plan anticorrupciÓn y de atenciÓn al ciudadano · plan anticorrupción y de atención al...

PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO

LA PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS

Versión 2: Junio de 2016

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano - Previsora Seguros 1

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2

1. PRIMER COMPONENTE: GESTIÓN DE CORRUPCIÓN – MAPA DE RIESGOS

DE CORRUPCIÓN ............................................................................................................ 4

1.1. POLÍTICA ANTIFRAUDE EN PREVISORA SEGUROS ................................................ 4

1.2. RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO ............................ 10

1.2.1. Identificación de los Riesgos de Corrupción ...................................................... 10

1.2.2. Análisis del Riesgo: Probabilidad de Materialización de los Riesgos de

Corrupción ............................................................................................................................... 11

1.2.3. Tratamiento de los Riesgos .................................................................................. 14

1.2.4. Evaluación del Riesgo de Fraude ........................................................................ 15

1.2.5. Mapa de Riesgos de Corrupción .......................................................................... 16

1.3. MONITOREO Y REVISIÓN .............................................................................................. 17

1.4. SEGUIMIENTO ................................................................................................................... 18

1.5. SUBCOMPONENTES Y PROCESOS ............................................................................ 18

2. SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES ....................... 19

3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS ........................................ 20

3.1. ELEMENTOS DE LA RENDICIÓN DE CUENTAS ....................................................... 21

4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

CIUDADANO ................................................................................................................... 23

4.1. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ...... 23

4.2. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN ......................................... 27

4.3. TALENTO HUMANO .......................................................................................................... 28

4.4. NORMATIVO Y PROCEDIMENTAL ............................................................................... 29

4.5. RELACIONAMIENTO CON EL CIUDADANO ............................................................... 29

4.6. LINEAMIENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

SUGERENCIAS Y RECLAMOS ....................................................................................... 29

5. QUINTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y

ACCESO A LA INFORMACIÓN ....................................................................................... 34

ANEXOS


INTRODUCCIÓN

Con el fin de dar cumplimiento al artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, artículo 52

de la Ley 1757 de 2015 y la Ley de Transparencia y Acceso a la Información (Ley

1712 de 2014), y acogiendo los nuevos lineamientos establecidos en la guías

metodológicas denominadas “Estrategias para la construcción del Plan

Anticorrupción y de Atención al Ciudadano versión 2 y Guía para la Gestión del

Riesgo de Corrupción”, modelo formulado por la Secretaría de Transparencia en

armonía con el Departamento Administrativa de la Función Pública y el

Departamento Nacional de Planeación, en el marco del desarrollo de la estrategia

de lucha contra la corrupción y de atención ciudadano, se elabora el presente

documento que contiene los mecanismos generados al interior de Previsora

Seguros en cada uno de los componentes que se explican a continuación1:

1. Gestión del riesgo de corrupción - Mapa de Riesgos de Corrupción:

Establecen los criterios generales para la identificación y prevención de los

riesgos de corrupción de la entidad, alineándolos a las políticas antifraude

existentes.

2. Racionalización de trámites: Describe el procedimiento administrativo para

la racionalización de trámites de la Compañía.

3. Rendición de cuentas: describe la estrategia de rendición de cuentas a la

ciudadanía como un ejercicio permanente de comunicación que busca la

transparencia de la gestión de la administración pública orientada al

afianzamiento de la relación Estado – Ciudadano2.

1 A través del oficio número 20135010142321 emitido el 23 de septiembre de 2013 por el

Departamento Administrativo de la Función Pública, se informó la eliminación del trámite "Indemnización por daños sufridos como consecuencia de siniestros" del Sistema Único de

Información de Trámites – SUIT, el cual era el único trámite registrado para la Compañía. Por

esta razón, en el presente documento solo relaciona otro procedimiento administrativo en el Segundo Componente “Racionalización de Trámites”.

2 De conformidad con lo indicado en la Ley estatutaria 1757 de 2015, el artículo 50 indica: “las

compañías industriales y comerciales del Estado y las de Economía Mixta que desarrollen actividades comerciales en competencia con el sector privado, nacional o internacional o en mercados regulados, caso en el cual se regirán por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a sus actividades económicas y comerciales están exceptuadas de rendición de cuentas”; sin embargo, se incluye este capítulo en el documento.


4. Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano: En este componente se

describen los lineamientos de manejo con que cuenta la Compañía para la

atención al ciudadano.

5. Mecanismo para la Transparencia y Acceso a la información: En este

componente se describe las estrategias que desarrollar la Compañía para

la transparencia y acceso a la información.

Nota: se genera nueva versión del documento en junio de 2016, acogiendo las

recomendaciones resultado de la auditoría realizada en el mes de mayo.


1. PRIMER COMPONENTE: GESTIÓN DE CORRUPCIÓN – MAPA DE

RIESGOS DE CORRUPCIÓN

1.1. POLÍTICA ANTIFRAUDE EN PREVISORA SEGUROS

Objetivo: La política antifraude se define en el marco del “Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano” en Previsora Seguros, el cual ha sido creado con la finalidad de fortalecer la cultura ética, propender por la transparencia, confiabilidad y exactitud de los reportes financieros y demás información de la aseguradora; cumplir con los lineamientos, procedimientos, planes, leyes y normas aplicables, salvaguardar los activos de la compañía y promover el uso razonable y eficiente de los recursos en cumplimiento de los objetivos corporativos.

Alcance: La política antifraude aplica a todos los colaboradores, clientes, proveedores, empleados de contratistas y terceros en general, en todas las zonas geográficas donde se ejecuten operaciones a nombre de Previsora.

Clasificación del fraude: Entendiendo el fraude como la actividad deshonesta u omisión intencional o negligente para engañar y generar una pérdida sobre la Compañía, se puede determinar que este riesgo se puede ver materializado de diversas formas, a continuación se presentan las más comunes:

Corrupción: Uso del poder para desviar la gestión de lo público hacia el beneficio privado.

Fraude interno: Realizado por parte de sus administradores y colaboradores.

Fraude externo: Realizado por personas externas a Previsora, como proveedores, contratistas, clientes y terceros en general.

Fraude mixto: Cometido con la participación de actores internos y externos.

Malversación de activos: Hurto o utilización indebida de los activos de la Compañía.

Fraude contable: Alteración, distorsión o presentación falsa de las cuentas y registros.

Soborno. Ofrecer, prometer o dar cualquier valor en dinero o especie con el fin de lograr un beneficio.

Lavado de Dinero: Legitimar los ingresos provenientes de actividades ilegales.

Infracción de la propiedad intelectual: Copia y distribución ilegal de productos o información falsa (violación de marcas, patentes o derechos reservados).


Para Previsora, las acciones de fraude incluyen, entre otras:

Cualquier acto, omisión o intención dolosa que busca un beneficio propio o de terceros (material o inmaterial).

Dar o recibir pagos, sobornos, gratitudes o regalos a funcionarios del Gobierno o entes de control, o particulares como prestadores o proveedores, con el fin de obtener una contraprestación.

Participar de forma activa o pasiva, por acción u omisión, en la manipulación de procesos de contratación y negociaciones en general en las cuales la compañía actúe como proveedor o cliente (relaciones con el Estado o terceros en general).

Falsificar, alterar o manipular documentos, información o reportes de uso interno o externo, a título personal o de la Compañía.

Usar indebidamente información interna o confidencial (propiedad intelectual, información privilegiada).

Apropiar o utilizar indebidamente bienes de cualquier naturaleza de propiedad de Previsora o de terceros que estén bajo su custodia.

Ejecutar o participar directa o indirectamente en actividades relacionadas con lavado de activos o financiación del terrorismo.

Realizar cualquier irregularidad similar relacionada con los hechos anteriormente descritos y los definidos en la Ley y el Código de Ética y Buen Gobierno.

Declaración de la política

La Alta Dirección de Previsora consciente de la necesidad de generar mecanismos que protejan a la Compañía de los riesgos de corrupción y teniendo en cuenta que el fraude, en todas sus manifestaciones, no se tolera al interior de la entidad, toma todas las medidas necesarias para combatirlo; para ello, implementa mecanismos, sistemas y controles adecuados que permiten la prevención, detección y respuesta de estas conductas.

