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ÍNDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………...7
1.1 Objetivo general ………………………………………………………………10
1.2 Objetivos específicos …………………………………………………………10
1.3 Hipótesis ……………………………………………………………………….10
1.4 Metodología de la investigación ……………………………………………..11
2. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS ……………………………………………12
2.1 La revolución del internet …………………………………………………….12
2.2 Definición de e-commerce …………………………………………………...13
2.3 Origen y evolución del e-commerce ………………………………………..15
2.4 Factores que influyen en la evolución del e-commerce …………………...17
2.4.1 Comodidad ………………………………………………………………..17
2.4.2 Seguridad ………………………………………………………………....18
2.4.3 Auge y motivos ……………………………………………………………18
2.4.4 Factor psicológico y costumbre …………………………………………18
2.5 Características, ventajas y desventajas de e-commerce ………………...19
2.5.1 Características ……………………………………………………………19
2.5.2 Ventajas ………………………………………………………………..….20
2.5.3 Desventajas ………………………………………………………………20
2.6 Beneficios del comercio electrónico ………………………………………..21
2.7 Clasificación del comercio electrónico ……………………………………..22
2.7.1 Comercio electrónico B2B ………………………………………………22
2.7.2 Comercio electrónico B2C ………………………………………………23
2.7.3 Comercio electrónico B2E ……………………………………………….23
2.7.4 Comercio electrónico C2C ………………………………………………23
2.7.5 Comercio electrónico G2C ………………………………………………24
2.8 Aspectos clave del comercio electrónico ………………………………………24
2.9 Proceso en el e-commerce ……………………………………………………..26
2.9.1 Oferta ……………………………………………………………………..26
2.9.2 Compraventa …………………………………………………………….27
2.9.3 Seguridades ……………………………………………………………...27
2.9.4 Medios de pagos ………………………………………………………...28
3. E-COMMERCE EN EL MUNDO Y EN LOS PAÍSES DE LATAM …………….31
3.1 Usuarios de internet en el mundo …………………………………………..31
3.2 Evolución gráfica del comercio electrónico …………………………………33
3.2.1 Gasto promedio del comercio electrónico en el mundo ………………34
3.2.2 Penetración del e-commerce mundial desde dispositivos móviles …35
3.2.3 Categoría más vendida en comercio electrónico ……………………..36
3.2.4 Uso global de las redes sociales ……………………………………….38
3.3 Comercio electrónico en América latina ……………………………………40
3.3.1 Factores que influyen en su desarrollo …………………………………42
3.3.2 Comportamiento de los consumidores de e-commerce en
Latinoamérica ………………………………………………………………………..42
3.3.3 Uso de dispositivo móvil para compras en línea en Latinoamérica ..43
3.3.4 Retos del futuro del comercio electrónico en países de latam ……..43
3.3.5 Políticas comerciales que favorecen el desarrollo del comercio
electrónico en los países del latam …………………………………………………43
4. E-COMMERCE EN VENEZUELA ………………………………………………45
4.1 Historia del internet en Venezuela…………………………………………...45
4.2 Uso del internet con el tiempo ………………………………………………46
4.3 Limitación del internet en Venezuela ………………………………………47
4.4 Comercio electrónico en Venezuela ………………………………………..48
4.5 marco legal del comercio electrónico en Venezuela ……………………..50
4.6 Perfil del usuario venezolano ………………………………..………………52
4.7 Social media Venezuela ……………………………………………………..53
4.7.1 Crecimiento digital ……...…...……..…………………………………….54
4.7.2 Velocidad de conexión a internet ………………………………………79
4.7.3 Páginas webs más visitadas ……………………………………………57
4.7.4 Usuarios activos en redes sociales ….………………………………….57
4.8 E-commerce en las redes sociales …………………………………………….59
5. CONCLUSIONES …………………………………………………………………64
6. BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………………65
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Comercio electrónico …………………………………………………….14
Figura 2. Evolución del comercio electrónico …………………………………….16
Figura 3. Tipos de comercio electrónico ……………….…………………………22
Figura 4. Proceso en el E-commerce ……………………………………………..32
Figura 5. Penetración de internet por región ……………………………………..31
Figura 6. Perspectiva de uso del internet …………………………………………33
Figura 7. Gasto de comercio electrónico global por categoría ...……………….37
Figura 8. Crecimiento del comercio electrónico global por categoría ………….37
Figura 9. Social media 2019 ………………………………………………………..38
Figura 10. Redes sociales con más usuarios en el mundo ……………………..39
Figura 11. Uso del internet con el tiempo …………………………………………47
Figura 12. Perspectiva de uso del internet en Venezuela ………………………53
Figura 13. Crecimiento digital en Venezuela ……………………………………..55
Figura 14. Velocidad de conexión a internet ……………………………………..56
Figura 15. clasificación de velocidad de conexión a internet fija ……………….56
Figura 16. Páginas webs más visitadas …………………………………………..57
Figura 17. Usuarios activos en redes sociales …………………………………...58
Figura 18. Crecimiento trimestral en las redes sociales ………………………...58
Figura 19. Usuarios de Instagram …………………………………………………80
Figura 20. Usuarios de Twitter ……………………………………………………..80
Figura 21. Usuarios de internet con el tiempo ……………………………………81
ÍDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Usuarios de internet con el tiempo ……………………………………..32
Gráfico 2. Comercio electrónico con el tiempo …………………………………….34
Gráfico 3. Bienes de consumo de comercio electrónico …………………………35
Gráfico 4. Uso de m-commerce entre los usuarios de Internet …………………36
Gráfico 5. Ingresos por ventas e-commerce en Latinoamérica ………………….41
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1. INTRODUCCIÓN
A través de la historia, el comercio internacional ha dependido de toda una
cadena de intermediarios que hacen posible que los productos de una empresa
lleguen hasta sus consumidores, dondequiera que éstos se encuentren. Es
así, porque no ha existido un medio adecuado y rentable para que los
consumidores y los productores establezcan contacto directo; sin embargo, con
el uso de la tecnología todo comenzó a cambiar. La posibilidad de intercambiar
información al instante y a escala mundial ha provocado la apertura de las
fronteras y el mutuo contacto de los pueblos de la Tierra.
La aplicación de Internet en el mundo de los negocios durante la década
de 1990, ha significado un uso inesperado por parte de la comunidad de
negocios, el cual se ha visto como una herramienta para acelerar el proceso u
otras formas de ofrecer nuevos servicios y de crear un intercambio comercial.
En este sentido, los sistemas de negocios electrónicos constituyen
métodos que pretenden agregar valor a los procesos de negocios existentes,
empleando Internet como mecanismo habilitador, innovador y diferenciador,
dentro de las organizaciones modernas. Actualmente existen dos tendencias de
estos sistemas, los cuales son: los sistemas de ventas electrónicas y los
sistemas de procuras electrónicas, que innovan y mejoran las relaciones de la
empresa con sus clientes y proveedores respectivamente.
El comercio electrónico continúa ganando terreno en Latinoamérica. Cada
vez más personas prefieren comprar ciertas categorías de productos y hacer la
contratación de servicios en línea por la conveniencia de hacer múltiples
transacciones desde la casa u oficina, a través de su PC o dispositivos móviles
y por supuesto, el comercio electrónico en Venezuela no se queda atrás.
El comercio electrónico en Venezuela es un área donde los usuarios están
buscando un espacio para enfrentar la crisis económica, la hiperinflación y la
escasez de alimentos ha conllevado a que los microempresarios sean más
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creativos que nunca, llevándolos a encontrar vías alternas para conseguir
ingresos personales o soluciones a los problemas que ocasionan la crisis y de
hecho son los particulares y las pequeñas empresas principalmente las que
están haciendo negocios.
Entonces, debido a la situación actual de Venezuela, las redes sociales se han
convertido en su principal medio de comunicación, y al mismo tiempo es uno de
los medios de shopping más utilizados por muchos usuarios. Muchas son las
ventajas que pueden ofrecer estos sistemas a las pequeñas y medianas
empresas venezolanas.
De acuerdo con un estudio realizado por Tendencias Digitales denominado
“Usos de Internet en Latinoamérica 2016 en el que evalúan los hábitos y usos de
Internet en la región latinoamericana, el 78% de los encuestados del país declara
haber comprado en línea, con lo cual el país se ubica en la quinta posición de
penetración de e-commerce en Latinoamérica”. Jiménez Carlos (2016).
Venezuela entonces, es un país que se ha caracterizado en los últimos tiempos
por ser un alto consumidor de noticias, y ha aprovechado la masificación del
acceso a las redes sociales a través del internet. Por lo que en líneas generales
los venezolanos han encontrado un soporte en el internet tanto de medios de
comunicación, información y shopping digital, así como también un medio
perfecto para reencontrarse con viejos amigos y comunicarse traspasando
fronteras.
Partiendo de esto, muchas empresas y emprendedores independientes han
decidido realizar su marketing y comercialización a través de las redes sociales,
como medio para ofrecer sus productos y lograr al mismo tiempo interacción a
tiempo real con sus clientes y evidentemente las características de las redes
sociales en Venezuela han causado la masificación del comercio electrónico. La
facilidad del uso de las redes sociales permite a muchos negocios poder hacer
llegar su oferta a millones de potenciales consumidores, quienes pueden elegir
desde la comodidad de cualquier lugar los servicios y productos que deseen
9
adquirir en los sitios de ventas disponibles en la web y en Venezuela, las redes
sociales han sido un recurso útil para complementar los canales de ventas
regulares y permitir a los dueños de empresas a través del marketing virtual,
posicionar a su empresa en un lugar importante y reconocido dentro del
mercado.
Resulta interesante utilizar hoy en día a Venezuela como un caso práctico para
resaltar las dificultades y oportunidades que surgen a la hora de emprender
cuando se está enfrentando una crisis, sobre todo porque se pueden reflejar
muchas características por las que han tenido que pasar la mayoría de los países
en América Latina.
Muchas listas internacionales publican a Venezuela entre los peores países para
invertir y hacer negocios y se ha llegado a comparar al país con zonas de guerra.
Este juicio se considera erróneo, comparar a Venezuela con países afectados
por guerras y dictaduras severas. Venezuela ha tenido una enorme cantidad de
nuevos emprendedores en los últimos años, e incluso llegó a liderar muchas
listas en cuanto a emprendimiento.
