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Octubre 08, 2015

PRESENTACIÓN: “ISO 9001:2008 - SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - REQUISITOS” Y SU APLICACIÓN A ORGANIZACIONES DE

REGISTRO CIVIL

CLARCIEVConsejo Latinoamericano y del Caribe de Registro

Civil, Identidad y Estadísticas Vitales

I. La Norma ISO 9001, la Familia ISO 9000, Antecedentes, Tendencias Mundiales y Beneficios Generales (enfoque privado & público)

II. Beneficios para Entidades Públicas de Organismos de Registro Civil y Cedulación (Institución / Ciudadano)

III. Conceptos generales de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001.

IV. El enfoque de procesos de la norma ISO 9001 y como contribuye este enfoque en la Gestión por Resultados.

Temario…cont.

V. Plan / Proceso de Implementación y Certificación del Sistema de Gestión de Calidad en un Organismo de Registro Civil y/o Cedulación.

VI. Consultor Principal OEA / OEA Papel en implementación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 ó ISO/TS 17582

Temario…cont.

El estándar ISO 9001 es el modelo de calidad más difundido en el mundo, cuyo propósito es proveer los requisitos para un sistema de gestión de la calidad (SGC), el cual sirve a cualquier Organización como marco para controlar sus procesos con la finalidad de lograr sus objetivos, mejorando continuamente su desempeño, incluyendo la satisfacción del cliente, cumplimientos legales y reglamentarios. Esta Norma lleva más de 20 años de vigencia demostrando su efectividad como herramienta para el logro de los objetivos de las Organizaciones

Introducción

SECCIÓN I

LA NORMA ISO 9001, LA FAMILIA ISO 9000, SUS ANTECEDENTES, TENDENCIAS

MUNDIALES Y SUS BENEFICIOS.

La ISO es un organismo consultivo de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), que tiene su sede en Ginebra (Suiza), cuya función principal es la de contribuir al fomento y desarrollo internacional de la normalización, para facilitar el intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la colaboración científica, tecnológica y técnica en el campo administrativo, industrial y económico.

ISO = Equilibrio, equivalencia (Griego)

La Organización ISO

http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage

• ISO cuenta con Comités Técnicos (TC), Especializados por materia o rama específica de normalización.

• Foros internacionales de expertos de los países y organizaciones miembros.

• Las normas de la familia ISO 9000 fueron creadas y son revisadas por el ISO TC 176.

• Su creación se dio en 1987 (1a edición), posteriormente fueron revisadas 1994 (2a edición), en Diciembre del 2000 (3a edición), en Noviembre 2008 (4ª edición) y en este año de 2015 el 23 de septiembre, se emitió la 5ta edición.

Conformación de la Estructura de la ISO

ISO-19011:2011

«Directrices para la auditoría

de los Sistemas de Gestión»

ISO-9000:2015

«Sistemas de Gestión de Calidad»

(Fundamentos y

Vocabulario)

ISO-9001:2015

«Sistemas de Gestión de

Calidad (Requisitos)»

ISO-9004:2009

«Sistemas de Gestión de

Calidad

(Gestión para el éxito

sostenido de una

organización — Enfoque de

gestión de la calidad)»

Composición de la Familia ISO 9000

Beneficios esperados de implementar en las Organizaciones un sistema de calidad ISO 9001

BENEFICIOS EXTERNOS: • Mejoramiento de la imagen de la Organización.• Confianza entre los actuales y potenciales clientes.• Nuevos mercados.• Mejoramiento de la posición competitiva.• Aumento de la fidelidad de clientes.

BENEFICIOS INTERNOS: • Mejoramiento Continuo en la organización.• Mejoramiento de la organización interna .• Incremento de la rentabilidad.• Orientación hacia la mejora continua.• Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad.• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal.• Mayor habilidad para crear valor.

Tendencias de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

497919

660132

773843

896905951486

980322 1063751

1118510

1079228

1096987

1126460

1138155

No. de Certificaciones ISO 9001 en el Mundo

No. de Certificaciones


Australia

Francia

USA

España

Inglaterra

India

Japón

Alemania

Italia

China

0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000

19731

29122

33008

36005

40200

41016

45785

55363

168960

342800

Los 10 países con mas certificaciones ISO 9001 en 2014

Paises


Basic metal & fabricated metal products

Construction

Machinery and equipment

Chemicals, chemical products & fibres

Transport, storage and communication

Health and social work

Financial intermediation, real estate, rental

Concrete, cement, lime, plaster, etc.

