plan de crisis. definición es un evento que tiene un impacto fundamental en la reputación, imagen,...

Plan de CrisisPlan de Crisis

Definición

Es un evento que tiene un impacto fundamental en la reputación, imagen, futuras

obligaciones y habilidad para operar de una organización.

Definición

Es un evento que tiene un impacto fundamental en la reputación, imagen, futuras

obligaciones y habilidad para operar de una organización.

Definición

Es un evento anormal que amenaza las

operaciones de una organización, a su

personal o a sus activos

Definición

Es un evento anormal que amenaza las

operaciones de una organización, a su

personal o a sus activos

Objetivos 1ºMaximizar la seguridad personal y las

comunicaciones eficaces

2º Minimizar la pérdida de activos, la interrupción del negocio y proveer personal entrenado para responder adecuadamente

3º Mantener la reputación de la organización

Objetivos 1ºMaximizar la seguridad personal y las

comunicaciones eficaces

2º Minimizar la pérdida de activos, la interrupción del negocio y proveer personal entrenado para responder adecuadamente

3º Mantener la reputación de la organización

Recordar La respuesta ante una emergencia rara vez es

efectiva, salvo que haya sido planeada

La cuestión no es cuando va a ocurrir otra crisis, sino cual empresa o producto será el próximo

Una crisis puede incrementar la reputación y credibilidad de una organización o dañarla en forma irreparable

Recordar La respuesta ante una emergencia rara vez es

efectiva, salvo que haya sido planeada

La cuestión no es cuando va a ocurrir otra crisis, sino cual empresa o producto será el próximo

Una crisis puede incrementar la reputación y credibilidad de una organización o dañarla en forma irreparable

Recordar Una crisis es por lo general cubierta en forma

negativa por los medios, genera reclamos de clientes y grupos activistas e instala la discusión de nuevas regulaciones estatales

La administración efectiva de una crisis comienza con la planificación y la preparación

El riesgo aumenta proporcionalmente con la urgencia

Recordar Una crisis es por lo general cubierta en forma

negativa por los medios, genera reclamos de clientes y grupos activistas e instala la discusión de nuevas regulaciones estatales

La administración efectiva de una crisis comienza con la planificación y la preparación

El riesgo aumenta proporcionalmente con la urgencia

Recordar Cuando las emociones y el stress motivados por una

crisis son altos y la confianza baja, las cosas tienden a sobredimensionarse y otras a olvidarse

En una crisis necesitamos que nos digan qué hacer, cuando hacerlo y como hacerlo. Dejemos que un plan piense por nosotros.

Anticiparse para lo peor, es prepararse para el mejor resultado. Espere lo inesperado.

Recordar Cuando las emociones y el stress motivados por una

crisis son altos y la confianza baja, las cosas tienden a sobredimensionarse y otras a olvidarse

En una crisis necesitamos que nos digan qué hacer, cuando hacerlo y como hacerlo. Dejemos que un plan piense por nosotros.

Anticiparse para lo peor, es prepararse para el mejor resultado. Espere lo inesperado.

Recordar Es relativamente fácil planificar para eventos

posibles, pero es muy difícil generar interés en planificar para sucesos de improbable ocurrencia

Un plan no testeado es un plan impráctico

Actuar rápido y apropiadamente. Cada segundo cuenta.

Recordar Es relativamente fácil planificar para eventos

posibles, pero es muy difícil generar interés en planificar para sucesos de improbable ocurrencia

Un plan no testeado es un plan impráctico

Actuar rápido y apropiadamente. Cada segundo cuenta.

Leyes de Murphy Si durante una crisis algo puede salir mal, va a salir

mal

Durante las crisis que obligan a las personas a tomar alternativas, la mayoría escogerá la peor

Si estamos preparados para una crisis puede que salgamos bien de ella, si no estamos preparados, todo va a salir mal

Leyes de Murphy Si durante una crisis algo puede salir mal, va a salir

mal

Durante las crisis que obligan a las personas a tomar alternativas, la mayoría escogerá la peor

Si estamos preparados para una crisis puede que salgamos bien de ella, si no estamos preparados, todo va a salir mal

Los 7 pecados capitales de una crisis 1º No estar preparados (el sindrome “ a mi no me va a ocurrir”)

2º Ausencia (no estar en el lugar del hecho inmediatamente)