Actualmente existen cerca de 300 mil comercios formales y alrededor de 5
millones de comerciantes informales en el país. Esta clara diferencia se debe a
la búsqueda del venezolano para incrementar sus ingresos personales. Muchos
sobrevivientes de traumas experimentan alguna forma de crecimiento al
enfrentarse a un fenómeno psicológico postraumático en el que se profundiza el
sentido de la vida. Joseph Schumpeter, (1942). lo define como “El proceso de
mutación industrial … revoluciona incesantemente la estructura económica
desde dentro, destruyendo constantemente las estructuras antiguas, creando
constantemente nuevas… Este proceso de destrucción creativa es la esencia
del capitalismo”
Internet y el comercio electrónico deben usarse como una ventaja para las
empresas, pues se trata de una herramienta que de ser usada en favor de los
empresarios. Estas razones motivan a la investigadora a profundizar en este
10
concepto de e-commerce visto desde la perspectiva de las pymes y
emprendedores venezolanos
1.1 Objetivo general
Con esta investigación se persigue elaborar un estudio de la situación
actual del e-commerce en el mercado venezolano en tiempo de crisis.
1.2 Objetivos específicos
- Conocer el comportamiento del comercio electrónico en Venezuela.
- Recopilar estadísticas sobre el uso de internet y el comercio electrónico
en Venezuela.
- Determinar las fortalezas y debilidades existentes en Venezuela en
relación con el comercio electrónico.
- Identificar las barreras de comercio electrónico para los clientes.
- Examinar las actuales estrategias empresariales implementadas para el
funcionamiento del comercio electrónico.
- Determinar el papel que desempeñan las empresas venezolanas en este
tiempo de crisis.
- Analizar si podrán adaptarse las empresas a las exigencias actuales del
mercado.
- Recomendar estrategias a seguir para lograr el éxito en el comercio
electrónico y así evitar el fracaso.
1.3 Hipótesis
Debido a la situación actual y tomando en cuenta la crisis económica por
la cual atraviesa Venezuela, se plantea necesario conocer ¿Qué influencia han
tenido las redes sociales en el e-commerce, en momentos en que tanto
compradores como vendedores buscan un espacio para enfrentar la crisis
económica?
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1.4 Metodología
La investigación es de carácter descriptivo, también conocida como
investigación estadística; ya que permite descubrir nuevos significados
describiendo lo que existe, determinando la frecuencia con la que algo ocurre, y
categorizando información sobre el comportamiento de los consumidores.
Se utilizó la modalidad de estudio de diseño documental, la cual consiste en
un análisis de la información existente sobre un determinado tema, con el
propósito de establecer relaciones, diferencias, posturas, estado actual y
perspectivas a grandes rasgos en Latinoamérica y específicamente en
Venezuela.
Para la investigación propuesta y el desarrollo de los diferentes capítulos,
se comenzó por el estudio de la documentación recopilada, acerca de la historia
y evolución del comercio electrónico en el mundo, en Latinoamérica y en este
caso en Venezuela. La información fue obtenida de la revisión bibliográfica como
libros, revistas especializadas, trabajos de grado, conferencias escritas, así
como consultas por internet sobre los temas tratados.
Por otra parte, el documento incluye un enfoque cuantitativo, teniendo en
cuenta que en su mayoría contiene datos y variables muy representativas dentro
del contexto venezolano. Por esto, es muy importante la búsqueda, recopilación
y análisis de los datos estadísticos más recientes, obtenidas por los informes que
publican las agencias de comercio y desarrollo.
Sin embargo, cabe destacar que es un tema sobre el cual se ha
investigado muy poco, pues existe muchas teorías sobre el comercio electrónico,
pero hay un gran vacío de información del mercado venezolano.
Esta investigación nos permitirá aumentar el conocimiento, analizar las
debilidades, profundizar la evolución y la importancia que tiene el comercio
electrónico en Venezuela.
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2. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS
2.1 La revolución del internet
Red global formada por un conjunto de redes de ordenadores que utilizan
protocolos TCP/IP interconectados entre sí, que ofrece una gran diversidad de
servicios y recursos; por medio de una línea telefónica para transmitir la
información a través de la web. (Yirda, 2019).
Se creo en los años 60 como un proyecto gubernamental militar, el cual
buscaba una alternativa para que la comunicación no se viese afectada, en caso
de una guerra atómica ante la situación de incertidumbre del momento.
En 1972 se llevó a cabo la primera demostración al público del sistema
que se creó, conectando entre sí un grupo de universidades del estado de
California y agencias gubernamentales. Dicha conexión se le denominó
ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network.)
WWW la (World Wide Web), creada en 1989 por Tim Berners-Lee es uno
de los servicios que más ha tenido éxito en internet. Este conjunto de protocolos
permite de forma sencilla, la consulta de archivos de hipertexto, utilizando
internet como medio de transmisión.
También existen otros servicios y protocolos en internet, aparte de la Web
como el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y
P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea, la
transmisión de contenido y comunicación multimedia telefónica (VoIP), televisión
(IPTV), los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos
(SSH y Telnet) o los juegos en línea.
El uso de internet creció rápidamente desde finales de los 90 y principios
de la década del 2000 en el resto del mundo. Su uso se ha multiplicado por 100,
cubriendo la tercera parte de la población mundial. Las organizaciones se han
visto obligadas a adoptar esta herramienta para ser visibles en un mundo
globalizado y competitivo.
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La radio, televisión, teléfono, correo postal, periódicos tradicionales, libros
y otros medios de comunicación impresos, han sido transformados o redefinidos
por Internet. Estos medios han ido adaptándose a la tecnología de los sitios web,
permitiendo nuevas formas de interacción personal por medio foros de internet,
redes sociales y mensajería instantánea.
Internet se ha convertido en una herramienta de gran importancia para la
humanidad, ya que ha revolucionado en las últimas décadas a la sociedad y al
hombre moderno.
Peter Drucker en la obra de González afirma que: “No es la información
en sí la que genera el cambio, ni la inteligencia artificial, ni el efecto de los
ordenadores sobre los procesos de decisión, determinación política o desarrollo
de estrategias; es internet la que está produciendo profundas transformaciones
en la economía, en los mercados y en las estructuras de industrias enteras; en
bienes y servicios y en sus flujos; en la segmentación, en los valores, y el
comportamiento de los consumidores; en los mercados de trabajo; pero tal vez
sea mayor el impacto ejercido sobre la sociedad, la política y la visión que
tenemos acerca del mundo y acerca de nosotros mismos”. (González, 2011).
El gran intercambio de datos que ha permitido el progreso de las
tecnologías y las comunicaciones; ha facilitado cada vez más la comunicación e
interacción, dando paso a nuevas formas de hacer negocio, tanto para grandes
como pequeñas empresas que pueden ofrecer sus productos o servicios a
escala mundial.
2.2 E-commerce
El Comercio Electrónico o E-Commerce, se puede definir como la venta,
compra o distribución de bienes y servicios, por medio de un intercambio de
información comercial, a través de una red de comunicación como internet.
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Figura 1. Comercio Electrónico
Fuente: Marketing Digital, 2015
Dependiendo del caso, puede tener diferentes significados: (Ponce,
2003):
Desde el punto de vista de las comunicaciones es el transporte de
información, productos y/o servicios o pagos mediante canales de comunicación
y redes de ordenadores.
Desde la perspectiva de las empresas es una aplicación de la tecnología
para la automatización de las transacciones entre organizaciones.
Acorde a los servicios es una herramienta que presenta la oportunidad de
reducir los costes, al tiempo que se aumenta la calidad y la velocidad del servicio
prestado.
Finalmente, desde la perspectiva del internauta es la posibilidad de
comprar y vender productos y servicios en Internet sin tener que desplazarse.
En términos generales, puede decirse que el comercio electrónico es una
extensión del comercio y la tecnología, que en estos días constituye una forma
moderna de hacer negocios que permite reducir costos, tiempos y espacios.
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2.3 Origen y evolución del e-commerce
Las transacciones comerciales que se producen por medio de una red,
más conocida como e-commerce, surgen a causa de una necesidad de mejorar
la interrelación entre cliente y el proveedor. permitiendo que las empresas hagan
un mejor uso de las tecnologías y la informática, reduciendo costes y
automatizando el proceso.
Su práctica inició en el siglo XIX, por medio de la venta por catálogo, en
los Estados Unidos. Fue la primera forma de comprar productos sin verlos antes,
sólo se podía observar por medio de ilustraciones y era la mejor manera de llegar
a zonas rurales de difícil acceso.
En 1981, se realizó la primera venta online B2B, cuando una agencia de
viajes conectó a todos sus agentes, para que pudieran ver lo que había
disponible en sus catálogos y así poderlos ofrecer a sus clientes. Pero no fue
hasta el 91, cuando la normativa permitió a todos usar la red con fines
comerciales.
En 1992, la primera tienda en desarrollar un e-Commerce admitiendo
como forma de pago el uso de tarjetas de crédito fue Book Stacks Unlimited, la
primera librería online, uno de los productos más demandados por internet hoy
en día.
En 1994, se libera el navegador web 1.0 Netscape que introduce el
protocolo de seguridad SSL. El cual permitió compartir datos personales de
forma segura. Este mismo año se vendió la primera pizza online, el primer
producto que debía ser entregado en tiempo limitado.
En el año 1995, las grandes multinacionales Amazon y Ebay comenzaron
sus primeras ventas online, y en 1998 Zappos, dando origen a una nueva era en
el comercio electrónico, que se mantienen operativas y en pleno crecimiento
hasta el día de hoy. Ese mismo año, Ritmoteca ofreció la oportunidad de comprar
y descargar música por primera vez, sustituido en la actualidad por iTunes y
Spotify, los grandes de la música.
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También en 1995, los integrantes que conforman el G7/G8, fundaron una
plataforma con el fin de incrementar el uso de comercio electrónico entre las
empresas de todo el mundo.
La Coca-cola en 1997, fue la primera marca en permitir la compra online,
dando la oportunidad de recibir en casa cualquiera de sus productos por medio
de un SMS, dando paso a la era móvil, que ha conseguido un gran avance en
los últimos años por el auge de los smartphones.
Figura 2. Evolución del comercio electrónico
Fuente: Marketing Digital, 2015
Cada vez son más las personas que utilizan su tableta o Smartphone para
realizar búsquedas, comparar precios y comprar online. Y cada vez más están
cambiando los hábitos de consumo de la sociedad.
A partir de aquí, se puede hablar de 4 generaciones según Seoane
Balado, (2005) autor del libro La nueva era del comercio electrónico:
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Primera generación (1993): Creación de la web. Las páginas solo hablan
de la organización. El modo de comunicación con el cliente es a través de
formularios o correo electrónico. No se puede comprar por la red.
