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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)

PLAN DEL ALCANCE PARA LA AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA DIRECCION DE LOGISTICA EMPRESARIAL Y

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS DE RACSA

MARIA ISABEL VARGAS ZUIGA

PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE

MASTER EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS

San Jos, Costa Rica Marzo, 2007

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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)

Este Proyecto Final de Graduacin fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar por el grado de

Master en Administracin de Proyectos

Msc. Federico Vargas Uzaga DIRECTOR DEL PROYECTO

Dr. Franklin Marin Vargas DIRECTOR DEL PROGRAMA

Lic. Maria Isabel Vargas Ziga SUSTENTANTE

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Dedicatoria A ti Allan, por el apoyo que me has brindado y me ha permitido cumplir una meta ms. Gracias porque siempre confiaste en m. A Valeria y Vernica, por ser mi inspiracin para querer ser cada da mejor y por el tiempo que les he robado para lograrlo.

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Reconocimientos A Dios, por darme el don de la vida y dejar en m esa espina de buscar ser cada da mejor. A Allan, Valeria y Vernica, quienes con su apoyo y sacrificio, me han permitido lograr otra meta ms. A RACSA, por todo lo que en mis 15 aos me ha enseado y por permitirme aplicar mis conocimientos en este proyecto.

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NDICE DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................................ XII

1. INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 1

1.1. ANTECEDENTES ....................................................................................................................................... 1 1.2. PROBLEMTICA QUE DA ORIGEN AL PFG................................................................................................. 3 1.3. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO................................................................................................................. 4 1.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO....................................................................................................................... 5

1.4.1. Objetivo general .............................................................................................................................. 5 1.4.2. Objetivos especficos ....................................................................................................................... 5

2. MARCO TERICO..................................................................................................................................... 7

2.1. MARCO REFERENCIAL O INSTITUCIONAL.................................................................................................. 7 2.1.2. Su visin .......................................................................................................................................... 7 2.1.2. Su misin ......................................................................................................................................... 7 2.1.3. Objetivo general de la empresa....................................................................................................... 7 2.1.4. Objetivos especficos ....................................................................................................................... 7

2.2. TEORA DE LA TEMTICA A ESTUDIAR.................................................................................................... 10 2.2.1. Proyecto ........................................................................................................................................ 11 2.2.2. Procesos ........................................................................................................................................ 11 2.2.3. reas de Conocimiento ................................................................................................................. 12 2.2.4. Interacciones entre procesos y reas de conocimiento ................................................................. 15 2.2.5. Flujos de trabajo (workflow)......................................................................................................... 15 2.2.6. Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) ............................................................................... 17 2.2.7. Gestin de Procesos (BPM) .......................................................................................................... 18 2.2.8. Herramientas investigadas y/o analizadas.................................................................................... 20

Ultimus BPM Suite ..............................................................................................................................................20 BizAgi..................................................................................................................................................................21

3. MARCO METODOLGICO ................................................................................................................... 24

DEFINICIN DE PROCESOS ............................................................................................................................ 24 Realizar reuniones para identificar procesos ......................................................................................... 24 Determinar impacto organizacional y frecuencia de los procesos identificados.................................... 24 Determinar el nivel de documentacin de cada proceso......................................................................... 24 Definir los procesos a considerar dentro del alcance del proyecto ........................................................ 25

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Generar documentacin de los procesos definidos ................................................................................. 25 FACTIBILIDAD DE LOS PROCESOS .................................................................................................................. 25

Analizar factibilidad de cada proceso..................................................................................................... 25 Determinar factibilidad de los procesos considerados en el alcance ..................................................... 26 Generar documentacin de procesos factibles........................................................................................ 26

DOCUMENTACIN DE PROCESOS................................................................................................................... 26 Determinar procesos por documentar..................................................................................................... 26 Realizar sesiones de trabajo para documentacin de procesos .............................................................. 26 Verificar procesos con las reas responsables ....................................................................................... 26 Documentar versin final de los procesos .............................................................................................. 26

INVESTIGACIN DE HERRAMIENTAS.............................................................................................................. 27 Determinar requerimientos tcnicos ....................................................................................................... 27 Investigar herramientas .......................................................................................................................... 27 Realizar cuadro comparativo de herramientas ....................................................................................... 27 Realizar informe de investigacin realizada ........................................................................................... 27

DEFINICIN DE INTERFACES Y REQUERIMIENTOS.......................................................................................... 27 Determinar procesos y/o interfaces a desarrollar interna o externamente............................................. 27 Determinar factibilidad de los mismos.................................................................................................... 28 Realizar estimacin de tiempo y recursos requeridos............................................................................. 28 Realizar documento de interfaces y/o procesos a desarrollar ................................................................ 28

DEFINICIN DE PLANES DE ALCANCE, TIEMPO Y COSTO ................................................................................ 28 Definir Plan del Alcance ......................................................................................................................... 28 Definir Plan de Tiempo ........................................................................................................................... 28 Definir Plan de Costos ............................................................................................................................ 28

4. DESARROLLO (RESULTADOS)............................................................................................................ 29

DEFINICIN DE PROCESOS ............................................................................................................................ 29 FACTIBILIDAD DE LOS PROCESOS .................................................................................................................. 37

Lista de procesos factibles segn el anlisis costo beneficio realizado sobre cada uno de ellos ........ 37 Lista de procesos no factibles en una primera etapa .............................................................................. 41

DOCUMENTACIN DE PROCESOS................................................................................................................... 42 INVESTIGACIN DE HERRAMIENTAS.............................................................................................................. 42

Lista de requerimientos tcnicos ............................................................................................................. 42 Cuadro comparativo de herramientas..................................................................................................... 43

DEFINICIN DE INTERFACES Y REQUERIMIENTOS.......................................................................................... 45

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Lista de interfaces factibles a desarrollar interna o externamente, con los tiempos y recursos

requeridos en cada proceso. ................................................................................................................... 45 DEFINICIN DE PLANES DE ALCANCE, TIEMPO Y COSTO ................................................................................ 46

Definir Plan del Alcance ......................................................................................................................... 46 Generalidades del proyecto ..................................................................................................................................46 Visin...................................................................................................................................................................47 Requerimientos ....................................................................................................................................................47 Beneficios Esperados ...........................................................................................................................................47 Estrategia .............................................................................................................................................................48 Objetivo del proyecto...........................................................................................................................................49 Alcance del Proyecto ...........................................................................................................................................49 Entregas ...............................................................................................................................................................50 Medidas................................................................................................................................................................50 Exclusiones ..........................................................................................................................................................50 Restricciones........................................................................................................................................................51 Supuestos .............................................................................................................................................................51 Factores Crticos de xito ....................................................................................................................................51 Clasificacin de los Involucrados ........................................................................................................................52 Organigrama Funcional del Proyecto...................................................................................................................53 Roles y Responsabilidades...................................................................................................................................53

Definir Plan del Alcance ......................................................................................................................... 54 Estructura detallada de trabajo .............................................................................................................................54

Definir Plan de Tiempo ........................................................................................................................... 56 Definir Plan de Costos ............................................................................................................................ 57

6. RECOMENDACIONES ............................................................................................................................ 60

7. BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................................ 61

8. ANEXOS...................................................................................................................................................... 62

ANEXO #1 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE TRABAJO (EDT) PARA EL PFG .................................................. 62 ANEXO #2 CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA EL PFG................................................................................... 63 ANEXO #3 ACTA (CHARTER) DEL PROYECTO PARA EL PFG .......................................................................... 64 ANEXO #4 DECLARACIN DEL ALCANCE DEL PROYECTO PARA EL PFG....................................................... 67 ANEXO #5 FLUJOS DE PROCESOS................................................................................................................... 70

Prstamo de Vehculos ............................................................................................................................ 70 Solicitud de Vacaciones .......................................................................................................................... 71 Solicitud de Capacitacin ....................................................................................................................... 72

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Solicitud de Constancias ......................................................................................................................... 73 Proceso de Licitaciones .......................................................................................................................... 74 Prepara Requisitos Proceso Licitaciones ............................................................................................... 75 Abrir Expediente Contratacin ............................................................................................................... 76 Publicacin ............................................................................................................................................. 77 Apertura de Ofertas................................................................................................................................. 77 Objeciones............................................................................................................................................... 78 Aclaraciones............................................................................................................................................ 79 Declaratoria de Objecin........................................................................................................................ 80 Adjudicacin ........................................................................................................................................... 81 Declarar desierta .................................................................................................................................... 82 Apelaciones o Revocatorias .................................................................................................................... 83

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INDICE DE FIGURAS

Figura #1. Esquema Organizacional de Radiogrfica Costarricense S.A. .............. 8