A partir de este lineamiento, en Previsora debemos propender por:

Es responsabilidad de todos los funcionarios de Previsora fortalecer la cultura ética basada en el principio de “transparencia y de cero tolerancia al fraude”, mediante la aplicación de los principios éticos.


Todos los funcionarios de Previsora deben actuar bajo los mandatos señalados en la legislación vigente, la normatividad interna de la Compañía y, en particular, los lineamientos establecidos en los Códigos de Ética y Buen Gobierno.

La Alta Dirección de la Compañía debe generar un entorno de transparencia, mediante la integración de los diferentes mecanismos desarrollados para la prevención, detección y respuesta al fraude y el mantenimiento de canales adecuados para favorecer la comunicación de dichos asuntos en Previsora.

Los canales a través de los cuales se deben reportar las denuncias de posibles conductas fraudulentas que afecten la Compañía, se encuentran señalados en la página web www.previsora.gov.co, link Línea Ética.

Los miembros del Comité de Ética que tengan conocimiento de casos de fraude, deben registrarlos a través de cualquiera de los canales dispuestos para tal fin.

El Comité de Ética es el ente encargado al interior de Previsora de conocer los casos reportados a través de la Línea Ética, en este sentido, debe garantizar la evaluación de los presuntos indicios de fraude con transparencia y objetividad, respetando la presunción de inocencia, los principios de privacidad y los derechos fundamentales de las personas relacionadas directa o indirectamente. De otra parte, deben gestionar oportunamente toda denuncia, independientemente de su cuantía o personal involucrado, garantizando confidencialidad, objetividad y transparencia.

Las alertas de posibles eventos de fraude, el desarrollo de las investigaciones y la información que de éstas se desprenda, deben ser administradas bajo el criterio de información ‘Altamente Confidencial’ y no debe ser comunicada, voluntaria o involuntariamente, a terceros diferentes al equipo involucrado en la atención de la denuncia, salvo los casos particulares en que se desarrollen a través de equipos compartidos entre diferentes áreas, casos en los cuáles estará limitado únicamente al equipo participante en el trabajo específico.

La responsabilidad de la planeación y seguimiento al desarrollo de las investigaciones sobre posibles eventos de fraude es competencia del Comité de Ética.

Ante la materialización de eventos de fraude, el líder del proceso afectado debe revisar los controles y su efectividad a fin de identificar si se requiere implementar nuevos controles o ajustar los existentes.

La administración de la información revelada a medios de comunicación y prensa, así como a las áreas afectadas al interior de la Organización, es


responsabilidad de la Gerencia de Comunicaciones quien debe actuar con la correspondiente coordinación de los niveles competentes y contar con la asesoría legal correspondiente.

Aplicar las sanciones de acuerdo con las normas internas y dar traslado a las autoridades competentes cuando así se requiera.

Previsora programará por lo menos una capacitación anual, definida conjuntamente entre la Gerencia de Riesgo y la Gerencia de Gestión Humana, la cual deberá ser incluida en el plan de capacitación de la Compañía, así como también debe ser parte del proceso de inducción a nuevos funcionarios. Estos programas de capacitación son de obligatorio cumplimiento para la totalidad de los empleados de la compañía.

Roles y Responsabilidades

Comité de Ética: Teniendo en cuenta que el Comité de Ética es el órgano responsable, entre otras, de velar por el cumplimiento de todos los asuntos éticos de Previsora y ante la necesidad de formalizar el trámite de las denuncias, se ha definido que dicho estamento tendrá a su cargo el conocimiento de las mismas y la toma de decisiones que se requieran para su trámite.

Gerente de Riesgo: Apoyo con recursos para la investigación de casos, minería de datos y conocimientos específicos de las diferentes áreas de la entidad y los procesos que se desarrollan en las mismas, bajo el direccionamiento metodológico de la función de prevención y respuesta al fraude.

Secretaria General: La Secretaria General como responsable de Control Disciplinario apoya las actividades de mitigación de riesgo, mediante la imposición de sanciones como efecto de las investigaciones disciplinarias que se produzcan ante la ocurrencia de eventos de fraude y en caso de ser necesario traslada los resultados de sus actuaciones a los entes de vigilancia y control que lo requieran y que se encuentren autorizados para su conocimiento.

Oficina de Control Interno: La Oficina de Control Interno, debe adelantar seguimiento al Mapa de Riesgos de fraude. En este sentido, en sus procesos de auditoría interna debe analizar las causas, los riesgos de fraude y la efectividad de los controles implementados para su mitigación. El Jefe de Control Interno o quien haga sus veces, es el encargado de verificar y evaluar la elaboración, visibilización, seguimiento y control del Mapa de Riesgos de fraude.

Gerencia de Procesos Judiciales: Proveer asesoría jurídica en temas penales que soporten el adecuado trámite de las investigaciones.


Gerencia de Gestión Humana: Proveer oportunamente respuesta a dudas e inquietudes relacionadas con temas legales laborales en desarrollo de las investigaciones de fraude.

Gerencia de Tecnología: Apoyar al equipo investigador en el suministro de información de las bases de datos de Previsora Seguros así como en el análisis y monitoreo de posibles señales de alerta identificadas en el conjunto de operaciones de la Aseguradora.

Según sea el caso, la Gerencia de Tecnología facilitará las herramientas necesarias para el desarrollo de tareas específicas asociadas al análisis tecnológico por parte de los investigadores asignados.

Líderes de los procesos:

Son responsables de la medición de los riesgos de fraude, con base en los criterios definidos, los cuales se encuentran alineados con los parámetros definidos para la Administración de Riesgo Operativo – SARO de Previsora.

Implementar procedimientos de monitoreo y seguimiento para validar el efectivo cumplimiento de los controles que mitiguen los riesgos de fraude y para conocer los resultados de los indicadores asociados a los riesgos de fraude identificados.

Realizar acompañamiento al equipo de investigación en desarrollo de entrevistas o reuniones que se requieran para el esclarecimiento de los hechos.

Revisar los controles asociados a las actividades a través de la cual se materializan los eventos de fraude para identificar brechas en la efectividad de los controles, a fin de implementar nuevos procedimientos que permitan cubrir los riesgos o revisar y ajustar los que ya se encuentren implementados.

Todos los colaboradores:

Aplicar los principios de autocontrol, autogestión y autorregulación como parte integral del desarrollo de sus actividades diarias, en busca del fortalecimiento de un adecuado ambiente de control y administración de los riesgos.

Los colaboradores que identifican posibles eventos de fraude deben:

o Generar reporte a través de la línea ética de Previsora, accediendo a los canales dispuestos para tal fin que se encuentran señalados en la página www.previsora.gov.co.


o Evitar contactar al posible implicado, para ponerlo en alerta sobre el conocimiento de las presuntas acciones cometidas.

o Guardar la debida prudencia y permitir que la instancia correspondiente tramite la investigación.

Será responsabilidad de todos los colaboradores directos o indirectos, asistir y participar activamente en las sesiones de capacitación orientadas a fortalecer el plan antifraude de la Compañía, que le sean programadas.

Otras consideraciones:

a) Presunción de buena fe: se presume la buena fe tanto de la persona que presenta el caso de fraude como de la persona presuntamente implicada.

b) Confidencialidad: todas las personas que participen en el estudio de los presuntos casos de fraude tienen la obligación de mantener la confidencialidad de toda la información recibida y la identidad de las personas que estos convoquen para llevar a cabo la investigación, así como de quienes hayan presentado cualquier denuncia.

c) Los resultados de la investigación no se divulgan o discuten con nadie que no tenga legítima necesidad de saberlo.

d) Régimen sancionatorio: todos los directivos y colaboradores de Previsora que incurran en conductas fraudulentas serán sancionados de acuerdo con lo previsto en la ley o la normatividad aplicable.

Constituyen conductas fraudulentas:

Actuar con malas intenciones frente a situaciones de riesgo y debilidades en el Sistema de Control Interno.

Encubrir cualquier acto incorrecto.

Realizar denuncias falsas o malintencionadas.

Obstruir investigaciones u omitir de manera deliberada la implementación de los planes de acción que buscan mitigar un fraude.

Cualquier investigación de fraude que determine responsabilidad comprobada, conlleva la terminación inmediata de la relación contractual con los implicados y será denunciada penalmente ante la autoridad competente.


