parte 4[1]
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¿QUIEN CALIFICA LA CALIDAD Y SERVICIO?
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PRINCIPIOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Los principios son las leyes universales que no se pueden quebrantar
Son normas absolutas, efectivas y útiles para todas las personas
Mejoran los resultados de desempeño y las relaciones en todos los aspectos de la vida
No corresponden a una religión o doctrina Son la base para realizar elecciones
correctas
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CICLO DEL SERVICIOPARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERARCITA
LLEGAR AL CENTRO MÉDICO
BUSCAR CONSULTORIO
CONSULTAMÉDICA
SOLICITARINFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DELCONSULTORIO
FIN
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SOLICITAR CITA MÉDICA POR TELEFÓNO
Que esperamos cuando
llamamos a solicitar una cita
médica.
COMUNICACIÓN
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MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO
Comunicación
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
MIRADA/CONTACTO OCULAR
SONRISA (VIDEO)
GESTOS
POSTURA
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO
EXPRESIÓN CORPORAL
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS
APARIENCIA PERSONAL
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COMUNICACIÓN
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
VOZ
Volumen
Entonación
Claridad
Velocidad
TIEMPO DE HABLA
Pausas/silencios en la conversación
Muletillas
Vacilaciones
FLUIDEZ DEL HABLA
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REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVATome el tiempo necesario para escuchar
Establezca un clima agradable
Acepte a la otra persona como es
Concéntrese y evite distracciones
Prepárese sobre el tema que va a escuchar
Escuchar y resumir
Comprenda la estructura del argumento
Escuche con empatía
Pregunte y tome notas
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LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con
mucho gusto, estamos para servirle, siempre mostrar amabilidad.
Tener a la mano la información que el cliente requiere.
Expresión corporal y oral adecuada
Buen manejo del vocabulario
Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje sencillo.
Escuche activamente
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LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios,
compañeros y jefe. Comunicar las objeciones presentadas por los clientes y aquellas
cosas que usted piensa que se pueden mejorar. No tratar de tu al cliente ni utilizar diminutivos como gordito, monis,
cata, etc. Cuidar los temas que se hablan delante del cliente.
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BUSCAR CONSULTORIO MEDICO
¿HAY SEÑALIZACIÓN ADECUADA?
COMUNICACIÓN
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Escuchar a la Persona
Sincronía y Disposición del Lenguaje Corporal
Siento lo que tu sientes
Entiendo tus ideas
¿Qué vas a hacer?
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MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO
Comunicación Contagie con su actitud
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LLEGADA AL CONSULTORIORECEPCIÓN
CÓMO ESPERO QUE ME RECIBAN
ACTITUD
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ACTITUD
La actitud se refleja en acciones.
Actitud de Servicio: cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece información, etc.
Aplicar siempre las normas mínimas de cortesía, saludar, despedirse, dar las gracias, sonreír, etc.
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ACTITUD
La actitud depende en algunos casos de la motivación, la acción genera motivación y las metas individuales y del grupo generan acciones. ¿Cuál es su meta diaria?
¿Cómo es su actitud? Positiva Negativa
NUESTRA ACTITUD AFECTA A LOS DEMÀS
VIDEO
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LA ACTITUD ES UNA ELECCIÓN PERSONAL