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Modelo de Oficina Virtual de Atención al CiudadanoTRANSCRIPT
Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano
Edición: Noviembre 2011
Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran CanariaFundación Universitaria de Las Palmas
Autores:Jose Juan Hernández CabreraAna Plácido CastroAlberto Hernández CabreraPedro Sánchez González
Colaboradores:Alejandro Peñafiel HernándezFabián Palmés PrietoMilagrosa Rivero PestanaHumberto Hidalgo Henríquez
ISBN:
Depósito Legal: GC 627-2011
Diseño y maquetación: Croma Comunicación
Impresión: Gráficas Tirma
Edición: Noviembre 2011
Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran CanariaFundación Universitaria de Las Palmas
Autores:Jose Juan Hernández CabreraAna Plácido CastroAlberto Hernández CabreraPedro Sánchez González
Colaboradores:Alejandro Peñafiel HernándezFabián Palmés PrietoMilagrosa Rivero PestanaHumberto Hidalgo Henríquez
ISBN:
Depósito Legal: GC 627-2011
Diseño y maquetación: Croma Comunicación
Impresión: Gráficas Tirma
ÍNDICE
PRESENTACIÓN DE LOS SOCIOS 10
LA MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL 13
• Orientación al ciudadano y calidad del servicio 15
MODELO DE OFICINA DE ATENCIÓN CIUDADANA 17
• Antecedentes 19
• Objetivo 19
• Descripción de las OACs 20
| Objetivos de las OACs 20 | Principios de las Oficinas de Atención al Ciudadano 22 | Descripción de la ubicación física. Espacio de acogida en las OACs. 23 | Descripción del sistema de información 30 | Descripción e integración orgánica de la OAC 33 | Descripción del modelo tecnológico 33
• Propuesta de funcionamiento 43
| Modelo Organizativo 43 | Funciones 45 | Ventajas del sistema 46 | Tipos de información 47 | Formas de identificación y autenticación 48 | Tipos de atención 49 | Organización y recursos 54 | Catálogo de servicios y procesos de la Oficina de Atención al Ciudadano 65 | Propuesta de funcionamiento descentralizado 67
• Proceso de implantación 74
| Procedimiento general 74 | Definición de la sistemática de implantación 75 | Periodo de formación 75
ÍNDICE
PRESENTACIÓN DE LOS SOCIOS 10
LA MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL 13
• Orientación al ciudadano y calidad del servicio 15
MODELO DE OFICINA DE ATENCIÓN CIUDADANA 17
• Antecedentes 19
• Objetivo 19
• Descripción de las OACs 20
| Objetivos de las OACs 20 | Principios de las Oficinas de Atención al Ciudadano 22 | Descripción de la ubicación física. Espacio de acogida en las OACs. 23 | Descripción del sistema de información 30 | Descripción e integración orgánica de la OAC 33 | Descripción del modelo tecnológico 33
• Propuesta de funcionamiento 43
| Modelo Organizativo 43 | Funciones 45 | Ventajas del sistema 46 | Tipos de información 47 | Formas de identificación y autenticación 48 | Tipos de atención 49 | Organización y recursos 54 | Catálogo de servicios y procesos de la Oficina de Atención al Ciudadano 65 | Propuesta de funcionamiento descentralizado 67
• Proceso de implantación 74
| Procedimiento general 74 | Definición de la sistemática de implantación 75 | Periodo de formación 75
| Acciones de comunicación interna 75 | Selección del personal 76 | Formación del personal 76 | Puesta en marcha de las oficinas 77 | Información al ciudadano 77
• Calidad en la gestión 77
| Encuestas de satisfacción del ciudadano 78 | Identificación de los factores clave de las OACs 81 | Cuadro de mando de indicadores 83 | Cartas de Servicio 83
• Anexo 1 87 | Propuesta de encuesta de satisfacción al ciudadano 87
DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC 91
• Introducción 93
• Diseño centrado en el usuario en arquitectura 93
• No me hagas pensar. No me hagas preguntar 95
• Claves para el diseño de una oficina de atención ciudadana 96
| Simplificar las opciones a los usuarios 96 | Organizar el espacio desde el punto de vista del usuario 96 | Jerarquías claras 97 | Aislar bien las señales del ruido 97 | Presentar los objetivos por fases 98
• Plan funcional de una OAC grande 98
| Plan funcional sencillo 98 | Primera atención 100 | Sala de espera 101 | Área de trabajo 101 | Oficina de control 103 | Zona de atención personalizada 103
• Plan funcional de una OAC pequeña 105
| Plan funcional mínimo 105 | Primera atención 106 | Sala de espera 107 | Oficina de control 107 | Zona de atención personalizada 109
REGLAMENTO 111
• Preámbulo 113
• 1. Disposiciones Generales. El servicio público de información y atención ciudadana 115
• 2. Actividades de la atención ciudadana 117
| Sección 1ª. Información 117 | Sección 2ª. De la función de atención 120
• 3. Sistema de información ciudadana 122
• 4. Organización del servicio de información y atención al ciudadano 127
• 5. Tramitación de procedimientos 132
• 6. Calidad en la prestación de los servicios de atención ciudadana 134
• 7. Sugerencias y reclamaciones 135
| Disposición Adicional Primera 137 | Disposición Final Única 137
MANUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 139
• Presentación 141
• 1. Conceptos y funciones del servicio de atención al ciudadano 142
| Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano 142 | Principales características de la información y asesoramiento 145
• 2. Las personas que atendemos a los ciudadanos 152
| La importancia de la comunicación 152 | Pautas de atención al público 154 | Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes 156 | Atención presencial 158 | Atención telefónica 165
| Acciones de comunicación interna 75 | Selección del personal 76 | Formación del personal 76 | Puesta en marcha de las oficinas 77 | Información al ciudadano 77
• Calidad en la gestión 77
| Encuestas de satisfacción del ciudadano 78 | Identificación de los factores clave de las OACs 81 | Cuadro de mando de indicadores 83 | Cartas de Servicio 83
• Anexo 1 87 | Propuesta de encuesta de satisfacción al ciudadano 87
DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC 91
• Introducción 93
• Diseño centrado en el usuario en arquitectura 93
• No me hagas pensar. No me hagas preguntar 95
• Claves para el diseño de una oficina de atención ciudadana 96
| Simplificar las opciones a los usuarios 96 | Organizar el espacio desde el punto de vista del usuario 96 | Jerarquías claras 97 | Aislar bien las señales del ruido 97 | Presentar los objetivos por fases 98
• Plan funcional de una OAC grande 98
| Plan funcional sencillo 98 | Primera atención 100 | Sala de espera 101 | Área de trabajo 101 | Oficina de control 103 | Zona de atención personalizada 103
• Plan funcional de una OAC pequeña 105
| Plan funcional mínimo 105 | Primera atención 106 | Sala de espera 107 | Oficina de control 107 | Zona de atención personalizada 109
REGLAMENTO 111
• Preámbulo 113
• 1. Disposiciones Generales. El servicio público de información y atención ciudadana 115
• 2. Actividades de la atención ciudadana 117
| Sección 1ª. Información 117 | Sección 2ª. De la función de atención 120
• 3. Sistema de información ciudadana 122
• 4. Organización del servicio de información y atención al ciudadano 127
• 5. Tramitación de procedimientos 132
• 6. Calidad en la prestación de los servicios de atención ciudadana 134
• 7. Sugerencias y reclamaciones 135
| Disposición Adicional Primera 137 | Disposición Final Única 137
MANUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA 139
• Presentación 141
• 1. Conceptos y funciones del servicio de atención al ciudadano 142
| Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano 142 | Principales características de la información y asesoramiento 145
• 2. Las personas que atendemos a los ciudadanos 152
| La importancia de la comunicación 152 | Pautas de atención al público 154 | Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes 156 | Atención presencial 158 | Atención telefónica 165
| Aspectos específicos de la atención al público 168 | Derechos y deberes de los ciudadanos ante la Administración 174 | Identificación de los ciudadanos y sus representantes ante la Administración: 176
• 3. Guía de procedimientos más usuales de atención de la OAC 177
| Procedimiento de sugerencias y reclamaciones 177 | Procedimiento de información al ciudadano 185 | Procedimiento de tramitación de expedientes de resolución inmediata. 192 | Procedimiento de certificado de empadronamiento 197
• 4. Manual operativo de gestión de la atención presencial 201 | Distribución de las oficinas de atención ciudadana 201 | Clasificación y ordenación de los ciudadanos 201 | ¿Qué hacer en caso de...? 202 | Soportes informativos y señalética interior 202
• 5. Acciones de mejora del servicio de atención al ciudadano 203 | Autoevaluación 203 | Encuestas de satisfacción del ciudadano 203 | Otras técnicas o herramientas 205
CARTA DE SERVICIOS 207
• Oficina de Atención Ciudadana 209
• Misión 209
• Catálogo de Servicios 210
• Compromisos de Calidad 212
CUADRO DE MANDO 215
• Objetivo 217
• Indicadores de gestión 217
• Cuadro de mando de indicadores 218
• Etapas de implantación de un sistema de indicadores 226
• Propuesta de Cuadro de mando de indicadores 227
NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL 235
• Introducción 237
| El documento administrativo 237 | Resultado de la normalización documental 239 | Manual de modelos para documentos administrativos normalizados 241
• Sistema de clasificación 242
| Tipología de documentos 245 | Codificación (modelos y documentos normalizados) 247
• Normalización léxica 249
| Lenguaje administrativo 250
| El lenguaje no sexista en la Administración Pública 252
SEÑALÉTICA INTERIOR 253
• Carteles direccionales: 255
• Carteles informativos grandes: 256
• Carteles informativos pequeños: 257
SOBRE LOS AUTORES 259
| Aspectos específicos de la atención al público 168 | Derechos y deberes de los ciudadanos ante la Administración 174 | Identificación de los ciudadanos y sus representantes ante la Administración: 176
• 3. Guía de procedimientos más usuales de atención de la OAC 177
| Procedimiento de sugerencias y reclamaciones 177 | Procedimiento de información al ciudadano 185 | Procedimiento de tramitación de expedientes de resolución inmediata. 192 | Procedimiento de certificado de empadronamiento 197
• 4. Manual operativo de gestión de la atención presencial 201 | Distribución de las oficinas de atención ciudadana 201 | Clasificación y ordenación de los ciudadanos 201 | ¿Qué hacer en caso de...? 202 | Soportes informativos y señalética interior 202
• 5. Acciones de mejora del servicio de atención al ciudadano 203 | Autoevaluación 203 | Encuestas de satisfacción del ciudadano 203 | Otras técnicas o herramientas 205
CARTA DE SERVICIOS 207
• Oficina de Atención Ciudadana 209
• Misión 209
• Catálogo de Servicios 210
• Compromisos de Calidad 212
CUADRO DE MANDO 215
• Objetivo 217
• Indicadores de gestión 217
• Cuadro de mando de indicadores 218
• Etapas de implantación de un sistema de indicadores 226
• Propuesta de Cuadro de mando de indicadores 227
NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL 235
• Introducción 237
| El documento administrativo 237 | Resultado de la normalización documental 239 | Manual de modelos para documentos administrativos normalizados 241
• Sistema de clasificación 242
| Tipología de documentos 245 | Codificación (modelos y documentos normalizados) 247
• Normalización léxica 249
| Lenguaje administrativo 250
| El lenguaje no sexista en la Administración Pública 252
SEÑALÉTICA INTERIOR 253
• Carteles direccionales: 255
• Carteles informativos grandes: 256
• Carteles informativos pequeños: 257
SOBRE LOS AUTORES 259
10 11
Dña. Josefa Díaz MeliánPresidenta de la Mancomunidad
del Norte de Gran Canaria
D. Manuel Campos GómezPresidente de la FundaciónUniversitaria de Las Palmas
MANCOMUNIDAD DEL NORTE DE GRAN CANARIA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE LAS PALMAS
El proyecto MOVACAL ha constituido para la Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria, como jefe de filas, una ex-periencia innovadora basada en la moder-nización de las administraciones públicas, cuyo único objetivo ha sido mejorar la aten-ción a la ciudadanía como eje fundamental de la actividad municipal.
Las administraciones públicas deben orien-tar su gestión al verdadero protagonista de su labor diaria, el servicio a las personas que demandan una administración más eficiente y rentable en el cual las nuevas tecnologías cumplan un papel fundamental para contribuir a aumentar la transparencia de su gestión.
Este proyecto nació de la colaboración entre los ayuntamientos y la Fundación Univer-sitaria de Las Palmas, y traspasó nuestras fronteras gracias al Programa de la Unión Europea de Cooperación Transnacional MAC 2007-2013, al que se sumó la Mancomuni-dad del Nordeste de Tenerife, el Gobierno de Madeira y la Cámara de Nordeste en Azores.
Esperamos con este proyecto y el manual que presentamos contribuir a romper la imagen de una administración pública an-clada en el pasado, para convertirse en una más abierta pensada en la ciudadanía.
La Fundación Universitaria de Las Palmas tiene como misión principal fomentar la in-novación, la formación y el empleo. Es debi-do a nuestro trabajo constante para favore-cer la conexión entre el mundo empresarial y el universitario en estos tres ámbitos, por lo que nuestra institución apostó decidida-mente por este proyecto.
El principal objetivo del trabajo conjunto de todas las instituciones que participamos en esta iniciativa es mejorar la calidad de los servicios a los ciudadanos para que cuenten con acceso remoto a la administración.
Propiciar un cambio en la forma de prestar servicios al ciudadano y ayudar a los ayun-tamientos a generar un cambio organizativo haciendo énfasis en la capacidad de innovar, ha sido una premisa fundamental a la hora de asumir este reto.
Es esencial que tengamos una capacidad de innovación y mejora continua para integrar progresivamente herramientas que den so-porte a los servicios de atención al ciuda-dano, a la vez que se desarrolla un nuevo sistema de circuitos administrativos.
Es por todo esto que esperamos que el manual le sea de utilidad y que cumpla con su misión fundamental: la satisfac-ción del ciudadano.
D. Álvaro Dávila GonzálezPresidente de la Mancomunidad
de Municipios del Nordeste de Tenerife
Dña. Maria João Seiça NevesDirectora Regional de Informação Geográfica
Goberno Regional de Madeira Portugas
MANCOMUNIDAD DEL NORDESTE DE TENERIFE
La implementación del proyecto MOVACAL en los municipios que integran la Manco-munidad del Nordeste, ha supuesto para los responsables políticos y técnicos la obli-gación de reflexionar sobre la necesidad de adaptar la administración para lo que fue concebida, prestar servicios al ciudadano.
La madurez de una entidad se mide por la eficacia y la eficiencia con la que cumple sus funciones, que se refleja en la Atención al Ciudadano. La organización de una OAC, necesita de una profunda reestructuración de las entidades, que pasa por redefinir la organización de procedimientos, asignación de tareas, coordinación vertical y transversal, y seguimiento y control del sistema.
Igual de importante es la coordinación con el resto de las entidades insulares, autonó-micas e incluso nacionales. Se trata de un trabajo en equipo, generador de sinergias que se traduce en una mejora del resultado final y el ahorro de recursos.
Es en este punto es donde las iniciativas supramunicipales como el proyecto que nos ocupa, enriquecidos por entidades de-dicadas al desarrollo e investigación y de la experiencia de otros territorios de ca-racterísticas similares, pueden aportar un soporte de especialización y consulta a los municipios implicados.
A Direcção Regional de Informação Geo-gráfica (DRIG) da Secretaria Regional do Equipamento Social tem como missão co-ordenar os estudos e acções conducentes à concretização da política regional de infor-mação geográfica, cartografia e cadastro..
O projeto MOVACAL vem de encontro às necessidade da DRIG em disponibilizar e di-fundir os dados geográficos existentes em todos os parceiros da Infraestrutura Regio-nal de Informação Geográfica (IRIG) numa só plataforma geográfica, permitindo assim publicar os dados e metadados, pesquisar, carregar e cruzar os dados geográficos exis-tentes sobre o Arquipélago da Madeira nas várias fontes, não só regionais e locais da Madeira, mas ainda a nível nacional e euro-peio. Assim, em vez de esta informação estar espalhada e fechada nos vários serviço, fica à disposição de qualquer cidadão e técnico, facilitando assim o seu acesso bem como a sua rentabilidade.
Esta plataforma a criar faz parte da segun-da fase do projeto IRIG, que será, assim, a face visível do projeto para o público e ci-dadão. Por último, permitirá ao Governo da Madeira cumprir com a Diretiva Europeia INSPIRE que obriga aos estados membros a criação de GeoPortais Nacionais e Regio-nais que centralizem todo os dados numa só plataforma.
GOVERNO REGIONAL DA MADEIRA
10 11
Dña. Josefa Díaz MeliánPresidenta de la Mancomunidad
del Norte de Gran Canaria
D. Manuel Campos GómezPresidente de la FundaciónUniversitaria de Las Palmas
MANCOMUNIDAD DEL NORTE DE GRAN CANARIA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE LAS PALMAS
El proyecto MOVACAL ha constituido para la Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria, como jefe de filas, una ex-periencia innovadora basada en la moder-nización de las administraciones públicas, cuyo único objetivo ha sido mejorar la aten-ción a la ciudadanía como eje fundamental de la actividad municipal.
Las administraciones públicas deben orien-tar su gestión al verdadero protagonista de su labor diaria, el servicio a las personas que demandan una administración más eficiente y rentable en el cual las nuevas tecnologías cumplan un papel fundamental para contribuir a aumentar la transparencia de su gestión.
Este proyecto nació de la colaboración entre los ayuntamientos y la Fundación Univer-sitaria de Las Palmas, y traspasó nuestras fronteras gracias al Programa de la Unión Europea de Cooperación Transnacional MAC 2007-2013, al que se sumó la Mancomuni-dad del Nordeste de Tenerife, el Gobierno de Madeira y la Cámara de Nordeste en Azores.
Esperamos con este proyecto y el manual que presentamos contribuir a romper la imagen de una administración pública an-clada en el pasado, para convertirse en una más abierta pensada en la ciudadanía.
La Fundación Universitaria de Las Palmas tiene como misión principal fomentar la in-novación, la formación y el empleo. Es debi-do a nuestro trabajo constante para favore-cer la conexión entre el mundo empresarial y el universitario en estos tres ámbitos, por lo que nuestra institución apostó decidida-mente por este proyecto.
El principal objetivo del trabajo conjunto de todas las instituciones que participamos en esta iniciativa es mejorar la calidad de los servicios a los ciudadanos para que cuenten con acceso remoto a la administración.
Propiciar un cambio en la forma de prestar servicios al ciudadano y ayudar a los ayun-tamientos a generar un cambio organizativo haciendo énfasis en la capacidad de innovar, ha sido una premisa fundamental a la hora de asumir este reto.
Es esencial que tengamos una capacidad de innovación y mejora continua para integrar progresivamente herramientas que den so-porte a los servicios de atención al ciuda-dano, a la vez que se desarrolla un nuevo sistema de circuitos administrativos.
Es por todo esto que esperamos que el manual le sea de utilidad y que cumpla con su misión fundamental: la satisfac-ción del ciudadano.
D. Álvaro Dávila GonzálezPresidente de la Mancomunidad
de Municipios del Nordeste de Tenerife
Dña. Maria João Seiça NevesDirectora Regional de Informação Geográfica
Goberno Regional de Madeira Portugas
MANCOMUNIDAD DEL NORDESTE DE TENERIFE
La implementación del proyecto MOVACAL en los municipios que integran la Manco-munidad del Nordeste, ha supuesto para los responsables políticos y técnicos la obli-gación de reflexionar sobre la necesidad de adaptar la administración para lo que fue concebida, prestar servicios al ciudadano.
La madurez de una entidad se mide por la eficacia y la eficiencia con la que cumple sus funciones, que se refleja en la Atención al Ciudadano. La organización de una OAC, necesita de una profunda reestructuración de las entidades, que pasa por redefinir la organización de procedimientos, asignación de tareas, coordinación vertical y transversal, y seguimiento y control del sistema.
Igual de importante es la coordinación con el resto de las entidades insulares, autonó-micas e incluso nacionales. Se trata de un trabajo en equipo, generador de sinergias que se traduce en una mejora del resultado final y el ahorro de recursos.
Es en este punto es donde las iniciativas supramunicipales como el proyecto que nos ocupa, enriquecidos por entidades de-dicadas al desarrollo e investigación y de la experiencia de otros territorios de ca-racterísticas similares, pueden aportar un soporte de especialización y consulta a los municipios implicados.
A Direcção Regional de Informação Geo-gráfica (DRIG) da Secretaria Regional do Equipamento Social tem como missão co-ordenar os estudos e acções conducentes à concretização da política regional de infor-mação geográfica, cartografia e cadastro..
O projeto MOVACAL vem de encontro às necessidade da DRIG em disponibilizar e di-fundir os dados geográficos existentes em todos os parceiros da Infraestrutura Regio-nal de Informação Geográfica (IRIG) numa só plataforma geográfica, permitindo assim publicar os dados e metadados, pesquisar, carregar e cruzar os dados geográficos exis-tentes sobre o Arquipélago da Madeira nas várias fontes, não só regionais e locais da Madeira, mas ainda a nível nacional e euro-peio. Assim, em vez de esta informação estar espalhada e fechada nos vários serviço, fica à disposição de qualquer cidadão e técnico, facilitando assim o seu acesso bem como a sua rentabilidade.
Esta plataforma a criar faz parte da segun-da fase do projeto IRIG, que será, assim, a face visível do projeto para o público e ci-dadão. Por último, permitirá ao Governo da Madeira cumprir com a Diretiva Europeia INSPIRE que obriga aos estados membros a criação de GeoPortais Nacionais e Regio-nais que centralizem todo os dados numa só plataforma.
GOVERNO REGIONAL DA MADEIRA
12
José Carlos Barbosa CarreiroPresidente da Câmara
Nordeste-Azores Portugal
CÂMARA MUNICIPALDE NORDESTE
O Município do Nordeste constituído por 9 freguesias situa-se na costa norte/nordeste da Ilha de S. Miguel. A actual Câmara Muni-cipal de Nordeste eleita para o quadriénio 2009-2013 é constituída por 1 Presidente e por 4 Vereadores, dois dos quais exercem funções em regime de tempo inteiro.
A organização dos Serviços Administrativos foi elaborada nos termos do disposto no De-creto-Lei n.º 305/2009 de 23 de Outubro e encontra-se estruturada por duas unidades orgânicas e 15 subunidades flexíveis.
Da lista dos projectos aprovados a Câmara é beneficiária do projecto MOVACAL, tendo nesse âmbito procedido à modernização de todos os serviços da autarquia de forma a agilizar, simplificar, controlar fluxos de en-trada e saída de informação da organização e aproximar a autarquia do cidadão, pelo que foi criado o atendimento@net que é um portal que permite o registo online para acesso a um vasto conjunto de serviços dis-poníveis pela internet, nomeadamente, o preenchimento interactivo de requerimen-tos e formulários; entrega de documentos através do portal; envio de mensagens di-rectamente para processos ou para assun-tos já tratados ou novos; integração com o serviço de mensagens por telemóvel (SMS) a partir dos processos; consulta "on-line" da situação de cada documento, processo ou assunto existente na organização.
LA MODERNIZACIÓN DELA ADMINISTRACIÓN LOCAL
12
José Carlos Barbosa CarreiroPresidente da Câmara
Nordeste-Azores Portugal
CÂMARA MUNICIPALDE NORDESTE
O Município do Nordeste constituído por 9 freguesias situa-se na costa norte/nordeste da Ilha de S. Miguel. A actual Câmara Muni-cipal de Nordeste eleita para o quadriénio 2009-2013 é constituída por 1 Presidente e por 4 Vereadores, dois dos quais exercem funções em regime de tempo inteiro.
A organização dos Serviços Administrativos foi elaborada nos termos do disposto no De-creto-Lei n.º 305/2009 de 23 de Outubro e encontra-se estruturada por duas unidades orgânicas e 15 subunidades flexíveis.
Da lista dos projectos aprovados a Câmara é beneficiária do projecto MOVACAL, tendo nesse âmbito procedido à modernização de todos os serviços da autarquia de forma a agilizar, simplificar, controlar fluxos de en-trada e saída de informação da organização e aproximar a autarquia do cidadão, pelo que foi criado o atendimento@net que é um portal que permite o registo online para acesso a um vasto conjunto de serviços dis-poníveis pela internet, nomeadamente, o preenchimento interactivo de requerimen-tos e formulários; entrega de documentos através do portal; envio de mensagens di-rectamente para processos ou para assun-tos já tratados ou novos; integração com o serviço de mensagens por telemóvel (SMS) a partir dos processos; consulta "on-line" da situação de cada documento, processo ou assunto existente na organização.
LA MODERNIZACIÓN DELA ADMINISTRACIÓN LOCAL
15LA MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Orientación al ciudadanoy calidad del servicio
Todas las administraciones públicas están actualmente implicadas en una moderniza-ción profunda con la que se pretende me-jorar la prestación de servicios públicos. En general, las preocupaciones de las adminis-traciones son reducir el déficit, permitir una mayor participación de los ciudadanos, faci-litar los trámites administrativos o atender fenómenos de descentralización territorial. Esta situación obliga a las administraciones a introducir criterios de eficiencia y calidad en la gestión.
De forma particular, la Administración Local, por ser el servicio más cercano que tiene el ciudadano para canalizar sus necesidades, está aún más obligada a mejorar sus servi-cios a los ciudadanos.
En Canarias, Azores y Madeira, existen mu-chos Ayuntamientos pequeños, con menos de 200 trabajadores y menos de 20.000 habitantes, que se encuentran actualmente con dificultades en relación a su capacidad para modernizar la Administración: perso-nal sin la formación para liderar un cambio organizativo, falta de recursos económicos, saturación de los servicios o desconoci-miento de las posibilidades de las Tecnolo-gías de la Información y Comunicación (TIC)
El principio básico en el que se debe basar la modernización de la Administración, es concebir al ciudadano como cliente. No se
trata solamente de introducir herramientas basadas en las TIC, es necesario cambiar de fondo la forma en la que se presta el servi-cio al ciudadano.
Para transformar la Administración en esta dirección, es necesario configurar la aten-ción al ciudadano de una forma integrada en la estructura organizativa de la Adminis-tración. Para ello es fundamental la cons-titución de una unidad especializada en orientada a las necesidades del ciudadano: la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC).
Las OAC se conciben como la puerta de entrada de los ciudadanos a las Adminis-traciones, y su función no es sólo la de in-formar al ciudadano sobre las actuaciones con el Ayuntamiento, sino también ejecutar funciones de control, seguimiento y coordi-nación de trámites administrativos.
Este modelo organizativo ayuda mejorar la calidad de la información, la optimización de los recursos y la mejora de la imagen corporativa. Para configurar correctamente una OAC, es necesario:
1. revisar qué información y atención va a recibir el ciudadano
2. regular el funcionamiento de las oficinas
3. determinar un perfil de competencias especial para el personal que las atiende
La Oficina de Atención al Ciudadano también tiene la misión de proporcionar un servicio
15LA MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Orientación al ciudadanoy calidad del servicio
Todas las administraciones públicas están actualmente implicadas en una moderniza-ción profunda con la que se pretende me-jorar la prestación de servicios públicos. En general, las preocupaciones de las adminis-traciones son reducir el déficit, permitir una mayor participación de los ciudadanos, faci-litar los trámites administrativos o atender fenómenos de descentralización territorial. Esta situación obliga a las administraciones a introducir criterios de eficiencia y calidad en la gestión.
De forma particular, la Administración Local, por ser el servicio más cercano que tiene el ciudadano para canalizar sus necesidades, está aún más obligada a mejorar sus servi-cios a los ciudadanos.
En Canarias, Azores y Madeira, existen mu-chos Ayuntamientos pequeños, con menos de 200 trabajadores y menos de 20.000 habitantes, que se encuentran actualmente con dificultades en relación a su capacidad para modernizar la Administración: perso-nal sin la formación para liderar un cambio organizativo, falta de recursos económicos, saturación de los servicios o desconoci-miento de las posibilidades de las Tecnolo-gías de la Información y Comunicación (TIC)
El principio básico en el que se debe basar la modernización de la Administración, es concebir al ciudadano como cliente. No se
trata solamente de introducir herramientas basadas en las TIC, es necesario cambiar de fondo la forma en la que se presta el servi-cio al ciudadano.
Para transformar la Administración en esta dirección, es necesario configurar la aten-ción al ciudadano de una forma integrada en la estructura organizativa de la Adminis-tración. Para ello es fundamental la cons-titución de una unidad especializada en orientada a las necesidades del ciudadano: la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC).
Las OAC se conciben como la puerta de entrada de los ciudadanos a las Adminis-traciones, y su función no es sólo la de in-formar al ciudadano sobre las actuaciones con el Ayuntamiento, sino también ejecutar funciones de control, seguimiento y coordi-nación de trámites administrativos.
Este modelo organizativo ayuda mejorar la calidad de la información, la optimización de los recursos y la mejora de la imagen corporativa. Para configurar correctamente una OAC, es necesario:
1. revisar qué información y atención va a recibir el ciudadano
2. regular el funcionamiento de las oficinas
3. determinar un perfil de competencias especial para el personal que las atiende
La Oficina de Atención al Ciudadano también tiene la misión de proporcionar un servicio
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descentralizado, es decir que haya más de un único punto de acceso. La accesibilidad de los ciudadanos al Ayuntamiento es un elemento clave para mejorar sus relaciones con los ciudadanos. Así, una vez exista una OAC, y por tanto una cultura de atención al ciudadano, se podrán identificar los medios tecnológicos que proporcionen una mejora de la atención y que permitan el acceso re-moto a la administración. La tecnología es necesaria para dar soporte a los servicios y la integración en la atención presencial, telefónica y telemática, pero todo plantea-miento tecnológico debe estar subordinado a las necesidades de los ciudadanos.
Por último, las oficinas de atención al ciu-dadano deben impregnarse de la cultura de la calidad, ya que su misión fundamental es la satisfacción del ciudadano. De esta forma, las OAC impregnan a toda la organi-zación de la cultura de calidad y conforman una nueva manera de trabajar. Las oficinas de atención al ciudadano deben asumir sus propios procedimientos reflejando en ellos las necesidades de los usuarios, las activi-dades a realizar, los documentos que se de-ben solicitar, los atributos de calidad como el tiempo máximo de resolución. Estos pro-cedimientos deben estar reflejados en los correspondientes manuales de calidad.
En este libro se abordan todas estas cues-tiones de forma que sirva a las administra-ciones locales, pero en especial a las más pequeñas, a reflexionar y orientar el proce-so de modernización de la organización. No obstante, hace más énfasis en los aspectos
relacionados con la atención al ciudadano y cómo la organización de la Administración debe reconsiderarse para orientarla al ciuda-dano y a la mejora de la calidad del servicio.
El libro está organizado en 8 apartados. En los dos primeros: “Modelo de Oficina de Atención Ciudadana” y “Diseño arquitectó-nico de una Oficina de Atención Ciudadana”, se describen cómo deben ser las OAC desde el punto de vista orgánico, de funciona-miento, tecnológico y físico. También se de-sarrolla una propuesta de funcionamiento y de implantación.
El tercer apartado muestra una propues-ta de Reglamento de Atención Ciudadana para una administración local. Este apar-tado es un elemento fundamental para el desarrollo del modelo de OAC contenido en este documento.
Los siguientes apartados desarrollan todos los otros aspectos clave para una OAC. Se incluyen: Manual de Atención Ciudadana, propuesta de Cuadro de Mando, pautas de normalización documental, Carta de Servi-cio para una OAC y finalmente un modelo de señalética interior para la Oficina.
Este libro desarrolla y explica algunas de las claves para facilitar a los responsables de las administraciones a implantar las ofici-nas de atención al ciudadano, considerando las condiciones y las formas de intervención que la Administración Pública admite.
Arucas, 2 de junio de 2011
MODELO DE OFICINADE ATENCIÓN CIUDADANA
16
descentralizado, es decir que haya más de un único punto de acceso. La accesibilidad de los ciudadanos al Ayuntamiento es un elemento clave para mejorar sus relaciones con los ciudadanos. Así, una vez exista una OAC, y por tanto una cultura de atención al ciudadano, se podrán identificar los medios tecnológicos que proporcionen una mejora de la atención y que permitan el acceso re-moto a la administración. La tecnología es necesaria para dar soporte a los servicios y la integración en la atención presencial, telefónica y telemática, pero todo plantea-miento tecnológico debe estar subordinado a las necesidades de los ciudadanos.
Por último, las oficinas de atención al ciu-dadano deben impregnarse de la cultura de la calidad, ya que su misión fundamental es la satisfacción del ciudadano. De esta forma, las OAC impregnan a toda la organi-zación de la cultura de calidad y conforman una nueva manera de trabajar. Las oficinas de atención al ciudadano deben asumir sus propios procedimientos reflejando en ellos las necesidades de los usuarios, las activi-dades a realizar, los documentos que se de-ben solicitar, los atributos de calidad como el tiempo máximo de resolución. Estos pro-cedimientos deben estar reflejados en los correspondientes manuales de calidad.
En este libro se abordan todas estas cues-tiones de forma que sirva a las administra-ciones locales, pero en especial a las más pequeñas, a reflexionar y orientar el proce-so de modernización de la organización. No obstante, hace más énfasis en los aspectos
relacionados con la atención al ciudadano y cómo la organización de la Administración debe reconsiderarse para orientarla al ciuda-dano y a la mejora de la calidad del servicio.
El libro está organizado en 8 apartados. En los dos primeros: “Modelo de Oficina de Atención Ciudadana” y “Diseño arquitectó-nico de una Oficina de Atención Ciudadana”, se describen cómo deben ser las OAC desde el punto de vista orgánico, de funciona-miento, tecnológico y físico. También se de-sarrolla una propuesta de funcionamiento y de implantación.
El tercer apartado muestra una propues-ta de Reglamento de Atención Ciudadana para una administración local. Este apar-tado es un elemento fundamental para el desarrollo del modelo de OAC contenido en este documento.
Los siguientes apartados desarrollan todos los otros aspectos clave para una OAC. Se incluyen: Manual de Atención Ciudadana, propuesta de Cuadro de Mando, pautas de normalización documental, Carta de Servi-cio para una OAC y finalmente un modelo de señalética interior para la Oficina.
Este libro desarrolla y explica algunas de las claves para facilitar a los responsables de las administraciones a implantar las ofici-nas de atención al ciudadano, considerando las condiciones y las formas de intervención que la Administración Pública admite.
Arucas, 2 de junio de 2011
MODELO DE OFICINADE ATENCIÓN CIUDADANA
19MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Antecedentes
La evolución actual de las nuevas tecnologías y la consolidación del acceso a éstas por par-te de la ciudadanía, provocan a día de hoy un aumento de la exigencia en la calidad de los servicios que los ciudadanos reciben en su relación con la Administración. Los ayunta-mientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que deben comprome-terse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que se relacionan con ellos.
Actualmente todas las Administraciones Públicas están desarrollando acciones para ofrecer un servicio de mayor calidad a los ciudadanos atendiendo a criterios de efi-ciencia y eficacia en el servicio y adaptándo-se a los cambios que está experimentando la sociedad, sobre todo en la utilización de las tecnologías de la información para rela-cionarse con las distintas Administraciones Públicas. El proceso de modernización de las administraciones pasa por considerar al ciudadano como el eje principal de sus acciones. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, supone un paso muy im-portante en la modernización de la admi-nistración ya que reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Adminis-traciones Públicas utilizando medios elec-trónicos para el ejercicio de sus derechos.
En este proceso de cambio de la Administra-ción Pública es fundamental la implicación
de todo el personal que trabaja en el Ayun-tamiento; pero sobre todo, el de aquellas personas que tienen responsabilidades en el consistorio ya que deben ser ellas quie-nes lideren este proceso de modernización.
Este proceso de cambio implica el rediseño de la atención al ciudadano hacia una for-ma integrada entre los servicios de infor-mación y atención con la creación de una unidad especializada en dar información sobre todas las actividades del Ayunta-miento; así como la ejecución de tareas de control, seguimiento y coordinación de los trámites municipales.
Esta unidad especializada es la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) que supone un nuevo modelo organizativo que tiene como objetivo la mejora de la calidad de la información, la optimización de los recursos y la mejora de la imagen corporativa. Se pretende así atender la creciente demanda de mejoras en la prestación de los servicios que solicitan ciudadanos, empresas y otros colectivos, de una forma ágil, fiable y segura.
Objetivo
El objetivo de este documento es presen-tar un modelo para la creación de Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC) en los Ayuntamientos de la Mancomunidad del Norte de Gran Canaria, Mancomunidad del Nordeste de Tenerife, Cámara Municipal
19MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Antecedentes
La evolución actual de las nuevas tecnologías y la consolidación del acceso a éstas por par-te de la ciudadanía, provocan a día de hoy un aumento de la exigencia en la calidad de los servicios que los ciudadanos reciben en su relación con la Administración. Los ayunta-mientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que deben comprome-terse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que se relacionan con ellos.
Actualmente todas las Administraciones Públicas están desarrollando acciones para ofrecer un servicio de mayor calidad a los ciudadanos atendiendo a criterios de efi-ciencia y eficacia en el servicio y adaptándo-se a los cambios que está experimentando la sociedad, sobre todo en la utilización de las tecnologías de la información para rela-cionarse con las distintas Administraciones Públicas. El proceso de modernización de las administraciones pasa por considerar al ciudadano como el eje principal de sus acciones. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, supone un paso muy im-portante en la modernización de la admi-nistración ya que reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Adminis-traciones Públicas utilizando medios elec-trónicos para el ejercicio de sus derechos.
En este proceso de cambio de la Administra-ción Pública es fundamental la implicación
de todo el personal que trabaja en el Ayun-tamiento; pero sobre todo, el de aquellas personas que tienen responsabilidades en el consistorio ya que deben ser ellas quie-nes lideren este proceso de modernización.
Este proceso de cambio implica el rediseño de la atención al ciudadano hacia una for-ma integrada entre los servicios de infor-mación y atención con la creación de una unidad especializada en dar información sobre todas las actividades del Ayunta-miento; así como la ejecución de tareas de control, seguimiento y coordinación de los trámites municipales.
Esta unidad especializada es la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) que supone un nuevo modelo organizativo que tiene como objetivo la mejora de la calidad de la información, la optimización de los recursos y la mejora de la imagen corporativa. Se pretende así atender la creciente demanda de mejoras en la prestación de los servicios que solicitan ciudadanos, empresas y otros colectivos, de una forma ágil, fiable y segura.
Objetivo
El objetivo de este documento es presen-tar un modelo para la creación de Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC) en los Ayuntamientos de la Mancomunidad del Norte de Gran Canaria, Mancomunidad del Nordeste de Tenerife, Cámara Municipal
20 21MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
del Nordeste de Azores y del Gobierno Re-gional de Madeira.
Se describirán las acciones a realizar, ne-cesarias para que las administraciones de Canarias, Madeira y Azores estén en dispo-sición de implantarlas y superar las dificulta-des similares a las que se enfrentan para la modernización de cada Administración, en el marco de sus particularidades y necesidades.
Descripción de las OACs
Dentro del proceso de modernización de las Administraciones, las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano (OAC) son la puerta de entrada de los ciudadanos a las adminis-traciones; fundamentalmente cuando éstos necesitan consultar información acerca de los servicios del Ayuntamiento, solicitud de cualquier tipo de trámite o presentar docu-mentación al mismo.
Esto implica revisar los conceptos de in-formación y atención al ciudadano, la re-gulación del funcionamiento de las ofici-nas, determinar un perfil de competencias especial para el personal que las atiende, etc. Este cambio hacia la gestión integrada de los servicios de atención al ciudadano es una forma flexible de organizar el pri-mer contacto entre la Administración y sus clientes, hecho que supone, como mínimo, 4 niveles de necesidades:
1. Física.- Ubicación en un único espacio, de fácil acceso al ciudadano.
2. De información.- Gestión de la informa-ción e integración de los sistemas de información de la OAC con los del Ayun-tamiento con bases de datos únicas.
3. Orgánica.-Creación de una unidad espe-cializada en la captación, procesamiento y distribución del primer nivel de infor-mación.
4. Tecnológica.- Disponer de mecanismos y herramientas para poder atender las peticiones y necesidades del ciudadano.
Objetivos de las OACs
Los principales objetivos a cumplir por las OACs en su relación con los ciudadanos, se pueden resumir en los siguientes:
1. La voluntad de ser el principal referen-te para la ciudadanía, en todo lo que tenga que ver con la necesidad de in-formación o atención que precise de la Administración.
2. La unificación del mensaje emitido por la Administración ante el ciudadano.
3. Prestar el mayor número de servicios de forma centralizada de manera que se fa-cilite la relación del ciudadano con al Ad-ministración y su acceso a la información.
4. Flexibilizar los recursos, tanto huma-nos como técnicos, para adaptarlos a las necesidades y la demanda, sin que por ello se vea afectada la calidad de los servicios de la OAC.
5. Potenciar la imagen del Ayuntamien-to, como una entidad al servicio de los ciudadanos y que ofrece servicios de valor añadido.
6. Generar, impulsar y potenciar la cultura organizativa de servicio al ciudadano.
Para llevar a cabo los objetivos que se aca-ban de describir, los ayuntamientos se apo-yan en los siguientes ejes:
1. Las personas
2. La calidad del servicio
3. Las tecnologías de la información
Un elemento fundamental en las OACs es la cultura de la calidad. Al ser la satisfac-ción de los ciudadanos su principal obje-tivo, esta cultura de la calidad condiciona una determinada manera de trabajar y relacionarse con el ciudadano que busca la excelencia en el servicio. La cultura de la calidad junto con la utilización de las tecnologías de la información, influyen en la OACs en la medida que permiten que los usuarios de la Administración se re-lacionen con ella desde cualquier parte, además del canal presencial.
La utilización de plataformas tecnológicas conlleva la utilización de sistemas de infor-mación para dar soporte a los servicios, así como un nuevo diseño de las comunicacio-nes administrativas.
Además de los objetivos de las OACs, hay que tener en cuenta las tareas que deben llevar-se a cabo para su correcto funcionamiento:
1. Revisión de los procedimientos admi-nistrativos de cara a su conocimiento, a su simplificación, identificación de responsables, puntos críticos, etc.; en definitiva una adecuada gestión por pro-cesos como primer paso para su mejora y posible informatización. La revisión y simplificación de los procedimientos no debe suponer una merma en la calidad de los mismos.
2. Actualización permanente de la informa-ción de la OAC. Para ello será fundamen-tal la creación de mecanismos formales de comunicación entre los Servicios del Ayuntamiento y la OAC.
3. Aumento de los puntos de acceso de los ciudadanos a la Administración aparte del edificio de la OAC, por medio de la creación de oficinas descentralizadas en otras partes del municipio que presten los mismos servicios que la central, uti-lización de kioscos electrónicos, medios móviles como guaguas, etc.
20 21MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
del Nordeste de Azores y del Gobierno Re-gional de Madeira.
Se describirán las acciones a realizar, ne-cesarias para que las administraciones de Canarias, Madeira y Azores estén en dispo-sición de implantarlas y superar las dificulta-des similares a las que se enfrentan para la modernización de cada Administración, en el marco de sus particularidades y necesidades.
Descripción de las OACs
Dentro del proceso de modernización de las Administraciones, las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano (OAC) son la puerta de entrada de los ciudadanos a las adminis-traciones; fundamentalmente cuando éstos necesitan consultar información acerca de los servicios del Ayuntamiento, solicitud de cualquier tipo de trámite o presentar docu-mentación al mismo.
Esto implica revisar los conceptos de in-formación y atención al ciudadano, la re-gulación del funcionamiento de las ofici-nas, determinar un perfil de competencias especial para el personal que las atiende, etc. Este cambio hacia la gestión integrada de los servicios de atención al ciudadano es una forma flexible de organizar el pri-mer contacto entre la Administración y sus clientes, hecho que supone, como mínimo, 4 niveles de necesidades:
1. Física.- Ubicación en un único espacio, de fácil acceso al ciudadano.
2. De información.- Gestión de la informa-ción e integración de los sistemas de información de la OAC con los del Ayun-tamiento con bases de datos únicas.
3. Orgánica.-Creación de una unidad espe-cializada en la captación, procesamiento y distribución del primer nivel de infor-mación.
4. Tecnológica.- Disponer de mecanismos y herramientas para poder atender las peticiones y necesidades del ciudadano.
Objetivos de las OACs
Los principales objetivos a cumplir por las OACs en su relación con los ciudadanos, se pueden resumir en los siguientes:
1. La voluntad de ser el principal referen-te para la ciudadanía, en todo lo que tenga que ver con la necesidad de in-formación o atención que precise de la Administración.
2. La unificación del mensaje emitido por la Administración ante el ciudadano.
3. Prestar el mayor número de servicios de forma centralizada de manera que se fa-cilite la relación del ciudadano con al Ad-ministración y su acceso a la información.
4. Flexibilizar los recursos, tanto huma-nos como técnicos, para adaptarlos a las necesidades y la demanda, sin que por ello se vea afectada la calidad de los servicios de la OAC.
5. Potenciar la imagen del Ayuntamien-to, como una entidad al servicio de los ciudadanos y que ofrece servicios de valor añadido.
6. Generar, impulsar y potenciar la cultura organizativa de servicio al ciudadano.
Para llevar a cabo los objetivos que se aca-ban de describir, los ayuntamientos se apo-yan en los siguientes ejes:
1. Las personas
2. La calidad del servicio
3. Las tecnologías de la información
Un elemento fundamental en las OACs es la cultura de la calidad. Al ser la satisfac-ción de los ciudadanos su principal obje-tivo, esta cultura de la calidad condiciona una determinada manera de trabajar y relacionarse con el ciudadano que busca la excelencia en el servicio. La cultura de la calidad junto con la utilización de las tecnologías de la información, influyen en la OACs en la medida que permiten que los usuarios de la Administración se re-lacionen con ella desde cualquier parte, además del canal presencial.
La utilización de plataformas tecnológicas conlleva la utilización de sistemas de infor-mación para dar soporte a los servicios, así como un nuevo diseño de las comunicacio-nes administrativas.
Además de los objetivos de las OACs, hay que tener en cuenta las tareas que deben llevar-se a cabo para su correcto funcionamiento:
1. Revisión de los procedimientos admi-nistrativos de cara a su conocimiento, a su simplificación, identificación de responsables, puntos críticos, etc.; en definitiva una adecuada gestión por pro-cesos como primer paso para su mejora y posible informatización. La revisión y simplificación de los procedimientos no debe suponer una merma en la calidad de los mismos.
2. Actualización permanente de la informa-ción de la OAC. Para ello será fundamen-tal la creación de mecanismos formales de comunicación entre los Servicios del Ayuntamiento y la OAC.
3. Aumento de los puntos de acceso de los ciudadanos a la Administración aparte del edificio de la OAC, por medio de la creación de oficinas descentralizadas en otras partes del municipio que presten los mismos servicios que la central, uti-lización de kioscos electrónicos, medios móviles como guaguas, etc.
22 23MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Principios de las Oficinas de Atención al Ciudadano
En este apartado se definirá la misión, la visión y los valores de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano.
Se consideran los conceptos referidos de mi-sión, visión y valores de la siguiente manera:
• Comparten que la misión es el propósito de una organización; su razón de ser.
• Proporciona la ventaja de establecer un marco de referencia para todas las de-cisiones y ayuda a obtener la compren-sión y el compromiso de empleados, ciudadanos y sectores interesados.
• Debe de ser consistente, realista y compartida.
Por su parte, el concepto de visión es una representación de lo que se considera el mejor futuro para la organización; es una misión realizada de forma excelente. Ha de tener la capacidad de motivar a las personas para que trabajen para su consecución.
Para definir la visión de una OAC, se toma-rán en cuenta los valores fundamentales que caracterizan el servicio. La visión trata-rá de ser eficaz, motivadora, orientada a un futuro mejor y breve.
Atendiendo a estas apreciaciones, se es-tablece que las Oficinas de Atención al
Ciudadano actúan de acuerdo a los si-guientes principios estratégicos.
MISIÓN DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
La misión de las Oficinas de Atención al Ciudadano es integrar trámites diversos y todo tipo de información, descentralizándo-los luego para acercarlos a los ciudadanos, simplificando todo lo posible su ejecución.
VISIÓN DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
La Visión la expresan de la siguiente forma: Quieren llegar a ser reconocidas por los ciu-dadanos y por el resto de administraciones como una organización de referencia en:
• Ofrecer calidad de servicio y profesiona-lidad en la atención a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• Facilitar información clara.
• Dispensar una atención personalizada.
• Otorgar facilidad en la tramitación.
VALORES DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Los valores de las Oficinas de Atención al Ciudadano promovidos como parte de la
cultura de Atención al Ciudadano entre su personal son:
• Orientación del servicio al ciudadano
• Polivalencia y flexibilidad
• Formación, iniciativa propia y autonomía
• Trabajo en equipo
• Implicación con el servicio
Descripción de la ubicación física. Espacio de acogida en las OACs.
Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar y simplificar la atención al ciudadano es el espacio de acogida. Nues-tro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, le facilitemos la localización y acceso a nuestras instalaciones y hagamos su es-tancia lo más cómoda posible.
Por ello, las instalaciones deben respon-der, en la medida de lo posible, a criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información: En este contexto,
Espacio de acogida
CómodoAccesible
Imagen corporativa
Señalización
Ubicación
Equipamiento
Tamaño
Condiciones Ambientales
Informática
Cartelería
Tablón de anuncios
Informativo
22 23MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Principios de las Oficinas de Atención al Ciudadano
En este apartado se definirá la misión, la visión y los valores de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano.
Se consideran los conceptos referidos de mi-sión, visión y valores de la siguiente manera:
• Comparten que la misión es el propósito de una organización; su razón de ser.
• Proporciona la ventaja de establecer un marco de referencia para todas las de-cisiones y ayuda a obtener la compren-sión y el compromiso de empleados, ciudadanos y sectores interesados.
• Debe de ser consistente, realista y compartida.
Por su parte, el concepto de visión es una representación de lo que se considera el mejor futuro para la organización; es una misión realizada de forma excelente. Ha de tener la capacidad de motivar a las personas para que trabajen para su consecución.
Para definir la visión de una OAC, se toma-rán en cuenta los valores fundamentales que caracterizan el servicio. La visión trata-rá de ser eficaz, motivadora, orientada a un futuro mejor y breve.
Atendiendo a estas apreciaciones, se es-tablece que las Oficinas de Atención al
Ciudadano actúan de acuerdo a los si-guientes principios estratégicos.
MISIÓN DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
La misión de las Oficinas de Atención al Ciudadano es integrar trámites diversos y todo tipo de información, descentralizándo-los luego para acercarlos a los ciudadanos, simplificando todo lo posible su ejecución.
VISIÓN DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
La Visión la expresan de la siguiente forma: Quieren llegar a ser reconocidas por los ciu-dadanos y por el resto de administraciones como una organización de referencia en:
• Ofrecer calidad de servicio y profesiona-lidad en la atención a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• Facilitar información clara.
• Dispensar una atención personalizada.
• Otorgar facilidad en la tramitación.
VALORES DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Los valores de las Oficinas de Atención al Ciudadano promovidos como parte de la
cultura de Atención al Ciudadano entre su personal son:
• Orientación del servicio al ciudadano
• Polivalencia y flexibilidad
• Formación, iniciativa propia y autonomía
• Trabajo en equipo
• Implicación con el servicio
Descripción de la ubicación física. Espacio de acogida en las OACs.
Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar y simplificar la atención al ciudadano es el espacio de acogida. Nues-tro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, le facilitemos la localización y acceso a nuestras instalaciones y hagamos su es-tancia lo más cómoda posible.
Por ello, las instalaciones deben respon-der, en la medida de lo posible, a criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información: En este contexto,
Espacio de acogida
CómodoAccesible
Imagen corporativa
Señalización
Ubicación
Equipamiento
Tamaño
Condiciones Ambientales
Informática
Cartelería
Tablón de anuncios
Informativo
24 25MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
para optimizar en la medida de lo posible el espacio de acogida al ciudadano, se debe-rán cuidar los siguientes elementos:
EL LOCAL
Respecto al local, se recomienda que reúna las siguientes condiciones:
• Ser céntrico.
• Contar con la superficie necesaria para prestar adecuadamente los servicios y tener posibilidades de efectuar una bue-na distribución.
• Preferiblemente, debe tratarse de una planta baja, permitiendo el acceso direc-to desde la calle.
Plan Funcional OAC del documento “Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano”
• No tener barreras arquitectónicas que im-pidan el acceso a discapacitados, perso-nas con carritos de bebés, mayores, etc.
• Contar con un pavimento antideslizante y resistente y puertas corta vientos de fácil apertura.
• Disponer de una iluminación adecuada al uso de cada zona.
• Disponer de mecanismos reguladores de temperatura (aire acondicionado).
Sin embargo, en ocasiones, por las carac-terísticas del propio edificio, por tratarse de una localización provisional, etc., no es posible cumplir todos los requisitos an-teriormente descritos. En estos casos, si se considerase que la atención presencial pudiera estar condicionada, deberemos intentar orientar la prestación del servicio al ciudadano hacia la atención telefónica y telemática.
El desarrollo de este apartado se incluye en el documento Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano, ela-borado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las admi-nistraciones intervinientes.
EL MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
El mobiliario y equipamiento del espacio de acogida también influyen notablemente en la satisfacción de los ciudadanos. Por este moti-
vo, las instalaciones deberán disponer y tener en buen estado los siguientes elementos:
• Directorio de Servicios
• Mostrador para la información general/registro
• Mesas para la información/tramitación
• Expositores para colocar y contener im-presos de los trámites más demandados
• Mamparas de separación de las mesas de información /tramitación
• Escribanías
• Sillas para la zona de espera
• Reloj y calendario
• Papeleras
• Escritorio público
• Material de oficina normalizado para el uso del público: portalápices, bolígrafos, bandejas, etc.
• Expositores para colocar las Cartas de Servicios publicadas, así como otros folle-tos y publicaciones informativas editadas
• Tablón de anuncios
• Gestor de colas (según volumen de la atención prestada)
24 25MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
para optimizar en la medida de lo posible el espacio de acogida al ciudadano, se debe-rán cuidar los siguientes elementos:
EL LOCAL
Respecto al local, se recomienda que reúna las siguientes condiciones:
• Ser céntrico.
• Contar con la superficie necesaria para prestar adecuadamente los servicios y tener posibilidades de efectuar una bue-na distribución.
• Preferiblemente, debe tratarse de una planta baja, permitiendo el acceso direc-to desde la calle.
Plan Funcional OAC del documento “Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano”
• No tener barreras arquitectónicas que im-pidan el acceso a discapacitados, perso-nas con carritos de bebés, mayores, etc.
• Contar con un pavimento antideslizante y resistente y puertas corta vientos de fácil apertura.
• Disponer de una iluminación adecuada al uso de cada zona.
• Disponer de mecanismos reguladores de temperatura (aire acondicionado).
Sin embargo, en ocasiones, por las carac-terísticas del propio edificio, por tratarse de una localización provisional, etc., no es posible cumplir todos los requisitos an-teriormente descritos. En estos casos, si se considerase que la atención presencial pudiera estar condicionada, deberemos intentar orientar la prestación del servicio al ciudadano hacia la atención telefónica y telemática.
El desarrollo de este apartado se incluye en el documento Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano, ela-borado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las admi-nistraciones intervinientes.
EL MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
El mobiliario y equipamiento del espacio de acogida también influyen notablemente en la satisfacción de los ciudadanos. Por este moti-
vo, las instalaciones deberán disponer y tener en buen estado los siguientes elementos:
• Directorio de Servicios
• Mostrador para la información general/registro
• Mesas para la información/tramitación
• Expositores para colocar y contener im-presos de los trámites más demandados
• Mamparas de separación de las mesas de información /tramitación
• Escribanías
• Sillas para la zona de espera
• Reloj y calendario
• Papeleras
• Escritorio público
• Material de oficina normalizado para el uso del público: portalápices, bolígrafos, bandejas, etc.
• Expositores para colocar las Cartas de Servicios publicadas, así como otros folle-tos y publicaciones informativas editadas
• Tablón de anuncios
• Gestor de colas (según volumen de la atención prestada)
26 27MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Lector de DNIe
Para mejorar el servicio prestado en las OACs, se recomiendan que éstas cuenten, o puedan contar, en un futuro, con los si-guientes elementos:
• Puntos informatizados de consulta (kioscos)
• Autoservicio de venta de impresos
LA SEÑALIZACIÓN
La señalización, tanto exterior como inte-rior, es otro de los elementos que el ciuda-dano más valora cuando se dirige a nuestra Administración.
1. Señalización exterior
• Cada OAC deberá tener un cartel o panel normalizado con el escudo del Ayunta-miento correspondiente, según su políti-ca de imagen corporativa, en el exterior del edificio donde tenga su sede. De este modo, el ciudadano podrá identificar en todo momento el edificio público que va a visitar y qué departamentos son los que en él se encuentran.
• En el caso de que las puertas de entrada fueran de cristal, es conveniente que en éstas aparezca también el logotipo nor-malizado con el fin, no sólo de facilitar la localización de las dependencias, sino también de garantizar la seguridad de los visitantes a la entrada y salida del edificio.
2. Señalización interior
• Los puntos de atención al ciudadano, bien sean de registro, información, tra-mitación, etc.; deben estar claramente identificados mediante carteles en los mostradores y carteles aéreos para ase-gurar la visibilidad de los puestos en ca-so de posibles aglomeraciones.
• La existencia de hojas estándar, donde los ciudadanos puedan presentar sus reclamaciones y sugerencias, debe estar señalizada mediante carteles informa-tivos expuestos en lugares visibles para los ciudadanos.
• Las salidas de emergencias y extintores contra incendios deben estar claramente identificadas de acuerdo con la norma-tiva vigente relativa a las evacuaciones y protección y prevención de incendios.
• Nuestras instalaciones deben contar con carteles y pegatinas de “Prohibido Fu-mar” en todo el recinto.
Un elemento fundamental en las OAC es la adecuación y utilidad de los elementos tan-gibles que se usan en las Administraciones, lo cual incide de forma notable en la satis-facción de nuestros usuarios. El desarrollo de este importante aspecto se incluye en el documento Manual de señalética inte-rior de las Oficinas de Atención al Ciu-dadano, elaborado en el marco del proyec-to MOVACAL para las Oficinas de Atención de las Administraciones intervinientes.
ASIGNACIÓN DE ESPACIOS POR USOS
Otra de las cuestiones fundamentales a te-ner en cuenta es la distribución de espacios, debiendo buscar el mejor aprovechamiento de áreas abiertas de atención al ciudada-no empleando criterios de ergonomía. Este punto se desarrolla también en el documen-to “Modelos físicos de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano”, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL. En este contexto, se considerarán como requisitos esenciales:
• La estructura de los espacios actuales (si existen como tal dedicados a la atención al ciudadano)
• La mejora de las instalaciones y servicios (necesidades de espacios y equipamien-to de los puestos de trabajo)
• El desarrollo y potenciación de las áreas de atención a ciudadanos, empresas y otras organizaciones
• La incorporación de detalles estéticos armónicos e imagen corporativa
• La mejora de los accesos
• La evaluación de la orientación de las instalaciones
Con el fin de optimizar al máximo los es-pacios disponibles, mejorando la atención al ciudadano, se propone que la asignación de espacios por superficies y usos siga la siguiente división de ambientes. La distri-
bución real en cada Ayuntamiento estará condicionada por sus instalaciones existen-tes y el volumen esperado de ciudadanos que puedan acudir según su población.
1. Hall de entradaPor este espacio circulará la totalidad de las personas que realicen algún tipo de gestión con la Administración y deberá servir de fil-tro o primera orientación al ciudadano.
Se recomienda que este hall se estructure en un vestíbulo o recepción que incluya alguna persona como punto de información para redirigir a los ciudadanos en sus consultas.
Igualmente, esta primera zona debería contener, según el volumen de personas a recibir, uno o varios sistemas de gestión de espera que direccionen a los ciudadanos y asignen los turnos a las mesas o puestos de atención correspondientes; obtenien-do posteriormente datos estadísticos de afluencia de público y tipología de consul-tas que permitan establecer indicadores de calidad y medir el Índice de Percepción de la Calidad Percibida por los ciudadanos.
2. Zona de esperaEn esta área el ciudadano podrá esperar a ser atendido de forma cómoda. La zona de espera deberá estar perfectamente delimi-tada y definida, evitando así ser únicamente un espacio común donde se circule sin di-rección mientras se espera el turno.
Esta área deberá contar igualmente con servicios propios de apoyo que faciliten la
26 27MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Lector de DNIe
Para mejorar el servicio prestado en las OACs, se recomiendan que éstas cuenten, o puedan contar, en un futuro, con los si-guientes elementos:
• Puntos informatizados de consulta (kioscos)
• Autoservicio de venta de impresos
LA SEÑALIZACIÓN
La señalización, tanto exterior como inte-rior, es otro de los elementos que el ciuda-dano más valora cuando se dirige a nuestra Administración.
1. Señalización exterior
• Cada OAC deberá tener un cartel o panel normalizado con el escudo del Ayunta-miento correspondiente, según su políti-ca de imagen corporativa, en el exterior del edificio donde tenga su sede. De este modo, el ciudadano podrá identificar en todo momento el edificio público que va a visitar y qué departamentos son los que en él se encuentran.
• En el caso de que las puertas de entrada fueran de cristal, es conveniente que en éstas aparezca también el logotipo nor-malizado con el fin, no sólo de facilitar la localización de las dependencias, sino también de garantizar la seguridad de los visitantes a la entrada y salida del edificio.
2. Señalización interior
• Los puntos de atención al ciudadano, bien sean de registro, información, tra-mitación, etc.; deben estar claramente identificados mediante carteles en los mostradores y carteles aéreos para ase-gurar la visibilidad de los puestos en ca-so de posibles aglomeraciones.
• La existencia de hojas estándar, donde los ciudadanos puedan presentar sus reclamaciones y sugerencias, debe estar señalizada mediante carteles informa-tivos expuestos en lugares visibles para los ciudadanos.
• Las salidas de emergencias y extintores contra incendios deben estar claramente identificadas de acuerdo con la norma-tiva vigente relativa a las evacuaciones y protección y prevención de incendios.
• Nuestras instalaciones deben contar con carteles y pegatinas de “Prohibido Fu-mar” en todo el recinto.
Un elemento fundamental en las OAC es la adecuación y utilidad de los elementos tan-gibles que se usan en las Administraciones, lo cual incide de forma notable en la satis-facción de nuestros usuarios. El desarrollo de este importante aspecto se incluye en el documento Manual de señalética inte-rior de las Oficinas de Atención al Ciu-dadano, elaborado en el marco del proyec-to MOVACAL para las Oficinas de Atención de las Administraciones intervinientes.
ASIGNACIÓN DE ESPACIOS POR USOS
Otra de las cuestiones fundamentales a te-ner en cuenta es la distribución de espacios, debiendo buscar el mejor aprovechamiento de áreas abiertas de atención al ciudada-no empleando criterios de ergonomía. Este punto se desarrolla también en el documen-to “Modelos físicos de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano”, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL. En este contexto, se considerarán como requisitos esenciales:
• La estructura de los espacios actuales (si existen como tal dedicados a la atención al ciudadano)
• La mejora de las instalaciones y servicios (necesidades de espacios y equipamien-to de los puestos de trabajo)
• El desarrollo y potenciación de las áreas de atención a ciudadanos, empresas y otras organizaciones
• La incorporación de detalles estéticos armónicos e imagen corporativa
• La mejora de los accesos
• La evaluación de la orientación de las instalaciones
Con el fin de optimizar al máximo los es-pacios disponibles, mejorando la atención al ciudadano, se propone que la asignación de espacios por superficies y usos siga la siguiente división de ambientes. La distri-
bución real en cada Ayuntamiento estará condicionada por sus instalaciones existen-tes y el volumen esperado de ciudadanos que puedan acudir según su población.
1. Hall de entradaPor este espacio circulará la totalidad de las personas que realicen algún tipo de gestión con la Administración y deberá servir de fil-tro o primera orientación al ciudadano.
Se recomienda que este hall se estructure en un vestíbulo o recepción que incluya alguna persona como punto de información para redirigir a los ciudadanos en sus consultas.
Igualmente, esta primera zona debería contener, según el volumen de personas a recibir, uno o varios sistemas de gestión de espera que direccionen a los ciudadanos y asignen los turnos a las mesas o puestos de atención correspondientes; obtenien-do posteriormente datos estadísticos de afluencia de público y tipología de consul-tas que permitan establecer indicadores de calidad y medir el Índice de Percepción de la Calidad Percibida por los ciudadanos.
2. Zona de esperaEn esta área el ciudadano podrá esperar a ser atendido de forma cómoda. La zona de espera deberá estar perfectamente delimi-tada y definida, evitando así ser únicamente un espacio común donde se circule sin di-rección mientras se espera el turno.
Esta área deberá contar igualmente con servicios propios de apoyo que faciliten la
28 29MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
labor al ciudadano, con determinados es-tándares físicos comunes a todas las OACs, tales como:
• Tablón de anuncios que incluya informa-ción actualizada de manera formal
• Expositor que contenga las Cartas de Servicios editadas por cada Ayuntamien-to y los impresos más comunes, así co-mo otro tipo de folletos y/o documentos dirigidos a informar al ciudadano
• Escritorio público destinado a rellenar o gestionar cómodamente la información por parte del ciudadano
• Soporte audiovisual que durante la es-pera proporcione información corporati-va, además de tener integrada en ciertos casos la sucesión de los turnos que van siendo atendidos
En esta zona se emplazarían los elementos opcionales descritos con anterioridad:
• Puntos informatizados de consulta (kioscos)
• Autoservicio de venta de impresos
3. Área de Información General y Registro.En esta zona de atención inmediata, el ciu-
Zona de espera del documento “Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano”
dadano realizará todas las gestiones rela-cionadas con la obtención de información general y registro. En caso de Ayuntamien-tos con un flujo reducido de atenciones presenciales, el área de gestión personali-zada, descrita en el apartado siguiente se integraría en éste.
Se expone la opción de que, con el fin de optimizar el espacio lo máximo posible y por la rapidez de la consulta, éste sea aten-dido de pie en un mostrador.
El puesto de trabajo del empleado se encua-dra dentro del esquema mayoritario sentado-de pie, para el que se deberán habilitar mesas rectangulares con un suplemento o mostra-dor para mayor comodidad del ciudadano.
Para el caso más probable de sólo disponer de esta área de atención a los ciudadanos, el puesto de trabajo del empleado se en-cuadra en el esquema sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas angulares que permitan tener el ordenador sin que interrumpan la comunicación visual con el ciudadano.
4. Área de Gestión PersonalizadaDentro de este espacio se informará y ges-tionará, si es preciso, sobre temáticas más concretas y específicas relacionadas con la tramitación administrativa de expedientes de cada Ayuntamiento.
En este área de atención, el ciudadano es atendido sentado por la lentitud y comple-jidad del tema que se trate, o por la confi-
dencialidad de la demanda, garantizándolo con puestos de atención independientes y, si es posible, separados por biombos a me-dia altura.
El puesto de trabajo del empleado se en-marca en el esquema sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas angulares que permitan tener el ordenador sin que interrumpan la comunicación visual con el ciudadano.
5. Espacios anexosFinalmente, nuestras oficinas podrán con-tar con espacios anexos donde se ubiquen otros servicios que permitan el buen fun-cionamiento de las mismas, tales como:
• Zona de archivo que sirva para el trabajo interno del personal de la Oficina y el archi-vo de la documentación y/o expedientes
• Despacho para el Coordinador de la OAC
RECOMENDACIONES
Como ya hemos comentado anteriormen-te, las OACs deben de pasar a ser el lugar desde el que los ciudadanos perciben la mayor cantidad de información en cuanto a la imagen general de cada Ayuntamiento.
Por ello, a continuación se enumeran una serie de recomendaciones generales relacio-nadas con el espacio de acogida que pueden resultar útiles para mejorar la calidad del servicio que prestamos a los ciudadanos:
28 29MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
labor al ciudadano, con determinados es-tándares físicos comunes a todas las OACs, tales como:
• Tablón de anuncios que incluya informa-ción actualizada de manera formal
• Expositor que contenga las Cartas de Servicios editadas por cada Ayuntamien-to y los impresos más comunes, así co-mo otro tipo de folletos y/o documentos dirigidos a informar al ciudadano
• Escritorio público destinado a rellenar o gestionar cómodamente la información por parte del ciudadano
• Soporte audiovisual que durante la es-pera proporcione información corporati-va, además de tener integrada en ciertos casos la sucesión de los turnos que van siendo atendidos
En esta zona se emplazarían los elementos opcionales descritos con anterioridad:
• Puntos informatizados de consulta (kioscos)
• Autoservicio de venta de impresos
3. Área de Información General y Registro.En esta zona de atención inmediata, el ciu-
Zona de espera del documento “Modelos físicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano”
dadano realizará todas las gestiones rela-cionadas con la obtención de información general y registro. En caso de Ayuntamien-tos con un flujo reducido de atenciones presenciales, el área de gestión personali-zada, descrita en el apartado siguiente se integraría en éste.
Se expone la opción de que, con el fin de optimizar el espacio lo máximo posible y por la rapidez de la consulta, éste sea aten-dido de pie en un mostrador.
El puesto de trabajo del empleado se encua-dra dentro del esquema mayoritario sentado-de pie, para el que se deberán habilitar mesas rectangulares con un suplemento o mostra-dor para mayor comodidad del ciudadano.
Para el caso más probable de sólo disponer de esta área de atención a los ciudadanos, el puesto de trabajo del empleado se en-cuadra en el esquema sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas angulares que permitan tener el ordenador sin que interrumpan la comunicación visual con el ciudadano.
4. Área de Gestión PersonalizadaDentro de este espacio se informará y ges-tionará, si es preciso, sobre temáticas más concretas y específicas relacionadas con la tramitación administrativa de expedientes de cada Ayuntamiento.
En este área de atención, el ciudadano es atendido sentado por la lentitud y comple-jidad del tema que se trate, o por la confi-
dencialidad de la demanda, garantizándolo con puestos de atención independientes y, si es posible, separados por biombos a me-dia altura.
El puesto de trabajo del empleado se en-marca en el esquema sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas angulares que permitan tener el ordenador sin que interrumpan la comunicación visual con el ciudadano.
5. Espacios anexosFinalmente, nuestras oficinas podrán con-tar con espacios anexos donde se ubiquen otros servicios que permitan el buen fun-cionamiento de las mismas, tales como:
• Zona de archivo que sirva para el trabajo interno del personal de la Oficina y el archi-vo de la documentación y/o expedientes
• Despacho para el Coordinador de la OAC
RECOMENDACIONES
Como ya hemos comentado anteriormen-te, las OACs deben de pasar a ser el lugar desde el que los ciudadanos perciben la mayor cantidad de información en cuanto a la imagen general de cada Ayuntamiento.
Por ello, a continuación se enumeran una serie de recomendaciones generales relacio-nadas con el espacio de acogida que pueden resultar útiles para mejorar la calidad del servicio que prestamos a los ciudadanos:
30 31MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Las instalaciones y servicios de las uni-dades de atención al ciudadano deben ser cómodas para los empleados públi-cos y ciudadanos, así como uniformes en la distribución de espacios.
• Incorporar detalles estéticos armónicos que identifiquen a las OACs de cada Mancomunidad, permitiendo al ciuda-dano relacionarlas entre sí, de forma que tenga la percepción de estar en una oficina dedicada a darle servicio. En este sentido, es conveniente crear una ima-gen común a todos los espacios destina-dos a la atención al público.
• Integrar, tanto en el mobiliario como en las demás instalaciones de la ofi-cina, la imagen corporativa diseñada anteriormente.
• Mejorar la entrada a cada OAC, supri-miendo todas las barreras arquitectóni-cas existentes según la legislación actual.
Descripción del sistema deinformación
Un Sistema de Información al Ciudadano diseñado para la OAC persigue los siguien-tes objetivos:
• Proporcionar a los ciudadanos e institu-ciones públicas y privadas información sobre las dependencias y centros, servi-cios, procedimientos, trámites, ayudas y subvenciones que son competencia del
Ayuntamiento responsable. Esta infor-mación será igualmente accesible para todas las concejalías.
• Orientar sobre el acceso a los servicios del Administración Local a ciudadanos, empresas y otras organizaciones.
• Ofrecer información a los interesados sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en los que son parte interesada.
• Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.
• Facilitar la iniciación y tramitación tele-mática de los procedimientos adminis-trativos, de conformidad con las previsio-nes que se fijen.
• Suministrar otras informaciones de inte-rés general.
• En las unidades donde exista registro, recibir todo escrito, comunicación u ofi-cio dirigido a cualquier órgano del Ayun-tamiento, procediendo a su remisión a la dependencia correspondiente.
FUNCIONALIDADES
El sistema de información consiste en un repositorio común de información que fun-ciona como una herramienta de información centralizada de tal forma que independien-
temente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
Es un servicio orientado principalmente a la atención telefónica y presencial que permi-tirá obtener información sobre los conteni-dos almacenados en el sistema.
La información se almacena en fichas que son controladas a través de un modulo de Gestión de fichas; entendida ésta como la herramienta usada para la categorización, búsqueda y acceso a la información.
HERRAMIENTAS
Se propone crear o actualizar una serie de herramientas a incorporar al sistema de in-formación que se establezca.
1. Sistema de atención al ciudadano:
• Herramienta de información centralizada de tal forma que independientemente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
• Gestión de la información: El sistema de-be potenciar la calidad de la información. La información debe ser de calidad y fá-cil de entender por el ciudadano.
• Protocolo para la incorporación de nue-vos contenidos.
• Protocolos de validación/publicación de contenidos.
• Gestión del cambio: implantación y for-mación en el uso de la herramienta a los operadores (presencial y telefónico) para poder ofrecer información al ciudadano.
• Implantación y formación en el uso de la herramienta a las distintas concejalías.
2. Directorio Corporativo:
• Esta herramienta nos permite buscar el número de teléfono de cualquier traba-jador de la Administración Local.
• La búsqueda resulta sencilla y puede realizarse de varias maneras: a través de los apellidos y nombre de la persona (no siendo necesario conocer todos los da-tos), o a través de la unidad administra-tiva en la que realiza su trabajo.
3. Sistema de inicio, tramitación electrónica y consulta de expedientes:
• Servicio orientado principalmente a la atención presencial y telemática que permitirá obtener información sobre procedimientos y expedientes existen-tes, así como realizar trámites, de una manera eficaz y flexible.
• En atención telefónica deberá habilitarse un sistema de identificación de acuerdo a la normativa vigente.
4. Inventario de procedimientos:
• El objetivo de este inventario es dotar a
30 31MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Las instalaciones y servicios de las uni-dades de atención al ciudadano deben ser cómodas para los empleados públi-cos y ciudadanos, así como uniformes en la distribución de espacios.
• Incorporar detalles estéticos armónicos que identifiquen a las OACs de cada Mancomunidad, permitiendo al ciuda-dano relacionarlas entre sí, de forma que tenga la percepción de estar en una oficina dedicada a darle servicio. En este sentido, es conveniente crear una ima-gen común a todos los espacios destina-dos a la atención al público.
• Integrar, tanto en el mobiliario como en las demás instalaciones de la ofi-cina, la imagen corporativa diseñada anteriormente.
• Mejorar la entrada a cada OAC, supri-miendo todas las barreras arquitectóni-cas existentes según la legislación actual.
Descripción del sistema deinformación
Un Sistema de Información al Ciudadano diseñado para la OAC persigue los siguien-tes objetivos:
• Proporcionar a los ciudadanos e institu-ciones públicas y privadas información sobre las dependencias y centros, servi-cios, procedimientos, trámites, ayudas y subvenciones que son competencia del
Ayuntamiento responsable. Esta infor-mación será igualmente accesible para todas las concejalías.
• Orientar sobre el acceso a los servicios del Administración Local a ciudadanos, empresas y otras organizaciones.
• Ofrecer información a los interesados sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en los que son parte interesada.
• Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.
• Facilitar la iniciación y tramitación tele-mática de los procedimientos adminis-trativos, de conformidad con las previsio-nes que se fijen.
• Suministrar otras informaciones de inte-rés general.
• En las unidades donde exista registro, recibir todo escrito, comunicación u ofi-cio dirigido a cualquier órgano del Ayun-tamiento, procediendo a su remisión a la dependencia correspondiente.
FUNCIONALIDADES
El sistema de información consiste en un repositorio común de información que fun-ciona como una herramienta de información centralizada de tal forma que independien-
temente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
Es un servicio orientado principalmente a la atención telefónica y presencial que permi-tirá obtener información sobre los conteni-dos almacenados en el sistema.
La información se almacena en fichas que son controladas a través de un modulo de Gestión de fichas; entendida ésta como la herramienta usada para la categorización, búsqueda y acceso a la información.
HERRAMIENTAS
Se propone crear o actualizar una serie de herramientas a incorporar al sistema de in-formación que se establezca.
1. Sistema de atención al ciudadano:
• Herramienta de información centralizada de tal forma que independientemente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
• Gestión de la información: El sistema de-be potenciar la calidad de la información. La información debe ser de calidad y fá-cil de entender por el ciudadano.
• Protocolo para la incorporación de nue-vos contenidos.
• Protocolos de validación/publicación de contenidos.
• Gestión del cambio: implantación y for-mación en el uso de la herramienta a los operadores (presencial y telefónico) para poder ofrecer información al ciudadano.
• Implantación y formación en el uso de la herramienta a las distintas concejalías.
2. Directorio Corporativo:
• Esta herramienta nos permite buscar el número de teléfono de cualquier traba-jador de la Administración Local.
• La búsqueda resulta sencilla y puede realizarse de varias maneras: a través de los apellidos y nombre de la persona (no siendo necesario conocer todos los da-tos), o a través de la unidad administra-tiva en la que realiza su trabajo.
3. Sistema de inicio, tramitación electrónica y consulta de expedientes:
• Servicio orientado principalmente a la atención presencial y telemática que permitirá obtener información sobre procedimientos y expedientes existen-tes, así como realizar trámites, de una manera eficaz y flexible.
• En atención telefónica deberá habilitarse un sistema de identificación de acuerdo a la normativa vigente.
4. Inventario de procedimientos:
• El objetivo de este inventario es dotar a
32 33MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
las unidades de información, y a aquellas otras que tengan relación con el ciuda-dano, de una herramienta potente que les proporcione información actualizada de todos los procedimientos a instancia de parte que resuelve nuestra Adminis-tración; con el fin de que la información proporcionada al ciudadano sea actuali-zada, homogénea y veraz.
• El sistema de búsqueda debe ser sen-cillo y autoexplicativo, donde se pueda encontrar un procedimiento a partir de la unidad responsable de su tramitación, por el tipo de procedimiento de que se trate (autorizaciones, licencias, presta-ciones sociales…) o a través de un texto libre que se encuentre en la información del procedimiento.
5. Guía de la comunicación:
• La guía de la comunicación es una he-rramienta muy útil. En ella disponemos de las direcciones y teléfonos de todas las oficinas y centros de trabajo de la Ad-ministración Autonómica, Estatal y Local. También se dispone de información so-bre empresas, turismo, educación, cultu-ra, sanidad, asociaciones, etc.
6. Comunicados de prensa:
• En este apartado encontramos la última información sobre cada Ayuntamiento, sus actuaciones, la actualidad económi-ca, noticias de la Región, etc. Se podría incluir un apartado en el que aparecen
todos los acuerdos de Pleno de Gobierno donde se pueden consultar las últimas actuaciones aprobadas.
7. Oferta de empleo público:
• Toda la información relacionada con empleo público puede ser consultada en este apartado: pruebas selectivas, convocatorias abiertas, situación de las mismas, listas de aprobados, etc.
Contratación Administrativa:
• En esta sección se ofrece información re-lativa a la contratación administrativa de cada Ayuntamiento, clasificada tanto por la tipología de los contratos como por las unidades administrativas de origen.
• Los expedientes administrativos de con-tratación que se encuentran en plazo de presentación de proposiciones se orde-nan cronológicamente; ofreciéndose la información de mayor interés para ciu-dadanos y empresas.
En la sede electrónica a establecer en cada Ayuntamiento, de acuerdo a la ley 11/2007, se podrán integrar parcial o to-talmente las herramientas descritas. Se propone crear o actualizar una serie de herramientas a incorporar al sistema de información que se establezca.
Descripción e integraciónorgánica de la OAC
El contenido fundamental de la propuesta consiste en modificar el modelo tradicional de organización de la atención ciudadana, basado en estructuras verticales y estan-cas entre Servicios, en el que existe poca interacción entre las distintas unidades. En este modelo, lo normal es que unas perso-nas informen, otras registren, otras hagan certificados, etc. En definitiva, la informa-ción no se gestiona para que exista un úni-co punto de referencia para el ciudadano en el que pueda recibir cualquier tipo de información que necesite.
Se debe crear una unidad especializada en la captación, procesamiento y distribución del primer nivel de información, interrela-cionada con cada uno de los diversos de-partamentos municipales que le deriven las funciones de información y atención co-rrespondientes a su actividad competencial.
La ubicación propuesta para la OAC en el organigrama de cualquier Ayuntamiento incluido en el proyecto MOVACAL es la crea-ción de una unidad orgánica de carácter transversal, dependiente de alguna Conce-jalía de influencia sobre toda la organización como pueden ser la de Presidencia, Personal o Hacienda; dependiendo de la distribución orgánica actual de cada Ayuntamiento.
La creación de la OAC, supondrá un avance notable dentro del proceso de moderniza-ción que los Ayuntamientos implicados es-
tán desarrollando durante los últimos años y sirve como plataforma para avanzar en la consolidación de un nuevo modelo de rela-ción con el ciudadano.
La información y atención son derechos esenciales en la relación entre la Adminis-tración y los ciudadanos cuya regulación debe realizarse mediante una norma o reglamento regulador que actualice y po-tencie la organización interna y dinamice el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información y atención a los ciudadanos. De esta forma se establece el marco jurídico de su ac-tuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de sus responsabilidades.
Descripción del modelo tecnológico
La evolución actual de las nuevas tecnolo-gías, y la consolidación del acceso a éstas por parte de la ciudadanía, han llevado a la necesidad de implantar una serie de herramientas tecnológicas para cumplir con los servicios que ciudadanos reciben en su relación con la Administración. Los Ayuntamientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que de-ben comprometerse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que se re-lacionan con ellos mediante el uso de las nuevas tecnologías.
32 33MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
las unidades de información, y a aquellas otras que tengan relación con el ciuda-dano, de una herramienta potente que les proporcione información actualizada de todos los procedimientos a instancia de parte que resuelve nuestra Adminis-tración; con el fin de que la información proporcionada al ciudadano sea actuali-zada, homogénea y veraz.
• El sistema de búsqueda debe ser sen-cillo y autoexplicativo, donde se pueda encontrar un procedimiento a partir de la unidad responsable de su tramitación, por el tipo de procedimiento de que se trate (autorizaciones, licencias, presta-ciones sociales…) o a través de un texto libre que se encuentre en la información del procedimiento.
5. Guía de la comunicación:
• La guía de la comunicación es una he-rramienta muy útil. En ella disponemos de las direcciones y teléfonos de todas las oficinas y centros de trabajo de la Ad-ministración Autonómica, Estatal y Local. También se dispone de información so-bre empresas, turismo, educación, cultu-ra, sanidad, asociaciones, etc.
6. Comunicados de prensa:
• En este apartado encontramos la última información sobre cada Ayuntamiento, sus actuaciones, la actualidad económi-ca, noticias de la Región, etc. Se podría incluir un apartado en el que aparecen
todos los acuerdos de Pleno de Gobierno donde se pueden consultar las últimas actuaciones aprobadas.
7. Oferta de empleo público:
• Toda la información relacionada con empleo público puede ser consultada en este apartado: pruebas selectivas, convocatorias abiertas, situación de las mismas, listas de aprobados, etc.
Contratación Administrativa:
• En esta sección se ofrece información re-lativa a la contratación administrativa de cada Ayuntamiento, clasificada tanto por la tipología de los contratos como por las unidades administrativas de origen.
• Los expedientes administrativos de con-tratación que se encuentran en plazo de presentación de proposiciones se orde-nan cronológicamente; ofreciéndose la información de mayor interés para ciu-dadanos y empresas.
En la sede electrónica a establecer en cada Ayuntamiento, de acuerdo a la ley 11/2007, se podrán integrar parcial o to-talmente las herramientas descritas. Se propone crear o actualizar una serie de herramientas a incorporar al sistema de información que se establezca.
Descripción e integraciónorgánica de la OAC
El contenido fundamental de la propuesta consiste en modificar el modelo tradicional de organización de la atención ciudadana, basado en estructuras verticales y estan-cas entre Servicios, en el que existe poca interacción entre las distintas unidades. En este modelo, lo normal es que unas perso-nas informen, otras registren, otras hagan certificados, etc. En definitiva, la informa-ción no se gestiona para que exista un úni-co punto de referencia para el ciudadano en el que pueda recibir cualquier tipo de información que necesite.
Se debe crear una unidad especializada en la captación, procesamiento y distribución del primer nivel de información, interrela-cionada con cada uno de los diversos de-partamentos municipales que le deriven las funciones de información y atención co-rrespondientes a su actividad competencial.
La ubicación propuesta para la OAC en el organigrama de cualquier Ayuntamiento incluido en el proyecto MOVACAL es la crea-ción de una unidad orgánica de carácter transversal, dependiente de alguna Conce-jalía de influencia sobre toda la organización como pueden ser la de Presidencia, Personal o Hacienda; dependiendo de la distribución orgánica actual de cada Ayuntamiento.
La creación de la OAC, supondrá un avance notable dentro del proceso de moderniza-ción que los Ayuntamientos implicados es-
tán desarrollando durante los últimos años y sirve como plataforma para avanzar en la consolidación de un nuevo modelo de rela-ción con el ciudadano.
La información y atención son derechos esenciales en la relación entre la Adminis-tración y los ciudadanos cuya regulación debe realizarse mediante una norma o reglamento regulador que actualice y po-tencie la organización interna y dinamice el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información y atención a los ciudadanos. De esta forma se establece el marco jurídico de su ac-tuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de sus responsabilidades.
Descripción del modelo tecnológico
La evolución actual de las nuevas tecnolo-gías, y la consolidación del acceso a éstas por parte de la ciudadanía, han llevado a la necesidad de implantar una serie de herramientas tecnológicas para cumplir con los servicios que ciudadanos reciben en su relación con la Administración. Los Ayuntamientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que de-ben comprometerse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que se re-lacionan con ellos mediante el uso de las nuevas tecnologías.
34 35MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MARCO NORMATIVO
El marco normativo vigente establece una serie de requisitos a tener en cuenta en el momento de diseñar el funcionamiento de la OAC. En el artículo 35 de la Ley de Proce-dimiento Administrativo, se determina que el ciudadano tiene, entre otros, los siguien-tes derechos:
1. Derecho a conocer, en cualquier mo-mento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la con-dición de interesado, y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos.
2. A identificar a las autoridades y al per-sonal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
3. A formular alegaciones y a aportar do-cumentos en cualquier fase del procedi-miento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la pro-puesta de resolución.
4. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimien-to de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
5. Obtener información y orientación acer-ca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
Con la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servi-cios públicos, se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Adminis-traciones Públicas utilizando medios elec-trónicos en el desarrollo de procedimientos administrativos, así como para obtener in-formación, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consenti-miento, entablar pretensiones, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. Obliga a las Administraciones Públicas a moderni-zarse para garantizar esos derechos.
OBJETIVOS
• Posibilitar la tramitación telemática de cualquier tipo de procedimiento admi-nistrativo.
• Mejorar la gestión interna del Ayunta-miento, estableciendo un marco tec-nológico y un marco metodológico que permitan optimizar la reingeniería de procesos, el rediseño de los procedi-mientos administrativos y el desarrollo de su tramitación electrónica.
• Garantizar la integración y compatibili-dad de los nuevos sistemas de tramita-ción de expedientes electrónicos con el resto de sistemas de información y apli-caciones preexistentes.
• Conseguir, a través del uso de las nuevas tecnologías, una administración munici-
pal más moderna, eficaz, eficiente y con mayores niveles de calidad.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Gestor de colas:
Se deberá disponer de un sistema de gestión de colas en cada OAC. Al entrar el ciudadano en el recinto podrá recoger su número de turno en el dispensador de tickets. Éste lleva una pequeña pantalla donde aparecen los distintos servicios que se ofrecen en la OAC.
