plan de formación para el - equustur · 2014-07-28 · • la comunicación telefónica. ... •...

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Encargado por el Consorci de Turisme de les Valls del Montcau

Autores: Francesc Rabat Olga Villacampa

2010

Plan de formación para el sector ecuestre EQUUSTUR

Módulos formativos

Atención al cliente en turismo ecuestre

Diseño de productos turísticos y comercialización en turismo

ecuestre

N O E M A C O N S U L T I N G

Plan de formación para el sector ecuestre EQUUSTUR Noema Consulting

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1. MARCO DE REFERENCIA El proyecto Equustur se enmarca en el programa Interreg-Sudoe. Prioridad 4,”Impulsar el desarrollo urbano sostenible aprovechando los efectos positivos de la cooperación transnacional”, objetivo 10 “Aumentar el protagonismo socioeconómico de los municipios y regiones del SUDOE mediante su inclusión en redes de cooperación”. Los socios del programa, pertenecientes a los países de España, Francia y Portugal, son los siguientes:

• CONSORCI DE TURISME DEL VALLÈS OCCIDENTAL • AYUNTAMIENTO BURGUILLOS DEL CERRO • AYUNTAMIENTO DE CASTUERA • AYUNTAMIENTO DE RIOCABADO • CÁMARA MUNICIPAL DE ALTER DE CHAO • CHAMBRE D’AGRICULTURE DE L’ARIEGE • CHAMBRE D’AGRICULTURE DE CANTAL • CHAMBRE D’AGRICULTURE DE LA DORDOGNE • FUNDACIÓ DESTÍ MENORCA • CONSORCI DE TURISME DE LES VALLS DEL MONTCAU

Los objetivos específicos del programa son:

- El incremento del potencial del turismo específico como valor añadido en los

países y regiones europeas.

- El intercambio de conocimiento y de experiencias innovadoras en diferentes

países, en turismo ecuestre.

- El incremento del contacto de los diferentes agentes y profesionales del sector.

- Implicación de los sectores público y privado.

- El diseño de productos de soporte a la gestión de paquetes y de rutas de turismo

ecuestre.

- El establecimiento de modelos de rutas ecuestres y tipos de infraestructuras que

puedan aplicarse a los diferentes países y regiones europeas.

- La mejora de la calificación de los servicios y la creación de empleo.

Cada uno de los territorios participantes en el programa EQUUSTUR, cuentan con una formación reglada para formar a los profesionales de turismo ecuestre, principalmente gestores, guías y acompañantes.

Teniendo en cuenta estos recursos formativos existentes, es importante complementar esta formación con lo que se ha detectado que es más necesario en el sector. Las dos temáticas principales son:

• La orientación al cliente de las organizaciones, y en concreto la atención al cliente en los centros ecuestres, y las otras empresas participantes en las rutas.

• El conocimiento de las técnicas de creación y comercialización de productos de turismo ecuestre.

A continuación presentamos los dos módulos formativos clave del programa EQUUSTUR, que se complementan con el Protocolo Europeo de Turismo Ecuestre, herramienta fundamental para conocer los estándares básicos para poder entrar a formar parte de la 'Red Ecuestre Europea'.


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2. FICHAS FORMATIVAS DE LOS PROGRAMAS CLAVE

Atención al cliente en turismo ecuestre

D E S C R I P C I Ó N

www.antrec.com

Una organización orientada al cliente, supone satisfacer las necesidades de los mismos. Ello implica una actitud especial en el trabajo diario del personal, con voluntad de servicio.

El curso permitirá conocer las técnicas de comunicación y atención al cliente tanto individual como de grupo. Así como dotar al centro ecuestre, y empresas del sector turístico interesadas de las principales políticas de orientación al cliente en aquellos momentos claves en que la organización pone entredicho su saber hacer.

D E S T I N A T A R I O S Destinado a los profesionales que trabajan en el sector del turismo ecuestre, y principalmente aquellos en contacto directo con el cliente

C O M P E T E N C I A S

• Orientación hacia el servicio al cliente y calidad de servicio

• Ser diligentes en la conducción y organización del grupo

• Tener recursos para la resolución de conflictos con el cliente.

• Ser capaces de innovar en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades y gustos del cliente.

