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PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACCION USUARIA

Junio 2014

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN SALUD

(MARCO JURÍDICO Y NORMATIVO)

GESTIÓN DE LA SATISFACCION USUARIA

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SOCIAL

MEDICION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA

Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS

PARTICIPACIÓN SOCIAL

CONSULTAS CIUDADANAS

PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLITICAS

PÚBLICAS E INVERSIONES



LEYES DE CARÁCTER GENERAL

LEYES ESPECÍFICAS

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACCION USUARIA: MARCO JURIDICO Y

NORMATIVO

LEY AUGE LEY DE URGENCIA LEY AUTORIDAD SANITARIA LEY DE ISAPRES LEY DERECHOS Y DEBERES LEY BASES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE TRANSPARENCIA LEY DE NO DISCRIMINACIÓN LEY DE PARTICIPACIÓN

ALCOHOLES ETIQUETADO TABACO ALIMENTOS CUIDADO RESPONSABLE DE MASCOTAS OTRAS


OBJETIVOS

1 • CONTRIBUIR AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

SANITARIOS PARA LA DECADA

2 • APOYAR EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR

PUBLICO DE SALUD

3

• ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN DEL CONJUNTO DE ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÒN DE LAS POLÌTICAS PÚBLICAS DE SALUD

ESTRATEGIAS

INTEGRACIÓN DEL ENFOQUE SECTORIAL Y TERRITORIAL EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE

LAS POLÍTICAS DE SALUD

INCORPORACIÒN DEL ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS

POLÍTICAS DE SALUD

TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN LAS POLÌTICAS DE SALUD

VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS

DERECHOS DE LAS PERSONAS

APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL



COMUNICACIÓN SOCIAL

AUDIENCIAS PÚBLICAS

CAMPAÑAS

EDUCACIÓN SOCIAL

FERIAS

EVENTOS MASIVOS

CABILDOS

PROGRAMAS DE RADIO

INSERCION EN MCM

INFORMACIÓN Y DIFUSIÓN

CUENTAS PÚBLICAS (Virtual y

presencial)

PORTAL WEB

CONTACT CENTER

INTERVENCIÓN SALAS DE ESPERA

GRÁFICOS

AUDIOVISUALES

GESTION DE LA SATISFACCION USUARIA


MEDICIÓN SATISFACCIÓN USUARIA

PRESENCIAL

• GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS (OIRS)

• ENCUESTAS NACIONALES, LOCALES

• GRUPOS FOCALES

• TALLERES

• JORNADAS

• ENTREVISTAS, OTROS

• USUARIO INCÓGNITO

• OBSERVATORIOS

VIRTUAL

• OIRS

• WEB SALUD RESPONDE

• WEB FONASA

• WEB SUPERINTENDENCIA DE SALUD

PLANES DE MEJORA GESTIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Detección de Problemas

Diagnósticos participativo

s

Definición de

Estrategias Nacionales y

Locales

Estrategias Generales y Específicas

Diseño de protocolos y Procedimien

tos de Carácter general y Específico

Definición y seguimiento

de indicadores

Evaluación Participativa

GESTION DE LA SATISFACCION USUARIA


CONSULTAS CIUDADANAS

INICIATIVAS DE CARÁCTER

LEGISLATIVO (tabaco, alcoholes,

cuidado responsable

mascotas, otros)

NUEVAS TECNOLOGÍAS

OFERTAS PROGRAMÁTICAS

EVALUACIÓN DE OFERTA DE SERVICIOS

(Modelos de Gestión, Modelos

de Atención)

PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLÍTICAS PÚBLICAS

USO DE RECURSOS PÚBLICOS

INVERSIONES

PLANES Y PROGRAMAS NACIONALES,

REGIONALES, LOCALES

TEMAS EMERGENTES (discapacidad y rehabilitación,

migrantes, interculturalidad,

gestión ambiental, salud mental, Jóvenes, adolescentes, infancia,

género, envejecimiento, otros)

PARTICIPACION SOCIAL


CONSULTAS CIUDADANAS: Mecanismos

Consejos consultivos

Diálogos

ciudadanos

Mesas

territoriales

Cuentas

Públicas

PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLÍTICAS PÚBLICAS

Diagnósticos participativos

Diseño de programas de Salud (adolescente, jóvenes, mujeres, salud ocupacional, salud laboral, salud mental,

VIH/Sida, inmigrantes, salud intercultural, pueblos indígenas, PRAIS)

Diseño Planes Regionales y Comunales de Salud

Planes de Promoción de Salud (comunales, regionales)

Presupuestos participativos

Planes y Proyectos de Inversión


Comisiones


ALCANCES

INFORMATIVO

CONSULTIVO

PROPOSITIVO

CARÁCTER

INFORMATIVO NO VINCULANTE VINCULANTE



COMISION SECTORIAL

• SALUD PÚBLICA

• REDES

• FONASA

• ISP

• SUPER DE SALUD

• CENABAST

• GABINETE MINISTRA

CONSTRUCCION DE AGENDA PRO PARTICIPACIÓN

TRANSVERSALIZACIÓN

INTEGRACIÓN

CONSTRUCCIÓN DE RELATO COMÚN

LINEAMIENTO ESTRATÉGICO

FONDO DE RECURSOS

VINCULACION Y APOYO A DIRIGENTES SOCIALES

RESPUESTA A DEMANDAS DE LA CIUDADANIA

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA

SATISFACCION USUARIA: Medidas de corto y mediano plazo


GESTION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA

• Interoperabilidad

• Transparencia

• Ventanilla única

• Validación de distintos nodos de la red

• Integralidad del sistema

• Definición de procesos y perfiles del sistema

PARTICIPACIÓN SOCIAL

Actualización de Norma de Participación considerando las diversas formas de participación social en salud

avanzando hacia procesos deliberativos, decisorios y vinculantes

Conformación del Consejo de Participación de la Sociedad Civil, asegurando la representatividad, inclusión

y diversidad

Observatorio de la Participación Social en Salud y seguimiento de compromisos del sector salud con la

ciudadanía

Capacitación y Formación RRHH en gestión participativa con enfoque de derechos y equidad en salud

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACCION USUARIA: Medidas de corto y

mediano plazo

Plataforma /

Trámite en

línea:

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