En la sala de espera o en el lugar que el recin-to tenga habilitado para ello se podrán instalar pantallas de leds o televisores para informar de:
• El número de turno solicitado
• El código del servicio
• El lugar donde será atendido
El hecho de contar con una pantalla in-formativa cumple además con el come-tido de delimitar la zona adjudicada para la atención al ciudadano de la zona de espera. El ciudadano esperará cerca de dicha pantalla, lo cual, no dificultará la libre circulación e intimidad de los que están siendo atendidos.
Se deberá valorar que las pantallas de in-formación deben llevar incorporadas tarje-tas de sonido para facilitar la información a personas disminuidas físicas.
El gestor de colas es una herramienta muy útil para la valoración de la calidad del ser-vicio prestado a los ciudadanos. A través de él, podemos obtener indicadores cuantita-tivos de una gran relevancia como: número de personas atendidas, tiempo medio de espera, tipo de trámite, etc.
Este sistema tiene el objetivo específico de orientar las Administraciones al clien-te, se garantiza tanto el cumplimiento de sus expectativas como la existencia de igualdad en el trato durante la pres-tación del servicio. Permite entregar un solo ticket en la entrada a cada cliente, independientemente de los trámites que necesite realizar y la ubicación de éstos en distintos puestos.
Con la implantación de este sistema, la OAC es capaz de presentar datos esta-dísticos consolidados de los servicios prestados a los ciudadanos. Estos datos, además de informar sobre volúmenes de gestión de ciudadanos en la OAC, también informan sobre el grado de cumplimien-to de los objetivos comprometidos en las Cartas de Servicios. Además, todas las unidades y personas que conforman la organización de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento tienen acceso a estos datos, según su nivel de integración.
Entre las ventajas que se están obteniendo con la utilización del Sistema, y los objeti-vos que se pretenden alcanzar con la im-plantación del mismo, cabe destacar:
34 35MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MARCO NORMATIVO
El marco normativo vigente establece una serie de requisitos a tener en cuenta en el momento de diseñar el funcionamiento de la OAC. En el artículo 35 de la Ley de Proce-dimiento Administrativo, se determina que el ciudadano tiene, entre otros, los siguien-tes derechos:
1. Derecho a conocer, en cualquier mo-mento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la con-dición de interesado, y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos.
2. A identificar a las autoridades y al per-sonal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
3. A formular alegaciones y a aportar do-cumentos en cualquier fase del procedi-miento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la pro-puesta de resolución.
4. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimien-to de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
5. Obtener información y orientación acer-ca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
Con la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servi-cios públicos, se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Adminis-traciones Públicas utilizando medios elec-trónicos en el desarrollo de procedimientos administrativos, así como para obtener in-formación, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consenti-miento, entablar pretensiones, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. Obliga a las Administraciones Públicas a moderni-zarse para garantizar esos derechos.
OBJETIVOS
• Posibilitar la tramitación telemática de cualquier tipo de procedimiento admi-nistrativo.
• Mejorar la gestión interna del Ayunta-miento, estableciendo un marco tec-nológico y un marco metodológico que permitan optimizar la reingeniería de procesos, el rediseño de los procedi-mientos administrativos y el desarrollo de su tramitación electrónica.
• Garantizar la integración y compatibili-dad de los nuevos sistemas de tramita-ción de expedientes electrónicos con el resto de sistemas de información y apli-caciones preexistentes.
• Conseguir, a través del uso de las nuevas tecnologías, una administración munici-
pal más moderna, eficaz, eficiente y con mayores niveles de calidad.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Gestor de colas:
Se deberá disponer de un sistema de gestión de colas en cada OAC. Al entrar el ciudadano en el recinto podrá recoger su número de turno en el dispensador de tickets. Éste lleva una pequeña pantalla donde aparecen los distintos servicios que se ofrecen en la OAC.
En la sala de espera o en el lugar que el recin-to tenga habilitado para ello se podrán instalar pantallas de leds o televisores para informar de:
• El número de turno solicitado
• El código del servicio
• El lugar donde será atendido
El hecho de contar con una pantalla in-formativa cumple además con el come-tido de delimitar la zona adjudicada para la atención al ciudadano de la zona de espera. El ciudadano esperará cerca de dicha pantalla, lo cual, no dificultará la libre circulación e intimidad de los que están siendo atendidos.
Se deberá valorar que las pantallas de in-formación deben llevar incorporadas tarje-tas de sonido para facilitar la información a personas disminuidas físicas.
El gestor de colas es una herramienta muy útil para la valoración de la calidad del ser-vicio prestado a los ciudadanos. A través de él, podemos obtener indicadores cuantita-tivos de una gran relevancia como: número de personas atendidas, tiempo medio de espera, tipo de trámite, etc.
Este sistema tiene el objetivo específico de orientar las Administraciones al clien-te, se garantiza tanto el cumplimiento de sus expectativas como la existencia de igualdad en el trato durante la pres-tación del servicio. Permite entregar un solo ticket en la entrada a cada cliente, independientemente de los trámites que necesite realizar y la ubicación de éstos en distintos puestos.
Con la implantación de este sistema, la OAC es capaz de presentar datos esta-dísticos consolidados de los servicios prestados a los ciudadanos. Estos datos, además de informar sobre volúmenes de gestión de ciudadanos en la OAC, también informan sobre el grado de cumplimien-to de los objetivos comprometidos en las Cartas de Servicios. Además, todas las unidades y personas que conforman la organización de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento tienen acceso a estos datos, según su nivel de integración.
Entre las ventajas que se están obteniendo con la utilización del Sistema, y los objeti-vos que se pretenden alcanzar con la im-plantación del mismo, cabe destacar:
36 37MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Cumplir con uno de los compromisos de la Carta de Servicios: “En atención pre-sencial, los tiempos medios de espera en ser atendido, en cómputo mensual, no superarán los 15 minutos en el 80 % de los casos”.
• Mejorar la Calidad de la Atención Presen-cial, orientándola hacia el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes externos e internos.
• Implantación de herramientas tecnológi-cas para la Ordenación y Gestión de la Atención Presencial, que les sirva de guía y acompañante virtual a los ciudadanos, que vele por sus derechos y proporcione una atención personalizada durante su estancia en la Administración.
• Implantación de herramientas de medi-ción de la calidad en los servicios, que permitan visualizar en tiempo real y de manera histórica los parámetros funda-mentales de la atención presencial.
• Integración de las herramientas de direc-cionamiento y de medición de la Calidad.
• Fomento del ahorro de costes y una me-jor utilización de los recursos.
Respecto a la Arquitectura del Sistema de Gestión de Colas deben incluirse las si-guientes funcionalidades:
• Supervisión: el sistema debe permitir vi-sualizar en tiempo real desde cualquier
puesto de la red, toda la gestión de la atención presencial: Volumen de clientes esperando, tiempos de espera y aten-ción, qué estándares realiza cada uno de los funcionarios, etc.
• Alarmas: permitiendo un mejor cumpli-miento de los objetivos decalidad.
• Recopilación y Consolidación de los datos estadísticos: las aplicaciones de recopila-ción de datos estadísticos, deben permitir la consolidación diaria de los datos.
Respecto a la información aportada por el Sistema, debe permitir elaborar con ca-rácter mensual un informe de seguimien-to de la Atención Presencial. Los datos que se extraen de los Sistemas y que son recogidos en el mencionado informe son los siguientes:
1. Respecto al número de clientes atendidos:
• El número total de clientes atendidos mensualmente
• La media diaria de clientes atendidos
• La media diaria de clientes atendidos por franja horaria
2. En relación con el seguimiento de los tiempos y objetivos, los Sistemas pro-porcionan la siguiente información:
• Tiempo medio de espera por ciudadano
• Tiempo medio de atención por ciudadano
• Tiempo total de estancia por ciudadano
• Índice de satisfacción (mide el equilibrio entre el tiempo de espera y el tiempo de atención)
• Grado de cumplimiento del objetivo de tiempo de espera establecido en las Car-tas de Servicios
Respecto a la Organización de la Atención Presencial, es preciso distinguir previamen-te entre:
• Demandas de servicio que son atendidas con rapidez (menos de cinco minutos), atención inmediata
• Demandas que requieren emplear un mayor tiempo de atención por razón de volumen o complejidad de los trámites
El número de puestos de atención que se integran en cada Grupo dependerá en cada momento de la clase de servicio que se re-quiera por el ciudadano. La normalización de estos grupos es necesaria para reducir tiempos de espera y mejorar la atención al ciudadano.
Pantallas Informativas:
Como acción complementaria, se propone valorar la implantación de un servicio de información audiovisual en la OAC, similar a los ya existentes en determinados orga-
nismos, con el fin de mejorar la información y la atención a los usuarios en las salas de espera de las oficinas.
Se instalará un número de monitores, de-pendiendo del tamaño y del número de sa-las de espera disponibles en cada oficina.
El objetivo fundamental con la implanta-ción de pantallas informativas es mostrar información audiovisual de titularidad pro-pia del Ayuntamiento a través de monitores, conjuntamente con información textual del Sistema de Gestión de Colas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Call Center. Requisitos:
Se debe dotar a las OACs con un sistema integral de gestión y atención de llamadas Call Center que agilice la atención al ciuda-dano vía telefónica, guíe las consultas a los puestos de atención telefónica más adecua-dos y gestione las esperas telefónicas de los ciudadanos de la mejor forma posible.
Con este sistema Call Center se persigue prestar un servicio a los ciudadanos que conjugue calidad, recursos humanos y ma-teriales y permita afrontar el crecimiento previsto de atenciones telefónicas mediante su automatización, seguimiento y control.
El sistema de Call Center deberá integrarse con la infraestructura de telecomunicacio-nes de cada Ayuntamiento.
36 37MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Cumplir con uno de los compromisos de la Carta de Servicios: “En atención pre-sencial, los tiempos medios de espera en ser atendido, en cómputo mensual, no superarán los 15 minutos en el 80 % de los casos”.
• Mejorar la Calidad de la Atención Presen-cial, orientándola hacia el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes externos e internos.
• Implantación de herramientas tecnológi-cas para la Ordenación y Gestión de la Atención Presencial, que les sirva de guía y acompañante virtual a los ciudadanos, que vele por sus derechos y proporcione una atención personalizada durante su estancia en la Administración.
• Implantación de herramientas de medi-ción de la calidad en los servicios, que permitan visualizar en tiempo real y de manera histórica los parámetros funda-mentales de la atención presencial.
• Integración de las herramientas de direc-cionamiento y de medición de la Calidad.
• Fomento del ahorro de costes y una me-jor utilización de los recursos.
Respecto a la Arquitectura del Sistema de Gestión de Colas deben incluirse las si-guientes funcionalidades:
• Supervisión: el sistema debe permitir vi-sualizar en tiempo real desde cualquier
puesto de la red, toda la gestión de la atención presencial: Volumen de clientes esperando, tiempos de espera y aten-ción, qué estándares realiza cada uno de los funcionarios, etc.
• Alarmas: permitiendo un mejor cumpli-miento de los objetivos decalidad.
• Recopilación y Consolidación de los datos estadísticos: las aplicaciones de recopila-ción de datos estadísticos, deben permitir la consolidación diaria de los datos.
Respecto a la información aportada por el Sistema, debe permitir elaborar con ca-rácter mensual un informe de seguimien-to de la Atención Presencial. Los datos que se extraen de los Sistemas y que son recogidos en el mencionado informe son los siguientes:
1. Respecto al número de clientes atendidos:
• El número total de clientes atendidos mensualmente
• La media diaria de clientes atendidos
• La media diaria de clientes atendidos por franja horaria
2. En relación con el seguimiento de los tiempos y objetivos, los Sistemas pro-porcionan la siguiente información:
• Tiempo medio de espera por ciudadano
• Tiempo medio de atención por ciudadano
• Tiempo total de estancia por ciudadano
• Índice de satisfacción (mide el equilibrio entre el tiempo de espera y el tiempo de atención)
• Grado de cumplimiento del objetivo de tiempo de espera establecido en las Car-tas de Servicios
Respecto a la Organización de la Atención Presencial, es preciso distinguir previamen-te entre:
• Demandas de servicio que son atendidas con rapidez (menos de cinco minutos), atención inmediata
• Demandas que requieren emplear un mayor tiempo de atención por razón de volumen o complejidad de los trámites
El número de puestos de atención que se integran en cada Grupo dependerá en cada momento de la clase de servicio que se re-quiera por el ciudadano. La normalización de estos grupos es necesaria para reducir tiempos de espera y mejorar la atención al ciudadano.
Pantallas Informativas:
Como acción complementaria, se propone valorar la implantación de un servicio de información audiovisual en la OAC, similar a los ya existentes en determinados orga-
nismos, con el fin de mejorar la información y la atención a los usuarios en las salas de espera de las oficinas.
Se instalará un número de monitores, de-pendiendo del tamaño y del número de sa-las de espera disponibles en cada oficina.
El objetivo fundamental con la implanta-ción de pantallas informativas es mostrar información audiovisual de titularidad pro-pia del Ayuntamiento a través de monitores, conjuntamente con información textual del Sistema de Gestión de Colas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Call Center. Requisitos:
Se debe dotar a las OACs con un sistema integral de gestión y atención de llamadas Call Center que agilice la atención al ciuda-dano vía telefónica, guíe las consultas a los puestos de atención telefónica más adecua-dos y gestione las esperas telefónicas de los ciudadanos de la mejor forma posible.
Con este sistema Call Center se persigue prestar un servicio a los ciudadanos que conjugue calidad, recursos humanos y ma-teriales y permita afrontar el crecimiento previsto de atenciones telefónicas mediante su automatización, seguimiento y control.
El sistema de Call Center deberá integrarse con la infraestructura de telecomunicacio-nes de cada Ayuntamiento.
38 39MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
El sistema deberá presentar las siguientes características:
1. Escalabilidad: posibilidad de aumentar el número de puestos, extensiones, lí-neas, etc.
2. Modularidad:
• Posibilidad de disponer de módulos Web, Fax, email, WAP, etc.
• Posibilidad de agregar en el futuro módu-los CTI (Computer Telephony Integration)
3. Software de Gestión: compatible con to-dos los sistemas operativos Windows
Un sistema de este tipo permite disponer de las siguientes funcionalidades:
1. ACD (Distribución automática de llamadas)
2. Enrutamiento:
• Enrutamiento automático por marcación de dígitos del llamante
• Enrutamiento automático por voz del llamante
3. Reenvío, llamadas y consultas a terceros por el agente:
• A otros terminales o agentes
• A números internos Cabildo
• A números externos
• A mensajes pregrabados
• Intervención en llamadas por el supervisor
4. Mensajes pregrabados:
• Mensaje de bienvenida e índice de op-ciones
• Mensajes largos de ayuda y guía
• Mensajes y música en colas de espera y retención
• Buzón de noche y de saturación
5. Mensajes SMS:
• Envío y recepción de sms a listas de dis-tribución e individual.
ATENCIÓN TELEMÁTICA
Oficina virtual o telemática:
Se define como una zona de acceso mediante identificación con certificado digital donde el ciudadano puede solicitar y obtener un com-pleto servicio telemático. También algunas plataformas lo definen como sede electrónica.
La Oficina Virtual debe permitir gestionar la más diversa casuística de asuntos por la que cualquier ciudadano pueda dirigirse a la Administración. Debe lograr una total
interacción entre el Ciudadano y la Admi-nistración, y cubrir las distintas etapas de gestión (informativa, de tramitación, de se-guimiento, y de resolución) e incorporar a su vez las capacidades necesarias para el desempeño, por parte de la corporación, de las tareas destinadas a asistir y automati-zar la tramitación, resolviendo y dando res-puesta e información puntual al ciudadano a través de los medios telemáticos.
Se deberá dotar de utilidades avanzadas para la búsqueda de información y gestio-nar la información a todos los niveles de detalle y permitir tanto la tramitación de los asuntos como el seguimiento, a través de “La Carpeta Ciudadana”, de los avances de cada procedimiento.
La “Carpeta Ciudadana” deberá permitir la consulta de Registro de EE/SS de y del es-tado de los expedientes en los que el terce-ro consta como parte interesada.
Deberá de estar conectada “on-line” con la base de datos del Sistema de Información al Ciudadano, que se constituirá como Base de Datos centralizada de conocimiento, produciéndose de este modo una constante realimentación y actualización de dicho co-nocimiento y un enriquecimiento funcional de las instalaciones.
Debe permitir la integración total con cualquier plataforma de Servicios Comunes (@Firma, SPT, SNTS,..) y a la interoperabilidad interad-ministrativa en base a arquitecturas y modelos propuestos por la Administración (SOA, UDDI,..)
La Base de Datos de Conocimiento debe ser compartida por otros módulos, como por ejemplo: de Ventanilla Virtual, por el de Atención Presencial/telefónica, por la Car-peta Ciudadana o por sistema de gestión administrativa. Desde esta plataforma cen-tralizada de Gestión del Conocimiento, de manera automatizada, se deberán actua-lizar los contenidos (catálogo de asuntos, apartados de interés, esquemas de reso-lución, bases Legales, diálogos interactivos, procedimientos, etc.) utilizados por los dis-tintos módulos y subsistemas.
Catálogo de procedimientos:
Su función principal es la realización de consultas al catálogo de procedimientos contenidos en la Oficina Virtual y la activa-ción en su caso, del inicio de la tramitación. Debe permitir la localización rápida y ágil de cualquier procedimiento catalogado.
En la Oficina Virtual se deberá poder generar de forma automatizada las instancias re-queridas para el inicio de un procedimien-to a instancia de parte, en base a plantillas normalizadas. Estas plantillas deben estar realizadas con criterios de homogeneiza-ción y basadas en unos formatos, diseños y estructuras comunes para toda la organi-zación. También desde la Oficina Virtual se podrá realizar el control de aportación de documentos, la emisión de notificaciones de subsanación en su caso, el justificante de la solicitud, comunicación por recepción y efec-tos de la solicitud, consulta de documentos aportados en expedientes anteriores.
38 39MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
El sistema deberá presentar las siguientes características:
1. Escalabilidad: posibilidad de aumentar el número de puestos, extensiones, lí-neas, etc.
2. Modularidad:
• Posibilidad de disponer de módulos Web, Fax, email, WAP, etc.
• Posibilidad de agregar en el futuro módu-los CTI (Computer Telephony Integration)
3. Software de Gestión: compatible con to-dos los sistemas operativos Windows
Un sistema de este tipo permite disponer de las siguientes funcionalidades:
1. ACD (Distribución automática de llamadas)
2. Enrutamiento:
• Enrutamiento automático por marcación de dígitos del llamante
• Enrutamiento automático por voz del llamante
3. Reenvío, llamadas y consultas a terceros por el agente:
• A otros terminales o agentes
• A números internos Cabildo
• A números externos
• A mensajes pregrabados
• Intervención en llamadas por el supervisor
4. Mensajes pregrabados:
• Mensaje de bienvenida e índice de op-ciones
• Mensajes largos de ayuda y guía
• Mensajes y música en colas de espera y retención
• Buzón de noche y de saturación
5. Mensajes SMS:
• Envío y recepción de sms a listas de dis-tribución e individual.
ATENCIÓN TELEMÁTICA
Oficina virtual o telemática:
Se define como una zona de acceso mediante identificación con certificado digital donde el ciudadano puede solicitar y obtener un com-pleto servicio telemático. También algunas plataformas lo definen como sede electrónica.
La Oficina Virtual debe permitir gestionar la más diversa casuística de asuntos por la que cualquier ciudadano pueda dirigirse a la Administración. Debe lograr una total
interacción entre el Ciudadano y la Admi-nistración, y cubrir las distintas etapas de gestión (informativa, de tramitación, de se-guimiento, y de resolución) e incorporar a su vez las capacidades necesarias para el desempeño, por parte de la corporación, de las tareas destinadas a asistir y automati-zar la tramitación, resolviendo y dando res-puesta e información puntual al ciudadano a través de los medios telemáticos.
Se deberá dotar de utilidades avanzadas para la búsqueda de información y gestio-nar la información a todos los niveles de detalle y permitir tanto la tramitación de los asuntos como el seguimiento, a través de “La Carpeta Ciudadana”, de los avances de cada procedimiento.
La “Carpeta Ciudadana” deberá permitir la consulta de Registro de EE/SS de y del es-tado de los expedientes en los que el terce-ro consta como parte interesada.
Deberá de estar conectada “on-line” con la base de datos del Sistema de Información al Ciudadano, que se constituirá como Base de Datos centralizada de conocimiento, produciéndose de este modo una constante realimentación y actualización de dicho co-nocimiento y un enriquecimiento funcional de las instalaciones.
Debe permitir la integración total con cualquier plataforma de Servicios Comunes (@Firma, SPT, SNTS,..) y a la interoperabilidad interad-ministrativa en base a arquitecturas y modelos propuestos por la Administración (SOA, UDDI,..)
La Base de Datos de Conocimiento debe ser compartida por otros módulos, como por ejemplo: de Ventanilla Virtual, por el de Atención Presencial/telefónica, por la Car-peta Ciudadana o por sistema de gestión administrativa. Desde esta plataforma cen-tralizada de Gestión del Conocimiento, de manera automatizada, se deberán actua-lizar los contenidos (catálogo de asuntos, apartados de interés, esquemas de reso-lución, bases Legales, diálogos interactivos, procedimientos, etc.) utilizados por los dis-tintos módulos y subsistemas.
Catálogo de procedimientos:
Su función principal es la realización de consultas al catálogo de procedimientos contenidos en la Oficina Virtual y la activa-ción en su caso, del inicio de la tramitación. Debe permitir la localización rápida y ágil de cualquier procedimiento catalogado.
En la Oficina Virtual se deberá poder generar de forma automatizada las instancias re-queridas para el inicio de un procedimien-to a instancia de parte, en base a plantillas normalizadas. Estas plantillas deben estar realizadas con criterios de homogeneiza-ción y basadas en unos formatos, diseños y estructuras comunes para toda la organi-zación. También desde la Oficina Virtual se podrá realizar el control de aportación de documentos, la emisión de notificaciones de subsanación en su caso, el justificante de la solicitud, comunicación por recepción y efec-tos de la solicitud, consulta de documentos aportados en expedientes anteriores.
40 41MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Carpeta Ciudadana:
Se define como una zona de acceso me-diante identificación donde el ciudadano puede consultar la información particular que se encuentra disponible en los siste-mas de información del Ayuntamiento.
Se trata de un conjunto de funcionalidades dirigidas al ciudadano que recogen toda la información sobre trámites, comunica-ciones, expedientes, documentos electró-nicos, etc. Su uso es reservado a los ciu-dadanos que se registren como usuarios del servicio.
Contempla la información relativa a las so-licitudes, expedientes en trámites y expe-dientes que se han presentado e iniciado el trámite, así como la evolución administrati-va de los mismos. Para disponer de esta in-formación se deberá implantar la conexión con el gestor de expedientes que facilite dicha información.
Entre otras funcionalidades, puede tener:
• Bandeja de Entrada y Salida de co-municaciones entre el ciudadano y el ayuntamiento.
• Consulta telemática de los expedientes.
• Visualización de documentos genera-dos en la tramitación y documentos aportados.
Registro Electrónico:
Este módulo permitirá a los ciudadanos la presentación de forma electrónica y oficial de los documentos que hasta ahora debían de entregarse presencialmente en las ofici-nas de Registro Municipal.
Las anotaciones regístrales deben ser rea-lizadas de forma automatizada por el sis-tema a través de asistentes. El ciudadano deberá firmar la anotación en el momento de producirse, ya sea fichero a fichero o el paquete con todos los contenidos asocia-dos a la operación.
La plataforma debería desarrollarse en el mismo entorno y con las mismas caracte-rísticas técnicas y metodológicas de la Ven-tanilla Virtual y la Oficina presencial, para evitarse la necesidad de implementar pasa-relas de conexión.
Permitiría adjuntar cualquier tipo de do-cumentación y obtener un recibo oficial al terminar la presentación con indicación de la fecha, hora y validez del certificado de validez emitido.
Plataforma de Firma Electrónica:
Se debe implementar una solución de firma electrónica avanzada y reconocida, que inclu-ya la ruta de certificación completa y la com-probación de revocación con sello de tiempo.
La plataforma de firma electrónica permitirá tanto a los ciudadanos como a los emplea-
dos públicos enviar y recibir documentación debidamente firmada digitalmente. Tras la reciente aprobación de la Ley 11/2007 se promueven y facilitan una serie de servicios destinados al cumplimiento de las obliga-ciones de las Administraciones para con los ciudadanos en materia de identificación y autenticación electrónica.
El Ministerio de Política Territorial y Ad-ministración Pública ha implantado un proyecto denominado “Plataforma de va-lidación y firma electrónica”. Este proyecto se centra en facilitar a las aplicaciones los complementos de seguridad necesarios para implementar la autenticación y firma electrónica avanzada basada en certifica-dos digitales de una forma eficaz y efectiva.
Se ofrecen así servicios que impulsan el uso de la certificación y firma electrónica en los sistemas de información de las di-ferentes Administraciones públicas que así lo requieran.
La introducción de la firma-e y el DNI-e es ya una necesidad en la tramitación telemá-tica de todas las Administraciones públicas, sin embargo, el desarrollo y extensión tec-nológica que están teniendo está siendo desigual y pausada en el tiempo. Entre los inhibidores del uso generalizado de estas nuevas técnicas de identificación y firma, está la complejidad tecnológica que hay que introducir en los sistemas de información, los elevados costes e inversiones a realizar o la falta de recursos especializados disponi-bles en los diferentes organismos públicos.
La Plataforma de validación y firma electró-nica cubre los siguientes objetivos:
• Impulsar la implantación de la firma-e y el DNI-e mostrando una visión uniforme a los ciudadanos.
• Reducir los costes en licencias, soporte, infraestructuras, etc., por parte de los or-ganismos usuarios.
Pago Telemático Seguro:
Sistema de pago telemático seguro que permita realizar pagos a través de Internet:
En cuanto a la plataforma de Pago Telemático Seguro podemos plantear dos opciones: por un lado utilizar el Servicio de Pago Telemático promovido por el MITyC a través del Organismo Red.es y por otro lado utilizar un Servicio Personal con cada una de las Entidades Bancarias con las que existiera un acuerdo de colaboración, siem-pre que se garantice la ejecución del pago.
La solución de Red.es ofrece mucha más seguridad y garantías en su funcionamien-to, aunque su mayor coste puede obligar a decidirnos por la segunda opción.
RED.ES:
El Servicio de Pago Telemático “SPT”, perte-nece a la plataforma de servicios comunes promovida por el MITyC, y ha sido desarro-llado por el Organismo “Red.es” a partir del modelo de la AEAT.
40 41MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Carpeta Ciudadana:
Se define como una zona de acceso me-diante identificación donde el ciudadano puede consultar la información particular que se encuentra disponible en los siste-mas de información del Ayuntamiento.
Se trata de un conjunto de funcionalidades dirigidas al ciudadano que recogen toda la información sobre trámites, comunica-ciones, expedientes, documentos electró-nicos, etc. Su uso es reservado a los ciu-dadanos que se registren como usuarios del servicio.
Contempla la información relativa a las so-licitudes, expedientes en trámites y expe-dientes que se han presentado e iniciado el trámite, así como la evolución administrati-va de los mismos. Para disponer de esta in-formación se deberá implantar la conexión con el gestor de expedientes que facilite dicha información.
Entre otras funcionalidades, puede tener:
• Bandeja de Entrada y Salida de co-municaciones entre el ciudadano y el ayuntamiento.
• Consulta telemática de los expedientes.
• Visualización de documentos genera-dos en la tramitación y documentos aportados.
Registro Electrónico:
Este módulo permitirá a los ciudadanos la presentación de forma electrónica y oficial de los documentos que hasta ahora debían de entregarse presencialmente en las ofici-nas de Registro Municipal.
Las anotaciones regístrales deben ser rea-lizadas de forma automatizada por el sis-tema a través de asistentes. El ciudadano deberá firmar la anotación en el momento de producirse, ya sea fichero a fichero o el paquete con todos los contenidos asocia-dos a la operación.
La plataforma debería desarrollarse en el mismo entorno y con las mismas caracte-rísticas técnicas y metodológicas de la Ven-tanilla Virtual y la Oficina presencial, para evitarse la necesidad de implementar pasa-relas de conexión.
Permitiría adjuntar cualquier tipo de do-cumentación y obtener un recibo oficial al terminar la presentación con indicación de la fecha, hora y validez del certificado de validez emitido.
Plataforma de Firma Electrónica:
Se debe implementar una solución de firma electrónica avanzada y reconocida, que inclu-ya la ruta de certificación completa y la com-probación de revocación con sello de tiempo.
La plataforma de firma electrónica permitirá tanto a los ciudadanos como a los emplea-
dos públicos enviar y recibir documentación debidamente firmada digitalmente. Tras la reciente aprobación de la Ley 11/2007 se promueven y facilitan una serie de servicios destinados al cumplimiento de las obliga-ciones de las Administraciones para con los ciudadanos en materia de identificación y autenticación electrónica.
El Ministerio de Política Territorial y Ad-ministración Pública ha implantado un proyecto denominado “Plataforma de va-lidación y firma electrónica”. Este proyecto se centra en facilitar a las aplicaciones los complementos de seguridad necesarios para implementar la autenticación y firma electrónica avanzada basada en certifica-dos digitales de una forma eficaz y efectiva.
Se ofrecen así servicios que impulsan el uso de la certificación y firma electrónica en los sistemas de información de las di-ferentes Administraciones públicas que así lo requieran.
La introducción de la firma-e y el DNI-e es ya una necesidad en la tramitación telemá-tica de todas las Administraciones públicas, sin embargo, el desarrollo y extensión tec-nológica que están teniendo está siendo desigual y pausada en el tiempo. Entre los inhibidores del uso generalizado de estas nuevas técnicas de identificación y firma, está la complejidad tecnológica que hay que introducir en los sistemas de información, los elevados costes e inversiones a realizar o la falta de recursos especializados disponi-bles en los diferentes organismos públicos.
La Plataforma de validación y firma electró-nica cubre los siguientes objetivos:
• Impulsar la implantación de la firma-e y el DNI-e mostrando una visión uniforme a los ciudadanos.
• Reducir los costes en licencias, soporte, infraestructuras, etc., por parte de los or-ganismos usuarios.
Pago Telemático Seguro:
Sistema de pago telemático seguro que permita realizar pagos a través de Internet:
En cuanto a la plataforma de Pago Telemático Seguro podemos plantear dos opciones: por un lado utilizar el Servicio de Pago Telemático promovido por el MITyC a través del Organismo Red.es y por otro lado utilizar un Servicio Personal con cada una de las Entidades Bancarias con las que existiera un acuerdo de colaboración, siem-pre que se garantice la ejecución del pago.
La solución de Red.es ofrece mucha más seguridad y garantías en su funcionamien-to, aunque su mayor coste puede obligar a decidirnos por la segunda opción.
RED.ES:
El Servicio de Pago Telemático “SPT”, perte-nece a la plataforma de servicios comunes promovida por el MITyC, y ha sido desarro-llado por el Organismo “Red.es” a partir del modelo de la AEAT.
42 43MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Se dispone como estándar telemático de pago seguro, universal y abierto a los distintos tipos de organismos y entidades financieras.
Pasarelas de Servicios:
Se debe permitir las conexiones de la nueva plataforma de atención telemática con las aplicaciones actualmente en explotación.
Las pasarelas de Servicios que se podrían implementar serían:
• Pasarela de Servicios Carpeta Ciudadana
• Pasarela de Servicios Registro de Entrada y Salida
• Pasarela de Servicios Registro Telemático.
• Pasarela de Servicios de Firma Electrónica
• Pasarela de Servicios Sistema de Infor-mación al Ciudadano
• Pasarela de Servicios otras aplicaciones Backoffice (Padrón de Habitantes)
El objetivo en la implantación de la PASA-RELA DE SERVICIOS es conseguir la intero-peratividad automática (sin necesidad de una acción humana) de los datos entre los diferentes componentes del Sistema. Sin una correcta definición del método y len-guajes utilizados para la comunicación, los módulos no podrían entenderse.
Existen actualmente varios escenarios de conexión entre los componentes del Sis-tema, debido a la adopción por parte del Ayuntamiento de componentes (aplicacio-nes) pertenecientes a diferentes empresas, dando lugar a un variado número, sobre todo en aquellos componentes pertene-cientes al back office. Estos escenarios son los siguientes:
• WebService. Es, sin lugar a dudas, la mejor opción para la integración. Mediante un SOA se establecerán las funciones básicas de comunicación entre los componentes que permitan utilizar dicho servicio.
• Intercambio de mensajes. Si no es posible comunicarse vía web-services con las aplicaciones existentes, puede utilizarse una estrategia de in-tercambio de mensajes a través de una tabla compartida por ambas aplicacio-nes o a través de librerías de API’S.
• Intercambio de ficheros. En el peor de los casos en el cual, los módulos ya existentes en los Ayunta-mientos que no permitan ningún tipo de intercambio mediante los métodos de integración vistos anteriormente, siempre puede utilizarse ficheros de intercambio los cuáles también serían en formato XML y encriptados.
Propuesta de funcionamiento
Modelo Organizativo
El contenido fundamental de la propuesta consiste en modificar el modelo tradicional de organización de la atención ciudadana en las Administraciones Públicas, basado en estruc-turas verticales y estancas entre Servicios, en el que existe poca interacción entre las distin-tas unidades y no hay canales formales para el intercambio de información. En este mode-lo, lo normal es que unas personas informen, otras registren, otras hagan certificados, etc. En definitiva, la información no se gestiona para que exista un único punto de referen-cia para el ciudadano en el que pueda recibir cualquier tipo de información que necesite.
El modelo de OAC que se propone es el de una oficina constituida por personal formado
y capacitado para atender las demandas de información y atención de la ciudadanía. Ba-sado en una estructura horizontal, en el que la colaboración entre Servicios y Unidades y el intercambio de información se realicen de una manera preestablecida y coordinada, de manera que se pueda prestar un servicio completo al ciudadano, sin necesidad de ha-cerle pasar por distintos servicios para reali-zar algún trámite. El personal que forme la OAC, no solamente debe tener la formación y aptitudes para trabajar de cara al público, sino que también debe tener la competencia de poder realizar diversas tareas que ahora son realizadas por distintos servicios, siempre con el objetivo de informar y de facilitar al ciudadano su relación con la Administración.
Se trata de que en estas oficinas se puede llegar a atender el 90 % de las demandas de los ciudadanos, pudiendo realizar ta-reas como:
Organización vertical
Unos hacen certificadosOtros registran documentosOtros hacen recaudaciónOtros expiden autorizacionesOtros informan...
Organización horizontal
Oficina centralizada con puestos de trabajo polivalentes, que eviten que el cuidadano tenga que desplazarse dentro de la administración para efectuar sus gestiones.
42 43MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Se dispone como estándar telemático de pago seguro, universal y abierto a los distintos tipos de organismos y entidades financieras.
Pasarelas de Servicios:
Se debe permitir las conexiones de la nueva plataforma de atención telemática con las aplicaciones actualmente en explotación.
Las pasarelas de Servicios que se podrían implementar serían:
• Pasarela de Servicios Carpeta Ciudadana
• Pasarela de Servicios Registro de Entrada y Salida
• Pasarela de Servicios Registro Telemático.
• Pasarela de Servicios de Firma Electrónica
• Pasarela de Servicios Sistema de Infor-mación al Ciudadano
• Pasarela de Servicios otras aplicaciones Backoffice (Padrón de Habitantes)
El objetivo en la implantación de la PASA-RELA DE SERVICIOS es conseguir la intero-peratividad automática (sin necesidad de una acción humana) de los datos entre los diferentes componentes del Sistema. Sin una correcta definición del método y len-guajes utilizados para la comunicación, los módulos no podrían entenderse.
Existen actualmente varios escenarios de conexión entre los componentes del Sis-tema, debido a la adopción por parte del Ayuntamiento de componentes (aplicacio-nes) pertenecientes a diferentes empresas, dando lugar a un variado número, sobre todo en aquellos componentes pertene-cientes al back office. Estos escenarios son los siguientes:
• WebService. Es, sin lugar a dudas, la mejor opción para la integración. Mediante un SOA se establecerán las funciones básicas de comunicación entre los componentes que permitan utilizar dicho servicio.
• Intercambio de mensajes. Si no es posible comunicarse vía web-services con las aplicaciones existentes, puede utilizarse una estrategia de in-tercambio de mensajes a través de una tabla compartida por ambas aplicacio-nes o a través de librerías de API’S.
• Intercambio de ficheros. En el peor de los casos en el cual, los módulos ya existentes en los Ayunta-mientos que no permitan ningún tipo de intercambio mediante los métodos de integración vistos anteriormente, siempre puede utilizarse ficheros de intercambio los cuáles también serían en formato XML y encriptados.
Propuesta de funcionamiento
Modelo Organizativo
El contenido fundamental de la propuesta consiste en modificar el modelo tradicional de organización de la atención ciudadana en las Administraciones Públicas, basado en estruc-turas verticales y estancas entre Servicios, en el que existe poca interacción entre las distin-tas unidades y no hay canales formales para el intercambio de información. En este mode-lo, lo normal es que unas personas informen, otras registren, otras hagan certificados, etc. En definitiva, la información no se gestiona para que exista un único punto de referen-cia para el ciudadano en el que pueda recibir cualquier tipo de información que necesite.
El modelo de OAC que se propone es el de una oficina constituida por personal formado
y capacitado para atender las demandas de información y atención de la ciudadanía. Ba-sado en una estructura horizontal, en el que la colaboración entre Servicios y Unidades y el intercambio de información se realicen de una manera preestablecida y coordinada, de manera que se pueda prestar un servicio completo al ciudadano, sin necesidad de ha-cerle pasar por distintos servicios para reali-zar algún trámite. El personal que forme la OAC, no solamente debe tener la formación y aptitudes para trabajar de cara al público, sino que también debe tener la competencia de poder realizar diversas tareas que ahora son realizadas por distintos servicios, siempre con el objetivo de informar y de facilitar al ciudadano su relación con la Administración.
Se trata de que en estas oficinas se puede llegar a atender el 90 % de las demandas de los ciudadanos, pudiendo realizar ta-reas como:
Organización vertical
Unos hacen certificadosOtros registran documentosOtros hacen recaudaciónOtros expiden autorizacionesOtros informan...
Organización horizontal
Oficina centralizada con puestos de trabajo polivalentes, que eviten que el cuidadano tenga que desplazarse dentro de la administración para efectuar sus gestiones.
44 45MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Atención e información (general, particu-lar y especializada)
• Seguimiento de expedientes para la in-formación de su estado
• Tramitación directa de procedimientos que puedan ser gestionados en su tota-lidad desde la oficina con una adecuada coordinación con los servicios
• Gestión de citas con técnicos municipa-les, coordinación de actividades munici-pales, entregas de entradas para eventos organizados por el Ayuntamiento
• Cotejo y compulsa de documentos que vayan a ser entregados en el Ayunta-miento
• Otras, incluidas en el Catálogo de Servi-cios de la OAC
En definitiva, el modelo propuesto, debe ser capaz de prestar un servicio de calidad al ciudadano, consiguiendo que identifiquen a la OAC como el punto de referencia para cualquier aspecto que necesiten de la Ad-ministración.
La ubicación propuesta para la OAC en el organigrama de cualquier Ayuntamiento in-cluido en el proyecto MOVACAL es la crea-ción de una unidad orgánica dependiente de alguna concejalía de influencia transver-sal sobre toda la organización como pue-den ser la de Alcaldía, Personal o Hacienda. También dependiendo del organigrama ac-tual de cada Ayuntamiento puede depender
Alcaldía
Concejalíade empleo
Concejalíade urbanismo
Responsable
Informadores
OAC
Organigrama modelo (1)
directamente de la Alcaldía. A continuación se muestra un organigrama modelo: (1)
Dadas las características e importancia es-tratégica de las OAC como puerta de en-trada del ciudadano a la Administración y que tendrá que colaborar estrechamente con todos los Servicios de la Corporación, es fundamental el impulso político y de gestión que se les debe dar, por lo que se recomienda sean ubicadas en Servicios con funciones transversales dentro de la Admi-nistración o directamente dependientes de la Concejalía de Presidencia o Alcaldía.
Debe existir un órgano de apoyo y coordi-nación técnica de todo el proceso de cam-bio continuo que supone la implantación y gestión de una OAC. Este órgano de apoyo técnico debe realizar periódicamente eva-luaciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, valorándose el cumplimien-to de los objetivos planteados, y elaboran-do propuestas de mejora para su incorpora-ción al funcionamiento de la OAC.
Funciones
La filosofía corporativa de trabajo transver-sal entre los diferentes servicios del Ayun-tamiento, informadora de la propuesta de funcionamiento de la OAC, va dirigida a crear una oficina que deje de ser el “saco roto” de la actividad administrativa municipal para transformarla en una oficina que tenga en-tidad propia, que lidere toda la atención que se da al ciudadano desde el Ayuntamiento y que al mismo tiempo sea impulsora de la mejora de su funcionamiento.
El principio organizativo consiste en un tra-bajo horizontal y transversal, que concentre en la OAC y sus oficinas descentralizadas la atención del 90% de las demandas de los ciudadanos y la resolución de un porcentaje importante de las mismas.
Con esta propuesta se intenta alcanzar los objetivos siguientes:
• Facilitar el acceso a los ciudadanos.
• Rentabilizar los recursos adecuándolos a las necesidades y a la demanda.
• Movilizar los papeles en lugar de hacer moverse al ciudadano.
• Potenciar la imagen global del Ayunta-miento.
• Generar, impulsar y potenciar la cultura organizativa de servicio al ciudadano.
44 45MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Atención e información (general, particu-lar y especializada)
• Seguimiento de expedientes para la in-formación de su estado
• Tramitación directa de procedimientos que puedan ser gestionados en su tota-lidad desde la oficina con una adecuada coordinación con los servicios
• Gestión de citas con técnicos municipa-les, coordinación de actividades munici-pales, entregas de entradas para eventos organizados por el Ayuntamiento
• Cotejo y compulsa de documentos que vayan a ser entregados en el Ayunta-miento
• Otras, incluidas en el Catálogo de Servi-cios de la OAC
En definitiva, el modelo propuesto, debe ser capaz de prestar un servicio de calidad al ciudadano, consiguiendo que identifiquen a la OAC como el punto de referencia para cualquier aspecto que necesiten de la Ad-ministración.
La ubicación propuesta para la OAC en el organigrama de cualquier Ayuntamiento in-cluido en el proyecto MOVACAL es la crea-ción de una unidad orgánica dependiente de alguna concejalía de influencia transver-sal sobre toda la organización como pue-den ser la de Alcaldía, Personal o Hacienda. También dependiendo del organigrama ac-tual de cada Ayuntamiento puede depender
Alcaldía
Concejalíade empleo
Concejalíade urbanismo
Responsable
Informadores
OAC
Organigrama modelo (1)
directamente de la Alcaldía. A continuación se muestra un organigrama modelo: (1)
Dadas las características e importancia es-tratégica de las OAC como puerta de en-trada del ciudadano a la Administración y que tendrá que colaborar estrechamente con todos los Servicios de la Corporación, es fundamental el impulso político y de gestión que se les debe dar, por lo que se recomienda sean ubicadas en Servicios con funciones transversales dentro de la Admi-nistración o directamente dependientes de la Concejalía de Presidencia o Alcaldía.
Debe existir un órgano de apoyo y coordi-nación técnica de todo el proceso de cam-bio continuo que supone la implantación y gestión de una OAC. Este órgano de apoyo técnico debe realizar periódicamente eva-luaciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, valorándose el cumplimien-to de los objetivos planteados, y elaboran-do propuestas de mejora para su incorpora-ción al funcionamiento de la OAC.
Funciones
La filosofía corporativa de trabajo transver-sal entre los diferentes servicios del Ayun-tamiento, informadora de la propuesta de funcionamiento de la OAC, va dirigida a crear una oficina que deje de ser el “saco roto” de la actividad administrativa municipal para transformarla en una oficina que tenga en-tidad propia, que lidere toda la atención que se da al ciudadano desde el Ayuntamiento y que al mismo tiempo sea impulsora de la mejora de su funcionamiento.
El principio organizativo consiste en un tra-bajo horizontal y transversal, que concentre en la OAC y sus oficinas descentralizadas la atención del 90% de las demandas de los ciudadanos y la resolución de un porcentaje importante de las mismas.
Con esta propuesta se intenta alcanzar los objetivos siguientes:
• Facilitar el acceso a los ciudadanos.
• Rentabilizar los recursos adecuándolos a las necesidades y a la demanda.
• Movilizar los papeles en lugar de hacer moverse al ciudadano.
• Potenciar la imagen global del Ayunta-miento.
• Generar, impulsar y potenciar la cultura organizativa de servicio al ciudadano.
46 47MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Para superar las normales reticencias que se producen en cualquier propuesta de cambio, hay que realizar una campaña in-terna de comunicación que trasmita a los trabajadores de la corporación que este cambio supone un avance y una mejora importante en el servicio que se da al ciu-dadano, y también en la propia estructura interna del Ayuntamiento.
La descripción de sus funciones se enumera a continuación:
• La recepción y acogida a los ciudadanos para facilitarles ayuda para la localiza-ción de dependencias municipales.
• La información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o so-licitudes que se propongan realizar, o para acceder al uso o disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, apoyando o ayudando en la cumplimentación de instancias, si se precisa.
• El seguimiento de expedientes, facilitan-do información del estado de tramita-ción a quienes acrediten la condición de interesados.
• La recepción de solicitudes para el inicio de tramitación de expedientes que los ciudadanos quieran presentar al Ayunta-miento o a los Organismos Autónomos, con la consiguiente comprobación de la documentación inicial que se aporte.
• La ejecución de gestiones rápidas y sencillas como las correspondientes al empadronamiento municipal, la reno-vación del libro de familia numerosa, expedición de permisos de obras me-nores, entrega de fotocopias de bases de empleo público, fe de vida para pensiones en el extranjero, compulsa de documentos, expedición de tarjetas ciudadanas, inscripciones en cursos culturales y deportivos, censo de ani-males de compañía y otorgamiento de licencias para la tenencia de animales potencialmente peligrosos, etc.
• La recepción de reclamaciones o suge-rencias formuladas por los ciudadanos.
• La asistencia a los ciudadanos en el ejer-cicio del derecho de petición.
Ventajas del sistema
Las ventajas más importantes de una OAC son las siguientes:
1. Para el Ayuntamiento:
• Racionaliza los recursos humanos y ma-teriales
• Imagen de voluntad de servicio al ciu-dadano
• Mejora permanente del funcionamiento para acercarse al ciudadano.
• Elimina flujo de público a diferentes ser-vicios.
• Posibilita la atención racional a través de la cita previa.
• Produce una mejora global de la pro-ductividad.
2. Para los ciudadanos:
• Favorece el trato personal e individuali-zado con el público.
• Resuelve todas las cuestiones generales y normalizadas.
• Mayor agilidad en la atención a las de-mandas.
• Se mueve el papel en lugar del ciudada-no en los trámites.
• Filtra peticiones y consultas que hace el ciudadano.
• Mejora la imagen del Ayuntamiento frente a la ciudadanía.
Tipos de información
Para el cumplimiento de sus objetivos, la información de una administración local se clasificará en información general, especia-lizada y particular.
INFORMACIÓN GENERAL
La información general versará sobre los fines, competencias, estructura y funcio-namiento de los diferentes Órganos y Ser-vicios del Ayuntamiento, localización y ho-rario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacio-narse con la Administración Local.
La información general se facilitará obliga-toriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna.
A través del Sistema de Información Ciuda-dana del Ayuntamiento se permitirá acceder a la información de los procedimientos ad-ministrativos competencia del propio Ayun-tamiento. Se establecen como datos básicos de cada procedimiento los siguientes:
• Normativa reguladora
• Servicio responsable con su dirección, teléfono, correo electrónico y demás me-dios de comunicación de que disponga
• Documentos necesarios para el inicio del procedimiento, plazos y la necesidad, en su caso, de abono de tasas, impuestos o precios públicos
• Igualmente se incorporará el impreso normalizado de inicio del procedimiento.
46 47MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Para superar las normales reticencias que se producen en cualquier propuesta de cambio, hay que realizar una campaña in-terna de comunicación que trasmita a los trabajadores de la corporación que este cambio supone un avance y una mejora importante en el servicio que se da al ciu-dadano, y también en la propia estructura interna del Ayuntamiento.
La descripción de sus funciones se enumera a continuación:
• La recepción y acogida a los ciudadanos para facilitarles ayuda para la localiza-ción de dependencias municipales.
• La información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o so-licitudes que se propongan realizar, o para acceder al uso o disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, apoyando o ayudando en la cumplimentación de instancias, si se precisa.
• El seguimiento de expedientes, facilitan-do información del estado de tramita-ción a quienes acrediten la condición de interesados.
• La recepción de solicitudes para el inicio de tramitación de expedientes que los ciudadanos quieran presentar al Ayunta-miento o a los Organismos Autónomos, con la consiguiente comprobación de la documentación inicial que se aporte.
• La ejecución de gestiones rápidas y sencillas como las correspondientes al empadronamiento municipal, la reno-vación del libro de familia numerosa, expedición de permisos de obras me-nores, entrega de fotocopias de bases de empleo público, fe de vida para pensiones en el extranjero, compulsa de documentos, expedición de tarjetas ciudadanas, inscripciones en cursos culturales y deportivos, censo de ani-males de compañía y otorgamiento de licencias para la tenencia de animales potencialmente peligrosos, etc.
• La recepción de reclamaciones o suge-rencias formuladas por los ciudadanos.
• La asistencia a los ciudadanos en el ejer-cicio del derecho de petición.
Ventajas del sistema
Las ventajas más importantes de una OAC son las siguientes:
1. Para el Ayuntamiento:
• Racionaliza los recursos humanos y ma-teriales
• Imagen de voluntad de servicio al ciu-dadano
• Mejora permanente del funcionamiento para acercarse al ciudadano.
• Elimina flujo de público a diferentes ser-vicios.
• Posibilita la atención racional a través de la cita previa.
• Produce una mejora global de la pro-ductividad.
2. Para los ciudadanos:
• Favorece el trato personal e individuali-zado con el público.
• Resuelve todas las cuestiones generales y normalizadas.
• Mayor agilidad en la atención a las de-mandas.
• Se mueve el papel en lugar del ciudada-no en los trámites.
• Filtra peticiones y consultas que hace el ciudadano.
• Mejora la imagen del Ayuntamiento frente a la ciudadanía.
Tipos de información
Para el cumplimiento de sus objetivos, la información de una administración local se clasificará en información general, especia-lizada y particular.
INFORMACIÓN GENERAL
La información general versará sobre los fines, competencias, estructura y funcio-namiento de los diferentes Órganos y Ser-vicios del Ayuntamiento, localización y ho-rario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacio-narse con la Administración Local.
La información general se facilitará obliga-toriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna.
A través del Sistema de Información Ciuda-dana del Ayuntamiento se permitirá acceder a la información de los procedimientos ad-ministrativos competencia del propio Ayun-tamiento. Se establecen como datos básicos de cada procedimiento los siguientes:
• Normativa reguladora
• Servicio responsable con su dirección, teléfono, correo electrónico y demás me-dios de comunicación de que disponga
• Documentos necesarios para el inicio del procedimiento, plazos y la necesidad, en su caso, de abono de tasas, impuestos o precios públicos
• Igualmente se incorporará el impreso normalizado de inicio del procedimiento.
48 49MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
La información general deberá ser facilita-da y actualizada por cada una de las áreas correspondientes.
INFORMACIÓN ESPECIALIZADA
La información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.
Los servicios del Ayuntamiento dispon-drán de perfiles específicos en el Sistema de Información al Ciudadano que les per-mita introducir información relevante para los ciudadanos y así posibilitar su consulta tanto por los ciudadanos como por otros servicios del propio Ayuntamiento.
La OAC, en su caso, canalizará las citas que los ciudadanos puedan solicitar con los téc-nicos de las diferentes concejalías con el fin de proporcionarles la información especia-lizada que necesiten.
INFORMACIÓN PARTICULAR
La información particular consistirá en fa-cilitar a los interesados o a sus represen-tantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el perso-nal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Cuando la información al ciudadano se re-fiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, la infor-mación se proporcionará con las limitacio-nes y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
La Oficina de Atención al Ciudadano, en su caso, canalizará las citas que los ciudada-nos puedan solicitar con los técnicos de las diferentes Concejalías con el fin de propor-cionarles información particular en relación con los expedientes que se estén tramitan-do en las mismas.
Formas de identificación y autenticación
Para la identificación de un ciudadano ante el Ayuntamiento se admitirán, en las rela-ciones electrónicas, sistemas de firma elec-trónica que sean conforme a lo establecido en la Ley 59/2003, de Firma Electrónica, y Sección 1ª, Capítulo II de la Ley 11/2007, y garanticen la identificación de los interesa-dos y, en su caso, la autenticidad e integri-dad de los documentos electrónicos.
Los ciudadanos, para poder acceder a la información de carácter particular que les afecte por alguno de los canales no presen-ciales, deberán acreditar su identidad ante el Ayuntamiento.
1. Los ciudadanos podrán utilizar los si-guientes sistemas de firma electrónica para relacionarse con la Administración municipal y sus organismos públicos:
• Los sistemas de firma electrónica incor-porados al Documento Nacional de Iden-tidad para personas físicas. Su régimen de utilización y efectos se regirá por su normativa reguladora.
• Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado electrónico reconocido.
• Otros sistemas de firma electrónica co-mo la utilización de claves concertadas en un registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no crip-tográficos, en los términos y condiciones que en cada caso se determinen.
2. Por su parte, la Administración munici-pal y sus organismos públicos podrán utilizar los siguientes sistemas para su identificación electrónica y para la au-tenticación de los documentos electró-nicos que produzcan:
• Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de dis-
positivo seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica y el establecimiento con ella de comunica-ciones seguras, que deberán ser solicita-dos por el Secretario del Ayuntamiento al proveedor del sistema.
• Firma electrónica del personal al servi-cio de la Administración Municipal y sus organismos públicos. Podrá utilizarse la firma electrónica basada en el DNI de la persona o se podrá proveer al personal de una firma electrónica que identifique de forma conjunta al titular del puesto o cargo y a la Administración u órgano en la presta sus servicios, que deberán ser solicitados por el Secretario del Ayunta-miento al proveedor del sistema.
Tipos de atención
La atención que debe darse en las OACs, debe incluir los tres tipos de atención al ciudadano que permiten actualmente las nuevas tecnologías:
1. Atención presencial
2. Atención telefónica
3. Atención telemática
ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial es la que se presta directamente a las personas que se acer-
48 49MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
La información general deberá ser facilita-da y actualizada por cada una de las áreas correspondientes.
INFORMACIÓN ESPECIALIZADA
La información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.
Los servicios del Ayuntamiento dispon-drán de perfiles específicos en el Sistema de Información al Ciudadano que les per-mita introducir información relevante para los ciudadanos y así posibilitar su consulta tanto por los ciudadanos como por otros servicios del propio Ayuntamiento.
La OAC, en su caso, canalizará las citas que los ciudadanos puedan solicitar con los téc-nicos de las diferentes concejalías con el fin de proporcionarles la información especia-lizada que necesiten.
INFORMACIÓN PARTICULAR
La información particular consistirá en fa-cilitar a los interesados o a sus represen-tantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el perso-nal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Cuando la información al ciudadano se re-fiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, la infor-mación se proporcionará con las limitacio-nes y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
La Oficina de Atención al Ciudadano, en su caso, canalizará las citas que los ciudada-nos puedan solicitar con los técnicos de las diferentes Concejalías con el fin de propor-cionarles información particular en relación con los expedientes que se estén tramitan-do en las mismas.
Formas de identificación y autenticación
Para la identificación de un ciudadano ante el Ayuntamiento se admitirán, en las rela-ciones electrónicas, sistemas de firma elec-trónica que sean conforme a lo establecido en la Ley 59/2003, de Firma Electrónica, y Sección 1ª, Capítulo II de la Ley 11/2007, y garanticen la identificación de los interesa-dos y, en su caso, la autenticidad e integri-dad de los documentos electrónicos.
Los ciudadanos, para poder acceder a la información de carácter particular que les afecte por alguno de los canales no presen-ciales, deberán acreditar su identidad ante el Ayuntamiento.
1. Los ciudadanos podrán utilizar los si-guientes sistemas de firma electrónica para relacionarse con la Administración municipal y sus organismos públicos:
• Los sistemas de firma electrónica incor-porados al Documento Nacional de Iden-tidad para personas físicas. Su régimen de utilización y efectos se regirá por su normativa reguladora.
• Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado electrónico reconocido.
• Otros sistemas de firma electrónica co-mo la utilización de claves concertadas en un registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no crip-tográficos, en los términos y condiciones que en cada caso se determinen.
2. Por su parte, la Administración munici-pal y sus organismos públicos podrán utilizar los siguientes sistemas para su identificación electrónica y para la au-tenticación de los documentos electró-nicos que produzcan:
• Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de dis-
positivo seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica y el establecimiento con ella de comunica-ciones seguras, que deberán ser solicita-dos por el Secretario del Ayuntamiento al proveedor del sistema.
• Firma electrónica del personal al servi-cio de la Administración Municipal y sus organismos públicos. Podrá utilizarse la firma electrónica basada en el DNI de la persona o se podrá proveer al personal de una firma electrónica que identifique de forma conjunta al titular del puesto o cargo y a la Administración u órgano en la presta sus servicios, que deberán ser solicitados por el Secretario del Ayunta-miento al proveedor del sistema.
Tipos de atención
La atención que debe darse en las OACs, debe incluir los tres tipos de atención al ciudadano que permiten actualmente las nuevas tecnologías:
1. Atención presencial
2. Atención telefónica
3. Atención telemática
ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial es la que se presta directamente a las personas que se acer-
50 51MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
can a la OAC y comprende las siguientes funciones:
• De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcio-narios.
• De orientación e información, cuya fina-lidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciuda-danos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los trámites, actuaciones o solici-tudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
• De tramitación, inicio y tramitación de expedientes administrativos.
• De recepción de las sugerencias y recla-maciones formuladas por los ciudadanos, para mejorar la calidad de los servicios.
La atención presencial debe situarse en un local en planta baja (OAC), en un entorno amplio para permitir el trabajo de los in-formadores así como asegurar la confiden-cialidad necesaria en las consultas de los ciudadanos. En el apartado 3.2 se describió la infraestructura necesaria para equipar a las OAC para la atención presencial.
La característica básica y principal del ser-vicio de Atención Presencial es la de la po-livalencia de su personal. Una polivalencia
apoyada en la preparación del personal y en la normalización e informatización de procedimientos y servicios, que aporta una ventaja organizativa y de funcionamiento de gran importancia.
Cita Previa:
Dentro de los índices de percepción de la calidad en la atención presencial, adquiere especial importancia la evaluación de los tiempos de espera, percibiéndose una ele-vada sensibilidad en este aspecto por parte de los ciudadanos. En la Carta de Servicios propuesta se establece como compromiso de calidad resolver con agilidad las solici-tudes y lograr que los tiempos medios de espera, en cómputo mensual, no superen los 15 minutos en el 80% de los casos. Esta línea refuerza una decidida orientación al trámite de las solicitudes en tiempo real y una apuesta clara por la reducción de tiem-pos de espera.
Como opción a valorar, una vez la oficina esté a pleno funcionamiento y de acuerdo a los horarios de atención implantados, es prestar un servicio de cita previa para la presentación y tramitación de expedientes.
El ofrecer al ciudadano la opción de aten-ción fuera del horario ordinario, previa cita, propicia una expectativa de ser atendido en la hora fijada, lo que intensifica la sensibi-lidad apuntada. Uno de los objetivos fun-damentales para lograr una buena atención presencial es garantizar al ciudadano (en la medida que los recursos así lo permitan),
que su tiempo también es muy importante. Por ello, debe darse la posibilidad de iden-tificar el día y la hora que más le convenga y además determinar la franja horaria más adecuada para su visita a la OAC.
Con esta actuación se muestra una imagen de una Administración ágil y moderna, que permite al cliente reservar una cita para que su tiempo y el tiempo de los funcio-narios que le van a atender se aproveche al máximo posible. La cita permite además una mejor planificación de los recursos, dado que se conoce de antemano el volu-men de ciudadanos que accederán a la OAC y se puede planificar de una manera más óptima. Por ello el Servicio de cita Previa deberá aportar como mínimo la siguiente funcionalidad:
Reserva de citas:
1. Servicio de Atención Telefónica
• El cliente llama al teléfono de atención ciudadana local 010 y solicita una cita, para uno o varios trámites.
• Esto permite también al Servicio de Atención Telefónica identificar si el ser-vicio se puede prestar sin necesidad de que el cliente se desplace a la OAC.
2. Internet
• A través de la página Web del Ayunta-miento, el ciudadano puede reservar una cita para aquellos trámites que se
consideren adecuados para éste tipo de reservas. Además, se pondrían a dispo-sición del cliente los datos estadísticos disponibles para facilitarle franjas hora-rias más adecuadas para la reserva.
• Esta cita se asignaría a través del Cer-tificado Digital y el cliente recibiría un código / localizador para su uso al lle-gar a la Administración como identifi-cador de su cita.
3. Atención presencial
• Al cliente que está siendo atendido por un funcionario se le daría la posibilidad de reservar una cita para sus necesida-des sucesivas.
La atención a los ciudadanos citados debe ser conocida por todos los ciudadanos que se encuentren en la OAC para evitar posi-bles malentendidos y eso, además, debe ser un incentivo para que los demás también la soliciten.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica en la OAC es un canal utilizado para informar y gestionar aquellos trámites a los ciudadanos que uti-licen el teléfono para ponerse en contacto con el Ayuntamiento.
El servicio telefónico permite que los ciu-dadanos se ahorren el desplazamiento in-necesario al Ayuntamiento por lo que no
50 51MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
can a la OAC y comprende las siguientes funciones:
• De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcio-narios.
• De orientación e información, cuya fina-lidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciuda-danos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los trámites, actuaciones o solici-tudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
• De tramitación, inicio y tramitación de expedientes administrativos.
• De recepción de las sugerencias y recla-maciones formuladas por los ciudadanos, para mejorar la calidad de los servicios.
La atención presencial debe situarse en un local en planta baja (OAC), en un entorno amplio para permitir el trabajo de los in-formadores así como asegurar la confiden-cialidad necesaria en las consultas de los ciudadanos. En el apartado 3.2 se describió la infraestructura necesaria para equipar a las OAC para la atención presencial.
La característica básica y principal del ser-vicio de Atención Presencial es la de la po-livalencia de su personal. Una polivalencia
apoyada en la preparación del personal y en la normalización e informatización de procedimientos y servicios, que aporta una ventaja organizativa y de funcionamiento de gran importancia.
Cita Previa:
Dentro de los índices de percepción de la calidad en la atención presencial, adquiere especial importancia la evaluación de los tiempos de espera, percibiéndose una ele-vada sensibilidad en este aspecto por parte de los ciudadanos. En la Carta de Servicios propuesta se establece como compromiso de calidad resolver con agilidad las solici-tudes y lograr que los tiempos medios de espera, en cómputo mensual, no superen los 15 minutos en el 80% de los casos. Esta línea refuerza una decidida orientación al trámite de las solicitudes en tiempo real y una apuesta clara por la reducción de tiem-pos de espera.
Como opción a valorar, una vez la oficina esté a pleno funcionamiento y de acuerdo a los horarios de atención implantados, es prestar un servicio de cita previa para la presentación y tramitación de expedientes.
El ofrecer al ciudadano la opción de aten-ción fuera del horario ordinario, previa cita, propicia una expectativa de ser atendido en la hora fijada, lo que intensifica la sensibi-lidad apuntada. Uno de los objetivos fun-damentales para lograr una buena atención presencial es garantizar al ciudadano (en la medida que los recursos así lo permitan),
que su tiempo también es muy importante. Por ello, debe darse la posibilidad de iden-tificar el día y la hora que más le convenga y además determinar la franja horaria más adecuada para su visita a la OAC.
Con esta actuación se muestra una imagen de una Administración ágil y moderna, que permite al cliente reservar una cita para que su tiempo y el tiempo de los funcio-narios que le van a atender se aproveche al máximo posible. La cita permite además una mejor planificación de los recursos, dado que se conoce de antemano el volu-men de ciudadanos que accederán a la OAC y se puede planificar de una manera más óptima. Por ello el Servicio de cita Previa deberá aportar como mínimo la siguiente funcionalidad:
Reserva de citas:
1. Servicio de Atención Telefónica
• El cliente llama al teléfono de atención ciudadana local 010 y solicita una cita, para uno o varios trámites.
• Esto permite también al Servicio de Atención Telefónica identificar si el ser-vicio se puede prestar sin necesidad de que el cliente se desplace a la OAC.
2. Internet
• A través de la página Web del Ayunta-miento, el ciudadano puede reservar una cita para aquellos trámites que se
consideren adecuados para éste tipo de reservas. Además, se pondrían a dispo-sición del cliente los datos estadísticos disponibles para facilitarle franjas hora-rias más adecuadas para la reserva.
• Esta cita se asignaría a través del Cer-tificado Digital y el cliente recibiría un código / localizador para su uso al lle-gar a la Administración como identifi-cador de su cita.
3. Atención presencial
• Al cliente que está siendo atendido por un funcionario se le daría la posibilidad de reservar una cita para sus necesida-des sucesivas.
La atención a los ciudadanos citados debe ser conocida por todos los ciudadanos que se encuentren en la OAC para evitar posi-bles malentendidos y eso, además, debe ser un incentivo para que los demás también la soliciten.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica en la OAC es un canal utilizado para informar y gestionar aquellos trámites a los ciudadanos que uti-licen el teléfono para ponerse en contacto con el Ayuntamiento.
El servicio telefónico permite que los ciu-dadanos se ahorren el desplazamiento in-necesario al Ayuntamiento por lo que no
52 53MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
tienen que personarse en la OAC u otra oficina municipal.
La mayoría de las OAC analizadas disponen de un teléfono 010 que puede ser gratuito o con coste similar al de una llamada local. También se pueden habilitar otros números del tipo 900 o, incluso, aprovechar el núme-ro de teléfono del Ayuntamiento para dar el servicio telefónico.
Del análisis de otros ayutamientos que dis-ponen de oficinas de atención ciudadana, se deduce que los ayutamientos participan-tes en el proyecto no van a tener el volu-men necesario para verse en la necesidad de crear un servicio de atención telefónico propio. En algunos casos, podrían no sepa-rar las funciones de atención a Centralita (recepción y canalización de llamadas te-lefónicas) ya existente, con las nuevas de Información y Tramitación Telefónica abor-dadas en la OAC. En estos casos, se puede valorar que el personal del servicio de Aten-ción Telefónica desempeñe ambas tareas, las propias de Centralita y las de la OAC (informar y gestión de trámites).
Sin embargo, al disponerse de un sistema de información al ciudadano donde se recoge toda la información de cada Ayuntamiento, se debería considerar la externalización de este servicio de forma mancomunada. De este modo, un único call center prestaría servicio a todos los ayutamientos que se asociaran. La información que se facilitaría a los ciudadanos sería la incorporada desde cada Ayuntamiento, por lo que éstos man-
tendrían en todo momento el control y ges-tión de la información que se les facilita a sus ciudadanos y la calidad de ésta.
La externalización del servicio de atención te-lefónico tiene una serie de ventajas como son:
• Disponer de un número siempre cons-tante de telefonistas.
• Horarios más amplios de atención.
• No se tendría que adquirir un sistema de call center propio ni dotar a este servicio de personal del Ayuntamiento.
El horario de atención telefónica debería ser, al menos, el mismo que el empleado para la atención presencial. El resto del tiempo que no cubra la atención telefó-nica debería cubrirse con la utilización de mensajes automáticos que puedan ayudar al ciudadano.
1. InformaciónLa función de informar es el servicio básico del canal telefónico y en donde se dará in-formación general del Ayuntamiento y de la ciudad a los ciudadanos.
El personal que trabaje en el canal telefóni-co debe dominar las técnicas de comunica-ción verbal y conocer de manera importante el Ayuntamiento, su organización y servicios, sus trámites, etc. En algunos ayuntamien-tos el personal que atiende las llamadas de la OAC ha sido formado de tal manera que puede también desempeñar las tareas
de Atención Presencial, lo que le confiere un conocimiento fundamental a la hora de informar, asesorar y realizar trámites por te-léfono. La información estaría recogida en el sistema de información al ciudadano.
2. Gestión de trámitesLa función de gestión de trámites permite a la OAC la resolución o el comienzo de aque-llos trámites que los Ayuntamientos deter-minen que se pueden dar por ese canal.
Un factor importante a tener en cuenta en la gestión de los trámites es confirmar la identidad de la persona que llama. Para ello se le solicita al ciudadano información que en ese momento el informador ve por pan-talla como DNI, fecha de nacimiento, etc.; y que sólo el ciudadano debe saber. En cual-quier caso se le envía la documentación a la dirección que figura en el padrón.
Una vez dada la información al ciudadano, y en el caso en el que se requiera la presenta-ción de documentación para el servicio so-licitado, se le puede enviar al ciudadano vía correo ordinario o email la documentación necesaria para que éste la presente poste-riormente en el Ayuntamiento.
ATENCIÓN TELEMÁTICA
La atención telemática en la OAC es un canal utilizado para informar y gestionar aquellos trámites a los ciudadanos que uti-licen los medios telemáticos para ponerse en contacto con el Ayuntamiento.
La atención telemática permite que los ciuda-danos se ahorren el desplazamiento innecesa-rio al Ayuntamiento por lo que no tienen que personarse en la OAC u otra oficina municipal.
La mayoría de las OAC analizadas están im-plantando soluciones de oficinas telemáticas a través de sus sedes electrónicas (web muni-cipales), de acuerdo a lo establecido en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
La Administración Municipal utilizará las tecnologías de la información de acuerdo con lo dispuesto en Ley 11/2007, asegu-rando la disponibilidad, el acceso, la inte-gridad, la autenticidad, la confidencialidad y la conservación de los datos, informaciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias.
Para lograr las prestaciones buscadas se ha de desarrollar un sistema compuesto al menos por los siguientes módulos:
• Oficina virtual
• Información y trámites WEB
• Carpeta ciudadana
• Registro telemático
• Plataforma de Firma Electrónica
• Pago Telemático Seguro
• Pasarelas de Servicios
52 53MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
tienen que personarse en la OAC u otra oficina municipal.
La mayoría de las OAC analizadas disponen de un teléfono 010 que puede ser gratuito o con coste similar al de una llamada local. También se pueden habilitar otros números del tipo 900 o, incluso, aprovechar el núme-ro de teléfono del Ayuntamiento para dar el servicio telefónico.
Del análisis de otros ayutamientos que dis-ponen de oficinas de atención ciudadana, se deduce que los ayutamientos participan-tes en el proyecto no van a tener el volu-men necesario para verse en la necesidad de crear un servicio de atención telefónico propio. En algunos casos, podrían no sepa-rar las funciones de atención a Centralita (recepción y canalización de llamadas te-lefónicas) ya existente, con las nuevas de Información y Tramitación Telefónica abor-dadas en la OAC. En estos casos, se puede valorar que el personal del servicio de Aten-ción Telefónica desempeñe ambas tareas, las propias de Centralita y las de la OAC (informar y gestión de trámites).
Sin embargo, al disponerse de un sistema de información al ciudadano donde se recoge toda la información de cada Ayuntamiento, se debería considerar la externalización de este servicio de forma mancomunada. De este modo, un único call center prestaría servicio a todos los ayutamientos que se asociaran. La información que se facilitaría a los ciudadanos sería la incorporada desde cada Ayuntamiento, por lo que éstos man-
tendrían en todo momento el control y ges-tión de la información que se les facilita a sus ciudadanos y la calidad de ésta.
La externalización del servicio de atención te-lefónico tiene una serie de ventajas como son:
• Disponer de un número siempre cons-tante de telefonistas.
• Horarios más amplios de atención.
• No se tendría que adquirir un sistema de call center propio ni dotar a este servicio de personal del Ayuntamiento.
El horario de atención telefónica debería ser, al menos, el mismo que el empleado para la atención presencial. El resto del tiempo que no cubra la atención telefó-nica debería cubrirse con la utilización de mensajes automáticos que puedan ayudar al ciudadano.
1. InformaciónLa función de informar es el servicio básico del canal telefónico y en donde se dará in-formación general del Ayuntamiento y de la ciudad a los ciudadanos.
El personal que trabaje en el canal telefóni-co debe dominar las técnicas de comunica-ción verbal y conocer de manera importante el Ayuntamiento, su organización y servicios, sus trámites, etc. En algunos ayuntamien-tos el personal que atiende las llamadas de la OAC ha sido formado de tal manera que puede también desempeñar las tareas
de Atención Presencial, lo que le confiere un conocimiento fundamental a la hora de informar, asesorar y realizar trámites por te-léfono. La información estaría recogida en el sistema de información al ciudadano.
2. Gestión de trámitesLa función de gestión de trámites permite a la OAC la resolución o el comienzo de aque-llos trámites que los Ayuntamientos deter-minen que se pueden dar por ese canal.
Un factor importante a tener en cuenta en la gestión de los trámites es confirmar la identidad de la persona que llama. Para ello se le solicita al ciudadano información que en ese momento el informador ve por pan-talla como DNI, fecha de nacimiento, etc.; y que sólo el ciudadano debe saber. En cual-quier caso se le envía la documentación a la dirección que figura en el padrón.
Una vez dada la información al ciudadano, y en el caso en el que se requiera la presenta-ción de documentación para el servicio so-licitado, se le puede enviar al ciudadano vía correo ordinario o email la documentación necesaria para que éste la presente poste-riormente en el Ayuntamiento.
ATENCIÓN TELEMÁTICA
La atención telemática en la OAC es un canal utilizado para informar y gestionar aquellos trámites a los ciudadanos que uti-licen los medios telemáticos para ponerse en contacto con el Ayuntamiento.
La atención telemática permite que los ciuda-danos se ahorren el desplazamiento innecesa-rio al Ayuntamiento por lo que no tienen que personarse en la OAC u otra oficina municipal.
La mayoría de las OAC analizadas están im-plantando soluciones de oficinas telemáticas a través de sus sedes electrónicas (web muni-cipales), de acuerdo a lo establecido en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
La Administración Municipal utilizará las tecnologías de la información de acuerdo con lo dispuesto en Ley 11/2007, asegu-rando la disponibilidad, el acceso, la inte-gridad, la autenticidad, la confidencialidad y la conservación de los datos, informaciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias.
Para lograr las prestaciones buscadas se ha de desarrollar un sistema compuesto al menos por los siguientes módulos:
• Oficina virtual
• Información y trámites WEB
• Carpeta ciudadana
• Registro telemático
• Plataforma de Firma Electrónica
• Pago Telemático Seguro
• Pasarelas de Servicios
54 55MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Organización y recursos
Los órganos responsables que intervienen en la actividad del Servicio de Información y Atención al ciudadano son:
1. La OAC en su calidad de unidad admi-nistrativa encargada de la coordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento
2. Las oficinas especializadas de información dependientes de cada Área, que actuarán ejerciendo las labores de atención en sus respectivos ámbitos de competencia
3. El área de Modernización y Calidad que deberá realizar periódicamente evalua-ciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, con el objetivo de elabo-rar propuestas de mejora
4. El Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías que dará soporte y mantenimiento a los diferentes servicios prestados
5. Los jefes y responsables técnicos de las Áreas Municipales
6. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana
COMISIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
Bajo la presidencia de la Alcaldía o persona en quien delegue, se constituirá la Comisión
para la Mejora de la Atención Ciudadana, de la que formarán parte:
• El/la secretario/a del Ayuntamiento.
• El/la interventor/a y/o el/la tesorero/a del Ayuntamiento, cuando se traten asuntos que afecten a los servicios eco-nómicos municipales.
• El/la responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, que actuará como se-cretario de la Comisión.
• El/la responsable del Área de Moderni-zación y Calidad
• Los/las directores/as o técnicos respon-sables de cada una de las áreas, que se-rán convocados a todas aquellas reunio-nes en las que se debatan asuntos de su interés específico
• El/la responsable de la Unidad de In-formática.
• Otro personal técnico de asesoramiento en aquellas reuniones que se requiera su participación. Su propuesta y convocatoria la realizará el secretario de la Comisión.
La Comisión tendrá como objetivo general la consolidación del nuevo modelo de re-lación centrado en la ciudadanía, mante-niendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad. Las principales fun-ciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana son:
1. Revisar y actualizar el catálogo de proce-dimientos administrativos municipales.
2. Impulsar el proceso de simplificación e implementación de procedimientos en el sistema horizontal de gestión de expedientes y la Oficina Virtual del Ayuntamiento.
3. Promover los procesos de modernización de la Administración y la Administración electrónica en el Ayuntamiento de …
4. Colaborar con el área de Atención Ciu-dadana en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
5. Establecer los criterios para simplificar, normalizar y actualizar los impresos y la documentación de cada procedimiento.
ÓRGANO DE APOYO TÉCNICO
Además de lo ya descrito para los tres ti-pos de atención, debe existir un órgano de apoyo y coordinación técnica de todo el proceso de cambio continuo que supone la implantación y gestión de una OAC.
Las funciones de este órgano de apoyo técnico serían:
• Realizar periódicamente evaluaciones de calidad del servicio prestado a los ciuda-danos, valorándose el cumplimiento de los objetivos planteados, y elaborando-
propuestas de mejora para su incorpora-ción al funcionamiento de la OAC.
• Normalización de procedimientos admi-nistrativos para su incorporación al sis-tema de gestión de expedientes
• Apoyo a la normalización documental.
• Redacción de memorias de gestión de las OACs
• Coordinar, asesorar y participar en las actuaciones encaminadas a velar por la calidad de información que se ofrece al ciudadano
• Análisis de efectividad y uso de los mó-dulos de información actuales
• Propuesta de acciones para el incremento en el acceso y utilización de la información.
• Coordinación y evaluación continúa del inventario de procedimientos realizado en cada Concejalía
• Coordinar, asesorar y participar en las ac-tuaciones para homogeneizar la aplicación de técnicas de simplificación, racionaliza-ción y control de gestión en las OACs.
• Proponer los criterios de calidad que deberán cumplir todos los procedimien-tos administrativos iniciados por los di-ferentes servicios.
• Cartas de Servicio. Asesoramiento, im-
54 55MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Organización y recursos
Los órganos responsables que intervienen en la actividad del Servicio de Información y Atención al ciudadano son:
1. La OAC en su calidad de unidad admi-nistrativa encargada de la coordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento
2. Las oficinas especializadas de información dependientes de cada Área, que actuarán ejerciendo las labores de atención en sus respectivos ámbitos de competencia
3. El área de Modernización y Calidad que deberá realizar periódicamente evalua-ciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, con el objetivo de elabo-rar propuestas de mejora
4. El Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías que dará soporte y mantenimiento a los diferentes servicios prestados
5. Los jefes y responsables técnicos de las Áreas Municipales
6. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana
COMISIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
Bajo la presidencia de la Alcaldía o persona en quien delegue, se constituirá la Comisión
para la Mejora de la Atención Ciudadana, de la que formarán parte:
• El/la secretario/a del Ayuntamiento.
• El/la interventor/a y/o el/la tesorero/a del Ayuntamiento, cuando se traten asuntos que afecten a los servicios eco-nómicos municipales.
• El/la responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, que actuará como se-cretario de la Comisión.
• El/la responsable del Área de Moderni-zación y Calidad
• Los/las directores/as o técnicos respon-sables de cada una de las áreas, que se-rán convocados a todas aquellas reunio-nes en las que se debatan asuntos de su interés específico
• El/la responsable de la Unidad de In-formática.
• Otro personal técnico de asesoramiento en aquellas reuniones que se requiera su participación. Su propuesta y convocatoria la realizará el secretario de la Comisión.
La Comisión tendrá como objetivo general la consolidación del nuevo modelo de re-lación centrado en la ciudadanía, mante-niendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad. Las principales fun-ciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana son:
1. Revisar y actualizar el catálogo de proce-dimientos administrativos municipales.
2. Impulsar el proceso de simplificación e implementación de procedimientos en el sistema horizontal de gestión de expedientes y la Oficina Virtual del Ayuntamiento.
3. Promover los procesos de modernización de la Administración y la Administración electrónica en el Ayuntamiento de …
4. Colaborar con el área de Atención Ciu-dadana en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
5. Establecer los criterios para simplificar, normalizar y actualizar los impresos y la documentación de cada procedimiento.
ÓRGANO DE APOYO TÉCNICO
Además de lo ya descrito para los tres ti-pos de atención, debe existir un órgano de apoyo y coordinación técnica de todo el proceso de cambio continuo que supone la implantación y gestión de una OAC.
Las funciones de este órgano de apoyo técnico serían:
• Realizar periódicamente evaluaciones de calidad del servicio prestado a los ciuda-danos, valorándose el cumplimiento de los objetivos planteados, y elaborando-
propuestas de mejora para su incorpora-ción al funcionamiento de la OAC.
• Normalización de procedimientos admi-nistrativos para su incorporación al sis-tema de gestión de expedientes
• Apoyo a la normalización documental.
• Redacción de memorias de gestión de las OACs
• Coordinar, asesorar y participar en las actuaciones encaminadas a velar por la calidad de información que se ofrece al ciudadano
• Análisis de efectividad y uso de los mó-dulos de información actuales
• Propuesta de acciones para el incremento en el acceso y utilización de la información.
• Coordinación y evaluación continúa del inventario de procedimientos realizado en cada Concejalía
• Coordinar, asesorar y participar en las ac-tuaciones para homogeneizar la aplicación de técnicas de simplificación, racionaliza-ción y control de gestión en las OACs.
• Proponer los criterios de calidad que deberán cumplir todos los procedimien-tos administrativos iniciados por los di-ferentes servicios.
• Cartas de Servicio. Asesoramiento, im-
56 57MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
pulso y coordinación de su elaboración en las diferentes unidades.
• Establecimiento de parámetros de infor-mación e indicadores para poder contro-lar de manera eficaz la gestión y poder también realizar una evaluación de se-guimiento de la actuación de las OACs.
Se propone valorar la posibilidad de crear un órgano con la capacidad técnica para desarrollar las funciones descritas. Debido a la pequeña entidad de las OACs de muchos ayuntamientos, el poco personal disponible en éstos, su alta carga de trabajo y la ne-cesidad de que estas personas dispongan de un perfil específico de conocimientos; es conveniente que este órgano se cree de for-ma general entre varios ayuntamientos, en el marco de la organización de las Manco-munidades. Este personal puede ser tanto de carácter interno o externo.
La conveniencia de disponer de una estruc-tura técnica de este tipo, es consecuencia de la necesidad de mantener el esfuerzo de ges-tión del cambio de forma continuada en el tiempo. La creación de una OAC no se limita a un esfuerzo puntual, sino que supone un cambio de la cultura organizacional hacia la atención al ciudadano que debe dotarse de medios que faciliten e impulsen el proceso.
RECURSOS HUMANOS
El personal que trabaja en las OACs debe conocer la organización del Ayuntamien-
to en la que trabajan. Esto requiere que la plantilla tenga una formación específica para trabajar en la OAC.
Otro de los elementos a tener en cuenta es que se debe favorecer la comunicación de la OAC con el resto de Servicios del Ayunta-miento, así como la mejora continua de los servicios prestados como una manera de incrementar su grado de satisfacción.
En este apartado se explicará la configura-ción de cómo se constituye la plantilla de la OAC, así como las competencias y perfiles de cada una de ellas.
Estructura del personal de la OAC
Para dimensionar el personal que trabajará en la OAC se han utilizado criterios de pobla-ción. La población de los Ayuntamientos que participan en este proyecto oscila entre los 1.300 habitantes de Artenara y los 37.000 de Los Realejos, según datos del ISTAC.
1. ResponsableEl modelo de estructura de personal pro-puesto es el de un responsable para la OAC, pudiendo ocupar este puesto algu-nos de los técnicos pertenecientes a la Concejalía de Presidencia o Alcaldía, no siendo necesaria la creación de un puesto con dedicación exclusiva a la OAC, ya que el responsable, además de coordinar la OAC, también puede tener otras funciones relacionadas su puesto en la Concejalía de Presidencia o Alcaldía.
La descripción del puesto de trabajo del responsable es la siguiente:
• Grupo: A/B
• Aptitudes:
- Máxima vocación de servidor público
- Estilo de trato amable, ameno, educa-do, receptivo y desenvuelto
- Capacidad de actuación con atención, orden, criterio, precisión, realismo, ob-jetividad y sentido común
- A nivel operativo, constancia, dinamis-mo, afán emprendedor e iniciativa
- Socialmente extrovertido
- Personalidad madura, grado de equili-bro, estabilidad y buen nivel de auto-control emocional
- Con gran capacidad de trabajo y senti-do de la responsabilidad
- Motivación por el puesto
- Experiencia en las funciones propias del puesto
- Cualidades organizativas, de gestión y mando. Sentido de la planificación
• Conocimientos:
- Conocimiento de la organización mu-nicipal, su funcionamiento y procedi-mientos de tramitación.
• Funciones
- Velar por el correcto funcionamiento de la OAC
- Dirigir al personal del servicio, aseso-rándole en el desarrollo de su cometido
- Atención personal al ciudadano cuando la demanda lo exija
- Dimensionar permanentemente los re-cursos persona/espacio en función de la demanda
- Planificar el trabajo previa previsión de la demanda
- Mantener actualizado el sistema de in-formación
- Recogida constante de datos cualita-tivos y cuantitativos de la demanda interpretándolos y traduciéndolos en propuestas concretas
2. InformadoresPara establecer el número de Técnicos Espe-cialistas Informadores, se debe partir del nú-mero de habitantes de cada Ayuntamiento en los que se pretenda implantar una OAC, estimándose que como mínimo el 50% de dicha población utilizaría los servicios de la Oficina; considerando dentro de este por-
56 57MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
pulso y coordinación de su elaboración en las diferentes unidades.
• Establecimiento de parámetros de infor-mación e indicadores para poder contro-lar de manera eficaz la gestión y poder también realizar una evaluación de se-guimiento de la actuación de las OACs.
Se propone valorar la posibilidad de crear un órgano con la capacidad técnica para desarrollar las funciones descritas. Debido a la pequeña entidad de las OACs de muchos ayuntamientos, el poco personal disponible en éstos, su alta carga de trabajo y la ne-cesidad de que estas personas dispongan de un perfil específico de conocimientos; es conveniente que este órgano se cree de for-ma general entre varios ayuntamientos, en el marco de la organización de las Manco-munidades. Este personal puede ser tanto de carácter interno o externo.
La conveniencia de disponer de una estruc-tura técnica de este tipo, es consecuencia de la necesidad de mantener el esfuerzo de ges-tión del cambio de forma continuada en el tiempo. La creación de una OAC no se limita a un esfuerzo puntual, sino que supone un cambio de la cultura organizacional hacia la atención al ciudadano que debe dotarse de medios que faciliten e impulsen el proceso.
RECURSOS HUMANOS
El personal que trabaja en las OACs debe conocer la organización del Ayuntamien-
to en la que trabajan. Esto requiere que la plantilla tenga una formación específica para trabajar en la OAC.
Otro de los elementos a tener en cuenta es que se debe favorecer la comunicación de la OAC con el resto de Servicios del Ayunta-miento, así como la mejora continua de los servicios prestados como una manera de incrementar su grado de satisfacción.
En este apartado se explicará la configura-ción de cómo se constituye la plantilla de la OAC, así como las competencias y perfiles de cada una de ellas.
Estructura del personal de la OAC
Para dimensionar el personal que trabajará en la OAC se han utilizado criterios de pobla-ción. La población de los Ayuntamientos que participan en este proyecto oscila entre los 1.300 habitantes de Artenara y los 37.000 de Los Realejos, según datos del ISTAC.
1. ResponsableEl modelo de estructura de personal pro-puesto es el de un responsable para la OAC, pudiendo ocupar este puesto algu-nos de los técnicos pertenecientes a la Concejalía de Presidencia o Alcaldía, no siendo necesaria la creación de un puesto con dedicación exclusiva a la OAC, ya que el responsable, además de coordinar la OAC, también puede tener otras funciones relacionadas su puesto en la Concejalía de Presidencia o Alcaldía.
La descripción del puesto de trabajo del responsable es la siguiente:
• Grupo: A/B
• Aptitudes:
- Máxima vocación de servidor público
- Estilo de trato amable, ameno, educa-do, receptivo y desenvuelto
- Capacidad de actuación con atención, orden, criterio, precisión, realismo, ob-jetividad y sentido común
- A nivel operativo, constancia, dinamis-mo, afán emprendedor e iniciativa
- Socialmente extrovertido
- Personalidad madura, grado de equili-bro, estabilidad y buen nivel de auto-control emocional
- Con gran capacidad de trabajo y senti-do de la responsabilidad
- Motivación por el puesto
- Experiencia en las funciones propias del puesto
- Cualidades organizativas, de gestión y mando. Sentido de la planificación
• Conocimientos:
- Conocimiento de la organización mu-nicipal, su funcionamiento y procedi-mientos de tramitación.
