7/14/2019 Metodología de desarrollo e implementación de un CRM

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Título: Desarrollo e implementación exitosa de un CRM en una empresa basado en la metodología

de desarrollo genérico de software de ISBAN Santander.

Planteamiento del problema:

-  Nuestra empresa en estudio actualmente dispone de diferentes repositorios de

información, los cuales son manejados por diferentes plataformas tecnológicas como son

bases de datos (SQL, Oracle, Access, hojas de cálculo) derivado del crecimiento de la

organización y la implementación de diversas soluciones para cubrir los requerimientos de

las diferentes áreas del negocio. Esto sumado a la falta de una estrategia tecnológica de

mediano y largo plazo que unifique las diversas herramientas de software que administran

dicha información, y que se encuentran aislados uno del otro, a veces duplicando la

información en estos repositorios.

Esta situación trae como consecuencia las siguientes situaciones:

o  Pérdida de tiempo en identificación de los datos de clientes

o  Mal servicio al cliente derivado por retrasos en las entregas.

o  Un pobre identificación de las oportunidades de negocio

o  Duplicidad en los recursos destinados para llevar a cabo los procesos del negocio

o  Pérdida de oportunidades por no tener la información en tiempo y forma

o  Pérdida de clientes clave por la falta de priorización y atención adecuada

o  Toma de decisiones lenta e ineficiente por la no disponibilidad de información

fiable, segura y consistente.

Justificación:

La metodología que emplearemos se eligió porque ha sido probada en un ambiente

bancario en el cual los procesos de desarrollo de software son muy rígidos, y que ha sufrido

cuantiosas mejoras derivadas de la aplicación en la práctica al sector bancario y su éxito en la

entregas de productos de software probados, estables y confiables.

Integra una metodología genérica de pruebas la cual se divide en:

-  Pruebas en ambiente de desarrollo

-  Pruebas en ambiente de certificación-  Pruebas en ambiente pre-productivo

-  Prueba en ambiente productivo

Esto nos permite entregar un producto de software con altos estándares de calidad hasta el

ambiente final del cliente.

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Esta metodología continúa aplicándose a los proyectos de desarrollo en Santander, lo cual es un

respaldo.

Descripción de la metodología:

El objetivo del presente estudio es el desarrollo de una metodología para tener éxito en el

desarrollo e implementación de un sistema de Administración de Relaciones con Clientes

(Customer Relationship Management, o CRM) basándonos en la Metodología de Desarrollo

Genérico de Software de ISBAN Santander, añadiendo una serie de pasos previos a esta

metodología de desarrollo de software genérico, donde se presentan una serie de fases para

estructurar la información de sus clientes que maneja la empresa preparándola para ser

administrable por el CRM, obteniendo como resultado un CRM implementado de forma correcta y

exitosa, y no abortar durante el proceso de implementación o una vez implementado debido a su

difícil operativa que implique su uso. Es importante tener en cuenta, que dar inicio con una

estrategia, se debe tener considerado la implementación, para asegurar los objetivos se cumplan,

éste tiempo debe ser el necesario requerido el cual asegure su implementación y capacitación del

mismo aunque esta fase final sería parte de la oferta del trabajo de los proveedores en el caso de

que se adquiera un CRM con algún proveedor especializado en el tema.

Como ya se mencionó, el propósito de este documento es la definición de los pasos requeridos

para desarrollo e implementar un CRM en cualquier empresa, independientemente del objetivo

que tenga la organización, mientras unas empresas buscan reducir las pérdidas de clientes

potenciales, otras buscan incrementar la lealtad de los mismos.

Antes de comenzar con la explicación de la metodología es importante dejar en claro lo que es un

CRM y en que consiste, así como conceptos clave de la metodología y determinar si le será de

utilidad.

