ministerio de agricultura y ganadería cr seminario innovación empresarial 6 feb 2013
TRANSCRIPT
Innovación Empresarial para el Logro de Resultados
Herramientas para Innovar en el Modelo de Negocio y Experiencia del Cliente
Guillermo HerreraSocio Consultor
1. La necesidad y objetivo general
2. El asunto crítico, por qué innovar es importante
3. Modelo de negocio y experiencia del cliente innovadores
People and Business Advantage presta servicios de consultoría en el ámbito local e internacional en las áreas de innovación y ejecución estratégica.
Fue fundada en el año de 1996 por MBA. Guillermo Herrera y hoy es una firma líder con numerosos proyectos en Latinoamérica.
El staff de consultores asociados reúne profesionales en administración de empresas, ingeniería y otras disciplinas de instituciones académicas de prestigio como INCAE y otras, a nivel de maestría y doctorados.
Edificio Meridiano, Escazú, Tercer Nivel, Oficina 3-11
Tel (506) 2201-7424, www.leadershipcr.com, San José, Costa Rica
Firma
El MAG ve en la innovación una prioridad estratégica para que las Pymes de productos agro-alimentarios,
agropecuarios, crezcan, reduzcan costos, aumenten ingresos y compitan exitosamente en los próximos años
Objetivo general:
Necesidad:
Que los participantes aprendan sobre cómo crear modelos de negocios y experiencias de compra innovadoras que
permitan crear valor para los clientes y así lograr una mayor capacidad de
emprendimiento, internacionalización, encadenamientos productivos y resultados financieros con el desarrollo de
productos, procesos y servicios innovadores
La necesidad y el objetivo general
Triple Utilidad (económica, social, ambiental)
EMPRESARIALISMO(saber hacer)
RESPONSABILIDAD SOCIAL
(saber actuar)
INNOVACIÓN(hacer más con menos)
Tres Factores Claves para el Crecimiento
El asunto crítico
I. Instituciones
II. Infraestructura
III. Estabilidad
macroeconómica
IV. Salud y educación
Básica
Requerimientos
BásicosPIB per cápita
menos a US$2,00
V. Educación superior
y capacitación
VI. Eficiencia en el
mercado de bienes
VII. Eficiencia en el
mercado laboral
VIII. Sofisticación del
mercado financiero
IX. Preparación
tecnológica
X. Tamaño de mercado
Promueven la
eficienciaPIB per cápita
US$3,000 -US$9,000
XI. Sofisticación
empresarial
XII. Innovación
Sofisticación e
innovaciónPIB per cápita mayor
a US$17,000
Fuente: Informe de Competitividad Global 2012-2013 del Foro Económico Mundial
TransiciónPIB per cápita entre US$2,000 y US$3,000
TransiciónPIB per cápita entre US$9,000 y US$17,000
Pasar de ser un país centrado en la eficiencia a uno centrado en la innovación
El asunto crítico
La resistencia al cambio en América Latina.Creo que de todas las regiones del mundo,ninguna se aferra más al pasado que lanuestra
La escasez de innovación…No queremosinnovar porque vemos en la innovación unriesgo que no estamos dispuestos a asumir
--Dr. Oscar Arias S., “Cuatro Trabas Culturales”, La Nación, Opinión, domingo 15 de noviembre de 2009
El asunto crítico
¿Innovación para el crecimiento nacional?
El asunto crítico
---El Financiero, Modelo de Desarrollo, pag 4, 30 julio – 5 agosto 2012
“ El actual modelo de desarrollo ha sido eficiente… pero rechina y necesita aceitarse…:
• Pymes deben exportar y crecer más, mejorar encadenamientos productivos, incursionar en actividades de mayor valor agregado
“Someter a revisión la infraestructura, competitividad, innovación, desarrollo, investigación y educación”
Desafíos nacionales
El asunto crítico
La competitividad de una nación depende de la capacidad para innovar y mejorar.
---Michael Porter, “La Ventaja Competitiva de las Naciones”
El asunto crítico
“construcción de una sociedad… cuya prosperidad estará basada en la capacidad
de innovación de sus ciudadanos y ciudadanas…crear una economía que apoye y
estimule el emprendimiento… que la innovación resulte en una economía más
próspera y productiva” ---Laura Chinchilla, “Plan de Gobierno 2010-2014”
Innovación y emprendimiento son temas nacionales del plan de gobierno y temas estratégicos del MICIT
El asunto crítico
El asunto crítico
1. Estamos en un mundo complejo, en donde la forma de sobrevivir, hacer negocios, relacionarnos y ser mejores ha variado totalmente…
El asunto crítico
Según el estudio de IBM Global CEO 2010,los líderes del sector privado y público mundial creen que:• El rápido crecimiento de la “complejidad” es el principal reto que afrontan las organizaciones
Samuel J Palmisano Presidente
---Samuel J. Palmisano, presidente IBM, “Estudio Global CEO 2010”
El asunto crítico
Tiempo
Cambio
Cambios Tecnológicos
Cambios Sociales
Cambios en los NegociosCambios Políticos
Cambios complejos(volátiles, ambiguos, complicados, inciertos)
El asunto crítico
Hemos sido testigos de grandes DISRUPCIONES…
En muy poco tiempo….
