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memoria anual 2011

08.Organización y Sistemas

GURUTZETAKO UNIBERTSITATE OSPITALEAHOSPITAL UNIVERSITARIO CRUCES

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08. Organización y Sistemas


En 1997, Osakidetza decide que el Centro de Procesode Datos (CPD) de Bizkaia, uno de los cuatro grandesCPD’s de la organización, se instale en el Servicio deInformática del Hospital Universitario Cruces.

Desde entonces, este servicio es responsable de alojar,mantener y gestionar todos los servidores corporativos delCPD Bizkaia, lo que permite asegurar la continuidad delsoporte informático corporativo a la actividad asistencial detodos los hospitales de Bizkaia.

El Hospital Universitario Cruces, siguiendo el modeloEFQM, incluye en su mapa de procesos el procesoSistemas de Información.

La misión de este proceso es gestionar la información yel conocimiento en nuestra organización, poniendo adisposición de todos nuestros profesionales los Sistemasde Información necesarios para satisfacer las necesidadesasistenciales de nuestros pacientes.

El Servicio de Informática es el encargado de prestar losservicios relacionados con las tecnologías de la informacióny las comunicaciones a todos los profesionales del HospitalUniversitario Cruces.

Entre estos servicios, por su importancia y volumen,cabe destacar:

• Gestionar la red LAN del Hospital, supervisar sufuncionamiento, mejorar su topología y garantizar unaconectividad permanente

• Mantener y gestionar todos los servidorescorporativos del Centro de Proceso de Datos deBizkaia para asegurar la continuidad del soporteinformático corporativo a la actividad asistencial delos hospitales de Bizkaia

• Mantener y gestionar los servidores propios delHospital Universitario Cruces que garanticen elsoporte tecnológico al desarrollo de aquellasactividades sin soporte corporativo

• Gestionar las aplicaciones corporativas (implantación,mantenimiento correctivo y evolutivo, …)

• Gestionar las aplicaciones propias del hospital(desarrollo, implantación y mantenimiento)

• Integrar los sistemas de información del hospital demodo que se haga posible su explotación parafacilitar las tomas de decisiones

• Poner a disposición de los usuarios los sistemasmicroinformáticos y soporte técnico a los mismos

• Gestión de incidencias (Centro de Atención al Usuario)

• Evaluación e incorporación de nuevas tecnologías(wikipedia, e-learning, etc)

• Localización para incidencias urgentes

El proceso Sistemas de Información identifica lossiguientes subprocesos:

Subproceso Centro de Atención al Usuario (CAU)

Su misión es atender las dudas, llamadas y cualquierotro medio de solicitud de todos los profesionales delHospital, ayudando así a la atención continuada yponiendo a su alcance las herramientas informáticasnecesarias para desempeñar su labor sanitaria.

El CAU da servicio a más de 5000 usuariospotenciales y durante 2011 recibió 37.500 llamadas. Elpropio CAU resolvió el 96 % de las incidencias recibidas.El 4% restante fueron derivadas y resueltas por el resto desubprocesos.

08.1 INFORMÁTICA

PROCESO

Solicitudes

Procesos ySalidas

Incidencias deUsuarios (CAU)

Sistemas

Microinformática

Desarrollo eImplantación

Mantenimientoy desarrollopágina Web

14061310

961378

313173

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

INCIDENCIAS ATENDIDAS

Pagina WebSistemas

MicroinformáticaDesarrollo internoDesarrollo externoCoordinación CAU

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Horario de atención de incidencias:• Lunes a viernes de 8 a 21 horas• Sábados de 8 a 15 horas

Fuera de este horario se atienden incidencias urgentesque impliquen fallo informático general así como las queconsideren los médicos adjuntos y supervisoras de guardia.

Desde 2008 todos los trabajadores del hospital tienenla posibilidad de disponer de una cuenta de correoelectrónico personal.

En 2011 se crearon 2.582 nuevas cuentas de correoelectrónico y son ya 720 los usuarios que acceden a sucorreo a través de Internet.