3º Distancia (tener una mentalidad de escritorio)

Los 7 pecados capitales de una crisis 1º No estar preparados (el sindrome “ a mi no me va a ocurrir”)

2º Ausencia (no estar en el lugar del hecho inmediatamente)

3º Distancia (tener una mentalidad de escritorio)

Los 7 pecados capitales de una crisis 4º Inventar (siempre la verdad)

5º Ingenuidad (desconocer los standards a los que se está sometido)

6º Ignorancia (desconocer las necesidades de la audiencia)

7º Silencio (no comunicar)

Los 7 pecados capitales de una crisis 4º Inventar (siempre la verdad)

5º Ingenuidad (desconocer los standards a los que se está sometido)

6º Ignorancia (desconocer las necesidades de la audiencia)

7º Silencio (no comunicar)

Los 10 errores más comunes en una crisis

1º No disponer del soporte de la Dirección2º Empleados no involucrados en la seguridad3º Pobre o nula planificación 4º No hay un líder desigando5º Plan desactualizado6º Falencias de comunicación para alertar a los empleados7º Plan que no incluye normas legales sobre seguridad8º Falta de procedimientos para apagar equipos críticos

9º Los empleados no saben que hacer en una emergencia10º Pobre capacitación y ejercitación

Los 10 errores más comunes en una crisis

1º No disponer del soporte de la Dirección2º Empleados no involucrados en la seguridad3º Pobre o nula planificación 4º No hay un líder desigando5º Plan desactualizado6º Falencias de comunicación para alertar a los empleados7º Plan que no incluye normas legales sobre seguridad8º Falta de procedimientos para apagar equipos críticos

9º Los empleados no saben que hacer en una emergencia10º Pobre capacitación y ejercitación

Las frases infames antes de una crisis Las frases infames antes de una crisis arrogantes: a nosotros no nos puede ocurrir

obsecuentes: hasta que no ocurra algo a nadie le preocupa

indolentes: no tenemos presupuesto, ni recursos

imprudentes: no tenemos un plan pero igual estamos preparados

arrogantes: a nosotros no nos puede ocurrir

obsecuentes: hasta que no ocurra algo a nadie le preocupa

indolentes: no tenemos presupuesto, ni recursos

imprudentes: no tenemos un plan pero igual estamos preparados

Las frases infames durante una crisis - es muy rápido para actuar

- necesitamos más tiempo

- es sólo un incidente aislado

- los standards son irrealizables e irracionales

- no tomaremos responsabilidades, las demandaremos

- nosotros nos atenemos a la ley

Las frases infames durante una crisis - es muy rápido para actuar

- necesitamos más tiempo

- es sólo un incidente aislado

- los standards son irrealizables e irracionales

- no tomaremos responsabilidades, las demandaremos

- nosotros nos atenemos a la ley

Contingencias Emergencias de seguridad, salud y medio ambiente

incendio, bomba, explosiones, fugas, derrames, accidentes, desastres, catastrofes, secuestros, extorsiones, amenazas, crimenes, emergencias sanitarias, etc.

Juicios Civilesjuicios de agencias gubernamentales, competidores, empleados, clientes o público, etc.

Violaciones a la leycitaciones y multas de autoridades nacionales o locales, etc.

Contingencias Emergencias de seguridad, salud y medio ambiente

incendio, bomba, explosiones, fugas, derrames, accidentes, desastres, catastrofes, secuestros, extorsiones, amenazas, crimenes, emergencias sanitarias, etc.

Juicios Civilesjuicios de agencias gubernamentales, competidores, empleados, clientes o público, etc.

Violaciones a la leycitaciones y multas de autoridades nacionales o locales, etc.

Contingencias

Imputaciones contra la reputación

productos defectuosos, contaminantes, cuestionamientos financieros y encubrimientos, campañas de

desprestigio, grupos activistas, etc.

Reclamos y Hostilidades

huelgas, manifestaciones, reclamos laborales, sabotajes internos, quejas etc.

Contingencias

Imputaciones contra la reputación

productos defectuosos, contaminantes, cuestionamientos financieros y encubrimientos, campañas de

desprestigio, grupos activistas, etc.

Reclamos y Hostilidades

huelgas, manifestaciones, reclamos laborales, sabotajes internos, quejas etc.

