plan de tesis - mauro
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[1]
Instituto Peruano de Acción Empresarial
Carrera Profesional de Administración de Empresas
Plan de Tesis
“Análisis de la fidelidad del cliente en las Micro y Pequeñas
empresas de la ciudad de Ica en el año 2012”
Alumna : Elizabeth Fabiola Barrios Espino
Docente : Mag. Mauro Ramírez Herrera
Ica – Perú
2013
[2]
Plan de Tesis
“Análisis de la fidelidad del cliente en las Micro y Pequeñas
empresas de la ciudad de Ica en el año 2012”
[3]
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se basa en un análisis profundo de las
microempresas Iqueñas y la relación directa que existe con los clientes en este
caso tomados de la ciudad de Ica en el año 2012.
El marketing es un tema muy importante para cualquier empresa que quiera
prosperar en su rubro, pudiéndose enfrentar a sus competidores directos y salir
airosos. Los conocimientos básicos del marketing trae consigo un término muy
conocido como es “EL CLIENTE”, siendo este el centro de atención de toda
empresa, que desea triunfar en el mercado. Captar la atención de cliente así
como retenerlo es una tarea ardua y difícil para una empresa, deberá emplear
las suficientes técnicas para que este se sienta más que satisfecho y sea
“amigo” de la empresa.
Las Micro y Pequeñas empresas poseen muchas debilidades frente a la
retención de un cliente, ya sea por desconocimiento de técnicas o poco poder
de financiamiento, pero mantienen clientes por afinidad siendo esta su mayor
ventaja. En Ica la situación no es ajena y se muestran MYPE’s de distintos
rubros con pocos clientes fidelizados y con una cartera muy baja de clientes
nuevos, durante el año 2012 la situación ha cambiado puesto que mayores
inversionistas llegaron a la ciudad de Ica, cambiando el panorama de los
microempresarios y trayendo consigo nuevos problemas que enfrentar. Este
documento pretende mostrar los problemas principales, plantear objetivos y
generar posibles hipótesis, por los que atravesó la Micro y Pequeña empresa
de la ciudad de Ica durante el transcurso del año 2012, describiendo de manera
permanente el problema a tratar y generando información al lector.
A lo largo de la investigación se hizo uso de los recursos teóricos como son las
tesis presentadas, y los recursos bibliográficos que ayudaron a conceptualizar
nuestro problema e identificar sus causas.
[4]
Este estudio es de importancia para diversos espacios, donde se encuentra los
Micro y Pequeños empresarios, el Instituto Peruano de Acción Empresarial y de
manera más importante, el investigador. Desarrollando la información se
delimitó de manera exitosa el problema de la investigación en tiempo, espacio y
de manera social siendo los principales involucrados los microempresarios.
Esta investigación ha permitido ahondar en formas no comunes de ver al
microempresario, entender sus ventajas y desventajas del mercado,
entendiendo la relación directa que tiene con los competidores, el Estado, las
Instituciones Financieras y principalmente con el cliente. Se muestra detalles
del incremento de competidores y de lo vital que es una Micro y Pequeña
empresa para la ciudad de Ica, pudiendo observar de manera muy resaltante la
evolución o desaparición de estas, que atraviesan por una crisis tal vez no
financiera pero sí competitiva.
Finalmente, este proceso de investigación tiene un propósito fijo de alcanzar y
solucionar problemas constantes que atraviesa una microempresa en el
mercado iqueño, ahondando con conocimientos propios y de diversas fuentes.
La base teórica es principalmente la ayuda general que se necesitó y por lo
cual se espera llenar las expectativas del lector.
[5]
3. Planeamiento del problema
3.1. Situación Problemática
Hoy en día, la región Ica está creciendo constantemente y en este
mismo desarrollo las Micro y Pequeñas empresas. Mientras que por
otra parte los clientes se mantienen a la expectativa de nuevas
empresas y ofertas para su beneficio.
Las MYPE’s de la ciudad de Ica se caracterizan principalmente
porque la mayoría está situada en zonas urbanas, cuentan con un
número mínimo de personal y los clientes principales se crean por
afinidad a la empresa o por un factor geográfico, en ambas
situaciones los clientes permanecen en contacto con la empresa y
para poder fidelizar a un cliente nuevo requiere de ciertas técnicas de
atención al cliente que por desconocimiento no se aplican.
La fidelidad del cliente es una situación incierta que depende mucho
de la decisión y necesidad que tenga el cliente de cierto producto; en
el caso de las MYPE’s tendrían que invertir en publicidad, lo cual no
se hace a menudo por un problema de financiamiento. Actualmente
las MYPE’s tienen una participación de 82.2% en la región de Ica, lo
cual muestra el gran número de empresas que están presentes en el
mercado, por lo cual existe una diversidad de productos al escoger y
el cliente podrá optar por probar todos y terminar decidiéndose por el
“mejor”. Fidelizar un cliente con una empresa implica pocas
situaciones de riesgo, puesto que es más barato fidelizar o retener un
cliente que atraer uno nuevo; las micro y pequeñas empresas
iqueñas carecen de información de procedimientos de marketing
para atraer y retener clientes y por lo general cometen errores como:
disminuir la calidad de sus productos e incrementar el precio, dejar
de lado las quejas, etc. Lo cual causa el desprendimiento parcial o
total del cliente hacia la empresa. La mayoría de clientes por lo
[6]
general optan por ofertas y rebajas por el producto y es un factor muy
importante ya que incita al cliente a permanecer en la empresa, pero
algunas MYPE’s no ofrecen estos beneficios por escasez de
recursos y pierden el vínculo con los clientes.
Por otro lado las MYPE’s representan la fuerza motivadora y
económica de la región y no tienen apoyo de capacitación de parte
del sector público el cual debe incentivarlas a reconocer a sus
clientes e incrementar sus ventas. Los microempresarios ven al
Estado y a los tributos como una traba más no como un apoyo, esta
imagen debe cambiar y generar opciones favorables para que las
MYPE’s sientan un motivo para trabajar bien, empezando de sus
clientes internos hasta los clientes externos, ambos importantes para
la empresa; con este posible apoyo es casi seguro que mejorarán la
manera de pensar sobre las técnicas a utilizar en su plan de negocio.
Finalmente es el objeto de estudio la fidelización del cliente, porque
es importante en la empresa generar valor hacia el cliente logrando
atraer su atención y considerándolo con la pieza fundamental de
negocio.
3.2. Formulación del Problema
3.2.1. Problema General
“¿El aumento de competidores habrá ocasionado
muchas opciones de compra?”
3.2.2. Problemas Específicos
“¿El bajo poder de financiamiento habrá generado poca
inversión en publicidad?”
[7]
“¿La carencia de información habrá generado pocos
clientes nuevos?”
“¿La escasez de recursos habrá desarrollado la falta de
ofertas y rebajas?”
3.3. Formulación de los Objetivos
3.3.1. Objetivo General
“Evaluar que el aumento de competidores ha
ocasionado muchas opciones de compra”
3.3.2. Objetivos Específicos
“Demostrar que el bajo poder de financiamiento ha
generado poca inversión en publicidad”
“Comprobar que la carencia de información ha
generado pocos clientes nuevos”
“Identificar si la escasez de recursos ha desarrollado la
falta de ofertas y rebajas”
3.4. Importancia de la Investigación
3.4.1. Importancia para IPAE
El presente documento es importante para el Instituto
Peruano de Acción Empresarial porque forma parte de una
[8]
consulta bibliográfica para futuras investigaciones con
temas relacionados, y académica para los docentes con la
finalidad de ayudar con conclusiones y aportes al tema a
tratar, además se tiene toda una base de información sobre
todo lo referente a Micro y Pequeñas empresas y a la
relación directa que existe con la fidelización o lealtad de
los clientes hacia estas, facilitando así el estudio de estos
dos factores. También ayudará a estudiantes
emprendedores a aclarar dudas sobre su empresa, ya sea
nueva o se encuentre en marcha, para poder formar
nuevas técnicas de fidelización y captar la atención de sus
clientes Premium, asimismo tiene una amplia fuente
bibliográfica al final del documento que puede consultar
para sus dudas.
Por otro lado este Plan de Tesis consta un tema general e
importante para el estudio de las MYPE’s y se aclararán
dudas sobre su posicionamiento e importancia de terceros
para su crecimiento e identificar los principales errores que
puede cometer un microempresario.
3.4.2. Importancia para el investigador
Permite tener un conocimiento amplio de la situación de las
Micro y Pequeñas empresas en la ciudad Ica, los
problemas que las rodean, las Instituciones que pueden
contribuir a su desarrollo y los principales factores de
motivación, junto a esto una investigación ardua de fuentes
bibliográficas que repercuten en la evaluación del tema.
Sobre la fidelización del cliente es un tema muy abordado
en distintos lugares por lo que se tiene amplia información y
distintos puntos de vista, sacando conclusiones de todo lo
[9]
investigado. Más que una base de conocimientos, la
experiencia nueva de realizar un Plan de Tesis es
suficiente ya que se requiere la originalidad del tema y
poner los conocimientos que tiene el investigador a prueba,
y como consecuencia se tiene el reflejo del trabajo ejercido.
Contribuir a la adición de nuevos conocimientos por medio
de una investigación permanente es sumamente
gratificante para el investigador ya que contribuye a su
experiencia de campo como teórica. Finalmente agregar
que la investigación propuesta es de ayuda para la carrera
de Administración de Empresas.
3.4.3. Importancia para la empresa
Un microempresario se basa en la experiencia que tiene en
el rubro al que se dedica más no posee conocimientos
básicos para atraer clientes nuevos y retenerlos, es por
esta razón que el tema a tratar es de gran ayuda para la
población MYPE ya que dará las respuestas a los
problemas frecuentes a los que se enfrenta una Micro y
Pequeña empresa en el mercado Iqueño, citando diversas
posibilidades de éxito.
Además mediante el estudio los microempresarios que
formarán parte del estudio se darán cuenta que existen
personas que se preocupan por la situación de las MYPE’s
frente a sus clientes, los diversos problemas que
encuentran y sus soluciones. Se tiene en el Marco Teórico
una amplia recolección de fuentes bibliográficas que serán
de ayuda para el empresario emprendedor citando en
especial el libro “Análisis estratégico de 10 casos MYPE:
Donde los recursos humanos valen más que el capital…
[10]
como siempre”, el cual permite ver los mejores casos
emprendedores del Perú y poder tomar una referencia de
cada uno de ellos.
3.5. Delimitación de la Investigación
3.5.1. Delimitación Temporal
La delimitación temporal es de tipo retrospectivo -
transversal, siendo el año de investigación “2012”. En este
año las MYPE’s tuvieron un gran cambio porque llegaron a
tener competidores más grandes y se vieron obligadas a
mejorar y cambiar, el trayecto del año 2012 fue suficiente
para el cambio de las MYPE’s ya que no tenían sólo
competidores similares sino también llegaron nuevos
inversores a Ica y con estos, la diversificación de la
elección del cliente al momento de decidir cuál empresa es
de su agrado.
El año 2012 es el próximo a investigación, donde el público
iqueño experimenta cambios sobre sus gustos, nueva
tecnología, nuevos lugares de concurrencia, nueva música
y disminuye la tendencia a los productos tradicionales
optando por las empresas desarrolladas y haciendo que las
MYPE’s se enfrenten a un gran problema.
3.5.2. Delimitación Espacial
El Plan de Tesis se basa en una investigación donde el
ámbito geográfico se sitúa en la ciudad de Ica, ya que es
una referencia más cercana y de fácil estudio. Se tiene una
amplia base de datos en el Instituto Nacional de Estadística
[11]
e Informática sobre los datos principales de la ciudad de Ica
y de las Micro y Pequeñas empresas que se encuentran en
esta ciudad.
Los datos teóricos muestran que nuestra ciudad es de fácil
estudio y existen fuentes de información de fácil acceso,
tanto físicos, como virtuales, sirviendo esto de mucha
ayuda para el investigador, que pretende investigar
problemas y plantear las posibles soluciones. Las MYPE’s
de la ciudad de Ica se caracterizan, por situarse en la zona
urbana, de la misma y estar en perenne movimiento de sus
acciones comerciales.
3.5.3. Delimitación Social
La investigación del presente documento, tiene como
unidad de análisis a las Micro y Pequeñas Empresas que
se encuentran en la ciudad de Ica. Los microempresarios
son los más vulnerables a cometer errores hacia sus
clientes por no tener los conocimientos necesarios para la
retención de sus clientes Premium, es por esta razón, que
requieren, de una capacitación y motivación por parte de la
Municipalidad de Ica, para que muestren interés, no solo en
maximizar sus ingresos, sino también, en retener clientes.
Los empresarios iqueños, apoyan al investigador al
momento de realizar el trabajo de campo, manejando
información básica y característica de una microempresa.
Las MYPE’s tienes características comunes, como el
reducido número de personal, baja implementación de
tecnología y afinidad por parte de sus clientes, lo que
manejado de manera eficaz, resultará de fácil estudio.
[12]
4. Marco Teórico
4.1. Antecedentes
A. Nombre de la Tesis: “Investigación de la empresa de
confecciones de calcetines deportivos Dabs S.A.C. – Plan de
Marketing”
Autor (es) : -
Código : IPAE, ITI 576
Año : 2010
Conclusión :
El cliente es lo más importante y todavía más invalorable es
el vínculo que se cree entre cliente y la empresa, esta
relación debe estar basada en honestidad y seguridad, para
conseguir esta relación, ya que la finalidad de la misma es
tener siempre un cliente satisfecho, para conseguir una
imagen positiva de la empresa.
B. Nombre de la Tesis: “Las Instituciones Financieras y el
desarrollo empresarial en Ica”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Mag. Víctor Julio Quispe García
Lic. Adm. Walter Céspedes Hernández
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2009
[13]
Conclusiones :
Las empresas ubicadas en el departamento de Ica se
dedican principalmente a los siguientes sectores económicos:
Comercio, servicios, manufacturas y agricultura, siendo ellas
mayoritariamente micro empresas, las cuales tienen gran
importancia en la economía de la Región porque
proporcionan fuentes de trabajo.
Entre las limitaciones que tienen estas empresas tenemos la
escasez de recursos económicos, dificultades de acceso al
crédito, escasa tecnología y en secuencia bajo volumen de
producción, lo que perjudica su competitividad.
C. Nombre de la Tesis: “El Marketing y los servicios que brindan
las Instituciones Públicas en la provincia de Ica”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Mag. Jorge Hildebrando Sánchez Díaz
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2010
Conclusión :
Si no existe conocimiento del marketing como disciplina no
se puede aplicar estrategias en este campo ni mucho menos
técnicas que hagan flexible la satisfacción de los usuarios de
los servicios públicos.
[14]
D. Nombre de la Tesis: “Gestión del conocimiento y competitividad
de las Micro y Pequeñas empresas en la Provincia de Ica,
Periodo 2009”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Dr. Rómulo A. Guevara Gonzáles
Lic. Santos E. Flores Ávalos
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2010
Conclusiones :
Si bien al interior de las empresas encontramos que una
buena proporción de sus responsables, motivan y toman en
cuentan las iniciativas personales, no así los resultados son
muy significativos, en cuanto a mantenerse informados de
sus actividades.
Las herramientas de las tecnologías de la información no
tiene, todavía, un papel preponderante al interior de las
Mypes, sin embargo se observa que un número significativo,
está echando mano a la telefonía móvil y la Internet.
Existen bajos niveles de innovación, ya que entre los que no
renuevan sus herramientas y los que tardan más de tres
años en hacerlo, disminuyen la competitividad de las Mypes.
E. Nombre de la Tesis: “El Control Administrativo y la
competitividad de las pequeñas empresas en la empresa de Ica
2008 - 2009”
[15]
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Lic. Adm. César Yánez Guillén
Mag. Manuel Acasiete Aparcana
Mag, Javier Palacios Espejo
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2010
Conclusiones :
El Control Administrativo influyó directamente y de manera
gravitante en el nivel de competitividad de las pequeñas
empresa de la provincia de Ica, durante el periodo 2008 -
2009.
Gran parte de pequeños empresarios representados por el
84% manifiestan que el control aplicado a influenciado en el
logro de objetivos empresariales.
F. Nombre de la Tesis: “Efectos del Financiamiento en la Gestión
de las PYMES del Sector Artesanal de Ica”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Dr. Jorge Luis De La Cruz Saravia
Lic. Eddy Tulio Paredes Sumari
Ing. Bruno Eduardo Odar Quispe
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2010
[16]
Conclusión :
Como resultado el trabajo de campo, se encontró que el
financiamiento que vienen recibiendo las PYMES de la
actividad artesanal de Ica, es muy importante; lo cual les
garantiza que puedan alcanzar las metas y objetivos que
tienen previsto.
G. Nombre de la Tesis: “Clima Organizacional y el rendimiento
laboral de los trabajadores de las Grandes Empresas de la
Provincia de Ica 2009”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Lic. Adm. Ronald Loyola Balarezo
Lic. Adm. Renán García Mayo
Código : UNICA, Facultad de Administración
Año : 2010
Conclusiones :
La mayoría de trabajadores de las Grandes representadas
por el 51.04% indican que no reciben premios ni
reconocimiento por el esfuerzo realizado.
Gran parte de trabajadores representados por el 32.29%
establecen que las remuneraciones que perciben no se
ajustan a labor realizada.
[17]
H. Nombre de la Tesis: “PEA y Actividades Económicas en el
sector de la región: 1993 - 2007”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Mag, Roberto De La Cruz Huamán
Código : UNICA, Facultad de Economía
Año : 2009
Conclusión :
Se considera una alto nivel de PEA agrícola sub ocupada,
porque una cantidad significativa proviene de las zonas
urbanas.
I. Nombre de la Tesis: “Las Micro finanzas y el desarrollo de la
región Ica”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Econ. Aquiles Cavero Donayre
Código : UNICA, Facultad de Economía
Año : 2010
Conclusión :
La reducción de los Costos de los Créditos en las
Microfinanzas influyen en incrementar el financiamiento a las
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas; así como en mejorar
el nivel de Desarrollo de la Región Ica.
[18]
J. Nombre de la Tesis: “Crisis Financiera e Internacionales y
desaceleramiento económico en el Perú”
http://www.unica.edu.pe/transparencia/InformacionAdicional/
pdfs/CT2010/TRABAJOS%20CONCLUIDOS%20IV
%20TRIMESTRE.pdf
Autor (es) : Econ. Manuel Hernández Pérez
Código : UNICA, Facultad de Economía
Año : 2010
Conclusión :
Técnicamente no la economía peruana no ha entrado a un
proceso recesivo, pese a los fuertes embates, de la crisis
financiera internacional, en los sectores económicos como
pesca y manufactura. No sucediendo lo mismo con sectores
primarios como minería y agricultura. Sin embargo, si produjo
un desacelarimiento, expresado en un PBI cercano al 0%
para el año 2009. Aun cuando se observaron signos de
recuperación a partir del III trimestre del año en mención.
4.2. Base Teórica
4.2.1. Bibliografía Básica
A. Nombre del Libro : “Atraer y Fidelizar clientes”
http://books.openlibra.com/pdf/Atraer-Fidelizar-
Clientes.pdf
Autor (es) : Promove Consultoría e
Formación SNLE
Editorial : C.E.E.I GALICIA, S.A.
[19]
Edición : 2012
B. Nombre del Libro : “Análisis de la Satisfacción del
cliente”
http://www.emprenemjunts.es/descargas/
245_descarga.pdf
Autor (es) : Centros Europeos de
Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana
Editorial : Centros Europeos de
Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana
Edición : 2008
C. Nombre del Libro : “Análisis estratégico de 10
casos MYPE: Donde los recursos humanos valen más
que el capital … como siempre”
http://www.proinversion.gob.pe/RepositorioAPS/0/0/jer/
PUBLICACIONES/documentos/10_Casos_de_Exito.pdf
Autor (es) : Proinversión
Editorial : -
Edición : 2008
D. Nombre del Libro : “Una MYPE con calidad”
http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/
MYPE_CALIDAD.pdf
Autor (es) : María Imilce Zuta Chong
Ana María Wiese
Editorial : Nathan Associates Inc.
Edición : 2009
[20]
E. Nombre del Libro : ”Fidelizar clientes, clave para
que las PYMES perduren”
http://www.urosario.edu.co/urosario_files/4f/4f29e419-
f0b0-4ee7-99bb-99a8b6f5775a.pdf
Autor (es) : Universidad del Rosario
Editorial : -
Edición : 2009
F. Nombre del Libro : Revista CRECEMYPE ”Cómo
retener a tus clientes”
http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/
img/coleccion-crecemype/marketing/5%20cmo
%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf
Autor (es) : CRECEMYPE
Editorial : -
Edición : 2009
G. Nombre del Libro : ”MARKETING”
http://aulavirtual.utp.edu.pe/file/20102/CO/C1/04/
MD11/20102COC104MD11T058.pdf
Autor (es) : Mg. Katerine Romero Jaico
Editorial : -
Edición : 2009
[21]
4.2.2. Bibliografía Complementaria
A. Nombre del Libro : “Como gestionar las ventas”
http://books.openlibra.com/pdf/Como-gestionar-las-
ventas.pdf
Autor (es) : Varios
Editorial : Xunta de Galicia
Edición : 2012
B. Nombre del Libro : “Innovación Empresarial”
http://books.openlibra.com/pdf/Innovacion-
Empresarial.pdf
Autor (es) : Varios
Editorial : Xunta de Galicia
Edición : 2010
C. Nombre del Libro : “Marketing”
http://www.terras.edu.ar/aula/tecnicatura/11/biblio/
KOTLER-Philip-ARMSTRONG-Gary-Cap17.pdf
Autor (es) : Philip Kotler
Gary Armstrong
Editorial : Pearson
Edición : 2008
[22]
D. Nombre del Libro : “Endomarketing: estrategias de
relación con el cliente interno”
http://www.terras.edu.ar/aula/tecnicatura/11/biblio/
KOTLER-Philip-ARMSTRONG-Gary-Cap17.pdf
Autor (es) : Varios
Editorial : ESAN, ediciones
Edición : 2011
E. Nombre del Libro : Revista CRECEMYPE ”Cómo
conquistar a tus clientes”
http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/
img/coleccion-crecemype/marketing/4%20cmo
%20conquistar%20a%20tu%20cliente.pdf
Autor (es) : CRECEMYPE
Editorial : -
Edición : 2009
F. Nombre del Libro : “Palabras para vender tus
productos y servicios”
http://www.soinfosa.com/boletin/palabrasquevenden.pdf
Autor (es) : Marketing Inteligente
Editorial : Roberto R. Cerrada
Edición : 2010
G. Nombre del Libro : “Estrategias: para lograr y
mantener la competitividad de la empresa”
[23]
http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/
ESTRATEGIA.pdf
Autor (es) : Karen Weinberger Villarán
Editorial : Nathan Associates Inc.
Edición : 2009
4.3. Definición de términos operacionales
1. Actividades de apoyo:
Son aquellas actividades que se realizan para respaldar las
actividades primarias de una empresa
2. Alianzas Estratégicas:
Son sociedades que se desarrollan entre empresas para cubrir
los intereses mutuos de desarrollo, fabricación o distribución
de bienes o servicios. Son favorables cuando la combinación
de capacidades, recursos y aptitudes centrales de las
empresas permiten alcanzar los objetivos de ambas
instituciones.
3. Calidad:
El total de las características o propiedades de un producto o
servicio, que determinan su capacidad de satisfacer de
manera óptima las necesidades del cliente, consumidor y/o
usuario.
4. Cultura innovadora:
[24]
Es aquella cultura que se proyecta con pautas y
comportamientos nuevos y que son válidos para una nueva
generación y que no toman como guía un modelo a seguir
pero si como referente.
5. Endomarketing:
Es una alternativa para atender mejor a los consumidores y,
con este enfoque, sugiere que el marketing interno debe
preceder al externo.
6. Innovación:
Creación o modificación de un producto, y su introducción en
el mercado.
7. Marketing de servicios:
Elementos del marketing compuesto por siete variables:
producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos y
evidencia física.
8. Mercadeo Relacional:
Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar
relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios
para cada una de las partes para el mantenimiento y
explotación de la relación.
9. Mercadotecnia:
[25]
Sistema total de actividades que incluye un conjunto de
procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o
deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la
mejor manera posible al promover el intercambio de productos
y/ o servicios de valor con los clientes, a cambio de una
utilidad o beneficio.
10.Mercado de ciclo estándar:
Son mercados en los productos o servicios se encuentran
moderadamente protegidas por lo cual hay que realizar
acciones para mantener una postura competitiva favorable.
11.No Gubernamental:
No depende del Gobierno.
12.Normalización:
Disciplina de una actividad ejecutada conjuntamente por los
interesados a través de la cual aprueban los requisitos que
debe cumplir un producto, un proceso o un servicio a fin de
asegurar de la calidad y satisfacer las necesidades y
demandas del usuario y/o consumidor.
13.Organismo de Acreditación:
Organismo que conduce y administra un sistema de
acreditación y otorga la acreditación. En el Perú el Organismo
Oficial es el INDECOPI.
14.Publicidad
[26]
Todo tipo de presentación y promoción pagadas y no
personales de ideas, bienes o servicios por un patrocinador
identificado.
15.Riesgo:
Incertidumbre que tiene un inversionista acerca de las
ganancias o pérdidas económicas que generan una inversión
en particular.
16.Rol:
Es el papel que asume cada individuo en la organización.
Representa el conjunto de conductas esperadas de quien
ocupa una determinada posición en el grupo del que forma
parte.
17.Sinergia:
Se logra cuando el valor que crean las unidades de negocio
que trabajan juntas es superior al valor que generan las
mismas unidades, cuando trabajan de manera independiente.
18.Sistema de Acreditación:
Sistema que cuenta con procedimientos y reglas de gestión
específicas para llevar a cabo la acreditación.
19.Sistema de Calidad:
Estructura organizativa que comprende procedimientos,
procesos y recursos necesarios previstos por el empresario,
fabricante, productor y/o por quién brinda el servicio, para
[27]
asegurar que su producto o servicio cumpla con una Norma
Técnica alcanzando la calidad esperada.
20.Valor:
El valor de una compañía, en términos estratégicos, se refiere
a las características y atributos que tiene la empresa por lo
que los clientes están dispuestos a pagar.
5. Hipótesis
5.1. Formulación de las hipótesis
5.1.1. Hipótesis General
“El aumento de competidores ha ocasionado muchas
opciones de compra”
5.1.2. Hipótesis Específicas
Hipótesis Específica N° 1
El bajo poder de financiamiento ha generado poca
inversión en publicidad.
Hipótesis Específica N°2
La carencia de información ha generado pocos clientes
nuevos.
Hipótesis Específica N° 3
[28]
La escasez de recursos ha desarrollado la falta de
ofertas y rebajas.
5.2. Identificación de las variables e indicadores
5.2.1. Identificación de las variables
Variables Dependientes:
1. Muchas opciones de compras : H.G.
2. Poca inversión en publicidad : H.E. 1
3. Pocos clientes nuevos : H.E. 2
4. Falta de ofertas y rebajas : H.E. 3
Variables Independientes:
1. Aumento de competidores : H.G.
2. Bajo poder de financiamiento : H.E. 1
3. Carencia de información. : H.E. 2
4. Escasez de recursos : H.E. 3
5.2.2. Identificación de los Indicadores
Variables Dependientes:
1. Muchas opciones de compras : H.G.
Diversificación de los productos : I.1
Más inversionistas : I.2
Muchos proveedores : I.3
2. Poca inversión en publicidad : H.E. 1
Poca importancia a la publicidad : I.1
Baja liquidez : I.2
[29]
3. Pocos clientes nuevos : H.E. 2
Desconocimiento de la empresa : I.1
Lugar poco accesible : I.2
Mala atención al cliente : I.3
4. Falta de ofertas y rebajas : H.E. 3
Pocos recursos : I.1
Poca demanda : I.2
Escasos proveedores : I.3
Variables Independientes:
1. Aumento de competidores : H.G.
Mayor poder de financiamiento : I.1
Mucha demanda : I.2
Aumento demográfico : I.3
Nuevos nichos de mercado : I.4
2. Bajo poder de financiamiento : H.E. 1
Bajo conocimiento del Sist. Financiero: I.1
Poca liquidez : I.2
3. Carencia de información. : H.E. 2
Pocas fuentes de información : I.1
Poca ayuda del Estado : I.2
Poco poder de inversión : I.3
4. Escasez de recursos : H.E. 3
Pocos proveedores : I.1
Falta de liquidez : I.2
Poca demanda : I.3
[30]
6. Estrategia Metodológica
6.1. Tipos de Investigación
6.1.1. De acuerdo a su Naturaleza
Este plan de investigación trata de describir la situación de
las Micro y Pequeñas Empresas de la ciudad de Ica, frente
al factor de Fidelización del cliente, describiendo los
problemas y causas que tienen los microempresarios para
enfrentar diversas situaciones de mercado. De acuerdo a la
situación problemática se detallará, la rotación de clientes,
frente a la existencia de nuevos competidores y aceptación
de nuevos productos que existan en los distintos rubros, en
base a fuente de información primaria y antecedentes
referentes al plan de investigación.
6.1.2. De acuerdo a su Propósito
El tipo de investigación que se utiliza en este plan de tesis
es la investigación aplicada, basada en la aplicación de
conocimientos teóricos, ya que se conocen las causas de
los problemas que atraviesan las Micro y Pequeñas
Empresas frente al factor de Fidelización del cliente, para
finalmente poder llegar a una conclusión y permitir
determinar la debida solución o decisiones de cambio de su
empresa, con respecto a nuevas técnicas de atención al
cliente y medios de publicidad, teniendo en ese plan de
tesis un apoyo a las teorías ya existentes.
6.1.3. De acuerdo al tiempo
[31]
Este documento está basado en una investigación
retrospectiva o histórica, ya que se basa en hechos, que
ocurrieron durante el transcurso del año 2012, hechos que
pudieron hacer que un cliente se mude o decida por una
empresa de la competencia, teniendo así un problema que
lleva consigo una solución.
La investigación histórica se basa en hechos ya ocurridos y
por lo tanto se tiene un mayor conocimientos de estos con
la ayuda de diversas fuentes de información hace que la
investigación tenga éxito y se pueda valer con mayor
facilidad los problemas desde el punto de vista del
empresario.
[32]
Bibliografía consultada para elaborar el proyecto
1. Revista CRECEMYPE ”Cómo retener a tus clientes”, CRECEMYPE, 2009
2. Investigación de la empresa de confecciones de calcetines deportivos Dabs
S.A.C. – Plan de Marketing, IPAE ITI 576, 2010
3. Plan de Negocios, USAID, 2009
4. Aplicación de Procesos de Marketing en las MYPES del sector comercio de
la ciudad de Huaraz y su incidencia en la fidelización de los clientes, Carlos
Humberto Chunga Antón, 2006
5. ¿Qué está pasando con las MYPES en Ica?, Boletín Socio Económico
Laboral, Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo Ica.
6. Atraer y Fidelizar clientes, Promove Consultoría e Formación SNLE, Xunta
Galicia S.A., 2012.
Webgrafía
1. www.inei.com.pe
2. www.unica.edu.pe
3. www.regioica.gop.pe
[33]