Segunda generación: Comienzan las compras por Internet. Aparecen los
centros comerciales virtuales. Se produce el pago contra reembolso, cheques,
etc. Aparecen los primeros negocios de venta exclusiva en Internet.
Tercera generación: Comienza a automatizarse el proceso de selección
y envío de datos de los productos comprados a través de bases de datos. Se
generaliza el empleo de tarjeta de crédito como pago y el marketing en la red.
Cuarta generación: Contenidos dinámicos. Se mejora la seguridad de los
sitios y se implantan diversos mecanismos de pago seguro. Aparecen las
carteras electrónicas (ejemplo: PayPal) y los servicios de seguimiento del
producto. La publicidad en este medio se masifica.
2.4 Factores que influyen en la evolución del e-commerce
2.4.1 Comodidad
Este es uno de los factores que influye más en el comercio electrónico; ya
que permite realizar infinitas transacciones desde cualquier lugar, con la
comodidad de no tener que trasladarse a una tienda física o perder la
oportunidad por falta de tiempo.
Por ello, tener la facilidad de buscar el producto o servicio que se necesita
desde la comodidad de donde se encuentre y poder comparar su precio, sus
características con otros productos, es super importante para el cliente. Así
mismo, no sólo recibirlo a domicilio sino el pago al instante o contrarrembolso.
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2.4.2 Seguridad
Los clientes evitan comprar en empresas desconocidas o que no estan
constituidas legalmente, por miedo a ingresar sus datos y que estos sean usados
de forma fraudulenta.
Para las empresas que prestan servicios de ventas online, es
trascendental que sus productos se prefieran ante los demás y que el cliente esté
siempre fiel ante ellos. Por eso, es de gran importancia que las empresas
cuenten con un certificado de seguridad SSL y un sistema de encriptación de
información, ofreciendo a sus usuarios compras seguras.
2.4.3 Auge y motivos
Cada vez son más, el número de personas que hacen uso del internet,
tanto en sus hogares como es sus teléfonos inteligentes; para obtener
información sobre algún tema específico que no saben dónde encontrar, ocio,
productos y servicios o simplemente transacción de información.
La sociedad ha ido evolucionando con los avances de las tecnologías y
con esto la forma de comprar. Las empresas se han ido adaptando a la nueva
forma de hacer comercio, ofreciendo a sus clientes tiendas virtuales que les
permita obtener los productos de una manera más sencilla, rápida y segura. Lo
que conlleva a que el uso de las compras online crezca de una manera
vertiginosa.
2.4.4 Factor psicológico y costumbre
Los valores y las costumbres influyen en la manera de comportarse y de
pensar de los ciudadanos. En lo relativo al comercio electrónico el consumidor
estaba acostumbrado a ver y tocar los productos de forma física, hablar con un
agente especializado hasta estar convencido y más conforme a la hora de
realizar una compra. Por otra parte, dependiendo en la página que se quisiera
comprar el idioma también podía ser un problema, el desconocimiento de la
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empresa creaba desconfianza; ya que, si surgía algún descontento con el
artículo comprado, no se sabía dónde reclamar o pedir un servicio post-venta.
Hoy en día, todos estos factores han ido evolucionando gracias a los
avances de la tecnología, que han permitido a las empresas prestar un mejor
servicio en las ventas online y a los ciudadanos de ir adaptándose a la nueva
forma de comercio, sin aferrarse a los métodos tradicionales ya que pueden
afectar negativamente.
2.5 Características, ventajas y desventajas de e-commerce
2.5.1 Características
Ubicuidad: El comercio electrónico se puede realizar a la hora que quiera,
desde cualquier lugar donde se encuentre, por medio de un dispositivo
conectado a internet.
Alcance global: No hay limitaciones geográficas. Permite conectar a nivel
mundial sobrepasando los límites de las fronteras, permitiendo una constante
expansión.
Estándares universales: En todo el mundo la tecnología es igual.
Interactividad: Permite una comunicación en ambos sentidos, entre el
comerciante y el consumidor.
Densidad de la información: Hay una cantidad y calidad de información
disponible y siempre actualizada, para los consumidores de una forma rápida.
Personalización: Herramientas analíticas permiten personalizar la
información que se quiere mostrar al consumidor por medio de campañas
específicas, de acuerdo a sus intereses o guiándose por medio de sus compras
anteriores.
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Tecnología social: Permite compartir entre los usuarios textos, fotos y
videos a nivel mundial.
Riqueza: Gracias a la riqueza de información e interactividad, se puede
comercializar bienes y servicios.
2.5.2 Ventajas
- Permite acceder las 24 horas los 7 días de la semana a la información de
cualquier producto.
- Opción de realizar el pago online o contrarrembolso.
- Ahorro de tiempo al realizar la compra.
- Mostrar y ofertar una mayor gama de productos.
- Experiencia online personalizada.
- Permite al consumidor consultar en varias tiendas online sobre un mismo
producto.
- Recibir el producto a domicilio.
- Comparar productos y precios, para aprovechar las mejores ofertas.
- Posibilidad de elegir dónde quiere comprar un producto.
- Comprar sin colas desde la comodidad del hogar, sin tener que trasladarse.
- Posibilidad de enviar obsequios a cualquier parte del mundo.
- Investigar sobre el producto online y comprar después en la tienda física.
- Encontrar una gran diversificación de productos.
- Permite leer comentarios sobre el producto que se desea comprar.
2.5.3. Desventajas
- No poder tocar y probar el producto adquirido.
- Recibir otro producto diferente del comprado que no cumple con las
expectativas.
- Los gastos de envío pueden ser costosos.
- No poder vender, si se colapsa o se cae la página.
- El tiempo de envío puede variar depende la demanda.
- La seguridad del sitio web, ya que podría ser una empresa fantasma.
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- Miedo a facilitar los datos personales y ser víctima de una estafa.
- No conocer si tienen política de cancelaciones o si aceptan devoluciones de
producto.
- Desconocimiento si se podrá aplicar garantía de producto.
- Muy difícil el proceso de compra en la página web.
- No tener la seguridad de que va a tener buen servicio postventa.
2.6 Beneficios del comercio electrónico
El comercio electrónico es una gran oportunidad de crecimiento para que
las empresas puedan elevar las ventas con sus productos y servicios, tomando
en cuenta beneficios como:
Globalización: el comercio electrónico no tiene fronteras. La base de
clientes puede ser muy amplia; lo que permite vender productos o servicios a
personas en cualquier parte del mundo.
Accesibilidad: Los consumidores tienen la ventaja de ingresar a la tienda
en todo momento, los 365 días del año; pudiendo acceder a la información o la
compra de todos los productos o servicios cuando se encuentren disponibles.
Reducción de gastos: Una tienda online, te permite reducir costos en
alquileres de espacios físicos, personal, servicios e impuestos. También es un
gran ahorro en insumos, principalmente en papel; tanto en el área administrativa
como en publicidad.
Comunicación: Al existir la posibilidad de que los usuarios puedan
realizar comentarios, reclamos, solicitudes y felicitaciones, se puede conocer sus
necesidades, tendencias, intereses, comportamiento de consumo y hábitos de
compra.
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2.6 Clasificación del comercio electrónico
Existen diferentes tipos de comercio electrónico de acuerdo al entorno,
según las personas o plataformas que intervienen y el tipo de intercambio que
se realiza.
Figura 3. Tipos de comercio electrónico
2.7.1 Comercio electrónico B2B
B2B (business to business), como su traducción en español lo indica negocio
a negocio, es aquel en donde la transacción comercial se realiza entre empresas
que operan por internet, entrelazando las relaciones comerciales entre ellas, con
el objetivo de vender al consumidor final.
En este tipo de comercio no intervienen los consumidores. Las operaciones
van únicamente enfocadas en vendedores, compradores, proveedores e
intermediarios.
Tipos de E-commerce
B2B
B2C
B2E
C2C
G2C
EMPRESA
CONSUMIDO
R
EMPLEADO
CONSUMIDOR
CONSUMIDO
R
EMPRESA
EMPRESA
EMPRESA
CONSUMIDOR
GOBIERNO
¿Quién vende? ¿Quién compra?
Fuente: Elaboración propia
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2.7.2 Comercio electrónico B2C
Business to consumer (negocio a consumidor), es aquel tipo de comercio que
se realiza entre una tienda virtual y un consumidor, que puede acceder a la tienda
virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo electrónico, para comprar
un producto o adquirir un servicio de forma cómoda y rápida.
En este tipo de comercio participan intermediarios online, que se incluyen en
las plataformas del comercio electrónico y redes sociales para facilitar las
compras entre los clientes y tiendas virtuales, a cambio de una comisión.
2.7.3 Comercio electrónico B2E
La relación comercial business to employee (negocio a empleado) se
centra principalmente en la relación comercial entre una empresa y sus
empleados, ofreciéndoles formación, ofertas y descuentos especiales dese su
tienda en línea, para incentivar e impulsar un mejor desempeño laboral.
Este tipo de comercio cada vez toma más importancia, y no sólo porque
reduce costos en tramites internos, sino que también motiva al empleado con la
empresa y genera competencia entre ellos.
2.7.4 Comercio electrónico C2C
Consumer to consumer, es el comercio más conocido, ya que se realiza
de consumidor a consumidor, cuando una persona tiene un objeto que no utiliza
y busca venderlo a otra que le puede dar nueva utilidad, en una plataforma
conectada a internet a un precio más asequible.
Actualmente hay páginas de redes sociales diseñadas para este tipo de
comercio y plataformas como segunda mano, eBay, milanuncios, Wallapop,
entre otras.
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2.7.5 Comercio electrónico G2C
Goverment to consumer (gobierno a consumidor), es el tipo de comercio
que se realiza en plataformas gubernamentales a través de un portal en línea;
para que los ciudadanos puedan acceder a la información en cualquier momento
y realizar sus trámites y pagos.
2.8 Aspectos clave del comercio electrónico versus al comercio tradicional
El comercio electrónico es una nueva modalidad de hacer negocio, que
ha originado una gran competencia al método de compra tradicional; ofreciendo
una serie de ventajas a la sociedad actual:
Globalización: La tecnología ha logrado cambiar el mundo con el
comercio electrónico, permitiendo que las empresas no dependan sólo de un
espacio físico; sino que también puedan operar sus negocios desde cualquier
continente durante las 24 horas del día, con costos reducidos y aumentando las
posibilidades de éxito.