Subproceso Microinformática

Este subproceso tiene como misión:

• Gestión de equipos informáticos: dotación,configuración, instalación y mantenimiento

• Gestión de conexiones a la red LAN del Hospital

En 2011 se instalaron 121 nuevos puntos de acceso a lared LAN , se trasladaron 20 puntos y se hizo 1 comprobación.

En febrero comenzó el proyecto de renovación de todoslos equipos informáticos con cuatro o más años deantigüedad. Este proyecto ha permitido la implantación dela aplicación Osabide Global cuyos requerimientos nocumplían los equipos sustituidos y va a hacer posible lamigración a Windows 7.

Otro proyecto a destacar en 2011 es la configuración einstalación de estaciones de visualización avanzada. Sonordenadores que incorporan una segunda pantalla demayor tamaño y resolución para visualizar la imagenradiológica. Se utilizan en CCEE, Urgencias, UCI y quirófanos.

Actualmente, el “mapa” de la red WIFI es el siguiente:

* Urgencias Generales→ Reconocimiento y EvoluciónUrgencias Pediatría

305

322

106

49

64

202

0 100 200 300 400 500

PCH

e-osabide

Infogen/SIB

Zaineri

Global.Net

Osabide Global

INCIDENCIAS ATENDIDAS POR APLICACIÓN

500

700

900

1100

1300

1500

1700

1900

2100

2000 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 2011

Nº DISPOSITIVOS

Fecha Nº de cuentas de correoAño 2011 6.479Año 2010 3.897Año 2009 3.457Año 2008 2.253

12º

11º

10º

9º

8º

Sot. -1º C*

Baja E

1ºA 1ºB 1ºD 1º E

2ºA 2ºB 2ºD 2º E

3ºA 3ºB 3ºC 3º E

4ºA 4ºB 4º E

5ºD 5º E

6ºB 6ºD 6º E

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Subproceso Sistemas

Desde el subproceso de Sistemas se ha dado apoyo yservicio técnico a los siguientes proyectos:

• Farmacia: Información de medicamentos para elpaciente (INFOWIN)

• Hospital:Almacenamiento de Imágenes de Cámaras deSeguridad junto a Puntos de ControlDesarrollo interno de aplicacionesPlan de contingencia de órdenes Médicas

• Almacén: Sistema de control de stock (STOCKEY)

• Laboratorio: Cambios en la infraestructura deservidores

• Consultas Externas: Sistema de gestión de colas

La mayoría de estos proyectos han supuesto la creacióny configuración de servidores virtuales. Actualmente, elnúmero de servidores virtualizados asciende a 36.

Subproceso Desarrollo

Sumisión es poner a disposición de todos los profesionalesdel Hospital las aplicaciones necesarias para su actividad,ayudando así a la consecución de la misión del mismo.

Dentro de este subproceso diferenciamos dos líneas detrabajo:

• Desarrollo Interno: Aplicaciones desarrolladas por elpropio Servicio de Informática que se encargaigualmente de su implantación y mantenimiento.Estas aplicaciones cubren necesidades propias delhospital.

• Desarrollo Externo: Aplicaciones corporativascontratadas por Osakidetza a empresas externas. Eneste caso, el desarrollo es responsabilidad de laempresa externa, siendo el servicio de informática elencargado de implantar, mantener y promover estasaplicaciones que permiten llevar a cabo la actividadasistencial y de gestión.

A. Desarrollo Interno:

Estas son las aplicaciones de-sarrolladas en el propio serviciode informática durante 2011:

InterconsultasHerramienta web que permitea los facultativos de Osakidetzasolicitar interconsultas al serviciode Hospitalización a Domiciliodel hospital, sustituyendo así elsistema de solicitudes en papelutilizado anteriormente.

Gestión deResidentesAplicación utilizadapor la Unidad deDocencia Médica parala gestión de la basede datos de losresidentes del hospital.