Figura #2. Tipos de Actividades de un Flujo de Trabajo ....................................... 17

Figura #3. Herramientas del Ultimus BPM suite (Grupo PF, 2005)....................... 21

Figura #4. Pasos de la metodologa BizAgi (Visin Software, 2006) .................... 23

Figura #5 Organigrama Funcional del Proyecto.................................................... 53

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INDICE DE CUADROS

Cuadro #1 reas de Conocimientos ..................................................................... 12

Cuadro #2 Interacciones del proyecto entre procesos y reas de conocimiento

(PMI, 2004) ........................................................................................................... 15

Cuadro #3 Algunas caractersticas Esenciales del BPM (Ultimus, Inc.,2005)....... 19

Cuadro #4 Lista de procesos identificados en las sesiones de trabajo ................. 29

Cuadro #5 Valores definidos para la frecuencia de los procesos.......................... 34

Cuadro #6 Valores definidos para el impacto de los procesos ............................. 35

Cuadro #7 Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto................ 35

Cuadro #8 Lista de procesos que no sern considerados en el alcance del

proyecto, ............................................................................................................... 36

dado que no son de impacto para la organizacin................................................ 36

Cuadro #9 Lista de procesos a ser considerados en una siguiente etapa ............ 36

Cuadro #10 Lista de procesos factibles de los procesos considerados en el

alcance del proyecto ............................................................................................. 37

Cuadro #11 Lista de procesos no factibles de los procesos considerados en el

alcance del proyecto ............................................................................................. 41

Cuadro #12 Lista de requerimientos tcnicos ....................................................... 42

Cuadro #13 Cuadro comparativo de herramientas ............................................... 43

Cuadro #14 Lista de interfaces factibles de desarrollar ........................................ 45

Cuadro #15 Entregas del Plan del Alcance del Proyecto...................................... 50

Cuadro #16 Roles y Responsabilidades del equipo del proyecto ......................... 53

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ABREVIATURAS

BPM Business Process Management (Administracin de Procesos de Negocio)

CCSS Caja Costarricense de Seguro Social

EDT Estructura Detallada de Trabajo

ICE Instituto Costarricense de Electricidad

PFG Proyecto Final de Graduacin

PMI Project Management Institute (Instituto de Administracin de Proyectos)

QFD Quality Function Deployment (Despliegue de la Funcin de Calidad)

RACSA Radiogrfica Costarricense S.A.

XML Extensible Markup Languague (Lenguaje de Etiquetado Extensible)

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Resumen Ejecutivo Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) es una empresa dedicada a brindar servicios de infocomunicaciones, compuesta por cinco direcciones operacionales, dentro de las cuales se encuentra la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, que cuenta con los departamentos de: Gestin de Servicios, Gestin de Compras y Materiales y Recursos Humanos. La mayora de los trmites administrativos de esta Direccin son realizados manualmente, lo cual limita el cumplimiento gil de los trmites de la empresa, deteriorando la calidad del servicio brindado a los clientes. Con la eventual entrada del Tratado de Libre Comercio y la posible apertura de las telecomunicaciones, RACSA debe buscar ser ms eficiente en el desarrollo de sus actividades, de manera que puedan optimizar sus recursos y enfocar sus esfuerzos en brindar ms servicios de calidad a sus clientes de forma oportuna. Por lo mencionado anteriormente, se considera de gran importancia el desarrollo de este proyecto en la definicin del alcance para la automatizacin de procesos, que en una futura implementacin permita al empleado y/o proveedor realizar trmites especficos de forma independiente, en donde RACSA pueda realizar un mejor uso de los recursos, enfocndolos en actividades de mayor impacto en la organizacin. El objetivo principal de este proyecto consiste en la definicin del plan del alcance para la automatizacin de los procesos administrativos de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de RACSA y especficamente busca:

Identificar los procesos existentes en los departamentos de la Direccin. Determinar la frecuencia e importancia de cada uno de estos procesos. Analizar la factibilidad de automatizar cada uno de los procesos

considerados dentro del alcance del proyecto. Documentar los procesos factibles y que no estn documentados

completamente. Investigar sobre herramientas existentes en el mercado que permitan la

implementacin de este tipo de soluciones. Identificar los procesos y/o interfaces que deben desarrollarse. Definir el plan de alcance, tiempo y costo para la automatizacin de los

procesos definidos como factibles.

La metodologa del proyecto, considera el uso de tres reas de conocimiento (alcance, tiempo y costo) y los procesos de iniciacin, planificacin, ejecucin y control. Donde gran parte del desarrollo del proyecto fue realizada por medio de

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sesiones de trabajo con los miembros de los departamentos mencionados anteriormente. Estas sesiones de trabajo generaron la informacin necesaria para determinar cules procesos son los ms prioritarios y de mayor impacto, de forma que permitan definir un mejor alcance a nivel del proyecto, y de ah contar con la base para realizar el plan del alcance, al estructura detallada de trabajo, el cronograma de actividades y el plan de costos asociado. Por otro lado, se mencionan algunas herramientas especializadas en flujos de procesos (BPM), las cuales representan un gran apoyo en la implementacin de la automatizacin de procesos de forma eficiente, sencilla y rpida. La adquisicin de una de estas herramientas ha sido considerada dentro de los planes de alcance, costo y tiempo. Adicionalmente, se incluye en este documento y en los planes, el anlisis y desarrollo de las interfaces asociados a esta automatizacin con otros sistemas de la empresa, tales como Recursos Humanos, Compras, Cuentas por Pagar, entre otros. Finalmente, es importante considerar que la automatizacin de procesos operativos representa un gran avance en la necesidad de hacer ms gil la organizacin, lo cual tambin le permitir a RACSA contar con procesos ms normalizados y de mayor calidad.

Este proyecto brinda una base para la implementacin de algunos procesos definidos como crticos dentro de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, la cual se espera sea implementada en el corto plazo, dado que en un corto tiempo pueden generarse muchos cambios en cuanto a los procesos y las prioridades de los mismos, afectando el avance obtenido en este proyecto, en cuanto a la identificacin y priorizacin de procesos a automatizar.

1

1. Introduccin

1.1. Antecedentes

En 1922, se crea la sociedad annima Compaa Radiogrfica Internacional de

Costa Rica S.A., con el fin de explotar una concesin otorgada por medio de la

Ley #47 para la explotacin de los servicios de telegrafa y telefona inalmbrica.

Posteriormente en 1964, el gobierno otorga poderes al Instituto Costarricense de

Electricidad para explotar por tiempo indefinido los servicios de

telecomunicaciones contemplados en la Ley #47. (RACSA, 2006a)

Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) fue creada por medio de la Ley 3293 del

18 de junio de 1964, cuando el ICE y la Compaa Internacional de Costa Rica

S.A. forman una sociedad mixta a partes iguales, denominada Radiogrfica

Costarricense S.A. (RACSA), por un plazo social de trece aos. Luego por

acuerdo mutuo, el 29 de noviembre del 1975 el ICE compra la totalidad de las

acciones de RACSA y se convierte en el dueo nico. Vencido el plazo social

mencionado, ste fue prorrogado hasta el 27 de julio del 1987. Posterior a esta

prrroga ha recibido varias, hasta la ltima otorgada en 1992 por medio de la Ley

7298 por 25 aos ms. (RACSA, 2006a)

Durante todo este tiempo, Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) se ha

dedicado a brindar servicios de telecomunicaciones a los clientes por medio de

servicios como: (RACSA, 2006a)

Telex desde 1964 Durante los ochenta, con los servicios RACSAFAX para la transferencia de

comunicacin escrita y RACSAPAC como una red pblica de datos X.25.

Desde los noventa, RACSA ha ofrecido comunicaciones va satelital mediante redes empresariales sobre infraestructuras complementarias

2

como RACSALINK, anillos de Fibra ptica, RACSARID y RACSANET,

permitiendo el desarrollo de redes de alta eficiencia y favoreciendo la

instalacin en el pas de empresas dedicadas a la tecnologa.

En el ao 1994, RACSA inicia la comercializacin en el pas del servicio Internet.

En 1999, se inaugur el Telepuerto RACSA - Zurqu, el que a travs de 3 distintas antenas parablicas permite la comunicacin internacional de los

servicios de RACSA va satlite.

En el 2003, se inaugura una segunda conexin internacional va el Cable Submarino de fibra ptica Arcos 1, por lo que la mayora de los accesos

internacionales se realizan va cable submarino, garantizando una mayor

conectividad.

RACSA trabaja de forma continua en el diseo e instalacin de sistemas de

infocomunicaciones que les brinden a los clientes, y a la ciudadana en general,

mayor eficiencia de comunicacin y una mejor calidad de vida, capitalizando

ventajas que slo la experiencia puede dar, ofreciendo al pas cada da ms y

mejores soluciones de conectividad global y tecnologa de informacin.

