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Acosta Juan Carlos

MERCADOTECNIA PARA PYMES

Toda empresa, grande o pequeña, ha adquirido una serie de metas y compromisos para con sus clientes, accionistas y la sociedad en general. Entre más entendamos a nuestros clientes, más capaces seremos de satisfacer exitosamente sus necesidades y deseos, y por ende, tendremos mayor probabilidad de efectuar más y mejores negocios que beneficiarán directamente al empresario y a la sociedad en general. La mercadotecnia forma parte integral en este proceso y en la consecución de estos objetivos.Como dueño de una PYME, es muy probable que usted no tenga un departamento de Mercadotecnia a su disposición. Sin embargo, es nuestra intención que a través de los artículos que presentamos en esta sección, usted sea capaz de comprender los conceptos fundamentales y de tomar decisiones en base a estos conocimientos, desarrollando al mismo tiempo, un lenguaje común que le permita comunicarse eficientemente con un profesional en el ramo del marketing.

Aumenta tus ventas creando deseos en lugar de satisfacer necesidades

Si vende menos que su competencia en productos con características similares y mercados idénticos, tenga cuidado: puede estar simplemente satisfaciendo necesidades en lugar de crear deseos.

Me he encontrado con empresarios que tienen productos similares o superiores a los de la competencia, que están dirigidos a los mismos mercados, y que utilizan los mismos canales de distribución y aun así sus competidores los aventajan en volumen de ventas por el doble, el triple o más. ¿A qué se debe este fenómeno? Tal vez la respuesta sea que el cliente no desea específicamente su producto.

La diferencia entre necesidades y deseos

Abraham Maslow en su artículo “Teoría sobre la motivación humana” propone que los seres humanos contamos con una jerarquía de necesidades que debemos satisfacer en un orden específico. Este orden se define por medio de una “pirámide de necesidades”, en donde los requerimientos para sobrevivir se encuentran en la base de la pirámide y conforme se asciende en la estructura se van satisfaciendo los adicionales. 

La base la conforman las necesidades fisiológicas básicas indispensables para sobrevivir como son el respirar, el alimentarnos, el beber agua. En el segundo nivel se encuentran las necesidades relacionadas con la seguridad y protección, como son el contar con una casa o un lugar seguro. En el tercer nivel se encuentran las necesidades

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de aceptación como son formar parte de un grupo social o tener una pareja amorosa. En el cuarto nivel se encuentran las necesidades de estima como son el éxito personal o el prestigio, y en la punta de la pirámide se encuentran las necesidades de autorrealización (la educación y todas las cosas que involucran aspiraciones personales).

De acuerdo con esta teoría, los seres humanos iremos satisfaciendo necesidades de la base a la punta, según nuestras posibilidades. Por ejemplo, si tenemos sed, existen varias formas de satisfacer esa necesidad: tomando agua de la llave es una forma o si lo “deseamos”, podemos preferir tomar una Coca-Cola y satisfacer igualmente la necesidad. Nótese la gran diferencia: cuando el consumidor selecciona un producto específico para satisfacer una necesidad, estamos hablando de “deseos”.

Los deseos son moldeados por la cultura y la personalidad de cada individuo. Es aquí donde usted como dueño de una PYME tiene que lograr que sus clientes deseen sus bienes y servicios ya que así estarán dispuestos a pagar por ellos no importando el precio que usted fije por encima de la competencia.

Convierta las necesidades en deseos

Aquí viene la pregunta del millón: ¿cómo va a lograr convertir una necesidad en deseo? La respuesta reside en lograr que su producto sea aspiracional.

El concepto de “aspiracional” proviene de la palabra aspirar o desear algo. Un claro ejemplo de los beneficios que se obtienen al contar con productos aspiracionales, lo obtuve de una compañía que vende unos jabones en una tienda de autoservicio. 

Dichos jabones eran más baratos que los de la competencia y superiores en cualidades o atributos ya que contenían glicerina que ayuda a tener una piel más bella y son totalmente biodegradables, por lo que son más amigables con nuestro medio ambiente. Sin embargo, el empaque era de plástico transparente y al verlos podías llegar a pensar que eran de inferior calidad. El resultado: el producto se vendía menos que otros productos de la competencia a pesar de sus cualidades o atributos superiores.

Así que la compañía productora de este producto tomó las siguientes acciones:• Subir el precio. Un precio menor al de la competencia transmitía implícitamente una menor calidad, aunque ello no fuera cierto.• Cambiar el empaque. Se diseñó un empaque visualmente más atractivo que resaltaba las cualidades o atributos del producto: cuida la piel, no contiene químicos y no contamina el medio ambiente.

El resultado: ¡Las ventas se dispararon inmediatamente! 

Descubra lo que realmente vende

Hay una gran diferencia entre lo que el producto hace y lo que el consumidor realmente desea. Por ejemplo: las mujeres no compramos cosméticos, sino belleza. Los hombres no compran unos zapatos de fútbol, sino ser los mejores jugadores de fútbol. Cuando compramos agua embotellada no sólo compramos agua, sino salud.

He aquí algunos ejemplos de cómo los deseos se imponen a la razón: 

Categoría Necesidad Deseo MotivadoresAlimentación Comer en Ir al ¿Por qué tienen éxito los restaurantes?

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casarestaurante favorito

Todos podemos comer en casa, sin embargo hay personas que prefieren un restaurante aunque esto sea más caro. La razón son los deseos: se desea un ambiente específico, el servicio a la mesa, una variedad de alimentos, un platillo especial

VestimentaTenis deportivos de $200 pesos

Tenis Adidas, Nike o Puma de $2,000 pesos

Existen zapatos deportivos cuyos precios varían entre los $ 200 y los $2,000 pesos. ¿Porqué elegir los más caros? Porque los humanos no sólo necesitamos unos zapatos deportivos, también deseamos que se vean bien, o bien ser reconocidos por “andar a la moda”.

EducaciónEscuela pública

Escuela privada

Deseamos instalaciones más atractivas, reconocimiento y aceptación en el mercado laboral, calidad en el profesorado, red de contactos.

TransporteUn automóvil compacto

Un automóvil deportivo

En muchas ocasiones no es el auto en sí, es lo que reflejamos al andar en él. Es el deseo de comunicar nuestro éxito, de llamar la atención de los demás. De nueva cuenta, los deseos se impondrán a otras opciones si nuestra economía nos lo permite.

ComunicaciónUna plática en nuestra sala

Ir a la cafetería

Las personas tienen como necesidad conversar y aunque esto se puede hacer en cualquier lugar, las cafeterías han sido un éxito por contar con un ambiente tranquilo, variedades gourmet, deliciosos postres y un servicio amable.

Me gustaría cerrar este artículo citando a Seth Godin en su libro "Todos los comerciales son mentirosos" (All marketers are liars): 

“Los productos se venden debido a que los consumidores compran lo que desean y no lo que necesitan. Las necesidades son prácticas y objetivas, los deseos son irracionales y subjetivos. Realmente no importa lo que usted venda –y no importa si lo vende a personas o negocios– el camino más confiable para crecer económicamente yace en satisfacer los deseos, no las necesidades”.

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5 maneras de matar un negocio abierto al público

¿Quieres acabar con tu negocio? Aquí te presentamos cinco prácticas que, de seguir al pie de la letra, terminarán rápidamente con cualquier negocio saludable. Nota importante: evitarlas produce el efecto contrario. La receta, a un clic de distancia.

En nuestros tiempos todos los negocios enfrentan una competencia cada vez más numerosa y mejor preparada. Simultáneamente, los medios electrónicos sumados a los dispositivos móviles y las redes sociales, permiten que los consumidores nos comuniquemos y expresemos nuestras experiencias, buenas y malas. Por esta razón, resulta necesario incorporar las mejores prácticas, o en este caso, dejar de lado algunas prácticas que resultan dañinas para todo establecimiento abierto al público. He aquí cinco de ellas que necesitas evitar, si lo que se quiere es permanecer en el mercado. 

No aceptes tarjetas bancarias

Una de las políticas más frustrantes es el molesto condicionamiento al pago con tarjetas de crédito o débito, por ejemplo: “si no compra más de x cantidad, no puedo aceptarle tarjeta”. La bancarización es un fenómeno irreversible en nuestros días. Inclusive, se están experimentando nuevos mecanismos de pago a través de celulares y otros dispositivos móviles.

El no cobrar con tarjeta bancaria tiene implicaciones más allá de pagar comisiones o impuestos: te hace perder clientes. Estos clientes podrían haber comprado una y otra vez en tu establecimiento, generándote un ingreso mayor por compras recurrentes o clientes referidos. Ofrece a las personas siempre todos los mecanismos de pago posibles. Entre más opciones de pago tengas, menos objeciones presentará el cliente al momento de decidir su compra, y más venderá tu negocio; entre menos opciones de pago, menores serán sus compras y menores tus ingresos, así de simple.

Emplea a tu enemigo

Muchos empresarios hacemos un pésimo trabajo de selección de personal cuando elegimos a las personas que atenderán a nuestros clientes. Cualquier individuo que por razones del puesto deba tratar con la clientela debe tener un perfil “orientado a las personas” es decir, le debe gustar tratar con la gente y servir a los demás. Ahora, hay personas que no tienen actitud de servicio y esto no está mal, simplemente no son los adecuados para este tipo de puestos. ¿Cuántas veces nos ha sucedido que una persona a cargo de algún establecimiento no nos saluda al entrar, hace poco contacto visual con nosotros, no sonríe y hasta parece que no quiere que compremos nada para

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no incomodarlo? Este tipo de personas alejarán a tus clientes rápido, muy rápido.

Como ejemplo de la importancia que tiene contar con actitud de servicio, hablemos del caso de Starbucks. Con 40 años en el mercado y más de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una de las marcas más exitosas de nuestros tiempos. Llama la atención su misión con respecto a sus clientes. 

El texto a la letra dice: “Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad se trata de relacionarnos con las personas.” Starbucks cree firmemente que el éxito de su negocio no es en realidad la calidad del café, sino el establecer relaciones con las personas. Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.

Genera inconsistencias entre tus sucursales

La idea de contar con múltiples sucursales va más allá de la generación de ingresos, sino darle al consumidor más ubicaciones para adquirir tus productos, según su conveniencia. Sin embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que confundan o molesten al cliente, entre ellas:

No vender los mismos productos en todas las sucursales No respetar las horas de apertura y cierre Tener diferente calidad en los productos o una experiencia de compra distinta Precios dispares en sucursales de la misma plaza

El modelo de franquicias, que es uno de los modelos de negocios más exitosos en nuestros tiempos, le da gran importancia a la estandarización en los productos, a la imagen del local y a la experiencia de compra, buscando que estas no varíen entre sucursales. Muchas marcas han confirmado que mantener la experiencia en todas las ubicaciones es un factor clave del éxito: mismo producto y misma experiencia, aquí y en China. 

No hagas publicidad

Si eres de los empresarios que cree que el producto se vende sólo y que hacer publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes… estás viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en nuestros días nos obliga a diferenciarnos de los demás, a destacar entre la multitud haciendo cosas diferentes. 

Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en día, un local abierto al público debe invertir (de manera enunciativa más no limitativa) en mejorar la imagen de su local comercial, hacer campañas en revistas zonales, establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente sí funcionan) y sobre todo, en utilizar al máximo los medios electrónicos y el Internet: redes sociales, publicidad en dispositivos móviles, videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda que hacer publicidad pagará con creces y no hacerlo… también.

Dile siempre que “NO” a tu cliente

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NO estará a tiempo, NO quedó bien, NO se va a poder, NO lo tenemos disponible, NO lo pudimos conseguir, no, no, no... cada vez que dices “NO” estás matando a tu negocio, cliente por cliente. Todos los consumidores buscamos ser atendidos con amabilidad, prontitud y profesionalismo. Queremos sentirnos satisfechos con los servicios que adquirimos, felices si es posible. 

Tener a la mayoría de los clientes satisfechos no es tan difícil aunque a veces lo parezca. La forma de hacerlo es crear procesos estandarizados en todas las áreas clave del negocio, que eviten problemas, aseguren la calidad de nuestros productos y garanticen experiencias positivas, vez tras vez. 

No me cabe duda que en el futuro sobrevivirán las mejores empresas, las que realmente se preocupen por incorporar las mejores prácticas. La creciente competencia y una clientela cada vez más informada y exigente, se encargará de liquidar a los demás. Mucho éxito en tu negocio.

Si a su nuevo negocio “Rosita” le va a poner, muy pocas ventas va a tener

Contar con un buen nombre o marca comercial es un factor importante en el éxito o fracaso de un negocio. ¿Se ha preguntado como escogen un nombre los profesionales? Descúbralo con un clic.

¿Se imagina si McDonald’s® se hubiese llamado “Hamburguesas Ray”? o ¿que tal Pizza Hut® como “Pizzería Juan”? ¿Cree que tendrían el mismo éxito? Así como un contador es tal vez el profesional más adecuado para calcular sus impuestos, un profesional en mercadotecnia es posiblemente la mejor opción para crear el nombre de su nuevo producto o empresa. Es posible que como emprendedor PYME esté comenzando con un presupuesto reducido. Sin embargo, el nombre del negocio es uno de los aspectos más importantes del mismo ya que será lo primero que la mayoría de sus clientes perciban e influirá considerablemente en la primera impresión de cualquier cliente potencial.

Encontrar el mejor nombre no es una tarea fácil, pero con un nombre adecuado, los beneficios pueden ser múltiples. El nombre combinado con su logotipo y slogan van a ser su carta de presentación (imagen corporativa) y juntos serán un elemento clave en su empresa al comunicar un mensaje implícito: qué hace usted, quién es, que ofrece, etc. A continuación le presento algunas ideas que utilizan los profesionales para nombrar exitosamente a todo nuevo negocio.

¿Qué quiere comunicar?

Primero necesita saber “que” y después vendrá el “como”. ¿Qué quiere decirle a sus clientes con el nombre? Un nombre adecuado siempre comunicará quién es y qué es lo que hace su empresa con un menor esfuerzo.

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Estos son algunos puntos de referencia que puede utilizar para tomar la decisión de qué elementos quiere remarcar en su nombre.

- Describa su tipo de negocio: una pastelería - Diferencie su empresa de la competencia: repostería fina, precios más bajos, etc. - ¿Qué es lo qué usted hace mejor? Es rápido, excelente calidad, hecho en casa, frescura, etc.- ¿Qué quiere que recuerden sus clientes? Frescura y hecho en casa - ¿Qué parte de su negocio quiere recalcar? Frescura y sabor

Estrategias para definir su nombre

Le pido que se detenga un minuto a observar los nombres y marcas de los vehículos, refrescos, bancos, computadoras, restaurantes, ropa y demás artículos que usted y yo consumimos: la mayoría de ellos no sobrepasa las siete letras. ¿Se ha preguntado a qué se debe esto? ¿Se ha dado cuenta que Kentucky Fried Chicken (KFC) hace esfuerzos para ser recordado simplemente por sus iniciales?

Vamos a comenzar recordando nombres de computadoras: Dell, Sony, HP, Mac ¿Qué tienen en común? Mucho. A continuación le presento algunas de las características que debe contener su nombre, si quiere hacerlo como los profesionales:

No más de 7 letras:  entre más corto será más fácil de que los clientes recuerden su nombre.

Pocas palabras y fácil de pronunciar y recordar:  utilice palabras que puedan ser fácilmente repetidas por otras personas, olvídese de nombres largos y de términos que sólo usted entiende.

Descripción implícita de los beneficios de su negocio:  es importante tratar de incluir qué es lo que usted es mejor, un ejemplo es “Fast Clean” el propio nombre sugiere que su ropa se entregará limpia y rápidamente.

Distinto a los demás:  su nombre debe resaltar entre todos los demás, debe ser único y auténtico.

Congruencia con el giro de su negocio:  El nombre debe de estar relacionado con la actividad fundamental de su empresa.

Connotación positiva:  no utilice palabras que impliquen que usted es malo, lento, ineficiente, etcétera. 

No olvide su slogan:  un slogan puede reforzar considerablemente el mensaje que quiere comunicar al atraer la atención del consumidor. 

Una vez identificado que es lo que quiere resaltar de su negocio existen varias formas para crear nombres, entre ellas la lluvia de ideas.

Generando una “lluvia de ideas”

La lluvia de ideas es un es una técnica de grupo que tiene como objetivo generar la

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lista de los posibles nombres para su negocio. A continuación le presento algunos factores a considerar:

Reúna a todos los participantes en el proyecto y cualquiera que se ofrezca a ayudarle: socios, pareja, familia, etcétera. Recuerde que dos cabezas piensan mejor que una y tres cabezas piensan mejor que dos.

Cree un ambiente confortable, donde las personas se sientan relajadas. Tenga consigo hojas de papel y lápiz o algún pizarrón, ya que las palabras se las lleva

el viento.  Cuando crea que se les ha agotado la imaginación, abra algún diccionario en una

página al azar y selecciona alguna palabra. Trate de incorporarla a los nombres que haya generado. Le sorprenderá como las nuevas ideas comenzarán a fluir.

Tenga a la mano un diccionario de sinónimos o utilice el que viene incluido en el procesador de palabras de su computadora. 

Además de la lluvia de ideas, durante todo el proceso es recomendable llevar siempre con usted una pequeña libreta o alguna grabadora o dispositivo electrónico en donde almacenar notas, ya que el nombre perfecto puede llegarle en el momento más impredecible. 

Seleccionando el nombre adecuado

Una vez que se tiene la lista de los posibles nombres, ha llegado el momento de escoger el más adecuado de acuerdo al tipo de negocio que desea construir. A continuación se encuentran algunas preguntas que pueden ayudarle en la selección:

¿Cuál es el más fácil de pronunciar? ¿Cuál es el más corto? ¿Cuál no necesita una explicación adicional para entender lo que ofrece? ¿Cuál le gusta más? ¿Cuál es más fácil de recordar? ¿Cuál es diferente al de la competencia? ¿Cuál proyecta éxito? ¿Cuál da a conocer mi ventaja competitiva?

Recuerde que su nombre debe reflejar y crear un deseo por los productos que usted ofrezca. Esto se consigue a través de la generación de emociones, es decir, tejiendo historias de cómo el producto va a ahorrarle al poseedor dinero y/o tiempo, a hacerlo verse o sentirse mejor, lograr que se divierta o ayudarle a construir sus sueños, etcétera. Pero no lo olvide: ¡lo que se prometa se tiene que cumplir! o ni el mejor nombre lo salvará del fracaso.

Registre su marca, es un activo

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Una marca es un nombre, un término, un símbolo o un diseño, por medio del cual sus clientes lo van a recordar, diferenciar y elegir sobre la competencia. Recuerde que como dijo un ejecutivo de Procter & Gamble: “una marca es la personificación de un bien o servicio, inclusive de toda la compañía”. Como si fuese una persona, una marca tiene un nombre, una personalidad y una reputación e inclusive, se puede llegar al extremo de amarla. 

La marca es una parte muy importante de un producto y a largo plazo es un activo muy valioso, por lo cual debe protegerlo. En México usted puede registrar su marca en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). Para mayor información visite el sitio www.impi.gob.mx. En este portal usted encontrará los requisitos, teléfonos y costos de este tipo de trámite, o consulte algún abogado que se especialice en este tipo de trámite.

Posicione su negocio o producto en la mente de sus clientes y venda más

Vivimos en un entorno en donde la persona promedio se halla expuesta a más de 7,000 diferentes anuncios todos los días. ¿Cómo hacemos entonces para que nuestros clientes recuerden los productos que ofrecemos? Descúbralo con un clic.

Hasta hace algunas décadas, el éxito que tenían las compañías para comercializar sus productos residía por lo general en la habilidad de producir con una calidad que para otros era difícil replicar. Hoy en día, la calidad no es el único factor de decisión, ya que como consumidores asumimos que todo producto debe contar con calidad mínima por el simple hecho de ofrecerse al mercado. Esta percepción es correcta en la mayoría de los casos.

Lo cierto es que en la actualidad una PYME puede producir productos con una calidad similar a los de una gran empresa. En pocas palabras: ¿es posible que una pequeña empresa textil produzca una camisa de calidad similar a la de una Christian Dior? La respuesta es sí. ¿Puede un pequeño negocio de hamburguesas producir una hamburguesa mejor a la de McDonalds? La respuesta es: claro que sí.

Entonces, ¿dónde radica la diferencia entre el éxito de una y otra?

En el posicionamiento de la MARCA

La diferencia reside en la percepción que tiene el cliente sobre un producto de marca específica.

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Veamos: imagínese que usted va a al supermercado de su preferencia a comprar unas rajas y cuenta con dos opciones: “Marca Libre” y “Herdez”. ¿Cuál compraría usted si la diferencia de precios no fuera significativa? La percepción general es que ésta última es ligeramente más cara por que es de mejor calidad. La realidad es que la mayoría de las veces son productos con calidad similar pero la gran diferencia es la marca y cómo usted recuerda dicha marca... “Con toda confianza es Herdez”.

Lo anterior refiere a la posición que ocupa el producto en la mente de los consumidores con relación a los productos de la competencia: el más rápido, el más barato, el más sabroso, abierto 24 horas, entre muchas más. Si usted amigo empresario logra un posicionamiento de la marca y el producto mediante una serie de mensajes correctamente enfocados, logrará modificar la decisión de compra por parte del consumidor. La clave radica entonces en destacar la esencia de su producto o servicio y que el cliente al escuchar su marca inmediatamente identifique los beneficios que lo destacan, los cuales deben ser diferentes a los de su competencia.

Posicionamiento basado en la esencia de su producto

Cómo lograr un posicionamiento adecuado. El primer paso es identificar la esencia de su producto o servicio: ¿porqué su cliente lo preferiría a usted en lugar de su competencia? Para responder tenemos primero que determinar las necesidades y deseos que satisface su producto. Esto es, elaborar una lista de características, usos y aplicaciones y a continuación una lista de los “beneficios” relativos a cada uno de los puntos enlistados, yendo de lo general a lo particular.

Veamos el siguiente ejemplo para una empresa que produce taladros:

Característica general: Taladros con sistema rotomartilloSu esencia: Hoyos para concreto sin cuarteadurasCaracterísticas particulares BeneficioSistema eléctrico inalámbrico Puede utilizarse sin necesidad de cablesCarcaza de uso rudo Protege el alma de su taladroLlave para sujetar brocas Asegura y fija una brocaBrocas de concreto y fierro Perforación de diversos materialesMaletín con compartimientos Evita pérdida de piezasCargador de batería Continuidad en la operación del equipo.

Una vez que ha descrito los beneficios de su producto o servicio y sus diversas características, debe seleccionar los atributos que mayor impacto provoquen en su cliente. ¿Cómo saberlo? Mediante sesiones con sus clientes actuales en la que puedan probar su producto o servicio. Durante estas pruebas, usted puede obtener información valiosa que le permitirá determinar el beneficio con mayor impacto, el color más apropiado o incluso las formas o figuras que puede utilizar en su logotipo.

No olvide el lema o eslogan

Una vez identificados los atributos y beneficios de su producto, es entonces posible determinar el nombre más adecuado para su producto o si ya lo tiene, un lema o eslogan para complementar el mensaje. El lema o eslogan es una fórmula concisa y

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fácil, para lograr que un individuo recuerde el nombre de un producto o una marca. El lema o eslogan debe contener en pocas palabras el mensaje que se quiere transmitir y debe ser sencillo de memorizar. Lea los siguientes:

Gansito™..."Recuérdame" Nike™... "Just do it"Nokia™... "Connecting people"Panasonic™... "Ideas for life"Wall-Mart™... "Precios bajos siempre"IdeasParaPymes.com™... "Grandes ideas para pequeños negocios"

Algunas ideas para posicionar su marca

No requiere de un gran presupuesto para comenzar a posicionar su marca. He aquí algunas ideas:

1. Iniciar una campaña de comunicación interna en su organización, asegurándose que desde su gerencia, supervisores, empleados, secretarias, intendencia, vigilancia… todos, absolutamente todos sus empleados, sepan cuáles son los principales beneficios que brindan cada uno de sus productos y siempre lo comuniquen a sus clientes.

2. Destacar los beneficios de su producto o servicio en todos los comunicados de su compañía: página web, correo electrónico, cartas, fax, folders, automóviles, flotillas, ropa industrial, letreros en salas de clientes o de recepción, folletería y en cualquier lugar donde el cliente pueda recibir el mensaje.

3. Analizar si los beneficios generales están descritos en la misión de su compañía y si no lo están, considerar su restructuración.

4. Capacitar a todo el personal que tiene contacto con el cliente respecto a los beneficios que deben destacar durante las entrevistas, conversaciones o comunicaciones.

5. Contratar a un profesional en mercadotecnia que le ayude a construir su mensaje y seleccione los medios para difundirlo de acuerdo con su presupuesto.

Las acciones anteriores pueden ser de muy bajo costo y alto impacto. Así es como empezaron muchas PYMES que en el presente son grandes empresas con marcas de prestigio.

La receta infalible para aumentar las ventas de tu PYME

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¿Estás vendiendo lo presupuestado y cumpliendo con tus metas de ventas? ¿Sí?... sinceramente te felicitamos. ¿No?... posiblemente tu proceso comercial tenga múltiples áreas de oportunidad. La solución a este problema podría estar a sólo un clic de distancia.

Amigo lector. Déjame hacerte una pregunta: ¿A cuántas personas conoces que quieren perder peso, pero que siguen alimentándose tan mal como siempre y sin hacer ejercicio? ¿Qué tal aquellos que quieren hacerse millonarios pero que no hacen nada por dejar su empleo y emprender su propio negocio?

Ya bien lo decía Albert Einstein: la locura reside en esperar resultados distintos cuando se siguen haciendo las mismas cosas. Es un hecho que si queremos lograr algún cambio, ya sea personal o empresarial, debemos comenzar por actuar diferente, por cambiar algo en nuestra fórmula. 

La situación no es distinta en el ámbito comercial: aumentar las ventas cambiando y afinando la estrategia de ventas es simplemente una consecuencia, es decir, el resultado de una acción voluntaria. Por el contrario, aumentar ventas haciendo lo mismo de siempre… sería prácticamente un milagro.Acciones diferentes logran resultados diferentesPara lograr tener mayores ventas contamos prácticamente dos opciones disponibles: disminuir los costos o aumentar nuestros porcentajes de conversión (cierres). La disminución en costos implica también invertir, ya sea en nueva tecnología, en personal más capacitado o en hacer más eficientes los procesos existentes, cuestiones que requieren dinero. Desafortunadamente para muchas empresas, el acceso a capital es prácticamente imposible, y recortar personal o bajar la calidad de los insumos puede tener resultados funestos, por lo que la única opción viable es incrementar las ventas.

El primer paso en esta dirección es tener perfectamente claro cuáles son las etapas del proceso comercial que tiene nuestra compañía. Por ejemplo una empresa que vende algún tipo de servicio o que instala equipo de cualquier índole, podría tener el proceso que se indica en la figura a la derecha. 

En este proceso, los prospectos (o interesados en comprar nuestros productos) se enteran de nuestra existencia por alguna forma de publicidad o recomendación. Posteriormente, acuden al local o solicitan vía electrónica o telefónica una cotización. Es aquí cuando nuestra fuerza de ventas le da seguimiento a esta cotización y finalmente (en el mejor escenario) se realiza la venta.

Ahora entendamos los números. Tomemos como ejemplo a una empresa que comercializa artículos promocionales. Supongamos que esta compañía recibe mensualmente un promedio de 50 prospectos interesados en comprar alguno de sus productos y que la venta promedio (o factura promedio) es de 3,500 pesos. Sí a estos prospectos se les enviará una cotización, tendríamos 50 diferentes cotizaciones (oportunidades de venta). Ahora bien, si en promedio por cada diez cotizaciones que la empresa envía se cierran dos ventas (20% de conversión), tendremos entonces un total de 10 ventas nuevas cada mes y 35,000 pesos de ingresos por ventas nuevas. Si el margen es 40%, habremos obtenido una utilidad bruta de 14,000 pesos. El proceso se resume en la siguiente tabla:

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Incrementar las ventas es en realidad un proceso conceptualmente simple: tenemos que lograr tener más prospectos (más gente interesada en nuestros bienes o servicios) y tenemos que ser más eficaces en cada una de las variables que intervienen en el proceso de ventas (conversiones o cierres, número de transacciones mensuales y monto de venta promedio). Cualquier incremento en estas variables impactará positivamente el resultado final.

Aumentando los prospectos y su calidadExisten cientos o tal vez miles de personas que podrían estar interesadas en tus productos. Sin embargo, aunque todas ellas tengan la necesidad de adquirirlo, no todas podrán tomar la decisión de comprar o no todas tendrán el dinero para comprarlo o ambas. Aquí reside el primer secreto para incrementar sus ventas: usted tiene mejorar su habilidad de atraer “prospectos calificados” a su negocio, es decir, personas con la necesidad, con poder de decisión y con dinero para comprar sus bienes o servicios. 

Solución para mejorar esta fase: Una empresa especializada en mercadotecnia o algún profesional en el área podrían ayudarle a fijar una estrategia de mercadotecnia para encontrar y atraer prospectos calificados. Algunas estrategias comunes son: generación de campañas publicitarias en diversos medios (Internet, televisión, radio, revistas), programas de referidos entre los clientes actuales, telemarketing, eventos empresariales, entre muchas otras. 

Retomando el ejemplo anterior, si como resultado de estos esfuerzos se logra atraer en al doble de prospectos calificados, esto es lo que se logrará:

Aumentar el porcentaje de cierrePara incrementar el número de personas que finalmente compran sus productos (conversión), es necesario mejorar en varios factores del proceso actual: técnicas de ventas, la presentación del producto y la imagen de la compañía.

Profesionalizar a la fuerza de ventas podría ser uno de los mayores factores en esta fase. La capacitación continua es la única forma en la que podemos profesionalizar a nuestra fuerza de ventas y lograr con esto un profundo conocimiento en los productos y en las técnicas de ventas. Lo que inviertas en tus vendedores se traducirá en un incremento directo en sus habilidades para cerrar negocios y en consecuencia, tus ventas se incrementarán.

Aumentar la frecuencia de compraPara aumentar la frecuencia con la que nos compra un cliente, deberemos analizar si el tipo de producto que tenemos es de larga vida o se consume rápidamente. Considera el caso de una llantera y una gasolinera. Las llantas tienen un tiempo de vida relativamente largo ya que en situaciones normales, se reemplazan cada 2 o 3 años. Por el contrario, la gasolina se consumirá constantemente, por lo que las estrategias a utilizar variarán en cada caso.

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Para aumentar la recurrencia o “fidelización” en bienes de consumo frecuente, es común implementar lo que se denomina “programas de lealtad”. Un ejemplo de esto son los “puntos” que otorga Soriana o las “millas” que ofrecen algunas líneas aéreas en la compra de boletos. Adicionalmente, se puede premiar al cliente con promociones como: “por cada cuatro lavadas de su auto la quinta es gratis” o “vale por una bebida gratis en tu próxima visita”... o “en la compra de sus llantas, el balanceo y alineación son gratis”. El éxito estriba en lograr que el cliente regrese al negocio una y otra vez, y no lo cambie por la competencia.

Si con alguno de estos programas se consiguieran dos transacciones al mes en lugar de una, se lograría lo siguiente:

Aumentar la venta promedioEl objetivo de esta estrategia es lograr incrementar el monto promedio por operación. No se trata de incrementar los precios, sino de crear paquetes comerciales donde se compre en mayor volumen, ofreciendo mayor valor al cliente. 

Ejemplos de esto son las compañías que ofrecen productos complementarios al adquirido, como las aerolíneas, la cuales también ofertan paquetes vacacionales completos, con hospedaje y transportación incluidos; o las compañías de Internet, en donde se ofrecen paquetes con computadora integrada. Al "paquetear" el producto o servicio se lograr el objetivo: aumentar el monto de la venta en una misma transacción y otorgar más valor al cliente. Si logramos concretar esta estrategia, los números podrían verse así:

Trabaja en todos los factoresPara lograr el mejor resultado necesitamos ser mejores en cada uno de los pasos. Comienza por definir claramente tu proceso comercial y mide cada uno de sus pasos. Plantea estrategias o acciones nuevas para mejorar las actuales. Si necesitas ayuda apóyate en un profesional. Te garantizo que si incrementas tu capacidad para atraer prospectos calificados, si mejoras tu conversión, si mantienes a tu fuerza de ventas capacitada y si logras que el cliente regrese, los resultados que obrendrás serán espectaculares. Mucho éxito y hasta pronto.

Cómo dar valor agregado a sus productos y servicios casi de manera instantánea

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Hablar de “valor agregado” en los negocios es común pero regularmente mal interpretado. Lejos de ser una ciencia oculta, es el resultado de prestar atención a los detalles. Darle “valor agregado” a tu negocio, podría estar a un clic de distancia.

Estimado lector, imagínese esta escena:

Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad; poco más de 15 invitados para una celebración extraordinaria; música cuidadosamente seleccionada para acompañar la reunión; una experta chef preparando platillos dignos de un rey. Todo es perfecto....menos el mesero. 

Inexperto, pero bien intencionado, mete los dedos dentro de las copas al momento de colocarlas sobre la mesa; sufre sordera crónica nerviosa, pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Un invitado le pide un whisky con soda y lo lleva en un vaso pequeño y bajito donde es imposible hacer la mezcla. Derrama el contenido de una salsera sobre el vestido de una de las comensales. El hombre es un perfecto desastre. Todos preguntan ¿De dónde sacaste a este personaje? Respuesta: Es del equipo de la chef.

Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada, en su lugar recibe comentarios corteses, pero fríos. La sorpresa se refleja en su cara. Ella esperaba aplausos y obtiene lo contrario.

Al momento de pagar el servicio, el anfitrión le dice: Exquisita comida; lástima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del mercado. Durante la sobremesa, los comentarios burlones tienen al mesero como destinatario y al anfitrión como víctima ingenua. Aunque sonríe, el afectado piensa que no volverá a solicitar los servicios de la chef.

Con ligeras variaciones, esta es una experiencia que viví hace unas semanas, afortunadamente como invitado, no como anfitrión. Obsesivo que soy, no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de marketing más común de lo que quisiéramos que ocurriera.

El eterno tema del valor agregadoLamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeños negocios: falta de atención en los detalles. Un error más costoso de lo que se imaginan. Una de las frases de mercadotecnia que más me gusta dice:

“En marketing, las llaves pequeñas abren puertas inmensas.”

Dicho de otra forma: los pequeños detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos clientes.

Me imagino que la chef pensó: Mi comida es tan buena, novedosa y sofisticada, que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar desapercibido. Todo lo contrario, una buena venta es como una corrida de toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del último estoque. 

Para alejarnos de las discusiones taurinas, el valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles, en particular los últimos detalles.

Algunos ejemplos de valor agregado:

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La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra. El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial. El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra

tía nonagenaria, sorda y terca. La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto parece

comprado en una gran tienda. La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes. El médico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su

paciente. El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cuándo

quedarse callado. La galleta de pilón en la cafetería.

Como puedes ver, no se trata de magia; pero el resultado es mágico.Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocioAhora vamos a hablar de ti y de tu negocio. ¿Cómo agregar valor en tu proceso comercial? Muy sencillo, enfócate en seguir estas instrucciones:

1. Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu negocio. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es por teléfono, es presencial, etc.

2. Haz una descripción de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del proceso de ventas y atención al cliente.

3. Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido, abandonado o simplemente inquieto; esos son tus momentos de verdad.

4. Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas.5. Concéntrate ahora en la etapa final; la despedida.6. Piensa de qué manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu

negocio.7. Si es necesario escribe un pequeño guión donde diga en detalle cómo quieres que sean

tratados tus clientes.8. Capacita a tu personal para ponerlo en práctica.9. Premia a quien los haga consistentemente y bien.

Ahora sí, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado está en los pequeños detalles. Úsalos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a más ventas.

Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia

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El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.

Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta.

Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:

Que el cliente es primero Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños Que superando las expectativas se hace la diferencia Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.

¿Qué servicio ofreces?

Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.

La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.

¿Qué nivel de servicio vas a dar?

Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar.

Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente.

¿De qué forma lo ofrecerás?

Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento,

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seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.

Si conoces lo qué ofreces por que entiendes lo que tus clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir como sacar ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la competencia. 

Claves para mantener una ventaja competitiva

Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos:

que no sea fácil de imitar que sea única u original que se conserve a lo largo del tiempo que sea mejor que la de tu competencia

He aquí algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente:

beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos) mantener una relación de largo plazo que tu personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantén tu vista afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se adapte y renueve. Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva

La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú como dueña o dueño mantienes el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados.

Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto:

1. A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a

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todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma: 

1. El cliente siempre tiene la razón. 2. Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2. Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.

3. Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.

4. Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudará a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus empleados. Verás resultados cuando haya un mayor número de clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les habrán dado lo que desean, ganando así su lealtad.

No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador. 

Mantén en mente las palabras del profesor Philip Kotler: “Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Están centradas en

el producto, no en el mercado”.

Determina hacia dónde dirigir tu empresa: análisis FODA

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Se dice por ahí que “si no sabes a dónde vas, entonces ya llegaste”. Pero si quieres llegar más lejos, te invitamos a conocer una importante herramienta que te ayudará a plantear el rumbo de tu empresa.

Ya el filósofo hispano romano Séneca afirmaba que “no hay viento favorable para el que no sabe dónde va”. Si tienes bien definido el rumbo en el que tu negocio se desarrollará, no está de más que actualices periódicamente la información que arroja esta herramienta. Pero si te encuentras en la fase de definir a dónde quieres llegar en el futuro para así enfocar tus energías constructiva y productivamente, FODA te ayudará a lograrlo.

FODA es una herramienta sencilla que te permite analizar la situación actual de tu negocio y obtener conclusiones que te ayuden ser mejor en el futuro. Implica que reconozcas los elementos internos y externos que afectan positiva y negativamente al cumplimiento de las metas en tu empresa. 

La información te ayudará a definir acciones futuras y te facilitará en la manera de abordar la solución de los problemas. Puedes sacarle jugo a los elementos positivos y minimizar o evitar los negativos. La perspectiva que obtendrás será un apoyo para que:

tomes mejores decisiones plantees objetivos más concretos y realizables identifiques tus propios recursos así como los que puedes conseguir del exterior reconozcas las ventajas y desventajas de las diferentes opciones y alternativas definas prioridades inicies o revises y actualices tu proceso de planeación estratégica

Niveles del diagnósticoEl diagnóstico FODA esta constituido por dos niveles; la situación interna y la externa. La primera está constituida por factores que forman parte de la misma organización y en los cuales ejerces control. En tanto que la segunda se refiere a los elementos que están fuera de la empresa, que se interrelacionan con ella y la afectan, pero que no controlas directamente.

En la perspectiva interna se desarrollan las:

Fortalezas: elementos positivos que posee tu negocio y que constituyen los recursos para la consecución de tus objetivos. Algunos ejemplos podrían ser: claridad de objetivos, capacitación recibida, motivación, decisión, voluntad, etc.

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Debilidades: factores negativos que se tienen y que se constituyen en barreras u obstáculos para alcanzar las metas propuestas. Por mencionar algunos ejemplos: carencia de objetivos claros y alcanzables, falta de recursos, mal manejo de situaciones, mal manejo de recursos, desorden, etc.

En la perspectiva externa se desarrollan las:

Oportunidades: elementos del ambiente que tu negocio puede (debería) aprovechar para el logro efectivo de sus metas y objetivos. Estos pueden ser de tipo social, económico, político, tecnológico, etc. Algunas menciones serían: apoyo de otras organizaciones, nueva tecnología, una necesidad desatendida en el mercado, etc.

Amenazas: aspectos que pueden llegar a constituir un peligro para el logro de tus objetivos si no te previenes o trabajas para evitarlos. Entre estos tenemos: falta de aceptación, competencia, rivalidad, fenómenos naturales, situación económica, etc.

Como ya has notado, hay elementos positivos y negativos en cada una de las situaciones. Cuando las agrupas, puedes contrastar ambas perspectivas. Además, como ya se ha mencionado, la idea de enfocar tus energías implica que procures aumentar o afirmar aspectos positivos de tu negocio (tus fortalezas y oportunidades), a la par que disminuyes los negativos (debilidades y amenazas).Pasos a seguirPaso 1.- Elabora tu diagnóstico, anota tantos factores como te sea posible en los cuatro elementos.

Paso 2.- Forma la Matriz FODA indicando las estrategias (cuatro) para maximizar tus Fortalezas y Oportunidades así como para minimizar las Debilidades y Amenazas.

Máxima precauciónEs muy importante tu honestidad y objetividad. Por ello que a continuación incluimos algunas preguntas cuya respuesta debes tener en mente para validarlas con lo que sucede en el mercado (exterior) y tu competencia. Además te facilitará para que la información que incluyas sea exacta y refleje tu verdadera situación en el negocio.

1. ¿Cuáles han sido nuestros mayores logros?2. ¿Cuáles han sido nuestras principales deficiencias?3. ¿Qué medidas debemos tomar para reducirlas al mínimo?4. ¿Cuáles son nuestras principales Fortalezas?5. ¿Cómo aprovecharlas desde una perspectiva estratégica y operativa?6. ¿Cuáles son nuestras principales Debilidades?7. ¿Cómo corregirlas para reducirlas al mínimo?8. ¿Qué factores externos fundamentales nos podrían afectar? (Amenazas)9. ¿Qué medidas debo tomar para abordarlos (evitarlos, minimizarlos) en forma efectiva?10. ¿Cuáles son las principales Oportunidades que vislumbramos?11. ¿Qué podemos hacer para aprovecharlas?

Es muy importante que encuentres un mecanismo para validar cómo es que te

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perciben tus clientes y prospectos en la realidad, puesto que tus fortalezas y debilidades pueden ser distintas a lo que piensas. Una manera de hacerlo es invitando a desayunar a tus clientes y pedirles su ayuda, aplicándoles una entrevista que te permita ver su punto de vista. Pide total honestidad, pues esta de esto dependerá las decisiones que tomes. Mucho éxito, y que el resultado de lo anterior permita que tu negocio prospere.

3 secretos para atraer clientes de alta calidad

Atraer clientes de alta calidad te ayuda a alcanzar tus metas más rápido mientras transformas sus vidas. Pero ¿cómo lograrlo? Leyendo estos tres secretos que demandan un cambio de actitud en el modo de relacionarte con ellos.

¿Qué significado tiene para ti la expresión “clientes de alta calidad”? Te diré el significado que tiene para mí. Un cliente de alta calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en sí mismo. Es aquel que toma acción masiva y decisiva sin importarle los obstáculos del pasado, los del presente o del futuro. Sabe que es responsable de su éxito y por ello, sin excusas, alcanza sus metas.

¡Adoro a ese cliente! Cuando entiendas que tu éxito y tu satisfacción están íntimamente relacionados a un cliente de alta calidad, verás que tu trabajo es más simple y placentero, y el camino hacia tus metas más rápido de recorrer de lo que imaginas.

Te lo digo por experiencia. Mi punto de vista en el pasado era atraer a cualquier cliente. Así trabajaba como una mula, aceptaba insultos y los clientes consumían mi tiempo y no valoraban lo que hacía.

De hecho, uno me pidió un gran descuento, acepté y fui severamente criticada. Otro no hizo lo que tenía que hacer, al pie de la letra, y pidió un reembolso. Este tipo de clientes te comen la autoestima, te roban el tiempo que necesitas para lograr tus metas y te hacen pensar que no vales. ¡No más!

Ahora todo es distinto. He reencontrado mi pasión, con la propuesta exclusiva de atraer clientes de alta calidad porque el resultado es más dinero, más felicidad y más libertad en mi negocio y en mi vida. Por ello aquí te doy 3 consejos o “tips” para atraer a este maravilloso tipo de clientes.

1. Calidad, no cantidad

Ignora a los que se glorifican hablando de la cantidad de lectores que tienen. Conozco una empresaria que sólo tiene 200 lectores en su boletín y genera alrededor de 200.000 dólares anuales. Conozco a otros que han ganado mucho dinero con un escaso número de lectores de su boletín. Así que procura la calidad, no la cantidad.Cuando hablo de calidad, me refiero a que conoces a ese cliente. Identificas su perfil. Adoras trabajar con él y puedes invertir tus energías en buscar clientes similares.

2. Créate barreras difíciles de penetrar

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No es lo que haces, ni los servicios que ofreces. Aquí lo más importante es tu autoestima, tu valor como persona y las transformaciones que ofreces. Por tanto debes crear barreras que disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para sólo permitírselo a los que respeten tus barreras.¿Y cómo creas estas barreras? Por medio de la precalificación. De dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de prospecto que buscas. Porque, al final de tu existencia, lo que contará no será decir cuánto dinero ganaste. Será mirar hacia atrás y decir con una sonrisa en el rostro: “Viví una vida plena con el respeto de los demás”.

3. Valora tu conocimiento

Mi madre es excelente con las plantas. Una mano santa para las orquídeas, en la sala tiene hermosas plantas con flores y simplemente las hace crecer con cuidado y esmero. Por lo general una persona interesada en este tema necesita del conocimiento de otro más preparado.Igual pasa en tu negocio. Tú tienes un conocimiento de gran valor. Naturalmente, sabes qué hacer porque lo llevas haciendo bastante tiempo y hay clientes dispuestos a pagar por ese conocimiento. Pero, si no valoras tu arte, si no valoras las manos mágicas que tienes para transformarle la vida a tus clientes, ¿quién lo hará? Si no lo valoras, regalarás por migajas tu conocimiento y el mercado no te respetará. Detente. 

Para atraer clientes de alta calidad, tienes que valorar lo que haces y dejarle saber al mercado que eres un experto. Porque aquí no hay gurús ni mejores. No creas a nadie que diga esto. Solo hay personas que valoran su conocimiento, lo usan y lo explotan al máximo para atraer clientes de alta calidad.Calidad, selectividad y conocimiento forman parte de los consejos que harán posible que establezcas contacto únicamente con clientes selectos. Tu negocio demanda un cambio de actitud respecto al modo de relacionarte con tus clientes. ¿Qué esperas? Manos a la obra.

7 tips estratégicos para hacerle frente a la sombra de la recesión

¿Desaceleración económica, recesión, crisis?... Es difícil predecir con certeza el futuro, pero lo que es un hecho es que aún en tiempos de crisis a muchos empresarios les va muy bien. La fórmula para seguir haciendo buenos negocios puede estar a un clic de distancia.

Me gustaría comenzar por aclarar que México no está en recesión y mucho menos en crisis. Se habla de desaceleración económica en los Estados Unidos y del posible impacto que esta podría causar en nuestro país. Aún y cuando soy optimista al respecto, nadie puede negar los datos duros: el dólar se ha devaluado más del 30% en comparación con el euro o el dólar canadiense aunado a las expectativas de crecimiento en México para el 2008, las cuales no son muy buenas. Sin embargo, lo

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peor que podemos hacer como empresarios es resignarnos. Tal vez sea el momento indicado pensar diferente y cambiar de estrategia.

Es normal que en momentos inestabilidad económica, muchas organizaciones no tengan los resultados esperados. Sin embargo, aún en situaciones adversas, siempre hay empresarios que encuentran la fórmula del éxito y que ven oportunidades de negocio donde nadie más las ve. ¿Cuál es la clave de estos empresarios? Podría reducirse a dos factores: su visión a mediano y largo plazo y sus estrategias de negocio.

¿Nos preocupamos o nos ocupamos?Cualquier adversidad viene acompañada con oportunidades y una desaceleración económica no es la excepción. A continuación le presento siete acciones estratégicas que le pueden ayudar a mitigar los riesgos de la crisis y que puede aplicar en beneficio de su negocio.

1. Acepte tarjetas de débito y crédito. Existen actualmente más de 50 millones de tarjetas en el país y está comprobado que algunos negocios incrementan sus ventas hasta en un 30% por el simple hecho de aceptarlas. ¿Qué espera para aceptar tarjetas? Olvídese de la comisión que cobra el banco: usted esta perdiendo más dinero por no aceptar tarjetas que por la comisión. Además, con muchos bancos existen las promociones de “Meses sin intereses” con lo que brindará financiamiento indirecto a sus clientes y les dará una razón más para comprar en su establecimiento. Definitivamente es una excelente opción para mejorar el flujo y darle un buen empujón a sus ventas.

2. Siga innovando. Dicen por ahí que “de la necesidad nacen las mejores ideas”, y las dificultades económicas no son la excepción. Conteste las siguientes preguntas: ¿qué otro bien o servicio puedo brindar a mis clientes actuales? ¿Cómo puedo servir mejor al mercado que tengo acceso? 

Google es un claro ejemplo de innovación constante. Comenzó inicialmente como un motor de búsqueda, pero ahora tiene GMail (servicios de correo electrónico), Google Calendar (agendas compartidas), Google Maps, Google Earth (mapas del mundo) y muchos otros productos. Google sigue siendo tan innovador que no ha tenido que enfrentar ningún adversario real.

Estar innovando constantemente en los productos que ofrecemos nos permite diferenciarnos de la competencia, y en el mejor de los casos, no tener competencia alguna. Nada más agradable que no tener competidores, ¿no cree?

3. Identifique nichos de mercado. Dentro del gran universo de consumidores, existen pequeños grupos con características distintas y necesidades específicas. Por ejemplo, veamos el caso de los autos: un segmento son los compradores de autos de lujo, los utilitarios y los económicos. Dentro de los segmentos hay subgrupos (denominados nichos), como los utilitarios deportivos y de trabajo ligero. Normalmente estas porciones de mercado están desatendidas por ser pequeñas, por lo que enfocarse en este nicho le permitirá posicionarse como el experto en el área. Busque nichos en donde no haya competencia y vuélvase el líder. Esto le dará un periodo de bonanza con el que sorteará la crisis.

4. Invierta en publicidad. Cuando se avecina una crisis lo primero que hacen la mayoría de las empresas recortar su presupuesto publicitario. ¡Usted haga lo contrario! Solo tenga claro cuales son los productos que le reportan la mayor utilidad y promociónelos en los medios publicitarios más efectivos. Tendrá mejores espacios y

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posiblemente a mejor precio, con lo qué sus anuncios tendrán más impacto y en consecuencia ganará mayor participación de mercado. 

5. Utilice Internet. En Internet hay un mundo de gente y lo digo de manera textual: en 2007 a nivel mundial se calcularon más de 1,200 millones de usuarios con acceso a este servicio. En México, se calculan más de 23 millones de usuarios lo que nos pone en lugar 12 del mundo. Tener una página Web bien desarrollada y con un enfoque comercial, le permitirá mostrar sus bienes y servicios a clientes potenciales en otras ciudades o en otros países.

6. Ofrezca mayor valor a sus clientes. En momentos de austeridad, los competidores entran en posiciones defensivas haciendo recortes en todas las áreas posibles; lo que puede impactar directamente en la calidad y en la retención de personal talentoso. Esta situación puede brindarle la oportunidad de ganar nuevos clientes o contratar a personas valiosas. Hágale caso a José Narosky que dice: “Frente a las dificultades, algunos frenan su avance, pero otros redoblan su impulso".

7. Busque oportunidades de negocio. Durante estas épocas es común que la gente se asuste y venda sus bienes por debajo de su valor. Si cuenta con los recursos y ve una buena oportunidad de negocio a mediano plazo, no la desaproveche. Recuerde que “no se gana cuando se vende, sino cuando se compra”. Eventualmente llegarán los periodos de bonanza y su inversión le rendirá frutos.

Así que ya lo sabe: ocúpese en lugar de preocuparse. A lo mejor es de los que le va muy bien. Nadie tiene la verdad absoluta.

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el

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que va a establecer una relación comercial.

A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

MireCuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

Escuche No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para

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exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

PregunteMuchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

Características, ventajas y beneficios. La eterna confusión en ventas y mercadotecnia.

Aunque es un concepto relativamente simple, la publicidad de las empresas está plagada de "características del producto" o si acaso "ventajas", en lugar comunicar "beneficios. Descubre la manera correcta de persuadir a tu mercado y triunfar en tu estrategia comercial.

“El consumidor podrá comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro.”

Esta cita se le atribuye a Henry Ford, después que un periodista lo interrogara con referencia la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la producción en serie, pero en marketing, fue un legendario papanatas.

Muchos empresarios actuales son modernos “Henry Ford” al enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. Muchos vendedores cojean de la misma pata. Así que consideren este artículo un verdadero regreso a las bases de ventas mercadotecnia.