Controles periódicos de accesosAutomatización de un control periódico de los accesos alas aplicaciones asistenciales que proporciona un informefinal con el resultado de las anomalías detectadas y lasacciones llevadas a cabo para subsanarlas.

DIETOOLS.Gestión de usuariosHerramienta quepermite a la Direcciónde Enfermeríaadministrar de maneraautónoma los usuariosque acceden alaplicativo de dietas(Dietools).

Mediante una interfaz web esta aplicación permite alusuario de la Dir. Enfermería asignar/desasignar unidadesde enfermería a las enfermeras y auxiliares, así como crearnuevos usuarios para Dietools, habilitar usuariosdeshabilitados y resetear contraseñas.

Evolución tecnológica de aplicaciones ya existentesSiguiendo con el proceso de evolución tecnológica deaplicaciones existentes hacia plataformas más actualizadashan sidomigradas a plataformaweb las siguientes herramientas:

RegistroRegistro de entradas y salidas de documentación relativa asolicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a los distintosdepartamentos del Hospital, Osakidetza o empresas externas.

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Retén de CeladoresHerramienta utilizadapor el personal del reténde celadores para elregistro, asignación yseguimiento de lassolicituces realizadaspor parte de los diferentesservicios del hospital

B. Desarrollo Externo:

Proyectos más destacados de 2011:

• e-osabide:• Facturación y Contrato Programa• Integración con Global Clinic, Zaineri Berria y SIB

• Osabide Global en Hospitalización y Consultas ExternasOsabide Global es la aplicación que permite disponerde la historia clínica electrónica única de Osakidetza.Está centrada en el paciente, favorece una mayorrelación y colaboración entre niveles asistenciales ymejora de forma notable la seguridad clínica.La implantación de Osabide Global en el Hospitalcomenzó en Marzo de 2011 en los servicios de CirugíaTorácica, Neumología y Neurocirugía. A finales de añoestaba ya implantada en casi el 100% de los serviciosdel hospital en las áreas de hospitalización yconsultas externas.

Los profesionales destacan del proyecto lafuncionalidad, el acceso a la información desde todaslas categoríasprofesionales y lamejora en laatención al pacienteya que permite teneruna visión global.

SubprocesoWEB

Nuestra página web es una importante herramienta decomunicación, tanto a nivel interno para los más de 5.000trabajadores del Hospital, como a nivel externo: pacientes,profesionales y medios de comunicación. Tal es así queestamos en evolución constante para adaptarnos a los cambiosy dar respuesta a las necesidades de nuestros profesionales.

Posicionamiento en ranking de hospitales del mundo

En la edición de enero de 2012 del Ranking Web deHospitales del Mundo la web del Hospital UniversitarioCruces mejora una posición en el ranking español pasandoa ser la 5ª web mejor posicionada entre las webs dehospitales españoles.

Posición Mundial: 338Posición Europea: 90Posición respecto al resto de hospitales de España: 5

En cuanto al número de visitas a la web también se hamantenido una progresión ascendente con respecto al añoanterior:

Fecha Posición Posición Posiciónmundial europea respecto

resto dehospitalesde España

Enero 2009 2513 >32Julio 2009 879 326 13Enero 2010 930 258 7Julio 2010 497 133 7Enero 2011 289 83 6Enero 2012 338 90 5

Evolución VISITAS A LA WEB DEL HOSPITAL - www.hospitalcruces.com

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 62.972 77.605 81.803 78.666 73.172 72.918 90.094 87.528 91.001 77.2002010 83.508 90.963 98.013 91.792 103.097 100.946 87.216 79.174 96.301 92.419 98.331 82.0622011 92.268 102.937 121.369 98.864 116.417 113.006 89.108 74.991 78.081 72.193 79.482 68.174

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Nuevas mejoras

�Popup activable para noticias ocampañas especiales sobre las que sedesea incidir durante un período detiempo determinado

