pérez, javier. rojas, iliana. capítulo iii: gestión de la calidad

Pérez, Javier.Rojas, Iliana.

Capítulo III: Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

La Calidad es una cualidad que se atribuye a un producto o servicio, según su aptitud para el uso al cual se destina.

A grandes rasgos, la calidad es: Seguridad que el producto ofrece. Fiabilidad para cumplir sus funciones Servicio que el productor ofrece en caso de fallo o

inconformidad.La Calidad NO ES un lujo…


Económicamente, la calidad se relaciona con el costo. Peter Drucker define la calidad como ‘la relación entre

lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora’.


Es común confundir control con gestión.El control se basa en la ejecución de actividades y la

aplicación de mecanismos y técnicas de medición y detección de defectos o inconformidades.

La gestión es el compromiso de la empresa para comportarse como un todo basándose en la prevención, que reduce al mínimo la necesidad de seleccionar muestras y separar defectos.


La gestión es un proceso a largo plazo, es un proceso continuo que se puede ilustrar a partir del círculo de Mejoramiento Continuo:

Planificación. Implementación. Verificación. Actuación.


Esto funciona de manera cíclica, como se muestra a continuación:

PlanificaciónActuación

Verificación Implementación


Los factores que principalmente deben tomarse en cuenta al implementar un programa de gestión de calidad son:

El compromiso de los involucrados. La cooperación de las partes. La flexibilidad de tareas y puntos de vista. La actitud positiva de las partes.

Gestión de la Calidad: Principios y características de la gerencia.

Primero conocida como Administración, la Gerencia se basa en el manejo racional, eficaz y eficiente de los recursos, haciendo uso de las herramientas a la disposición. Entre sus principios están:

Planificación. Organización. Dirección. Coordinación. Control.


El objetivo de la dirección de las organizaciones es hacerlas competitivas y líderes de su segmento, principalmente a través de la oferta de productos o servicios mejores que los de la competencia a un precio inferior.

La gestión de la calidad es una de las herramientas que con más éxito puede lograr este objetivo.


Inicialmente la gestión de la calidad se basaba en la producción sin defectos, con herramientas separadas en dos categorías:

El Control: basado en la inspección y desarrollo de técnicas de muestreo basadas en los riesgos y los niveles aceptables de calidad.

La Fiabilidad: agrupa las técnicas que prevean y alarguen la vida útil del producto. Se basa en el diseño.


Hoy en día la gestión se orienta más hacia el consumidor, ya este busca en sus bienes o servicios características que lo personalicen y lo representen. Esto está relacionado con el aumento de la riqueza y el desarrollo de nuevos materiales y tecnologías; además de la aparición de nuevos proveedores, con la posibilidad de cambiar de marca si la otra no es satisfactoria.


William Deming influyó también en este proceso de cambio, con sus ideas de satisfacción derivada del trabajo más allá del salario, el uso de herramientas motivacionales y la participación del individuo dentro de los procesos más allá de la especialización del trabajo.

Gestión de la Calidad: Círculos de Calidad de Ishikawa.

Japón es uno de los primeros países que comienza a experimentar los inconvenientes de la administración científica del trabajo.

Probablemente por razones culturales, habían problemas de ausentismo, poca motivación, y producción defectuosa.


Las quejas más comunes eran: Actividades repetitivas y poco

interesantes. Actividades especializadas, que no

permiten ver el panorama completo o el producto final.

Esto era un choque cultural demasiado grande para el japonés promedio.

Esta manera de pensar era acorde con lo que Deming promulgaba acerca del derecho a las personas de sentir alegría en el trabajo, mientras se producía dinero; y del trabajo en equipos que se ayudaban unos a otros con un fin mayor.

Esto promovió la formación de equipos de trabajo, permanentes o transitorios, que favorecían el intercambio de conocimientos, la autogestión y la flexibilidad.


En 1962 Kaoru Ishikawa verifica la formación de Círculos de Control de Calidad, grupos en los que los trabajadores se reúnen de manera voluntaria a discutir aspectos de su trabajo que les afectan de manera directa, basándose en el hecho de que el experto en una tarea es el que la realiza diariamente de manera correcta.


Las características de los círculos de control de calidad en sus inicios eran:

Participación voluntaria de los trabajadores. Similaridad del trabajo desempeñado. Grupos reducidos. Reuniones semanales.

Los Círculos y los Grupos de trabajo se diferencian en:


Grupos de Trabajo Sus integrantes son

seleccionados previamente. Se forman con un fin

definido. Son parte de un núcleo en la

empresa. Tienen autoridad dentro de la

organización. Toman parte en la resolución

de problemas. Pueden ser temporales o

permanentes.