C O N T E N I D O S Y P R O G R A M A

ATENCIÓN AL CLIENTE

• El cliente, el centro de nuestros servicios.

• Cómo conocer a nuestro cliente.

• La buena actitud ante el cliente.

• Nuestra imagen también comunica.

• La comunicación personal. Técnicas de comunicación.

• La comunicación telefónica.

• Cómo gestionar las quejas de los clientes.

IDENTIFICACION DE LOS MOMENTOS CLAVE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Profesionales clave de atención al cliente en las rutas ecuestres.


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• El trabajo en equipo.

• Momentos de interacción. o La reserva o El primer contacto en las instalaciones o El cliente consume el servicio o El pago del servicio

LA ATENCIÓN DE GRUPOS EN RUTA

• Identificación de la tipología de grupos y asignación de caballos.

• Selección de itinerarios apropiados al grupo.

• Control y organización de los grupos.

• Liderazgo y técnicas de hablar en público.

• Técnicas de solución de conflictos en grupos.

• Conocimientos del destino y del entorno.

• Creatividad en la dinamización de rutas ecuestres y propuestas para acompañantes.

No se contempla formación en aspectos de seguridad, ni primeros auxilios.

H E R R A M I E N T A S P A R A L A F O R M A C I Ó N � Manual básico de atención al cliente: contenido desarrollo en el presente proyecto.

� Taller de atención al cliente

T I P O D E F O M A C I Ó N Formación presencial

D U R A C I Ó N D E L A F O R M A C I Ó N Tres sesiones de cuatro horas.

Y dos talleres de tres horas cada uno


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Diseño de productos turísticos y comercialización en turismo ecuestre

[Seleccionar la fecha] D E S C R I P C I Ó N

www.caminoacaballo.com

Dar las herramientas necesarias a los asistentes para conceptualizar y estructurar productos turísticos ecuestres para posteriormente ser comercializados, especialmente de rutas ecuestres según el objetivo del proyecto Equustur

Conocer las posibilidades comerciales en el sector de turismos específicos

D E S T I N A T A R I O S Destinado a todos aquellos profesionales que estén interesados en crear productos turísticos alrededor del mundo del caballo, en concreto realizando rutas de más de un día con pernoctación. Centros ecuestres, alojamientos, agencias de viajes receptivas, restaurantes, guías…

C O M P E T E N C I A S Ser capaz de diseñar un producto turístico y estructurarlo. Establecer los costes y el precio de venta. Conocer los protagonistas de la comercialización turística.

C O N T E N I D O S Y P R O G R A M A LA CONCEPCIÓN DEL PRODUCTO, LA RUTA ECUESTRE

• Los componentes básicos, acompañantes de la ruta ecuestre o El centro ecuestre o El caballo. o El alojamiento o La restauración o Las actividades

• Los productos turísticos ecuestres o Tipología de productos básicos EQUUSTUR

� Para turismo independiente: Rutas para jinetes autónomos.

� Para grupos con guía. � Cursos de formación para la promoción de equitación

exterior. � Productos multiactividad

o Casos de referencia: � «Les 160 km de Florac » � « la Drôme à Cheval »


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o Creando la experiencia � Un producto para quién � La conceptualización del producto. � La estructuración y los servicios necesarios.

EL PRECIO

• Evaluación de los costes

• El punto muerto

• ¿A qué precio vender?

LA PROMOCIÓN, recomendaciones

• ¿A quién comunicar?

• ¿Con qué objetivos?

• ¿Qué comunicar?

• ¿Cómo comunicar? LA COMERCIALIZACIÓN

• Comercialización directa individual y/o conjunta

• Comercialización a través de intermediarios tradicionales y on-line o Intermediarios y costes de intermediación

� TTOO o mayoristas � AAVV o minoristas � Mayoristas-minoristas � OPC � Centrales de reservas

o Instrumentos de venta: � Catálogo � Bajo petición � On-line

o Gestión de cupos y disponibilidad

H E R R A M I E N T A S P A R A L A F O R M A C I Ó N � Manual básico, contenido desarrollado en el presente proyecto.

� Talleres de creación de producto

T I P O D E F O M A C I Ó N Formación presencial

D U R A C I Ó N D E L A F O R M A C I Ó N Tres jornadas de cuatro horas.

Dos jornadas de taller de creación de producto de 3 horas.


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3. CURSOS DE FORMACIÓN PARA LA PROMOCIÓN DE RUTAS ECUESTRES

Para el buen desarrollo del turismo ecuestre es necesario desarrollar un programa de formación que se adapte a las necesidades de cualificación de los diferentes profesionales y empresas participantes en las rutas ecuestres, así como promover la afición a la equitación exterior. A continuación exponemos una serie de cursos o seminarios de formación según el público que va dirigido.

• Cursos o seminarios de uno o dos días que puedan realizarse en los centros hípicos

para fomentar la afición a la equitación de exterior.

1 Cursos de iniciación para la realización de rutas a caballo

Dirigidos a jinetes de nivel medio-bajo en cuanto a técnicas de equitación. Duración del curso: un día y medio (12 horas) Temas: Técnica de equitación exterior Galopes I y II de equitación exterior (práctica) Organización de una ruta: paradas, material y equipo. (teoría) Sistema de sujeción, nudos (práctica) Simulación de salida al exterior (práctica)

2 Iniciación a la Orientación

Dirigidos a personas que quieran desplazarse por el campo. Duración del curso: un día y medio (12 horas) Temas: Interpretación de mapas y uso de la brújula-altímetro (teoría) Práctica de Azimut Práctica de recorrido Introducción al uso del GPS (teoría y práctica)

3 Perfeccionamiento de equitación de exterior

Dirigidos a jinetes de nivel medio, en cuanto a técnicas de equitación, con experiencia en rutas. Duración del curso: dos días (14 horas) Temas: Galopes III y IV de equitación exterior (práctica de un día) Salida al exterior con parada al mediodía

Protocolos de seguridad y sujeción de los caballos


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4 Perfeccionamiento a la orientación

Dirigidos a jinetes que quieran crear sus propios recorridos y con práctica en el uso de los mapas. Duración del curso: un día y medio (12 horas) Temas: Realización de trazados sobre mapas (teoría) Recorrido en función de los cuatro pilares de la orientación: altimetría, planimetría, brújula y tiempo (práctica) Recorrido de regularidad balizado de cinco tramos, con la eliminación de un pilar en cada tramo. Excepto en el último

5 T.R.E.C: Técnicas de recorrido ecuestre de competición

Dirigido a jinetes de nivel que quieran poner a prueba su nivel de orientación y de equitación de exterior. Duración del curso: un día y medio (12 horas) Temas: P.O.R.: prueba de orientación y regularidad (teoría) P.A.R.: prueba de aires del caballo (teoría) P.T.V.: prueba en terreno variado (teoría) Realización de los obstáculos de P.T.V. y prueba de orientación (práctica)

• Cursos dirigidos a profesionales de turismo ecuestre

6 Otros temas monográficos

Dirigido a los profesionales de turismo ecuestre

Todos estos apartados tendrían una duración de 5-6 horas.

• 6. 1 Competencias del guía

• 6.2 Atención al grupo en una ruta

• 6.3 Necesidades del centro hípico

• 6.4 Confección de un dossier de ruta


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7 GPS

Dirigido a profesionales ecuestres Duración 8 h y 3 horas de práctica. Temáticas: Teoría georeferenciación Práctica con GPS Aplicaciones informáticas y creación de itinerarios

8 Prevención y actuación en accidentes hípicos

Dirigido a jinetes, acompañantes y guías de rutas ecuestres Duración 8 h La actividad con caballos comporta sus riesgos, por ello es importante prevenir posibles accidentes y tener los conocimientos para socorrer a personas accidentadas, antes de dirigirnos a un centro de asistencia.

8 Conocimiento e interpretación del patrimonio natural y cultural

Dirigido a jinetes, acompañantes y guías de rutas ecuestres Duración 8 h y ruta práctica En cada uno de los destinos se seleccionará los contenidos básicos de conocimiento del entorno natural y cultura por donde transcurren las rutas, así como el arte de revelarlo al visitante de una forma atractiva.

• Cursos dirigido a profesionales y gestores de empresas participantes en el

proyecto Equustur

9 Oportunidades y herramientas de promoción de bajo coste

Dirigido a gestores y responsables de comunicación y comercialización. Duración 12 h Conocer las claves de la promoción de bajo coste, estableciendo un mix de diferentes técnicas de creatividad, generación de atención, marketing emocional, marketing de guerrilla, marketing colaborativo, fidelización y e-marketing


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10 Conozcamos las oportunidades del e-marketing

Dirigido a gestores y responsables de comunicación y comercialización. Duración: 12horas Estrategia de promoción en internet para aumentar nuestra visibilidad y calidad de los contactos. Posicionamiento web, Web 2.0, herramientas 2.0, redes sociales.

11 Cómo hacer el Plan de marketing de mi empresa

Dirigido a propietarios, gestores y responsables de comercialización o marketing de la empresa. Duración: 24h. Cuatro sesiones de 4 horas. Dos sesiones de 8h. El objetivo será que los participantes sean capaces de crear su propio plan de marketing, que tengan las bases para crear un documento sencillo y clave en la gestión. Para ello tendrán que definir las técnicas apropiadas para conquistar un mercado satisfaciendo sus necesidades y obteniendo beneficios para la organización. Se definirán los objetivos, la estrategia de mercadotecnia, el marketing mix, el seguimiento y el presupuesto del plan.

12 Diseño de productos turísticos y comercialización en turismo

ecuestre

Contenido desarrollado en el proyecto.

• Cursos o seminarios dirigidos a responsables y personal de atención al público.

13 Atención al cliente

Contenido desarrollado en el proyecto.

14 Conozcamos nuestro destino

Dirigido a responsables y personal de atención al público Duración, variable según destinos, aproximadamente una sesión de 3 horas y una jornada de excursión. El objetivo es que los asistentes conozcan los aspectos fundamentales de la historia y la cultura de la zona, así como sus principales atractivos.


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4. HERRAMIENTAS DE VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE CURSOS El éxito de una acción formativa depende de diferentes dimensiones, principalmente aquellas que hacen referencia a las cualidades e interrelación entre el docente y los participantes. Por ello, para evaluar los cursos proponemos una herramienta que nos permita tener suficiente información para mejorar las acciones formativas.

Los factores a estudiar son:

• La motivación de los participantes, y la homogeneidad de conocimientos del grupo sobre la materia a tratar.

• Las expectativas de formación según la información facilitada al participante.

• Los ponentes o formadores.

• La estructura de contenidos y la metodología.

• La organización y soportes formativos.

Teniendo en cuenta estos aspectos proponemos el siguiente cuestionario de evaluación.

Motivación de los participantes para la asistencia al curso y conocimiento.

¿Cuál ha sido su principal motivación para asistir? (multirespuesta)

� Adquirir nuevos conocimientos

� Refrescar conocimientos

� Por cuestiones personales

� Por cuestiones profesionales y poderlo aplicar

� Establecer relaciones con otras personas que tengan el mismo interés

� Por obligación

¿Cómo puntuaría su grado de motivación del 1 al 5 a la hora de venir al curso?

Muy alta Alta Normal Bastante Baja Ninguna motivación

5 4 3 2 1

¿Cómo valoraría su nivel previo de conocimiento sobre la materia a tratar?

Muy alto Alto Normal Bastante Bajo Ningún conocimiento

5 4 3 2 1


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Información recibida sobre la formación y expectativas

¿Cómo valoraría la información recibida sobre el curso?

Respecto a la información facilitada del curso una vez realizado…

� ha superado sus expectativas � le parece satisfactorio � se esperaba más

Ponentes (si hay varios ponentes en el curso se evaluará individualmente a cada uno de ellos)

El ambiente en el curso

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Inseguro En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

Los participantes se han implicado Ha habido una actitud de colaboración positiva por parte de los asistentes

Los participantes han podido intervenir cuando lo han deseado

Los niveles de asistencia al curso se han mantenido equilibrados a lo largo del mismo

Excelente Bien Suficiente Insuficiente Inexistente

Objetivos del curso

Contenido del curso

Metodología

Formadores

Calendario, horarios y ubicación

Excelente Bueno Suficiente Insuficiente Muy insuficiente

Domina el contenido

Claridad de exposición

Capacidad de motivación

Capacidad para fomentar las relaciones interpersonales

Evaluación global


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Organización y recursos

Muy bueno Bueno Normal Malo Muy malo

Material del curso y elementos de soporte

Condiciones del lugar (luminosidad, comodidad, sonoridad, etc.)