El asunto crítico
…Además de la COMPLEJIDAD, la GLOBALIZACIÓN,
HIPERCONECTIVIDAD y el
HIPERCONOCIMIENTO influyen en nuestro modo de vivir,
relacionarnos y hacer negocios …y provoca que el mundo en que
estamos….
sea ….HIPERCOMPETITIVO
El asunto crítico
Lo cual provoca que nuestros productos y servicios sean percibidos sin valor agregado, y ocurre la
comoditización
Producto 1 Producto 2 Producto n
El asunto crítico
Servicio 1 Servicio 2 Servicio n
En HIPERCOMPETENCIA los productos y servicios tienden a igualarse….todos copian de todos y ocurre la…
gemelización
El asunto crítico
--- Global Entrepreneurship Monitor (GEM), Reporte Nacional Costa Rica, 2010
El cliente percibelos productospocosdiferenciados, iguales a otros
El asunto crítico
--- Global Entrepreneurship Monitor (GEM), Reporte Nacional Costa Rica, 2010
Los clientesperciben los
productos muypoco
innovadores
El asunto crítico
---M.Lebendiker, La Nación, Opinión, pag 29A, 6 set 2011 Global Entrepreneurship Monitor (GEM)
“…el emprendimiento en Costa Rica en su gran mayoría es:
• Poco competitivo
• Poco innovador
• Debe mejorar su capacidad exportadora
• Es un generador de empleo de baja calidad…
---http://pymes.elfinancierocr.com/sites/default/files/reportenacional2010.pdf
“Faltan herramientas y modelo de apoyo y de desarrollo”
El asunto crítico
---UNED, Observatorio de Mipymes, Diagnóstico Nacional, 2008
• En general las Mipymes muestran:
• Un bajo nivel de internacionalización: sólo 4.8% tienen clientes en el extranjero y sólo 10.9% tiene proveedores en el extranjero
• Solamente el 6.9% informan que exportaron en los últimos 12 meses
El asunto crítico
---GEW, Semana Global del Emprendimiento 8-28 nov, http://ce.unleashingideas.org/news/quien-dijo-miedo, 2012
Se necesitan desarrollar fuentes de financiamiento para empezar el negocio como lo es el capital semilla.
Por último, falta una mayor consolidación de alianzas entre el sector privado, el gobierno y las universidades para fomentar el emprendimiento.
El asunto crítico
Guanacaste
10,8%
Alajuela
17,6%
Heredia
9,5%
Limón
8,6%
Cartago
10,5%
San José
34,0%
Puntarenas
9,1%
Total 144.500 (57.059 formales 40%)
---Municipalidades, CCSS y del Observatorio de MIPYMES
Parque Empresarial (semi-formal y formal)
El asunto crítico
• El 97,85% son MIPYMES• Generan el 48,4% del empleo en el sector privado• El 68,9% microempresas, el 26,5% pequeñas y el 4,74% son
medianas
El asunto crítico
---Municipalidades, CCSS y del Observatorio de MIPYMES
El asunto crítico
2. Las expectativas de los usuarios se han vuelto cada vez más sofisticadas, exigen innovación, cambio, y reinventarnos en nuestros modelos de negocios, productos, servicios y procesos para entregar soluciones ágiles, oportunas y de valor a través de experiencias del cliente únicas
El asunto crítico
Los beneficiarios/ clientes no desean ser
tratados en forma anónima…quieren decidir, quieren optar por sus propias escogencias.
Las personas desean, ante todo, una experiencia subjetiva, individual, personalizada.
---Shoshana Zuboff, “The Support Economy”, Universidad de Harvard
El asunto crítico
Fuente: IBM Global CEO Study 2010, “Liderar en la Complejidad”
Comprender a profundidad las Necesidades
El asunto crítico
Fuente: IBM Global CEO Study 2010, “Liderar en la Complejidad”
Aproximarse y Conocer al Cliente
El asunto crítico
FOTO BY SYNTOPIA ON FLICK
En la dinámica de los cambios, mercados, servicios, productos,
servicios, procesos, ideas, modelos y nuevas
organizaciones están surgiendo, así como otras
desapareciendo o luchando por reinventarse
Fuente: Evolución Registro de patentes en Estados Unidos. U.S. Patent and Trademark Office
No de Registros de patentes
GUERRAS MUNDIALES
-0,3%
ERA DEL CONOCIMIENTO
> Energía Nuclear
> Informática
> Robótica
> Biotecnología
> Telecomunicaciones
> Ciencias espaciales
2,3%
CAPITALISMO
> Taylorismo
> Fordismo
> Keynesismos
2,4%
ERA DE LA INNOVACION
5,5% (14% el último año)
1990- Creación WWW
1989- Caída del muro de Berlín
Muchas patentes, muchas necesidades
Por qué innovar es importante innovar
• Creatividad: capacidad de crear nuevo conocimiento, significados, ideas, conceptos, modelos que producen soluciones originales
• Innovación: capacidad de implementar lo creado, en forma exitosa a través de nuevos productos, servicios, procesos y modelos. Concreción de ser creativo o crear, con el propósito de que esto sea fuente de valor
Por qué innovar es importante innovar
Cuatro anillos de la innovación
Cuatro anillos de la innovación
Innovación de Modelos de Negocios (estratégica)
Innovación de Productos y Servicios
Innovación Operacional (cadena de valor)
Innovación Tecnológica
Cuatro anillos de la innovación
Innovación de Modelos de Negocios (estratégica)
Innovación de Productos y Servicios
Innovación Operacional (cadena de valor)
Innovación Tecnológica
Fundación Quirós Tanzi - Innovación Tecnológica Una Computadora por Niño
Cerca de 1.500 escolares ticos ingresaron formalmente hace dos meses a ser parte de la iniciativa One Laptop Per Child (OLPC) que, mediante un acuerdo con la Fundación Quirós Tanzi , les entregó una computadora especialmente diseñada para ellos, y que pueden usar no solo en la escuela, sino también en sus casas.La Nación 28 abril 2012
Cuatro anillos de la innovación
Innovación de Modelos de Negocios (estratégica)
Innovación de Productos y Servicios
Innovación Operacional (cadena de valor)
Innovación Tecnológica
El Centro Cultural Costarricense Norteamericano es una asociación costarricense sin fines de lucro fundada en 1945 y declarada de interés público por el Gobierno de la República en 1993.
