performance partnership 2.0

Performance Partnership

La mejora de la colaboración entre personas y equipos

dentro de procesos de trabajo

Performance PartnershipÍndice de contenidos

Introducción Objetivos Enfoque Proceso Equipos de trabajo Clientes

Performance PartnershipÍndice de contenidos

Trabajo en equipo ColaborarProcesos de trabajo

¿Por qué?

Relevos

¿Qué beneficios obtenemos?

Performance PartnershipObjetivos

– la optimización de los procesos de trabajo.

– la mejora de las interrelaciones existentes entre diferentes departamentos (áreas o funciones) que intervienen en dichos procesos.

– mejorar la relación de servicio y colaboración con el cliente (interno o externo)

Empresasin fricciones

Equipos de mejoraMapas de Procesos

CuestionarioSatisfacción del

Cliente

Excelentesrelaciones

con el Cliente

Empleados orientadosal cliente

Formación en Habilidades

Performance Partnership

Cliente

Performance PartnershipEnfoque

“Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”.

Performance PartnershipProceso

¿Cómo puede ayudar RR.HH.?


3

1

2

Visión de negocio

Orientación al cliente

Gestión por procesos(formación,

colaboración, comunicación, trabajo

en equipo)



2

3

1 Aportando Criterio, Visión de Negocio, Método de Trabajo.

(Comunicación Interna)

Realizando las preguntas pertinentes a la organización.

(Eficacia Organizativa)

Eligiendo las personas adecuadas para la formación de

los equipos de trabajo.(Assessment/Development

Center)


PreparaciónPreparación Planificación Planificación ImplantaciónImplantación Evaluación Evaluación

11Reflexión

Concreción

22 Acción

33 Cierre44

Áreas de mejora

1

2

3

1 +

2

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Planning Preparation Meeting_G-CD_MB_31.08.04 Page: 3

The interface matrix might help you identify problems

Originates

Shows effectin

Plant

Corporate

Plant Corporate

Production

Produc-tion Logistics

Logistics

Quality

QualityPurcha-

sing

Purchasing

AdvancedEngineering

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Product Line

Adv.Eng.

ProductLine

CustomerCenter

Customer Center


Planning Preparation Meeting_G-CD_GW_22.09.04 Page: 20

HighMediumLow

Effort requiredfor improvement

Lowpriority

Mediumpriority

Low

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Quickwins

Medium

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High

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Areasof improvement areprioritizedalongtwocriteriaPrioritization matrix

Should beaddressedimmediately

Morecomplex; requires furtheranalysisand planning

1 2

3

3

Áreas de mejora

1

2

3

Áreas de mejora

1

2

3

1 ++

2




Originates

Shows effectin

Plant

Corporate

Plant Corporate

Production


Logistics

Quality

QualityPurcha-

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Purchasing

AdvancedEngineering


Product Line

Adv.Eng.

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CustomerCenter

Customer Center



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1 2

3




Originates

Shows effectin

Plant

Corporate

Plant Corporate

Production


Logistics

Quality

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Purchasing

AdvancedEngineering


Product Line

Adv.Eng.

ProductLine

CustomerCenter

Customer Center



HighMediumLow


Lowpriority

Mediumpriority

Low

Medium priority

Quickwins

Medium

Highpriority

High





1 2

3

3


4 fases

El círculo detransferencia

1Clarifica

Acuerda

Búsqueda de soluciones

Plan de implantación

Introducción de la

solución

Evalúa los resultados 2

3

4

5

6


6 pasos

Programa de FormaciónTeam Room

Gestión por procesos


1Clarifica

Acuerda



Introducción de la solución


3

4

5

6


1Clarifica

Acuerda



Introducción de la solución


3

4

5

6

Trabajo en equipoToma de Decisiones



Tareas 1 2 3 4 5Entrevistas previas

Reunión Planning Workshop Programada/Realizada

Reunión Equipo de implantacion programada/realizada

Reunión de Equipo de implantación (programado)

Etapa 1 Lectura y comprensión situación actualDescripción detalladas del problema

Etapa 2 Lectura y comprensión de los objetivos a conseguirAcuerdo de los objetivos.

Etapa 3 Búsqueda de solucionesEvaluación, Priorización, Riesgos, ...

Etapa 4 Plan de Implantación/Acción: Medidas de progreso, evaluación,Contenidos, ejecución, respnsabilidad, plazos,tiempo, riesgos.

