Modelo de VentaMovistarCanal PropioInformación exclusiva para los Aliados Comerciales de Movistar México

Proceso de venta

Fases del proceso de ventas

Conectar:¿Saludé alcliente?

Descubrir:¿Escuché y entendí a mi cliente?

Asegurar:¿Cerré la venta con el cliente? Sino, ¿tomé sus datos y llené el funnel?

Acompañar:¿Llamé a mis clientes?¿Llamé a clientes indecisoshoy para convencerlos?

Ofrecer:¿Ofrecí a mi clientebeneficios y no atributos?

Proponer:¿Ofrecí a mi cliente unproducto adicional/complementario?

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“Cada cliente que entra es una oportunidad de venta” / “Es difícil saber si un cliente que se va sin ser atendido, volverá”

Proceso de venta

ConectarEs establecer una relación temprana con el cliente

Debo lograr:1. Estar atento para que todo cliente que entre a mi Punto de Venta sea bienvenido. 2. Ser siempre amable y cortés, haciéndolo sentir como en casa .3. Marcar la diferencia brindándole atención personalizada.

Durante los tiempos muertos en la atención a un cliente, pregunta a los que esperan qué necesitan:Ej.: “Disculpe la espera, ¿Qué es lo que necesita?”

Saluda a cada cliente que entra a la tienda: Ej.: “Buenos días Sr./Sra. bienvenido a Movistar.”Cumple los siguientes aspectos:

Para conectar:

Tips de gestión de fila/espera

Inicia el contacto, sé proactivo.

Sonríe y haz contacto visual.

Cuida tu tono de voz.

Genera clima de confianza.

Cuida siempre: Evita:Saludar a todo cliente que entre.Recibir al cliente fuera del mostrador.Actuar con actitud positiva, amable y sonriente.Direccionar al cliente a la zona de la tienda de acuerdo a su necesidad.

Perder de vista la entrada de clientes.Que sea el cliente el que te busque.Recibir al cliente sentado en la silla.Disputarte el mismo cliente con otro vendedor.

Invita al cliente a que comience el proceso de compra de manera autónoma, direccionándolo a la zona de la tienda en que se exhiben los equipos/servicios de interés:

“Si se acerca usted a la mesa de experiencia, podrá manipular los Smartphones y ver sus funciones/ características. De todas maneras, ahora mismo estoy con usted.”

Identifica el tipo de atención, soluciones que requieren mucho tiempo y pueden demorar o dirigirse a otros canales:

“Este caso nos llevará tiempo, alrededor de X horas, ¿Gusta esperar o volver por la tarde?“

“Para resolver ese tema pueden ayudarle en la marcación 611.”

Si es un proceso de compra Si es un proceso de atención

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“Un buen sondeo es el 90% del éxito de la venta”

Proceso de venta

DescubrirEs entender las necesidades y motivo de compra de mi cliente

Debo lograr:1. Determinar el tipo de búsqueda del cliente, observando su comportamiento.2. Realizar preguntas que me lleven a identificar la necesidad del cliente.3. Descubrir el servicio/producto que requiere el cliente.

Para descubrir:

Tips para descubrir la necesidad del cliente de acuerdo al tipo de búsqueda

Cuida siempre: Evita:Determinar el tipo de búsqueda del cliente.Utilizar preguntas cerradas si es un cliente con búsqueda determinada.Utilizar preguntas abiertas si es un cliente con búsqueda indeterminada.Escuchar las respuestas del cliente de forma activa para conocer la motivación de compra.Verificar entendimiento de la petición.

Suponer lo que el cliente necesita.Despachar.Que el cliente se sienta interrogado/ hostigado.Interrumpir al cliente.Hacer preguntas personales que incomoden al cliente.

Búsqueda determinada Búsqueda indeterminada

Optimización de factura:Transformar al cliente en comprador, por ejemplo, aconsejándole un plan mas adecuado a su perfil de uso.Recarga:Si el promedio de recarga mensual es mayor a $200, recomienda la contratación de un plan de renta, resaltando los beneficios .

Servicio/Atención

Construye una plática de confianza con preguntas que te ayuden a descubrir la necesidad.Utiliza preguntas abiertas y cerradas.

Cumple los siguientes aspectos:

Parafrasea para confirmar el entendimiento.

Mantén postura corporal receptiva.

Usa respuestas alentadoras.

Mantén contacto visual y muestra interés.

Terminal:¿Tiene preferencia por alguna marca?¿Qué funciones desea utilizar desde su equipo?Tarifa adecuada:¿Para qué tipo de servicios utiliza normalmente el móvil?, ¿Cuánto recarga en promedio al mes? Servicios:¿Suele consultar redes sociales?, ¿Le interesan datos?, ¿Le gusta escuchar música desde su móvil?

Normalmente, este tipo de clientes pasea por la tienda y sólo mira.Ofrécele la oferta o promoción del mes con seguridad y entusiasmo, ¿Ya conoces nuestra promoción……?)Una vez que el cliente haya acabado de mirar, pregúntale si le interesa algo referente a los que estuvo observando. ¿Le interesa algún equipo en especial?

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“Ofrece más que características, ventajas y beneficios del producto”

Proceso de venta

OfrecerEs sugerir al cliente beneficios que cubran sus necesidades

Debo lograr:1. Explicar al cliente la solución para su necesidad, resaltando los beneficios.2. Transformar los beneficios en ventajas para la vida del cliente (personalizar).3. Manejar las objeciones con argumentos sólidos y convincentes.

Tarificación por segundo Cobro justo Ahorro en saldo Aprovechará al máximo su recarga promedio de $100, ya que

sólo paga lo que usa y no minutos completos.

Cobertura LTE Rapidez Ahorro de tiempo

Puede chatear con amigos, postear ubicaciones, ver publicaciones, publicar fotos en cualquier sitio y momento.

Smartphone Teléfono inteligente

Funcionalidades y aplicaciones

Con este Smartphone, puede tomar las mejores fotos y videos para su trabajo y además enviarlas por correo y whats app.

Para ofrecer:

Tips para transformar características en beneficios

Tips para manejar objeciones

Transmitir al cliente la sensación de que intentas “colocar” una venta.Discutir con el clienteHablar con términos muy técnicos.Mentir por desconocer los servicios/ productos.Ofrecer al cliente muchos servicios/ productos a la vez.

Escucha la objeción del cliente, sin interrumpirlo.Identifica qué tipo de objeción es: real, excusa o falsa.Descubre cuál es la razón por la que no quiere realizar la compra.Contrarresta, destacando los beneficios del producto alineados a la necesidad del cliente.Avanza , supera el tema y no te enganches.

Ejemplos de objeciones: Precios de equipos/servicios/ofertas.Cobertura.Prestigio de la compañía.Disponibilidad de modelos de equipos.

Evita:Conocer bien los servicios/productos de tu PdV.Utilizar un lenguaje acorde al perfil del cliente. Identificar las objeciones y clasificarlas.Utilizar herramientas de apoyo como equipos de exhibición para demostrar ventajas.Ofrecer al cliente un Flyer para que tenga la oferta por escrito.Asegurar el funcionamiento de los equipos en exhibición.

Característica: Ventaja: Beneficio: Argumentos:

Cuida siempre:Explica la propuesta de solución en términos de ventajas y beneficios.Sé empático con el cliente.

Cumple los siguientes aspectos:

Inicia el contacto, sé proactivo.

Sonríe y haz contacto visual.

Cuida tu tono de voz.

Genera clima de confianza.

