCESS Ecografias de 20 Semanas

ABPRMS Lector de Holters

ABPRMS Nefrologia - Holter de Spacelabs

Accu-Chek Pediatria - Control de medidas de Glucemias

Acustar Coagulacion

Air space Control camaras Seguridad

ALARLIN ALARMAS CUBETAS

Aplicación Webb Aplicación gestión visitas Unidad Sueño

Atlas Control Paises con Malaria

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Biologia Molecular SmartCyder

Biologia Molecular ExpertCheck

Biosense Webster 3D Data Viewer

Biosense Webster 3D Data Viewer

Blue Gestion Banco de Sangre

Cardioped Cardioped

Cardiosoft Control Electrocardiogramas ECG

Control - Microbiologico Aplicación ACCESS.

CONTROLES HORMONAS CONTROLES HORMONAS

CONVI-INFHQ Aplicación ACCESS.

CONVINAME Aplicación ACCESS.

Desigo Insight Control de clima

Dexcom Studio Lectura

DMS Lectura EEG Vinaroz

Docland Digitalización Documentos

Dolphin Imaging Dolphin Imaging

EcocardioPlus Informes Electrocardiogramas

EEG 1000/9000 Lectura EEG

ELA Medical HookUp V1 ELA Medical HookUp V2

ELECTROFORESIS Aplicación ACCESS. Control ELECTROFORESIS

Endobase Olympus

Endotools Neumología - Broncoscopias

Endotools Endoscopias

Epideo Epideo

Epine Epine

Ergometrias Control marcapasos en planta

Espirometrias Neumologia - Espirometrias

EventScope EventScope

Exam Manager Fusión de estudios radiológicos

ExpertCheck Biología Molecular

Facs Canto Citometrias

Facs Divo Citometrias

Farmis-OncoFarm Gestion Tratamientos Oncológicos

Fibroscan Aparato Fibroscan

GALILEOS Viewer GALILEOS Viewer

Gambro Synergy Nefrología Peritoneal

Ganes Correos

Gangliocentinela Ganglio-centinela

GEDSA Visor Historias Digitalizadas

GEDSA Visor Historias Digitalizadas

GenXpert Biología Molecular

Gestlab Gestión Laboratorios

Gota Gestión de pacientes tratamiento anticoagulación

Hemograma-Cadena Nemo

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Hemograma-Cadena FlexLab

HIV Gestion VIH

Huella neonatos Huella neonatos

HUMAN HUMAN

Icaros Microscopio

I-Datafax Ensayos clínicos

iGestlab Gestión Laboratorios (WEB)

Infinicyt Citometrias

Kewan Kewan

Konelab30 Analizador de bioquímica

K-PACS Imágenes médicas

LabManager Espirometrías

LAS EZ Microscopios

Learning space Control Quirófano practicas

MacropathPro Fotos de las biopsias ( almacenamiento local)

MANTENIMIENTOS MANTENIMIENTOS

Mediconnect Control Marcapasos

Medtronic CareLink Pro Medtronic CareLink Pro

MMS Software Software de mediciones medicas

Modulab Modulab

ModulabGold Coagulación

Monitorización de Pacientes Monitorización de Pacientes

Moodle Aula Virtual EUE

Multiplate Biología Molecular

Nefrosoft Nefrología

Neosoft Altas Neonatología UCI Pediátrica

Neurofisiologia Gestión Informes Neurofisiología

Omnicell Armario dispensador ( Conexión Terminal Server)

OneTouch Pediatría - Control de medidas de Glucemias

OsSensor OsSensor

PACS Gestión Imágenes Médicas

PD Link Lector de tarjetas de diálisis peritoneal en casa del paciente

Polycom Videoconferencia entre puestos

prisca Calculadora de probabilidad de Síndrome de down

Prisca 5 Calculo de probabilidad de las gestantes de que el feto tenga S. DOWN

PROFUSION NEXUS Unidad Sueño - Control del Sueño

QLAB Control del EPICQ (Ecógrafo)