Es pionera en la enseñanza del inglés en Costa Rica. Y cuenta con más de 66 años de trayectoria.
Recientemente ha incursionado en lograr una mayor cobertura a través de alianzas y creación de centros de enseñanza en diferentes lugar del país, a la vez que promueve el intercambio y desarrollo cultural y las artes.
Cartago AlajuelaHeredia
PalmaresColegio San Agustín
GuápilesUACA
Teatro Eugene Oneill
Galería Sofía Wanamaker
CCCN – Innovación OperacionalAcreditación de Centros de Aprendizaje de Inglés
Unilever India (Proyecto Shakti) - Innovación Operacional (Cadena de Valor) - Distribución directa a zonas rurales
Sistema de distribución directo al hogar,dirigido por emprendedoras de clases nofavorecidas, en las aldeas indias conmenos de 2.000 habitantes.Unilever provee del microcrédito y lacapacitación y hoy tiene más de 45.emprendedoras que cubren 100.000aldeas en 15 estados de India.Beneficia a las comunidades, desarrollahabilidades en mujeres, mejoraningresos de las familias, y reducciónde enfermedades al darse un mejoracceso a los productos de higiene ycuidad personal.
Cuatro anillos de la innovación
Innovación de Modelos de Negocios (estratégica)
Innovación de Productos y Servicios
Innovación Operacional (cadena de valor)
Innovación Tecnológica
Es una empresa costarricense con más de 35 años de
trayectoria, con los cuales ha logrado un importante liderazgo en la producción de insecticidas,
bactericidas, fertilizantes, hormonas y otros productos para
el sector agropecuario
Agrocosta – Innovación en el Producto Insumos Agropecuarios Naturales
El consorcio Coraal, formado por pymes, construirá la
plataforma Aurora, la cual se acoplará el cohete VF 200 01 y
permitirá transferencia de datos y potencia de la estación espacial. Todo esto dentro del
programa de creación del motor de plasma, para ir a
Marte. El diseño y construcción de estructuras espaciales está
sustentado en un acuerdo entre, Coraal, Ad Astra Rocket y
Conicit.
Consorcio CORAAL (Grupo de Pymes) - Innovación Servicio Diseño y Construcción de Estructuras Espaciales (Plataforma Aurora)
Maqueta Plataforma Aurora
Consorcio Coraal
Industrias Mafam está posicionada como una empresa, con una clara orientación hacia la experiencia
del cliente, a través del placer de comer saludable, sin renunciar al
buen sabor, ofreciendo una amplia gama de productos deliciosos, innovadores y con alto valor
nutritivo
Industrias Mafam - Innovación Producto Productos Alimenticios
Cursos online desarrollado por laempresa Open English, que combinaclases de conversación en vivo concientos de horas de leccionesmultimedia.Garantiza que logrará hablar confluidez en inglés en tan sólo12 meses y por menos deun cuarto del costo de unaescuela tradicional. Open English se estableció en el2006, y sus compañías, con oficinasen Miami, Caracas, Bogotá, SãoPaulo y Panamá, con eficacesoperaciones en AméricaLatina y un profundo conocimientodel mercado de estudiantes/consumidores de hablaPortuguesa y de habla Hispana.
Openenglish.com – Innovación ServicioAprendizaje del Inglés en forma Digital
De un solo origen (región Poas)…muchos productos innovadores
Siropedavincigourmet.com
Productos para elHogar
inspirationfeed.com
Cosméticoskhoobsurati.com
Calzadolittletreeshoes.com
Productos Orgánicosstonyfield.com
Bebidas frías ycalientes
soap.com/solostocks.com
Cuatro anillos de la innovación
Innovación Modelos de Negocios (estratégica)
Innovación de Productos y Servicios
Innovación Operacional (cadena de valor)
Innovación Tecnológica
Un buen ejemplo de Innovación en Modelo de Negocio Costarricense
Rentabilidad/ Precio
Valorpara
elCliente
Comodity(café en grano)
Producto(calidad, internet, r
etail)
1$-3$
$3-$10
Servicio(experiencia actual)
10$-$25
Nuevo Modelo de Negocio (nueva experiencia del
cliente)
$25- $119
Steve Aronson, FundadorCafé Britt
CRECIMIENTO, RENTABILIDAD,
SOSTENIBILIDAD
Grupo PellasEmpresa Flor de Caña
Nov 2009
Nuestra propia experiencia nos ha permitido ayudar a construir modelos de negocios para empresas del sector privado
Nuestra propia experiencia nos ha permitido ayudar a construir modelos de negocios para organizaciones del Estado y sin Fines de Lucro
MICIT- Creación de Nuevo Modelo Institucional Innovador, enero 2012
Hospital Nacional de NiñosUnidad Cardiaca
Abril 2011
Nuestra propia experiencia nos ha permitido ayudar a construir modelos de negocios para entidades autónomas del gobierno
La innovación en modelos denegocios nos ayuda a
lograr resultados concretos
La Nación, El País, página 18 A, 18 mayo 2012
Valor percibido porel Cliente
Precio Costo Total
Producto/Servicio Commodity
Valor percibido porel Cliente
Precio Costo Total
Producto/ Servicio de Alto Valor Percibido
Alto Margen
La innovación nos hace más rentables y genera mayores ingresos
Por qué innovar es importante innovar
La innovación significa utilidades de nuevas solucionesque no existían antes
Por qué innovar es importante innovar
Fuentes de Nuevas Ideas e Innovación
Academia
Ferias, congresos, asociaciones
Competidores
Consulltores
Clientes
Socios de Negocios
0515253545% 45%3515 2550
Internet, blogs,boletines digitales
Otros
R&D (interno))
Unidades de ventas y SC
Empleados(población general)
Think tanks
Externo Interno
--- IBM, “The Global CEO Study”, 2006
La innovación proviene de los empleados,principalmente, socios de negocios y clientes
Por qué innovar es importante innovar
0.2
-0.4
5.2
Innovación en Modelos de Negocio
Innovación en producto
Innovación en operaciones
Crecimiento por encima de los competidores [a 5 años]
Beneficios generados por la innovación en el Modelo de Negocio [% respuestas]
55
55
45
42
22
22
Velocidad de expansión
Foco y Especialización
Flexibilidad estratégica
Minimización de riesgos
Reducción de costos
Según estudios, la innovación en el modelo de negocio es una de las mayores fuentes de creación de valor
--- IBM, “The Global CEO Study”, 2006
Por qué innovar es importante innovar
Un buen ejemplo, caso de éxito
“Tuvimos que reinventarnos.