Disminución de las cadenas de distribución: Cada día los tiempos de
entrega se hacen más cortos. Esta disminución ocasiona un acercamiento entre
proveedor y el cliente, aumentado la competitividad del servicio y creando una
táctica de fidelización con el mismo.
Cliente anónimo versus cliente conocido: El cliente o mejor conocido
como consumidor es anónimo, es decir, cualquier persona que se dirige a una
tienda a comprar un producto o servicio, paga y se marcha sin dejar ningún
rastro. Al contrario del cliente conocido, que sí forma parte del modelo de
negocios del comercio electrónico; el cual se le conoce su nombre, dirección,
teléfono, sus gustos, capacidad de compra y preferencias cuando visita la tienda.
Conocimiento del comportamiento del cliente: El e-commerce te
permite conocer más a los clientes con la implementación de plataformas como
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Google trends, Boardreader, social mention, Vividence entre otras, que detallan
su comportamiento, intereses, gustos, necesidades y otras mediciones.
Las herramientas para estudiar el comportamiento de los consumidores
han evolucionado con el tiempo, en función del tipo de mercado. Todo esto, con
la finalidad de saber lo que piensan los clientes y desarrollar nuevas estrategias
para llegar a ellos.
Una interfaz con la cliente basada en la tecnología: La interacción de
información que se produce entre el cliente y la compañía, ha pasado de ser un
encuentro físico o por medio telefónico a una interfaz basada en la tecnología
que permite que el cliente tenga una interacción a través de una pantalla; ya sea
por medio de un PC de escritorio, un notebook, laptop o cualquier otro dispositivo
electrónico.
Variedad Limitada versus Variedad Ilimitada: En una tienda física el
espacio es reducido y no permite contar con tanta variedad de productos. Al
contrario de una tienda virtual, que tiene la capacidad de ofrecer cualquier tipo
de producto o servicio de forma ilimitada. También cuenta con herramientas de
búsqueda que permiten filtrar información de forma fácil, para encontrar más
rápidamente la búsqueda deseada.
Asistencia en la venta: En el comercio electrónico la asistencia al cliente
puede ser más completa y personalizada; además que se puede asistir a más
de un cliente a la vez, y abarcar mayor información. Todo lo opuesto al comercio
tradicional, que el asistente se puede enfocar como mucho a dos clientes a la
vez y no ser experta de todos los productos de la tienda.
Utilización de espacio: El comercio tradicional necesita un espacio físico
mayor para vender y almacenar sus productos. En una tienda virtual, aunque el
inventario puede estar en un almacén; la exhibición de sus productos se hace
vía Internet.
26
2.9 Proceso en el e-commerce
Figura 4. Proceso en el E-commerce
Fuente: Andrés Varenius, E-Commerce Day Guayaquil, 2015
Los procesos que se diseñan o rediseñan en la empresa para entrar a
vender en su tienda online son: oferta, compraventa, seguridades, medios de
pagos y logística para el despacho y entrega del producto comprado.
2.9.1 Oferta
Lo primero de todo en este proceso, es establecer que productos o
servicios ofrecerá el negocio a sus clientes y realizar un buen estudio de
mercado, que permita identificar a que segmento va dirigido.
Una vez establecido el producto, se debe tener en cuenta factores que
ayuden a filtrar los productos, acortando su búsqueda y facilitando el
comportamiento del cliente en la web, sin alejarlos de la decisión de compra.
27
En la presentación de los productos se deben tomar en cuenta factores
como: la navegación fácil para el cliente, barra de búsqueda, la cesta para ir
agregando los productos, un atajo para volver al inicio de la página, buena
descripción, estar integrado con las redes sociales.
2.9.2 Compraventa
La venta del producto depende principalmente de la comunicación de la
página con el futuro comprador y el tiempo de respuesta de la web. La tienda
online tiene procesos de venta dirigidos para que el cliente dé el clic para realizar
la compra.
El proceso de compra debe ser rápido, que se realice con pocos clics, con
una explicación clara de gastos de envío y un proceso de pago sencillo, pero de
forma segura.
2.9.3 Seguridades
Una de las principales barreras, para que el comercio electrónico se
aceptara como método de compra, era en el momento de hacer el pago; ya que
siempre ha existido el miedo al fraude electrónico. Por ese motivo, es
sumamente importante que las empresas cuenten con sistemas de seguridad
para las transacciones por internet; no sólo por la tranquilidad del consumidor,
sino para la credibilidad de la empresa. Entre ellas:
- Protocolo SET (Transacción Electrónica Segura), son programas de
seguridad de MasterCard y Visa, que asegura las transacciones
electrónicas, usando certificados digitales y una autenticación de datos
tanto para el comprador como el vendedor.
- Protocolo de información SSL (Secure Sockets Layer), es un sistema de
bajo coste y fácil de efectuar. Permite las comunicaciones seguras a
través de internet, protegiendo la autentificación y confidencialidad sobre
los datos de compra.
28
- Certificado digital o certificado de clave pública, es un archivo electrónico
que contiene los datos de identificación personal, el cual es emitido por
un tercero y garantiza la validez de las partes.
- La conexión cifrada, impide que nadie pueda tener acceso a la
información trasmitida, cuando viajan entre un extremo de la
comunicación al otro y fueren interceptados.
- Aportar a los clientes información clara, sobre la política de privacidad y
seguridad de la empresa.
2.9.4 Medios de pagos
Las empresas que se dedican a la venta de productos o servicios por
internet, deben contar con un sistema de cobro y tener a disposición del cliente
varias formas de pago. Estas formas de pago para un mayor éxito en la empresa,
debe tratar de hacerse de la forma más sencilla y segura.
De igual manera es importante establecer estrategias para la gestión de
la gran cantidad de información generada gracias a las plataformas de pagos.
Se pueden clasificar los medios de pagos en offline y online:
2.9.4.1 Medios de pagos off line
Depósito bancario: El formulario de depósito se encuentra online y el cliente
debe ir al banco a realizar el depósito y enviar por email la copia del resguardo,
para que la empresa compruebe la transacción y proceda al envío de la
mercancía.
Transferencia bancaria: Es un traspaso de dinero de una cuenta bancaria a
otra. Cuando un cliente compra por medio de este método de pago, debe poner
en concepto de la transferencia, el código de pedido otorgado por la empresa,
para que esta pueda verificar el ingreso y hacerlo efectivo para la entrega del
mismo.
29
Es un método habitualmente utilizado por usuarios que no se fían de
introducir los datos de su tarjeta de crédito en la página web.
Pago contra entrega: En el momento de recibir la mercancía, el cliente efectúa
el pago, con una firma de respaldo. A veces este tipo de pago tiene un costo
adicional y en otros casos la empresa asume el mismo.
Vaucher de pago: Es post-inalámbrico, el comprador lleva la tarjeta de crédito
y firma los comprobantes al vendedor.
Call center: El cliente es llamado por la empresa para indicarle que el pago se
debe realizar contra entrega del producto.
2.9.4.2 Medios de pagos online
Tarjeta de crédito: Es el más utilizado por las tiendas online y por los usuarios,
ya que es un medio de pago cómodo y rápido.
Los compradores deben indicar únicamente, el nombre, el número de
tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad. En ese momento el
banco le pedirá su clave secreta y posteriormente, el servidor del banco le
indicará si la transacción se ha hecho correctamente.
También se puede realizar pagos mediante Paypal, Neteller o Worldpay
cuando el cliente ya tiene una cuenta asociada, que mantiene la información de
sus tarjetas de crédito ya grabadas.
tarjeta de débito; Son emitidas por una entidad bancaria, ya sea de una cuenta
corriente o una cuenta de ahorro.
Western unión: El comprador entrega el dinero en una agencia Western Unión,
ésta notifica a las agencias de la ciudad del vendedor para que acuda a retirar el
envío. Al hacer la transferencia, el comprador recibe una clave que debe enviar
30
al vendedor beneficiario para que pueda retirar el dinero. Está en 195 países y
el vendedor paga una comisión al retirar el depósito.
Paypal, Google Wallet: No se comparte información financiera en la compra
online, solo accedes a tu cuenta donde has indicado la manera que prefieres
pagar sea tarjeta de crédito, débito, cuentas bancarias
Tarjetas prepagadas para compras en internet: este tipo de tarjetas son
certificadas por MasterCard o Visa y se pueden cargar hasta un monto máximo
y tener una fecha de caducidad.
31
3. E-COMMERCE EN EL MUNDO Y EN LOS PAÍSES DE LATAM
3.1 Usuarios de internet en el mundo
Las nuevas tecnologías y la facilidad de acceso al internet, ha hecho que
el comercio electrónico tenga una gran evolución en los últimos años; pasando
de ser un catálogo de productos o servicios para realizar compras, a convertirse
en oportunidades de negocio.
Cada vez hay un mayor número de usuarios de internet en el mundo,
superando ya el 50% de la población mundial; aunque aún existen áreas
geográficas donde su práctica está comenzando, ya sea por falta de
infraestructuras, información sobre su uso o simplemente falta de interés.
Observando las cifras mostradas por el estudio Global Digital 2019 sobre
tendencias digitales, el uso de internet se encuentra más generalizado en norte
de Europa y en Norteamérica, ambas con una penetración del 95%. Todo lo
contrario, al continente africano, donde todas sus regiones cuentan con el menor
porcentaje de penetración, en especial el África central con solo un 12%.
Figura 5. Penetración de internet por región
Fuente: Global Digital Report 2019
32
Su fuerte crecimiento a nivel global, se debe a las muchas utilidades que
se le pueden dar a esta herramienta; ya sea para fines académicos,
entretenimiento, conocer gente nueva, hacer negocios sin grandes inversiones
o simplemente realizar compras desde la comodidad de su hogar o cualquier
lugar con acceso a internet.
Gráfico 1. Usuarios de internet con el tiempo
Fuente: Elaboración propia con datos del Global Digital Report 2019
Observando en el gráfico, se puede concluir que el crecimiento del número
de usuarios de internet con los años, siempre ha ido en aumento. Con un
porcentaje significativo entre 2014 y 2015, que incrementó en 523 millones un
21% de usuarios más. Lo que simboliza que la cultura del comercio electrónico
cada día está tomando mayor fuerza en todo el mundo.
33
Figura 6. Perspectiva de uso del internet
Fuente: Global Digital Report 2019
Actualmente 4.388 millones de personas hacen uso de internet, que
representa un 57% de la población mundial. De los cuales 3.986 millones de
usuarios prefieren navegar desde sus dispositivos móviles. Esto ha ido
evolucionando gracias a las posibilidades que ofrece Internet, como es tener el
mercado internacional a un clic, donde se encuentran todo tipo de productos y
servicios que buscan satisfacer las necesidades de los compradores, ofreciendo
plataformas seguras que cada día mejoran las condiciones de servicio.