• Funciones
- Velar por el correcto funcionamiento de la OAC
- Dirigir al personal del servicio, aseso-rándole en el desarrollo de su cometido
- Atención personal al ciudadano cuando la demanda lo exija
- Dimensionar permanentemente los re-cursos persona/espacio en función de la demanda
- Planificar el trabajo previa previsión de la demanda
- Mantener actualizado el sistema de in-formación
- Recogida constante de datos cualita-tivos y cuantitativos de la demanda interpretándolos y traduciéndolos en propuestas concretas
2. InformadoresPara establecer el número de Técnicos Espe-cialistas Informadores, se debe partir del nú-mero de habitantes de cada Ayuntamiento en los que se pretenda implantar una OAC, estimándose que como mínimo el 50% de dicha población utilizaría los servicios de la Oficina; considerando dentro de este por-
58 59MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
centaje la reincidencia del mismo ciudadano para la realización e un mismo trámite o de otros varios, requiriendo un tiempo medio de atención de 8 minutos. El cálculo mos-trado a continuación es un ejercicio orien-tativo de las necesidades que pueden plan-tearse en cada OAC en un primer momento. Ya una vez implanta la oficina, y a través del seguimiento de los indicadores que se esta-blezcan, se deberá ajustar el número de in-formadores a la realidad de cada municipio, buscando en todo momento lograr un alto grado de satisfacción de los usuarios.
Cálculo del número de horas al día de aten-ción al público por informador.
El número de días no laborables por año y trabajador/a serán:
• Días laborables por año = 365 – 148 = 217 días / año
• Días de apertura de la OAC = 217 +30 = 247 días / año
• Si el absentismo medio de la oficina se cuantifica en seis jornadas laborables por empleado y año
- Días laborables por año = 217 – 6 = 211 días / año
• Jornada laboral de atención al público. La jornada laboral es de 7 horas y me-dia, de las que 6 horas se dedicarían a la atención a los ciudadanos. Además, se ha de considerar un descanso dia-rio de 30 min.
DÍAS LABORABLES AÑO/ TRABAJADOR
Festivos 14
Sábados 52
Domingos 52
Vacaciones 30
Total no laborables 148 días / año
- Jornada diaria de atención al público = 7.50 – 1.50 – 0.5 = 5.5 (5 horas y media)
• Número de horas de atención anuales netas. Será el resultado de multiplicar el número de horas de atención anuales por un factor que considera las diversas actuaciones que no permitan a un in-formador prestar atención a un ciuda-dano en ese momento. Se considerará un factor de 0,8 para considerar todas las circunstancias que rodean el trabajo diario y pueden impedir al informador atender al ciudadano en ese momento.
- Horas de atención anuales = 211 x 5,5 = 1.1160,5 hs anuales
- Horas de atención anuales netas= 1.1160,5 hs x 0,8 = 928,4 hs anuales
- T (minutos) de atención anuales netas = 55.704 minutos
Cálculo del número de informadores nece-sarios en el entorno actual (2).
El número total de horas calculado no se distribuye uniformemente a lo largo del ho-rario de atención al ciudadano, existiendo unas horas de mayor acumulación de con-sultas realizadas. Tal y como se refleja en el gráfico (3), obtenido del funcionamiento normal de una Oficina de Atención al Ciu-dadano, se observa que de 9 y media a 13 horas se concentran el mayor número de horas de trabajo.
Como ya se ha indicado anteriormente, es-tos valores son un dato de partida y el valor final del número de informadores deberá estar condicionado al catálogo de servicios que se prestan desde la OAC y a la existencia o no de canales alternativos implantados.
El número de informadores propuesto pue-de variar en circunstancias puntuales para cubrir bajas, vacaciones, campañas, etc. Este personal adicional se cubrirá con el personal de la lista de reserva, en caso de convocar un proceso de selección para contratar per-sonal externo, o con personal interno.
La descripción del puesto de trabajo del in-formador es la siguiente:
• Grupo: C/D
• Conocimientos técnicos:
- Conocimientos sobre la Organización y servicios del Ayuntamiento
- Conocimiento y manejo de Procedi-miento Administrativo
- Conocimientos en técnicas de comuni-cación y de atención al público
- Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información
- Conocimiento de herramientas de calidad
- Conocimiento de los derechos de los ciu-dadanos en sus relaciones con el Ayto.
58 59MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
centaje la reincidencia del mismo ciudadano para la realización e un mismo trámite o de otros varios, requiriendo un tiempo medio de atención de 8 minutos. El cálculo mos-trado a continuación es un ejercicio orien-tativo de las necesidades que pueden plan-tearse en cada OAC en un primer momento. Ya una vez implanta la oficina, y a través del seguimiento de los indicadores que se esta-blezcan, se deberá ajustar el número de in-formadores a la realidad de cada municipio, buscando en todo momento lograr un alto grado de satisfacción de los usuarios.
Cálculo del número de horas al día de aten-ción al público por informador.
El número de días no laborables por año y trabajador/a serán:
• Días laborables por año = 365 – 148 = 217 días / año
• Días de apertura de la OAC = 217 +30 = 247 días / año
• Si el absentismo medio de la oficina se cuantifica en seis jornadas laborables por empleado y año
- Días laborables por año = 217 – 6 = 211 días / año
• Jornada laboral de atención al público. La jornada laboral es de 7 horas y me-dia, de las que 6 horas se dedicarían a la atención a los ciudadanos. Además, se ha de considerar un descanso dia-rio de 30 min.
DÍAS LABORABLES AÑO/ TRABAJADOR
Festivos 14
Sábados 52
Domingos 52
Vacaciones 30
Total no laborables 148 días / año
- Jornada diaria de atención al público = 7.50 – 1.50 – 0.5 = 5.5 (5 horas y media)
• Número de horas de atención anuales netas. Será el resultado de multiplicar el número de horas de atención anuales por un factor que considera las diversas actuaciones que no permitan a un in-formador prestar atención a un ciuda-dano en ese momento. Se considerará un factor de 0,8 para considerar todas las circunstancias que rodean el trabajo diario y pueden impedir al informador atender al ciudadano en ese momento.
- Horas de atención anuales = 211 x 5,5 = 1.1160,5 hs anuales
- Horas de atención anuales netas= 1.1160,5 hs x 0,8 = 928,4 hs anuales
- T (minutos) de atención anuales netas = 55.704 minutos
Cálculo del número de informadores nece-sarios en el entorno actual (2).
El número total de horas calculado no se distribuye uniformemente a lo largo del ho-rario de atención al ciudadano, existiendo unas horas de mayor acumulación de con-sultas realizadas. Tal y como se refleja en el gráfico (3), obtenido del funcionamiento normal de una Oficina de Atención al Ciu-dadano, se observa que de 9 y media a 13 horas se concentran el mayor número de horas de trabajo.
Como ya se ha indicado anteriormente, es-tos valores son un dato de partida y el valor final del número de informadores deberá estar condicionado al catálogo de servicios que se prestan desde la OAC y a la existencia o no de canales alternativos implantados.
El número de informadores propuesto pue-de variar en circunstancias puntuales para cubrir bajas, vacaciones, campañas, etc. Este personal adicional se cubrirá con el personal de la lista de reserva, en caso de convocar un proceso de selección para contratar per-sonal externo, o con personal interno.
La descripción del puesto de trabajo del in-formador es la siguiente:
• Grupo: C/D
• Conocimientos técnicos:
- Conocimientos sobre la Organización y servicios del Ayuntamiento
- Conocimiento y manejo de Procedi-miento Administrativo
- Conocimientos en técnicas de comuni-cación y de atención al público
- Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información
- Conocimiento de herramientas de calidad
- Conocimiento de los derechos de los ciu-dadanos en sus relaciones con el Ayto.
60 61MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MUNICIPIO Nº HABITANTES*Nº PERSONAS
/ AÑOT DE ATENCIÓN
/ AÑOT DE ATENCIÓN X INFORMADOR
/ AÑORATIO 1 **
Nº INFOR-MADORES
NECESARIOS
MA
NCO
MU
NID
AD
DEL
NO
RTE
DE
GR
AN
CA
NA
RIA Agaete 5.782 2891 23128 55704 0,42 1
Artenara 1.257 628,5 5028 55704 0,09 1
Arucas 36.259 18129,5 145036 55704 2,60 3
Firgas 7.524 3762 30096 55704 0,54 1
Gáldar 24.405 12202,5 97620 55704 1,75 2
Moya 8.054 4027 32216 55704 0,58 1
Aldea de S. Nicolás (La) 8.539 4269,5 34156 55704 0,61 1
Santa María de Guía 14.069 7034,5 56276 55704 1,01 2
Teror 12.926 6463 51704 55704 0,93 1
Valleseco 3.968 1984 15872 55704 0,28 1
MA
NCO
MU
NID
AD
DEL
NO
RTE
DE
TEN
ERIF
E
Garachico 5.416 2708 21664 55704 0,39 1
Guancha (La) 5.487 2743,5 21948 55704 0,39 1
Icod de los Vinos 24.024 12012 96096 55704 1,73 2
Matanza de Acentejo 8.369 4184,5 33476 55704 0,60 1
Puerto de la Cruz 32.219 16109,5 128876 55704 2,31 3
Realejos (Los) 37.559 18779,5 150236 55704 2,70 3
Rosario (El) 17.182 8591 68728 55704 1,23 2
Santa Úrsula 14.013 7006,5 56052 55704 1,01 2
Sauzal (El) 8.996 4498 35984 55704 0,65 1
Tacoronte 23.562 11781 94248 55704 1,69 2
Tanque (El) 3.015 1507,5 12060 55704 0,22 1
Victoria de Acentejo 9.023 4511,5 36092 55704 0,65 1
* Datos ISTAC ** Ratio 1: T (min) de atención / año / T (min) de atención x informador / año
(2) Cálculo del número de informadores necesarios en el entorno actual
• Aptitudes / habilidades:
- Máxima vocación de servidor público
- Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno
- Capacidad de actuación con orden, cri-terio, precisión, objetividad y sentido común
- Socialmente extrovertido
- A nivel operativo, constancia, dinamis-mo e iniciativa
- Desenvoltura para comunicarse de un modo claro y fluido
- De respuesta ágil, precisa y objetiva
- Personalidad madura, equilibrada y au-tocontrolada
- Motivación por el puesto y experiencia en la organización
- Gran capacidad de trabajo y sentido de la responsabilidad
• Actitudes:
- Amabilidad y atención
- Discreción y prudencia
- Aspecto personal adecuado
Concentración de nº de horas
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00
60 61MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MUNICIPIO Nº HABITANTES*Nº PERSONAS
/ AÑOT DE ATENCIÓN
/ AÑOT DE ATENCIÓN X INFORMADOR
/ AÑORATIO 1 **
Nº INFOR-MADORES
NECESARIOS
MA
NCO
MU
NID
AD
DEL
NO
RTE
DE
GR
AN
CA
NA
RIA Agaete 5.782 2891 23128 55704 0,42 1
Artenara 1.257 628,5 5028 55704 0,09 1
Arucas 36.259 18129,5 145036 55704 2,60 3
Firgas 7.524 3762 30096 55704 0,54 1
Gáldar 24.405 12202,5 97620 55704 1,75 2
Moya 8.054 4027 32216 55704 0,58 1
Aldea de S. Nicolás (La) 8.539 4269,5 34156 55704 0,61 1
Santa María de Guía 14.069 7034,5 56276 55704 1,01 2
Teror 12.926 6463 51704 55704 0,93 1
Valleseco 3.968 1984 15872 55704 0,28 1
MA
NCO
MU
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DEL
NO
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DE
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ERIF
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Garachico 5.416 2708 21664 55704 0,39 1
Guancha (La) 5.487 2743,5 21948 55704 0,39 1
Icod de los Vinos 24.024 12012 96096 55704 1,73 2
Matanza de Acentejo 8.369 4184,5 33476 55704 0,60 1
Puerto de la Cruz 32.219 16109,5 128876 55704 2,31 3
Realejos (Los) 37.559 18779,5 150236 55704 2,70 3
Rosario (El) 17.182 8591 68728 55704 1,23 2
Santa Úrsula 14.013 7006,5 56052 55704 1,01 2
Sauzal (El) 8.996 4498 35984 55704 0,65 1
Tacoronte 23.562 11781 94248 55704 1,69 2
Tanque (El) 3.015 1507,5 12060 55704 0,22 1
Victoria de Acentejo 9.023 4511,5 36092 55704 0,65 1
* Datos ISTAC ** Ratio 1: T (min) de atención / año / T (min) de atención x informador / año
(2) Cálculo del número de informadores necesarios en el entorno actual
• Aptitudes / habilidades:
- Máxima vocación de servidor público
- Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno
- Capacidad de actuación con orden, cri-terio, precisión, objetividad y sentido común
- Socialmente extrovertido
- A nivel operativo, constancia, dinamis-mo e iniciativa
- Desenvoltura para comunicarse de un modo claro y fluido
- De respuesta ágil, precisa y objetiva
- Personalidad madura, equilibrada y au-tocontrolada
- Motivación por el puesto y experiencia en la organización
- Gran capacidad de trabajo y sentido de la responsabilidad
• Actitudes:
- Amabilidad y atención
- Discreción y prudencia
- Aspecto personal adecuado
Concentración de nº de horas
0
1.000
2.000
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5.000
08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00
62 63MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
- Afán de solucionar y resolver
- Imparcialidad y objetividad: no opina, no valora
- Adaptabilidad a la cultura del ciudadano
- Que evita la utilización de lenguaje téc-nico ante el ciudadano
- Orientación hacia la calidad del servicio
• Funciones
- Atender al público que se persone en la OAC
- Tramitar las demandas propias de su competencia
- Orientar la tramitación de las deman-das restantes
- Facilitar información
- Aportar permanentemente a su su-perior sugerencias para la mejora del servicio
Personal interno o externo
Una vez explicado cuáles son los recursos humanos que formarán las OACs, conviene ahora determinar la conveniencia de con-tratación de personal externo o interno para ocupar el puesto de informador. El respon-sable de la OAC es un puesto transversal, tal y como se comentó en el apartado anterior
y es necesario que sea en todo caso perso-nal propio del Ayuntamiento al tener entre sus funciones principales la de coordinarse y ejercer de nexo de unión entre la OAC y el resto de servicios del Ayuntamiento.
En la tabla mostrada a continuación se describen las ventajas e inconvenientes de contratar personal externo o interno (4).
La elección entre la contratación de perso-nal interno o externo debe hacerse depen-diendo de la situación particular de cada Ayuntamiento. Un factor a tener en cuenta es la dificultad de crear nuevos puestos de trabajo (plazas) debido a la situación eco-nómica que estamos atravesando y que impide en muchos casos su creación. Se plantea como primera propuesta aprove-char los recursos humanos existentes en el Ayuntamiento y ya destinados a la atención al público en los distintos servicios y que, con la debida formación, podrían formar parte de la plantilla de la OAC.
En cualquier caso la decisión a tomar, tal y como se explicó al principio del párra-fo anterior, corresponde a cada Ayunta-miento en función de sus circunstancias y después de haber analizado todas las opciones posibles para la incorporación del personal de la OAC.
Del análisis de las experiencias de otras oficinas ya implantadas del entorno del Proyecto MOVACAL, como son las OACs de Santa Lucía y Arucas, en Gran Canaria; y Arona y Candelaria en la isla de Tenerife,
se observa que en todas ellas se ha optado por disponer de personal propio, con plazas ya en propiedad (funcionarios) en algunas de ellas, y disponer de una lista de reserva o personal de convenio para cubrir bajas y necesidades del servicio.
En el caso en el que se decidiera contratar a nuevo personal para ocupar los puestos de informadores, habría que hacer una convo-catoria pública de empleo para cubrir el o los puestos. En dicha convocatoria habría que especificar:
(4) VENTAJAS INCONVENIENTES
PER
SON
AL
INTE
RN
O
• Conocimiento de la Organización
• Disponer de memoria histórica
• Problemas de adaptación a los nuevos horarios de trabajo
• Descapitalización en RRHH de las Uni-dades Administrativas que aporta el personal
• Hábitos adquiridos
• Negociar con los representantes del per-sonal la modificación de las nuevas con-diciones de trabajo del personal que pasa de una Unidad Administrativa a la OAC
PER
SON
AL
EXTE
RN
O
• Más adaptable a los requeri-mientos del nuevo servicio
• Nuevo horario de trabajo
• Nuevos procedimientos de trabajo
• Modos de atención al público
• Vocación de servicio
• Evita los posibles conflictos in-ternos por cesión de personal
• Desconocimiento del trabajo y de la Organización
62 63MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
- Afán de solucionar y resolver
- Imparcialidad y objetividad: no opina, no valora
- Adaptabilidad a la cultura del ciudadano
- Que evita la utilización de lenguaje téc-nico ante el ciudadano
- Orientación hacia la calidad del servicio
• Funciones
- Atender al público que se persone en la OAC
- Tramitar las demandas propias de su competencia
- Orientar la tramitación de las deman-das restantes
- Facilitar información
- Aportar permanentemente a su su-perior sugerencias para la mejora del servicio
Personal interno o externo
Una vez explicado cuáles son los recursos humanos que formarán las OACs, conviene ahora determinar la conveniencia de con-tratación de personal externo o interno para ocupar el puesto de informador. El respon-sable de la OAC es un puesto transversal, tal y como se comentó en el apartado anterior
y es necesario que sea en todo caso perso-nal propio del Ayuntamiento al tener entre sus funciones principales la de coordinarse y ejercer de nexo de unión entre la OAC y el resto de servicios del Ayuntamiento.
En la tabla mostrada a continuación se describen las ventajas e inconvenientes de contratar personal externo o interno (4).
La elección entre la contratación de perso-nal interno o externo debe hacerse depen-diendo de la situación particular de cada Ayuntamiento. Un factor a tener en cuenta es la dificultad de crear nuevos puestos de trabajo (plazas) debido a la situación eco-nómica que estamos atravesando y que impide en muchos casos su creación. Se plantea como primera propuesta aprove-char los recursos humanos existentes en el Ayuntamiento y ya destinados a la atención al público en los distintos servicios y que, con la debida formación, podrían formar parte de la plantilla de la OAC.
En cualquier caso la decisión a tomar, tal y como se explicó al principio del párra-fo anterior, corresponde a cada Ayunta-miento en función de sus circunstancias y después de haber analizado todas las opciones posibles para la incorporación del personal de la OAC.
Del análisis de las experiencias de otras oficinas ya implantadas del entorno del Proyecto MOVACAL, como son las OACs de Santa Lucía y Arucas, en Gran Canaria; y Arona y Candelaria en la isla de Tenerife,
se observa que en todas ellas se ha optado por disponer de personal propio, con plazas ya en propiedad (funcionarios) en algunas de ellas, y disponer de una lista de reserva o personal de convenio para cubrir bajas y necesidades del servicio.
En el caso en el que se decidiera contratar a nuevo personal para ocupar los puestos de informadores, habría que hacer una convo-catoria pública de empleo para cubrir el o los puestos. En dicha convocatoria habría que especificar:
(4) VENTAJAS INCONVENIENTES
PER
SON
AL
INTE
RN
O
• Conocimiento de la Organización
• Disponer de memoria histórica
• Problemas de adaptación a los nuevos horarios de trabajo
• Descapitalización en RRHH de las Uni-dades Administrativas que aporta el personal
• Hábitos adquiridos
• Negociar con los representantes del per-sonal la modificación de las nuevas con-diciones de trabajo del personal que pasa de una Unidad Administrativa a la OAC
PER
SON
AL
EXTE
RN
O
• Más adaptable a los requeri-mientos del nuevo servicio
• Nuevo horario de trabajo
• Nuevos procedimientos de trabajo
• Modos de atención al público
• Vocación de servicio
• Evita los posibles conflictos in-ternos por cesión de personal
• Desconocimiento del trabajo y de la Organización
64 65MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• El número de puestos a cubrir
• Descripción del puesto
• Perfil de los candidatos
Éstas son las pruebas que deben pasar los candidatos a ocupar el puesto de informador:
• Pruebas de valoración de aptitudes en relación con las requeridas para ocupar el puesto
• Redacción y manejo del procesador de textos Word y velocidad en el manejo del teclado
• Pruebas de personalidad para valorar las características de personalidad del can-didato en relación con las precisas para el desempeño del puesto
• Entrevista y valoración de méritos
Tanto los candidatos admitidos como los de la lista de reserva deberán pasar por un proceso de formación (atención al ciuda-dano, manejo de ordenador, tramitaciones, información, actividad municipal, etc.) antes de desempeñar su cargo en la OAC.
RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS
1. Recursos materialesPara un correcto servicio de atención, y de acuerdo a lo descrito en al apartado 3.2 de
este documento, se propone el siguiente equipamiento mínimo para cada oficina:
El puesto:
Cada puesto deberá contar con:
• 1 mesa
• 1 silla ergonómica
• 1 cajonera
• 2 sillas confidentes
• 1 armario para la gestión documental
• Material de oficina
• Consumibles
Equipamiento del entorno:
El entorno del puesto deberá contar con:
• 1 expositor de folletos e instancias
• 1 buzón de sugerencias y reclamaciones
• 1 panel que identifique la oficina
• De 5 a 10 sillas para los ciudadanos en espera
• 1 mesa de centro (opcional, dependiendo de las dimensiones del lugar)
La oficina:
La oficina debe estar equipada como mí-nimo de:
• Acceso para discapacitados
• 1 aseo (ó 2 dependiendo del Plan General del Municipio)
• Medidas de seguridad
• Cartel externo de identificación de la oficina
Las Oficinas deben cumplir las normas co-rrespondientes del Plan General Municipal de Ordenación de los municipios donde se fueran a implantar y del Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se esta-blecen las disposiciones mínimas de segu-ridad y salud en los lugares de trabajo.
2. Recursos tecnológicosLas condiciones tecnológicas que se propo-nen para las oficinas son las siguientes:
El puesto:
Cada puesto deberá contar con:
• 1 PC
• 1 teléfono
• 1 equipo multifunción (impresora, foto-copiadora y fax)
Telecomunicaciones:
La oficina debe estar equipada como mí-nimo de:
• Acceso a Internet
• Acceso a la Intranet del Ayuntamiento (si se dispone de ella)
• Acceso telefónico
• Para la atención por el canal telefónico se debe seleccionar una centralita que se adapte a las necesidades de los Ayun-tamientos y que posea, entre otras, las funcionalidades descritas en el apartado de descripción del modelo tecnológico: distribución de llamadas, mensajes en espera, movilidad, etc.
En líneas generales hay que disponer co-nexiones rápidas y con gran velocidad de transmisión, para que la comunicación sea dinámica y permita una resolución de las necesidades de los ciudadanos.
Catálogo de servicios y procesos de la Oficina de Atención al Ciudadano
Los servicios que puede prestar una oficina de atención al ciudadano de una Adminis-tración Local son:
1. Información y ayuda
64 65MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• El número de puestos a cubrir
• Descripción del puesto
• Perfil de los candidatos
Éstas son las pruebas que deben pasar los candidatos a ocupar el puesto de informador:
• Pruebas de valoración de aptitudes en relación con las requeridas para ocupar el puesto
• Redacción y manejo del procesador de textos Word y velocidad en el manejo del teclado
• Pruebas de personalidad para valorar las características de personalidad del can-didato en relación con las precisas para el desempeño del puesto
• Entrevista y valoración de méritos
Tanto los candidatos admitidos como los de la lista de reserva deberán pasar por un proceso de formación (atención al ciuda-dano, manejo de ordenador, tramitaciones, información, actividad municipal, etc.) antes de desempeñar su cargo en la OAC.
RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS
1. Recursos materialesPara un correcto servicio de atención, y de acuerdo a lo descrito en al apartado 3.2 de
este documento, se propone el siguiente equipamiento mínimo para cada oficina:
El puesto:
Cada puesto deberá contar con:
• 1 mesa
• 1 silla ergonómica
• 1 cajonera
• 2 sillas confidentes
• 1 armario para la gestión documental
• Material de oficina
• Consumibles
Equipamiento del entorno:
El entorno del puesto deberá contar con:
• 1 expositor de folletos e instancias
• 1 buzón de sugerencias y reclamaciones
• 1 panel que identifique la oficina
• De 5 a 10 sillas para los ciudadanos en espera
• 1 mesa de centro (opcional, dependiendo de las dimensiones del lugar)
La oficina:
La oficina debe estar equipada como mí-nimo de:
• Acceso para discapacitados
• 1 aseo (ó 2 dependiendo del Plan General del Municipio)
• Medidas de seguridad
• Cartel externo de identificación de la oficina
Las Oficinas deben cumplir las normas co-rrespondientes del Plan General Municipal de Ordenación de los municipios donde se fueran a implantar y del Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se esta-blecen las disposiciones mínimas de segu-ridad y salud en los lugares de trabajo.
2. Recursos tecnológicosLas condiciones tecnológicas que se propo-nen para las oficinas son las siguientes:
El puesto:
Cada puesto deberá contar con:
• 1 PC
• 1 teléfono
• 1 equipo multifunción (impresora, foto-copiadora y fax)
Telecomunicaciones:
La oficina debe estar equipada como mí-nimo de:
• Acceso a Internet
• Acceso a la Intranet del Ayuntamiento (si se dispone de ella)
• Acceso telefónico
• Para la atención por el canal telefónico se debe seleccionar una centralita que se adapte a las necesidades de los Ayun-tamientos y que posea, entre otras, las funcionalidades descritas en el apartado de descripción del modelo tecnológico: distribución de llamadas, mensajes en espera, movilidad, etc.
En líneas generales hay que disponer co-nexiones rápidas y con gran velocidad de transmisión, para que la comunicación sea dinámica y permita una resolución de las necesidades de los ciudadanos.
Catálogo de servicios y procesos de la Oficina de Atención al Ciudadano
Los servicios que puede prestar una oficina de atención al ciudadano de una Adminis-tración Local son:
1. Información y ayuda
66 67MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Información en relación con la organi-zación administrativa y los servicios del Ayuntamiento
• Información sobre cómo tramitar proce-dimientos administrativos
• Información pormenorizada respecto de los servicios que se presten en el ámbito de cada corporación
• Información general sobre empleo públi-co, contratación subvenciones y ayudas de la UE publicadas en los diferentes boletines
• Ayuda para la cumplimentación de for-mularios e impresos
• Difusión de campañas institucionales (igualdad derechos de la mujer, accesi-bilidad a servicios, etc)
2. Registro de documentos
• Recepción y registro de entrada de soli-citudes y documentos
• Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudes e instancias
• Compulsa de documentos que acompañen la documentación entregada en registro
3. Servicios de atención inmediata
• Trámites de cita previa con los técnicos o dependencias correspondientes
• Información respecto al estado de trami-tación de los expedientes administrati-vos a instancia de parte
• Dispensar los impresos y formularios ne-cesarios para los trámites administrativos
• Gestión con firma electrónica
• Alta en el padrón municipal. Inscribirse como vecino cuando se procede de otro municipio.
• Cambio de domicilio. Comunicar el tras-lado del domicilio, siempre dentro del propio municipio.
• Volante o certificado de empadrona-miento. Documento que acredita los da-tos que constan en el padrón municipal de habitantes.
• Expedición y renovación del libro de fa-milia numerosa. Obtener o actualizar el reconocimiento de la condición de fami-lia numerosa, acreditada por el título.
• Licencia de obras menores en ciclo rápi-do y normal. Autorización para realizar obras de reforma en viviendas que por sus características previamente estable-cidas se pueden obtener en una única visita al Ayuntamiento o en una semana.
• Licencias de terraza. Autorización para instalar en la vía pública una terraza al ti-tular de un establecimiento de hostelería.
• Fe de vida para pensiones en el extran-jero. La acreditación documental de que una persona vive, para seguir recibiendo su pensión en el extranjero.
• Compulsa de documentos. Comparar un documento original y su copia, para certificar que son iguales.
• Tarjeta ciudadana. Documento polivalen-te, útil para identificar a su titular en de-terminados trámites o servicios comunes.
• Inscripciones en cursos culturales o deportivos.
• Registro de animales de compañía. Ins-cripción de un animal en el censo para su control y seguimiento del estado sanitario.
• Licencia de tenencia de animales poten-cialmente peligrosos. Autorización para la tenencia de animales de razas califi-cadas como presuntamente peligrosas.
• Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, ce-rramiento de terrazas, etc.
4. Inicio y consulta de tramitación
• Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocu-pación de la vía pública
• Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal
• Obtención de certificados e informes
• Inicio y tramitación de ayudas, subven-ciones y becas.
• Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados
• Solicitud de contenedores de basura
• Recursos de multas de tráfico local
5. Participación y derechos
• Sugerencias y reclamaciones. Los escri-tos que se presentan como consecuen-cia de cualquier actuación irregular en las dependencias administrativas (tar-danzas, desatenciones, etc.) o ideas de los ciudadanos sobre cualquier materia para mejorar el funcionamiento de los servicios municipales.
Cuadro de procesos de la OAC (5).
Propuesta de funcionamiento descentralizado
La distribución demográfica características de la mayoría de núcleos poblacionales de Canarias implica una gran deslocalización de los núcleos principales. La mayoría de Ayuntamientos no cuentan actualmente con oficinas de gestión municipal en los barrios, pero sí que cuenta con otros equipamientos que permiten, al mismo tiempo que la des-centralización administrativa, el aprovecha-miento de las nuevas tecnologías para ofre-cer un servicio de oficina virtual al ciudadano.
66 67MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Información en relación con la organi-zación administrativa y los servicios del Ayuntamiento
• Información sobre cómo tramitar proce-dimientos administrativos
• Información pormenorizada respecto de los servicios que se presten en el ámbito de cada corporación
• Información general sobre empleo públi-co, contratación subvenciones y ayudas de la UE publicadas en los diferentes boletines
• Ayuda para la cumplimentación de for-mularios e impresos
• Difusión de campañas institucionales (igualdad derechos de la mujer, accesi-bilidad a servicios, etc)
2. Registro de documentos
• Recepción y registro de entrada de soli-citudes y documentos
• Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudes e instancias
• Compulsa de documentos que acompañen la documentación entregada en registro
3. Servicios de atención inmediata
• Trámites de cita previa con los técnicos o dependencias correspondientes
• Información respecto al estado de trami-tación de los expedientes administrati-vos a instancia de parte
• Dispensar los impresos y formularios ne-cesarios para los trámites administrativos
• Gestión con firma electrónica
• Alta en el padrón municipal. Inscribirse como vecino cuando se procede de otro municipio.
• Cambio de domicilio. Comunicar el tras-lado del domicilio, siempre dentro del propio municipio.
• Volante o certificado de empadrona-miento. Documento que acredita los da-tos que constan en el padrón municipal de habitantes.
• Expedición y renovación del libro de fa-milia numerosa. Obtener o actualizar el reconocimiento de la condición de fami-lia numerosa, acreditada por el título.
• Licencia de obras menores en ciclo rápi-do y normal. Autorización para realizar obras de reforma en viviendas que por sus características previamente estable-cidas se pueden obtener en una única visita al Ayuntamiento o en una semana.
• Licencias de terraza. Autorización para instalar en la vía pública una terraza al ti-tular de un establecimiento de hostelería.
• Fe de vida para pensiones en el extran-jero. La acreditación documental de que una persona vive, para seguir recibiendo su pensión en el extranjero.
• Compulsa de documentos. Comparar un documento original y su copia, para certificar que son iguales.
• Tarjeta ciudadana. Documento polivalen-te, útil para identificar a su titular en de-terminados trámites o servicios comunes.
• Inscripciones en cursos culturales o deportivos.
• Registro de animales de compañía. Ins-cripción de un animal en el censo para su control y seguimiento del estado sanitario.
• Licencia de tenencia de animales poten-cialmente peligrosos. Autorización para la tenencia de animales de razas califi-cadas como presuntamente peligrosas.
• Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, ce-rramiento de terrazas, etc.
4. Inicio y consulta de tramitación
• Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocu-pación de la vía pública
• Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal
• Obtención de certificados e informes
• Inicio y tramitación de ayudas, subven-ciones y becas.
• Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados
• Solicitud de contenedores de basura
• Recursos de multas de tráfico local
5. Participación y derechos
• Sugerencias y reclamaciones. Los escri-tos que se presentan como consecuen-cia de cualquier actuación irregular en las dependencias administrativas (tar-danzas, desatenciones, etc.) o ideas de los ciudadanos sobre cualquier materia para mejorar el funcionamiento de los servicios municipales.
Cuadro de procesos de la OAC (5).
Propuesta de funcionamiento descentralizado
La distribución demográfica características de la mayoría de núcleos poblacionales de Canarias implica una gran deslocalización de los núcleos principales. La mayoría de Ayuntamientos no cuentan actualmente con oficinas de gestión municipal en los barrios, pero sí que cuenta con otros equipamientos que permiten, al mismo tiempo que la des-centralización administrativa, el aprovecha-miento de las nuevas tecnologías para ofre-cer un servicio de oficina virtual al ciudadano.
68 69MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOSMODO DE
TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
INFO
RM
ACI
ÓN
Información sobre equipamientos, servicios y campañas municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre organismos y trámites usuales de otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre el municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre situación personal sobre tributos, procesos selectivos de empleo público Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre agenda cultural, de ocio y deportiva Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre censo electoral en procesos electorales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
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ÁM
ITES
DE
GES
TIÓ
N IN
MED
IATA
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Fe de vida para pensiones en el extranjero Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Cambio de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Reclamaciones al censo electoral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en viviendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc. Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Cita previa: con técnicos y concejales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Duplicados de recibos y emisión de certificados Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Alta de vehículos en el IVTM Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √
Modificaciones del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) Área de Atención Ciudadana y Área de Hacienda
Personas físicas y jurídicas √ √ √
(5) Cuadro de procesos de la OAC
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
68 69MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOSMODO DE
TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
INFO
RM
ACI
ÓN
Información sobre equipamientos, servicios y campañas municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre organismos y trámites usuales de otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre el municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre situación personal sobre tributos, procesos selectivos de empleo público Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre agenda cultural, de ocio y deportiva Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre censo electoral en procesos electorales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
« TR
ÁM
ITES
DE
GES
TIÓ
N IN
MED
IATA
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Fe de vida para pensiones en el extranjero Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Cambio de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Reclamaciones al censo electoral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en viviendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc. Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Cita previa: con técnicos y concejales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Duplicados de recibos y emisión de certificados Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Alta de vehículos en el IVTM Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √
Modificaciones del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) Área de Atención Ciudadana y Área de Hacienda
Personas físicas y jurídicas √ √ √
(5) Cuadro de procesos de la OAC
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
70 71MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
Registro de animales de compañía Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Licencia para tenencia de animales potencialmente peligrosos Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Pago de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Punto de información catastral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
INIC
IO Y
CO
NSU
LTA
DE
TRA
MIT
ACI
ÓN
Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales
y ocupación de la vía públicaÁrea de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Licencia de terrazas Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Certificados e informes Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Ayudas, subvenciones y becas Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Baja en el impuesto de actividades económicas Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Solicitud de contenedores de basura Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Compulsa de documentos municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Recursos de multas de tráfico local Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Avisos e incidencias en la vía pública Área de Atención Ciudadana
y Policía Local Personas físicas √ √Sugerencias y reclamaciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Foros Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Consultas ciudadanas Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √
70 71MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
Registro de animales de compañía Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Licencia para tenencia de animales potencialmente peligrosos Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Pago de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Punto de información catastral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
INIC
IO Y
CO
NSU
LTA
DE
TRA
MIT
ACI
ÓN
Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales
y ocupación de la vía públicaÁrea de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Licencia de terrazas Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Certificados e informes Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Ayudas, subvenciones y becas Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Baja en el impuesto de actividades económicas Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Solicitud de contenedores de basura Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Compulsa de documentos municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Recursos de multas de tráfico local Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Avisos e incidencias en la vía pública Área de Atención Ciudadana
y Policía Local Personas físicas √ √Sugerencias y reclamaciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Foros Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Consultas ciudadanas Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √
72 73MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Estos equipamientos pueden ser Centros Cí-vicos o culturales, y puntos públicos de ac-ceso a Internet que se podrían disponer en los locales de las sedes de asociaciones de vecinos, y por lo tanto conocidas, disemina-das y al alcance de la mayoría de ciudadanos.
Considerando estos equipamientos en su conjunto podemos, a partir de un rediseño de circuitos administrativos y del aprove-chamiento de las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías, ofrecer un servicio telemático (oficina virtual) mediante los puntos públicos de acceso a Internet, y unas oficinas descentralizadas (los centros culturales), que serían un paso intermedio.
La implantación de estas oficinas descentra-lizadas se debería realizar en fases posterio-res a las descrita en el apartado 5, ya cuando el sistema estuviera totalmente implantado.
OFICINAS DESCENTRALIZADAS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Las oficinas descentralizadas se conciben como espacios presenciales y telemáticos a la vez, ubicados en dependencias de edificios de titularidad pública y diferen-tes y alejadas de la ubicación de la OAC, donde el ciudadano puede obtener, me-diante un sistema que combina la aten-ción en algunos casos presencial, con la telefónica, y telemática para conseguir que pueda acceder a un nivel similar de atención que podría tener desplazándose personalmente a la OAC.
Los beneficios que se quieren conseguir para el ciudadano, son los siguientes:
• Comodidad y proximidad
• Evitarle viajes y pérdidas de tiempo in-útiles
• Ofrecer una mayor calidad en el servicio
• Acercar la administración al ciudadano facilitando las relaciones entre ellos
Para un correcto funcionamiento, estas oficinas deben de tener las mismas señas de identidad que la oficina central y deben estar equipadas con ordenador, teléfono, fax, conexión telemática a la red municipal, impresora e Internet.
El espacio para atención debe asegurar la suficiente confidencialidad para el usuario, y debe dotarse de un informador ciudada-no quien deberá tener un perfil profesional que le permita:
• Orientar en primera instancia cualquier consulta que le formule el ciudadano
• Articular y dominar los canales telemáti-cos de comunicación con la OAC central
• Dominar competencias administrativas necesarias para el desarrollo de sus fun-ciones: registro de entrada y salida de documentos, cumplimentación de im-presos de trámites, etc.
En cuanto al horario, la disponibilidad de personal normalmente obliga, según la ex-periencia de otras OACs insulares visitadas, a organizar un horario de días de la sema-na y horas en los que el informador acudirá a esa oficina descentralizada.
Las competencias de esta oficina deberían ir en dos sentidos:
1. De inicio de un expediente, mediante la correspondiente solicitud y trámite que corresponda
2. De consulta de expedientes o de tra-mitación. Para ello deberá contar con conexión directa con la OAC, y más concretamente con el programa de se-guimiento de expedientes.
3. Centro de recogida de notificaciones para las que deban ser personales, y evi-tar así el desplazamiento al ciudadano.
OFICINAS TELEMÁTICAS
Entendemos por oficinas telemáticas puntos de acceso a Internet que permi-tan el acceso a la Administración, no sólo para consultar información sino para en-viar documentación, e iniciar la tramita-ción electrónica de expedientes adminis-trativos mediante la identificación con el DNIe. Se debe valorar la opción de Kioscos electrónicos, que disponen de similares funcionalidades.
Estas oficinas virtuales deberán contar con un teléfono que permita realizar llamadas al 010, a los efectos que puedan consultar dudas y otras cuestiones en tiempo real.
Estas oficinas telemáticas, al igual que las oficinas descentralizadas, se diferencian de la OAC en que solamente disponen de servi-cio front-office, y que en ninguno de los dos casos dispondrán de back office; ya que esto, por su propia definición, es un servicio que debe unificarse en un único lugar que debe ser la oficina central de atención al ciudadano.
Para las oficinas telemáticas se deberá disponer de un sistema de información al ciudadano plenamente operativo y actua-lizado, con un portal de información en Internet para el acceso de los ciudadanos a los contenidos existentes en él.
Este portal deberá ser interactivo para po-der ofrecer acceso al programa de segui-miento de los expedientes, y a partir de allí iniciar los procesos de trámites municipa-les y/o consultar el estado de cualquiera de los expedientes en que cada ciudadano es parte interesada.
Estas oficinas podrán desarrollar todo su potencial administrativo en el momento en que se disponga de una oficina virtual que permita el desarrollo de la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, donde se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Pú-blicas utilizando medios electrónicos.
72 73MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Estos equipamientos pueden ser Centros Cí-vicos o culturales, y puntos públicos de ac-ceso a Internet que se podrían disponer en los locales de las sedes de asociaciones de vecinos, y por lo tanto conocidas, disemina-das y al alcance de la mayoría de ciudadanos.
Considerando estos equipamientos en su conjunto podemos, a partir de un rediseño de circuitos administrativos y del aprove-chamiento de las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías, ofrecer un servicio telemático (oficina virtual) mediante los puntos públicos de acceso a Internet, y unas oficinas descentralizadas (los centros culturales), que serían un paso intermedio.
La implantación de estas oficinas descentra-lizadas se debería realizar en fases posterio-res a las descrita en el apartado 5, ya cuando el sistema estuviera totalmente implantado.
OFICINAS DESCENTRALIZADAS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Las oficinas descentralizadas se conciben como espacios presenciales y telemáticos a la vez, ubicados en dependencias de edificios de titularidad pública y diferen-tes y alejadas de la ubicación de la OAC, donde el ciudadano puede obtener, me-diante un sistema que combina la aten-ción en algunos casos presencial, con la telefónica, y telemática para conseguir que pueda acceder a un nivel similar de atención que podría tener desplazándose personalmente a la OAC.
Los beneficios que se quieren conseguir para el ciudadano, son los siguientes:
• Comodidad y proximidad
• Evitarle viajes y pérdidas de tiempo in-útiles
• Ofrecer una mayor calidad en el servicio
• Acercar la administración al ciudadano facilitando las relaciones entre ellos
Para un correcto funcionamiento, estas oficinas deben de tener las mismas señas de identidad que la oficina central y deben estar equipadas con ordenador, teléfono, fax, conexión telemática a la red municipal, impresora e Internet.
El espacio para atención debe asegurar la suficiente confidencialidad para el usuario, y debe dotarse de un informador ciudada-no quien deberá tener un perfil profesional que le permita:
• Orientar en primera instancia cualquier consulta que le formule el ciudadano
• Articular y dominar los canales telemáti-cos de comunicación con la OAC central
• Dominar competencias administrativas necesarias para el desarrollo de sus fun-ciones: registro de entrada y salida de documentos, cumplimentación de im-presos de trámites, etc.
En cuanto al horario, la disponibilidad de personal normalmente obliga, según la ex-periencia de otras OACs insulares visitadas, a organizar un horario de días de la sema-na y horas en los que el informador acudirá a esa oficina descentralizada.
Las competencias de esta oficina deberían ir en dos sentidos:
1. De inicio de un expediente, mediante la correspondiente solicitud y trámite que corresponda
2. De consulta de expedientes o de tra-mitación. Para ello deberá contar con conexión directa con la OAC, y más concretamente con el programa de se-guimiento de expedientes.
3. Centro de recogida de notificaciones para las que deban ser personales, y evi-tar así el desplazamiento al ciudadano.
OFICINAS TELEMÁTICAS
Entendemos por oficinas telemáticas puntos de acceso a Internet que permi-tan el acceso a la Administración, no sólo para consultar información sino para en-viar documentación, e iniciar la tramita-ción electrónica de expedientes adminis-trativos mediante la identificación con el DNIe. Se debe valorar la opción de Kioscos electrónicos, que disponen de similares funcionalidades.
Estas oficinas virtuales deberán contar con un teléfono que permita realizar llamadas al 010, a los efectos que puedan consultar dudas y otras cuestiones en tiempo real.
Estas oficinas telemáticas, al igual que las oficinas descentralizadas, se diferencian de la OAC en que solamente disponen de servi-cio front-office, y que en ninguno de los dos casos dispondrán de back office; ya que esto, por su propia definición, es un servicio que debe unificarse en un único lugar que debe ser la oficina central de atención al ciudadano.
Para las oficinas telemáticas se deberá disponer de un sistema de información al ciudadano plenamente operativo y actua-lizado, con un portal de información en Internet para el acceso de los ciudadanos a los contenidos existentes en él.
Este portal deberá ser interactivo para po-der ofrecer acceso al programa de segui-miento de los expedientes, y a partir de allí iniciar los procesos de trámites municipa-les y/o consultar el estado de cualquiera de los expedientes en que cada ciudadano es parte interesada.
Estas oficinas podrán desarrollar todo su potencial administrativo en el momento en que se disponga de una oficina virtual que permita el desarrollo de la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, donde se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Pú-blicas utilizando medios electrónicos.
74 75MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Proceso de implantación
Procedimiento general
El proceso de implantación de cualquier servicio municipal, y por ello con más moti-vo una oficina de estas características, cuyo ámbito de actuación afecta a todo el Ayun-tamiento, deberá comprender los apartados siguientes:
1. Liderazgo decidido y comprometido del Gobierno Municipal
• Se requiere del impulso decidido por parte del Alcalde y su equipo de gobier-no, con un concejal al frente que lo lide-re, para poder llevar a cabo este cambio organizativo y cultural.
• Presentación del proyecto a los alcaldes o personal de su equipo de gobierno con capacidad de liderazgo.
2. Presentación del proyecto, con el co-rrespondiente soporte técnico a los di-rectivos (secretario, interventor, jefes de Servicio) que tengan que ayudar a su implantación.
• Los directivos del Ayuntamiento deben ayudar en su implantación, colaboran-do en el diseño de las actuaciones que se deberán llevar a cabo en la ofici-na, facilitando información y al mismo tiempo los recursos humanos y mate-riales necesarios.
3. Determinación de las actividades a rea-lizar por la oficina. Esto conllevará las siguientes actuaciones:
• Análisis de las actuaciones susceptibles de ser trasladadas a la oficina. Creación del catálogo de servicios prestados des-de la OAC.
• Acuerdo con las áreas para la distribu-ción de las competencias y los recursos
• Regulación del funcionamiento general (mediante una ordenanza general de funcionamiento: Reglamento de aten-ción al ciudadano)
4. Normalización de los procedimientos. Esta acción encaminada a facilitar la ad-ministración electrónica debe conducir con el tiempo a la elaboración del co-rrespondiente manual de procedimien-tos administrativos.
5. Desarrollo de los aplicativos infor-máticos de sistema de información y gestor de contenidos, administración electrónica y gestor de expedientes, bases de datos, etc.
6. Determinación de los locales idóneos y el equipamiento necesario
7. Selección del personal. Incluyendo la for-mación, reasignación de efectivos, etc.
8. Puesta en funcionamiento de la oficina de atención
Definición de la sistemática de implantación
Para poner en marcha un proceso de cam-bio organizacional tan profundo con espe-ranza de éxito, deberán de llevarse a cabo una serie de actuaciones previas:
1. Determinar si la configuración estructu-ral actual y las funciones que se realizan se adecúan a las necesidades reales, la previsible evolución del entorno y los re-querimientos legislativos actuales (Ley 11/2007).
2. Evaluar la calidad de la información o del servicio que se presta, y definir los nuevos servicios que quieran prestarse a través de la oficina, al tiempo que se definen también el nivel de atención que se pueda ofrecer.
3. Verificar el grado de conocimiento que tienen los ciudadanos o las entidades in-teresadas en los servicios que se ofrecen desde el Ayuntamiento.
4. Analizar la organización interna de cada área que realiza atención al ciudadano en cada Ayuntamiento por lo que res-pecta al espacio físico, medios materia-les, colas, retrasos, etc.
5. Analizar la adecuación del personal a los requerimientos del servicio, y pro-mover las acciones formativas nece-sarias para conseguir el nivel de com-petencias deseado.
Periodo de formación
Para poder implantar todo este proceso con éxito es necesario que, aparte del li-derazgo político, se haga un proceso de formación para potenciar el cambio or-ganizativo, ya que este tipo de funciona-miento implica un proceso de reorganiza-ción interna muy importante.
Para ello se plantea una propuesta de for-mación del profesional, que debería conte-ner un triple objetivo:
1. Formar a los técnicos y directivos muni-cipales en los procesos de cambio orga-nizacional y en las variables que intervie-nen en todo proceso; unificar criterios y terminología a utilizar.
2. Sensibilizar a los directivos y técnicos en el cambio organizacional así como de-finir su papel e influencia en el mismo.
3. Facilitar la comunicación, eliminar las posibles barreras y generar un entorno favorable para el trabajo en equipo entre los participantes.
Acciones de comunicación interna
En primer lugar debe iniciarse una campa-ña de contactos con los jefes de todos los servicios del Ayuntamiento, a los efectos de informar de la iniciativa, y de proceder a es-tudiar los posibles trámites a incluir.
74 75MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Proceso de implantación
Procedimiento general
El proceso de implantación de cualquier servicio municipal, y por ello con más moti-vo una oficina de estas características, cuyo ámbito de actuación afecta a todo el Ayun-tamiento, deberá comprender los apartados siguientes:
1. Liderazgo decidido y comprometido del Gobierno Municipal
• Se requiere del impulso decidido por parte del Alcalde y su equipo de gobier-no, con un concejal al frente que lo lide-re, para poder llevar a cabo este cambio organizativo y cultural.
• Presentación del proyecto a los alcaldes o personal de su equipo de gobierno con capacidad de liderazgo.
2. Presentación del proyecto, con el co-rrespondiente soporte técnico a los di-rectivos (secretario, interventor, jefes de Servicio) que tengan que ayudar a su implantación.
• Los directivos del Ayuntamiento deben ayudar en su implantación, colaboran-do en el diseño de las actuaciones que se deberán llevar a cabo en la ofici-na, facilitando información y al mismo tiempo los recursos humanos y mate-riales necesarios.
3. Determinación de las actividades a rea-lizar por la oficina. Esto conllevará las siguientes actuaciones:
• Análisis de las actuaciones susceptibles de ser trasladadas a la oficina. Creación del catálogo de servicios prestados des-de la OAC.
• Acuerdo con las áreas para la distribu-ción de las competencias y los recursos
• Regulación del funcionamiento general (mediante una ordenanza general de funcionamiento: Reglamento de aten-ción al ciudadano)
4. Normalización de los procedimientos. Esta acción encaminada a facilitar la ad-ministración electrónica debe conducir con el tiempo a la elaboración del co-rrespondiente manual de procedimien-tos administrativos.
5. Desarrollo de los aplicativos infor-máticos de sistema de información y gestor de contenidos, administración electrónica y gestor de expedientes, bases de datos, etc.
6. Determinación de los locales idóneos y el equipamiento necesario
7. Selección del personal. Incluyendo la for-mación, reasignación de efectivos, etc.
8. Puesta en funcionamiento de la oficina de atención
Definición de la sistemática de implantación
Para poner en marcha un proceso de cam-bio organizacional tan profundo con espe-ranza de éxito, deberán de llevarse a cabo una serie de actuaciones previas:
1. Determinar si la configuración estructu-ral actual y las funciones que se realizan se adecúan a las necesidades reales, la previsible evolución del entorno y los re-querimientos legislativos actuales (Ley 11/2007).
2. Evaluar la calidad de la información o del servicio que se presta, y definir los nuevos servicios que quieran prestarse a través de la oficina, al tiempo que se definen también el nivel de atención que se pueda ofrecer.
3. Verificar el grado de conocimiento que tienen los ciudadanos o las entidades in-teresadas en los servicios que se ofrecen desde el Ayuntamiento.
4. Analizar la organización interna de cada área que realiza atención al ciudadano en cada Ayuntamiento por lo que res-pecta al espacio físico, medios materia-les, colas, retrasos, etc.
5. Analizar la adecuación del personal a los requerimientos del servicio, y pro-mover las acciones formativas nece-sarias para conseguir el nivel de com-petencias deseado.
Periodo de formación
Para poder implantar todo este proceso con éxito es necesario que, aparte del li-derazgo político, se haga un proceso de formación para potenciar el cambio or-ganizativo, ya que este tipo de funciona-miento implica un proceso de reorganiza-ción interna muy importante.
Para ello se plantea una propuesta de for-mación del profesional, que debería conte-ner un triple objetivo:
1. Formar a los técnicos y directivos muni-cipales en los procesos de cambio orga-nizacional y en las variables que intervie-nen en todo proceso; unificar criterios y terminología a utilizar.
2. Sensibilizar a los directivos y técnicos en el cambio organizacional así como de-finir su papel e influencia en el mismo.
3. Facilitar la comunicación, eliminar las posibles barreras y generar un entorno favorable para el trabajo en equipo entre los participantes.
Acciones de comunicación interna
En primer lugar debe iniciarse una campa-ña de contactos con los jefes de todos los servicios del Ayuntamiento, a los efectos de informar de la iniciativa, y de proceder a es-tudiar los posibles trámites a incluir.
76 77MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Posteriormente debería realizarse una ac-ción interna de información a toda la orga-nización con las mismas finalidades, y en conjunto con los Jefes de cada Servicio la creación de equipos de trabajo para esta-blecer procedimientos y normalizar los ser-vicios a prestar desde la OAC.
Para ello pues, la previsión de actuaciones debería ser la siguiente:
1. Presentación de la iniciativa al Comité de Dirección del Ayuntamiento, con im-plicación directa del responsable político del proyecto.
2. Conversaciones con los respectivos je-fes de los servicios municipales, a los efectos de trabajar la formación de los grupos de trabajo, y la integración en la OAC de las personas que actualmente se ocupan de los puntos de información de cada servicio.
3. Creación de los grupos de trabajo para trabajar los trámites y gestiones a im-plantar, y la mejor forma de llevarlos a cabo, así como la racionalización de su tramitación.
Selección del personal
El personal que ha de formar parte de esta oficina, debe reunir un perfil especial de competencias profesionales; entre las que deberán estar incluidas las de sinergia con los usuarios, las técnicas de atención per-
sonal y el conocimiento de los circuitos y trámites administrativos.
En un primer momento, se propone la in-corporación a la oficina de las personas que ya están atendiendo puntos de información en otros servicios. Si fuera necesario dispo-ner de más personal deberían de tener la categoría de informador, con las competen-cias, aptitudes y habilidades definidas.
Formación del personal
El personal que deba formar parte del equi-po de atención ciudadana, salvando lo ex-plicado en el punto anterior, deberá recibir formación en tres puntos principales:
1. Formación en atención directa a las per-sonas: modos de atender, comprensión de las demandas, búsqueda de solucio-nes, resolución de conflictos, etc.
2. Formación en circuitos y trámites admi-nistrativos, así como en la forma de re-solución de los expedientes.
3. Formación en nuevas tecnologías: pro-gramas de textos, bases de datos, cálcu-lo, Internet, etc.
En función de los perfiles de las personas, deberá elaborarse el plan de formación de cada uno de ellos. Estos planes de formación deberán ser genéricos para todo el personal en el caso de los temas de carácter general: actualización de legislación, mejoras en las
bases de datos, nuevas herramientas elec-trónicas, etc., e individualizado para cada uno de ellos en los temas del perfil en que sea necesario incidir.
Puesta en marcha de las oficinas
Para que el servicio tenga éxito, debe pla-nificarse también la entrada en funciona-miento de las diferentes oficinas y canales de atención al ciudadano.
La puesta en marcha se hará después de los pasos anteriores de selección y forma-ción del personal, la planificación que se propone es la siguiente:
1. Un período de 6 meses de funciona-miento de la OAC, para poder detectar, en su caso, los posibles desajustes que se producen con esta nueva forma de aten-ción, y proceder a estudiar y rectificarlos.
2. Tras este periodo inicial, poner en marcha los canales no presenciales, telefónico y telemático que dispondrán de un perío-do menor, en principio de tres meses, para proceder a las mismas actuaciones que la oficina presencial.
Información al ciudadano
Finalmente, debe programarse, antes de la apertura de las oficinas, una campaña de divulgación entre la ciudadanía.
Esta campaña deberá incluir dos apartados:
1. Un apartado mediático, en el que se incluirán anuncios en el periódico local, anuncios en los medios radiofónicos, también locales, y la inclusión de pan-cartas divulgativas en los espacios de difusión municipal de las vías públicas.
2. Un segundo apartado de difusión a los usuarios concretos que comprendería tríptico explicativo, así como algún tipo de material complementario.
Calidad en la gestión
Calidad es la aptitud, actitud y capacidad de la institución en su conjunto y de cada una de sus partes para identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios.
La implantación de una oficina virtual de atención al ciudadano debe plantearse en términos de calidad, creando para ello la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana que impulse el funcionamiento desde esta perspectiva.
La composición, funcionamiento y funcio-nes de esta Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana debe desarrollarse en el Reglamento de Atención Ciudadana de cada Ayuntamiento. Este grupo de calidad estará compuesto por personas de los di-ferentes servicios municipales que deberán
76 77MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Posteriormente debería realizarse una ac-ción interna de información a toda la orga-nización con las mismas finalidades, y en conjunto con los Jefes de cada Servicio la creación de equipos de trabajo para esta-blecer procedimientos y normalizar los ser-vicios a prestar desde la OAC.
Para ello pues, la previsión de actuaciones debería ser la siguiente:
1. Presentación de la iniciativa al Comité de Dirección del Ayuntamiento, con im-plicación directa del responsable político del proyecto.
2. Conversaciones con los respectivos je-fes de los servicios municipales, a los efectos de trabajar la formación de los grupos de trabajo, y la integración en la OAC de las personas que actualmente se ocupan de los puntos de información de cada servicio.
3. Creación de los grupos de trabajo para trabajar los trámites y gestiones a im-plantar, y la mejor forma de llevarlos a cabo, así como la racionalización de su tramitación.
Selección del personal
El personal que ha de formar parte de esta oficina, debe reunir un perfil especial de competencias profesionales; entre las que deberán estar incluidas las de sinergia con los usuarios, las técnicas de atención per-
sonal y el conocimiento de los circuitos y trámites administrativos.
En un primer momento, se propone la in-corporación a la oficina de las personas que ya están atendiendo puntos de información en otros servicios. Si fuera necesario dispo-ner de más personal deberían de tener la categoría de informador, con las competen-cias, aptitudes y habilidades definidas.
Formación del personal
El personal que deba formar parte del equi-po de atención ciudadana, salvando lo ex-plicado en el punto anterior, deberá recibir formación en tres puntos principales:
1. Formación en atención directa a las per-sonas: modos de atender, comprensión de las demandas, búsqueda de solucio-nes, resolución de conflictos, etc.
2. Formación en circuitos y trámites admi-nistrativos, así como en la forma de re-solución de los expedientes.
3. Formación en nuevas tecnologías: pro-gramas de textos, bases de datos, cálcu-lo, Internet, etc.
En función de los perfiles de las personas, deberá elaborarse el plan de formación de cada uno de ellos. Estos planes de formación deberán ser genéricos para todo el personal en el caso de los temas de carácter general: actualización de legislación, mejoras en las
bases de datos, nuevas herramientas elec-trónicas, etc., e individualizado para cada uno de ellos en los temas del perfil en que sea necesario incidir.
Puesta en marcha de las oficinas
Para que el servicio tenga éxito, debe pla-nificarse también la entrada en funciona-miento de las diferentes oficinas y canales de atención al ciudadano.
La puesta en marcha se hará después de los pasos anteriores de selección y forma-ción del personal, la planificación que se propone es la siguiente:
1. Un período de 6 meses de funciona-miento de la OAC, para poder detectar, en su caso, los posibles desajustes que se producen con esta nueva forma de aten-ción, y proceder a estudiar y rectificarlos.
2. Tras este periodo inicial, poner en marcha los canales no presenciales, telefónico y telemático que dispondrán de un perío-do menor, en principio de tres meses, para proceder a las mismas actuaciones que la oficina presencial.
Información al ciudadano
Finalmente, debe programarse, antes de la apertura de las oficinas, una campaña de divulgación entre la ciudadanía.
Esta campaña deberá incluir dos apartados:
1. Un apartado mediático, en el que se incluirán anuncios en el periódico local, anuncios en los medios radiofónicos, también locales, y la inclusión de pan-cartas divulgativas en los espacios de difusión municipal de las vías públicas.
2. Un segundo apartado de difusión a los usuarios concretos que comprendería tríptico explicativo, así como algún tipo de material complementario.
Calidad en la gestión
Calidad es la aptitud, actitud y capacidad de la institución en su conjunto y de cada una de sus partes para identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios.
La implantación de una oficina virtual de atención al ciudadano debe plantearse en términos de calidad, creando para ello la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana que impulse el funcionamiento desde esta perspectiva.
La composición, funcionamiento y funcio-nes de esta Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana debe desarrollarse en el Reglamento de Atención Ciudadana de cada Ayuntamiento. Este grupo de calidad estará compuesto por personas de los di-ferentes servicios municipales que deberán
78 79MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
dotar de contenido y de competencias a la oficina. Este grupo contaría con la asisten-cia del órgano de apoyo técnico descrito en este documento. Este órgano sería el res-ponsable de implantar lo definido y aproba-do por el grupo de calidad.
El objetivo final no es otro que el determi-nar la mejora continua del servicio, siempre con la orientación hacia el ciudadano, y ela-borando como producto final una Carta de Servicio en la que se plasmen los compro-misos de calidad que se quieren alcanzar con esta oficina.
La propuesta de proceso de trabajo a reali-zar, podría ser el siguiente:
1. Identificación de los procedimientos clave del Ayuntamiento, elaborando un conjunto de indicadores de calidad
2. Averiguar el nivel de servicio que de-sean recibir los ciudadanos. Para ello deberían incluir encuestas de opinión y gestiones mediante la técnica del “ciudadano anónimo” o cuestionarios de satisfacción.
3. Propuestas de mejora en áreas tales como: relaciones con las áreas del Ayun-tamiento, funcionamiento interno del servicio y tratamiento de la información
4. Establecimiento de los compromisos del servicio
5. Elaboración de la Carta de Servicio
Encuestas de satisfacción del ciudadano
CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS
Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían sobre los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de modernización y mejora.
Entender cuáles son sus necesidades, deman-das y expectativas concretas nos ayudará a:
• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una ma-nera más acertada las pautas de actua-ción a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, go-zando del reconocimiento de los mis-mos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cam-bios y demandas sociales.
Por ello, es fundamental contar con un sis-tema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:
• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valo-rados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la me-jora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con la aplicación de estas herra-mientas sean susceptibles de utilización en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento y de los requeri-mientos concretos de cada administración.
Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudada-nos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administra-ción local contribuye a:
• Comparar los resultados obtenidos a lo largo del tiempo y determinar si la cali-dad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resulta-dos extraídos de las mediciones.
Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada Administración en diversos ámbitos:
• Esforzarse en habituar a las distintas uni-
dades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se ha-ya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.
Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para me-jorar la calidad de los servicios que se les presta a los ciudadanos.
Esta preocupación por conocer las deman-das y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual, sino que ha de encuadrarse en un marco de conti-nuidad en el futuro, dado su carácter cam-biante con el paso del tiempo.
PROPUESTA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INICIAL
Se realizará una encuesta de satisfacción del ciudadano. Se medirán variables tanto cualitativas como cuantitativas, siguiendo el modelo SERVQUAL.
El instrumento más utilizado para analizar la calidad del servicio es la escala SER-
78 79MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
dotar de contenido y de competencias a la oficina. Este grupo contaría con la asisten-cia del órgano de apoyo técnico descrito en este documento. Este órgano sería el res-ponsable de implantar lo definido y aproba-do por el grupo de calidad.
El objetivo final no es otro que el determi-nar la mejora continua del servicio, siempre con la orientación hacia el ciudadano, y ela-borando como producto final una Carta de Servicio en la que se plasmen los compro-misos de calidad que se quieren alcanzar con esta oficina.
La propuesta de proceso de trabajo a reali-zar, podría ser el siguiente:
1. Identificación de los procedimientos clave del Ayuntamiento, elaborando un conjunto de indicadores de calidad
2. Averiguar el nivel de servicio que de-sean recibir los ciudadanos. Para ello deberían incluir encuestas de opinión y gestiones mediante la técnica del “ciudadano anónimo” o cuestionarios de satisfacción.
3. Propuestas de mejora en áreas tales como: relaciones con las áreas del Ayun-tamiento, funcionamiento interno del servicio y tratamiento de la información
4. Establecimiento de los compromisos del servicio
5. Elaboración de la Carta de Servicio
Encuestas de satisfacción del ciudadano
CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS
Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían sobre los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de modernización y mejora.
Entender cuáles son sus necesidades, deman-das y expectativas concretas nos ayudará a:
• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una ma-nera más acertada las pautas de actua-ción a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, go-zando del reconocimiento de los mis-mos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cam-bios y demandas sociales.
Por ello, es fundamental contar con un sis-tema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:
• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valo-rados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la me-jora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con la aplicación de estas herra-mientas sean susceptibles de utilización en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento y de los requeri-mientos concretos de cada administración.
Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudada-nos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administra-ción local contribuye a:
• Comparar los resultados obtenidos a lo largo del tiempo y determinar si la cali-dad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resulta-dos extraídos de las mediciones.
Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada Administración en diversos ámbitos:
• Esforzarse en habituar a las distintas uni-
dades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se ha-ya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.
Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para me-jorar la calidad de los servicios que se les presta a los ciudadanos.
Esta preocupación por conocer las deman-das y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual, sino que ha de encuadrarse en un marco de conti-nuidad en el futuro, dado su carácter cam-biante con el paso del tiempo.
PROPUESTA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INICIAL
Se realizará una encuesta de satisfacción del ciudadano. Se medirán variables tanto cualitativas como cuantitativas, siguiendo el modelo SERVQUAL.
El instrumento más utilizado para analizar la calidad del servicio es la escala SER-
80 81MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
VQUAL (Parasuraman y Cols., 1988), com-puesta por las siguientes dimensiones:
a. fiabilidad, consiste en prestar el servicio pro-metido de modo fiable y cuidadosamente;
b. capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;
c. seguridad, conocimientos, atención y ha-bilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;
d. empatía, esfuerzo por entender la pers-pectiva del usuario mediante la aten-ción individualizada;
e. aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
El Modelo Servqual (“Service Quality”), también llamado Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite conocer cómo los ciudadanos definen y evalúan la calidad de los servicios.
Según este modelo, la medición de la cali-dad de un servicio está determinada por las diferencias existentes entre las percepcio-nes de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. Este Modelo entiende la calidad como una medida de la satisfacción del ciudadano con el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto mayor es la satisfacción del usuario.
1. Análisis cualitativo
• En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que van a posibilitar la medi-ción de la satisfacción en relación con los servicios que se prestan en la actualidad.
• Estos atributos se plasman en el diseño de los cuestionarios de percepciones y expectativas que se utilizarán en las en-cuestas que se realizan a la ciudadanía en la siguiente fase.
2. Análisis cuantitativo
• En función de los atributos seleccionados, se realizan las encuestas de percepción y de expectativas mediante un sencillo cuestionario de fácil cumplimentación por los ciudadanos.
3. Análisis de los datos obtenidos y elabo-ración de informe de resultados
• Finalmente, se analizan todos los resul-tados y datos obtenidos en las encuestas realizadas teniendo en cuenta:
- Los criterios de percepción en la cali-dad del servicio (valoración del servicio que el ciudadano ha recibido)
- Los factores que influyen en las ex-pectativas (valoración de lo que el servicio debería ser)
4. Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS)
• Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas, se establece un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la valoración media que el ciudadano concede al ser-vicio prestado por la Administración en la atención al ciudadano.
• El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos consideran más im-portantes para determinar la calidad de los servicios, también se utiliza para rea-lizar un seguimiento, midiendo la evolu-ción del nivel de calidad de los servicios prestados por el Gobierno de Cantabria en función de la variación del índice.
La evaluación continuada de la calidad rea-lizada con el Modelo SERVQUAL contribuye a determinar si la línea seguida en relación con la atención que presta a los ciudadanos es o no adecuada, así como a identificar po-sibles áreas de mejora.
Se realizará una encuesta de satisfacción inicial que determine el nivel actual de satisfacción de los ciudadanos de cada municipio con el servi-cio que reciben. Estableciéndose así un punto de inicio para la futura valoración de la evolu-ción del nivel de satisfacción de los ciudadanos tras las actuaciones a implantar. Se facilitará de este modo, priorizar las actuaciones a desarro-llar en aquellas áreas más demandadas.
Esta encuesta inicial deberá simplificar e incorporar variables que nos permitan co-nocer el perfil del ciudadano que acude al
Ayuntamiento en cada caso y los servicios o trámites que realiza.
En el anexo 1 de este documento se mues-tra propuesta de encuesta de satisfacción.
Identificación de los factores clave de las OACs
Procede ahora identificar los factores clave de los servicios ofrecidos por las Oficinas de Atención al Ciudadano y sus valores estándares de cumplimiento para que res-pondan a las necesidades de los ciudada-nos. Es decir, establecer la relación entre objetivos de calidad y por tanto expresión de compromiso de calidad del "servicio" y "expectativa y/o necesidad del ciudadano".
Desean un servicio fiable, seguro, ágil, cer-cano, fácil, en todos los canales, amable y profesional. Por ello, se deben establecer los niveles estándares de cumplimiento de los servicios y procesos de las Oficinas de Atención para conseguir que se presten de la manera deseada.
Se entiende por estándar el valor que se espera alcance una determinada variable y refleja el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectati-vas de los ciudadanos.
Como elemento metodológico para facilitar la fijación de los estándares, se ha recurrido a la tabla que se incorpora, en la que se lis-tan los factores clave de calidad del servicio:
80 81MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
VQUAL (Parasuraman y Cols., 1988), com-puesta por las siguientes dimensiones:
a. fiabilidad, consiste en prestar el servicio pro-metido de modo fiable y cuidadosamente;
b. capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;
c. seguridad, conocimientos, atención y ha-bilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;
d. empatía, esfuerzo por entender la pers-pectiva del usuario mediante la aten-ción individualizada;
e. aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
El Modelo Servqual (“Service Quality”), también llamado Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite conocer cómo los ciudadanos definen y evalúan la calidad de los servicios.
Según este modelo, la medición de la cali-dad de un servicio está determinada por las diferencias existentes entre las percepcio-nes de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. Este Modelo entiende la calidad como una medida de la satisfacción del ciudadano con el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto mayor es la satisfacción del usuario.
1. Análisis cualitativo
• En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que van a posibilitar la medi-ción de la satisfacción en relación con los servicios que se prestan en la actualidad.
• Estos atributos se plasman en el diseño de los cuestionarios de percepciones y expectativas que se utilizarán en las en-cuestas que se realizan a la ciudadanía en la siguiente fase.
2. Análisis cuantitativo
• En función de los atributos seleccionados, se realizan las encuestas de percepción y de expectativas mediante un sencillo cuestionario de fácil cumplimentación por los ciudadanos.
3. Análisis de los datos obtenidos y elabo-ración de informe de resultados
• Finalmente, se analizan todos los resul-tados y datos obtenidos en las encuestas realizadas teniendo en cuenta:
- Los criterios de percepción en la cali-dad del servicio (valoración del servicio que el ciudadano ha recibido)
- Los factores que influyen en las ex-pectativas (valoración de lo que el servicio debería ser)
4. Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS)
• Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas, se establece un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la valoración media que el ciudadano concede al ser-vicio prestado por la Administración en la atención al ciudadano.
• El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos consideran más im-portantes para determinar la calidad de los servicios, también se utiliza para rea-lizar un seguimiento, midiendo la evolu-ción del nivel de calidad de los servicios prestados por el Gobierno de Cantabria en función de la variación del índice.
La evaluación continuada de la calidad rea-lizada con el Modelo SERVQUAL contribuye a determinar si la línea seguida en relación con la atención que presta a los ciudadanos es o no adecuada, así como a identificar po-sibles áreas de mejora.
Se realizará una encuesta de satisfacción inicial que determine el nivel actual de satisfacción de los ciudadanos de cada municipio con el servi-cio que reciben. Estableciéndose así un punto de inicio para la futura valoración de la evolu-ción del nivel de satisfacción de los ciudadanos tras las actuaciones a implantar. Se facilitará de este modo, priorizar las actuaciones a desarro-llar en aquellas áreas más demandadas.
Esta encuesta inicial deberá simplificar e incorporar variables que nos permitan co-nocer el perfil del ciudadano que acude al
Ayuntamiento en cada caso y los servicios o trámites que realiza.
En el anexo 1 de este documento se mues-tra propuesta de encuesta de satisfacción.
Identificación de los factores clave de las OACs
Procede ahora identificar los factores clave de los servicios ofrecidos por las Oficinas de Atención al Ciudadano y sus valores estándares de cumplimiento para que res-pondan a las necesidades de los ciudada-nos. Es decir, establecer la relación entre objetivos de calidad y por tanto expresión de compromiso de calidad del "servicio" y "expectativa y/o necesidad del ciudadano".
Desean un servicio fiable, seguro, ágil, cer-cano, fácil, en todos los canales, amable y profesional. Por ello, se deben establecer los niveles estándares de cumplimiento de los servicios y procesos de las Oficinas de Atención para conseguir que se presten de la manera deseada.
Se entiende por estándar el valor que se espera alcance una determinada variable y refleja el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectati-vas de los ciudadanos.
Como elemento metodológico para facilitar la fijación de los estándares, se ha recurrido a la tabla que se incorpora, en la que se lis-tan los factores clave de calidad del servicio:
82 83MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
FACTORES CLAVE ESTÁNDAR
Facilidad de realizarlos trámites
90% de los trámites realizables en la OAC
Explicaciones claras y lenguaje apropiado
80% de los usuarios satisfecho con las explicaciones y lenguaje utilizado
Facilidad en la obtención de impresos
90% de los impresos en expositores y web municipal
Tiempos de atención Dedicar a cada ciudadano tiempo en función del servicio que solicite
Tiempos de espera
90% de los ciudadanos que realizan trámites de atención inmediata esperen menos de 10´
90% de los ciudadanos que realizan otros trámites espe-ren menos de 15´
Rapidez en la resolución del trámite
Incorporar anualmente un trámite como de atención inmediata
Incorporar anualmente un trámite a través de la página web (oficina virtual)
Responder el 90% de las reclamaciones en un plazo de máximo de 30 días
Atención con amabilidad y cortesía
90% de los ciudadanos satisfechos con la acogida y trato recibido
Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Todas las oficinas dotadas del equipamiento necesario
Garantizar funcionamiento del sistema informático en el 98% en cómputo anual
Cuadro de mando de indicadores
En los últimos años se han producido dos verdaderas revoluciones en la gestión de las empresas: la primera, la revolución de la medición con la incorporación generalizada de medidas no financieras a los sistemas de información y control convencionales, y la segunda, la revolución del “ValueReporting”, la transparencia absoluta mediante la cual los directivos de las empresas informan al mercado con todos los indicadores internos que utilizan en su gestión.
Tanto por la primera revolución, la de la me-dición vía indicadores, también y sobretodo no financieros, como por la segunda, la de la transparencia, el Cuadro de Mando Integral resulta una herramienta adecuada y muy po-pular, ya que permite conseguir ambos retos.
Por otro lado, estas revoluciones, que en origen surgen en el Sector Privado, son perfectamente aplicables al Sector Públi-co, donde por cierto, con unos ciudadanos cada vez más exigentes, con unos recursos públicos que no son ilimitados, las técnicas de gestión de empresa privada resultan no sólo deseables sino imprescindibles, para garantizar el correcto funcionamiento de nuestras organizaciones.
Se ha de definir un cuadro de mando de indicadores para cuantificar y controlar el rendimiento de los procesos y detectar cualquier variación sobre los niveles y exi-gencias del servicio prestado a los ciudada-nos en cada momento.
Con el objeto de establecer el seguimiento estratégico de la oficina y la mejora conti-nua de resultados, esta acción comprende la definición de un cuadro de mando que permita la unificación y filtrado de todos los indicadores, así como el mantenimiento y alimentación de los mismos.
Se han de definir los indicadores y los ejes de los que se compondrá dicho cuadro de mando y los mecanismos y protocolos de incorpora-ción de información, así como su evaluación. También será necesario definir umbrales de mejora en cada una de las métricas definidas e indicadores que permitan detectar desvia-ciones en el proceso de mejora de prestación del servicio de atención ciudadana.
El desarrollo de este apartado se contempla, por su importancia y significación, como un documento independiente, denominado “Propuesta de cuadro de mando para una oficina de atención ciudadana”.
Cartas de Servicio
La Carta de Servicios es un documento público, accesible, sencillo y claro que proporciona a los ciudadanos información acerca de los servicios que se prestan en un órgano administrativo, organismo, en-tidad o empresa pública; poniendo espe-cial énfasis en los estándares de calidad que, de manera explícita, se compromete a cumplir e incluyendo formas de partici-pación ciudadana.
82 83MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
FACTORES CLAVE ESTÁNDAR
Facilidad de realizarlos trámites
90% de los trámites realizables en la OAC
Explicaciones claras y lenguaje apropiado
80% de los usuarios satisfecho con las explicaciones y lenguaje utilizado
Facilidad en la obtención de impresos
90% de los impresos en expositores y web municipal
Tiempos de atención Dedicar a cada ciudadano tiempo en función del servicio que solicite
Tiempos de espera
90% de los ciudadanos que realizan trámites de atención inmediata esperen menos de 10´
90% de los ciudadanos que realizan otros trámites espe-ren menos de 15´
Rapidez en la resolución del trámite
Incorporar anualmente un trámite como de atención inmediata
Incorporar anualmente un trámite a través de la página web (oficina virtual)
Responder el 90% de las reclamaciones en un plazo de máximo de 30 días
Atención con amabilidad y cortesía
90% de los ciudadanos satisfechos con la acogida y trato recibido
Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Todas las oficinas dotadas del equipamiento necesario
Garantizar funcionamiento del sistema informático en el 98% en cómputo anual
Cuadro de mando de indicadores
En los últimos años se han producido dos verdaderas revoluciones en la gestión de las empresas: la primera, la revolución de la medición con la incorporación generalizada de medidas no financieras a los sistemas de información y control convencionales, y la segunda, la revolución del “ValueReporting”, la transparencia absoluta mediante la cual los directivos de las empresas informan al mercado con todos los indicadores internos que utilizan en su gestión.
Tanto por la primera revolución, la de la me-dición vía indicadores, también y sobretodo no financieros, como por la segunda, la de la transparencia, el Cuadro de Mando Integral resulta una herramienta adecuada y muy po-pular, ya que permite conseguir ambos retos.
Por otro lado, estas revoluciones, que en origen surgen en el Sector Privado, son perfectamente aplicables al Sector Públi-co, donde por cierto, con unos ciudadanos cada vez más exigentes, con unos recursos públicos que no son ilimitados, las técnicas de gestión de empresa privada resultan no sólo deseables sino imprescindibles, para garantizar el correcto funcionamiento de nuestras organizaciones.
Se ha de definir un cuadro de mando de indicadores para cuantificar y controlar el rendimiento de los procesos y detectar cualquier variación sobre los niveles y exi-gencias del servicio prestado a los ciudada-nos en cada momento.
Con el objeto de establecer el seguimiento estratégico de la oficina y la mejora conti-nua de resultados, esta acción comprende la definición de un cuadro de mando que permita la unificación y filtrado de todos los indicadores, así como el mantenimiento y alimentación de los mismos.
Se han de definir los indicadores y los ejes de los que se compondrá dicho cuadro de mando y los mecanismos y protocolos de incorpora-ción de información, así como su evaluación. También será necesario definir umbrales de mejora en cada una de las métricas definidas e indicadores que permitan detectar desvia-ciones en el proceso de mejora de prestación del servicio de atención ciudadana.
El desarrollo de este apartado se contempla, por su importancia y significación, como un documento independiente, denominado “Propuesta de cuadro de mando para una oficina de atención ciudadana”.
Cartas de Servicio
La Carta de Servicios es un documento público, accesible, sencillo y claro que proporciona a los ciudadanos información acerca de los servicios que se prestan en un órgano administrativo, organismo, en-tidad o empresa pública; poniendo espe-cial énfasis en los estándares de calidad que, de manera explícita, se compromete a cumplir e incluyendo formas de partici-pación ciudadana.
84 85MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Las Cartas de Servicios constituyen ins-trumentos idóneos para actualizar el ejer-cicio de los derechos de los ciudadanos al proporcionarles una influencia más directa sobre los propios servicios públicos, para fomentar la mejora continua de su calidad y para hacer explícita la responsabilidad de
los gestores públicos ante los ciudadanos, a los que transforman en verdaderos clientes de la Administración.
Mediante las Cartas de Servicios se definen y comunican claramente los compromisos para que sean ampliamente conocidos por
BEN
EFIC
IOS
DE
UN
A C
ART
A D
E SE
RVIC
IOS
PARA LA ORGANIZACIÓN PARA EL CIUDADANO
• Se integra a Sistema de Gestión de la Calidad ISO/EFQM
• Fomenta la participación ciuda-dana al recoger su opinión sobre la calidad del servicio
• Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
• Se focalizan los esfuerzos y se producen mejoras continuas en el proceso y en los trámites
• Se hace público el canal esta-blecido para las sugerencias y reclamaciones
• El ciudadano percibe las mejoras en el servicio que recibe
• Conoce los servicios y sabe que esperar: se centran sus expectativas
• Tiene claro el procedimiento para pre-sentas sus sugerencias y reclamaciones
• Participa evaluando el servicio y dando su opinión
PARA EL FUNCIONARIO
• Recobra la credibilidad y la confianza entre los ciudadanos
• Redignifica su función dentro de la nue-va gestión pública
• Trabajo en equipo
• Se convierte en agente activo del cam-bio interviniendo en el proceso de me-jora continua
los ciudadanos, incrementándose la con-fianza y credibilidad de éstos en la Admi-nistración Pública al percibir una mejora continua en su eficiencia y eficacia.
En el ámbito del proyecto MOVACAL, se contempla como objetivo el Diseño e Im-plantación de una Carta de Servicios para la Oficina de Atención Ciudadana de los Ayun-tamientos participantes.
En el contexto de las Administraciones Lo-cales, las Cartas de Servicios formalizan lo que los ciudadanos pueden esperar de los Servicios Municipales.
Son documentos públicos mediante los cuales los Ayuntamientos, a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, esta-blecen y comunican a la ciudadanía los Servicios que ofrecen y en qué condiciones, las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados están-dares de calidad, los derechos de los ciu-dadanos en relación con esos Servicios, las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y, los sistemas de par-ticipación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los Servicios Públicos.
Por medio de la carta de Servicios las Ofici-nas de Atención al Ciudadano se proponen:
• Garantizar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos
• Impulsar iniciativas de mejora
• Explicitar compromisos de calidad a los vecinos, destacando la responsabilidad respecto a los mismos de los gestores y políticos
• Informar a la ciudadanía sobre los nive-les de calidad de los servicios prestados
• Controlar el grado de cumplimiento por parte de la Administración de los com-promisos contraídos con los ciudadanos
• Fijar expectativas y exigencias de los usuarios en relación a los servicios ofrecidos
• Comparar lo que los ciudadanos pueden esperar y lo que realmente reciben
Mediante la Carta de Servicios, los Ayunta-mientos podrán difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los Ser-vicios de Atención al Ciudadano que prestan; estableciéndose además un marco común en el que se desarrollará la evaluación y mejora continua de los mismos acorde con el princi-pio de Servicio Público a los ciudadanos.
MODELO DE CARTA DE SERVICIOS
Como modelo de Carta de Servicios, se pro-pone un modelo basado en el análisis de las diferentes Cartas de Servicio vigentes en otras administraciones similares y que cumpla los requisitos exigidos por la Aso-ciación Española de Normalización y Certi-ficación, en adelante AENOR.
84 85MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Las Cartas de Servicios constituyen ins-trumentos idóneos para actualizar el ejer-cicio de los derechos de los ciudadanos al proporcionarles una influencia más directa sobre los propios servicios públicos, para fomentar la mejora continua de su calidad y para hacer explícita la responsabilidad de
los gestores públicos ante los ciudadanos, a los que transforman en verdaderos clientes de la Administración.
Mediante las Cartas de Servicios se definen y comunican claramente los compromisos para que sean ampliamente conocidos por
BEN
EFIC
IOS
DE
UN
A C
ART
A D
E SE
RVIC
IOS
PARA LA ORGANIZACIÓN PARA EL CIUDADANO
• Se integra a Sistema de Gestión de la Calidad ISO/EFQM
• Fomenta la participación ciuda-dana al recoger su opinión sobre la calidad del servicio
• Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
• Se focalizan los esfuerzos y se producen mejoras continuas en el proceso y en los trámites
• Se hace público el canal esta-blecido para las sugerencias y reclamaciones
• El ciudadano percibe las mejoras en el servicio que recibe
• Conoce los servicios y sabe que esperar: se centran sus expectativas
• Tiene claro el procedimiento para pre-sentas sus sugerencias y reclamaciones
• Participa evaluando el servicio y dando su opinión
PARA EL FUNCIONARIO
• Recobra la credibilidad y la confianza entre los ciudadanos
• Redignifica su función dentro de la nue-va gestión pública
• Trabajo en equipo
• Se convierte en agente activo del cam-bio interviniendo en el proceso de me-jora continua
los ciudadanos, incrementándose la con-fianza y credibilidad de éstos en la Admi-nistración Pública al percibir una mejora continua en su eficiencia y eficacia.
En el ámbito del proyecto MOVACAL, se contempla como objetivo el Diseño e Im-plantación de una Carta de Servicios para la Oficina de Atención Ciudadana de los Ayun-tamientos participantes.
En el contexto de las Administraciones Lo-cales, las Cartas de Servicios formalizan lo que los ciudadanos pueden esperar de los Servicios Municipales.
Son documentos públicos mediante los cuales los Ayuntamientos, a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, esta-blecen y comunican a la ciudadanía los Servicios que ofrecen y en qué condiciones, las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados están-dares de calidad, los derechos de los ciu-dadanos en relación con esos Servicios, las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y, los sistemas de par-ticipación, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los Servicios Públicos.
Por medio de la carta de Servicios las Ofici-nas de Atención al Ciudadano se proponen:
• Garantizar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos
• Impulsar iniciativas de mejora
• Explicitar compromisos de calidad a los vecinos, destacando la responsabilidad respecto a los mismos de los gestores y políticos
• Informar a la ciudadanía sobre los nive-les de calidad de los servicios prestados
• Controlar el grado de cumplimiento por parte de la Administración de los com-promisos contraídos con los ciudadanos
• Fijar expectativas y exigencias de los usuarios en relación a los servicios ofrecidos
• Comparar lo que los ciudadanos pueden esperar y lo que realmente reciben
Mediante la Carta de Servicios, los Ayunta-mientos podrán difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los Ser-vicios de Atención al Ciudadano que prestan; estableciéndose además un marco común en el que se desarrollará la evaluación y mejora continua de los mismos acorde con el princi-pio de Servicio Público a los ciudadanos.
MODELO DE CARTA DE SERVICIOS
Como modelo de Carta de Servicios, se pro-pone un modelo basado en el análisis de las diferentes Cartas de Servicio vigentes en otras administraciones similares y que cumpla los requisitos exigidos por la Aso-ciación Española de Normalización y Certi-ficación, en adelante AENOR.
86 87MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Con la certificación de conformidad de las Cartas de Servicios, el Ayuntamiento, podrá demostrar a sus ciudadanos que ha desa-rrollado su Carta de Servicios de la Oficina de Atención Ciudadana conforme a una metodología exigente, que han fijado unos estándares de calidad de servicio mínimos y que están tratando de asegurar su cumpli-miento mediante la provisión de los recur-sos adecuados.
En este sentido, el Modelo de Carta de Ser-vicios, siguiendo las directrices de AENOR, describe el contenido que deberán tener las Cartas organizándolo en los siguientes apartados:
1. Introducción
• Propósito de la Carta de Servicios y el compromiso institucional con la calidad de los servicios prestados.
2. Datos de carácter general y normativo
• Datos identificativos del órgano directivo competente y unidad prestadora del ser-vicio, en su caso, y su adscripción
• Descripción general de los fines del área/departamento
• Derechos de los ciudadanos en relación con los servicios prestados
• Identificación de los mecanismos y modalidades de participación de los ciudadanos
• Accesibilidad y disponibilidad al "Siste-ma de Sugerencias y Reclamaciones" del Ayuntamiento
• Referencia actualizada de la normativa reguladora relevante de las prestaciones y servicios incluidos en las Cartas
3. Identificación de los servicios prestados
• Se identificarán los servicios prestados desde la OAC, especificando el canal por el que los ciudadanos pueden relacio-narse con la Administración.