Una pregunta incómoda

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Hace unos días, mientras impartía un curso de Ventas, se me ocurrió, casi por puntada, hacer la pregunta más latosa de la sesión: “Me pueden decir cuál es la diferencia entre una característica y un beneficio.”

Oh sorpresa, Cantinflas resucitó en la mayoría de mis participantes. Estas son algunas de las “perlas” que escuche atropelladamente como respuesta:

“¡Buuueeeno! Una característica es algo así como un beneficio, pero más chiquito. O sea, algo que está escondido en el producto hasta que se lo enseñamos al cliente.” Me dijo uno de ellos.

“No, no, no.-” corrigió otro con cara de doctor en lingüística- “Una característica es algo que hace diferente a mi producto de la competencia y al hacerlo di-fe-ren-te (separó las sílabas de la palabra diferente para demostrar su profunda inteligencia) se convierte en un beneficio de inmediato.”

“Es algo así”, dijo una señorita con aire de siempre saqué 10 en la escuela, “como que la característica es algo físico y el beneficio es psicológico ¿No?”

Cerca –dije yo a “la consentida de mi profesor”- pero no exacto. Vamos a revisar de nuevo los tres ingredientes de un producto o servicio: características, ventajas y beneficios.CaracterísticaDescribe lo que el producto o servicio es. Las características están relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Por ejemplo: Tres recámaras, dos lugares de estacionamiento, dos y medio baños, dos plantas, 600 mil pesos.VentajaSon características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos. Por ejemplo: Tres recámaras con baño, dos lugares de estacionamiento techado, tres baños y medio, una sola planta, jardín de 6 x 8 metros, 790 mil pesos.

BeneficiosA diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la percepción del cliente. La mejor manera de definir un beneficio es: 

Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.

Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos pequeños. El vendedor le podría llamar la atención de los siguientes beneficios: “Piense que está usted comprando una casa completa a muy buen precio, y que por las edades de sus hijos, le dará un excelente servicio los siguientes 10 años. En ese tiempo usted podrá capitalizarse y tendrá la opción de venderla a muy buen precio, o ampliarla para que cumpla con sus necesidades de entonces.”

La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. La vendedora tendría este argumento de venta: 

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“Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a que cada recámara cuenta con baño, no será motivo de discusiones por las mañanas o para arreglarse los fines de semana; además su construcción en una sola planta la hace muy cómoda y fácil de habitar, pues no tiene la incomodidad de subir y bajar escaleras.”

Por eso los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente como objetivo. Como siempre la clave está en el cliente.

A manera de final de anécdota. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequeña fábrica competidora, la General Motors, se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el coche de su sueños adquiría su color favorito. Muy pronto, General Motors retó el liderazgo de Ford. 

Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubrió que era más rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad.

Moraleja: Produce como Ford, pero piensa como General Motors. La clave de los beneficios está en los clientes.

Anuncios, ofertas y relaciones con el cliente: 30 puntos clave para triunfar en el mercado y mantener una clientela saludable

Todo departamento comercial tiene 2 objetivos principales: generar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya tiene. Pero, ¿estás promocionando correctamente a tu empresa? ¿Está tu clientela satisfecha? La respuesta podría estar a sólo un clic de distancia.

10 puntos clave para hacer un anuncioAhora que decidió anunciar su producto o negocio, deténgase un momento antes de lanzarse al vacío sin paracaídas. Recuerde que va a invertir en él ese dinero que le ha costado sangre, sudor y lágrimas ganar. Así que guíese por estos diez consejos y haga que su inversión rinda los frutos esperados.

1. Haga su anuncio pensando en sus clientes, no en sus productos.2. Tenga un solo objetivo en su anuncio, si tiene más de uno, perderá su inversión.3. Utilice un encabezado atractivo que ofrezca un beneficio tangible, claro y comprobable.

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4. Diga claramente por qué su producto, servicio o negocio es mejor o positivamente diferente a la competencia para el tipo de cliente que busca.

5. Asegúrese de incluir una oferta clara, atractiva y específica para el cliente que busca.6. Sea claro en lo que quiere que haga el lector después de leer su anuncio. Quiere que le

llamen, que lo visiten, que busquen más información, que compren, etc.7. Haga que responder a su anuncio sea sencillo y claro hasta para un niño de 9 años.8. No se le olvide señalar claramente, el medio de contacto que quiere que use su

prospecto, ya sea el teléfono, la dirección o la página web de su negocio.9. Ofrezca algún premio atractivo por contestar y entréguelo sin poner condiciones.10. Ponga una fecha límite de respuesta.

Bono extra: Nunca escatime palabras para lograr su objetivo. Si a la gente le interesa su anuncio, será capaz de leer hasta la última palabra aunque sea del tamaño de una pulga; si a la gente no le interesa, ignorará su anuncio aunque tenga sólo dos palabras.10 puntos clave para hacer una oferta irresistibleDicen que un anuncio sin oferta es como una quesadilla sin relleno: Totalmente inútil. La publicidad que usted haga de su negocio o producto, vivirá o morirá por la oferta. Concéntrese en su cliente y una vez bien identificado, siga estos diez puntos para afinar su puntería de marketing lo mejor posible.

1. Piense como cliente y haga una oferta que usted también compraría.

2. Haga su oferta teniendo en mente un perfil definido de cliente. Es distinta una oferta para jóvenes que para adultos, para solteros que para casados, para universitarios que para trabajadores...bueno, creo ya quedó claro ¿verdad?

3. Mantenga su honestidad a salvo, cumpla con su oferta al 110%. Cliente que se siente defraudado por una oferta, se lo dice a todos sus conocidos.

4. Si piensa como tacaño, atraerá clientes tacaños.5. Evite utilizar porcentajes en su oferta. Es preferible decirle a la gente: “Ahorre Más de

300 pesos” a “Ahorre el 25% del precio original”6. De preferencia, haga que su oferta sea un paquete que incluya el mayor número de

productos y beneficios para sus clientes.7. Incluya en el paquete un producto o servicio muy atractivo y deseado por sus clientes

prospecto.8. Haga que sus clientes piensen “es demasiado bueno para ser cierto” y cuando lo

compren, demuéstreles que efectivamente es cierto.9. Incluya en su oferta valores agregados de alto valor percibido para sus clientes, pero

de bajo costo para usted: duplique el periodo de garantía, incluya servicios de mantenimiento o reparación, haga entregas a domicilio sin costo, entregue un manual extra o garantice la reposición sin costo.

10. Vea a la oferta como una manera de adquirir clientes y aproveche su inversión, planeando una segunda oferta para ese nuevo cliente.

10 puntos clave para conservar a sus clientesHay una estadística escalofriante. Más del 99% de los empresarios están profundamente enamorados de sus negocios o sus productos. Así se confirma que el amor es ciego, pues tal situación les impide ver el verdadero valor de su empresa: la cartera de clientes activos. Sin clientes, hasta la empresa mejor administrada desaparece. Por eso, le comparto estos 10 puntos clave para conservar e incrementar

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el activo más valioso de su negocio.

1. Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio. 

2. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos. Mientras más los conozca, mejor.

3. Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una vez al mes.4. Haga que la relación evolucione. Eduque a sus clientes en los beneficios de sus

productos y servicios, conviértalos en compradores expertos.5. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como

facilidad de apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de crédito, etc.

6. Asegúrese que el sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y dígales cómo pueden pertenecer a ese “rebaño sagrado”.

7. Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor.

8. Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares.

9. Utilice el mayor número de medios para contactar a su cliente (teléfono, correo electrónico, correspondencia escrita, visitas personales, etc.)

10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.

Bono extra: Obligue a su personal a “adoptar” al menos a 10 clientes y darles seguimiento en la relación.

Encuentra la fórmula de tu negocio ¡y prepárate a disfrutar del éxito!

Aunque sabes que la competencia es difícil, tu empresa puede ofrecer algo que nadie más ofrezca: la fórmula secreta. Averigua cuál es la tuya y eleva tus ventas al máximo.

Me encanta. Acabo de ver un capítulo más de Dr.House. Simplemente extraordinario. Seguramente has visto algún capítulo de esta serie. Es ese médico inglés majadero, irreverente, tramposo, seductor y medio adicto, que es un verdadero genio para los diagnósticos difíciles. ¿Qué tiene que ver con marketing? Absolutamente todo.

Un sistema exitosoDr. House, CSI, La Ley y el Orden y hasta nuestro mexicanísimoEl Chavo del 8, tienen algo en común: una fórmula exitosa.

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Vamos a ver. Dr. House, casos de difícil diagnóstico. CSI, homicidios que se resuelven con evidencia forense. La Ley y El Orden, criminales que son llevados a juicio. El Chavo del 8, las travesuras inocentes de un niño pobre para sentirse integrado. Nada cambia. Episodio tras episodio, se sigue la misma fórmula con pequeñas variaciones.

Aquí viene lo interesante.

Millones de personas sintonizamos estos programas SEMANA A SEMANA, para disfrutar de LA MISMA HISTORIA contada miles de veces con distintos personajes secundarios. Resultado: millones de dólares corren como ríos a los bolsillos de productores, escritores, actores, televisoras, etc. Éxito rotundo. Caso cerrado.Ahora en los negociosTe va a parecer extraño, pero a los humanos nos encanta lo predecible. Déjame darte algunos ejemplos personales:

Fonda “4 Vientos”: Tradicional restaurante changarrero en la carretera Cuernavaca – Acapulco. Fórmula: apariencia económica, meseras rezongonas, buena cecina, precios razonables y mezcla de clientela fresa con arrabalera.

Vips. Fórmula: Paquetes de todo tipo y a toda hora, sabor plástico predecible, café hasta que te salga por las orejas y precios accesibles.

Comercial Mexicana. Fórmula: Promociones armadas con nombre: Miércoles de Plaza; Julio Regalado, Sabadomingos de Carnisalchichonería, etc.

Sanborns. Fórmula: Tienda-restaurante en la que más de la mitad de los productos están al alcance de la mano; venta de productos curiosos, exclusivos y de impulso. Es un lugar entretenido, el clásico para esperar a alguien.

Honda. Fórmula: Servicios de mantenimiento baratos y más espaciados que su competencia.

Tsuru. Fórmula: El coche taxi por excelencia. “Los arreglan hasta en la farmacia” me dijo una vez un viejo sabio.

Hermanos Vásquez. Fórmula: Los reyes de la venta a descuento y sin intereses.  Zara. Fórmula: Ropa que cambia 100% de una temporada a otra, haciéndote saber que

lo que tienen será la próxima moda. Casas Geo. Fórmula: Casas de interés social para gente con aspiraciones. Grupo Gayosso. Fórmula: Sepelios de políticos, artistas y famosos. El lugar chic para

difuntos exigentes. Periódico El Universal. Fórmula: Anuncios clasificados por excelencia. Hewlett Packard. Fórmula: Las impresoras que encuentras en todos lados. Clínicas Teo. Fórmula: Los medicamentos están incluidos en el precio de la consulta.

¿Cuál es la fórmula de tu negocio?Esta es la pregunta mágica. Tu respuesta es decisiva.

Aquí corro peligro de caer en la tentación de hacerte una recomendación (y/o regaño, advertencia, amenaza) del tipo: 

“Es muuuuy pe-li-gro-so que tu negocio NO TENGA una fórmula propia” (incluso puedes ponerle efectos de sonido tenebrosos y toda la cosa). 

Afortunadamente, he resistido dicha tentación, y prefiero darte un par de pistas para que afines la fórmula de tu negocio:

La primera pista: la clave son tus clientes. Piensa que la fórmula de tu empresa es esa carnada irresistible que atrae a tus clientes una y otra vez. Busca sorprenderlos con

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una sola característica que se fije en su memoria como si fuera un ancla; por ejemplo, si tienes un cyber café, puedes regalar siempre una bebida a tus clientes, sin importar el tiempo que usen la máquina. 

Ahora, la segunda pista: cuando encuentres el ingrediente principal de la fórmula, repítelo una y otra vez aunque te canses, te aburras o creas que hay que cambiar a como dé lugar. Acuérdate que nos gusta lo predecible, lo conocido, el sentimiento de certeza.

Esta es la tercera pista y probablemente la más difícil: Las mejores fórmulas son las que toman a los clientes por sorpresa, pues no se lo esperan. El reto consiste esencialmente en adelantarse a los deseos de los clientes.

Bueno, ahora la pelota está en tu cancha. Descubre la fórmula de tu negocio y prepárate a aprovecharla al máximo.

Cliente Fiel = Cliente Rentable

Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuida a tus clientes y evita que esto suceda.

Hace 10 años quedé muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicitó una gran empresa preocupada y molesta por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. Dicha empresa buscaba las razones que habían llevado a sus clientes a dejarlos. El desarrollo del proyecto nos pareció muy simple. La metodología consistió en seleccionar una muestra de esos clientes “desleales”, contactarlos y solicitarles una reunión para entrevistarlos y aplicarles un breve cuestionario. Todos los clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y objetivamente nuestras preguntas. 

Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. Hasta ese momento no nos habíamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado, lo teníamos en la nariz, y lo más grave es que la mayoría de las empresas pecaban de lo mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes aseguró que se cambió a la competencia por razones relacionadas al precio, (entiéndanse también condiciones de pago, descuentos, garantías) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atención). Así fue, precio y servicio, simple y obvio. 

Lo que no vimos venir fue que, como conclusión del estudio, se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un sentimiento de desilusión e inconformidad por la “deslealtad” de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos, brindándoles mejores precios y servicio. Primera conclusión del estudio: La empresa fue infiel primero, les falló a sus clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades, razón por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda conclusión: Los clientes están dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la calidad del servicio y la relación.

Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de los clientes, muchos son los programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas, dinero electrónico para ser cambiados por

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beneficios que éstos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por esta razón dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin mayor diferenciación y, por ende, los clientes no les están siguiendo el juego como deberían.

¿Qué pasa cuando un cliente deja de comprar por algún tiempo en un negocio? Lo más probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos. Este es el primer error, no reconocer la opinión del cliente, la cual nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a retener a los demás.

Actualmente existen muchas herramientas, que sumadas a una adecuada estrategia de clientes, nos permiten saber quiénes son los más importantes, hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan más valor para la empresa y que sería muy doloroso perderlos. 

Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la tecnología, hoy podemos saber qué compra un cliente, cuánto gasta al mes, cómo paga, cuál es la mezcla de productos que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo, reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relación de pareja.

¿Pero cómo lo hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnología. Nos permite que con técnicas de segmentación y modelos de predicción podamos individualizar y darle el trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es convencerse de lo importante que es hacer esto.Si su empresa es pequeña o mediana, quizá no necesite tantas herramientas ni tecnología, sino con algo más simple, y que sumado a una correcta alineación con todo su personal en una cultura de servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente.

Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas:

Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en él, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.

Un cliente leal va a recomendarnos, hablará bien de nosotros, incluso nos defenderá.

Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad” que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.

Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente que tenemos. Quizás esto es más importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por el “bolsillo

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roto” a causa de no saber cuidarlos y retenerlos.

Como conclusión: Sumado al precio y al servicio, hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan sentir único e importante. Considerándolas todas podrá disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.

Descubre donde está el verdadero “valor” de tu negocio y triunfa como empresario

Como empresarios, tendemos inicialmente a ser expertos en nuestra área, pero desconocemos en donde reside el verdadero “valor” de lo que hacemos. La diferencia entre triunfar y quebrar, puede estar a un clic de distancia.

Amigo lector, déjame hacerte una pregunta: ¿a qué te dedicas? Es aquí donde seguramente comienzas con una detallada descripción de lo que haces: “Nos dedicamos a la comercialización de equipos de combustión para las grandes industrias. Somos líderes en… bla, bla, bla.” ¡Cuidado! Si deseas captar rápidamente la atención de un cliente potencial, lo que necesitas es hablar sobre beneficios, no sobre características, es decir, cual es tu “propuesta de valor”.

Tratándose de nuestro negocio, tendemos a ser expertos en las características y funcionalidades que ofrecen nuestros bienes y servicios. Sin embargo, basar nuestros argumentos de venta en ellos, es uno de los errores más grandes que podemos cometer. La razón es simple: a todos nos gusta escuchar los beneficios que vamos a recibir al realizar una compra. Es decir: ¿qué gano si compro tu producto? ¿Qué gano si te compro a ti? Basta con recordar las frases de algunos infomerciales: “Reduzca tallas en minutos”, “Sea rico en una semana”, “Recupere su cabello en segundos y véase 10 años más joven”… este tipo de productos podrán o no ser efectivos, pero su publicidad ciertamente lo es, pues comunican el beneficio que uno tendrá al comprarlos.

¿Qué es una propuesta de valor?Una propuesta de valor es entonces un enunciado claro de los beneficios tangibles que tus clientes obtienen al adquirir tus bienes o servicios. Dicho de otro modo, es una frase que te va a permitir crear interés en tus prospectos, y por ende, oportunidades de negocio.

La importancia de tener una propuesta de valor clara, surge de la necesidad de contar con frases cortas que impacten rápidamente al tomador de decisiones. Recordemos que cuando alguien nos pregunta a que nos dedicamos o sobre algún producto en particular, tendremos sólo unos cuantos segundos para captar su atención total y si no lo logramos, habremos perdido una buena oportunidad.

Generando una propuesta de valor de alto impacto

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La principal diferencia entre una propuesta de valor débil y una que genere impacto es el enfoque que le damos: si la enfocamos a características, será débil; por el contrario, si la enfocamos a beneficios y/o resultados, tendremos más probabilidades de contar con una propuesta de valor más fuerte e impactante. 

Por ejemplo, supongamos que vamos a contratar a una empresa de recursos humanos para que se encargue de todas nuestras contrataciones, y tenemos dos opciones:

Empresa 1: “Somos una empresa de Recursos Humanos que se especializa en lograr el trabajo en equipo, desarrollar cursos motivacionales y procesos de reclutamiento y selección”. 

Empresa 2: “Nosotros ayudamos a que las empresas reduzcan los costos asociados a la contratación y manejo de personal. Nuestros clientes en promedio, disminuyen su rotación de personal en un 30% durante el primer año, logrando ahorros superiores a los $25’000 anuales por empleado”.

¿A cuál de las dos empresas contratarías? ¿Cuál llamó más tu atención? Las dos empresas se dedican a lo mismo y posiblemente ofrecen la misma calidad. La diferencia es que la primera se enfoca en características, en cambio la segunda se enfoca en beneficios y resultados concretos. Es por esto que su propuesta es más atractiva. ¿A quién no le gustaría reducir la rotación de personal, disminuir costos y aumentar sus utilidades?Lo que adoran escuchar los tomadores de decisionesLos directivos y los tomadores de decisiones se ven particularmente atraídos por frases que tienen una relación directa con los objetivos y metas de su empresa. Hablando en términos de ganar la atención, observemos algunas frases:

Disminuye el tiempo de respuesta Incrementa la lealtad de los clientes Aumenta la participación en el mercado Incrementa utilidades Aumenta la rotación de inventarios Integra tus operaciones Disminuye los costos Incrementa la eficiencia operativa Disminuye la rotación de personal Minimiza riesgos Incrementa la diferencia competitiva Incrementa las ventas

¿Tu empresa puede ofrecer alguno de los beneficios anteriores?

Construyendo tu propuesta de valorEntender cómo puedes beneficiar a tus clientes utilizando tus productos es esencial para crear una propuesta de valor fuerte. Considera los siguientes elementos:

Enfócate a los beneficios; piensa en el valor que le brindas a tus clientes cuando te contratan.

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Se específico: incluye números, porcentajes, estadísticas, dinero, tiempo… Si no tienes cifras, determina cuales de los beneficios que ofreces son fácilmente

cuantificables. Entre más información específica incluyas, más impacto generarás en tu propuesta de valor.

Utiliza terminología de negocios: habla el lenguaje de tu cliente. Haz referencia al éxito logrado con tus clientes actuales.

Es importante recordar que tu producto es simplemente un medio que permitirá a tus clientes lograr sus objetivos y metas. Si logras alinear tu propuesta de valor con sus necesidades, y además la comunicas efectivamente, te garantizo un éxito comercial, y posiblemente la diferencia entre triunfar y quebrar en tu negocio.

Mercadotecnia uno a uno: ¡vuelve especiales a tus clientes y tu empresa será especial para ellos!

¿Ya tienes claramente definido a tu mercado? Perfecto. Ahora ¿qué te parecería incrementar tus ventas mejorando las comunicaciones con tus clientes actuales y potenciales? Aquí te brindamos las técnicas más eficientes para que tu empresa no pase desapercibida.

Una de las estrategias básicas de mercadotecnia es el elegir a qué mercado nos vamos a dirigir y cómo nos vamos a comunicar con él, es decir, cómo le diremos que nosotros existimos. Sin embargo, hoy en día la cantidad de anuncios que nos bombardean diariamente son innumerables y cada vez es más difícil llamar nuestra atención. Es por esto que en muchas ocasiones, las inversiones hechas en publicidad no tienen la efectividad deseada y nuestra curva de ventas, parece no ir en la dirección correcta (hacia arriba).

Así que, ¿cómo podemos vender más? Gracias a los avances tecnológicos y en particular, los avances en las comunicaciones y el Internet, han aparecido estrategias de mercadotecnia uno a uno, que están haciendo posible que tu publicidad sea mas efectiva y además accesible para todos los negocios; estrategias de bajo costo y alto impacto que permitirán que nuestra empresa avance en la dirección correcta. 

Si estás suscrito a alguna revista de negocios, muy probablemente hayas recibido publicidad de American Express®, Cinépolis® o Audi®, y te apuesto que has de recordar si en alguna de ellas, había un anuncio con tu nombre impreso en el (sí, como si tu nombre se hubiera incluido desde la imprenta). La razón por la que recordamos este tipo de anuncios es porque nos hace sentir especiales. ¿Por qué razón? porque te están tratando de una manera particular y personalizada.

A continuación, te presentamos cuatro estrategias de publicidad uno a uno que pueden

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ser combinadas entre sí con las que generarás mayor impacto en tu mercado y están al alcance de cualquier presupuesto. 

El correo electrónicoEn los últimos años, el correo electrónico se ha convertido en una de las herramientas indispensables de comunicación para toda empresa que haga negocios en este siglo. Promociones, ofertas, comunicados, notificaciones de pago, listas de precios… todo puede ser enviado y recibido por este medio en cuestión de segundos. Es accesible desde cualquier computadora y a últimas fechas, desde cualquier teléfono celular.

Aún cuando en nuestros días, el correo electrónico no deseado es uno de los mayores problemas que enfrenta este medio, cuando el mensaje viene de una fuente confiable, está prácticamente garantizado que el mensaje llegará a su destino. Además, el correo electrónico es el medio más económico para comunicar tus mensajes comerciales a los clientes y prospectos que así lo soliciten y el costo de producción y envío es prácticamente cero.

Sin embargo, para que tus comunicaciones sean efectivas, es muy importante que se realicen de manera periódica (una o dos veces al mes) y que además incluyas información útil para que valga la pena leerlo. Recuerda que es muy importante sólo enviar correos electrónicos a quien así te lo solicite o te haya dado permiso. De lo contrario, tus mensajes serán ignorados o eliminados sin ni siquiera haber sido abiertos y corres el riesgo de que sufrir consecuencias desagradables por enviar SPAM. Aún así, esta es una de las formas más efectivas de mantener informado a tu mercado sobre lo que tú puedes ofrecer.

El correo directo

Aunque a un costo más elevado, enviar publicidad impresa y atractiva, en conjunto con el mensaje correcto, puede generar mucho mayor impacto en el destinatario que un correo electrónico. Los materiales impresos tienen la ventaja de no sólo ser visuales, sino que pueden involucrar a otros sentidos como el tacto o el olfato. 

Utiliza este medio para enviar catálogos de tus productos, cupones de descuento, promociones o cualquier mensaje que haga que el cliente te visite o te llame lo más pronto posible.

Una observación sobre las dos estrategias anteriores: el objetivo principal es generar interés por parte del prospecto o cliente; por lo que para que ambas tengan éxito, se necesita de una persona por parte de tu empresa que cierre la venta cuando el cliente te escriba, te llame o visite tu establecimiento. No olvides que las personas son las que cierran las ventas, no la publicidad.

Las llamadas telefónicasLas personas preferimos hacer negocios con personas y esto hace que tratar con personas sea la manera más efectiva de cerrar ventas. Un ser humano puede responder inmediatamente a cualquier clase de duda u objeción que el cliente tenga en el momento y llevar la situación hacia el cierre.

Recuerda que los costos asociados en una campaña de esta naturaleza no se limitan solamente al servicio telefónico, sino también a la persona que hará la llamada, el tiempo de entrenamiento, el equipo necesario, etcétera. Así que utiliza esta estrategia sólo si la oportunidad de negocio lo justifica, ya que en caso contrario, podría no ser rentable.

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Los vendedores y una visita personalLo único más efectivo que una llamada telefónica es una visita en persona. En esta situación, el vendedor puede transmitir una serie de mensajes no verbales, que bien utilizados pueden acelerar el proceso de decisión. 

Aunque es el más efectivo, este medio también es el más caro de los cuatro, y a la vez el más escaso. Un vendedor puede hacer un número máximo de visitas al día, y en las grandes ciudades, este número puede limitarse a dos o tres.

Una estrategia para incrementar la efectividad de tus vendedores es calificar al prospecto antes de hacer la visita física; es decir, en una llamada previa, asegurase que el prospecto tenga un genuino interés en tu producto, que sea el tomador de decisión y que pueda pagar el precio de sus bienes o servicios. 

Personaliza la información, ¡y acapara la atención!Recuerda que siempre que estés en contacto con tus prospectos, funciona muchísimo mejor el tratarlos de manera única y personal. Incluye el nombre del cliente o prospecto, el nombre de su empresa y cualquier otra información relevante en todas tus comunicaciones, ya que está comprobado que esto incrementará su efectividad. Afortunadamente, la tecnología con la que contamos hoy (como las bases de datos, las herramientas de correo electrónico y las impresoras láser a color) te permiten automatizar muchas de las tareas con relativa simplicidad.

Y si acaso te surgen dudas del tipo ”pero, ¿de dónde saco los datos de contacto?”, la respuesta es muy sencilla: ¡de toda persona que visite tu negocio! Ofrece encuestas de servicio, promociones u ofertas a cambio de su nombre, teléfono, correo electrónico y cualquier otro dato pertinente. Te sorprenderá cuantas personas te darán sus datos sin ni siquiera objetar. Posteriormente utiliza estos datos para tus mensajes comerciales. 

Otra estrategia que está dando grandes resultados, es utilizar tu página Web como una herramienta de generación de prospectos. A través de una pagina y una campaña en Internet bien orientada y ejecutada, puedes anunciar tus bienes o servicios y captar los datos de contacto de los interesados, todo a precios muy accesibles.

Posteriormente, puedes contactar a estos prospectos a través de correo electrónico o llamadas telefónicas, y enviar a un vendedor en caso de que la oportunidad así lo justifique.

Así que, sin más, ¡aprovecha estos medios de comunicación! Todos están a tu alcance, esperando a que te decidas a utilizarlos en beneficio de tu empresa.

Emprendedor: ¿A quién y qué debes vender en la actualidad?

Podemos manejar diversas conjeturas respecto a cuáles son los negocios de mayor éxito para el futuro inmediato. Uno de ellos

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está relacionado con los baby boomers y la industria de la salud y el bienestar, cuyas ventas pronto rebasarán el trillón de dólares… Algo que un buen emprendedor no debe desaprovechar.

El pensamiento de la mayoría sería, a los niños o a los jóvenes, y los productos podrían ser celulares, computadoras, ropa de moda, pero te voy a compartir cuál es la industria que es considerada por los expertos como la primera industria trillonaria que va a existir, Paul Zane Pilzer es un economista que ha realizado varios estudios sobre ese tema y a continuación te compartiré algunos datos interesantes.

A pesar de lo que la mayoría cree, te sorprenderá enterarte que la industria que más futuro tiene en el presente es la industria de la salud y el bienestar, te pongo algunos ejemplos, crees que sea una casualidad que exista una leche “cuarenta y tantos”, que haya “Viagra®” o “GNC ®”. No es casualidad: estas empresas y productos son la respuesta a un grupo gigantesco de personas conocidos como los baby boomers que es a quien de acuerdo con los expertos debes considerar como tus principales clientes.

Los baby boomers son personas que actualmente tienen entre 45 y 65 años, nacieron poco después de terminar la Segunda Guerra Mundial y son aproximadamente el 25% de la población mundial y conforman la población con mayor poder adquisitivo.

Como podrás imaginar es el grupo de personas que más consume en la tierra y todo lo que les interesa a ellos tiene éxito. Ejemplos: en los 50 cuando eran bebés, la industria de las comidas preparadas para los bebés tuvo su apogeo; en los 60, cuando estos bebes crecieron y tuvieron la edad de jugar, las compañías de juguetes rompieron sus récords de ventas; para los 70, ropa de moda; en los 80, la industria automotriz; en los 90, sistemas y computadoras, y a partir del 2000 la industria de la salud y el bienestar.

No es casualidad, se trata de una macro tendencia y todos los productos que son atractivos para la generación de los baby boomers tienen extraordinarios volúmenes de ventas y de acuerdo con los expertos a ellos es al mejor nicho al que puedes vender tus productos o servicios. Por eso para un emprendedor es muy importante considerar este mercado al pensar en opciones de negocios viables e interesantes.

La industria del bienestar vende actualmente 200 mil millones de dólares, se espera que para este año dicha industria facture un trillón de dólares, $1.9 millones de dólares por minuto, ¿impresionante verdad?.

Al menos en México, por mencionar un ejemplo latinoamericano, se espera que para el 2010 existan más de 40 millones de personas de más de 40 años de edad, y qué te imaginas que es lo que van a buscar estas personas, la respuesta es simple, buscarán productos y servicios que les ayuden a sentirse bien, plenos, jóvenes, prácticamente buscarán cualquier cosa que mejore su calidad de vida.

Estimado emprendedor la pregunta es simple, ¿Cómo te gustaría aprovechar este mercado? ¿Quieres recordar a los baby boomers sólo como una oportunidad que dejaste pasar o como el trampolín para iniciar tu carrera de negocios?

¡Éxito emprendedor!

Conocimiento del mercado: factor clave en el éxito de tu negocio

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Dicen por ahí que “la información es poder”, pero si de tu negocio se trata, la investigación de mercados puede ser el factor clave para el éxito o fracaso de tu empresa. Entonces, ¿qué tan bien conoces a tu mercado? Descúbrelo con un clic.

Si alguna vez te haz preguntado: ¿Por este cliente le compra a tu competencia y no a mí?; ¿cuáles son los criterios de compra de mi cliente?; ¿cuál es realmente mi nicho de mercado?; ¿qué opina el cliente de nuestro producto?, ¿cuál es el posicionamiento actual de mi marca? o bien, ¿cuál fue el impacto de la campaña publicitaria que realicé?

La respuesta a todas estas preguntas se pueden encontrar con un estudio de mercado, que te brinde información importante y oportuna sobre alguno de estos aspectos, ya sea de tu empresa o negocio e incluso hasta de tu competencia.

El beneficio más importante de la Investigación de mercados es que a de la información generada de un estudio, se puede llevar a cabo la correcta toma de decisiones presentes o futuras de tu empresa, ya sea en cuestiones mercadológicas, operativas o financieras.

Sin embargo los beneficios de una investigación de mercados son múltiples, entre los que podemos mencionar los siguientes:

1. Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado. Al vivir en un mundo globalizado y altamente competitivo; las empresas requieren estar muy atentas a los cambios que se suscitan en el entorno de cada una de ellas, permitiéndoles conocer nuevos segmentos, tendencias, cambios en la conducta del consumidor, cambios en los hábitos de compra; todo esto representa una ventaja competitiva ya que es una forma de anticiparse a los deseos y necesidades del mercado, incluso antes que la competencia.

2. Optimización de los recursos. En ocasiones la inversión de una campaña publicitaria o bien el lanzamiento de un nuevo producto, suele ser muy costosa y poco redituable, cuando no se conoce a fondo las necesidades del mercado, así como los criterios de compra de estos. No podemos destinar altos recursos en publicidad creyendo que es la mejor estrategia sin ni siquiera conocer y analizar antes que es lo que nuestros clientes opinan, desean, quieren y necesitan. Es por esto fundamental conocer su forma de pensar, para así poder cumplir con sus expectativas, obteniendo con ello mejores resultados. 

3. Desarrollo de estrategias adecuadas. Sin duda la investigación de mercados nos facilita información clave para planificar los aspectos técnicos y económicos de un negocio, dándonos además la posibilidad de detectar áreas de oportunidad, que nos pueden servir para el desarrollo de estrategias efectivas. Ejemplo: identificación de nuevos canales de comercialización, lanzamiento de promociones, mejoras del producto o servicio, etc. 

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¿Qué riesgos implica el no conocer tu mercado?Philip Kotler decía en sus libros:

“Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado”

Esto es verdad. Hoy en día es común ver como empresas o negocios nuevos cierran en el corto plazo a pesar de que sus productos son de excelente calidad. Esta situación puede ser ocasionada por un sin número de factores, pero una de las principales razones podría ser que sus productos no eran los que requería el mercado o simplemente no los requería en absoluto. 

Por ello, debemos tomar en cuenta a todos aquellos factores que tanto de manera directa como indirecta impacten en nuestro negocio, por ejemplo: situación económica del país, aparición de nuevos productos, competidores, segmentos, tendencias del mercado, tendencias de la población, etcétera.

¿En qué tipo de decisiones ayuda la Investigación de Mercados?Entre otras:

Para saber si se debe hacer promoción y publicidad en un momento determinado Para considerar entrar a un nuevo mercado Para conocer si es viable subir precios Para considerar la implementación de un nuevo producto o servicio Para conocer que tanto está satisfecho el cliente con el producto o servicio ofertado

Sin duda alguna el poder de la información es indiscutible y representará siempre una ventaja competitiva en cualquier ámbito de nuestras vidas.

Sin embargo para que la información de un estudio de mercado tenga validez y representatividad, se requiere de un buen diseño de la investigación, la cuál puede basarse en el uso de diversas técnicas y así definir el tipo de estudio, pudiendo ser este de carácter cuantitativo o bien cualitativo. 

¿Cómo puede el dueño de una PYME hacer una Investigación de Mercados?Una investigación de mercados siempre será útil para todas las empresas, ya sea pequeñas, medianas, grandes, de nueva penetración o bien ya posicionadas. Lo más recomendable es la contratación de Agencias de Investigación de Mercados, ya que además de contar con el conocimiento y la experiencia necesaria, se adquiere objetividad en el estudio, algo que es muy importante mantener en el desarrollo de toda investigación.

En México el 82% de los estudios de mercado son los de carácter cuantitativo, donde las técnicas más comunes son la aplicación de encuestas, así como el desarrollo de entrevistas a profundidad. Sin embargo dependerá de los objetivos de cada estudio la elección de la herramienta más adecuada.

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A continuación se enlista algunos elementos a considerar en el proceso de una investigación cuantitativa:

Objetivo de la investigación. Es el primer paso a definir en cualquier estudio de mercado, y se determina a partir de las necesidades de información que existen, dicho en otras palabras, es la razón por la cuál se requiere la información a recopilar. 

Muestra. Esta conformado por las personas o segmento de interés sobre el que se desea indagar, se define a partir de diversos factores, ejemplo: edad, nivel socioeconómico, género, estado civil, estilo de vida, hábitos de compra, ubicación geográfica, etc. Cabe señalar que dentro del diseño de la muestra debe definirse la técnica de muestreo, es decir la forma en como se va a elegir a las personas a encuestar pudiendo ser aleatoria o estratificada; la primera es cuando se elige al azar a los encuestados y la segunda consiste en asignar cuotas de acuerdo a ciertas condiciones que cumplan los encuestados: Ejemplo: 50 hombres y 50 mujeres.

Diseño de la herramienta. En el caso de la encuestas es importante manejar un lenguaje acorde con el de nuestra población, de tal forma que las preguntas formuladas sean claras y concisas y así obtener respuestas bajo la misma condición. Lo ideal es que el tema y las preguntas sean de interés, con el fin de estimular y no aburrir al encuestado y a su vez obtener información de calidad. Las forma de plantear las preguntas también debe considerarse, pudiendo ser preguntas cerradas (cuando solo existe una opción de responder), de opción múltiple (cuando cabe la posibilidad de que el encuestado pueda responder más de 2 veces) o bien abiertas (cuando se requiere de la opinión libre del encuestado) cabe señalar que pueden utilizarse diferentes tipos de preguntas en una encuesta.

Lugar de levantamiento. Se refiere al lugar donde se llevará a cabo la aplicación de las encuestas, pudiendo ser sitios de concentración, encuestas en hogar, e incluso desde el mismo negocio o establecimiento, también existe la posibilidad de realizar encuestas telefónicas, la técnica una vez más dependerá del perfil del estudio.

Tamaño de la muestra. Es uno de los aspectos más importantes a definir en un estudio, el cuál se traduce en el número de personas a las que se les va a aplicar la herramienta; y será este factor, el que indique el nivel de confianza y margen de error de los resultados del estudio; dicha muestra se determina a partir de métodos estadísticos. 

Cabe señar que es recomendable asesorarse con expertos del tema para obtener óptimos resultados y así cubrir las expectativas del estudio a realizar.

Sin embargo, como dueño de negocio existen estudios muy sencillos y básicos que el mismo puede realizar. Los más comunes y sencillos son los de satisfacción, encaminados a conocer la percepción del cliente sobre cierto producto o servicio. 

Generalmente estas encuestas las vemos en centros de consumo como restaurantes o tiendas de autoservicio, pero en sí son aplicables para cualquier tipo de negocio. Se trata de encuestas sencillas y cortas, generalmente de preguntas cerradas y de fácil procesamiento; con este tipo de estudios se puede lograr tener información muy valiosa para el negocio ya que se puede conocer el nivel de satisfacción del producto o servicio (estableciendo generalmente una escala de valores: excelente, bueno, malo, etcétera).

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Además podremos detectar áreas de oportunidad (a través de comentarios y sugerencias del cliente y así conocer áreas de mejora del producto o servicio) y conocer aspectos básicos sobre los clientes actuales (como edad, género, correo electrónico, medio por el cuál se enteró del negocio, etcétera). 

Es un hecho que la investigación de mercados nos permite lograr ventajas competitivas y más que un “costo” representa una “inversión”, la cuál puede redituar con excelentes resultados. Es por ello que la información representa uno de los activos más importantes para muchas empresas y es cuando una vez más confirmamos la razón que existe en la frase: “La información es poder”.

Incrementa las utilidades de tu empresa: olvídate de vender productos, ofrece soluciones

En el marco de una economía global y de mercados en permanente evolución hay que asumir una postura ganadora. Descubre ahora los 4 pasos que te harán pasar de un enfoque tradicional dirigido a productos a un enfoque innovador con base en soluciones.

Como micro, pequeño o mediano empresario siempre estás buscando la manera de cerrar más ventas, generar nuevos clientes y hacer crecer tu negocio para lograr la estabilidad económica que siempre has soñado. Sin embargo, el desarrollo de la economía global y la evolución de los mercados, han provocado en el presente fuertes cambios en la forma de vender. 

Hace dos o tres décadas era suficiente tener un inventario variado con las últimas tendencias para poder competir. Según la empresa de investigación Yankovich, hoy en día una persona en promedio recibe 5,000 mensajes publicitarios por día. Esto quiere decir que para poder vender, debes tener una posición ganadora en el mercado.

Si tu empresa no es de las que conforman el 5% de las empresas grandes en México y sí forma parte del 95% de empresas PyMES del país, es muy complicado que tu compañía goce de un reconocimiento tan amplio para que cualquier “hijo de vecino” en realidad la reconozca. 

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Para poder competir en los mercados actuales, se requiere que tu fuerza de ventas se convierta en un asesor más que en un vendedor como tal.

Para poder llegar a ser un asesor comercial de primer nivel y con eso acelerar exponencialmente las utilidades de tu negocio, te aconsejamos seguir estos cuatro grandes pasos:

1. Entender que las decisiones de compra de cualquier persona se basan en un 95% por la parte emocional (estatus, percepciones, beneficios, sentimientos, etc.) y tan sólo un 5% por la parte racional (precio, características, medidas, tallas, etc.). A partir de lo anterior, es claro que si tienes vendedores que lo único que hacen para vender es memorizar un catálogo de productos o servicios, lo único que tienes en tu empresa son “catálogos parlantes” y no asesores comerciales.

2. Identifica los móviles de compra de tu cliente: cualquier persona inicia su proceso de compra con alguna insatisfacción o deseo. Para los clientes de una pastelería ello podría significar que llegan a comprar algún pastel porque: tienen antojo o un evento social, quieren quedar bien con alguien, son comedores compulsivos de pasteles, festejan un aniversario.

3. A partir del punto anterior, tu compañía debe de transformarse y ofrecer soluciones de alto valor agregado para sus clientes. Algunos ejemplos del enfoque tradicional versus el enfoque con base en soluciones serían:

GIROENFOQUE A PRODUCTOS

CÓMO VENDER CON ENFOQUE A SOLUCIONES

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Sillas con respaldo y acero galvanizado.

Incremente la productividad de sus empleados por medio de nuestras sillas ejecutivas que les permitirán trabajar de manera más confortable y con el grado más alto deconcentración que jamás haya visto.

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Laptops con 160GB en RAM, procesador Celeron a 1.8 GHZ

Motive a su personal por medio de nuestros equipos que cuentan con la más alta tecnología para incrementar suproductividad, reduciendo de esta forma los tiempos muertos al permitirles trabajar desde casa.

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largo, diversos colores, interiores en piel, rines de titanio reforzado, con encendido rápido y corte de batería en caso de robo

efectivopor medio de nuestro arrendamiento puro y motive a sus mejores empleados en su próximo cierre de mes haciéndoles un reconocimiento público por su desempeño entregándoles las llaves de nuestros últimos modelos.

Desarrollo de software

Sistemas de punto de venta con posibilidad de hacer cortes de caja, respaldos diarios, tickets.

Incremente sus ventas y reduzca su inventariomediante las estadísticas de nuestro sistema de punto de venta y evite robos al hacer cortes de caja dos veces al día

Capacite a su fuerza de ventas: realice talleres internos para compartir experiencias de las últimas grandes ventas entre sus asesores, genere dinámicas para presentar nuevas opciones y aplicaciones de sus productos o servicios, emule situaciones similares a las de la vida real para poner en práctica lo aprendido y recibir retroalimentación de su equipo de ventas.

Si usted logra interactuar y poner en marcha estas cuatro recomendaciones, le aseguramos que su negocio gozará de larga vida y, lo mejor de todo, usted verá incrementar sus utilidades de manera exponencial, obteniendo a su vez, la motivación y el compromiso de sus empleados y fuerza de ventas, porque a fin de cuentas: ¿A quién no le gusta laborar en una empresa exitosa?

Cuide como ''oro molido'' sus factores de diferenciación

Ser el negocio más reconocido en su giro, el principal proveedor, líder en la industria. Tantos elogios pueden hacer que los empresarios se crean mejores que sus clientes y entonces, sin darse cuenta, empiecen a matar lentamente las diferenciaciones de sus negocios. Evitar esta situación puede estar a un clic de distancia.

Si como yo eres viajero de negocios, sabes muy bien lo que te platico aquí. Mientras más estrellas tiene el hotel, más caro te va a resultar la estancia. 

Cierto, siempre hay caras sonrientes, pasillos pulcros y otro montón de pequeños detalles que te gritan:”Este es un gran hotel de lujo”; pero también hay cobros excesivos y hasta ofensivos, además de manos que se estiran sin vergüenza para

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recibir propinas por actividades que uno mismo puede hacer.

Por ese motivo, siempre consideré a un gran hotel de Monterrey como el mejor hotel de México. A diferencia de sus competidores este hotel tenía una larga lista de pequeños detalles “gratuitos” para sus huéspedes de negocios.

Por ejemplo, cada mañana de lunes a viernes, ponían a disposición de los huéspedes algunos ejemplares gratuitos del Wall Street Journal y de USA Today, los dos únicos periódicos nacionales de nuestro vecino del norte y, en especial el Wall Street Journal, un ejemplo de excelente periodismo de negocios.Súmele a esto, la calidez de su personal, bellboys eficientes y sin gran preocupación por el tema de la propina, un servicio eficiente e.....Internet gratis en cada habitación para los workholics que visitamos a menudo sus instalaciones.

Esta bellísima rutina se repetía en cada viaje sin problemas; pero este año algo empezó a cambiar. Se terminaron las cortesías del Wall Street Journal y de pronto, en mi última estancia, descubrí que ahora el acceso a Internet me iba a costar, en dos días, lo mismo que pago por el servicio mensual de mi casa.Mentiría si dijera que sé cuánto cuesta el servicio de internet en un edificio tan grande como éste, mi exhotel favorito. No tengo la más peregrina idea del asunto. Pero supongo que no ha de ser tan caro si antes lo ofrecían como cortesía.

Seguramente más de dos de mis 18 lectores están pensando, “inchi gordo tacaño, todos los hoteles cobran la conexión a Internet “. A eso voy. Además del infarto de cartera que me dio conocer la nueva política, fue mi yo mercadólogo el que puso el grito en el cielo: Están acabando con un factor de diferenciación. 

Por unos cuantos pesos al año están dejando de ser el mejor hotel de México para ser uno más del montón, de los que los huéspedes salimos con la sensación de que fuimos asaltados por un amable y sonriente rufián, al que además le agradecimos la oportunidad de ser sus víctimas y que además nos remató con un dulzón “lo esperamos pronto”.La Lección de MercadotecniaAdemás de ser este artículo una queja de un cliente insatisfecho, es un excelente ejemplo sobre un tema secundario pero fundamental de negocios: cuidar las diferencias positivas.

Todos los negocios exitosos han logrado establecer una separación positiva de su competencia gracias a los factores de diferenciación. Encontrar estos factores, cultivarlos, hacerlos visibles al cliente y utilizarlos como elementos de venta es una labor titánica. Pero existe una máxima muy triste:

“Los negocios se aburren de sus elementos de diferenciación antes que sus clientes.”

Grave error. Este aburrimiento provoca decisiones torpes. Me imagino perfectamente a la gente de finanzas del hotel (miopes en general a la mercadotecnia) en una junta de resultados, con voz cavernosa: Si cobramos el Internet vamos a facturar ¡3 millones de pesos más al año!

Acto seguido, un alto funcionario contagiado por la codicia, debió aceptar la propuesta a pesar de las protestas de la gente de ventas y mercadotecnia. Así, en unos cuantos segundos, un gran elemento de diferenciación pasó a mejor vida. Crimen consumado. 

Lo que no están contemplando aquí nuestros queridos tomadores de decisiones son las

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ventas que van a perder en el largo plazo por clientes insatisfechos, sumadas a las recomendaciones negativas o nulas sobre el negocio. 

Bueno, ahora lejos de tanto melodrama, viene la moraleja:Cuida como oro molido tus factores de diferenciación, aunque te aburran. Mientras sigan vigentes utilízalos, exhíbelos y haz de ellos un estandarte para separarte positivamente de la competencia.

Un último mensaje al Crown Plaza de Monterrey: El mismo dinero que van a obtener de cobrar el Internet, lo hubieran conseguido incrementando 2 o 3% el costo de la habitación estándar. Un alza que nadie hubiera notado. Además, su publicidad podría reforzar: “Internet Gratis Para Nuestros Huéspedes y Visitantes”. Así, seguirían siendo el mejor hotel de México, pero ahora y por decisión propia, el puesto está vacante. ¿Alguien dijo YO?

Comunicación y relaciones públicas: herramientas básicas para el crecimiento de tu PYME

Si tus prospectos nunca han escuchado de los bienes o servicios que ofreces, nunca se convertirán en clientes. Es aquí donde la comunicación y las relaciones públicas podrían serte de gran utilidad. Incrementar las ventas de tu PYME, podría estar a un clic de distancia.

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. 

La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa.

Ahora, quizá te preguntes: ¿Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente. Las relaciones públicas buscan contar estas historias a través de un tercero, alguien a quién no se le ha pagado por hablar bien de nuestro producto. La diferencia fundamental reside en que alguien a quién no se le paga y habla bien de nuestra empresa, tiene mayor credibilidad. Piensa cuando alguien cercano a ti te recomienda una película o un restaurante… es muy probable que lo visites o vayas, pues crees en el criterio de la persona. Esto es lo que logran las relaciones públicas pero con tus productos.Los recursos de la comunicaciónLa “comunicación” utiliza diferentes recursos. Entre los más comunes se encuentran:

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Mercadotecnia: Estudia un mercado determinado y analiza las variables que afectan nuestra estrategia de comunicación. ¿A quién nos interesa venderle?, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿quién es nuestra competencia?, ¿cuáles son las condiciones del mercado en el que nos movemos?, ¿cómo está la industria, cuáles son las tendencias?, ¿cuánto vale nuestro producto o servicio?

Publicidad: Se utiliza dentro de la comunicación para desarrollar nuestro mensaje y posicionarlo en la mente de nuestros públicos objetivos. ¿Cómo nos dirigiremos a nuestros consumidores?, ¿qué deseamos que piensen?, ¿qué deseamos que sientan?

Relaciones Públicas: Construyen y mantienen una “reputación”, optimizan los recursos del plan de negocios. ¿Quiénes somos?, ¿qué hacemos?, ¿cómo somos percibidos?, ¿cómo queremos que nos perciban nuestros diferentes públicos objetivos?, ¿cómo podemos ahorrar dinero?

El Área de Medios: Se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de comunicación a través de los cuales lograremos comunicar el mensaje publicitario. ¿En dónde están nuestros consumidores?, ¿qué leen, qué ven, qué escuchan, a qué lugares asisten?

Cada una de las áreas brevemente descritas arriba, desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales, además tienen sus propias herramientas, por ejemplo: La mercadotecnia, usa métodos de investigación de mercado; la publicidad utiliza el diseño y las artes visuales para lograr su objetivo particular; las relaciones públicas y el área de medios utilizan a sus contactos y conocidos. Juntas, las herramientas de comunicación, nos ayudan a cumplir objetivos comerciales.

¿Puede mi PYME beneficiarse de las relaciones públicas?Por supuesto que sí. Generalmente creemos que para proyectar nuestra empresa a través de los medios de comunicación, debemos invertir una gran cantidad de dinero. Nada más lejano de la realidad. Si tu PYME cuenta con un producto de calidad y deseas expandir tu mercado e incrementar las ventas, pero crees que no tienes el capital suficiente para lograrlo, necesitas una Estrategia de Relaciones Públicas.

Existen agencias especializadas en brindar este tipo de servicios, sin importar el tamaño de tu empresa y el producto que ofrezcas. Para saber cómo elegir a una Agencia de Relaciones Públicas, debes analizar que ésta te ofrezca: 

1. Conocimiento profundo de tu consumidor potencial. 2. Identificación de tus necesidades específicas de comunicación.3. Contacto estrecho con los medios de comunicación y líderes de opinión.4. Herramientas que midan sus resultados, de una forma clara y efectiva.

También puedes iniciar relaciones públicas para tu PYME, tú mismo. Para ello, te recomendamos acudir al periódico o televisora local y contactar al área de contenido, para platicarle sobre tu producto o servicio y la forma en que éste apoya a la comunidad. Esto te permitirá obtener una entrevista o una mención a través de un

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medio de comunicación, poniéndote en ventaja frente a tus competidores; sin embargo, siempre es recomendable contar con un experto publirrelacionista o una agencia especializada que ya tenga contactos generados con los líderes de opinión, pues de esa manera, la proyección obtenida será mayor.

Ahora ya lo sabes, la diferencia entre cerrar o no una venta, también radica en tener o no una Estrategia de Relaciones Públicas. Si deseas que profundicemos un poco más en este tema, por favor escríbenos. Nos encantará conocer tus dudas y recibir tus comentarios.

El chasis de la Mercadotecnia: ¡la estructura que sostiene al éxito!

La mercadotecnia tiene un secreto que, una vez comprendido, no es difícil de aplicar. ¡No esperes más para hacer que tu negocio crezca! Descubre de una vez cómo aplicar este modelo para incrementar tu éxito empresarial.