3.2 Evolución gráfica del comercio electrónico
El comercio electrónico ha sido uno de los sectores comerciales de más
crecimiento en el mundo debido a la comodidad, seguridad y experiencia del
usuario. Estos últimos años han sido los más importantes en su transformación;
gracias a la globalidad del mercado, al uso de la tecnología aplicada a la venta y
al protagonismo de los dispositivos móviles.
34
Gráfico 2. Comercio electrónico con el tiempo
Fuente: emarketer 2019
El comercio electrónico al por menor alcanzó los 3.015 billones de dólares
para el año 2018, un 20,7% más que en 2017. Porcentaje significativo, que
demuestra el protagonismo que han tenido las ventas online; debido a la
confianza y seguridad en los medios de pago, la logística de entrega de los
productos y las mejoras en la infraestructura de gestión para un nuevo sistema
de venta.
A escala mundial, el informe de eMarketer sobre las previsiones de
ecommerce hasta 2019 “indica un crecimiento medio superior al 20% anual en
los próximos tres años”. Indicando claramente el protagonismo que seguirá
ganando este tipo de comercio en la economía digital.
3.2.1 Gasto promedio del comercio electrónico en el mundo
La media del porcentaje de internautas que han adquirido algún producto
o servicio vía online alcanzó el 75% en 2019. Tal y como se muestra en el gráfico,
el país en el que sus habitantes más invierten en adquirir productos online es
35
Estados Unidos, en cual lidera el listado con 1,952 dólares (1,703 euros), le sigue
el Reino Unido con un gasto medio de 1,639 dólares (1,430 euros), y en tercer
lugar se encuentra Corea del Sur que ha escalado cuatro puestos con un gasto
medio de 1,533 dólares (1,337 euros).
Gráfico 3. Bienes de consumo de comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia con datos del Global Digital Report 2019
El mercado europeo, se encuentra en un proceso de crecimiento mucho
más lento en comparación con otros países como Suiza, Singapur o India.
España se localiza por debajo de la media, con un gasto promedio de 602
dólares (525 euros), reflejando una disminución con respecto a años anteriores.
3.2.2 Penetración del e-commerce mundial desde dispositivos móviles
Una clara tendencia del mercado electrónico es el uso de los teléfonos
inteligentes, que no sólo se pueden utilizar con fines comunicativos y de
entretenimiento; sino que también, te permite estar conectado en todo momento
y te da la posibilidad de adquirir productos y servicios a un solo clic, a través de
las aplicaciones. Situación que ha despertado no solo el interés de los usuarios,
36
sino de las empresas por estar ahí ofertando y vendiendo e impulsando el
desarrollo del comercio online.
Gráfico 4. Uso de m-commerce entre los usuarios de Internet
Fuente: Elaboración propia con datos del Global Digital Report 2019
El gráfico posiciona a Indonesia en el primer lugar con un 76%. Es el país
con mayor porcentaje de internautas que hacen uso del comercio electrónico en
el mundo a través del móvil. Le sigue China con un 74% y Tailandia con un 71%,
porcentajes bastante altos logrando sobrepasar la media de usuarios que se
posiciona en un 55%
España se encuentra en la posición número 25 con un porcentaje del 40%,
que, aunque no se posiciona por encima de la media, logra mejores números
que Francia con un 26% y Alemania con un 29%.
3.2.3 Categoría más vendida en comercio electrónico en el mundo
Los productos más demandados por los usuarios de internet, son los
relacionados con la moda y los artículos de belleza, con un total de 524.900
millones de dólares (aproximadamente 458.130 millones de euros). Liderando
37
las ventas. Le siguen los dispositivos electrónicos con 392.600 millones de
dólares (342.659 millones de euros), y en tercer lugar los juguetes y pasatiempos
con 386.200 millones de dólares (337.073 millones de euros). Por otro lado, entre
los menos demandados se encuentra, la música digital y los video juegos.
Figura 7. Gasto de comercio electrónico global por categoría
Fuente: Global Digital Report 2019
Figura 8. Crecimiento del comercio electrónico global por categoría
Internet ofrece un sin fin de productos y servicios, pero en cuanto a las
preferencias de los usuarios, el sector que más crecimiento ha mostrado este
año es el de moda y belleza con un 17%, seguido de juguetes, alimentación,
muebles y accesorios con un 15% y por último electrónica y viajes con 11% de
crecimiento anual.
38
Fuente: Global Digital Report 2019
3.2.4 Uso global de redes sociales
Las redes sociales, son páginas o aplicaciones que permiten el
intercambio de información entre personas o empresas, ya sea para estar en
contactos con amigos, mantenerse al día con noticias, compartir fotos o videos,
comprar y vender productos o simplemente pasar tiempo libre.
Cada vez son más, las persona que hacen uso de estas herramientas
de interacción con el mundo. Ya existen 3.484 millones de usuarios activos, que
representa el 45% de la población mundial, de los cuales el 42% de los usuarios
accede a las redes sociales desde dispositivos móviles.
Figura 9. Social media 2019
39
Fuente: Global Digital Report 2019
Figura 10. Redes sociales con más usuarios en el mundo
Fuente: Global Digital Report 2019
Facebook continúa siendo la red social con más usuarios del mundo.
Se posiciona en el primer lugar con 2.271 millones de usuarios. Le sigue
40
YouTube, manteniéndose estable en la segunda posición con 1.900 millones de
usuarios y WhatsApp que ha crecido un 15% con respecto al año anterior y ya
reúne a 1.500 millones de usuarios.
Instagram sigue imparable creciendo un 25% el último año, ya se
encuentra en la quita posición con 1.000 millones de usuarios. Por otro lado,
China sigue subiendo puestos con redes sociales poco conocidas como QZone,
TikTok o Baidu; pero que son muy importante para millones de personas.
3.3 Comercio electrónico en América Latina
El e-commerce ha experimentado un crecimiento sustancial, mantiene un
aumento de 23% anual y es América Latina quien ocupa el segundo lugar en
crecimiento a nivel mundial. Aunque ha sido un proceso lento, dada la estructura
cultural de los países latinoamericanos, el modelo de negocios digitales o e-
commerce, ha ido, poco a poco y exitosamente expandiéndose en las naciones
de la región, gracias a la reducción de la brecha digital, la inversión en
infraestructura y una población cada vez más bancarizada.
Actualmente un estudio desarrollado por Linio (2018) “en América Latina
el 60% de la población tiene acceso a internet y casi 42% de los hogares tienen
computadora con el 10% de banda ancha fija”.
En cuanto al uso de teléfono móvil, es posible acceder a un teléfono
inteligente no tan costoso y accesible a la mayoría. El comercio móvil o m-
commerce, representa el 20% de todo el comercio electrónico en América Latina,
y cada año se irá incrementado de manera sustancial. Este incremento se da
principalmente por la inversión en una mejor infraestructura digital, mayor acceso
a Internet móvil y mejores planes de datos.
El e-commerce de ventas al por menor en Latinoamérica, ha superado ya
los 50 mil millones de dólares, con un crecimiento continuo en los últimos años.
El segmento del mercado que más se ha visto beneficiado con la incorporación
41
del comercio electrónico es el turístico; más de la mitad de sus ingresos proviene
de ventas online.
Gráfico 5. Ingresos por ventas e-commerce en Latinoamérica
PAÍS VENTAS E-COMMERCE (USD) PORCENTAJE DE
PENETRACIÓN DE INTERNET
BRASIL $ 19,722,580,000 71%
MÉXICO $ 17,629,609,834 65%
CHILE $ 5,888,000,000 78%
ARGENTINA $ 4,260,738,000 93%
PERÚ $ 4,000,000,000 68%
COLOMBIA $ 4,000,000,000 63%
ECUADOR $ 800,000,000 80%
VENEZUELA $ 449,000,000 53%
COSTA RICA $ 442,000,000 86%
AMÉRICA LATINA $ 57,191,927,834 70%
Fuente: Elaboración propia con datos del Índice mundial del comercio electrónico
Se puede observar en el gráfico que Brasil con 19 mil millones de dólares
y México con 17 mil millones de dólares son los países latinoamericanos con
mayor impulso e ingreso de ventas del comercio electrónico y Perú, aunque con
una población mucho menor, ha demostrado una participación muy activa.
Chile se ubica como el tercer país de la región latinoamericana con más
ventas al alcanzar más de 5 mil 800 millones de dólares de facturación. Argentina
no se queda atrás, es el país de mayor crecimiento en e-commerce gracias a la
respuesta de Mercado Libre, que como Amazon y EBay, trabajan
constantemente por combatir las limitantes y refuerzan las oportunidades del
negocio en línea.
42
En Centroamérica, uno de los países que más sobresale en las ventas de
e-commerce es Costa Rica, debido a que es el único país en el que más del 50%
de la población tiene acceso a internet.
3.3.1 Factores que influyen en el desarrollo del comercio electrónico en
latam
América Latina es una de las regiones con más rápido crecimiento para el
comercio electrónico, más de un 40% de los usuarios digitales realizan compras
en línea. El grado de penetración de Internet en cada país, es sin duda uno de
los factores que determina el nivel de avance en materia de comercio electrónico,
en este caso; Brasil tiene un grado de penetración de 71%, México 65%,
Argentina 93% y Chile 78%, en comparación de países como Bolivia, cuyo nivel
de penetración es de 52% y no figura en los primeros lugares en ventas de la
región. Sin embargo, este no es un factor exclusivo, también influyen en su
crecimiento las condiciones macroeconómicas, la inversión que se destine a
nuevas tecnologías, la innovación en modelos de negocio, así como factores
culturales y sociales.
El crecimiento del comercio electrónico en América Latina, está lleno de
desafíos que aún se deben mejorar, como progresos en los procesos logísticos,
consumidores que no poseen cuentas bancarias y por lo tanto no pueden hacer
uso de las tarjetas de crédito, protocolos de seguridad al realizar el pago y la
entrega del producto. Todo esto influirá en el cambio del comportamiento del
consumidor online.
3.3.2 Comportamiento de los consumidores de e-commerce en
Latinoamérica
Latinoamérica es un mercado muy diverso y aún no todos los países
tienen el mismo desarrollo tecnológico. Sin embargo, países como Brasil, México
y Argentina tienen la delantera en cuanto a compras online.
