OBXECTO DO ESTUDIO  Entre  os  obxectivos  que  se  inclúen  nas  disposicións  do  convenio  de  colaboración  entre  o Instituto Galego de Consumo e a Unión de Consumidores de Galicia para o desenvolvemento dun observatorio de garantías, faise referencia á análise das prácticas comerciais.  Desde  a Unión  de  Consumidores  de Galicia  considerouse  oportuno  contribuir  a mellorar  a radiografía do sector coñecendo a problemática á que se enfrontan as persoas consumidoras nesta materia así como o comportamento de vendedores e fabricantes en relación coa falta de conformidade dos produtos que producen ou comercializan.   METODOLOXÍA  Para  a  realización  deste  estudio  a Unión  de  Consumidores  de Galicia  decidiu  optar  por  un doble sistema de obtención de datos, a realización de enquisas  telefónicas e a obtención de datos a través da web da Unión de Consumidores de Galicia.  A medio das enquisas  telefónicas a Unión de Consumidores de Galicia pretendía garantir un número mínimo de respostas que se cifraban en 750, e que permitira obter uns resultados que garantiran un mínimo de  calidade. Os datos obtidos a  través da web permitirían mellorar a calidade do estudio no que atinxe á súa marxe de erro e nivel de confianza.  Enquisas Telefónicas  

‐ Foron realizadas sobre a base dos directorios públicos de abonados e abonadas.   

‐ Realizaronse a persoas maiores de edade.  

Enquisas vía web  

‐ Remitiuse  unha  ligazón  vía  correo  electrónico  a  socios  e  socias  da  Unión  de Consumidores de Galicia para promover a súa participación. 

 ‐ Difundiuse a posta en marcha do estudio na rede twitter.  

  Finalmente,  o  estudio  acadou  a  cifra  de  1.124  participacións  no  seu  conxunto  e  seguen  a obterse datos xa que logo o cuestionario web segue operativo e pretende seguir ata finais de ano, agás as referencias a datos personais, como lugar de residencia, sexo e edade.      

DATO 

A Os rede Gaprovi 

  

B 

  

OS SOBRE A

A) Segundo 

esultados de alicia pretenncia de resid

B) Participac

230240250260270280290300310

0

50

100

150

200

250

300

A PARTICIPA

provincia de

participacióndeuse que adencia dos p

ción por eda

A Coruña

300

Par

18 ‐ 24

38

P

ACIÓN 

e residencia 

ón foron moias enquisas articpantes.

ades 

 

Lugo

0

2

rticipaci

25 ‐ 34 3

73

Participa

i semellantetelefónicas s

o Ou

261

ión por 

5 ‐ 44 45 

121

ación po

s xa que desserviran para

urense P

260

Provinc

‐ 54 55 ‐ 6

147 1

or Edad

sde a Unión a equilibrar 

Pontevedra

303

cias

64 + 65

73

25

e

de Consumios datos seg

6

idores gundo 

 

 

Respeimpose acdas mcasas 

C  

  DATO En rede Ganos pque  sconsu Pese marróou  dprodu En reproduGalic O datanos produ

          1 Ver 

ecto  das  ertante númeha na realizamesmas, de s ao tempo d

C) Segundo 

OS SOBRE  T

elación coa tialicia considprodutos de son obxectoumo. 

a  que  nestón, etc.) á ho  fogar,  de uto seleccion

elación co aputos  non  enia.  

to principal ndesde o moutos adquirid

                     apartado de t

edades  dos/ero dos que ación de enqsorte que endas chamada

o Sexo dos p

TIPOLOXÍA 

ipoloxía de perou centracalzado e v

o de  consulta

ta memoria ora de realizforma  que nado. 