QVue Visor Ecógrafo

RhinoMetrics Toma datos Rinomatrias Rinomanometro

SERVOLAB Laboratorio Hematología

Sidilap Sistema de información Anatomía Patológica Consulta

SINTROMAC SINTROMAC

SmartCyder Biología Molecular

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Smart-V-Link Ver3.1 Smart-V-Link Ver3.2

SpeakMagic Dictáfono

Synergy Potenciales Evocados EMG y monitorización Intraoperatoria

Transfusiones Aplicación para tratamiento y prevención de incidentes en transfusiones

UpToDate Búsquedas Bibliográficas

U-Sueño web seguimiento pacientes

Vantage Trazabilidad de anatomía patológica

WEB 2.0 WEB 2.1

WHO Anthro / Plus Aplicación de la OMS, se descarga de la web de la OMS

WinGlucofacts Professional Pediatría - Control de medidas de Glucemias de Bayer

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8.2. ANEXO II - CENTROS Y UNIDADES DE APOYO DEL DSCS

Instituciones Instituciones

Hospital General Universitario de Castellón Centro de Especialidades Jaime I Centro Sanitario Integrado Gran Vía Centro Sanitario Integrado Grao Castelló Consultorio Grao Castellón Centro de Salud 9 d’Octubre Centro de Salud Illes Columbretes Consultorio auxiliar Raval Universitat Centro de Salud Fernando el Católico Centro de Salud Palleter Consultorio Constitución Centro de Salud Barranquet-Perpetuo Socorro Centro de Salud Pintor Sorolla Consultorio auxiliar San Lorenzo Consultorio auxiliar Cuadra Salera Consultorio auxiliar Grupo Reyes Consultorio auxiliar Benadresa Centro de Salud Rafalafena Centro de Salud San Agustín Punto de Atención Continuada Trullols (PAC) UNIDADES DE APOYO Unidad Básica de Rehabilitación Centro de Salud Sexual y Reproductiva Unidad de Salud Mental Unidad de Conductas Adictivas Unidad de Odontología PUNTO DE ATENCIÓN CONTINUADA Punto de Atención Continuada (PAC) OTRAS INSTITUCIONES Unidad Docente Multiprofesional de atención familiar y Comunitaria Escuela Universitaria de Enfermería

Centro de Salud Albocasser Consultorio auxiliar Benasal Consultorio auxiliar Culla Consultorio auxiliar Vilar de Canes Consultorio auxiliar la Serratella Consultorio auxiliar la Torre d’En Besora Centro de Salud Alcora Consultorio auxiliar La Foia Consultorio auxiliar Costur Consultorio auxiliar Figueroles Consultorio auxiliar San Juan de Moró Centro de Salud Almazora Centro Sanitario Integrado Pío XII Centro de Salud Atzeneta del Maestrat Consultorio auxiliar Benafigos Consultorio auxiliar Chodos Consultorio auxiliar Vistabella del Maestrazgo Centro de Salud Benicassim Centro de Salud Benlloch Consultorio auxiliar Sierra Engarcerán Consultorio auxiliar Els Ibarsos Consultorio auxiliar Els Rosildos Consultorio auxiliar Torre d’en Doménec Consultorio auxiliar Vilanova d'Alcolea Centro de Salud Borriol Centro de Salud Les Coves de Vinromà Consultorio auxiliar Tirig Centro de Salud Lucena del Cid Consultorio auxiliar Castillo de Villamalefa Consultorio auxiliar Cedramán Consultorio auxiliar Cortes de Arenoso Consultorio auxiliar San Vicente de Piedrahita Consultorio auxiliar Villahermosa del Río Consultorio auxiliar Zucaina Centro de Salud Oropesa Centro de Salud Torreblanca Consultorio auxiliar Ribera de Cabanes Centro de Salud Vall d'Alba Consultorio auxiliar Cabanes Consultorio auxiliar La Pobla Tornesa Consultorio auxiliar Les Useres Consultorio auxiliar Vilafamés

Centro de Salud Villafranca del Cid Consultorio auxiliar Ares del Maestre Consultorio auxiliar Castellfort