Éramos un pueblo
pobre regresando
a una tierra pobre,
así que tuvimos que
descubrir las riquezas de la
escasez.”—Simón Peres, ex primer ministro y actual
Presidente de Israel, “Prólogo del Libro Start-Up Nation”
Israel, la mayor concentración de
innovación e iniciativa empresarial en el mundo
Un buen ejemplo, caso de éxito
“Tuvimos que reinventarnos.
Éramos un pueblo
pobre regresando
a una tierra pobre,
así que tuvimos que
descubrir las riquezas de la
escasez.”—Simón Peres, ex primer ministro y actual
Presidente de Israel, “Prólogo del Libro Start-Up Nation”
Logros:
• El crecimiento más alto del mundo en empresas de alto valor, que nacen (startups), 1 por cada 1.844 israelís
• Altísima atracción de inversiones, más empresas Nasdaq que todo Europa
• Inversiones de capital de riesgo per cápita, 2.5 veces USA, 30 veces Europa, 80 veces China
• La mitad de las empresas tecnológicas más importantes del mundo, han comprado start-ups o creado centros de investigación y desarrollo en Israel
• Crecimiento de la economía más que la media de los países desarrollados
Un buen ejemplo, caso de éxito
“Tuvimos que reinventarnos.
Éramos un pueblo
pobre regresando
a una tierra pobre,
así que tuvimos que
descubrir las riquezas de la
escasez.”—Simón Peres, ex primer ministro y actual
Presidente de Israel, “Prólogo del Libro Start-Up Nation”
A pesar de:
• Tierra en un 95% semi-desértica o desértica; poco agua, ambiente verde, 24.000 km2
• Estar rodeado de más de 10 enemigos; continuas invasiones y atentados terroristas
• Solo 64 años de existencia; pueblo en exilio
Un buen ejemplo, caso de éxito
“Tuvimos que reinventarnos.
Éramos un pueblo
pobre regresando
a una tierra pobre,
así que tuvimos que
descubrir las riquezas de la
escasez.”—Simón Peres, ex primer ministro y actual
Presidente de Israel, “Prólogo del Libro Start-Up Nation”
• Teléfono móvil de Motorola, sistemas operativos Windows NT y XP, Pentium MMX, Pentium 4, Centrino, tecnología de Voz.
• El más impenetrable protocolo de seguridad de vuelos del mundo.
• El porcentaje más alto de computadoras de hogar por habitante en el mundo.
• El más alto promedio de universitarios por habitante del mundo, el 24% de la fuerza laboral israelí tiene título universitario, y el 12% tiene título de Doctor.
• El más alto de start-ups (nuevas compañías de alta tecnología) en el mundo.
• La más alta concentración de compañías de alta tecnología en el mundo – después de Silicon Valley.
• Israel tiene el tercer puesto mundial en empresarios – y el más alto entre las mujeres de más de 50 años .
• Medicina, nanotecnología, biotecnología….
“Un 40% de las personas no logra innovar aunque lo intente”
-
--El Financiero, ¿Cómo innovarmás?, Clayton Christensen ,13-19 agto 2012
Modelo de negocio y experiencia del cliente
“La única ventaja segura es la de contar con una capacidad superior de reinventar su modelo de negocio antes que las circunstancias le obliguen
a hacerlo.”- --Gary Hamel, “En Busca de la Resiliencia”, HBR
Hay retos con la formulación estratégica
de un modelo de negocio innovador
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Utilizando métodos de diseño y pensamiento visual para la formulación de modelos de negocios innovadores
¿Cómo?
Matriz de Alexander Osterwalderpara diseñar un modelo de negocio innovador
“Las empresas no pueden sobrevivir sin innovación. Pero la mayoría pusieron más énfasis
en la generación de ideas grandes que en la ejecución de ellas.”