Señales de alerta que contribuyen a la identificación del fraude:

Movimientos sospechosos o registros inadecuados en las cuentas contables

Desaparición de activos

Gastos sospechosos o inexplicables

Comportamientos anormales de los administradores o colaboradores

Cambios drásticos en el nivel de vida de los administradores o colaboradores

Negociaciones o contrataciones indebidas

1.2. RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

Para la elaboración del Mapa de Riesgos de Corrupción de Previsora, se efectuó

el análisis al mapa de procesos en el que se visualizan los procesos estratégicos,

misionales y de apoyo, los cuales contemplan todas las actividades desarrolladas

para brindar a la ciudadanía una atención eficiente que les permita satisfacer sus

necesidades.

1.2.1. Identificación de los Riesgos de Corrupción

La Gerencia de Riesgo realizó talleres con los líderes de procesos para orientar la aplicación de la Estrategia para la Construcción del Plan Anti Corrupción y de Atención al Ciudadano en los que se revisaron los mapas de riesgos de los diferentes procesos, a fin de identificar los que se tipifican como riesgos de corrupción. Para la construcción del mapa de riesgos de corrupción se hizo un análisis sobre aquellos procesos donde existe la posibilidad de ocurrencia de un evento en el que por acción u omisión mediante el uso indebido de poder, de los recursos o de la información, se lesionen los intereses de la entidad y en consecuencia del Estado, para la obtención de un beneficio particular.

La definición de cada uno de los riesgos identificados, tiene en cuenta la identificación del contexto con el fin de determinar los factores internos y externos que afectan positiva o negativamente el cumplimiento de la misión y los objetivos de la Compañía y de esta manera poder establecer las fuentes de los riesgos, sus causas y sus consecuencias.

Para la identificación de los riesgos de corrupción, se incluye en su descripción los

componente de su definición: acción y omisión + uso del poder + desviación de la

gestión de lo público + beneficio privado.


1.2.2. Análisis del Riesgo: Probabilidad de Materialización de los Riesgos

de Corrupción

Una vez realizada la identificación, se establece la valoración de riesgo inherente

para cada uno, tomando como referencia las escalas utilizadas dentro de la

metodología para administrar riesgos operativos, así:

IMPACTO: Son las consecuencias o efectos que puede generar la materialización del riesgo de corrupción en la entidad.

De acuerdo con las escalas de medición del impacto definidas para la administración del riesgo operativo, se tendrán en cuenta, para efectos de medir el efecto de los riesgos de fraude, las escalas de impacto económico, legal y reputacional.

Tabla de Impacto Económico

Cifras en Millones de $

Impacto Legal


Impacto Reputacional

PROBABILIDAD: Es la oportunidad de ocurrencia de un evento de riesgo. Se

mide según la frecuencia (número de veces en que se ha presentado el riesgo en

un período determinado) o por la factibilidad (factores internos o externos que

pueden determinar que el riesgo se presente).

La probabilidad puede ser medida con criterios cuantitativos si se han materializado los eventos, o con criterios cualitativos, teniendo en cuenta la presencia de factores (impulsores) internos y externos que podrían incidir en la probabilidad de ocurrencia del riesgo, aunque este no se haya materializado.

Para efectos de medir la probabilidad de ocurrencia de los riesgos de fraude, se tendrá en cuenta que los mismos pueden ser originados por un funcionario de la Compañía, en cuyo caso se tomará la siguiente tabla para su valoración:


En caso de que el riesgo sea ocasionado por una fuente diferente al recurso humano de la entidad, se hace necesario establecer si se puede calificar la probabilidad de ocurrencia del riesgo de manera cuantitativa o cualitativa, de tal manera que se asigne la valoración de acuerdo a la siguiente tabla:

Riesgo Inherente: Para determinar el riesgo inherente, se realiza el cruce de los

resultados obtenidos para la calificación de la probabilidad y del impacto, los

cuales se ubicarán en el mapa de riesgo, adoptado por Previsora para la

administración de sus riesgos, de la siguiente manera:

No. IMPULSORES DESCRIPCIÓN IMPULSOR ESCALA DESCRIPCION ESCALA PUNTAJE

AltaTiene niveles de delegación para la aprobación de operaciones que

involucren manejo de dinero, títulos de valor, activos fijos, etc.16.6

Moderada Tiene acceso a las operaciones, pero no tiene rol de autorizador. 8

Baja No tiene acceso a este tipo de operaciones. 1

AltaTodo el ciclo del proceso es manejado por una sola persona. Realiza la

función operativa de aprobación y de control.16.6

Baja Hay total segregación de funciones. 1

Alta

Altamente propenso o con capacidad para incurrir en colusión. En asocio

con otra persona, un rol o un perfil de la misma área u otra se facilita la

ejecución de un fraude.

16.7

Moderada

Tiene la posibilidad de incurrir en colusión. En asocio con dos o más

personas, un rol o un perfil de la misma área u otra se facilita la ejecución

de un fraude.

8

Baja No tiene posibilidad de incurrir en colusión. 1

Alta

Alta inestabilidad del proceso, sin tareas bien definidas o no documentadas

que usualmente conducen a la improvisación y facilitan la actividad de

fraude.

16.7

Moderada

Proceso estable, no obstante se presentan eventualmente situaciones que

conducen a la improvisación, no se encuentran totalmente documentados

los procedimientos y facilitan la actividad de fraude.

8

Baja Proceso estable y predecible. 1

Alta

El entrenamiento del personal asignado al proceso es insuficiente y no hay

oportunidades de promoción, los salarios no se consideran apropiados, o no

hay oportunidad de desarrollo académico.

16.7

Baja

Personal del área altamente entrenado para desempeñar sus funciones. Se

presentan constantes oportunidades de promoción, los salarios se

consideran apropiados, hay oportunidad de desarrollo académico de

acuerdo con lo requerido para ejercer las funciones.

1

Alta

El 70% o más del personal del área evitan salir a vacaciones y el personal

que ejecuta actividades con un alto grado de susceptibilidad de fraude

mantiene normalmente dos o más periodos de vacaciones acumulados.

16.7

Baja El personal del área no tiene periodos de vacaciones acumulados. 1

TOTAL 100

PROBABILIDAD 100%

2

4

5

1

3

Negociabilidad de

objetos financieros

Está determinado por el nivel de acceso y manejo de

efectivo, títulos valores, acitvos fijos, órdenes de

pago, etc.

Concentración de

funciones

Se presenta cuando una sola persona puede llevar a

cabo todas las fases de una operación /transacción,

desde su autorización, pasando por la custodia de

activos y el registro contable cuando hay lugar.

Nivel de Colusión

Se refiere al pacto que acuerdan dos o más

personas, con el fin de perjudicar o defraudar la

Compañía.

6

Estructura de la

Organización

(Organización de

los procesos)

Está conformada por las partes que integran la

organización y las relaciones que las vinculan

incluyendo las funciones, actividades, relaciones de

autoridad y dependencia, responsabilidades,

objetivos, manuales y procedimientos, descripciones

de puestos de trabajo, asignación de recursos y

todo aquello que está previamente definido de

alguna manera.

Entrenamiento y

oportunidades de

promoción.

(Satisfacción

profesional del

Personal)

Hace referencia a los beneficios que tiene el

empleado para acceder a programas de capacitación

que incentiven el mejoramiento de su trabajo y como

resultado de su esfuerzo pueda tener oportunidades

de ascenso dentro de la Organización.

Disfrute de

vacaciones

Está determinado por el nivel de cumplimiento de las

normas laborales relacionadas con el disfrute de

vacaciones.

RANGO PROBABILIDAD POSIBILIDAD CUALITATIVA

PROBABILIDA

D

MATEMATICA

Muy Baja Entre 0 y una vez al año < 20%

Baja Entre 2 y 3 veces en el año 20.1% - 40%

Moderada Entre 4 y 11 veces en el año 40.1% - 60%

Alta Entre 12 y 51 veces en el año 60.1% - 80%

Muy Alta Más de 52 veces en el año > 80%


Con base en lo anterior, el mapa de riesgos de corrupción es el resultado de la

identificación, del análisis de factores internos y externos que originan el riesgo

para luego valorar y establecer acciones y controles que desde la Oficina de

Control Interno serán monitoreados. Para el cumplimiento de este Plan se

fortalece el Sistema de Gestión Integral de tal manera que no solo genere una

cultura de la calidad sino de transparencia y buen gobierno.

