PRESENTADO POR:

XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ

Un servicio es una actividad o conjunto deactividades de naturaleza casi siempreintangible que se realiza a través de lainteracción entre el cliente y el empleadoy/o instalaciones físicas de servicio, con elobjeto de satisfacerle un deseo o necesidad

•SE ENCUENTRA EN LA

ORGANIZACIÓN

CLIENTE

INTERNO

•PROVEEDORES

•PERSONAS EXTERNAS A QUIEN

SE OFRECE UN PRODUCTO O

SERVICIO

CLIENTE

EXTERNO

Equivocado, mal informado o desacertado

Mal pagadores

Clientes abusivos

Con excesivos costes de atención

Adictos a la promoción y ofertas

De mala imagen

Incidental" o polémico

No haga esperar al

cliente, salúdelo de

inmediato.

Dar atención

total, sin

distracciones o

interrupciones

Sea natural, no

falso o robotizado

Demuestre energía

y cordialidad

(entusiasmo)

sino puede usted

resolver el

problema, ayude para ver

quien puede

Piense, use su sentido

común para ver como

puede resolver el

problema del cliente

Deje una buena

impresión

Auto cuidado y adecuada

presentación personal

1•Tipología del cliente

2•Necesidades y expectativas

3

•Estilo de comunicación (verbal y

no verbal)

Apatía

Tutear

Frialdad (indiferencia)

Actuar en forma robotizada

Rigidez (intransigente)

Enviar el cliente de un lado a otro

1. Empleados negligentes 2. Entrenamiento deficiente 3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

7. Deficiente manejo y resolución de las quejas

8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.

UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.

LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS

DEMAS