El interés de los latinos por las compras es notorio, para ellos es muy
importante el reconocimiento de marca y lealtad hacia las empresas minoristas
43
en la región. el 40% de los latinos han comparado precios entre tiendas físicas y
tiendas en línea, mientras 33% busca las mejores promociones o cupones de
descuento. Más de la mitad de los compradores online, comienzan normalmente
el proceso de compra mediante búsquedas de palabras clave, mientras que otros
comienzan la compra a través de una publicidad online.
Entre los principales productos que se consumen por los consumidores
latinoamericanos se encuentran; vestuario y accesorios con un como categoría
principal, seguido de viajes y entradas para eventos. Los productos electrónicos
se ubican como la cuarta categoría más popular.
Las razones por las que los consumidores compran pueden ser variadas,
sin embargo, un factor que sí se observa comúnmente y que influye en las
decisiones de compra de los internautas, es el hecho de que estos pueden
investigar un producto por internet, conocer detalladamente sus características
y compararlo con otros productos, todo desde la comodidad de sus
computadores y en otros casos, utilizando smartphones con conexión a internet.
3.3.4 Retos del futuro del comercio electrónico en países de latam
Las ventas online tienden a crecer cada vez más e Latinoamérica y con
ello sus hábitos de consumo. Los principales retos estarán en mantener la mejor
experiencia de compra, relacionados con la seguridad y privacidad de la
información, el miedo de los compradores a tantos datos personales que facilitan
a la página web o aplicación móvil, posibles fraudes, complicaciones logísticas y
métodos limitados para pagar.
3.3.5 Políticas comerciales que favorecen el desarrollo del comercio
electrónico en los países del latam
El comercio electrónico es un punto muy importante para impulsar el
crecimiento de la tecnología de un país en el mercado mundial. Los países de
Latinoamérica necesitan una mayor integración comercial; que maximice las
oportunidades de comercio mediante políticas comerciales que permitan que
44
cada vez, más empresas se incorporen a la economía digital superarando
barreras geográficas, disminuyendo el número de intermediarios y reduciendo
los costos de transacción.
Existen medidas tradicionales y medidas específicas que favorecen el
desarrollo del comercio electrónico:
- Mejoras en logística y distribución.
- Un régimen tributario que favorezca y facilite el comercio digital.
- Fortalecimiento en los medios electrónicos de pago.
- Protección al consumidor que garanticen las transacciones digitales.
- Menores costos aduaneros y menos barreras arancelarias.
- Integración regional.
- Desarrollo de las infraestructuras intrarregionales que mejoren la
interconectividad de los países de LATAM y permitan una mayor
penetración de internet.
- Políticas de mercado laboral y protección social.
- Facilitación de los flujos de información y datos.
- Un balanceado régimen de propiedad intelectual.
- Compromisos de no discriminación para productos digitales.
- Obligaciones de acceso a mercados en bienes, especialmente para
dispositivos que permiten el acceso a internet, como los establecidos en
el Acuerdo sobre Tecnología de la Información de la OMC, en el cual
participan varios países de LATAM.
45
4. E-COMMERCE EN VENEZUELA
4.1 Historia del Internet en Venezuela
la Universidad Simón Bolívar en 1980, comenzó con las primeras
conexiones, a través de la plataforma X.25 suministrada por Cantv, para proveer
acceso a archivos FTP, Telnet y correo electrónico. Al siguiente año, el Centro
Nacional de Tecnologías de Información (CNTI), desarrolló su propia red de
transmisión de datos, creado el Sistema Automatizado de Información Científica
y Tecnológica (SAICYT), con el fin de atender las necesidades de información
de la comunidad científica y tecnológica.
La red SAICYT en 1987, firmó convenio con Cantv para dar inicio a sus
operaciones. A través de esta red y utilizando un teléfono y un módem, se podía
conectar con otras redes mundiales.
En 1989, los servicios de interconexiones se desarrollan sobre el
protocolo TCP/IP, el cual ya era un estándar mundial. A finales de los 80, ya
existían 300 venezolanos conectados a la red.
En septiembre de 1991, se crea Conatel, organismo encargado de
controlar, regular y supervisar las telecomunicaciones en Venezuela.
El 15 de diciembre de 1991 se privatiza la Cantv y comienza un proceso
de modernización, para la transmisión de datos y videos a gran velocidad.Ese
mismo año, se instala el primer programa de correo electrónico, se registran las
primeras páginas webs con el dominio (.ve).
En 1995 se crea la primera página web venezolana, llamada
CyberVenezuela. Aparece el diario el Nacional y también nace Cantv Servicios.
En el año 2000, Cantv.net lanza el producto Acceso a Banda Ancha
(ABA). Y el 22 de mayo de ese mismo año, sale en la Gaceta Oficial Nro. 36.955
el Decreto Nro. 825 donde se declara el Acceso y el Uso de Internet como Política
Prioritaria para el Desarrollo Cultural, Económico, Social y Político de la
República Bolivariana de Venezuela.
En 2005 Movilnet comercializa el servicio ABA Móvil.
En 2007 Movistar cubre todo el territorio nacional con su red GSM.
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El 22 de mayo del 2007 se nacionaliza la Compañía Anónima Nacional
Teléfonos de Venezuela Cantv y Movilnet.
En 2012 Digitel desarrolla la red 4G y Movistar anuncia el lanzamiento de
su red 4G. Y dos años más tarde en enero del 2017 Movilnet también pone en
funcionamiento su red 4G.
Actualmente, existen en Venezuela varias empresas públicas y otras
privadas proveedoras de internet. Cantv como líder del mercado y otras como
Netuno, Gold data, Inter, movistar, que sirven de alternativa, ofreciendo fibra
óptica o inalámbrica; la cual permita una conexión rápida o por lo menos estable,
aún más costosa, pero es una solución a quienes se lo puedan permitir o
empresas que trabajan con internet.
4.2 Uso del internet en Venezuela
Las suscripciones a internet y a los teléfonos móviles disminuyeron,
gracias a la crisis económica por la que ha venido atravesando el país,
obstaculizando los servicios básicos de las telecomunicaciones y la calidad del
acceso a internet durante los últimos años.
Tal y como se observa en la figura, la penetración a Internet llegó a un
60% para 2017, manteniéndose prácticamente constante durante los últimos 4
años; mostrando un aumento de tan sólo un 5%. También es un dato curioso
que para el 2017, las suscripciones a teléfonos móviles disminuyeron en 5
millones con respecto al 2013, que ya contaba con 31 millones de abonados y
con una velocidad de descarga de tan sólo 1,9 megabit por segundo.
47
Figura 11. Uso del internet con el tiempo
Fuente: Statista 2017
4.3 Limitación del internet en Venezuela
Un estudio realizado por Speedtest Global Index, revela “que las
condiciones con las que cuentan los ciudadanos en Venezuela son precarias, es
el país con peor conexión a internet en América Latina y uno de los países con
menos libertades en el mundo”
Las frecuentes fallas, la mala calidad del acceso a internet y los fuertes
apagones ocasionados por la crisis económica que sufre el país, han agravado
la situación, ya que su consumo se ha vuelto vital debido a que funciona como
el único medio de comunicación; haciendo que el sistema colapse o sea
inestable.
CANTV es una empresa pública y es la responsable del Internet en
Venezuela. Es la única empresa de telecomunicaciones que posee fibra óptica
en el país y su mantenimiento está a cargo del estado. Esta compañía cuenta
con el servicio ABA, quien genera las líneas telefónicas necesarias para el
funcionamiento de los modem ADSL. Así como también, es la que vende el
48
servicio de internet a otras empresas de esta misma categoría, que subcontratan
a otros usuarios con el fin de ofrecer un mejor servicio de conexión, pero que al
final es la misma fuente, ya que CANTV es por donde pasa toda la transmisión
de datos del país.
El principal fallo de CANTV, es que no ha invertido en el mantenimiento
de sus estructuras y cada vez hay más suscriptores.
En Venezuela, el estado debe garantizar la información adecuada para
todos los ciudadanos, establecida en la constitución nacional de la república en
el artículo 58: “La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y
responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la
información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los
principios de esta Constitución”.
Sin embargo, es uno de los países con menos libertades en internet y más
páginas con restricciones en los últimos años. Se bloquean sitios web o redes
sociales de manera intermitente, principalmente para ocultar información.
4.4 Comercio electrónico en Venezuela
La población latinoamericana y particularmente la venezolana, tiene
dificultades monetarias y culturales, lo que obstaculiza el libre acceso a los
servicios de la red.
El entorno económico por el cual atraviesa el país, sumado a las
restricciones monetarias, contribuye a que los usuarios no posean los medios
económicos para realizar compras a través de internet.
Según el Fondo Monetario Internacional, “Venezuela en un año acumula
casi 2.688.000% de hiperinflación”. Lo que conlleva, a que su moneda pierda
cada día su valor adquisitivo.
Otro de los problemas que presenta el comercio electrónico en el país, es
que sólo un bajo porcentaje de la población tiene la capacidad de pago para
optar por una tarjeta de crédito; lo cual limita este tipo de comercio e implica otras
formas de pago.
49
La compañía de teléfono Telcel en el año 2001, fue la primera en ofrecer
servicio de banda ancha para internet, mediante la telefonía fija inalámbrica.
Actualmente conocida como Movistar.
La cámara venezolana de comercio (CAVECOM), junto con la comisión
nacional de telecomunicaciones (CONATEL), son las encargadas de la
información, sobre el uso de internet y el comportamiento de sus usuarios en
Venezuela.
La Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, es una organización
civil independiente, que sirve como punto de apoyo y agrupa a las personas o
empresas que desarrollan sus actividades de comercio electrónico. Con el
objetivo de hacer más eficiente y rentable las actividades mercantiles.
La Comisión Nacional de Administración de Divisas (CADIVI), Fue creada
el 05 de febrero del 2003, para ese momento no había libre acceso a la moneda
extranjera y este fue el ente encargado de administrar el mercado cambiario
nacional, asumiendo el reto de contribuir al logro de la estabilidad económica y
el progreso de la nación. Según se decretó de la providencia publicada en la
Gaceta Extraordinaria N° 6.122, el cupo para compras electrónicas es de 300
dólares por año.
En 2013 y 2014 el comercio electrónico estuvo muy activo por los cupos
en dólares que entregaba el gobierno para estas compras. Sin embargo, luego
de su cancelación en febrero del 2016, hubo una baja importante hasta 2017
cuando empezó a repuntar principalmente por el uso de plataformas locales en
el país como tiendas en línea y redes sociales.