Círculos de Calidad La asociación es voluntaria.

Su objetivo es la discusión del trabajo diario.

Son complemento de la organización.

Se limitan a la discusión y búsqueda de soluciones.

Presentan las soluciones encontradas a otros niveles.

Pueden evolucionar y convertirse en grupos de autogestión y soporte dentro de la organización.


Entre las condiciones para el funcionamiento de los círculos de calidad están:

Sus integrantes deben contar con ciertas destrezas y habilidades.

Deben ser personas íntegras y de confianza.

Deben comprender y practicar el trabajo en equipo.

Deben conocer y abrazar la filosofía de la calidad total.


Los círculos de calidad son herramientas valiosas para la motivación del personal, ya que les permite identificarse con la empresa, desarrollar el sentido de compromiso y cooperación, reforzar positivamente el valor de su trabajo y facilita la comunicación a todo nivel dentro de la empresa, haciendo la gestión participativa.


Entre los beneficios que reportan a la organización los círculos de calidad están:

Disminución de costos en reproceso, rediseño, paradas no programadas y devoluciones.

Agilidad en la detección de problemas e inconvenientes de aparición diaria.

Disminución de la ocurrencia de accidentes e incidentes en el lugar de trabajo.

Difusión de la cultura de Calidad Total.


Es importante destacar que los círculos de calidad no pueden ser simplemente implementados, sino que requieren una cierta formación previa que involucra a toda la organización. Además, estos círculos no son la panacea para los problemas de la empresa, ni garantizan la mejora en la calidad, pero invariablemente cohesionan al personal y le crean el sentido de trascendencia.

Gestión de la Calidad: Etapas de la Gestión de los Círculos de Calidad.

Los círculos de calidad, al ser grupos, tienen las mismas etapas de formación que estos:

Formación: en la que los integrantes se aglutinan y comienzan a conocerse.

Confrontación: en la que se presentan los conflictos internos y empieza a desarrollarse la personalidad grupal.

Establecimiento de Normas: se comienzan a trazar las metas a mediano y largo, se establece el consenso y se definen los valores a compartir.

Actuación: es la etapa de ejecución, de los pasos para alcanzar las metas, del establecimiento de roles y asignación de funciones.


Ya enfocándose en el tema de la calidad, es importante reiterar que esta se basa no solo en la satisfacción del cliente, sino también en el cumplimiento de las normas de seguridad e industriales.

El personal que gestiona debe estar verdaderamente comprometido e involucrado en el trabajo, y con el conocimiento suficiente para ejecutarlo sin que se disperse el esfuerzo, y este sea usado de manera productiva.

Es posible dividir la gestión de la calidad en cuatro etapas formales:


1ª Etapa: Definir las Características de Calidad.

Es cuando se determinan las características de calidad del bien o servicio. Se basa en el conocimiento correcto de las normas existentes, pero sobre todo de las necesidades del usuario, que son las que en última instancia darán la pauta.


2ª Etapa: Fijación de Estándares de Calidad.

Es cuando se fijan los estándares que la organización considerará aceptables o deseables para su producto. Son los que indican al fabricante la diferencia entre lo que el usuario desea y lo que él como proveedor puede ofrecer. Se fijan en cuanto a características físicas, logísticas, industriales, de costo, de servicio pre y post venta, etc.


3ª Etapa: Desarrollo de un Programa de Calidad.

Es el momento en el que se formalizan los métodos y herramientas que la organización empleará para la revisión y el aseguramiento de la calidad, tomando en cuenta los materiales, procesos, personal, cadena de mando y autoridad, y sobre todo se cristaliza el soporte que la alta gerencia da a el programa de gestión de la calidad.


4ª Etapa: Logro de un Compromiso con la Calidad.

Se origina desde el personal y se basa en: El enfoque centrado en la calidad. El entendimiento de la calidad. El desarrollo de las habilidades de calidad.

Además, el compromiso es vital, sobre todo en lo relacionado con la necesidad de que las salidas de trabajo del personal sea de calidad, que puede lograrse a través de la motivación, el enriquecimiento del trabajo y la gestión participativa.

Gestión de la Calidad: Anexo, Herramientas para el control (James, 1997).

Herramientas Antiguas Diagramas de Flujo. Hojas de Control. Histogramas. Diagramas Causa-

Efecto. Diagramas de Pareto. Diagramas de

Dispersión. Gráficos de Control.

Herramientas Nuevas Diagramas de Afinidad. Diagramas de

Interrelación. Diagramas de Árbol. Diagramas Matriciales. Diagramas de Análisis

de Datos. Diagramas de Flechas. Gráfico de Proceso de

Decisión del Programa.


Preguntas.


Gracias por su atención.

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