Radiogrfica Costarricense S.A. est compuesta por cinco direcciones

operacionales, dentro de las cuales se encuentra la Direccin de Logstica

Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, compuesta de los

departamentos de: Gestin de Servicios, Gestin de Compras y Materiales y

Recursos Humanos.

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1.2. Problemtica que da origen al PFG

La Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos es

la responsable de realizar una gestin administrativa acorde con los niveles de

excelencia exigidos en las actividades empresariales, as como de la gestin de

recursos humanos.

La mayora de los trmites administrativos realizados en la Direccin de Logstica

Empresarial y Administracin de Recursos Humanos son realizados de forma

manual, generando las siguientes deficiencias:

Altos volmenes de papel, dado que por cada trmite se deben generar varios documentos.

Deficientes tiempos de respuesta, considerando los tiempos en que cada trmite debe ser autorizado (por diferentes niveles) y el tiempo que tarda

para ser resuelto en cada uno de estos niveles.

Falta de un adecuado seguimiento de los procesos, ya que el administrador del mismo no puede identificar de forma eficiente, cualquier atraso que se

este generando en los procesos, as como determinar cules reas y/o

personas generan cuellos de botella en los procesos.

No existe una actualizacin oportuna de la informacin a nivel de los sistemas dado los atrasos en los tiempos de cada trmite.

Costos innecesarios generados por el tiempo invertido por el recurso humano en los procesos, exceso en el papeleo, ineficiencia en los

procesos, atrasos en la implementacin de un servicio, etc.

Incumplimiento de procedimientos y polticas a seguir dado que no existen los controles adecuados.

Deficiencias en la retroalimentacin de los procesos para implementar mejoras en los mismos.

Dificultad para la ejecucin de trmites complejos en ciertos procesos

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Requiere la participacin de muchas reas para la ejecucin del trmite realizado.

La falta de una ejecucin eficiente en los trmites afectan el cumplimiento de compromisos adquiridos con clientes y/o proveedores.

La calidad del servicio brindado a los clientes puede verse afectada por atrasos en los procesos de contratacin, implementacin de productos, etc.,

generando esto disconformidad en los clientes actuales y una disminucin

en la posibilidad de contar con ms clientes.

1.3. Justificacin del proyecto

Con la eventual entrada del Tratado de Libre Comercio y la posible apertura de las

telecomunicaciones, RACSA debe buscar ser ms eficiente en el desarrollo de sus

actividades internas de manera que pueda optimizar sus recursos y enfocar sus

esfuerzos en brindar ms servicios de calidad a sus clientes.

Por lo mencionado anteriormente, es que la Direccin de Logstica Empresarial y

Administracin de Recursos Humanos requiere contar con procesos ms

automatizados y considera de gran importancia el desarrollo de este proyecto en

la definicin del plan del alcance para la automatizacin de procesos, que en una

futura implementacin permita al empleado y/o proveedor realizar trmites

especficos de forma eficiente, sin la necesidad de un tercero y le permita a la

organizacin realizar un mejor uso de los recursos, dado que podrn enfocarse en

actividades de mayor impacto en la organizacin y por ende, brindar un mejor

servicio a sus clientes.

Especficamente este proyecto permitir lo siguiente:

La identificacin y documentacin de procesos de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos

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La definicin de los procesos que requieren ser implementados y automatizados para asegurar el cumplimiento de las polticas y

procedimientos, as como la eficiencia en cada trmite generado. Tambin,

ayudara en una optimizacin de los recursos permitiendo ubicarlos en las

labores de mayor impacto organizacional.

Colaborara en la generacin de iniciativas de automatizacin en torno al Gobierno Digital, donde uno de los pilares involucra el brindar herramientas

eficientes para empleados y proveedores.

Obtencin de mayor experiencia para la implementacin de futuros procesos a automatizar en otras reas de la empresa.

1.4. Objetivos del proyecto

1.4.1. Objetivo general

Definir el plan del alcance para la automatizacin de los procesos administrativos

de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos

de Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA).

1.4.2. Objetivos especficos

Identificar los procesos existentes en cada uno de los departamentos de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos

para ser considerados dentro del anlisis.

Determinar la frecuencia e importancia de los procesos identificados para definir cules deben ser considerados de alta prioridad y cules no.

Listar los procesos que segn su frecuencia e importancia sern considerados dentro del alcance del proyecto.

Analizar la factibilidad tcnica de automatizar cada uno de los procesos considerados dentro del alcance y determinar con cules finalmente se va a

trabajar.

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Documentar los procesos identificados como posibles y factibles y que no estn documentados completamente.

Investigar sobre herramientas existentes en el mercado que permitan la implementacin de este tipo de soluciones.

Definir los procesos y/o interfaces con otros sistemas que deben ser desarrollados dentro del alcance del proyecto.

Definir el plan de alcance, tiempo y costo para la automatizacin de los procesos definidos como factibles.

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2. Marco Terico

2.1. Marco referencial o institucional

Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) es una empresa dedicada a brindar

servicios de comunicaciones, conectividad y tecnologas de informacin.

Algunos de los servicios que brinda RACSA son: Internet, Canales Submarinos,

Telex, Redes Racsasat, Colocation, lneas directas, etc.

2.1.2. Su visin

Empresa de telecomunicaciones competitiva en la provisin de servicios integrales

de nueva generacin en el mercado nacional y regional, mediante modelos de

negocios innovadores, alta eficiencia operacional, servicios de excelencia, fuerte

innovacin tecnolgica, y con capital humano capacitado, que la consolide como

eje de desarrollo del pas. (RACSA, 2006b)

2.1.2. Su misin

Proveer servicios integrales en el mercado nacional en el campo de las

telecomunicaciones y la tecnologa de la informacin, de forma competitiva con

altos niveles de calidad, sostenible, rentable y en busca de una satisfaccin plena

del cliente, apoyada en la integracin eficiente de su capital humano, tecnologa,

organizacin y los aliados estratgicos. (RACSA, 2006b)

2.1.3. Objetivo general de la empresa

Promover el desarrollo socio-econmico y tecnolgico de los clientes, el pas y la

regin, suministrando sistemas y servicios de infocomunicaciones de los clientes

en forma competitiva. (RACSA, 2005)

2.1.4. Objetivos especficos

Contribuir a solucionar las necesidades de infocomunicaciones del pas.

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Brindar soluciones integrales para satisfacer las necesidades de los clientes.

Procurar el desarrollo de la infraestructura que respaldar los servicios de infocomunicaciones.

Coparticipar en la coordinacin de las relaciones con empresas aliadas estratgicas para el desarrollo de proyectos de inters comn.

Fortalecer el conocimiento del cambio tecnolgico y el desarrollo de tecnologas de punta.

Establecer estrategias de calidad y de servicio al cliente, basadas en costos competitivos y altos ndices de productividad.

El esquema organizacional de la institucin es el siguiente: (RACSA, 2005)

Figura #1. Esquema Organizacional de Radiogrfica Costarricense S.A.

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Junta Directiva: Corresponde el rgano jerrquico superior de la Empresa, cuyo principal objetivo es definir polticas empresariales y ejercer el control estratgico.

(RACSA, 2005).

Auditoria: Responsable de asesorar y fiscalizar los procesos de la Empresa, de conformidad con una definicin de los riesgos empresariales plasmados en un

Plan Anual de Actividades, debidamente incorporado en el Plan Estratgico y el

Plan Anual Operativo Empresarial. (RACSA, 2005)

Secretaria de Junta Directiva: Responsable de cumplir con las funciones establecidas en el artculo 50 de la Ley General de Administracin Pblica, as

como facilitar el ejercicio eficiente y eficaz de la funcin que ejerce la Junta

Directiva. (RACSA, 2005)

Gerencia General: Responsable de la direccin superior poltico estratgica y de ejercer la mxima autoridad de la empresa. (RACSA, 2005)

Soporte Gerencial: Responsable de asesorar y realizar labores de apoyo que la Gerencia y Subgerencia requieran en el campo de administracin del riesgo,

seguros, elaboracin del Plan Anual Operativo, evaluacin de la gestin

empresarial y la modernizacin organizacional. (RACSA, 2005)

Asesora Jurdica: Responsable de asesorar, en el campo jurdico, a la Junta Directiva, Gerencia General y dems dependencias de la empresa. (RACSA,

2005)

Direccin Desarrollo e Ingeniera: Responsable de encomendar el rumbo de la empresa en relacin con las oportunidades de negocio que se identifiquen.

