norma une-en 15838. certificación de la calidad del...
TRANSCRIPT
José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR
Norma UNE-EN 15838. Certificación de la calidad del servicio para contact center
AENOR
Indice
1. AENOR
2. Normativa para contact center
3. La UNE-EN 15838:2010
4. Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001
5. El proceso de certificación
6. Ventajas de la certificación UNE-EN 15838
2 Aenor15838_2013
AENOR
AENOR
http://www.aenor.es
• Actividades multisectoriales de N+C, Servicios de información, Publicaciones, Ensayos, Formación, Proyectos de cooperación, Software
• En todas las CCAA, y en Chile, Brasil, México, Perú, Ecuador, El Salvador, Panamá, República Dominicana, Portugal, Italia, Marruecos, Polonia y Bulgaria.
• Es el miembro español de IQnet (red de organismos de más de 30 países).
• Emitido certificados a organizaciones de más de 60 países.
• Más de 28 000 certificados de Calidad, ISO 9001
• Más de 98.320 productos y servicios certificados
• …
Aenor15838_2013
AENOR
Normativa para contact center (UNE-EN 15838)
• En respuesta al mandato M/378 de la Comisión Europea.
• Creada por especialistas de 12 países europeos (Netherlands, Belgium, Germany, France, Austria, Italy, UK, Sweden, Norway, Finland, Spain, and Ireland).
• Adoptada por 30 países europeos (organismos oficiales de normalización).
• Específica para contact center: – Establece los requisitos relativos a la calidad de servicio (herramienta para su mejora).
– Permite mejorar los servicios, teniendo en cuenta la calidad esperada por los clientes.
– Mejoras de la organización.
• Fácilmente integrable con otras normas (ISO 9001, ISO 27001, …).
• Permite certificar su cumplimiento.
Propuesta de nueva ISO: Guidance for customer contact centers (including front end voice, multi-media and back office service providers, and including all customer contact centers (call centers), whether an in-house (captive) center or a third party operator (outsourcer).
AENOR (GET 14)
4 Aenor15838_2013
AENOR Aenor15838_2013
UNE-EN 15838 – Índice de contenidos
5
AENOR
UNE-EN 15838 – Objetivo la calidad
“se centra en la calidad del rendimiento en el punto de contacto entre el cliente y el CCC”
“Implementar la norma debería mejorar tanto el servicio al cliente
como el éxito del negocio.”
“Esta norma se crea para lograr la satisfacción del cliente, del
personal, y de las partes afectadas”
6 Aenor15838_2013
AENOR
UNE 15838 – Alcance a cualquier CCC
• Común a todos los CCC, con independencia del sector del servicio, del enfoque técnico o del prestador del servicio.
• Tanto para CCC internos como para los contratados externamente.
• Ejemplos:
– Servicios: Servicio al cliente, soporte, marketing, ventas, centralita, información.
– Canales (tf, email, fax, autoservicio, web, SMS, MMS, medios virtuales)
7 Aenor15838_2013
AENOR
Terminología
• Organización cliente (OC):
Organización para la que trabaja el CCC (puede ser parte de la organización interna o una org. externa).
• Cliente:
Persona que recibe el servicio operativo del CCC (puede ser un consumidor, un usuario final; puede ser interno o externo al CCC).
8 Aenor15838_2013
AENOR
Requisitos técnicos
9 Aenor15838_2013
AENOR
4. Estrategia y política de gestión
– Estrategia de gestión definida, verificación del SG (responsabilidades, procesos y procedimientos).
– Descripción de puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades, y que estén asignadas .
– Competencias requeridas (RRHH, TIC, Calidad, Formación, gestión de las operaciones, planificación y control, gestión de la OC).
10 Aenor15838_2013
AENOR
5. Agentes: contratación y gestión
– Perfil de competencias (req. profesional, habilidades y aptitudes) explicito y verificable.
– Proceso de contratación y criterios de selección medibles y documentados.
– Programa de formación definido (formación previa, continua, examen anual apropiado).
– Rendimiento (indicadores de desempeño, evaluación continua y anual, e informar al agente).
– Medición de la satisfacción periódica (ICR, tasa desgaste, formación).
– Protección de su privacidad.
11 Aenor15838_2013
AENOR
6. Infraestructura: disponible y mantenida
• Definir los canales de comunicación disponibles.
• Usar sistemas de gestión de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad de los datos, copia de seguridad, estadísticas).
