mercadeo de los servicios de salud
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EL MERCADEO INTEGRAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD
•Disertantes:• Dilia Martich• Ramón Hernández• Ruth Fabal
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EL MERCADEO INTEGRAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD
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QUE ES EL MERCADEO?
C O N J U N T O D E T É C N I C A S Q U E P E R M I T E N A L A S E M P R E S A S O I N S T I T U C I O N E S , L A A D Q U I S I C I Ó N , C R E A C I Ó N , P R O D U C C I Ó N , D I S T R I B U C I Ó N , P R O M O C I Ó N Y V E N TA S D E I D E A S C O M E R C I A L E S , D E M A N E R A Q U E L O G R E N S AT I S FA C E R L O S O B J E T I V O S D E G A N A N C I A S .
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EL MERCADEO SE ESTRUCTURA EN EL 1948 POR JERONY MCCARTHY, CON LA FAMOSA CLASIFICACIÓN DE SUS CUATROS P, Y ESTAS SON LAS HERRAMIENTAS QUE UTILIZA EL RESPONSABLE DE LA MERCADOTECNIA, PARA CUMPLIR CON EL OBJETIVO DE LA COMPAÑÍA.
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A LO LARGO DEL DESARROLLO DE ESTA SE HA INCORPORADO EN EL CONOCIMIENTO DE MUCHAS CIENCIAS COMO A LA FINANZA, LA ECONOMÍA, LA DEMOGRAFÍA, LA EPIDEMIOLOGIA, LA SOCIOLOGÍA ENTRE OTRAS
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EL MERCADEO EN LOS SERVICIOS DE SALUD, ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES HUMANAS QUE GUÍAN Y ORIENTAN A LA ORGANIZACIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL TRABAJO COMO CON LOS MERCADOS.
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ESTE TIENE COMO OBJETIVO CONOCER Y ENTENDER AL PACIENTE Y/O CLIENTE, PARA DETERMINAN LO QUE ÉL DESEA, TAN BIEN QUE EL PRODUCTO O EL SERVICIO SE VENDA SOLO, SATISFACIENDO LA NECESIDAD DE QUIEN LO COMPRA.
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TIENE COMO PRIORIDAD LA NECESIDAD DEL PACIENTE Y LA UTILIDAD O BENÉFICO DEL PRODUCTO O EL SERVICIO QUE LE OTORGA PARA SATISFACERLO.
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PORQUE SE NECESITA EL MERCADEO EN SALUD?
HAY 4 RAZONES:
1- RAZONES LEGALES; MUCHOS PAÍSES ESTÁN SIENDO MÁS COMPETITIVOS, POR ESA RAZÓN ES NECESARIOS EL USO DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO.2-EL AUMENTO DE OFERTA DE PROFESIONALES Y ENTIDADES.3- CLIENTES MÁS INFORMADOS Y EXIGENTES. 4-LA TECNOLOGÍA RÁPIDAMENTE CAMBIANTE.
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Algunas dificultades para mercadear Servicios de Salud
-Mayor complejidad en la relación comercial-Mayor incertidumbre en la compra-La experiencia es esencial-Mayor dificultad para la diferenciación-Estandarización de la calidad-Falta de conciencia de que cada empleado es el mejor vendedor- Falta de conocimientos o departamentos de mercadeo
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DIFERENCIA ENTRE EMPRESA DE SALUD ORIENTADA HACIA EL MERCADO VS LA EMPRESA ORIENTADA HACIA LAS VENTAS
Empresas orientadas hacia las ventas solamente:Es aislada del entorno, la información fluye en un solo sentido, sólo importa
cumplir con un número de actividades, se cree que falla siempre la persona y nunca el sistema de trabajo
Empresa de salud orientada hacia el mercado integral:Es una empresa proyectada al entorno, cumple su misión y la proyecta a la
sociedad, puede fallar el sistema de trabajo pero el recurso humano es lo mas importante, la gerencia tiende a ser descentralizada y facilitadora.
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DESARROLLO DE LAS 4 P EN DETALLE:
Definición de términos:1)Costo total: Distribución de todos los gastos de producción y de apoyo de
una organización en el portafolio de servicios de una empresa servicios de salud, por algún método científico y válido universalmente.
2)Precio: Valor de venta de un servicio de salud en un libre mercado, que incluye el costo total más una utilidad esperada,
3) Tarifa: Valor de venta de un servicio impuesto o reglamentado por el estado, que puede o no incluir recuperación del costo total más una utilidad que puede ser o no la esperada por la empresa de servicio de salud.
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Objetivos para el establecimiento de los precios:*Objetivo de maximizar la rentabilidad*Objetivo de ampliar la participación en el mercado y/o entrar a nuevos mercados
o retener el mercado actual de clientes
Métodos para establecer los precios:Método basado en el costo Método según el mercadoMétodo basado en la competencia Decisión final de precios
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UBICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
a) Distribución intensiva: Consiste en ocupar todos los canales de distribución posibles.
b) Distribución selectiva: Se presenta cuando hay pocos intermediarios, o solo en unas zonas geográficas determinada.
c) Distribución exclusiva: Se diseña para ser exclusiva, sea por zona geográfica, tipo de servicio o producto, o por tecnología asociada.
Promoción de Servicios de salud:Fuerza de ventas (vendedores)Relaciones PúblicasPublicidad
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MANEJO DEL PRODUCTO:GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD
CALIDAD
HUMANATECNICO-
CIENTIFICA
ADMINISTRATIVA
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CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LOS SERVICIOS
• Un servicio se produce y se entrega simultáneamente. • Prestarlo masivamente es mas difícil.• Es intangible
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CAUSAS MAS COMUNES DE INSATISFACCIÓN AL RECIBIR LOS SERVICIOS
• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de superioridad• Robotismo • Reglamentitis
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ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UN BUEN SERVICIO
• Momentos de verdad• Ciclos de servicio:
• Entrada• Portero
• Información• Citas• Caja
• Sala de espera• Contacto con enfermería
• Consulta médica• Farmacia
• Solicitud de cita de control
• Baño público• Salida
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CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Cliente externo Cliente interno
• Cliente sumiso• Cliente agresivo• Cliente exigente• Cliente abusivo
• Cliente quejumbroso crónico
Es la persona que maneja el producto
(servicios) que ofrece la entidad,
para lograr un excelente mercadeo
integral.
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IMPLEMENTACIÓN DE UNA GERENCIA DEL SERVICIO
ETAPA LO QUE DEBE HACERSE
Quién es el cliente externo • Investigar el mercado• Perfilar segmentos de mercado
Clarificar bien cuál es la estrategia del servicio
• Misión clara• Evaluar clima organizacional• Crear círculos de calidad
Educar la organización • Capacitar en servicio• Evaluar permanentemente ciclos de
servicios• Hacer tangibles las mejoras
Evaluar permanentemente • Con clientes externos y con clientes internos
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SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
• Variables geográficas• Variables demográficas• Variables psicológicas• Variables de comportamientos
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ETAPAS EN EL PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS
• Necesidades de información y definición del problema• Definir objetivos• Definir tipo de investigación• Diseñar formas de recolección de la información
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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MERCADO
• Es el proceso con el cual un gerente o equipo gerencial de una entidad de salud, organiza sus ideas y la información, para concentrarse en ellas y alcanzar la mayor efectividad posible.
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