El número de participantes en el curso

La duración del curso

Las fechas en que se ha realizado el curso

Valoración global

Útil � � � � � Inútil

Satisfactorio � � � � � Insatisfactorio

Reducido � � � � � Prolongado

Práctico � � � � � Teórico

Aburrido � � � � � Interesante


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5. RECOMENDACIONES DE PROFESIONALES Profesionales de equitación y turismo ecuestre:

Francesc Rabat

Profesor en el ECAE (Escuela de Capacitación Agraria Ecuestre) de los créditos de: TREC, Topografía y orientación, Planificación y confección de rutas ecuestres y Libro de Ruta.

Profesor y responsable de la asignatura de equitación de exterior (Técnico Nivel y Nivel II) de la Federación Catalana de Hípica.

Profesor del Crédito de Planificación y confección de rutas ecuestres y Libro de Ruta del Grado Medio de Conducción y Actividades Físicas Deportivas en el Medio Natural de la escuela ECA-Pallars

Formador de titulaciones para Jueces Nacionales de TREC

Licenciado en arquitectura por la Escuela Superior de Arquitectura de Barcelona, 1987. Licencia Federativa Hípica nº 2010/CT-010037 y LDN nº 1380. Juez Nacional de TREC, Juez Internacional de TREC, Título Galope Nivel IV por la Real Federación Hípica Española, Curso de Iniciación al GPS (Revista Hípica Catalana). Título de "Acompagnateur de Tourisme Equestre" por la Federación Francesa de Equitación. Título Galope de Exterior Nivel VI por la Federación Francesa de Equitación. Formador y Tutor de Técnicos de Deporte de Hípica Nivel I Equitación de Exterior.

Socio Fundador y Vocal d'AMAC (Asociación de Marchas a caballo en Cataluña), dedicada a la promoción del turismo ecuestre y TREC. Miembro de la Comisión Técnica de la F.I.T.E. (Federación Internacional de Turismo Ecuestre) Presidente de la Comisión de TREC y Turismo Ecuestre de la Real Federación Hípica Española. Delegado de la R.F.H.E. para la evaluación de los centros hípicos en Cataluña. Crea la sociedad RABAT-BEDÓS S.L. para la formación no reglada especializada en turismo ecuestre. Miembro de la Comisión de Turismo Ecuestre Catalán de la Federación Catalana de Hípica

Participación en diferentes congresos y seminarios, y realización de clínics. Ha participado en diferentes campeonatos a nivel internacional.

Pau Dorca

Profesor colaborador en los cursos ATE de ECAE

Guía de Turismo Ecuestre y Técnico en equitación, y profesor de la Escuela de Capacitación Agraria Ecuestre por la Generalitat, desde hace más de 6 años. Es instructor de TREC en el centro de equitación Les Tanques y domador y jinete experto. Es licenciado en historia.

Capitán del equipo Junior de la selección española de TREC el año 2007. Ha participado en diferentes torneos nacionales e internacionales. Ha sido Campeón de Catalunya de TREC el año 2004, 2005, 2006 y 2008. Y Campeón de España de TREC el año 2005, 2006 y 2008.


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Marta Rabat

Colaboradora en cursos ATE de ECAE y técnico en el módulo de equitación de exterior

David Bonet Mateo

Director técnico de ECAE

Profesor y director técnico de ECAE

Profesionales de marketing y atención al cliente en turismo

Hector Duarte

Socio-Director D&N, Consultores Formadores en Hostelería y Turismo (www.dyn.es) (1994-2010)

Licenciado en Pedagogía, Ciencias de la Educación Especialidad Tecnología y Organización Educativa Universidad de Barcelona Diplomado en Lenguaje y Comunicación Audiovisual Instituto del Teatro de la Diputación de Barcelona Máster en Administración y Dirección de Empresas Instituto para la Investigación y Desarrollo de las Nuevas Tecnologías de la Información, Madrid Formación en Análisis y Conducción de Grupos Universidad de Barcelona, en Recursos Humanos en la Cámara de Comercio de Barcelona, Programa de Gestión de la Calidad en Empresas de Servicios Cámara de Comercio de Lérida. Ha sido profesor titular en la Universidad Politécnica de Valencia en el Máster Internacional de Turismo, en ESHTSI en el Postgrado de Gestión Hotelera y Restauración y actualmente profesor en el grado de turismo de EUTSI. Ha realizado durante su trayecto diferentes cursos y seminarios de formación en atención al cliente, calidad de servicio, recursos humanos etc.