--Vijay Govindarajan, The Other Side of Innovation
Y tampoco se ejecuta la innovación
estratégica con excelencia
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Genrich AltshullerIngeniero Naval, Jefe Examinador de la oficina de Patentes Soviética
http://es.wikipedia.org/wiki/TRIZ
Utilizando TRIZ, método para la creación de nuevos servicios, productos y procesos innovadores y resolución de problemas de inventiva, desarrollado por Genrich Altshuller y sus colegas en lo que era la antigua Unión Soviética.
Altshuller generó la hipótesis de que existen principios universales de invención, que pueden servir de base para las innovaciones creativas
¿Cómo?
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Por lo tanto…para innovar tenemos que:
• Desarrollar nuevos modelos de negocios innovadores
• Ejecutar la innovación con para crear nuevos productos, servicios, procesos y resolver problemas de manera inventiva
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Proceso 1:movilizar y
Analizar para Innovar
Proceso 2:Analizar Modelo
de Negocio Actual y Crear
Modelo Innovador
Proceso 3:Sistematizar la Innovación de
Productos, Servicios, Procesos
• Talleres presenciales• Trabajo de campo
• Herramientas: Modelo de Negocio Innovador (A.Osterwalder), Teoría de Restricciones (Eli Goldratt), TRIZ (G.Altshuller), Cuadro de Mando Integral (Kaplan y Norton) + S.W. La Ruta del Inventor
Etapa 1: Formulación de la Innovación
Etapa 2: Ejecución de la Innovación
Proceso de aprendizaje dirigido a integrar competencias sobre crear las condiciones para innovar estratégica y sistemáticamente, y ejecutar con
excelencia:
Proceso 4:Implementación
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Proceso 1:movilizar y
Analizar para Innovar
Proceso 2:Analizar Modelo
de Negocio Actual y Crear
Modelo Innovador
Proceso 3:Sistematizar la Innovación de
Productos, Servicios, Procesos
Etapa 1: Formulación de la Innovación
Proceso 4:Implementación
Etapa 2: Ejecución de la Innovación
Modelo de negocio y experiencia del cliente
CuestionarCreencias
2
DetectarTendencias
1
Descubrir Necesidades
3
Cuestionar los dogmas, supuestos, paradigmas, arrai
gados en la empresa e industria
Aprender a descubrir las necesidades
latentes, conocer a profundidad los
beneficiarios
Anticipar tendencias y
discontinuidades inadvertidas que podrían cambiar
las reglas del juego
sustancialmente
Use estos lentes cuando quiera ver las cosas de forma diferente y descubrir
oportunidades de innovación
Proceso 1: movilizar y analizar para innovar
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Análisis de Modelo de Negocio Actual: Identificación de causas de no-crecimiento y detección de
oportunidades de innovación
Creación de Nuevo Modelo de Negocio Innovador:Crear nueva propuesta de valor para los
beneficiarios, capacidades internas, flujos de ingreso y estructura de costos
Trabajo de Campo
Proceso 2: analizar modelo de negocio actual y crear modelo de negocio innovador
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Proceso 1:movilizar y
Analizar para Innovar
Proceso 2:Analizar Modelo
de Negocio Actual y Crear
Modelo Innovador
Proceso 3:Sistematizar la Innovación de
Productos, Servicios, Procesos
Etapa 1: Formulación de la Innovación
Proceso 4:Implementación
Etapa 2: Ejecución de la Innovación
Modelo de negocio y experiencia del cliente
CuestionarCreencias
2
DetectarTendencias
1
Descubrir Necesidades
3
Cuestionar los dogmas, supuestos, paradigmas, arrai
gados en la empresa e industria
Aprender a descubrir las necesidades
latentes, conocer a profundidad el
cliente
Anticipar tendencias y
discontinuidades inadvertidas que podrían cambiar
las reglas del juego
sustancialmente
Use estos lentes cuando quiera ver las cosas de forma diferente y descubrir
oportunidades de innovación
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Proceso 1: movilizar y analizar para innovar
Tendencias:
Representan una desviación de la manera en como se hacen las cosas. La internet en sí no es una tendencia, es más bien una discontinuidad (grupos de tendencias) por su gran importancia.
Discontinuidades:
Son aglomerados de tendencias, cambios tecnológicos, sociales, económicos, demográficos, geopolíticos, medioambientales, laborales, que tienen el potencial de cambiar las reglas de competencia actuales o las estructuras de la industria , sector y forma de pensar y hacer negocios.
DetectarTendencias
1
Las tendencias son como olas. La meta del innovador es divisar una que esté tomando fuerza y velocidad para tomarla y surfear sobre ella
Andy Chacón H (12)- Playa Hermosa, 27 junio 2012
Para descubrir oportunidades debemos analizar las tendencias y discontinuidades en el entorno, alrededor de factores claves como tecnología, demografía, estilos de vida, aspectos económicos, sociales, medioambientales, laborales y geopolíticos.
Enfóquese en identificar patrones de cambios en el entorno que su competencia haya subestimado o ignorado, luego trate de entender cuáles pueden ser las implicaciones de estos cambios en el futuro. Para esto siga estos consejos:
• Busque donde sus competidores no están buscando
• Mire tendencias emergentes, y pregúntese que sucede si estas aumentan y se vuelven importantes y cuales serian las consecuencias
• Trate de entender las tendencias en su contexto histórico
• Busque interacciones y relaciones entre las tendencias
DetectarTendencias
1 Modelo de negocio y experiencia del cliente
“No es la especie más inteligente la que sobrevive, sino la que se adapta mejor al cambio.”