Manufacturing not elsewhere classified

Public administration

Mining and quarrying

Shipbuilding

Water supply

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000

11865286728

7691573756

6481745674

334323118230845

2899526243

2007916469

1346711979119261153811380

77325830

39923094273824312341

SECTORES QUE APLICAN ISO 9001 A NIVEL MUNDIAL 2014

ISO 9001

Sección IIBeneficios para Entidades Públicas de Organismos de Registro Civil y

Cedulación (Institución / Ciudadano)

Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación

Confianza, Transparencia y Rendición de Cuentas en la Gestión del Organismo.

o Permite el seguimiento y medición de la calidad para detectar irregularidades

o Crea la cultura de la mejora continua

o Construye confianza ciudadana en la administración del Organismo

o Permite el seguimiento y medición de los servicios proporcionados en base a resultados cuantificables

Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación. Cont…

Satisfacción de la Demanda Ciudadana / Proporciona control de la gestión de diversas operaciones:

o Se centra en el cliente/usuario y recoge información sobre los servicios recibidos para análisis y mejora de los mismos.

o Permite que los objetivos sean desplegados a las unidades de contacto directo con los clientes/usuarios

o Medidas e indicadores de Resultados de Servicios claros y transparentes, los cuales pueden ser evaluados para determinar el grado de efectividad en los servicios prestados y tomar acciones en consecuencia.


Satisfacción de la Demanda Ciudadana / Proporciona control de la gestión de diversas operaciones:

o Proporciona un mejor flujo de información y visibilidad para la Administración.

o Integra los procesos para lograr una mejor prestación de servicios y la satisfacción del cliente/usuarios.


Profesionalización del personal:o Apoya al desempeño del personal a través de procesos y

procedimientos claramente definidos, establecidos y documentados.

o Promueve sentido de éxito y pertencia mediante determinación y comunicación clara de las competencias y lo que la organización espera de resultados del puesto

Desarrolla, Integra e Implementa la Planeación Estrategica y Operativa del organismo mediante la aplicación de la Gestión del Enfoque de Procesos de norma ISO 9001:2008:o Permite, mediante la planeación estratégica, visión, misión y valores del

organismo, establecer su Política de Calidad, y con ésta como marco de referencia, definir objetivos estratégicos , objetivos específicos y objetivos operativos, que deben ser desplegados a todos los niveles mismo.

o Establecidos los objetivos, permite determinar, mediante la gestión con enefoque a procesos, los procesos requeridos y sus resultados, los cuales son medibles a través de la definición de indicadores.

o Mediante los indicadores, podemos medir objetivamente la evolución de un proceso y nos permiten, a través de la información recolectada, saber si los objetivos se cumplen y en qué grado.


Desarrolla, Integra e Implementa la Planeación Estrategica y Operativa del organismo mediante la aplicación de la Gestión del Enfoque de Procesos de norma ISO 9001:2008:o Mediante el enfoque de procesos, identificar y determinar los responsables

(dueños) y participantes en los procesos y sus resultados; describiendo las secuencias, interrelaciones y fronteras de estos procesos.

o Determinar, dar seguimiento, medir y mejorar los Indicadores y sus metas, de los resultados de eficiencia y efectividad de los servicios proporcionados por el organismo, los cuales alimentan a los objetivos de una Gestión por Resultados.

o Institucionalizar una operación documental que permita estandarizar procesos, actividades, y capitalizar la experiencia de los funcionarios, asegurando que el conocimiento se quede en el organismo.