Contingencias

Controversias y conflictos

derivados de situaciones de seguridad y medio ambiente, etc. Indefensión estatal Desobediencia civil, golpe de estado, guerra, terrorismo,

operaciones de información, guerra de información, etc.

Perdida de un proveedor o cliente clave

Contingencias

Controversias y conflictos

derivados de situaciones de seguridad y medio ambiente, etc. Indefensión estatal Desobediencia civil, golpe de estado, guerra, terrorismo,

operaciones de información, guerra de información, etc.

Perdida de un proveedor o cliente clave

Antes: Prevención y preparación

Durante: Respuesta

Después: Continuidad

Siempre: Planes, procedimientos y checking lists por

escrito

Antes: Prevención y preparación

Durante: Respuesta

Después: Continuidad

Siempre: Planes, procedimientos y checking lists por

escrito

Objetivo

Preparar proactivamente al management y al personal para

desenvolverse frente a una crisis que pueda causar daños a la Compañía

Objetivo

Preparar proactivamente al management y al personal para

desenvolverse frente a una crisis que pueda causar daños a la Compañía

Construyendo la cultura de Seguridad


Los 5 móviles para un plan de crisis:

1. Regulaciones

2. Ahorro de dinero

3. Responsabilidad legal

4. Responsabilidad profesional

5. Ética y RSE



Las 9 características de una cultura de seguridad:

1. La seguridad es una Responsabilidad ética 2. La seguridad es una cultura no un programa 3. La seguridad es un buen negocio y un activo 4. La seguridad es una condición del empleo

5. La seguridad es una responsabilidad de todospero el principal responsable es el Nro. 1

6. Todo daño y lesión es prevenible7. La seguridad debe planificarse por escrito

8. El personal debe ser capacitado en seguridad 9. La seguridad debe ser auditada

Seguridad Operacional

- Alertas Operacionales

- Dirección y Control - Comunicaciones

- Protección personal

- Protección patrimonial - Ayuda a la comunidad

- Recuperación y restauración

- Administración y logística

Seguridad Operacional

- Alertas Operacionales

- Dirección y Control - Comunicaciones

- Protección personal

- Protección patrimonial - Ayuda a la comunidad

- Recuperación y restauración

- Administración y logística

Proceso de Diseño de un Plan de Crisis


Paso 4: Desarrollar el Plan Componentes del Plan

Paso 4: Desarrollar el Plan Componentes del Plan


Seguridad Operacional – Alertas Operacionales 1




Estos alertas se diseñan para ayudar a la Dirección a categorizar situaciones, evaluar amenazas y responder a ellas de acuerdo a acciones previstas con antelación Nivel 1 - Verde Nivel 2 - Amarillo Nivel 3 - Rojo Nivel 4 - Negro


Estos alertas se diseñan para ayudar a la Dirección a categorizar situaciones, evaluar amenazas y responder a ellas de acuerdo a acciones previstas con antelación Nivel 1 - Verde Nivel 2 - Amarillo Nivel 3 - Rojo Nivel 4 - Negro




No todos los presupuestos deben cumplirse para ser declarado un dado nivel de alerta

Sólo las personas designadas en el plan pueden declarar un dado nivel de alerta, deben serlo

por escrito y con documentación de soporte


No todos los presupuestos deben cumplirse para ser declarado un dado nivel de alerta

Sólo las personas designadas en el plan pueden declarar un dado nivel de alerta, deben serlo

por escrito y con documentación de soporte




Escalar o desescalar de un Nivel a otro puede darse todas las veces que las circunstancias lo aconsejen

Desescalar del Nivel 3 Rojo o del Nivel 4 Negro debe ser aprobado por el Comité de Crisis

Las acciones descriptas en cada fase son mandatorias. El incumplimiento a las mismas implicará sanciones disciplinarias

Las condiciones y acciones dependen de cada contingencia y cada compañía fijará las que me mejor se adecuen a sus operaciones


Escalar o desescalar de un Nivel a otro puede darse todas las veces que las circunstancias lo aconsejen

Desescalar del Nivel 3 Rojo o del Nivel 4 Negro debe ser aprobado por el Comité de Crisis

Las acciones descriptas en cada fase son mandatorias. El incumplimiento a las mismas implicará sanciones disciplinarias