• Sistema de seguridad robusto (LOPD, …).
• Entorno de trabajo adecuado.
• Sistemas de copia de seguridad adecuados (para reproducir y restablecer los datos).
12 Aenor15838_2013
AENOR
7. Procesos: documentados y eficaces
• Acuerdo con la OC (“rendimiento superior tiene su origen en la capacidad del
CCC para proporcionar a las OC y a los clientes servicios que cumplan sus expectativas”.
• Estadísticas del servicio (documentar y comparar con SLA e informar, y datos mínimos para in/outbound).
• Tratamiento de desviaciones en resultados - ICR acordados con OC (control, informar, analizar causas, establecer AC, evaluar su eficacia).
• Seguimiento de la calidad del procesamiento de los contactos (sesiones de calibración; ICR seguidos tienen umbrales definidos; muestras adecuadas; análisis y toma de AC).
13 Aenor15838_2013
AENOR
7. Procesos: documentados y eficaces
• Gestión de la plantilla (tener una programación y un proceso planificado de desarrollo, evaluar las previsiones, y la adherencia de la planificación).
• Ser capaz de asesorar a la OC, y definir e informar de su capacidad según accesibilidad.
• Proceso de tratamiento eficaz y eficiente de quejas de clientes (debería aplicar ISO 10002).
• Procedimientos de protección de la privacidad de los clientes.
• Plan de continuidad del servicio adecuado / SLA.
14 Aenor15838_2013
AENOR
8. Satisfacción del cliente: medir y actuar
• Encuesta de satisfacción del cliente, según la OC (quien, muestreo, método, resultados, compartida con OC y agentes, toma de acciones).
• Analizar las quejas de cliente y plantear AC (compartir con OC y agentes).
• Protección del cliente (requisitos éticos: identificar a OC al principio, contactos no deseados, horarios, informar al cliente de colas de espera y costes, clientes vulnerables e inexpertos, …).
15 Aenor15838_2013
AENOR
9. Responsabilidad social
• Recomienda promover una buena comunicación con los grupos sociales, considerando el impacto de las actividades del CCC en la sociedad y el entorno.
16 Aenor15838_2013
AENOR
Anexo A: Indicadores clave del rendimiento
12 ICR Definición – Recomendación - Método de medición Frec mínima
Desgaste del agente
Número de agentes que han abandonado como % del total de agentes empleados por el CCC
Mensual
Resolución al primer contacto (RPC)
Mide el resultado exitoso de RPC, evaluado por cada canal de contacto. - Opciones que pueden usarse … - Los CCC deberían seleccionar las maneras más apropiadas de medir la RPC de entree aquellas opciones definidas bajo recomendaciones. Cuando sea posible, esto debería hacerse utilizando más de un método, para mejorar la integridad del indicador.
Mensual
17 Aenor15838_2013
AENOR
Indicadores clave del rendimiento (ICR): 12
18
AGENTES
Desgaste del agente Mensual
Absentismo Mensual
Satisfacción Bienal
Tiempo de trabajo efectivo del agente Semanal
Eficacia de la formación Por formación
CLIENTES
Satisfacción del cliente (si la OC lo permite) Anual
Resolución en el Primer Contacto (RPC) Mensual
Tratamiento de las quejas Mensual
Proporción de quejas Mensual
PROCESOS
Nivel del servicio Diaria
Precisión de la previsión Diaria
Tasa de abandono Diaria
Tiempo medio de atención Diaria
Tasa de respuestas retrasadas (atraso) Diaria
CALIDAD
Calidad del Contacto Mensual
Precisión basada en hechos Mensual
Satisfacción de la OC Anual
Tasa de conversión Semanal
INFRAESTRUCTURA
Disponibilidad del servicio Mensual
Aenor15838_2013
AENOR
Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001 (1/3)
ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN 15838 (Requisitos)
4.1 Requisitos generales (del SGC)
4.2 Requisitos de la documentación 7 (7.1) PROCESOS. Introducción
5.1 Compromiso de la dirección
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.6 Revisión por la dirección
4 (4.1) ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE GESTIÓN. Generalidades
5.2 Enfoque al cliente 7 (7.1) PROCESOS. Introducción
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
4.2 Descripciones del puesto de trabajo
4.3 (4.3.1 a 4.3.8) Funciones y responsabilidades operativas
7.9 Privacidad
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos Humanos
5.1 Tareas y funciones con respecto a los agentes
5.2 (5.2.1 a 5.2.4) Requisitos para los agentes
5.3 Proceso de contratación
5.4 (5.4.1 a 5.4.2.2) Formación de los agentes
