Gestin de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 11

Fase del Ciclo de Vida:

Operacin del Servicio

(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Antecedentes

El cambio del mercado ha obligado a las organizaciones a tener una estructura ms plana y flexible dando paso a procesos horizontales lo que permite ms poder de decisin a los empleados.

Funciones y Procesos de la Operacin del Servicio

Mdulo 11

Procesos de la Fase del Ciclo de Vida:

Operacin del Servicio

(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Proceso: Gestin de Eventos

ITIL define un evento de la siguiente forma:

Un evento se puede definir como cualquier sucesodetectable que tiene importancia para la gestin de lainfraestructura de TI o para la entrega de un serviciode TI, as como para la evaluacin del impacto que podracausar una desviacin sobre los servicios.

Por lo general, las notificaciones se generan a partir de unservicio de TI, un CI, o una herramienta demonitorizacin. Para garantizar la eficacia de la operacindel servicio una organizacin debe ser consciente del estadode su infraestructura y poder detectar desviaciones respecto ala operacin normal o prevista. Se requieren unos buenossistemas de monitorizacin y control.

Introduccin

mbito

Aplicacin

La Gestin de Eventos se puede aplicar a cualquiera de los aspectos de la gestin del servicio que se deba controlar y se pueda automatizar, como por ejemplo: elementos de configuracin, seguridad, monitorizacin de licencias y condiciones ambientales (i.e: deteccin de humos e incendios).

Valor para el Negocio

La Gestin de Eventos suele tener un valor indirecto. Los siguientes son algunos ejemplos de valor aadido para el negocio:

La gestin de eventos proporciona mecanismos para la rpida deteccin de incidencias.

La gestin de eventos permite la monitorizacin por excepcin de ciertos tipos de actividades automatizadas.

Contina

Si esta integrada en otros procesos de gestin del servicio, la gestin de eventos puede detectar excepciones o cambios de estado; esto hace que la persona o el equipo adecuado pueda responder ms rpidamente, lo que mejora el rendimiento del proceso.

La gestin de eventos ofrece una base para operaciones automatizadas, lo que aumenta la eficacia y libera gastos costosos de recursos humanos para dedicarlos a trabajos ms innovadores.

Tipos de eventos

Eventos que indican una operacin normal, como el acceso de un usuario a una aplicacin para utilizarla.

Eventos que indican una excepcin, como un usuario que intenta acceder a una aplicacin con una contrasea incorrecta o un anlisis de ordenador que detecta la instalacin de software no autorizado.

Eventos que sealan una operacin inusual. Esto puede indicar que la situacin requiere un mayor nivel de supervisin (por ejemplo, cuando el uso de la memoria de un servidor est a menos de 5% de su mximo nivel aceptable).

Principales actividades del proceso de Gestin de Eventos

Aparicin de eventos

Informes de eventos

Deteccin de eventos

Filtrado de eventos

Clasificacin de eventos segn su importancia

Correlacin de eventos

Disparador

Opciones de respuesta

Revisin de acciones

Cierre del evento

Proceso

de la

Gestin

de

Eventos

Gestin de Eventos

Interfaces

Cualquier tipo de suceso puede disparar el proceso de gestin de eventos, pero la clave esta en determina que eventos son importantes y requieren alguna accin. Los disparadores incluyen:

Excepciones a todos los niveles de rendimiento de elementos de configuracin definidos en las especificaciones del diseo, los acuerdos de nivel operativo y los procedimientos de procesamiento estndar.

(Una excepcin en un proceso de negocio monitorizado por la gestin de eventos).

Un cambio de estado en un dispositivo o registro de base de datos.

Un trabajo o tarea automatizada que se ha completado.

Acceso de un usuario a una aplicacin o una base de datos.

Relaciones de Gestin de Eventos

Relaciones

La Gestin de Eventos puede relacionarse con cualquiera de los procesos que requieren monitorizacin y control. Los ms importantes son la Gestin de Incidencias, la Gestin de Problemas y la Gestin de Cambios. Tambin la Gestin de la Configuracin puede utilizar eventos para determinar el estado de un elemento de configuracin en la infraestructura. Los eventos son una excelente fuente de informacin para sistemas de Gestin del Conocimiento.

MtricasEn todos los perodos de medicin se utilizan mtricas para verificar la eficacia y la eficiencia del proceso de gestin de eventos. Por ejemplo:

Nmero de eventos por categora.

Nmero de eventos por importancia.

Nmero y porcentaje de eventos que requieren intervencin humana y si se ha realizado.

Nmero y porcentaje de eventos que han dado como resultado incidencias o cambios.

Nmero y porcentaje de cada tipo de evento en cada plataforma o aplicacin.

Implementacin

Riesgos:

No poder conseguir los fondos suficientes.

Determinar el nivel de filtrado correcto.

Implementacin

Diseo para gestin de eventos:

La gestin de eventos es la base para monitorizar el rendimiento y la disponibilidad de un servicio, por lo que la gestin de la disponibilidad y la gestin de la capacidad tienen que especificar los objetivos y mecanismos precisos de monitorizacin. Para ello existen diversos instrumentos: Instrumentacin( define la mejor forma de monitorizar ), mensajes de error, Mecanismos de alerta y deteccin de eventos.