4. Compromisos de calidad
• Definición de los estándares de calidad, basados en las necesidades, expectati-vas y grado de satisfacción de los ciuda-danos, con los que la OAC se comprome-te en sus relaciones con los mismos, en aspectos tales como:
- Disponibilidad y accesibilidad de los servicios
- Horarios y lugares de atención al público
- Sistemas de comunicación e informa-ción ya sea general o personalizada
- Plazos previstos para la tramitación de procedimientos y prestación de los servicios
5. Datos de carácter complementario
• Direcciones postales, telefónicas y tele-máticas de todas las dependencias don-de se prestan los servicios, indicando de forma clara la localización urbana de las instalaciones, las formas de acceso y, en su caso, los medios de transporte
• Identificación y dirección telefónica, pos-tal y telemática del órgano o unidad res-ponsable de la Carta de Servicios
• Información de los costes del servicio y cualesquiera otros datos adicionales que se consideren de interés vinculados a los servicios prestados
Anexo 1
Propuesta de encuesta de satisfacción al ciudadano
AYÚDANOS A MEJORAR
Dentro de la continua mejora de los servicios prestados desde este Ayuntamiento, nos gustaría conocer su opinión para mejorar la calidad del servicio que se está prestando a sus ciudadanos. La cumplimentación de las siguientes preguntas no le llevará más de 3 minutos.
GESTIÓN EN EL AYUNTAMIENTO
Información general Padrón Municipal
Registro General Urbanismo y licencias
Becas y ayudas Estado tramitación expedientes
Tributos municipales Registro Organismos Oficiales
Sugerencias y reclamaciones Asuntos Sociales
Otros (indicar cual):
1. ¿Qué tipo de gestión ha realizado usted en el Ayuntamiento?
86 87MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
Con la certificación de conformidad de las Cartas de Servicios, el Ayuntamiento, podrá demostrar a sus ciudadanos que ha desa-rrollado su Carta de Servicios de la Oficina de Atención Ciudadana conforme a una metodología exigente, que han fijado unos estándares de calidad de servicio mínimos y que están tratando de asegurar su cumpli-miento mediante la provisión de los recur-sos adecuados.
En este sentido, el Modelo de Carta de Ser-vicios, siguiendo las directrices de AENOR, describe el contenido que deberán tener las Cartas organizándolo en los siguientes apartados:
1. Introducción
• Propósito de la Carta de Servicios y el compromiso institucional con la calidad de los servicios prestados.
2. Datos de carácter general y normativo
• Datos identificativos del órgano directivo competente y unidad prestadora del ser-vicio, en su caso, y su adscripción
• Descripción general de los fines del área/departamento
• Derechos de los ciudadanos en relación con los servicios prestados
• Identificación de los mecanismos y modalidades de participación de los ciudadanos
• Accesibilidad y disponibilidad al "Siste-ma de Sugerencias y Reclamaciones" del Ayuntamiento
• Referencia actualizada de la normativa reguladora relevante de las prestaciones y servicios incluidos en las Cartas
3. Identificación de los servicios prestados
• Se identificarán los servicios prestados desde la OAC, especificando el canal por el que los ciudadanos pueden relacio-narse con la Administración.
4. Compromisos de calidad
• Definición de los estándares de calidad, basados en las necesidades, expectati-vas y grado de satisfacción de los ciuda-danos, con los que la OAC se comprome-te en sus relaciones con los mismos, en aspectos tales como:
- Disponibilidad y accesibilidad de los servicios
- Horarios y lugares de atención al público
- Sistemas de comunicación e informa-ción ya sea general o personalizada
- Plazos previstos para la tramitación de procedimientos y prestación de los servicios
5. Datos de carácter complementario
• Direcciones postales, telefónicas y tele-máticas de todas las dependencias don-de se prestan los servicios, indicando de forma clara la localización urbana de las instalaciones, las formas de acceso y, en su caso, los medios de transporte
• Identificación y dirección telefónica, pos-tal y telemática del órgano o unidad res-ponsable de la Carta de Servicios
• Información de los costes del servicio y cualesquiera otros datos adicionales que se consideren de interés vinculados a los servicios prestados
Anexo 1
Propuesta de encuesta de satisfacción al ciudadano
AYÚDANOS A MEJORAR
Dentro de la continua mejora de los servicios prestados desde este Ayuntamiento, nos gustaría conocer su opinión para mejorar la calidad del servicio que se está prestando a sus ciudadanos. La cumplimentación de las siguientes preguntas no le llevará más de 3 minutos.
GESTIÓN EN EL AYUNTAMIENTO
Información general Padrón Municipal
Registro General Urbanismo y licencias
Becas y ayudas Estado tramitación expedientes
Tributos municipales Registro Organismos Oficiales
Sugerencias y reclamaciones Asuntos Sociales
Otros (indicar cual):
1. ¿Qué tipo de gestión ha realizado usted en el Ayuntamiento?
88 89MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MARQUE LA PUNTUACIÓN
La zona de atención es amplia y cómoda. 1 2 3 4 5 NS/NC
El trato recibido es amable y comprensivo. 1 2 3 4 5 NS/NC
Las explicaciones son sencillas y claras. 1 2 3 4 5 NS/NC
La preparación del personal para desempeñar su traba-jo es suficiente. 1 2 3 4 5 NS/NC
El tiempo de espera para ser atendido es razonable. 1 2 3 4 5 NS/NC
El tiempo empleado para resolver sus gestiones es adecuado. 1 2 3 4 5 NS/NC
Sus gestiones están resueltas correctamente. 1 2 3 4 5 NS/NC
El horario de atención al público es adecuado. 1 2 3 4 5 NS/NC
El interés y la disposición del personal para ayudarle son satisfactorios. 1 2 3 4 5 NS/NC
La oferta de servicios es adecuada o se ajusta a sus necesidades. 1 2 3 4 5 NS/NC
Se percibe un esfuerzo en la mejora de la calidad de los servicios. 1 2 3 4 5 NS/NC
En general, se encuentra satisfecho con la calidad del servicio recibido. 1 2 3 4 5 NS/NC
2. A continuación, y según el servicio que recibido, marque la puntuación que le otorga a cada uno de los siguientes aspectos en una escala de 1 a 5 (siendo 1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo).
TIEMPO TRANSCURRIDO
Menos de 5 minutos Entre 15 y 30 minutos
Entre 5 y 15 minutos Más de 30 minutos
COMENTARIO O SUGERENCIA
FRECUENCIA DE VISITA AL AYUNTAMIENTO
Semanalmente Mensualmente Ocasionalmente
3. ¿Cuánto tiempo ha transcurrido desde que usted ha llegado al Ayuntamiento hasta que ha sido atendido?
5. Si lo desea, indique cualquier comentario o sugerencia adicional que nos ayude a mejorar la calidad del servicio:
4. ¿Con qué frecuencia visita usted este Ayuntamiento?
88 89MODELO DE OF IC INA DE ATENCIÓN C IUDADANA
MARQUE LA PUNTUACIÓN
La zona de atención es amplia y cómoda. 1 2 3 4 5 NS/NC
El trato recibido es amable y comprensivo. 1 2 3 4 5 NS/NC
Las explicaciones son sencillas y claras. 1 2 3 4 5 NS/NC
La preparación del personal para desempeñar su traba-jo es suficiente. 1 2 3 4 5 NS/NC
El tiempo de espera para ser atendido es razonable. 1 2 3 4 5 NS/NC
El tiempo empleado para resolver sus gestiones es adecuado. 1 2 3 4 5 NS/NC
Sus gestiones están resueltas correctamente. 1 2 3 4 5 NS/NC
El horario de atención al público es adecuado. 1 2 3 4 5 NS/NC
El interés y la disposición del personal para ayudarle son satisfactorios. 1 2 3 4 5 NS/NC
La oferta de servicios es adecuada o se ajusta a sus necesidades. 1 2 3 4 5 NS/NC
Se percibe un esfuerzo en la mejora de la calidad de los servicios. 1 2 3 4 5 NS/NC
En general, se encuentra satisfecho con la calidad del servicio recibido. 1 2 3 4 5 NS/NC
2. A continuación, y según el servicio que recibido, marque la puntuación que le otorga a cada uno de los siguientes aspectos en una escala de 1 a 5 (siendo 1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo).
TIEMPO TRANSCURRIDO
Menos de 5 minutos Entre 15 y 30 minutos
Entre 5 y 15 minutos Más de 30 minutos
COMENTARIO O SUGERENCIA
FRECUENCIA DE VISITA AL AYUNTAMIENTO
Semanalmente Mensualmente Ocasionalmente
3. ¿Cuánto tiempo ha transcurrido desde que usted ha llegado al Ayuntamiento hasta que ha sido atendido?
5. Si lo desea, indique cualquier comentario o sugerencia adicional que nos ayude a mejorar la calidad del servicio:
4. ¿Con qué frecuencia visita usted este Ayuntamiento?
90
TIEMPO TRANSCURRIDO
SEXO Hombre Mujer
EDADMenor de 18 18-30 31-45
46-64 65 años o más
NIVEL DE ESTUDIOS
Sin estudios Elemental Secundario
Diplomado Licenciado Ns/Nc
MUNICIPIO
6. Por favor, cumplimente las siguientes cuestiones:
DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
90
TIEMPO TRANSCURRIDO
SEXO Hombre Mujer
EDADMenor de 18 18-30 31-45
46-64 65 años o más
NIVEL DE ESTUDIOS
Sin estudios Elemental Secundario
Diplomado Licenciado Ns/Nc
MUNICIPIO
6. Por favor, cumplimente las siguientes cuestiones:
DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
93DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
Introducción
Este capítulo tratará sobre el diseño arqui-tectónico de una oficina de atención ciuda-dana desde los principios del “Diseño cen-trado en el usuario”. Esta es una corriente de diseño que tiene como prioridad conse-guir la mejor experiencia de uso posible y la mayor satisfacción de los usuarios. Nos aproximaremos a esta disciplina desde el punto de vista de la arquitectura y ofrecere-mos algunas claves para abordar el proceso de creación de una oficina desde esta nue-va orientación, puesto que la arquitectura de las oficinas de atención ciudadana jue-ga un papel fundamental en el cambio de mentalidad que debe operar en la forma de prestar servicios a los ciudadanos por parte de las Administraciones.
En el artículo incluimos dos ejemplos que, sin pretender ser un modelo, resuelven los planes funcionales de dos oficinas de aten-ción ciudadana, de distinta escala, desde este punto de vista.
Las reflexiones y propuestas de este artícu-lo no plantean ningún tipo de consideración estética sobre el diseño de estos espacios. Pensamos que estas cuestiones no son de nuestra incumbencia y conciernen única-mente a la independencia creadora de los proyectistas. Las cuestiones aquí plantea-das están enfocadas a reorientar el proceso creativo para analizar y descubrir solucio-nes que contribuyan a mejorar la experien-cia de uso de los beneficiarios de este tipo
de servicios, e introducir nuevos factores de eficiencia y calidad en la gestión.
Diseño centrado en elusuario en arquitectura
El “Diseño centrado en el usuario” es una co-rriente de diseño cuyo objetivo es la creación de productos que resuelvan necesidades concretas de los usuarios a los que están destinados, consiguiendo la mejor experien-cia de uso con el menor esfuerzo posible por su parte. En EEUU se conoce desde hace mucho tiempo como Human Factors Engi-neering. Se suele asociar con la Ergonomía, ya que maneja conceptos muy similares.
El “Diseño centrado en el usuario” no es sólo un conjunto de técnicas, sino una filosofía de trabajo, que obliga al diseñador a re-plantear todo el proceso creativo: El diseño de productos o de trabajos debe enfocarse a partir del conocimiento de cuáles son las capacidades, habilidades, limitaciones y ne-cesidades de las usuarios potenciales, con el objetivo de alcanzar soluciones fáciles de usar, que no requieran ningún tipo de aprendizaje previo, que no generen estrés y que consigan el máximo grado de satisfac-ción de las personas de forma inmediata.
Esta disciplina ha adquirido gran impor-tancia en los últimos años por su enorme relevancia en el diseño de máquinas e in-terfaces de usuarios (equipos informáticos,
93DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
Introducción
Este capítulo tratará sobre el diseño arqui-tectónico de una oficina de atención ciuda-dana desde los principios del “Diseño cen-trado en el usuario”. Esta es una corriente de diseño que tiene como prioridad conse-guir la mejor experiencia de uso posible y la mayor satisfacción de los usuarios. Nos aproximaremos a esta disciplina desde el punto de vista de la arquitectura y ofrecere-mos algunas claves para abordar el proceso de creación de una oficina desde esta nue-va orientación, puesto que la arquitectura de las oficinas de atención ciudadana jue-ga un papel fundamental en el cambio de mentalidad que debe operar en la forma de prestar servicios a los ciudadanos por parte de las Administraciones.
En el artículo incluimos dos ejemplos que, sin pretender ser un modelo, resuelven los planes funcionales de dos oficinas de aten-ción ciudadana, de distinta escala, desde este punto de vista.
Las reflexiones y propuestas de este artícu-lo no plantean ningún tipo de consideración estética sobre el diseño de estos espacios. Pensamos que estas cuestiones no son de nuestra incumbencia y conciernen única-mente a la independencia creadora de los proyectistas. Las cuestiones aquí plantea-das están enfocadas a reorientar el proceso creativo para analizar y descubrir solucio-nes que contribuyan a mejorar la experien-cia de uso de los beneficiarios de este tipo
de servicios, e introducir nuevos factores de eficiencia y calidad en la gestión.
Diseño centrado en elusuario en arquitectura
El “Diseño centrado en el usuario” es una co-rriente de diseño cuyo objetivo es la creación de productos que resuelvan necesidades concretas de los usuarios a los que están destinados, consiguiendo la mejor experien-cia de uso con el menor esfuerzo posible por su parte. En EEUU se conoce desde hace mucho tiempo como Human Factors Engi-neering. Se suele asociar con la Ergonomía, ya que maneja conceptos muy similares.
El “Diseño centrado en el usuario” no es sólo un conjunto de técnicas, sino una filosofía de trabajo, que obliga al diseñador a re-plantear todo el proceso creativo: El diseño de productos o de trabajos debe enfocarse a partir del conocimiento de cuáles son las capacidades, habilidades, limitaciones y ne-cesidades de las usuarios potenciales, con el objetivo de alcanzar soluciones fáciles de usar, que no requieran ningún tipo de aprendizaje previo, que no generen estrés y que consigan el máximo grado de satisfac-ción de las personas de forma inmediata.
Esta disciplina ha adquirido gran impor-tancia en los últimos años por su enorme relevancia en el diseño de máquinas e in-terfaces de usuarios (equipos informáticos,
94 95DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
software, desarrollo web, etc.). “Usabilidad” es un concepto que se utiliza muy frecuen-temente en el mundo de la informática, y se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una interfaz de usuario.
Estos modelos conceptuales han trascen-dido a todos los ámbitos del diseño, ya que pueden aplicarse a cualquier sistema hecho con alguna finalidad particular. Tam-bién al mundo de la arquitectura, donde esta disciplina ofrece enormes e intere-santes posibilidades.
Aunque la temática no es nueva en arqui-tectura, las corrientes que han abordado este problema pocas veces han centrado su objetivo en la experiencia de uso o satisfac-ción de los usuarios.
En los primeros años del siglo XX, con el comienzo del Movimiento Moderno en arquitectura, cobra gran protagonismo el Funcionalismo, corriente arquitectónica que fundamenta el diseño del edificio en el propósito que va a tener ese edificio. El arquitecto de la Escuela de Chicago Louis Sullivan (1856-1924) popularizó el lema “la forma sigue siempre a la función” para re-coger su creencia de que el tamaño de un edificio, la masa, la distribución del espacio y otras características deben decidirse sola-mente por la función del edificio.
Pero este principio del Funcionalismo tiene que ver fundamentalmente con conside-raciones materiales y estéticas del diseño, que persigue reducir las formas a sus es-
tructuras esenciales, con simplificaciones radicales de los ornamentos y detalles estéticos. Poco o nada tiene que ver esta corriente con la “utilitas” del arquitecto ro-mano Vitruvio (s. I a.C.), que debe ser tradu-cida como comodidad, confort o utilidad, y que en esencia son los principios del Diseño Centrado en el Usuario.
Las corrientes Racionalista y Organicista son igualmente acercamientos estéticos con un claro compromiso por el lenguaje formal de la arquitectura contemporánea que, si bien manejan algunos conceptos re-lativos a la integridad del diseño, pocas ve-ces establecen los objetivos del diseño en la “utilitas” de Vitruvio. De hecho, durante mu-chos años los destinatarios de estas nuevas arquitecturas tuvieron que sufrir los rigores y veleidades de los arquitectos del movi-miento moderno, que en muchos casos se atrevieron a proponer nuevas formas de ha-bitar que exigían a sus usuarios cambios de mentalidad y de costumbres como requisito para adaptarse a los nuevos programas y principios de la arquitectura moderna.
El Diseño Centrado en el Usuario es un mo-delo muy poco explorado en el mundo de la arquitectura, pero con enormes posibi-lidades. También en el del urbanismo y el diseño o planificación de ciudades. Abordar estas disciplinas desde esta perspectiva im-plica redefinir los principios del proyecto ar-quitectónico para que, una vez valoradas las necesidades de los usuarios finales, some-ter el proceso de diseño al compromiso de alcanzar las soluciones más confortables,
cómodas, útiles, sencillas y agradables. En definitiva conseguir la mayor satisfacción y mejor experiencia posible de los destinata-rios de esa arquitectura.
No me hagas pensar.No me hagas preguntar
“No me hagas pensar” es el título de uno de los libros más influyentes sobre Usabilidad y Diseño centrado en el usuario. Escrito por Steve Krug, está dedicado a la usabilidad en páginas web e interfaces de usuario.
Aunque se trata de un libro de temática muy específica, es una publicación fundamental para comprender el concepto de usabilidad en cualquier campo del diseño o la creación de productos. Sus hipótesis y planteamien-tos son perfectamente extrapolables a otras ramas del diseño. El título es un resumen muy expresivo de su contenido: Un diseño usable es un diseño concebido para que el usuario no tenga que pensar cómo usarlo. Para ello parte de una hipótesis muy sim-ple, a cualquier persona le gusta empezar a usar un producto nada más sacarlo de la caja, sin tener que averiguar cómo funciona y sin tener que leer instrucciones. En defini-tiva, sin tener que pensar.
En el campo de internet, los usuarios que ac-ceden a una página web lo que quieren es realizar la tarea que tienen entre manos lo más rápidamente posible, sin perder el tiem-
po averiguando cómo se maneja o intentan-do descifrar las convenciones o veleidades del diseñador. En definitiva, sin tener que pensar.
Este mismo principio es perfectamente apli-cable al diseño de edificios. Los entornos fí-sicos funcionan de la misma manera que los entornos web. Queremos resolver nuestras tareas sin perder un minuto, sin desorien-tarnos, sin tener que preguntar a nadie y sin tener que pensar cómo se hacen.
Cuando queremos hacer una compra de su-permercado lo que deseamos es identificar fácilmente el establecimiento apropiado, acceder con comodidad, encontrar rápida-mente los productos que vamos buscando, pagarlos en cualquier caja y llevárnoslos a casa. En este tipo de establecimientos la facilidad para resolver la tarea dependerá mucho de que la empresa respete muy bien los convenios para este tipo de comercio: locales bien ubicados, con letreros inequí-vocos, sin obstáculos o barreras arquitec-tónicas, correctamente distribuidos, con pasillos bien identificados, estanterías muy bien organizadas, con amplia variedad de productos para elegir, perfectamente eti-quetados, etc. El establecimiento también deberá tener en cuenta otros aspectos, como una buena relación calidad precio en sus productos, contar con personal de trato agradable, colas y turnos bien gestionados con tiempos de espera aceptables, etc.
Pero en este tipo de establecimientos los convenios son muy obvios, perfectamente reconocibles por la mayoría de los usuarios.
94 95DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
software, desarrollo web, etc.). “Usabilidad” es un concepto que se utiliza muy frecuen-temente en el mundo de la informática, y se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una interfaz de usuario.
Estos modelos conceptuales han trascen-dido a todos los ámbitos del diseño, ya que pueden aplicarse a cualquier sistema hecho con alguna finalidad particular. Tam-bién al mundo de la arquitectura, donde esta disciplina ofrece enormes e intere-santes posibilidades.
Aunque la temática no es nueva en arqui-tectura, las corrientes que han abordado este problema pocas veces han centrado su objetivo en la experiencia de uso o satisfac-ción de los usuarios.
En los primeros años del siglo XX, con el comienzo del Movimiento Moderno en arquitectura, cobra gran protagonismo el Funcionalismo, corriente arquitectónica que fundamenta el diseño del edificio en el propósito que va a tener ese edificio. El arquitecto de la Escuela de Chicago Louis Sullivan (1856-1924) popularizó el lema “la forma sigue siempre a la función” para re-coger su creencia de que el tamaño de un edificio, la masa, la distribución del espacio y otras características deben decidirse sola-mente por la función del edificio.
Pero este principio del Funcionalismo tiene que ver fundamentalmente con conside-raciones materiales y estéticas del diseño, que persigue reducir las formas a sus es-
tructuras esenciales, con simplificaciones radicales de los ornamentos y detalles estéticos. Poco o nada tiene que ver esta corriente con la “utilitas” del arquitecto ro-mano Vitruvio (s. I a.C.), que debe ser tradu-cida como comodidad, confort o utilidad, y que en esencia son los principios del Diseño Centrado en el Usuario.
Las corrientes Racionalista y Organicista son igualmente acercamientos estéticos con un claro compromiso por el lenguaje formal de la arquitectura contemporánea que, si bien manejan algunos conceptos re-lativos a la integridad del diseño, pocas ve-ces establecen los objetivos del diseño en la “utilitas” de Vitruvio. De hecho, durante mu-chos años los destinatarios de estas nuevas arquitecturas tuvieron que sufrir los rigores y veleidades de los arquitectos del movi-miento moderno, que en muchos casos se atrevieron a proponer nuevas formas de ha-bitar que exigían a sus usuarios cambios de mentalidad y de costumbres como requisito para adaptarse a los nuevos programas y principios de la arquitectura moderna.
El Diseño Centrado en el Usuario es un mo-delo muy poco explorado en el mundo de la arquitectura, pero con enormes posibi-lidades. También en el del urbanismo y el diseño o planificación de ciudades. Abordar estas disciplinas desde esta perspectiva im-plica redefinir los principios del proyecto ar-quitectónico para que, una vez valoradas las necesidades de los usuarios finales, some-ter el proceso de diseño al compromiso de alcanzar las soluciones más confortables,
cómodas, útiles, sencillas y agradables. En definitiva conseguir la mayor satisfacción y mejor experiencia posible de los destinata-rios de esa arquitectura.
No me hagas pensar.No me hagas preguntar
“No me hagas pensar” es el título de uno de los libros más influyentes sobre Usabilidad y Diseño centrado en el usuario. Escrito por Steve Krug, está dedicado a la usabilidad en páginas web e interfaces de usuario.
Aunque se trata de un libro de temática muy específica, es una publicación fundamental para comprender el concepto de usabilidad en cualquier campo del diseño o la creación de productos. Sus hipótesis y planteamien-tos son perfectamente extrapolables a otras ramas del diseño. El título es un resumen muy expresivo de su contenido: Un diseño usable es un diseño concebido para que el usuario no tenga que pensar cómo usarlo. Para ello parte de una hipótesis muy sim-ple, a cualquier persona le gusta empezar a usar un producto nada más sacarlo de la caja, sin tener que averiguar cómo funciona y sin tener que leer instrucciones. En defini-tiva, sin tener que pensar.
En el campo de internet, los usuarios que ac-ceden a una página web lo que quieren es realizar la tarea que tienen entre manos lo más rápidamente posible, sin perder el tiem-
po averiguando cómo se maneja o intentan-do descifrar las convenciones o veleidades del diseñador. En definitiva, sin tener que pensar.
Este mismo principio es perfectamente apli-cable al diseño de edificios. Los entornos fí-sicos funcionan de la misma manera que los entornos web. Queremos resolver nuestras tareas sin perder un minuto, sin desorien-tarnos, sin tener que preguntar a nadie y sin tener que pensar cómo se hacen.
Cuando queremos hacer una compra de su-permercado lo que deseamos es identificar fácilmente el establecimiento apropiado, acceder con comodidad, encontrar rápida-mente los productos que vamos buscando, pagarlos en cualquier caja y llevárnoslos a casa. En este tipo de establecimientos la facilidad para resolver la tarea dependerá mucho de que la empresa respete muy bien los convenios para este tipo de comercio: locales bien ubicados, con letreros inequí-vocos, sin obstáculos o barreras arquitec-tónicas, correctamente distribuidos, con pasillos bien identificados, estanterías muy bien organizadas, con amplia variedad de productos para elegir, perfectamente eti-quetados, etc. El establecimiento también deberá tener en cuenta otros aspectos, como una buena relación calidad precio en sus productos, contar con personal de trato agradable, colas y turnos bien gestionados con tiempos de espera aceptables, etc.
Pero en este tipo de establecimientos los convenios son muy obvios, perfectamente reconocibles por la mayoría de los usuarios.
96 97DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
Esto ha llegado a ser así porque el éxito de este tipo de negocios ha dependido en todo momento de la satisfacción de sus poten-ciales clientes. La competencia por alcanzar mejoras en la experiencia de los usuarios ha llevado a perfeccionar el modelo hasta los más mínimos detalles: ambientación musical, iluminación, combinaciones de co-lores, olores, etc.
Sin embargo no ha ocurrido lo mismo en la administración pública. La ausencia total de competencia ante la innecesaria captación o fidelización de clientes, ha permitido que muchas de estas oficinas presenten graves problemas de usabilidad y generen gran in-satisfacción entre sus usuarios. En muchas administraciones públicas es complicado re-solver cualquier asunto, por sencillo que sea.
Cuando un usuario llega a una administra-ción pública lo que desea es resolver su tarea lo más rápidamente posible, sin tener que pensar ni preguntar a nadie cual es el mos-trador de información, a qué planta debe diri-girse o en que ventanilla tiene que preguntar.
Claves para el diseño de una oficina de atención ciudadana
Simplificar las opcionesa los usuarios:
Con frecuencia, uno de los aspectos que más confusión genera al entrar en una ofi-
cina pública es la gran cantidad de opcio-nes que se nos presentan. Sólo si tenemos alguna experiencia anterior podremos aco-meter la tarea sin problemas. Si no es así tendremos que averiguar qué decisión pue-de ser la más correcta o que elección será la más adecuada para acometer el asunto que traemos entre manos. En el mejor de los casos, si no es hora punta y no hay dema-siado público, solo haremos una pequeña cola antes de ser atendidos por cualquier empleado que sea capaz de orientarnos en nuestro propósito.
Ante este tipo de disyuntiva son muchas las personas que tratan de averiguar por su cuenta el funcionamiento de la oficina. Se las arreglan intentando adivinar la opción más plausible. Teniendo en cuenta que los tiempos de espera en este tipo de servicios son grandes, si se equivocan de opción no lo advertirán hasta pasado un buen rato. Tener que empezar de nuevo les resultará muy frustrante.
Esto no ocurriría si los usuarios contaran con pocas opciones y perfectamente infor-madas, con indicaciones muy claras.
Organizar el espacio desde el punto de vista del usuario:
En las administraciones públicas es fre-cuente que el espacio está estructurado para que refleje la forma en que la adminis-tración está organizada: estructuras jerár-quicas, relaciones de vínculo o dependencia
entre departamentos y servicios, compe-tencias, escalas laborales, etc.
La organización de una oficina de atención ciudadana, en cambio, no debe estar condi-cionada por ninguno de estos aspectos. El sitio debe estar estructurado para reflejar únicamente las tareas de los usuarios y sus puntos de vista. La forma en que la admi-nistración se estructura internamente es una información irrelevante para el usuario y no debe condicionar la organización del espacio.
Jerarquías claras:
Para facilitar la elección a los usuarios es importante que el espacio cuente una dis-tribución y jerarquía visual fáciles de apre-ciar. Los usuarios deben comprender, al pri-mer golpe de vista, a dónde se deben dirigir.
Constantemente estamos analizando jerar-quías visuales, pero lo hacemos tan rápido que apenas nos damos cuenta que lo ha-cemos. Una jerarquía visual ayudará a los usuarios a procesar y organizar las priorida-des, y le permitirá captar el funcionamiento de la oficina de forma casi instantánea.
Los puntos estratégicos del circuito de atención deben estar claramente jerarqui-zados y no pueden compartir características con otros lugares de la oficina. El mostra-dor de primera atención, por ejemplo, no puede ser una mesa más con un letrero identificativo. Debe contar con la mejor ubi-cación, un diseño destacado y señales muy
prominentes. Su apariencia debe informar sobre su relevancia en el proceso de aten-ción y reclamar la atención prioritaria de los usuarios. Este punto de la oficina no puede compartir prevalencia con otros servicios de la administración, por muy destacados que estos sean en la estructura administrativa y en el funcionamiento de la organización.
Aislar bien las señales del ruido:
Las estructuras bien organizadas y bien jerarquizadas pueden perder legibilidad si hay demasiadas señales en la oficina. Un exceso de indicaciones obliga a los usuarios a prestar atención a demasiados reclamos y los distrae de sus verdaderos propósitos.
En este sentido debe imperar el principio de máxima austeridad en las señales. Lo que no represente ninguna información para los usuarios no debe ser indicado ni etiquetado. Los trabajadores no necesitan ningún tipo de señales, ya que estarán perfectamente fami-liarizados con el funcionamiento de la oficina.
También es importante despejar el área de acceso y primera atención de cualquier in-formación que no tenga relación directa con el servicio de atención básica de la oficina. Con frecuencia, estas zonas están satura-das de cartelería, campañas de información, tablones de anuncios, folletos, trípticos, for-mularios, etc. que en esta fase del recorrido asistencial no tienen ningún sentido. Este tipo de información no es de gran ayuda en las circunstancias iniciales. Incluso pue-
96 97DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
Esto ha llegado a ser así porque el éxito de este tipo de negocios ha dependido en todo momento de la satisfacción de sus poten-ciales clientes. La competencia por alcanzar mejoras en la experiencia de los usuarios ha llevado a perfeccionar el modelo hasta los más mínimos detalles: ambientación musical, iluminación, combinaciones de co-lores, olores, etc.
Sin embargo no ha ocurrido lo mismo en la administración pública. La ausencia total de competencia ante la innecesaria captación o fidelización de clientes, ha permitido que muchas de estas oficinas presenten graves problemas de usabilidad y generen gran in-satisfacción entre sus usuarios. En muchas administraciones públicas es complicado re-solver cualquier asunto, por sencillo que sea.
Cuando un usuario llega a una administra-ción pública lo que desea es resolver su tarea lo más rápidamente posible, sin tener que pensar ni preguntar a nadie cual es el mos-trador de información, a qué planta debe diri-girse o en que ventanilla tiene que preguntar.
Claves para el diseño de una oficina de atención ciudadana
Simplificar las opcionesa los usuarios:
Con frecuencia, uno de los aspectos que más confusión genera al entrar en una ofi-
cina pública es la gran cantidad de opcio-nes que se nos presentan. Sólo si tenemos alguna experiencia anterior podremos aco-meter la tarea sin problemas. Si no es así tendremos que averiguar qué decisión pue-de ser la más correcta o que elección será la más adecuada para acometer el asunto que traemos entre manos. En el mejor de los casos, si no es hora punta y no hay dema-siado público, solo haremos una pequeña cola antes de ser atendidos por cualquier empleado que sea capaz de orientarnos en nuestro propósito.
Ante este tipo de disyuntiva son muchas las personas que tratan de averiguar por su cuenta el funcionamiento de la oficina. Se las arreglan intentando adivinar la opción más plausible. Teniendo en cuenta que los tiempos de espera en este tipo de servicios son grandes, si se equivocan de opción no lo advertirán hasta pasado un buen rato. Tener que empezar de nuevo les resultará muy frustrante.
Esto no ocurriría si los usuarios contaran con pocas opciones y perfectamente infor-madas, con indicaciones muy claras.
Organizar el espacio desde el punto de vista del usuario:
En las administraciones públicas es fre-cuente que el espacio está estructurado para que refleje la forma en que la adminis-tración está organizada: estructuras jerár-quicas, relaciones de vínculo o dependencia
entre departamentos y servicios, compe-tencias, escalas laborales, etc.
La organización de una oficina de atención ciudadana, en cambio, no debe estar condi-cionada por ninguno de estos aspectos. El sitio debe estar estructurado para reflejar únicamente las tareas de los usuarios y sus puntos de vista. La forma en que la admi-nistración se estructura internamente es una información irrelevante para el usuario y no debe condicionar la organización del espacio.
Jerarquías claras:
Para facilitar la elección a los usuarios es importante que el espacio cuente una dis-tribución y jerarquía visual fáciles de apre-ciar. Los usuarios deben comprender, al pri-mer golpe de vista, a dónde se deben dirigir.
Constantemente estamos analizando jerar-quías visuales, pero lo hacemos tan rápido que apenas nos damos cuenta que lo ha-cemos. Una jerarquía visual ayudará a los usuarios a procesar y organizar las priorida-des, y le permitirá captar el funcionamiento de la oficina de forma casi instantánea.
Los puntos estratégicos del circuito de atención deben estar claramente jerarqui-zados y no pueden compartir características con otros lugares de la oficina. El mostra-dor de primera atención, por ejemplo, no puede ser una mesa más con un letrero identificativo. Debe contar con la mejor ubi-cación, un diseño destacado y señales muy
prominentes. Su apariencia debe informar sobre su relevancia en el proceso de aten-ción y reclamar la atención prioritaria de los usuarios. Este punto de la oficina no puede compartir prevalencia con otros servicios de la administración, por muy destacados que estos sean en la estructura administrativa y en el funcionamiento de la organización.
Aislar bien las señales del ruido:
Las estructuras bien organizadas y bien jerarquizadas pueden perder legibilidad si hay demasiadas señales en la oficina. Un exceso de indicaciones obliga a los usuarios a prestar atención a demasiados reclamos y los distrae de sus verdaderos propósitos.
En este sentido debe imperar el principio de máxima austeridad en las señales. Lo que no represente ninguna información para los usuarios no debe ser indicado ni etiquetado. Los trabajadores no necesitan ningún tipo de señales, ya que estarán perfectamente fami-liarizados con el funcionamiento de la oficina.
También es importante despejar el área de acceso y primera atención de cualquier in-formación que no tenga relación directa con el servicio de atención básica de la oficina. Con frecuencia, estas zonas están satura-das de cartelería, campañas de información, tablones de anuncios, folletos, trípticos, for-mularios, etc. que en esta fase del recorrido asistencial no tienen ningún sentido. Este tipo de información no es de gran ayuda en las circunstancias iniciales. Incluso pue-
98 99DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
de llegar confundir a muchos usuarios que no serán capaces de interpretar si hay que cumplimentar algún tipo de requisito para ser atendidos. En este punto, la mayoría de los ciudadanos sólo va buscando informa-ción sobre cómo van a ser atendidos.
Las zonas de espera son lugares mucho más indicados para este tipo de reclamos, ya que los usuarios podrán distraer parte del tiempo de espera consultando informa-ción o material divulgativo sin relación di-recta con el asunto que traen entre manos.
Presentar los objetivos por fases:
Plantear un circuito asistencial ayudará a los usuarios a despejar las opciones y a centrar la atención en los objetivos precisos.
Los aeropuertos son un buen ejemplo de circuito asistencial para la resolución de una tarea compleja. Los usuarios sólo tienen que dejarse guiar por las opciones que se le van presentando a medida que va atravesando el recorrido asistencial. Cada espacio tiene un único propósito y no múltiples opciones:
(INICIO) Entrada ▶ vestíbulo de información ▶ mos-
tradores de embarque ▶ control de seguridad ▶ sala
de espera ▶ puerta de embarque ▶ avión (FIN)
Y al revés:
(INICIO) Avión ▶ puerta de desembarque ▶ recogida
de equipajes ▶ salida (FIN)
Segmentar los espacios para limitar las opciones dotará a cualquier lugar de una cierta narrativa espacial, que guiará a los usuarios a lo largo del proceso.
Una oficina de atención ciudadana funciona-rá mejor si va presentando a los usuarios las opciones de forma secuencial. Los usuarios menos familiarizados con el funcionamiento de la oficina, sólo tendrán que completar el recorrido asistencial para resolver la tarea:
(INICIO) entrada ▶ mostrador de primera atención ▶
sala de espera ▶ gestión de colas ▶ atención perso-
nalizada ▶ salida (FIN)
Para este propósito funcionarán mucho mejor los locales fragmentados o susceptibles de ser divididos para cada una de las tareas, que los grandes locales abiertos en los que coexistan todas las funciones en un mismo recinto.
Plan funcional deuna OAC grande
Plan funcional sencillo
La primera tentación del diseñador es habili-tar un espacio amplio y diáfano donde se dis-tribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habi-
lidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.
Las zonas de entrada y salida deberán es-tar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.
El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:
• Entrada• Primera atención• Espera• Atención personalizada• Salida
En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El res-to de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.
98 99DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
de llegar confundir a muchos usuarios que no serán capaces de interpretar si hay que cumplimentar algún tipo de requisito para ser atendidos. En este punto, la mayoría de los ciudadanos sólo va buscando informa-ción sobre cómo van a ser atendidos.
Las zonas de espera son lugares mucho más indicados para este tipo de reclamos, ya que los usuarios podrán distraer parte del tiempo de espera consultando informa-ción o material divulgativo sin relación di-recta con el asunto que traen entre manos.
Presentar los objetivos por fases:
Plantear un circuito asistencial ayudará a los usuarios a despejar las opciones y a centrar la atención en los objetivos precisos.
Los aeropuertos son un buen ejemplo de circuito asistencial para la resolución de una tarea compleja. Los usuarios sólo tienen que dejarse guiar por las opciones que se le van presentando a medida que va atravesando el recorrido asistencial. Cada espacio tiene un único propósito y no múltiples opciones:
(INICIO) Entrada ▶ vestíbulo de información ▶ mos-
tradores de embarque ▶ control de seguridad ▶ sala
de espera ▶ puerta de embarque ▶ avión (FIN)
Y al revés:
(INICIO) Avión ▶ puerta de desembarque ▶ recogida
de equipajes ▶ salida (FIN)
Segmentar los espacios para limitar las opciones dotará a cualquier lugar de una cierta narrativa espacial, que guiará a los usuarios a lo largo del proceso.
Una oficina de atención ciudadana funciona-rá mejor si va presentando a los usuarios las opciones de forma secuencial. Los usuarios menos familiarizados con el funcionamiento de la oficina, sólo tendrán que completar el recorrido asistencial para resolver la tarea:
(INICIO) entrada ▶ mostrador de primera atención ▶
sala de espera ▶ gestión de colas ▶ atención perso-
nalizada ▶ salida (FIN)
Para este propósito funcionarán mucho mejor los locales fragmentados o susceptibles de ser divididos para cada una de las tareas, que los grandes locales abiertos en los que coexistan todas las funciones en un mismo recinto.
Plan funcional deuna OAC grande
Plan funcional sencillo
La primera tentación del diseñador es habili-tar un espacio amplio y diáfano donde se dis-tribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habi-
lidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.
Las zonas de entrada y salida deberán es-tar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.
El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:
• Entrada• Primera atención• Espera• Atención personalizada• Salida
En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El res-to de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.
100 101DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
Primera atención (1)
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Aten-ción Ciudadana.
En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada.
Los usuarios habituales o los más avanza-dos dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.
Este espacio deberá tener capacidad sufi-ciente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.
1 2
Sala de espera (2)
Esta zona deberá tener capacidad para aco-ger a los usuarios que no pueden ser aten-didos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista es-tético como de los recursos disponibles.
Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que
permita a los usuarios conocer otros ser-vicios de interés.
Área de trabajo (3)
En la sala de espera es aconsejable habi-litar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a
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Primera atención (1)
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Aten-ción Ciudadana.
En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada.
Los usuarios habituales o los más avanza-dos dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.
Este espacio deberá tener capacidad sufi-ciente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.
1 2
Sala de espera (2)
Esta zona deberá tener capacidad para aco-ger a los usuarios que no pueden ser aten-didos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista es-tético como de los recursos disponibles.
Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que
permita a los usuarios conocer otros ser-vicios de interés.
Área de trabajo (3)
En la sala de espera es aconsejable habi-litar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a
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3
4
Esta sala está planteada según el con-cepto de diseño del panóptico. Su posi-ción central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.
Zona de atención personalizada (5)
A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de pri-mera atención.
La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostrado-res que permitan el movimiento fluido y sin
los usuarios acceder a aplicaciones relacio-nadas con los servicios de la oficina y cum-plimentar in situ algunos impresos.
La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portáti-les o smartphones.
Oficina de control (4)
En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la di-rección del servicio podrá observar el fun-cionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
5
102 103DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
3
4
Esta sala está planteada según el con-cepto de diseño del panóptico. Su posi-ción central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.
Zona de atención personalizada (5)
A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de pri-mera atención.
La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostrado-res que permitan el movimiento fluido y sin
los usuarios acceder a aplicaciones relacio-nadas con los servicios de la oficina y cum-plimentar in situ algunos impresos.
La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portáti-les o smartphones.
Oficina de control (4)
En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la di-rección del servicio podrá observar el fun-cionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
5
104 105DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
obstáculos de los usuarios. Muchos servi-cios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pue-den ser atendidos de pie.
No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movi-lidad reducida.
Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.
6
Plan funcional deuna OAC pequeña
Plan funcional mínimo (6)
Este plan funcional se plantea para ayunta-mientos de pequeña dimensión. El modelo es escalable en función de los puntos de aten-ción personalizados que se quieran disponer.
Al tratarse de una oficina para pocos usua-rios no es necesario plantear puntos de en-trada y salida independientes en el recorrido asistencial. El acceso se resolverá con una doble puerta para el control del aire interior.
Al igual que en una oficina de mayores dimensiones las distintas etapas del pro-ceso son presentadas a los usuarios de forma secuencial.
104 105DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
obstáculos de los usuarios. Muchos servi-cios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pue-den ser atendidos de pie.
No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movi-lidad reducida.
Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.
6
Plan funcional deuna OAC pequeña
Plan funcional mínimo (6)
Este plan funcional se plantea para ayunta-mientos de pequeña dimensión. El modelo es escalable en función de los puntos de aten-ción personalizados que se quieran disponer.
Al tratarse de una oficina para pocos usua-rios no es necesario plantear puntos de en-trada y salida independientes en el recorrido asistencial. El acceso se resolverá con una doble puerta para el control del aire interior.
Al igual que en una oficina de mayores dimensiones las distintas etapas del pro-ceso son presentadas a los usuarios de forma secuencial.
106 107DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
• Entrada• Primera atención• Espera• Atención especializada• Salida
Este formato de oficina se puede ubicar un pequeño local comercial o habilitarlo en al-gún edificio municipal mediante la reforma de las dependencias precisas.
Primera atención (7)
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Aten-ción Ciudadana.
En el mostrador los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habitua-les o los más avanzados dispondrán de un kiosco informático que resuelvan de forma automática esta tarea.
7
Este mostrador estará integrado en la sala de espera.
Sala de espera (8)
Esta zona deberá tener capacidad para aco-ger a los usuarios que no pueden ser aten-didos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista es-tético como de los recursos disponibles.
8
Esta zona es muy adecuada para ubicar ex-positores con material divulgativo que per-mita a los usuarios conocer otros servicios de interés.
Oficina de control (9)
La ubicación y diseño de la oficina de con-trol permitirá a la dirección del servicio ob-servar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
106 107DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
• Entrada• Primera atención• Espera• Atención especializada• Salida
Este formato de oficina se puede ubicar un pequeño local comercial o habilitarlo en al-gún edificio municipal mediante la reforma de las dependencias precisas.
Primera atención (7)
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Aten-ción Ciudadana.
En el mostrador los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habitua-les o los más avanzados dispondrán de un kiosco informático que resuelvan de forma automática esta tarea.
7
Este mostrador estará integrado en la sala de espera.
Sala de espera (8)
Esta zona deberá tener capacidad para aco-ger a los usuarios que no pueden ser aten-didos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista es-tético como de los recursos disponibles.
8
Esta zona es muy adecuada para ubicar ex-positores con material divulgativo que per-mita a los usuarios conocer otros servicios de interés.
Oficina de control (9)
La ubicación y diseño de la oficina de con-trol permitirá a la dirección del servicio ob-servar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
108 109DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
9
10
Zona de atención personalizada (10)
A la entrada de este espacio se localizarán los paneles de asignación de mesas en fun-ción del turno recibido en el mostrador de primera atención.
Al ser una oficina pequeña todos los puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía, en atención a las perso-nas mayores o con movilidad reducida.
108 109DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA OAC
9
10
Zona de atención personalizada (10)
A la entrada de este espacio se localizarán los paneles de asignación de mesas en fun-ción del turno recibido en el mostrador de primera atención.
Al ser una oficina pequeña todos los puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía, en atención a las perso-nas mayores o con movilidad reducida.
REGLAMENTO
REGLAMENTO
113REGLAMENTO
Preámbulo
El presente reglamento regulador de la información y la atención ciudadana nace con el fin de exponer los compromisos y obligaciones que el Ayuntamiento de___asume para el impulso y el desarrollo de un nuevo marco de relación con la ciuda-danía, centrado en la mejora continua y la orientación al ciudadano.
La creación de la Oficina de Atención Ciuda-dana supone un importante avance dentro del proceso de modernización que se está desarrollando durante los últimos años y sirve como plataforma para avanzar en la consolidación de un nuevo modelo de rela-ción con la ciudadanía.
La información y atención son derechos esenciales en la relación entre la adminis-tración y los ciudadanos, cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y potencie la orga-nización interna de los servicios administra-tivos que centran su trabajo en las tareas de información y atención a los ciudadanos. De esta forma, se establece el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competen-cia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquellas.
Por otro lado, junto a la mejora de la infor-mación a la ciudadanía, es de vital impor-tancia la reducción y simplificación de los trámites administrativos, la mejora del fun-cionamiento de las áreas de gestión y la in-
corporación progresiva de las nuevas tecno-logías de la información y la comunicación aplicadas a la gestión administrativa. Todas estas actuaciones son los ejes vertebrado-res cuyo desarrollo permitirá enfrentarse al reto de la modernización, garantizando la prestación de los servicios públicos de la forma más eficaz y participativa posible.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrati-vo Común determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquellos en sus relaciones con las Adminis-traciones Públicas en su artículo 35.
Este Reglamento que desarrolla las fun-ciones de la Administración en materia de atención a los ciudadanos, incluye aspectos de administración electrónica incorporando el canal telemático como medio de comuni-cación entre la Administración y los ciuda-danos, adaptándose también a lo que con-sagra la Ley. De este modo, el Ayuntamiento trata de responder a las obligaciones que se desprenden de la Ley 57/2003, de 16 de di-ciembre, de medidas para la modernización del gobierno local; que establece la obliga-ción jurídica de las entidades locales de im-pulsar la utilización de las nuevas tecnolo-gías en su relación con los ciudadanos, para facilitar la participación y la comunicación con los vecinos, para agilizar la presenta-ción de documentación y para la realización de trámites administrativos, de encuestas
113REGLAMENTO
Preámbulo
El presente reglamento regulador de la información y la atención ciudadana nace con el fin de exponer los compromisos y obligaciones que el Ayuntamiento de___asume para el impulso y el desarrollo de un nuevo marco de relación con la ciuda-danía, centrado en la mejora continua y la orientación al ciudadano.
La creación de la Oficina de Atención Ciuda-dana supone un importante avance dentro del proceso de modernización que se está desarrollando durante los últimos años y sirve como plataforma para avanzar en la consolidación de un nuevo modelo de rela-ción con la ciudadanía.
La información y atención son derechos esenciales en la relación entre la adminis-tración y los ciudadanos, cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y potencie la orga-nización interna de los servicios administra-tivos que centran su trabajo en las tareas de información y atención a los ciudadanos. De esta forma, se establece el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competen-cia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquellas.
Por otro lado, junto a la mejora de la infor-mación a la ciudadanía, es de vital impor-tancia la reducción y simplificación de los trámites administrativos, la mejora del fun-cionamiento de las áreas de gestión y la in-
corporación progresiva de las nuevas tecno-logías de la información y la comunicación aplicadas a la gestión administrativa. Todas estas actuaciones son los ejes vertebrado-res cuyo desarrollo permitirá enfrentarse al reto de la modernización, garantizando la prestación de los servicios públicos de la forma más eficaz y participativa posible.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrati-vo Común determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquellos en sus relaciones con las Adminis-traciones Públicas en su artículo 35.
Este Reglamento que desarrolla las fun-ciones de la Administración en materia de atención a los ciudadanos, incluye aspectos de administración electrónica incorporando el canal telemático como medio de comuni-cación entre la Administración y los ciuda-danos, adaptándose también a lo que con-sagra la Ley. De este modo, el Ayuntamiento trata de responder a las obligaciones que se desprenden de la Ley 57/2003, de 16 de di-ciembre, de medidas para la modernización del gobierno local; que establece la obliga-ción jurídica de las entidades locales de im-pulsar la utilización de las nuevas tecnolo-gías en su relación con los ciudadanos, para facilitar la participación y la comunicación con los vecinos, para agilizar la presenta-ción de documentación y para la realización de trámites administrativos, de encuestas
114 115REGLAMENTO
y, en su caso, de consultas ciudadanas y a la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos que consagra la relación con las Administracio-nes Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación para las Administraciones.
Los siguientes aspectos constituyen el con-tenido de este Reglamento, cuyo Capítulo I determina el objeto y objetivos de los servi-cios de información y atención ciudadana, y su ámbito de aplicación.
El Capítulo II determina las actividades que conforman el servicio público de informa-ción y atención, y los criterios y normas que lo deben regir.
Por su parte, el Capítulo III, regula el Siste-ma de Información Ciudadana, describiendo su finalidad y objetivos, el régimen de in-corporación y actualización de la informa-ción contenida en el mismo y las formas de acceso a la información en él referenciada.
El Capítulo IV recoge la organización del servicio público de información y atención a la ciudadanía, que tiene como un punto neurálgico la Oficina de Atención Ciudada-na y Registro General sin perder de vista el importante papel prestado por las oficinas especializadas de información adscritas a distintas áreas (juventud, deportes...). La ne-cesaria coordinación de la atención prestada se logra a través de la colaboración con los responsables de cada una de las áreas en que se estructura el Ayuntamiento. En este
sentido, se crea la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana que se configu-ra como órgano encargado de plasmar, en nuestro municipio, la Directiva Europea de Servicios 2006/123 CE; cuya filosofía obli-ga, por una parte, a racionalizar los proce-dimientos administrativos en general, evi-tando la burocracia innecesaria y gravosa para la ciudadanía, por otra parte sustituye la actividad administrativa de control previo por la de control a posteriori o actividad ins-pectora, impregnando todo su texto con el principio de minimización del impacto de las exigencias administrativas en la actividad de los particulares, que afecta directamente las relaciones jurídicas del Ayuntamiento con los ciudadanos y con los prestadores de ser-vicios en toda la Unión Europea.
El Capítulo V se dedica a la simplificación de procedimientos estableciendo los me-canismos que permitirán mantener actua-lizada en todo momento la información e ir progresivamente incorporando los pro-cedimientos en el sistema de gestión de expedientes. También se aborda la gestión electrónica de los procedimientos a través de la oficina virtual.
El Capítulo VI aborda la evaluación de la calidad del servicio prestado a los ciuda-danos así como su seguimiento y control, estableciéndose los mecanismos necesarios para promover un proceso de mejora continua de la atención ciudadana en la organización.
Y, finalmente, el Capítulo VII está dedicado a la gestión de las sugerencias y reclama-
ciones. Una reclamación o una sugerencia es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organiza-ción cuando recibe reclamaciones y suge-rencias. Además, una reclamación siempre lleva implícita una idea de mejora que pue-
de ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de la ciudadanía, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.
1. DISPOSICIONES GENERALES. EL SERVICIO PÚBLICODE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 1. Objeto
1. El presente Reglamento tiene por objeto regular el proceso de atención a los ciu-dadanos y las medidas necesarias para la simplificación y mejora de la gestión en el Ayuntamiento de ___, entendién-dose por tal el conjunto de actividades y medios que la Administración Muni-cipal pone a disposición de los ciudada-nos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
2. Las actividades que integran la atención ciudadana son la información y orienta-ción, la gestión de quejas y sugerencias, la prestación de determinados servicios y la gestión de procedimientos. Estas acciones se desarrollan específicamen-te en la Oficina de Atención Ciudadana (OAC). Asimismo, se realizan de forma puntual en los diferentes Servicios y Unidades del Ayuntamiento.
3. Este Reglamento promueve la utili-zación de las tecnologías de la infor-mación en la actividad administrativa, tanto para su relación con la ciudada-nía como con las restantes Adminis-traciones Públicas.
4. La Administración Municipal utilizará las tecnologías de la información de acuer-do con lo dispuesto en Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos, o normativa que la sustituya, asegurando la disponibilidad, el acceso, la integri-dad, la autenticidad, la confidencialidad y la conservación de los datos, informa-ciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
El presente Reglamento será de aplicación a todos los órganos y servicios del Ayunta-
114 115REGLAMENTO
y, en su caso, de consultas ciudadanas y a la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos que consagra la relación con las Administracio-nes Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación para las Administraciones.
Los siguientes aspectos constituyen el con-tenido de este Reglamento, cuyo Capítulo I determina el objeto y objetivos de los servi-cios de información y atención ciudadana, y su ámbito de aplicación.
El Capítulo II determina las actividades que conforman el servicio público de informa-ción y atención, y los criterios y normas que lo deben regir.
Por su parte, el Capítulo III, regula el Siste-ma de Información Ciudadana, describiendo su finalidad y objetivos, el régimen de in-corporación y actualización de la informa-ción contenida en el mismo y las formas de acceso a la información en él referenciada.
El Capítulo IV recoge la organización del servicio público de información y atención a la ciudadanía, que tiene como un punto neurálgico la Oficina de Atención Ciudada-na y Registro General sin perder de vista el importante papel prestado por las oficinas especializadas de información adscritas a distintas áreas (juventud, deportes...). La ne-cesaria coordinación de la atención prestada se logra a través de la colaboración con los responsables de cada una de las áreas en que se estructura el Ayuntamiento. En este
sentido, se crea la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana que se configu-ra como órgano encargado de plasmar, en nuestro municipio, la Directiva Europea de Servicios 2006/123 CE; cuya filosofía obli-ga, por una parte, a racionalizar los proce-dimientos administrativos en general, evi-tando la burocracia innecesaria y gravosa para la ciudadanía, por otra parte sustituye la actividad administrativa de control previo por la de control a posteriori o actividad ins-pectora, impregnando todo su texto con el principio de minimización del impacto de las exigencias administrativas en la actividad de los particulares, que afecta directamente las relaciones jurídicas del Ayuntamiento con los ciudadanos y con los prestadores de ser-vicios en toda la Unión Europea.
El Capítulo V se dedica a la simplificación de procedimientos estableciendo los me-canismos que permitirán mantener actua-lizada en todo momento la información e ir progresivamente incorporando los pro-cedimientos en el sistema de gestión de expedientes. También se aborda la gestión electrónica de los procedimientos a través de la oficina virtual.
El Capítulo VI aborda la evaluación de la calidad del servicio prestado a los ciuda-danos así como su seguimiento y control, estableciéndose los mecanismos necesarios para promover un proceso de mejora continua de la atención ciudadana en la organización.
Y, finalmente, el Capítulo VII está dedicado a la gestión de las sugerencias y reclama-
ciones. Una reclamación o una sugerencia es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organiza-ción cuando recibe reclamaciones y suge-rencias. Además, una reclamación siempre lleva implícita una idea de mejora que pue-
de ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de la ciudadanía, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.
1. DISPOSICIONES GENERALES. EL SERVICIO PÚBLICODE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 1. Objeto
1. El presente Reglamento tiene por objeto regular el proceso de atención a los ciu-dadanos y las medidas necesarias para la simplificación y mejora de la gestión en el Ayuntamiento de ___, entendién-dose por tal el conjunto de actividades y medios que la Administración Muni-cipal pone a disposición de los ciudada-nos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
2. Las actividades que integran la atención ciudadana son la información y orienta-ción, la gestión de quejas y sugerencias, la prestación de determinados servicios y la gestión de procedimientos. Estas acciones se desarrollan específicamen-te en la Oficina de Atención Ciudadana (OAC). Asimismo, se realizan de forma puntual en los diferentes Servicios y Unidades del Ayuntamiento.
3. Este Reglamento promueve la utili-zación de las tecnologías de la infor-mación en la actividad administrativa, tanto para su relación con la ciudada-nía como con las restantes Adminis-traciones Públicas.
4. La Administración Municipal utilizará las tecnologías de la información de acuer-do con lo dispuesto en Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos, o normativa que la sustituya, asegurando la disponibilidad, el acceso, la integri-dad, la autenticidad, la confidencialidad y la conservación de los datos, informa-ciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
El presente Reglamento será de aplicación a todos los órganos y servicios del Ayunta-
116 117REGLAMENTO
miento de ___, especialmente a la Oficina de Atención Ciudadana.
Artículo 3. Definición del servicio público, atribución de la competencia y clasificación de la información
1. El servicio público de información y atención ciudadana se configura como un servicio de carácter transversal que recoge la información de interés para la ciudadanía y tiene como finalidad mejo-rar y facilitar el acceso a los servicios que presta la administración municipal y sus relaciones con los ciudadanos.
2. La Oficina de Atención Ciudadana ejercerá la coordinación e impulso de gestión de la información y atención a la ciudadanía, de la forma regulada en este Reglamento, siendo ésta respon-sabilidad del conjunto de la organiza-ción municipal.
3. La información y atención ciudadana podrá ser general, especializada o parti-cular e incluirá las quejas y sugerencias.
Artículo 4. De los derechos de la ciudadanía
1. Se reconoce a los ciudadanos, en los tér-minos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Admi-
nistración municipal y sus organismos públicos utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar con-sultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Además, los ciudadanos tienen, en los términos previstos en el presente Regla-mento, los siguientes derechos:
a. A elegir, entre aquellos que en cada mo-mento se encuentren disponibles, el ca-nal a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento.
b. A no aportar los datos y documentos que obren ya en poder del Ayunta-miento, el cual utilizará medios elec-trónicos para recabar dicha informa-ción siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Or-gánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos recibidos. El citado con-sentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos.
c. A la igualdad en el acceso a los servicios de la Administración Pública.
d. A conocer por medios electrónicos, te-lefónicos o presenciales, el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de apli-cación establezca restricciones al acce-so a la información sobre aquellos.
e. A obtener copias electrónicas de los do-cumentos electrónicos que formen par-te de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
f. A la conservación en formato electróni-co por la Administración Pública de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
g. A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las
personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Docu-mento Nacional de Identidad para cual-quier trámite electrónico con cualquier Administración Pública. A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de la Adminis-tración Pública.
h. A la garantía de la seguridad y confiden-cialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones.
i. A la calidad de los servicios públicos prestados.
j. A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con el Ayuntamiento, siem-pre y cuando utilicen estándares abier-tos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por la ciudadanía.
2. ACTIVIDADES DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
Sección 1ª. Información
Artículo 5. Tipos de información
Para el cumplimiento de sus objetivos, la infor-mación del Ayuntamiento de ___ se clasificará en información general, especializada y particular.
Artículo 6. Información general
5. La información general versará sobre los fines, competencias, estructura y fun-cionamiento de los diferentes órganos y servicios del Ayuntamiento, localización y horario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y docu-
116 117REGLAMENTO
miento de ___, especialmente a la Oficina de Atención Ciudadana.
Artículo 3. Definición del servicio público, atribución de la competencia y clasificación de la información
1. El servicio público de información y atención ciudadana se configura como un servicio de carácter transversal que recoge la información de interés para la ciudadanía y tiene como finalidad mejo-rar y facilitar el acceso a los servicios que presta la administración municipal y sus relaciones con los ciudadanos.
2. La Oficina de Atención Ciudadana ejercerá la coordinación e impulso de gestión de la información y atención a la ciudadanía, de la forma regulada en este Reglamento, siendo ésta respon-sabilidad del conjunto de la organiza-ción municipal.
3. La información y atención ciudadana podrá ser general, especializada o parti-cular e incluirá las quejas y sugerencias.
Artículo 4. De los derechos de la ciudadanía
1. Se reconoce a los ciudadanos, en los tér-minos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Admi-
nistración municipal y sus organismos públicos utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar con-sultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Además, los ciudadanos tienen, en los términos previstos en el presente Regla-mento, los siguientes derechos:
a. A elegir, entre aquellos que en cada mo-mento se encuentren disponibles, el ca-nal a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento.
b. A no aportar los datos y documentos que obren ya en poder del Ayunta-miento, el cual utilizará medios elec-trónicos para recabar dicha informa-ción siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Or-gánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos recibidos. El citado con-sentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos.
c. A la igualdad en el acceso a los servicios de la Administración Pública.
d. A conocer por medios electrónicos, te-lefónicos o presenciales, el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de apli-cación establezca restricciones al acce-so a la información sobre aquellos.
e. A obtener copias electrónicas de los do-cumentos electrónicos que formen par-te de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
f. A la conservación en formato electróni-co por la Administración Pública de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
g. A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las
personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Docu-mento Nacional de Identidad para cual-quier trámite electrónico con cualquier Administración Pública. A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de la Adminis-tración Pública.
h. A la garantía de la seguridad y confiden-cialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones.
i. A la calidad de los servicios públicos prestados.
j. A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con el Ayuntamiento, siem-pre y cuando utilicen estándares abier-tos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por la ciudadanía.
2. ACTIVIDADES DE LA ATENCIÓN CIUDADANA
Sección 1ª. Información
Artículo 5. Tipos de información
Para el cumplimiento de sus objetivos, la infor-mación del Ayuntamiento de ___ se clasificará en información general, especializada y particular.
Artículo 6. Información general
5. La información general versará sobre los fines, competencias, estructura y fun-cionamiento de los diferentes órganos y servicios del Ayuntamiento, localización y horario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y docu-
118 119REGLAMENTO
mentación que se exige, forma de ges-tión, divulgación de las actividades y ser-vicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Local.
6. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legiti-mación alguna.
7. A través del Sistema de Información Ciu-dadana del Ayuntamiento se permitirá acceder a la información de los proce-dimientos administrativos competencia del propio Ayuntamiento. Se establecen como datos básicos de cada procedi-miento los siguientes:
a. Normativa reguladora.
b. Servicio responsable con su dirección, teléfono, correo electrónico y demás me-dios de comunicación de que disponga.
c. Documentos necesarios para el inicio del procedimiento, plazos y la necesidad, en su caso, de abono de tasas, impuestos o precios públicos.
d. Igualmente se incorporará el impreso normalizado de inicio del procedimiento.
8. La información general deberá ser faci-litada y actualizada por cada una de las áreas correspondientes.
Artículo 7. Información especializada
1. La información se entenderá especializa-da cuando, por sus características especí-ficas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.
2. Los servicios del Ayuntamiento dis-pondrán de perfiles específicos en el Sistema de Información al Ciudadano que les permita introducir información relevante para los ciudadanos y así posibilitar su consulta tanto por los ciudadanos como por otros servicios del propio Ayuntamiento.
3. La OAC, a instancia de cada servicio del Ayuntamiento, canalizará las citas que los ciudadanos puedan solicitar con los técnicos de los diferentes servicios con el fin de proporcionarles la información especializada que necesiten.
Artículo 8. Información particular
1. La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus repre-sentantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente admi-nistrativo y la identidad de las autorida-des y el personal bajo cuya responsabi-lidad se tramitan. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que
tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus represen-tantes legales de acuerdo con lo dis-puesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre.
2. Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimi-dad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos estable-cidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. La Oficina de Atención al Ciudadano, en su caso, canalizará las citas que los ciu-dadanos puedan solicitar con los técni-cos de las diferentes concejalías con el fin de proporcionarles información par-ticular en relación con los expedientes que se estén tramitando en las mismas.
Artículo 9. Criterios de calidad de la información
1. Los criterios de calidad de la información contenida en el Sistema de Información Ciudadana del Ayuntamiento de ___, que serán objeto de evaluación, son:
a. Homogeneidad de la estructura de la infor-mación, que deberá ser siempre la misma.
b. Exactitud: La información sobre los ser-vicios que presta la Administración de-berá referirse con precisión a las carac-terísticas y contenido del servicio sobre el que se informe.
c. Integridad: La información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por la ciudadanía o iniciar procesos sin tener que hacer nuevas consultas.
d. Concreción: La información contenida en el Sistema se expresará de la forma más precisa y sintética posible.
e. Adecuación: La información obtenida de-berá coincidir con la información solicitada.
f. Actualización: Los nuevos contenidos o modificaciones de información que gene-ren las áreas del Ayuntamiento deberán incorporarse al Sistema de Información.
g. Orientación a la demanda: El contenido de la información y su acceso estará en fun-ción de las necesidades de la ciudadanía.
2. La Oficina de Atención Ciudadana, el Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías, y otros órganos de apoyo que se pudieran establecer, velarán por el cum-plimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.
118 119REGLAMENTO
mentación que se exige, forma de ges-tión, divulgación de las actividades y ser-vicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Local.
6. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legiti-mación alguna.
7. A través del Sistema de Información Ciu-dadana del Ayuntamiento se permitirá acceder a la información de los proce-dimientos administrativos competencia del propio Ayuntamiento. Se establecen como datos básicos de cada procedi-miento los siguientes:
a. Normativa reguladora.
b. Servicio responsable con su dirección, teléfono, correo electrónico y demás me-dios de comunicación de que disponga.
c. Documentos necesarios para el inicio del procedimiento, plazos y la necesidad, en su caso, de abono de tasas, impuestos o precios públicos.
d. Igualmente se incorporará el impreso normalizado de inicio del procedimiento.
8. La información general deberá ser faci-litada y actualizada por cada una de las áreas correspondientes.
Artículo 7. Información especializada
1. La información se entenderá especializa-da cuando, por sus características especí-ficas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.
2. Los servicios del Ayuntamiento dis-pondrán de perfiles específicos en el Sistema de Información al Ciudadano que les permita introducir información relevante para los ciudadanos y así posibilitar su consulta tanto por los ciudadanos como por otros servicios del propio Ayuntamiento.
3. La OAC, a instancia de cada servicio del Ayuntamiento, canalizará las citas que los ciudadanos puedan solicitar con los técnicos de los diferentes servicios con el fin de proporcionarles la información especializada que necesiten.
Artículo 8. Información particular
1. La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus repre-sentantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente admi-nistrativo y la identidad de las autorida-des y el personal bajo cuya responsabi-lidad se tramitan. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que
tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus represen-tantes legales de acuerdo con lo dis-puesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre.
2. Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimi-dad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos estable-cidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. La Oficina de Atención al Ciudadano, en su caso, canalizará las citas que los ciu-dadanos puedan solicitar con los técni-cos de las diferentes concejalías con el fin de proporcionarles información par-ticular en relación con los expedientes que se estén tramitando en las mismas.
Artículo 9. Criterios de calidad de la información
1. Los criterios de calidad de la información contenida en el Sistema de Información Ciudadana del Ayuntamiento de ___, que serán objeto de evaluación, son:
a. Homogeneidad de la estructura de la infor-mación, que deberá ser siempre la misma.
b. Exactitud: La información sobre los ser-vicios que presta la Administración de-berá referirse con precisión a las carac-terísticas y contenido del servicio sobre el que se informe.
c. Integridad: La información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por la ciudadanía o iniciar procesos sin tener que hacer nuevas consultas.
d. Concreción: La información contenida en el Sistema se expresará de la forma más precisa y sintética posible.
e. Adecuación: La información obtenida de-berá coincidir con la información solicitada.
f. Actualización: Los nuevos contenidos o modificaciones de información que gene-ren las áreas del Ayuntamiento deberán incorporarse al Sistema de Información.
g. Orientación a la demanda: El contenido de la información y su acceso estará en fun-ción de las necesidades de la ciudadanía.
2. La Oficina de Atención Ciudadana, el Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías, y otros órganos de apoyo que se pudieran establecer, velarán por el cum-plimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.
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Sección 2ª. De la funciónde atención
Artículo 10. Acceso a la información
1. Los ciudadanos podrán acceder a la información del Ayuntamiento perso-nalmente en la Oficina de Atención Ciu-dadana, en las distintas oficinas especia-lizadas de información, por teléfono, por escrito o a través de Internet.
a. Las informaciones que se suministren se-rán claras y comprensibles, concretas, ín-tegras y adecuadas a la solicitud realizada.
b. Cuando la demanda de información for-malizada por el/la ciudadano/a no esté formulada con claridad, la persona que le atienda se pondrá a su disposición para aclarar y concretar su petición.
c. Si la demanda de información no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el personal de atención al público, éste tomará los da-tos de contacto de la persona solicitante y le proporcionará su nombre y número de teléfono, con el compromiso de con-testarle en un plazo concreto y con la mayor celeridad posible.
d. Cuando, por razones de confidenciali-dad o de seguridad contempladas en el ordenamiento jurídico, el personal del
Ayuntamiento no pudiera revelar la in-formación solicitada, indicará a la perso-na interesada los motivos por los que no puede comunicar la información.
e. Si el Ayuntamiento de ___ no presta el servicio sobre el que el ciudadano pide información o no tiene competencias al respecto, se le advertirá en ese sentido, y si es posible, se le indicará dónde puede obtener la información y realizar la ges-tión que desea.
2. La Administración Municipal y sus orga-nismos públicos garantizarán el acceso de la ciudadanía a los servicios propor-cionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios:
a. Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales pondrán a dis-posición de la ciudadanía de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reco-nocidos en el artículo 4 de este Regla-mento, debiendo contar con asistencia y orientación sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en que se ubiquen o bien por sistemas incorpo-rados al propio medio o instrumento.
b. Puntos de acceso electrónico, consisten-tes en sedes electrónicas creadas y ges-tionadas por los distintos departamen-tos y organismos públicos y disponibles para la ciudadanía a través de redes de comunicación. El punto de acceso gene-
ral a través del cual la ciudadanía puede, en sus relaciones con la Administración municipal y sus organismos públicos, ac-ceder a toda la información y a los servi-cios disponibles será la sede electrónica del Ayuntamiento de ___, establecida en la siguiente dirección: (Dirección Portal web del Sistema de Información al Ciu-dadano de cada Ayuntamiento).
c. Servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios de seguri-dad y las posibilidades técnicas lo permi-tan, faciliten a la ciudadanía el acceso a las informaciones y servicios a los que se refieren los apartados anteriores.
Artículo 11. Funciones de la atención ciudadana
1. La atención presencial comprenderá las funciones siguientes:
a. Recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y personal.
b. Orientación, información y gestión; ofreciendo las aclaraciones y ayudas de índole práctica que la ciudadanía requiere sobre procedimientos, trámi-tes, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acce-der al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c. Información y registro en el inicio y tra-mitación de expedientes administrativos iniciados a instancia de parte.
d. Recepción de las sugerencias, para me-jorar la calidad de los servicios prestados, y suponga un mayor grado de satisfac-ción de la ciudadanía en su relación con el Ayuntamiento.
e. Recepción de las quejas para mejorar la calidad de los servicios prestados por el Ayuntamiento, detectar las malas prácticas para corregirlas y fomentar la participación e implicación ciudadana en los procesos de mejora continua del Ayuntamiento de ___.
f. Asistencia a los ciudadanos y ciudadanas en el ejercicio del derecho de petición, reco-nocido por el artículo 29 de la Constitución.
2. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la in-formación a distancia, ya se trate de publi-caciones, sistemas telefónicos, telemáticos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Artículo 12. Atención telefónica
1. La atención ciudadana por vía telefó-nica deberá ajustarse a unos criterios mínimos de calidad en la actuación ad-ministrativa que serán objeto de mejora continua en su desarrollo. La atención
120 121REGLAMENTO
Sección 2ª. De la funciónde atención
Artículo 10. Acceso a la información
1. Los ciudadanos podrán acceder a la información del Ayuntamiento perso-nalmente en la Oficina de Atención Ciu-dadana, en las distintas oficinas especia-lizadas de información, por teléfono, por escrito o a través de Internet.
a. Las informaciones que se suministren se-rán claras y comprensibles, concretas, ín-tegras y adecuadas a la solicitud realizada.
b. Cuando la demanda de información for-malizada por el/la ciudadano/a no esté formulada con claridad, la persona que le atienda se pondrá a su disposición para aclarar y concretar su petición.
c. Si la demanda de información no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el personal de atención al público, éste tomará los da-tos de contacto de la persona solicitante y le proporcionará su nombre y número de teléfono, con el compromiso de con-testarle en un plazo concreto y con la mayor celeridad posible.
d. Cuando, por razones de confidenciali-dad o de seguridad contempladas en el ordenamiento jurídico, el personal del
Ayuntamiento no pudiera revelar la in-formación solicitada, indicará a la perso-na interesada los motivos por los que no puede comunicar la información.
e. Si el Ayuntamiento de ___ no presta el servicio sobre el que el ciudadano pide información o no tiene competencias al respecto, se le advertirá en ese sentido, y si es posible, se le indicará dónde puede obtener la información y realizar la ges-tión que desea.
2. La Administración Municipal y sus orga-nismos públicos garantizarán el acceso de la ciudadanía a los servicios propor-cionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios:
a. Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales pondrán a dis-posición de la ciudadanía de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reco-nocidos en el artículo 4 de este Regla-mento, debiendo contar con asistencia y orientación sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en que se ubiquen o bien por sistemas incorpo-rados al propio medio o instrumento.
b. Puntos de acceso electrónico, consisten-tes en sedes electrónicas creadas y ges-tionadas por los distintos departamen-tos y organismos públicos y disponibles para la ciudadanía a través de redes de comunicación. El punto de acceso gene-
ral a través del cual la ciudadanía puede, en sus relaciones con la Administración municipal y sus organismos públicos, ac-ceder a toda la información y a los servi-cios disponibles será la sede electrónica del Ayuntamiento de ___, establecida en la siguiente dirección: (Dirección Portal web del Sistema de Información al Ciu-dadano de cada Ayuntamiento).
c. Servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios de seguri-dad y las posibilidades técnicas lo permi-tan, faciliten a la ciudadanía el acceso a las informaciones y servicios a los que se refieren los apartados anteriores.
Artículo 11. Funciones de la atención ciudadana
1. La atención presencial comprenderá las funciones siguientes:
a. Recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y personal.
b. Orientación, información y gestión; ofreciendo las aclaraciones y ayudas de índole práctica que la ciudadanía requiere sobre procedimientos, trámi-tes, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acce-der al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c. Información y registro en el inicio y tra-mitación de expedientes administrativos iniciados a instancia de parte.
d. Recepción de las sugerencias, para me-jorar la calidad de los servicios prestados, y suponga un mayor grado de satisfac-ción de la ciudadanía en su relación con el Ayuntamiento.
e. Recepción de las quejas para mejorar la calidad de los servicios prestados por el Ayuntamiento, detectar las malas prácticas para corregirlas y fomentar la participación e implicación ciudadana en los procesos de mejora continua del Ayuntamiento de ___.
f. Asistencia a los ciudadanos y ciudadanas en el ejercicio del derecho de petición, reco-nocido por el artículo 29 de la Constitución.
2. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la in-formación a distancia, ya se trate de publi-caciones, sistemas telefónicos, telemáticos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Artículo 12. Atención telefónica
1. La atención ciudadana por vía telefó-nica deberá ajustarse a unos criterios mínimos de calidad en la actuación ad-ministrativa que serán objeto de mejora continua en su desarrollo. La atención
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telefónica será concordante a los me-dios tecnológicos y humanos con los que cuente el Ayuntamiento.
2. Cualquier demanda de información que los ciudadanos dirijan al Teléfono de Informa-ción General al Ciudadano que se establezca o a otro número de teléfono de los órganos, organismos y entidades incluidos en el ám-bito de aplicación del presente Reglamento deberá contestarse del siguiente modo:
a. El Teléfono de Información General de-berá proporcionar cualquier tipo de in-formación contenida en el Sistema de Información al Ciudadano. Si la demanda de información formulada por el ciu-dadano no pudiera ser resuelta con los medios de que dispone el empleado de atención telefónica, éste tomará los da-tos de contacto del ciudadano y le pro-porcionará su nombre, con el compromi-so de contestarle lo antes posible.
b. Si la llamada se dirige a cualquier número de teléfono distinto del Teléfono de Infor-mación General será atendida directa-
mente cuando se trate de información que pueda proporcionar el servicio al que el ciudadano ha efectuado la llamada o me-diante breve consulta a las bases de datos del Sistema de Información al Ciudadano.
Artículo 13. Atención telemática
1. De igual manera, la atención ciudadana por vía telemática se ajustará a unos criterios de calidad en su actuación, siempre teniendo como referente el cumplimiento de lo establecido en la Ley 11/2007 de 22 de junio de acceso elec-trónico de los ciudadanos a los servicios públicos y demás normativa vigente en la materia.
2. Para este fin, el Ayuntamiento de ___ dispondrá de una sede electrónica en la que se dispondrá como herramienta de una Oficina Virtual o Carpeta Ciudadana, el correo electrónico y demás medios que tecnológicamente sirvan como so-porte para la atención ciudadana.
3. SISTEMA DE INFORMACIÓN CIUDADANA
Artículo 14. La información en el Portal de Internet del Ayuntamiento de ___
1. La información que el Ayuntamiento ofre-ce a través de Internet es parte integrante del Sistema de Información Ciudadana y se organiza en el sitio web (Dirección Portal
web del Sistema de Información al Ciuda-dano de cada Ayuntamiento) que se confi-gura en cumplimiento de lo establecido en el art. l0 de la Ley 11/2007 de 22 de junio, como sede electrónica y portal de servicios de las diferentes unidades administrativas en su relación con la ciudadanía.
2. Desde la Sede Electrónica del Ayunta-miento se podrá acceder al Sistema de Información Ciudadana, así como a la Oficina Virtual del Ayuntamiento, a tra-vés del espacio asignado en ésta a la atención ciudadana.
3. El Ayuntamiento dispondrá, asimismo de una Intranet, que se configura tanto para el trabajo interno de las distintas áreas y departamentos, como también para ser parte integrante del sistema de información ciudadana.
Artículo 15. Descripción del Sis-tema de Información Ciudadana
1. El Sistema de Información Ciudadana contendrá, como mínimo, la informa-ción sobre el conjunto de datos rele-vantes para la ciudadanía respecto a la utilización de los servicios públicos, en concreto sobre las ayudas, servicios, actividades, órganos competentes y documentación necesaria para hacer efectivos los derechos que de ella se deriven. Esta enumeración no es ex-haustiva dado que progresivamente se deberá ir introduciendo en el Siste-
ma de Información Ciudadana toda la información pública, general o espe-cializada según lo establecido en los artículos 6, 7 y 8, que sean de interés público, garantizando un único entorno donde poder consultar y acceder a la información del municipio.
2. El Sistema de Información Ciudadana establecerá, mediante enlaces, acceso a aquellos sitios web específicos que se consideren de interés para la ciu-dadanía y se verifique la imposibilidad de poder ser recogidas directamente en el sistema único.
Artículo 16. Incorporación y ac-tualización de la información
1. La responsabilidad de la introducción, actualización y baja de la información en el Sistema de Información al Ciu-dadano corresponderá a las diferentes Áreas a través de los diferentes Servi-cios que la generen.
2. Los jefes de servicio de cada conceja-lía deberán remitir periódicamente a la Oficina de Atención Ciudadana aquella información específica que, no pudiendo ser incorporada al Sistema de Informa-ción y siendo de interés para los ciuda-danos, no esté a disposición de la Oficina de Atención al Ciudadano. Los organis-mos autónomos y entes públicos que igualmente dispusieran de información relevante deberán remitirla a la Oficina
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telefónica será concordante a los me-dios tecnológicos y humanos con los que cuente el Ayuntamiento.
2. Cualquier demanda de información que los ciudadanos dirijan al Teléfono de Informa-ción General al Ciudadano que se establezca o a otro número de teléfono de los órganos, organismos y entidades incluidos en el ám-bito de aplicación del presente Reglamento deberá contestarse del siguiente modo:
a. El Teléfono de Información General de-berá proporcionar cualquier tipo de in-formación contenida en el Sistema de Información al Ciudadano. Si la demanda de información formulada por el ciu-dadano no pudiera ser resuelta con los medios de que dispone el empleado de atención telefónica, éste tomará los da-tos de contacto del ciudadano y le pro-porcionará su nombre, con el compromi-so de contestarle lo antes posible.
b. Si la llamada se dirige a cualquier número de teléfono distinto del Teléfono de Infor-mación General será atendida directa-
mente cuando se trate de información que pueda proporcionar el servicio al que el ciudadano ha efectuado la llamada o me-diante breve consulta a las bases de datos del Sistema de Información al Ciudadano.
Artículo 13. Atención telemática
1. De igual manera, la atención ciudadana por vía telemática se ajustará a unos criterios de calidad en su actuación, siempre teniendo como referente el cumplimiento de lo establecido en la Ley 11/2007 de 22 de junio de acceso elec-trónico de los ciudadanos a los servicios públicos y demás normativa vigente en la materia.
2. Para este fin, el Ayuntamiento de ___ dispondrá de una sede electrónica en la que se dispondrá como herramienta de una Oficina Virtual o Carpeta Ciudadana, el correo electrónico y demás medios que tecnológicamente sirvan como so-porte para la atención ciudadana.
3. SISTEMA DE INFORMACIÓN CIUDADANA
Artículo 14. La información en el Portal de Internet del Ayuntamiento de ___
1. La información que el Ayuntamiento ofre-ce a través de Internet es parte integrante del Sistema de Información Ciudadana y se organiza en el sitio web (Dirección Portal
web del Sistema de Información al Ciuda-dano de cada Ayuntamiento) que se confi-gura en cumplimiento de lo establecido en el art. l0 de la Ley 11/2007 de 22 de junio, como sede electrónica y portal de servicios de las diferentes unidades administrativas en su relación con la ciudadanía.
2. Desde la Sede Electrónica del Ayunta-miento se podrá acceder al Sistema de Información Ciudadana, así como a la Oficina Virtual del Ayuntamiento, a tra-vés del espacio asignado en ésta a la atención ciudadana.
3. El Ayuntamiento dispondrá, asimismo de una Intranet, que se configura tanto para el trabajo interno de las distintas áreas y departamentos, como también para ser parte integrante del sistema de información ciudadana.
Artículo 15. Descripción del Sis-tema de Información Ciudadana
1. El Sistema de Información Ciudadana contendrá, como mínimo, la informa-ción sobre el conjunto de datos rele-vantes para la ciudadanía respecto a la utilización de los servicios públicos, en concreto sobre las ayudas, servicios, actividades, órganos competentes y documentación necesaria para hacer efectivos los derechos que de ella se deriven. Esta enumeración no es ex-haustiva dado que progresivamente se deberá ir introduciendo en el Siste-
ma de Información Ciudadana toda la información pública, general o espe-cializada según lo establecido en los artículos 6, 7 y 8, que sean de interés público, garantizando un único entorno donde poder consultar y acceder a la información del municipio.
2. El Sistema de Información Ciudadana establecerá, mediante enlaces, acceso a aquellos sitios web específicos que se consideren de interés para la ciu-dadanía y se verifique la imposibilidad de poder ser recogidas directamente en el sistema único.
Artículo 16. Incorporación y ac-tualización de la información
1. La responsabilidad de la introducción, actualización y baja de la información en el Sistema de Información al Ciu-dadano corresponderá a las diferentes Áreas a través de los diferentes Servi-cios que la generen.
2. Los jefes de servicio de cada conceja-lía deberán remitir periódicamente a la Oficina de Atención Ciudadana aquella información específica que, no pudiendo ser incorporada al Sistema de Informa-ción y siendo de interés para los ciuda-danos, no esté a disposición de la Oficina de Atención al Ciudadano. Los organis-mos autónomos y entes públicos que igualmente dispusieran de información relevante deberán remitirla a la Oficina
124 125REGLAMENTO
de Atención al Ciudadano en el plazo más breve posible.
3. La Oficina de Atención Ciudadana sólo incorporará al Sistema, la información que se les asigne especialmente y va-lidará aquella información que, siendo responsabilidad su introducción de los servicios, deba ser sujeta a criterios de homogenización. En caso que se re-quiera, se trasladará comunicación a los respectivos servicios para que pro-cedan a completar la información. Si observara cualquier tipo de anomalía en la información contenida en el Sis-tema, adoptará las medidas oportunas para su subsanación.
4. Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimi-dad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos estable-cidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Artículo 17. Formas de identificación y autenticación
1. Para la identificación de un ciudadano ante el Ayuntamiento se admitirán, en las relaciones electrónicas, sistemas de firma electrónica que sean conforme a lo establecido en la Ley 59/2003 de
Firma Electrónica y Sección 1ª, Capítu-lo II de la Ley 11/2007, y garanticen la identificación de los interesados y, en su caso, la autenticidad e integridad de los documentos electrónicos.
2. Los ciudadanos para poder acceder a la información de carácter particular que les afecte por alguno de los canales no presenciales, deberán acreditar su iden-tidad ante el Ayuntamiento.
3. Los ciudadanos podrán utilizar los si-guientes sistemas de firma electrónica para relacionarse con la Administración Municipal y sus organismos públicos:
a. Los sistemas de firma electrónica incor-porados al Documento Nacional de Iden-tidad para personas físicas. Su régimen de utilización y efectos se regirá por su normativa reguladora.
b. Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado electrónico reconocido.
c. Otros sistemas de firma electrónica como la utilización de claves concerta-das en un registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no criptográficos, en los términos y condi-ciones que en cada caso se determinen.
4. Por su parte, la Administración Munici-pal y sus organismos públicos podrán utilizar los siguientes sistemas para su
identificación electrónica y para la au-tenticación de los documentos electró-nicos que produzcan:
a. Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de dis-positivo seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica y el establecimiento con ella de comunica-ciones seguras, que deberán ser solicita-dos por el Secretario del Ayuntamiento al proveedor del sistema.
b. Firma electrónica del personal al servi-cio de la Administración Municipal y sus organismos públicos. Podrá utilizarse la firma electrónica basada en el DNI de la persona o se podrá proveer al personal de una firma electrónica que identifique de forma conjunta al titular del puesto o cargo y a la Administración u órgano en la presta sus servicios, que deberán ser solicitados por el Secretario del Ayunta-miento al proveedor del sistema.
Artículo 18. La Tarjeta ciudadana (opcional)
1. La Tarjeta Ciudadana es un documento personal e intransferible que permite a sus titulares relacionarse electrónica-mente con el Ayuntamiento y sus orga-nismos dependientes.
2. Tanto las características técnicas y físicas como los servicios que ofrezca la Tarje-ta Ciudadana y sus modificaciones, se
aprobarán por Resolución de la Alcaldía y se publicarán en la Sede Electrónica.
3. Para habilitar el uso de la Tarjeta Ciu-dadana es preciso solicitar el alta en el servicio, así como aceptar de forma expresa, plena y sin reservas el conteni-do de todas y cada una de las normas y condiciones de uso publicadas en la Sede Electrónica en el momento de ac-ceso. Las modificaciones de las normas y condiciones de uso se informarán en la Sede Electrónica. Los titulares de la Tar-jeta Ciudadana podrán darse de baja de este servicio en cualquier momento.
Artículo 19. Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público
1. Para llevar a cabo la identificación y au-tenticación de los ciudadanos por fun-cionario público habilitado conforme a lo previsto por el artículo 22 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, se requerirá que el funcionario esté dotado del corres-pondiente sistema de firma electrónica.
2. El ciudadano, por su parte, habrá de identificarse ante el funcionario y pres-tar consentimiento expreso, debiendo quedar constancia de ello para los casos de discrepancia o litigio.
3. El Ayuntamiento o sus organismos de-pendientes mantendrán un registro ac-tualizado de los funcionarios habilitados
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de Atención al Ciudadano en el plazo más breve posible.
3. La Oficina de Atención Ciudadana sólo incorporará al Sistema, la información que se les asigne especialmente y va-lidará aquella información que, siendo responsabilidad su introducción de los servicios, deba ser sujeta a criterios de homogenización. En caso que se re-quiera, se trasladará comunicación a los respectivos servicios para que pro-cedan a completar la información. Si observara cualquier tipo de anomalía en la información contenida en el Sis-tema, adoptará las medidas oportunas para su subsanación.
4. Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimi-dad o privacidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos estable-cidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Artículo 17. Formas de identificación y autenticación
1. Para la identificación de un ciudadano ante el Ayuntamiento se admitirán, en las relaciones electrónicas, sistemas de firma electrónica que sean conforme a lo establecido en la Ley 59/2003 de
Firma Electrónica y Sección 1ª, Capítu-lo II de la Ley 11/2007, y garanticen la identificación de los interesados y, en su caso, la autenticidad e integridad de los documentos electrónicos.