¿Sabías que un VW® y un Porche® están diseñados bajo el mismo chasis, al igual que McDonald´s® y el changarro de hamburguesas de la esquina? Este, es el más poderoso secreto de mercadotecnia que aprenderás… Antes de empezar a descubrir este gran secreto, debemos hacer mención de algunas cuestiones clave:¿Qué nos dice la contabilidad acerca de las ventas y la mercadotecnia?La respuesta es simple. La contabilidad nos dice que la mercadotecnia es un gasto y es así como se contabiliza en los estados financieros de la empresa; sin embargo, la visión de un emprendedor nos dice que la mercadotecnia y las ventas son una inversión, porque por cada peso que sale deben de regresar muchos más. La realidad indica que esto es cierto sólo para algunas empresas, y la razón es que éstas últimas realizan dos cosas fundamentales: probar y medir todas sus campañas de mercadotecnia.La mercadotecnia tiene dos polos. El primero es el costo de adquisición, es decir, cuánto nos cuesta adquirir un nuevo cliente, o cuánto le pagamos al mercado por él. Por ejemplo, si una campaña nos cuesta $ 300, y nos da 10 clientes, el costo de adquisición por cliente es de $ 30. La clave del costo de adquisición radica en cómo reducirlo.El segundo polo es el valor en el tiempo, es decir, cuánto dinero me va a dejar un cliente a través de un lapso de tiempo. Por ejemplo, si mi cliente me compra $ 550 por año, en 6 años habrá invertido $ 3,300 en mi negocio; y la clave del valor en el tiempo radica en cómo incrementar esa cifra.

En cualquier caso, debemos entender que el proceso de la mercadotecnia empieza mucho antes de la primera compra y continúa mucho después de la última venta. Ahora bien, concretar una campaña de mercadotecnia es fácil. Sólo tienes que definir y preguntarte lo siguiente:

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¿quién es mi mercado meta y quién es mi cliente ideal? ¿dónde encontraré a mi cliente ideal y mercado meta, con la mayor concentración

posible? ¿cuál va a ser mi oferta, y qué es lo que mis clientes quieren comprar? y por último, ¿cómo les voy a comunicar dicha oferta?

Teniendo esto en claro, nos vamos al siguiente análisis:¿Cómo debe ser la evolución de mis clientes?

1. SospechosoAsí es, cualquier persona que me pueda comprar, pero que todavía no me conoce, puede ser considerado como sospechoso, pues en efecto puede ser un cliente potencial. Eso sí, todo sospechoso es considerado como tal porque pertenece a mi mercado meta.

2. ProspectoUn prospecto es quien de alguna forma, ya ha tenido alguna comunicación con mi empresa, es decir, ya sabe que existe mi producto o servicio. Incluso aún mejor, al alcanzar este nivel, su interés por mi empresa ha despertado, o puede llegar a hacerlo.

3. CompradorMuy simple, cualquier persona que me hace una compra por primera vez, ya se ha vuelto mi comprador; y este paso es crucial puesto que puede marcar la diferencia entre quedarse como comprador, o convertirse en un cliente.

4. ClienteEs cualquier persona que ya me ha comprado, mínimo, en dos ocasiones

5. Raving FanEs, efectivamente, un fanático de mi empresa: ama mis productos y servicios, y comprará cualquier cosa que lance al mercado por el simple hecho de tener mi marca..

6. Promotor de VentasNo, no es necesario que literalmente trabaje en mi empresa para que realmente “trabaje” para el beneficio de mi empresa, pues un cliente se vuelve en promotor de ventas cuando, además de ser fanático de mi marca, la recomienda y persuade a sus amigos y familiares a que compren mis productos o servicios.

Un tip importantísimo que vale la pena ser tomado en cuenta: siempre recuerda que las decisiones de compra están basadas un 20% en la lógica, y el 80% restante en la emoción.

Sabiendo ya estos 6 significativos puntos, ahora vamos a entrar en materia. ¡Conozcamos el “Chasis de la Mercadotecnia”!Normalmente, lo único que sabremos son los números de los indicadores en rojo, y el gran secreto de este chasis es saber controlar y manipular a los otros 5 indicadores que están en negro. ¿Y sabes cuál es la diferencia entre una PyMe a punto de desaparecer, y una PyMe a punto de convertirse en una gran empresa? La respuesta es que la segunda conoce a la perfección estos indicadores, los manipula (es decir, los prueba y mide) y los controla para generar resultados extraordinarios.

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Definamos cada punto. La tasa de conversión indica a cuántos de mis prospectos los convierto en compradores, es un porcentaje que mide la efectividad del cierre de venta. Las transacciones son las veces al año, o al mes, en las que me compra un cliente. La venta promedio es la cantidad que me compra un cliente cada vez que lo hace, es un promedio en pesos o dólares, al mes o al año. El margen es el porcentaje de ganancias reales, después de tomar en cuenta todos los gastos operativos, administrativos y de producción.

Vamos a suponer unos números (¡ojo! estos números varían dependiendo del giro e industria de cada PyMe, este es un caso hipotético para ejemplificar el poder de esta herramienta de negocios):

Ahora, vamos a suponer que aumentamos tan sólo un 10% cada uno de estos 5 caminos (indicadores en negro). ¿Qué pasaría? ¡Observa!:

Esto genera un 46% de ingresos y un extraordinario 61% en las utilidades, con tan sólo un 10% de aumento en cada uno de estos caminos. ¡Imagínate un 25%, un 50% o un 100%!

¿Qué PyMe quieres ser, la que está a punto de desaparecer, o la que está a punto de convertirse en una gran empresa? ¿Qué esperas para ponerte en acción?

Mi PYME proveedora de Walmart: ¿por qué no?

Desde principios del 2009, el retailer más grande del mundo ha incorporado a empresas PYME a su cadena de suministro. ¿Y tu

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empresa para cuándo? La respuesta podría encontrarse a un clic de distancia.

Walmart hoy en día es el retailer más grande no sólo de México sino del mundo. En este primero lo seguirá siendo pues cuenta con el 64% de participación en el mercado de retail Mexicano con 878 Unidades de venta entre Superama, SAMS Club, Walmart Supercenters y Bodega Aurrera.

Para una PYME, ser proveedor de Walmart podría representar un gran salto. El simple hecho de tener productos exhibidos en piso podría darle acceso a un mercado de 10,000 clientes potenciales por día. Pero, ¿cómo participar de esta gran oportunidad? La complejidad de una empresa tan exitosa como Walmart no es menor, sobre todo por todos los productos y proveedores que la conforman. Tenemos que comenzar por entender algunos mitos y realidades de este gran mayorista.

Mitos y realidades de WalmartExisten varios mitos alrededor de la venta de retail y Walmart no es la excepción: “Si le vendes a Walmart te pagan cuando quieren” o “Si le vendes a Walmart te devuelven todo lo que no se venda” y así podemos seguir por un buen tiempo.

Debo mencionar que dentro del mercado de retail, Walmart es la empresa más respetuosa en cuanto a convenios y condiciones comerciales con proveedores; con esto no estoy diciendo que son las hermanitas de la caridad. Walmart es sumamente duro a la hora de negociar, pero una vez negociado, lo acordado siempre se respeta. En materia de cumplimientos en los plazos de pago, Walmart es el número uno en pagos a proveedores; inclusive existen casos en los que ha llegado a pagar antes del plazo establecido.

El demonio está en los detallesEntonces, ¿por qué parece tan difícil entrar en Walmart? Simplemente porque hay algunos factores clave que hay que entender a profundidad. Antes de tocar la puerta del retailer más grande del mundo debemos tener muy claro qué es lo que esperamos de esa relación comercial, cuánto producto podemos vender y fabricar, cuáles son nuestros costos reales y nuestros parámetros de negociación, qué otros costos agregados existen al venderle a Walmart y qué herramientas para el manejo y control de inventarios podemos tener, entre otros.

Además existen otras consideraciones que debemos realizar:

Walmart compra lo que nosotros le llevemos a ofrecer siempre y cuando cumpla con parámetros de clasificación aceptables y cumpla las expectativas del departamento de compras.

Hay que tomar en cuenta los gastos de distribución del producto, los cuales varían dependiendo de la naturaleza del mismo.

Hay que saber muy bien si queremos que nuestro producto sea “regional” o “nacional”; así también si es “temporal” o “para todo el año”; en qué zonas se vende más y en qué zonas menos.

No podemos dejar de lado a la competencia de nuestros productos ya que nuestro conocimiento del mercado será un factor decisivo.

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Una vez dentro de WalmartSi cumplimos con todos los requisitos del departamento de compras y somos aceptados como proveedores, sólo podría recomendar lo siguiente: es muy importante MANTENERNOS DÍA A DÍA AL PENDIENTE DE NUESTROS INVENTARIOS EN EL PISO DE VENTA. 

Una vez dentro nuestro trabajo no ha concluido; debemos continuar con esas mismas ganas de vender, ahora para tener en forma la relación y mantener un negocio sano y duradero. Les deseo mucho éxito en sus negocios con esta gran empresa.

Relaciones a largo plazo: la estrategia que genera ingresos

¿Sabías que es más caro conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales? ¿Y que nuestros clientes actuales pueden representar hasta un 60% de nuestros ingresos? Los empresarios de hoy se encargan de cuidar de los pequeños detalles que propician excelentes relaciones de largo plazo con sus nuestros clientes. Conócelos ahora.

Establecer vínculos a largo plazo con los clientes implica –entre otras habilidades– distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar servicios pertinentes y desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una compañía debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad única, como la razón de los negocios.El cliente:

Es la persona más importante de la empresa. Sin clientes no habría negocio y como dice el dicho “El cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser del negocio.”

No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. Si nosotros no le damos la atención que requiere fácilmente se irá con quien se la ofrezca.

Es parte de nuestro negocio; no un agente externo. Hay que cuidarlo tanto como a nuestro personal, son la mejor referencia antes nuestros clientes potenciales. Si se llevan una buena experiencia con nosotros la comentarás, al igual que una mala.

Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro compromiso responder a ellas. Dado lo que ofrecemos es atractivo para nuestros

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clientes tenemos que satisfacer sus necesidades, tanto de productos como de atención.

Nunca representa un problema, sino una oportunidad para demostrar nuestra excelencia. Cada cliente es único y especial, debemos tratarlos de diferente manera y aprender de las personalidades de cada cliente y empresario, esto beneficia a nuestros negocios de modo que sabremos atender y responde ante diferentes patrones.

La perspectiva del clienteLa introducción del Internet al mercado sitúa al cliente en una posición de poder, ya que le permite conocer una gama de opciones y estar más informado acerca de los productos, servicios y ventajas que ofrece la competencia. El cliente se da cuenta de que las opciones proliferan, de que los premios y promociones están a la orden del día y de que la competencia o la fidelidad se encuentra a un clic de distancia. En consecuencia, su lealtad disminuye. De este modo, la supervivencia de cualquier compañía –en el competitivo mundo de los negocios actuales– depende de encontrar el secreto para lograr que un cliente necesite de ella por un tiempo más prolongado.

¿CÓMO SE LOGRA?Mediante la satisfacción de sus expectativas y demandas: Servicio integral Resulta ser un beneficio para cualquier cliente el que en un mismo logar pueda cubrir sus necesidades. Trato con especialistas Para los clientes y usuarios es útil saber con quiénes tratan. Mientras más seguridad le transmitamos al cliente más confianza generaremos y la relación se verá beneficiada.Contacto personalizado Por más moderno, tecnológico o digitalizado que esté nuestro producto o servicio necesitamos darle ese valor tanto de atención personalizada como de personalización y adaptación del producto según las características y necesidades del cliente.Experiencia y calidad en el servicio Avalar y denotar la experiencia y la calidad que una empresa tiene debe de ser motivo de orgullo, de mencionarlo y trabajar bajo es estándares establecido, aceptados y otorgados. ¿CÓMO FACILITARLO?

o PROMOVIENDO LA ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA COMPAÑÍA Aparentemente, podría parecernos de poca importancia la organización interna de nuestra compañía. Sin embargo, las empresas compradoras en algún momento detectan la estructura que podemos o no tener. Una adecuada organización interna nos permitirá proporcionar una buena atención a los clientes, ya que los procesos estarán debidamente estructurados.

o CUIDANDO AL CLIENTEA todos nos gusta tener clientes fieles y constantes, ya que esto nos da solidez y seguridad en nuestros negocios. Lo más importante en la relación con un cliente es generar confianza, sin ella no se puede lograr una comunicación sana, debemos mantener y cultivar su buen estado de ánimo sorprendiéndolo al anticiparnos en proporcionarle sugerencias que den valor a su empresa. El impacto positivo que lograremos con esto, es que el ser dignos de confianza es considerado como un factor determinante para establecer relaciones duraderas. 

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o PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTEEl conocimiento del cliente resulta vital para tener una relación de largo plazo, debido a que sólo de esa manera la compañía se encontrará en la posición de satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Debemos tomar en cuenta que el cliente basa sus decisiones en el nivel de intimidad que una compañía mantiene con él, es decir, que espera ser reconocido por el trato que ha habido entre ellos. Cuando una empresa conoce realmente a quien está sirviendo, puede adelantarse a sus necesidades situándose en una posición ventajosa respecto de la competencia y tornándose gradualmente indispensable para el cliente. 

o ANALIZANDO LA CARTERA DE CLIENTESConservar clientes es todo un arte y requiere de dedicación constante, una vez que una compañía comprende las necesidades de su cartera de clientes y establece un seguimiento adecuado en la relación con ellos, el esfuerzo comienza a ser parte de su naturaleza.

Como resultado a la aplicación del conjunto de los puntos anteriormente mencionados, lograremos incrementar la recurrencia de los clientes actuales.

El difícil arte de fijar los precios de un servicio

Es común que como empresarios nos enfrentemos a la difícil tarea de fijar los precios de nuestros servicios. ¿Existe algún proceso para facilitar esta compleja labor? Algunas alternativas se encuentran a un clic de distancia.

Recibí este mensaje de una lectora de Ideas Para Pymes:

“...tengo una pequeña empresa de Jardinería y Mantención de Áreas Verdes. Ha sido para mi, un poco difícil el tema de fijar los precios de mis servicios, puesto que no solamente se basan en insumos utilizados si no también en las horas que mis funcionarios utilizan para desarrollar dicha labor. Por lo anteriormente expuesto, solicito tenga a bien, en un próximo articulo dar a conocer alguna idea, formula, para tratar de fijar de mejor manera posible los precios de nuestros servicios...”Valeska DelgadoChile.

Estimada Valeska:

Muchas gracias por tu mensaje y por darme la oportunidad de visitar este tema tan complicado y escabroso de cómo fijar los precios de un servicio. 

Por el otro lado, me da pavor entrar en este territorio hostil, pues hablando de precios cada quien tiene su propia idea y como no existen leyes ni reglamentos al respecto, técnicamente cualquier opinión es válida.

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Sin embargo, espero que esto sea de utilidad para los empresarios como tú Valeska y si no ayuda, cuando menos tampoco confunda. Ahora sí, como decía mi abuela, aquí van mis ideas, que son pocas pero bien revueltas.

Fijación de Precios Comunes entre las PYMESEntre los dueños de pequeñas empresas de servicios como la de Valeska, es sencillo identificar varios estilos de fijación de precio. Vamos a revisar algunos de ellos, considerando siempre que esta es una lista informal, que seguramente hará palidecer a dos o más académicos estrictos de mercadotecnia.

Precio Sapométrico. Es uno de los más comunes. Sigue la famosa receta que dice que “según el sapo es la pedrada”. La estrategia consiste en evaluar visualmente al prospecto y calcular el precio que estará dispuesto a pagar por el servicio. Si las cosas fallan, siempre es posible cambiarse al precio Bungee.

Precio Clerical. Propio de los recatados y temerosos. Piden inspiración divina para fijar sus precios y una vez que reciben “el llamado”, lo establecen repitiendo la jaculatoria “ya Dios dirá”, aunque a veces se parece más a aquella que reza: “a Dios rogando y con el mazo dando”.

Precio Autócrata. Como en el liderazgo del mismo estilo. El empresario dice “este es mi precio y los demás que se amuelen.” Si llega a tener problemas de ventas, entonces puede recurrir a cualquiera de los otros estilos, porque para eso es el jefe. ¿O no?

Precio de Manada. Por aquello de que ser diferente siempre es un riesgo, este estilo de fijación de precios es el más común. La receta es muy simple: se estudian los precios de la competencia potencial, se hace un promedio y ¡Kazam! Aparece el precio de manada o conocido como “yo también”. Cuando el cliente dice: “es que en la empresa XYZ me cobran X precio”, el empresario contesta: “yo también” (traducción: soy parte de la manada).

Precio Bungee. Este es muy divertido, pero arriesgado. Propio de los apasionados a las emociones fuertes. Consta de varios pasos. Primero el cliente pregunta el precio y el empresario se lanza arriba y da una cifra alta. El cliente contra ataca y se lanza al fondo con una oferta muy baja. El empresario, sintiendo el vértigo de la caía busca ir otra vez para arriba y así sigue la cosa hasta que uno de los dos acepta o abandona.

Si te estás preguntando por qué existen tantas variaciones, la respuesta es sencilla: fijar el precio de un servicio es muy, muy complejo. Pera vamos a ver otras alternativas más formales.Tres Alternativas Menos Arriesgadas de Fijar los Precios

Me gusta pensar en el precio como una herramienta de relación. Esencialmente es una característica que puede adaptarse al tipo de cliente con el que un negocio se quiere relacionar. Al final, el precio es un factor de diferenciación en cualquier empresa, pero principalmente en una de servicios como la de Valeska.

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De hecho, voy a utilizar su negocio de Jardinería y Mantenimiento de Areas Verdes como ejemplo guía de estos tres tipos de precio.

Precio Basado en la Capacidad de Atención. Este precio se fija de acuerdo con la capacidad real que tiene la empresa de atender a un número limitado de clientes. Por ejemplo, una empresa tiene capacidad de atender adecuadamente a 75 clientes con el personal y el equipo existentes. Si desean facturar 150 mil pesos mensuales, entonces cada cliente debe aportar 2,000 pesos al mes. Por supuesto, los costos deben controlarse al máximo para que se generen utilidades adecuadamente.

Probablemente este negocio se llame “Mantenimiento Veloz”, y sea vulnerable a la competencia ya que puede ser fácilmente superado por competidores que ofrezcan el mismo servicio a menor precio. 

Precio Basado en Ingresos Deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, pensemos que la dirección de esta empresa desea obtener un ingreso mínimo de 300 mil pesos mensuales, sin incrementar el número de clientes. 

En este caso, al haber un máximo de 75 clientes posibles, el ingreso promedio por cliente será de 4000 pesos mensuales. Un costo alto si se considera la extensión de un jardín residencial. Por lo que este nivel de ingresos demanda un cambio de estrategia de ventas.

Para alcanzar la meta de los 300 mil pesos de facturación mensual esta empresa tendrá que desarrollar varias alternativas a su servicio base de jardinería. Por ejemplo:

Buscar que sus clientes acepten firmar un contrato de servicios que incluya al menos dos visitas mensuales.

Diseñar al menos tres niveles de servicio: básico, medio y especial. Por supuesto habrá que darles un nombre interesante o atractivo, desde el tradicional Plata, Oro y Platino hasta algunos más sofisticados como: Jardín, Bosque y Selva.

Trabajar en mejorar la imagen de la empresa con el uso de uniformes, papelería de diseño exclusivo, manejo de una marca como “Diseño Verde” o algún nombre que ayude a posicionar la marca y la actividad de la empresa. 

Desarrollar planes especiales de mantenimiento y garantía de “siempre verde” en el jardín de sus clientes. 

Además utilizará una página en internet que promueva sus servicios.

A diferencia del primer ejemplo, esta empresa tendrá más armas de defensa ante la competencia, pues la imagen apunta a un servicio profesional. Son jardineros profesionales que ayudan a mantener el jardín de sus clientes en excelentes condiciones.

Precio Basado en el Tipo de Cliente. Probablemente este estilo de fijación de precio sea el menos utilizado, pues requiere de una mayor especialización en el servicio que se entrega. A cambio, es probablemente sea la estrategia más rentable a largo plazo.

Si seguimos con nuestro ejemplo, ahora la empresa está buscando un tipo especial de cliente que tiene menos resistencia a los precios altos. 

Por ejemplo, puede concentrarse en atender a clientes de zonas residenciales de gran lujo o convertirse en especialista en dar mantenimiento a jardines de clubes deportivos

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o campos del golf.

La diferencia con los dos primeros ejemplos es que en esta versión, primero se identifican a los clientes y después se diseña un servicio específico para atender las necesidades y deseos de este mercado objetivo.Algunos de los cambios que se esperarían en esta empresa son:

Desarrollo de servicios de asesoría y consultoría en paisajismo y análisis de suelo. Diseño de soluciones a la medida para las necesidades de su cliente objetivo. Asesoría y proveeduría de cualquier planta, árbol o césped que requiera el jardín del

cliente. Mantenimiento preventivo y correctivo con personal asignado de planta. Manejo de contratos de servicio, capacitación y consultoría especializada en todo lo

referente a jardinería y paisajismo.

Por supuesto, todo esto será añadido a las características que mencionamos en el ejemplo anterior.¿Cuánto puede pagar un cliente de estas características? No hay una respuesta específica, pero por supuesto se espera que sea bastante más que en los dos anteriores.

Al final de cuentas, lo que hemos hecho es construir valor ante los ojos del cliente y su percepción ayudará a que acepte un precio premium por este tipo de servicios.

Por supuesto, estos métodos para calcular el precio son más complejos que los tres primeros que revisamos; pero al final de cuentas, esa es la diferencia entre desarrollar una empresa y simplemente dedicarse a la jardinería.

Bueno, ahí está mi humilde aportación. Como ven, cumplí con lo que decía mi abuela, pocas ideas pero bien revueltas. Ahora como reza el dicho, “a ver que día me toca cortar una flor de su jardín”.

Cuídense en lo que regreso.

Descubre en qué negocio realmente estás, aprovecha tus diferencias y prepárate para crecer

Como empresarios, tenemos el privilegio de embarcarnos en una aventura con cada nuevo negocio que emprendemos. Sin embargo, son pocos los emprendedores que comprenden cabalmente la

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esencia del negocio en el que están, lo aprovechan en su favor y llevan su compañía al éxito. Y tú: ¿en que negocio estás?

Estimado(a) empresario(a), acá entre nosotros: ¿en que negocio está? ¿Qué es realmente lo que vende? ¿Qué le distingue de sus competidores? ¿Por qué le compran sus clientes a usted y no a su competencia?

Como hombres y mujeres de negocios, nos preocupan las ventas y las utilidades, que haya dinero con el que podamos pagar las deudas y también ahorrar; contar con un guardadito para imprevistos y mejoras en nuestro equipo u oficinas, así como muchas otras cosas que demuestren que nuestra empresa “sí es rentable”.

Es muy probable que usted haya visto alguna lavandería o tintorería a la que no le faltan clientes, aún cuando está en uno de esos locales pequeños, mal pintados, con desorden en su mobiliario, siendo que enfrente hay un negocio tipo franquicia, con nombre en inglés, y que no parece tener tantos clientes. O tal vez recordará haber visto una casa de venta de materiales o una ferretería casi desierta, sin gente que la visite, y a unos cuantos pasos otro negocio que vende exactamente los mismos productos, en donde hay hasta cola para que a uno lo atiendan. ¿Por qué ocurre este fenómeno tan misterioso y real? ¿Qué fue lo que hizo el dueño de uno para ganarle al otro?

La respuesta radica en descifrar los siguientes tres puntos:

1. Identificar en que negocio estamos2. Conocer la razón por la que compra un cliente 3. Resaltar lo que nos distingue de la competencia

La importancia de identificar en que negocio estamos

Uno de los ejemplos más representativos sobre la importancia en determinar la naturaleza del negocio en el que estamos, es el caso de McDonald’s. Si yo le pregunto: ¿en qué negocio cree que está McDonald’s?... ¿que me respondería?... ¿hamburguesas?... ¿comida rápida?... incorrecto; el negocio real de McDonald’s está en los bienes raíces. La historia registra que McDonald’s nace en 1954 y para 1960, Ray Kroc, el fundador de esta franquicia, había logrado expandir su negocio a más de 200 sucursales, logrando 75 millones de dólares en ventas anuales, pero solamente 159,000 dólares en utilidades; en resumen: ganaba solamente el 0.02% por lo que la quiebra financiera estaba a la vuelta de la esquina. 

Abrumado por su situación, Ray Kroc decidió hacer un cambio estratégico: en lugar de vender la franquicia y permitir que el cliente eligiera la ubicación del local, McDonald’s compraría los terrenos previamente y se los rentaría de por vida a los franquiciatarios para que establecieran su sucursal. De esta manera, además de tener mayor control sobre la franquicia y cobrar regalías sobre las ventas, recibirían una renta permanente sobre la propiedad, y si la franquicia cerraba, siempre podrían vender el inmueble y recuperar el dinero. Esto hizo toda la diferencia. Hoy en día, McDonald’s tiene más de 30,000 millones de dólares en bienes raíces por todo el mundo, con más inmuebles que cualquier otra organización gubernamental o no gubernamental en el planeta. El saber determinar en donde estaba la ganancia real, le permitió a McDonald’s convertirse en

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el emporio que conocemos hoy en día. ¿Esta usted seguro en que negocio está? ¿Por qué me compran mis clientes?

Esta respuesta no es siempre fácil de contestar, aunque todos los días abramos y cerremos las cortinas de nuestro negocio.

Uno piensa que los clientes compran por que tienen necesidad, lo cual es parcialmente correcto. Sin embargo, no deja de ser útil aplicar de vez en cuando encuestas de opinión para conocer sus preferencias. Algo que complementará su conocimiento respecto a las razones por las que le compran, son las entrevistas personales, preferentemente informales. 

Si analiza la información que recabe de clientes actuales y potenciales se dará cuenta que no existe una receta o guía única. Recuerde, en muchas ocasiones la razón por la que le compran sus clientes (al menos la que uno tiene en mente) es totalmente diferente a la razón real. He aquí la importancia de la investigación de mercados con los instrumentos que le sugerimos: encuestas y entrevistas.

Usted será afortunado y logrará más ventas una vez que haya identificado si su cliente le compra para obtener ganancias, o para evitar pérdidas. Usted comprende que ambas posturas tienen que ver con motivos económicos, empero, el enfoque (la razón real) es muy distinta. No deje de considerar que así como hay razones económicas, también las hay físicas y psicológicas, por mencionar algunas. Entonces, ¿por qué le compran sus clientes?

¿Qué me distingue de los demás?