Las condiciones y acciones dependen de cada contingencia y cada compañía fijará las que me mejor se adecuen a sus operaciones




Nivel 4 Negro

Condiciones:

1. Amenazas inminentes contra la compañía 2. Colapso económico 3. Generalización de disturbios y saqueos 4. Desobediencia civil en grado tal que sea una amenaza

para el personal


Nivel 4 Negro

Condiciones:

1. Amenazas inminentes contra la compañía 2. Colapso económico 3. Generalización de disturbios y saqueos 4. Desobediencia civil en grado tal que sea una amenaza

para el personal




Nivel 4 Negro

Condiciones:

5. Guerrilla, bombardeos o combates en la vecindad 6. Cesación de la mayoría de los servicios públicos 7. La vida diaria se ha tornado insoportable 8. Existe una situación de supervivencia


Nivel 4 Negro

Condiciones:

5. Guerrilla, bombardeos o combates en la vecindad 6. Cesación de la mayoría de los servicios públicos 7. La vida diaria se ha tornado insoportable 8. Existe una situación de supervivencia




Nivel 4 Negro

Acciones:

1. La Evacuación es mandatoria si la situación lo permite. Si no, todos los expatriados estarán restringidos a su vecindario, las oficinas principales, el punto de reunión o a la Embajada correspondiente

2. El personal que dejó el país tiene prohibición de regresar


Nivel 4 Negro

Acciones:

1. La Evacuación es mandatoria si la situación lo permite. Si no, todos los expatriados estarán restringidos a su vecindario, las oficinas principales, el punto de reunión o a la Embajada correspondiente

2. El personal que dejó el país tiene prohibición de regresar




Nivel 4 Negro

Acciones:

3. Completar preparativos para el cierre de la oficina, incluyendo la destrucción de información sensible

4. Contacto diario con la Embajada del expatriado, otras empresas multinacionales y ONG de ayuda humanitaria


Nivel 4 Negro

Acciones:

3. Completar preparativos para el cierre de la oficina, incluyendo la destrucción de información sensible

4. Contacto diario con la Embajada del expatriado, otras empresas multinacionales y ONG de ayuda humanitaria



TEORÍA GENERAL DE PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS

Prevención:

“Es cualquier método utilizado para aumentar la probabilidad de controlar las pérdidas”.

PREVENCIÓN PROTECCIÓN SEGURO

Acciones oCondicionesInseguras (ej. Incendio:- Acción de fumar- Condiciónes de instalación eléctrica)

Siniestro(daños a las cosas y lesiones a las personas) (ej.: sistema de extinción de incendio)

1. Materiales pérdida econ.

Disminuir Magnitud

2. Humanas vidas o sufrimiento

DisminuirProbabilidad

DisminuirGravedad

(Ej. transferencia a seguro)

PERDIDAS

No Delictivas

Hechos dela naturaleza

Hechos del hombre

AccidentesDesastresCatástrofes

AccidentesErroresNegligenciasImproductividadHuelgas/piquetes

Delictivas

DirectasInmediatas y obvias

IndirectasMediatas y ocultasCaso Wilson*

del bien

1 x 4Qué, cómo, cuándo, dóndeQuiénDenuncia e impulsoRecuperación

ImproductividadDesmoralizaciónDesprestigioInjusticias-conflictosIncremento seguroIncremento seguridad

Directas eIndirectas

Robo Hurto

Fraude

Sabotaje

Violencia

Extorsión

Espionaje

Ataques Informáticos

VigilanciaElectrónicaSecuestros

Ataques

Piratería del asfalto

Directos

Indirectos

Contrabando

Falsificación-Adulteración

Venta Ilegal

Estafas

Competencia Desleal

Productos yServicios

PREVENCION

DELITO

RACIONALIZACION

MOTIVACION

Amenaza

Vulnerabilidad

RIESGO

OPORTUNIDAD

Administración del Riesgo

Control del Riesgo

Mitigación del Riesgo

1. Administración del Riesgo

Consiste en el análisis, evaluación y tratamiento de los riesgos.