2. Los ciudadanos para poder acceder a la información de carácter particular que les afecte por alguno de los canales no presenciales, deberán acreditar su iden-tidad ante el Ayuntamiento.
3. Los ciudadanos podrán utilizar los si-guientes sistemas de firma electrónica para relacionarse con la Administración Municipal y sus organismos públicos:
a. Los sistemas de firma electrónica incor-porados al Documento Nacional de Iden-tidad para personas físicas. Su régimen de utilización y efectos se regirá por su normativa reguladora.
b. Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado electrónico reconocido.
c. Otros sistemas de firma electrónica como la utilización de claves concerta-das en un registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no criptográficos, en los términos y condi-ciones que en cada caso se determinen.
4. Por su parte, la Administración Munici-pal y sus organismos públicos podrán utilizar los siguientes sistemas para su
identificación electrónica y para la au-tenticación de los documentos electró-nicos que produzcan:
a. Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de dis-positivo seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica y el establecimiento con ella de comunica-ciones seguras, que deberán ser solicita-dos por el Secretario del Ayuntamiento al proveedor del sistema.
b. Firma electrónica del personal al servi-cio de la Administración Municipal y sus organismos públicos. Podrá utilizarse la firma electrónica basada en el DNI de la persona o se podrá proveer al personal de una firma electrónica que identifique de forma conjunta al titular del puesto o cargo y a la Administración u órgano en la presta sus servicios, que deberán ser solicitados por el Secretario del Ayunta-miento al proveedor del sistema.
Artículo 18. La Tarjeta ciudadana (opcional)
1. La Tarjeta Ciudadana es un documento personal e intransferible que permite a sus titulares relacionarse electrónica-mente con el Ayuntamiento y sus orga-nismos dependientes.
2. Tanto las características técnicas y físicas como los servicios que ofrezca la Tarje-ta Ciudadana y sus modificaciones, se
aprobarán por Resolución de la Alcaldía y se publicarán en la Sede Electrónica.
3. Para habilitar el uso de la Tarjeta Ciu-dadana es preciso solicitar el alta en el servicio, así como aceptar de forma expresa, plena y sin reservas el conteni-do de todas y cada una de las normas y condiciones de uso publicadas en la Sede Electrónica en el momento de ac-ceso. Las modificaciones de las normas y condiciones de uso se informarán en la Sede Electrónica. Los titulares de la Tar-jeta Ciudadana podrán darse de baja de este servicio en cualquier momento.
Artículo 19. Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público
1. Para llevar a cabo la identificación y au-tenticación de los ciudadanos por fun-cionario público habilitado conforme a lo previsto por el artículo 22 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, se requerirá que el funcionario esté dotado del corres-pondiente sistema de firma electrónica.
2. El ciudadano, por su parte, habrá de identificarse ante el funcionario y pres-tar consentimiento expreso, debiendo quedar constancia de ello para los casos de discrepancia o litigio.
3. El Ayuntamiento o sus organismos de-pendientes mantendrán un registro ac-tualizado de los funcionarios habilitados
126 127REGLAMENTO
para la identificación y autenticación re-gulada en este artículo.
Artículo 20. Actuación por medio de representante
1. El Ayuntamiento podrá habilitar, con ca-rácter general o especifico, a personas físicas o jurídicas autorizadas para la presentación electrónica de documentos en representación de los interesados tal como lo establece el artículo 23 de la Ley 11/2007, de 22 de junio.
2. Las personas o entidades habilitadas para la presentación electrónica de do-cumentos en representación de terce-ros, deberán ostentar la representación necesaria para cada actuación, según lo establece el Artículo 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre LRJ-PAC, o en los términos que resulten de la nor-mativa específica de la aplicación.
Artículo 21. Consulta de la información en el Sistema
1. La ciudadanía podrá consultar sin res-tricción distinta a las establecidas por las leyes, el Sistema de Información Ciu-dadana a través de la web institucional del Ayuntamiento.
2. El Ayuntamiento de ___ facilitará el ac-ceso de la ciudadanía a este sistema de información desde la Oficina de Atención
Ciudadana, las oficinas especializadas de información, o los kioscos, a través del teléfono de información ciudadana o de los puntos de Información Ciudadana que se pudieran crear al efecto.
3. La información particular estará también accesible para la ciudadanía de forma telemática, accediendo a un espacio ha-bilitado dentro del portal web municipal denominado Oficina Virtual o Carpeta Ciudadana. Este servicio no sólo per-mitirá a la ciudadanía la mera consulta de la información personal que esté a disposición del Ayuntamiento, sino que, de forma progresiva, se irá facilitando la realización de trámites administrativos. El acceso a la Carpeta Ciudadana u Ofi-cina Virtual vendrá condicionado por la suscripción por parte de las personas in-teresadas los sistemas de identificación establecidos en el artículo 17.
Artículo 22. Carácter de las informaciones emitidas
Las informaciones y orientaciones que emita el Sistema de Información Ciudadana tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:
d. Las consultas que puede dar la Oficina de Atención Ciudadana no serán objeto de publicación, y por lo tanto en ningún caso serán vinculantes en el sentido del artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común.
e. Tales informaciones y orientaciones no ori-ginarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legí-timos de los interesados u otras personas.
f. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrup-ción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.
Artículo 23. Mantenimiento Informático
1. El mantenimiento y evolución infor-mática del Sistema de Información Ciudadana corresponde al Área de Informática y Nuevas Tecnologías, que también facilitará el soporte tecno-lógico a los diferentes servicios para que puedan desempeñar las funcio-nes que se identifican en el presente Reglamento, sin perjuicio de que la prestación de estos servicios pue-da realizarse externamente según lo contemplado en la Ley 30/2007 de Contratos del Sector Público.
4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DEINFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 24. Órganos responsa-bles y régimen de atribuciones
Los órganos responsables que intervienen en la actividad del Servicio de Información y Atención al Ciudadano son:
a. Todas las áreas del Ayuntamiento de ___ que generen información rele-vante para los ciudadanos, serán res-ponsables tanto de su comunicación, como de su actualización continua y sistemática en el Sistema de Informa-ción Ciudadana.
b. La OAC en su calidad de unidad admi-nistrativa encargada de la coordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de ___.
c. Las oficinas especializadas de infor-mación dependientes de cada área, que actuarán ejerciendo las labores de atención en sus respectivos ám-bitos de competencia y facilitarán a la OAC toda aquella información que ésta necesite para el desarrollo de sus competencias.
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para la identificación y autenticación re-gulada en este artículo.
Artículo 20. Actuación por medio de representante
1. El Ayuntamiento podrá habilitar, con ca-rácter general o especifico, a personas físicas o jurídicas autorizadas para la presentación electrónica de documentos en representación de los interesados tal como lo establece el artículo 23 de la Ley 11/2007, de 22 de junio.
2. Las personas o entidades habilitadas para la presentación electrónica de do-cumentos en representación de terce-ros, deberán ostentar la representación necesaria para cada actuación, según lo establece el Artículo 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre LRJ-PAC, o en los términos que resulten de la nor-mativa específica de la aplicación.
Artículo 21. Consulta de la información en el Sistema
1. La ciudadanía podrá consultar sin res-tricción distinta a las establecidas por las leyes, el Sistema de Información Ciu-dadana a través de la web institucional del Ayuntamiento.
2. El Ayuntamiento de ___ facilitará el ac-ceso de la ciudadanía a este sistema de información desde la Oficina de Atención
Ciudadana, las oficinas especializadas de información, o los kioscos, a través del teléfono de información ciudadana o de los puntos de Información Ciudadana que se pudieran crear al efecto.
3. La información particular estará también accesible para la ciudadanía de forma telemática, accediendo a un espacio ha-bilitado dentro del portal web municipal denominado Oficina Virtual o Carpeta Ciudadana. Este servicio no sólo per-mitirá a la ciudadanía la mera consulta de la información personal que esté a disposición del Ayuntamiento, sino que, de forma progresiva, se irá facilitando la realización de trámites administrativos. El acceso a la Carpeta Ciudadana u Ofi-cina Virtual vendrá condicionado por la suscripción por parte de las personas in-teresadas los sistemas de identificación establecidos en el artículo 17.
Artículo 22. Carácter de las informaciones emitidas
Las informaciones y orientaciones que emita el Sistema de Información Ciudadana tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:
d. Las consultas que puede dar la Oficina de Atención Ciudadana no serán objeto de publicación, y por lo tanto en ningún caso serán vinculantes en el sentido del artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común.
e. Tales informaciones y orientaciones no ori-ginarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legí-timos de los interesados u otras personas.
f. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrup-ción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.
Artículo 23. Mantenimiento Informático
1. El mantenimiento y evolución infor-mática del Sistema de Información Ciudadana corresponde al Área de Informática y Nuevas Tecnologías, que también facilitará el soporte tecno-lógico a los diferentes servicios para que puedan desempeñar las funcio-nes que se identifican en el presente Reglamento, sin perjuicio de que la prestación de estos servicios pue-da realizarse externamente según lo contemplado en la Ley 30/2007 de Contratos del Sector Público.
4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DEINFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 24. Órganos responsa-bles y régimen de atribuciones
Los órganos responsables que intervienen en la actividad del Servicio de Información y Atención al Ciudadano son:
a. Todas las áreas del Ayuntamiento de ___ que generen información rele-vante para los ciudadanos, serán res-ponsables tanto de su comunicación, como de su actualización continua y sistemática en el Sistema de Informa-ción Ciudadana.
b. La OAC en su calidad de unidad admi-nistrativa encargada de la coordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de ___.
c. Las oficinas especializadas de infor-mación dependientes de cada área, que actuarán ejerciendo las labores de atención en sus respectivos ám-bitos de competencia y facilitarán a la OAC toda aquella información que ésta necesite para el desarrollo de sus competencias.
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d. El Área de Modernización y Calidad como responsable de ejercer la nece-saria coordinación de todo el proceso y que deberá realizar periódicamente evaluaciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, con el obje-tivo de elaborar propuestas de mejora.
e. El Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías que, de acuerdo a lo establecido en el art. 23, dará soporte y mantenimiento a los diferentes servicios prestados.
f. Los jefes y responsables técnicos de las áreas municipales en los términos esta-blecidos en el art. 27.
g. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana, de acuerdo a lo esta-blecido en los arts. 30 y 31, tendrá como objetivo liderar el cambio organizativo hacia el nuevo modelo de relación cen-trado en la ciudadanía, manteniendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad.
Artículo 25. La Oficina de Atención Ciudadana
1. La Oficina de Atención Ciudadana es la unidad administrativa encargada de la co-ordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de ___. Esta unidad está adscrita al Área de Secretaría General.
2. Las funciones de la Oficina de Atención Ciudadana son:
a. Difundir la información integrante del Sis-tema de Información Ciudadana del Ayto.
b. Orientar y asesorar a la ciudadanía en re-lación a las demandas que formule.
c. Ayudar a los ciudadanos en la cum-plimentación de impresos.
d. Recibir y tramitar las quejas y sugeren-cias relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento.
e. Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata.
f. Canalizar las citas que los ciudadanos pue-dan solicitar con el personal técnico de las diferentes áreas con el fin de proporcionar-les información específica y/o particular.
g. Facilitar a la ciudadanía aquella informa-ción particular relativa a datos de gestión. Para ello, los diferentes servicios del Ayun-tamiento facilitarán a la Oficina de Aten-ción Ciudadana esta información teniendo en cuenta la necesaria acreditación por el interesado de su solicitud. Igualmente, el personal de la Oficina, previa autoriza-ción del ciudadano, podrá acceder a sus expedientes en curso, a fin de facilitarles la mayor atención e información.
h. Sugerir y proponer las medidas necesa-rias en el desarrollo de las normas y cri-terios generales que faciliten y permitan la mejora continua en la gestión tanto
del Sistema de Información Ciudadana como de las quejas y sugerencias.
i. De igual forma realizará cuantas funcio-nes dentro de su esfera de competen-cias le sean encomendadas.
3. En la sede de la Oficina de Atención Ciu-dadana se ubicará el Registro General. Por este motivo, en las disposiciones normati-vas reguladoras de procedimientos, de ofi-cio o a instancia de parte, en los que sea necesaria la presentación de documentos por parte de interesados, así como en los impresos normalizados correspondientes; habrá de indicarse que cualquier entrega o recepción de los mismos podrá hacerse en la Oficina de Atención Ciudadana.
4. Para el ejercicio de sus funciones, la Ofi-cina de Atención Ciudadana contará con la colaboración de los responsables de cada área y la comisión para la mejora de la Atención al Ciudadano.
5. El/la coordinador/a de la Oficina de Atención Ciudadana y la Secretaría Ge-neral establecerán las directrices organi-zativas técnicas de la oficina, marcando las pautas y protocolos de actuación del personal que la integra.
Artículo 26. Horario de la Oficina de Atención Ciudadana
1. El calendario con los días de apertura y cierre de la Oficina de Atención Ciudadana
y del Registro General será establecido y publicado antes de iniciarse cada ejercicio.
2. El horario de atención al público es, con carácter general, de 9 a 14 horas de lunes a viernes, estableciéndose dos días a la semana un horario ininterrumpido de 9 a 18 horas, y la apertura de la oficina los sábados de 10 a 13 horas para las funcio-nes de registro e información.
3. En verano, generalmente durante los me-ses de julio y agosto, el horario de atención será de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
4. El calendario laboral del personal ads-crito a la Oficina de Atención Ciuda-dana será establecido anualmente de acuerdo con los criterios marcados en el Convenio vigente, el Estatuto Básico del Empleado Público y demás norma-tiva aplicable.
Artículo 27. Funciones específicas de jefes y responsables técnicos de las áreas municipales
Los/as jefes/as, coordinadores/as y técni-cos/as responsables de cada una de las áreas tendrán las siguientes funciones en su rela-ción con la Oficina de Atención Ciudadana:
a. Seguimiento y supervisión de la infor-mación generada en el área, siendo los responsables de su homogeneiza-ción, así como de la verificación de su introducción, en su caso, en el sistema
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d. El Área de Modernización y Calidad como responsable de ejercer la nece-saria coordinación de todo el proceso y que deberá realizar periódicamente evaluaciones de calidad del servicio prestado a los ciudadanos, con el obje-tivo de elaborar propuestas de mejora.
e. El Área de Informática y Nuevas Tecnolo-gías que, de acuerdo a lo establecido en el art. 23, dará soporte y mantenimiento a los diferentes servicios prestados.
f. Los jefes y responsables técnicos de las áreas municipales en los términos esta-blecidos en el art. 27.
g. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana, de acuerdo a lo esta-blecido en los arts. 30 y 31, tendrá como objetivo liderar el cambio organizativo hacia el nuevo modelo de relación cen-trado en la ciudadanía, manteniendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad.
Artículo 25. La Oficina de Atención Ciudadana
1. La Oficina de Atención Ciudadana es la unidad administrativa encargada de la co-ordinación de la atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de ___. Esta unidad está adscrita al Área de Secretaría General.
2. Las funciones de la Oficina de Atención Ciudadana son:
a. Difundir la información integrante del Sis-tema de Información Ciudadana del Ayto.
b. Orientar y asesorar a la ciudadanía en re-lación a las demandas que formule.
c. Ayudar a los ciudadanos en la cum-plimentación de impresos.
d. Recibir y tramitar las quejas y sugeren-cias relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento.
e. Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata.
f. Canalizar las citas que los ciudadanos pue-dan solicitar con el personal técnico de las diferentes áreas con el fin de proporcionar-les información específica y/o particular.
g. Facilitar a la ciudadanía aquella informa-ción particular relativa a datos de gestión. Para ello, los diferentes servicios del Ayun-tamiento facilitarán a la Oficina de Aten-ción Ciudadana esta información teniendo en cuenta la necesaria acreditación por el interesado de su solicitud. Igualmente, el personal de la Oficina, previa autoriza-ción del ciudadano, podrá acceder a sus expedientes en curso, a fin de facilitarles la mayor atención e información.
h. Sugerir y proponer las medidas necesa-rias en el desarrollo de las normas y cri-terios generales que faciliten y permitan la mejora continua en la gestión tanto
del Sistema de Información Ciudadana como de las quejas y sugerencias.
i. De igual forma realizará cuantas funcio-nes dentro de su esfera de competen-cias le sean encomendadas.
3. En la sede de la Oficina de Atención Ciu-dadana se ubicará el Registro General. Por este motivo, en las disposiciones normati-vas reguladoras de procedimientos, de ofi-cio o a instancia de parte, en los que sea necesaria la presentación de documentos por parte de interesados, así como en los impresos normalizados correspondientes; habrá de indicarse que cualquier entrega o recepción de los mismos podrá hacerse en la Oficina de Atención Ciudadana.
4. Para el ejercicio de sus funciones, la Ofi-cina de Atención Ciudadana contará con la colaboración de los responsables de cada área y la comisión para la mejora de la Atención al Ciudadano.
5. El/la coordinador/a de la Oficina de Atención Ciudadana y la Secretaría Ge-neral establecerán las directrices organi-zativas técnicas de la oficina, marcando las pautas y protocolos de actuación del personal que la integra.
Artículo 26. Horario de la Oficina de Atención Ciudadana
1. El calendario con los días de apertura y cierre de la Oficina de Atención Ciudadana
y del Registro General será establecido y publicado antes de iniciarse cada ejercicio.
2. El horario de atención al público es, con carácter general, de 9 a 14 horas de lunes a viernes, estableciéndose dos días a la semana un horario ininterrumpido de 9 a 18 horas, y la apertura de la oficina los sábados de 10 a 13 horas para las funcio-nes de registro e información.
3. En verano, generalmente durante los me-ses de julio y agosto, el horario de atención será de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
4. El calendario laboral del personal ads-crito a la Oficina de Atención Ciuda-dana será establecido anualmente de acuerdo con los criterios marcados en el Convenio vigente, el Estatuto Básico del Empleado Público y demás norma-tiva aplicable.
Artículo 27. Funciones específicas de jefes y responsables técnicos de las áreas municipales
Los/as jefes/as, coordinadores/as y técni-cos/as responsables de cada una de las áreas tendrán las siguientes funciones en su rela-ción con la Oficina de Atención Ciudadana:
a. Seguimiento y supervisión de la infor-mación generada en el área, siendo los responsables de su homogeneiza-ción, así como de la verificación de su introducción, en su caso, en el sistema
130 131REGLAMENTO
único de información, y de la remisión a la OAC de los datos necesarios para la evaluación y el seguimiento del Sis-tema de Información Ciudadana.
b. Formalizar los protocolos de actuación necesarios para delimitar los distin-tos trámites de su competencia que se inicien o gestionen desde la Oficina de Atención Ciudadana.
c. Gestión de las quejas y sugerencias asig-nadas por la OAC de la forma establecida en el capítulo VII del presente Reglamento.
d. Velar porque en su departamento se faci-lite en todo momento la información ne-cesaria para que se preste una correcta atención e información a la ciudadanía.
e. Designar, si lo estiman conveniente, una persona de su área o departamento en quien delegar las funciones relativas a la información y atención ciudadana.
Artículo 28. Oficinas especiali-zadas de información
1. Las diferentes oficinas de información que se encuentran adscritas a cada área tienen la función de informar y atender la ciudadanía en las materias de su competencia.
2. Las oficinas especializadas de informa-ción proporcionarán a la Oficina de Aten-ción Ciudadana toda la información ge-
neral o especializada que precise para el ejercicio de sus funciones. De igual forma, la Oficina de Atención Ciudadana, repor-tará a las oficinas especializadas aquella información que pudieran requerir para ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.
3. Las oficinas especializadas de informa-ción desarrollarán, dentro de sus respec-tivas áreas, las siguientes funciones:
a. Mantener actualizado el Sistema de In-formación, para su explotación conjunta con la Oficina de Atención Ciudadana.
b. Poner a disposición de la ciudadanía todo el material informativo del que disponga. Si se estima conveniente, se facilitará a la OAC copia de este material para su difusión.
Artículo 29. Área de Modernización y Calidad
El Área de Modernización y Calidad ejerce-rá la coordinación e impulso de las tareas relacionadas con la simplificación e infor-matización de los procedimientos de ges-tión de este Ayuntamiento, los procesos de mejora en la prestación de los servicios y la atención ciudadana.
Artículo 30. Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana
Bajo la presidencia de la Alcaldía o persona en quien delegue, se constituirá la Comisión
para la Mejora de la Atención Ciudadana, de la que formarán parte:
a. El/la secretario/a del Ayuntamiento.
b. El/la interventor/a y/o el/la tesorero/a del Ayuntamiento, cuando se traten asuntos que afecten a los servicios eco-nómicos municipales.
c. El/la responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, que actuará como se-cretario de la comisión.
d. El/la responsable del Área de Moderni-zación y Calidad.
e. Los/las directores/as o técnicos respon-sables de cada una de las áreas, que se-rán convocados a todas aquellas reunio-nes en las que se debatan asuntos de su interés específico.
f. El/la responsable de la Unidad de Informática.
g. Otro personal técnico de asesoramiento en aquellas reuniones que se requiera su participación. Su propuesta y convocato-ria la realizará el secretario de la comisión.
Artículo 31. Funciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana
La comisión tendrá como objetivo general la consolidación del nuevo modelo de re-
lación centrado en la ciudadanía, mante-niendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad. Las principales fun-ciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana son:
a. Revisar y actualizar el catálogo de proce-dimientos administrativos municipales.
b. Impulsar el proceso de simplificación e implementación de procedimientos en el sistema horizontal de gestión de expe-dientes y la Oficina Virtual del Ayunta-miento.
c. Promover los procesos de modernización de la administración y la administración electrónica en el Ayuntamiento de ___.
d. Colaborar con el área de Atención Ciu-dadana en la definición de los obje-tivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
e. Establecer los criterios para simplificar, normalizar y actualizar los impresos y la documentación de cada procedimiento.
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único de información, y de la remisión a la OAC de los datos necesarios para la evaluación y el seguimiento del Sis-tema de Información Ciudadana.
b. Formalizar los protocolos de actuación necesarios para delimitar los distin-tos trámites de su competencia que se inicien o gestionen desde la Oficina de Atención Ciudadana.
c. Gestión de las quejas y sugerencias asig-nadas por la OAC de la forma establecida en el capítulo VII del presente Reglamento.
d. Velar porque en su departamento se faci-lite en todo momento la información ne-cesaria para que se preste una correcta atención e información a la ciudadanía.
e. Designar, si lo estiman conveniente, una persona de su área o departamento en quien delegar las funciones relativas a la información y atención ciudadana.
Artículo 28. Oficinas especiali-zadas de información
1. Las diferentes oficinas de información que se encuentran adscritas a cada área tienen la función de informar y atender la ciudadanía en las materias de su competencia.
2. Las oficinas especializadas de informa-ción proporcionarán a la Oficina de Aten-ción Ciudadana toda la información ge-
neral o especializada que precise para el ejercicio de sus funciones. De igual forma, la Oficina de Atención Ciudadana, repor-tará a las oficinas especializadas aquella información que pudieran requerir para ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.
3. Las oficinas especializadas de informa-ción desarrollarán, dentro de sus respec-tivas áreas, las siguientes funciones:
a. Mantener actualizado el Sistema de In-formación, para su explotación conjunta con la Oficina de Atención Ciudadana.
b. Poner a disposición de la ciudadanía todo el material informativo del que disponga. Si se estima conveniente, se facilitará a la OAC copia de este material para su difusión.
Artículo 29. Área de Modernización y Calidad
El Área de Modernización y Calidad ejerce-rá la coordinación e impulso de las tareas relacionadas con la simplificación e infor-matización de los procedimientos de ges-tión de este Ayuntamiento, los procesos de mejora en la prestación de los servicios y la atención ciudadana.
Artículo 30. Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana
Bajo la presidencia de la Alcaldía o persona en quien delegue, se constituirá la Comisión
para la Mejora de la Atención Ciudadana, de la que formarán parte:
a. El/la secretario/a del Ayuntamiento.
b. El/la interventor/a y/o el/la tesorero/a del Ayuntamiento, cuando se traten asuntos que afecten a los servicios eco-nómicos municipales.
c. El/la responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, que actuará como se-cretario de la comisión.
d. El/la responsable del Área de Moderni-zación y Calidad.
e. Los/las directores/as o técnicos respon-sables de cada una de las áreas, que se-rán convocados a todas aquellas reunio-nes en las que se debatan asuntos de su interés específico.
f. El/la responsable de la Unidad de Informática.
g. Otro personal técnico de asesoramiento en aquellas reuniones que se requiera su participación. Su propuesta y convocato-ria la realizará el secretario de la comisión.
Artículo 31. Funciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana
La comisión tendrá como objetivo general la consolidación del nuevo modelo de re-
lación centrado en la ciudadanía, mante-niendo como propósito final proporcionar un servicio de calidad. Las principales fun-ciones de la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana son:
a. Revisar y actualizar el catálogo de proce-dimientos administrativos municipales.
b. Impulsar el proceso de simplificación e implementación de procedimientos en el sistema horizontal de gestión de expe-dientes y la Oficina Virtual del Ayunta-miento.
c. Promover los procesos de modernización de la administración y la administración electrónica en el Ayuntamiento de ___.
d. Colaborar con el área de Atención Ciu-dadana en la definición de los obje-tivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
e. Establecer los criterios para simplificar, normalizar y actualizar los impresos y la documentación de cada procedimiento.
132 133REGLAMENTO
Artículo 32. Homogeneización y normalización de procedimientos
El Área de Modernización y Calidad colabo-rará con las otras áreas del Ayuntamiento a efectos de validar todo nuevo procedimien-to administrativo que vaya a ser gestiona-do por los diferentes servicios a efectos de mantener la adecuada homogeneización y normalización de procedimientos y docu-mentación administrativa.
Artículo 33. Informatización de procedimientos
El Ayuntamiento, a través las áreas de Mo-dernización y Calidad e Informática y Nue-vas Tecnologías u otros órganos asesores, designados por la Comisión para la mejora de la atención ciudadana, adoptará las me-didas necesarias al objeto de que todos sus procedimientos administrativos se puedan gestionar mediante herramientas informá-ticas. Para ello, se cuenta con un sistema de gestión que será la herramienta tecnológi-ca de base para la tramitación de todos los expedientes municipales. Los responsables de área actuarán de forma complementaria garantizando la total colaboración de cada departamento en este proceso.
Artículo 34. Principios de progresividad y simplificación
1. La gestión electrónica de la actividad administrativa respetará la titularidad y el ejercicio de las competencias de cada unidad del Ayuntamiento que la tenga atribuida y el cumplimiento de los requisitos formales y materiales es-tablecidos en las normas que regulen la correspondiente actividad.
2. La aplicación de medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, pro-cesos y servicios; irá siempre precedi-da de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento, proceso o servicio, que deberá ser visado por la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana antes de su aprobación.
3. En el análisis se considerarán especial-mente los siguientes aspectos:
a. La supresión o reducción de la docu-mentación requerida a la ciudadanía, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones.
b. La previsión de medios e instrumen-tos de participación, transparencia e información.
5. TRAMITACIÓN DE PROCEDIMIENTOS c. La reducción de los plazos y tiempos de respuesta.
d. La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunica-ciones internas.
Artículo 35. Acceso de los inte-resados a la información sobre el estado de tramitación
1. En los procedimientos administrativos gestionados en su totalidad electróni-camente, el órgano que tramita el pro-cedimiento pondrá a disposición de la persona interesada un servicio electró-nico de acceso restringido (oficina vir-tual) donde éste pueda consultar, previa identificación, al menos la información sobre el estado de tramitación del pro-cedimiento, salvo que la normativa apli-cable establezca restricciones a dicha información. La información sobre el estado de tramitación del procedimien-to comprenderá la relación de los actos de trámite realizados, con indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron dictados.
2. En el resto de los procedimientos igualmente a través de los canales es-tablecidos se podrá consultar el esta-do de la tramitación que comprendan, al menos, la fase en la que se encuen-tra el procedimiento y el órgano o uni-dad responsable.
Artículo 36. Procedimiento electrónico
1. En la sede electrónica figurará la relación de procedimientos que pueden tramitar-se de forma electrónica.
2. La aprobación del proyecto de incorpo-ración corresponde a la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana, como órgano competente en esta materia previa consulta al órgano directivo competente en materia de organización. Para ello, se deberá emitir un informe en el plazo de quince días hábiles desde la petición, apli-cándose el régimen jurídico dispuesto en el procedimiento administrativo común.
3. Una vez aprobada la incorporación de un trámite o procedimiento al medio electró-nico, se incluirá a efectos de información a los ciudadanos en el catálogo de proce-dimientos y trámites electrónicos que se publicará en la sede electrónica municipal.
Artículo 37. Modelos normalizados
1. La iniciación de un procedimiento admi-nistrativo a solicitud del interesado por medios electrónicos, requerirá la puesta a disposición de los interesados de los correspondientes modelos normalizados de solicitud en la sede electrónica, que deberán ser fácilmente accesibles.
2. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana aprobará los modelos
132 133REGLAMENTO
Artículo 32. Homogeneización y normalización de procedimientos
El Área de Modernización y Calidad colabo-rará con las otras áreas del Ayuntamiento a efectos de validar todo nuevo procedimien-to administrativo que vaya a ser gestiona-do por los diferentes servicios a efectos de mantener la adecuada homogeneización y normalización de procedimientos y docu-mentación administrativa.
Artículo 33. Informatización de procedimientos
El Ayuntamiento, a través las áreas de Mo-dernización y Calidad e Informática y Nue-vas Tecnologías u otros órganos asesores, designados por la Comisión para la mejora de la atención ciudadana, adoptará las me-didas necesarias al objeto de que todos sus procedimientos administrativos se puedan gestionar mediante herramientas informá-ticas. Para ello, se cuenta con un sistema de gestión que será la herramienta tecnológi-ca de base para la tramitación de todos los expedientes municipales. Los responsables de área actuarán de forma complementaria garantizando la total colaboración de cada departamento en este proceso.
Artículo 34. Principios de progresividad y simplificación
1. La gestión electrónica de la actividad administrativa respetará la titularidad y el ejercicio de las competencias de cada unidad del Ayuntamiento que la tenga atribuida y el cumplimiento de los requisitos formales y materiales es-tablecidos en las normas que regulen la correspondiente actividad.
2. La aplicación de medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, pro-cesos y servicios; irá siempre precedi-da de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento, proceso o servicio, que deberá ser visado por la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana antes de su aprobación.
3. En el análisis se considerarán especial-mente los siguientes aspectos:
a. La supresión o reducción de la docu-mentación requerida a la ciudadanía, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones.
b. La previsión de medios e instrumen-tos de participación, transparencia e información.
5. TRAMITACIÓN DE PROCEDIMIENTOS c. La reducción de los plazos y tiempos de respuesta.
d. La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunica-ciones internas.
Artículo 35. Acceso de los inte-resados a la información sobre el estado de tramitación
1. En los procedimientos administrativos gestionados en su totalidad electróni-camente, el órgano que tramita el pro-cedimiento pondrá a disposición de la persona interesada un servicio electró-nico de acceso restringido (oficina vir-tual) donde éste pueda consultar, previa identificación, al menos la información sobre el estado de tramitación del pro-cedimiento, salvo que la normativa apli-cable establezca restricciones a dicha información. La información sobre el estado de tramitación del procedimien-to comprenderá la relación de los actos de trámite realizados, con indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron dictados.
2. En el resto de los procedimientos igualmente a través de los canales es-tablecidos se podrá consultar el esta-do de la tramitación que comprendan, al menos, la fase en la que se encuen-tra el procedimiento y el órgano o uni-dad responsable.
Artículo 36. Procedimiento electrónico
1. En la sede electrónica figurará la relación de procedimientos que pueden tramitar-se de forma electrónica.
2. La aprobación del proyecto de incorpo-ración corresponde a la Comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana, como órgano competente en esta materia previa consulta al órgano directivo competente en materia de organización. Para ello, se deberá emitir un informe en el plazo de quince días hábiles desde la petición, apli-cándose el régimen jurídico dispuesto en el procedimiento administrativo común.
3. Una vez aprobada la incorporación de un trámite o procedimiento al medio electró-nico, se incluirá a efectos de información a los ciudadanos en el catálogo de proce-dimientos y trámites electrónicos que se publicará en la sede electrónica municipal.
Artículo 37. Modelos normalizados
1. La iniciación de un procedimiento admi-nistrativo a solicitud del interesado por medios electrónicos, requerirá la puesta a disposición de los interesados de los correspondientes modelos normalizados de solicitud en la sede electrónica, que deberán ser fácilmente accesibles.
2. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana aprobará los modelos
134 135REGLAMENTO
normalizados para las solicitudes, escri-tos y comunicaciones dirigidos a dicho Ayuntamiento respecto de los cuales se haya establecido la posibilidad de su tra-mitación electrónica.
3. Los modelos normalizados de solicitud deberán contener, como mínimo, la in-formación necesaria que permita su catalogación e incorporación al reposi-torio de documentos del Ayuntamiento con todas las garantías archivísticas y de conservación.
4. Los modelos normalizados para la apor-tación de documentación contendrán los datos necesarios para la identificación
del expediente del que forman parte de manera que puedan ser asociados y vin-culados al mismo.
5. Estos modelos normalizados se en-contrarán también disponibles para su tramitación de forma física a través de otros canales.
6. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana promoverá la norma-lización de los restantes modelos de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos al Ayuntamiento y que no se haya podido establecer la posibilidad de su tramitación electrónica.
6. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 38. Evaluación de la Atención Ciudadana
1. El responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, en colaboración de los responsables y técnicos muni-cipales que gestionan las oficinas especializadas de información, eva-luará periódicamente los sistemas y actividades que integran la aten-ción ciudadana del Ayuntamiento de ___ y recopilará los datos de la medición de los estándares e indica-
dores; para su evaluación, seguimien-to y posterior elaboración de propues-tas de mejora. Estas informaciones se remitirán a la Comisión de Mejora de la Atención Ciudadana.
2. Tal como establece el art. 31 del presente Reglamento, la Comisión de Mejora de la Atención Ciudadana colaborará en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
Artículo 39. Seguimiento y con-trol de la atención al ciudadano
1. La unidad a la que se encuentre ads-crita la OAC emitirá, como mínimo, un informe anual que evaluará los sistemas y actividades que integran la atención al ciudadano del Ayuntamiento ___ y podrá proponer las mejoras oportunas para subsanar las posibles deficiencias y carencias de las prestaciones de los servicios de atención al ciudadano.
2. Los datos de la medición de los estánda-res e indicadores se remitirán al órgano competente en materia de calidad para su evaluación y seguimiento.
Artículo 40. Carta de Servicio
1. El Área de Modernización y Calidad en co-laboración con el responsable de la Ofici-na de Atención Ciudadana elaborará una
Carta de Servicio de la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de ___.
2. La aprobación del proyecto de incorpo-ración corresponde a la comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana, como órgano competente en esta materia.
3. La Carta de Servicios contendrá como mínimo los siguientes apartados:
a. Datos identificativos de la unidadb. Catálogo de servicios prestadosc. Compromisos de calidadd. Sugerencias y reclamaciones
4. Se realizará una revisión anual que se in-cluirá en el informe anual de evaluación de los sistemas y actividades que integran la atención al ciudadano del Ayuntamiento ___, indicándose el grado de cumplimiento de los compromisos adoptados y se pro-pondrán las mejoras oportunas para sub-sanar las posibles desviaciones detectadas.
7. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Artículo 41. Sugerencias
1. Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios públi-cos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o elimi-
nar trámites o molestias en sus relacio-nes con la administración.
2. Las sugerencias podrán presentarse por es-crito, verbalmente o por medios electrónicos; no siendo imprescindible la identificación y firma de la persona que la presenta.
134 135REGLAMENTO
normalizados para las solicitudes, escri-tos y comunicaciones dirigidos a dicho Ayuntamiento respecto de los cuales se haya establecido la posibilidad de su tra-mitación electrónica.
3. Los modelos normalizados de solicitud deberán contener, como mínimo, la in-formación necesaria que permita su catalogación e incorporación al reposi-torio de documentos del Ayuntamiento con todas las garantías archivísticas y de conservación.
4. Los modelos normalizados para la apor-tación de documentación contendrán los datos necesarios para la identificación
del expediente del que forman parte de manera que puedan ser asociados y vin-culados al mismo.
5. Estos modelos normalizados se en-contrarán también disponibles para su tramitación de forma física a través de otros canales.
6. La Comisión para la Mejora de la Aten-ción Ciudadana promoverá la norma-lización de los restantes modelos de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos al Ayuntamiento y que no se haya podido establecer la posibilidad de su tramitación electrónica.
6. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 38. Evaluación de la Atención Ciudadana
1. El responsable de la Oficina de Aten-ción Ciudadana, en colaboración de los responsables y técnicos muni-cipales que gestionan las oficinas especializadas de información, eva-luará periódicamente los sistemas y actividades que integran la aten-ción ciudadana del Ayuntamiento de ___ y recopilará los datos de la medición de los estándares e indica-
dores; para su evaluación, seguimien-to y posterior elaboración de propues-tas de mejora. Estas informaciones se remitirán a la Comisión de Mejora de la Atención Ciudadana.
2. Tal como establece el art. 31 del presente Reglamento, la Comisión de Mejora de la Atención Ciudadana colaborará en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención ciudadana.
Artículo 39. Seguimiento y con-trol de la atención al ciudadano
1. La unidad a la que se encuentre ads-crita la OAC emitirá, como mínimo, un informe anual que evaluará los sistemas y actividades que integran la atención al ciudadano del Ayuntamiento ___ y podrá proponer las mejoras oportunas para subsanar las posibles deficiencias y carencias de las prestaciones de los servicios de atención al ciudadano.
2. Los datos de la medición de los estánda-res e indicadores se remitirán al órgano competente en materia de calidad para su evaluación y seguimiento.
Artículo 40. Carta de Servicio
1. El Área de Modernización y Calidad en co-laboración con el responsable de la Ofici-na de Atención Ciudadana elaborará una
Carta de Servicio de la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de ___.
2. La aprobación del proyecto de incorpo-ración corresponde a la comisión para la Mejora de la Atención Ciudadana, como órgano competente en esta materia.
3. La Carta de Servicios contendrá como mínimo los siguientes apartados:
a. Datos identificativos de la unidadb. Catálogo de servicios prestadosc. Compromisos de calidadd. Sugerencias y reclamaciones
4. Se realizará una revisión anual que se in-cluirá en el informe anual de evaluación de los sistemas y actividades que integran la atención al ciudadano del Ayuntamiento ___, indicándose el grado de cumplimiento de los compromisos adoptados y se pro-pondrán las mejoras oportunas para sub-sanar las posibles desviaciones detectadas.
7. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Artículo 41. Sugerencias
1. Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios públi-cos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o elimi-
nar trámites o molestias en sus relacio-nes con la administración.
2. Las sugerencias podrán presentarse por es-crito, verbalmente o por medios electrónicos; no siendo imprescindible la identificación y firma de la persona que la presenta.
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Artículo 42. Reclamación
1. Tendrán la consideración de reclamación los escritos o comunicaciones de cual-quier índole en los que los ciudadanos realicen manifestaciones de disconfor-midad con la prestación de los servicios.
2. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o ac-ciones de carácter administrativo o judi-cial, puedan corresponder al interesado; ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para la interposición de éstas.
3. Por la propia naturaleza de la reclamación, contra su respuesta no cabrá recurso al-guno, sin perjuicio de que los motivos de la reclamación puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa inter-poner en el procedimiento administrativo con el que guardan relación.
4. Las reclamaciones no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patri-monial de la administración, ni de recla-maciones económico-administrativas; por lo que su presentación no paraliza los pla-zos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petición, ni de denuncias sobre irregularidades o infracciones que pudieran
entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administración.
Artículo 43. Presentación
1. Los/as ciudadanos, sin perjuicio de lo establecido en el artículo anterior, pre-sentarán sus sugerencias y reclamacio-nes por escrito, por vía telefónica o tele-mática indicando:
a. Nombre y apellidosb. Domicilio, a efectos de notificaciónc. Hechos y razones, en los que se concre-
te con claridad la queja o exposición de sugerencia
d. Lugar y fechae. En su caso, firma
2. El Ayuntamiento dispondrá de impre-sos de sugerencias y reclamaciones en la Oficina de Atención Ciudadana, en su página web, así como en todas las dependencias donde existan oficinas especializadas de información.
Artículo 44. Comunicación y subsanación
1. Una vez recibida la queja o sugerencia en la Oficina de Atención Ciudadana, ésta remitirá en el plazo de dos días há-biles comunicación por la vía en la que el interesado manifieste en su solicitud, o en su defecto por el mismo medio en que fue presentada (escrito, telefónico
o telemático); en la que se comunica que se procede a la tramitación de la misma y su traslado al área o departa-mento correspondiente.
2. En el caso en que la reclamación o su-gerencia no cumplan alguno de los re-quisitos de presentación establecidos o en el caso de necesitar documentación adicional, se realizará un requerimiento de documentación al interesado indicán-dole los pasos a seguir para subsanar las deficiencias y otorgándole un plazo de diez días hábiles para la presentación de la documentación. Si pasado este periodo el interesado no ha presentado la docu-mentación requerida, se dará por cerrada la reclamación o sugerencia.
Artículo 45. Tramitación
1. El Ayuntamiento de ___ tramitará las sugerencias y reclamaciones en un plazo máximo de quince días hábiles a contar a partir del día siguiente de su recepción.
2. El plazo referenciado en el apartado an-terior, previa comunicación a los intere-sados, podrá ser prorrogado hasta 10 días hábiles más en caso de que se acuerde la acumulación de expedientes de simi-lares características. La prórroga también podrá ser acordada si la naturaleza de la solicitud así lo aconseja en virtud de su complejidad, o a causa de fuerza mayor. El área o departamento responsable de la gestión de la queja o sugerencia elaborará
una propuesta de respuesta en el plazo establecido. Dicha propuesta será remitida a la Oficina de Atención Ciudadana para que ésta proporcione, de forma inmediata, cumplida comunicación por el medio ele-gido a la persona que la formuló.
3. La gestión de sugerencias y reclamacio-nes, en la medida de lo posible, se de-sarrollará a través del sistema electróni-co de gestión de expedientes del Ayto.
Disposición Adicional Primera
La adaptación de los sistemas e instrumen-tos que se mencionan en el presente Regla-mento se producirá de manera progresiva a partir de su entrada en vigor, debiendo estar en funcionamiento en el plazo máximo de dos años desde la fecha de publicación.
Disposición Final Única
El presente Reglamento será aprobado por el Ayuntamiento Pleno y se publicará el texto íntegro en el Boletín Oficial de la Provincia, no entrando en vigor hasta que se produzca tal publicación íntegra y haya transcurrido el plazo previsto en el artículo 65.2 de la Ley 7/85, RBRL.
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Artículo 42. Reclamación
1. Tendrán la consideración de reclamación los escritos o comunicaciones de cual-quier índole en los que los ciudadanos realicen manifestaciones de disconfor-midad con la prestación de los servicios.
2. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o ac-ciones de carácter administrativo o judi-cial, puedan corresponder al interesado; ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para la interposición de éstas.
3. Por la propia naturaleza de la reclamación, contra su respuesta no cabrá recurso al-guno, sin perjuicio de que los motivos de la reclamación puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa inter-poner en el procedimiento administrativo con el que guardan relación.
4. Las reclamaciones no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patri-monial de la administración, ni de recla-maciones económico-administrativas; por lo que su presentación no paraliza los pla-zos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petición, ni de denuncias sobre irregularidades o infracciones que pudieran
entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administración.
Artículo 43. Presentación
1. Los/as ciudadanos, sin perjuicio de lo establecido en el artículo anterior, pre-sentarán sus sugerencias y reclamacio-nes por escrito, por vía telefónica o tele-mática indicando:
a. Nombre y apellidosb. Domicilio, a efectos de notificaciónc. Hechos y razones, en los que se concre-
te con claridad la queja o exposición de sugerencia
d. Lugar y fechae. En su caso, firma
2. El Ayuntamiento dispondrá de impre-sos de sugerencias y reclamaciones en la Oficina de Atención Ciudadana, en su página web, así como en todas las dependencias donde existan oficinas especializadas de información.
Artículo 44. Comunicación y subsanación
1. Una vez recibida la queja o sugerencia en la Oficina de Atención Ciudadana, ésta remitirá en el plazo de dos días há-biles comunicación por la vía en la que el interesado manifieste en su solicitud, o en su defecto por el mismo medio en que fue presentada (escrito, telefónico
o telemático); en la que se comunica que se procede a la tramitación de la misma y su traslado al área o departa-mento correspondiente.
2. En el caso en que la reclamación o su-gerencia no cumplan alguno de los re-quisitos de presentación establecidos o en el caso de necesitar documentación adicional, se realizará un requerimiento de documentación al interesado indicán-dole los pasos a seguir para subsanar las deficiencias y otorgándole un plazo de diez días hábiles para la presentación de la documentación. Si pasado este periodo el interesado no ha presentado la docu-mentación requerida, se dará por cerrada la reclamación o sugerencia.
Artículo 45. Tramitación
1. El Ayuntamiento de ___ tramitará las sugerencias y reclamaciones en un plazo máximo de quince días hábiles a contar a partir del día siguiente de su recepción.
2. El plazo referenciado en el apartado an-terior, previa comunicación a los intere-sados, podrá ser prorrogado hasta 10 días hábiles más en caso de que se acuerde la acumulación de expedientes de simi-lares características. La prórroga también podrá ser acordada si la naturaleza de la solicitud así lo aconseja en virtud de su complejidad, o a causa de fuerza mayor. El área o departamento responsable de la gestión de la queja o sugerencia elaborará
una propuesta de respuesta en el plazo establecido. Dicha propuesta será remitida a la Oficina de Atención Ciudadana para que ésta proporcione, de forma inmediata, cumplida comunicación por el medio ele-gido a la persona que la formuló.
3. La gestión de sugerencias y reclamacio-nes, en la medida de lo posible, se de-sarrollará a través del sistema electróni-co de gestión de expedientes del Ayto.
Disposición Adicional Primera
La adaptación de los sistemas e instrumen-tos que se mencionan en el presente Regla-mento se producirá de manera progresiva a partir de su entrada en vigor, debiendo estar en funcionamiento en el plazo máximo de dos años desde la fecha de publicación.
Disposición Final Única
El presente Reglamento será aprobado por el Ayuntamiento Pleno y se publicará el texto íntegro en el Boletín Oficial de la Provincia, no entrando en vigor hasta que se produzca tal publicación íntegra y haya transcurrido el plazo previsto en el artículo 65.2 de la Ley 7/85, RBRL.
MANUAL DE ATENCIÓNCIUDADANA
MANUAL DE ATENCIÓNCIUDADANA
141MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Presentación
El presente Manual está dirigido a todas aquellas personas que trabajan directa-mente con el público y tienen por objetivo mejorar día a día la atención que presta la Oficina de Atención Ciudadana del Ayunta-miento. En él se recogen algunas directrices a seguir por los empleados públicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la ciudadanía, empresas y otras organizacio-nes públicas o privadas:
• En primer lugar se resumen las principa-les funciones a realizar por el personal de atención a la ciudadanía, objetivos del sistema de información, así como las principales características del proceso de información y asesoramiento.
• El segundo apartado está monográ- ficamente dedicado a las personas que atienden a la ciudadanía, sus perfiles requeridos, conocimientos, actitudes y aptitudes. Se desarrollarán una serie de
recomendaciones que se ofrecen para afrontar con mayor tranquilidad y éxito el momento en el que las personas que representan al Ayuntamiento realizan sus funciones de atención a la ciudadanía.
• El tercer apartado muestra la guía de procedimientos más usuales de atención al ciudadano en la OAC. Se agrupan los procedimientos en aquellos denomina-dos de atención inmediata y aquellos que requieren una tramitación posterior. También se describen los procedimientos de información al ciudadano y el de su-gerencias y reclamaciones.
• El cuarto apartado describe brevemen-te como clasificar a los ciudadanos que acuden a una OAC y su recorrido por el interior de las instalaciones.
• El último apartado muestra un análisis de los diferentes aspectos que conflu-yen en la satisfacción del ciudadano, su medición y el establecimiento de accio-nes de mejora.
141MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Presentación
El presente Manual está dirigido a todas aquellas personas que trabajan directa-mente con el público y tienen por objetivo mejorar día a día la atención que presta la Oficina de Atención Ciudadana del Ayunta-miento. En él se recogen algunas directrices a seguir por los empleados públicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la ciudadanía, empresas y otras organizacio-nes públicas o privadas:
• En primer lugar se resumen las principa-les funciones a realizar por el personal de atención a la ciudadanía, objetivos del sistema de información, así como las principales características del proceso de información y asesoramiento.
• El segundo apartado está monográ- ficamente dedicado a las personas que atienden a la ciudadanía, sus perfiles requeridos, conocimientos, actitudes y aptitudes. Se desarrollarán una serie de
recomendaciones que se ofrecen para afrontar con mayor tranquilidad y éxito el momento en el que las personas que representan al Ayuntamiento realizan sus funciones de atención a la ciudadanía.
• El tercer apartado muestra la guía de procedimientos más usuales de atención al ciudadano en la OAC. Se agrupan los procedimientos en aquellos denomina-dos de atención inmediata y aquellos que requieren una tramitación posterior. También se describen los procedimientos de información al ciudadano y el de su-gerencias y reclamaciones.
• El cuarto apartado describe brevemen-te como clasificar a los ciudadanos que acuden a una OAC y su recorrido por el interior de las instalaciones.
• El último apartado muestra un análisis de los diferentes aspectos que conflu-yen en la satisfacción del ciudadano, su medición y el establecimiento de accio-nes de mejora.
142 143MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano
El Ayuntamiento dispone de un sistema información a través del cual pretende dar respuesta a las necesidades y expectativas de sus ciudadanos, facilitándoles, en todo momento, información actualizada de todo lo relacionado con esta Administración.
Este Sistema de Información al Ciudadano persigue los siguientes objetivos:
• Proporcionar a los ciudadanos e insti-tuciones públicas y privadas informa-ción sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que son competencia del Ayuntamiento.
• Orientar sobre el acceso a los servicios del Ayuntamiento a ciudadanos, empre-sas y otras organizaciones.
• Ofrecer información a los interesados sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en los que son parte interesada.
• Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.
• Facilitar la iniciación y tramitación tele-mática de los procedimientos adminis-trativos, de conformidad con lo estable-cido en la Ley 11/2007.
• Suministrar otras informaciones de inte-rés general.
• Recibir todo escrito, comunicación u ofi-cio dirigido a cualquier órgano del Ayun-tamiento, procediendo a su remisión a la dependencia correspondiente.
Para conseguir estos objetivos se dispone de las siguientes herramientas:
1. Sistema de atención al ciudadano:
• Herramienta de información centralizada de tal forma que independientemente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
• Gestión de la información: el sistema de-be potenciar la calidad de la información. La información debe ser de calidad y fá-cil de entender por el ciudadano.
• Protocolo para la incorporación de nue-vos contenidos.
• Protocolos de validación/publicación de contenidos.
1. CONCEPTOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
• Gestión del cambio: Implantación y for-mación en el uso de la herramienta a los operadores (presencial y telefónico) para poder ofrecer información al ciudadano.
• Implantación y formación en el uso de la herramienta a las distintas concejalías.
2. Directorio corporativo:
• Esta herramienta nos permite buscar el número de teléfono de cualquier traba-jador de la Administración Local.
• La búsqueda resulta sencilla y puede realizarse de varias maneras: a través de los apellidos y nombre de la persona (no siendo necesario conocer todos los da-tos), o a través de la unidad administra-tiva en la que realiza su trabajo.
3. Sistema de inicio, tramitación electrónica y consulta de expedientes:
• Servicio orientado principalmente a la aten-ción presencial y telemática que permitirá obtener información sobre procedimientos y expedientes existentes, así como realizar trámites, de una manera eficaz, y flexible.
• En atención telefónica deberá habilitarse un sistema de identificación de acuerdo a la normativa vigente.
4. Inventario de procedimientos:
• El objetivo de este inventario es dotar a las unidades de información, y a aquellas otras
que tengan relación con el ciudadano, de una herramienta potente que les propor-cione información actualizada de todos los procedimientos a instancia de parte que re-suelve nuestra Administración, con el fin de que la información proporcionada al ciuda-dano sea actualizada, homogénea y veraz.
• El sistema de búsqueda debe ser sencillo y autoexplicativo. Donde se pueda encontrar un procedimiento a partir de la unidad res-ponsable de su tramitación, por el tipo de procedimiento de que se trate (autoriza-ciones, licencias, prestaciones sociales…) o a través de un texto libre que se encuentre en la información del procedimiento.
5. Guía de la comunicación:
• La guía de la comunicación es una he-rramienta muy útil. En ella disponemos de las direcciones y teléfonos de todas las oficinas y centros de trabajo de la Ad-ministración Autonómica, Estatal y Local. También se dispone de información so-bre empresas, turismo, educación, cultu-ra, sanidad, asociaciones, etc.
6. Comunicados de prensa:
• En este apartado encontramos la úl-tima información sobre cada Ayunta-miento, sus actuaciones, la actualidad económica, noticias de la región, etc. Se podría incluir un apartado en el que aparecen todos los acuerdos de Pleno de Gobierno donde se pueden consul-tar las últimas actuaciones aprobadas.
142 143MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano
El Ayuntamiento dispone de un sistema información a través del cual pretende dar respuesta a las necesidades y expectativas de sus ciudadanos, facilitándoles, en todo momento, información actualizada de todo lo relacionado con esta Administración.
Este Sistema de Información al Ciudadano persigue los siguientes objetivos:
• Proporcionar a los ciudadanos e insti-tuciones públicas y privadas informa-ción sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que son competencia del Ayuntamiento.
• Orientar sobre el acceso a los servicios del Ayuntamiento a ciudadanos, empre-sas y otras organizaciones.
• Ofrecer información a los interesados sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en los que son parte interesada.
• Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.
• Facilitar la iniciación y tramitación tele-mática de los procedimientos adminis-trativos, de conformidad con lo estable-cido en la Ley 11/2007.
• Suministrar otras informaciones de inte-rés general.
• Recibir todo escrito, comunicación u ofi-cio dirigido a cualquier órgano del Ayun-tamiento, procediendo a su remisión a la dependencia correspondiente.
Para conseguir estos objetivos se dispone de las siguientes herramientas:
1. Sistema de atención al ciudadano:
• Herramienta de información centralizada de tal forma que independientemente del canal utilizado por el ciudadano se le transmita la misma información.
• Gestión de la información: el sistema de-be potenciar la calidad de la información. La información debe ser de calidad y fá-cil de entender por el ciudadano.
• Protocolo para la incorporación de nue-vos contenidos.
• Protocolos de validación/publicación de contenidos.
1. CONCEPTOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
• Gestión del cambio: Implantación y for-mación en el uso de la herramienta a los operadores (presencial y telefónico) para poder ofrecer información al ciudadano.
• Implantación y formación en el uso de la herramienta a las distintas concejalías.
2. Directorio corporativo:
• Esta herramienta nos permite buscar el número de teléfono de cualquier traba-jador de la Administración Local.
• La búsqueda resulta sencilla y puede realizarse de varias maneras: a través de los apellidos y nombre de la persona (no siendo necesario conocer todos los da-tos), o a través de la unidad administra-tiva en la que realiza su trabajo.
3. Sistema de inicio, tramitación electrónica y consulta de expedientes:
• Servicio orientado principalmente a la aten-ción presencial y telemática que permitirá obtener información sobre procedimientos y expedientes existentes, así como realizar trámites, de una manera eficaz, y flexible.
• En atención telefónica deberá habilitarse un sistema de identificación de acuerdo a la normativa vigente.
4. Inventario de procedimientos:
• El objetivo de este inventario es dotar a las unidades de información, y a aquellas otras
que tengan relación con el ciudadano, de una herramienta potente que les propor-cione información actualizada de todos los procedimientos a instancia de parte que re-suelve nuestra Administración, con el fin de que la información proporcionada al ciuda-dano sea actualizada, homogénea y veraz.
• El sistema de búsqueda debe ser sencillo y autoexplicativo. Donde se pueda encontrar un procedimiento a partir de la unidad res-ponsable de su tramitación, por el tipo de procedimiento de que se trate (autoriza-ciones, licencias, prestaciones sociales…) o a través de un texto libre que se encuentre en la información del procedimiento.
5. Guía de la comunicación:
• La guía de la comunicación es una he-rramienta muy útil. En ella disponemos de las direcciones y teléfonos de todas las oficinas y centros de trabajo de la Ad-ministración Autonómica, Estatal y Local. También se dispone de información so-bre empresas, turismo, educación, cultu-ra, sanidad, asociaciones, etc.
6. Comunicados de prensa:
• En este apartado encontramos la úl-tima información sobre cada Ayunta-miento, sus actuaciones, la actualidad económica, noticias de la región, etc. Se podría incluir un apartado en el que aparecen todos los acuerdos de Pleno de Gobierno donde se pueden consul-tar las últimas actuaciones aprobadas.
144 145MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
7. Oferta de empleo público:
• Toda la información relacionada con empleo público puede ser consultada en este apartado: pruebas selectivas, convocatorias abiertas, situación de las mismas, listas de aprobados, etc.
8. Contratación administrativa:
• En esta sección se ofrece información re-lativa a la contratación administrativa de cada Ayuntamiento, clasificada tanto por la tipología de los contratos como por las unidades administrativas de origen.
• Los expedientes administrativos de contratación que se encuentran en pla-zo de presentación de proposiciones se ordenan cronológicamente, ofreciéndo-se la información de mayor interés para ciudadanos y empresas.
El Ayuntamiento garantiza el servicio de atención e información a los ciudadanos a través del reconocimiento de unos derechos universales a todo aquel que se relacione con nuestra Administración. Estos derechos se encuentran recogidos en el Reglamento de Atención Ciudadana del Ayuntamiento.
1. Se reconoce a los ciudadanos, en los tér-minos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Administra-ción municipal y sus organismos públicos utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar con-sultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Además, los ciudadanos tienen los si-guientes derechos:
• A elegir, entre aquellos que en cada mo-mento se encuentren disponibles, el ca-nal a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento.
• A no aportar los datos y documentos que obren ya en poder de el Ayuntamiento, el cual utilizará medios electrónicos para re-cabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuen-te con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Or-gánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos reca-bados. El citado consentimiento podrá emi-tirse y recabarse por medios electrónicos.
• A la igualdad en el acceso a los servicios de la Administración Pública.
• A conocer por medios electrónicos, te-lefónicos o presenciales, el estado de tramitación de los procedimientos en
los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de apli-cación establezca restricciones al acce-so a la información sobre aquellos.
• A obtener copias electrónicas de los do-cumentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
• A la conservación en formato electróni-co por la Administración Pública de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
• A obtener los medios de identificación elec-trónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electró-nico con cualquier Administración Pública.
• A la utilización de otros sistemas de fir-ma electrónica admitidos en el ámbito de la Administración Pública.
• A la garantía de la seguridad y confiden-cialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones.
• A la calidad de los servicios públicos prestados.
• A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con el Ayuntamiento, siem-pre y cuando utilicen estándares abier-tos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por la ciudadanía.
Principales característicasde la información y asesoramiento
Los objetivos anteriormente descritos se materializan en una serie de características que debe cumplir un servicio de informa-ción al ciudadano de calidad:
• Fiable: transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo infor-mación y datos exactos en el asesora-miento a los ciudadanos.
• Actualizada: anticipándose a las ne-cesidades cambiantes y renovando de manera constante la información que se facilite.
• Próxima: dirigiéndose al ciudadano de manera cercana, adaptándose a las cir-cunstancias concretas de cada persona.
• Amable: acogiendo y tratando de manera complaciente y afable a los ciudadanos.
• Que utiliza un lenguaje sencillo: co-municándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización de un lenguaje demasia-do técnico.
• Transparente: suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés solicitado por el ciudadano.
144 145MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
7. Oferta de empleo público:
• Toda la información relacionada con empleo público puede ser consultada en este apartado: pruebas selectivas, convocatorias abiertas, situación de las mismas, listas de aprobados, etc.
8. Contratación administrativa:
• En esta sección se ofrece información re-lativa a la contratación administrativa de cada Ayuntamiento, clasificada tanto por la tipología de los contratos como por las unidades administrativas de origen.
• Los expedientes administrativos de contratación que se encuentran en pla-zo de presentación de proposiciones se ordenan cronológicamente, ofreciéndo-se la información de mayor interés para ciudadanos y empresas.
El Ayuntamiento garantiza el servicio de atención e información a los ciudadanos a través del reconocimiento de unos derechos universales a todo aquel que se relacione con nuestra Administración. Estos derechos se encuentran recogidos en el Reglamento de Atención Ciudadana del Ayuntamiento.
1. Se reconoce a los ciudadanos, en los tér-minos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Administra-ción municipal y sus organismos públicos utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar con-sultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, efectuar pa-gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
2. Además, los ciudadanos tienen los si-guientes derechos:
• A elegir, entre aquellos que en cada mo-mento se encuentren disponibles, el ca-nal a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento.
• A no aportar los datos y documentos que obren ya en poder de el Ayuntamiento, el cual utilizará medios electrónicos para re-cabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuen-te con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Or-gánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos reca-bados. El citado consentimiento podrá emi-tirse y recabarse por medios electrónicos.
• A la igualdad en el acceso a los servicios de la Administración Pública.
• A conocer por medios electrónicos, te-lefónicos o presenciales, el estado de tramitación de los procedimientos en
los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de apli-cación establezca restricciones al acce-so a la información sobre aquellos.
• A obtener copias electrónicas de los do-cumentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
• A la conservación en formato electróni-co por la Administración Pública de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
• A obtener los medios de identificación elec-trónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electró-nico con cualquier Administración Pública.
• A la utilización de otros sistemas de fir-ma electrónica admitidos en el ámbito de la Administración Pública.
• A la garantía de la seguridad y confiden-cialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones.
• A la calidad de los servicios públicos prestados.
• A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con el Ayuntamiento, siem-pre y cuando utilicen estándares abier-tos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por la ciudadanía.
Principales característicasde la información y asesoramiento
Los objetivos anteriormente descritos se materializan en una serie de características que debe cumplir un servicio de informa-ción al ciudadano de calidad:
• Fiable: transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo infor-mación y datos exactos en el asesora-miento a los ciudadanos.
• Actualizada: anticipándose a las ne-cesidades cambiantes y renovando de manera constante la información que se facilite.
• Próxima: dirigiéndose al ciudadano de manera cercana, adaptándose a las cir-cunstancias concretas de cada persona.
• Amable: acogiendo y tratando de manera complaciente y afable a los ciudadanos.
• Que utiliza un lenguaje sencillo: co-municándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización de un lenguaje demasia-do técnico.
• Transparente: suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés solicitado por el ciudadano.
146 147MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Ágil: caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes de la ciuda-danía, tanto de información, asesora-miento o tramitación.
• Coordinada con los distintos departa-mentos del Ayuntamiento: favoreciendo en todo momento el intercambio de infor-mación entre las distintas unidades y tra-bajando para conseguir objetivos comunes.
Los servicios que puede prestar una oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento son (éste, es un listado ejemplo de servicios y trámites que pueden realizarse desde la OAC):
1. Información y ayuda:
• Información en relación con la organiza-ción administrativa y los servicios del Ayto.
• Información sobre cómo tramitar proce-dimientos administrativos.
• Información pormenorizada respecto de los servicios que se presten en el ámbito de cada corporación.
• Información general sobre empleo público, contratación de subvenciones y ayudas de la UE publicadas en los diferentes boletines.
• Ayuda para la cumplimentación de for-mularios e impresos.
• Difusión de campañas institucionales
(igualdad derechos de la mujer, accesi-bilidad a servicios, etc.).
2. Registro de documentos:
• Recepción y registro de entrada de soli-citudes y documentos.
• Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudes e instancias.
• Compulsa de documentos que acompañen la documentación entregada en registro.
3. Servicios de atención inmediata:
• Trámites de cita previa con los técnicos o dependencias correspondientes.
• Información respecto al estado de trami-tación de los expedientes administrati-vos a instancia de parte.
• Dispensar los impresos y formularios ne-cesarios para los trámites administrativos.
• Gestión con firma electrónica.
• Alta en el padrón municipal. Inscribirse como vecino cuando se procede de otro municipio.
• Cambio de domicilio. Comunicar el tras-lado del domicilio, siempre dentro del propio municipio.
• Volante o certificado de empadronamiento. Documento que acredita los datos que cons-tan en el padrón municipal de habitantes.
• Expedición y renovación del libro de fa-milia numerosa. Obtener o actualizar el reconocimiento de la condición de fami-lia numerosa, acreditada por el título.
• Licencia de obras menores en ciclo rápi-do y normal. Autorización para realizar obras de reforma en viviendas que por sus características previamente estable-cidas se pueden obtener en una única visita al Ayuntamiento o en una semana.
• Licencias de terraza. Autorización para instalar en la vía pública una terraza al ti-tular de un establecimiento de hostelería.
• Fe de vida para pensiones en el extran-jero. La acreditación documental de que una persona vive, para seguir recibiendo su pensión en el extranjero.
• Compulsa de documentos. Comparar un documento original y su copia, para cer-tificar que son iguales.
• Tarjeta ciudadana. Documento polivalen-te, útil para identificar a su titular en de-terminados trámites o servicios comunes.
• Inscripciones en cursos culturales o deportivos.
• Registro de animales de compañía. Ins-cripción de un animal en el censo para su control y seguimiento del estado sanitario.
• Licencia de tenencia de animales poten-cialmente peligrosos. Autorización para
la tenencia de animales de razas califi-cadas como presuntamente peligrosas.
• Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, ce-rramiento de terrazas, etc.
4. Inicio y consulta de tramitación:
• Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocu-pación de la vía pública.
• Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal.
• Obtención de certificados e informes.
• Inicio y tramitación de ayudas, subven-ciones y becas.
• Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados.
• Solicitud de contenedores de basura.
• Recursos de multas de tráfico local.
5. Participación y derechos:
• Sugerencias y Reclamaciones. Los escri-tos que se presentan como consecuen-cia de cualquier actuación irregular en las dependencias administrativas (tar-danzas, desatenciones, etc.) o ideas de los ciudadanos sobre cualquier materia para mejorar el funcionamiento de los servicios municipales.
146 147MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Ágil: caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes de la ciuda-danía, tanto de información, asesora-miento o tramitación.
• Coordinada con los distintos departa-mentos del Ayuntamiento: favoreciendo en todo momento el intercambio de infor-mación entre las distintas unidades y tra-bajando para conseguir objetivos comunes.
Los servicios que puede prestar una oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento son (éste, es un listado ejemplo de servicios y trámites que pueden realizarse desde la OAC):
1. Información y ayuda:
• Información en relación con la organiza-ción administrativa y los servicios del Ayto.
• Información sobre cómo tramitar proce-dimientos administrativos.
• Información pormenorizada respecto de los servicios que se presten en el ámbito de cada corporación.
• Información general sobre empleo público, contratación de subvenciones y ayudas de la UE publicadas en los diferentes boletines.
• Ayuda para la cumplimentación de for-mularios e impresos.
• Difusión de campañas institucionales
(igualdad derechos de la mujer, accesi-bilidad a servicios, etc.).
2. Registro de documentos:
• Recepción y registro de entrada de soli-citudes y documentos.
• Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudes e instancias.
• Compulsa de documentos que acompañen la documentación entregada en registro.
3. Servicios de atención inmediata:
• Trámites de cita previa con los técnicos o dependencias correspondientes.
• Información respecto al estado de trami-tación de los expedientes administrati-vos a instancia de parte.
• Dispensar los impresos y formularios ne-cesarios para los trámites administrativos.
• Gestión con firma electrónica.
• Alta en el padrón municipal. Inscribirse como vecino cuando se procede de otro municipio.
• Cambio de domicilio. Comunicar el tras-lado del domicilio, siempre dentro del propio municipio.
• Volante o certificado de empadronamiento. Documento que acredita los datos que cons-tan en el padrón municipal de habitantes.
• Expedición y renovación del libro de fa-milia numerosa. Obtener o actualizar el reconocimiento de la condición de fami-lia numerosa, acreditada por el título.
• Licencia de obras menores en ciclo rápi-do y normal. Autorización para realizar obras de reforma en viviendas que por sus características previamente estable-cidas se pueden obtener en una única visita al Ayuntamiento o en una semana.
• Licencias de terraza. Autorización para instalar en la vía pública una terraza al ti-tular de un establecimiento de hostelería.
• Fe de vida para pensiones en el extran-jero. La acreditación documental de que una persona vive, para seguir recibiendo su pensión en el extranjero.
• Compulsa de documentos. Comparar un documento original y su copia, para cer-tificar que son iguales.
• Tarjeta ciudadana. Documento polivalen-te, útil para identificar a su titular en de-terminados trámites o servicios comunes.
• Inscripciones en cursos culturales o deportivos.
• Registro de animales de compañía. Ins-cripción de un animal en el censo para su control y seguimiento del estado sanitario.
• Licencia de tenencia de animales poten-cialmente peligrosos. Autorización para
la tenencia de animales de razas califi-cadas como presuntamente peligrosas.
• Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, ce-rramiento de terrazas, etc.
4. Inicio y consulta de tramitación:
• Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocu-pación de la vía pública.
• Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal.
• Obtención de certificados e informes.
• Inicio y tramitación de ayudas, subven-ciones y becas.
• Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados.
• Solicitud de contenedores de basura.
• Recursos de multas de tráfico local.
5. Participación y derechos:
• Sugerencias y Reclamaciones. Los escri-tos que se presentan como consecuen-cia de cualquier actuación irregular en las dependencias administrativas (tar-danzas, desatenciones, etc.) o ideas de los ciudadanos sobre cualquier materia para mejorar el funcionamiento de los servicios municipales.
148 149MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOSMODO DE
TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
INFO
RM
ACI
ÓN
Información sobre equipamientos, servicios y campañas municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre organismos y trámites usuales de otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre el municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre situación personal sobre tributos, procesos selectivos de empleo público Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre agenda cultural, de ocio y deportiva Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre censo electoral en procesos electorales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
« TR
ÁM
ITES
DE
GES
TIÓ
N IN
MED
IATA
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Fe de vida para pensiones en el extranjero Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Cambio de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Reclamaciones al censo electoral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en viviendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc. Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Cita previa: con técnicos y concejales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Duplicados de recibos y emisión de certificados Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Alta de vehículos en el IVTM Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √
Modificaciones del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) Área de Atención Ciudadana y Área de Hacienda
Personas físicas y jurídicas √ √ √
Cuadro de procesos de la OAC.
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
148 149MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOSMODO DE
TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
INFO
RM
ACI
ÓN
Información sobre equipamientos, servicios y campañas municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre organismos y trámites usuales de otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre el municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre situación personal sobre tributos, procesos selectivos de empleo público Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre agenda cultural, de ocio y deportiva Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Información sobre censo electoral en procesos electorales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
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ÁM
ITES
DE
GES
TIÓ
N IN
MED
IATA
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Fe de vida para pensiones en el extranjero Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Cambio de domicilio Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Reclamaciones al censo electoral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en viviendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc. Área de Atención Ciudadana y Oficina Técnica
Personas físicas y jurídicas √ √ √Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Cita previa: con técnicos y concejales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Duplicados de recibos y emisión de certificados Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Alta de vehículos en el IVTM Área de Atención Ciudadana
y Área de HaciendaPersonas físicas y jurídicas √ √ √
Modificaciones del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) Área de Atención Ciudadana y Área de Hacienda
Personas físicas y jurídicas √ √ √
Cuadro de procesos de la OAC.
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
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TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
Registro de animales de compañía Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Licencia para tenencia de animales potencialmente peligrosos Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Pago de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Punto de información catastral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
INIC
IO Y
CO
NSU
LTA
DE
TRA
MIT
ACI
ÓN
Licencias o Autorizaciones municipales para obras, actividades en locales
y ocupación de la vía públicaÁrea de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Licencia de terrazas Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Certificados e informes Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Ayudas, subvenciones y becas Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Baja en el impuesto de actividades económicas Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Solicitud de contenedores de basura Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Compulsa de documentos municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Recursos de multas de tráfico local Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Avisos e incidencias en la vía pública Área de Atención Ciudadana
y Policía Local Personas físicas √ √Sugerencias y reclamaciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Foros Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Consultas ciudadanas Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
150 151MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN
☺ ☎ ✎
Registro de animales de compañía Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Licencia para tenencia de animales potencialmente peligrosos Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √Pago de tributos Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Punto de información catastral Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √ √
INIC
IO Y
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NSU
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ACI
ÓN
Licencias o Autorizaciones municipales para obras, actividades en locales
y ocupación de la vía públicaÁrea de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √
Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √Licencia de terrazas Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Certificados e informes Área de Atención Ciudadana
y Oficina Técnica Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Ayudas, subvenciones y becas Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Baja en el impuesto de actividades económicas Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √ √Solicitud de contenedores de basura Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Compulsa de documentos municipales Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √Recursos de multas de tráfico local Área de Atención Ciudadana
y Área de Hacienda Personas físicas y jurídicas √ √ √ √Avisos e incidencias en la vía pública Área de Atención Ciudadana
y Policía Local Personas físicas √ √Sugerencias y reclamaciones Área de Atención Ciudadana Personas físicas y jurídicas √ √ √ √ √Foros Área de Atención Ciudadana Personas físicas √Consultas ciudadanas Área de Atención Ciudadana Personas físicas √ √ √
Papel Web ☺ Presencial ☎ Teléfono ✎ Telemática
152 153MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
La importancia de la comunicación
Las personas que atienden a los ciudada-nos proporcionan gran parte de la imagen del Ayuntamiento que perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se convierte en un elemento clave y cru-cial en su trabajo.
Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes, de transmitir ade-cuadamente la información que posee-mos, y de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente, garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar un intercambio o transmisión de información, a través de un canal. En ella intervienen un emi-sor y receptor.
Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el ciudadano supone:
• Como emisor: obtener el efecto o res-puesta deseada.
• Como receptor: comprender la expec-tativa real del emisor y responder a ella.
• Para ambos: Llegar a acuerdos cuan-do es necesario. Respetar y hacerse
respetar. Mantener la mejor interrela-ción posible.
Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la comunicación que pueden venir determinados por factores:
• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.
• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado para todo el mundo; su comprensión viene condicio-nada por el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural de las personas que intervienen.
• Psicológicos: visión parcial de la rea-lidad, atención y percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes, variables relacionadas con la edad, la ocupación, status, afinidad con la perso-na o entidad que emite el mensaje, etc.
Escuchar al emisor de forma integral, inten-tando entender su punto de vista y hacien-do que la comunicación sea activa, es decir, recibiendo y dando información, acompa-ñado de lenguaje corporal, facilita la comu-nicación y reduce los factores que impiden que ésta sea eficaz.
A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograr el éxito durante el in-tercambio de información con el ciudadano:
2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LOS CIUDADANOS INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN CON EL CIUDADANO
COMO EMISOR
1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor.
2. Dar retroalimentación. Facilitar información a otra per-sona para que pueda modificar o cambiar su conducta.
3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no ver-bal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto.
4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder de manera amplia y extensa.
5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder solamente de forma concreta y concisa.
COMO RECEPTOR
1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar nuestro entendimiento de la situación.
2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sen-timientos de la otra persona.
3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras.
4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del men-saje expresado.
5. Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos habla nos dé retroalimentación específica, escuchándo-le con atención para poder modificar nuestra conducta.
152 153MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
La importancia de la comunicación
Las personas que atienden a los ciudada-nos proporcionan gran parte de la imagen del Ayuntamiento que perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se convierte en un elemento clave y cru-cial en su trabajo.
Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes, de transmitir ade-cuadamente la información que posee-mos, y de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente, garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar un intercambio o transmisión de información, a través de un canal. En ella intervienen un emi-sor y receptor.
Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el ciudadano supone:
• Como emisor: obtener el efecto o res-puesta deseada.
• Como receptor: comprender la expec-tativa real del emisor y responder a ella.
• Para ambos: Llegar a acuerdos cuan-do es necesario. Respetar y hacerse
respetar. Mantener la mejor interrela-ción posible.
Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la comunicación que pueden venir determinados por factores:
• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.
• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado para todo el mundo; su comprensión viene condicio-nada por el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural de las personas que intervienen.
• Psicológicos: visión parcial de la rea-lidad, atención y percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes, variables relacionadas con la edad, la ocupación, status, afinidad con la perso-na o entidad que emite el mensaje, etc.
Escuchar al emisor de forma integral, inten-tando entender su punto de vista y hacien-do que la comunicación sea activa, es decir, recibiendo y dando información, acompa-ñado de lenguaje corporal, facilita la comu-nicación y reduce los factores que impiden que ésta sea eficaz.
A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograr el éxito durante el in-tercambio de información con el ciudadano:
2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LOS CIUDADANOS INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN CON EL CIUDADANO
COMO EMISOR
1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor.
2. Dar retroalimentación. Facilitar información a otra per-sona para que pueda modificar o cambiar su conducta.
3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no ver-bal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto.
4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder de manera amplia y extensa.
5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder solamente de forma concreta y concisa.
COMO RECEPTOR
1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar nuestro entendimiento de la situación.
2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sen-timientos de la otra persona.
3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras.
4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del men-saje expresado.
5. Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos habla nos dé retroalimentación específica, escuchándo-le con atención para poder modificar nuestra conducta.
154 155MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Pautas de atenciónal público
En este apartado se amplían las pautas descri-ta en el punto anterior. Así, se consideran cua-tro pautas fundamentales que deben tenerse en cuenta a la hora de atender al ciudadano.
Estas pautas de atención son: la imagen, la acogida o primer contacto, la comunicación y la despedida. Estos cuatro aspectos se co-rresponden con las grandes fases en que se divide el desarrollo del proceso de atención al público en las Administraciones Públicas. Además, se recogen los Comportamientos a evitar por los empleados que atienden al público. Cada uno de estos se detalla breve-mente a continuación.
Cuestiones preliminares. El lugar
Los temas que se van a plantear serán, con frecuencia, personales; por lo que es conve-niente que haya cierta privacidad que aís-le el lugar donde nos encontramos de las otras mesas o de los funcionarios que están trabajando en otras cosas. Esta privacidad puede conseguirse mediante mamparas o elementos análogos.
Es aconsejable que en los puestos de aten-ción al público no haya un teléfono que habitualmente reciba llamadas, tanto por-que no permite aprovechar el tiempo con eficiencia como por la mala imagen que da
el atender una llamada telefónica que se ha “saltado” toda la cola.
Orden en el puesto de trabajo: uno de los elementos que transmiten nuestra imagen y la de la Entidad es el cuidado de las co-sas materiales. El desorden en la mesa que utilizamos transmitirá un mensaje negativo.
El cuidado de nuestro aspecto externo
Nuestra presencia puede ejercer una pro-funda influencia, no sólo en la imagen que damos a los demás, sino también en nues-tra autoimagen y, por tanto, en las pautas de comunicación que utilizamos con los de-más. Vestir con pulcritud y corrección gene-ra confianza y es una muestra de respeto a los demás. A primera vista, es el aspecto del interlocutor lo que prima, junto con la for-ma en que se saluda. No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de cada uno es muy particular y no es fácil fijar una pauta a seguir.
La imagen que damos
Las personas que atienden al público son las que dan en gran parte la imagen del Ayuntamiento: de la imagen que perciba el ciudadano dependerá su actitud posterior cuando vuelva a requerir nuestros servicios.
De aquí que con cada persona que atenda-mos nuestro trato ha de ser:
• Cortés• Adecuado y correcto• Ágil
Y hay que ser consciente de los elementos que contribuyen a formar la imagen que da-mos de nosotros mismos y del Ayuntamiento:
• Postura• Cabello• Accesorios• Perfume• Vestidos• Movimientos• Expresiones faciales• Mirada• Voz• Mensajes verbales• Ideas• Palabras usadas• Forma de escuchar
Son demasiados factores y no se pueden controlar todos consciente y simultánea-mente, pero puede asegurarse un mínimo (que a veces es muy elevado) teniendo una actitud positiva.
La imagen de la Organización
En conjunto, hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en la imagen que se forma el ciudadano cuando acude a la OAC:
1. La propia oficina: estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la zona de espera, etc.).
2. Puesto de trabajo: aspectos relaciona-dos con el lugar específico donde es
ACTITUD POSITIVA ACTITUD NEGATIVA
Volverá relajado Estará en guardia
Será cordial Será agresivo
Colaborará Desconfiará
Difundirá buena imagen Difundirá mala imagen
154 155MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Pautas de atenciónal público
En este apartado se amplían las pautas descri-ta en el punto anterior. Así, se consideran cua-tro pautas fundamentales que deben tenerse en cuenta a la hora de atender al ciudadano.
Estas pautas de atención son: la imagen, la acogida o primer contacto, la comunicación y la despedida. Estos cuatro aspectos se co-rresponden con las grandes fases en que se divide el desarrollo del proceso de atención al público en las Administraciones Públicas. Además, se recogen los Comportamientos a evitar por los empleados que atienden al público. Cada uno de estos se detalla breve-mente a continuación.
Cuestiones preliminares. El lugar
Los temas que se van a plantear serán, con frecuencia, personales; por lo que es conve-niente que haya cierta privacidad que aís-le el lugar donde nos encontramos de las otras mesas o de los funcionarios que están trabajando en otras cosas. Esta privacidad puede conseguirse mediante mamparas o elementos análogos.
Es aconsejable que en los puestos de aten-ción al público no haya un teléfono que habitualmente reciba llamadas, tanto por-que no permite aprovechar el tiempo con eficiencia como por la mala imagen que da
el atender una llamada telefónica que se ha “saltado” toda la cola.
Orden en el puesto de trabajo: uno de los elementos que transmiten nuestra imagen y la de la Entidad es el cuidado de las co-sas materiales. El desorden en la mesa que utilizamos transmitirá un mensaje negativo.
El cuidado de nuestro aspecto externo
Nuestra presencia puede ejercer una pro-funda influencia, no sólo en la imagen que damos a los demás, sino también en nues-tra autoimagen y, por tanto, en las pautas de comunicación que utilizamos con los de-más. Vestir con pulcritud y corrección gene-ra confianza y es una muestra de respeto a los demás. A primera vista, es el aspecto del interlocutor lo que prima, junto con la for-ma en que se saluda. No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de cada uno es muy particular y no es fácil fijar una pauta a seguir.
La imagen que damos
Las personas que atienden al público son las que dan en gran parte la imagen del Ayuntamiento: de la imagen que perciba el ciudadano dependerá su actitud posterior cuando vuelva a requerir nuestros servicios.
De aquí que con cada persona que atenda-mos nuestro trato ha de ser:
• Cortés• Adecuado y correcto• Ágil
Y hay que ser consciente de los elementos que contribuyen a formar la imagen que da-mos de nosotros mismos y del Ayuntamiento:
• Postura• Cabello• Accesorios• Perfume• Vestidos• Movimientos• Expresiones faciales• Mirada• Voz• Mensajes verbales• Ideas• Palabras usadas• Forma de escuchar
Son demasiados factores y no se pueden controlar todos consciente y simultánea-mente, pero puede asegurarse un mínimo (que a veces es muy elevado) teniendo una actitud positiva.
La imagen de la Organización
En conjunto, hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en la imagen que se forma el ciudadano cuando acude a la OAC:
1. La propia oficina: estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad, comodidad en la zona de espera, etc.).
2. Puesto de trabajo: aspectos relaciona-dos con el lugar específico donde es
ACTITUD POSITIVA ACTITUD NEGATIVA
Volverá relajado Estará en guardia
Será cordial Será agresivo
Colaborará Desconfiará
Difundirá buena imagen Difundirá mala imagen
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atendido el ciudadano (orden, limpieza, mobiliario, etc.).
3. Personal: como se ha comentado, la Ima-gen de la persona que atiende al ciuda-dano (vestimenta, limpieza, postura, hi-giene, etc.) es determinante.
Perfiles: conocimientos,actitudes y aptitudes
Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los interlocutores directos entre el ciudadano y la Administración Pública. Por este mo-tivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no sólo en conocimientos técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie de acti-tudes y aptitudes que garanticen el éxito del proceso de comunicación e información. Por ello, el perfil profesional de los puestos de trabajo de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento deben contener los siguien-tes aspectos (1).
Las aptitudes y actitudes requeridas para el desempeño de este puesto de trabajo deberán potenciarse en el curso selectivo formativo a impartir a las personas encar-gadas de desempeñar las labores de aten-ción al público.
La importancia del trabajo en equipo
Por otro lado, se debe poner especial én-fasis en que el personal de atención al pú-blico desempeñe su labor con una filosofía de Trabajo en equipo. Este personal rara vez trabaja de forma individual y el hecho de que se atienda individualmente a cada ciu-dadano (por lo general) no quiere decir que no se deba trabajar en equipo. Trabajar en equipo es muy satisfactorio. Cuando el am-biente laboral es bueno, los problemas co-tidianos se suavizan trabajando en equipo.
¿Qué caracteriza a las personas cuando tra-bajan en equipo?
• Interaccionan entre sí.
• Comparten objetivos comunes, están in-volucrados.
• Desarrollan normas de conducta espon-táneamente.
• Asumen de forma natural un papel.
• Sienten que contribuyen en algo.
• Son responsables.
• Tienen sentimientos de orgullo grupal.
Un trabajo en equipo eficaz debe conse-guir que el producto final sea mayor que la suma de esfuerzos individuales.
(1) PERFIL PROFESIONAL
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS
Conocimientos sobre la organización y servicios del Ayuntamiento
Conocimiento y manejo de procedimiento administrativo
Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público
Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información
Conocimiento de herramientas de calidad
Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el Ayto.
APTITUDES / HABILIDADES
Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno
Actuación rápida y eficaz
Fluidez verbal
Comprensión verbal y escrita
Memoria para las instrucciones orales
Capacidad para tomar decisiones
Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específicas o no regladas
Máxima vocación de servidor público
ACTITUDES
Amabilidad y atención
Discreción y prudencia
Aspecto personal adecuado
Afán de solucionar y resolver
Imparcialidad y objetividad: no opina, no valora
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano
Evitar la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano
Orientación hacia la calidad del servicio
Favorable a la formación continua Transmisión del mensaje con seguridad
156 157MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
atendido el ciudadano (orden, limpieza, mobiliario, etc.).
3. Personal: como se ha comentado, la Ima-gen de la persona que atiende al ciuda-dano (vestimenta, limpieza, postura, hi-giene, etc.) es determinante.
Perfiles: conocimientos,actitudes y aptitudes
Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los interlocutores directos entre el ciudadano y la Administración Pública. Por este mo-tivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no sólo en conocimientos técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie de acti-tudes y aptitudes que garanticen el éxito del proceso de comunicación e información. Por ello, el perfil profesional de los puestos de trabajo de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento deben contener los siguien-tes aspectos (1).
Las aptitudes y actitudes requeridas para el desempeño de este puesto de trabajo deberán potenciarse en el curso selectivo formativo a impartir a las personas encar-gadas de desempeñar las labores de aten-ción al público.
La importancia del trabajo en equipo
Por otro lado, se debe poner especial én-fasis en que el personal de atención al pú-blico desempeñe su labor con una filosofía de Trabajo en equipo. Este personal rara vez trabaja de forma individual y el hecho de que se atienda individualmente a cada ciu-dadano (por lo general) no quiere decir que no se deba trabajar en equipo. Trabajar en equipo es muy satisfactorio. Cuando el am-biente laboral es bueno, los problemas co-tidianos se suavizan trabajando en equipo.
¿Qué caracteriza a las personas cuando tra-bajan en equipo?
• Interaccionan entre sí.
• Comparten objetivos comunes, están in-volucrados.
• Desarrollan normas de conducta espon-táneamente.
• Asumen de forma natural un papel.
• Sienten que contribuyen en algo.
• Son responsables.
• Tienen sentimientos de orgullo grupal.
Un trabajo en equipo eficaz debe conse-guir que el producto final sea mayor que la suma de esfuerzos individuales.
(1) PERFIL PROFESIONAL
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS
Conocimientos sobre la organización y servicios del Ayuntamiento
Conocimiento y manejo de procedimiento administrativo
Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público
Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información
Conocimiento de herramientas de calidad
Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el Ayto.