Hasta aquí, ya ha logrado avanzar dos de las tres partes del camino. Tiene clara la esencia de su negocio y conoce la motivación de la gente para comprar sus bienes o servicios. Solo resta hacer uso de ese conocimiento y comunicarlo.

Pensando en el monstruo de las hamburguesas al que nos hemos referido anteriormente, considere una persona que compra comida rápida. Todos los ingredientes los puede conseguir en otro lugar y prepararla a su gusto. ¿Entonces por qué esas franquicias están llenas? Probablemente por su rapidez, la limpieza del lugar, la sonrisa que ofrece la cajera, por tener un espacio para entretener a los niños, etc. Todo esto constituye una serie de ventajas que hacen al negocio diferente de su competencia.

A través de la definición de su negocio, y gracias a la comprensión de sus clientes, usted sabrá cual es el valor agregado que ofrece, lo que el cliente verdaderamente paga, y que constituye la razón por la que usted tendrá más éxito que el local de al lado, siempre que satisfaga esa inquietud real, de fondo en sus clientes.

Esa ventaja, ya que la ha definido, utilícela en su publicidad, dé a conocer a la gente las razones por las cuales usted es mejor que los otros. Pronto verá frutos de este esfuerzo y tendrá la oportunidad y bendición de crecer hasta donde desee. Entendiendo la naturaleza del negocio en el que estoy

Es de vital importancia que entendamos la naturaleza del negocio en el que estamos, que lo pongamos por escrito y lo dejemos en claro a todo aquel que labora con nosotros. Conocer en qué negocio estamos nos permitirá ejecutar todas las acciones que sean compatibles con la visión de nuestro negocio y rechazar todas aquellas incompatibles.

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El negocio real puede no estar relacionado con el nombre que aparece en el letrero luminoso o la fachada, ni el nombre o marca del producto o servicio que comercializamos. Va más allá. Implica comprender el alcance de nuestra actividad y el abanico de opciones que podemos abarcar en el mercado. Por ejemplo:

Un director de una empresa de transportes se dio cuenta que no era lo mismo estar en el ramo del ferrocarril, que en el de movimiento de carga.

El presidente de una fábrica de relojes reconoció que no vendía relojes, sino que su negocio era el de las joyas de lujo.

El dueño de la casa de materiales que sí tenía clientes, entendió que no vendía cemento y ladrillos, sino que ayudaba a sus clientes a construir sus sueños.

La señora de la lavandería comprendió que su negocio no era el lavado y planchado de ropa, sino la capacidad de escuchar y hacer sentir anímicamente bien a los clientes que esperaban mientras terminaban los ciclos de lavado o secado.

Recuerde, cualquier planteamiento que tenga en mente, puede afinarlo de tal manera que le distinga claramente de la competencia, por que le ayudará a destacar lo que le hace único como organización y dejará en claro qué hace y para quién lo hace.

Revoluciona tu PYME: conoce las tendencias de los negocios y la mercadotecnia

Es posible que para tu negocio haya llegado la hora de hacer un cambio estratégico de fondo. ¡En hora buena! los cambios pueden ser muy buenos. Aquí te presentamos las tendencias más importantes en el entorno global en el que ahora vivimos. La decisión acertada podría estar a un clic de distancia.

Aunque el origen de la Mercadotecnia data del milenio anterior, en México y Latinoamérica tendríamos que centrarnos en los últimos 15 años para empezar a percibir un importante avance de la mercadotecnia en las empresas. La época que nos está tocando vivir no sólo es una época evolutiva, de constantes y rápidos cambios, máxime cuando las nuevas tecnologías han comenzado a adquirir un importante protagonismo empresarial.La introducción de estas nuevas tecnologías está transformando el trabajo en los

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departamentos de mercadotecnia de las empresas de todo el mundo, haciendo indispensable tomar decisiones estratégicas acertadas para poder sobrevivir. A este respecto, Kotler declaraba recientemente en un ciclo de conferencias que en estos tiempos existían dos tipos de directivos: los rápidos y los muertos. El actual reto de la mercadotecnia y los cambios que se producen vienen condicionados principalmente por:

Consumidores más informados y exigentes. Los clientes están cada vez más informados y tienen tantas opciones en el mercado, que muchos de ellos toman decisiones en base a los valores agregados (o los extras) que por el producto en sí. 

Relaciones comerciales de largo plazo. La venta de un producto o servicio de forma aislada deja de ser el centro de interés principal de las empresas, orientándose más a aprovechar la relación a largo plazo con el cliente, denominada “mercadotecnia de relaciones”. 

Mercados vírgenes. Existen aún mercados en los que está casi todo por hacer y son los que determinan el grado de desarrollo de un país: mercadotecnia cultural, sector público, instituciones no lucrativas, agrícola, industrial y social entre otros.

Se torna indispensable entonces que nuestras empresas estén preparadas para adaptarse a estos cambios y lograr aprovechar las oportunidades que se generen.Tendencias a mediano y largo plazoEn un entorno tan cambiante, es muy difícil predecir el futuro. Sin embargo una tendencia nos permite distinguir la dirección en la que se están moviendo los mercados y aprovecharla en nuestro beneficio. He aquí algunas tendencias que podrías utilizar, ya sea para crear un nuevo negocio o en su caso, para consolidar el que actualmente tienes.

Aparición de nuevos nichos de mercado. La tercera edad, los homosexuales, los metrosexuales, las parejas con doble ingreso y sin hijos son por ejemplo, nuevos consumidores con un mayor nivel de venta, con nuevas necesidades y que no se encuentran lo suficientemente atendidos.

Cambios de estilo de vida. La plena incorporación de la mujer en el mundo laboral, el acceso generalizado a Internet, mayor formación e información... todos estos marcarán y descubrirán nuevos mercados y productos. 

Sensibilización hacia el medio ambiente. Comienza a existir y se consolidará en el mediano plazo una mayor sensibilidad hacia la cultura verde, es decir, la ecología y el cuidado del medio ambiente están predestinados a llegar a ser una importante parte en la cultura del consumidor. 

Outsourcing. Tanto a nivel de fabricación como de servicios, las compañías están viendo en esta forma de gestión una salida muy rentable y altamente competitiva. 

Benchmarking. Análisis, estudio y puesta en marcha de las mejores estrategias que ejecutan los líderes de diferentes industrias. 

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Innovación. Sin duda una herramienta imprescindible para mantenerse con una alta competitividad en el mercado. La innovación se aplica de manera tradicional al destinar recursos para la investigación y desarrollo de nuevos productos (I + D), pero la tendencia actual se dirige también a generar innovaciones en la gestión y procesos de trabajo, comercialización y administración de capital humano. Y es que para ser líder, hoy en día, es imprescindible mantener una cultura empresarial de innovación. 

Equipos humanos. Serán los verdaderos protagonistas de los cambios que se prevén, principalmente en las fuerzas de venta, el trabajo a distancia, la flexibilidad de horarios. De ahí la importancia de generar también mercadotecnia interna. 

Marca. La marca complementada con otra serie de valores intangibles, seguirá siendo un valor clave en la comercialización de un producto. 

Valores agregados. La competencia global así como la cada vez más amplia gama de opciones disponibles para el consumidor hacen que muchos bienes y servicios se conviertan en “commodities”, es decir, en productos que cualquiera puede proveer. El éxito en los negocios de esta naturaleza vendrá dado principalmente por los intangibles que podamos aportar al producto que lo haga singular de cara al cliente. 

Bases de datos. Su captación, manejo y actualización se volverá imprescindible para efectuar esfuerzos de mercadotecnia directa que permitan estrechar las relación con el cliente y mantener una relación de largo plazo.

Internet, nuevas tecnologías y e-commerce. Nunca antes un medio de comunicación había estado al alcance de cualquier empresa que lo desee, pequeña o grande sin distinción. El Internet democratiza el acceso a los consumidores, es decir, hace posible que cualquier empresa tenga acceso a un mercado global de billones de consumidores. Esto sin duda alguna, seguirá revolucionando la forma en la que las empresas hacen y harán negocios.

Siempre considere importante fortalecer a su empresa con estrategias innovadoras. Concentrarse en la operación resuelve los problemas de hoy, pero no los de mañana. No descuide lo que pasa en su entorno, en especial las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. El cliente es el que importa y su personal esta en primera fila ante él. Mucha suerte en los negocios.

Mejore sus relaciones públicas: saque provecho a los medios de comunicación social

Aproveche las plataformas en línea; utilice herramientas multimedia; encuentre la información de manera rápida y oportuna; comparta ideas en forma clara y concisa, y sea transparente con sus colegas y clientes.

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Los medios de comunicación social han hecho suyas la mayoría de las conversaciones en el ámbito de las comunicaciones y el marketing. Algunas personas piensan que los medios de comunicación social lo curarán todo. La verdad es que la tecnología detrás de los medios de comunicación social, ha hecho más fácil para los profesionales de la industria de las comunicaciones, conectarse con su público.

Esto nos lleva a preguntarnos quién es la audiencia. Hoy en día, ese público es enorme. Ya no sólo son los medios de comunicaciones tradicionales, sino en realidad, cualquier persona que decida ejercer su voz. Según el Barómetro de Confianza Edelman 2009, la gente confía en "una persona como ellos "más a menudo que en cualquier otra. La encuesta también reveló que el 60% de las personas necesitan oír un mensaje de 3-5 veces para creerlo. 

Así que, ¿cómo se pueden aprovechar al máximo los medios de comunicación social? 

1. Escuchar –. Escuche y conozca plataformas múltiples en línea – blogs, YouTube, Facebook, foros y más. Cuanto más escuche y aprenda, será más capaz de crear una relación con su audiencia. Hay muchas herramientas gratuitas para ayudarle a escuchar, como los lectores de RSS y PR Newswire Social Media Metrics.

2. Multimedia - Hoy en día, se dice que YouTube es ya, el segundo motor de búsqueda más grande. Una forma rápida de llegar a un gran número de gente es a través de un video, pero más que llegar al público, se trata de permitirle a éste encontrarlo a usted.

3. SEO (Search Engine Optimization) -.Entender cómo se busca y encuentra la información es muy importante.

4. Compartir - Si bien es cierto que la gente confía en "una persona como ellos", entonces tenemos que asegurarnos de que nuestro actual contenido (independientemente de la forma que éste se encuentre) sea fácil para compartir con amigos o compañeros.

5. Transparencia - Hoy, más que nunca, las empresas tienen que ser transparentes con los mensajes que están enviando y actuar conforme a la plataforma en que usted está.

Por último, no tenga miedo de intentar algo nuevo. La aplicación de los medios de comunicación social para marcas, es totalmente experimental. Concéntrese en sus objetivos antes de intentar algo y de esa manera se puede medir si es un éxito o simplemente tiempo para intentar algo más.

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Cómo tener PUNCH en Internet, ¿estás preparado para el combate?

Hasta hace algunos años, desarrollar un sitio web para la empresa era labor de algún diseñador o programador recién egresado de la universidad. Hoy en día, una decisión de esta naturaleza podría costarle millones de pesos ante la competencia.

En el mundo parece sólo haber una constante: “el cambio”. La economía y las reglas comerciales están también en constante evolución y el Internet ha venido a modificar la manera en que los consumidores están tomando sus decisiones de compra.

En la industria de los automóviles, por ejemplo, es común que la gente visite el sitio web de la marca que le interesa y consulte las características técnicas, las prestaciones del vehículo, imágenes, videos y, por supuesto, el precio, antes de decidir si visita o no al concesionario; la “decisión” de compra inicia entonces en una página web. Si la decisión comienza aquí: ¿qué papel representa este medio dentro de nuestra estrategia comercial? La respuesta: cada vez más protagónico.

El Internet en México, ¿qué ha cambiado?

Los datos son contundentes: 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en México —ello lo ubica en la posición número 9 entre los países miembros de la OCDE, superando a Canadá, Holanda y Bélgica, entre otros— y se espera que para el 2012, la red de redes alcance a más de 50 millones de usuarios en todo el país.

Hoy es entendible el porqué: computadoras, celulares, y otros dispositivos como televisiones, videojuegos y reproductores de discos BlueRay, tienen conectividad a Internet. Quien no dimensione correctamente el alcance que dicha tecnología posee en la población mexicana, podría arriesgarse a perder el combate comercial.

Incluso marcas como Elektra, quienes tradicionalmente se dirigen a los segmentos C y D, ya están aprovechando el Internet. En el presente, puedes ver el catálogo de gran parte de sus productos en su portal web, comprar en línea y recibir productos a domicilio, o bien ubicarlos en la tienda más cercana y adquirirlos en piso.

Los datos son contundentes: hoy en día 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en México. Ello lo ubica en la posición número 9 entre los países miembros de la OCDE, superando a Canadá, Holanda y Bélgica.

El Internet como medio de comunicación

Internet se ha convertido en un eficaz medio de comunicación. La red es ahora tan masiva como el periódico o la radio. De lunes a viernes, es uno de los medios con mayor exposición entre la población mexicana; el tiempo promedio de conexión por usuario es de 2 horas 54 minutos al día.

Además del acceso masivo, el Internet tiene la ventaja de permitir segmentar el

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mercado, y por ende escoger a quién dirigimos nuestras comunicaciones comerciales. Esta segmentación es similar a las prácticas existentes del marketing directo, pero en forma digital. Ambas características aportan lo mejor de dos mundos: masividad y personalización.

El enfoque correcto de las campañas en línea

Al igual que sus contrapartes off-line, la estrategia en medios electrónicos debe alinearse con la estrategia empresarial y tener un objetivo claramente definido. Las estrategias que en el presente se ejecutan por Internet, se reducen a cuatro grupos básicos:

1. Comercio electrónico

Consiste en comercializar en línea bienes y servicios pagando con tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Muy útil para todos aquellos productos de bajo envolvimiento: bienes de consumo (libros, música, flores, regalos, seguros); reservaciones (aviones, automóviles, hoteles, teatros); pago de servicios (cable, televisión, agua, luz).

2. Generación de prospectos

Pretende captar prospectos calificados para inmediatamente asignarlos a la fuerza de ventas. Este tipo de estrategias son muy útiles para todas las industrias que dependen de vendedores para comercializar sus productos. Entre las últimas encontramos: equipamiento e insumos (industrial, habitacional, turístico); bienes raíces (venta y arrendamiento de casas o terrenos); servicios especializados (médicos, mantenimiento, construcción, servicios financieros), todo tipo de bienes o servicios comercializados de negocio a negocio.

3. Branding

Intenta posicionar la marca o el producto en la mente del navegante. Esta estrategia es eficaz para aquellas compañías que tienen productos de consumo distribuidos por medio de tiendas de retail: electrónicos y electrodomésticos, productos de belleza, ropa y accesorios, productos de conveniencia, entre muchos otros.

4. Reputación en línea y RP on-line

Requiere de generar visibilidad mediante redes sociales, blogs y foros de opinión. Este tipo de estrategias son muy útiles para política y asuntos gubernamentales, medios de comunicación (radio y televisión)… y va muy de la mano del branding.

Si algunas de las estrategias anteriores se ejecutan de manera conjunta, se obtienen mejores resultados. Sin embargo, esto depende mucho de la industria y el producto en cuestión.

El desarrollo correcto del sitio web

Ninguna de las estrategias mencionadas anteriormente cumplirá todo su potencial sin

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un sitio web construido de la manera adecuada. Existen errores comunes al desarrollar este tipo de tareas. A continuación mencionamos cinco de los más importantes:

Error #1 – Diseñar el sitio web a gusto del director o dueño de la empresa.Si lo que se desea es satisfacer un gusto personal, sería una mejor inversión comprar una obra de arte y tenerla a la vista. No debemos olvidar que una pieza comercial debe satisfacer al mercado meta, en este caso, al navegante. El único criterio de decisión debe ser que el sitio cumpla de la mejor manera posible el objetivo para el que fue diseñado.

Error #2 – Pasar por alto los requerimientos de indexación. El verbo más ejecutado en Internet en nuestros tiempos es “buscar”. Los buscadores (Google, Yahoo! y LiveMSN, entre otros) son consultados diariamente por millones de personas. Si queremos aparecer cuando el navegante investigue sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, necesitamos que el sitio esté desarrollado de tal modo que pueda ser interpretado y ubicado en los términos correctos.

Error #3 – Pasar por alto los requerimientos de usabilidad. En menos de 7 segundos, un usuario define si el sitio web que ha visitado tiene o no lo que está buscando. Tenemos entonces un periodo muy corto de tiempo para captar la atención del prospecto. Nuestro sitio debe visualizarse lo suficientemente rápido para cumplir este requerimiento, y a la vez, permitir una navegación sencilla y clara.

Error #4 – Asignar la labor a un solo individuo. Realizar sitios web profesionales es una labor multidisciplinaria. Los mejores resultados se obtienen cuando se forman equipos balanceados con programadores, diseñadores gráficos, mercadólogos especializados en Internet y comunicólogos.

El reto final: atraer el tráfico correctoEs fundamental resaltar que de nada nos servirá tener un sitio web vistoso y profesional si no viene acompañado de campañas que logren atraer a nuestro mercado meta. El tráfico es entonces, uno de los factores clave para lograr el éxito en toda estrategia por Internet.

Existen diversos mecanismos para atraer el tráfico correcto: pago por clic, campañas de correo electrónico, posicionamiento natural, comunicados de prensa, interacción en redes sociales y blogs, entre muchos otros. Lo importante es la consistencia en los mensajes que se comunican en cada uno de los medios y adaptar el lenguaje al tipo de navegante.

En conclusión: el éxito en Internet, no se basa en hacer una sola cosa bien, sino un conjunto de ellas. No es una labor simple, pero para muchas empresas, los resultados comienzan a premiar el esfuerzo.

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¿Mercadotecnia al rescate? Algunas creencias peligrosas del papel de la mercadotecnia en negocios con problemas

Hay quienes piensan en la mercadotecnia como si fuera la “cura infalible” para los malos negocios o los malos productos. Las “Leyendas Urbanas” del papel de la mercadotecnia en una empresa están a la orden del día. Aquí le presento algunas definiciones de lo que la mercadotecnia no es ni hace en una empresa.

Existe una paradoja constante entre mercadotecnia y empresarios. Mientras los mercadólogos se agotan tratando de hacer de la mercadotecnia una herramienta cotidiana en las empresas; los empresarios la ven como el último recurso para salvar un mal negocio o un mal producto. 

Ver a la mercadotecnia como píldora mágica es un error que causa serios estragos en las organizaciones. Habitualmente esta visión conduce a errores de aplicación, exageradas expectativas de resultados y derroches de recursos. Al final, cuando los resultados se quedan cortos, los empresarios llegan a la conclusión precipitada que la mercadotecnia no sirve y los mercadólogos tampoco. 

Aunque es muy probable que este esfuerzo sea de poca utilidad para cambiar creencias tan extendidas, aquí están siete de ellas y su respectiva explicación. 

1. Mercadotecnia y magia no son sinónimo. Rara vez los problemas de un negocio se solucionan con mercadotecnia. 99% de las ocasiones, la causa es interna. Deje de esperar resultados mágicos y haga un análisis profundo de todo su negocio. Tristemente, la mayoría de los casos, la falla de ventas de un negocio apunta a un mal producto o a una deficiente identificación de las necesidades y deseos de los clientes. Cuando esto pasa, la mercadotecnia tiene pocas posibilidades de ser una ayuda eficiente.

Consejo: Haga una comparación objetiva y honesta entre su negocio y la competencia. Descubra lo que sus clientes no encuentran en su empresa y concentre todos sus esfuerzos en resolverlo. Después, aplique generosamente la mercadotecnia. 

2. Buena mercadotecnia no salva mal negocio. Cuando el producto es malo, o simplemente se queda corto en cumplir con las expectativas de los clientes, su problema no es la mercadotecnia, es el negocio. No crea que una buena campaña de mercadotecnia hará que los clientes acepten su producto sin reclamar. Recuerde que la mercadotecnia despierta el interés de los prospectos y genera expectativas. Cuando el resultado es sensiblemente inferior a la promesa, la decepción es total.

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Consejo: Arregle su producto o reposiciónelo donde las exigencias del mercado sean menores. Si el daño es muy grave, considere inclusive un cambio de nombre y hasta de marca. Recuerde que una marca con mala fama es tan poderosa como una buena marca, pero en sentido contrario.

3. La mercadotecnia no es ciencia. Tiene un amplio margen de error. Nadie puede asegurar el resultado de una promoción, o de un esfuerzo de mercadotecnia, pues al final se trata de predecir el comportamiento humano...que es… impredecible.

Todos los negocios exitosos tienen un común denominador: experimentación e innovación. Alguna vez leí por ahí que si la incertidumbre le molesta, mejor busque un empleo. La mercadotecnia es un campo de experimentación permanente. Una buena estrategia hoy, puede fallar mañana sin alguna explicación lógica.

Consejo: Ponga en práctica el mayor número de acciones de mercadotecnia que pueda. Conserve aquellas que funcionen y deseche rápidamente las que fallen. Diviértase experimentando y haga algo nuevo todos los días...seguramente su estrategia exitosa está a la vuelta de la esquina.

4. Si le urgen los resultados, no utilice mercadotecnia. La única manera de que la mercadotecnia funcione es repetir los esfuerzos una y otra vez hasta que el mercado reacciona. Hace 15 años decían que un adulto recibía hasta 3,000 mensajes publicitarios en un solo día. Ahora, esa cifra se ha elevado a más de 14,000 mensajes que compiten por nuestra atención en cualquier día de la semana.

Ahora imagine a su volante, anuncio o correo electrónico luchando solito por la atención de sus prospectos. Es una pelea casi perdida....a menos que siga algunas indicaciones incómodas, pero efectivas.

Piense en las 3 R’s del dominó: Repetir la ficha; Respetar la mano y Refregar al contrincante. Ahora, aplíquelas a su mercadotecnia: Repita su mensaje una y otra vez. Respete a sus prospectos, deles información útil y veraz. Refriegue a su competencia, gáneles en innovación, en calidad, en atención a clientes, etcétera.

Consejo: Sea paciente y repita su mensaje de ventas mínimo 12 veces seguidas antes de esperar resultados específicos.

5. La mercadotecnia no vende. Esta es una difícil: la mercadotecnia no vende. Su trabajo consiste en atraer prospectos válidos al negocio, prospectos dispuestos a ser convencidos de comprar; la venta es siempre labor de ventas y la cierra un ser humano, no un anuncio ni una promoción.

Cuando mercadotecnia y ventas trabajan en coordinación, la primera tiene como objetivo identificar a los prospectos y definir la mejor forma de establecer una presencia positiva del producto o empresa entre ellos. 

La mercadotecnia concentra sus esfuerzos en conocer a fondo los deseos, necesidades y gustos de los prospectos, con la intención de desarrollar productos y servicios de acuerdo a esa información.

Una vez logrado lo anterior, entonces vienen las herramientas prácticas: ofertas

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atractivas, mensajes convincentes, estrategias de comercialización, etc. Para ponerlas al servicio de ventas, pues son sus integrantes los que concretarán el negocio.

Consejo: Una buena estrategia de mercadotecnia, siempre facilitará las ventas. Respete el orden, primero mercadotecnia, luego ventas. 

6. Mercadotecnia que no se mide se desperdicia. Busque por todos los medios identificar el resultado de cada esfuerzo de mercadotecnia que haga en su negocio. Como siempre, la mejor medición son las ventas.Esto es muy simple: si usted se gasta 1 peso en mercadotecnia, exija que cuando menos le regrese 1 peso en ventas. Para lograr esto, todos sus esfuerzos de mercadotecnia deben incluir una herramienta de medición visible y confiable, que le permita rastrear el resultado de su inversión.Algunos indicadores son: número de llamadas recibidas por sus anuncios; número de paquetes o productos vendidos directamente de la promoción; número de prospectos adquiridos y sus datos de contacto, etc.

Consejo: Siga este principio simple, pero poderoso: Si no se puede medir, entonces no se debe de hacer. Respételo y verá como mejora la mercadotecnia de su negocio.

7. La mercadotecnia no es quimioterapia. Muchos empresarios recurren a la mercadotecnia como el último recurso cuando sus empresas están casi desahuciadas. Este es un remedio que rara vez funciona, pues habitualmente tienen pocos recursos, poca motivación y mucho menos tiempo. 

La mejor estrategia es un plan de choque que impacte a todas las áreas de la empresa. Sinceramente, en este punto tengo muy poco que comentar. Una estrategia de choque incluye, entre muchas decisiones dolorosas, valorar el cierre del negocio o reducir drásticamente la plantilla de colaboradores.

Consejo: Concentre sus esfuerzos en rescatar lo más que pueda del negocio y haga nuevos planes cuando controle la crisis actual.

Así que amigo empresario, cuando se pregunte cuál es la principal actividad que le corresponde como director de su propio negocio, contéstese sin rodeos: la mercadotecnia de mi empresa. Ya lo dijo el señor Kotler: “el dilema no es, si hacer mercadotecnia o no hacer mercadotecnia; el dilema es, si se hace buena o mala mercadotecnia”. Usted elige.

Contacto con el cliente = valor agregado

Conozca de qué manera la experiencia del buen servicio es definitoria en la percepción que tendrán los clientes de su negocio y cómo afecta positiva o negativamente al mismo

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Durante el día, tú al frente de tu empresa de servicios y también tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Controlan los costos, realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas. Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no pueden servirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto, son realmente necesarias. 

Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atención, aquello que nunca debes descuidar, en lo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta. Haciendo un paralelo con una empresa de producción, podemos decir que al producto que se está fabricando se le agrega valor (es decir, se lo transforma) sólo en la línea de producción. No se le agrega valor en la oficina del gerente, ni en el laboratorio de control de calidad, ni en la sala de capacitación. Así también, a los servicios sólo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se “fabrica”, es decir, se hace realidad, mientras el cliente lo está recibiendo.

Entonces, ¿qué puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cómo se dan, qué elementos hay en juego, quiénes son los responsables de estar allí agregando valor, cómo están preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el “backstage” se evidenciarán en los minutos que estén al aire y sólo allí. Si los actores fallan echarán por la borda el guion, los ensayos, la producción.

Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se había averiado mi teléfono y acudí a la empresa de telefonía con mi hija menor. Llegué y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba rápidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que esperara en el salón adyacente, que me llamarían. Enseguida se acercó una señorita y me dijo que pasara por su box, que me atendería enseguida por estar con mi hija pequeña. Me recibió amablemente, solucionó mi problema en cuestión de minutos y salí con mi teléfono funcionando, feliz.

Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron formando esta percepción que terminó siendo muy positiva. La fila que avanzaba rápido, la atención rápida y las indicaciones claras en mesa de entrada, el contacto con la señorita que me dio prioridad, su eficacia y su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta señorita contaba con un sistema de información adecuado para solucionar eficazmente mi problema y había sido correctamente capacitada para su utilización, pero si en ese momento, frente a mí, ella no actuaba de la manera correcta todo lo que había por detrás perdería sentido. ¿Logras entender de este modo la importancia de los momentos de la verdad?

Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto:

• Elabora tu “Ciclo de servicio”, es decir, la sucesión de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa

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hasta que finaliza la prestación del mismo.• Luego analiza cada uno de esos momentos: ¿Cuentan con los recursos adecuados?, ¿Los empleados al frente de cada uno están debidamente preparados y motivados?, ¿Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos?• Una vez que completes el análisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrás a trabajar junto con tu equipo.

Adelante entonces, agrega más valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.

La guerra de precios; un campo de batalla donde no hay ganadores

La guerra de precios es un indicio de la pérdida de competitividad y adentra a las empresas en una espiral descendente hacia la “commoditización”. Evita caer sin darte cuenta y aplica el modelo de gestión de innovación como salida de ésta.

La reducción y guerra de precios es un indicio de la pérdida de competitividad; para remediarlo, la mayoría de las empresas opta por reducir sus costos mediante técnicas de eficientización y calidad, no dándose cuenta de que se adentran en una espiral descendente hacia la “commoditización”, tomando mucho esfuerzo para reducir los centavos. Esta situación requiere de un giro de 180 grados en la estrategia hacia la innovación donde el objetivo es la expansión, la sustentabilidad y la rentabilidad.

La reducción de precios es un recurso muy utilizado por las empresas y negocios para atraer clientes y ventas en ambientes altamente competidos. El mundo globalizado actual empuja a las empresas a entrar en guerras de precios con los competidores para sobrevivir en el mercado, lo cual las obliga a buscar formas de reducir sus costos y eficientizar sus procesos con el fin de poder otorgar un mejor precio, con mejor calidad, tratando de mantener márgenes de ganancia positivos. ¿Le suena familiar?

En las últimas décadas, desde los 80’s, ha venido una fuerte influencia de técnicas japonesas para mejorar la competitividad de las empresas, las cuales han tomado gran relevancia en México, ¿quién no ha oído hablar de ISO 9000, de los círculos de control de calidad, de "Lean Manufacturing", "Kan-Ban"?.

Dichas técnicas, y otras más, están orientadas a reducir costos no cualitativos, costos de inventarios, costos de producto o costos de personal para ofrecer cada vez menor precio frente a la férrea competencia. Ésta es la “espiral descendente” a la que nos lleva el negocio, el infierno de las “commodities”, perdiendo rentabilidad en el tiempo. La reducción de precios es sólo el primer presagio.

Cabe resaltar el siguiente dato: Japón es el último lugar en rentabilidad de la OCDE (fuente: "Simon Kucher and Partners"). ¿Esto qué quiere decir? Recordemos que Japón después de la Segunda Guerra Mundial se convirtió en lo que es la "China de hoy", o

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sea, un gran maquilador. La estrategia de un maquilador consiste en dar costos bajísimos con muy reducidos márgenes de ganancia para vender volumen en mercados ya competidos con la misma oferta de producto.

¿Cuál es el mejor camino? La estrategia empresarial en México debe cambiar de los conceptos de “calidad”, “eficiencia” y “precios bajos” a “sustentabilidad”, “expansión” y “rentabilidad”. 

Algunos estudios recientes mencionan que las empresas de mayor crecimiento obtienen más de la mitad de sus ventas de productos innovadores desarrollados en los últimos 5 años: Apple con el Ipod, Iphone y Ipad, que hoy en día representan más del 60% de sus ventas, antes era en computadoras.La apuesta empresarial en esta nueva era debe ser un modelo de gestión diferente: 

1. Visión estratégica orientada a la expansión de negocio mediante la innovación.

2. Modelo de negocio basado en la innovación.

3. Procesos de desarrollo de nuevos productos o servicios innovadores.

4. Capital intelectual debidamente seleccionado.

Lamentablemente en México hay muy pocas empresas de consultoría con la experiencia necesaria para llevar a cabo estos procesos, debido a que la experiencia de México en la innovación es muy baja, esto se puede observar en la baja inversión en desarrollo tecnológico de nuestro país respecto a otras economías.Sin embargo, existe una clave básica para seleccionar de modo adecuado al consultor de su preferencia:

1. Deberá contar con experiencia en la innovación de productos y servicios en empresas de preferencia americanas o europeas y deberá dar ejemplos de productos o servicios en el mercado desarrollado.

2. Es importante que su experiencia haya sido en áreas de investigación o centros de desarrollo tecnológico de producto.

3. Es preferible que la estrategia se dirija a departamentos empresariales de investigación y desarrollo, y no investigadores de universidades o centros de investigación del gobierno, dado que su experiencia es más académica que mercantil.

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4. Las metodologías del consultor o la firma consultora deben ser innovadoras.

Sin duda todas las empresas de Latinoamérica necesitan crecer, fortalecerse y desarrollarse sólidamente para enfrentar el reto tecnológico que estamos viviendo. Este tipo de sugerencias no creas que son sólo para las grandes empresas con departamentos de investigación y desarrollo, son para todo tipo de negocios en donde se pueda innovar todo proceso, desde el proceso de comunicación con los clientes, hasta el proceso de desarrollo de nuevos productos. Atrévete a innovar y evita caer en la espiral descendente, gana la batalla con nuevas estrategias que hagan vivir experiencias nuevas a tus clientes.

Invierte inteligentemente tu presupuesto de marketing: ¡segmenta tu mercado!

Ante una fuerte competencia y la necesidad de invertir más inteligentemente tu presupuesto en publicidad, promoción y distribución, así como las modificaciones a un producto y su precio, es de vital importancia segmentar nuestro mercado. ¿Sabes si estás aplicando correctamente esta técnica? La respuesta podría estar a un clic de distancia.

Toda empresa que quiere optimizar el dinero invertido en publicidad y promoción, requiere desarrollar una estrategia efectiva de segmentación de mercado, que le ayude a dirigir sus esfuerzos comerciales directamente a uno o a varios grupos clave. 

Como empresario Pyme conoces perfectamente a tu empresa, así como los bienes y servicios que ésta puede brindar. Segmentar tus mercados te ayudará a definir las necesidades que satisface tu negocio, ya que contactarás con los clientes que realmente necesitan tus productos o servicios y éstos suelen tener características similares en gustos, estilo y frecuencia de compra, así como nuevas necesidades respecto a lo que estás ofertando. Una vez definidos tus segmentos de mercados, podrás ser más efectivo en la implementación de campañas de publicidad y promoción y podrás realizar un plan de distribución adecuado. 

Existen empresas que han perdido clientes por varios motivos: precio, mal servicio, promesa de producto incumplida, competencia agresiva, entre otros; y todo porque no dedicaron tiempo a conocer el perfil de sus clientes, es decir porque tienen una mala segmentación de mercados o carecen de ella.

A continuación enlistamos algunos ejemplos de empresas mal enfocadas por falta de segmentación adecuada: 

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Iniciativa Pública: Hemos visto publicidad de candidatos municipales en televisión abierta a pesar de que su segmento de mercado está precisamente, enfocado a la localidad que quieren representar. 

Iniciativa Privada: Una empresa que vende juguetes utiliza fotografías de niños de muy buen status social a pesar de que el producto es vendido principalmente, a niveles socioeconómicos de clase media a media baja. 

Sin embargo, también existen empresas que aprovechan de manera efectiva la segmentación del mercado y han logrado impactar y posicionar sus productos y/o servicios de manera más directa. Como me diría un empresario exitoso: “Sin dar piñatazos con los ojos cerrados”.

Un ejemplo muy claro es Telcel, que ha ampliado sus servicios a nuevos segmentos de mercado. Inicialmente esta marca se enfocaba a clientes adultos y empresas; hoy día, realiza promociones dirigidas a jóvenes e incluso a niños para con ello, sembrar su marca a temprana edad.

Las estrategias de segmentación tradicional normalmente comenzaban con el reconocimiento de que el cliente debería ser segmentado según la ubicación geográfica y el uso final del producto adquirido. Actualmente hay una nueva dirección en la segmentación del mercado, con base a las características de la organización compradora, de las diferentes líneas de productos que oferta y de las personas que participan en la decisión de compra.

Cuando se toma una decisión de segmentación de mercado, deben dirigirse dos preguntas inmediatas. Primero, ¿qué método será usado para segmentar el mercado?, y segundo, ¿en qué base el mercado se segmentará? 

Método de “Segmentación a Prioridad”Es un procedimiento en el que una compañía agrupa a sus clientes en relación a sus variaciones de compra o la categoría de uso del producto. Esta agrupación puede ser el resultado de la experiencia de la compañía, por grupos reconocidos, o algún otro criterio externo o interno. Algunos ejemplos de “Segmentación de Prioridad” son:

El sistema de clasificación del INEGI en el que se dividen las empresas por sector industrial y que puede observarse en la página del Instituto.

Una empresa que ofrece servicios de asesoría contable, debe determinar diferentes tipos de segmentos tomando en cuenta, su tipo de status fiscal (persona física, persona moral, régimen por honorarios, sociedad civil, entre otros).

Una empresa que fabrica harina, debe determinar sus segmentos por el uso que le dan a su producto (por ejemplo: mayoristas que re venden la harina, panaderías, otros fabricantes).

Hay varias precauciones que deben reconocerse al usar el criterio de “Segmentación de Mercado a Prioridad”: 

1. ¡Nuestra sociedad es dinámica! Los estudios de segmentación aplicados, hace tres o cuatro años no pueden ser apropiados hoy. 

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2. No uses la “Segmentación a Prioridad” bajo el pretexto de que no cuentas con presupuesto para investigación. Más vale invertir un poco más, pero tener la seguridad de que estás segmentando bien tus mercados, que por querer ahorrar, arriesgar lo que hubieras invertido en una buena investigación y hasta más, porque tus productos o servicios no están satisfaciendo las necesidades de tus mercados. 

3. Los segmentos basados a Prioridad pueden ser inestables. Considera lo que le ha pasado al mercado del microordenador y sus segmentos. Durante los últimos cinco años han evolucionado de acuerdo a las nuevas necesidades; los jóvenes quieren ver más videos y jugar con programas que exigen mayor velocidad en una computadora. 

4. Los segmentos que demeritan a un producto no pueden existir. Por ejemplo, la gasolina sin plomo regular ahora es un artículo básico y antes era un producto que no se vendía, ya que no existía regulación para los vehículos que utilizaban este recurso y que emitían altos grados de contaminación. 

5. La competencia por precio puede superar una estrategia de segmentación fácilmente, cuando hay poca percepción entre la diferencia de oferta en una categoría del producto.

El Método de “Segmentación Ad hoc”La “Segmentación Ad hoc” se basa en los resultados de un estudio de investigación, emprendidos con el propósito específico de segmentar un mercado. Segmentos generados de un estudio, son formados por compradores que responden semejantemente a un juego, o juegos de preguntas. 

Basado en las preferencias en los atributos de producto:

¿Usted prefiere un auto por las características mecánicas o por el diseño que tiene? ¿Para Usted es importante que su hijo ingrese a nuestra escuela por el nivel académico

que tiene, o por los valores que inculca en sus alumnos? ¿Qué usos le da al producto? ¿Qué es lo que busca cuando piensa en un producto como el nuestro: Precio, diseño,

ingredientes, status, otros?  ¿Por qué prefiere una marca de otra?  ¿Es importante para usted la imagen de nuestro producto. Cómo la califica en una

escala del 1 a 10? ¿Por qué prefiere comprar su producto con el distribuidor?

Basado en la sensibilidad al precio: 

¿Por qué no deja de comprar una marca determinada, qué le hace ser comprador asiduo de la misma?

¿Qué le hace dudar para comprar nuestro producto? ¿Compra un producto por ser más barato que otro?

Un estudio Ad hoc normalmente incluirá un número grande de variables, llamadas “descriptivas”. Estas variables descriptivas se usan ampliamente y ayudan a definir los segmentos que se derivan de las variables de la base.

La clave de una buena segmentación de mercados, reside en la atención que ponemos

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a todas las variables que nuestros clientes muestran. Son diferentes y cambian día a día. Si las sabemos detectar y utilizar, tendremos grandes ahorros al invertir en publicidad, promoción y líneas de distribución; adecuando el producto y su precio, al mercado meta y así, contrarrestar los embates de nuestra competencia.

En el siguiente artículo presentaremos las bases para segmentar mercados. Será de utilidad conocer tu experiencia en la segmentación de mercados que llevas a cabo para tu Pyme. Con mucho gusto colaboraremos y apoyaremos tu actual estrategia.

Haga de los congresos, exposiciones y convenciones una gran oportunidad de negocio para su PYME

¿Quiere encontrar nuevos clientes, mejores proveedores y otras oportunidades de mercado? Existe una forma para evitar tocar de puerta en puerta y tener a más de 100 prospectos reunidos en un mismo salón

Cada año en muchas ciudades en el país, la industria de la manufactura, comercial y de servicios, organizan algún congreso o exposición anual de importancia. Dichas exhibiciones y congresos se han vuelto exitosos y relevantes debido a que hay un encuentro personal entre expertos, prestadores de servicios y clientes potenciales, todos bajo un mismo techo. 

Aunque ser expositor le brindaría la mayor cantidad de beneficios, no es un requisito indispensable. A continuación, enumeramos algunos de los beneficios que podrá gozar por el simple hecho de asistir.

Los beneficios de asistir a los congresos, exposiciones y convenciones

Recolectar información de última mano. Las exposiciones le permitirán conocer los últimos avances en su industria y conocer lo que hace su competencia. En muchas ocasiones, los organizadores invitan a reconocidos expertos a dar conferencias y asesorías, algunas veces de forma gratuita. Utilice toda esta información para aplicar nuevas ideas a su negocio.

Prospectar nuevos clientes. El simple hecho de poder encontrar a todos los proveedores de productos o servicios dentro de un solo espacio de exhibición, puede representar una oportunidad de oro si usted lo capitaliza de la manera adecuada. Normalmente a este tipo de eventos asisten los tomadores de decisiones de diversas empresas y representa una excelente oportunidad para establecer una relación inicial que podría culminar en una venta. No desaproveche mezclarse con los asistentes y preguntar a qué se dedican.

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Prospectar aliados y colaboradores. Al hacer un análisis de los diferentes expositores, usted podrá detectar quién es su competencia directa o quién ofrece productos complementarios a los suyos, siendo estos últimos candidatos para alianzas estratégicas. Por ejemplo, si usted produce platos desechables, un aliado natural podrían ser las pastelerías ya que muchas veces el cliente comprará el pastel y los platos al mismo tiempo.

Detectar nuevos mercados y oportunidades de negocios. Uno de los beneficios que recibe al asistir a estos eventos es información de primera mano. Usted tendrá la oportunidad de ver cómo otras personas están haciendo negocios y evaluar si usted puede replicar el modelo. Recuerde el dicho popular: “Información es poder”.

Capacitación. Además de los cursos y las ponencias que normalmente se ofrecen, todas las experiencias que viva en el evento forman parte del conocimiento: cuando asista a conferencias, cuando platique con el expositor o los organizadores, cuando lea la información que le entreguen, cualquier tipo de contacto por cualquier medio formará parte de su aprendizaje.

Consejos para asistir a las exposiciones

Haga relaciones públicas. Acérquese y platique con los expositores, los visitantes y los organizadores. Ello le permitirá conocer qué hacen y cómo podrían llegar a trabajar juntos. 

No venda en el primer contacto con el prospecto. Si usted conoce a un prospecto durante la exposición, no intente vender inmediatamente su producto o servicio. En lugar de ello, relájese, sea amable, pídale su tarjeta y escuche con atención lo que el prospecto tiene que decir acerca de sí mismo o de su compañía. Más adelante, llame al contacto y haga una cita con él para presentar los servicios que ofrece su compañía. Ello incrementará sus posibilidades de hacer una venta.

Tarjetas de presentación. Siempre lleve con usted una cantidad considerable de tarjetas de presentación ya que todo mundo le pedirá una.

Defina de antemano sus objetivos. Antes de asistir al evento propóngase objetivos puntuales. Responda a las siguientes preguntas: ¿qué quiero obtener?, ¿mas clientes?, ¿nuevos proveedores?, ¿nuevos productos?, ¿encontrar asesoría?, ¿conocer a los organizadores? De esta manera, usted sabrá dónde emplear mejor su tiempo.

Realice anotaciones en las tarjetas de presentación o folletos que le entreguen. Esto le ayudará a recordar todos los detalles al final del evento.

Algunos eventos

A continuación, le brindo una lista de algunos de los eventos que se llevarán a cabo en México en el 2007.

Evento Fecha Ciudad Sitio WebExpo Carnes 22-Feb-07 Monterrey, www.expocarnes.com

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2007 México

Expo Comm México 2007

27-Feb-07Distrito Federal, México

www.expocomm.com.mx

Linux World Conference & Expo México

27-Feb-07Distrito Federal, México

www.linuxworldexpo.com.mx

Expo Movil 2007

27-Feb-07Distrito Federal, México

www.expo-movil.com.mx

Exhibicion Internacional de Textil 2007

07/Mar/2007Puebla, México

www.messefrankfurt.com.mx/exintex

Expo Manufactura 2007

13/Mar/2007Monterrey, México

www.expomanufactura.com.mx

Expo Plásticos Monterrey 2007

13/Mar/2007Monterrey, México

www.expoplasticos.com.mx

Expo Manejo de Materiales y Logística

13/Mar/2007Monterrey, México

www.expomanejodemateriales.com

Expo Empaque 2007

13/Mar/2007Monterrey, México

www.expoempaque.net

Expo Antad 2007

13/Mar/2007Guadalajara, México

www.antad.org.mx/expo07

Expo Verde México 2007

22/Mar/2007Distrito Federal, México

www.guiaverdemexico.com/expoverde2006.htm

Construexpo Oaxaca

24/May/2007Oaxaca, México

www.expromex.com/oaxaca/

World of Concrete 2007

19/Jun/2007Distrito Federal, México

www.worldofconcretemexico.com

El evento no necesariamente tiene que estar relacionado con su industria. Puede asistir a eventos de otras industrias en donde el principal objetivo será buscar clientes potenciales. No pierda la oportunidad de asistir a estos eventos porque ellos le permitirán crecer y consolidar su negocio. 

"El hombre inteligente es capaz de crear más oportunidades que las que salen a su encuentro". Sir Francis Bacon

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Con Expertos a Tu Lado Tu Negocio Crecerá Más

¿Qué tienen en común Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett además de ser tres de los hombres más ricos del mundo? Que están rodeados de expertos en cada una de las áreas de sus empresas y, aunque ellos saben mucho de negocios, siempre toman en cuenta el consejo de sus asesores para tomar las mejores decisiones.

Contar con personal especializado en cada una de las áreas de tu negocio es tan importante como tener la materia prima que necesitas para fabricar productos, mercancía para vender o el conocimiento para brindar un servicio de calidad.

Esta afirmación podría parecer tonta porque seguramente todos lo tenemos muy claro, sin embargo para la mayoría de las empresas pequeñas y medianas no siempre es fácil rodearse de especialistas cuando los recursos económicos son limitados porque entre más especializada es una persona, mayor es el dinero que se tiene que invertir. Pongamos un ejemplo, hoy en día la mayoría de las empresas quieren hacer negocios a través de Internet y creen que sólo con tener un sitio web bonito lo lograrán; nada más alejado de la verdad. 

La fuente del problema es que muchas empresas pequeñas no tienen una persona encargada de la mercadotecnia y entonces es el dueño o la persona de sistemas quienes se encargan de esta labor sin ser especialistas. Este es uno de los errores más comunes porque los empresarios creen que si se trata del sitio web, es el ingeniero en sistemas quien se tiene que encargar y no es así; él o ella debe encargarse de programar el sitio web pero, en la mayoría de los casos, no tiene la capacidad para hacer que ese sitio se convierta en un canal de entrada de dinero para la empresa. 

Por otro lado, las empresas que tienen personal de mercadotecnia laborando para ellas creen que por tener mercadólogos en sus filas podrán hacer que su negocio funcione exitosamente en Internet y eso tampoco es cierto porque en las universidades no preparan a expertos en mercadotecnia por Internet, preparan mercadólogos en general y existen muy pocos que tienen un conocimiento a profundidad del funcionamiento de los buscadores y las redes sociales para hacer negocios, además de que carecen de conocimientos técnicos para ejecutar esta estrategia. 

Ahora bien, en el mejor de los casos una empresa encuentra a un mercadólogo que es especialista en negocios a través de Internet y decide contratarlo ¿cuánto tendría que pagarle? Una persona con esas características no tiene un ingreso menor a los 10,000 pesos mensuales, llegando en algunos casos a ser superior a los 20,000 pesos. Si con esta cantidad se solucionara el futuro de los negocios en Internet, habrían muchas empresas que están en posibilidades de pagarlo, pero no es suficiente porque también se necesita un programador y un diseñador; entonces ya es mucho el dinero que se tiene que invertir en una estrategia de Web Marketing y, aunque hay empresas que tienen el capital para invertirlo, siempre es importante optimizar los recursos

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económicos de un negocio.

Pero entonces ¿cuál es la solución óptima? La solución a este problema es la contratación de especialistas que no trabajen al 100 por ciento en tu empresa, mejor conocido como Outsourcing que puede costar menos de la tercera parte de lo que te costaría hacerlo con tu personal ¿Por qué crees que Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett tienen tanto dinero? Porque optimizan sus recursos y no todo lo hacen con su personal en nómina, muchas de las soluciones para sus empresas las hacen a través de la contratación de especialistas externos, lo que les permite rodearse de expertos en todas las áreas de sus compañías, invirtiendo sólo una parte de lo que les costaría tenerlos en sus nóminas. 

Toma como ejemplo a los grandes empresarios del mundo y haz que tu negocio crezca de una manera financieramente sana.

Expanda su presencia mediante el uso de redes sociales

En la era de la velocidad, utilice proactivamente cada una de las herramientas disponibles en Internet: blogs, Facebook, Twitter...

El auge de los medios de comunicación social ha dado al público en general una influencia sin precedentes sobre la construcción de una marca o destrucción de una reputación. Blogs, redes sociales, videos en línea; estos foros en medios de comunicación pueden tener tanto o más impacto en una empresa u organización que un artículo en un periódico o un segmento de la televisión.

Teniendo en cuenta esta nueva realidad, es cada vez más importante para las empresas ser conscientes de cómo sus negocios y la industria están representados en el ámbito de los medios de comunicación social. 

En la superficie los blogs, Twitter y Facebook pueden dar la apariencia de ser triviales foros de reunión. Pero esa atmósfera de rotación libre en la que todo vale, es lo que ha hecho a los medios de comunicación social una fuerza poderosa, porque por primera vez, a pesar de la edad, la educación o el nivel socioeconómico; todo el mundo tiene la oportunidad de ser escuchado y hacer una diferencia.

Para el individuo con un ordenador portátil o un iPhone, los tiempos no podían ser mejores. Sin embargo el proceso para la empresa que inicia una campaña de renovación de marca o el lanzamiento de un nuevo producto, se hace mucho más complicado, ya que no sólo deben gestionar y evaluar el cómo los medios tradicionales retratan su negocio - una tarea desalentadora en si misma -, sino que también necesitan estar encima de la multitud de sitios de medios sociales y servicios donde clientes, inversionistas y accionistas intercambian información y forman una opinión.

Identificar los medios de comunicación social GatekeepersEl éxito en los medios de comunicación social requiere de dos elementos clave: la velocidad y la acción. Las organizaciones que utilizan eficazmente la inteligencia para medios de comunicación social, ya sea para construir comentarios positivos acerca de

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su marca o responder rápidamente a una crisis emergente subirán a la cima, mientras que aquellos que ignoran la influencia de las voces en línea se exponen a perder valiosas oportunidades y, en algunos casos, sufren daños irreparables.

El reto, por lo tanto, es la limpia a través de todos los medios de comunicación social "ruidosos" para identificar a las personas que son más importantes para su negocio. Al reducir la muestra, tendrá la oportunidad de comprender lo que se dice y de formar parte de la conversación. Pero, ¿cómo determinar qué fuentes son de peso, frente a los que son menos importantes?

Una medida básica de la influencia de un blog o red social de los medios de comunicación es el número de enlaces entrantes desde otros sitios de medios sociales o, en el caso de Twitter y Facebook, el número de seguidores y aficionados. Por lo tanto, a mayor número de enlaces y de seguidores, mayor será la influencia.

Sin embargo, los simples números no son necesariamente el mejor indicador de influencia. Sitios en línea como Technorati y Alexa, utilizan una serie de criterios para determinar la fuerza relativa de un blog dentro de un sector específico y en la blogosfera entera. Las clasificaciones no son perfectas, pero deben apuntar en la dirección correcta.

"Retweeting", o el número de veces que el mensaje (tweet) de un individuo se redistribuye en el Twitterverse, es un indicador excelente de la influencia de una persona y el nivel de interés de lo que él o ella está diciendo. Los “retweets” también arrojan luz sobre los participantes más activos.

Especialmente en Twitter, los que son más activos tienden a ser los más influyentes, y herramientas como TweetGrade y TwitterScore puede ayudar a dar una estimación aproximada de quién establece el ritmo del debate.

Seguir lo que se diceEstar familiarizado con las voces líderes en los medios de comunicación social es la clave para la gestión de su reputación en línea, pero a veces la piedra que se convierte en avalancha puede provenir de un lugar inesperado. Así, la capacidad de monitorear, analizar y medir el impacto de lo que se dice acerca de una organización, la marca, portavoz o competidor a través de todo el panorama social de los medios de comunicación es una necesidad.