1.2.3. Tratamiento de los Riesgos

Para los riesgos ubicados dentro de la zona Moderada se deben monitorear para evitar que sean objeto de cambios hacía niveles de severidad más altos.

Para los riesgos ubicados dentro de la zona Alta se deben implementar las medidas necesarias para llevarlos a la zona de riesgo Moderada o para lograr su eliminación.

Los riesgos ubicados dentro de la zona Extrema requieren de un tratamiento prioritario. Se deben implementar los controles orientados a reducir la probabilidad


de ocurrencia del riesgo o disminuir el impacto de sus efectos y tomar las medidas de protección.

1.2.4. Evaluación del Riesgo de Fraude

El objetivo de esta fase es comparar los resultados del riesgo inherente con los

con los controles establecidos, para determinar la zona de riesgo residual, para

este efecto los controles identificados deben ser calificados, de acuerdo con la

siguiente tabla:

Los controles deben ser evaluados por el responsable de su ejecución. Por ejemplo, un control ejecutado por el área de tecnología debe ser evaluado por el responsable en dicha área, por cuanto disminuye la probabilidad de ocurrencia o el impacto de un riesgo asociado al proceso que soporta.

No. IMPULSORES DESCRIPCIÓN IMPULSOR ESCALA DESCRIPCION ESCALA PUNTAJE

AcordeLa periodicidad con que se ejecuta el control permite mitigar el

riesgo11.1

InsuficienteLa periodicidad con que se ejecuta el control no permita mitigar el

riesgo1

Automático El control se realiza sin intervención manual 11.2

SemiautomáticoEl control es realizado por una persona, pero cuenta con el apoyo

de un sistema de información5

Manual El control es realizado en su totalidad por una persona 1

Alta

Se ha definido un protocolo para la medición de la funcionalidad y

suficiencia del control, éste ha sido aplicado según la frecuencia

definida y se ha dejado la evidencia de la prueba.

11.1

Baja No se desarrollan pruebas de control. 1

Alta Trabajar 480 horas durante un trimestre (8 horas diarias) 11.1

Moderada

Trabajar entre 481 horas y 576 horas durante el trimestre (9.6

horas diarias)5.5

Baja

Trabajar mas 576 horas durante el trimestre (mayor a 9,6 horas

diarias)1

Alta La documentación cumple con las características de calidad

enunciadas11.1

Moderada

La documentación cumple con la disponibilidad, comprensión y

actualización. No corresponde a actividades de misión crítica del

proceso (Continuidad de Negocio)

5.5

Baja No cumple con la disponibilidad comprensión y actualización. 1

Alta El control se aplica al 100% de las operaciones o actividades. 11.1

Baja Se aplica de forma discrecional o por muestreo. 1

Alta Cumple con las competencias asociadas al perfil del cargo 11.1

ModeradaCumple con la mayoría de capacidades y competencias asociadas

al perfil del cargo5.5

Baja No cumple con las capacidades y competencias asociadas al

perfil del cargo1

Alta

Se presenta un número de interacciones menor a tres, el control

es predecible y simple.

O, la ejecución de la actividad requiere información de otras

actividades o procesos, menor a tres, el procesamiento de la

información tiene un grado de complejidad medio y demanda

muchas horas de trabajo e intervienen dos roles.

11.1

Baja

La ejecución es altamente compleja e involucra más de tres

interacciones.

La ejecución del control requeire información de otras actividades

o procesos, igual o superior a tres, el procesamiento de la

ifnromación es complejo y demanda muchas horas de trabajo e

intervienen más de dos roles.

1

Alta La ejecución del control tiene más de dos niveles de supervisión. 11.1

Moderada La ejecución del control tiene hasta dos niveles de supervisión. 5.5

Baja La ejecución del control no tiene niveles de supervisión. 1

TOTAL 100.00

EFECTIVIDAD DEL CONTROL 100%

1

5

8

9

2

3

4 Carga Laboral

Calidad de la

documentación

6

7

Se refiere a las horas de trabajo adicionales a la jornada

laboral ordinaria pactada entre las partes, que se requieren

para dar cumplimiento a las funciones asignadas para el

cargo.

Naturaleza del

control

Se refiere a la forma en que se realiza el control

(Automática, Semiautomática, Manual)

Eficacia operativaSe refiere a las mediciones que se han desarrollado para

verificar y/o auditar el control

Frecuencia del

Control

Indica en qué medida la frecuencia con que se prevé realizar

el control permite la mitigación efectiva del riesgo.

Proceso que comprueba que se mantiene el adecuado

funcionamiento del control a lo largo del tiempo.

Supervisión o

monitoreo del

control

Número de operaciones o activades a las cuales se aplica el

control.Según su ejecución

Grado de formalización en la documentación de los

procedimientos para la ejecución del control, es decir, se

encuentra publicada, disponible, actualizada, comprensible,

completa e incluye al menos los siguientes tópicos:

Objetivo

Descrpción

Procedimiento

Responsable de ejecutarlo

Idoneidad de

personal

Conjunto de capacidades y competencias que identifican la

formación de una persona para asumir en condiciones

óptimas las responsabilidades propias para el desarrollo de

funciones y tareas de un determinado cargo.

Cantidad (proporción) de interacciones del control y

cantidad de actividades operativas de los controles

Complejidad de

controles


Una vez establecida la efectividad del control en términos porcentuales, se puede clasificar según la siguiente tabla:

RANGO EFECTIVIDAD DEL CONTROL

VALOR

Pobre < 30%

Insatisfactoria >30% hasta 50%

Moderada >50%hasta 70%

Buena >70% hasta >90%

Excelente >90%

Eficacia del Conjunto de Controles

Como un riesgo puede estar mitigado por varios controles que disminuyen el

impacto o la probabilidad, la eficacia del conjunto de controles, corresponde al

promedio de su efectividad. No obstante, si el efecto mitigante de alguno de estos

controles es muy bajo, el líder de proceso o gestor de riesgo debe definirlo como

no relevante, para que no se afecte la eficacia e igualmente debe evaluar la

viabilidad de mejorar el control o de eliminarlo.

Una vez calificada la “Eficacia” de los controles asociados a los riesgos inherentes

identificados, se determinará la valoración del riesgo residual, bajo el supuesto de

que el control establecido mitiga la probabilidad o el impacto del riesgo.

En los casos en que se defina que el control mitiga los dos factores (impacto y

probabilidad), se determinará sobre cuál de los dos influye más el control y sobre

éste se aplicará la “Eficacia” del control.

El riesgo residual se obtiene tomando la calificación inherente, la cual disminuye

en el porcentaje que se haya obtenido como resultado del cálculo de la eficacia de

los controles.

1.2.5. Mapa de Riesgos de Corrupción

Una vez identificados los riesgos de corrupción, se asocian los controles para su

mitigación, bajo los criterios de preventivos, los cuales disminuyen la probabilidad

de ocurrencia o materialización del riesgo; y de correctivos que buscan combatir o

eliminar las causas que le generarían en caso de su materialización, se obtiene el

resultado final de riesgos con su calificación residual.


De acuerdo con lo exigido por la Ley 1474 de 2011 y el Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012, la Compañía ha implementado la metodología exigida para la identificación, valoración, análisis, políticas, seguimiento y mapa de riesgos de corrupción.

A la fecha la Compañía ha identificado riesgos de corrupción para los procesos misionales, estratégicos y de apoyo.

1.3. MONITOREO Y REVISIÓN

Los líderes de los procesos en conjunto con sus equipos deben monitorear y

revisar periódicamente el documento del Mapa de Riesgos de Corrupción y si es

del caso ajustarlo. Su importancia radica en la necesidad de monitorear

permanentemente la gestión del riesgo y la efectividad de los controles

establecidos.

Teniendo en cuenta que EL FRAUDE es por sus propias características una

actividad difícil de detectar. En esta fase se debe:

1. Garantizar que los controles son eficaces y eficientes.

2. Obtener información adicional que permita mejorar la valoración del riesgo.

3. Analizar y aprender lecciones a partir de los eventos, los cambios, las

tendencias, los éxitos y los fracasos.