�Nuevo apartado "Prevención - Consejos"en la sección "Salud" de la web

Nueva funcionalidad que dota de totalautonomía a los editores encargados demantener actualizada la página en laque se presenta el catálogo de serviciosdel hospital

�Rediseño completo del apartadodedicado a la Biblioteca de Ciencias dela Salud

Foro del ciudadano

Evolución:A lo largo del año 2011 los mensajes delforo han alcanzado 339.446 lecturas ylos visitantes han creado 352 mensajes(133 temas nuevos y 219 respuestas atemas ya abiertos)

�Boletín digital

Durante el año 2011 se han alcanzadolos 657 suscriptores registrados.Se han enviado por correo electrónico23 boletines a los suscriptores (hastael Nº 122)

Extranet

Tras las incorporaciones en 2011 son ya26 los servicios del Hospital que cuentany gestionan su propia página web.

Docencia y Formación

Algunas necesidades docentes sedetectan a través del CAU. Publicamosmanuales de usuario en la Extranet delServicio de Informática.

La implantación de nuevasaplicaciones o funcionalidades implicasiempre formación al usuario.

En 2011 se ha colaborado en loscursos impartidos sobre Global Clinic.También en 2011 hemos seguidocolaborando en la formación práctica dealumnos de Formación Profesional.La Confederación Empresarial Vasca(ConfeBask) nos expresó mediante cartasu reconocimiento y agradecimiento a estalabor del Servicio de Informática, así comola satisfacción expresada por los jóvenesy centros educativos participantes.

0

20000

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2009

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EVOLUCIÓN VISITAS A LA WEB DEL HOSPITAL

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

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Misión de la Unidad de Calidad

Facilitar el desarrollo e implantación de herramientasque dinamicen el avance de la organización hacia laExcelencia.

Cartera de Servicios

El proyecto de gestión de la Unidad de Calidad tienedos objetivos:

1. Mejorar la calidad en la gestión2. Mejorar la calidad en el servicio

Cada uno de los objetivos de la Unidad se desarrolla enáreas de trabajo. El primer objetivo incluye ocho áreas detrabajo (Estrategia, Liderazgo, Pacientes, Personas,Procesos, Tecnologías de la Información y Comunicación(TICs), Relaciones y Alianzas, y Evaluación de Resultados).

El objetivo número 2 (calidad en el servicio) incluye dosáreas de trabajo (Accesibilidad y Seguridad). LaSEGURIDAD se ha incluido recientemente en la mayoríade los proyectos de mejora de la calidad de las diferentesadministraciones (estatal y comunidades).

Actividades realizadas para alcanzar elobjetivo de mejora de la calidad en la gestión

1. Área de trabajo PACIENTES.Hemos elaborado informes de resultados y priorizaciónde áreas de mejora en las encuestas realizadas a lospacientes atendidos en Psiquiatría, Cirugía MayorAmbulatoria, Consultas Externas y Hospitalizacióngeneral. Se elaboran informes de resultados para laDirección y para cada uno de los Jefes de Servicio/Sección y Supervisoras de Unidad de las áreas afectadas.

2. Área de trabajo PERSONAS.Realización de un curso acreditado (3.8 créditos) engestión del proceso de hospitalización. En este ejerciciose ha realizado un curso. Se ha ampliado la actividadformativa, incluyendo a partir de este ejercicio elasesoramiento en la implantación del proceso en lapráctica clínica.

3. Área de trabajo PROCESOS.Participamos en la evaluación de otras organizacionesque pretenden gestionar sus actividades conforme alModelo de Excelencia E.F.Q.M. Proporcionamosasesoría y auditoría de los procesos asistencialescertificados con la Norma ISO 9001:2010.

Actividades realizadas para alcanzar elobjetivo de mejora de la calidad en el servicio

1. Área de trabajo SEGURIDAD.a. Seguimiento de los Incidentes Notificados.Se realiza un seguimiento diario de los incidentesnotificados en la Herramienta informática del Hospital,comunicándose los mismos a los responsables deseguridad de los equipos y, en su caso, a losresponsables de Servicios y Supervisoras de las Unidades.

b. Desarrollo de la herramienta deNotificación de Incidentes.Se han elaborado dos aplicaciones informáticas (en Excely Access) para facilitar el análisis y la investigación decausas de los incidentes notificados. Las herramientas sehan difundido entre los responsables de seguridad de losservicios y unidades.

c. Formación en Investigación de Incidentes.Realización de dos cursos acreditados (4.7 créditos) eninvestigación de incidentes clínicos para los equipos deinvestigación.

d. Aplicación de herramientas de gestión de riesgos.Se ha realizado un proyecto de gestión de riesgos conprofesionales del área de Farmacia, liderado por unafarmacéutica, con el objeto de minimizar los riesgosasociados a los errores de medicación. Colaboramos con ladirecciónde enfermería en la elaboracióndebases de datos einformes orientados aminimizar los riesgos de aparición deúlceras por presión e infecciones nosocomiales.

e. Colaboración en talleres de formación.Con la Dirección de enfermería, para realizar formacióna todo el personal del Hospital en Úlceras por presión,Prevención de Infecciones asociadas a catéteres y sondas.

f. Análisis de actividades de mejora de la seguridad.Colaboramos con la Dirección Médica en la verificacióndel grado de implantación y cumplimentación delListado de Verificación Quirúrgica en las intervencionesrealizadas en los quirófanos del Hospital.

La Difusión de los proyectos y actividades la realizamosen dos marcos: el Congreso anual de la Sociedad Españolade Calidad Asistencial (SECA), con la presentación de 4trabajos, y en el del Grupo Nacional para el estudio yasesoramiento de úlceras por presión y heridas crónicas(GNEAUPP), en donde formamos parte del comité dedirección.

08.2 UNIDAD DE CALIDAD

CALIDAD DE GESTIÓN CALIDAD DE SERVICIOGestión de datos: Satisfacción:creación de bases de datos, Encuestas de clientespresentación y análisisestadístico de resultadosGestión de Proyectos Seguridad: Análisis de Modosde Mejora de Fallo y Efectos (AMFE),

Sistema notificaciónincidentes, Análisis de causas(Protocolo de Londres)

Gestión de Procesos; Accesibilidad:Asistencia en Hospitalización Recomendaciones de actuaciónAutoevaluación conformeal Modelo EFQMHerramienta 5SCuadros de MandoLiderazgo y MotivaciónGestión de ReunionesSistemas de Gestión de la Calidad

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08.3 UNIDAD DE INFORMACIÓN

Actividad de la Unidad de Información

1. Atención no-sanitaria a pacientes ingresados en UrgenciasLocalización de familiares de pacientes. Acompañamientoen Áreas Restringidas, de familiares de pacientes.

2. Atención de extranjeros atendidos en el CentroLocalización de los familiares de todos los extranjerosque por causas de enfermedad, accidentes de tráfico olaborales, acuden al Servicio de Urgencias, así como deaportar la información no sanitaria que precisen.

3. Servicio de Información del HospitalEn el Hospital funcionan tres centros de informaciónubicados en la entrada principal, en Urgencias, y enConsultas Externas, en los que se resuelven lasdistintas cuestiones planteadas por los usuarios yvisitantes del centro. En su mayor parte en cuanto aubicación de Consultas Externas y ServiciosHospitalarios, así como localización de pacientes.

4. Custodia de Objetos

5. Teléfonos de habitaciones

6. ReclamacionesDentro de la Unidad de Información se crea un grupode trabajo que se dedica entre sus funciones, a larecogida, tramitación, y solución cuando es posible,de las reclamaciones fuera del horario del Sº deAtención al Paciente.

7. Protocolo de mujeres maltratadas

8. Atención y acompañamiento de familiares deingresados, especialmente de la U.R.P, que pordiscapacidad o edad, no se desenvuelven bien en elárea hospitalaria.

Accesos más frecuentes a la unidad de información según motivos de ingreso en Urgencias

Motivo Volumen anual Atención en U. Información (%)Accidentes de Tráfico 3.403 70Accidentes Laborales 1227 50Acc. Escolares, Deportivos y otros 563 30Agresiones 407 30Fallecidos e Ingreso cadáver en el S.Urgencias 362 100Extranjeros 592 100

Volumen de actividad

Familiares localizados 230

Actividad Diaria Mensual %Laborable Sab-Dom

Actividad de Atención al Público• Consultas Externas 312 6.165 5,6%• Pruebas Complementarias 749 15.095 13,7%• Urgencias 2.509 2.305 74.713 67,8%

Consultas Telefónicas• Área General 282 135 5.763 5,2%• Urgencias 270 276 8.465 7,7%

Total 4.123 2.716 110.201 100,0%

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08.4 GABINETE DE COMUNICACIÓN

Comunicación Interna

• Edición y Realización de “Periódico Hospital de Cruces”• Realización del “Berriak” con informaciones de interés

general• Participación en el Homenaje a los Jubilados, Fiesta

Infantil y Encendido del Árbol• Participación en las Cartas Domiciliadas, con

información relevante sobre objetivos y actuaciones• Labores de edición y composición de la Memoria Anual• Página Extranet Gabinete de Comunicación• Banco de Imágenes• Asistente Presentaciones PPT• Mantenimiento Página Web• Boletines electrónicos informativos• Presentación Objetivos Dirección: edición presentación PPT

Comunicación Externa

• Impulso a la publicación de las actuaciones sanitariasen los medios de comunicación especializados ygenerales (Diario Médico, El Correo, etc)

• Actualización redes sociales (Facebook, Twitter)• Dossier de Prensa diario• Organización de la cobertura a las demandas exteriores

de información por parte de los medios de comunicación• Apoyo a la realización de Congresos y Jornadas

organizados por los servicios del Hospital, en lorelacionado con la cobertura de medios

• Colaboración protocolarizada con ONG’S yAsociaciones de Pacientes

• Diseño y realización de Hojas Informativas y Trípticosdirigidos a pacientes, familiares o personal

• Mantenimiento de espacios informativos en la web delHospital

Otras tareas

3.1. Publicaciones:• “Manejo de los efectos secundarios derivados del

tratamiento de la hepatitis C con interferón pegilado yribavirina”,Farmacia

• “Unidad Multidisciplinar para el Tratamiento del PieDiabético: Estructura Y Funcionamiento”

• “Manejo de la sepsis severa y shock séptico enUrgencias 2011”

• “Protocolo de Insulinización”. Servicio deEndocrinología

• “Manual de aplicación de la lista OMS de verificaciónde la seguridad de la cirugía”. Subdirección MédicaServicios Quirúrgicos

• “Hombro doloroso”. Servicio de Rehabilitación• “Parto de nalgas y Versión Cefálica Externa”. Servicio

de Obstetricia y Ginecología• “Protocolo de Actuación en Infección de Prótesis

Articular”. Unidad de Infecciosas• “Manual de Hospitalización a Domicilio”• Tríptico de urgencias

3.2. Póster• “Atención al paciente crónico: igual calidad a menor

coste”• “Mejorando la Atención a los pacientes crónicos”• Sesión Informativa sobre Gestión de Residuos y

Protección Medioambiental

3.3. Apoyos• Jornada: Investiga la Diabetes '11.• Sesiones clínicas Biocruces: Del Laboratorio a la Clínica• Jornada: SÍ, ES LUPUS!. Preguntas y respuestas sobre

el Lupus Eritematoso Sistémico• Exposición: “Nuevo Haití, derecho a la salud y a la

educación”• Sesiones Clínicas Generales• Inauguración Edificio A• Participación en III Congreso de Crónicos. Donostia• Presentación programa del Departamento de Cultura:

“Bularretik Mintzora”• Anexión al proyecto Biocruces• Inauguración Urgencias y Helipuerto

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