Algunos Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos de Registro Civil y Cedulación

Despliegue de Objetivos

OBJETIVO ESTRATÉGICO (Institucional)

• Indicadores

OBJETIVO ESPECÍFICO (Dirección)

• Indicadores

OBJETIVO OPERATIVO

(Unidad)• Indicadores

PROCESOS • Indicadores

21

Alineación y Despliegue de Objetivos

Gestión Enfoque de Procesos ISO 9001

ORGANIZACIÓN

Objetivos Específicos Objetivos Específicos

Objetivos Estratégicos

Objetivos OperativosObjetivos Operativos

Proyectos

Proyectos

Proyectos

Proyectos

Planes de Actuación/Estrategias Planes de Actuación/Estrategias

Planes de Actuación/Estrategias

Presidencia / Dirección General

Dirección

Unidad Operativa

Dirección

Unidad Operativa

Indicadores

IndicadoresIndicadores

Indicadores

IndicadoresIndicadores

Indicadores Indicadores

Planeación Estratégica

Planeación Operativa

Sección IIIConceptos generales de los Sistemas de Gestión de la

Calidad de la norma ISO 9001.

CalidadGrado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Gestión de la Calidad

La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Sistema de Gestión de Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad es aquella parte del Sistema de Gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.


Es el conjunto del personal, responsabilidades, funciones y autoridades, lineamientos, estándares, procesos, actividades, procedimientos y recursos de una Organización que interactúan de manera coordinada como un Sistema, el cual es dirigido y controlado con el propósito de contribuir en la eficiencia y efectividad de la organización en el logro de sus objetivos

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001)

Responsabilidad de la Dirección

Medición, Análisis y Mejora

Gestion de Recursos

Realización del Producto

ENTRADAProducto

SALIDA

CLIENTE

CLIENTE

REQUISITOS

SATISFACCION


Actividades que añaden valor

Flujo de Información

Alcance de un Sistema de Gestión de Calidad de un Institución de Registro Civil

Sistema de Gestión de Calidad de Registro Civil)

Procesos de DirecciónP

roce

sos

rela

cio

na

do

s co

n e

l Clie

nte

Ele

me

nto

s d

e E

ntr

ada

(E

)R

esu

ltad

o (R

)

Planifición del Servicio

(E) (R)

Desarrollo del Servicio

E

Elementos de Entrada (E) Resultado (R)M

ed

ición

, An

álisis y M

ejo

ra

Elem

en

tos d

e E

ntrad

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)R

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do (R

)

Procesos de Recursos

(E) (R)

RHechos Vitales(Nacimiento)

Actos Jurícos

Compras Rel. Públicas

Apoyo

Recursos Humanos

Clie

nte

Req

uisi

tos

Cliente

Satisfacción

Hechos Vitales(Defunción)

Alcance de un Sistema de Gestión de Calidad de un Institución de Cedulación

Sistema de Gestión de Calidad Cedulación)

Procesos de DirecciónP

roce

sos

rela

cio

na

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n e

l Clie

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Ele

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)R

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o (R

)

Planifición del Servicio

(E) (R)

Desarrollo del Servicio

E

Elementos de Entrada (E) Resultado (R)M

ed

ición

, An

álisis y M

ejo

ra

Elem

en

tos d

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ntrad

a (E

)R

esulta

do (R

)

Procesos de Recursos

(E) (R)

RControl de InsumosCédulas

Elaboración de Cédulas

Compras Rel. Públicas

Apoyo

Recursos Humanos

Clie

nte

Req

uisi

tos

Cliente

Satisfacción

Entrega de Cédulas

SECCIÓN IV

EL ENFOQUE DE PROCESOS DE LA NORMA ISO 9001 Y COMO CONTRIBUYE ESTE

ENFOQUE EN LA GESTIÓN POR RESULTADOS.

Ciclo de Shewhart (Deming)

Planificar

HacerVerificar

Actuar¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?

Hago lo planificado¿Se hicieron las cosassegún lo planificado?

¿Cómo mejorarla próxima vez?

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios y las políticas de la organización;

Implementar los procesos;

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso.

“Planificar”

“Hacer”

“Verificar”

“Actuar”

El PHVA es una metodología dinámica que se puede ser desplegar dentro de cada uno de los procesos de la organización y a través de sus interacciones. Está íntimamente asociada con la planificación, la implementación, la verificación y la mejora.

Se puede lograr mantener y mejorar el desempeño de los procesos aplicando el concepto PHVA a todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a todos los procesos, desde los procesos estratégicos de alto nivel a las actividades de operación simples.