4. Detectar cambios en el contexto interno y externo.

5. Identificar riesgos emergentes.

Nota: El Monitoreo y Revisión permite determinar la necesidad de modificar,

actualizar o mantener en las mismas condiciones los factores de riesgo, así como

su identificación, análisis y valoración. Para lo anterior, se deberá identificar la

presencia de hechos significativos como:

• Riesgos materializados de corrupción.

• Observaciones, investigaciones disciplinarias, penales, fiscales, o de entes

reguladores, o hallazgos por parte de la Oficina de Control Interno.

• Cambios importantes en el entorno que den lugar a nuevos riesgos.


1.4. SEGUIMIENTO

La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces, debe adelantar seguimiento

a Mapa de Riesgos de Corrupción. En este sentido, en sus procesos de auditoría

interna debe analizar las causas, los riesgos de corrupción y la efectividad de los

controles incorporados en el Mapa de Riesgos de Corrupción. El Jefe de Control

Interno o quien haga sus veces, es el encargado de verificar y evaluar la

elaboración, visibilización, seguimiento y control del Mapa de Riesgos de

Corrupción. Esta actividad debe ser realizada tres veces al año.

Plan de Respuesta a Eventos de Fraude

Cuando se tenga conocimiento de la ocurrencia de eventos que tengan

componentes fraudulentos y que sean conocidos a través de la línea ética o de

cualquier medio, el trámite de respuesta será realizado ante el Comité de Ética.

Dicho estamento, será el encargado de tomar las decisiones sobre las actividades

que se deben llevar a cabo para el esclarecimiento de los hechos y el reporte ante

las entidades de control para que se tomen las acciones disciplinarias,

administrativas y/o penales a que haya lugar.

Plan de Mejoramiento

En el evento de materializarse un riesgo de fraude, es necesario realizar los

ajustes necesarios con acciones, tales como:

1. Informar a las autoridades de la ocurrencia del hecho de corrupción.

2. Revisar el Mapa de Riesgos de Corrupción, en particular las causas, riesgos y

controles.

3. Verificar si se tomaron las acciones y se actualizó el Mapa de Riesgos de

Corrupción.

4. Realizar un monitoreo permanente.

1.5. SUBCOMPONENTES Y PROCESOS

En el anexo 1. Componente 1 - Gestión del Riesgo de Corrupción - Mapa de

Riesgos de Corrupción, se detalla las actividades de cada subcomponente y

proceso.


2. SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

Otro Proceso Administrativo:

A. Identificación de Trámites

La Previsora S.A. cuenta actualmente con un procedimiento administrativo inscrito

en el Sistema Único de Información de Trámites – SUIT denominado Expedición

de Pólizas de Seguros, el cual tiene como objetivo “Solicitar la expedición de un

contrato de seguro para amparar sus bienes, su patrimonio o su vida”. La vigencia

del procedimiento administrativo es variable según el tipo de seguro solicitado y el

ramo correspondiente.

B. Priorización y Racionalización de Trámites

Aunque existe un solo procedimiento administrativo y no se cuenta con trámites en

la Compañía, La Previsora determinó la necesidad de realizar la revisión del

proceso de Expedición de Pólizas para analizar las posibles mejoras a

implementar dentro del mismo. Para esto se realizó la consultoría de expedición

de pólizas de la cual se generaran mejoras a corto, mediano y largo plazo que

servirán como actividades a desarrollar en el plan de acción antitrámites.

En el Anexo 2. Componente 2 - Estrategia de Racionalización de Trámites, se

establece el Plan de Acción antitrámites de la Compañía para optimizar el

funcionamiento de la Expedición de Pólizas a nivel nacional.


3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

Previsora Seguros es una sociedad de economía mixta, sujeta al régimen de las

empresas industriales y comerciales del Estado, vinculada al Ministerio de

Hacienda y Crédito Público.

La entidad tiene como función comercializar pólizas de seguros generales y

responder por las indemnizaciones que estas generen. De estas funciones se

desprende el fin principal de Previsora, el cual es generar valor a sus accionistas.

Las actividades que desarrolla la Compañía son susceptibles de ser informadas a

la ciudadanía, siempre dentro de los límites que imponen sus propias estrategias

comerciales y financieras.

Por ser una entidad financiera Previsora se encuentra vigilada por la

Superintendencia Financiera de Colombia, aspecto que junto a la legislación

vigente en el país sobre la materia hace que las decisiones que se toman en la

Compañía se ajusten necesariamente a dichas disposiciones y a lo que en

términos de mercados comerciales y financieros sea más conveniente.

La Rendición de Cuentas en Previsora Seguros se caracteriza por tener un muy

fuerte componente de información, la Compañía hace públicos sus resultados

siguiendo los requerimientos de los entes de control. Adicionalmente para

Previsora Seguros es un elemento fundamental porque se le puede mostrar y

garantizar a la ciudadanía el cumplimiento de la gestión con transparencia,

eficiencia y eficacia.

El componente de diálogo cuenta con diferentes actividades a nivel interno y

externo, donde se interactúa con los públicos de interés siempre dentro de los

límites que imponen las características referenciadas previamente.

El componente de incentivos y sanciones se caracteriza por estar atado a las

regulaciones a las cuales está sometida la Compañía, las cuales imponen multas y

procesos disciplinarios ante el no cumplimiento de fechas y actividades

obligatorias.

En el Anexo 3. Componente 3 - Rendición de cuentas, se detallan las actividades

de cada subcomponente.


3.1. ELEMENTOS DE LA RENDICIÓN DE CUENTAS Este plan de rendición de cuentas sigue la metodología planteada por el Departamento administrativo de la Función Pública y se realiza después de analizar las siguientes variables:

- Diagnóstico proceso anterior - Mapa de actores y caracterización de ciudadanos - Necesidades de información - Capacidad operativa y disponibilidad de recursos - Resultados acompañamiento DAFP - 2014

Información: En este elemento la Compañía se encuentra realizando el

Informe de Gestión 2015 para la publicación respectiva en la página web

(www.previsora.gov.co) dentro de los tiempos estipulados del 2016.

Elemento Acciones Observaciones

Información

Publicar el primer informe

periódico de rendición de

cuentas en la página web.

La Gerencia de Comunicaciones realiza el diseño completo del Informe de Gestión

Publicar el segundo informe periódico de rendición de cuentas en la página web

Informe semestral de la Compañía, es suministrado por las áreas y se compila

Elemento Acciones Observaciones

Información

Divulgar los resultados de la Compañía en el año 2016 a través de los medios de comunicación establecidos, a lo largo del año.

Se creará una revista virtual en el cual se mantendrán informados a los funcionarios a nivel nacional.

Diálogo: En este elemento se coordinarán varias presentaciones lideradas

por el Doctor Andrés Restrepo Montoya, Presidente de la Compañía y

vicepresidentes si se considera necesario donde se les explican a los

funcionarios los resultados financieros y logros de la Compañía.

El objetivo de esta actividad es mantener informados a los funcionarios y así

mismo obtener un buen desempeño y un buen cumplimiento en los resultados.

http://www.previsora.gov.co/


Elemento Acciones Fechas Observaciones

Diálogo

Presentación de resultados y temas de interés a los funcionarios por parte de la alta dirección

Cuando se requiera

La Gerencia de Comunicaciones realizará la coordinación de las presentaciones.

Incentivos o sanciones: Como se mencionó anteriormente, el elemento de

incentivos y sanciones se caracteriza por estar atado a las regulaciones a

las cuales está sometida la Compañía, las cuales imponen multas y

procesos disciplinarios ante el no cumplimiento de fechas y actividades

obligatorias. Las áreas de la Compañía cuentan con cronogramas de envío

y publicación de la información solicitada, cronogramas que se cumplen

estrictamente.

Evaluación y monitoreo: El presente plan se encuentra alineado al Modelo

Integrado de Planeación y Gestión, y periódicamente se realizan los

seguimientos del cumplimiento de las actividades.


4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN AL CIUDADANO

4.1. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y DIRECCIONAMIENTO

ESTRATÉGICO

A. Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad:

Teniendo en cuenta que Previsora Seguros no tiene trámites, a diferencia de otras

Compañías del Estado, la Compañía publica y difunde el portafolio de productos a

través de diferentes medios, como son: página web, asesoría presencial en las

oficinas a nivel nacional, puntos de venta, entre otros.