partado outronglobados  na

neste punto omento en qdos máis tem

                      tempo de man

/das  particitiñan unha equisas telefónn moitos cass dos entrev

participantes

DE PRODU

produtos querse principalestido, todoa  e  reclama

utilizamos  tzar a enquisnon  se  xer

os ha de sinaa  clasificació

era coñecerque se particmpo atrás.1 

       nifestación da

41%

Particip

Muller

pantes  no edade supernicas aleatorsos eran persvistadores da

s 

UTOS 

e serían obxelmente nos pos eles confoción  en mat

termos  habia referimos aran  dúbida

alarse que uón  previa  re

r a variedadecipa no estud

a falta de conf

pación p

res

estudio  merior aos 65 arias en relacisoas desta ea Unión de C

ecto de análprodutos deormadores dteria de  gar

ituais  no  eida aparellos das  nos/nas  p

un 4,28 % refealizada  pola

e de produtodio. Como ve

formidade 

59%

por sexo

Homes

erece  especnos. A explición cos horaedade as queonsumidore

ise, a Unión e natureza dua práctica toantías na  ve

do  do  consude cociña, eparticipantes

feriu á compa Unión  de 

os adquiridoseremos pese

o

cial  referencación a esterios de realize se atopabas de Galicia. 

 

de Consumiuradeira así otalidade deenda dos be

umo  (liña  brlectrónica pes  sobre  o  tip

pra doutro tiConsumidor

s nos dous úle a  isto se  in

cia  o e dato zación an nas 

idores como e bens ens de 

ranca, ersoal po  de 

po de res  de 

ltimos nclúen 

FALTA Pretotipo d Desdcoñecformenqu En  toconfousos nas in 

 

7

10

13

A DE CONFO

o dun 17% dde anomalía,

e  a  Unión  dcemento  quularios web,isas telefóni

odo  caso  cóormidade a urequeridos nstrucción de

5,59

7,26%

0,99%

3,97%

Conform

Non conf

ORMIDADE 

dos participa, defecto ou 

de  Consumiue  sobre  est,  fíxose  refecas explicou

ómpre  reseñun defecto dpolo consume manexo, p

3,829%

4,28%

Tipolo

me

forme

antes no estfalta de con

dores  de  Ga materia  prencia en xese, cando fo

ñar  que  naso produto (9midor ou  infosta en mar

 

22

122%

oxía de 

16,19%

udio manifeformidade. 

alicia  non  ppoderían  ter enérico a prooi preciso, o c

  enquisas  t94%). Un 3% formados pocha ou funci

,91%

32,38%

Produto

estan que o 

podemos  deos/as  particoblemas co pconcepto de 

elefónicas  (7referiron á f

olo vendedoronamento.

14,90%

3,91%

os Adqu

produto adq

scoñecer  o cipantes,  razproduto. Pofalta de con

750)  se  asimfalta de confr. Un 1%  ref

uiridos

Roupa / C

Liña Bran

Vehículos

Liña Marr

Electrónic

Informáti

Mobles

Pequeño 

Telefonía

Outros

83,8

quirido  tivo 

limitado  grazón  pola  qula súa bandaformidade. 

milaba  a  falformidade paferiron a def

Calzado

ca

s

rón

ca Persoal

ca

Electrodomés

81%

 

algún 

ao  de e  nos a, nas 

lta  de ara os fectos 

 

stico

Incide 

  Incide  

 Intereque pa  poConssobrecontr 

encia da falt

encia da falt

esa sinalar nparticiparon rcentaxe  deumidores dee  a  anormarario conside

0

5

10

15

20

25

30

0

5

10

15

20

25

30

a de conform

a de conform

neste apartadno estudio f

e  faltas  de  ce Galicia estalidade  dun eramos que a

A Coruña

25,4 %

Falta 

18 ‐ 24 2

24 %

Falta

midade por p

midade por e

do que a pafoi aumentanconformidada cuestión reproduto  quas persoas m

 

Lugo

%

17

 Confor

25 ‐ 34 35

28,77 %

 Confor

provincias 

edade 

rtires dos 35ndo para cadde  declaradaesposta á me  presenta 

maiores son m

o Ou

7,4 %

rmidade

5 ‐ 44 45 ‐

17,5 %1

rmidade

5 anos e pesda tramo de as  vai  decremenor conciefaltas  de  co

moito máis p

urense P

10 %

e por Pro

‐54 55 ‐ 6

13,9 %

10,

e por Ed

e a que o núedade supercendo.  A  xunciación dasonformidadepermisivas co

Pontevedra

14 %

ovincias

64 + 65

7%8,4%

dade

úmero de perior, nembaruízo  da  Uniós persoas mae.  Ou  en  seon esta cuest

s

%

 

 

ersoas rgante ón  de aiores entido tión. 