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“Algunas veces el cliente no sabe todo lo que necesita, pero estas ahí para hacérselo saber”

Proceso de venta

ProponerEs invitar al cliente a que complemente el servicio y reciba una experiencia superior

Debo lograr:1. Ver más allá del servicio inicial que requiere el cliente, vinculándolo con otros servicios complementarios.2. Crear una solución completa que supere la expectativa del cliente.3. Aprovechar al máximo cada venta para obtener la mayor rentabilidad posible.

Compra de Smartphone

Si es cliente de otra compañía proponer portabilidad prepago

Proponer Plan de Renta (con equipo)

Proponer compra de Spotify

Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos, además de beneficios especiales de oferta.Con un plan de renta además de obtener ese Smartphone, obtiene todos los servicios para aprovechar al máximo sus funciones como GB para usar Redes Sociales. Te gusta escuchar música cuando vas camino a la escuela, con Spotify Premium podrás escuchar toda la música que quieras al instante, comprando un módulo prepago.

Recarga Proponer Plan de Renta (sin equipo)

Veo en el sistema que usted tiene un consumo aproximado de $300 al mes, por $349 podría obtener un plan con llamadas ilimitadas, el triple de datos y sin plazo forzoso.

Para proponer:

Tips de relación de servicios/productos para venta cruzada

Utilizar la venta cruzada para ofrecer productos o servicios obsoletos.Tener pre-juicios: todo cliente es susceptible de una venta cruzada.Ofrecer demasiados servicios a la vez y confundir al cliente.Ofrecer un servicio que desconoces y sin tener claridad en tus argumentos.

Evita:Conocer perfectamente todos los servicios/ productos.Intentar la venta cruzada antes del cierre de la primera venta.Tener clara la relación entre los servicios que pueden cruzarse.Aprovechar tiempos muertos, como esperar resultados de consultas.Utilizar herramientas de apoyo como flyers.Tener audios o videos exhibidos de servicios Movistar.

Servicio Inicial Venta cruzada con: Argumentos:

Cuida siempre:

Mantén actitud motivante.

Cambia el ritmo de la voz.

Capta la atención del cliente.

Supera la expectativa del cliente.

Ofrece una solución más completa, que la necesidad inicial. Propón servicios que realmente agreguen valor para el cliente.Cumple los siguientes aspectos:

Proponer compra de módulos prepago

Si usted utiliza su saldo únicamente para realizar llamadas, le propongo que compre el paquete ilimitado nacional, que por $300 le da llamadas y mensajes ilimitados a cualquier compañía, mucho más de lo que obtiene usando su recarga.

Pospago Si es cliente de otra compañía proponer portabilidad pospago Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos.

Proponer compra de módulos adicionales

Me comenta que normalmente utiliza Redes Sociales y considera que el plan que le conviene incluye una bolsa de datos baja, podemos adicionar un paquete de datos para complementar su servicio.

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“Nuestras tiendas no son punto de información sino de ventas”

Proceso de venta

AsegurarEs cerrar la venta con el cliente en el momento

Debo lograr: 1. Conseguir que el cliente se sienta seguro de su decisión y se concrete la compra.2. Superar las expectativas del cliente.

Sólo por hoy Animar al cliente poniendo un límite de tiempo.

Sr. sólo me queda este terminal, ¿se lo quiere llevar?

El balance Realizar un balance de aspectos positivos y negativos sobre la realización de la compra/contratación.

Sr. Lucio, si compra el equipo prepago contaría con tarifa de $0.85 por minuto y si contrata el Plan Vas a Volar 0.5, tendría llamadas ilimitadas a cualquier compañía ¡mucho más!

La referencia Mencionar quién tiene ese servicio o que lo ha usado otra persona. Contar la experiencia.

Este plan lo utilizo yo desde hace 4 meses y me ha ido muy bien ya que tengo todos los servicios y controlo mi gasto.

Interés Cuando el cliente prefiere pensarlo y comprar después.

Sr. José, podría darme sus datos para que le llame y pregunte si ya se ha decidido.

Apoyarse con promocionales

Cuando haya una promoción o regalo, dejarlo para el final de tal modo que se impulse el cierre.