En los últimos años, Venezuela ha acelerado el uso del comercio
electrónico, sin embargo, a pesar de que el proceso se ha incrementado pese a
la crisis económica que se vive actualmente, no se ha desarrollado tanto en
comparación con otros países por factores como son: la desconfianza, el poder
adquisitivo, la oferta disponible y la experiencia de compra.
50
En el país solo un grupo de 1.585.000 personas son usuarios de Internet
y de esos usuarios solo el 13,7 % utilizan el comercio electrónico. Esto es debido
principalmente a la inseguridad y desconfianza que transmite, en lo que respecta
a los medios de pagos electrónicos, la calidad de los productos y la entrega de
los mismos.
Los nuevos usuarios están adaptándose al comercio digital para satisfacer
sus diversas necesidades y el desarrollo de esta práctica depende de la
adaptación a las nuevas tecnologías y nuevas culturas para transformarlo en una
herramienta esencial. Esto permite que las empresas puedan aumentar sus
márgenes comerciales y, sobre todo, la venta en línea brinda la garantía de
ofrecer sus productos sin tener que invertir en una tienda física. Es una evolución
en la manera de realizar transacciones comerciales y viene tomando cada vez
más auge en el país.
4.5 marco legal del comercio electrónico en Venezuela
Los consumidores y vendedores de bienes y servicios en internet tienen
derechos y obligaciones recíprocas y se encuentra sujeta al ordenamiento
jurídico, independientemente de la forma que se haga el negocio. Este conjunto
de leyes regula los siguientes aspectos:
Aspectos Mercantiles: Aunque la actividad se lleve a cabo de forma
virtual, la entidad legal a través de la cual se efectúen dichas actividades debe
constituirse de forma física. aplicándose en Venezuela a este proceso el Código
de Comercio. Todo lo relativo al capital, suscripción, pago, celebración de
asambleas accionistas, designación de comisarios, deberá regirse por dicho
código.
Aspectos Civiles: El código civil aplica en todo lo relativo a la formación
de contratos, independientemente de que estos se realicen o no en un ámbito
virtual. Dicho código define lo que es el contrato, sin establecer que debe ser por
escrito, ni realizado en un papel o en un entorno físico.
Aspectos Tributarios: A la administración fiscal se le dificulta controlar
de una manera efectiva las operaciones con enriquecimiento neto en un país
determinado o en un municipio preciso. Uno de los principales problemas es el
51
control fiscal en operaciones de comercio electrónico, las distintas leyes en
materia tributaria aplican si el hecho imponible se comprueba en el país.
Propiedad Industrial e Intelectual: Establece la Ley de Derecho de
Autor, los requisitos para los registros de marcas y las obras de ingenio; sean
estos dominios o no.
Protección al Consumidor: Proteger y defiende los intereses de los
consumidores frente a las industrias o comercios.
Resolución de Conflictos: La Ley de Arbitraje Comercial contiene una
serie de disposiciones que permiten a las partes contratantes resolver sus
conflictos a través de métodos alternativos como sería en el arbitraje.
Aspectos Financieros: La Ley general de Bancos y otras instituciones,
así como también la Ley de Mercado de Capitales contiene toda la regulación
para los casos en que se efectúen operaciones financieras, ofertas públicas y
otras similares a través de métodos electrónicos.
Aspectos Laborales: A una empresa con comercio electrónico que tiene
empleados en Venezuela se le aplica la legislación en materia laboral, siempre
que hayan sido contratados ahí sus servicios. El empleador y la empresa tendrá
que cumplir con todas sus obligaciones laborales previstas en la legislación,
incluyendo salarios mínimos, prestaciones, antigüedad, utilidades, vacaciones,
guardería y seguridad social.
Aspectos Penales: En Venezuela existen varias leyes en materia penal
como las de sustancias estupefacientes y psicotrópicas, el código penal y la Ley
de Delitos informáticos que se encargan de regular una serie de delitos como la
estafa, la difamación e injuria y la legitimación de capitales.
Adicional a estas leyes que se aplican de forma general al comercio
electrónico, el gobierno promulgó algunas leyes especiales que regulen el sector
específico donde se desarrollará el negocio y se unen a la normativa existente.
Algunas son:
Ley de Telecomunicaciones: Tiene por objeto establecer el marco legal
de regulación general de las telecomunicaciones, a fin de garantizar el derecho
humano de las personas a la comunicación.
52
Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas: Tiene por objeto
otorgar y reconocer eficacia y valor jurídico a la Firma Electrónica, al Mensaje de
Datos, Certificación y a toda información clara en formato electrónico.
Ley especial contra los delitos informáticos: Su objeto es la protección
integral de los sistemas que utilicen tecnologías de información, así como la
prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales sistemas, en los
términos previstos en esta ley.
Ley de Licitaciones: Regula las maneras de selección de contratistas,
por parte de los Órganos del Poder Nacional, Institutos Autónomos, las
Universidades Públicas, las asociaciones civiles y sociedades, las fundaciones,
los Estados, los Municipios que reciben subsidios o donaciones para la ejecución
de obras, la adquisición de bienes muebles y la prestación de servicios distintos
a los profesionales y laborales.
Tiene por objeto, desarrollar las políticas y estrategias para la actividad
científica, tecnológica y de innovación, con la implantación de mecanismos
institucionales y operativos para la promoción, estímulo y fomento de la
investigación científica.
4.6 Perfil del usuario venezolano
Los Venezolanos, se consideran personas muy consumistas; que siempre
les gusta ir a la moda y con una preferencia a las buenas marcas. Son poco
ahorrativos y bastante compulsivos. La mayoría no llega a fin de mes; en muchos
casos por mantener su alto estatus y preferencia en comprarse equipos de alta
tecnología.
La mayor parte de sus consumidores son menores de 35 años, que viven
en zonas urbanas y con un nivel de vida bajo. Más de la mitad, son de género
masculino, siendo estos quien más tienen preferencia en comprar por internet.
Las páginas que más usadas o donde más se registran los venezolanos
son: Amazom, Ebay, The clymb y American Eagle porque ofrecen campañas y
53
descuentos de temporada, que les permite adquirir los productos deseados a
precios accesibles. Los computadores son el medio más utilizado para realizar
las compras por internet, equivalente al 63% de las compras; aún teniendo una
alta penetración de internet por telefonía móvil , sólo un 43% prefieren hacerlo a
través de este medio.
Los principales productos que compran los usuarios por internet son:
telefonía móvil, iPods, ordenadores, cámaras y accesorios para estos equipos
de alta tecnología. Así como también: ropa casual, deportiva, alimentos y
productos de primera necesidad.
Las tarjetas de crédito siguen siendo la forma de pago favorita de los
Venezolanos, ya que su deuda va perdiendo valor cada día con la inflación que
cuenta el país. Otra de las formas de pago más utilizada es la trasferencia
bancaria o servicios especializados como Mercado Pago.
Todas estas características del consumidor venezolano han ido
evolucionando en los últimos años, debido a la situación económica actual con
la que cuenta el país. Esto ha provocado un cambio de pensamiento a la hora
de comprar: planificando sus gastos por orden de prioridades, reduciendo gastos
innecesarios.
4.7 Social media Venezuela
Los medios de comunicación o medios sociales, han ido experimentando
grandes cambios con los avances tecnológicos, con plataformas y herramientas
que han transformado la manera de comunicarse entre las personas.
Venezuela cuenta con una población de 32.58 millones de habitantes, con
un promedio de edad de 28 años y un bajísimo nivel de vida. El 88% vive en
zonas urbanas, permitiendo tener mejor acceso a más canales de comunicación.
Figura 12. Perspectiva de uso del internet en Venezuela
54
Fuente: Global Digital Report 2019
Dentro de la población existen 19.55 millones de usuarios activos en
medios sociales, que representa el 60% de la población total. De los cuales, el
95% de los usuarios, acceden por medio de teléfonos inteligentes;
representando este dato un alto porcentaje, a pesar que Venezuela es el país
con peor conexión a internet en América Latina.
Sin embargo, aunque los venezolanos no cuenten con la mejor calidad de
internet, Venezuela se encuentra entre los 10 países del mundo, con mayor
conexión a las redes sociales, con 13 millones de usuarios.
4.7.1 Crecimiento digital en Venezuela
Se puede observar en la gráfica, la variación en porcentaje con respecto
al año anterior, donde el mayor crecimiento lo tuvo la suscripción en teléfonos
móviles, con un 2.1% y el uso de los medios sociales disminuyó un 7,1%. Una
de las principales causas, son las bajas en la línea fija telefónica, por falta de
equipos para sustitución y abastecer la demanda, como las constantes caídas
de la red; lo que conlleva, a que los usuarios contraten más líneas móviles con
datos y así poder seguir conectados e informados a través de la web.
55
Figura 13. Crecimiento digital en Venezuela
Fuente: Global Digital Report 2019
4.7.2 Velocidad de conexión a internet
Venezuela cuenta con el medio digital más deficiente en América Latina,
ocupando la posición 120 entre los países analizados, con 3.69 Mbps (Megabits
por segundo), muy por debajo de la media global que es 54.3 Mbps, Siendo este,
un servicio tan primordial en la actualidad y en Venezuela cada vez más se
deteriora su infraestructura; todo lo contrario, a los demás países
Latinoamericanos.
56
Figura 14. Velocidad de conexión a internet
Fuente: Global Digital Report 2019
Figura 15. Posición de velocidad a internet entre países
Fuente: Global Digital Report 2019
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4.7.3 Páginas webs más visitadas
Observando los resultados de la gráfica, obtenidos por el portal de análisis
y estadísticas de las páginas de internet Alexa.com, la mayoría de las webs
exploradas por los venezolanos pertenecen a la banca, a sitios de gobierno y a
páginas de noticias, lo que lleva a concluir que la población a pesar de las
restricciones impuestas por el gobierno venezolano, busca estar informada de
las noticias y los cambios que suceden a diario en el país.
Otra web con gran presencia en el mercado es YouTube. Es la plataforma
de música más famosa, se ubica como el segundo buscador a nivel global
después de Google. Es usado principalmente como entretenimiento para ver
videos y tutoriales y las marcas también aprovechan cada vez más para
interceptar sus anuncios publicitarios.
Figura 16. Páginas webs más visitadas
Fuente: Global Digital Report 2019
4.7.4 Usuarios activos en redes sociales
Las redes sociales son una forma fácil de comunicación, y cada vez
existen más redes específicas que permiten conectarse de acuerdo a sus
necesidades. Se han convertido para los venezolano no sólo, en una plataforma
58
de comunicación, sino en una herramienta para conseguir productos de primera
necesidad.