 A pesson eprodu 

 

 En refaltasno veliña b 

sares de queestes os que utos adquirid

elación co tips de conformestido e no cbranca. 

0

5

10

15

20

05

101520253035

9,38

Falt

e o número dmanifestan dos. 

Datos 

po de produtmidade en mcalzado e no

H

Falta

8

26,192

ta de Co

de mulleres en maior po

porcentuais sob

tos, son os dmaior números bens de na

 

Homes

19,1 %

 Confor

21,05

31,71

onformi

participanteorcentaxe a 

bre o total de f

de electrónico de casos. Aatureza dura

rmidade

28,33

8,9

dade po

s no estudioexistencia d

altas de confor

ca persoal e As menores fadeira nos m

Mulleres

15,45 %

e por Se

97

20,34

or Tipo 

o é moi supede faltas de c

rmidade 

informática faltas de con

mobles e elec

%

exo

24,67

6,1

de Prod

rior ao de hoconformidad

os que presnformidade ctrodoméstic

32,61

duto

 

omes, de dos 

 

entan danse cos de 

Respea meatenc 

 E, a q 

 

 

ecto do temirande parteción á presun

quen se dirixe

2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Vende

84

Fal

po no que oe sinala que nción de que

en as persoa

9,70%

Temp

edor Fabric

4,42

5

lta de Co

os/as participse detectou e a dita falta 

as consumido

Datos porcentu 

3,30%

po da Fa

cante SA

5,49

onform

pantes manifantes de trasería de orix

oras galegas 

uais. Déronse re

67,00%

lta de C

AT VendS

4,4

idade. A

festan que xanscorridos 6xe recollida n

ante unha fa

espostas dobre

Conform

dedor e SAT

FabrS

2,75

A quen 

xurde a falta6 meses, datna lexislación

alta de confo

es 

midade

A

E

Lo

icante e SAT

Ni

1,1

acudim

 de conformta a considen vixente. 

ormidade? 

Antes de 6 mes

ntre 6 e 24 m

ogo de 24 me

inguén

7,69

mos?

midade rar en 

 

 

ses

eses

ses

Resuloutor Por ti 

Pequ

  SOLU  

 

O conVéxaque o           2 O reprodu

lta relevanterga ao vende

ipo de produ

Tipo de PROLiña BraVehícu

Liña MarElectrónica 

InformáMoble

ueno ElectroTelefon

Roupa e caOutro

UCIÓNS 

ncepto en trámos como seos/as particip

                     estante 25% nuto 

31,21%

4,40%

e este dato xedor.  

utos 

Opción daODUTO nca los rrón Persoal tica es odoméstico2 nía alzado os 

ámite supóne comporta tpantes cualif

                      non acudiu a 

%

xa que pouc

 persoa cons

 que o/a contanto vendefiquen de ace

       ninguén ante

7,80%

Solució

os dubidan 

sumidora poVENDEDOR

80 % 72,72 % 78,57 % 69,23 % 94,12 % 100 % 75 % 

83,78 % 93,33 % 86,67 % 

nsumidor/a edores como eptable e tam

 a falta de co

56,59%

óns Ace

da condición

or tipoloxía d

está pendentfabricantes mén segundo

onformidade, 

ptables

n de garante

e produto FABR

775

10

te da resposá hora de dao o tipo de p

cecais polo p

s

e que a  lexis

RICANTE 8 % 9 % ,14 % ,69 % ,88 %   

0,81 %   

ta da emprear unha respoproduto. 

equeno impo

SI

NON

En Trám

NC

lación 

 

esa. osta 

orte do 

mite

 

Peq

  

Ao  rfabricque a 

‐

‐

          3  Nonfabric

4

8

10

1

P 

Tipo de PRLiña BraVehícu

Liña MaElectrónica

InformáMobl

queno ElectrTelefo

Roupa e cOutro

respecto  da cantes en toafirmaron ac

Que en ovendedorQue a poresponsa

                     n  debe  considcante foi moi r

0

20

40

60

80

00

20

Porcentaxe d

ODUTO anca ulos arrón  Persoal ática es rodoméstico nía calzado os 

solución  ados os supoudir ao fabri

ocasións, nonr, senón comostura dos fabilidade en t

                      derarse  un  dreducido. 

