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ITILTRANSCRIPT
Gestión de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition
CARRERA INGENIERÍA INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS
Fase del Ciclo de Vida:
Operación del Servicio 3
(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)
Profesora: Carmen Rosa Chávez V.
Funciones de la Operacióndel Servicio
Centro de servicios
El centro de Servicio al usuario es el punto único de contacto (SPOC- Single Point of Contact) para los usuarios de TI y se ocupa de procesar todas las incidencias, solicitudes de acceso y peticiones de servicio. El objetivo principal del centro de servicio al usuario es restaurar el servicio “normal” en el menor tiempo posible.
Centro de Servicio al usuario
Objetivos
• Ser el punto único de contacto para los usuarios• Apoyar en el restablecimiento de servicio con el
impacto mínimo al negocio• Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo
el ciclo de vida de éstos.• Reducir costos mediante el uso eficiente de los
recursos.• Procurar la satisfacción del cliente• Apoya la identificación de nuevas Oportunidades• Mantener informado al usuario de las solicitudes e
incidencias, en todo momento y cada etapa,
Alcance
Dar Servicio pro activamente.Extender los servicios a:• Incidencia, • Problemas, • Requerimiento de cambios, • Gestión de contratos, • Licencias, • Informes y otros.
Puede estar estructurado de muchas maneras distintas dependiendo de la organización. Las principales son:
Centro de servicio al usuario local
Centro de Servicio al Usuario Centralizado
Centro de servicio al Usuario Virtual
“Follow the sun”- Serviciopermante de 24x7
Grupos de centro especializados
Estructura organizativa del centro de Servicios al usuario
Centro de servicio de Usuario Local
Centro de Servicio al usuario Virtual
Actividades
Recepción de llamadas Registrar y dar seguimiento a incidentes Dar soporte inicial y clasificación Monitorizar y escalar de acuerdo con los
procedimientos, relativo al respectivo SLA Encaminar los incidentes a los grupos de soporte
internos y externos. Cerrar los incidentes después de confirmar con el
usuario Resolución de los incidentes cerrados en el primer
punto de contacto Responsables primarios, monitores y comunicadores
de incidentes
Mantener los usuarios informados del estado de sus peticiones y del progreso
Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de cambios
Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio
Informar y dar recomendaciones de mejoras en la Gestión de Servicios
Dar información que apoye las recomendaciones de formación a los usuarios
Apoyar para identificar Problemas
Identificar y referenciar oportunidades al Negocio
Continúa
Rol del personal del Centro de Servicios
Call Center (Centro de atención de llamadas) Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes
de llamadasHelp Desk (Centro de Soporte) Prioridad en gestión de incidentes y problemas Atención tan pronto como sea posibleService Desk (Centro de Servicio) Mas que Gestión de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para : Todos los procesos de Gestión de Servicios Soporte interno y externo de TI Apoyo al negocio con contratos, pre ventas,
marketing, planeación técnica.
Personal del Centro de Servicios
Call Center Registra llamadas No da soluciones Las llamadas se pasan a especialistas
Centro de Servicios no calificado Registra la llamada, se describe y se direcciona Tiene una función de despacho Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para tratar las
llamadas Centro de Servicio Calificado
Mayor habilidad y experiencia Utiliza soluciones documentadas Mayor nivel de resoluciones en primera línea
Centro de Servicios Experto Tiene conocimientos de la Infraestructura TI Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes
Requerimientos
Catálogo de Servicios SLAs y OLAs Procedimientos para escalar incidentes Horarios de servicio Personal formado apropiadamente Procesos y Procedimientos Notificación a los Clientes de los procedimientos Contactos de los Clientes Lista de habilidades del personal de soporte Contactos y Contratos con Soporte de Terceros Procedimientos del Soporte de Terceros Detalle de Problemas conocidos Herramientas de soporte
Herramientas
Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB
Sistema telefónico apropiado
Servidores de correo electrónico
Equipo de localización, como buscadores personales y teléfonos móviles
Herramientas de diagnósticos
Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico
Capacidad de escalar y asignar incidentes
Seguimiento de incidentes
Registro de Contratos y SLAs
Requisitos del Personal
Habilidades interpersonales
Empatía
Saber articular
Integración en equipo
Entendimiento del negocio
Conocimiento Técnico apropiado
Disposición de Servicio
Educación y Formación
Habilidades: Interpersonales Personalidad que permita interactuar con usuarios Lenguaje común de Satisfacción a Clientes, retención de clientes,
relaciones de largo plazo, calida, valor y consistencia. Enfoque gerencial:
Incentivar el trabajo en equipo Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo “ensuciarse las manos”
Trabajar con el cliente: La primera impresión cuenta Aceptar responsabilidad y propiedad Hablar en el idioma del usuario Ver las cosas desde el punto de vista del cliente Escuchar de forma activa
Formación constante: Habilidades interpersonales Conocimiento técnico Técnicas de escritura
