OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión y Auditoría de TIC

Propósito

• Conduce, gestiona y controla las operaciones del día a día de los procesos, con la finalidad de tener los servicios estables, registrar incidentes, registrar problemas y sugerir el uso de nuevos procesos.

Objetivos

• Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

• Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

• Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

A tener en cuenta

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

A tener en cuenta

• Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio.

Proceso 1

Gestión de eventos

•Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Caso Integrador

• El área de TI observa que el espacio asignado para Caché y de los logs del proxy está en un 88% del total del Disco Duro, entonces se realiza en registro del evento y se comunica al administrador de Servidores para que planee (Gestión de Cambios) y realice la configuración (Gestión de Despliegue) necesaria para que elimine los logs que tengan una antigüedad de 1 mes

Proceso 2

Gestión de incidentes

•Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

Caso Integrador • El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de

Asesoría Legal que tiene un problema con el acceso a la red, éste registra el incidente con todos sus atributos (ID, impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar incidentes). Como el Asistente no tiene estudios de Redes, comunica al Administrador de la Red (Escalamiento). El administrador de red analiza el incidente y descubre que el Switch Cisco tenía seguridad de capa 2 y había bloqueado el puerto porque un Abogado había conectado una laptop nueva a ese punto de red.

• El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se documenta el incidente.

Proceso 3

Petición de Servicios de TI

•Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

Caso Integrador

• El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Alcaldía, el cual solicita que se le permita tener acceso a la página web de Facebook, éste ingresa al Servidor Proxy y habilita el acceso al usuario a la página web solicitada.

Proceso 4

Gestión de Problemas:

•Responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Caso Integrador

• El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas de las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento que cada vez que se va la energía eléctrictrica tienen problemas con el Sistema SIAF.

• Este pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema y dé una solución al problema. El administrador de servidores planea (Gestión de cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 áreas, se compran los UPS y se instala para las 4 áreas (Gestión de Despliegue) para finalizar se registra este problema.

Proceso 5

Gestión de Accesos a los Servicios TI

•Responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

Caso Integrador

• En el proxy Squid se han permitido el acceso a internet sólo a algunas áreas y a otras se les permite ingresar a los dominios que utilizan más para su trabajo diario. Además se ha instalado como navegador predeterminado para todos los usuarios Internet Explorer, por cuestiones de seguridad. Todos los Switch cuentan con seguridad de capa 2.