(RACSA, 2005)

Direccin de Mercadeo: Responsable de disear las estrategias de mercadeo y ventas de la empresa, en funcin de la estrategia definida por sta, monitoreando

permanentemente el comportamiento del mercado. (RACSA, 2005)

Direccin Redes y Sistemas: Responsable de administrar, instalar, operar, mantener, desarrollar y mejorar en forma constante la infraestructura, redes y

sistemas de RACSA. (RACSA, 2005)

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Direccin Financiera: Responsable de la gestin de facturacin, contable, financiera y presupuestaria de la empresa. (RACSA, 2005)

Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos: Responsable de llevar a cabo una gestin administrativa acorde con los niveles de

excelencia exigidos en las actividades empresariales, as como de la gestin de

recursos humanos. (RACSA, 2005)

Especficamente sobre la Direccin donde ser desarrollado el proyecto, se

encuentran los siguientes departamentos: (RACSA, 2005)

Gestin de Compras y Materiales: Responsable de adquisicin, normalizacin, custodia, control y supervisin de los suministros, equipos y

materiales que adquiere la empresa para el desarrollo de su gestin, as

como llevar a cabo un adecuado proceso de contratacin administrativa.

Gestin de Servicios: Responsable de que los servicios generales brindados a lo interno de la empresa sean de calidad y oportunos, as como

de la coordinacin, supervisin y control de los servicios contratados en

materia de seguridad, vigilancia y limpieza. Asimismo, el Centro de

Informacin y de Documentacin y Proyectos Forestales.

Recursos Humanos: Responsable de la gestin de recursos humanos como elemento estratgico para el desarrollo de la organizacin.

2.2. Teora de la temtica a estudiar

Este Proyecto Final de Graduacin (PFG) constituye la elaboracin de un proyecto

que contempla el alcance para la automatizacin de procesos de la Direccin de

Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de Radiogrfica

Costarricense.

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La metodologa a ser utilizada en este proyecto ser la contenida en los

Fundamentos de la Direccin de Proyectos definidos por el Instituto de

Administracin de Proyectos (PMI, 2004), especficamente en la Gua del PMBOK.

2.2.1. Proyecto

Segn como se indica en la Gua del PMBOK (PMI, 2004) un proyecto es un

esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado

nico.

As mismo, en el libro Administracin Exitosa de Proyectos (Gido y Clements,

2004), se menciona un proyecto como un esfuerzo por lograr un objetivo

especfico mediante una serie de actividades interrelacionadas y la utilizacin

eficiente de los recursos.

Por lo mencionado anteriormente el tema se considera un proyecto dado que:

Se realizar un esfuerzo por un tiempo determinado, donde a pesar de que los procesos definidos durante el proyecto, en un futuro podran ser

modificados, este trabajo considera slo la definicin de las actividades y

procesos para una futura automatizacin de los mismos.

Contemplar el desarrollo de un producto, el cual consiste en la definicin, identificacin y documentacin de los procesos a automatizar de la

Direccin mencionada; y los planes de alcance, tiempo y costo.

Considerar una elaboracin gradual dado que dicho proyecto ser desarrollado por fases, segn como se indica en la estructura detallada de

trabajo del anexo #1.

Considerar el desarrollo de una serie de actividades interrelacionadas, en las cuales se requiere la utilizacin de ciertos recursos especficos.

2.2.2. Procesos

Un proceso constituye un grupo de acciones o actividades que producen un

resultado especfico. (PMI, 2004)

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Segn la metodologa mencionada anteriormente, los grupos de procesos que

sern utilizados en este proyecto final de graduacin son:

Iniciacin: Considera las actividades para la definicin y autorizacin del proyecto.

Planificacin: Contempla la planificacin del alcance y objetivos del proyecto, la definicin del cronograma de actividades y el presupuesto del

proyecto.

Ejecucin: Corresponde al desarrollo y cumplimiento de las actividades definidas en la planificacin.

Control: Contempla las actividades para el control y seguimiento de las actividades definidos segn el tiempo y presupuesto esperado.

2.2.3. reas de Conocimiento

Segn la definicin del PMBOK (PMI, 2004) un rea de conocimiento es un rea

identificada de la direccin de proyectos definida por sus requisitos de

conocimientos y que se describe en trminos de los procesos de componentes,

prcticas, datos iniciales, resultados, herramientas y tcnicas.

Segn los fundamentos de la Direccin de Proyectos del PMI (PMI, 2004) se

encuentran nueve reas de conocimiento, las cuales son:

Cuadro #1 reas de Conocimientos

rea de Conocimiento Descripcin Gestin de Integracin del Proyecto Considera las actividades para la identificacin, definicin y coordinacin de los

procesos de la direccin de proyectos.

Gestin del Alcance del Proyecto Contempla las actividades asociadas y requeridas para la definicin del alcance de todo el trabajo requerido para el cumplimiento del proyecto.

Gestin de Tiempos del Proyecto Considera las actividades asociadas para estimar y cumplir con todas las actividades definidas en el alcance a tiempo.

Gestin de Costos del Proyecto Considera las actividades de estimacin, control y ejecucin sobre todo lo relacionado con los costos del proyecto

Gestin de la Calidad del Proyecto Considera las actividades asociadas para el cumplimiento de la calidad en el proyecto.

Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto

Contempla la definicin de los recursos y equipos de trabajo para el proyecto

Gestin de las Comunicaciones del Proyecto

Considera todas las acciones asociadas a los procesos de comunicacin del proyecto.

13

Gestin de Riesgos del Proyecto Contempla todas las actividades para la definicin, anlisis, seguimiento y control de los riesgos identificados en el proyecto.

Gestin de las Adquisiciones del Proyecto

Considera todos los procesos asociados a contrataciones requeridas para el cumplimiento del alcance definido en el proyecto.

De acuerdo a la metodologa definida, este proyecto contemplar nicamente tres

reas de conocimiento, las cuales son:

Gestin del Alcance: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye los procesos necesarios para asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo

requerido, y slo el trabajo requerido, para completarlo satisfactoriamente.

Se relaciona principalmente con la definicin y el control de lo que est y no

est incluido en el proyecto.

Dentro de los procesos de la gestin del alcance estn:

o Planificacin del alcance, la cual contempla la creacin de un plan que refleje como se definir, verificar y controlar el alcance del

proyecto, y cmo se crear y definir la Estructura de Desglose de

Trabajo (EDT). (PMI, 2004)

o Definicin del alcance, considera el desarrollo de un enunciado del alcance del proyecto detallado como base para futuras decisiones

del proyecto. (PMI, 2004)

o Crear EDT, que subdivide los principales productos entregables del proyecto y el trabajo del proyecto en componentes ms pequeos y

ms fciles de manejar. (PMI, 2004)

o Verificacin del alcance, formaliza la aceptacin de los productos entregables contemplados del proyecto. (PMI, 2004)

o Control de Alcance, se encarga del control de los cambios realizados en el alcance del proyecto.

Gestin del Tiempo: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye todos los procesos necesarios para lograr la conclusin del proyecto a tiempo.

Dentro de los procesos de la gestin del alcance estn:

14

o Definicin de las actividades, se encarga de identificar las actividades especficas del cronograma que deben ser realizadas

para producir los diferentes productos entregables del proyecto.

(PMI, 2004)

o Establecimiento de la secuencia de las actividades, donde se identifica y documenta las dependencias entre las actividades del

cronograma. (PMI, 2004)

o Estimacin de recursos de las actividades: se estima el tipo y las cantidades de recursos necesarios para realizar cada actividad del

cronograma. (PMI, 2004)

o Estimacin de la duracin de las actividades, en la cual se estima la cantidad de periodos laborables que sern necesarios para

completar cada actividad del cronograma. (PMI, 2004)

o Desarrollo del cronograma, se analiza las secuencias de las actividades, la duracin de las actividades, los requisitos de recursos

y las restricciones del cronograma para crear el cronograma del

proyecto. (PMI, 2004)

o Control de cronograma, controla los cambios del cronograma del proyecto. (PMI, 2004)

Gestin de Costos: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye todos los procesos involucra en la planificacin, estimacin, preparacin del

presupuesto y control de costos de forma que el proyecto se pueda

completar dentro del presupuesto aprobado. Dentro de los procesos de la gestin del alcance estn:

o Estimacin de costos, en el cual se desarrolla una aproximacin de los costos de los recursos necesarios para completar las actividades

del proyecto. (PMI, 2004)

15

o Preparacin del presupuesto de costos, donde se suman los costos estimados de actividades individuales o paquetes de trabajo a fin de

establecer una lnea base de costo. (PMI, 2004)

o Control de costos, en el cual se influye sobre los factores que crean variaciones del costo y controlar cambios en el presupuesto del

proyecto. (PMI, 2004)

2.2.4. Interacciones entre procesos y reas de conocimiento

A continuacin se muestra una tabla con las interacciones de los grupos de

procesos y reas de conocimiento a ser utilizados dentro del proyecto

mencionado:

Cuadro #2 Interacciones del proyecto entre procesos y reas de conocimiento (PMI, 2004)

Iniciacin Planificacin Ejecucin Control Gestin Alcance Definicin y

Autorizacin del Proyecto

Planificacin y Definicin del Alcance

Cumplimiento del plan segn el alcance

Verificacin del Alcance y control de cambios

Gestin Tiempos Definicin, secuenciamiento, estimacin de la duracin de las actividades y desarrollo del cronograma

Cumplimiento de las actividades en el tiempo definido.

Verificacin del cumplimiento de los tiempos y control de cambios

Gestin Costos Planificacin y estimacin de los costos, asignacin del presupuesto de costos

Cumplimiento de las actividades segn el presupuesto de costos definido

Verificacin del cumplimiento del presupuesto y control de cambios

2.2.5. Flujos de trabajo (workflow)

Considerando que este proyecto espera contribuir en una futura implementacin

de la automatizacin de los procesos considerados y que dentro del alcance del

mismo se encuentra la investigacin de herramientas que faciliten esta labor, se

brinda informacin de los flujos de trabajo (workflow) de los cuales se basan

16

muchas herramientas para realizar estas actividades de automatizacin de

procesos.

Una aplicacin de Flujos de Trabajo automatiza una secuencia de acciones,

actividades o tareas utilizadas para la ejecucin del proceso, incluyendo el

seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportacin de

herramientas necesarias para gestionarlo. (Buades, 1999)

Segn (Buades, 1999), los objetivos de un sistema de flujos de trabajo son:

Reflejar, mecanizar y automatizar los mtodos y organizacin en el sistema de informacin.

Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos.

Independizar el mtodo y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan. Facilitar la movilidad del personal Soportar procesos de reingeniera de negocio

Dentro del concepto de flujos de trabajo, existen los siguientes tipos de

actividades: (Buades, 1999)

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Comunicacin

Coordinacin Colaboracin

InfraestructuraGroupware

Conferencia electrnica

Base datoscompartida

Flujos detrabajo

Correo electrnico

Entorno desarrollo

Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado comn. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos en s mismo.

Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperacin entre ellos. No tiene entidad el trabajo de ninguno de ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.

Actividades de coordinacin

Figura #2. Tipos de Actividades de un Flujo de Trabajo

2.2.6. Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

El Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) es un sistema que busca focalizar

el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los

clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin

produce. (Asociacin Latinoamericana de QFD, 2006)

El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de

sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de

la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la

oferta de valor. (Asociacin Latinoamericana de QFD, 2006)

18

2.2.7. Gestin de Procesos (BPM)

El Business Process Management (BPM), se entiende por la aplicacin de

tcnicas y herramientas de software para modelizar, gestionar y optimizar los

procesos de negocio de la organizacin. La implantacin de proyectos BPM aporta

los siguientes beneficios: (Grupo Ibermtica, 2006)

Reduccin de plazos en los procesos de soporte al negocio: la redefinicin de fases, facilitando la elaboracin de ellas en paralelo, la eliminacin de

tiempos muertos y la automatizacin de tareas, reducen drsticamente el

tiempo global de ejecucin de los procesos del negocio. (Grupo

Ibermtica, 2006)

Optimizacin de costes: El BMP, mediante la modelizacin y la aportacin de mtricas, permite identificar tareas innecesarias a eliminar y cuantificar

los procesos en trminos de plazos y consumos de recursos, elementos

ambos imprescindibles para avanzar en un proceso continuo de

optimizacin de costes. (Grupo Ibermtica, 2006)

Integridad y calidad de los procesos: La monitorizacin de los procesos asegura que estos se realicen conforme a los estndares definidos,

asegurando la calidad e integridad de los mismos. (Grupo Ibermtica,

2006)

Integracin de terceras partes en los procesos: La automatizacin de procesos, combinada con la accesibilidad derivadas de las tecnologas

web, permite a clientes, proveedores, organismos pblicos, terceras parte

en general, participar en el proceso de forma automatizada, directa y

eficiente, abriendo la organizacin en trminos tanto de acceso a los

procesos como de acceso a informacin. (Grupo Ibermtica, 2006)

Consolidacin de la informacin derivada de la gestin de procesos: Esta informacin aporta una perspectiva de dnde est y de cmo lo hacemos,

complementariamente a los sistemas transaccionales, que aportan una

perspectiva de qu hacemos. Toda esta informacin, normalizada en un

19

repositorio corporativo, configurar la base del autntico datawarehousing

integral de la compaa. (Grupo Ibermtica, 2006)

Cuadro #3 Algunas caractersticas Esenciales del BPM (Ultimus, Inc.,2005)

Requerimiento Importancia del requerimiento Caractersticas especificas Ambiente para diseo grfico de procesos

Generar documentacin de alto nivel que se ajusta a las necesidades del negocio.

Permite al flujo seguir diferentes rutas a travs de la lgica condicional

Uso de clculos para escenarios de modelaje complicados

Definicin de grupos de recursos para simplificar definiciones de escenarios

Ejecucin de modelos de procesos basados en escenarios

Precarga de incidentes antes de iniciar el modelaje

Flujo visual e indicadores de cuellos de botella durante el modelaje

Modelaje de Procesos por Usuarios no Tcnicos

La independencia de la parte tcnica para la implementacin y/o cambios en los procesos, es gran importancia, dado que los expertos a nivel de los procesos son especficamente los usuarios.

Reportes basados en todo el proceso o en pasos individuales. Reportes de tiempo de tarea, tiempo transcurrido y tiempo de demora.

Crear mltiples y seguros repositorios de procesos

Organizar objetos usando carpetas para ms claridad

Bloquear objetos de procesos

Seguridad para objetos de procesos

Permite a miembros de equipos trabajar fuera de lnea

Versionamiento de cualquier tipo de objeto

Hacer copias de viejas versiones en procesos

Crear notas para cualquier objeto

Controlar publicacin de procesos u objetos a diferentes servidores BPM

Definir inlets dentro del flujo para permitir que diferentes personas trabajen en un proceso al mismo tiempo.

Administrar el desarrollo de procesos automatizados

La posibilidad de administrar quin, cundo y cmo puede crear y/o modificar procesos es gran importancia a nivel de control y uso eficiente de los mismos.

Importar / exportar definiciones de proceso en formato XML

Uso de modelaje y flujos para simplificar el proceso de desarrollo

Uso de las mismas herramientas de automatizacin de procesos que son usadas para el modelaje de procesos

Crear ayuda personalidad especfica para procesos y pasos para asistir a los usuarios.

No programacin o scripting para las caractersticas principales

Fcil administracin de datos del procesos en las bases de datos

Ver el flujo de datos de las variables del procesos

Administracin y manipulacin simplificada de variables del proceso

Diseador inteligentes de formularios Web integrado

Creacin visual y administracin de reglas de negocio

Automticamente genera notificaciones para los participantes de procesos

Creacin de subprocesos

Generar documentacin detallada del proceso usando Microsoft Word

Desarrollar procesos automatizados

Busca minimizar el esfuerzo para el desarrollo de los flujos de procesos, permitiendo a la vez que queden de forma estandarizada.

Simular y depurar procesos durante el desarrollo

20

Publicacin en tiempo real de reglas de negocio u otros cambios en el proceso

Firmas digitales para seguridad e integridad de formularios

Asignacin de dueos de procesos

Controlar quien puede iniciar procesos, incluyendo usuarios annimos

Asignar lmites de tiempo absolutos o relativos a tareas

Asignar tiempos de retraso absolutos o relativos para asignacin de tareas

Controlar la habilidad para asignar pasos a otros participantes

Declarar pasos como privados por razones de seguridad

Automatiza movimiento de trabajo cuando las tareas estn tardas entre grupos

Inicio de procesos al completar formularios, procesos programados, va XML, va Servicios Web, va Archivos Planos

Lista de tareas en base a prioridades

Asignar o desasignar tareas a otros usuarios

Administrar la carga de trabajo del personal

Seleccionar tareas desde colas de trabajo

Permitir a usuarios aadir notas/ memos en formularios

Reenviar tareas

Refrescado automtico del browser

Procesamiento y administracin de transacciones

Balanceo de carga de red

Modo Intranet e Internet

Seguridad de extremo a extremo

Administracin remota

Manejar eventos en tiempo real, sin reglas

Grupos de funciones de trabajo

Asignar dueos de diagramas

Capacidades especiales de ejecucin de procesos

Herramientas que facilitan las labores de desarrollo, soporte, administracin y uso de los BPMs.

Control de edicin de miembros de grupos

2.2.8. Herramientas investigadas y/o analizadas

Para esta investigacin se consideraron las siguientes herramientas:

Ultimus BPM Suite

Ultimus es pionero en el desarrollo de soluciones de workflow empresariales que

permiten a las compaas de diversas industrias mejorar la productividad, reducir

costos operativos a travs de la automatizacin y optimizacin continua de los

procesos de negocio. (Grupo PF, 2005)

21

La funcin primordial de Ultimus es la de secuenciar tareas estructuradas o semi-

estructuradas ejecutadas en serie o en paralelo por dos o ms personas o

aplicaciones para alcanzar un objetivo comn. (Grupo PF, 2005)

Ultimus BPM Suite es una herramienta en la cual se cubre el ciclo completo de la

administracin de procesos de negocio: modelar, simular, analizar, documentar,

implementar, monitorear, administrar, disear procesos e integrarlos a las

aplicaciones del negocio. (Grupo PF, 2005)

Figura #3. Herramientas del Ultimus BPM suite (Grupo PF, 2005)

Dentro de las actividades que realiza Ultimus se encuentran: (Grupo PF, 2005)

Desarrollar flujos de trabajo y distribuir la responsabilidad Reducir el tiempo muerto en los procesos hasta en un 70% Evitar costos de reprocesamiento Proporcionar auditabilidad

BizAgi

BizAgi es una solucin de Business Process Management desarrollada por Vision

Software, concebida para ofrecer resultados inmediatos, de forma que su

22

implementacin se concentre en la identificacin, el modelamiento y mejoramiento

continuo de los procesos de negocio. (Visin Software, 2006)

Bizagi se basa en las mejores prcticas de calidad, investigaciones de BPM y en

los ltimos avances de la comunidad cientfica que permiten la flexibilidad y

agilidad al momento de crear y modificar los procesos de negocios. (Visin

Software, 2006)

Es una solucin que se caracteriza por su flexibilidad, por lo que no slo modela

complejos procesos de negocio que son de naturaleza crtica para las

organizaciones, sino que tambin los mantiene y est en capacidad de

modificarlos gilmente, de acuerdo con la naturaleza cambiante de los negocios

modernos. (Visin Software, 2006)

Caractersticas de BizAgi (Visin Software, 2006) A continuacin se nombran algunas de las caractersticas y beneficios propios de la

solucin:

Solucin para los dueos de los procesos, dado que utiliza diagrama de flujo para modelar el proceso, lo que hace el proceso fcil e intuitivo.

Mayor capacidad de modelamiento, la cual corresponde al nmero de patrones de procesos soportados por la solucin.

Poderosas y sencillas herramientas de gestin, tales como el manejo de versiones y herramientas para el anlisis de informacin.

Uso de un modelo estructurado de datos, que permite al cliente no solo automatizar y modificar procesos en tiempos menores que con otras

herramientas, sino que garantiza el manejo de altos volmenes de

informacin tpicos.

Permite definir procesos con menos programacin por medio del uso de diversas herramientas que ofrece (librera reutilizable de reglas de negocio,

almacenamiento de datos, etc.)

23

Esta desarrollada de acuerdo a las ms modernas arquitecturas tecnolgicas (.Net, J2EE)

Figura #4. Pasos de la metodologa BizAgi (Visin Software, 2006)

24

3. Marco Metodolgico Este trabajo final de graduacin contempla el desarrollo de todas las actividades

indicadas en la Estructura de Desglose de Trabajo del Anexo #1, para lo cual se

proceder a detallar cada una de ellas a continuacin:

Definicin de Procesos

Considera la etapa en la cual se identifican los procesos de la Direccin de

Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos y se definen cules

pueden ser considerados dentro del proceso de automatizacin.

Realizar reuniones para identificar procesos

Por medio de sesiones de trabajo en cada departamento se busca identificar los

procesos que utilizan cada rea de trabajo. Se generar una lista con cada uno de

los procesos identificados.

Determinar impacto organizacional y frecuencia de los procesos identificados

Durante las sesiones de trabajo se espera determinar el impacto organizacional y

frecuencia de cada uno de los procesos identificados. Se incorporar a la lista de

procesos estos valores definidos.

Determinar el nivel de documentacin de cada proceso

Segn la lista de procesos identificados, se proceder a evaluar el nivel de

documentacin con los que cuenta cada uno de los procesos definidos, as como

la fecha de actualizacin de cada uno. Se incorporar a la lista de procesos, el

nivel de documentacin y fecha de la ltima actualizacin.

25

Definir los procesos a considerar dentro del alcance del proyecto

Con base en la lista de procesos identificados se busca determinar cules

procesos son los que deben ser considerados dentro del alcance del proyecto, en

cuanto a los valores establecidos de frecuencia y impacto. Se generar una lista

con los procesos candidatos a automatizar.

Para definir estos procesos se implementar una matriz con algunas de las

caractersticas del QFD y utilizando como base los valores definidos

anteriormente.

Generar documentacin de los procesos definidos

Se genera la documentacin final de los procesos definidos con los siguientes

entregables:

o Lista de procesos identificados por cada departamento y a nivel de la direccin.

o Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto o Lista de procesos que deben ser analizados y/o modificados para

considerarlos en una siguiente etapa.

o Lista de procesos que no se consideran de impacto que sean automatizados, por lo que no han sido considerados en el alcance.

Factibilidad de los procesos

De los procesos definidos considerados dentro del alcance, se analiza la

factibilidad de implementarlos por medio de un anlisis costo beneficio sobre

cada uno de ellos.

Analizar factibilidad de cada proceso

De la lista de procesos considerados se realiza un anlisis costo beneficio de la

automatizacin, con el fin de definir su factibilidad.

26

Determinar factibilidad de los procesos considerados en el alcance

Segn el anlisis costo beneficio se determinan cules procesos son factibles y

cules no lo son.

Generar documentacin de procesos factibles

Se genera la lista de los procesos definidos como factibles y se documentan los

que no lo son.

Documentacin de procesos

Realizar la documentacin de los procesos considerados en el alcance con la

factibilidad tcnica que no estn documentados o requieran mejoras y/o

actualizacin

Determinar procesos por documentar

Segn la documentacin generada durante la definicin de procesos y segn la

lista de procesos factibles, se procede a definir los que requieren ser

documentados y/o actualizados.

Realizar sesiones de trabajo para documentacin de procesos

Con la lista definida se realizarn sesiones de trabajo segn los procesos

definidos, con el fin de determinar el detalle de cada uno y realizar la

documentacin correspondiente.

Verificar procesos con las reas responsables

Una vez que se haya generado la ltima versin de cada proceso documentado,

se debe realizar la verificacin final con los responsables de los departamentos y

la direccin.

Documentar versin final de los procesos

Documentar la versin final de cada uno de los procesos factibles a automatizar,

con el visto bueno de los responsables de cada proceso.

27

Investigacin de herramientas

Investigar en el mercado sobre herramientas que apoyen las labores para una

futura implementacin de la automatizacin de los procesos definidos en este

proyecto.

Determinar requerimientos tcnicos

Se requiere la definicin de los requerimientos tcnicos mnimos que deben estar

consideradas dentro de las herramientas sujetas a estudio. Se generar una lista

de estos requerimientos tcnicos.

Investigar herramientas

Se generar una lista de las herramientas investigadas y que cumplan con los

requerimientos tcnicos mnimos contemplados anteriormente.

Realizar cuadro comparativo de herramientas

Con base en los conocimientos adquiridos durante la investigacin realizada se

busca desarrollar un cuadro comparativo de las herramientas, que sirva de apoyo

para una futura etapa de desarrollo e implementacin de los resultados de este

proyecto.

Realizar informe de investigacin realizada

Con base en la investigacin realizada y el cuadro comparativo desarrollado se

generar el informe respectivo.

Definicin de interfaces y requerimientos

Determinar procesos y/o interfaces a desarrollar interna o externamente

Segn el conocimiento adquirido de las herramientas existentes en el mercado y la

lista de procesos factibles ya documentados, se requiere determinar los procesos

y/o interfaces que deben ser desarrollados en una futura implementacin. Sobre

28

cada uno de los procesos determinados se deber definir si puede ser realizado

internamente o se requiere una contratacin externa.

Determinar factibilidad de los mismos

Segn los procesos e interfaces definidas se debe definir la factibilidad para ser

desarrollados. Se debe documentar los procesos que no pueden ser desarrollados

tcnicamente y las causas de esta limitacin.

Realizar estimacin de tiempo y recursos requeridos

Segn los procesos e interfaces determinados se definirn los tiempos y recursos

requeridos en cada uno.

Realizar documento de interfaces y/o procesos a desarrollar

Se desarrolla documento con la lista de procesos y/o interfaces a desarrollar, los

tiempos y recursos de cada uno, y la factibilidad de los mismos.

Definicin de planes de alcance, tiempo y costo

Definir Plan del Alcance

Se desarrolla documento del plan del alcance con las actividades a desarrollar

para la automatizacin de los procesos definidos y documentados en las etapas

previas.

Definir Plan de Tiempo

Se desarrolla cronograma de las actividades definidas en el plan del alcance.

Definir Plan de Costos

Se definen los costos asociados a cada una de las actividades consideradas en el

cronograma definido en el plan de tiempo.

29

4. Desarrollo (resultados)

Definicin de Procesos

Cuadro #4 Lista de procesos identificados en las sesiones de trabajo

Departamento: Gestin de Servicios Proceso Frecuencia Impacto Nivel de

documentacin Considerado

dentro del proyecto

Intento de asalto: Protocolo a seguir en caso de que se presente un intento de asalto

Baja Alto Si, existe un protocolo

No

Eventos especiales: Protocolo a seguir en caso de que se presente un evento especial (seguridad).

Baja Medio Si, existe un protocolo

No

Revisin de bolsos: Corresponde a la revisin de bolsos en el momento que una persona sale del edificio (empleado o visitante.)

Alta Bajo No existe No

Fines de semana: Corresponde a los protocolos a utilizar durante los fines de semana (entrada de empleados, permisos de ingreso)

Media Bajo No existe No

Controles de Co-Location: Contempla los protocolos de seguridad en relacin al servicio Co-location (control entrada y salida de equipo, ingreso de personas autorizadas, restricciones a clientes con problemas de pago, etc.)

Media Medio Si, existe un protocolo

No

Parqueo: Considera los protocolos para la administracin y seguridad del parqueo (ingreso de vehculos, administracin de la flotilla de vehculos, accidentes o choques con los vehculos, etc.)

Alta Medio No existe No

Limpieza: Considera el cumplimiento de las normas de salubridad

Alta Medio Si, las normas de salubridad

No

Control de quejas: Contempla la atencin de quejas relacionadas con la limpieza

Alta Medio No existe No

Actualizacin de informacin en el archivo: Considera la inclusin de informacin en el archivo central.

Media Medio No existe No

Prstamo de documentacin: Contempla el control para el prstamo de documentacin

Media Medio No existe Si

Prstamo de vehculos: Considera el control y cumplimiento de la poltica para el prstamo de vehculos de la flotilla de RACSA

Alta Medio Si, la poltica para el prstamo de vehculos de la flotilla

Si

Mantenimiento de los vehculos: Velar por el continuo mantenimiento de los vehculos de la flotilla

Baja Medio No existe Si

Control y seguimiento de accidentes: Considera los procedimientos para el registro, control y seguimiento de accidentes ocasionados en vehculos de la flotilla

Baja Bajo No existe No

Control de fotocopias: Velar por el control en la generacin de fotocopias, segn el manual de

Alta Bajo No existe Si

30

autorizaciones

Cierre mensual con el ICE: Cierre mensual de fotocopias generadas para el respectivo envo de informacin al ICE

Baja Bajo No existe Si

Entrega de correspondencia: Corresponde la entrega de correspondencia al personal de RACSA


Ubicacin de personas: Contempla la ubicacin de personas en RACSA, dado que son solicitadas en la recepcin o por telfono


Actualizacin de extensiones: Actualizan la informacin de las extensiones de los empleados y personal que esta ubicado en las instalaciones.


Control de carnets: Contempla la creacin, bloqueo y control del carnet de ingreso a la institucin.


Ingreso de personas: Permite el ingreso de personas al edificio y el registro correspondiente, segn los permisos del manual de autorizaciones

Media Bajo Si, segn lo contemplado en el manual de autorizaciones

Si

Pedidos y rdenes de trabajo: Corresponde al control de pedidos de trabajos por parte del personal y la asignacin de los mismos por medio de rdenes

Media Bajo No existe SI

Actividades de forestales: Contempla las actividades al mantenimiento y control de forestales


Cancelacin de recibos: Considera la cancelacin de los recibos de agua, luz e impuestos municipales y territoriales y consumo de gasolina


Departamento: Gestin de Compras y Materiales (rea Proveedura)

Proceso Frecuencia Impacto Nivel de documentacin

Considerado dentro del proyecto

Licitaciones: Considera las actividades asociadas al proceso de licitaciones pblicas, por registro y/o restringida (Publicacin, Apertura, Aclaraciones, Objeciones, estudio de ofertas, adjudicaciones, refrendo, generacin orden de compra, notificacin a los proveedores, etc.)

Alta Alto Si existen, los procedimientos de contratacin administrativa.

Si

Contratacin Directa / baja Cuanta y contrataciones de urgencia apremiante: Considera las actividades asociadas al proceso de contrataciones directas, baja Cuanta o contrataciones de urgencia apremiante (notificacin, apertura, aclaraciones, objeciones, estudio de ofertas, adjudicaciones, refrendo, generacin orden de compra, notificacin a los proveedores, etc.)

Alta Alto Si existen, los procedimientos de contratacin administrativa.

Si

Contratacin Desierta: Contempla las actividades asociadas para declarar desierto un proceso de contratacin

Media Alto Si existen, los procedimientos de contratacin administrativa.

Si

Garanta de participacin: Considera las actividades de solicitud, control y devoluciones de las garantas de participacin que entrega los

Alta Medio Si existen, los procedimientos de contratacin

Si

31

proveedores como requisito para participar en un proceso de contratacin.

administrativa.

Garantas de cumplimiento: Considera las actividades de solicitud, control de vencimiento, renovaciones y devoluciones de las garantas de cumplimiento que entregan un contratista como respaldo a la contratacin pactada.


Si

Control de vigencia de ofertas de las contrataciones: Corresponde al control que debe realizarse sobre cada contratacin con el fin de asegurar que la vigencia de la misma no caduque por atrasos en los procesos de estudio de ofertas y/o adjudicacin.


Prrroga de contrataciones administrativas: Considera las actividades asociadas para realizar una prrroga sobre una contratacin administrativa vigente o recin finalizada.


Si

Inclusin de proveedores: Contempla el proceso para incluir un proveedor en RACSA


Exclusin de proveedores: Contempla los procesos para excluir un proveedor en RACSA, ya sea por una suspensin por un tiempo definido, a solicitud del mismo proveedor o de forma definitiva a solicitud de RACSA.

Baja Bajo Si existen, los procedimientos de contratacin administrativa.

Si

Actualizacin Informacin Proveedores: Considera las actividades asociadas a la actualizacin peridica de la informacin de los proveedores


Rotacin de proveedores: Corresponde al proceso de control para asegurarse de la rotacin de proveedores en las contrataciones, de forma que exista igualdad de participacin de los mismos.

Media Bajo No existe Si

Prstamo de expedientes: Contempla las actividades para el prstamo, control y seguimiento de los expedientes de la proveedura


Archivo de documentacin: Corresponde al proceso de archivar la documentacin asociada a un proceso de contratacin especfico

Media Bajo No existe No, en la primera etapa

Envo al archivo central: Corresponde al proceso para identificar y enviar los expedientes no utilizados actualmente al archivo central de RACSA


Departamento: Gestin de Compras y Materiales (Admn. de Materiales) Proceso Frecuencia Impacto Nivel de


dentro del proyecto

Registro de activos: Considera las actividades asociadas al plaqueado, ubicacin, definicin de responsable y registro en el sistema de los activos.

Alta Alto No existe Si

Inventario anual de activos: Considera las actividades asociadas para realizar el inventario fsico de los activos.


Cambios de activos para averas: Considera los procesos asociados al cambio o suministro de activos, para la solucin de averas.


Devolucin de activos: Contempla el proceso para reasignar, desechar o donar un activo que es


32

devuelto

Movimientos diarios de activos: Contempla los procesos para suministrar y registrar los activos cuando los mismos solicitados o devueltos en caso de instalaciones, cambios o retiros de los mismos.


Control de resurtidos de artculos: Considera las actividades para asegurarse que a nivel del inventario existan los artculos requeridos por la organizacin. Si llegar a faltar alguno se deben realizar los procesos de adquisicin respectivos (contrataciones, compras por caja chica, etc.)

Media Alto No existe Si

Requisiciones: Suministrar los artculos solicitados por medio de una requisicin.

Media Medio Si existe, procedimiento para requisiciones.

Si

Inventario anual de suministros: Realizar el inventario fsico de los artculos que existen en bodega.


Informacin de artculos inmviles: Realizar revisiones peridicas para identificar artculos que no son utilizados y proceder con la salida de inventarios (si procede)


Recepcin y procesar pago de facturas: Contempla las actividades para la recepcin de facturas e iniciar los trmites correspondientes para el pago de las mismas.


Departamento: Recursos Humanos Proceso Frecuencia Impacto Nivel de


dentro del proyecto

Cuentas de Internet a empleados: Considera las actividades asociadas a la creacin y eliminacin de cuentas de Internet autorizadas a los empleados y el control de los rebajos mensuales va planilla por excesos en el consumo de trfico asignado a cada empleado.

Baja Bajo El procedimiento para la creacin de cuentas de Internet a empleados

Si

Solicitudes de personal: Contempla las actividades asociadas para realizar los concursos de personal para ocupar plazas vacantes o sustituir personal con permisos o licencias.

Media Alto No existe Si

Documentacin de los puestos: Considera las actividades asociadas a la documentacin, relacin, clasificacin y estudios de movimientos a los empleados

Media Alto Manual de puestos de la organizacin

Si

Control de las cuentas por cobrar a la C.C.S.S.: Correspondiente al concepto de incapacidades.


Capacitacin: Considera las actividades asociadas al diseo, implementacin, mantenimiento y control del programa de capacitacin de la organizacin. As como de la investigacin de opciones para capacitacin acordes a las necesidades de la empresa. Llevar el control del cumplimiento de las actividades de capacitacin por parte de los empleados.

Alta Medio No existe Si

Becas: realizar el estudio, anlisis y control de las solicitudes de beca presentados por los funcionarios

Baja Bajo Manual para solicitud de becas

Si

Aumentos: Considera todas las actividades Baja Alto No existe Si

33

asociadas para aplicar los aumentos definidos, tales como: retroactivos, cambios en las rubros salariales, etc. Liquidaciones: Realizar el proceso de liquidaciones de los funcionarios que dejan de laborar para la empresa.

Baja Bajo No existe Si

Movimientos de Personal: Gestionar y aplicar todos los movimientos de personal de los empleados


Planilla: Realizar las actividades para el clculo, revisin, aprobacin y pago de la planilla a los empleados.


Retenciones: Gestionar los informes anuales sobre retenciones por concepto de impuesto sobre la renta.


Salud Ocupacional: Considera las actividades para que la empresa cuenta con un programa preventivo de medicina laboral y salud ocupacional


Vacaciones: Contempla las actividades para el registro y control de las vacaciones disfrutadas, compensadas o pendientes de los empleados.


Reclutamiento y Seleccin de Personal: Considera las actividades para el reclutamiento y seleccin de personal, segn las necesidades de la organizacin.


Cancelacin de pagos: Considera las actividades asociadas a la cancelacin de cargas sociales, plizas de riesgos, ordenes de pago por derivados de planilla, etc.


Control de Incapacidades: Analizar las incapacidades presentadas y llevar el cobro el cobro a la C.C.S.S.


Expedientes y archivo: Contempla las actividades para la actualizacin y control de los expedientes de los empleados y el archivo de Recursos Humanos.


Fondo de Ahorro: Contempla todas las actividades asociadas a las administracin propias del Fondo de Ahorro de la organizacin.


Prstamos Fondo de Ahorro: Contempla las actividades asociadas al estudio, dotacin, cobro, pagos extraordinarios y control de los prestamos brindados a empleados y/o exempleados.


Excedentes: Contempla las actividades para el control, clculo y distribucin de excedentes a afiliados y exafiliados.


A nivel general Proceso Frecuencia Impacto Nivel de


dentro del proyecto

Presupuesto Anual: Elaborar y controlar el presupuesto anual para el departamento, considerando el presupuesto de gastos operativos e inversiones. Cabe aclarar que el presupuesto del Departamento de Recursos Humanos, considera tambin todos

Media Alto Si existe, el manual del presupuesto.

Si

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los rubros asociados a planilla, movimientos de personal, capacitacin, etc., a nivel de toda la organizacin.

Plan Anual Operativo: Elaborar y controlar el Plan Anual Operativo para el departamento, considerando las metas, objetivos e indicadores de gestin.

Media Alto El manual para el Plan Anual Operativo

S

Caja Chica: Control y ejecucin de la caja chica del departamento para compras de baja monto.

Alta Medio El manual de Cajas Chicas

Si

Con base a los procesos identificados en el cuadro #4, se determina los procesos

candidatos a ser considerados dentro del proyecto. De acuerdo a la combinacin

de los valores de frecuencia e impacto, se determina como candidatos los

procesos que cuenten con un puntaje mayor o igual a 10 puntos, segn la

definicin de los valores indicados en los cuadros #5 y #6.

Adicionalmente son eliminados dentro de la evaluacin los procesos no

considerados dentro del proyecto, ya sea que por sus caractersticas no son

posibles de automatizar o porque no en la actualidad no cuentan con la posibilidad

de ser automatizados inmediatamente, por lo que quedaran para una siguiente

etapa. Por ejemplo:

El protocolo a seguir en un intento de asalto no es posible de automatizar. El control de fotocopias, requiere del desarrollo de un sistema que apoye

dicha actividad, para ser incluido dentro de un flujo de procesos.

Cuadro #5 Valores definidos para la frecuencia de los procesos

Valor Puntaje Observaciones

Alta 6 Considera los procesos que son realizados al menos una vez a la semana.

Media 4 Considera los procesos que son realizados al menos una vez al mes.

Baja 2 Considera los procesos que son realizados de forma espordica o su periodicidad es mayor a un mes.

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Cuadro #6 Valores definidos para el impacto de los procesos

Valor Puntaje Observaciones

Alto 6 Considera los procesos que afectan directamente la funcionalidad de la organizacin, en caso de que no se presenten de forma eficiente.

Medio 4 Considera los procesos que afectan de forma indirecta la funcionalidad de la organizacin, en caso de que no se presenten de forma eficiente.

Bajo 2 Considera los procesos que no afectan la funcionalidad de la organizacin, en caso de que no se presenten de forma eficiente.

Segn la evaluacin realizada anteriormente, en el cuadro #7 se indican los

procesos considerados en el alcance del proyecto.

Cuadro #7 Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto

Proceso Frecuencia Impacto Puntaje Departamento Prstamo de vehculos Alta Medio 10 Gestin de Servicios

Licitaciones Alta Alto 12 rea Proveedura Contratacin Directa / baja Cuanta y contrataciones de urgencia apremiante

Alta Alto 12 rea Proveedura

Contratacin Desierta Media Alto 10 rea Proveedura

Garanta de participacin Alta Medio 10 rea Proveedura

Garantas de cumplimiento Media Alto 10 rea Proveedura

Prrroga de contrataciones administrativas. Media Alto 10 rea Proveedura

Registro de activos Alta Alto 12 Admn. de Materiales

Cambios de activos para averas Alta Alto 12 Admn. de Materiales

Movimientos diarios de activos Alta Alto 12 Admn. de Materiales Recepcin y procesar pago de facturas Alta Alto 12 Admn. de Materiales Control de resurtidos de artculos Media Alto 10 Admn. de Materiales Movimientos de Personal Alta Alto 12 Recursos Humanos

Planilla Alta Alto 12 Recursos Humanos Vacaciones Alta Alto 12 Recursos Humanos Cancelacin de pagos Alta Alto 12 Recursos Humanos Prstamos Fondo de Ahorro Alta Alto 12 Recursos Humanos Solicitudes de personal Media Alto 10 Recursos Humanos Documentacin de los puestos Media Alto 10 Recursos Humanos Capacitacin Alta Medio 10 Recursos Humanos

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Salud Ocupacional Alta Medio 10 Recursos Humanos Expedientes y archivo Alta Medio 10 Recursos Humanos Presupuesto Anual Media Alto 10 A nivel general

Plan Anual Operativo Media Alto 10 A nivel general

Caja Chica Alta Media 10 A nivel general

A continuacin en el cuadro #8 se muestran de los procesos restantes, los que no

sern considerados en el alcance del proyecto dado que no son de impacto para

la organizacin, estos procesos corresponden a los que contenan un valor menor

o igual a 4 en el puntaje final.

Cuadro #8 Lista de procesos que no sern considerados en el alcance del proyecto,

dado que no son de impacto para la organizacin Proceso Frecuencia Impacto Puntaje Departamento

Cierre mensual con el ICE Baja Bajo 4 Gestin de Servicios

Exclusin de proveedores Baja Bajo 4 rea Proveedura

Envo al archivo central Baja Bajo 4 rea Proveedura

Cuentas de Internet a empleados Baja Bajo 4 Recursos Humanos

Becas Baja Bajo 4 Recursos Humanos Liquidaciones Baja Bajo 4 Recursos Humanos

Adicionalmente, en el cuadro #9 se muestra la lista de los procesos que tuvieron

un puntaje en

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