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MÉXICO, D. F., NOVIEMBRE DE 2009
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INTRODUCCION
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Ejemplo de clasificación de clientes por
porcentaje de facturación y de beneficios
Número de clientes % sobre facturación total % Contribución de
beneficios
2 19,04% 49,42%
10 20,31% 37,12%
80 41,38% 17,2%
83 11,29% 5,83%
301 7,85% -9,2%
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Objetivo General de la Investigacion:
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DEFINICION
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RENTABILIDAD
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PESO (Importancia de Cartera)
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COMPORTAMIENTO
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Diagrama de Relaciones Causales
VALOR DEL CLIENTE
F 2: Valor del cliente F 2: Valor del cliente
F
2 *
*
*
* F 2: Valor del cliente
2:
Peso del cliente
E *
*
*
F 1:
Rentabilidad del cliente
F 3:
Comportamiento del cliente
V 2:
Imp Beneficios
V 3:
Imp Benef / segmento
V 4:
Imp Ingr / segmento
V 5:
Imp Segm / Benef
V 6:
Imp
Segmento / Ingr
* V 7: Imp
Durac del cliente
* V 8:
Imp Pedidos cliente
*
E 1 * V 1:
Imp Ingresos
3 E
E 4
E 5 E
E 6 E
E 7 E
E 8 E
*
*
*
*
*
* *
*
*
*
*
*
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Diagrama de Trayectoria
VALOR DEL CLIENTE
RENTABILIDAD RENTABILIDAD DE COMPRA DE COMPRA
INGRESOS INGRESOS
F1
V1
BENEFICIOS BENEFICIOS V2
CARTERA CARTERA INGRESO/SEGMENTO INGRESO/SEGMENTO
V3
CARTERA CARTERA SEGMENTACION/ING SEGMENTACION/ING
V4
CARTERA CARTERA BENEFICIO/SEGMENT BENEFICIO/SEGMENT
V5
CARTERA CARTERA SEGMENTACION/BEN SEGMENTACION/BEN
V6
DESIGNACIONES DESIGNACIONES V7
VELOCIDAD DE VELOCIDAD DE RESPUESTA RESPUESTA
V8
POSICION POSICION V9
VOLUMEN VOLUMEN DE COMPRA DE COMPRA
V10
FRECUENCIA FRECUENCIA DE COMPRA DE COMPRA
V11
PESO CARTERA PESO CARTERA DE COMPRA DE COMPRA
F2
CONDUCTA DE CONDUCTA DE COMPRA COMPRA
F3
D2 D2
D3 D3
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
b
c
e
f
g
h
j
k
l
m
n
h1
h2
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Ecuaciones estructurales para la
medición del cliente
V1 =1F1+E1;
V2 =1*F1+E2;
V3 =1F2+E3;
V4 =1*F2+E4;
V5 =1*F2+E5;
V6 =1*F2+E6;
V7 =1F3+E7;
V8 =1*F3+E8;
V9 =1*F3+E9;
V10 =1*F3+E10;
V11 =1*F3+E11;
F2=1*F1+D2;
F3=1*F2+D3;
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Modelo de medida de tres
constructos
Variables Rentabilidad Peso Comportamiento
V1, importancia de ingresos 1F1
V2, importancia margen de beneficios 1*F1
V3, importancia ingresos por segmento 1F2
V4, importancia segmentación de ingresos 1*F2
V5, importancia beneficios por segmento 1*F2
V6, importancia segmentación de beneficios 1*F2
V7, importancia número de designaciones 1F3
V8, importancia velocidad de entrega 1*F3
V9, importancia posición mercado (económico) 1*F3
V10,importancia volumen de compra 1*F3
V11,importancia frecuencia de compra 1*F3
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Modelo Final atendiendo los criterios
de Bondad de Ajuste
RENTABILIDAD RENTABILIDAD DE COMPRA DE COMPRA
INGRESOS INGRESOS
F1
V1
BENEFICIOS BENEFICIOS V2
CARTERA CARTERA INGRESO/SEGMENTO INGRESO/SEGMENTO
V3
CARTERA CARTERA SEGMENTACION/ING SEGMENTACION/ING
V4
CARTERA CARTERA BENEFICIO/SEGMENT BENEFICIO/SEGMENT
V5
CARTERA CARTERA SEGMENTACION/BEN SEGMENTACION/BEN
V6
POSICION POSICION V7
VOLUMEN VOLUMEN DE COMPRA DE COMPRA
V8
FRECUENCIA FRECUENCIA DE COMPRA DE COMPRA
V9
PESO CARTERA PESO CARTERA DE COMPRA DE COMPRA
F2
CONDUCTA DE CONDUCTA DE COMPRA COMPRA
F3
D2 D2
D3 D3
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
b
c
e
f
g
h
i
j
k
h1
h2
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CONCLUSIONES