El Ciclo P-H-V-A

Definición de Proceso

Típica red de procesos que interactúan

Comprensión del enfoque de sistema para la gestión

Proceso I

Proceso E Proceso B

Proceso H Proceso L Proceso F Proceso C

Proceso G Proceso K

Proceso AProceso JProceso D

Es

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Cla

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De

Ap

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o

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Mapa de Procesos (1/4)

TareasProceso (Propietario)

Salidas

Medidas de Mejora¿Cambios?

Entradas

Activos RegistrosControles


Clie

nte

s

Clie

nte

s


Interrelación de procesos


Ejempos de Objetivos e Indicadores de Resultados de los Servicios de Instituciones de

Registro Civil y Cedulación Certificados.

Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Registro Civil

Objetivos - Indicadores de Procesos / Servicios del SGC de Cedulación


Efectividad en la Emisión de Certificados a Noviembre 2014

REGIONALTotal de

certificados generados

Certificados Anulados

% Criterio de Aceptación

Logrado Indicadores

BOCAS DEL TORO 2,708 22 95 99% ▲COCLÉ 2,832 26 95 99% ▲COLÓN 3,863 20 95 99% ▲CHIRIQUÍ 6,936 77 95 99% ▲DARIÉN 365 19 95 95% ▲HERRERA 3,231 23 95 99% ▲LOS SANTOS 2,115 34 95 98% ▲PANAMÁ CENTRO 8,550 42 95 100% ▲PANAMÁ OESTE 4,266 35 95 99% ▲ARRAIJÁN 1,491 6 95 100% ▲PANAMÁ ESTE 95 #¡DIV/0! ▲SAN MIGUELITO 3,676 26 95 99% ▲VERAGUAS 2,543 25 95 99% ▲KUNA YALA 95 #¡DIV/0! ▲D.N. REGISTRO CIVIL 95 #¡DIV/0! ▲TOTAL 42,576 355 99%

▲

▼

3. Satisfacer al cliente

1. Dirigir y f iscalizar la inscripción de los hechos vitales y actos jurídicos relacionados con el estado civil de las personas.

Objetivo de Calidad Asociado:1. Ofrecer servicios públicos confiables.

MEDICIÓN DE CALIDAD EN LA EFICIENCIA DE LA EMISIÓN DE CERTIFICADOS PRE FIRMADOS

Meta: 95%Política Asociada:

2. Contribuir a la sociedad

≤ 94% NO CUMPLE TENDENCIA A LA BAJA

(Tomar acción correctiva)

Procedimientos asociados: Certificados y Certificaciones PR-RC-PA-45 Y Producto no conforme PR-RC-PA-06

= 95% CUMPLE META de su producción mensual.

MES: NOVIEMBRE - 2014

CRITERIO DE MEDIDAS

≥ 96% SUPERA LA META de su producción mensual

Medición de Eficacia en el llenado e inscripción de Actas de Nacimiento

DIRECCIÓN REGIONAL

Medición de Eficacia en el llenado de Actas de Nacimiento Medición de Eficacia en la inscripción Actas de Nacimiento

Total actas Revisados

Actas con errores

% Criterio de Aceptación

%Eficacia Alcanzada Indicador

Total actas

Inscritas No inscritas % Criterio de Aceptación

%eficacia Alcanzada Indicador

Bocas del Toro 354 100 75% 72% ▼ 321 33 75% 91% ▲

Coclé 450 32 75% 93% ▲ 435 15 75% 97% ▲

Colón 288 22 75% 92% ▲ 286 2 75% 99% ▲

Chiriquí 999 36 75% 96% ▲ 987 12 75% 99% ▲

Darién 58 2 75% 97% ▲ 58 0 75% 100% ▲

Herrera 96 6 75% 94% ▲ 96 0 75% 100% ▲

Los Santos 100 12 75% 88% ▲ 86 14 75% 86% ▲

Panamá Centro 1578 158 75% 90% ▲ 1,078 500 75% 68% ▼

Panamá Éste 897 23 75% 97% ▲ 895 2 75% 100% ▲

San Miguelito 600 25 75% 96% ▲ 575 25 75% 96% ▲

Panamá Oeste 423 65 75% 85% ▲ 400 23 75% 95% ▲

Arraiján 258 8 75% 97% ▲ 250 8 75% 97% ▲

Veraguas 625 209 75% 67% ▼ 612 13 75% 98% ▲

Comarca Kuna Yala 59 6 75% 90% ▲ 50 9 75% 85% ▲

TOTALES 6785 704 91% 6129 656 90%

CRITERIO DE MEDIDAS

▲ CUMPLE (≥75% de su producción mensual)