Figura 17. Usuarios activos en redes sociales
Fuente: Global Digital Report 201
Figura 18. Crecimiento trimestral en las redes sociales
Fuente: Global Digital Report 2019
59
facebook es la red social más popular en todo el mundo. Venezuela
cuenta con 12 millones de usuarios, que utilizan principalmente para conectar e
interactuar con otras personas y compartir contenido de interes. Tambien es
usada como herramienta de negocios en publicidad online.
Instagram es una red muy visual, que permite subir fotos y videos usando
filtros y compartilo con otra red social si lo desea. Con un clic en un anuncio de
Instagram, aumenta el doble la posibilidad de venta, que en las otras redes
sociales. Tiene un gran crecimiento en la poblacción venezolana, con respecto
al año anterior aumentó 2.4%, llegando a 4.2 millones de usuarios. Se ha
convertido en un medio de vida y en una fuente de ingreso para muchos
Instagramers.
Twitter otra red social, que te permite publicar twists de forma fácil, sobre
la información que desees. Está ubicado entre las últimas plataformas con más
usuarios en el país, representando un 64% de usuarios masculinos. Aunque
cuenta con sólo 1.28 millones de cuentas, es la red social más influyente en
Venezuela, ya que permite a la población tener acceso a información inmediata
sobre noticias que se encuentra censurada del acontecer diario del país.
LinkedIn es más que una red para conseguir empleo. aún no muy
reconocida por los venezolanos, que ha ido ganado presencia en el terreno
profesional. Actualmente posee unos 3.3 millones de usuarios, con un
crecimiento de 3.1% el último año.
4.8 E-commerce en las redes sociales
En un mundo cada vez más globalizado y con los grandes avances
tecnológicos en cuanto a la forma de comunicarse y de estar informados, el ser
humano ha tenido que evolucionar y adaptarse a un universo donde el internet
forma parte del día a día. Lo que comenzó como una red de información
educativa, hoy ofrece infinitas posibilidades, entre ellas: información sobre temas
específicos, transacciones comerciales, ocio, redes sociales, transacciones
financieras, mercado laboral, entre otros.
60
Uno de los puntos que más han evolucionado en el mundo virtual, es la
manera de comprar y vender productos o servicios a través de internet; mejor
conocido como comercio electrónico. Los usuarios de la red están cada vez más
acostumbrados hacer compras online en cualquier zona geográfica, usando un
dispositivo electrónico, ya sea desde la comodidad de su hogar o en cualquier
lugar, donde cuente con una red de internet. Estas compras se pueden realizar
a través de búsquedas por catálogos virtuales, que permiten encontrar un sin fin
de productos, consultar sus precios, leer sus características y poder compararlos
con otras tiendas, así como también; cuenta con la opción de diferentes medios
de pago y entregas a domicilio, todo ello permite ahorrar tiempo y hacer la vida
más fácil.
Otro aspecto de gran importancia en la actualidad que ha cambiado la
manera de comunicarse, interactuar y compartir información entre sí, son las
redes sociales. Hoy en día más de la mitad de la población cuenta con un perfil
social, ya sea para mantener el contacto con amigos y familiares, uso
profesional, estar informados, compartir estados, fotos, videos o simplemente
como medio de entretenimiento.
Estos dos aspectos unidos entre sí, forman una gran herramienta ya que
las redes sociales se han convertido en un instrumento fundamental para el
comercio electrónico, debido a que cuenta con millones de personas que se
encuentran conectados en todo momento, siendo una buena oportunidad para
mostrar al resto de los usuarios la imagen de una empresa, una marca o una
persona. Es una manera más económica de mostrar publicidad a un mayor
número de personas, adquirir visibilidad, imagen de marca, establecer
comunicación con los clientes y ofrecer un servicio más personalizado, con el
objetivo principal de llamar el interés de los usuarios y generar más visitas.
Según un estudio realizado por We Are Social y Hootsuite, “Un 75% de
los consumidores han comprado algo después de haberlo visto en redes sociales
y otro 57%, muestran interés de compra luego de observar tiendas virtuales en
redes”
61
Entre las redes sociales más utilizadas a nivel mundial se encuentran
Facebook como la red principal, con más número de usuarios y la más conocida.
Es muy importante para las empresas tener presencia en esta red, ya que aporta
mucho contenido gráfico, que permite conectar con los clientes de una manera
más eficiente.
YouTube es un canal audiovisual, que permite no sólo ver sino
promocionar videos sobre diferentes tipos de contenido, los tutoriales sobre
experiencias y el uso de productos y marcas presentados por youtubers, son
unas de las búsquedas favoritas y más atractivas para los usuarios.
WhatsApp, es otra red que admite enviar y recibir mensajes instantáneos
por medio de un teléfono móvil, así como también, enviar imágenes, videos y
llamadas en directo.
Instagram, en tan poco tiempo se ha convertido en una de las redes
favoritas, con un gran número de trafico de millones de usuarios, debido a su
estética visual, el uso de hashtags y el link de origen es lo que la hace más
atractiva.
El comercio electrónico en Venezuela, ha crecido debido a que la
población tiene la necesidad de crear nuevas formas de generar ingresos
adicionales al salario, que no alcanza para cubrir la canasta básica; a causa de
la inflación y la escasez por la que atraviesa el país.
Su gran espíritu de emprendimiento los induce a buscar frecuentemente
formas de progresar, buscando oportunidades de negocio, que les permita
sobrevivir en el colapso en el que se encuentran. Es por ello que han
intensificado el uso de las diferentes redes sociales explicadas anteriormente en
la en la figura número 18, sobre el uso de las mismas como Facebook, Instagram
WhatsApp, Mercado Libre, donde se han ido creando tiendas virtuales y grupos
de apoyo entre venezolanos para comprar, vender e intercambiar productos
básicos, medicinas, electrodomésticos, intercambio de divisas, entre otros. Por
medio de pago electrónico o transferencia bancaría que es la más utilizada.
62
Unido a esto, la falta que de dinero metálico que existe en el país, donde
prácticamente no hay efectivo y el uso de las tarjetas de débito/crédito es vital.
Hasta un carrito de frutas en la calle cuenta con punto de venta. Sin embargo,
el factor principal que afecta su uso, es la suspensión al acceso de dólares
electrónicos, como producto de la política cambiaria restrictiva del gobierno, lo
que llevó al venezolano a centrarse más en plataformas de intercambio
nacionales como Mercado Libre y OLX.
MercadoLibre es una plataforma de comercio electrónico con operaciones
en Latinoamérica, donde millones de usuarios compran y venden productos ya
sean nuevos o usados a través de internet. También cuenta con un servicio
llamado MercadoPago, que permite realizar el cobro a los compradores y pagos
y abonos a los vendedores, actuando como una billetera virtual, evitando tramites
y ahorrando tiempo.
Venezuela a pesar de estar atravesando una de sus peores crisis continúa
creciendo, pues las redes sociales han generado soluciones a los problemas
como la escasez de efectivo, productos básicos, y medicamentos.
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CONCLUSIONES
Internet se ha convertido en una herramienta de gran importancia para la
humanidad, ya que ha revolucionado en las últimas décadas la sociedad y al
hombre moderno, en cuanto a las organizaciones, estas se han visto en la
obligación de adoptar esta herramienta para ser visibles en un mundo
globalizado y competitivo.
El uso del comercio electrónico se está convirtiendo en una de las
principales herramientas para el desarrollo empresarial, formando parte
indispensable en el mundo de Internet. Facilita la forma de hacer negocios, ya
que traspasa fronteras, reduce costes y precios, y garantiza una mayor
disponibilidad. Ofreciendo mayores beneficios a la hora de comprar, debido a la
facilidad, comodidad y rapidez para realizar transacciones.
Cada individuo tiene acceso a una información ilimitada, sin tener que
desplazarse de un lugar a otro. Se puede acceder a ofertas y promociones
mucho más exclusivas, encontrar productos fuera de su alcance o territorio,
realizándolo desde cualquier parte del mundo a través de un ordenador, Tablet
o teléfono móvil con una conexión a internet.
El principal temor del comprador en línea, es la inseguridad a no recibir su
producto después de comprado, siendo objeto de estafa. También teme por la
posibilidad de que sus datos personales como nombre, dirección, número de
tarjeta de crédito, sean interceptados por un hacker que puedan suplantar su
identidad o acceder a sus datos bancarios. Por lo que es importante que este
tipo de comercio esté regulado para evitar riesgos.
Las redes sociales han hecho necesario cambiar los métodos de trabajo
y las formas de establecer relaciones y comunicarnos. Si se saben operar
adecuadamente, ayudará a las empresas a obtener otra ventaja competitiva,
generando identidad, cultura de marca y fidelizando a sus clientes de forma
rápida y eficiente.
Los teléfonos inteligentes, las redes sociales y otros aparatos electrónicos
están cambiando los hábitos de consumo del mundo. Cada vez son más las
64
personas que utilizan su tableta o Smartphone para realizar búsquedas,
comparar precios y también para comprar online.
El principal fallo del internet en Venezuela, es que CANTV no ha invertido
en el mantenimiento, sus estructuras son obsoletas, ni el estado ha invertido en
la infraestructura de comunicaciones más importante de un país ni ha permitido
participar a empresas privadas en su posible desarrollo.
En mi opinión personal, es una cruda realidad que vivimos o sobrevivimos
los venezolanos cada día, el querer comprar y acceder a una página web, y no
poder adquirir nada porque tienes restricción en tus tarjetas de crédito. Sólo es
posible en tiendas nacionales, con pago en moneda nacional y que acepte
transferencia como método de pago por si falla la tarjeta, que ocurre muy a
menudo. Gracias a MercadoLibre y a las redes sociales podemos solventar las
necesidades básicas, así como también, las pequeñas y medianas empresas
buscan un respiro creando tiendas o más bien vitrinas virtuales, que les permita
dar a conocer su negocio y aumentar sus ventas.
El comercio electrónico se sigue potenciando en Venezuela por efecto de
la ausencia de producción, escasez de productos, control de precios,
intervención de los mercados, corrupción, alto costo de publicidad, entre otros
factores. El comercio digital es un beneficio tanto para los vendedores como para
los consumidores.
Conocer las cifras con la que cuenta el país, en cuanto al comercio
electrónico y la nueva forma de vender con las redes sociales, sirve para la
adaptación del comerciante venezolano y a tener en cuenta cuáles serán las
estrategias más adecuadas para seguir generando ingresos, teniendo en cuenta
que el déficit es cada vez mayor para la economía del país.
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