ProcesoGestin de Incidencias

Introduccin

El proceso de gestin de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos, preguntas o consultas planteadas por usuarios (generalmente con una llamada al centro de servicio al usuario) o personal tcnico o bien detectadas automticamente por herramientas de monitorizacin de eventos.

ITIL define una incidencia como:

Una incidencia es una interrupcin no planificada o una reduccin de calidad de un servicio de TI.

El fallo de un elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se considera una incidencia.

Qu es una incidencia?

Objetivo

El principal objetivo del proceso de gestin de incidencias es volver a la situacin normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos de negocio.

Ambito La Gestin de Incidencias cubre cualquier

evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a travs del centro de servicio al usuario o con las diversas herramientas disponibles.

Tambin el personal tcnico puede comunicar o registrar incidencias, aunque eso no significa que todos los eventos sean incidencias.

Valor para el negocioEl valor de la Gestin de Incidencias reside en:

La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor tiempo de parada pare el negocio y mayor disponibilidad del servicio.

La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio, ya que la Gestin de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinmica.

La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.

Conceptos Bsicos Lmites de tiempo: se deben definir lmites de tiempo

para todas las fases y emplearlos como objetivos en acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos de soporte.

Modelos de incidencias: un modelo de incidencia es una manera de determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso, lo que significa que las incidencias estndar se gestionaran de forma correcta y en el tiempo establecido.

Incidencias graves: las incidencias graves requieren un procesamiento distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de urgencia. Hay que definir que es una incidencia grave y describir todo el sistema de prioridades para incidencias.

En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una incidencia ser siempre una incidencia; es posible que aumente su impacto y prioridad, pero nunca llegar a ser un problema. Un problema es la causa que subyace a una o ms incidencias y siempre ser una entidad diferenciada.

Tener en cuenta!!!

Actividades, Mtodos y Tcnicas

El proceso de gestin de incidencias consta de los siguientes pasos:

Identificacin

Registro

Clasificacin

Priorizacin

Diagnstico (inicial)

Escalado

Investigacin y diagnstico

Resolucin y recuperacin

Cierre

Diagrama de proceso de la Gestin

de Incidencias

Registro de la Incidencia

Se debe registrar, como mnimo:un nmero de referencia exclusivo.La categora de la incidencia.La urgencia de la incidencia.La prioridad de la incidencia.El nombre/identificador de la persona

y/o grupo que registro la incidencia.Una descripcin de sntomas.Las actividades realizadas para resolver

la incidencia.Si es posible el agente debe resolver la

incidencia inmediatamente y cerrarla

Si el agente del centro de servicios no puede solucionarla :

debe de ESCALAR LA INCIDENCIA

Escalamiento de la Incidencia

Escalamiento de la Incidencia

Escalado funcional: si esta claro que el centro de servicio al cliente no puede resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, esta debe ser escalada inmediatamente para recibir un nivel de soporte mas alto. (Segundo nivel, Tercer nivel)

Escalado jerrquico: los correspondientes gestores de TI deben ser avisados en el caso de las incidencias ms serias (de prioridad 1, por ejemplo). Tambin se utiliza el escalado jerrquico si no se cuenta con los recursos adecuados para resolver la incidencia.

Gestin de la informacin

La mayor parte de la informacin que utiliza la gestin de incidencias proviene de herramientas de gestin de incidencias y registros de incidencias.

Igualmente, la gestin de incidencias tiene acceso al sistema de gestin de la configuracin (CMS) para identificar los elementos de configuracin afectados por una incidencia.

Tambin es posible evaluar el impacto de una incidencia.

Procesos con Interfaces con las Gestin Incidencia

Los siguientes procesos tienen interfaces con la gestin de incidencias:

Gestin de problemas

Gestin de configuracin

Gestin de cambios

Gestin de la capacidad

Gestin de la disponibilidad

Gestin del nivel de servicio (SLM)

Mtricas

Las mtricas hacen posible evaluar la eficacia, la eficiencia y la operacin del proceso de Gestin de Incidencias. Los siguientes son algunos ejemplos de mtricas:

El numero total de incidencias.

El nmero y porcentaje de incidencias graves.

El costo medio por incidencia.

El nmero y porcentaje de incidencias asignadas de manera incorrecta.

El porcentaje de incidencias gestionadas en el plazo acordado.

Detectar incidentes lo ms rpido posible

Convencer a todo el personal de que se debe de registrar todas las incidencias y animarles a usar la herramienta web.

Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores conocidos para que el personal de la gestin de incidencias pueda aprender a de incidentes anteriores y conocer el estado de las soluciones.

ImplementacinDificultades a la que hace frente la Gestin de

Incidencias

Integracin en el Sistema de Gestin de Configuracin para determinar la relacin entre elementos de configuracin y hacer que la primera lnea de soporte pueda consultar datos histricos de estos elementos.

