PANEL 5:

OBJETIVO, ESTRUCTURA Y DINÁMICAModeradora JESSICA HERRERA

Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera

Objetivos

- Presentación de las buenas prácticas y mecanismos deprotección al usuario financiero

- Conocer resultados de medición caso Ecuador- Conocer las iniciativas aplicadas en la Región- Compartir experiencias de aplicación por Instituciones

Financieras

Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera

Estructura y dinámicaDuración del panel: 1h30 minutosPresentación Introductoria: 30 minutosPanelista invitado: 20 minutos

“Experiencias implementadas a nivel de región”

Espacio de análisis e intercambio de experiencias de IMF: 30 minutosPICHINCHA MICROFINANZASBanco VISIONFUND- EcuadorCOOPROGRESO

Sesión plenaria abierta al público: 10 minutos (preguntas por escrito)

PANEL 5:La protección al usuario financiero, una

prioridad para el desarrollo de lainclusión financiera

Expositora - JESSICA HERRERA

Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera

Los principios de protección al cliente se aplican y se convive todos los días

Fuente de Foto y testimonio:www.smartcampaign.org

Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera

Expectativas de los usuarios financieros

Que desean los usuarios

financieros??

Oportunidad de acceso servicios financieros y no

financieros Transparencia de información y

gestión oportuna

Precios responsablesTrato justo y

respetuoso

Sigilo y buen uso de la información

Cómo se identifica la inclusión??

PobresMujeresZonas

Con discapacidadMigrantes

VIHEmprendimiento

Actividades

PLAN ESTRATEGICO

MISION

Sistematizar y monitorear

Evaluación de

cumplimiento

RegulaciónMetas, Indicadores sociales

Principios de protección al cliente para el desarrollo de la inclusión financiera

Qué debe tomar en cuenta la institución financiera?

- Productos adecuados - Atender las necesidades- Plazos, tasas- Oportunidad- No discriminación - Proactividad e innovación

- Medición de satisfacción de clientes/socios

- Generar espacios de retroalimentación entre institución y clientes/socios

- Capacitar a los clientes y socios: prevención de sobreendeudamiento, ahorro, seguros

- Atentos a quejas y reclamos

Introducción principios de protección al cliente

• Smart Campaign promueve los principios de protección alcliente a nivel mundial y avaliza que las instituciones loaplican mediante una herramienta de evaluación

• La adhesión de las IF a la campaña es abierta a través de lapágina web: www.smartcampaign.org

• Ecuador: 39 IMF adheridas a la campaña, 4 tienencertificación.

• Son 7 Principios de Protección al cliente, comprende 25estándares y 81 indicadores.

Objetivos de los Principios de protección al cliente

Brindar mayor acceso a servicios

financieros y no financieros

Brindar mayor acceso a servicios

financieros y no financieros

Viabilizar la Sostenibilidad a largo plazo

de la IF

Viabilizar la Sostenibilidad a largo plazo

de la IF

Mantener buena imagen institucional

Mantener buena imagen institucional

Promover mayor uso a

canales y medios

electrónicos

Promover mayor uso a

canales y medios

electrónicos

Educación Financiera / Regulación Inclusiva

Educación Financiera / Regulación Inclusiva

Resultados caso – Ecuador (2014-2017)

98%

92%

80%

100%78%

81%

54%

Diseño y distribuciónapropiada de productos

Prevención delsobreendeudamiento

Transparencia

Precios responsablesTrato justo y respetuoso delos clientes

Privacidad de los datos delos clientes

Mecanismos pararesolucion de quejas

Cumplimiento Principios de Protección al cliente Ecuador una vez aplicado plan de fortalecimiento

81% de Cumplimiento en General

La RFD ha realizado 18 evaluaciones del PPC a nivel nacional y acompañado en la implementación de 9 evaluaciones en Perú y Nicaragua.

Diseño y distribución apropiada de productos

Elementos positivos en común• Las instituciones financieras (IF)

cuentan con un mecanismo de diseñode productos a través de estudios demercado o herramientas comoentrevistas o grupos focales

• Seguimiento a razones de deserciónde los clientes/ socios (encuestas yllamadas).

• Portafolio diverso de productosfinancieros y no financieros

Buenas Prácticas a implementarRealizar encuestas periódicas a losclientes/socios para identificación denecesidades

Implementar plan piloto antes deintroducir un producto nuevo.

Entrega del contrato de crédito alcliente/socio para que lo pueda revisardetenidamente y firmar previo lapresentación de requisitos.

Evidencia Miembros RFD

34.3%

43.3%

18.6%

2.9% 0.9%

Excelentes

Muy Buenos

Buenos

Regulares

Malos

¿Cómo califica a los productos de crédito que le ofreció la institución?

Segundo Semestre

2016

Primer Semestre

201731.5%

47.0%

18.5%

2.2% 0.8%

Fuente: Encuestas de satisfacción IF-RFD

Prevención del sobrendeudamiento

Elementos positivos en común

• La aprobación del préstamo no solamente sebasa en garantías.