-
Tendencias1.Tecnológicas: interconexión, redes sociales globales, convergencia, comunicación más rápida y efectiva, liberalización de las tecnologías digitales, nuevos avances medicina, biología, nanotecnología, aeroespacial, otras
2.Sociales (demografía, estilos de vida): población envejece, movimientos migratorios, más educados, participación de género en trabajo
3. Económicas: libre comercio, , nuevos mercados con muchas necesidades insatisfechas, desplazamiento del poder económico hacia mercados emergentes, mayores flujos globales de capital
4. Medioambientales: clima, calentamiento global, capa de ozono, contaminación del agua, desechos, basura, deforestación, contaminación
5. Geopolíticas: aumento de armas nucleares, alianzas entre países, más privatización, mayor presencia gubernamental y normativas más estrictas, más países ligados al sistema de libre empresa
6. Beneficiario/cliente(comportamiento, deseos, experiencia del benefiario): cliente tiene el poder, no desea ser tratado en forma anónima, quiere decidir, optar por sus propias escogencias, conectado, educado
7. Organizacional y laboral: prácticas laborales, cultura de disciplina y ejecución, trabajo en equipo, liderazgo
8.Sector: modelo actual de negocios es disfuncional, competencia feroz
9.Otras: urbanismo, seguridad
Ejercicio 1: Detectar tendencias
Tendencia/ Discontinuidad Creciente
Por qué innovar es importante innovar
El oir música en cualquier lugar, en cualquier momento hizo del Ipadde Apple una tendencia a nivel mundial
El fabricante de motocicletas Harley Davidson ha creado una comunidad mundial de millones de clientes, que se describen a sí mismos como “Harleros”.
La empresa constantemente organiza viajes en motocicleta para mantener y reforzar la experiencia de ser un “Harlero”
La lealtad de los clientes de HarleyDavidson va más allá de la razón, ya que una cosa es tener clientes fieles y otra cosa es tener clientes que llegan al extremo de tatuarse la marca de la empresa en su cuerpo para vivir la experiencia de ser un Harlero.
Las mujeres voltean la botella para que no las vean bebiendo.
ManaguaBar Las Brisas, 29-10-09
Empresa de Producción de RonTrabajo de campo (etnografía + diseño empático)
Modelo de negocio y experiencia del cliente
¿Cuáles ejemplos de tendencias hay en el sector
agroindustrial, artesanías, turismo y servicios gastronómicos?
Por qué innovar es importante innovar
Ejercicio 1: Detectar tendencias
TENDENCIAS OPORTUNIDADES DE INNOVACIÓN
1. Tecnológicas
2. Sociales
3. Económicas
4. Medioambientales
5. Geopolíticas
6. Beneficiario/cliente
7. Organizacional y laboral
8. Sector
9. Otras: urbanismo, seguridad
1.2.3.4.5.6.7.8.9.
Escoja las principales tendencias que influyen en su sector y empresa. Una vez realizado esto, detalle las 3 oportunidades de innovación más importantes según
cada tendencia
Tendencia (cliente): los clientes cada vez más desean productos orgánicos, turismo comunitario, alimentos light, protección medio ambiente (madera), localizados en zonas especialesOportunidad: crear productos y servicios sostenibles especializados por zona
Ejemplo:
CuestionarCreencias
2
DetectarTendencias
1
Descubrir Necesidades
3
Cuestionar los dogmas, supuestos, paradigmas, arrai
gados en la empresa e industria
Aprender a descubrir las necesidades
latentes, conocer a profundidad el
cliente
Anticipar tendencias y
discontinuidades inadvertidas que podrían cambiar
las reglas del juego
sustancialmente
Use estos lentes cuando quiera ver las cosas de forma diferente y descubrir
oportunidades de innovación
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Proceso 1: movilizar y analizar para innovar
Creencias:
Son los paradigmas, ortodoxias, dogmas, mapas mentales, tabús, o vacas sagradas profundamente arraigadas y ampliamente compartidas acerca de lo que implica el éxito en un sector o empresa
Suelen formar la lógica dominante de la manera “correcta” de pensar y actuar acerca de diversos temas como servicios, procesos, propuesta de valor para los clientes, finanzas, organización, modelos etc
Se incrustan en la manera como hacemos y actuamos y, si no son desafiadas, pueden cegarnos a nuevas oportunidades para crecer y agregar valor a los clientes
CuestionarCreencias
2
¿Cuantas patas tiene el elefante?
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Ver nuestras creencias y paradigmas con los lentes y graduación correctas
¿Cómo debemos verlos para innovar?
Modelo de negocio y experiencia del cliente
¿Por qué no le ofrecemos café de calidad de exportación al costarricense? --Steve Aronson, Fundador Café Britt
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Misión, Visión
Valores
Modelo de Negocio,
Estrategia
Resultados
Cultura, Talento
(actitudes, competencias)
B r e c h a s
Estructura Organizacional,
Procesos de Trabajo, Tecnología, Sistemas
Necesidades de Beneficiarios
PERSONAS(creencias)
Modelo Efectividad Organizacional
Modelo de negocio y experiencia del cliente
¿Qué pasaría si hiciéramos un circo sin
animales?
¿Está loco? Un circo sin animales no sería un circo.