▼NO CUMPLE (≤74% )

TENDENCIA A LA BAJA (Tomar acción correctiva)


Medición de Eficiencia en el llenado y grabado de Partes Clínicos de Nacimiento

DIRECCIÓN REGIONAL

Medición de eficacia en el llenado de Partes Clínicos Medición de Eficacia en la Grabación Partes Clínicos

Total partes Revisados

Total de partes con

errores

Criterio de Aceptación

%Eficacia

Alcanzada % Indicador Total partes grabados

Total de partes con

erroresCriterio de

Aceptación %Eficacia

Alcanzada % Indicador

Bocas del Toro 200 50 75% 75% ▲ 175 25 75% 86% ▲

Coclé 450 25 75% 94% ▲ 425 25 75% 94% ▲

Colón 96 5 75% 95% ▲ 96 0 75% 100% ▲

Chiriquí 1010 200 75% 80% ▲ 1000 10 75% 99% ▲

Darién 85 10 75% 88% ▲ 80 5 75% 94% ▲

Herrera 301 15 75% 95% ▲ 289 12 75% 96% ▲

Los Santos 87 0 75% 100% ▲ 75 12 75% 84% ▲

Panamá Centro 1550 550 75% 65% ▼ 1,205 345 75% 71% ▼

Panamá Éste 654 85 75% 87% ▲ 600 54 75% 91% ▲

San Miguelito 789 220 75% 72% ▼ 720 69 75% 90% ▲

Panamá Oeste 698 300 75% 57% ▼ 520 178 75% 66% ▼

Arraiján 421 21 75% 95% ▲ 400 21 75% 95% ▲

Veraguas 763 63 75% 92% ▲ 753 10 75% 99% ▲

Comarca Kuna Yala 96 10 75% 90% ▲ 96 0 75% 100% ▲

TOTALES 7000 1554 78% 6434 766 88%

CRITERIO DE MEDIDAS

▲ CUMPLE (≥75% de su producción mensual)

▼ NO CUMPLE (≤74% ) TENDENCIA A LA BAJA (Tomar acción correctiva)


Ier Trimestre

IIdo Trimestre IIIer Trimestre Ier Bimestre

IIdo Bimestre

IIIer Bimestre

Ier Trimestre

IIdo Trimestre

IIIer Trimestre Ier Trimestre

IIdo Trimestre

IIIer Trimestre

Bocas del Toro 79% 97% 94% 84% 86% 86%Coclé 100% 92% 94% 83% 98% 89%Colón 94% 86% 88% 87% 76% 88%Chiriqui 90% 98% 96% 87% 95% 85%Darien 93% 91% 80% 95% 92% 93%Herrera 100% 92% 94% 85% 97% 95%Los Santos 97% 100% 94% 84% 92% 88%Panama Centro 90% 97% 98% 100% 70% 97% 88%Veraguas 100% 97% 94% 83% 95% 86%Kuna Yala 100% 100% 100% 92% 100% 94%Panama Este 100% 89% 92% 97% 89% 82% 84%Panamá Oeste 90% 85% 88% 94% 86% 80% 90%San Miguelito 96% 85% 92% 100% 87% 99% 92%Arraijan 100% 90% 94% 100% 72% 100% 98%

CONSOLIDADO DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS POR AÑOSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001-2008

85%n/a 80%

Dirección Regional

2010 2011 2012

Meta Meta Establecida por la Dirección Nacional del Registro Civil Meta establecida para las 3 Direcciones

Mejora Continua en la Satisfacción al Cliente.


