operación: cliente satisfecho
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Presentación del taller de Satisfacción del cliente impartido en el CADE de OsunaTRANSCRIPT
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OperaciónCliente Satisfecho
Atención al cliente
Foto: Blindfold by wouter_kersbergenFoto: Blindfold by wouter_kersbergen
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Satisfacción del clientea través de la calidad, el
servicio y la entrega de valor
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Guillermo MonteroIngeniero Industrial
Socio – CEO de Proinca ConsultoresProfesor Asociado de la Universidad de Sevilla
@gmonterofv [email protected]
Blog: www.ideassencillas.comBlog: www.ideassencillas.com
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¡GRACIAS!
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¿Cuánto vale un cliente?
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Valor de un Cliente
Valor de cliente
Ventasanuales
Vida delcliente= x
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Un cliente insatisfecho sólo se queja el 10% de las veces
Foto: Cheese! by TrevinC
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Se lo comenta a más de 9 personas
Foto: iStock - Women's secret
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Algunos a más de 20 personas
Foto: Rome visit, June 2008 - 57 by Ed Yourdon
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¿Qué cosas valoran nuestros clientes?
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Ejercicio: Haga una lista de las cosas que molestan a los clientes de un restaurante
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Mejora de la oferta de valor
del producto
Foto: Oops by Thuth Went Trendy
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Ecuación de Valor por Esfuerzo
EVE =Valor Percibido
Precio + Incomodidades + Inseguridades
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¿Se te ocurre alguna mejora nueva y útil para ...
… teléfono… televisor… tostador de pan
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Decálogo de la Atención al Cliente
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El cliente está por encima de todo1
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¿Tiene el cliente siempre la razón?
Foto: Teen requisite by Vidrio
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El cliente es el que paga nuestras nóminas
Foto: Finnigan's by Thomas HawkFoto: Finnigan's by Thomas Hawk
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No hay nada imposible,cuando se quiere2
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“Lo único imposible, es la imposibilidad ”
Phineas
© Walt Disney
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Cumple todo lo que prometas3
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Sólo hay una forma de satisfacer al cliente,es darle más de lo que pide4
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La ecuación del valor
Valor =
Prestaciones + Feeling
Precio + Incomodidades + Inseguridades
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Para el cliente, tú eres la diferencia5
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Fallar en un punto, es fallar en todo6
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Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos7
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El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente8
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Por muy bueno que sea el servicio, se puede mejorar9
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Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo10
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¿Cómo recuperar un cliente
insatisfecho?
Foto: old man grumbling ... by * hiro008
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Conseguir un cliente nuevo
es 6 veces más caro que
mantenerlo
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Ejercicio:Elabore una carta de reclamación a una empresa de telefonía
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¿Cómo convertimos la queja en una oportunidad?
Foto: thinking by baboon
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¿Qué respuesta darías a ese cliente para no perderlo?
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Efecto “Pretty Woman”
Pretty Woman- © 1990 Buenavista International
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¿Cómo responder unaqueja de un cliente?
Foto: Beauty is forever by rogiro
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Pedir disculpas1
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¿Pedir información adicional?2
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Aceptar la reclamación3
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Crear la oportunidad para demostrar que hemos cambiado4
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Los mejores Los mejores clientes son los clientes son los
clientes clientes “apóstoles”“apóstoles”
Foto: In the traffic by Zavarykin SergeyFoto: In the traffic by Zavarykin Sergey
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Generar “feeling”con el cliente
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¡Crea una experiencia!
Ratatouille - (c) 2007 Disney Pixar. All Rights Reserve.
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¿Cuál es el negocio de
Harley - Davidson?
Foto: Harley Davison by AlerguezFoto: Harley Davison by Alerguez
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¡Todo un clásico!
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Regla de oro:
¡No critiques nunca!
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Sólo hay un medio para que la gente haga algo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir
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… que quiera hacerlo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir
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Casi todos las personas normales
quieren lo mismo
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"A todo el mundo le agrada un elogio"
Lincoln Memorial (Washington DC) by MVI
Abrahan Lincoln
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Deja rastro con pequeños
agradecimientos
Foto: jersey jen at elysian by pugetiveFoto: jersey jen at elysian by pugetive
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"Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer o cualquier cortesía que pueda tener para con cualquier
ser humano, que sea ahora.No la dejaré para mañana, ni la
olvidaré, porque nunca más volveré a pasar por aquí."
Dale Carnegie.
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Demuestre aprecio
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¿Qué quiere la otra persona?
Foto: zero 7:in the waiting line by Visualpanic
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¿Cómo puedo lograr que
quiera hacerlo?
Foto: 1206 by Daniel 1977
Antes de hablar
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2 Columnas:Ventajas e inconvenientes
Foto: Journal Entry by JoelMontes
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Hay que ponerse en el papel del cliente
What Women Want © 2000 Nancy Meyers
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Despierte el deseo del cliente
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Algunas maneras de agradar a nuestros clientesagradar a nuestros clientes
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Interésese sinceramente por los demás
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¡Sonría!
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La gente que sonríe es más eficaz
Foto: The Winning Goal by brtsergio
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La sonrisa se trasmite por la línea telefónica
Foto: Immobile phones by PhotocapyFoto: Immobile phones by Photocapy
![Page 67: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/67.jpg)
“Un hombre cuya cara no
sonríe, no debe abrir una tienda”
Proverbio Chino
Foto: Sonrisa by Inmigrante a media jornada
![Page 68: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/68.jpg)
Recuerde el nombre del cliente
![Page 69: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/69.jpg)
Anime al cliente a hablar de si mismo
![Page 70: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/70.jpg)
Una persona está cien veces más interesado en sus cosas
que en las tuyas
Forrest Gump - (c) 1994 Warner Bross. All Rights Reserved.
![Page 71: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/71.jpg)
Infórmese de su cliente
![Page 72: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/72.jpg)
Haga que la otra personase sienta importante
![Page 73: Operación: Cliente Satisfecho](https://reader034.vdocuments.co/reader034/viewer/2022051013/549500ebb47959514d8b4c19/html5/thumbnails/73.jpg)
“Hábleles a las personas de ellos mismos y le escucharán
durante horas”Benjamin Disraeli
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Atención al cliente
Inmobiliaria Social
Foto: Blindfold by wouter_kersbergenFoto: Blindfold by wouter_kersbergen
Operación: Cliente SatisfechoOperación: Cliente SatisfechoGuillermo MonteroGuillermo Montero
¡Muchas gracias por su atención!