APTITUDES / HABILIDADES
Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno
Actuación rápida y eficaz
Fluidez verbal
Comprensión verbal y escrita
Memoria para las instrucciones orales
Capacidad para tomar decisiones
Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específicas o no regladas
Máxima vocación de servidor público
ACTITUDES
Amabilidad y atención
Discreción y prudencia
Aspecto personal adecuado
Afán de solucionar y resolver
Imparcialidad y objetividad: no opina, no valora
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano
Evitar la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano
Orientación hacia la calidad del servicio
Favorable a la formación continua Transmisión del mensaje con seguridad
158 159MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Trabajar en equipo no es simplemente tra-bajar en grupo. El apoyo establecido para las rotaciones de turnos, sustituciones ha-bituales (desayunos, ausencias previstas como vacaciones y permisos, ausencias no previstas como son las enfermedades, entre otros) son aspectos del trabajo de un grupo. Pero el trabajo en equipo supone una ma-yor participación y coordinación que puede manifestarse en muchos detalles:
• Cuando un funcionario pide ayuda a otro para que le sustituya durante una au-sencia por motivos personales.
• Cuando de forma voluntaria y por acu-mulación de tareas se reparte el trabajo, sobre todo en los casos en que hay que establecer un orden de prioridades y eso significa sacar en primer lugar el trabajo ajeno, que realmente no es ajeno, pues se trata del trabajo del equipo.
• Cuando surge cualquier situación de tensión en la atención al público con al-gún ciudadano, siempre hay alguien que apoya sin que se lo pidan.
• Cuando con mucha frecuencia los proble-mas se solucionan de manera participativa.
Se debe tener en cuenta también que el tra-bajo de cara al público tiene sus momentos malos, pero también tiene muchos que son buenos, y constituye una oportunidad mag-nífica de mejorar como ser humano. Por ello, este trabajo hay que desempeñarlo con ca-lidad y ésta consiste, entre otras cosas, en:
• Hacer las cosas siempre bien a la primera.
• Fomentar la comunicación.
• Prevenir errores.
• Establecer objetivos de mejora permanente.
• Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido.
• Tener en cuenta que la actividad no es lo mismo que la productividad: hay que ser resolutivos.
Por último, la formación debe de ir dirigida tanto a desarrollar la capacitación técnica como las habilidades emocionales y socia-les. Quienes están trabajando en atención al público necesitan estar al día en las ma-terias sobre las que trabajan; por ello existe una responsabilidad para que estén ade-cuadamente formados, porque de una mala información se pueden producir perjuicios para el ciudadano y la organización.
Atención presencial
La atención presencial implica una comuni-cación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la comunica-ción corporal. Por este motivo, es fundamen-tal que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos informa-ción o la prestación de un servicio público:
1. Contacto inicialEl contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, da-mos la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
“Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.”“¿En qué puedo ayudarle?”
2. SintoníaA continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin interrup-ciones, mostrando nuestra comprensión ante el problema planteado utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo asin-tiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios. En el caso de que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
Identificaremos las necesidades del ciuda-dano, pidiendo, si es necesario, más acla-
raciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle.
“Sí, le entiendo, efectivamente...”“Entonces, lo que usted necesita es...”“Si no le he entendido mal, ustedquiere decir...”
3. DesarrolloUna vez concretada la necesidad, realiza-remos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano solicita, utilizando un len-guaje correcto pero asequible.
Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para obtener la informa-ción necesaria.
Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al problema comunicado, explicándoselos al ciudadano de una ma-nera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano en el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente porqué no podemos satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.
158 159MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Trabajar en equipo no es simplemente tra-bajar en grupo. El apoyo establecido para las rotaciones de turnos, sustituciones ha-bituales (desayunos, ausencias previstas como vacaciones y permisos, ausencias no previstas como son las enfermedades, entre otros) son aspectos del trabajo de un grupo. Pero el trabajo en equipo supone una ma-yor participación y coordinación que puede manifestarse en muchos detalles:
• Cuando un funcionario pide ayuda a otro para que le sustituya durante una au-sencia por motivos personales.
• Cuando de forma voluntaria y por acu-mulación de tareas se reparte el trabajo, sobre todo en los casos en que hay que establecer un orden de prioridades y eso significa sacar en primer lugar el trabajo ajeno, que realmente no es ajeno, pues se trata del trabajo del equipo.
• Cuando surge cualquier situación de tensión en la atención al público con al-gún ciudadano, siempre hay alguien que apoya sin que se lo pidan.
• Cuando con mucha frecuencia los proble-mas se solucionan de manera participativa.
Se debe tener en cuenta también que el tra-bajo de cara al público tiene sus momentos malos, pero también tiene muchos que son buenos, y constituye una oportunidad mag-nífica de mejorar como ser humano. Por ello, este trabajo hay que desempeñarlo con ca-lidad y ésta consiste, entre otras cosas, en:
• Hacer las cosas siempre bien a la primera.
• Fomentar la comunicación.
• Prevenir errores.
• Establecer objetivos de mejora permanente.
• Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido.
• Tener en cuenta que la actividad no es lo mismo que la productividad: hay que ser resolutivos.
Por último, la formación debe de ir dirigida tanto a desarrollar la capacitación técnica como las habilidades emocionales y socia-les. Quienes están trabajando en atención al público necesitan estar al día en las ma-terias sobre las que trabajan; por ello existe una responsabilidad para que estén ade-cuadamente formados, porque de una mala información se pueden producir perjuicios para el ciudadano y la organización.
Atención presencial
La atención presencial implica una comuni-cación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la comunica-ción corporal. Por este motivo, es fundamen-tal que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos informa-ción o la prestación de un servicio público:
1. Contacto inicialEl contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, da-mos la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
“Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.”“¿En qué puedo ayudarle?”
2. SintoníaA continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin interrup-ciones, mostrando nuestra comprensión ante el problema planteado utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo asin-tiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios. En el caso de que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
Identificaremos las necesidades del ciuda-dano, pidiendo, si es necesario, más acla-
raciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle.
“Sí, le entiendo, efectivamente...”“Entonces, lo que usted necesita es...”“Si no le he entendido mal, ustedquiere decir...”
3. DesarrolloUna vez concretada la necesidad, realiza-remos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano solicita, utilizando un len-guaje correcto pero asequible.
Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para obtener la informa-ción necesaria.
Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al problema comunicado, explicándoselos al ciudadano de una ma-nera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano en el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente porqué no podemos satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.
160 161MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
“En su caso concreto, la información que necesita es...”“Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro, que es la encargada de gestionar estos temas”“Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...”
Al término de la atención, verificaremos la conformidad del ciudadano con el servicio recibido, resumiremos la información facili-tada al ciudadano como solución a sus ne-cesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y cortés, quedando a su disposición para cual-quier otra aclaración que pudiese necesitar.
“Tal y como le he comentado, tiene que...”“Si necesita cualquier otra aclaración...”“Muchas gracias por su consulta y buenas tardes”
Para lograr que el proceso de atención presen-cial tenga el mayor efecto posible tendremos en cuenta las siguientes consideraciones (2).
La comunicación e interacción con el ciudadano
Con carácter general, en este punto, se de-ben tener en cuenta cuatro variables fun-damentales que pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al público con el ciudadano:
1. La actitud corporal2. La expresión oral3. La escucha activa4. La asertividad
Aunque son tratados en las situaciones particulares que se describen en otros pun-tos del Manual, con carácter general, se recogen algunas recomendaciones para los puntos anteriores:
1. Actitud corporal:
• Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicación está abierto.
• Saludar con la mirada. Es la manera de informar al ciudadano que somos cons-cientes de su presencia y estamos en disposición de atenderle.
• Sonreír (es un gesto de recepción, de bienvenida) y utilizar gestos que indi-quen que estamos receptivos y abiertos. Ayuda y facilita la comunicación.
• Utilizar una buena postura. Indica nues-tro grado de atención y disponibilidad.
2. La expresión oral:
• Saludar. En la atención presencial es el inicio de la comunicación.
• Comunicarnos con claridad y simpli-cidad. Nuestra forma de expresarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión por parte del ciudadano.
• Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las cir-cunstancias particulares del ciudadano.
• Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensión por parte del ciudadano
3. La escucha activa:
• Saber escuchar y entender qué es lo que solicitan los ciudadanos. Una persona que atiende al público tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de la expli-cación para facilitar la comunicación.
(2) PROCESO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
INTENTAR
Mantener el orden en nuestras mesas y puestos de trabajo
Cuidar nuestro aspecto externo
Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial
Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del ciudadano y reformular los hechos importantes
EVITAR
Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención
Tutear a la persona atendida El aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar
Interrumpir, una pausa aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya terminado su exposición
Sacar conclusiones precipitadas
160 161MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
“En su caso concreto, la información que necesita es...”“Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro, que es la encargada de gestionar estos temas”“Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...”
Al término de la atención, verificaremos la conformidad del ciudadano con el servicio recibido, resumiremos la información facili-tada al ciudadano como solución a sus ne-cesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y cortés, quedando a su disposición para cual-quier otra aclaración que pudiese necesitar.
“Tal y como le he comentado, tiene que...”“Si necesita cualquier otra aclaración...”“Muchas gracias por su consulta y buenas tardes”
Para lograr que el proceso de atención presen-cial tenga el mayor efecto posible tendremos en cuenta las siguientes consideraciones (2).
La comunicación e interacción con el ciudadano
Con carácter general, en este punto, se de-ben tener en cuenta cuatro variables fun-damentales que pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al público con el ciudadano:
1. La actitud corporal2. La expresión oral3. La escucha activa4. La asertividad
Aunque son tratados en las situaciones particulares que se describen en otros pun-tos del Manual, con carácter general, se recogen algunas recomendaciones para los puntos anteriores:
1. Actitud corporal:
• Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicación está abierto.
• Saludar con la mirada. Es la manera de informar al ciudadano que somos cons-cientes de su presencia y estamos en disposición de atenderle.
• Sonreír (es un gesto de recepción, de bienvenida) y utilizar gestos que indi-quen que estamos receptivos y abiertos. Ayuda y facilita la comunicación.
• Utilizar una buena postura. Indica nues-tro grado de atención y disponibilidad.
2. La expresión oral:
• Saludar. En la atención presencial es el inicio de la comunicación.
• Comunicarnos con claridad y simpli-cidad. Nuestra forma de expresarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión por parte del ciudadano.
• Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las cir-cunstancias particulares del ciudadano.
• Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensión por parte del ciudadano
3. La escucha activa:
• Saber escuchar y entender qué es lo que solicitan los ciudadanos. Una persona que atiende al público tiene que escuchar, entender y buscar lo esencial de la expli-cación para facilitar la comunicación.
(2) PROCESO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
INTENTAR
Mantener el orden en nuestras mesas y puestos de trabajo
Cuidar nuestro aspecto externo
Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial
Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del ciudadano y reformular los hechos importantes
EVITAR
Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención
Tutear a la persona atendida El aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar
Interrumpir, una pausa aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya terminado su exposición
Sacar conclusiones precipitadas
162 163MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que aparezcan en cada caso.
• Ofrecer la información necesaria. Evitar dar información no solicitada por el ciudadano que pueda provocar con-fusión en la respuesta.
4. La asertividad:
• Técnica que nos hace capaces de mani-festarnos tal y como somos, diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas, de rechazo o de huida, y además sin guardar interna-mente ningún sentimiento de lucha o agresión. También nos ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una apor-tación positiva y como un elemento para mejorar profesionalmente.
Una vez que el ciudadano se ha puesto có-modo, empieza a hablar. En este momento hay que poner en juego la escucha activa. Hay que enterarse de lo que dice, no de lo que nos parece que dice. Para ello:
- Es bueno tener la mente abierta.- No pensar: “Ya sé lo que me va a decir”
Para escuchar:
- Intenta relajarte.- Procura tener una actitud positiva.- Sé cortés y demuéstralo.
Pedir aclaraciones, preguntar en el mo-mento oportuno, es decir, cuando nuestro interlocutor crea que se ha expresado sufi-cientemente, o cuando sea importante que recibamos una aclaración.
Las aclaraciones se pedirán siempre con corrección:
“Perdone, no sé si he entendido bien...”y luego la pregunta.
También puede ser bueno expresar qué he-mos entendido:
“Si no he entendido mal, Ud. me ha dicho que...”
Hay que saber escuchar, a veces recibimos un alud de datos que esconde la informa-ción que necesitamos, otras tenemos que completar la información recibida haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa como para la otra, es necesario captar lo que nuestro interlocutor nos quiere decir. Ser precipitados al principio puede hacer-nos perder el tiempo al final.
En la comunicación con nuestros interlocu-tores hay que dar mensajes claros, directos y coherentes. Si tenemos que hacer algo mientras le atendemos: consulta a la base de datos, llamada telefónica, ir a buscar un impreso, etc., lo explicaremos. De lo con-trario podemos producir una sensación de desconcierto en el ciudadano.
Al ciudadano no le gusta que...
... nos pongamos nerviosos. Pero, a veces, es casi inevitable, bien sea por motivos perso-nales, por falta de personal y el consiguiente aumento de la cola...; si la situación se pone tensa pasa con sutileza al cliente a otro fun-cionario, siempre que esto sea posible.
... les neguemos la razón. Dejar siempre abierta la posibilidad de que la Administra-ción se haya podido equivocar, hasta el mo-mento en que se pueda aclarar el problema.
... les cortemos diciendo o dando a enten-der que no es asunto o competencia nues-tra su problema. Desde luego, si realmente no es competencia nuestra acabaremos dándolo a entender, pero habiendo enca-minado a nuestro interlocutor de forma eficiente al lugar adecuado.
... no nos disculpemos ante equivocaciones. Reconoceremos los errores cometidos, pero este reconocimiento no nos ha de colocar en una situación de inferioridad, ya que nuestra actuación posterior no tiene que estar influi-da por un sentido de culpa mal entendido.
... no nos despidamos.
Seguramente nos habremos encontrado en más de una ocasión en la situación de no poder despedirse de una persona habladora que no se resigna a abandonarnos. En defi-nitiva hemos estado en presencia de un “pe-sado” o una persona que no sabe marchar.
Todos nosotros hemos sido “pesados” algu-na vez, pero a pesar de eso queremos que
nos traten correctamente y nosotros hemos de tratar correctamente a las personas que respondan a esta tipología. Dentro de ellos podemos distinguir dos grupos:
1. Los que no entienden. Si preguntan varias veces la misma cosa, lo único que podemos hacer es tranquilizarlos: repite, puede ser que no hayan entendido bien. Es importante que el ciudadano nunca sienta que es él el que no entiende nada.
Es imprescindible que estemos seguros de que nos han entendido: ¿Lo entiende mejor ahora?, ¿Lo ve más claro? Enton-ces responderán sí o no, hagamos que el ciudadano especifique lo que no ha en-tendido bien aclarando sólo ese punto. A continuación obtengamos el “sí”.
Conviene acabar la conversación pre-guntando si se desea alguna cosa más. Si la respuesta es “no”, esta simple pala-bra pronunciada por el ciudadano ayu-dará a condicionarlo.
2. Los habladores. Son personas que ne-cesitan relacionarse y que todo lo que desean es que alguien les escuche. El problema es que nosotros no tenemos tiempo. Nuestra labor consistirá en cen-trar constantemente la atención sobre el objetivo o la gestión que hayan venido a hacer. Aprovechar las pausas para hacerlo:
“Entiendo..., pero aquello que me co-mentaba...”
162 163MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que aparezcan en cada caso.
• Ofrecer la información necesaria. Evitar dar información no solicitada por el ciudadano que pueda provocar con-fusión en la respuesta.
4. La asertividad:
• Técnica que nos hace capaces de mani-festarnos tal y como somos, diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas, de rechazo o de huida, y además sin guardar interna-mente ningún sentimiento de lucha o agresión. También nos ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una apor-tación positiva y como un elemento para mejorar profesionalmente.
Una vez que el ciudadano se ha puesto có-modo, empieza a hablar. En este momento hay que poner en juego la escucha activa. Hay que enterarse de lo que dice, no de lo que nos parece que dice. Para ello:
- Es bueno tener la mente abierta.- No pensar: “Ya sé lo que me va a decir”
Para escuchar:
- Intenta relajarte.- Procura tener una actitud positiva.- Sé cortés y demuéstralo.
Pedir aclaraciones, preguntar en el mo-mento oportuno, es decir, cuando nuestro interlocutor crea que se ha expresado sufi-cientemente, o cuando sea importante que recibamos una aclaración.
Las aclaraciones se pedirán siempre con corrección:
“Perdone, no sé si he entendido bien...”y luego la pregunta.
También puede ser bueno expresar qué he-mos entendido:
“Si no he entendido mal, Ud. me ha dicho que...”
Hay que saber escuchar, a veces recibimos un alud de datos que esconde la informa-ción que necesitamos, otras tenemos que completar la información recibida haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa como para la otra, es necesario captar lo que nuestro interlocutor nos quiere decir. Ser precipitados al principio puede hacer-nos perder el tiempo al final.
En la comunicación con nuestros interlocu-tores hay que dar mensajes claros, directos y coherentes. Si tenemos que hacer algo mientras le atendemos: consulta a la base de datos, llamada telefónica, ir a buscar un impreso, etc., lo explicaremos. De lo con-trario podemos producir una sensación de desconcierto en el ciudadano.
Al ciudadano no le gusta que...
... nos pongamos nerviosos. Pero, a veces, es casi inevitable, bien sea por motivos perso-nales, por falta de personal y el consiguiente aumento de la cola...; si la situación se pone tensa pasa con sutileza al cliente a otro fun-cionario, siempre que esto sea posible.
... les neguemos la razón. Dejar siempre abierta la posibilidad de que la Administra-ción se haya podido equivocar, hasta el mo-mento en que se pueda aclarar el problema.
... les cortemos diciendo o dando a enten-der que no es asunto o competencia nues-tra su problema. Desde luego, si realmente no es competencia nuestra acabaremos dándolo a entender, pero habiendo enca-minado a nuestro interlocutor de forma eficiente al lugar adecuado.
... no nos disculpemos ante equivocaciones. Reconoceremos los errores cometidos, pero este reconocimiento no nos ha de colocar en una situación de inferioridad, ya que nuestra actuación posterior no tiene que estar influi-da por un sentido de culpa mal entendido.
... no nos despidamos.
Seguramente nos habremos encontrado en más de una ocasión en la situación de no poder despedirse de una persona habladora que no se resigna a abandonarnos. En defi-nitiva hemos estado en presencia de un “pe-sado” o una persona que no sabe marchar.
Todos nosotros hemos sido “pesados” algu-na vez, pero a pesar de eso queremos que
nos traten correctamente y nosotros hemos de tratar correctamente a las personas que respondan a esta tipología. Dentro de ellos podemos distinguir dos grupos:
1. Los que no entienden. Si preguntan varias veces la misma cosa, lo único que podemos hacer es tranquilizarlos: repite, puede ser que no hayan entendido bien. Es importante que el ciudadano nunca sienta que es él el que no entiende nada.
Es imprescindible que estemos seguros de que nos han entendido: ¿Lo entiende mejor ahora?, ¿Lo ve más claro? Enton-ces responderán sí o no, hagamos que el ciudadano especifique lo que no ha en-tendido bien aclarando sólo ese punto. A continuación obtengamos el “sí”.
Conviene acabar la conversación pre-guntando si se desea alguna cosa más. Si la respuesta es “no”, esta simple pala-bra pronunciada por el ciudadano ayu-dará a condicionarlo.
2. Los habladores. Son personas que ne-cesitan relacionarse y que todo lo que desean es que alguien les escuche. El problema es que nosotros no tenemos tiempo. Nuestra labor consistirá en cen-trar constantemente la atención sobre el objetivo o la gestión que hayan venido a hacer. Aprovechar las pausas para hacerlo:
“Entiendo..., pero aquello que me co-mentaba...”
164 165MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Hay que utilizar este sistema cada vez que sea necesario. Actuar de forma me-tódica y sonriente con estas personas presenta muchas ventajas: nosotros les informamos correctamente, no perde-mos el tiempo ni hacemos esperar a los demás más de lo debido.
Cuando estamos con alguien, que por el motivo que sea ha de ser atendido por otro funcionario, al ciudadano le gusta que se le acompañe y presente personalmente, así como indicar delante de él qué asunto ha de resolverse, ya que si simplemente se le remi-te a otro empleado sin más, hay que iniciar las explicaciones de nuevo y lo conseguido hasta entonces se perdería. El ciudadano se sentiría mal atendido y le haríamos perder el tiempo tanto a él como a nuestro compañe-ro. Si es físicamente imposible acompañarle, al menos pondríamos en antecedentes a nuestro compañero por teléfono.
A pesar de procurar desde el primer mo-mento atender de forma rápida a todas las personas, controlando el tiempo de espera, es inevitable que en algunos asuntos se emplee bastante tiempo, la afluencia de pú-blico en determinados días u horas, la falta de funcionarios de apoyo por vacaciones y otras ausencias, etc.; hacen que llegada la hora del cierre nos encontremos con un número de personas esperando, que, por supuesto, serán atendidas. No obstante, a veces se observa que son las mismas per-sonas que han llegado a la conclusión de que viniendo en los últimos minutos tienen menos tiempo de espera porque en esos
momentos se apoya más la atención para terminar pronto. Se aconseja atender a to-das estas personas sin el apoyo de última hora, para no dar pie a costumbres que cau-sarían un desorden en la Administración.
A veces tendremos que dar instrucciones sobre la cumplimentación de un impreso, en ese caso giremos el papel hacia el ciu-dadano, de modo que lo vea perfectamente. Desde esa posición hemos de indicar, si es necesario, la forma de hacerlo, incluso mar-cando levemente con la punta de un lápiz o bolígrafo las casillas que haya que rellenar.
En esos impresos es posible que se requiera información que para algunas personas no es fácil, aunque a nosotros nos parezca algo básico y elemental. Por eso hay que propor-cionar esa información, que es propia del interesado, para que se pueda cumplimen-tar de forma correcta el impreso.
Puede parecer que de esta forma perdemos el tiempo, sin embargo esto nos permitirá ganarlo. Si el ciudadano no sabe utilizar los impresos que le proporcionamos, nos hará perder más tiempo después haciendo pre-guntas, porque se sentirá perdido, o bien lo cumplimentará mal, con lo que perderemos el tiempo todos.
A veces hay que proporcionar al ciudadano una serie de instrucciones, o una lista de documentación necesaria para un trámite, que puede que acompañe o no a un impre-so que le hemos entregado. Con frecuencia puede ser aconsejable escribir al margen
del impreso a lápiz o en otro papel esos da-tos. Esto presenta dos ventajas:
1. Facilita que el ciudadano realice con se-guridad sus trámites.
2. Evita que pueda dirigirse posteriormente al mismo puesto de atención al públi-co o a otro manifestando que no se le informó bien o que no se le requirió tal documento, originándose así una situa-ción tensa o un conflicto.
Atención telefónica
La atención telefónica también tiene carác-ter inmediato. Sin embargo, la comunica-ción se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circuns-tancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial.
La secuencia de atención telefónica al ciuda-dano se lleva a cabo en las siguientes fases:
1. Identificar la Unidad y saludar
• Al igual que ocurre en la atención pre-sencial, el contacto inicial con el ciuda-dano puede marcar el resto de la con-versación telefónica. Por este motivo,
presentarse correctamente es funda-mental para causar una buena primera impresión al ciudadano.
• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Ayuntamiento a la que el ciu-dadano se está dirigiendo, seguidamen-te, le saludaremos amablemente iden-tificándonos para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos ofrecemos para ayudarle.
“Oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento de... buenos días.Le atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?”
2. Escuchar el mensaje
• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con interés y sin interrup-ciones al interlocutor hasta que finalice la formulación de su consulta, sin anticipar-nos ni presuponer lo que va a decir.
• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendi-do resumiendo la información que nos ha transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema utilizando breves comentarios.
“Sí, le comprendo. Efectivamente”…“Si no le entendido mal, usted necesita...”
3. Indagar hasta haber conseguido toda la información
164 165MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Hay que utilizar este sistema cada vez que sea necesario. Actuar de forma me-tódica y sonriente con estas personas presenta muchas ventajas: nosotros les informamos correctamente, no perde-mos el tiempo ni hacemos esperar a los demás más de lo debido.
Cuando estamos con alguien, que por el motivo que sea ha de ser atendido por otro funcionario, al ciudadano le gusta que se le acompañe y presente personalmente, así como indicar delante de él qué asunto ha de resolverse, ya que si simplemente se le remi-te a otro empleado sin más, hay que iniciar las explicaciones de nuevo y lo conseguido hasta entonces se perdería. El ciudadano se sentiría mal atendido y le haríamos perder el tiempo tanto a él como a nuestro compañe-ro. Si es físicamente imposible acompañarle, al menos pondríamos en antecedentes a nuestro compañero por teléfono.
A pesar de procurar desde el primer mo-mento atender de forma rápida a todas las personas, controlando el tiempo de espera, es inevitable que en algunos asuntos se emplee bastante tiempo, la afluencia de pú-blico en determinados días u horas, la falta de funcionarios de apoyo por vacaciones y otras ausencias, etc.; hacen que llegada la hora del cierre nos encontremos con un número de personas esperando, que, por supuesto, serán atendidas. No obstante, a veces se observa que son las mismas per-sonas que han llegado a la conclusión de que viniendo en los últimos minutos tienen menos tiempo de espera porque en esos
momentos se apoya más la atención para terminar pronto. Se aconseja atender a to-das estas personas sin el apoyo de última hora, para no dar pie a costumbres que cau-sarían un desorden en la Administración.
A veces tendremos que dar instrucciones sobre la cumplimentación de un impreso, en ese caso giremos el papel hacia el ciu-dadano, de modo que lo vea perfectamente. Desde esa posición hemos de indicar, si es necesario, la forma de hacerlo, incluso mar-cando levemente con la punta de un lápiz o bolígrafo las casillas que haya que rellenar.
En esos impresos es posible que se requiera información que para algunas personas no es fácil, aunque a nosotros nos parezca algo básico y elemental. Por eso hay que propor-cionar esa información, que es propia del interesado, para que se pueda cumplimen-tar de forma correcta el impreso.
Puede parecer que de esta forma perdemos el tiempo, sin embargo esto nos permitirá ganarlo. Si el ciudadano no sabe utilizar los impresos que le proporcionamos, nos hará perder más tiempo después haciendo pre-guntas, porque se sentirá perdido, o bien lo cumplimentará mal, con lo que perderemos el tiempo todos.
A veces hay que proporcionar al ciudadano una serie de instrucciones, o una lista de documentación necesaria para un trámite, que puede que acompañe o no a un impre-so que le hemos entregado. Con frecuencia puede ser aconsejable escribir al margen
del impreso a lápiz o en otro papel esos da-tos. Esto presenta dos ventajas:
1. Facilita que el ciudadano realice con se-guridad sus trámites.
2. Evita que pueda dirigirse posteriormente al mismo puesto de atención al públi-co o a otro manifestando que no se le informó bien o que no se le requirió tal documento, originándose así una situa-ción tensa o un conflicto.
Atención telefónica
La atención telefónica también tiene carác-ter inmediato. Sin embargo, la comunica-ción se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circuns-tancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial.
La secuencia de atención telefónica al ciuda-dano se lleva a cabo en las siguientes fases:
1. Identificar la Unidad y saludar
• Al igual que ocurre en la atención pre-sencial, el contacto inicial con el ciuda-dano puede marcar el resto de la con-versación telefónica. Por este motivo,
presentarse correctamente es funda-mental para causar una buena primera impresión al ciudadano.
• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Ayuntamiento a la que el ciu-dadano se está dirigiendo, seguidamen-te, le saludaremos amablemente iden-tificándonos para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos ofrecemos para ayudarle.
“Oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento de... buenos días.Le atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?”
2. Escuchar el mensaje
• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con interés y sin interrup-ciones al interlocutor hasta que finalice la formulación de su consulta, sin anticipar-nos ni presuponer lo que va a decir.
• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendi-do resumiendo la información que nos ha transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema utilizando breves comentarios.
“Sí, le comprendo. Efectivamente”…“Si no le entendido mal, usted necesita...”
3. Indagar hasta haber conseguido toda la información
166 167MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Si el mensaje transmitido por el ciuda-dano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas para obtener la infor-mación hasta llegar a identificar con claridad su problema.
• En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea confuso, se realiza-rá una aproximación paulatina mediante preguntas abiertas.
“¿Podría concretar con más detalle...?”“¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?”
• Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestión concreta de la con-versación y disponemos de información general suficiente, realizaremos pre-guntas cerradas.
“¿Tiene en su poder el título de familia nu-merosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?”
4. Reformular la pregunta
• Para asegurarnos de que hemos com-prendido correctamente la problemáti-ca y eliminar posibles errores de com-prensión, demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras propias palabras y haciendo una sínte-sis de los datos obtenidos.
“Sí, comprendo lo que me dice...”“Entiendo su postura, usted quiere decir...”
5. Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido
• Una vez entendida la consulta, transmi-tiremos la información que nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible.
• Nuestra respuesta debe ser concisa y fácil de entender para el ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptado a su nivel cultural. En el caso de tener que utilizar términos técnicos en nuestra explicación, deberemos acla-rar previamente su significado.
• Asimismo, preguntaremos si existe algu-na duda o cuestión que considere deba ser aclarada y le haremos partícipe de las conclusiones de la consulta.
• Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que nos sean requeri-dos o que consideremos que deben de ser especificados de nuevo.
“La documentación que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...”“Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda de protección pú-blica tiene que cumplir los siguientes requisitos...”“En su caso concreto, la información que necesita es...”
• En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí pue-da hacerlo. Si fuera posible, intentaremos
pasarle directamente con el nuevo inter-locutor y, si la línea está ocupada, le man-tendremos informado de nuestra gestión.
• Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al teléfono, debe-mos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y conversaciones paralelas con nuestros compañeros.
6. Despedirse
• La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es impor-tante recordar que cualquier mal detalle producido durante esta fase puede es-tropear la buena impresión que el ciu-dadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen trabajo desarrollado durante toda la conversación.
• Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invi-taremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite.
“Señora Castro, muchas gracias por uti-lizar el servicio de información telefóni-ca del Ayuntamiento de ….”“Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros. Que tenga un buen día”
Tal y como hemos visto, la atención tele-fónica al ciudadano tiene características peculiares, por lo que se aconseja: (3).
166 167MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Si el mensaje transmitido por el ciuda-dano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas para obtener la infor-mación hasta llegar a identificar con claridad su problema.
• En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea confuso, se realiza-rá una aproximación paulatina mediante preguntas abiertas.
“¿Podría concretar con más detalle...?”“¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?”
• Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestión concreta de la con-versación y disponemos de información general suficiente, realizaremos pre-guntas cerradas.
“¿Tiene en su poder el título de familia nu-merosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?”
4. Reformular la pregunta
• Para asegurarnos de que hemos com-prendido correctamente la problemáti-ca y eliminar posibles errores de com-prensión, demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras propias palabras y haciendo una sínte-sis de los datos obtenidos.
“Sí, comprendo lo que me dice...”“Entiendo su postura, usted quiere decir...”
5. Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido
• Una vez entendida la consulta, transmi-tiremos la información que nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible.
• Nuestra respuesta debe ser concisa y fácil de entender para el ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptado a su nivel cultural. En el caso de tener que utilizar términos técnicos en nuestra explicación, deberemos acla-rar previamente su significado.
• Asimismo, preguntaremos si existe algu-na duda o cuestión que considere deba ser aclarada y le haremos partícipe de las conclusiones de la consulta.
• Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que nos sean requeri-dos o que consideremos que deben de ser especificados de nuevo.
“La documentación que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...”“Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda de protección pú-blica tiene que cumplir los siguientes requisitos...”“En su caso concreto, la información que necesita es...”
• En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí pue-da hacerlo. Si fuera posible, intentaremos
pasarle directamente con el nuevo inter-locutor y, si la línea está ocupada, le man-tendremos informado de nuestra gestión.
• Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al teléfono, debe-mos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y conversaciones paralelas con nuestros compañeros.
6. Despedirse
• La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es impor-tante recordar que cualquier mal detalle producido durante esta fase puede es-tropear la buena impresión que el ciu-dadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen trabajo desarrollado durante toda la conversación.
• Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invi-taremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite.
“Señora Castro, muchas gracias por uti-lizar el servicio de información telefóni-ca del Ayuntamiento de ….”“Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros. Que tenga un buen día”
Tal y como hemos visto, la atención tele-fónica al ciudadano tiene características peculiares, por lo que se aconseja: (3).
168 169MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Aspectos específicos de la atención al público
En este apartado se describen otros aspec-tos de la atención al público, como son:
Comportamientos a evitar, conflictos y que-jas, atención a colectivos especiales, y la comunicación telefónica.
Comportamientos a evitar
Si bien en el módulo anterior se citaban cuatro elementos fundamentales para que la relación entre el personal de atención al público y el ciudadano se desarrolle de ma-nera adecuada, también es necesario deta-llar comportamientos que se deben evitar, con el fin de que el ciudadano permanezca a gusto durante su estancia en la OAC:
• Evitar levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con un compañero que no está a nuestro lado. Es mejor le-vantarse o quizás llamarle a su teléfono.
• Evitar dar explicaciones de temas con-cernientes a otros Organismos, aunque creamos que conocemos el tema. Es mejor encaminar al ciudadano al lugar correcto, que arriesgarse a dar alguna información que pueda ser incorrecta.
• Evitar hablar de temas personales delan-te del ciudadano.
• Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algún motivo con-creto, es mejor canalizarlas a algún lugar que no esté a la vista del público.
• Evitar las conversaciones con otros funcionarios en el puesto de atención al público.
• Evitar demostrar demasiada familiari-dad en el trato con algunos ciudadanos conocidos o clientes habituales (por ejemplo de gestorías o despachos profe-sionales). El resto de los ciudadanos que aguardan la cola pueden malinterpretar lo que está viendo como una señal de favoritismo o de pérdida de tiempo.
• Evitar no respetar el orden de espera de la cola. Cuando esto no se cumple, la im-presión que causa en los ciudadanos que están aguardando su turno es nefasta y puede ocasionar conflictos. No sólo hay
que respetar el orden, sino que también hay que evitar que otras situaciones, que realmente no suponen alterarlo, provo-quen la misma impresión. Incluso hay que tener cuidado con algo tan simple como que un funcionario de la misma casa se acerque a un puesto de atención al público por cualquier motivo, aunque sea justificado.
• No mirar a nuestro interlocutor o hablar-le de lado.
• Mostrarnos tensos, preocupados o dis-tantes.
• No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando. Si tenemos algún tema urgente para terminar, es mejor terminarlo después. También es posible que mientras el ciu-dadano hable, nosotros empecemos a consultar el ordenador, precisamente para empezar a resolver lo que se nos está planteando o revisemos la docu-mentación que nos presenta. En este caso, lo advertiremos a nuestro interlo-cutor, para que la situación no de lugar a equívocos.
• Utilizar palabras demasiado técnicas, o demasiado familiares o ambiguas: con-viene ser sencillo en el lenguaje.
• Inquietar a nuestro interlocutor: dar la sensación de que no dominamos nuestro trabajo, o reforzar las preocupaciones que haya podido expresar durante la entrevista.
(3) ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
INTENTAR
Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al mismo tiempo que seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro lenguaje al de la persona con la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.
Hablar empleando términos positivos para empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos.
Sonreír mientras dure la comunicación, ya que se nota en el tono de la voz.
EVITAR
Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antes de que el empleado coja el teléfono como durante la llamada. Si este último caso fuese inevitable, al menos explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras.
El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciuda-dano, no haciendo uso de frases cortas que le confirmen que estamos escuchando y comprendiendo su mensaje.
168 169MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Aspectos específicos de la atención al público
En este apartado se describen otros aspec-tos de la atención al público, como son:
Comportamientos a evitar, conflictos y que-jas, atención a colectivos especiales, y la comunicación telefónica.
Comportamientos a evitar
Si bien en el módulo anterior se citaban cuatro elementos fundamentales para que la relación entre el personal de atención al público y el ciudadano se desarrolle de ma-nera adecuada, también es necesario deta-llar comportamientos que se deben evitar, con el fin de que el ciudadano permanezca a gusto durante su estancia en la OAC:
• Evitar levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con un compañero que no está a nuestro lado. Es mejor le-vantarse o quizás llamarle a su teléfono.
• Evitar dar explicaciones de temas con-cernientes a otros Organismos, aunque creamos que conocemos el tema. Es mejor encaminar al ciudadano al lugar correcto, que arriesgarse a dar alguna información que pueda ser incorrecta.
• Evitar hablar de temas personales delan-te del ciudadano.
• Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algún motivo con-creto, es mejor canalizarlas a algún lugar que no esté a la vista del público.
• Evitar las conversaciones con otros funcionarios en el puesto de atención al público.
• Evitar demostrar demasiada familiari-dad en el trato con algunos ciudadanos conocidos o clientes habituales (por ejemplo de gestorías o despachos profe-sionales). El resto de los ciudadanos que aguardan la cola pueden malinterpretar lo que está viendo como una señal de favoritismo o de pérdida de tiempo.
• Evitar no respetar el orden de espera de la cola. Cuando esto no se cumple, la im-presión que causa en los ciudadanos que están aguardando su turno es nefasta y puede ocasionar conflictos. No sólo hay
que respetar el orden, sino que también hay que evitar que otras situaciones, que realmente no suponen alterarlo, provo-quen la misma impresión. Incluso hay que tener cuidado con algo tan simple como que un funcionario de la misma casa se acerque a un puesto de atención al público por cualquier motivo, aunque sea justificado.
• No mirar a nuestro interlocutor o hablar-le de lado.
• Mostrarnos tensos, preocupados o dis-tantes.
• No podemos dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando. Si tenemos algún tema urgente para terminar, es mejor terminarlo después. También es posible que mientras el ciu-dadano hable, nosotros empecemos a consultar el ordenador, precisamente para empezar a resolver lo que se nos está planteando o revisemos la docu-mentación que nos presenta. En este caso, lo advertiremos a nuestro interlo-cutor, para que la situación no de lugar a equívocos.
• Utilizar palabras demasiado técnicas, o demasiado familiares o ambiguas: con-viene ser sencillo en el lenguaje.
• Inquietar a nuestro interlocutor: dar la sensación de que no dominamos nuestro trabajo, o reforzar las preocupaciones que haya podido expresar durante la entrevista.
(3) ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
INTENTAR
Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al mismo tiempo que seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro lenguaje al de la persona con la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.
Hablar empleando términos positivos para empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos.
Sonreír mientras dure la comunicación, ya que se nota en el tono de la voz.
EVITAR
Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antes de que el empleado coja el teléfono como durante la llamada. Si este último caso fuese inevitable, al menos explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras.
El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciuda-dano, no haciendo uso de frases cortas que le confirmen que estamos escuchando y comprendiendo su mensaje.
170 171MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Mostrarnos desinteresados o negativos.
• Actuar fuera del papel del informador.
• Adoptar una actitud controladora.
• Mezclar lo personal y lo profesional.
Conflictos y quejas
Se facilitan posibles actitudes o comporta-mientos a adoptar por el trabajador de la OAC ante determinadas situaciones, con el fin de minimizar o contrarrestar conflictos y quejas.
Las situaciones difíciles suelen aparecer por la tensión que, en un momento dado, afec-tan tanto al ciudadano como al funcionario.
1. Si la tensión surge por parte del ciudada-no, el informador ha de intentar:
• Llevar al ciudadano a un lugar más re-servado, donde continúe atendiéndolo. El mismo funcionario, será sustituido por otro en el puesto de atención.
• Procurar que atienda al ciudadano otro compañero. Si la situación es un tanto escandalosa, cualquier compa-ñero puede acercarse para ayudar a normalizar la situación.
2. Cuando el informador no está en condi-ciones de atender al público, debe evi-tarse que lo haga.
Un caso común es el de la persona que vie-ne predispuesta a quejarse, a veces a gritos a la menor ocasión que tenga, por el tiempo que ha tenido que esperar. En estos casos, se debe poner más énfasis en atenderle co-rrectamente, sin reaccionar a su manera de comportarse. Es decir, no alzaremos la voz, ni adoptaremos actitudes agresivas.
Cuando la persona que estamos atendiendo grita, la postura correcta es la anterior: no gritar, hablarle pausadamente y en un tono suave. Se dará cuenta de que no nos inti-mida y perderá la posición dominante que creía poder conseguir. Si de todas formas se altera y alza la voz y grita sin que podamos remediarlo, lo mejor es avisar al superior je-rárquico para que lo atienda en otro sitio, ya que a veces estas situaciones alteran a otras personas que están esperando su turno.
Un ciudadano enojado. Cuando tenemos que atender a un ciudadano descontento, hay que tener en cuenta que en este tipo de situaciones todos tienen razón. Nosotros tenemos razón porque la causa del descon-tento del ciudadano no es culpa nuestra. El ciudadano también tiene razón, ya que nadie se enoja por el mero hecho de hacer-lo. La persona descontenta cree que tiene buenas razones para estarlo. Posiblemen-te todo lo que desea en ese momento es poder manifestar su enfado y suprimir la causa que lo ha provocado.
Nunca es agradable escuchar reclama-ciones. A pesar de ello, no conviene in-terrumpir cuando se nos presenta una, ya
que no conseguiríamos más que alimen-tar el descontento. Hemos de demostrar que comprendemos resumiendo el pro-blema cuando termine de expresarlo, lo que le hará darse cuenta al ciudadano de que se le escucha.
Al respecto, cabe mencionar que si el caso lo requiriese, se debe de facilitar la forma-lización de una sugerencia o reclamación.
Hay que tener cuidado al expresarse: nunca digamos que el problema es poco importan-te, si el ciudadano se queja es porque lo con-sidera importante. Hemos de indicar, siem-pre que el caso lo requiera, la forma de hacer una reclamación o sugerencia. En todo caso:
1. No rebajar o culpar al ciudadano.
2. No culpar a la Institución. Nosotros so-mos la Institución.
3. No responder con ira o agresividad.
Cuando un ciudadano da una opinión ne-gativa sobre el contenido de una norma en la que apoyamos nuestra gestión, debemos mantenernos firmes en los criterios de ac-tuación y el contenido de las normas, es-temos o no de acuerdo personalmente con ellas. De lo contrario, podríamos provocar una conversación que no tendría nada que ver con nuestro trabajo.
A veces hay quien busca la complicidad del funcionario hablando mal del Ayuntamien-to, aunque exonerando de culpa al funcio-
nario o a los trabajadores con los que se relacionan, no hay que entrar en esa diná-mica. Lo mejor es centrarse en la situación concreta que se está tratando y no dejarse llevar por esos comentarios, que como mí-nimo, nos harán perder tiempo a nosotros, a la persona que atendemos, y a los que le siguen en la cola.
También podemos encontrarnos con que algún ciudadano intenta insistentemente que nosotros le permitamos un trámite, le demos una información, etc.; que no pode-mos facilitarle. Dependiendo del caso puede ser útil utilizar la técnica del disco rayado, que consiste en reiterar de forma tranquila y persistente el mensaje que tenemos que manifestar. Así, enfocamos la atención so-bre el punto central que queremos hacer entender y no permitimos la intromisión de los razonamientos que se nos hacen para conseguir algo que no es posible.
Una técnica para tratar con las críticas ma-nipulativas es la del “banco de niebla”. Con-siste en reconocer que nuestro interlocutor, en parte o en todo puede tener razón, pero que en definitiva nosotros tenemos que ajustarnos a nuestro modo de actuación y no nos sentimos por ello avergonzados o ansiosos, ni estamos a la defensiva.
“Sí, tiene Ud. razón...”“Sí, es posible que...”“A Ud. no le falta razón, pero compren-derá que nosotros tenemos que ajustar-nos a nuestros procedimientos...”
170 171MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Mostrarnos desinteresados o negativos.
• Actuar fuera del papel del informador.
• Adoptar una actitud controladora.
• Mezclar lo personal y lo profesional.
Conflictos y quejas
Se facilitan posibles actitudes o comporta-mientos a adoptar por el trabajador de la OAC ante determinadas situaciones, con el fin de minimizar o contrarrestar conflictos y quejas.
Las situaciones difíciles suelen aparecer por la tensión que, en un momento dado, afec-tan tanto al ciudadano como al funcionario.
1. Si la tensión surge por parte del ciudada-no, el informador ha de intentar:
• Llevar al ciudadano a un lugar más re-servado, donde continúe atendiéndolo. El mismo funcionario, será sustituido por otro en el puesto de atención.
• Procurar que atienda al ciudadano otro compañero. Si la situación es un tanto escandalosa, cualquier compa-ñero puede acercarse para ayudar a normalizar la situación.
2. Cuando el informador no está en condi-ciones de atender al público, debe evi-tarse que lo haga.
Un caso común es el de la persona que vie-ne predispuesta a quejarse, a veces a gritos a la menor ocasión que tenga, por el tiempo que ha tenido que esperar. En estos casos, se debe poner más énfasis en atenderle co-rrectamente, sin reaccionar a su manera de comportarse. Es decir, no alzaremos la voz, ni adoptaremos actitudes agresivas.
Cuando la persona que estamos atendiendo grita, la postura correcta es la anterior: no gritar, hablarle pausadamente y en un tono suave. Se dará cuenta de que no nos inti-mida y perderá la posición dominante que creía poder conseguir. Si de todas formas se altera y alza la voz y grita sin que podamos remediarlo, lo mejor es avisar al superior je-rárquico para que lo atienda en otro sitio, ya que a veces estas situaciones alteran a otras personas que están esperando su turno.
Un ciudadano enojado. Cuando tenemos que atender a un ciudadano descontento, hay que tener en cuenta que en este tipo de situaciones todos tienen razón. Nosotros tenemos razón porque la causa del descon-tento del ciudadano no es culpa nuestra. El ciudadano también tiene razón, ya que nadie se enoja por el mero hecho de hacer-lo. La persona descontenta cree que tiene buenas razones para estarlo. Posiblemen-te todo lo que desea en ese momento es poder manifestar su enfado y suprimir la causa que lo ha provocado.
Nunca es agradable escuchar reclama-ciones. A pesar de ello, no conviene in-terrumpir cuando se nos presenta una, ya
que no conseguiríamos más que alimen-tar el descontento. Hemos de demostrar que comprendemos resumiendo el pro-blema cuando termine de expresarlo, lo que le hará darse cuenta al ciudadano de que se le escucha.
Al respecto, cabe mencionar que si el caso lo requiriese, se debe de facilitar la forma-lización de una sugerencia o reclamación.
Hay que tener cuidado al expresarse: nunca digamos que el problema es poco importan-te, si el ciudadano se queja es porque lo con-sidera importante. Hemos de indicar, siem-pre que el caso lo requiera, la forma de hacer una reclamación o sugerencia. En todo caso:
1. No rebajar o culpar al ciudadano.
2. No culpar a la Institución. Nosotros so-mos la Institución.
3. No responder con ira o agresividad.
Cuando un ciudadano da una opinión ne-gativa sobre el contenido de una norma en la que apoyamos nuestra gestión, debemos mantenernos firmes en los criterios de ac-tuación y el contenido de las normas, es-temos o no de acuerdo personalmente con ellas. De lo contrario, podríamos provocar una conversación que no tendría nada que ver con nuestro trabajo.
A veces hay quien busca la complicidad del funcionario hablando mal del Ayuntamien-to, aunque exonerando de culpa al funcio-
nario o a los trabajadores con los que se relacionan, no hay que entrar en esa diná-mica. Lo mejor es centrarse en la situación concreta que se está tratando y no dejarse llevar por esos comentarios, que como mí-nimo, nos harán perder tiempo a nosotros, a la persona que atendemos, y a los que le siguen en la cola.
También podemos encontrarnos con que algún ciudadano intenta insistentemente que nosotros le permitamos un trámite, le demos una información, etc.; que no pode-mos facilitarle. Dependiendo del caso puede ser útil utilizar la técnica del disco rayado, que consiste en reiterar de forma tranquila y persistente el mensaje que tenemos que manifestar. Así, enfocamos la atención so-bre el punto central que queremos hacer entender y no permitimos la intromisión de los razonamientos que se nos hacen para conseguir algo que no es posible.
Una técnica para tratar con las críticas ma-nipulativas es la del “banco de niebla”. Con-siste en reconocer que nuestro interlocutor, en parte o en todo puede tener razón, pero que en definitiva nosotros tenemos que ajustarnos a nuestro modo de actuación y no nos sentimos por ello avergonzados o ansiosos, ni estamos a la defensiva.
“Sí, tiene Ud. razón...”“Sí, es posible que...”“A Ud. no le falta razón, pero compren-derá que nosotros tenemos que ajustar-nos a nuestros procedimientos...”
172 173MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Este comportamiento verbal no ataca ni ofrece resistencia, el efecto que produce es como el de una nube de niebla que no pre-senta resistencia contra cualquier objeto que se lance contra ella. Asumir la crítica, sien-do conscientes de que todos nos podemos equivocar y sin que tengamos que sentirnos culpables, quitan la fuerza a los que preten-den hacer de la crítica un arma arrojadiza.
Atención a colectivos especiales
Hasta el momento se han facilitado diferen-tes formas de actuación ante situaciones que se pueden dar dentro del contexto de aten-ción general al público. En este apartado, se facilitan pautas de actuación o comporta-mientos que se pueden utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales exigen una atención adecuada a su realidad específica. Dichos colectivos son los siguientes: perso-nas mayores, personas con discapacidades (ciegos, sordos, discapacidades físico-mo-trices y psíquicas), extranjeros/inmigrantes. A continuación, se explica brevemente cada uno de estos colectivos.
1. Atención a las personas mayores.Debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores, representan cada vez una proporción mayor de la población. Por tanto, merecen que nos acerquemos a su realidad específica para poder satisfacer sus necesidades concretas. Su atención no im-plica criterios diferentes a los del resto, pero sí implica poner más énfasis en algunos as-pectos para adaptarnos a sus características:
• Acogerles con una actitud cordial, positi-va, optimista y constructiva.
• Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de optimismo, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.
• Respetar su ritmo de expresión y com-prensión sin impacientarnos.
• Vocalizar correctamente, elevar ligera-mente el tono de voz si captamos defi-ciencias auditivas.
• Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Ser exhaustivos a la hora de dar ins-trucciones.
• Resumir las instrucciones o los datos ge-nerales con notas breves, siempre escri-tas con letra grande y clara.
• Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de interés marcándolos.
2. Atención a personas con discapacidades.La atención a personas con algún tipo de discapacidad, también requiere ciertas pau-tas de actuación específicas. A continuación se enumeran algunas de ellas:
a. Atención a personas ciegas.
• No mostrar nerviosismo, captará nues-tra actitud tensa.
• Para que capte nuestra presencia lleve-mos la iniciativa en el saludo, estable-ciendo un leve contacto de nuestra ma-no con su brazo y preguntando en qué podemos ayudar.
• Hablaremos directamente con la persona invidente que atendamos y no utilizaremos de intérprete a algún posible acompañante.
• Hablaremos con un volumen de voz mode-rado (los invidentes oyen perfectamente).
• Utilizaremos con naturalidad las ex-presiones verbales relacionadas con la visión (“Verá como no tiene ningún problema . . .”, “Vamos a ver . . .”, etc.). Estas expresiones son parte del lenguaje que utiliza un invidente.
• Utilizaremos un lenguaje explícito en si mismo, ya que la persona ciega no ve los gestos que hacemos con las manos ni capta nuestro lenguaje corporal.
• Concretar las posiciones de elementos físicos tomando como referencia a la persona en cuestión:“a su izquierda...”, “justo detrás de Us-ted.”, etc.
b. Atención a personas sordas.
• Antes de hablarles, asegurémonos de que nos mira o llamemos su atención con un gesto que indique que comen-zamos a hablar.
• Vocalizar con claridad, pero no gritar.
• Hablar poco a poco.
• Construir frases cortas y simples.
• Acompañemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas tantas veces como sea necesario.
c. Atención a personas con disminuciones físicas motrices.
• Tratarlas con naturalidad.
• Démosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipula-ción y desplazamiento que tengan.
• Si tenemos duda de qué tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y pre-guntémosles directamente.
• No nos dejemos impresionar por el as-pecto físico que tengan.
• Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
• Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
d. Atención a los disminuidos psíquicos.
172 173MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Este comportamiento verbal no ataca ni ofrece resistencia, el efecto que produce es como el de una nube de niebla que no pre-senta resistencia contra cualquier objeto que se lance contra ella. Asumir la crítica, sien-do conscientes de que todos nos podemos equivocar y sin que tengamos que sentirnos culpables, quitan la fuerza a los que preten-den hacer de la crítica un arma arrojadiza.
Atención a colectivos especiales
Hasta el momento se han facilitado diferen-tes formas de actuación ante situaciones que se pueden dar dentro del contexto de aten-ción general al público. En este apartado, se facilitan pautas de actuación o comporta-mientos que se pueden utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales exigen una atención adecuada a su realidad específica. Dichos colectivos son los siguientes: perso-nas mayores, personas con discapacidades (ciegos, sordos, discapacidades físico-mo-trices y psíquicas), extranjeros/inmigrantes. A continuación, se explica brevemente cada uno de estos colectivos.
1. Atención a las personas mayores.Debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores, representan cada vez una proporción mayor de la población. Por tanto, merecen que nos acerquemos a su realidad específica para poder satisfacer sus necesidades concretas. Su atención no im-plica criterios diferentes a los del resto, pero sí implica poner más énfasis en algunos as-pectos para adaptarnos a sus características:
• Acogerles con una actitud cordial, positi-va, optimista y constructiva.
• Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de optimismo, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.
• Respetar su ritmo de expresión y com-prensión sin impacientarnos.
• Vocalizar correctamente, elevar ligera-mente el tono de voz si captamos defi-ciencias auditivas.
• Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Ser exhaustivos a la hora de dar ins-trucciones.
• Resumir las instrucciones o los datos ge-nerales con notas breves, siempre escri-tas con letra grande y clara.
• Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la información que pueden encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de interés marcándolos.
2. Atención a personas con discapacidades.La atención a personas con algún tipo de discapacidad, también requiere ciertas pau-tas de actuación específicas. A continuación se enumeran algunas de ellas:
a. Atención a personas ciegas.
• No mostrar nerviosismo, captará nues-tra actitud tensa.
• Para que capte nuestra presencia lleve-mos la iniciativa en el saludo, estable-ciendo un leve contacto de nuestra ma-no con su brazo y preguntando en qué podemos ayudar.
• Hablaremos directamente con la persona invidente que atendamos y no utilizaremos de intérprete a algún posible acompañante.
• Hablaremos con un volumen de voz mode-rado (los invidentes oyen perfectamente).
• Utilizaremos con naturalidad las ex-presiones verbales relacionadas con la visión (“Verá como no tiene ningún problema . . .”, “Vamos a ver . . .”, etc.). Estas expresiones son parte del lenguaje que utiliza un invidente.
• Utilizaremos un lenguaje explícito en si mismo, ya que la persona ciega no ve los gestos que hacemos con las manos ni capta nuestro lenguaje corporal.
• Concretar las posiciones de elementos físicos tomando como referencia a la persona en cuestión:“a su izquierda...”, “justo detrás de Us-ted.”, etc.
b. Atención a personas sordas.
• Antes de hablarles, asegurémonos de que nos mira o llamemos su atención con un gesto que indique que comen-zamos a hablar.
• Vocalizar con claridad, pero no gritar.
• Hablar poco a poco.
• Construir frases cortas y simples.
• Acompañemos nuestros mensajes con gestos y palabras escritas tantas veces como sea necesario.
c. Atención a personas con disminuciones físicas motrices.
• Tratarlas con naturalidad.
• Démosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipula-ción y desplazamiento que tengan.
• Si tenemos duda de qué tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y pre-guntémosles directamente.
• No nos dejemos impresionar por el as-pecto físico que tengan.
• Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
• Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
d. Atención a los disminuidos psíquicos.
174 175MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Relacionémonos con ellos según sus po-sibilidades y no según sus dificultades.
• Evitemos actuar por ellos: escucharles y preguntar para clarificar sus consultas.
• No les tengamos aprensión.
• Tengamos en cuenta que entienden más cosas de lo que parece.
• Tengamos paciencia.
3. Atención a extranjeros/inmigrantes.
• Tener en cuenta las dificultades de idio-ma y, por tanto, de comprensión.
• Considerar las posibles diferencias cultu-rales, religiosas, etc.
• Asimilar las especiales circunstancias que pueden presentar.
Derechos y deberes delos ciudadanos ante la Administración
Como complemento a los derechos descri-tos en el Reglamento de Atención Ciudada-na y ya descritos en este documento debe-mos citar y resaltar los siguientes.
Derecho a la intimidad personal
• El derecho a la intimidad es un derecho inherente a todas las personas. Alcan-za a menores de edad, incapacitados, extranjeros, y a las personas que desa-rrollan su actividad con proyección pú-blica (políticos o personas con cualquier relevancia social).
• Afecta a la intimidad la inmensa mayo-ría de la información de los ciudadanos con la que se puede trabajar en una OAC: domicilio, edad, teléfono, vida laboral, ac-tividad económica que desarrolla, estado matrimonial, cuentas bancarias, etc. Nin-gún tercero podrá acceder a esta infor-mación, salvo en los casos señalados en nuestro ordenamiento.
Transparencia administrativa
• El derecho del ciudadano a la transpa-rencia administrativa debe de respetar la intimidad de las personas.
• Las Administraciones Públicas en sus relaciones con los ciudadanos actúan de conformidad con los principios de trans-parencia y de participación.
Derecho a obtener información y orientación jurídico-técnica
• Los ciudadanos tienen derecho a obte-ner información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones y solicitudes que se propongan realizar.
• Las respuestas que se den a las consultas evacuadas tienen un carácter meramen-te informativo y no vinculan ni generan derechos frente a la Administración.
• En toda respuesta que se dé al ciuda-dano, por cualquier medio, en contes-tación a una solicitud de información, se incluirá la mención expresa a que la misma carece de fuerza vinculante para la Administración y no es susceptible de generar derechos subjetivos.
Deber de colaboración y deber de comparecencia
• El deber de colaboración de los ciudadanos con la Administración siempre debe venir impuesto con una norma con rango de ley.
• En el ámbito competencial de la OAC, no existe ningún supuesto en que se impon-ga legalmente el deber de comparecencia, ni mediante ley ni norma reglamentaria.
• No obstante, sí se podrían buscar fórmu-las más flexibles, como son: la solicitud de que se pongan en contacto o plantear la invitación a ejercer un derecho.
Obligaciones de los empleados públicos en su relación con los ciudadanos
• Deber de sigilo profesional. Los emplea-dos públicos deben conciliar las acciones del servicio público que se les encomien-da con el deber de sigilo profesional.
• Deber de protección a la intimidad per-sonal de los ciudadanos. El empleado público que, en el desarrollo de su activi-dad oficial, revelara indebidamente datos que afectan a la intimidad de las per-sonas, estaría cometiendo intromisión ilegítima en la intimidad de esa persona, incluso aunque hubiera cesado su rela-ción con el Ayuntamiento.
174 175MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Relacionémonos con ellos según sus po-sibilidades y no según sus dificultades.
• Evitemos actuar por ellos: escucharles y preguntar para clarificar sus consultas.
• No les tengamos aprensión.
• Tengamos en cuenta que entienden más cosas de lo que parece.
• Tengamos paciencia.
3. Atención a extranjeros/inmigrantes.
• Tener en cuenta las dificultades de idio-ma y, por tanto, de comprensión.
• Considerar las posibles diferencias cultu-rales, religiosas, etc.
• Asimilar las especiales circunstancias que pueden presentar.
Derechos y deberes delos ciudadanos ante la Administración
Como complemento a los derechos descri-tos en el Reglamento de Atención Ciudada-na y ya descritos en este documento debe-mos citar y resaltar los siguientes.
Derecho a la intimidad personal
• El derecho a la intimidad es un derecho inherente a todas las personas. Alcan-za a menores de edad, incapacitados, extranjeros, y a las personas que desa-rrollan su actividad con proyección pú-blica (políticos o personas con cualquier relevancia social).
• Afecta a la intimidad la inmensa mayo-ría de la información de los ciudadanos con la que se puede trabajar en una OAC: domicilio, edad, teléfono, vida laboral, ac-tividad económica que desarrolla, estado matrimonial, cuentas bancarias, etc. Nin-gún tercero podrá acceder a esta infor-mación, salvo en los casos señalados en nuestro ordenamiento.
Transparencia administrativa
• El derecho del ciudadano a la transpa-rencia administrativa debe de respetar la intimidad de las personas.
• Las Administraciones Públicas en sus relaciones con los ciudadanos actúan de conformidad con los principios de trans-parencia y de participación.
Derecho a obtener información y orientación jurídico-técnica
• Los ciudadanos tienen derecho a obte-ner información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones y solicitudes que se propongan realizar.
• Las respuestas que se den a las consultas evacuadas tienen un carácter meramen-te informativo y no vinculan ni generan derechos frente a la Administración.
• En toda respuesta que se dé al ciuda-dano, por cualquier medio, en contes-tación a una solicitud de información, se incluirá la mención expresa a que la misma carece de fuerza vinculante para la Administración y no es susceptible de generar derechos subjetivos.
Deber de colaboración y deber de comparecencia
• El deber de colaboración de los ciudadanos con la Administración siempre debe venir impuesto con una norma con rango de ley.
• En el ámbito competencial de la OAC, no existe ningún supuesto en que se impon-ga legalmente el deber de comparecencia, ni mediante ley ni norma reglamentaria.
• No obstante, sí se podrían buscar fórmu-las más flexibles, como son: la solicitud de que se pongan en contacto o plantear la invitación a ejercer un derecho.
Obligaciones de los empleados públicos en su relación con los ciudadanos
• Deber de sigilo profesional. Los emplea-dos públicos deben conciliar las acciones del servicio público que se les encomien-da con el deber de sigilo profesional.
• Deber de protección a la intimidad per-sonal de los ciudadanos. El empleado público que, en el desarrollo de su activi-dad oficial, revelara indebidamente datos que afectan a la intimidad de las per-sonas, estaría cometiendo intromisión ilegítima en la intimidad de esa persona, incluso aunque hubiera cesado su rela-ción con el Ayuntamiento.
176 177MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Identificación de los ciudadanos ysus representantes ante la Administración:
Constituye la verdadera guía del servicio a prestar a los ciudadanos. Cada Ayun-tamiento debido a su singularidad y ca-racterísticas deberá desarrollar su propia versión. La guía de procedimientos de atención inmediata tiene que desarrollar los siguientes ámbitos:
• El inventario de los servicios de atención inmediata que presta el Ayuntamiento.
• La definición de los nuevos procedi-mientos que se establecerán a partir de la aprobación y posterior desarrollo del nuevo servicio.
• La gestión de los expedientes y su confi-guración a nivel informático.
• En líneas generales, y para cada uno de los procedimientos de atención inme-diata existentes, debe contemplar los siguientes apartados:
- ¿Para qué sirve?
- Tasas a pagar
- ¿Quién lo puede solicitar?
- ¿Dónde se tramita?
- Marco legal
- Documentación a aportar
- Procedimiento a seguir
- ¿Cómo se tramita?
- Resolución
Para desarrollar este apartado dedicado a los trámites que pueden realizarse en la OAC, se adjunta Manual de Procedimien-to de 4 ejemplos correspondientes a otros tantos tipos de trámites.
Procedimiento de sugerencias y reclamaciones
Objeto
El objeto de este procedimiento es definir una metodología para la gestión de las sugeren-cias y reclamaciones comunicadas por los ciu-dadanos. Esta gestión tiene como objetivos:
• Mejorar la calidad de los servicios pres-tados por el Ayuntamiento.
• Detectar los funcionamientos incorrectos para corregirlos.
3. GUÍA DE PROCEDIMIENTOSMÁS USUALES DE ATENCIÓN DE LA OAC
IDENTIFICACIÓN DE LOS CIUDADANOS
Españoles
DNI en vigor, o caducado acompañado del resguardo de haber solicitado su renovación
Pasaporte
Permiso de conducir
Nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte del Acuerdo sobre Espacio
Económico Europeo
Pasaporte
Documento de Identidad Nacional expedido por el Estado de origen
Tarjeta o certificado de residencia comunitaria, en su caso, sin que pueda ser exigible a cambio de los supuestos anteriores
No Comunitarios
Tarjeta de extranjero en vigor o expirada si se acredita haber presentado la solicitud de renovación durante tres meses siguientes a su caducidad
Pasaporte
176 177MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Identificación de los ciudadanos ysus representantes ante la Administración:
Constituye la verdadera guía del servicio a prestar a los ciudadanos. Cada Ayun-tamiento debido a su singularidad y ca-racterísticas deberá desarrollar su propia versión. La guía de procedimientos de atención inmediata tiene que desarrollar los siguientes ámbitos:
• El inventario de los servicios de atención inmediata que presta el Ayuntamiento.
• La definición de los nuevos procedi-mientos que se establecerán a partir de la aprobación y posterior desarrollo del nuevo servicio.
• La gestión de los expedientes y su confi-guración a nivel informático.
• En líneas generales, y para cada uno de los procedimientos de atención inme-diata existentes, debe contemplar los siguientes apartados:
- ¿Para qué sirve?
- Tasas a pagar
- ¿Quién lo puede solicitar?
- ¿Dónde se tramita?
- Marco legal
- Documentación a aportar
- Procedimiento a seguir
- ¿Cómo se tramita?
- Resolución
Para desarrollar este apartado dedicado a los trámites que pueden realizarse en la OAC, se adjunta Manual de Procedimien-to de 4 ejemplos correspondientes a otros tantos tipos de trámites.
Procedimiento de sugerencias y reclamaciones
Objeto
El objeto de este procedimiento es definir una metodología para la gestión de las sugeren-cias y reclamaciones comunicadas por los ciu-dadanos. Esta gestión tiene como objetivos:
• Mejorar la calidad de los servicios pres-tados por el Ayuntamiento.
• Detectar los funcionamientos incorrectos para corregirlos.
3. GUÍA DE PROCEDIMIENTOSMÁS USUALES DE ATENCIÓN DE LA OAC
IDENTIFICACIÓN DE LOS CIUDADANOS
Españoles
DNI en vigor, o caducado acompañado del resguardo de haber solicitado su renovación
Pasaporte
Permiso de conducir
Nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte del Acuerdo sobre Espacio
Económico Europeo
Pasaporte
Documento de Identidad Nacional expedido por el Estado de origen
Tarjeta o certificado de residencia comunitaria, en su caso, sin que pueda ser exigible a cambio de los supuestos anteriores
No Comunitarios
Tarjeta de extranjero en vigor o expirada si se acredita haber presentado la solicitud de renovación durante tres meses siguientes a su caducidad
Pasaporte
178 179MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Fomentar la participación e implicación ciudadana en la mejora continua de la atención prestada desde el Ayuntamiento.
Alcance
Este procedimiento aplica a toda la Corporación en su manera de gestionar de manera correcta las sugerencias y reclamaciones recibidas.
Referencias
Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
Definiciones
• Sugerencia. Comunicación relativa a posibles mejoras de los servicios pú-blicos existentes, creación de nuevos servicios, etc.
• Reclamación. Comunicación relativa a un mal funcionamiento de los servicios públicos prestados al ciudadano.
Desarrollo
1. Entradas y salidas.
ENTRADAS:
• Sugerencia. Comunicación relativa a posibles mejoras de los servicios públi-
cos existentes, creación de nuevos ser-vicios, etc.
• Reclamación. Comunicación relativa a un mal funcionamiento de los servicios públicos prestados al ciudadano.
SALIDAS:
• Hoja de sugerencias y reclamaciones. Conteniendo los datos del interesado y el desarrollo de la sugerencia o reclama-ción para su presentación en el Registro General de la Corporación.
• Adjunto remito sugerencia/reclama-ción: documento que se hace llegar al Servicio competente, acompañando aque-llas sugerencias o reclamaciones que no han sido ratificadas por los ciudadanos.
• Carta de cortesía. Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la sugerencia o reclamación presentada, se explica el procedimiento de gestión que seguirá y se agradece la comunicación establecida con el Ayuntamiento.
• Carta de cortesía (no corresponden-cia). Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la sugerencia o reclamación presentada, se explica su desestimación por no corresponder a una competencia del Ayuntamiento y se agradece la comunicación establecida.
• Carta de cortesía (solicitud de ratifi-cación). Documento donde se comunica
al ciudadano la recepción de la sugeren-cia o reclamación presentada, y el esta-blecimiento del plazo para su ratificación.
• Carta de respuesta. Documento donde se comunica al ciudadano la resolución acor-dada para su sugerencia o reclamación.
2. Recepción y registro de la sugerencia o reclamación.
Recibir y registrar la sugerencia o reclama-ción. Las sugerencias y reclamaciones obje-to de gestión y resolución serán recibidas a través de los siguientes canales:
a. Presencialmente
• De forma verbal, formulando la sugeren-cia o reclamación ante el informador de la OAC, que la deberá recoger fielmente en la Hoja de Sugerencias y Reclamacio-nes, que será firmada por el interesado, registrada por el funcionario y continua-da su gestión mediante el sistema auto-matizado de gestión de expedientes.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Hoja de Sugerencias y Reclamaciones, que facilitará el personal de la OAC, y que será firmada por el interesado, registrada por el informador e iniciada su gestión mediante el sistema automatizado de gestión de expedientes.
b. Teléfono
c. Correo
• Cumpliendo los requisitos exigidos para ser registrada, incluida firma del intere-sado, debiendo ser registrada por la in-formadora e iniciada su gestión median-te el sistema automatizado de gestión de expedientes.
• Sin cumplir los requisitos necesarios pa-ra ser registrada.
d. Fax
e. Formulario web
f. Correo electrónico a la OAC
En el caso de presentación de reclamacio-nes por teléfono, correo, fax y correo elec-trónico a la OAC se transcribirán los datos en el documento normalizado por parte del personal de la Oficina y se establecerá un plazo de tres días hábiles para la ratifica-ción por parte del ciudadano.
Las sugerencias y reclamaciones ratificadas por los interesados serán registradas por el informador de la OAC e iniciada su gestión mediante el sistema automatizado de ges-tión de expedientes.
3. Analizar y clasificar la sugerencia o reclamación.
Una vez registradas las sugerencias y recla-maciones, o bien transcurrido el plazo de 3 días, y no habiendo sido ratificadas por el interesado, deberán ser analizadas por el Coordinador o responsable de la OAC.
178 179MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Fomentar la participación e implicación ciudadana en la mejora continua de la atención prestada desde el Ayuntamiento.
Alcance
Este procedimiento aplica a toda la Corporación en su manera de gestionar de manera correcta las sugerencias y reclamaciones recibidas.
Referencias
Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
Definiciones
• Sugerencia. Comunicación relativa a posibles mejoras de los servicios pú-blicos existentes, creación de nuevos servicios, etc.
• Reclamación. Comunicación relativa a un mal funcionamiento de los servicios públicos prestados al ciudadano.
Desarrollo
1. Entradas y salidas.
ENTRADAS:
• Sugerencia. Comunicación relativa a posibles mejoras de los servicios públi-
cos existentes, creación de nuevos ser-vicios, etc.
• Reclamación. Comunicación relativa a un mal funcionamiento de los servicios públicos prestados al ciudadano.
SALIDAS:
• Hoja de sugerencias y reclamaciones. Conteniendo los datos del interesado y el desarrollo de la sugerencia o reclama-ción para su presentación en el Registro General de la Corporación.
• Adjunto remito sugerencia/reclama-ción: documento que se hace llegar al Servicio competente, acompañando aque-llas sugerencias o reclamaciones que no han sido ratificadas por los ciudadanos.
• Carta de cortesía. Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la sugerencia o reclamación presentada, se explica el procedimiento de gestión que seguirá y se agradece la comunicación establecida con el Ayuntamiento.
• Carta de cortesía (no corresponden-cia). Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la sugerencia o reclamación presentada, se explica su desestimación por no corresponder a una competencia del Ayuntamiento y se agradece la comunicación establecida.
• Carta de cortesía (solicitud de ratifi-cación). Documento donde se comunica
al ciudadano la recepción de la sugeren-cia o reclamación presentada, y el esta-blecimiento del plazo para su ratificación.
• Carta de respuesta. Documento donde se comunica al ciudadano la resolución acor-dada para su sugerencia o reclamación.
2. Recepción y registro de la sugerencia o reclamación.
Recibir y registrar la sugerencia o reclama-ción. Las sugerencias y reclamaciones obje-to de gestión y resolución serán recibidas a través de los siguientes canales:
a. Presencialmente
• De forma verbal, formulando la sugeren-cia o reclamación ante el informador de la OAC, que la deberá recoger fielmente en la Hoja de Sugerencias y Reclamacio-nes, que será firmada por el interesado, registrada por el funcionario y continua-da su gestión mediante el sistema auto-matizado de gestión de expedientes.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Hoja de Sugerencias y Reclamaciones, que facilitará el personal de la OAC, y que será firmada por el interesado, registrada por el informador e iniciada su gestión mediante el sistema automatizado de gestión de expedientes.
b. Teléfono
c. Correo
• Cumpliendo los requisitos exigidos para ser registrada, incluida firma del intere-sado, debiendo ser registrada por la in-formadora e iniciada su gestión median-te el sistema automatizado de gestión de expedientes.
• Sin cumplir los requisitos necesarios pa-ra ser registrada.
d. Fax
e. Formulario web
f. Correo electrónico a la OAC
En el caso de presentación de reclamacio-nes por teléfono, correo, fax y correo elec-trónico a la OAC se transcribirán los datos en el documento normalizado por parte del personal de la Oficina y se establecerá un plazo de tres días hábiles para la ratifica-ción por parte del ciudadano.
Las sugerencias y reclamaciones ratificadas por los interesados serán registradas por el informador de la OAC e iniciada su gestión mediante el sistema automatizado de ges-tión de expedientes.
3. Analizar y clasificar la sugerencia o reclamación.
Una vez registradas las sugerencias y recla-maciones, o bien transcurrido el plazo de 3 días, y no habiendo sido ratificadas por el interesado, deberán ser analizadas por el Coordinador o responsable de la OAC.
180 181MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
En el caso de que la sugerencia o recla-mación no sea relativa a un servicio pres-tado por el Ayuntamiento, se informará al interesado de este hecho, indicándole, en el caso en que sea posible, la información necesaria para presentarla en el lugar ade-cuado. En estos casos se dará por cerrada la sugerencia o reclamación después de esta respuesta de cortesía.
En el caso de que la sugerencia o reclama-ción sea relativa a un servicio prestado por el Ayuntamiento, el responsable de la OAC deberá realizar una respuesta de cortesía al ciudadano interesado, donde le comunicará la recepción de la sugerencia o reclamación.
En el caso de sugerencias o reclamaciones sin ratificar, la respuesta de cortesía se rea-lizará por el mismo medio empleado por el ciudadano para contactar con el Ayunta-miento de…. (correo electrónico o fax).
Otros tipos de comunicaciones de los ciu-dadanos que no entren en la categoría de sugerencia ni de reclamación, serán remi-tidas al servicio correspondiente y no se efectuará seguimiento de las mismas.
4. Gestión de reclamaciones.
En función del análisis del contenido de la reclamación, el Responsable de la OAC la asignará al Servicio competente para que la resuelva (reclamaciones registradas) o tenga conocimiento de ella, en el caso de reclamaciones anónimas o no ratificadas.
En caso de que, en el análisis de la recla-mación el Jefe de Servicio observe que la misma no es competencia de su Servicio, rechazará la asignación pasándola nueva-mente al responsable de la OAC para que la asigne al servicio adecuado. Para justificar este rechazo deberá exponer los motivos que se considere oportunos.
En el caso de la reclamación asignada sea competencia del Servicio, el Jefe de Servicio estudiará en profundidad la reclamación, analizando la causa que la ha provocado y el modo de resolverla. Para la resolución de la reclamación deberá realizar las ges-tiones que considere oportunas (búsqueda de información, contacto con compañeros o superiores,…).
Una vez definida de manera clara la resolu-ción que se dará a la reclamación, la regis-trará en el sistema de gestión de expedien-tes y la remitirá al responsable de la OAC.
El responsable de la OAC deberá dar res-puesta al ciudadano interesado indicándole la resolución dada a su reclamación.
La respuesta al ciudadano con la resolución de la reclamación se ha de realizar en un plazo no superior a 3 meses.
El responsable de la OAC realizará un se-guimiento de las reclamaciones registradas para asegurar el envío de la resolución en los plazos establecidos.
Una vez realizada la respuesta al interesa-do, se cerrará la reclamación.
5. Gestión de sugerencias.
En el caso de tratarse de una sugerencia, El Responsable de la OAC la asignará al res-ponsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad (o servi-cio similar en cada Ayuntamiento).
En función del análisis del contenido de la sugerencia, el responsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad la asignará al servicio competente para que la valore (sugerencias registradas) o tenga conocimiento de ella, en el caso de sugerencias anónimas o no ratificadas.
En caso de que, en el análisis de la sugeren-cia el Jefe de Servicio observe que la misma no es competencia de su servicio, rechaza-rá la asignación pasándola nuevamente al responsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad para que la asigne al servicio adecuado. Para justificar este rechazo deberá exponer los motivos que se considere oportunos.
En el caso de la sugerencia asignada sea competencia del servicio, el Jefe de Servi-cio estudiará en profundidad la sugerencia, valorando su viabilidad, las acciones nece-sarias para su implantación, así como la relación coste-beneficio de estas acciones. Para realizar este análisis deberá contactar con las personas de la organización que considere oportunas.
Una vez decidida la implantación (o no) de la sugerencia, el Jefe de Servicio re-gistrará las acciones (o las razones para su desestimación) en el sistema de ges-tión de expedientes y las remitirá al res-ponsable de la OAC.
El responsable de la OAC deberá dar res-puesta al ciudadano interesado indicándole la resolución dada a su sugerencia.
La respuesta al ciudadano con la resolución de la sugerencia se ha de realizar en un plazo no superior a 3 meses.
El responsable de la OAC realizará un se-guimiento de las sugerencias registradas para asegurar el envío de la resolución en los plazos establecidos.
Una vez realizada la respuesta al interesa-do, se cerrará la sugerencia.
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano (en el caso de con-tacto presencial o telefónico).
• Recibir la sugerencia o reclamación.
• Transcribir la sugerencia o reclamación a formulario normalizado (en el caso de contacto telefónico, fax, correo electróni-co o correo sin firma).
180 181MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
En el caso de que la sugerencia o recla-mación no sea relativa a un servicio pres-tado por el Ayuntamiento, se informará al interesado de este hecho, indicándole, en el caso en que sea posible, la información necesaria para presentarla en el lugar ade-cuado. En estos casos se dará por cerrada la sugerencia o reclamación después de esta respuesta de cortesía.
En el caso de que la sugerencia o reclama-ción sea relativa a un servicio prestado por el Ayuntamiento, el responsable de la OAC deberá realizar una respuesta de cortesía al ciudadano interesado, donde le comunicará la recepción de la sugerencia o reclamación.
En el caso de sugerencias o reclamaciones sin ratificar, la respuesta de cortesía se rea-lizará por el mismo medio empleado por el ciudadano para contactar con el Ayunta-miento de…. (correo electrónico o fax).
Otros tipos de comunicaciones de los ciu-dadanos que no entren en la categoría de sugerencia ni de reclamación, serán remi-tidas al servicio correspondiente y no se efectuará seguimiento de las mismas.
4. Gestión de reclamaciones.
En función del análisis del contenido de la reclamación, el Responsable de la OAC la asignará al Servicio competente para que la resuelva (reclamaciones registradas) o tenga conocimiento de ella, en el caso de reclamaciones anónimas o no ratificadas.
En caso de que, en el análisis de la recla-mación el Jefe de Servicio observe que la misma no es competencia de su Servicio, rechazará la asignación pasándola nueva-mente al responsable de la OAC para que la asigne al servicio adecuado. Para justificar este rechazo deberá exponer los motivos que se considere oportunos.
En el caso de la reclamación asignada sea competencia del Servicio, el Jefe de Servicio estudiará en profundidad la reclamación, analizando la causa que la ha provocado y el modo de resolverla. Para la resolución de la reclamación deberá realizar las ges-tiones que considere oportunas (búsqueda de información, contacto con compañeros o superiores,…).
Una vez definida de manera clara la resolu-ción que se dará a la reclamación, la regis-trará en el sistema de gestión de expedien-tes y la remitirá al responsable de la OAC.
El responsable de la OAC deberá dar res-puesta al ciudadano interesado indicándole la resolución dada a su reclamación.
La respuesta al ciudadano con la resolución de la reclamación se ha de realizar en un plazo no superior a 3 meses.
El responsable de la OAC realizará un se-guimiento de las reclamaciones registradas para asegurar el envío de la resolución en los plazos establecidos.
Una vez realizada la respuesta al interesa-do, se cerrará la reclamación.
5. Gestión de sugerencias.
En el caso de tratarse de una sugerencia, El Responsable de la OAC la asignará al res-ponsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad (o servi-cio similar en cada Ayuntamiento).
En función del análisis del contenido de la sugerencia, el responsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad la asignará al servicio competente para que la valore (sugerencias registradas) o tenga conocimiento de ella, en el caso de sugerencias anónimas o no ratificadas.
En caso de que, en el análisis de la sugeren-cia el Jefe de Servicio observe que la misma no es competencia de su servicio, rechaza-rá la asignación pasándola nuevamente al responsable de gestión de sugerencias de la Sección de Planificación y Calidad para que la asigne al servicio adecuado. Para justificar este rechazo deberá exponer los motivos que se considere oportunos.
En el caso de la sugerencia asignada sea competencia del servicio, el Jefe de Servi-cio estudiará en profundidad la sugerencia, valorando su viabilidad, las acciones nece-sarias para su implantación, así como la relación coste-beneficio de estas acciones. Para realizar este análisis deberá contactar con las personas de la organización que considere oportunas.
Una vez decidida la implantación (o no) de la sugerencia, el Jefe de Servicio re-gistrará las acciones (o las razones para su desestimación) en el sistema de ges-tión de expedientes y las remitirá al res-ponsable de la OAC.
El responsable de la OAC deberá dar res-puesta al ciudadano interesado indicándole la resolución dada a su sugerencia.
La respuesta al ciudadano con la resolución de la sugerencia se ha de realizar en un plazo no superior a 3 meses.
El responsable de la OAC realizará un se-guimiento de las sugerencias registradas para asegurar el envío de la resolución en los plazos establecidos.
Una vez realizada la respuesta al interesa-do, se cerrará la sugerencia.
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano (en el caso de con-tacto presencial o telefónico).
• Recibir la sugerencia o reclamación.
• Transcribir la sugerencia o reclamación a formulario normalizado (en el caso de contacto telefónico, fax, correo electróni-co o correo sin firma).
182 183MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Registrar la sugerencia o reclamación.
• Transcribir la sugerencia o reclamación registrada al sistema de gestión de ex-pedientes.
2. Responsable de la OAC
• Realizar la respuesta de cortesía.
• Asignar la sugerencia o reclamación al servicio competente.
• Remitir las sugerencias y reclamaciones no ratificadas al servicio competente.
• Realizar un seguimiento de las sugeren-cias o reclamaciones registradas en el sistema de gestión de expedientes.
• Responder al interesado y cerrar la suge-rencia o reclamación.
3. Responsable de sugerencias de la Sec-ción de Planificación y Calidad (o servicio similar en cada Ayuntamiento).
• Recibir y analizar la sugerencia.
• Asignar la sugerencia o reclamación al servicio competente.
4. Jefes de Servicio y Sección.
• Gestionar la resolución de las recla-maciones.
• Enviar la resolución al responsable de la OAC.
• Analizar las sugerencias, estudiando la viabilidad de su implantación.
• Preparar la respuesta al interesado, in-formándole de las acciones para la im-plantación de su sugerencia, o de las razones de su desestimación, en su caso.
• Enviar la respuesta al responsable de la OAC.
• Realizar un seguimiento del estado de las acciones aprobadas para la implan-tación de la sugerencia.
Diagrama de flujo:
Carta de cortesía
Sugerencia /reclamación
Hoja de sug. /reclamación
Carta“no corresponde”
OAC
¿Correspondeal Ayuntamiento?
Responsable sug./reclam. OAC
Clasificación de la sug. o reclamación Emisión carta
Responsable sug./reclam. OAC
Cierre / archivo
Análisis competencia Ayuntamiento
Responsable sug./reclam. OAC
Informador OAC
Recepción de la sugerencia o reclamación
1
2
3 4
¿Sugerencia?
A B
SI NO
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
SI NO
182 183MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
• Registrar la sugerencia o reclamación.
• Transcribir la sugerencia o reclamación registrada al sistema de gestión de ex-pedientes.
2. Responsable de la OAC
• Realizar la respuesta de cortesía.
• Asignar la sugerencia o reclamación al servicio competente.
• Remitir las sugerencias y reclamaciones no ratificadas al servicio competente.
• Realizar un seguimiento de las sugeren-cias o reclamaciones registradas en el sistema de gestión de expedientes.
• Responder al interesado y cerrar la suge-rencia o reclamación.
3. Responsable de sugerencias de la Sec-ción de Planificación y Calidad (o servicio similar en cada Ayuntamiento).
• Recibir y analizar la sugerencia.
• Asignar la sugerencia o reclamación al servicio competente.
4. Jefes de Servicio y Sección.
• Gestionar la resolución de las recla-maciones.
• Enviar la resolución al responsable de la OAC.
• Analizar las sugerencias, estudiando la viabilidad de su implantación.
• Preparar la respuesta al interesado, in-formándole de las acciones para la im-plantación de su sugerencia, o de las razones de su desestimación, en su caso.
• Enviar la respuesta al responsable de la OAC.
• Realizar un seguimiento del estado de las acciones aprobadas para la implan-tación de la sugerencia.
Diagrama de flujo:
Carta de cortesía
Sugerencia /reclamación
Hoja de sug. /reclamación
Carta“no corresponde”
OAC
¿Correspondeal Ayuntamiento?
Responsable sug./reclam. OAC
Clasificación de la sug. o reclamación Emisión carta
Responsable sug./reclam. OAC
Cierre / archivo
Análisis competencia Ayuntamiento
Responsable sug./reclam. OAC
Informador OAC
Recepción de la sugerencia o reclamación
1
2
3 4
¿Sugerencia?
A B
SI NO
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
SI NO
184 185MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Procedimiento deinformación al ciudadano
Objeto
El objeto de este procedimiento es definir la metodología a seguir para prestar el servi-cio de información a los ciudadanos, de for-ma que se permita asegurar su derecho al acceso a la información pública y particular con garantías de calidad.
Alcance
Este procedimiento aplica a toda la Cor-poración en su responsabilidad de facilitar información actualizada y fiable a los ciu-dadanos en el marco de sus competencias.
Referencias
Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
Definiciones
• Información general. Aquella que versa sobre los fines, competencias, estruc-tura y funcionamiento de los diferentes órganos y servicios del Ayuntamiento y del municipio, localización y horario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se
exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración local y que no tuvieran el carácter de informa-ción particular o especializada.
• Información especializada. La informa-ción se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, re-quiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consul-tas complementarias.
• Información particular. La información particular consistirá en facilitar a los in-teresados o a sus representantes el es-tado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identi-dad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Solicitud de información. Consulta rea-lizada por el ciudadano sobre servicios que son competencia del Ayuntamiento, o sobre otros servicios que, si bien no son competencia del Ayuntamiento, éste les puede informar o reconducir hacia el Organismo o entidad competente.
• Comunicación. Cualquier otro mensaje recibido de los ciudadanos, que no entre
Carta de respuestareclamación
Carta de respuestasug. - ESTIMADA
Carta de respuestasug. - DESESTIMADA
OAC
Responsable sugerencia SPC
Clasificación Clasificación y remisión al servicio
Responsable sug./reclam. OAC
Cierre / archivo
6
Responsable sug./reclam. OAC
Respuesta
Responsable sug./reclam. OAC
Remisión Servicio Planificacióny Calidad (SPC)
5
6
Análisis competencial
Jefe de servicio7
Valoración
Jefe de servicio9
8
¿Corresponde?
A B
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
10
NO
SI
184 185MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Procedimiento deinformación al ciudadano
Objeto
El objeto de este procedimiento es definir la metodología a seguir para prestar el servi-cio de información a los ciudadanos, de for-ma que se permita asegurar su derecho al acceso a la información pública y particular con garantías de calidad.
Alcance
Este procedimiento aplica a toda la Cor-poración en su responsabilidad de facilitar información actualizada y fiable a los ciu-dadanos en el marco de sus competencias.
Referencias
Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
Definiciones
• Información general. Aquella que versa sobre los fines, competencias, estruc-tura y funcionamiento de los diferentes órganos y servicios del Ayuntamiento y del municipio, localización y horario de oficinas, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se
exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por la Administración y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración local y que no tuvieran el carácter de informa-ción particular o especializada.
• Información especializada. La informa-ción se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, re-quiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consul-tas complementarias.