El portafolio de productos está dividido en cinco categorías:

Seguros Reales o de daños

Seguros Ramos Técnicos

Seguros Patrimoniales

Seguros de Personas

Seguros Multirriesgo

B. Implementar y optimizar:

a. Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y servicios al

ciudadano.

Los procedimientos internos se encuentran definidos, protocolizados y divulgados

a través del manual de calidad – ISOLUCION, donde se tiene a disposición de

toda la organización las normas, políticas y procesos vigentes que se manejan en

la Compañía, los cuales son actualizados por los responsables de cada uno de

ellos

b. Procedimientos de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y

denuncias de acuerdo con la normatividad.

La Compañía, que es vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia,

tiene definido el manual de atención al consumidor financiero SAC, dando


cumplimiento a la Ley 1328 de 2009 y Circular Básica Jurídica 029 de 2014. En el

primer documento se encuentran definidos todos los procedimientos para el

debido trámite de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos; así como la

consistencia de la información entregada a los consumidores.

Por otra parte, para los temas referentes a denuncias, la Gerencia de Riesgo

definió la línea ética, a través de la cual se maneja el tema, la información de la

misma se encuentra publicada en la página web corporativa.

También se cuenta con una Política de Tratamiento de Información de datos

personales, la cual se encuentra publicada en nuestro portal web.

C. Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y

servicios que presta la Entidad:

Con el propósito de identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos, para el

caso clientes y aliados estratégicos, se realizan encuestas de servicio de manera

periódica. Se han definido indicadores de servicio, los cuales se contemplan

dentro del BSC de Previsora.

D. Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para

gestionar la atención adecuada y oportuna:

Previsora Seguros, como empresa que compite en el sector asegurador, para

identificar las necesidades, expectativas e intereses de los ciudadanos, tiene como

fuente de información los datos del sector publicados por la Superfinanciera y

Fasecolda. Adicionalmente, cuando se requiere se realizan estudios de mercado

específicos para conocer tendencias del sector, las cuales contemplan las

necesidades. Así mismo, las áreas de producto en coordinación con las demás

áreas de la Compañía evalúan las necesidades e intereses del mercado para

desarrollar productos ajustados a las mismas.

Por otra parte, las PQR y las encuestas son tenidas en cuenta como medio de

análisis de necesidades y expectativas, así como de nivel de satisfacción con el

servicio, por tanto se realizan las revisiones de las mismas en comités internos.

Finalmente, se tienen habilitados los diferentes canales de comunicación donde

los interesados pueden realizar sus sugerencias, por línea telefónica, web o correo

electrónico ([email protected]). Todo lo anterior, en busca de mejorar

la atención.

mailto:[email protected]


E. Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible la información

actualizada sobre:

a. Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos:

La Compañía definió y publicó a través de la página web el documento: “Carta de

trato digno a los usuarios” donde se encuentran contemplados los derechos de los

usuarios y los medios para garantizar el cumplimiento de los mismos.

b. Descripción de los procedimientos y servicios de la entidad:

En la página web se encuentra información relacionada con los procedimientos y

servicios, adicionalmente a través de los diferentes canales de comunicación se

brinda información más detallada de los mismos.

c. Tiempos de entrega de cada trámite o servicio:

Los tiempos para la entrega de cada trámite o servicio que realiza la Compañía

están establecidos en el Código de Comercio.

d. Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos puedan cumplir

con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

Esta información se encuentra igualmente disponible en la “Carta de trato digno a

los usuarios” antes mencionada.

e. Horarios y puntos de atención:

Los horarios y puntos de atención se encuentran publicados en la página web de

la Compañía, también se puede consultar por cualquiera de los medios de

atención disponibles en la Compañía.

f. Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de

una queja o un reclamo:

La Compañía tiene a disposición de los ciudadanos y consumidores financieros los

siguientes medios de radicación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

otros:

1. Superintendencia Financiera de Colombia

2. Defensor del Consumidor Financiero


3. Contact Center Previsora Seguros

A nivel Nacional 01 8000 910 554

En Bogotá, al teléfono 348 7555

Gratuitamente desde cualquier operador celular al #345 opción 3

4. Directas:

En cada una de las sucursales a nivel nacional.

5. Página Web

www.previsora.gov.co

Dentro de la estructura organizacional, se cuenta con una dependencia encargada

de manejar de manera centralizada toda la información de PQRS:

Dependencia: Gerencia de Servicio

Nombre: Laura Santamaría Camacho

Cargo: Gerente de Servicio

F. Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de

facilidades estructurales para la atención prioritaria a personas en

situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos

mayores:

La Previsora S.A. Compañía de Seguros a nivel de infraestructura viene

realizando desde el año 2010 la modernización en su imagen corporativa así como

la implementación de espacios adecuados para nuestros funcionarios, clientes,

proveedores y aliados estratégicos, en la mayoría de sus sucursales obteniendo

un avance del 87%, los cuales garantizan la accesibilidad a nuestros

servicios para personas en situación de discapacidad. Para el 13% (restante) de

nuestras sucursales las cuales presentan algún tipo de dificultad de acceso a

personas discapacitadas, se han implementado apoyos estratégicos con puntos

de venta los cuales nos permiten garantizar la prestación de nuestros servicios.

Para el caso de mujeres gestantes y adultos mayores, dentro de ellos se

contemplan las rampas, puerta de acceso amplias, sin molinetes y se da prioridad

en atención al adulto mayor que requiere servicios de nuestras ventanillas.



Se tienen plenamente identificadas las rutas de evacuación, y se tienen los

controles internos pertinentes para asegurar que los sistemas de detección de

incendio en casa matriz y extintores a nivel nacional se encuentren debidamente

señalizados y disponibles; adicionalmente para casa matriz, inicialmente se han

dispuesto cintas antideslizantes en las escaleras.

4.2. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

A. Canales de atención:

Previsora Seguros cuenta con diferentes canales de atención, generando facilidad

de comunicación para el público en general:

• A nivel Nacional 01 8000 910 554

• En Bogotá, al teléfono 348 7555

• Gratuitamente desde cualquier operador celular al #345 opción 3

• Chat en línea a través la página web www.previsora.gov.co

• Correo electrónico [email protected]

• Sucursales y puntos de atención a nivel nacional

• Puntos de venta a nivel nacional

• Aplicación móvil (La Previsora Seguros) y redes sociales como Facebook,

Twitter e Instagram.

B. Implementar protocolos de atención al ciudadano:

La Compañía tiene definidos e implementados los protocolos de atención al

ciudadano para el Contact Center, canal de mayor contacto. En 2016 se trabajará

en la estructuración de protocolos y lineamientos detallados para los diferentes

canales.

C. Implementar un sistema de turnos que permita la atención ordenada de

los requerimientos de los ciudadanos:

Teniendo en cuenta la naturaleza de la Entidad, no se hace necesario la

implementación de un sistema de turnos para la atención en las sucursales y

puntos de venta.

Sin embargo, en el Contact Center, principal medio de contacto con el ciudadano,

se tienen implementados los sistemas internos que permiten la asignación

automática de agente, acorde al orden de ingreso de llamada.




D. Adecuar los espacios físicos de acuerdo a la normatividad vigente en

materia de accesibilidad y señalización:

A través de la Gerencia de Gestión Humana y Recursos Físicos se realizan las

gestiones pertinentes en materia de accesibilidad y señalización.

E. Integrar canales de atención e información para asegurar la consistencia

y homogeneidad de la información que se entregue al ciudadano por

cualquier medio:

Al interior de la Compañía, la atención a través del Contact Center, cuenta con

programas de capacitación en coordinación con las áreas generadoras de la

información, para garantizar la consistencia y homogeneidad de la misma.

4.3. TALENTO HUMANO

A. Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano

en los servidores públicos, mediante programas de capacitación y

sensibilización:

Dentro del plan de capacitación organizacional definido para 2016, se tiene

contemplada la dimensión de “servicio al cliente” dentro de la facultad de

capacidades humanas, lo cual busca, entre otros, desarrollar competencias y

habilidades para mejorar la atención.

Adicionalmente, se cuenta con un manual del SAC, el cual reglamenta los temas

asociados a la debida atención, donde se tiene contemplada la realización de

capacitaciones a nivel nacional, para garantizar óptimos niveles de satisfacción.

Los planes de capacitación impartidos por Planeación Nacional serán herramienta

complementaria en este tema.

B. Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al

ciudadano:

En Previsora Seguros, a través de la Gerencia de Servicio se tiene contemplada la

implementación de incentivos para los funcionarios, que contribuyan a prestar una

mejor atención al cliente, los cuales serán divulgados y entregados acorde con la

estrategia definida. Los incentivos se manejarán en coordinación con el área de

gestión humana.


4.4. NORMATIVO Y PROCEDIMENTAL

La Compañía como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de

Colombia implementó desde el año 2009 un sistema de atención al consumidor

financiero, reglamentado a través de la Ley 1328 de 2009 y de la Circular Básica

Jurídica 029 de 2014 de esta entidad, la cual contempla, entre otros, todos los

lineamientos relacionados con la debida atención a los consumidores financieros,

así como los mecanismos para trámite de peticiones, quejas y reclamos.

Adicionalmente, en Previsora Seguros se da cumplimiento a los lineamiento en

materia de servicio al ciudadano, acorde con la normatividad emitida por parte del

Departamento Nacional de Planeación, dentro del programan nacional de servicio

al ciudadano y el Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano y demás

reglamentación asociada y aplicable a Previsora como entidad de economía mixta

en competencia con el sector privado.

4.5. RELACIONAMIENTO CON EL CIUDADANO Con el propósito de mejorar los niveles de servicio y atención al ciudadano, de manera permanente se realizan encuestas a los ciudadanos y aliados estratégicos para conocer su percepción sobre el servicio prestado. Dentro de la planeación estratégica se tienen definidos indicadores para medir el grado de satisfacción de cliente interno y externo y de aliados estratégicos.

4.6. LINEAMIENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES,

QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

Previsora Seguros, a través de la Gerencia de Servicio define y coordina los temas

relacionados con la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a nivel

nacional. A través del Manual SAC, se ha establecido el procedimiento y

normatividad para la debida atención de peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias, de manera estandarizada. El manual es de conocimiento de todos

los funcionarios.

Se cuenta con un software que permite el seguimiento y control de todas las

PQRS, velando por el cumplimiento de la normatividad definida. Adicionalmente,

esta herramienta permite al solicitante, la consulta en línea del estado de la PQRS.

En la página web www.previsora.gov.co se encuentra el link de Peticiones,

Quejas, Reclamos y Sugerencias, donde a través de un formulario electrónico

soportado en la herramienta antes indicada, se puede realizar la radicación y



seguimiento a las PQRS. Adicionalmente, se tiene publicado el procedimiento para

el trámite de PQR’S a través de los diferentes medios de recepción.

A. Definiciones

Derecho De Petición: La Constitución consagra en su artículo 23 el derecho

fundamental, el cual otorga a todas las personas a presentar peticiones

respetuosas, por motivo de interés general o particular y a obtener una

solución.

La Compañía a través de la circular básica 09-362 establece el procedimiento

que regula la atención de los derechos de petición.

Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las

entidades vigiladas.

Petición: solicitud o requerimiento que puede hacer un consumidor financiero,

con el fin de que se le brinde información relacionada con los productos y/o

servicios de Previsora Seguros.

Queja: Es la manifestación y/o denuncia verbal o escrita expresada por un

consumidor financiero respecto de un producto y/o servicio adquirido, ofrecido

o prestado por Previsora Seguros y puesta en conocimiento de las instituciones

o instancias competentes.

Reclamo: Derecho que tiene todo ciudadano de exigir o demandar solución

referente a la atención inadecuada u omisión de la prestación del servicio y/o

producto de Previsora Seguros.

Sugerencias: Es la propuesta, consejo o idea que se ofrece o presenta con el

propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se

encuentre relacionado con la prestación del servicio y/o producto.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de

una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente

investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético

profesional.


B. Gestión:

Previsora Seguros a través de la Gerencia de Servicio, lidera el procedimiento

para la atención de las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), y

tiene a disposición de los Consumidores Financieros diferentes medios de

recepción, que permiten al cliente manifestar las oportunidades de mejora

existentes.

Los ciudadanos pueden hacer seguimiento a las PQRS radicadas, a través de la

página web corporativa, donde pueden conocer la información relacionada con la

solicitud, así como el estado del trámite en que se encuentra.

C. Medios de recepción:

1. Superintendencia Financiera: Las reclamaciones o quejas se pueden

presentar en forma personal, escrita o a través de los medios disponibles por

dicha entidad en el Sitio Web www.superfinancira.gov.co o correo electrónico

[email protected]

2. Defensor del Consumidor Financiero: Es la persona natural o jurídica que, al

ser designada por una empresa privada o pública, tiene como misión actuar

ante ella como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la

solución de sus conflictos, emitiendo su concepto objetivo e imparcial, con el

propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario a través de la

solución justa del respectivo conflicto, se preserve la relación de la empresa

con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales

para resolver los conflictos. No depende funcional ni jerárquicamente de la

administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de

sus decisiones.

3. Contact Center: Medio por el cual se radican las PQRS vía telefónica a través

de las líneas de atención al cliente dispuestas por Previsora Seguros:

A nivel Nacional 01 8000 910 554

En Bogotá, al teléfono 348 7555

Gratuitamente desde cualquier operador celular al #345 opción 3.

4. Directas : Son las PQRS radicadas a través de comunicación directa o correo

electrónico en las oficinas principales o en cualquiera de las sucursales de

Previsora Seguros a nivel nacional, las cuales son remitidas a la Gerencia de

Servicio, para el trámite con las dependencias correspondientes.



5. Página web: Son las PQRS recibidas a través de la página de la Compañía

www.previsora.gov.co, en el link PQRS.

Una vez el Consumidor Financiero registre la PQRS, quedará automáticamente

en el Software y se procederá a su trámite.

La Compañía a través del Manual del SAC establece el procedimiento para la

atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, el cual da cumplimiento a

lo ordenado en la normatividad del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

Adicionalmente, en lo relacionado con denuncias, se cuenta con la línea ética,

cuya información se encuentra en la web corporativa.

D. Seguimiento:

La Compañía cuenta con un medio, en donde las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias se encuentran sistematizadas a través de un Software, el cual ofrece

efectividad para el trámite y seguimiento con las áreas responsables a fin de emitir

respuesta al solicitante dentro de los plazos establecidos.

De manera permanente se analiza el resultado de las PQRS buscando optimizar

el servicio que presta Previsora Seguros.

E. Control:

Oficina de Control Disciplinario interno: La Compañía adelanta la función

disciplinaria atendiendo lo establecido en la Ley 734 de 2002, que consagra la

obligatoriedad de implementar el Control Interno Disciplinario al más alto nivel

jerárquico del organismo o entidad pública, donde se asegure su autonomía e

independencia de acuerdo con las recomendaciones que para el efecto señale el

Departamento Administrativo de la Función Pública. La función sancionatoria se

inicia por diferentes fuentes siendo una de ellas el incumplimiento a la respuesta

de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la

ley y las quejas que interpongan contra los servidores públicos de la entidad,

información que de acuerdo a los elementos probatorios que se aporten

determinan sí se inicia al acción disciplinaria de manera preliminar o se apertura

investigación formal.

Dentro del Manual del SAC, que contempla el procedimiento para atención de

PQRS, se definió el procedimiento para el manejo en caso de incumplimiento en

los tiempos de atención de PQRS.


Oficina de Control Interno: Es la encargada de implementar y verificar todos los

mecanismos de control a través de un plan de auditoria en el cual se incluyen las

actividades que permiten evaluar y presentar a la Administración los informes

citados, para que los procesos sean confiables y se cumplan con las Leyes,

normas, políticas y procedimientos de la Organización.

F. Veedurías ciudadanas:

La Compañía tiene a través de los diferentes medios de contacto a nivel nacional,

los mecanismos para recibir las observaciones que se llegaran a presentar por las

veedurías, y se tramiten de conformidad con la normatividad establecida.

Igualmente, tienen acceso a la información para la vigilancia de su gestión,

siempre que esta no constituya reserva judicial o legal.

G. Derechos de petición:

La Compañía adelantará durante 2016 las gestiones pertinentes en materia de derechos de petición, para lo cual durante el primer semestre de año el área jurídica definirá la nueva normatividad interna para la atención de derechos de petición y posteriormente se implementará el nuevo mecanismo para el registro público de los derechos de petición.


5. QUINTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y

ACCESO A LA INFORMACIÓN

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 que establecen las disposiciones para

garantizar el derecho fundamental de acceso a la información pública. Previsora

Seguros desarrolla estrategias, las cuales se detalla en el Anexo 5. Componente

5 - Transparencia y Acceso de la Información.


ANEXOS

Anexo 1

Subcomponente Meta o producto Responsable Fecha programado

Subcomponente 1

Política de Administración de

Riesgos

1.1. Revisión y actualización de políticas. Manual actualizadoRenato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 01/01/2016

Fin: 31/03/2016

Subcomponente 2

Constitución del Mapa de Riesgos

de Corrupción

2.1.

Actualización del mapa de riesgos de

corrupción con las modificaciones en

la metodología.

Actualización del mapa de riesgos

de corrupción de todos los

procesos misionales.

Renato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 01/01/2016

Fin: 31/12/2016

Subcomponente 3

Consulta y divulgación3.1. __________________________

4.1.Realizar el mantenimiento de los

canales de denuncia.

Garantizar la disponibilidad de los

canales de denuncia en un 95%.

Renato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 01/01/2016

Fin: 31/12/2016

4.2.

Gestionar los casos reportados

mediante los canales de denuncia y

Reportar al Comité de Ética los

resultados.

Gestionar el 100% de los casos

reportados.

Renato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 01/01/2016

Fin: 31/12/2016

4.3.Realizar plan de capacitación para

los colaboradores.

Implementar las actividades de

capacitación definidas.

Renato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 30/06/2016

Fin: 31/12/2016

4.4.Definición de indicadores de fraude y

corrupción.

Definición de por lo menos un

indicador para cada proceso

misional.

Renato Muñoz,

Gerente de Riesgos

Inicio: 30/06/2016

Fin: 31/12/2016

Subcomponente 5

Seguimiento5.1. __________________________

Subcomponente 4

Monitoreo y revisión

Componente 1: Gestión del Riesgo de Corrupción - Mapa de Riesgos de Corrupción

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Actividades


Anexo 2

2016

Municipio: Nivel: Central

INICIO

dd/mm/aa

FIN

dd/mm/aa

1°

(Abril 30)

2°

(Agost

31)

3°

(Dic.

15)

Vicepresidencia

Comercial /

Vicepresidencia

Técnica

Reducción de

actividades en los

procedimientos

internos

Ajustes

realizados

al proceso

Iniciativa de la

instituciónAdministrativas

Nombre de la institución:

FECHA REALIZACIÓN

Departamento:

N°

Año Vigencia:

SEGUIMIENTO Y CONTROL

LA PREVISORA S.A COMPAÑÍA DE SEGUROS

TIPO DE

ACCIÓN

INFORME AVANCE

OBSERVACIONES

ESTRATEGIA DE RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

01/01/2016 31/12/20161Expedición de Pólizas de

Seguros

Bogotá D.C Bogotá D.C

Optimización del proceso

de suscripción de

negocios y emisión de

pólizas, enfocado a los

negocios sin delegación

de las Sucursales

NOMBRE DEL TRÁMITE /

OPA / REGULACIÓNMETA

MOTIVO DE

RACIONALIZACI

ÓN

TIPO DE

RACIONALIZACIÓ

N

PLANEACION DE LA ESTRATEGIA DE RACIONALIZACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA

MEJORA O PROYECTO

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

31/03/2016Fecha de publicación:

Teléfono:

[email protected]

3485757 ext 5444

Correo electrónico:

Nombre del responsable: JOSE ALEJANDRO GALVIS RAMÍREZ

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN (CADENAS DE TRÁMITES - VENTANILLAS ÚNICAS) SEGUIMIENTO Y CONTROL


Anexo 3.


1.1.

Publicar el primer informe


cuentas en la página web. El

primer informe corresponde al

informe de gestión de la

Compañía.

Publicación Informe

de gestión de la

Compañía

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones

Fecha inicio: 01/01/2016

Fecha Final: 30/06/2016

1.2.

Publicar el segundo informe


cuentas en la página web

(información suministrada por

las diferentes áreas de la

Compañía).

Publicación Informe

de gestión de la

Compañía

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



1.3.

Divulgar los resultados de la

Compañía en el año 2016 a

través de los medios de

comunicación establecidos, a lo

largo del año. Se creará una

revista virtual en el cual se

mantendrán informados a los

funcionarios a nivel nacional.

Divulgación

resultados de la

Compañía

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



Subcomponente 2

Diálogo de doble vía con la

ciudadanía y sus

organizaciones

2.1.

Presentación de resultados y

temas de interés a los

funcionarios por parte de la alta

dirección

Presentación de

resultados

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



Subcomponente 3

Incentivos para motivar la

cultura de la rendición y

petición de cuentas

3.1. _________________________

Subcomponente 4

Evaluación y retroalimentación

a la gestión institucional

4.1. _________________________

Componente 3: Rendición de cuentas


Actividades

Subcomponente 1

Información de calidad y en

lenguaje comprensible


Anexo 4.


Subcomponente 1

Estructura administrativa y

Direccionamiento

estratégico

1.1. ___________________________

Subcomponente 2

Fortalecimiento de los

canales de atención

2.1.

Optimizar los protocolos de

atención a través del contact

center.

Protocolos ajustadosLaura Santamaría,

Gerencia de Servicio



3.1.

Capacitación sobre temas

relacionados con atención al

cliente, dirigida a los funcionarios

de la compañía, acorde a los

lineamientos del SAC y la

Universidad Previsora.

Capacitación Funcionarios de

la Compañía

Laura Santamaría,




3.2.

Implementar incentivos para

motivar la excelencia en la

atención al cliente.

Excelencia en la atención al

cliente

Laura Santamaría,




Subcomponente 4

Normativo y procedimental4.1.

Realizar seguimiento permanente

al comportamiento de las PQR y

hacer reporte trimestral a la

Superfinanciera.

Reporte trimestral PQR a las

Superfinanciera

Laura Santamaría,




Subcomponente 4

Relacionamiento con el

ciudadano

5.1.

Realizar encuestas de servicio

que permitan identificar el nivel de

satisfacción de los usuarios.

Nivel de satisfacción de los

usuarios

Laura Santamaría,





Actividades

Subcomponente 3

Talento Humano

Componente 4: Atención al ciudadano


Anexo 5.

Subcomponente Meta o producto Indicador Responsable Fecha programado

1.1.

Campaña de informativa sobre los

tres componentes de la estrategia

de gobierno el línea a los

funcionarios de la Compañía.

Dar a conocer la estrategia de

gobierno en línea a nivel

interno

# de campañas divulgadas /

# campañas propuestas

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



1.2.

Capacitación de la estrategia de

gobierno el línea a los

funcionarios de las oficinas de la

ciudad de Bogotá.

Sensibilizar e implementar la

estrategia

# de funcionarios

capacitados / # de

funcionarios invitados

Carlos Cesar Erazo,

Gerencia de

Tecnología



1.3.

Actualizar permanente las

licitaciones públicas que

desarrolle la Compañía en la

pagina web.

Mantener transparencia en el

proceso de licitación

# de solicitudes publicadas

/ # de solicitudes recibidas

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



Subcomponente 2

Lineamientos de

Transparencia Pasiva

2.1. _________________________

3.1.

Diseñar un plan de comunicación

para la divulgación de información

de los inventarios de activos a los

funcionarios de la Compañía.

Dar a conocer los funcionarios

de la Compañía los inventarios

de activos

# de campañas divulgadas /

# campañas propuestas

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



3.2.

Actualizar permanente el

esqueleto de la estructura de los

contenidos de la pagina web.

Mantener los contenidos

actualizados mostrando

gestión eficiente

# de solicitudes publicadas

/ # de solicitudes recibidas

Alejandra Escobar,

Gerencia de

Comunicaciones



Subcomponente 4

Criterio Diferencial de

Accesibilidad

4.1. _________________________

Subcomponente 5

Monitoreo del Acceso

a la Información

Pública

5.1. _________________________


Actividades

Subcomponente 1

Lineamientos de

Transparencia Activa

Subcomponente 3

Elaboración los

Instrumentos de

Gestión de la

Información

Componente 4: Transparencia y Acceso de la Información

plan anticorrupciÓn y de atenciÓn al ciudadano · plan anticorrupción y de atención al...

Documents