5.5 Rendimiento
5.6 Satisfacción de los agentes
5.7 Privacidad de los agentes
19 Aenor15838_2013
AENOR
Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001 (2/3)
20
ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN 15838 (Requisitos)
6.3 Infraestructura
6 (6.1 ) INFRAESTRUCTURA. Canal de comunicación
6.2 Gestión de los contactos (herramientas de HW y SW)
6.2.1 Confidencialidad y protección de datos
6.4 Sistemas de copia de seguridad
7.10 Plan de continuidad del servicio
6.4 Ambiente de trabajo 6.3 Entorno de trabajo
7.1 Planificación de la realización del producto 7.6 Gestión de la plantilla
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2 Acuerdo con la organización cliente
7.3 Estadísticas del servicio
7.4 Tratamiento de las desviaciones
7.7 Canales de acceso
7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC
8.2 Encuesta de la satisfacción del diente
8.3 Análisis de las quejas
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 (7.5.1 a 7.5.5) Producción y prestación
del servicio
7 (7.1) PROCESOS. Introducción
7.9 Privacidad
7.10 Plan de continuidad del servicio Aenor15838_2013
AENOR
Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001 (3/3)
21
ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN 15838 (Requisitos)
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades 7.3 Estadísticas del servicio
8.2.1 Satisfacción del cliente
8 (8.1) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Introducción
8.2 Encuesta de la satisfacción del diente
8.3 Análisis de las quejas
8.4 Protección del diente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.4 Análisis de datos
7.3 Estadísticas del servicio
7.5 Seguimiento de la calidad del proceso
8.2 Encuesta de la satisfacción del diente
Anexo A (Normativo) ICR obligatorios
Anexo B (informativo) ICR Recomendados
8.3 Control, del producto no conforme 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC
8.5 (8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3) Mejora Continua. Acción
correctiva. Acción Preventiva
4.3.4 Aseguramiento de la calidad
7.4 Tratamiento de las desviaciones
7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC
9 RESPONSABILIDAD SOCIAL Aenor15838_2013
AENOR
El proceso de certificación: concepto
Acto por el que una tercera parte testifica que ha obtenido la adecuada confianza en la conformidad de un determinado producto, proceso o servicio, debidamente identificado, con una norma u otro documento normativo especificado.
Comprobación de que la organización cumple con una serie de requisitos especificados … en RP A79.01 y UNE EN 15838
22 Aenor15838_2013
AENOR
El proceso de certificación: actividades
23
AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO
(Anuales)
AUDITORÍAS DE RENOVACIÓN
(Cada tres años)
AUDITORÍA EXTRAORDINARIA
CONCESIÓN DEL
CERTIFICADO
PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS
1 mes
AUDITORÍA INICIAL: FASE I: Análisis de documentación
y Visita previa FASE II: Auditoría
INFORME/s
CUESTIONARIO PREVIO Y SOLICITUD PLANIFICACIÓN DE LA
AUDITORÍA
Aenor15838_2013
AENOR
Ventajas de la certificación UNE-EN 15838
• Modelo europeo, promovido y reconocido desde la Comisión Europea y los organismos de europeos normalización, y que incorpora la experiencia sectorial y de los modelos previamente existentes.
• Sectorial y novedoso, e integrable en otras normas (ISO 9001, ISO 27001, etc.).
• Genera credibilidad y confianza, interna y hacia el exterior, apoyando una imagen de calidad de servicio.
• Apoya estrategia a la calidad (enfoque de Dirección, actividad del R. de calidad)
• Contribuye a la mejora continua.
Ayuda en la definición de criterios de actuación.
Mejora en la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas competitivas y evita el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallos en el mismo.
Mejora en la eficiencia de costes, manteniendo la calidad y eficacia del contacto, mediante mejoras de procesos y comprensión del servicio.
Mejoras en retención y de las habilidades del personal.
Mejoras en la satisfacción del cliente.
24 Aenor15838_2013
AENOR
Muchas gracias, estamos a su disposición
José Angel Valderrama Antón Gerente Nuevas Tecnologías
AENOR
C/ Génova, 6. 28004 Madrid - Tel. 914 32 60 00
InfoAENOR - 902 102 201 - [email protected]
www.aenor.es
25 Aenor15838_2013