Cirque du Solei reinventó el negocio del circo y eliminó los animales de sus shows
Hoy Cirque du Soleivende más de U$500
millones al año alrededor del mundo y las entradas de sus
shows siempre se agotan
CuestionarCreencias
2
Muchas de las grandes innovaciones provienen de cuestionar creencias o paradigmas que todo el mundo ha aceptado como ciertos en un sector
Los innovadores son personas que están dispuestas a cuestionar las creencias arraigadas en la organización
Hay que cambiar la forma de pensar y actuar respecto a las creencias, para atrevernos a modificar la forma en que hacemos negocios, creamos valor y generamos crecimiento
Hay que identificar y desafiar cualquier práctica de la organización o sector, que está justificada nada más que por los antecedentes
Buscar cosas que la organización hace habitualmente todos los días que son “absurdas”, cuando se ven a los ojos del cliente, usuario
INA Taller Movilizar y Analizar para Innovar
16 octubre 2012
Nuestra propia experiencia nos ha permitido ayudar a cuestionar creencias y construir modelos de negocios para el logro de resultados
¿Cuáles ejemplos de creencias hay en el sector
agroindustrial, artesanías, turismo y servicios gastronómicos?
Por qué innovar es importante innovar
Ejercicio 2: Cuestionar Creencias
CREENCIAS OPORTUNIDADES DE INNOVACIÓN
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Escoja 3 creencias del sector y empresa y detalle las oportunidades de innovación correspondientes
Creencia (cliente): nuestra oferta de productos y servicios responde a las tendencias del sector y necesidades de los clientesOportunidad: que una persona en la empresa se encargue de investigar y crear nuevos productos y servicios innovadores y así potenciar la innovación y crecimiento
Ejemplo:
CuestionarCreencias
2
DetectarTendencias
1
Descubrir Necesidades
3
Cuestionar los dogmas, supuestos, paradigmas, arrai
gados en la empresa e industria
Aprender a descubrir las necesidades
latentes, conocer a profundidad el
cliente
Anticipar tendencias y
discontinuidades inadvertidas que podrían cambiar
las reglas del juego
sustancialmente
Use estos lentes cuando quiera ver las cosas de forma diferente y descubrir
oportunidades de innovación
Proceso 1: movilizar y analizar para innovar
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Descubrir necesidades:
Los innovadores reconocen las necesidades que los mismos clientes no saben que tienen o no saben cómo expresar (necesidades latentes, ocultas, implícitas)
Se adentran en el ambiente y experiencia de compra y uso del cliente.
Conocen los problemas, frustraciones y ansiedades del cliente y toman información relevante de buenas prácticas que les ayudan a descubrir como innovar
Descubrir Necesidades
3Modelo de negocio y experiencia del cliente
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Pero…entienda las necesidades de los clientes, mientras tienen su experiencia de compra y uso de sus productos y
servicios
Etnografía
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Cliente Empresa
Aumentar la EmpatíaEntender al Usuario
Diseño Empático
Modelo de negocio y experiencia del cliente
“Tantos rones que hay aquí y esto me confunde,
no sé cuál escoger”
Flor de CañaTrabajo de campo (etnografía + diseño empático)
Supermercado la ColoniaNicaragua Nov 2009
Modelo de negocio y experiencia del cliente
PlanificarViaje
NecesitarCarro
BuscarAlternativas
SeleccionarAlternativas
Reservar Llegar aEstación
TrámiteRenta
RetirarVehículo
UsarVehículo
TrámiteDevolución
ServiciosPost-Venta
Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice, se me pierdan las maletas, bajar y subir las maletas
Observe a sus clientes , mientras usan sus
servicios
Empresa de Rent a CarTrabajo de campo (etnografía + diseño empático)
Muchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al cliente
Servicio al Cliente
(tradicional)
• Se enfoca en mejorar el servicio actual
• Enseña técnicas de atención al cliente
como sonreír, saludar, contestar el
teléfono y resolver quejas, para mejorar
la calidad del servicio. Utiliza
herramientas para medir confirmar las
necesidades explícitas.
• Tiene un alcance más operativo
• Su éxito se mide en la disminución del
número de quejas con el servicio actual
Innovación en los Servicios
(subir la barra)
• Se enfoca en desarrollar nuevos
servicios en base a la experiencia del
cliente
• Utiliza herramientas como la
etnografía, curvas de valor, matrices de
empatía, y otras para descubrir las
necesidades latentes(implícitas) del
cliente y para buscar una diferenciación y
competitividad en la institución
• Tiene un alcance más estratégico
• Su éxito se mide en el aumento de
ingresos por nuevos servicios
Modelo de negocio y experiencia del cliente
1
Necesito casa
2
Investigo con
conocidos
3
Decido
construir
4
Compro Lote /
Financiamiento
5
Me asesoro
sobre
construcción
6
Busco
profesional
7
Tramites,
permisos,
investigación
suelos
Publicidad:
los veo en todo
lado
Bases de datos de
lotes por:
- precio
- ubicación
Brindar mapa de
viaje para ubicarloCita con arquitecto
Diseño = Sueño
Nosotros hacemos
los trámites por
usted
Lograr
customer lock-in
Guías de costos:
tecnología permita
hacer presupuesto
rápido al cliente
Casa modelo
Horarios:
- fines de semana
- después de 6pm
Decorador
interiores:
colores, acabados
Software status
para el cliente
Garantía ahorro
de costos
Utilizar
infográficos para
hacerlo más
simple al cliente
Experiencia del ClienteEmpresa de la Construcción
8
Diseño de
casa
9
Estimar
presupuesto
10
Elaborar
planos
11
Búsqueda de
financiamiento
12
Decido con
quien construir
13
Inicio de la
obra
14
Comprar
materiales
Presupuesto +
opciones
financieras
Base de datos de
maestros de obras
certificados
Experiencia del ClienteEmpresa de la Construcción
15
Proceso de
construcción
16
Selección de
acabados
17
Finalización de
la obra
18
Mudanza
19
Mantenimiento
Base de datos de
los mejores
contratistas
Acuerdos de nivel
de servicio con
todos los
contratistas
Experiencia del ClienteEmpresa de la Construcción
Neg
ativ
aN
eutr
alPo
siti
vaM
emo
rab
le
PlanificarViaje
NecesitarCarro
BuscarAlternativas
SeleccionarAlternativas
Reservar Llegar aEstación
TrámiteRenta
RetirarVehículo
UsarVehículo
TrámiteDevolución
ServiciosPost-Venta
T T
TT T
TT
T TT
T
I Competencia T Empresa
I I
I I I
I I
I I
I
I
Mapa de la Experiencia del Cliente (renta de auto)
El mapa de la experiencia del cliente es la herramienta para innovadora que permite asegurarse que vamos a ser únicos y diferentes respecto de los demás
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Necesidades
explícitas
insatisfechas
Necesidades
explícitas
satisfechas
Necesidades
latentes
(implícitas, no
articuladas,
insatisfechas)
Innovación
de Valor
Necesidades de
clientes
Propuesta de
valor
Excelencia
Operacional
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Un escritorio es un lugar muy peligroso para entender las necesidades del cliente.