Integracin en el proceso de gestin de Nivel de servicios para que puedan determinar correctamente el impacto y la prioridad de la incidencia as como definir y ejecutar el procedimiento de escalado.

Contina

Factores crticos de xito (CSF)

Un buen centro de servicio al usuario.

Objetivos claramente definidos en el SLA.

Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin tcnica y con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso.

Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso.

Acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte para definir la manera en que se debe comportar todo el personal de soporte.

Riegos para la Gestin de Incidencias

Un nmero de incidencias tan elevado que no se puede gestionar en los plazos previstos debido a la falta de recursos con la formacin necesaria.

Incidencias que no se resuelven debido al uso de herramientas de soporte inadecuadas.

Ausencia de buenas fuentes de informacin por falta de integracin o herramientas adecuadas.

Falta de coincidencia entre objetivos y acciones debido a acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte no alineados o inexistentes.

Proceso: Gestin de Peticiones

Gestin de PeticionesIntroduccin

ITIL utiliza el trmino Peticin de Servicio a modo de descripcin general para las diversas solicitudes que los usuarios plantean al departamento de TI.

Una peticin de servicio es una solicitud de informacin, asesoramiento, cambio estndar o acceso a un servicio por parte de un usuario.

Objetivos

Poner a disposicin de los usuarios un canal a travs del cual puedan solicitar y recibir servicios; para ello debe existir un proceso de aprobacin y calificacion.

Proporcionar a usuarios y clientes informacin sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtener dichos servicios.

Proporcionar los componentes de servicios estndar (por ejemplo, licencias y software).

Facilitar informacin general, quejas y comentarios.

mbito

El proceso de gestin de peticiones vara en funcin de naturaleza de las peticiones. En la mayor parte de los casos, el proceso se puede dividir en una serie de actividades que hay que realizar. Algunas incidencias consideran las peticiones de servicio como un tipo especial de incidencia, aunque hay una diferencia importante entre incidencia y peticin de servicio.

Actividades, Mtodos y Tcnicas

La gestin de peticiones consta de las siguientes actividades, mtodos y tcnicas:

Seleccin de posibles peticiones de un men

Aprobacin financiera

Tratamiento

Cierre

Interface

La mayor parte de las peticiones tienen como disparador a un usuario que llama al centro de servicio al usuario o enva un formulario por Internet. Muchas peticiones de servicio se reciben en centros de servicio al usuario y se pueden gestionar con el proceso de gestin de incidencias. Algunas organizaciones utilizan esa va para gestionar todas las peticiones, mientras que otras optan por un proceso independiente.

Tambin existe un fuerte vnculo entre gestin de peticiones, gestin de versiones, gestin de activos y gestin de la configuracin, ya que algunas peticiones se refieren al despliegue de componentes nuevos o mejorados que se pueden implementar automticamente.

Contina

La Gestin de Peticiones utiliza informacin de las siguientes fuentes:

Peticiones de Servicio

Solicitudes de Cambio

Cartera de Servicios

Poltica de Seguridad

Uso de Informacin

Mtricas

Las mtricas para evaluar la eficacia y la eficiencia de la gestin de peticiones son las siguientes:

El nmero total de peticiones de servicio.

La distribucin de peticiones de servicio por fase.

El nmero de peticiones de servicio pendientes de resolucin.

El tiempo medio de gestin para cada tipo de peticin de servicio.

El nmero y porcentaje de peticiones de servicio gestionadas en el plazo acordado.

El costo medio para cada tipo de peticin de servicio.

El nivel de satisfaccin de los clientes con a la gestin de peticiones de servicio.

Implementacin: Dificultades

La Gestin de Peticiones tiene que hacer frente a las siguientes dificultades:

Definir y documentar con claridad el tipo de peticin que se est gestionando para que todas las partes conozcan el mbito del proceso.

Definir opciones de interfaz que permitan a los usuarios acceder al proceso de Gestin de Peticiones.

Implementacin: Factores Crticos de xito

Existencia de acuerdo sobre que servicios son estndar y quien esta autorizado a solicitarlos, as como sobre el costo de estos servicios.

Publicacin de estos servicios en beneficio de los usuarios como parte del catalogo de servicios.

Definicin de un procedimiento de gestin estndar para cada uno de los servicios solicitados.

Uso de un nico punto de contacto para solicitar el servicio; normalmente se utiliza el centro de servicio al usuario o Internet, pero tambin puede ser una peticin automatizada en el sistema de gestin de peticiones.

Uso de herramientas de autoservicio para la interfaz de usuario; es importante que esta interfaz se pueda comunicar con las herramientas de gestin.

Contina

Si el mbito est mal definido, la gente no sabr exactamente que es lo que tiene que gestionar el proceso.

Interfaces de usuario mal diseadas o implementadas pueden dificultar la presentacin de peticiones de los usuarios.

Procesos internos de gestin mal diseados o implementados pueden hacer que el sistema sea incapaz de procesar el nmero o tipo de las peticiones presentadas.

Una capacidad de monitorizacin insuficiente puede impedir la obtencin de mtricas precisas.

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Carmen.chavez@usil.pe