Y si se decide a firmar el contrato le regalo “__”.

Tips de técnicas para asegurar/cerrar la ventaTécnica Ejemplos

Sé proactivo y muestra seguridad.

Genera clima de confianza.

Capta las señales de compra e impulsa al cliente.Éstas indican que el cliente está evaluando la posibilidad de comprar.Cumple los siguientes aspectos:

Presta atención a las señalesno verbales.

Evita:

Presta atención a las señalesverbales.

Perder la paciencia.Una vez cerrada la venta, mostrar prisas.Olvidar tomar los datos del cliente.Prometer lo que no se puede.Olvidar realizar llamadas pendientes.No cerrar la venta por miedo a la negativa.Sobreargumentar si el cliente ya está convencido.Dejar que el cliente se marche sin alguna frase de despedida.

Ser proactivo y mostrar seguridad.Estar convencido del producto/servicio para poder transmitírselo a tu cliente.Intentar el cierre desde las primeras señales de compra.Entregar tarjeta con los datos de la tienda y tu nombre para futuras consultas.Solicitar los datos del cliente para crear tu base de datos y dar seguimiento (aún cuando no compre).Despedir al cliente agradeciendo su confianza (aún cuando no compre).

Cuida siempre:Para proponer:

Frases de despedida

“Fue una excelente elección”.“Sabe que cuenta conmigo…”“Fue un gusto tratar con usted…”“Gracias por confiar en Movistar…”

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“Conviértete en su asesor”

Proceso de venta

AcompañarEs dar seguimiento a la satisfacción y futuras necesidades del cliente

Debo lograr:1. Generar lealtad y fidelidad, haciendo sentir al cliente que para nosotros es único.2. Que el cliente perciba que le das preferencia con un trato especial y personalizado.3. La preferencia del cliente en futuras compras y la recomendación a sus conocidos

Comprobar satisfacción:Pospago: ”Quería saber ¿Cómo le ha ido con las llamadas ilimitadas de su plan? Y si pudo configurar correctamente su servicio de Spotify.”Portabilidad:“Quería saber ¿Si su línea ya está activa en Movistar ya que la fecha de cambio sucedió el día de ayer?.”

Seguimiento de venta:Prepago: ”Quería informarle que acaba de llegarme el equipo que estaba buscando la semana pasada y que teníamos agotado, por si desea pasar al punto de venta a comprarlo, por cierto, ¡tiene un descuento especial!”.

Informar promoción:“Relacionado con el Plan en el que estaba interesado, quería informarle que ha salido una nueva promoción que podría gustarle”.

Tips de llamadas de seguimiento para acompañar al clienteIntroducción Ejemplos motivos de llamada

Evita:Que sea el cliente quien te busque para resolver temas pendientes.Olvidar el seguimiento de venta a un cliente, haciéndole pensar que no nos interesa resolver o concretar.

Contar con los datos de los clientes que te visitan (compren o no).Destinar un momento de tu día para realizar llamadas de seguimiento.Hacer el seguimiento de las solicitudes de servicios/productos pendientes, informando al cliente la evolución de la venta.Comprobar la satisfacción del servicio.Mantener informado al cliente sobre promociones/ofertas.Hacer sentir al cliente que tiene un trato especial.

Cuida siempre:Para acompañar:Comprométete con cada cliente para fidelizarlo.Haz una llamada para comprobar la satisfacción o resolver dudas.Cumple los siguientes aspectos:

Llama al cliente cuando cuentescon promociones de interés.

Envía información adicional sobreel producto/servicio.

Cuida la relación con el cliente.

Llama al cliente para comprobarsu satisfacción

Identificación del vendedor: “Buenos días, soy María Martínez de Movistar, quien le vendió el producto “_” el miércoles pasado, ¿se acuerda de mí? ¿Se encuentra disponible 5 minutos?”.Motivo de la llamada:“Le llamaba porque…”.