Vendedor

de solucións

aportada  postos analizadicante, debe

n acuden pormo paso postbricantes retermos de ga

       ato  importan

66,67 %

28,67 %

4,67 %

  aceptables

 VENDEDOR58,33 % 87,5 % 81,82 % 33,33 % 75 % 

57,14 % 46,15 % 83,33 % 57,14 % 64,52 % 

ola  empresados. Se ben émos matizar

r imposibilidaterior ante usultou taxanarantía legal,

nte  xa  que  o

Fabrican

%

%

%

por tipoloxía

a,  cómpre  sé certo que r: 

ade o excesivnha negativante de cara a, que foi a ob

  número  de 

te

20

70

10

a de produto

FABR

1

sinalar  a  nuforon pouco

va dificultada do vendedoao consumidbxecto de co

consumidore

0,00 %

0,00 %

0,00 %

os  

RICANTE 0 % 0 % 0 %     

0 %  

00 %3 

ula  respostaos os particip

e para dirixior. or, negandoonsulta. 

es  que  acudir

En Trámite

Non Acept

Aceptable

 

a  dos pantes 

rse ao 

 a súa 

ron  ao 

e

table

 

 Respedo  pforma 

 

 

ecto da formroduto.  Cóma de saneam

Tipo deLiñaVeh

Liña Electrón

InfoM

Pequeno EleTel

RoupaO

ma de saneammpre  non  obmento impera

Porcentaxe  

e PRODUTO a Branca hículos Marrón nica Persoal ormática Mobles ectrodoméstlefonía a e calzado Outros 

38,8

3,88%

mento ofrecibstante  difera sobre todo

de solucións

tico 

 

3%

Forma d

ida ao consurenciar  o  tipo no caso de 

 s aceptables

 Substitució

 71 %  

44 % 67 %  38 %  50 %  75 % 

 88 % 71 % 

57,28

de Sane

midor, a mápo  de  produbens cuxo cu

 por tipoloxí

ón  Re

%

eamento

áis estendidauto  para  comusto non é im

ía de produto 

eparación 29 % 100 % 50 % 33 % 54 % 50 % 25 % 100 % 12 % 29 % 

o

S

R

R

a foi a substitmprobar  quemportante. 

os  

Resoluc  

6 % 

8 %     

Substitución

Reparación

Resolución

 

tución e  esta 

ción 

% 

% 

E que OPCI No  nprobl 

 

 

e ocorrre can

IÓNS DA PE

noso  estudiolema optaro

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

2

S

35

23,53

S

ndo nin vend

ERSOA CON

o,  do  total  dn, en termos

23 %

Solución

5,29%

3%

entido d

Fa

dedor nin fab

NSUMIDORA

de  persoas  qs porcentuai

 

18 %

n non Ac

da soluc

vorable

bricante dan 

A ANTE UNH

que  non  obs, por: 

4 %

ceptable

ción tra

Desfavorabl

unha solució

HA RESPOS

tiveron  unh

11 %

e. Qué f

s a recla

le En Tr

ón aceptable

STA NON AC

a  resposta 

12 %

facemos

41,18

amació

rámite

e? 

CEPTABLE 

aceptable  a

 

45 %

s?

8%

n

o  seu 

 

%

Logo de que os/as participantes sinalaran acudir a unha oficina pública ou privada de atención ao consumidor, máis do 40% afirmaron obter unha solución favorable á súa reclamación; outro 23% atopábanse pendientes da resolución do seu caso.  As  fórmulas de  solución nestas  instancias  acadaron os mesmos  valores  tanto na  reparación como na substitución, cun 43%. A rebaixa do prezo e a resolución tamén con igual porcentaxe só chegaron ao 7%.  Cómpre  facer  especial  referencia  ao  dato  relativo  a  que  de  todos  os  que  obtiveron  unha solución  favorable  ao  seu  problema, máis  do  71%,  acudiron  a  unha  oficina  de  atención  ao consumidor,  xa  pública  xa  privada;  unha  circunstancia  da  que  han  de  congratularse  os profesionais adicados á súa defensa.       

Santiago de Compostela, outubro de 2011