• Información particular. La información particular consistirá en facilitar a los in-teresados o a sus representantes el es-tado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identi-dad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Solicitud de información. Consulta rea-lizada por el ciudadano sobre servicios que son competencia del Ayuntamiento, o sobre otros servicios que, si bien no son competencia del Ayuntamiento, éste les puede informar o reconducir hacia el Organismo o entidad competente.
• Comunicación. Cualquier otro mensaje recibido de los ciudadanos, que no entre
Carta de respuestareclamación
Carta de respuestasug. - ESTIMADA
Carta de respuestasug. - DESESTIMADA
OAC
Responsable sugerencia SPC
Clasificación Clasificación y remisión al servicio
Responsable sug./reclam. OAC
Cierre / archivo
6
Responsable sug./reclam. OAC
Respuesta
Responsable sug./reclam. OAC
Remisión Servicio Planificacióny Calidad (SPC)
5
6
Análisis competencial
Jefe de servicio7
Valoración
Jefe de servicio9
8
¿Corresponde?
A B
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
10
NO
SI
186 187MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
en las categorías de solicitud de infor-mación, reclamación ni sugerencia.
2. SALIDAS:
• Carta de cortesía. Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la solicitud de información/comunica-ción presentada, se explica el proce-dimiento de gestión que seguirá y se agradece la comunicación establecida con el Ayuntamiento.
• Adjunto remito solicitud de información. Documento que se hace llegar al Servi-cio competente, acompañando aquellas solicitudes de información especializada o particular, solicitando copia de la res-puesta remitida al ciudadano, a efectos de seguimiento.
• Adjunto remito comunicación. Docu-mento que se hace llegar al Servicio competente, acompañando comunica-ciones de los ciudadanos.
• Carta de respuesta. Documento donde se comunica al ciudadano la resolución de su solicitud de información.
Actividades
1. Recibir la solicitud de información.Las solicitudes de información objeto de re-solución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
a. Presencialmente:
• De forma verbal, formulando la soli-citud de información o comunicación ante un informador de la OAC.
• Por escrito, pudiendo utilizar el mo-delo de Instancia General.
b. Teléfono
c. Correo
d. Fax
e. Correo electrónico a la OAC
2. Gestión de solicitudes de información.La información general se facilitará a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna. Será resuelta de la misma forma en que ha sido formulada y, si es posible, en el mismo momento.
En el caso de solicitud de información ge-neral que no pueda ser resuelta con los me-dios disponibles, se efectuará la consulta al servicio competente. De no responderse de inmediato, se pedirán los datos al ciuda-dano. Llegado a este punto, el informador procederá a contactar con el servicio com-petente y plantear la solicitud de informa-ción realizada por el ciudadano. El servicio competente deberá facilitar la información solicitada lo antes posible, y una vez que el informador disponga de esta informa-ción requerida procederá a dar respuesta al ciudadano. El informador registrará la infor-
mación obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información (especializada o particular) presencial que no pueda ser resuelta con los medios disponibles, se remitirá al ciudadano al servicio competente.
En el caso de solicitud de información ge-neral vía telefónica que no pueda ser re-suelta con los medios de que dispone el informador de atención telefónica, ésta tomará los datos de contacto del ciuda-dano, le explicará que contactará con el servicio competente y le proporcionará su nombre, con el compromiso de contestarle lo antes posible. Llegado a este punto, el informador de atención telefónica proce-derá a contactar con el responsable de la OAC, que contactará con el servicio com-petente y plantear la solicitud de informa-ción realizada por el ciudadano. El servicio competente deberá facilitar la información solicitada lo antes posible, y una vez que el informador de atención telefónica disponga de esta información requerida procederá a dar respuesta al ciudadano. El informador de atención telefónica registrará la infor-mación obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información ge-neral vía telemática que no pueda ser re-suelta con los medios de que dispone el informador, ésta contactará con el servicio competente. Una vez resuelta la consulta, contestará al ciudadano, y se registrará la
información obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información espe-cializada vía telefónica, éste proporcionará al ciudadano el nombre y número de teléfo-no del responsable del servicio competente que puede resolver la demanda de informa-ción, pasando la llamada a continuación a dicho responsable.
De tratarse de una solicitud de información especializada vía telemática, se remitirá al ciudadano carta de cortesía, explicando que se pasa su consulta al servicio competente. Se remitirá la solicitud a dicho servicio, solici-tando copia de la respuesta proporcionada al ciudadano, a efectos de seguimiento y control.
De tratarse de una solicitud de información particular vía telemática, se remitirá al ciuda-dano carta de respuesta, explicando que se pasa su consulta al servicio competente. Se remitirá copia de la solicitud a dicho servicio.
3. Gestión de comunicaciones.En el caso de que el contenido de la co-municación recibida no corresponda a una solicitud de información, sugerencia ni re-clamación, se atenderá en la OAC siem-pre que sea posible. Las comunicaciones recibidas vía telemática se valorarán y clasificarán por el responsable de la OAC, quien decidirá si remitir carta de cortesía al ciudadano, y enviará copia de la comu-nicación al servicio competente, para su conocimiento y efectos oportunos.
186 187MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
en las categorías de solicitud de infor-mación, reclamación ni sugerencia.
2. SALIDAS:
• Carta de cortesía. Documento donde se comunica al ciudadano la recepción de la solicitud de información/comunica-ción presentada, se explica el proce-dimiento de gestión que seguirá y se agradece la comunicación establecida con el Ayuntamiento.
• Adjunto remito solicitud de información. Documento que se hace llegar al Servi-cio competente, acompañando aquellas solicitudes de información especializada o particular, solicitando copia de la res-puesta remitida al ciudadano, a efectos de seguimiento.
• Adjunto remito comunicación. Docu-mento que se hace llegar al Servicio competente, acompañando comunica-ciones de los ciudadanos.
• Carta de respuesta. Documento donde se comunica al ciudadano la resolución de su solicitud de información.
Actividades
1. Recibir la solicitud de información.Las solicitudes de información objeto de re-solución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
a. Presencialmente:
• De forma verbal, formulando la soli-citud de información o comunicación ante un informador de la OAC.
• Por escrito, pudiendo utilizar el mo-delo de Instancia General.
b. Teléfono
c. Correo
d. Fax
e. Correo electrónico a la OAC
2. Gestión de solicitudes de información.La información general se facilitará a los ciudadanos, sin exigir para ello acreditación de legitimación alguna. Será resuelta de la misma forma en que ha sido formulada y, si es posible, en el mismo momento.
En el caso de solicitud de información ge-neral que no pueda ser resuelta con los me-dios disponibles, se efectuará la consulta al servicio competente. De no responderse de inmediato, se pedirán los datos al ciuda-dano. Llegado a este punto, el informador procederá a contactar con el servicio com-petente y plantear la solicitud de informa-ción realizada por el ciudadano. El servicio competente deberá facilitar la información solicitada lo antes posible, y una vez que el informador disponga de esta informa-ción requerida procederá a dar respuesta al ciudadano. El informador registrará la infor-
mación obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información (especializada o particular) presencial que no pueda ser resuelta con los medios disponibles, se remitirá al ciudadano al servicio competente.
En el caso de solicitud de información ge-neral vía telefónica que no pueda ser re-suelta con los medios de que dispone el informador de atención telefónica, ésta tomará los datos de contacto del ciuda-dano, le explicará que contactará con el servicio competente y le proporcionará su nombre, con el compromiso de contestarle lo antes posible. Llegado a este punto, el informador de atención telefónica proce-derá a contactar con el responsable de la OAC, que contactará con el servicio com-petente y plantear la solicitud de informa-ción realizada por el ciudadano. El servicio competente deberá facilitar la información solicitada lo antes posible, y una vez que el informador de atención telefónica disponga de esta información requerida procederá a dar respuesta al ciudadano. El informador de atención telefónica registrará la infor-mación obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información ge-neral vía telemática que no pueda ser re-suelta con los medios de que dispone el informador, ésta contactará con el servicio competente. Una vez resuelta la consulta, contestará al ciudadano, y se registrará la
información obtenida en las bases de datos del sistema de información de la OAC.
En el caso de solicitud de información espe-cializada vía telefónica, éste proporcionará al ciudadano el nombre y número de teléfo-no del responsable del servicio competente que puede resolver la demanda de informa-ción, pasando la llamada a continuación a dicho responsable.
De tratarse de una solicitud de información especializada vía telemática, se remitirá al ciudadano carta de cortesía, explicando que se pasa su consulta al servicio competente. Se remitirá la solicitud a dicho servicio, solici-tando copia de la respuesta proporcionada al ciudadano, a efectos de seguimiento y control.
De tratarse de una solicitud de información particular vía telemática, se remitirá al ciuda-dano carta de respuesta, explicando que se pasa su consulta al servicio competente. Se remitirá copia de la solicitud a dicho servicio.
3. Gestión de comunicaciones.En el caso de que el contenido de la co-municación recibida no corresponda a una solicitud de información, sugerencia ni re-clamación, se atenderá en la OAC siem-pre que sea posible. Las comunicaciones recibidas vía telemática se valorarán y clasificarán por el responsable de la OAC, quien decidirá si remitir carta de cortesía al ciudadano, y enviará copia de la comu-nicación al servicio competente, para su conocimiento y efectos oportunos.
188 189MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Dar la respuesta al ciudadano
• Remitir al ciudadano al servicio compe-tente (información presencial, y telefóni-ca especializada y particular)
• Registrar la información obtenida de los servicios en las bases de datos
2. Informador telefónico
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con el responsable de la OAC
• Dar la respuesta al ciudadano
• Remitir al ciudadano al servicio compe-tente (información presencial, y telefóni-ca especializada y particular)
• Registrar la información obtenida de los servicios en las bases de datos
3. Responsable de la OAC
• Realizar la respuesta de cortesía
• Asignar la solicitud de información (es-pecializada y particular, vía telemática) / comunicación al servicio competente
• Remitir las solicitudes de información (especializada y particular, vía telemática) y comunicaciones al servicio competente
• Realizar un seguimiento de las respuestas dadas a los ciudadanos por los servicios
4. Jefes de servicio y sección
• Gestionar la resolución de las solici-tudes de información (especializada y particular)
• Enviar copia de las respuestas a solici-tudes de información especializada al responsable de la OAC
Diagrama de flujo:
Solicitud deinformación
Adjunto remito
Carta cortesía
OAC
Cierre y archivadodel expediente
Informador OAC
Recepción de solicitud de información
1
Coordinador OAC
Valoración de los datos
3
A
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
¿Es una solicitudde información?
2
SI NO
188 189MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Dar la respuesta al ciudadano
• Remitir al ciudadano al servicio compe-tente (información presencial, y telefóni-ca especializada y particular)
• Registrar la información obtenida de los servicios en las bases de datos
2. Informador telefónico
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con el responsable de la OAC
• Dar la respuesta al ciudadano
• Remitir al ciudadano al servicio compe-tente (información presencial, y telefóni-ca especializada y particular)
• Registrar la información obtenida de los servicios en las bases de datos
3. Responsable de la OAC
• Realizar la respuesta de cortesía
• Asignar la solicitud de información (es-pecializada y particular, vía telemática) / comunicación al servicio competente
• Remitir las solicitudes de información (especializada y particular, vía telemática) y comunicaciones al servicio competente
• Realizar un seguimiento de las respuestas dadas a los ciudadanos por los servicios
4. Jefes de servicio y sección
• Gestionar la resolución de las solici-tudes de información (especializada y particular)
• Enviar copia de las respuestas a solici-tudes de información especializada al responsable de la OAC
Diagrama de flujo:
Solicitud deinformación
Adjunto remito
Carta cortesía
OAC
Cierre y archivadodel expediente
Informador OAC
Recepción de solicitud de información
1
Coordinador OAC
Valoración de los datos
3
A
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
¿Es una solicitudde información?
2
SI NO
190 191MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Carta de respuesta
Adjunto remitosolicitud al servicio
Carta informaciónparticular
Carta ciudadano recibido y remitido
al servicio competente
OAC
¿Tipo de información?
¿Reúne requisitos?
4
5
Informador OAC
Redacción de la cartaciudadano indicando tratamiento
de información particular
Respuesta a la solicitud de información general Remisión al servicio
6 8 9
A
B
D
C
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Informador OAC Informador OAC
NO SI
GENERAL
PARTICULAR
ESPECÍFICA
Carta de respuesta
Carta de respuesta
OAC
¿Corresponde?
11
B C
D
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Análisis competencial
10
Responsable competencialde servicio
Remisión de respuesta a OAC
12
Responsable competencialde servicio
Informador OAC
Repuesta a la solicitudde información específica
13
Informador OAC
Respuesta a la solicitudde información general
7
NO
SI
190 191MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Carta de respuesta
Adjunto remitosolicitud al servicio
Carta informaciónparticular
Carta ciudadano recibido y remitido
al servicio competente
OAC
¿Tipo de información?
¿Reúne requisitos?
4
5
Informador OAC
Redacción de la cartaciudadano indicando tratamiento
de información particular
Respuesta a la solicitud de información general Remisión al servicio
6 8 9
A
B
D
C
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Informador OAC Informador OAC
NO SI
GENERAL
PARTICULAR
ESPECÍFICA
Carta de respuesta
Carta de respuesta
OAC
¿Corresponde?
11
B C
D
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Análisis competencial
10
Responsable competencialde servicio
Remisión de respuesta a OAC
12
Responsable competencialde servicio
Informador OAC
Repuesta a la solicitudde información específica
13
Informador OAC
Respuesta a la solicitudde información general
7
NO
SI
192 193MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Procedimiento de tramitación de expedientes de resolución inmediata. (Autorizaciones de obras de pequeña entidad)
Definición
Debemos definir en primer lugar la meto-dología a seguir para prestar el servicio de tramitación de diferentes procedimientos de forma inmediata en la OAC, de manera que se permita asegurar un servicio de ca-lidad a los ciudadanos.
En estos procedimientos estamos hablando siempre de trámites cuya resolución es inme-diata, de trámites que el ciudadano resuelve con sólo personarse una vez en la OAC.
Trámites de atención inmediata. Son aque-llos que el ciudadano resuelve con sólo per-sonarse una vez en la OAC. Pueden clasifi-carse en las siguientes categorías:
1. De confirmación o constatación, son aquellas gestiones sencillas que dan solución a la demanda del ciudadano constatando o confirmando la exis-tencia de aquello que ya consta en los registros administrativos, y para cuya realización la OAC. Tiene medios y competencias para gestionar de forma directa y autónoma.
2. De actualización
3. De conocimiento
4. De actividad
Debido al gran número de procedimien-tos que pueden tener la consideración de atención inmediata y su compleja casuís-tica se muestra un ejemplo sobre el pro-cedimiento de autorizaciones de obras de pequeña entidad.
Objeto
El objeto del procedimiento de obras de pequeña entidad es otorgar permisos para pequeñas obras como reformas de baños, cocinas, trasteros; sustitución de puertas, ventanas y elementos sanitarios; saneado de tuberías de agua y desagües; instalación de electricidad.
Alcance
Este procedimiento se aplica a la OAC y al área de urbanismo en su responsabilidad sobre estas materias, en el marco de sus competencias.
Referencias
• Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
• La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administracio-
nes Públicas y del Procedimiento Admi-nistrativo Común.
• Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Go-bierno Local.
• Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Definiciones
Obras de pequeña entidad son las siguientes: reformas de baños, cocinas, trasteros; susti-tución de puertas, ventanas y elementos sa-nitarios; saneado de tuberías de agua y des-agües; instalación de electricidad y similares.
Son supuestos de obras de pequeña enti-dad, los que se describen a continuación:
1. Obras de reforma interior de viviendas, de reparación o renovación de termina-ciones de suelos, techos o paramentos, que no afecten a las distribuciones de los espacios interiores ni a los elementos estructurales o a las fachadas exteriores.
2. Cambio de puertas y ventanas exterio-res, en ningún caso cierre de balcones, manteniendo la totalidad de las carac-terísticas.
3. Reparación o renovación de instala-ciones que no afecten a sus condi-ciones generales de seguridad o a las acometidas a las redes generales.
4. Pintado de fachadas manteniendo el co-lor anterior.
5. Cambio de puertas y ventanas interiores y elementos sanitarios (bañera, inodoro, bidé, lavabo).
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Impreso de solicitud. Documentos de solicitud de inicio de trámite a instan-cia de parte, donde se describe deta-lladamente lo solicitado y a que área va dirigido. Este impreso deberá ser en modelo normalizado según el trámite solicitado por el ciudadano.
2. SALIDAS:
• Requerimiento de subsanación de do-cumentación. Documento donde se co-munica al ciudadano la recepción de la solicitud de apertura de expediente pre-sentada y se le requiere que subsane o complemente la documentación presen-tada de acuerdo al art. 42.4 LRJPA. Con advertencia de desistimiento.
• Impreso de autoliquidación de tasas: por el importe correspondiente para su abo-no por el interesado.
• Impreso de conocimiento de obra. Docu-mento que se imprime para poner a la firma del solicitante. Entregándolo una
192 193MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Procedimiento de tramitación de expedientes de resolución inmediata. (Autorizaciones de obras de pequeña entidad)
Definición
Debemos definir en primer lugar la meto-dología a seguir para prestar el servicio de tramitación de diferentes procedimientos de forma inmediata en la OAC, de manera que se permita asegurar un servicio de ca-lidad a los ciudadanos.
En estos procedimientos estamos hablando siempre de trámites cuya resolución es inme-diata, de trámites que el ciudadano resuelve con sólo personarse una vez en la OAC.
Trámites de atención inmediata. Son aque-llos que el ciudadano resuelve con sólo per-sonarse una vez en la OAC. Pueden clasifi-carse en las siguientes categorías:
1. De confirmación o constatación, son aquellas gestiones sencillas que dan solución a la demanda del ciudadano constatando o confirmando la exis-tencia de aquello que ya consta en los registros administrativos, y para cuya realización la OAC. Tiene medios y competencias para gestionar de forma directa y autónoma.
2. De actualización
3. De conocimiento
4. De actividad
Debido al gran número de procedimien-tos que pueden tener la consideración de atención inmediata y su compleja casuís-tica se muestra un ejemplo sobre el pro-cedimiento de autorizaciones de obras de pequeña entidad.
Objeto
El objeto del procedimiento de obras de pequeña entidad es otorgar permisos para pequeñas obras como reformas de baños, cocinas, trasteros; sustitución de puertas, ventanas y elementos sanitarios; saneado de tuberías de agua y desagües; instalación de electricidad.
Alcance
Este procedimiento se aplica a la OAC y al área de urbanismo en su responsabilidad sobre estas materias, en el marco de sus competencias.
Referencias
• Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
• La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administracio-
nes Públicas y del Procedimiento Admi-nistrativo Común.
• Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Go-bierno Local.
• Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Definiciones
Obras de pequeña entidad son las siguientes: reformas de baños, cocinas, trasteros; susti-tución de puertas, ventanas y elementos sa-nitarios; saneado de tuberías de agua y des-agües; instalación de electricidad y similares.
Son supuestos de obras de pequeña enti-dad, los que se describen a continuación:
1. Obras de reforma interior de viviendas, de reparación o renovación de termina-ciones de suelos, techos o paramentos, que no afecten a las distribuciones de los espacios interiores ni a los elementos estructurales o a las fachadas exteriores.
2. Cambio de puertas y ventanas exterio-res, en ningún caso cierre de balcones, manteniendo la totalidad de las carac-terísticas.
3. Reparación o renovación de instala-ciones que no afecten a sus condi-ciones generales de seguridad o a las acometidas a las redes generales.
4. Pintado de fachadas manteniendo el co-lor anterior.
5. Cambio de puertas y ventanas interiores y elementos sanitarios (bañera, inodoro, bidé, lavabo).
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Impreso de solicitud. Documentos de solicitud de inicio de trámite a instan-cia de parte, donde se describe deta-lladamente lo solicitado y a que área va dirigido. Este impreso deberá ser en modelo normalizado según el trámite solicitado por el ciudadano.
2. SALIDAS:
• Requerimiento de subsanación de do-cumentación. Documento donde se co-munica al ciudadano la recepción de la solicitud de apertura de expediente pre-sentada y se le requiere que subsane o complemente la documentación presen-tada de acuerdo al art. 42.4 LRJPA. Con advertencia de desistimiento.
• Impreso de autoliquidación de tasas: por el importe correspondiente para su abo-no por el interesado.
• Impreso de conocimiento de obra. Docu-mento que se imprime para poner a la firma del solicitante. Entregándolo una
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copia de éste al mismo y otra se envía al servicio de urbanismo.
Actividades
1. Recibir la solicitud de apertura de ex-pediente.
Las solicitudes objeto de resolución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
• Presencialmente.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Instancia específico.
• Oficina Virtual.
2. Tramitación del expediente.
La solicitud deberá acompañarse de pre-supuesto detallado de la obra planteada, el cual incluirá mano de obra y materiales. De acuerdo a las características de la obra a realizar se comprobará que corresponde a una obra de pequeña entidad, sino corres-ponde se deberá tramitar como licencia de obra menor/mayor. En caso de duda se de-berá considerar como obra menor/mayor. Si corresponde con los supuestos descritos para este tipo de obra se iniciaría la trami-tación como obra de pequeña entidad.
En primer lugar se daría de alta en la he-rramienta de gestión de expedientes como trámite de resolución inmediata, licencia de
obras de pequeña entidad. Se procederá a introducir los datos requeridos por la apli-cación: Solicitante, Representante, descrip-ción de la obra, fecha prevista, localización, presupuesto, etc.
De acuerdo a la ordenanza fiscal del Ayuntamiento se generará el impreso de autoliquidación de tasas, con el impor-te correspondiente para su abono por el interesado en la cuenta correspondiente del Ayuntamiento.
En caso de ser necesario se le entrega-ría también al interesado requerimiento de subsanación de documentación. Una vez el interesado disponga de toda la documentación y el abonaré bancario se daría registro de entrada en la aplicación de gestión de expedientes. Finalmente se generarían dos impresos del documento “Conocimiento de obra” para la firma por el solicitante. Este documento se validaría con los sellos de registro de entrada y se daría copia al solicitante.
La documentación del expediente ya tra-mitado en el sistema de gestión de expe-dientes se enviaría al Servicio de Urbanismo (documentación original de solicitud, docu-mento de conocimiento de obra firmado, presupuesto y abonaré de las tasas), tam-bién se reenviaría al Servicio de Hacienda copias del expediente (copias de documen-to de conocimiento de obra e impreso de abonaré de las tasas).
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Tramitar el expediente
2. Informador telefónico
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Remitir al ciudadano a la OAC o a la Ofi-cina Virtual en la página web del Ayto
3. Responsable de la OAC
• Realizar un seguimiento de los expe-dientes tramitados
4. Servicio de urbanismo
• Recibir y archivar la documentación en-viada desde la OAC
• Inspeccionar de forma aleatoria, reali-zando visitas de inspección, comproban-do si las obras se han ajustado, o no, al “Conocimiento de obra”
• Si las obras no se ajustan elaborar informe y enviar al área de denuncias/infracciones
194 195MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
copia de éste al mismo y otra se envía al servicio de urbanismo.
Actividades
1. Recibir la solicitud de apertura de ex-pediente.
Las solicitudes objeto de resolución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
• Presencialmente.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Instancia específico.
• Oficina Virtual.
2. Tramitación del expediente.
La solicitud deberá acompañarse de pre-supuesto detallado de la obra planteada, el cual incluirá mano de obra y materiales. De acuerdo a las características de la obra a realizar se comprobará que corresponde a una obra de pequeña entidad, sino corres-ponde se deberá tramitar como licencia de obra menor/mayor. En caso de duda se de-berá considerar como obra menor/mayor. Si corresponde con los supuestos descritos para este tipo de obra se iniciaría la trami-tación como obra de pequeña entidad.
En primer lugar se daría de alta en la he-rramienta de gestión de expedientes como trámite de resolución inmediata, licencia de
obras de pequeña entidad. Se procederá a introducir los datos requeridos por la apli-cación: Solicitante, Representante, descrip-ción de la obra, fecha prevista, localización, presupuesto, etc.
De acuerdo a la ordenanza fiscal del Ayuntamiento se generará el impreso de autoliquidación de tasas, con el impor-te correspondiente para su abono por el interesado en la cuenta correspondiente del Ayuntamiento.
En caso de ser necesario se le entrega-ría también al interesado requerimiento de subsanación de documentación. Una vez el interesado disponga de toda la documentación y el abonaré bancario se daría registro de entrada en la aplicación de gestión de expedientes. Finalmente se generarían dos impresos del documento “Conocimiento de obra” para la firma por el solicitante. Este documento se validaría con los sellos de registro de entrada y se daría copia al solicitante.
La documentación del expediente ya tra-mitado en el sistema de gestión de expe-dientes se enviaría al Servicio de Urbanismo (documentación original de solicitud, docu-mento de conocimiento de obra firmado, presupuesto y abonaré de las tasas), tam-bién se reenviaría al Servicio de Hacienda copias del expediente (copias de documen-to de conocimiento de obra e impreso de abonaré de las tasas).
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Tramitar el expediente
2. Informador telefónico
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Remitir al ciudadano a la OAC o a la Ofi-cina Virtual en la página web del Ayto
3. Responsable de la OAC
• Realizar un seguimiento de los expe-dientes tramitados
4. Servicio de urbanismo
• Recibir y archivar la documentación en-viada desde la OAC
• Inspeccionar de forma aleatoria, reali-zando visitas de inspección, comproban-do si las obras se han ajustado, o no, al “Conocimiento de obra”
• Si las obras no se ajustan elaborar informe y enviar al área de denuncias/infracciones
196 197MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Diagrama de flujo: Procedimiento de certificado de empadronamiento
Objeto
El objeto del procedimiento de empadrona-miento es emitir un certificado que acredite su residencia habitual en el municipio.
Alcance
Este procedimiento se aplica a la OAC y al área de Recursos Humanos en su responsa-bilidad sobre estas materias, en el marco de sus competencias.
Referencias
• Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
• La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administracio-nes Públicas y del Procedimiento Admi-nistrativo Común.
• Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Go-bierno Local.
• Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
Definiciones
• Padrón municipal: es el registro adminis-trativo donde figuran todos los vecinos que viven o residen habitualmente en ese municipio. Sus datos son una prueba de la residencia en el municipio. Según la ley toda persona que viva en España tiene la obligación de empadronarse en el municipio donde resida.
El empadronamiento será el documento que acredite el tiempo de permanen-cia en territorio español, independien-temente de su nacionalidad o de su situación legal, es decir, si tiene o no residencia o bien la misma en trámite. La inscripción en el Padrón lo acredita como vecino del municipio.
• Certificado de empadronamiento: docu-mento que acredita el empadronamien-to en un municipio ante Tribunales de Justicia, organismos extranjeros, etc. Las certificaciones deberán llevar firmas ma-nuscritas del secretario y del alcalde o de sus delegados.
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Impreso de solicitud. Documentos de so-licitud de inicio de trámite a instancia de parte, donde se describe detalladamente lo solicitado y a que área va dirigido. Este impreso deberá ser en modelo
OAC CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Remisión a trámitedel Lic. de obra menor/ mayor
Recepción de la documentacióne inspección aleatoria
6
Servicio de urbanismo
Informador OAC
Recepción de solicitud de obrade pequeña entidad
1
Presupuesto de obra
Solicitud
Impreso deconocimiento de
obra firmado
Impreso deconocimiento de obra
Impreso de abonode tasas
Impreso de conocimiento de
obra validado
¿Es una obra depequeña entidad?
2
NO SI
Informador OAC
Tramitación, generacióndel documento
“Conocimiento de obra”
4
Informador OAC
Apertura de expediente
3
Informador OAC
Validación de documento“Conocimiento de obra”y envío documentación
5
196 197MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Diagrama de flujo: Procedimiento de certificado de empadronamiento
Objeto
El objeto del procedimiento de empadrona-miento es emitir un certificado que acredite su residencia habitual en el municipio.
Alcance
Este procedimiento se aplica a la OAC y al área de Recursos Humanos en su responsa-bilidad sobre estas materias, en el marco de sus competencias.
Referencias
• Reglamento de atención al ciudadano del Ayuntamiento.
• La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administracio-nes Públicas y del Procedimiento Admi-nistrativo Común.
• Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Go-bierno Local.
• Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
Definiciones
• Padrón municipal: es el registro adminis-trativo donde figuran todos los vecinos que viven o residen habitualmente en ese municipio. Sus datos son una prueba de la residencia en el municipio. Según la ley toda persona que viva en España tiene la obligación de empadronarse en el municipio donde resida.
El empadronamiento será el documento que acredite el tiempo de permanen-cia en territorio español, independien-temente de su nacionalidad o de su situación legal, es decir, si tiene o no residencia o bien la misma en trámite. La inscripción en el Padrón lo acredita como vecino del municipio.
• Certificado de empadronamiento: docu-mento que acredita el empadronamien-to en un municipio ante Tribunales de Justicia, organismos extranjeros, etc. Las certificaciones deberán llevar firmas ma-nuscritas del secretario y del alcalde o de sus delegados.
Desarrollo
1. ENTRADAS:
• Impreso de solicitud. Documentos de so-licitud de inicio de trámite a instancia de parte, donde se describe detalladamente lo solicitado y a que área va dirigido. Este impreso deberá ser en modelo
OAC CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Remisión a trámitedel Lic. de obra menor/ mayor
Recepción de la documentacióne inspección aleatoria
6
Servicio de urbanismo
Informador OAC
Recepción de solicitud de obrade pequeña entidad
1
Presupuesto de obra
Solicitud
Impreso deconocimiento de
obra firmado
Impreso deconocimiento de obra
Impreso de abonode tasas
Impreso de conocimiento de
obra validado
¿Es una obra depequeña entidad?
2
NO SI
Informador OAC
Tramitación, generacióndel documento
“Conocimiento de obra”
4
Informador OAC
Apertura de expediente
3
Informador OAC
Validación de documento“Conocimiento de obra”y envío documentación
5
198 199MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
normalizado según el trámite solicita-do por el ciudadano.
2. SALIDAS:.
• Requerimiento de subsanación de do-cumentación. Documento donde se co-munica al ciudadano la recepción de la solicitud de apertura de expediente pre-sentada y se le requiere que subsane o complemente la documentación presen-tada de acuerdo al art. 42.4 LRJPA. Con advertencia de desistimiento.
• Impreso de autoliquidación de tasas, por el importe correspondiente para su abo-no por el interesado.
• Resolución administrativa. Certificado de empadronamiento: documento que acre-dita el empadronamiento en un municipio.
Actividades
1. Recibir la solicitud de apertura de ex-pediente.
Las solicitudes objeto de resolución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
• Presencialmente.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Instancia específico.
• Oficina Virtual.
2. Tramitación del expediente.
En primer lugar se daría de alta en la he-rramienta de gestión de expedientes como trámite de resolución inmediata, Certificado de empadronamiento. Se procederá a intro-ducir los datos requeridos por la aplicación: solicitante, representante, motivo, fecha prevista, localización, etc.
De acuerdo a la ordenanza fiscal del Ayuntamiento se generará el impreso de autoliquidación de tasas, con el impor-te correspondiente para su abono por el interesado en la cuenta correspondiente del Ayuntamiento.
En caso de ser necesario se le entregaría también al interesado requerimiento de subsanación de documentación. Una vez el interesado disponga de toda la documenta-ción y el abonaré bancario se daría registro de entrada en la aplicación de gestión de expedientes. Este documento se validaría con los sellos de registro de entrada y se daría copia al solicitante.
La documentación del expediente ya tra-mitado en el sistema de gestión de expe-dientes se enviaría al Servicio de Recursos Humanos (documentación original de soli-citud, documentación anexa y abonaré de las tasas), también se reenviaría al Servicio de Hacienda copias del expediente (copias de impreso de abonaré de las tasas).
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC:
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Tramitar el expediente
2. Informador telefónico:
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Remitir al ciudadano a la OAC o a la Ofi-cina Virtual en la página web del Ayto.
3. Responsable de la OAC:
• Realizar un seguimiento de los expe-dientes tramitados
4. Servicio de Recursos Humanos:
• Recibir y archivar la documentación en-viada desde la OAC
• Tramitar la documentación y emitir el documento de certificado de empadro-namiento para la firma
• Notificar la resolución administrativa, según la opción que haya indicado en el modelo de solicitud
198 199MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
normalizado según el trámite solicita-do por el ciudadano.
2. SALIDAS:.
• Requerimiento de subsanación de do-cumentación. Documento donde se co-munica al ciudadano la recepción de la solicitud de apertura de expediente pre-sentada y se le requiere que subsane o complemente la documentación presen-tada de acuerdo al art. 42.4 LRJPA. Con advertencia de desistimiento.
• Impreso de autoliquidación de tasas, por el importe correspondiente para su abo-no por el interesado.
• Resolución administrativa. Certificado de empadronamiento: documento que acre-dita el empadronamiento en un municipio.
Actividades
1. Recibir la solicitud de apertura de ex-pediente.
Las solicitudes objeto de resolución por parte del Ayuntamiento serán recibidas a través de los siguientes canales:
• Presencialmente.
• Por escrito, pudiendo utilizar el modelo de Instancia específico.
• Oficina Virtual.
2. Tramitación del expediente.
En primer lugar se daría de alta en la he-rramienta de gestión de expedientes como trámite de resolución inmediata, Certificado de empadronamiento. Se procederá a intro-ducir los datos requeridos por la aplicación: solicitante, representante, motivo, fecha prevista, localización, etc.
De acuerdo a la ordenanza fiscal del Ayuntamiento se generará el impreso de autoliquidación de tasas, con el impor-te correspondiente para su abono por el interesado en la cuenta correspondiente del Ayuntamiento.
En caso de ser necesario se le entregaría también al interesado requerimiento de subsanación de documentación. Una vez el interesado disponga de toda la documenta-ción y el abonaré bancario se daría registro de entrada en la aplicación de gestión de expedientes. Este documento se validaría con los sellos de registro de entrada y se daría copia al solicitante.
La documentación del expediente ya tra-mitado en el sistema de gestión de expe-dientes se enviaría al Servicio de Recursos Humanos (documentación original de soli-citud, documentación anexa y abonaré de las tasas), también se reenviaría al Servicio de Hacienda copias del expediente (copias de impreso de abonaré de las tasas).
Misiones y responsabilidades
1. Informador de la OAC:
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Contactar con la unidad competente
• Tramitar el expediente
2. Informador telefónico:
• Atender al ciudadano
• Buscar información
• Remitir al ciudadano a la OAC o a la Ofi-cina Virtual en la página web del Ayto.
3. Responsable de la OAC:
• Realizar un seguimiento de los expe-dientes tramitados
4. Servicio de Recursos Humanos:
• Recibir y archivar la documentación en-viada desde la OAC
• Tramitar la documentación y emitir el documento de certificado de empadro-namiento para la firma
• Notificar la resolución administrativa, según la opción que haya indicado en el modelo de solicitud
200 201MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Diagrama de flujo:
Distribución de las oficinas de atención ciudadana
Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar y simplificar la atención al ciudadano es distribución física de la Oficina de Atención al Ciudadano. Nuestro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, le fa-cilitemos la localización y acceso a nuestras instalaciones y hagamos su estancia lo más cómoda posible.
Por ello, las instalaciones deben responder, en la medida de lo posible, a criterios de ac-cesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información.
El desarrollo de este apartado se incluye en el documento “Modelos físicos de las Ofi-cinas de Atención al Ciudadano”, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las administracio-nes intervinientes.
Clasificación y ordenación de los ciudadanos
Los clientes/ciudadanos son ordenados por la hora de entrada, independientemen-
te del servicio o segmento en el que esté enclavado. Pueden establecerse diferentes colas según el trámite a realizar, de acuer-do a las necesidades de cada oficina.
El proceso de atención al cliente se deno-mina Ciclo de Atención y comprende los si-guientes pasos:
1. Entrada del cliente a la OAC. Se ordenan por hora de entrada.
2. Tiempo de espera. El tiempo transcurrido entre la entrega del ticket y la llamada para atenderle.
3. Tiempo de atención. Tiempo transcurrido entre la llamada para atenderle y la lla-mada al próximo cliente o la pulsación del botón de Fin de Atención.
El cliente que requiere la realización de otro trá-mite y éste no puede realizarlo el informador, se deberá reenviar a otro servicio o segmento de manera que entra en otro Ciclo de Atención y con los mismos pasos que el anterior.
En el primer ciclo los clientes se denominan Clientes Primarios y en el segundo y sucesi-vos Clientes Secundarios o Reenviados.
La ordenación de los clientes en cualquier ciclo es siempre la hora de entrada a la OAC,
4. MANUAL OPERATIVO DE GESTIÓN DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL
OAC
A
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Resolución administrativa
7
Servicio de RRHH
Recepción de la documentacióny tramitación
6
Servicio de RRHH
Informador OAC
Recepción de solicitudy documentación
1
Informador OAC
Generación tasa
2
Solicitud
Impreso deabono de tasas
Carta de subsanaciónde documentación
Resoluciónadministrativa
Documentaciónanexa
¿Documentación correcta?
3
A
NO SI
Informador OAC
Subsanación
4
Informador OAC
Validación, registro de documentos y envío
documentación
5
200 201MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Diagrama de flujo:
Distribución de las oficinas de atención ciudadana
Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar y simplificar la atención al ciudadano es distribución física de la Oficina de Atención al Ciudadano. Nuestro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, le fa-cilitemos la localización y acceso a nuestras instalaciones y hagamos su estancia lo más cómoda posible.
Por ello, las instalaciones deben responder, en la medida de lo posible, a criterios de ac-cesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información.
El desarrollo de este apartado se incluye en el documento “Modelos físicos de las Ofi-cinas de Atención al Ciudadano”, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las administracio-nes intervinientes.
Clasificación y ordenación de los ciudadanos
Los clientes/ciudadanos son ordenados por la hora de entrada, independientemen-
te del servicio o segmento en el que esté enclavado. Pueden establecerse diferentes colas según el trámite a realizar, de acuer-do a las necesidades de cada oficina.
El proceso de atención al cliente se deno-mina Ciclo de Atención y comprende los si-guientes pasos:
1. Entrada del cliente a la OAC. Se ordenan por hora de entrada.
2. Tiempo de espera. El tiempo transcurrido entre la entrega del ticket y la llamada para atenderle.
3. Tiempo de atención. Tiempo transcurrido entre la llamada para atenderle y la lla-mada al próximo cliente o la pulsación del botón de Fin de Atención.
El cliente que requiere la realización de otro trá-mite y éste no puede realizarlo el informador, se deberá reenviar a otro servicio o segmento de manera que entra en otro Ciclo de Atención y con los mismos pasos que el anterior.
En el primer ciclo los clientes se denominan Clientes Primarios y en el segundo y sucesi-vos Clientes Secundarios o Reenviados.
La ordenación de los clientes en cualquier ciclo es siempre la hora de entrada a la OAC,
4. MANUAL OPERATIVO DE GESTIÓN DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL
OAC
A
CIUDADANOSERVICIOS
AYUNTAMIENTO
Cierre y archivadodel expediente
Resolución administrativa
7
Servicio de RRHH
Recepción de la documentacióny tramitación
6
Servicio de RRHH
Informador OAC
Recepción de solicitudy documentación
1
Informador OAC
Generación tasa
2
Solicitud
Impreso deabono de tasas
Carta de subsanaciónde documentación
Resoluciónadministrativa
Documentaciónanexa
¿Documentación correcta?
3
A
NO SI
Informador OAC
Subsanación
4
Informador OAC
Validación, registro de documentos y envío
documentación
5
202 203MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
de manera que cuando se produce un re-envío el sistema automáticamente ubica al cliente en el lugar que le corresponde por hora de entrada en su nuevo servicio. Este criterio de ordenación beneficia en gran manera a los clientes penalizados por los reenvíos y los posiciona donde en justicia les corresponde en el entorno global de la gestión de la atención presencial.
¿Qué hacer en caso de…?
• Clientes sin ticket.Es muy importante no atender a clien-te alguno que no disponga de un ticket, dado que esto sentaría un grave prece-dente de injusticia en la atención pre-sencial difícil de corregir en el futuro. Por intentar prestar un mejor servicio a un cliente, estamos perjudicando al resto que son la mayoría.
• Clientes que salen a la calle y vuelven a entrar con el mismo ticket (flotantes).Los clientes que están ubicados en la sala de espera ven como un cliente en-tra de la calle y por arte de magia se salta a los demás y es llamado pre-ferentemente para ser atendido. Los clientes que salgan a la calle deberán solicitar un nuevo ticket.
• Clientes que se les ha pasado el número.Cuando llamamos al cliente y no acude, debemos realizar una rellamada al cabo
de unos segundos. Si aún así no viene lo marcamos como cliente “no presen-tado” y llamamos al siguiente. Los clien-tes que hayan perdido su turno, deberán solicitar un nuevo ticket. No debemos asumir responsabilidades que no nos corresponden, el cliente ha tenido dos oportunidades para acudir y su número se puede visualizar un mínimo de veces en el display general. Esto es un margen más que suficiente para que los clientes acudan cuando son llamados.
Soportes informativos y señalética interior
Un elemento fundamental en las OAC es la adecuación y utilidad de los elementos tan-gibles que se usan en las Administraciones, lo cual incide de forma notable en la satis-facción de nuestros usuarios. El desarrollo de este importante aspecto se incluye en el documento Manual de señalética interior de las Oficinas de Atención al Ciuda-dano, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las Administraciones intervinientes.
El sector de la señalética, que comprende los sistemas de señalización, conforma un campo en el que el impacto visual incide de manera preponderante. La información que aporta cualquier código de señales ha de fa-cilitar con rapidez, en ciertos casos de forma casi instantánea, un conocimiento claro del
mensaje que se intenta transmitir. Esta in-formación se facilita a través de un conjunto de señales – gráficas o tipográficas - a lo lar-go de un trayecto o en un lugar determinado.
Por otro lado, para conseguir una buena señalización, que comporte resultados efec-tivos, ha de lograrse, además de ofrecer sím-bolos gráficos adecuados, una correcta ubi-cación, en lugares perfectamente visibles, de los carteles informativos. Igualmente,
también es importante la correcta ubicación de los cuestionarios de evaluación, de forma que se facilite su utilización por los ciudada-nos que acuden a la OAC.
La falta de carteles o señalización orientativa, así como la inadecuación del mobiliario a los flujos de demanda y al tipo de atención prestada, suelen motivar insatisfacción por parte de nuestros clientes.
5. ACCIONES DE MEJORA DEL SERVICIODE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Este apartado tiene como objeto presentar una serie de herramientas que permitan ob-tener información para el establecimiento de acciones de mejora. Con este fin, se reco-mienda la utilización de herramientas am-pliamente conocidas, como son la autoeva-luación y las encuestas de satisfacción del ciudadano. Además se apuntan otras posi-bles técnicas de recogida de información, como el cuestionario de autodiagnóstico, el cliente misterioso y las visitas de inspección.
Autoevaluación
La realización de autoevaluaciones en las OACS, con el propósito de identificar los
puntos fuertes y áreas de mejora existen-tes, permitirá establecer las correspondien-tes acciones o medidas correctoras.
Encuestas de satisfacción del ciudadano
Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían de los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de mo-dernización y mejora.
202 203MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
de manera que cuando se produce un re-envío el sistema automáticamente ubica al cliente en el lugar que le corresponde por hora de entrada en su nuevo servicio. Este criterio de ordenación beneficia en gran manera a los clientes penalizados por los reenvíos y los posiciona donde en justicia les corresponde en el entorno global de la gestión de la atención presencial.
¿Qué hacer en caso de…?
• Clientes sin ticket.Es muy importante no atender a clien-te alguno que no disponga de un ticket, dado que esto sentaría un grave prece-dente de injusticia en la atención pre-sencial difícil de corregir en el futuro. Por intentar prestar un mejor servicio a un cliente, estamos perjudicando al resto que son la mayoría.
• Clientes que salen a la calle y vuelven a entrar con el mismo ticket (flotantes).Los clientes que están ubicados en la sala de espera ven como un cliente en-tra de la calle y por arte de magia se salta a los demás y es llamado pre-ferentemente para ser atendido. Los clientes que salgan a la calle deberán solicitar un nuevo ticket.
• Clientes que se les ha pasado el número.Cuando llamamos al cliente y no acude, debemos realizar una rellamada al cabo
de unos segundos. Si aún así no viene lo marcamos como cliente “no presen-tado” y llamamos al siguiente. Los clien-tes que hayan perdido su turno, deberán solicitar un nuevo ticket. No debemos asumir responsabilidades que no nos corresponden, el cliente ha tenido dos oportunidades para acudir y su número se puede visualizar un mínimo de veces en el display general. Esto es un margen más que suficiente para que los clientes acudan cuando son llamados.
Soportes informativos y señalética interior
Un elemento fundamental en las OAC es la adecuación y utilidad de los elementos tan-gibles que se usan en las Administraciones, lo cual incide de forma notable en la satis-facción de nuestros usuarios. El desarrollo de este importante aspecto se incluye en el documento Manual de señalética interior de las Oficinas de Atención al Ciuda-dano, elaborado en el marco del proyecto MOVACAL para las Oficinas de Atención de las Administraciones intervinientes.
El sector de la señalética, que comprende los sistemas de señalización, conforma un campo en el que el impacto visual incide de manera preponderante. La información que aporta cualquier código de señales ha de fa-cilitar con rapidez, en ciertos casos de forma casi instantánea, un conocimiento claro del
mensaje que se intenta transmitir. Esta in-formación se facilita a través de un conjunto de señales – gráficas o tipográficas - a lo lar-go de un trayecto o en un lugar determinado.
Por otro lado, para conseguir una buena señalización, que comporte resultados efec-tivos, ha de lograrse, además de ofrecer sím-bolos gráficos adecuados, una correcta ubi-cación, en lugares perfectamente visibles, de los carteles informativos. Igualmente,
también es importante la correcta ubicación de los cuestionarios de evaluación, de forma que se facilite su utilización por los ciudada-nos que acuden a la OAC.
La falta de carteles o señalización orientativa, así como la inadecuación del mobiliario a los flujos de demanda y al tipo de atención prestada, suelen motivar insatisfacción por parte de nuestros clientes.
5. ACCIONES DE MEJORA DEL SERVICIODE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Este apartado tiene como objeto presentar una serie de herramientas que permitan ob-tener información para el establecimiento de acciones de mejora. Con este fin, se reco-mienda la utilización de herramientas am-pliamente conocidas, como son la autoeva-luación y las encuestas de satisfacción del ciudadano. Además se apuntan otras posi-bles técnicas de recogida de información, como el cuestionario de autodiagnóstico, el cliente misterioso y las visitas de inspección.
Autoevaluación
La realización de autoevaluaciones en las OACS, con el propósito de identificar los
puntos fuertes y áreas de mejora existen-tes, permitirá establecer las correspondien-tes acciones o medidas correctoras.
Encuestas de satisfacción del ciudadano
Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían de los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de mo-dernización y mejora.
204 205MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Entender cuáles son sus necesidades, de-mandas y expectativas concretas nos ayu-dará a:
• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una ma-nera más acertada las pautas de actua-ción a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, go-zando del reconocimiento de los mis-mos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cam-bios y demandas sociales.
Por ello, es fundamental contar con un sis-tema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:
• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valo-rados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la me-jora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resulta-dos obtenidos con la aplicación de estas herramientas sean susceptibles de utili-zación en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento
y de los requerimientos concretos de ca-da administración.
Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudada-nos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administra-ción local contribuye a:
• Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y determinar si la cali-dad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resulta-dos extraídos de las mediciones.
Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada administración en diversos ámbitos:
• Esforzarse en habituar a las distintas uni-dades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se ha-ya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.
Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para me-jorar la calidad de los servicios que se les presta a los ciudadanos.
Esta preocupación por conocer las deman-das y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual sino que ha de encuadrarse en un marco de conti-nuidad en el futuro, dado su carácter cam-biante con el paso del tiempo.
Otras técnicas o herramientas
En el presente apartado, se mencionan otras herramientas o técnicas que pueden facilitar la obtención de información sobre la gestión de la OAC. Se pueden destacar las siguientes herramientas:
1. Cuestionario de autodiagnóstico. Consis-te en la cumplimentación de un cuestio-nario en el que cada funcionario puede evaluar de forma personal su forma de atender al público. Esta herramienta per-mite establecer posibles puntos fuertes y áreas de mejora.
2. Cliente misterioso. Esta técnica permi-te conocer de forma objetiva la calidad
ofrecida por las diferentes administra-ciones, y en función de ello, poder es-tablecer áreas de mejora en la atención prestada al ciudadano y acciones enca-minadas a la mejora.
3. Visitas de revisión y contraste. Esta téc-nica permite verificar el cumplimiento de estándares de calidad. Para ello, se utiliza un cuestionario confeccionado al efecto, con el propósito de realizar un diagnóstico de la situación de las instalaciones en las que se recibe al ciudadano, pudiéndose realizar con posterioridad comparaciones entre las diferentes unidades.
204 205MANUAL DE ATENCIÓN C IUDADANA
Entender cuáles son sus necesidades, de-mandas y expectativas concretas nos ayu-dará a:
• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una ma-nera más acertada las pautas de actua-ción a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, go-zando del reconocimiento de los mis-mos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cam-bios y demandas sociales.
Por ello, es fundamental contar con un sis-tema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:
• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valo-rados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la me-jora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resulta-dos obtenidos con la aplicación de estas herramientas sean susceptibles de utili-zación en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento
y de los requerimientos concretos de ca-da administración.
Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudada-nos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administra-ción local contribuye a:
• Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y determinar si la cali-dad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resulta-dos extraídos de las mediciones.
Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada administración en diversos ámbitos:
• Esforzarse en habituar a las distintas uni-dades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se ha-ya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.
Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para me-jorar la calidad de los servicios que se les presta a los ciudadanos.
Esta preocupación por conocer las deman-das y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual sino que ha de encuadrarse en un marco de conti-nuidad en el futuro, dado su carácter cam-biante con el paso del tiempo.
Otras técnicas o herramientas
En el presente apartado, se mencionan otras herramientas o técnicas que pueden facilitar la obtención de información sobre la gestión de la OAC. Se pueden destacar las siguientes herramientas:
1. Cuestionario de autodiagnóstico. Consis-te en la cumplimentación de un cuestio-nario en el que cada funcionario puede evaluar de forma personal su forma de atender al público. Esta herramienta per-mite establecer posibles puntos fuertes y áreas de mejora.
2. Cliente misterioso. Esta técnica permi-te conocer de forma objetiva la calidad
ofrecida por las diferentes administra-ciones, y en función de ello, poder es-tablecer áreas de mejora en la atención prestada al ciudadano y acciones enca-minadas a la mejora.
3. Visitas de revisión y contraste. Esta téc-nica permite verificar el cumplimiento de estándares de calidad. Para ello, se utiliza un cuestionario confeccionado al efecto, con el propósito de realizar un diagnóstico de la situación de las instalaciones en las que se recibe al ciudadano, pudiéndose realizar con posterioridad comparaciones entre las diferentes unidades.
CARTA DE SERVICIOS
CARTA DE SERVICIOS
209CARTA DE SERV IC IOS
Oficina de Atención Ciudadana
Ayuntamiento de (especificar).Concejalía de Hacienda y Nuevas Tecnologías.C/ Dirección, nº, Código Postal, Municipio.
HORARIOS:
De lunes a viernes de 9 a 13 horas.Martes y jueves de 17 a 19 horas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA:
• 010 si llama desde un teléfono fijo en el municipio
• 928 555 555 si llama desde móviles o fuera del municipio
ATENCIÓN TELEMÁTICA:
Internet: www.ayuntamiento.esCorreo electrónico: [email protected]
Misión
La OAC tiene como misión facilitar a los ve-cinos, empresas y visitantes, su relación con el Ayuntamiento, atendiendo y orientando tanto sus demandas de información como de gestión a través del canal de su preferen-cia: presencialmente, teléfono 010 o página web municipal.
GC 230
GC 300
GC 330
Ctra
. del
Pin
o
GC 813
GC 813
Calle
Poe
ta P
edro
Lez
cano
Barranco de Arucas
Calle Alcalde Suárez Franchy
Calle Fco. Gourié
Ctra. del Lomo
Calle Juan de Behencourt Domínguez
Calle Alfredo Martín Reyes
OAC
209CARTA DE SERV IC IOS
Oficina de Atención Ciudadana
Ayuntamiento de (especificar).Concejalía de Hacienda y Nuevas Tecnologías.C/ Dirección, nº, Código Postal, Municipio.
HORARIOS:
De lunes a viernes de 9 a 13 horas.Martes y jueves de 17 a 19 horas.
ATENCIÓN TELEFÓNICA:
• 010 si llama desde un teléfono fijo en el municipio
• 928 555 555 si llama desde móviles o fuera del municipio
ATENCIÓN TELEMÁTICA:
Internet: www.ayuntamiento.esCorreo electrónico: [email protected]
Misión
La OAC tiene como misión facilitar a los ve-cinos, empresas y visitantes, su relación con el Ayuntamiento, atendiendo y orientando tanto sus demandas de información como de gestión a través del canal de su preferen-cia: presencialmente, teléfono 010 o página web municipal.
GC 230
GC 300
GC 330Ct
ra. d
el P
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GC 813
GC 813
Calle
Poe
ta P
edro
Lez
cano
Barranco de Arucas
Calle Alcalde Suárez Franchy
Calle Fco. Gourié
Ctra. del Lomo
Calle Juan de Behencourt Domínguez
Calle Alfredo Martín Reyes
OAC
210 211CARTA DE SERV IC IOS
INFORMACIÓN SOBRE ☎
Equipamientos, servicios y campañas municipales
Organismos y trámites usuales de otras administraciones
El municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc.
Situación personal sobre tributos, procesos selectivos deempleo público
Contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites
Agenda cultural, de ocio y deportiva
Censo electoral en procesos electorales
GESTIÓN INMEDIATA ☎
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones
Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio �Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento �Fe de vida para pensiones en el extranjero
Cambio de domicilio
Reclamaciones al censo electoral
Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en vi-viendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc.
Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. �Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos �Cita previa: con técnicos y concejales
Duplicados de recibos y emisión de certificados
Alta de vehículos en el IVTM
Modificaciones del impuesto de bienes inmuebles IBI
Registro de animales de compañía
Catálogo de Servicios
Licencia de tenencia de animales potencialmente peligrosos
Pago de tributos �Punto de información catastral
Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales
Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana
INICIO Y CONSULTA DE TRAMITACIÓN ☎Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocupación de la vía pública �Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal
Licencia de terrazas �Certificados e informes �Ayudas, subvenciones y becas
Baja en el impuesto de actividades económicas �Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados �Solicitud de contenedores de basura
Compulsa de documentos municipales
Recursos de multas de tráfico local �Avisos e incidencias en la vía pública
PARTICIPACIÓN Y DERECHOS ☎
Sugerencias y reclamaciones
Foros
Consultas ciudadanas
Cualquier cuidadano � Personas con tarjeta cuidadana o firma electrónica
210 211CARTA DE SERV IC IOS
INFORMACIÓN SOBRE ☎
Equipamientos, servicios y campañas municipales
Organismos y trámites usuales de otras administraciones
El municipio: asociaciones, empresas, turismo, ocio, etc.
Situación personal sobre tributos, procesos selectivos deempleo público
Contratación pública del Ayuntamiento, ayudas, subvenciones, becas y trámites
Agenda cultural, de ocio y deportiva
Censo electoral en procesos electorales
GESTIÓN INMEDIATA ☎
Registro: documentación dirigida al Ayuntamiento u otras administraciones
Padrón: alta, modificación y cambios de domicilio �Obtención de justificantes y certificados de empadronamiento �Fe de vida para pensiones en el extranjero
Cambio de domicilio
Reclamaciones al censo electoral
Comunicación de actuaciones para realizar: pequeñas obras en vi-viendas, gestiones para el desarrollo de actividades en locales, etc.
Obtención de licencias: instalación de contenedores o sacos de escombros, cerramiento de terrazas, etc.
Altas, bajas, modificación, gestión de recibos de actividades municipales: deportivas, culturales, formación, etc. �Gestiones tributarias: domiciliación bancaria de tributos �Cita previa: con técnicos y concejales
Duplicados de recibos y emisión de certificados
Alta de vehículos en el IVTM
Modificaciones del impuesto de bienes inmuebles IBI
Registro de animales de compañía
Catálogo de Servicios
Licencia de tenencia de animales potencialmente peligrosos
Pago de tributos �Punto de información catastral
Reserva de pistas deportivas e instalaciones municipales
Tarjeta ciudadana y clave de acceso a carpeta ciudadana
INICIO Y CONSULTA DE TRAMITACIÓN ☎Licencias o autorizaciones municipales para obras, actividades en locales y ocupación de la vía pública �Participación en procesos selectivos de Oferta Pública de Empleo Municipal
Licencia de terrazas �Certificados e informes �Ayudas, subvenciones y becas
Baja en el impuesto de actividades económicas �Solicitud de plazas aparcamiento para residentes y discapacitados �Solicitud de contenedores de basura
Compulsa de documentos municipales
Recursos de multas de tráfico local �Avisos e incidencias en la vía pública
PARTICIPACIÓN Y DERECHOS ☎
Sugerencias y reclamaciones
Foros
Consultas ciudadanas
Cualquier cuidadano � Personas con tarjeta cuidadana o firma electrónica
212 213CARTA DE SERV IC IOS
Compromisos de Calidad
Servicio innovador. Más fácil, más cerca
• Atención integral. Puede encontrar toda la información que necesite y realizar un gran número de gestiones con el Ayun-tamiento en un único punto de atención, al que puede acceder por el canal que prefiera.
• Cada día más fácil. Con una llamada o un clic en la web puede realizar múltiples gestiones sin necesidad de desplaza-miento. Incorporamos nuevos servicios a través de novedosas tecnologías.
Rapidez y comodidad. Su tiempo nos importa
• El tiempo de espera antes de ser aten-dido en el mostrador de la OAC no su-perará los 15', salvo en situaciones ex-cepcionales.
• Con una sola llamada al 010 puede rea-lizar sus gestiones sin esperas. El tiempo de espera antes de ser atendida su lla-mada en el 010 no superará 1'.
• Si no disponemos de la información que nos solicite a través del 010 o por co-rreo electrónico, se la facilitaremos como máximo al día siguiente de su recepción.
• Para simplificar sus gestiones, los formu-larios están disponibles en la página web municipal y pueden ser solicitados para su envío electrónico a través del 010.
Amabilidad y receptividad. Buscamos su satisfacción
• Los ciudadanos que acudan a la OAC serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Nos interesamos por sus problemas y ofrecemos la respuesta más adecuada a los mismos.
• Voluntad de servicio: queremos ayudar a los ciudadanos y debemos intentar ade-lantarnos a sus demandas. Pretendemos solucionar sus problemas y no generar gestiones innecesarias.
• El tiempo máximo de respuesta a sus sugerencias y reclamaciones es de 15 días. Estamos a su disposición si desea exponer planteamientos o situaciones particulares.
Accesibilidad. Atención al alcance de todos
• Accesibilidad: nuestros horarios de atención y prestación de servicios son los más amplios posibles, adecuán-dose a sus necesidades. Hemos su-primido las barreras arquitectónicas.
• Sencillez: utilizamos un lenguaje cla-ro, comprensible y no sexista, huyendo de tecnicismos innecesarios. Revisamos nuestros impresos y procesos para conse-guir una tramitación simple e inteligible.
Protección y fiabilidad. Ofrecemos servicios seguros
• Actualizamos de forma permanente nuestra base de datos única de informa-ción y los procedimientos utilizados. Si nuestra base de datos no dispone de la información de ámbito local que necesi-te, la buscamos para Ud.
• Los datos personales que nos aporta en sus gestiones municipales reciben una protección adecuada y un tratamiento confidencial.
Recomendaciones para un servicio más cómodo
• Puede ahorrase desplazamientos inne-cesarios si, antes de desplazarse a la OAC consulta la web municipal www.ayunta-miento.es o llama al 010.
• Utilice las primeras horas de la mañana o de la tarde para acudir a la OAC. Los tiempos mayores de espera se producen entre las 11 y las 13 horas.
• Cuando inicie un trámite, procure aportar la documentación completa y correcta.
• No espere al último día para realizar sus gestiones. Podría tener demoras no previstas.
Sugerencias y reclamaciones
Usted tiene derecho a reclamar si no que-da satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio o el de cualquier otra área de este Ayuntamiento. También, puede formular su-gerencias para mejorarlo. Para ello, puede utilizar el sistema de sugerencias y recla-maciones disponible en:
• Oficina de Atención Ciudadana (OAC).
• Servicio de atención telefónica 010.
• A través de nuestra página web munici-pal www.ayuntamiento.es.
Calidad del servicio. Indicadores de gestión
La OAC realiza el seguimiento de los com-promisos que se recogen en esta Carta. Además, periódicamente se realizan estu-dios de satisfacción de los usuarios de la oficina con el fin de satisfacer sus necesi-dades y expectativas.
Indicadores de gestión:
• Valor medio obtenido en la encuesta anual de satisfacción ciudadana en re-lación a la calidad del servicio recibido.
212 213CARTA DE SERV IC IOS
Compromisos de Calidad
Servicio innovador. Más fácil, más cerca
• Atención integral. Puede encontrar toda la información que necesite y realizar un gran número de gestiones con el Ayun-tamiento en un único punto de atención, al que puede acceder por el canal que prefiera.
• Cada día más fácil. Con una llamada o un clic en la web puede realizar múltiples gestiones sin necesidad de desplaza-miento. Incorporamos nuevos servicios a través de novedosas tecnologías.
Rapidez y comodidad. Su tiempo nos importa
• El tiempo de espera antes de ser aten-dido en el mostrador de la OAC no su-perará los 15', salvo en situaciones ex-cepcionales.
• Con una sola llamada al 010 puede rea-lizar sus gestiones sin esperas. El tiempo de espera antes de ser atendida su lla-mada en el 010 no superará 1'.
• Si no disponemos de la información que nos solicite a través del 010 o por co-rreo electrónico, se la facilitaremos como máximo al día siguiente de su recepción.
• Para simplificar sus gestiones, los formu-larios están disponibles en la página web municipal y pueden ser solicitados para su envío electrónico a través del 010.
Amabilidad y receptividad. Buscamos su satisfacción
• Los ciudadanos que acudan a la OAC serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Nos interesamos por sus problemas y ofrecemos la respuesta más adecuada a los mismos.
• Voluntad de servicio: queremos ayudar a los ciudadanos y debemos intentar ade-lantarnos a sus demandas. Pretendemos solucionar sus problemas y no generar gestiones innecesarias.
• El tiempo máximo de respuesta a sus sugerencias y reclamaciones es de 15 días. Estamos a su disposición si desea exponer planteamientos o situaciones particulares.
Accesibilidad. Atención al alcance de todos
• Accesibilidad: nuestros horarios de atención y prestación de servicios son los más amplios posibles, adecuán-dose a sus necesidades. Hemos su-primido las barreras arquitectónicas.
• Sencillez: utilizamos un lenguaje cla-ro, comprensible y no sexista, huyendo de tecnicismos innecesarios. Revisamos nuestros impresos y procesos para conse-guir una tramitación simple e inteligible.
Protección y fiabilidad. Ofrecemos servicios seguros
• Actualizamos de forma permanente nuestra base de datos única de informa-ción y los procedimientos utilizados. Si nuestra base de datos no dispone de la información de ámbito local que necesi-te, la buscamos para Ud.
• Los datos personales que nos aporta en sus gestiones municipales reciben una protección adecuada y un tratamiento confidencial.
Recomendaciones para un servicio más cómodo
• Puede ahorrase desplazamientos inne-cesarios si, antes de desplazarse a la OAC consulta la web municipal www.ayunta-miento.es o llama al 010.
• Utilice las primeras horas de la mañana o de la tarde para acudir a la OAC. Los tiempos mayores de espera se producen entre las 11 y las 13 horas.
• Cuando inicie un trámite, procure aportar la documentación completa y correcta.
• No espere al último día para realizar sus gestiones. Podría tener demoras no previstas.
Sugerencias y reclamaciones
Usted tiene derecho a reclamar si no que-da satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio o el de cualquier otra área de este Ayuntamiento. También, puede formular su-gerencias para mejorarlo. Para ello, puede utilizar el sistema de sugerencias y recla-maciones disponible en:
• Oficina de Atención Ciudadana (OAC).
• Servicio de atención telefónica 010.
• A través de nuestra página web munici-pal www.ayuntamiento.es.
Calidad del servicio. Indicadores de gestión
La OAC realiza el seguimiento de los com-promisos que se recogen en esta Carta. Además, periódicamente se realizan estu-dios de satisfacción de los usuarios de la oficina con el fin de satisfacer sus necesi-dades y expectativas.
Indicadores de gestión:
• Valor medio obtenido en la encuesta anual de satisfacción ciudadana en re-lación a la calidad del servicio recibido.
214
• Porcentaje de consultas presenciales atendidas con un tiempo de espera me-nor o igual a 15'.
• Porcentaje de llamadas al número de atención ciudadana 010 atendidas con un tiempo de espera menor o igual a 1'.
• Porcentaje de solicitudes de información resueltas y comunicadas en un plazo de 24 horas desde su recepción.
• Número de trámites electrónicos en la web municipal.
• Número de formularios o impresos dis-ponibles en la página web municipal.
• Número de sugerencias y reclamaciones atendidas mensualmente.
• Porcentaje de reclamaciones recibidas relativas a la atención e información re-cibida en la OAC en relación al número total de personas atendidas. Porcentaje de documentación remitida a los órga-nos o unidades responsables el mismo día de su presentación.
CUADRO DE MANDO
214
• Porcentaje de consultas presenciales atendidas con un tiempo de espera me-nor o igual a 15'.
• Porcentaje de llamadas al número de atención ciudadana 010 atendidas con un tiempo de espera menor o igual a 1'.
• Porcentaje de solicitudes de información resueltas y comunicadas en un plazo de 24 horas desde su recepción.
• Número de trámites electrónicos en la web municipal.
• Número de formularios o impresos dis-ponibles en la página web municipal.
• Número de sugerencias y reclamaciones atendidas mensualmente.
• Porcentaje de reclamaciones recibidas relativas a la atención e información re-cibida en la OAC en relación al número total de personas atendidas. Porcentaje de documentación remitida a los órga-nos o unidades responsables el mismo día de su presentación.
CUADRO DE MANDO
217CUADRO DE MANDO
Objetivo
El objetivo del proyecto es desarrollar una batería de indicadores para la obtención de información útil para la toma de decisiones de manera eficaz y eficiente, de tal forma que se mejore la calidad en la gestión de los servicios prestados por la OAC.
• Eficacia: medir el grado de satisfacción de los objetivos fijados
• Eficiencia: con los recursos de los que se dispone, obtener el máximo resulta-do posible
Indicadores de gestión
Un indicador es una magnitud asociada a una característica que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por com-paración con el valor estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares) establecidos para el servicio.
“Sólo vale la pena medir aquello sobre lo que realmente alguien esté dispuesto a to-mar una decisión”
Las cualidades principales que deben reunir los indicadores son:
• Pertinencia: el indicador expresa un
concepto y mantiene con claridad esta significación a lo largo del tiempo, esto es, un indicador es adecuado para lo que se quiere medir.
• Objetividad: su cálculo a partir de las magnitudes observadas, no es ambiguo.
• Unívoco: las modificaciones expresadas por el indicador, no permiten interpreta-ciones equívocas.
• Sensibilidad: la medida del indicador es suficientemente eficaz para identificar variaciones pequeñas.
• Precisión: el margen de error del indica-dor es aceptable.
• Fidelidad (o repetibilidad): las cuali-dades del indicador se mantienen con el tiempo.
• Accesibilidad: su obtención tiene un coste aceptable y es fácil de calcular e interpretar.
Las ventajas de la utilización de un sistema de indicadores son:
1. Permite alinear la visión y estrategia con los resultados.
2. Mejora la eficiencia con la asignación de recursos.
3. Está relacionado con los objetivos y ac-tuaciones de la Corporación.
217CUADRO DE MANDO
Objetivo
El objetivo del proyecto es desarrollar una batería de indicadores para la obtención de información útil para la toma de decisiones de manera eficaz y eficiente, de tal forma que se mejore la calidad en la gestión de los servicios prestados por la OAC.
• Eficacia: medir el grado de satisfacción de los objetivos fijados
• Eficiencia: con los recursos de los que se dispone, obtener el máximo resulta-do posible
Indicadores de gestión
Un indicador es una magnitud asociada a una característica que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por com-paración con el valor estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares) establecidos para el servicio.
“Sólo vale la pena medir aquello sobre lo que realmente alguien esté dispuesto a to-mar una decisión”
Las cualidades principales que deben reunir los indicadores son:
• Pertinencia: el indicador expresa un
concepto y mantiene con claridad esta significación a lo largo del tiempo, esto es, un indicador es adecuado para lo que se quiere medir.
• Objetividad: su cálculo a partir de las magnitudes observadas, no es ambiguo.
• Unívoco: las modificaciones expresadas por el indicador, no permiten interpreta-ciones equívocas.
• Sensibilidad: la medida del indicador es suficientemente eficaz para identificar variaciones pequeñas.
• Precisión: el margen de error del indica-dor es aceptable.
• Fidelidad (o repetibilidad): las cuali-dades del indicador se mantienen con el tiempo.
• Accesibilidad: su obtención tiene un coste aceptable y es fácil de calcular e interpretar.
Las ventajas de la utilización de un sistema de indicadores son:
1. Permite alinear la visión y estrategia con los resultados.
2. Mejora la eficiencia con la asignación de recursos.
3. Está relacionado con los objetivos y ac-tuaciones de la Corporación.
218 219CUADRO DE MANDO
4. Hace posible la medición y mejora de la actuación.
5. Se puede interpretar lo que está ocurriendo.
6. Permite adoptar medidas cuando las va-riables se salen de los límites establecidos.
7. Puede definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
8. Dichos indicadores de gestión, como instrumento fundamental para la co-rrecta toma de decisiones, sirven tanto a nivel directivo como al nivel más ope-rativo del servicio.
Modelo de definición de indicadores
Se plantea la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
• ¿Qué debemos medir?
• ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué mo-mento o con qué frecuencia?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van ha difundir los resultados?
• ¿Quién y con qué frecuencia se va a revi-
sar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
Proponemos un modelo de definición de in-dicadores que recoja de forma inequívoca y detallada la descripción del indicador. Cada indicador tendrá asociado un código identi-ficativo inequívoco (1)
Cuadro de mandode indicadores
En los últimos años se han producido dos verdaderas innovaciones en la gestión de las empresas:
1. La innovación de la revolución de la me-dición con la incorporación generalizada de medidas no financieras a los sistemas de información y control convencionales.
2. La innovación del “ValueReporting”: la transparencia absoluta mediante la cual los directivos de las empresas informan al mercado con todos los indicadores in-ternos que utilizan en su gestión.
Tanto por la primera innovación, la de la medición vía indicadores no financieros, como por la segunda, la de la transparen-cia, el Cuadro de Mando Integral resulta una herramienta adecuada y muy popular, ya que permite conseguir ambos retos.
Por otro lado, estas innovaciones, que se
(1) Modelo de definición
SERVICIO
CÓDIGO: DENOMINACIÓN:
PROCESO
CÓDIGO: DENOMINACIÓN:
DENOMINACIÓN DEL INDICADOR
Nombre que identifica al indicador de forma única y no ambigua
DESCRIPCIÓN Breve explicación de la característica, actividad o aspecto al que está asociado el indicador: lo que mide el indicador.
FORMA DE CÁLCULO Operaciones a realizar para obtener el valor indicador.
FUENTES DE LOS DATOS Lugar y forma de recopilar los datos necesarios para la obtención del valor del indicador.
UNIDAD DE MEDIDA Indicación de la unidad de medida en la que se expresa el valor del indicador.
ESTÁNDAR A ALCANZAR
Valor a alcanzar en el indicador expresado en las unidades de medida especificada para el indicador. Se puede ex-presar también mediante un rango de valores o mediante límites numéricos del tipo “mayor que“ o “menor que”.
EVOLUCIÓN DESEADA Tendencia que debe seguir el indicador (disminuir, aumentar o mantenerse estable).
FRECUENCIA DE MEDIDA Periodo de tiempo en los que se obtendrá el valor asociado al indicador.
OBSERVACIONES Cualquier otra información necesaria para la completa definición del indicador.
FECHA: RESPONSABLE:
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4. Hace posible la medición y mejora de la actuación.
5. Se puede interpretar lo que está ocurriendo.
6. Permite adoptar medidas cuando las va-riables se salen de los límites establecidos.
7. Puede definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
8. Dichos indicadores de gestión, como instrumento fundamental para la co-rrecta toma de decisiones, sirven tanto a nivel directivo como al nivel más ope-rativo del servicio.
Modelo de definición de indicadores
Se plantea la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
• ¿Qué debemos medir?
• ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué mo-mento o con qué frecuencia?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van ha difundir los resultados?
• ¿Quién y con qué frecuencia se va a revi-
sar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
Proponemos un modelo de definición de in-dicadores que recoja de forma inequívoca y detallada la descripción del indicador. Cada indicador tendrá asociado un código identi-ficativo inequívoco (1)
Cuadro de mandode indicadores
En los últimos años se han producido dos verdaderas innovaciones en la gestión de las empresas:
1. La innovación de la revolución de la me-dición con la incorporación generalizada de medidas no financieras a los sistemas de información y control convencionales.
2. La innovación del “ValueReporting”: la transparencia absoluta mediante la cual los directivos de las empresas informan al mercado con todos los indicadores in-ternos que utilizan en su gestión.
Tanto por la primera innovación, la de la medición vía indicadores no financieros, como por la segunda, la de la transparen-cia, el Cuadro de Mando Integral resulta una herramienta adecuada y muy popular, ya que permite conseguir ambos retos.
Por otro lado, estas innovaciones, que se
(1) Modelo de definición
SERVICIO
CÓDIGO: DENOMINACIÓN:
PROCESO
CÓDIGO: DENOMINACIÓN:
DENOMINACIÓN DEL INDICADOR
Nombre que identifica al indicador de forma única y no ambigua
DESCRIPCIÓN Breve explicación de la característica, actividad o aspecto al que está asociado el indicador: lo que mide el indicador.
FORMA DE CÁLCULO Operaciones a realizar para obtener el valor indicador.
FUENTES DE LOS DATOS Lugar y forma de recopilar los datos necesarios para la obtención del valor del indicador.
UNIDAD DE MEDIDA Indicación de la unidad de medida en la que se expresa el valor del indicador.
ESTÁNDAR A ALCANZAR
Valor a alcanzar en el indicador expresado en las unidades de medida especificada para el indicador. Se puede ex-presar también mediante un rango de valores o mediante límites numéricos del tipo “mayor que“ o “menor que”.
EVOLUCIÓN DESEADA Tendencia que debe seguir el indicador (disminuir, aumentar o mantenerse estable).
FRECUENCIA DE MEDIDA Periodo de tiempo en los que se obtendrá el valor asociado al indicador.
OBSERVACIONES Cualquier otra información necesaria para la completa definición del indicador.
FECHA: RESPONSABLE:
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originan desde el Sector Privado, son per-fectamente extrapolables al Sector Públi-co, donde por cierto, con unos ciudadanos cada vez más exigentes, con unos recursos públicos que no son ilimitados, las técnicas de gestión de empresa privada resultan no solo aconsejables sino imprescindibles, para garantizar el óptimo funcionamiento de estas organizaciones públicas.
Se ha de definir un cuadro de mando de indicadores para cuantificar y controlar el rendimiento de los procesos y detec-tar cualquier desviación sobre los objetivos y compromisos adoptados para el servicio prestado a los ciudadanos en cada momento.
Con el objeto de establecer el seguimiento estratégico de la oficina y la mejora conti-nua de resultados, esta acción comprende la definición de un cuadro de mando que permita la unificación y filtrado de todos los indicadores, así como el mantenimiento y alimentación de los mismos.
Se han de definir los indicadores y los ejes de los que se compondrá dicho cuadro de mando y los mecanismos y protocolos de incorporación de información, así como su evaluación. También será necesario definir umbrales de mejora en cada una de las métricas definidas e indicadores que permitan detectar desviaciones en el proceso de mejora de prestación del ser-vicio de atención ciudadana.
Aplicaciones de la tecnología BI en la Administración Pública
Las tecnologías de Inteligencia de Nego-cio (en adelante tecnologías BI, Business Intelligence) pueden catalogarse como aquellas que ofrecen soporte para la me-jora de decisiones de negocio mediante la aportación de vistas históricas, actuales y predictivas de las operaciones de negocio. Estas tecnologías analizan datos estruc-turados y procesos de negocio corporati-vos, habitualmente a partir de datos reco-pilados en un data warehouse.
Un data warehouse es un repositorio elec-trónico de datos almacenados de una orga-nización, diseñado especialmente para faci-litar el análisis y la generación de informes. Asimismo suelen incluirse en el concepto de data warehouse todos los procesos de extracción, transformación y carga (ETL, Extraction Transformation and Load), ne-cesarios para recabar los datos a partir de las diferentes fuentes internas y externas de la organización, así como un dicciona-rio de datos y las herramientas necesarias para obtener información útil a partir de los datos almacenados.
Las aplicaciones de la tecnología BI en la Administración Pública son numerosas. Entre ellas se pueden citar la gestión pre-supuestaria, la mejora en los servicios ofre-cidos al ciudadano, la identificación de ano-malías, o la gestión de programas.
Por otra parte, los requisitos impuestos por la ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, estable-cen la necesidad de implantar sedes elec-trónicas como elementos imprescindibles en la mejora del servicio al ciudadano. La sede electrónica es la herramienta que sirve de puerta de acceso al ciudadano para toda aquella información y servicios on-line que se ponen a su disposición de forma actua-lizada y, preferentemente, personalizada. Entre los servicios que pueden ofrecerse se encuentran: la iniciación de trámites, la con-sulta de estado de expedientes, los foros de colaboración, descargas, soporte técnico, etc.
La consolidación de las sedes electrónicas debería ir acompañada de la implantación de herramientas que permitan obtener datos
objetivos de la calidad de los servicios ofreci-dos a través de estos portales. Para ello, de-berían establecerse una serie de indicadores de calidad, entre los que podemos proponer:
• Nº de trámites iniciados por los ciudada-nos, según su tipología.
• Acceso de los ciudadanos a la informa-ción relativa a cada servicio.
• Tiempos medios de tramitación, por fa-ses del expediente y su tipología.
• Nº de consultas realizadas sobre el esta-do de los expedientes.
• Nº de incidencias técnicas reportadas y tiem-po medio de resolución de las incidencias.
Aplicaciones BI
Aplicaciones de gestión
Cuidadanos
Carpeta cuidadanaOficina virtual Registro telemático Firma electrónica Pago telemático
SEDE ELECTRÓ
NICA
BACKO
FFICED
ATA
W
AREH
OU
SE
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originan desde el Sector Privado, son per-fectamente extrapolables al Sector Públi-co, donde por cierto, con unos ciudadanos cada vez más exigentes, con unos recursos públicos que no son ilimitados, las técnicas de gestión de empresa privada resultan no solo aconsejables sino imprescindibles, para garantizar el óptimo funcionamiento de estas organizaciones públicas.
Se ha de definir un cuadro de mando de indicadores para cuantificar y controlar el rendimiento de los procesos y detec-tar cualquier desviación sobre los objetivos y compromisos adoptados para el servicio prestado a los ciudadanos en cada momento.
Con el objeto de establecer el seguimiento estratégico de la oficina y la mejora conti-nua de resultados, esta acción comprende la definición de un cuadro de mando que permita la unificación y filtrado de todos los indicadores, así como el mantenimiento y alimentación de los mismos.
Se han de definir los indicadores y los ejes de los que se compondrá dicho cuadro de mando y los mecanismos y protocolos de incorporación de información, así como su evaluación. También será necesario definir umbrales de mejora en cada una de las métricas definidas e indicadores que permitan detectar desviaciones en el proceso de mejora de prestación del ser-vicio de atención ciudadana.
Aplicaciones de la tecnología BI en la Administración Pública
Las tecnologías de Inteligencia de Nego-cio (en adelante tecnologías BI, Business Intelligence) pueden catalogarse como aquellas que ofrecen soporte para la me-jora de decisiones de negocio mediante la aportación de vistas históricas, actuales y predictivas de las operaciones de negocio. Estas tecnologías analizan datos estruc-turados y procesos de negocio corporati-vos, habitualmente a partir de datos reco-pilados en un data warehouse.
Un data warehouse es un repositorio elec-trónico de datos almacenados de una orga-nización, diseñado especialmente para faci-litar el análisis y la generación de informes. Asimismo suelen incluirse en el concepto de data warehouse todos los procesos de extracción, transformación y carga (ETL, Extraction Transformation and Load), ne-cesarios para recabar los datos a partir de las diferentes fuentes internas y externas de la organización, así como un dicciona-rio de datos y las herramientas necesarias para obtener información útil a partir de los datos almacenados.
Las aplicaciones de la tecnología BI en la Administración Pública son numerosas. Entre ellas se pueden citar la gestión pre-supuestaria, la mejora en los servicios ofre-cidos al ciudadano, la identificación de ano-malías, o la gestión de programas.
Por otra parte, los requisitos impuestos por la ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, estable-cen la necesidad de implantar sedes elec-trónicas como elementos imprescindibles en la mejora del servicio al ciudadano. La sede electrónica es la herramienta que sirve de puerta de acceso al ciudadano para toda aquella información y servicios on-line que se ponen a su disposición de forma actua-lizada y, preferentemente, personalizada. Entre los servicios que pueden ofrecerse se encuentran: la iniciación de trámites, la con-sulta de estado de expedientes, los foros de colaboración, descargas, soporte técnico, etc.
La consolidación de las sedes electrónicas debería ir acompañada de la implantación de herramientas que permitan obtener datos
objetivos de la calidad de los servicios ofreci-dos a través de estos portales. Para ello, de-berían establecerse una serie de indicadores de calidad, entre los que podemos proponer:
• Nº de trámites iniciados por los ciudada-nos, según su tipología.
• Acceso de los ciudadanos a la informa-ción relativa a cada servicio.
• Tiempos medios de tramitación, por fa-ses del expediente y su tipología.
• Nº de consultas realizadas sobre el esta-do de los expedientes.
• Nº de incidencias técnicas reportadas y tiem-po medio de resolución de las incidencias.
Aplicaciones BI
Aplicaciones de gestión
Cuidadanos
Carpeta cuidadanaOficina virtual Registro telemático Firma electrónica Pago telemático
SEDE ELECTRÓ
NICA
BACKO
FFICED
ATA
W
AREH
OU
SE
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Estos indicadores se obtendrían median-te herramientas y aplicaciones BI puestas a disposición de los Jefes de Servicio o de Área, que explotarían los datos de un data warehouse integrado con los sistemas de backoffice que dan soporte a los servicios de la sede electrónica.
La toma de decisiones estratégicas en cual-quier Administración Pública, orientadas a gestionar la mejora constante de los princi-pios administrativos de eficacia, eficiencia y servicio al ciudadano, necesita el apoyo de herramientas que permitan a los gestores y personal directivo obtener datos fiables sobre el volumen de la actividad adminis-trativa realizada y de indicadores de calidad en el servicio.
Las tecnologías BI tienen un grado de ma-durez alto, a la vez que se mantienen en constante evolución. Con la exigencia actual se hace más necesario que nunca realizar un seguimiento de la calidad del servicio prestado y asegurar la mejora en la aten-ción al ciudadano.
Existen ya numerosos precedentes en el sector público del provecho que pueden ob-tenerse de las tecnologías BI. La integración de estas herramientas con los sistemas de backoffice sobre los que se asentarán las sedes electrónicas permitirá hacer un segui-miento de la calidad de los servicios presen-ciales, telefónicos y telemáticos ofrecidos a la vez que se cuantifica de forma objetiva el volumen de actividad desempeñado.
El cuadro de mando integral: definición, concepto y diferencias con el cuadro de mando tradicional
El cuadro de Mando Integral (en adelante CMI) es algo más que el cuadro de mando tradicional, ya que se trata de un conjun-to de indicadores estratégicos y de gestión (sistema de información) que permiten analizar la ligazón entre la misión-visión, a medio y largo plazo, y los objetivos operati-vos a corto plazo.
Las características básicas de CMI son las siguientes:
• Adopta una perspectiva global, equili-brando objetivos del corto plazo con los del largo plazo, y los indicadores mone-tarios con los monetarios. Por ello, con el CMI el control de gestión adquiere una dimensión estratégica.
• Su formulación presenta un carácter participativo, ya que se ha de construir con la participación conjunta de todos los directivos y empleados que tendrán que ver con la definición y el despliegue estratégico de la organización.
• Los indicadores se estructuran bajo cua-tro perspectivas clave: los empleados, los procesos internos, los clientes y los re-sultados económico-financieros.
Así, la diferencia entre el cuadro de mando tradicional y el cuadro de mando integral es que deja de ser un conjunto de indicadores que informan de aspectos concretos de la organización de una entidad. Por tanto la visión global, o sea, la estrategia de la enti-dad, debe revisarse y tenerse en cuenta en la elaboración del CMI.
La importancia que genera el CMI es que permite relacionar indicadores entre sí, por lo que las perspectivas o áreas determi-nadas en el cuadro de mando reproducen relaciones del tipo causa-efecto. De esta forma, se recibe información de lo que su-cede y se sabe la causa de porqué sucede. La novedad, sin duda, es que no se trata de presentar una batería de indicadores clave de la empresa sin una conexión entre ellos, sino de ver precisamente las relaciones causales existentes entre los mismos. De tal manera que se pueda evaluar como las variaciones unitarias en los diferentes indi-cadores afectan (son la causa) a los otros, de tal forma que podamos simular como hemos de lograr el objetivo último y finalis-ta de nuestra organización.
En general, las aportaciones que plantea la utilización de un CMI son las siguientes:
1. Traduce la estrategia de una organi-zación en un conjunto de indicadores, convierte la estrategia en acción.
2. Es un instrumento que comunica la mi-sión al conjunto de la organización. En este sentido, la información debe ser
estimulante y clarificadora para la ac-tuación diaria. Este hecho plantea co-herencia en todas las acciones ya que permite alinear los objetivos.
3. Además de ser un sistema de información y de control, es también un instrumento de formación, ya que supone un aprendi-zaje de las buenas acciones desarrolladas y de los errores. Este factor supone obte-ner posibilidades de mejora continua, ya que sólo se mejora lo que se mide.
4. La utilización del CMI obliga a coordinar las tareas de planificación con la estra-tegia. Orienta la organización hacia ob-jetivos estratégicos.
5. Contribuye a la redefinición permanen-te de la estrategia. El entorno donde se mueve una organización es cambiante, por lo que se consigue un efecto fee-dback entre las experiencias y las deci-siones de la visión global de la empresa.
A modo de resumen, el CMI, además de infor-mar, debe contribuir a formular la estrategia, comunicarla, alinear los objetivos de la orga-nización y de los empleados, motivar y formar continuamente y rediseñar la estrategia.
Las cuatro perspectivas en las que se divide un cuadro de mando integral: formación e innovación, procesos internos, clientes y fi-nanzas; reflejan las áreas más relevantes de actividad en los entes públicos. Pero parece razonable dar mayor insistencia en la pers-pectiva del cliente-ciudadano, dado que la
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Estos indicadores se obtendrían median-te herramientas y aplicaciones BI puestas a disposición de los Jefes de Servicio o de Área, que explotarían los datos de un data warehouse integrado con los sistemas de backoffice que dan soporte a los servicios de la sede electrónica.
La toma de decisiones estratégicas en cual-quier Administración Pública, orientadas a gestionar la mejora constante de los princi-pios administrativos de eficacia, eficiencia y servicio al ciudadano, necesita el apoyo de herramientas que permitan a los gestores y personal directivo obtener datos fiables sobre el volumen de la actividad adminis-trativa realizada y de indicadores de calidad en el servicio.
Las tecnologías BI tienen un grado de ma-durez alto, a la vez que se mantienen en constante evolución. Con la exigencia actual se hace más necesario que nunca realizar un seguimiento de la calidad del servicio prestado y asegurar la mejora en la aten-ción al ciudadano.
Existen ya numerosos precedentes en el sector público del provecho que pueden ob-tenerse de las tecnologías BI. La integración de estas herramientas con los sistemas de backoffice sobre los que se asentarán las sedes electrónicas permitirá hacer un segui-miento de la calidad de los servicios presen-ciales, telefónicos y telemáticos ofrecidos a la vez que se cuantifica de forma objetiva el volumen de actividad desempeñado.
El cuadro de mando integral: definición, concepto y diferencias con el cuadro de mando tradicional
El cuadro de Mando Integral (en adelante CMI) es algo más que el cuadro de mando tradicional, ya que se trata de un conjun-to de indicadores estratégicos y de gestión (sistema de información) que permiten analizar la ligazón entre la misión-visión, a medio y largo plazo, y los objetivos operati-vos a corto plazo.