1. Qué puede ocurrir? (evento de riesgo) 2. Si ocurre que tan serio puede ser? (impacto del riesgo) 3. Con que frecuencia puede ocurrir? (frecuencia del riesgo) 4. Cuan certeras son las respuestas (reconocimiento de a las 3 preguntas anteriores? incertidumbre)5. Qué podemos hacer? (mitigación del riesgo)6. Cuánto nos costará? (presupuesto de mitigación

del riesgo)7. Cuál será el costo-beneficio? (costo del riesgo)

Administración de riesgos

Los cinco métodos principales en la administración de riesgos:

1.Eliminación del riesgo - Remoción completa del objetivo

2.Reducción del riesgo - Minimizar, en el grado posible tanto como sea posible

3.Distribución del riesgo - Distribuir el objetivo sobre un área lo más extensa posible

4.Transferencia del riesgo - Traspasar el riesgo a alguien

5. Aceptación del riesgo - El riesgo es simplemente aceptado



Definiciones:

Riesgo:“Es la contingencia de que un bien pueda sufrir un daño”

Bien: “ Es toda persona, animal o cosa que posee o se le atribuye una o varias cualidades benéficas, en virtud de las cuales resulta objeto de valoración”.

Daño: “ Es toda variación que experimenta un bien, en virtud de la cual sufre una disminución del valor o del precio del que era objeto”.


• Impedir

• Limitar

• Detectar y responder


Supuestos para mitigar el riesgo

• Existencia de vulnerabilidades• Que esta vulnerabilidad sea explotada• Que el costo del ataque sea menor que el beneficio• Que la pérdida sea muy grande


Mitigar: Se deben implementar medidas para reducir riesgo

Considerar: Se deben analizar medidas para reducir riesgo

Documentar: Se debe documentar para próximas revisiones o considerarse su instrumentación si son de bajo costo


Probabilidad1-8 9-16 17-25

Considerar

Gravedad

Documentar

Documentar

34-50

17-33

1-16

Mitigar

Considerar

Documentar

Mitigar

Mitigar

Considerar

Matríz de Mitigación del Riesgo


• Objetivo PREVENCIÓN y REDUCCIONDE PÉRDIDAS

OBLIGACION DE RESULTADO


• Criterio

Mitigación del Riesgo Medidas de Seguridad:

• Organizacionales

• Físicas

• Vigilancia

• Electrónicas

• Información

• Inteligencia

• Prevención

• Detección


Medidas de Seguridad:

1. Aumentan el tiempo de perpetración - Dificulta la perpetración de un delito (barreras

físicas). 2. Disminuye el tiempo de detección - Sistemas electrónicos e

informáticos de seguridad, etc.

3. Disminuyen el tiempo de reporte - Mejor observación por un mayor número de personas

4. Disminuyen el tiempo de respuesta - Monitoreo c/ telecomandos


Medidas de Seguridad:

Apoyo Gerencial y Presupuesto

Configuración de seguridad

•Organizacionales


Medidas de Seguridad: • Organizacionales

Adecuada configuración (Estudio de Seguridad)

Diseño Ambiental (CPTED)

Concientización, Comunicaciones y Trabajo en Equipo (ACT)



1. Procedimientos de Prevención > Asignación de bienes y responsabilidades > Escritorios y pantallas limpias > Tratamiento con el dinero y otros bienes sensibles > Clasificación, distribución, almacenamiento y

destrucción de información sensible > Suscribir acuerdos de confidencialidad



2. Procedimientos reactivos > Preservar la escena del incidente > Documentar e investigar incidentes > Denuncias > Evaluar, registrar y contabilizar pérdidas > Reducir vulnerabilidades organizacionales



3. Procedimientos de control

“Los empleados no hacen lo que el jefe dice sino lo que el jefe controla”

> Control sobre medidas de seguridad existentes > Controles internos (inventarios) > Auditorías externas

Mitigación del Riesgo Medidas de Seguridad: • Organizacionales

• 4.1. Criterios de selección

doble solicitud (CV) doble documento entrevistas grabadas (RRHH, área de interés y SEGURIDAD) exámen técnico y de competencia referencias verificación de títulos examen médico (drogas, tatuajes, piercing, bodypainting, desvíos sexuales, fumador, alcohol, etc.) tests y evaluaciones (MMPI, REID, MYERS BRIGGS) antecedentes y averiguaciones ambiental y estilo de vida experiencia simulada polígrafo, PSE y VSA ficha de información complementaria y huella digital evaluación final

4. Seguridad del Personal


Seguridad del Personal

Laboratorio Psicofarmacológico Nacional (EEUU):

1988: 17.000 millones pérdidas por improductividad por abuso de drogas 7.000 millones robos de empleados para pagar hábito de drogas

Informe Hallcrest:

1980: 100.000 millones pérdidas por robos de empleados (sumar costos indirectos)

•Organizacionales


Seguridad del Personal

• Incorporación, reempadronamiento y seguimiento

• Capacitación, Concientización en PPP y cultura de seguridad

• Niveles de conflicto y satisfacción de necesidades de los empleados (Teoría de Conducta), contratistas y proveedores.