Sección V

PLAN / PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN UN ORGANISMO DE REGISTRO CIVIL Y/O CEDULACIÓN

Plan Estratégico de Implementación y Certificación SGC ISO 9001

Plan General de Implementación & Certificación / Etapas Generales ISO 9001

Meses

E- 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

E-1

E-10

E- 9

E – 7.1

E- 5.1

E -3

Diagnóstico / GAP Análisis & Plan Específico de Trabajo / Cronograma de Actividades

Taller de Sensibilización / Rol de Alta Dirección

Diseño y estructura del SGC

Documentación - Implementación / Medición, Análisis y Mejora

Pre-auditoria de Certificación

Auditoria Certificación

Despliegue / Difusión y Adecuación de Plan de Trabajo Específico

Formación Inicial ISO ISO 9001

E- 8Entrenamiento y Ejecución Práctica de Actividades de Auditoría Interna y Talleres de Acciones Correctivas y Preventivas

E–6 Entrenamiento en Mapeo de Procesos y Elaboración de Documentos

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4

E- 5.2

E- 4

E – 5.3

E – 7.2

13 14 15 16 17 18

Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001

Responsable del Proyecto (Director General)

• Gestionar el desarrollo e implementación del proyecto y asignar los recursos requeridos.

• Determinar el enfoque del proyecto.

• Comunicación del proyecto en forma institucional.

• Gestionar el seguimiento del desempeño de los procesos y de de los servicios proporcionados.

• Gestionar y presidir la Revisión por la Dirección del SGC

• Tomar decisiones y acciones.

Recursos Humanos Requeridos para Implementación & Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001. Cont…

Representante de la Dirección / Líder de Proyecto (Miembro de la Alta Dirección)

• Asegurar el enfoque del proyecto vs prioridades institucionales.

• Coordinar la ejecución del proyecto, así como el cumplimiento del desarrollo de la documentación de los procesos y actividades, así como su implementación dentro del SGC en coordinación con los Directores y Responsables Operativos de cada proceso.

• Coordinar la comunicación oficial entre la Alta Dirección del CNE.

• Coordinar la ejecución de la Revisión de la Dirección y dar seguimiento a los compromisos derivados de la misma.


Representante de la Dirección / Líder de Proyecto (Miembro de la Alta Dirección)

• Gestionar los procesos de Auditoría Interna al SGC y de Acciones Correctivas y Preventivas.

• Coordinar el seguimiento del desempeño de los procesos, el análisis de los datos obtenidos de los mismos, asi como de los servicios proporcionados.

• Coordinar dudas específicas/técnicas de los Responsable Operativos y el personal de la Institución con los consultores internos y/o externos.

• Enlace con los Directores / Responsables de área.



Director ó Responsable de Área

• Comunicación del proyecto a su personal.

• Gestionar la efectiva implantación del Sistema de Gestión en su proceso / dirección.

• Gestionar la elaboración, revisión y aprobación de la documentación de los procesos a su cargo.

• Proveer los recursos necesarios (tiempo-personal) para la documentación e implementación del SGC.

• Definir a la persona que tendrá el rol de Responsable Enlace (Contraparte).

• Seguimiento efectivo al proyecto en el alcance a su proceso.


Factores Críticos para el Éxito del Proyecto

Visión, estrategia y objetivos comunes para ejecución del proyecto.

Liderazgo del Representante de la Dirección / Líder del proyecto en la Institución.

Definición de los equipos de trabajo. Integración e involucramiento de los equipos de trabajo a través

de objetivos comunes. Mitigar resistencias internas a través de procesos de

comunicación. Disponibilidad de los recursos físicos y humanos en tiempo. Desarrollo de competencias. Establecer procesos de escalación en caso de problemas. Definición de procesos de comunicación y retroalimentación.

Sección VICONSULTOR PRINCIPAL OEA / OEA PAPEL EN IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

DE CALIDAD ISO 9001 Ó ISO/TS 17582

Papel / Rol de la OEA

Determinar y dimensionar los requerimientos técnicos, administrativos, recursos y periodos del proyecto

Seleccionar y contratar los organismos, empresas y/o personal requerido para la ejecución del proyecto

Dar seguimiento y evaluar los avances del proyecto sobre la base de los objetivos, etapas y entregables acordados en los contratos correspondientes.

Tomar la acciones pertinentes para el buen desarrollo del proyecto

Comunicación periodica con la maxima autoridad del organismo beneficiario de la cooperacción, respecto a los avances y situaciones del proyecto.

Preguntas o Comentarios?

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