• Procedimientos claros de verificación decapacidad de pago – forman parte de losmanuales de crédito de las instituciones.

• Las IF utilizan el buró de crédito

Buenas Prácticas a implementar• Visitas de campo por parte de AUDITORIA

INTERNA.• Considerar dentro de los componente de

la parte variable de la remuneración: morosidad y reactivación de clientes/socios.

Evidencia Miembros RFD

Causas de MorosidadClientes/Sociosrelacionadas alsobreendeudamiento

25.78% 27.20%

8.26% 8.35%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

2016 S2 2017 S1

Deudas con otras personas, proveedores e institucionesMontos y plazos no adecuados

Fuente: Encuestas de morosidad IF-RFD

Transparencia

Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar

• Las IF revelan información completa acercade los costos de sus servicios durante todo elproceso del crédito (publicidad, recepción dedocumentos y desembolso).

• Las IF utilizan al menos dos canales decomunicación para divulgar información sobresus productos.

• Antes de la firma y desembolso de crédito,comunicar toda la información relacionadatérminos, condiciones, etc.

• Entregar copia física de todos losdocumentos firmados u hoja resumen conprincipales contenidos.

• Publicación mensual de tarifarios entodas las agencias en lugares visibles

Evidencia Miembros RFD

36.8%

44.2%

16.3%

2.0% 0.7%

ExcelenteMuy BuenaBuenaRegularMala

Segundo Semestre

2016

Primer Semestre

2017

¿Cómo califican los clientes/socios a la información que recibieron acerca de las condiciones de su crédito?

33.5%

46.4%

17.9%

1.4% 0.8%

Fuente: Encuestas de satisfacción IF-RFD

Precios responsables

Elementos positivos en común

• Las IF ofrecen tasas activas y pasivas conformeregulación vigente en el Ecuador.

• Las IF tienen ratios de eficiencia alineados con suspares.

• Informan a los clientes/socios y garantes los costosjudiciales en caso de caer en mora.

Trato justo y respetuoso

Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Incluir dentro del código de conducta estándares

específicos para la gestión de cobranza.

• Compartir el código de conducta a proveedoresexternos que tienen relación con los clientes/socios,Ejemplo: Servicios de cobranza

• Capacitación al personal sobre código de ética,Firma de aceptación y dar seguimiento a sucumplimiento

• Incluir en la evaluación del desempeño delpersonal criterios de buena relación conclientes/socios

• Las IF detallan en un Código de Conducta los valores organizacionales y estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal.

• En la selección y trato al cliente/socio, lasIF no discriminan a ciertas categorías declientes/socios

Privacidad de los datos de los clientes/socios

Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Establecer políticas claras de privacidad y

sigilo de información y difundir al personal

• Incluir una cláusula de privacidad en loscontratos con los clientes/socios, (adicional alos reportes al buró de crédito).

• Antes del desembolso, leer al menos laprincipal información, y recalcar la privacidad.

• Destinar un espacio de tiempo paraformulación de preguntas previo a la firma ydesembolso

• Autorización firmada por cliente/usuario parael uso de fotos y testimonios en materialpublicitario de las IF.

• Las IF tienen sistemas seguros paraproteger la confidencialidad, seguridad,precisión e integridad de la informaciónpersonal y financiera de los clientes/ socios.

• La IF requiere el consentimiento escrito delcliente para el compartir informaciónpersonal (en especial buró de crédito).

Mecanismos para resolución de quejas

Elementos positivos en común Buenas Prácticas a implementar• Las IF han asignado a un funcionario para que se

encargue de las quejas y reclamos

• Los clientes/socios de la IF reciben una respuestainmediata en la mayor parte de las ocasiones.

• Las IF utilizan esta información en laretroalimentación y mejorar de sus prácticas yproductos (aunque muchas veces se lo hace demanera informal).

• Establecer procedimiento de quejas y reclamos yrealizar campaña de como presentar una quejaante cliente/socio.

• En muchas ocasiones no se tiene un sistema dereporte de quejas. (formularios deben ser pre-numerados, tiempos de respuesta). Los buzonespor sí solos no funcionan

• Implementar mecanismos para que las auditoríasinternas u otros sistemas de monitoreo de las IFverifiquen que las quejas fueron resueltassatisfactoriamente.

Lecciones aprendidas

- Conocer y generar compromiso de todo el personal sobreprincipios de protección al cliente

- Generar mecanismo de difusión al público sobre losprincipios de protección al cliente

- Formalizar los lineamientos mediante manuales,reglamentos que estandarice criterios entre matriz yagencias.

- Gerente, Jefes de área realizar visitas de campo paraevidenciar procedimientos y recibir retroalimentación.

Retos y Desafíos a futuro

- Mantener y continuar con la aplicación de buenas prácticas

- Monitorear continuamente

- Sistematizar e incidir para una regulación inclusiva