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Hace
¿QuéPienso?
¿QuéSiento?¿Qué
Hago?
¿QuéDigo?
Lo que veo y oigo
Dolor (pérdidas a evitar) o Ganancia (maximización de beneficios)
¿Qué piensa y siente?
¿Qué ve?¿Qué oye?
¿Qué dice y hace?
Dolor Ganancia
• ¿Qué es realmente importante para él? • ¿Qué lo mueve?
• ¿Qué lo rodea?• ¿Quiénes son sus amigos?•¿A qué tipo de ofertas está
expuesto?
• ¿Cuál es su actitud?• ¿Qué le dice a otras personas?
• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?•¿Qué obstáculos tiene para obtener lo que desea?
• ¿Qué dicen sus amigos?•¿Su pareja?• ¿Quién lo influencia y cómo?
• ¿Qué es lo que necesita?• ¿Qué es lo que desea lograr?
MAPA DE LA EMPATÍA DEL CLIENTE
INA Taller Movilizar y Analizar para Innovar
17 octubre 2012
Nuestra propia experiencia nos ha permitido ayudar a descubrir necesidades y construir modelos de negocios para el logro de resultados
Necesidades explícitas:
Necesidad visible, articulada, no oculta y manifiesta del cliente. Ej. Satisfacción del cliente respecto a la formación técnica
Necesidades latentes, ocultas:
Necesidad latente, no articulada, oculta, implícita. Problema sin resolver, necesidad o un deseo insatisfecho, una frustración o una ineficiencia del mercado, que puede ser la base para una oportunidad de innovación en el valor para el cliente. Ej. formación integral, con áreas transversales
Descubrir Necesidades
3Modelo de negocio y experiencia del cliente
¿Cuáles necesidades ocultas, latentes no conocemos de los clientes?
Modelo de negocio y experiencia del cliente
HNN – Paciente Recuperado UC22 mayo 2011
Paciente con su mamá
Ejercicio 3: Descubrir Necesidades
NECESIDADES EXISTENTES OPORTUNIDADES DE INNOVACIÓN
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Escoja 3 necesidades de los clientes de su sector, y defina cuáles son las oportunidades de innovación?
Necesidad (cliente): los clientes desean que le agradezcamos su compra después de la venta Oportunidad: crear un sistema de seguimiento por teléfono o digital para ofrecer promociones, productos y servicios estacionales
Ejemplo:
Relaciones causa-efecto
Decisionesinterrelacionadas
¿Qué es un modelo de Negocio?Un marco lógico de trabajo que describe el racional de cómo
una empresa crea, entrega y captura valor
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Flujos de
ingresoCanales de
atención, distribución
y comunicaciones
Estructura
de costos
Propuesta
de valor
Recursos
clave
Segmentos
de clientes
Relaciones con
los clientes
Procesos
claves
Alianzas
estratégicas
Hay elementos claves de un modelo de negocio, pero están desintegrados y no agregan valor
bloques de diseñoy
9
áreas de construcción
4
Modelo de negocio y experiencia del cliente
Canales de distribución y comunicación
3
Segmentos de clientes
1
4
Flujos de ingresos
Recursos clave
6
7
Alianzas Estratégicas
Estructura de costos
9
Propuesta de valor
2
Relaciones con los clientes
Procesos claves
3. ¿Cómo?(capacidades)
1. ¿Qué?(oferta)
2. ¿Quién?(cliente)
4. Triple Utilidad(económico, social, ambiental)
Se utilizará uno de los marcos conceptuales más poderosos para diseñar modelos de negocios creado por Alexander Osterwalder & Yves Pigneur
9 bloques de diseño y 4 áreas de construcción
Modelo de negocio y experiencia del cliente
El modelo de los nueve bloques de construcción, forman la base de la pizarra de trabajo para la construcción del
modelo de negocio
Pizarra para diseñar tu Modelo
Estructura de Costos Flujos de Ingreso
ProcesosClave
AlianzasEstratégicas
Propuestade Valor
Relacionescon Clientes
Segmentosde Mercado
3. ¿Cómo? (capacidades) 1. ¿Qué? (oferta) 2. ¿Quién? (cliente)
4. Triple Utilidad(económica, ambiental, social)
Canales de Distribución yComunicación
RecursosClave
Muchas gracias!