Download - Orientacion Servicio
PRESENTADO POR:
XIMENA SANCHEZ DOMINGUEZ
Un servicio es una actividad o conjunto deactividades de naturaleza casi siempreintangible que se realiza a través de lainteracción entre el cliente y el empleadoy/o instalaciones físicas de servicio, con elobjeto de satisfacerle un deseo o necesidad
•SE ENCUENTRA EN LA
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
INTERNO
•PROVEEDORES
•PERSONAS EXTERNAS A QUIEN
SE OFRECE UN PRODUCTO O
SERVICIO
CLIENTE
EXTERNO
Equivocado, mal informado o desacertado
Mal pagadores
Clientes abusivos
Con excesivos costes de atención
Adictos a la promoción y ofertas
De mala imagen
Incidental" o polémico
No haga esperar al
cliente, salúdelo de
inmediato.
Dar atención
total, sin
distracciones o
interrupciones
Sea natural, no
falso o robotizado
Demuestre energía
y cordialidad
(entusiasmo)
sino puede usted
resolver el
problema, ayude para ver
quien puede
Piense, use su sentido
común para ver como
puede resolver el
problema del cliente
Deje una buena
impresión
Auto cuidado y adecuada
presentación personal
1•Tipología del cliente
2•Necesidades y expectativas
3
•Estilo de comunicación (verbal y
no verbal)
Apatía
Tutear
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
1. Empleados negligentes 2. Entrenamiento deficiente 3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
7. Deficiente manejo y resolución de las quejas
8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
UN CLIENTE SATISFECHO MUEVE MASOMENOS A 1 - 2 CLIENTES NUEVOS.
UN CLIENTE INSATISFECHO NO ES + PARA LA ORGANIZACIÓN Y ES UN RAPIDO EMISOR.
LA ACTITUD PUEDE CONTROLARSE Y TU ACTITUD SE REFLEJARA EN TODOS LOS
DEMAS