Bárbara Martínez

Directora de Marketing del Grupo Bestours

Ex-directora de centro ecuestre, responsable de servicio y producto

Licenciada en Derecho Universidad de San Pablo CEU. Especialista en desarrollo de marca, creación de producto, aumento de tráfico en el sitio web, interfaz web para el usuario de web e ingresos publicitarios. Desarrollo de estrategias de marca y sistemas de estadística. www.tandem-tours.com, www.travelkids.es, ww.travelfriends.es, www.bestdive.es, www.bestours.es


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Olga Villacampa

Fundadora y directora de Noema consulting, consultoría de marketing y comunicación en turismo y medio ambiente, desde 2005

Consultora en marketing turístico de desarrollo de productos y destinos, ha realizado su carrera profesional en España y en América Latina.

Dilatada experiencia como formadora. Colaboradora académica de ESADE en las asignaturas de marketing de servicios, en quinto de carrera ciencias empresariales, a CEDIT- ESADE, MBA part-time (tercer curso) entre (1992-2002), y participación en diferentes in compañero training de turismo. Fue profesora en la Universidad de Vic, en marketing turístico, en el Máster en Planificación de Destinos turísticos. Universidad Autónoma de Barcelona y en el Posgrado en Marketing y Promoción de Destinos Turísticos. Universidad Autónoma de Barcelona. Colaboradora habitual en el Máster de Intervención y Gestión Ambiental, Persona y Sociedad. Universidad de Barcelona y en la Escuela superior de turismo de Barcelona como profesora de planificación de destinos y creación de producto turístico Ha realizado diferentes cursos, jornadas, ponencias para la UPC- Federación de municipios, Diputación de Barcelona, Federación Catalana de Campings y CV, Generalitat de Catalunya, Congreso de periodistas ... Coautora del libro Marketing turístico Eumo-Editorial en Catalán y traducido al castellano por Octaedro (2002)


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6. REFERENCIAS DE INTERÉS, TURISMO ECUESTRE Collectif, La randonnée à cheval, Éditions Atlas, 2004 Kochner, Françoise y Le Borgne, Alain Créer et commercialiser des proudits de touirsme équestre Les minisguides de l’AFIT 2002 Wirth.Rafael Manual de marchas a caballo. Equinos. Barna 1993 1993

Brager, Emile., Viajes a caballo. Preparación del equipo, material y tecnicas del jinete. 2001

L'estafette del comite national de tourisme équestre, Revistas especializada

Cavallexpress de l’Associació de marxes a cavall a Catalunya AMAC

Revista El Caballo. Ediciones Darley S.A.

Ecuestre. Revista www.ecuestreonline.com

El Mundo del Caballo. Revista www.revistacaballo.com

Hípica Catalana www.hipica-catalana.com

Galope www.elgalope.com

Asociaciones de TREC/ Turismo Ecuestre

AMAC

www.amac.cat

ANTREC Asociación nacional de turismo y rutas ecuestres. España

www.antrec.com

Fitetrec Federazione Italiana Turismo Equestre e TREC – ANTE

www.fitetrec-ante.it

TREC Francia

www.trec-france.com

TREC Portugal

www.fep.pt

TREC UK

www.trec-uk.com

TREC Federaciones

The British Horse Society

www.bhs.org.uk

Fédération Française d’Équitation

www.ffe.com

Federazione Italiana Sport Equestri (FISE)

www.fise.it

Federação Equestre Portugues

www.fep.pt/Federacao

Federacion Internacional de Turismo Ecuestre

www.fite-net.org

Real Federación Hípica Española

www.rfhe.com

Federació catalana de hípica

www.federacio-catalana-hipica.cat

Fédération équestre du Québec www.feq.qc.ca


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