Los servicios de monitoreo de medios de comunicación tradicionales, le proporcionarán resultados de los medios en línea y los blogs más importantes, pero la supervisión global y eficaz de las redes sociales requiere de herramientas distintas de las que suelen utilizarse. Servicios como búsqueda de blogs de Google y Social Mention permiten a los usuarios rastrear cualquier número de nombres y términos de búsqueda. Cuando se produce una mención, una alerta se envía directamente a su cuenta de correo electrónico.Para revisar los comentarios de blog - la sección que aparece abajo de la entrada del blog, donde los lectores proporcionan comentarios - intente BackType.com. Si usted está interesado en aumentar sus actividades en medios sociales, Yahoo! Pipes, actualmente en versión beta, tiene algunas características interesantes.Si bien todas estas herramientas son eficaces, no están exentas de defectos. En primer lugar, la mayoría de los medios de comunicación social de libre acceso no son lo suficientemente amplios como para valerse por sí mismas. Para asegurarse de obtener

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la cobertura adecuada, es necesario emplear múltiples alertas a través de más de un servicio. Además, estas tecnologías tienen la costumbre de generar falsos positivos, lo que puede requerir de refinamiento para lograr que el sistema trabaje para sus necesidades específicas.

Para obtener un control más completo en su medición, los servicios pagados como Social Media Metrics de PR Newswire le permite construir búsquedas en varios niveles que recorrerán más de 20 millones de blogs, 5 millones de mensajes del foro y 30.000 fuentes de noticias en línea, redes sociales y micro-blogs.

Calibrando el sentimientoAhora que usted tiene una idea de lo que se dice y quién lo dice, el último paso es determinar si esos comentarios son positivos, neutros o negativos. Como se señaló anteriormente, el poder de los medios de comunicación social para construir o destruir es significativo. Dado que gran parte de lo que ocurre en el ámbito de los medios de comunicación social, es impulsado por la opinión, la capacidad para medir rápidamente y calibrar la percepción es fundamental.

En muchos casos, el sentimiento de la evaluación puede lograrse simplemente mediante la lectura de los diferentes puestos y las cadenas. Sin embargo, para las marcas más grandes la revisión de los comentarios de la multitud no es factible. En tales casos, usted desea suscribirse a servicios de medios sociales de medición. Estas herramientas son capaces de calcular el sentimiento aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático. Los sistemas pueden evaluar rápidamente los vientos dominantes de la opinión, y casi una cuenta play-by-play de cómo una compañía o producto se está evaluando.

El mayor beneficio de medir el sentimiento general en tiempo real, es la capacidad para evitar una posible crisis. Debido a que los medios de comunicación social son descentralizados, los signos iniciales de problemas a menudo comienzan en pequeños charcos y, en consecuencia, tienden a ser pasados por alto. En un instante, un debate aparentemente inocente puede ganar tintes venenosos y escalar a una crisis en regla. Grandes empresas como Wal-Mart y Johnson & Johnson, con ejércitos de expertos en comunicación y consultores de relaciones públicas, han sido puestos de rodillas por los tsunamis de los medios de comunicación social. De haber atendido estas crisis en sus primeras etapas, las cosas nunca podrían haber avanzado más allá de unos pocos focos de individuos disgustados.

Pero no se desanime. La actividad positiva puede también nacer de forma rápida y crear ruido que alcance mucho más allá de la audiencia clave de una empresa. De nuevo, es recomendable montar la ola en su inicio, porque se puede aprovechar directamente la emoción de las personas cuyas pasiones, su empresa ha encendido. El atractivo de los medios de comunicación social es sembrar las bases de campaña entre el grueso de la gente y, en ambos casos, los que sean capaces de ganar los corazones y las mentes tendrán éxito.

Rachel Meranus, Vicepresidente de Relaciones Públicas de PR Newswire

Más que la forma, observa el contenido: ¡aprovecha las lecciones gratis de Marketing en TV y Radio!

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Bien es cierto eso de que “nunca se deja de aprender”. ¿Sabías que aún sin darte cuenta, hasta en tus momentos libres puedes aplicar la información que recibas en beneficio de tu negocio? Los medios de comunicación masiva presentan herramientas y secretos que, si prestas atención, te serán útiles para crecer; y aquí te diremos cómo.

¿Quién dice que ver la televisión es sólo para ociosos? Como en cualquier otro tema, existen muchas versiones posibles. Hay quienes sólo se divierten viendo programas de cualquier tipo, y otros que pueden encontrar excelentes lecciones de negocios. He aquí una pista para obtener buena información totalmente gratis.

Estamos tan acostumbrados a ver anuncios en la televisión o a escucharlos en la radio, que muchas veces dejamos pasar verdaderas joyas de marketing que están ahí, al alcance de la mano de quien tenga algunos conocimientos básicos de mercadotecnia y un poquito de interés estudiantil.

Personalmente, durante los últimos días me han llamado la atención tres de ellos: Restaurantes Vips® y su promoción Vips® 55, Burger King® y su anuncio de los “junior” buena onday Hewlett Packard® y su promoción de 3 en 1. Si no los has visto o escuchado, te platico brevemente de qué se trata cada uno de ellos.

Vips® 55 es un paquete de comidas a 55 pesos, enfocado a oficinistas y personas que tienen que comer diariamente fuera de su casa. En la publicidad se anuncia que por este precio, muy razonable para una comida corrida, se incluye también un vaso de refresco y el café.

Burger King®, en un anuncio bastante chocante en el que un junior invita a dos nerds a la fiesta en su yate, promueve un paquete de su hamburguesa pequeña (precisamente la ‘junior’) a sólo 31 pesos con papas y refresco.Finalmente, Hewlett Packard® se concentra en el mercado estudiantil y promueve en este anuncio un paquete que incluye una computadora portátil, una pila extra y una mochila para cargar todo el equipo por el mundo. A diferencia de los dos anteriores no menciona el precio, pero se puede asumir que tanto la pila extra como la mochila, aparezcan como “bonos” de la computadora.

¿Ventas grandes? ¡Resuelve como los grandes!

Estos tres anuncios tienen varias facetas que merecen la atención de cualquier persona que tenga un negocio. Vamos a revisarlos con calma.

Para empezar, veamos el ángulo de mercadotecnia: mientras que el 99% de los anuncios en televisión están destinados a posicionar o dar a conocer un producto o negocio, estos tres anuncios entran en el glorioso 1% que se enfocan simplemente en VENDER el producto o servicio. No son los únicos, pero llama la atención que son anunciantes tradicionales, que rara vez hacen ofertas concretas en su publicidad.

Hay otras virtudes en estos anuncios: los tres aprovechan las ventajas de los paquetes. Una de las técnicas más efectivas para incrementar los ingresos de un negocio, es la

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de armar paquetes que incrementen la venta promedio por cliente.

Además, los tres tienen un destinatario muy claro. Vips® busca a los oficinistas jóvenes con sueldos inferiores a 10,000 pesos mensuales; Burger King® busca a los adolescentes y estudiantes; mientras que Hewlett Packard se concentra en los universitarios. Esto demuestra la fuerza de los nichos. Recuerda: cuando cualquiera es tu prospecto; entonces nadie es tu cliente.

Para cerrar con broche de oro, los tres anuncios tienen integrado un mecanismo de evaluación. Me imagino a los ejecutivos de las tres empresas revisando semana a semana cuántos paquetes se han vendido y con ello midiendo la efectividad de su campaña con el mejor indicador posible: dinero ingresado por ventas. Rápido, efectivo y confiable.

En resumidas cuentas, estas grandes empresas están regresando a los orígenes de la publicidad: vender.

Ahora vamos un poco más profundo. Déjame hacer una pregunta totalmente ingenua: ¿A qué se debe que estas empresas gigantes, de pronto hagan publicidad dirigida a ventas en lugar de mantenerse en su tradicional zona de confort haciendo comerciales de recordación o posicionamiento?

Mi respuesta personal y por lo mismo muy cuestionable, es porque las ventas están bajando en todo el país y en todos los negocios. Hay una recesión silenciosa que está avanzando poco a poco y esto hace que haya menos dinero circulando en las calles. La economía está pasando por una zona turbulenta.Como siempre que pasa algo similar, hay dos reacciones inmediatas: pasmarse o actuar.

Tanto Vips®, como Burger King® y Hewlett Packard®, tomaron la alternativa de actuar y se están enfocando en los valores básicos de la mercadotecnia: proteger su mercado y aprovechar la inactividad de sus competidores. Esto es como en las peleas callejeras: el que pega primero, pega dos veces.Lecciones para una empresa pequeña

Casi te puedo leer la mente: “… ¡pero mi negocio es una pulga en comparación a esos tres gigantes!” Dame un minuto y resolvemos la cuestión.

Lección 1. Si vas a anunciar tu negocio, asegúrate que el anuncio lleve una oferta atractiva para tus prospectos y clientes, que los haga sentirse impulsados a comprar tus productos.

Lección 2. Trata de incluir un paquete atractivo y llamativo para facilitar la venta y además incrementar tu compra promedio por cliente.

Lección 3. Identifica un solo tipo de cliente y construye tu oferta y el anuncio pensando en este cliente que quieres atraer.

Lección 4. Mide constantemente el resultado de tu anuncio, controlando el número de paquetes que vendas con él.

Lección 5. Este es momento de moverse rápido; deja de preocuparte por la falta de clientes y sal de tu negocio para traerlos.

Lección 6. Ponle más atención a los anuncios de la tele y el radio, a veces traen

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buenas lecciones de marketing… y son totalmente gratis.

Lección 7. No te despegues de Ideas Para Pymes, ya ves que siempre estamos pensando en ti.

Enrédate con tus consumidores

Facebook, Twitter, MySpace y Linkedin podrían convertirse en la clave para que tu empresa tenga punch en Internet. Su correcta combinación puede deleitar a tus clientes y propinar un contundente knock-out a tu competencia.

Desde sus inicios, las redes sociales han logrado atraer y fidelizar a millones de usuarios, muchos de los cuales las han integrado como parte importante de sus hábitos diarios de comunicación. Aunque inicialmente las redes sociales parecían un mecanismo de entretenimiento, en la actualidad representan toda una herramienta de comunicación directa, que bien aprovechada puede dar excelentes resultados a una empresa a costos muy bajos. A continuación presentamos los principales beneficios de ejecutar este tipo de estrategias.

Clientes potenciales gratisLos beneficios superan por mucho los posibles riesgos Mónica Braun, Profeco.Las redes sociales no son más que el reflejo virtual de los grupos que se forman en nuestra sociedad. Su uso representa una gran oportunidad para toda empresa de interactuar y obtener información relevante de esta comunicación. Además, cuenta con la ventaja de que la inversión económica es prácticamente nula, considerando que el uso de la herramienta y el acceso a toda la comunidad que interactúa en ella no tienen costo alguno. Sin duda debe haber un esfuerzo humano detrás, que tomará tiempo y que representará una inversión para la compañía. Aunque podemos decir que el retorno será muy alto si se logra crear una profunda y auténtica comunicación con el consumidor —tendiendo más hacia una conexión— lo que más adelante pueda representar un enganche con la marca. Así como no todas las personas son iguales, tampoco las redes sociales, por lo que las estrategias y metas tendrán que ser diseñadas para cada una de ellas.

Presencia de marca no invasivaDonde está la gente deben estar nuestros productos, nuestras marcas Ricardo Zamora, Periodista de Música y Tecnología¿Quién de nosotros no recibe correos electrónicos de productos que no le interesan? Esta práctica —conocida como SPAM— molesta al consumidor y al mismo tiempo, tiene poca efectividad ya que los mensajes tienden a ser ignorados. En las redes sociales la publicidad funciona de manera diferente. Aquí se establece un contacto con las personas interesadas en tu perfil para, quizás al corto plazo, convertirlos en tus asiduos consumidores. Desde el punto de vista de los usuarios, la publicidad en redes sociales se presenta de otro modo, pues lejos de percibirse como excesiva o invasiva, tiende a concebirse como “respetuosa”, ya que cada individuo decide a quién seguir o hacerse fan. Esto te permite recibir mensajes de quien quieres y de nadie más, lo que permite abrir un canal de comunicación directa y personalizada, que sirve para resolver dudas, escuchar sugerencias y disfrutar, paradójicamente, un contacto más humano.

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¡Lealtad a tu marca!No es sólo tener a los fans, sino lograr que interactúen contigo Verónica Morales, Best Day Travel.Tener presencia de marca en las redes sociales significa compartir información y experiencias con los usuarios con el fin de establecer vínculos a largo plazo. Estas herramientas —Facebook, Twitter, Youtube, Myspace— pueden ser utilizadas como una verdadera plataforma de investigación cualitativa para la marca.

Aunque mantener la fidelidad no es una tarea fácil, tampoco es imposible de lograr. Las redes sociales permiten ganarnos la lealtad del cliente al atender directamente sus necesidades e inquietudes. Al crear este ambiente, el consumidor se ve como parte de la marca, generando así este vínculo. Ejemplo de esto es la Profeco, que desde hace más de un año se encuentra en forma activa en Facebook y Twitter. “La clave está en ofrecer un excelente servicio al cliente. Un lineamiento que tenemos en la Profeco es atender cada petición de manera clara y precisa. Además, las peticiones que recibimos por este medio forman parte de nuestros indicadores”, indica Mónica Braun.

La lealtad a la marca no se logrará con el simple hecho de mostrar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca.

No es una carrera de velocidad, sino de resistenciaEl mercado cambia permanentemente, por lo que las redes sociales nos permiten ver y sentir a nuestra audiencia Carlos Zepeda, HuevocartoonResulta importante entender que las redes sociales no manejan fines de conversión inmediata, sino de presencia de marca y de interacción directa con el mercado cambiante de hoy. La intención de ejecutar una estrategia de comunicación en redes sociales es estar presente de manera continua de tal suerte que cuando el consumidor tenga una necesidad, sea tu marca la primera opción. Para lograr este objetivo debe buscarse formar primero una masa crítica de seguidores. Hay que ser creativos y darle al usuario razones suficientes para ser “seguidos”, para hacer “fans”. Ello ocurrió con la Profeco, que durante la crisis de influenza del año pasado, comunicó mediante Facebook y Twitter la receta para producir “gel antibacterial casero”, ganando miles de seguidores en un par de días.

Cada red tiene su propia audienciaPuedes descubrir lo que necesitas en las diferentes redes sociales - Arturo López, Rock UnidoConocer la audiencia de cada una de las redes sociales es un factor decisivo al momento de incursionar en este ambiente. Cada público es diferente y el éxito puede lograrse llegando a un segmento que realmente se interese en tus productos o servicios. Cada red social tiene características adaptables para cierto giro empresarial.

De este modo, Facebook es usado en el ámbito familiar y de amistades cercanas, las edades de los usuarios rondan entre los 25 y 35 años. Si hacemos la analogía con la vida real, es como si estuvieras en una reunión de amigos compartiendo fotos, videos y experiencias, todos con la necesidad de ser escuchados y sobre todo de formar parte de una comunidad.

A diferencia de Facebook, Twitter es una excelente opción para establecer una comunicación masiva e inmediata. La herramienta permite enviar mensajes cortos (hasta 140 caracteres) a las personas que han decidido recibir tus actualizaciones (seguidores). El rango de edades predominante en esta red comprende a personas de 25 a 35 años y últimamente se han sumado a ella artistas, comunicadores, políticos, empresarios, entre muchos otros.

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MySpace es una red social juvenil con orientación a la industria de la música. La mayoría de los usuarios tienen entre 14 y 30 años y los grupos representativos son: artistas reconocidos e independientes, y seguidores de ambos. Linkedin es una red enfocada en las relaciones laborales y empresariales con un punto de vista curricular. A diferencia de las anteriores, la comunicación por medio de mensajes no es tan relevante sino las conexiones y contactos que tiene cada miembro de la red así como su prestigio. Esta red puede ser una fuente importante de generación de referidos y a la vez un excelente canal para mejorar relaciones con otros integrantes de tu industria o clientes potenciales.

Ahora que ya conoces la importancia de las redes sociales y las características de cada una, ¿qué esperas para formar parte de esta gran ola?

La lealtad a la marca no se logrará con el simple hecho de dar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca.

Google, el medio más económico para hacer publicidad

Una de las preocupaciones constantes de los empresarios y directores de mercadotecnia en las empresas, es el aprovechamiento del presupuesto publicitario.

Tanto las grandes empresas que tienen presupuestos millonarios,como las pymes que los tienen muy limitados buscan hacer publicidad en medios que les permitan tener un retorno de inversión en el corto plazo. Ya han pasado aquellas épocas en las que las empresas invertirán en publicidad con el objetivo de tener presencia y posicionamiento de marca, hoy en día las empresas prefieren invertir en medios y estrategias que les permitan tener resultados inmediatos. 

En este sentido, Internet y los buscadores como Google han cambiado drásticamentela manera en la que se hace publicidad, lanzando conceptos innovadores y accesibles para todos los mercados que permiten que, prácticamente, cualquier empresa o persona pueda hacer publicidad y tener excelentes resultados.

Adwords es la plataforma de Google para crear anuncios y colocarlos en la red con la finalidad de alcanzar a miles o millones de personas interesadas en sus productos y servicios sin hacer grandes inversiones de dinero y, lo más importante, sólo se paga publicidad cuando una persona verdaderamente visita su sitio web ¿cómo funciona? Por poner un ejemplo, una revista cobra a sus anunciantes por la cantidad de personas que estarán expuestas a un anuncio de acuerdo su tiraje y de las personas que verán el anuncio porque la revista pasará a manos de varios lectores (pass along), no sólo del suscriptor o de la que la compró en el puesto de revistas. Entonces, si una revista tiene un tiraje de 300,000 ejemplares y cada ejemplar pasa a manos de 4 personas en promedio, el anuncio puede ser visto por 1'200,000 personas y el anunciante tiene que pagar por todos esos posibles impactos, aun cuando tal vez

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sólo el 30% se fijen en el anuncio y después de unas horas sólo el 0.1% recuerden el mensaje; sin importar si esto se traduce o no en ingresos para el anunciante. Por otro lado, cuando una empresa hace publicidad en Google, sólo paga por las personas que dieron clic en el anuncio y entraron al sitio web del anunciante;es decir, se paga sólo por impactos efectivos. Esto sería el equivalente a que la revista en cuestión dijera que sólo pagarás por las personas que te llamaron por teléfono o que te visitaron en tu tienda, oficina o simplemente te enviaron un correo. 

Esto nunca ha sucedido y probablemente nunca sucederá, es por eso que Google se ha convertido en un aliado de negocios para millones de empresas en el mundo porque a través de su sistema Adwords se ha puesto al alcance de todos los bolsillos el contar con una estrategia publicitaria, lo que hace que este tipo de publicidad sea tan eficiente, medible y objetiva.

Aunque Google Adwords está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de gmail, el sistema de correo de Google, es una plataforma algo compleja, ya que tiene demasiadas funcionalidades que hay que dominar si se quieren maximizar los resultados de las campañas, es por eso que existen agencias especializadas en la administración de campañas de Adwords que aseguran que la inversión publicitaria rinda los frutos esperados para los empresarios. Tal es el caso de Alto Desempeño Empresarial – ADEwww.adeconsultoria.mx empresa dedicada desde hace más de 9 años al desarrollo e implementación de estrategias de mercadotecnia y publicidad por Intrenet, quien ha ayudado a más de 500 empresas a llevar con éxito las labores comerciales y de mercadotecnia web.

Cuando desarrolle su plan de medios no debe faltar en su presupuesto, un apartado para publicidad en Internet mismo que puede ir desde los 5 dlls diarios, dependiendo de la industria de la que se trate. Internet es hoy en día una de las herramientas básicas en la estrategia comercial de las empresas más competitivas a nivel mundial, así que debemos aprovecharla al máximo si queremos ser verdaderamente competitivos.

3 estrategias probadas para combatir la mala publicidad en medios

Como empresarios, todos estamos expuestos a la mala publicidad. Sin embargo, ¿sabes cómo responder ante una crisis de esta naturaleza? Descúbrelo; la respuesta está a un clic de distancia.

Al escribir historias, la mayoría de los periodistas se esfuerzan por presentar una visión educada y equilibrada que no desacredite ni glorifique a los sujetos. No está en el reportero ni en el medio de comunicación el interés de presentar un artículo falso o tendencioso.

Sin embargo, puede haber momentos en que su empresa se enfrente a un artículo poco halagador. Mientras que la mala prensa por lo general termina por no ser tan mala como parece a primera vista, podría dañar la reputación de su empresa y afectar

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las relaciones con sus clientes y contactos de negocios. 

Al evaluar las opciones para tratar con la prensa negativa, hay tres escenarios básicos a considerar. 

No realizar ninguna acciónPara todos los receptores de la mala prensa, el impacto parece peor de lo que realmente es. Perspectivas malas pueden parecer ataques personales que generan reacciones emocionales. Es importante mantener la cabeza fría para hacer frente a la situación con mayor efectividad.

En primer lugar, respire profundamente y busque tranquilizarse; una vez más calmado, hágase las siguientes preguntas: ¿Es realmente la situación tan grave? ¿Será la noticia en verdad de impacto en las ventas o relaciones de negocios? ¿es la publicación bien conocida y muy leída por su audiencia objetivo? ¿Contiene el artículo errores en hechos o es tendencioso?

Si sus respuestas a estas preguntas son inciertas, entonces la mejor respuesta inicial es mantenerse estable y continuar vigilando la situación. Los ciclos de noticias de prensa no son muy largos y lo malo por lo general se desvanece con el tiempo. ¿Cuántas noticias de la semana pasada recuerda a detalle? No responder a un artículo limita la atención que se presta al mismo. Responder públicamente, por el contrario, puede validar las afirmaciones del periodista y llevarnos al centro de atención del tema de una forma más severa.

Sin embargo, no responder, no significa no hacer nada en absoluto. Concéntrese en sus relaciones clave, asegurando que cualquier duda se responda rápidamente, de manera clara y sencilla. Siempre es útil preparar contrapuntos y datos clave para hacer frente a empleados, socios comerciales y clientes. Al responder a las preguntas, utilice la comunicación directa y personal, siempre que pueda.

En resumen esta estrategia busca lo siguiente: no cavar un pozo más profundo de lo que ya es.

Haga contacto con el reportero o editorSi la historia contiene errores de hecho o un sesgo indebido, considere ponerse en contacto con el reportero o editor en cuestión. Todas las publicaciones, con la excepción de algunos muy raros, emitirán las correcciones de errores de hecho. Sin embargo, si la cuestión es puramente de percepción, una corrección es poco probable. Pero el reportero puede estar abierto a escuchar su lado de la historia, sobre todo si él o ella no le ofrecieron la oportunidad de hacer comentarios para el artículo inicial.

La mayoría de los reporteros y los editores están abiertos a recibir llamadas y discutir el artículo. Al iniciar una conversación, céntrese en tratar de aclarar los malentendidos y construir una relación de confianza. Si inculca en el reportero, una comprensión más profunda de su negocio, será más probable que él o ella pida sus contribuciones para futuros artículos.

No utilice la llamada como un foro para presentar quejas, esto hará que el reportero tome una postura defensiva y hace que sea extremadamente difícil para él o ella, aceptar su punto de vista. Además, no espere que el reportero emita un seguimiento inmediato de la historia, esta respuesta es muy rara. También el periodista probablemente sentirá que el tema ha sido cubierto y ya no es "caliente" para las noticias.

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Sin embargo, puede ser posible despertar el interés de un reportero, ofreciendo una perspectiva diferente sobre la historia que incluya información nueva o en contra de la evidencia. Un tercer experto de la industria puede ser un gran recurso en este tipo de situaciones, porque pueden apoyar la posición de su empresa sin estar directamente vinculados a su negocio. Esto añade credibilidad y debe proporcionar al periodista una razón válida para que reconsidere su postura.

Otra opción es centrarse en las publicaciones que compiten con la fuente negativamente sesgada, para fomentar el flujo "contradictorio" de cobertura. Las publicaciones que compiten, a menudo se leen unas a otras y tienen un incentivo para encontrar historias que van en contra o desacreditan a su rival. Un tercer experto, como se describe arriba, puede proporcionar las municiones necesarias para crear esta oportunidad, sin embargo, antes de tomar este tipo de enfoque, lo mejor es sopesar los riesgos potenciales. Es posible que en lugar de alentar una nota contradictoria, pudiera sentar las bases para un artículo que refuerce muchas de las afirmaciones negativas.

Emitir una respuesta públicaA veces, la mala prensa puede dañar un negocio o a un ejecutivo en su reputación. Si es así, puede ser necesario emitir una respuesta pública

Un comunicado de prensa enviado directamente a través de un servicio de cable y directamente a las publicaciones individuales ofrece el medio más eficaz de difusión de la información. Publicar una respuesta en un sitio web o blog también vale la pena considerarse, aunque esto último invita al comentario público que puede ser polémico y posiblemente contraproducente.

Otro enfoque posible es escribir un artículo de opinión o una carta al editor de la publicación en cuestión. La principal ventaja de este enfoque es que se dirige a la publicación directamente. Pero tenga en cuenta que si se publica su carta, puede haber un largo tiempo entre la presentación y su publicación.

Cualquier declaración pública debe de dirigirse exclusivamente a las cuestiones planteadas en el artículo original en un expediente de hechos, en estilo no emotivo y equilibrado. Si la publicación de un comunicado de prensa, considera una "carta de CEO" formato, en lugar del formato estándar, escriba el comunicado de prensa como si fuera una carta personal hacia el Director General del medio, en lugar de un anuncio o la proclamación de un hecho. Utilizar un enfoque personal representa un "hacerse cargo" del asunto y se basa en el pensamiento racional y el liderazgo. El objetivo es calmar y disolver cualquier temor que los clientes o empleados pudieran tener.

Resista la tentación de acusar directamente al periodista o la publicación de comportamiento malicioso o mal informar a la sociedad, no es el momento para agotar las opciones. En el futuro, puede que desee promocionar un nuevo producto o servicio y cualquier relación que pueda mantener al mismo tiempo que haga la defensa de su negocio será de valor. Aténgase a los hechos y deje que hablen por sí mismos.

La gran mayoría de los medios de comunicación son equilibrados o positivos, sobre todo cuando se trata de pequeñas empresas. Si la mala prensa se produce, el mejor enfoque es mantener la calma, mantener la cabeza fría y tratar de ponerlo en perspectiva, pues una reacción exagerada puede empeorar la situación. Piense en sus opciones y responda de acuerdo a lo que más le convenga. La mala prensa puede ser una oportunidad no sólo para que usted pueda mostrar su caso claramente, sino también para mostrar su liderazgo y la claridad de su mente bajo presión.