Etapa 4b Presentación al Steering Committee

Etapa 5 Implantación

Etapa 6 Evaluación/Aprendizaje

Etapa 7 Plan de Comunicación Ejemplo

Pro

gre

so d

e la

activ

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del g

rup

o


El trabajo en equipo puede definirse como aquella actividad que para concretarse requiere la participación de diferentes personas, lo que implica:

una necesidad mutua de compartir habilidades y conocimientos.

una relación de confianza que permita delegar en el compañero parte del trabajo propio.

en la seguridad (certeza) de que las personas cumplirán cabalmente sus cometidos.

Performance PartnershipEquipo

Programa de FormaciónTeam Room


Roles de Equipo Conflicto en el EquipoTrabajo en Equipo


Roles en el equipoOrientados a las ideas Orientado a la acciónOrientados a las personas

• Cerebro• Especialista• Evaluador

• Impulsor• Implantador• Finalizador

• Cohesionador• Investigador• Coordinador


Orientación al cliente y al servicio Preocuparse por realizar el trabajo teniendo en

cuenta los requerimientos y las demandas de los clientes (internos o externos) de la mejor forma posible.

Mantener una relación permanente con el cliente (interno o externo) para conocer sus expectativas obteniendo así una mayor satisfacción y mejora del servicio prestado.

Definición

Performance PartnershipCliente

Orientación al cliente y al servicio Que nuestros empleados que tienen un contacto directo y

habitual con el cliente obtengan un conjunto de herramientas que les permita establecer relaciones eficaces y eficientes con los clientes.

Que nuestros empleados desarrollen su pericia en comunicación y de esta manera se conviertan en un socio competente con los clientes.

Que nuestros empleados esten bien preparados en cuanto a sus encuentros con los clientes.

Que nuestros empleados puedan implantar nuevos escenarios de trabajo con nuestros clientes.


Orientación al cliente y al servicio

¡Colabora!Mejora continua del proceso de colaboración

Programa de FormaciónFit for Customers



Habilidades Sociales y Comerciales

¡Colabora! Mejora continua del proceso de colaboración

Es un método estructurado en 6 sencillos pasos para tratar acerca de la mejora de la colaboración entre personas y departamentos.

Se concentra básicamente en aspectos relacionados con la…

Comunicación interna entre los departamentos en los procesos de trabajo

La calidad de la información de gestión en los procesos de trabajo

La coordinación de las diferentes actividades, procesos y procedimientos operativos



1.1. Mejorar la calidad del servicio ofrecido entre los Mejorar la calidad del servicio ofrecido entre los diferentes departamentos.diferentes departamentos.

2.2. Mejorar la implantación de los flujos de trabajo Mejorar la implantación de los flujos de trabajo y los estándares de servicio.y los estándares de servicio.

3.3. Resolver –de manera consensuada- los Resolver –de manera consensuada- los conflictos de intereses entre los diferentes conflictos de intereses entre los diferentes departamentosdepartamentos



Nos sirve para:

• Analizar problemas de comunicación/colaboración de manera conjunta.• Definir e implantar acciones de mejora. • Medir resultados, progresos en la calidad de la colaboración entre departamentos.

Dirigido a:

• Directivos• Rble. de proyectos, Team Leaders• Mandos intermedios• Propietarios de Procesos


1111

Análisis de Análisis de problemas/áreproblemas/áreas de mejoraas de mejora

2222

Evaluación Evaluación de efectos de efectos (Pre)(Pre)

3333Definición de Definición de accionesacciones

4444 Implantación Implantación de accionesde acciones

5555Evaluación Evaluación de efectos de efectos (Post)(Post)

6666 Decisión Decisión finalfinal


Método de Trabajo


Procesos de OrganizaciónProcesos Comerciales

11 22

55

66 77DesarrolloProducción

Clientes

Dir

ecció

n d

e

em

pre

sa

Políti

ca &

Estr

ate

gia

44Recursos yColaboraciones

33Gestión dePersonas



Ejemplos

Fit for Customer

Programa de formación y desarrollo profesional estructurado entorno a 9 módulos:

1

Gestión de contactos

2

Tiempo y Prioridades

3

Impacto y Persuasión

4

Conflicto de intereses

5

Negociación

6

Diferencia y

Diversidad

7

Argumentos

Comerciales


8

Gestión por Procesos

9

Manejo del stress

Muchas Gracias

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