• Indice de satisfacción de empleados, contratistas y proveedores

• Denuncias, despidos y sanciones disciplinarias

•Organizacionales

2. Control del Riesgo

“Asegurar que los recursos se usan de manera eficaz y eficiente para el logro de los objetivos organizacionales”

Habrá control cuando sea razonable esperar que no me voy a llevar sorpresas desagradables importantes.

Significa tener bajo dominio la situación, tenerla controlada.

Los empleados no hacen lo que el jefe dice sino lo que el jefe controla

Control:

Control

A priori

A posteriori

comprobar

juzgar

investigar

premiar o castigar

Evaluar

Prevenir

asegurar

limitar

confiar

Vigilar

(Control por resultados)

comprobar

Evaluar

Prevenir

asegurar

limitar

confiar

Vigilar

(Control de gestión)

Patrimonial Directivo Estratégico

vigilar

Medidas dePrevención

Control Interno

Selección de personal

Auditorias

Empowerment

Control por Acciones

Control por Personas

Observación Directiva

UnidadOrganizacional

LímitesEstratégicos

Redes de Inteligencia

Control Interactivo

Estados Financieros e incidentes segur.

Resultados

Responsables directos

Riesgos y mitigación

juzgar

investigar

Premiar ocastigar

Vulnerabilidades yresponsabilidades

Resultadospor responsable

Tablero de Control

Balanced Scorecard

Cumplimiento de la misión

Administración del riesgo

Cultura de Seguridad

Responsabilidad Organizacional

Teoría de la Decisión

Es un cuerpo de conocimientos y técnicas analíticas que ayudan a elegir entre distintas alternativas de solución, teniendo en cuenta sus consecuencias, bajo condiciones de certeza, riesgo e incertidumbre.

Teoría de la Decisión

Alternativa 1 Consecuencia 1

Alternativa 2

1ra. Consecuencia

2da. Consecuencia

3ra. Consecuencia

Alternativa 3

Consecuencia ?

Consecuencia ?

Consecuencia ?

Teoría de laDecisión

Comprendiendola

complejidad

1. Inferencia desde los Hechos2. Particionar Complejidades3. Matríz Causa-Efecto4. Análisis DAFO5. Presupuesto Cash Flow6. Análisis de Riesgo

Creatividad

1. Pregunta Inversa2. Scamper3. Matriz de Reencuadramiento4. Brainstorming5. Simplex6. Concepto Abanico

Toma de Decisión

1. Análisis de Pareto2. Análisis de Grilla3. Análisis tipo Arbol4. Análisis de Pros, Contras e Implicancias5. Análisis de Resistencia al cambio6. Pensamiento de los 6 Sombreros7. Análisis Costo-Beneficio

Análisis y Evaluación de Riesgos

MAGNITUD

(1) F (5)

x

F: función (leve-grave) (altera activ.)

(1) S (5)

S: sustitución (fácil-difícil)

(1) I (25)

GRAVEDAD

I: importancia del suceso

(1) P (5)

x

P: profundidad (perturb. leve-grave)

(1) E (5)

E: extensión (individual-internacional)

+

(1) D (25)

D: daños ocasionados

CARÁCTER

DEL RIESGO

(2) C (50)

C: cálculo

PROBABAILIDAD

(1) A (5)

A: amenaza (baja-alta)

x

(1) V (5)

V: vulnerabilidad (baja-alta)

x

CALCULO DE

PROBABAILIDAD

(1) P (25)

P: probabilidad

(2) RE (1250)

RE: riesgo esperado

CR

CR: clase riesgo (bajo-elevado)

plan de crisis. definición es un evento que tiene un impacto fundamental en la reputación, imagen,...

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