Las características básicas de CMI son las siguientes:
• Adopta una perspectiva global, equili-brando objetivos del corto plazo con los del largo plazo, y los indicadores mone-tarios con los monetarios. Por ello, con el CMI el control de gestión adquiere una dimensión estratégica.
• Su formulación presenta un carácter participativo, ya que se ha de construir con la participación conjunta de todos los directivos y empleados que tendrán que ver con la definición y el despliegue estratégico de la organización.
• Los indicadores se estructuran bajo cua-tro perspectivas clave: los empleados, los procesos internos, los clientes y los re-sultados económico-financieros.
Así, la diferencia entre el cuadro de mando tradicional y el cuadro de mando integral es que deja de ser un conjunto de indicadores que informan de aspectos concretos de la organización de una entidad. Por tanto la visión global, o sea, la estrategia de la enti-dad, debe revisarse y tenerse en cuenta en la elaboración del CMI.
La importancia que genera el CMI es que permite relacionar indicadores entre sí, por lo que las perspectivas o áreas determi-nadas en el cuadro de mando reproducen relaciones del tipo causa-efecto. De esta forma, se recibe información de lo que su-cede y se sabe la causa de porqué sucede. La novedad, sin duda, es que no se trata de presentar una batería de indicadores clave de la empresa sin una conexión entre ellos, sino de ver precisamente las relaciones causales existentes entre los mismos. De tal manera que se pueda evaluar como las variaciones unitarias en los diferentes indi-cadores afectan (son la causa) a los otros, de tal forma que podamos simular como hemos de lograr el objetivo último y finalis-ta de nuestra organización.
En general, las aportaciones que plantea la utilización de un CMI son las siguientes:
1. Traduce la estrategia de una organi-zación en un conjunto de indicadores, convierte la estrategia en acción.
2. Es un instrumento que comunica la mi-sión al conjunto de la organización. En este sentido, la información debe ser
estimulante y clarificadora para la ac-tuación diaria. Este hecho plantea co-herencia en todas las acciones ya que permite alinear los objetivos.
3. Además de ser un sistema de información y de control, es también un instrumento de formación, ya que supone un aprendi-zaje de las buenas acciones desarrolladas y de los errores. Este factor supone obte-ner posibilidades de mejora continua, ya que sólo se mejora lo que se mide.
4. La utilización del CMI obliga a coordinar las tareas de planificación con la estra-tegia. Orienta la organización hacia ob-jetivos estratégicos.
5. Contribuye a la redefinición permanen-te de la estrategia. El entorno donde se mueve una organización es cambiante, por lo que se consigue un efecto fee-dback entre las experiencias y las deci-siones de la visión global de la empresa.
A modo de resumen, el CMI, además de infor-mar, debe contribuir a formular la estrategia, comunicarla, alinear los objetivos de la orga-nización y de los empleados, motivar y formar continuamente y rediseñar la estrategia.
Las cuatro perspectivas en las que se divide un cuadro de mando integral: formación e innovación, procesos internos, clientes y fi-nanzas; reflejan las áreas más relevantes de actividad en los entes públicos. Pero parece razonable dar mayor insistencia en la pers-pectiva del cliente-ciudadano, dado que la
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razón de ser de los organismos públicos ra-dica en la necesidad de proveer servicios a los ciudadanos que el mercado nunca pro-veería, o que si lo hace lo haría a precios no razonables. En el caso de una OAC, al no tener competencias fiscales la perspectiva de finanzas tiene poco peso relativo frente a otras dominantes como clientes.
Al identificarse las necesidades de los clien-tes y la valoración del servicio, la organiza-ción es consciente de que la satisfacción por la calidad del servicio prestado es sustancial. Pero, a su vez, existe una tendencia a tener en cuenta también la valoración por parte de los usuarios de que exista una menor duración del proceso de suministro de dicho
Ejemplo de pantalla de salida de aplicativo de CMI. Ayto. San Cugat del Vallés
servicio. Así, una reducción de la duración del tiempo transcurrido entre la solicitud y la obtención del servicio significa una mejora sustancial de la gestión organizativa.
Las tecnologías de Inteligencia de Negocio constituyen una valiosa herramienta para realizar una gestión del cambio orientada a la mejora del servicio que las Administracio-nes Públicas ofrecen al ciudadano. La expe-riencia adquirida en otras administraciones, en aplicaciones y servicios basados en esta tecnología, permite ver en conjunto su po-tencial, al combinarlas con otros elementos tecnológicos necesarios para cubrir los re-quisitos de la normativa existente en ma-teria de Administración Electrónica. Como por ejemplo, la obtención de indicadores de calidad en la atención al ciudadano.
Beneficios de una solución de indicadores y Cuadro de Mando
• Integrando datos de diversos sistemas de información para obtener una visión más global de la organización.
• Proporcionando información ordenada coherentemente.
• Distribuyendo la información y notifi-cando al usuario de las actualizaciones mediante mecanismos automatizados.
• Presentando la información según el perfil, la función y el grado de respon-sabilidad de la persona.
Es una solución que ayuda a dar respues-tas y a conocer la marcha de la organización (¿Cómo lo estamos haciendo?), a analizar las causas de las desviaciones (¿Por qué no fun-ciona?) y a simular situaciones y planificar acciones futuras (¿Qué deberíamos hacer?).
Para ello utiliza módulos de:
• Reporting, un conjunto de informes y estadísticas.
• Dashboard, que son tableros de control web que incluyen diversos indicadores de desempeño clave para el responsable del área, facilitándole una visión instan-tánea de la situación de su unidad.
• Alertas y notificaciones, mediante un sistema que envía un mensaje al sus-criptor cuando el canal ha cambiado de contenido.
• Consultas on-line, con parámetros y criterios de filtrado, y poder así obtener nuevos informes y distribuirlos en cual-quier tipo de formato.
• Edición, para personalizar los informes y adaptarlos a la imagen corporativa.
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razón de ser de los organismos públicos ra-dica en la necesidad de proveer servicios a los ciudadanos que el mercado nunca pro-veería, o que si lo hace lo haría a precios no razonables. En el caso de una OAC, al no tener competencias fiscales la perspectiva de finanzas tiene poco peso relativo frente a otras dominantes como clientes.
Al identificarse las necesidades de los clien-tes y la valoración del servicio, la organiza-ción es consciente de que la satisfacción por la calidad del servicio prestado es sustancial. Pero, a su vez, existe una tendencia a tener en cuenta también la valoración por parte de los usuarios de que exista una menor duración del proceso de suministro de dicho
Ejemplo de pantalla de salida de aplicativo de CMI. Ayto. San Cugat del Vallés
servicio. Así, una reducción de la duración del tiempo transcurrido entre la solicitud y la obtención del servicio significa una mejora sustancial de la gestión organizativa.
Las tecnologías de Inteligencia de Negocio constituyen una valiosa herramienta para realizar una gestión del cambio orientada a la mejora del servicio que las Administracio-nes Públicas ofrecen al ciudadano. La expe-riencia adquirida en otras administraciones, en aplicaciones y servicios basados en esta tecnología, permite ver en conjunto su po-tencial, al combinarlas con otros elementos tecnológicos necesarios para cubrir los re-quisitos de la normativa existente en ma-teria de Administración Electrónica. Como por ejemplo, la obtención de indicadores de calidad en la atención al ciudadano.
Beneficios de una solución de indicadores y Cuadro de Mando
• Integrando datos de diversos sistemas de información para obtener una visión más global de la organización.
• Proporcionando información ordenada coherentemente.
• Distribuyendo la información y notifi-cando al usuario de las actualizaciones mediante mecanismos automatizados.
• Presentando la información según el perfil, la función y el grado de respon-sabilidad de la persona.
Es una solución que ayuda a dar respues-tas y a conocer la marcha de la organización (¿Cómo lo estamos haciendo?), a analizar las causas de las desviaciones (¿Por qué no fun-ciona?) y a simular situaciones y planificar acciones futuras (¿Qué deberíamos hacer?).
Para ello utiliza módulos de:
• Reporting, un conjunto de informes y estadísticas.
• Dashboard, que son tableros de control web que incluyen diversos indicadores de desempeño clave para el responsable del área, facilitándole una visión instan-tánea de la situación de su unidad.
• Alertas y notificaciones, mediante un sistema que envía un mensaje al sus-criptor cuando el canal ha cambiado de contenido.
• Consultas on-line, con parámetros y criterios de filtrado, y poder así obtener nuevos informes y distribuirlos en cual-quier tipo de formato.
• Edición, para personalizar los informes y adaptarlos a la imagen corporativa.
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Etapas de implantación de un sistema de indicadores
El proyecto de diseño de un sistema de indi-cadores de gestión para la evaluación de la eficiencia y eficacia de los servicios de aten-ción ciudadana prestados, debe estructu-rarse en cuatro fases bien diferenciadas.
FASE 1: Desarrollo de una batería de indica-dores de gestión y validación por el servicio de atención ciudadana
Esta primera fase se realizará en el mar-co del proyecto MOVACAL. En esta fase que actualmente se está realizando se está pro-cediendo al desarrollo y definición de una batería de indicadores de gestión para la OAC. Ver apartado 6.3.4.
FASE 2: Análisis de los indicadores y posibi-lidad de medición
Análisis de los indicadores ya validados en la fase anterior. En esta fase se someterán a aprobación de los implicados los indicadores propuestos, asignándoles ponderaciones en función de su importancia. Con las aporta-ciones recogidas se constituirá la batería definitiva, clasificando los indicadores en función de la facilidad y disponibilidad de instrumentos para su medición y los obje-tivos del servicio.
FASE 3: Tecnología necesaria. Sistema de Información
Se diseñarán los instrumentos (cuestiona-rios, cuadros, tablas, informes de aplicacio-nes, etc.) para la recogida de los valores al-canzados por los indicadores en el año base (nivel de referencia).
Paralela a la fase anterior se comenzará a trabajar sobre la necesidad de incorporar aplicaciones para evaluar y controlar los in-dicadores que han sido ponderados con un grado alto de importancia. De igual modo, se plantea la posibilidad de integración en un sistema de información.
FASE 4: Cuadro de mandos
Implantación de un cuadro de mandos para realizar el control de la gestión al nivel que se desee, bien sea a nivel de una unidad organizativa (servicio), un área (concejalía) o a toda la Corporación. Por norma general, los cuadros de mandos son informes para el control de la gestión cuyo contenido está orientado a la dirección y responde a un análisis de las necesidades de información de la misma para identificar las desviacio-nes y sus causas, que permita realizar las acciones de corrección que sean necesarias para alcanzar los objetivos previstos. Los re-sultados nos permitirán:
• Agrupar la información más relevante necesaria para tener un conocimiento permanente de la situación de la gestión y su evolución en el tiempo.
• Revisión periódica, sistemática.
• Retroalimentación para aprender y mejorar.
• Ofrece una imagen gráfica y clara de compromisos adaptados.
Para la correcta elaboración de un cuadro de mandos habrá que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Primera medición, fase 3.
2. Determinación de los valores estándar. Una vez definido los indicadores, se adoptará un compromiso para fijar los valores estándar y medirlos respecto al año base de tal forma que se pueda comprobar su evolución.
3. Fijar los valores deseados. A través de un consenso, resultado de un diálogo entre los responsables (concejal, directores, jefes de servicio), se fijan los valores de-seados de los indicadores, de forma que transcurrido el año objeto de evaluación (año base) se valore la actividad del ser-vicio a lo largo del mismo.
4. Seguimiento. Periódicamente deben ob-tenerse los datos, contrastarse con los estándares establecidos y valorarlos. La finalidad de esta comparación es poder identificar desviaciones que permitan, después de ser analizadas, emprender acciones correctoras.
5. Grado de cumplimiento. La finalidad del seguimiento es poder identificar desvia-ciones que permitan, después de ser ana-lizadas, emprender acciones correctoras.
Propuesta de Cuadrode mando de indicadores
A continuación se muestra una propuesta de batería de indicadores para la OAC, su agrupación como cuadro de mando inte-grado donde se incluye una propuesta de desagregación, según diferentes niveles.
226 227CUADRO DE MANDO
Etapas de implantación de un sistema de indicadores
El proyecto de diseño de un sistema de indi-cadores de gestión para la evaluación de la eficiencia y eficacia de los servicios de aten-ción ciudadana prestados, debe estructu-rarse en cuatro fases bien diferenciadas.
FASE 1: Desarrollo de una batería de indica-dores de gestión y validación por el servicio de atención ciudadana
Esta primera fase se realizará en el mar-co del proyecto MOVACAL. En esta fase que actualmente se está realizando se está pro-cediendo al desarrollo y definición de una batería de indicadores de gestión para la OAC. Ver apartado 6.3.4.
FASE 2: Análisis de los indicadores y posibi-lidad de medición
Análisis de los indicadores ya validados en la fase anterior. En esta fase se someterán a aprobación de los implicados los indicadores propuestos, asignándoles ponderaciones en función de su importancia. Con las aporta-ciones recogidas se constituirá la batería definitiva, clasificando los indicadores en función de la facilidad y disponibilidad de instrumentos para su medición y los obje-tivos del servicio.
FASE 3: Tecnología necesaria. Sistema de Información
Se diseñarán los instrumentos (cuestiona-rios, cuadros, tablas, informes de aplicacio-nes, etc.) para la recogida de los valores al-canzados por los indicadores en el año base (nivel de referencia).
Paralela a la fase anterior se comenzará a trabajar sobre la necesidad de incorporar aplicaciones para evaluar y controlar los in-dicadores que han sido ponderados con un grado alto de importancia. De igual modo, se plantea la posibilidad de integración en un sistema de información.
FASE 4: Cuadro de mandos
Implantación de un cuadro de mandos para realizar el control de la gestión al nivel que se desee, bien sea a nivel de una unidad organizativa (servicio), un área (concejalía) o a toda la Corporación. Por norma general, los cuadros de mandos son informes para el control de la gestión cuyo contenido está orientado a la dirección y responde a un análisis de las necesidades de información de la misma para identificar las desviacio-nes y sus causas, que permita realizar las acciones de corrección que sean necesarias para alcanzar los objetivos previstos. Los re-sultados nos permitirán:
• Agrupar la información más relevante necesaria para tener un conocimiento permanente de la situación de la gestión y su evolución en el tiempo.
• Revisión periódica, sistemática.
• Retroalimentación para aprender y mejorar.
• Ofrece una imagen gráfica y clara de compromisos adaptados.
Para la correcta elaboración de un cuadro de mandos habrá que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Primera medición, fase 3.
2. Determinación de los valores estándar. Una vez definido los indicadores, se adoptará un compromiso para fijar los valores estándar y medirlos respecto al año base de tal forma que se pueda comprobar su evolución.
3. Fijar los valores deseados. A través de un consenso, resultado de un diálogo entre los responsables (concejal, directores, jefes de servicio), se fijan los valores de-seados de los indicadores, de forma que transcurrido el año objeto de evaluación (año base) se valore la actividad del ser-vicio a lo largo del mismo.
4. Seguimiento. Periódicamente deben ob-tenerse los datos, contrastarse con los estándares establecidos y valorarlos. La finalidad de esta comparación es poder identificar desviaciones que permitan, después de ser analizadas, emprender acciones correctoras.
5. Grado de cumplimiento. La finalidad del seguimiento es poder identificar desvia-ciones que permitan, después de ser ana-lizadas, emprender acciones correctoras.
Propuesta de Cuadrode mando de indicadores
A continuación se muestra una propuesta de batería de indicadores para la OAC, su agrupación como cuadro de mando inte-grado donde se incluye una propuesta de desagregación, según diferentes niveles.
228 229FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORES PERSPECTIVA COMPROMISO DE CALIDAD
Facilidad de realizar los trámites
% de servicios y trámites ofrecidos en al OAC respecto al total de trámites del Ayto Procesos 90% de los trámites realizables en la OAC
% de trámites ofrecidos a través de la oficina virtual Procesos 50% de los trámites realizables en Oficina Virtual de Atención al Ciudadano
Explicaciones claras y lenguaje apropiado
% de usuarios satisfechos Clientes
80% de los usuarios satisfechos con las explicaciones y lenguaje utilizado% de reclamaciones por falta de comprensión del empleado Clientes
Nº de cursos de formación Formación e innovación
Nº de personas asistentes a cada curso Formación e innovación
Facilidad en la obtención de impresos
% de usuarios que descargan impresos por la red Procesos
90% de los impresos en expositores y web municipal % de reclamaciones por problemas en la obtención de impresos Procesos
% de usuarios satisfechos Clientes
Tiempos de atención
Tiempo medio de atención para cada trámite, por cada canal Clientes
Dedicar a cada ciudadano tiempo en función del servicio que solicite% de ciudadanos con más de un trámite Procesos
% de ciudadanos satisfechos, por canal empleado Clientes
% de reclamaciones por escaso tiempo de atención Clientes
Tiempos de espera
Tiempo medio de espera por trámite Clientes
90% de los ciudadanos que realizan trámites de atención inmediata esperen menos de 10´
% de ciudadanos que esperan más de 10¨en trámites de atención inmediata Clientes
% de ciudadanos que esperan más de 15¨ en otros trámites Clientes
% de usuarios satisfechos Clientes
% de quejas por tiempo de espera Clientes 90% de los ciudadanos que realizan otros trámites esperen menos de 15´
% de llamadas atendidas antes de 1´ Clientes 90% de llamadas atendidas antes de 1´
Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites de resolución inmediata en la OAC Procesos
Incorporar anualmente un trámite como atención inmediata% de trámites a través de página web Procesos
% de reclamaciones por lentitud Procesos
Tiempo medio de contestación a las reclamaciones Procesos Incorporar anualmente un trámite a través de la página web (oficina virtual)
Nº de sugerencias que han supuesto una acción correctora Procesos Responder el 90% de la reclamaciones en un plazo de máximo de 30 días
Atención con amabilidad y cortesía
% de reclamaciones por incorrecta atención Clientes
90% de los ciudadanos satisfechos con la acogida y trato recibido
% de usuarios satisfechos con la acogida Clientes
Grado de satisfacción del usuario de la OAC Clientes
Nº de cursos anuales sobre atención al público Formación e innovación
Nº de personas asistentes a cada curso Formación e innovación
Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de equipos auxiliares puestos a disposición de los ciudadanos Formación e innovación
Todas las oficinas dotadas del equipamiento necesario% de reclamaciones por ambiente o equipamiento Formación e innovación
% de usuarios satisfechos Formación e innovación
% de averías que afectan a la OAC y sus servicios Formación e innovación
Nº de acciones publicitarias realizadas Formación e innovación Garantizar funcionamiento del sistema informático en el 98% en cómputo anual
Personal de la OACGrado de satisfacción del trabajador de la OAC Formación e innovación
% de empleados que han participado en al menos una acción formativa Formación e innovación
% de ejecución presupuesto asignado Finanzas
228 229FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORES PERSPECTIVA COMPROMISO DE CALIDAD
Facilidad de realizar los trámites
% de servicios y trámites ofrecidos en al OAC respecto al total de trámites del Ayto Procesos 90% de los trámites realizables en la OAC
% de trámites ofrecidos a través de la oficina virtual Procesos 50% de los trámites realizables en Oficina Virtual de Atención al Ciudadano
Explicaciones claras y lenguaje apropiado
% de usuarios satisfechos Clientes
80% de los usuarios satisfechos con las explicaciones y lenguaje utilizado% de reclamaciones por falta de comprensión del empleado Clientes
Nº de cursos de formación Formación e innovación
Nº de personas asistentes a cada curso Formación e innovación
Facilidad en la obtención de impresos
% de usuarios que descargan impresos por la red Procesos
90% de los impresos en expositores y web municipal % de reclamaciones por problemas en la obtención de impresos Procesos
% de usuarios satisfechos Clientes
Tiempos de atención
Tiempo medio de atención para cada trámite, por cada canal Clientes
Dedicar a cada ciudadano tiempo en función del servicio que solicite% de ciudadanos con más de un trámite Procesos
% de ciudadanos satisfechos, por canal empleado Clientes
% de reclamaciones por escaso tiempo de atención Clientes
Tiempos de espera
Tiempo medio de espera por trámite Clientes
90% de los ciudadanos que realizan trámites de atención inmediata esperen menos de 10´
% de ciudadanos que esperan más de 10¨en trámites de atención inmediata Clientes
% de ciudadanos que esperan más de 15¨ en otros trámites Clientes
% de usuarios satisfechos Clientes
% de quejas por tiempo de espera Clientes 90% de los ciudadanos que realizan otros trámites esperen menos de 15´
% de llamadas atendidas antes de 1´ Clientes 90% de llamadas atendidas antes de 1´
Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites de resolución inmediata en la OAC Procesos
Incorporar anualmente un trámite como atención inmediata% de trámites a través de página web Procesos
% de reclamaciones por lentitud Procesos
Tiempo medio de contestación a las reclamaciones Procesos Incorporar anualmente un trámite a través de la página web (oficina virtual)
Nº de sugerencias que han supuesto una acción correctora Procesos Responder el 90% de la reclamaciones en un plazo de máximo de 30 días
Atención con amabilidad y cortesía
% de reclamaciones por incorrecta atención Clientes
90% de los ciudadanos satisfechos con la acogida y trato recibido
% de usuarios satisfechos con la acogida Clientes
Grado de satisfacción del usuario de la OAC Clientes
Nº de cursos anuales sobre atención al público Formación e innovación
Nº de personas asistentes a cada curso Formación e innovación
Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de equipos auxiliares puestos a disposición de los ciudadanos Formación e innovación
Todas las oficinas dotadas del equipamiento necesario% de reclamaciones por ambiente o equipamiento Formación e innovación
% de usuarios satisfechos Formación e innovación
% de averías que afectan a la OAC y sus servicios Formación e innovación
Nº de acciones publicitarias realizadas Formación e innovación Garantizar funcionamiento del sistema informático en el 98% en cómputo anual
Personal de la OACGrado de satisfacción del trabajador de la OAC Formación e innovación
% de empleados que han participado en al menos una acción formativa Formación e innovación
% de ejecución presupuesto asignado Finanzas
230 231CUADRO DE MANDO
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
CIU
DA
DA
NO
S
C1Explicaciones claras y
lenguaje apropiado% de usuarios satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C2 Explicaciones claras y lenguaje apropiado
% de reclamaciones por falta de comprensión del empleado
Canal
Trimestre
Año
C3 Facilidad en la obtención de impresos % de usuarios satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C4 Tiempos de atención Tiempo medio de atención para cada trámite
Canal
Mes
Año
Día
Hora
C5 Tiempos de atención % de ciudadanos satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C6 Tiempos de atención % de reclamaciones por escaso tiempo de atención
Canal
Trimestre
Año
C7 Tiempos de espera Tiempo medio de espera por trámite
Canal
Mes
Año
Día
Hora
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
CIU
DA
DA
NO
S
C8 Tiempos de espera% de ciudadanos que esperan
más de 10¨ en trámites de atención inmediata
MesAñoDía
Hora
C9 Tiempos de espera % de ciudadanos que esperan más de 15¨ en otros trámites
MesAñoDía
Hora
C10 Tiempos de espera % de usuarios satisfechos
CanalTrimestre
AñoSexo
Rango de edad
C11 Tiempos de espera % de quejas por tiempo de espera
CanalTrimestre
Año
C12 Tiempos de espera% de llamas atendidas
antes de 1´
MesAñoDía
Hora
C13 Atención con amabilidad y cortesía
% de reclamaciones por incorrecta atención
CanalTrimestre
Año
C14 Atención con amabilidad y cortesía
% de usuarios satisfechos con la acogida
CanalTrimestre
AñoSexo
Rango de edad
C15 Atención con amabilidad y cortesía
Grado de satisfacción del usuario de la OAC
CanalTrimestre
Año
SexoRango de edad
230 231CUADRO DE MANDO
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
CIU
DA
DA
NO
S
C1Explicaciones claras y
lenguaje apropiado% de usuarios satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C2 Explicaciones claras y lenguaje apropiado
% de reclamaciones por falta de comprensión del empleado
Canal
Trimestre
Año
C3 Facilidad en la obtención de impresos % de usuarios satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C4 Tiempos de atención Tiempo medio de atención para cada trámite
Canal
Mes
Año
Día
Hora
C5 Tiempos de atención % de ciudadanos satisfechos
Canal
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
C6 Tiempos de atención % de reclamaciones por escaso tiempo de atención
Canal
Trimestre
Año
C7 Tiempos de espera Tiempo medio de espera por trámite
Canal
Mes
Año
Día
Hora
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
CIU
DA
DA
NO
S
C8 Tiempos de espera% de ciudadanos que esperan
más de 10¨ en trámites de atención inmediata
MesAñoDía
Hora
C9 Tiempos de espera % de ciudadanos que esperan más de 15¨ en otros trámites
MesAñoDía
Hora
C10 Tiempos de espera % de usuarios satisfechos
CanalTrimestre
AñoSexo
Rango de edad
C11 Tiempos de espera % de quejas por tiempo de espera
CanalTrimestre
Año
C12 Tiempos de espera% de llamas atendidas
antes de 1´
MesAñoDía
Hora
C13 Atención con amabilidad y cortesía
% de reclamaciones por incorrecta atención
CanalTrimestre
Año
C14 Atención con amabilidad y cortesía
% de usuarios satisfechos con la acogida
CanalTrimestre
AñoSexo
Rango de edad
C15 Atención con amabilidad y cortesía
Grado de satisfacción del usuario de la OAC
CanalTrimestre
Año
SexoRango de edad
232 233CUADRO DE MANDO
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
FIN
AN
ZAS
F1 Presupuesto % de ejecución presupuesto asignado
Trimestre
Año
FOR
MA
CIÓ
N E
INN
OVA
CIÓ
N
I1 Explicaciones claras y lenguaje apropiado Nº de cursos de formación
Canal
Año
I2 Explicaciones claras y lenguaje apropiado
Nº de personas asistentes a cada curso
Canal
Año
I3 Atención con amabilidad y cortesía
Nº de cursos anuales sobre atención al público
Canal
Año
I4 Atención con amabilidad y cortesía
Nº de personas asistentes a cada curso
Canal
Año
I5 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de equipos auxiliares puestos a disposición de los ciudadanos Año
I6 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
% de reclamaciones por ambiente o equipamiento
Trimestre
Año
I7 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención % de usuarios satisfechos
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
I8 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
% de averías que afectan a la OAC y sus servicios
Trimestre
Año
I9 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de acciones publicitarias realizadas Año
I10 Personal de la OAC Grado de satisfacción del trabajador de la OAC
Canal
Trimestre
Año
I11 Personal de la OAC% de empleados que han
participado en al menos una acción formativa
Canal
Año
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
PR
OCE
SOS
P1 Facilidad de realizar los trámites
% de servicios y trámites ofreci-dos en al OAC respecto al total de trámites del Ayuntamiento
Canal
Trimestre
Año
P2 Facilidad de realizar los trámites
% de trámites ofrecidos a través de la oficina virtual
Trimestre
Año
P3 Facilidad en la obtención de impresos
% de usuarios que descargan impresos por la red
Trimestre
Año
P4 Facilidad en la obtención de impresos
% de reclamaciones por proble-mas en la obtención de impresos
Trimestre
Año
P5 Tiempos de atención % de ciudadanos con más de un trámite
Canal
Trimestre
Año
P6 Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites de resolución inmediata en la OAC
Trimestre
Año
P7 Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites a través de página web
Trimestre
Año
P8 Rapidez en la resolución del trámite % de reclamaciones por lentitud
Canal
Trimestre
Año
P9 Rapidez en la resolución del trámite
Tiempo medio de contestación a las reclamaciones
Canal
Trimestre
Año
P10 Rapidez en la resolución del trámite
Nº de sugerencias que han supuesto una acción correctora
Canal
Trimestre
Año
232 233CUADRO DE MANDO
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
FIN
AN
ZAS
F1 Presupuesto % de ejecución presupuesto asignado
Trimestre
Año
FOR
MA
CIÓ
N E
INN
OVA
CIÓ
N
I1 Explicaciones claras y lenguaje apropiado Nº de cursos de formación
Canal
Año
I2 Explicaciones claras y lenguaje apropiado
Nº de personas asistentes a cada curso
Canal
Año
I3 Atención con amabilidad y cortesía
Nº de cursos anuales sobre atención al público
Canal
Año
I4 Atención con amabilidad y cortesía
Nº de personas asistentes a cada curso
Canal
Año
I5 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de equipos auxiliares puestos a disposición de los ciudadanos Año
I6 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
% de reclamaciones por ambiente o equipamiento
Trimestre
Año
I7 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención % de usuarios satisfechos
Trimestre
Año
Sexo
Rango de edad
I8 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
% de averías que afectan a la OAC y sus servicios
Trimestre
Año
I9 Ambiente y equipamiento en las oficinas de atención
Nº de acciones publicitarias realizadas Año
I10 Personal de la OAC Grado de satisfacción del trabajador de la OAC
Canal
Trimestre
Año
I11 Personal de la OAC% de empleados que han
participado en al menos una acción formativa
Canal
Año
CÓDIGO FACTORES CLAVE DESCRIPCIÓN DE INDICADORESNIVELES DE
DESAGREGACIÓN
PR
OCE
SOS
P1 Facilidad de realizar los trámites
% de servicios y trámites ofreci-dos en al OAC respecto al total de trámites del Ayuntamiento
Canal
Trimestre
Año
P2 Facilidad de realizar los trámites
% de trámites ofrecidos a través de la oficina virtual
Trimestre
Año
P3 Facilidad en la obtención de impresos
% de usuarios que descargan impresos por la red
Trimestre
Año
P4 Facilidad en la obtención de impresos
% de reclamaciones por proble-mas en la obtención de impresos
Trimestre
Año
P5 Tiempos de atención % de ciudadanos con más de un trámite
Canal
Trimestre
Año
P6 Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites de resolución inmediata en la OAC
Trimestre
Año
P7 Rapidez en la resolución del trámite
% de trámites a través de página web
Trimestre
Año
P8 Rapidez en la resolución del trámite % de reclamaciones por lentitud
Canal
Trimestre
Año
P9 Rapidez en la resolución del trámite
Tiempo medio de contestación a las reclamaciones
Canal
Trimestre
Año
P10 Rapidez en la resolución del trámite
Nº de sugerencias que han supuesto una acción correctora
Canal
Trimestre
Año
NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
237NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Introducción
Un proyecto de normalización documental tiene como meta conseguir una uniformi-dad y catalogación de los documentos ad-ministrativos, sentando las bases para una reglamentación sobre el tratamiento de to-dos los documentos del Ayuntamiento.
Su ejecución permite disponer de normas y herramientas, que posibiliten gestionar de forma eficiente y eficaz la utilización, el almacenamiento y la recuperación de los documentos; de manera que se consiga una gestión documental integrada en toda la corporación.
Con independencia de estos objetivos ge-nerales pueden destacarse otros más espe-cíficos, como:
• Establecimiento de las normas para la composición de los documentos del Ayuntamiento.
• Elaboración de un manual de modelos o plantillas que recojan las diferentes tipo-logías existentes.
• Homogeneización y elaboración de do-cumentos normalizados de cuyo com-pendio resultará la colección de docu-mentos normalizados.
• Reglamentación para el tratamiento de los documentos.
• Disposición de normas y herramientas que permitan gestionar de forma eficiente y eficaz la utilización, el almacenamiento y la recuperación de los documentos.
El documento administrativo
El documento administrativo supone el so-porte físico en el que se materializan los actos de gestión de la Administración Pública. Bajo este principio tan básico, en la identificación de este tipo de documentos se tendrán en cuenta las siguientes variables:
• Serán documentos válidamente emiti-dos por órganos de las administracio-nes públicas.
• El ciudadano, tanto desde el punto de vista de persona física como jurídica, es-tablecerá su relación escrita con la admi-nistración con este tipo de documento.
• Como consecuencia de los dos puntos anteriores, servirán de medio de comu-nicación de la actividad administrativa, tanto de carácter interno (dentro de la propia administración) como externo (en su relación con el ciudadano).
• El texto administrativo produce un efec-to, con sus correspondientes consecuen-cias jurídicas. Esta característica condi-ciona que el documento, tanto desde el punto de vista de su contenido, estruc-tura y lenguaje, debe estar formalizado.
237NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Introducción
Un proyecto de normalización documental tiene como meta conseguir una uniformi-dad y catalogación de los documentos ad-ministrativos, sentando las bases para una reglamentación sobre el tratamiento de to-dos los documentos del Ayuntamiento.
Su ejecución permite disponer de normas y herramientas, que posibiliten gestionar de forma eficiente y eficaz la utilización, el almacenamiento y la recuperación de los documentos; de manera que se consiga una gestión documental integrada en toda la corporación.
Con independencia de estos objetivos ge-nerales pueden destacarse otros más espe-cíficos, como:
• Establecimiento de las normas para la composición de los documentos del Ayuntamiento.
• Elaboración de un manual de modelos o plantillas que recojan las diferentes tipo-logías existentes.
• Homogeneización y elaboración de do-cumentos normalizados de cuyo com-pendio resultará la colección de docu-mentos normalizados.
• Reglamentación para el tratamiento de los documentos.
• Disposición de normas y herramientas que permitan gestionar de forma eficiente y eficaz la utilización, el almacenamiento y la recuperación de los documentos.
El documento administrativo
El documento administrativo supone el so-porte físico en el que se materializan los actos de gestión de la Administración Pública. Bajo este principio tan básico, en la identificación de este tipo de documentos se tendrán en cuenta las siguientes variables:
• Serán documentos válidamente emiti-dos por órganos de las administracio-nes públicas.
• El ciudadano, tanto desde el punto de vista de persona física como jurídica, es-tablecerá su relación escrita con la admi-nistración con este tipo de documento.
• Como consecuencia de los dos puntos anteriores, servirán de medio de comu-nicación de la actividad administrativa, tanto de carácter interno (dentro de la propia administración) como externo (en su relación con el ciudadano).
• El texto administrativo produce un efec-to, con sus correspondientes consecuen-cias jurídicas. Esta característica condi-ciona que el documento, tanto desde el punto de vista de su contenido, estruc-tura y lenguaje, debe estar formalizado.
238 239NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
• El documento administrativo, como testimonio de un acto, está obligado a constatar y verificar la existencia y desa-rrollo del mismo. Ahora bien, la informa-ción por sí sola no asume el principio de autenticidad e integridad si ésta no va asociada al soporte físico (algo a lo que tradicionalmente se ha dedicado el es-tudio de la diplomática 1); aunque la in-troducción de las nuevas tecnologías ha provocado que su asociación no se limite ya al soporte papel. Con independencia de esta situación, el soporte material en el que se sustenta el documento admi-nistrativo garantiza la identificación y autenticidad del documento al mismo tiempo que proporciona y asegura su unidad integral.
Con carácter tradicional no ha existido una norma que establezca el tipo de actuación a realizar sobre los documentos adminis-trativos, pero sí que se identifican unas pautas para establecer su análisis, clasifica-ción y tratamiento. El principal esfuerzo ha provenido del Ministerio de Política Territo-rial y Administración Pública, que ha sido el sustento para este tipo de acciones en diferentes competencias públicas, tanto a nivel estatal, autonómico como municipal. A nivel parcial, y como consecuencia de ac-ciones particulares, como en el caso de los modelos-tipo de pliegos elaborados por la Dirección General de Patrimonio del Esta-do (Ministerio de Economía y Hacienda) o el proyecto PITER, abordado por el Consejo Superior de Informática; se ha perseguido establecer una línea de acción que presen-
ta un propuesta de normalización replicable a escala en cualquier órgano público. Pero estas acciones están orientadas a solucio-nes muy específicas en las que se atiende no sólo a la composición del documento como tal, sino al objeto concreto por el que se formulan (por ejemplo, pliegos de refe-rencia para la contratación de servicios o suministros informáticos, con las diferentes posibilidades exclusivas de este entorno).
Fuera de los modelos de clasificación y aná-lisis de contenidos de los documentos ad-ministrativos, la profundidad de actuación de este manual de modelos ha tenido en consideración la aplicación de técnicas de tratamiento propias de las ciencias docu-mentales. Así, la normalización documental, con independencia de la tipología de docu-mento que proceda, debe ser concebida en un marco más amplio, como es el desarrollo de un programa de gestión documental que proporcione las herramientas adecuadas para el tratamiento de la documentación, cubriendo todo su ciclo de vida, desde su generación hasta la asunción de valores históricos del mismo.
En este sentido, las propuestas de este do-cumento tienen su base en las posibilida-des teóricas y prácticas que se asocian a las ciencias de la documentación y cuya plas-mación práctica se delata en aspectos como:
1. Propuesta del sistema de codificación de los documentos (basado en la identificación de los códigos asignados a las diferentes series documentales del cuadro de clasificación).
2. Desarrollo de un Cuadro de Clasificación. En un estado embrionario, al profundi-zar en el mismo permitirá establecer un estudio de las tipologías documen-tales así como las medidas de gestión archivísticas aplicables a las mismas. No debe confundirse en este punto el con-cepto de tipología documental aplicable a la colección de documentos producto de la actividad de gestión en cada unidad del Ayuntamiento, con los tipos desarro-llados como modelos normalizados. En el primer caso, los tipos van relaciona-dos con la unidad documental conocida como expediente, que supone la suma de los diferentes escritos resultantes de un proceso administrativo; mientras que desde el punto de vista del modelaje de documentos administrativos, la tipología refiere a las diferentes unidades simples de cuya suma dará lugar a unidades complejas, como son esos mismos expe-dientes administrativos.
3. Sistema de clasificación documental. Exis-ten unos principios claves en toda actua-ción relacionada con la documentación, con independencia del soporte en el que se contenga su información. Estos prin-cipios se identifican con conceptos como:
• Orden• Clasificación• Descripción• Catalogación
Dentro de este conjunto, la operativa y los sistemas de clasificación constituyen un
elemento básico en el lanzamiento de todo sistema de organización documental, de-biendo aportar principios objetivos que eli-minen cualquier ambigüedad o subjetividad en su tratamiento inicial.
Resultado de lanormalización documental
La respuesta a todo este desarrollo metodológico supondría su plasmación tangible en los siguientes documentos:
• Manual de Modelos. Su finalidad es esta-blecer las pautas de composición de los documentos normalizados, de acuerdo a los siguientes puntos:
- Presentación de un sistema de clasi-ficación de los documentos. Cada cate-goría o tipología de documentos asume unas características comunes que son de aplicación a diferentes modelos.
- Listado y desarrollo de las tipologías documentales, de cuyo desarrollo condi-cionará la homogeneización de la colec-ción documental.
- Información que, como mínimo, deben recoger en su contenido cada uno de los tipos de documentos definidos y descri-tos en el Manual.
- Identificación de los criterios de edi-ción. Elementos clave para generar una presentación estándar para todos
238 239NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
• El documento administrativo, como testimonio de un acto, está obligado a constatar y verificar la existencia y desa-rrollo del mismo. Ahora bien, la informa-ción por sí sola no asume el principio de autenticidad e integridad si ésta no va asociada al soporte físico (algo a lo que tradicionalmente se ha dedicado el es-tudio de la diplomática 1); aunque la in-troducción de las nuevas tecnologías ha provocado que su asociación no se limite ya al soporte papel. Con independencia de esta situación, el soporte material en el que se sustenta el documento admi-nistrativo garantiza la identificación y autenticidad del documento al mismo tiempo que proporciona y asegura su unidad integral.
Con carácter tradicional no ha existido una norma que establezca el tipo de actuación a realizar sobre los documentos adminis-trativos, pero sí que se identifican unas pautas para establecer su análisis, clasifica-ción y tratamiento. El principal esfuerzo ha provenido del Ministerio de Política Territo-rial y Administración Pública, que ha sido el sustento para este tipo de acciones en diferentes competencias públicas, tanto a nivel estatal, autonómico como municipal. A nivel parcial, y como consecuencia de ac-ciones particulares, como en el caso de los modelos-tipo de pliegos elaborados por la Dirección General de Patrimonio del Esta-do (Ministerio de Economía y Hacienda) o el proyecto PITER, abordado por el Consejo Superior de Informática; se ha perseguido establecer una línea de acción que presen-
ta un propuesta de normalización replicable a escala en cualquier órgano público. Pero estas acciones están orientadas a solucio-nes muy específicas en las que se atiende no sólo a la composición del documento como tal, sino al objeto concreto por el que se formulan (por ejemplo, pliegos de refe-rencia para la contratación de servicios o suministros informáticos, con las diferentes posibilidades exclusivas de este entorno).
Fuera de los modelos de clasificación y aná-lisis de contenidos de los documentos ad-ministrativos, la profundidad de actuación de este manual de modelos ha tenido en consideración la aplicación de técnicas de tratamiento propias de las ciencias docu-mentales. Así, la normalización documental, con independencia de la tipología de docu-mento que proceda, debe ser concebida en un marco más amplio, como es el desarrollo de un programa de gestión documental que proporcione las herramientas adecuadas para el tratamiento de la documentación, cubriendo todo su ciclo de vida, desde su generación hasta la asunción de valores históricos del mismo.
En este sentido, las propuestas de este do-cumento tienen su base en las posibilida-des teóricas y prácticas que se asocian a las ciencias de la documentación y cuya plas-mación práctica se delata en aspectos como:
1. Propuesta del sistema de codificación de los documentos (basado en la identificación de los códigos asignados a las diferentes series documentales del cuadro de clasificación).
2. Desarrollo de un Cuadro de Clasificación. En un estado embrionario, al profundi-zar en el mismo permitirá establecer un estudio de las tipologías documen-tales así como las medidas de gestión archivísticas aplicables a las mismas. No debe confundirse en este punto el con-cepto de tipología documental aplicable a la colección de documentos producto de la actividad de gestión en cada unidad del Ayuntamiento, con los tipos desarro-llados como modelos normalizados. En el primer caso, los tipos van relaciona-dos con la unidad documental conocida como expediente, que supone la suma de los diferentes escritos resultantes de un proceso administrativo; mientras que desde el punto de vista del modelaje de documentos administrativos, la tipología refiere a las diferentes unidades simples de cuya suma dará lugar a unidades complejas, como son esos mismos expe-dientes administrativos.
3. Sistema de clasificación documental. Exis-ten unos principios claves en toda actua-ción relacionada con la documentación, con independencia del soporte en el que se contenga su información. Estos prin-cipios se identifican con conceptos como:
• Orden• Clasificación• Descripción• Catalogación
Dentro de este conjunto, la operativa y los sistemas de clasificación constituyen un
elemento básico en el lanzamiento de todo sistema de organización documental, de-biendo aportar principios objetivos que eli-minen cualquier ambigüedad o subjetividad en su tratamiento inicial.
Resultado de lanormalización documental
La respuesta a todo este desarrollo metodológico supondría su plasmación tangible en los siguientes documentos:
• Manual de Modelos. Su finalidad es esta-blecer las pautas de composición de los documentos normalizados, de acuerdo a los siguientes puntos:
- Presentación de un sistema de clasi-ficación de los documentos. Cada cate-goría o tipología de documentos asume unas características comunes que son de aplicación a diferentes modelos.
- Listado y desarrollo de las tipologías documentales, de cuyo desarrollo condi-cionará la homogeneización de la colec-ción documental.
- Información que, como mínimo, deben recoger en su contenido cada uno de los tipos de documentos definidos y descri-tos en el Manual.
- Identificación de los criterios de edi-ción. Elementos clave para generar una presentación estándar para todos
240 241NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
los documentos con independencia de su tipología.
- Identificación de las disposiciones nor-mativas que afectan a la generación y composición de las tipologías documen-tales identificadas.
La consecución de estos objetivos deberá tener su plasmación en el desarrollo de un modelo teórico que fije las bases para la actual y futura elaboración de documentos.
• Manual de documentos normalizados. Una vez realizado el acopio de todos los documentos generados por cada unidad orgánica, éstos serán adecuados a las directrices marcadas desde el manual de modelos. Esta actividad proporcionará una homogeneización de los documen-tos, dando respuesta al objetivo básico de la normalización formal.
• Catálogo automatizado de los do-cumentos normalizados. Durante la fase de normalización de los docu-mentos, cada uno de estos recibirá una descripción o catalogación que posibilitará la recogida de sus datos de identificación. A partir de esta in-formación será posible acceder a un determinado documento por medio de los campos de búsqueda habilitados en una base de datos. Del mismo mo-do, este catálogo supone la base para el desarrollo automático de los índices que forman parte del manual de docu-mentos normalizados.
• Sistema de archivo físico. La actividad de normalización constituye la base idónea para el desarrollo de un programa de gestión documental integral para toda la corporación. Una vez accesible el catálo-go de documentos, debe identificarse el tratamiento de archivo que procede para los mismos, entendiendo que estos docu-mentos constituyen un componente en la elaboración de unidades más complejas como son los expedientes administrativos.
• Guías de uso. Las pautas seguidas en la definición del sistema en general están orientadas a facilitar su uso tanto a cor-to como a medio plazo, siendo esta la razón por la que su mantenimiento debe ser sencillo. Como herramienta de apo-yo, la modificación o inclusión de nuevos documentos y todas las actividades que esto conlleva (generación de plantillas, catalogación, etc.), quedarán convenien-temente identificadas en un documento independiente. En esta misma guía de uso se abarcarán aspectos como:
- Control de versiones de las plantillas
- Actualización y regeneración de índices
- Creación de nuevas plantillas: datos de configuración de los documentos en formato electrónico, etc.
Manual de modelos para documentos administrativos normalizados
Con la finalidad de facilitar la comprensión de la estructura y contenidos del manual de modelos, se desarrollan a continuación los apartados tratados:
• Sistema de clasificación. La asignación de unas características comunes a dife-rentes tipos de documentos posibilitan su agrupación en bloques, presentán-dose en este epígrafe las diferentes ca-tegorías de clasificación y las tipologías asociadas a las mismas.
• Codificación de los documentos. Ligado al sistema de clasificación, la disposición de un código unívoco para cada docu-mento evita la ambigüedad a la hora de su identificación. La práctica de codifica-ción se enmarca dentro de la propuesta genérica de tratamiento técnico de la documentación, donde el desarrollo de un cuadro de clasificación está íntima-mente ligado a la asignación de un có-digo para cada entrada existente en el mismo, siendo la unidad documental el último nivel reflejado en dicho cuadro y por lo tanto constituye un componente más a codificar.
• Normalización léxica. Tal y como se des-taca en la introducción, la formalización de los documentos debe atender no sólo a su aspecto estético y de contenidos, sino que el propio lenguaje administra-
tivo debe adaptarse a la evolución que está experimentando la misma Admi-nistración. En un mundo como el actual donde el criterio de “accesibilidad” está asumiendo una gran importancia, sobre todo con la expansión de Internet y el desarrollo de páginas Web, el atender a la particularidad del ciudadano em-pleando una terminología comprensible y de lectura “amigable” constituye uno de los objetivos a alcanzar en un entorno de normalización.
• Desarrollo de cada modelo. Una vez des-crito el sistema de clasificación y listado los grandes tipos de documentos, cada uno de estos es desarrollado de acuerdo a los siguientes puntos:
1. Presentación e introducción del modelo
2. Características de edición
3. Desglose de contenidos por áreas de distribución
4. Desarrollo del modelo en sí
5. Catálogo de entidades
6. Desarrollo de un ejemplo de documento normalizado de acuerdo a modelo
240 241NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
los documentos con independencia de su tipología.
- Identificación de las disposiciones nor-mativas que afectan a la generación y composición de las tipologías documen-tales identificadas.
La consecución de estos objetivos deberá tener su plasmación en el desarrollo de un modelo teórico que fije las bases para la actual y futura elaboración de documentos.
• Manual de documentos normalizados. Una vez realizado el acopio de todos los documentos generados por cada unidad orgánica, éstos serán adecuados a las directrices marcadas desde el manual de modelos. Esta actividad proporcionará una homogeneización de los documen-tos, dando respuesta al objetivo básico de la normalización formal.
• Catálogo automatizado de los do-cumentos normalizados. Durante la fase de normalización de los docu-mentos, cada uno de estos recibirá una descripción o catalogación que posibilitará la recogida de sus datos de identificación. A partir de esta in-formación será posible acceder a un determinado documento por medio de los campos de búsqueda habilitados en una base de datos. Del mismo mo-do, este catálogo supone la base para el desarrollo automático de los índices que forman parte del manual de docu-mentos normalizados.
• Sistema de archivo físico. La actividad de normalización constituye la base idónea para el desarrollo de un programa de gestión documental integral para toda la corporación. Una vez accesible el catálo-go de documentos, debe identificarse el tratamiento de archivo que procede para los mismos, entendiendo que estos docu-mentos constituyen un componente en la elaboración de unidades más complejas como son los expedientes administrativos.
• Guías de uso. Las pautas seguidas en la definición del sistema en general están orientadas a facilitar su uso tanto a cor-to como a medio plazo, siendo esta la razón por la que su mantenimiento debe ser sencillo. Como herramienta de apo-yo, la modificación o inclusión de nuevos documentos y todas las actividades que esto conlleva (generación de plantillas, catalogación, etc.), quedarán convenien-temente identificadas en un documento independiente. En esta misma guía de uso se abarcarán aspectos como:
- Control de versiones de las plantillas
- Actualización y regeneración de índices
- Creación de nuevas plantillas: datos de configuración de los documentos en formato electrónico, etc.
Manual de modelos para documentos administrativos normalizados
Con la finalidad de facilitar la comprensión de la estructura y contenidos del manual de modelos, se desarrollan a continuación los apartados tratados:
• Sistema de clasificación. La asignación de unas características comunes a dife-rentes tipos de documentos posibilitan su agrupación en bloques, presentán-dose en este epígrafe las diferentes ca-tegorías de clasificación y las tipologías asociadas a las mismas.
• Codificación de los documentos. Ligado al sistema de clasificación, la disposición de un código unívoco para cada docu-mento evita la ambigüedad a la hora de su identificación. La práctica de codifica-ción se enmarca dentro de la propuesta genérica de tratamiento técnico de la documentación, donde el desarrollo de un cuadro de clasificación está íntima-mente ligado a la asignación de un có-digo para cada entrada existente en el mismo, siendo la unidad documental el último nivel reflejado en dicho cuadro y por lo tanto constituye un componente más a codificar.
• Normalización léxica. Tal y como se des-taca en la introducción, la formalización de los documentos debe atender no sólo a su aspecto estético y de contenidos, sino que el propio lenguaje administra-
tivo debe adaptarse a la evolución que está experimentando la misma Admi-nistración. En un mundo como el actual donde el criterio de “accesibilidad” está asumiendo una gran importancia, sobre todo con la expansión de Internet y el desarrollo de páginas Web, el atender a la particularidad del ciudadano em-pleando una terminología comprensible y de lectura “amigable” constituye uno de los objetivos a alcanzar en un entorno de normalización.
• Desarrollo de cada modelo. Una vez des-crito el sistema de clasificación y listado los grandes tipos de documentos, cada uno de estos es desarrollado de acuerdo a los siguientes puntos:
1. Presentación e introducción del modelo
2. Características de edición
3. Desglose de contenidos por áreas de distribución
4. Desarrollo del modelo en sí
5. Catálogo de entidades
6. Desarrollo de un ejemplo de documento normalizado de acuerdo a modelo
242 243NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Sistema de clasificación
La labor de clasificación posibilita la agrupa-ción de un conjunto de elementos que asu-men de forma intrínseca o extrínseca unos valores o características comunes. Desde el punto de vista documental, la clasifica-ción forma parte de la actividad técnica de “organización”, suponiendo la definición de categorías a las que se asocian las unida-des documentales. Esta misma clasificación resulta fundamental en la posterior tarea de búsqueda y recuperación, por lo que su desarrollo constituye una fase crítica en la definición de cualquier modelo de organiza-ción. Por ejemplo, trasladado este principio a un archivo, el modelo de clasificación debe proporcionar un criterio lógico y objetivo que posibilite la localización de los documentos sin que en ese proceso intervenga una opi-nión o un razonamiento personal. En este caso la subjetividad viene proporcionada por el criterio “orgánico-funcional”, donde todo documento será clasificado en función de las competencias asumidas por cada unidad dentro del organigrama de una organización.
Previo al sistema de clasificación de un expediente administrativo, objeto de otro tratamiento, este capítulo ofrece el modelo teórico para la agrupación de documentos administrativos, el cual puede atender a di-ferentes perspectivas:
• Por su naturaleza jurídica:
- Documentos constitutivos
- Documentos probatorios- Documentos informativos
• Según la naturaleza de la gestión y la administración:
- Documentos de iniciación- Documentos de transmisión- Documentos de instrucción- Documentos de resolución
• Por el tipo de declaración:
- Documentos de decisión- Documentos de constancia- Documentos de transmisión- Documentos de juicio- Documentos de los ciudadanos
El modelo propuesto para su desarrollo en los Ayuntamientos incluidos en el proyecto MOVACAL corresponde al etiquetado como “según el tipo de declaración que contiene”. Su justificación deriva de que es el modelo más completo, y que da respuesta a la ma-yor variedad de tipos documentales posibles, evitando la ambigüedad en su identificación.
A continuación se desarrolla un cuadro sinóptico que desglosa la tipología resul-tante así como los criterios asociados a su definición (1).
Este modelo no es una norma, es una pau-ta, por lo tanto debe caracterizarse por ser flexible y adaptable a las características de cada organización. De hecho se inclu-ye una categoría como es la de documento
DO
CUM
ENTO
DE
DEC
ISIÓ
N
Resoluciones
Resoluciones ampliatorias
Autorización de ejercicio de actividades
Concesión de dominio o servicio público
Reconocimiento de derechos económicos
Concesión de subvenciones y ayudas
Resoluciones restrictivas
Sancionadoras
Resoluciones modificativas
Estimación de recursos administrativos
Declaración de nulidad de pleno derecho
Declaración de lesividad de actos favorables anulables
Revocación de actos de gravamen o desfavorables
Rectificación de errores
Acuerdos
Instrumentales
Acumulación de procedimientos
Práctica simultánea de trámites
Apertura del periodo de prueba
Ampliación de plazos
Tramitación de urgencia
Sustantivos
Adopción de medidas provisionales
Admisión/rechazo de pruebas propuestas
Información pública
(1) Cuadro sinóptico
242 243NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Sistema de clasificación
La labor de clasificación posibilita la agrupa-ción de un conjunto de elementos que asu-men de forma intrínseca o extrínseca unos valores o características comunes. Desde el punto de vista documental, la clasifica-ción forma parte de la actividad técnica de “organización”, suponiendo la definición de categorías a las que se asocian las unida-des documentales. Esta misma clasificación resulta fundamental en la posterior tarea de búsqueda y recuperación, por lo que su desarrollo constituye una fase crítica en la definición de cualquier modelo de organiza-ción. Por ejemplo, trasladado este principio a un archivo, el modelo de clasificación debe proporcionar un criterio lógico y objetivo que posibilite la localización de los documentos sin que en ese proceso intervenga una opi-nión o un razonamiento personal. En este caso la subjetividad viene proporcionada por el criterio “orgánico-funcional”, donde todo documento será clasificado en función de las competencias asumidas por cada unidad dentro del organigrama de una organización.
Previo al sistema de clasificación de un expediente administrativo, objeto de otro tratamiento, este capítulo ofrece el modelo teórico para la agrupación de documentos administrativos, el cual puede atender a di-ferentes perspectivas:
• Por su naturaleza jurídica:
- Documentos constitutivos
- Documentos probatorios- Documentos informativos
• Según la naturaleza de la gestión y la administración:
- Documentos de iniciación- Documentos de transmisión- Documentos de instrucción- Documentos de resolución
• Por el tipo de declaración:
- Documentos de decisión- Documentos de constancia- Documentos de transmisión- Documentos de juicio- Documentos de los ciudadanos
El modelo propuesto para su desarrollo en los Ayuntamientos incluidos en el proyecto MOVACAL corresponde al etiquetado como “según el tipo de declaración que contiene”. Su justificación deriva de que es el modelo más completo, y que da respuesta a la ma-yor variedad de tipos documentales posibles, evitando la ambigüedad en su identificación.
A continuación se desarrolla un cuadro sinóptico que desglosa la tipología resul-tante así como los criterios asociados a su definición (1).
Este modelo no es una norma, es una pau-ta, por lo tanto debe caracterizarse por ser flexible y adaptable a las características de cada organización. De hecho se inclu-ye una categoría como es la de documento
DO
CUM
ENTO
DE
DEC
ISIÓ
N
Resoluciones
Resoluciones ampliatorias
Autorización de ejercicio de actividades
Concesión de dominio o servicio público
Reconocimiento de derechos económicos
Concesión de subvenciones y ayudas
Resoluciones restrictivas
Sancionadoras
Resoluciones modificativas
Estimación de recursos administrativos
Declaración de nulidad de pleno derecho
Declaración de lesividad de actos favorables anulables
Revocación de actos de gravamen o desfavorables
Rectificación de errores
Acuerdos
Instrumentales
Acumulación de procedimientos
Práctica simultánea de trámites
Apertura del periodo de prueba
Ampliación de plazos
Tramitación de urgencia
Sustantivos
Adopción de medidas provisionales
Admisión/rechazo de pruebas propuestas
Información pública
(1) Cuadro sinóptico
244 245NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
DO
CUM
ENTO
S D
E TR
AN
SMIS
IÓN
Resoluciones ampliatorias
Notificación
Publicación
Comunicación
En función del
diseño formal
Oficio
Nota interior
Carta
DO
CUM
ENTO
S D
E CO
NST
AN
CIA
Actas
Certificados
Certificado producido por silencio administrativo
DO
CUM
ENTO
S D
E JU
ICIO
Por la obligación de su presentación
PreceptivosDeterminantes
No determinantes
Facultativos
Por la vinculación de su contenido
Vinculantes
No vinculantes
Por el tipo de resolu-ción que aportan
De resolución única
De resoluciones alternativas
Por el órgano que los emite
Internos
Externos
Por razón de su contenido
Vinculados
LibresD
OCU
MEN
TOS
DE
LOS
CIU
DA
DA
NO
S
Solicitudes / Instancias
Denuncias
Alegaciones
Recursos
Recurso de alzada
Recurso potestativo de reposición
Recurso extraordinario de revisión
Recurso contencioso-administrativo
no administrativos, que por su importancia en el Ayuntamiento, proporcionada por el volumen de los mismos, provocan su trata-miento con vistas a adecuar a la normas de estilo y edición desarrolladas en el presente manual de modelos.
Tipología de documentos
DOCUMENTOS DE DECISIÓN
Se entienden por documentos de decisión aquellos que contienen una declaración de voluntad de un órgano administrativo sobre materias de su competencia.
244 245NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
DO
CUM
ENTO
S D
E TR
AN
SMIS
IÓN
Resoluciones ampliatorias
Notificación
Publicación
Comunicación
En función del
diseño formal
Oficio
Nota interior
Carta
DO
CUM
ENTO
S D
E CO
NST
AN
CIA
Actas
Certificados
Certificado producido por silencio administrativo
DO
CUM
ENTO
S D
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ICIO
Por la obligación de su presentación
PreceptivosDeterminantes
No determinantes
Facultativos
Por la vinculación de su contenido
Vinculantes
No vinculantes
Por el tipo de resolu-ción que aportan
De resolución única
De resoluciones alternativas
Por el órgano que los emite
Internos
Externos
Por razón de su contenido
Vinculados
Libres
DO
CUM
ENTO
S D
E LO
S CI
UD
AD
AN
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Solicitudes / Instancias
Denuncias
Alegaciones
Recursos
Recurso de alzada
Recurso potestativo de reposición
Recurso extraordinario de revisión
Recurso contencioso-administrativo
no administrativos, que por su importancia en el Ayuntamiento, proporcionada por el volumen de los mismos, provocan su trata-miento con vistas a adecuar a la normas de estilo y edición desarrolladas en el presente manual de modelos.
Tipología de documentos
DOCUMENTOS DE DECISIÓN
Se entienden por documentos de decisión aquellos que contienen una declaración de voluntad de un órgano administrativo sobre materias de su competencia.
246 247NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Los documentos de decisión se agrupan en dos categorías:
• Acuerdos:Los acuerdos recogen las decisiones adop-tadas por los órganos competentes sobre la iniciación y las cuestiones que se suscitan en la tramitación de un procedimiento con carácter previo a la resolución del mismo.
• Resoluciones:Es el documento administrativo que recoge las decisiones del órgano competente que ponen fin a un procedimiento, resolviendo todas las cuestiones planteadas en éste. En tanto que su generación se justifica por la decisión a la que da lugar, las resoluciones podrán ser positivas (aquellas que autoriza, conceden, reconocen o sancionan) o nega-tivas (se desestima la solicitud).
DOCUMENTOS DE TRANSMISIÓN
Los documentos de transmisión son aquellos que comunican la existencia de actos o he-chos a otras personas, órganos o entidades.
Los documentos de transmisión se agrupan en las siguientes categorías:
• Notificación:- Subsanación- Requerimiento, etc.
• Publicación
• Comunicación
• Oficio
• Nota interior
• Otros secundarios- Fax- Carta, etc.
DOCUMENTOS DE CONSTANCIA
Son aquellos documentos que contienen una declaración de conocimiento de un órgano administrativo cuya finalidad es la acreditación de actos, hechos o efectos.
• Actas
• Certificados
• Certificados producidos por silencio administrativo
• Diligencias
DOCUMENTOS DE JUICIO
Son aquellos documentos que contienen una declaración de juicio de un órgano administrativo, persona o entidad pública o privada, sobre las cuestiones de hecho o de derecho que sean objeto de un procedi-miento administrativo.
• Informes
• Dictamen
• Análisis
• Nota informativa
• Estudio
El término “informe” es especialmente ge-nérico, pero se asocian al mismo términos como “dictamen, análisis, estudio, nota in-formativa”, etc.
DOCUMENTOS DE LOS CIUDADANOS
No siendo considerados como documen-tos administrativos, atendiendo a las características de éstos, constituyen el instrumento por el que el ciudadano se relaciona con la actividad de las adminis-traciones pública.
• Solicitudes
• Denuncias
• Alegaciones
• Recursos
DOCUMENTOS NO ADMINISTRATIVOS
Además de la categoría de los documentos de los ciudadanos, existe toda una varie-dad de documentos cuyo tratamiento se aborda en el proyecto de normalización documental y que siendo de aplicación en el entorno del Ayuntamiento se inscriben
en esta tipología, la cual se caracteriza por no atender a un acto administrativo, sino que son propios de la gestión diaria de los diferentes departamentos. No da lugar a plantillas de documentos específicos por lo que su tratamiento se limitará a adecuarlos a las pautas generales de edición.
EJEMPLOS DE MODELOS (2)
Codificación (modelos y documentos normalizados)
El sistema de codificación responderá a la misma filosofía empleada para la ela-boración de cuadros de clasificación; de tal forma que desde un mismo código no sólo se identifique de forma unívoca a cada unidad documental, sino que será el propio reflejo de la estructura orgánica del Ayuntamiento. Esta misma filosofía se ex-tenderá a aquellos elementos en los que proceda su aplicación.
La generación de los códigos puede res-ponder a múltiples posibilidades:
• Códigos numéricos producto de un in-cremento secuencial
• Códigos alfanuméricos
• Iniciales de los procesos a los que están ligados
• Etc.
246 247NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Los documentos de decisión se agrupan en dos categorías:
• Acuerdos:Los acuerdos recogen las decisiones adop-tadas por los órganos competentes sobre la iniciación y las cuestiones que se suscitan en la tramitación de un procedimiento con carácter previo a la resolución del mismo.
• Resoluciones:Es el documento administrativo que recoge las decisiones del órgano competente que ponen fin a un procedimiento, resolviendo todas las cuestiones planteadas en éste. En tanto que su generación se justifica por la decisión a la que da lugar, las resoluciones podrán ser positivas (aquellas que autoriza, conceden, reconocen o sancionan) o nega-tivas (se desestima la solicitud).
DOCUMENTOS DE TRANSMISIÓN
Los documentos de transmisión son aquellos que comunican la existencia de actos o he-chos a otras personas, órganos o entidades.
Los documentos de transmisión se agrupan en las siguientes categorías:
• Notificación:- Subsanación- Requerimiento, etc.
• Publicación
• Comunicación
• Oficio
• Nota interior
• Otros secundarios- Fax- Carta, etc.
DOCUMENTOS DE CONSTANCIA
Son aquellos documentos que contienen una declaración de conocimiento de un órgano administrativo cuya finalidad es la acreditación de actos, hechos o efectos.
• Actas
• Certificados
• Certificados producidos por silencio administrativo
• Diligencias
DOCUMENTOS DE JUICIO
Son aquellos documentos que contienen una declaración de juicio de un órgano administrativo, persona o entidad pública o privada, sobre las cuestiones de hecho o de derecho que sean objeto de un procedi-miento administrativo.
• Informes
• Dictamen
• Análisis
• Nota informativa
• Estudio
El término “informe” es especialmente ge-nérico, pero se asocian al mismo términos como “dictamen, análisis, estudio, nota in-formativa”, etc.
DOCUMENTOS DE LOS CIUDADANOS
No siendo considerados como documen-tos administrativos, atendiendo a las características de éstos, constituyen el instrumento por el que el ciudadano se relaciona con la actividad de las adminis-traciones pública.
• Solicitudes
• Denuncias
• Alegaciones
• Recursos
DOCUMENTOS NO ADMINISTRATIVOS
Además de la categoría de los documentos de los ciudadanos, existe toda una varie-dad de documentos cuyo tratamiento se aborda en el proyecto de normalización documental y que siendo de aplicación en el entorno del Ayuntamiento se inscriben
en esta tipología, la cual se caracteriza por no atender a un acto administrativo, sino que son propios de la gestión diaria de los diferentes departamentos. No da lugar a plantillas de documentos específicos por lo que su tratamiento se limitará a adecuarlos a las pautas generales de edición.
EJEMPLOS DE MODELOS (2)
Codificación (modelos y documentos normalizados)
El sistema de codificación responderá a la misma filosofía empleada para la ela-boración de cuadros de clasificación; de tal forma que desde un mismo código no sólo se identifique de forma unívoca a cada unidad documental, sino que será el propio reflejo de la estructura orgánica del Ayuntamiento. Esta misma filosofía se ex-tenderá a aquellos elementos en los que proceda su aplicación.
La generación de los códigos puede res-ponder a múltiples posibilidades:
• Códigos numéricos producto de un in-cremento secuencial
• Códigos alfanuméricos
• Iniciales de los procesos a los que están ligados
• Etc.
248 249NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Nº CÓDIGO TIPO NOMBRE
EJEM
PLO
S D
E M
OD
ELO
S D
E D
OCU
MEN
TOS
1 DEC-RES-01 Decisión Resolución
2 TRA-NOT-01 Transmisión Notificación (Resolución/Decreto)
3 DEC-PLI-01 Decisión Pliego
4 CON-ACT.-01 Constancia Acta de Órgano Colegiado
5 CON-CRT-01 Constancia Certificado de acto producido por silencio administrativo
6 TRA-ACT-01 Transmisión Acto de Subsanación (comunicación)
7 TRA-OFI-01 Transmisión Oficio
8 TRA-INS-01 Transmisión Instancia
9 TRA-CAR-01 Transmisión Carta
10JUI-INF-01 Juicio
Técnico (JUI-INT-01)
11 Contratación (JUI-INC-01)
12 CID-SOL-01 Ciudadano Solicitud
13 CID-REC-01 Ciudadano Recurso
14 TRA-NRI-01 Transmisión Nota de Régimen Interior
15 CON-CER-01 Constancia Certificado
(2) Ejemplos de modelos
Por su finalidad, los códigos no deben ser extensos ni responder a una estructu-ra compleja, dado que en una dinámica rutinaria el uso de su descripción debe-ría valer para sustituir a una descripción textual del documento al que responde y en definitiva su identificación. La del do-cumento, sería rápida y ágil a través del uso de dicho código.
El modelo de codificación no debe confun-dirse con la codificación empleada en la gestión de los expedientes administrativos.
Bajo estas pautas los criterios de composi-ción de los códigos corresponden a:
1. Identificación de la unidad producto-ra. Dentro de este ámbito se incluyen aquellos que son genéricos para la or-ganización, que recibirán su propia identificación.
2. Secuencia numérica. Los criterios de la secuencia es un simple incremental pero el nivel de profundidad determinará el número de caracteres a incluir.
Ahora bien, y en lo que a documentos nor-malizados se refiere, debe tenerse en cuen-ta que de acuerdo a uno de los objetivos del proyecto, como es la simplificación y reducción del número de documentos, en ocasiones un mismo documento será de aplicación para diferentes procedimientos de una misma o diferentes unidades.
Normalización léxica
El Ayuntamiento debe dar una imagen ade-cuada a través de sus escritos. No sólo en cuanto a la calidad de redacción de los mis-mos, sino también en la presentación formal de los textos. Para ello deben respetarse los criterios y modelos establecidos en su ima-gen corporativa. Las recomendaciones que se apuntan a continuación tienen como fi-nalidad ayudar a rentabilizar el trabajo reali-zado a la hora de redactar un escrito.
• Utilizar los recursos informáticos exis-tentes: procesadores de textos, verifica-dores ortográficos, plantillas, formularios personales y listas de sinónimos. Todos estos elementos facilitan el trabajo y una presentación esmerada.
• Aprovechar en la redacción de un escri-to propio los modelos de estructura o la forma de despedida de escritos recibidos.
• Consultar gramática, diccionarios y ma-nuales de estilo para resolver problemas de diversa índole. Un texto con errores desprestigia a su autor y a la empresa a la que representa.
• Presentación cuidada. Hay que economi-zar el lenguaje pero no el espacio. Para ello los márgenes tienen que ser generosos, hay que crear párrafos nuevos cuando sea necesario, destacar los títulos y evitar una excesiva división del texto en apartados para lograr un documento de fácil lectura.
248 249NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
Nº CÓDIGO TIPO NOMBRE
EJEM
PLO
S D
E M
OD
ELO
S D
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OCU
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1 DEC-RES-01 Decisión Resolución
2 TRA-NOT-01 Transmisión Notificación (Resolución/Decreto)
3 DEC-PLI-01 Decisión Pliego
4 CON-ACT.-01 Constancia Acta de Órgano Colegiado
5 CON-CRT-01 Constancia Certificado de acto producido por silencio administrativo
6 TRA-ACT-01 Transmisión Acto de Subsanación (comunicación)
7 TRA-OFI-01 Transmisión Oficio
8 TRA-INS-01 Transmisión Instancia
9 TRA-CAR-01 Transmisión Carta
10JUI-INF-01 Juicio
Técnico (JUI-INT-01)
11 Contratación (JUI-INC-01)
12 CID-SOL-01 Ciudadano Solicitud
13 CID-REC-01 Ciudadano Recurso
14 TRA-NRI-01 Transmisión Nota de Régimen Interior
15 CON-CER-01 Constancia Certificado
(2) Ejemplos de modelos
Por su finalidad, los códigos no deben ser extensos ni responder a una estructu-ra compleja, dado que en una dinámica rutinaria el uso de su descripción debe-ría valer para sustituir a una descripción textual del documento al que responde y en definitiva su identificación. La del do-cumento, sería rápida y ágil a través del uso de dicho código.
El modelo de codificación no debe confun-dirse con la codificación empleada en la gestión de los expedientes administrativos.
Bajo estas pautas los criterios de composi-ción de los códigos corresponden a:
1. Identificación de la unidad producto-ra. Dentro de este ámbito se incluyen aquellos que son genéricos para la or-ganización, que recibirán su propia identificación.
2. Secuencia numérica. Los criterios de la secuencia es un simple incremental pero el nivel de profundidad determinará el número de caracteres a incluir.
Ahora bien, y en lo que a documentos nor-malizados se refiere, debe tenerse en cuen-ta que de acuerdo a uno de los objetivos del proyecto, como es la simplificación y reducción del número de documentos, en ocasiones un mismo documento será de aplicación para diferentes procedimientos de una misma o diferentes unidades.
Normalización léxica
El Ayuntamiento debe dar una imagen ade-cuada a través de sus escritos. No sólo en cuanto a la calidad de redacción de los mis-mos, sino también en la presentación formal de los textos. Para ello deben respetarse los criterios y modelos establecidos en su ima-gen corporativa. Las recomendaciones que se apuntan a continuación tienen como fi-nalidad ayudar a rentabilizar el trabajo reali-zado a la hora de redactar un escrito.
• Utilizar los recursos informáticos exis-tentes: procesadores de textos, verifica-dores ortográficos, plantillas, formularios personales y listas de sinónimos. Todos estos elementos facilitan el trabajo y una presentación esmerada.
• Aprovechar en la redacción de un escri-to propio los modelos de estructura o la forma de despedida de escritos recibidos.
• Consultar gramática, diccionarios y ma-nuales de estilo para resolver problemas de diversa índole. Un texto con errores desprestigia a su autor y a la empresa a la que representa.
• Presentación cuidada. Hay que economi-zar el lenguaje pero no el espacio. Para ello los márgenes tienen que ser generosos, hay que crear párrafos nuevos cuando sea necesario, destacar los títulos y evitar una excesiva división del texto en apartados para lograr un documento de fácil lectura.
250 251NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
• Repasar siempre la versión final del escrito.
La Normalización Léxica viene a ser una necesidad que responde al carácter regla-mentario de los textos administrativos. Esta normalización facilita la lista de las tareas a realizar. Es un instrumento útil, fácil y flexible, susceptible de ampliaciones y ac-tualizaciones, a fin de adaptarse en todo momento a la realidad y a las necesidades de la Administración.
El aparato administrativo del Estado tiene la obligación de informar, explicar, divulgar las leyes y todo lo que de manera general, se relaciona con los administrados, es decir, los ciudadanos. Ésta es la naturaleza del mensaje legislativo o, si se prefiere, el de legitimidad.
Se trata de desarrollar, de forma coordina-da e integrada, un conjunto de actuaciones encaminadas a impulsar la modernización de la Administración, de acuerdo con las tendencias que se están apuntando en el ámbito de la gestión pública, y propiciar un cambio en la cultura organizativa que per-mita acometer procesos de mejora conti-nua de la calidad con la vista siempre pues-ta en la satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad.
La forma en que se trasmite el mensaje que se quiere comunicar, es mayoritaria-mente escrito; con lo cual, no hay recipro-cidad y la comunicación es unidireccional. Como ventaja preserva la permanencia del mensaje lo que la convierte en un instrumento eficaz de comunicación.
Lenguaje administrativo
En el lenguaje administrativo, el emisor, es decir la propia Administración, siempre es una tercera persona, que nunca está presente en la comunicación en tanto que se enmascara de impersonalidad (uso reflexivo, se le comunica, se le notifica…), o bien se convierte en plural (le comunicamos, nos complace informarle que su recurso ha sido estimado, …) se lexica-liza en terceras personas (“… esta dependen-cia…”), o habla por personas en las que dele-ga alguna responsabilidad de ejecución (Don fulano de tal, Magistrado…, mando y ordeno).
El lenguaje administrativo se caracteriza por:
• Empleo de un léxico especial: dejación, meritado…
• Uso de acepciones propias y particulares de la lengua común: significar, librar…
• Uso reiterado de determinadas formas gramaticales
• Uso de una sintaxis precisa
• Repetición de estructuras sintácticas
• Mantenimiento de formas anacrónicas poco habituales en la lengua actual
• Uso y abuso de circunloquios: para la de-bida constancia…
• Abundancia de locuciones prepositivas: en lo referente a, en función de…
• Abuso de clichés, fórmulas y muletillas: sin más aviso…
• Uso abundante de neologismos
• Tendencia a la nominalización: se prefie-re el sustantivo a la forma verbal: “repa-ración del daño” en lugar de: “se reparará el daño”…
• Valor de mandato: notifíquese, debe per-sonarse, se harán efectivas...
• Textualidad que se materializa en meca-nismos como la cohesión y la coherencia, la clausura, la intencionalidad, la progre-sión y la significación
El lenguaje de la Administración es, en par-te, lenguaje técnico jurídico; en una alta proporción, lenguaje específico; y sólo en una baja proporción, lengua común.
La lengua de la administración presenta restricciones en variación temporal y no admite la variación geográfica ya que se ha comprometido a realizar textos escritos comprensibles para todos.
ESTRUCTURACIÓN DE IDEAS
Un documento está estructurado cuando sus componentes forman un todo coheren-te. Para ello es necesaria la aplicación de tres principios:
1. Unidad. Las partes se relacionan en-tre sí de modo que el resultado sea un todo armónico:
• Cualquier documento debe ser la expli-cación de un solo mensaje principal.
• Las distintas partes de un documento forman una jerarquía que va desde los detalles más concretos hasta la idea, te-ma o mensaje principal.
• El mensaje principal resume todos los puntos que dependen de él.
• Todos los contenidos de cada nivel je-rárquico tienen que estar lógicamente relacionados entre sí.
2. Énfasis. Se hace hincapié en determina-das ideas para destacarlas:
• El desarrollo de la pirámide debe tener en cuenta no sólo que el documento posea unidad, sino también que los puntos más importantes destaquen de forma adecuada.
• Los distintos mensajes, que combinados sirven de apoyo al mensaje principal, constituyen las ideas clave que es ne-cesario destacar a partir de un guión del documento. Para elaborar este guión de-ben agruparse y resumirse las numerosas conclusiones de distinto nivel en unas cuantas ideas articuladas mediante una (o las dos) de las siguientes pirámides.
250 251NORMALIZACIÓN DOCUMENTAL
• Repasar siempre la versión final del escrito.
La Normalización Léxica viene a ser una necesidad que responde al carácter regla-mentario de los textos administrativos. Esta normalización facilita la lista de las tareas a realizar. Es un instrumento útil, fácil y flexible, susceptible de ampliaciones y ac-tualizaciones, a fin de adaptarse en todo momento a la realidad y a las necesidades de la Administración.
El aparato administrativo del Estado tiene la obligación de informar, explicar, divulgar las leyes y todo lo que de manera general, se relaciona con los administrados, es decir, los ciudadanos. Ésta es la naturaleza del mensaje legislativo o, si se prefiere, el de legitimidad.
Se trata de desarrollar, de forma coordina-da e integrada, un conjunto de actuaciones encaminadas a impulsar la modernización de la Administración, de acuerdo con las tendencias que se están apuntando en el ámbito de la gestión pública, y propiciar un cambio en la cultura organizativa que per-mita acometer procesos de mejora conti-nua de la calidad con la vista siempre pues-ta en la satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad.
La forma en que se trasmite el mensaje que se quiere comunicar, es mayoritaria-mente escrito; con lo cual, no hay recipro-cidad y la comunicación es unidireccional. Como ventaja preserva la permanencia del mensaje lo que la convierte en un instrumento eficaz de comunicación.
Lenguaje administrativo
En el lenguaje administrativo, el emisor, es decir la propia Administración, siempre es una tercera persona, que nunca está presente en la comunicación en tanto que se enmascara de impersonalidad (uso reflexivo, se le comunica, se le notifica…), o bien se convierte en plural (le comunicamos, nos complace informarle que su recurso ha sido estimado, …) se lexica-liza en terceras personas (“… esta dependen-cia…”), o habla por personas en las que dele-ga alguna responsabilidad de ejecución (Don fulano de tal, Magistrado…, mando y ordeno).
El lenguaje administrativo se caracteriza por:
• Empleo de un léxico especial: dejación, meritado…
• Uso de acepciones propias y particulares de la lengua común: significar, librar…
• Uso reiterado de determinadas formas gramaticales
• Uso de una sintaxis precisa
• Repetición de estructuras sintácticas
• Mantenimiento de formas anacrónicas poco habituales en la lengua actual
• Uso y abuso de circunloquios: para la de-bida constancia…
• Abundancia de locuciones prepositivas: en lo referente a, en función de…
• Abuso de clichés, fórmulas y muletillas: sin más aviso…
• Uso abundante de neologismos
• Tendencia a la nominalización: se prefie-re el sustantivo a la forma verbal: “repa-ración del daño” en lugar de: “se reparará el daño”…
• Valor de mandato: notifíquese, debe per-sonarse, se harán efectivas...
• Textualidad que se materializa en meca-nismos como la cohesión y la coherencia, la clausura, la intencionalidad, la progre-sión y la significación
El lenguaje de la Administración es, en par-te, lenguaje técnico jurídico; en una alta proporción, lenguaje específico; y sólo en una baja proporción, lengua común.
La lengua de la administración presenta restricciones en variación temporal y no admite la variación geográfica ya que se ha comprometido a realizar textos escritos comprensibles para todos.
ESTRUCTURACIÓN DE IDEAS
Un documento está estructurado cuando sus componentes forman un todo coheren-te. Para ello es necesaria la aplicación de tres principios:
1. Unidad. Las partes se relacionan en-tre sí de modo que el resultado sea un todo armónico:
• Cualquier documento debe ser la expli-cación de un solo mensaje principal.
• Las distintas partes de un documento forman una jerarquía que va desde los detalles más concretos hasta la idea, te-ma o mensaje principal.
• El mensaje principal resume todos los puntos que dependen de él.
• Todos los contenidos de cada nivel je-rárquico tienen que estar lógicamente relacionados entre sí.
2. Énfasis. Se hace hincapié en determina-das ideas para destacarlas:
• El desarrollo de la pirámide debe tener en cuenta no sólo que el documento posea unidad, sino también que los puntos más importantes destaquen de forma adecuada.
• Los distintos mensajes, que combinados sirven de apoyo al mensaje principal, constituyen las ideas clave que es ne-cesario destacar a partir de un guión del documento. Para elaborar este guión de-ben agruparse y resumirse las numerosas conclusiones de distinto nivel en unas cuantas ideas articuladas mediante una (o las dos) de las siguientes pirámides.
252
• Pirámide deductiva o argumento: Co-mienza con una afirmación con la que todos deben estar de acuerdo para continuar con un comentario acerca de dicha afirmación. Se concluye con otra afirmación que explica las afirmaciones e implicaciones del comentario anterior.
• Pirámide inductiva o grupo de ideas: Agrupa ideas del mismo tipo que se combinan para apoyar la idea que se sitúa en el nivel de abstracción inmedia-tamente superior.
3. Coherencia. El flujo de ideas sigue un or-den lógico:
• La coherencia de un documento viene dada por la lógica del flujo de ideas.
• En una pirámide deductiva el flujo de ideas viene dado por el tipo de razona-miento utilizado. En una pirámide induc-tiva la coherencia procede de la forma en que están agrupadas las ideas.
• Es recomendable definir el tipo de ideas que se van a agrupar de dos maneras:
- Integrantes de una categoría: proble-mas, razones, causas (objetos)
- Etapas de un proceso: cambios, reco-mendaciones (acontecimientos)
El lenguaje no sexista en la Administración Pública
El lenguaje es sin duda la herramienta básica que nos permite expresar nuestros pensamientos, nuestros sentimientos y las percepciones que nos produce el mundo que nos rodea. Y, precisamente por ello, su evolución histórica y social condiciona en gran medida nuestro desarrollo como per-sonas y nuestra visión del mundo.
Por este motivo, uno de los aspectos más importantes en la lucha por la igualdad real entre hombres y mujeres pasa por poner fin al uso sexista del lenguaje, que no sólo re-fleja la desigualdad entre ambos sexos sino que contribuye en gran medida a reforzar esta situación.
SEÑALÉTICA INTERIOR
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• Pirámide deductiva o argumento: Co-mienza con una afirmación con la que todos deben estar de acuerdo para continuar con un comentario acerca de dicha afirmación. Se concluye con otra afirmación que explica las afirmaciones e implicaciones del comentario anterior.
• Pirámide inductiva o grupo de ideas: Agrupa ideas del mismo tipo que se combinan para apoyar la idea que se sitúa en el nivel de abstracción inmedia-tamente superior.
3. Coherencia. El flujo de ideas sigue un or-den lógico:
• La coherencia de un documento viene dada por la lógica del flujo de ideas.
• En una pirámide deductiva el flujo de ideas viene dado por el tipo de razona-miento utilizado. En una pirámide induc-tiva la coherencia procede de la forma en que están agrupadas las ideas.
• Es recomendable definir el tipo de ideas que se van a agrupar de dos maneras:
- Integrantes de una categoría: proble-mas, razones, causas (objetos)
- Etapas de un proceso: cambios, reco-mendaciones (acontecimientos)
El lenguaje no sexista en la Administración Pública
El lenguaje es sin duda la herramienta básica que nos permite expresar nuestros pensamientos, nuestros sentimientos y las percepciones que nos produce el mundo que nos rodea. Y, precisamente por ello, su evolución histórica y social condiciona en gran medida nuestro desarrollo como per-sonas y nuestra visión del mundo.
Por este motivo, uno de los aspectos más importantes en la lucha por la igualdad real entre hombres y mujeres pasa por poner fin al uso sexista del lenguaje, que no sólo re-fleja la desigualdad entre ambos sexos sino que contribuye en gran medida a reforzar esta situación.
SEÑALÉTICA INTERIOR
255SEÑALÉTICA INTERIOR
Señalética interior
Carteles direccionales:
255SEÑALÉTICA INTERIOR
Señalética interior
Carteles direccionales:
256 257SEÑALÉTICA INTERIOR
Carteles informativos grandes: Carteles informativos pequeños:
256 257SEÑALÉTICA INTERIOR
Carteles informativos grandes: Carteles informativos pequeños:
SOBRE LOS AUTORES
SOBRE LOS AUTORES
261
Sobre los autores
JOSÉ JUAN HERNÁNDEZ CABRERA
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1968. Es Doctor en Informática y profesor de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria desde el año 1991. Desarrolla su trabajo de investigación y docente en el Instituto Universitario SIANI y tiene una experiencia dilatada en ingeniería de soft-ware y reingeniería de organizaciones. En la actualidad es el Coordinador de la Ofici-na de Software Libre de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
ANA MARÍA PLÁCIDO CASTRO
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1966. Es licenciada en Informática por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y profesora de dicha Universidad desde el año 1989. Actualmente desarrolla su traba-jo de investigación en el Instituto Universi-tario SIANI de la ULPGC y tiene una amplia experiencia en ingeniería de software, in-geniería de sistemas de información y sis-temas de información para las AAPP.
ALBERTO HERNÁNDEZ CABRERA
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1970. Es arquitecto desde 1997. Ha desa-rrollado buena parte de su experiencia profesional en la Administración pública, como arquitecto municipal y como ge-rente de planes de dinamización local. Actualmente trabaja como consultor y desarrollador de soluciones TIC en el ám-bito de la arquitectura.
PEDRO SÁNCHEZ GONZÁLEZ
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1973. Es Ingeniero Industrial por la Univer-sidad de Las Palmas de Gran Canaria y ha cursado el Master en Dirección y Gestión de la Calidad por la Universidad Oberta de Cataluña. Ha desarrollado parte de su ex-periencia profesional en la Administración pública, como técnico en Organización y Calidad. Actualmente trabaja como con-sultor para la implantación de Oficinas de Atención Ciudadana.
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Sobre los autores
JOSÉ JUAN HERNÁNDEZ CABRERA
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1968. Es Doctor en Informática y profesor de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria desde el año 1991. Desarrolla su trabajo de investigación y docente en el Instituto Universitario SIANI y tiene una experiencia dilatada en ingeniería de soft-ware y reingeniería de organizaciones. En la actualidad es el Coordinador de la Ofici-na de Software Libre de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
ANA MARÍA PLÁCIDO CASTRO
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1966. Es licenciada en Informática por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y profesora de dicha Universidad desde el año 1989. Actualmente desarrolla su traba-jo de investigación en el Instituto Universi-tario SIANI de la ULPGC y tiene una amplia experiencia en ingeniería de software, in-geniería de sistemas de información y sis-temas de información para las AAPP.
ALBERTO HERNÁNDEZ CABRERA
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1970. Es arquitecto desde 1997. Ha desa-rrollado buena parte de su experiencia profesional en la Administración pública, como arquitecto municipal y como ge-rente de planes de dinamización local. Actualmente trabaja como consultor y desarrollador de soluciones TIC en el ám-bito de la arquitectura.
PEDRO SÁNCHEZ GONZÁLEZ
Nació en Las Palmas de Gran Canaria en 1973. Es Ingeniero Industrial por la Univer-sidad de Las Palmas de Gran Canaria y ha cursado el Master en Dirección y Gestión de la Calidad por la Universidad Oberta de Cataluña. Ha desarrollado parte de su ex-periencia profesional en la Administración pública, como técnico en Organización y Calidad. Actualmente trabaja como con-sultor para la implantación de Oficinas de Atención Ciudadana.
www.mancomunidaddelnorte.orgwww.mancomunidaddelnorte.org
JEFE DE FILA
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PROYECTO COFINANCIADO POR
m o v a c a l . c o m
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