parques disney caso
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Francisco Javier Salazar Abarca.Ing. (E) en Administración de Empresas
DUOC UCSede Alonso Ovalle
Relato de unos visitantes al parque temático Disney
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Introducción
• Es sabido que los parques temáticos de Disney se caracterizan por estándares de calidad en la atención a clientes, los que alcanzan niveles excepcionales.
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• Por esta razón una consultora chilena envió a dos ejecutivos para observar los métodos usados con el fin de copiar estas buenas prácticas.
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• Estuvieron durante 4 días recorriendo el parque, sorprendidos de la perfección con que todo funcionaba.
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Hasta que el día jueves, donde luego de haber recorrido la ruta más extensa al interior del parque, llegaron a su habitación en un hotel Disney, esperando descansar y refrescarse.
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¡ Pero no se imaginan la sorpresa que se llevaron al
ingresar a su habitación!
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¡Estaba tal cual la habían dejado en la mañana !
Nadie había realizado la mantención ni la limpieza de la habitación
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• Rápidamente llamaron al jefe de los garzones, quién ante lo ocurrido, al instante los invitó a servirse algunos alimentos al comedor del hotel mientras se corregía el impase.
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• No podían creerlo, habían viajado desde Chile a ver la mejor forma de atender a los clientes ¡y estaban siendo mal atendidos!.
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Finalmente pudieron descansar y al día siguiente continuar su recorrido.
Al volver el viernes, ingresaron a su habitación y adivinen …. ¡otra sorpresa!
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• Cada una de sus camas tenía las siguientes cosas:
• Una foto autografiada por Mickey Mouse
• Un talonario de entradas para los juegos
• Una carta de disculpas de parte del Hotel
• Peluches• Y la prolongación de un
día de estadía en el Hotel
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• El día de regreso, desde Chile los llamó el Gerente General de la consultora para preguntarles como había resultado la experiencia e visitar Disney.
• La respuesta fue unánime. “No cabe duda, es el lugar donde mejor se atiende a los clientes en el mundo”.