Concepto de un CRM

Como nos lo comenta en el sitio web www.crmespanol.com, no existe una definición formal

aceptada universalmente, por cual hay muchas definiciones de Administrador de Relaciones de

Clientes (CRM), sin embargo si nos enfocamos a que un CRM está alineado a las estrategias de una

empresa a mejorar y evolucionar las relaciones con los clientes, una definición que nos presenta

crmespanol.com es:

“CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de

los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación” 

(CRM Español)

“Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software

CRM va por sí mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que

CRM no es solamente una aplicación de software, sino más bien un enfoque comprensivo y

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holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el.

Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario

para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología

de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente

combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los

empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una

experiencia consistentemente superior.” (CRM Español)

Otra definición que podemos encontrar es la que nos ofrece el sitio web

www.webandmacros.com, que es: “El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual

centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando

su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad

o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los

clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.” (Web and Macros)

Y una tercera definición que incluimos es de los Autores (L. Daft & Marcic, 2006) es “Sistemas que

ayudan a las compañías a dar un seguimiento a las interacciones a los clientes con la empresa y 

que le permiten a los empleados solicitar información acerca de transacciones pasadas”. 

La metodología contempla dos ciclos: Contexto Actual de la Empresa y Desarrollo e

Implementación del Software CRM basado en la Metodología de Desarrollo Genérico de Software

de ISBAN Santander. Los cuales a su vez contemplan una serie de fases específicos que concluyen

finalmente con la implementación de un producto de software que maneja la información de los

clientes, lo que es un CRM dentro de la organización.

Fase 1: Análisis del Contexto Actual

Se realizar un análisis preliminar de la situación actual con respecto al entorno de la organización

relacionado con la información que manejan cada uno de los procesos de negocio, el factor

humano y la infraestructura tecnológica con la que cuenta la empresa. En esta fase es donde se

crea un equipo de Gestión de Información del Cliente (GIC), que llevará acabo la metodología

propuesta.

Diseñar y crear un equipo de GIC: En este paso se diseña y se crea un equipo de trabajo que va a

diseñar, desarrollar e implementar el CRM, identificando a las personas internas y externas de

expertos que se requieren, teniendo en cuenta las habilidades y experiencias. Estamos hablandode recursos con conocimiento de cómo está el flujo de información, principalmente la que tiene

que ver con el cliente, y recursos con conocimiento en el desarrollo de software.

Identificación las fuentes de información: Nos referimos identificar las diferentes fuentes de

información donde se crea, dicho de otra manera donde se genera la información que tiene que

ver con el cliente, ya sea por un sistema de ventas que maneja la empresa internamente, tal vez

haya otro sistema que maneje las ventas a cliente en línea independiente al primer sistema, los

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clientes que registrados por los diferentes procesos de negocio de la empresa, estas fuentes de

información generalmente están en diferentes repositorios de bases de datos y manejados por

tecnologías diferentes, es donde nuestro equipo GIC tiene la tarea de identificar cada una de estas

fuentes de información dentro de los procesos de negocio.

Identificar la infraestructura tecnológica existente: Una vez que el equipo GIC ha detectado cadauna de las diferentes fuentes por las cuales al empresa recoge información relacionada al cliente,

se procede a valorar las diferentes tecnologías que interviene para cada uno de estos sistemas y

pequeños sistemas, tomando en cuentas los aspectos como: Plataforma de software (Sistema

Operativo, Lenguaje de desarrollo del sistema), capacidad tecnológica de la red, número de

usuarios que soporta el sistema, velocidad de procesamiento, capacidad de almacenamiento (base

de datos, manejador de base de datos, versión, idioma, volumetría en el caso de que se cuente

con este dato), facilidad de uso y confiabilidad de la tecnología.

(Metodología para repositorios electrónicos de información para el tema de la determinación de

requerimientos y fuentes de información)

http://www.buscocrm.com/crm-strategy.php 

http://www.informationweek.com.mx/analysis/crm-20-experimento-exitoso/ 

http://www.buscocrm.com/crm-reality.php 

http://www.b1sales.com/wp-content/plugins/downloads-manager/upload/B1Sales-8-pasos-para-

garantizar-una-implementaci%C3%B3n-de-un-crm.pdf  

http://www.youtube.com/watch?v=v_zlZ2S-Jbo 

http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm