UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HERMOSILLO, SONORA

Desarrollo de Negocios área Mercadotecnia

“Manual de servicio al cliente de Comisión Federal de Electricidad de Hermosillo, Sonora”

Presentan:Muñoz Del Villar Sheila Guadalupe

Tabanico Mojuta HeribertoZavala Andrade Horacio

Hermosillo, Sonora. Agosto, 2013.

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HERMOSILLO, SONORA

“Manual de servicio al cliente de Comisión Federal de Electricidad de Hermosillo, Sonora”

MEMORIA

Para obtener el título deTécnico Superior Universitario en Desarrollo de

Negocios área Mercadotecnia

Presentan:Muñoz Del Villar Sheila Guadalupe

Tabanico Mojuta HeribertoZavala Andrade Horacio

Hermosillo, Sonora. Agosto, 2013.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN No. Página I ANTECEDENTES 1.1 Antecedentes históricos 111.2 Aspectos generales 131.3 Misión y visión 141.4 Lineamientos de acceso 14

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Antecedentes del problema 172.2 Identificación del problema 172.3 Objetivo del proyecto 172.4 Justificación del proyecto 17

III MARCO TEÓRICO 3.1 Manual 193.2 Servicio 193.3 Cliente 203.4 Servicio al cliente 203.5 Manual de servicio al cliente 20

3.5.1 Importancia del servicio al cliente 203.5.2 Elementos del manual de servicio al cliente 213.5.3 Objetivo de los manuales 213.5.4 Proceso de elaboración 223.5.5 Beneficios de los manuales 24

IV PROPUESTA DE SOLUCIÓN4.1 Metodología 254.2 Metodología para la elaboración 26

4.2.1 Manual de servicio al cliente 27

CONCLUSIÓN 40

FUENTES CONSULTADAS 41

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INTRODUCCIÓN

La presente memoria se realizó con la finalidad de poner en práctica los conocimientos adquiridos para así aplicarlos en la empresa Comisión Federal de Electricidad. Elaborando un manual de servicio a los clientes dando las herramientas al personal para brindar un mejor servicio a los usuarios para que los trámites a realizar sean llevados de manera eficiente.

Para la elaboración de este trabajo se consultaron varias fuentes de libros, páginas web e información proporcionada por parte de la empresa.

El primer capítulo muestra los antecedentes históricos y aspectos generales de la empresa, tales como visión, misión y objetivos donde se mostrará lo que ha realizado a lo largo de su creación así como las funciones que desempeña.

El capítulo dos habla sobre el planteamiento del problema, se mencionan los antecedentes que lo originaron, después de un análisis se identifica el problema de forma clara obteniendo como resultado deficiencia en servicio al cliente para así dar paso a la posible solución.

Dentro del marco teórico se definen algunas palabras claves que se mencionan a lo largo del trabajo con la finalidad de tener un amplio conocimiento sobre los conceptos básicos utilizados. Para llevar la recopilación de información fue necesario consultar libros de varios autores tales como; Philip Kotler, Humberto Serna Gómez, Joaquín Rodríguez Valencia así como fuentes consultadas en internet.

Por último se presenta la propuesta de solución que es el manual de servicio al cliente el cual se puso en práctica para dar fin al problema, así como la metodología que se llevó a cabo para su elaboración

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I ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes históricos

La generación de energía eléctrica inició en México a fines del siglo XIX. La primera planta generadora que se instaló en el país (1879) estuvo en León, Guanajuato, y era utilizada por la fábrica textil “La Americana”. Casi inmediatamente se extendió esta forma de generar electricidad dentro de la producción minera y, marginalmente, para la iluminación residencial y pública. 

En 1889 operaba la primera planta hidroeléctrica en Batopilas (Chihuahua) y extendió sus redes de distribución hacia mercados urbanos y comerciales donde la población era de mayor capacidad económica. 

Algunas compañías internacionales con gran capacidad vinieron a crear filiales, como The Mexican Light and Power Company, de origen canadiense, en el centro del país; el consorcio The American and Foreign Power Company, con tres sistemas interconectados en el norte de México, y la Compañía Eléctrica de Chapala, en el occidente. 

A inicios del siglo XX México contaba con una capacidad de 31 MW, propiedad de empresas privadas. Para 1910 eran 50 MW, de los cuales 80% los generaba The Mexican Light and Power Company, con el primer gran proyecto hidroeléctrico: la planta Necaxa, en Puebla. Las tres compañías eléctricas tenían las concesiones e instalaciones de la mayor parte de las pequeñas plantas que sólo funcionaban en sus regiones.

En ese período se dio el primer esfuerzo para ordenar la industria eléctrica con la creación de la Comisión Nacional para el Fomento y Control de la Industria de Generación y Fuerza, conocida posteriormente como Comisión Nacional de Fuerza Motriz.

Fue el 2 de diciembre de 1933 cuando se decretó que la generación y distribución de electricidad son actividades de utilidad pública.

En 1937 México tenía 18.3 millones de habitantes, de los cuales únicamente siete millones contaban con electricidad, proporcionada con serias dificultades por tres empresas privadas.

En ese momento las interrupciones de luz eran constantes y las tarifas muy elevadas, debido a que esas empresas se enfocaban a los mercados urbanos más redituables, sin contemplar a las poblaciones rurales, donde habitaba más de 62% de

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la población. La capacidad instalada de generación eléctrica en el país era de 629.0 MW.

Para dar respuesta a esa situación que no permitía el desarrollo del país, el gobierno federal creó, el 14 de agosto de 1937, la Comisión Federal de Electricidad (CFE), que tendría por objeto organizar y dirigir un sistema nacional de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, basado en principios técnicos y económicos, sin propósitos de lucro y con la finalidad de obtener con un costo mínimo, el mayor rendimiento posible en beneficio de los intereses generales. (Ley promulgada en la Ciudad de Mérida, Yucatán el 14 de agosto de 1937 y publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de agosto de 1937).

La CFE comenzó a construir plantas generadoras y ampliar las redes de transmisión y distribución, beneficiando a más mexicanos al posibilitar el bombeo de agua de riego y la molienda, así como mayor alumbrado público y electrificación de comunidades.

Los primeros proyectos de generación de energía eléctrica de CFE se realizaron en Teloloapan (Guerrero), Pátzcuaro (Michoacán), Suchiate y Xía (Oaxaca), y Ures y Altar (Sonora).

El primer gran proyecto hidroeléctrico se inició en 1938 con la construcción de los canales, caminos y carreteras de lo que después se convirtió en el Sistema Hidroeléctrico Ixtapantongo, en el Estado de México, que posteriormente fue nombrado Sistema Hidroeléctrico Miguel Alemán.

En 1938 CFE tenía apenas una capacidad de 64 kW, misma que, en ocho años, aumentó hasta alcanzar 45,594 kW. Entonces, las compañías privadas dejaron de invertir y CFE se vio obligada a generar energía para que éstas la distribuyeran en sus redes, mediante la reventa.

Hacia 1960 la CFE aportaba ya el 54% de los 2,308 MW de capacidad instalada, la empresa Mexican Light el 25%, la American and Foreign el 12%, y el resto de las compañías 9%.

Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de generación y electrificación, para esas fechas apenas 44% de la población contaba con electricidad. Por eso el presidente Adolfo López Mateos decidió nacionalizar la industria eléctrica, el 27 de septiembre de 1960. 

A partir de entonces se comenzó a integrar el Sistema Eléctrico Nacional, extendiendo la cobertura del suministro y acelerando la industrialización. El Estado mexicano adquirió los bienes e instalaciones de las compañías privadas, las cuales operaban con serias deficiencias por la falta de inversión y los problemas laborales.

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Para 1961 la capacidad total instalada en el país ascendía a 3,250 MW. CFE vendía 25% de la energía que producía y su participación en la propiedad de centrales generadoras de electricidad pasó de cero a 54%.

En esa década la inversión pública se destinó en más de 50% a obras de infraestructura. Se construyeron importantes centros generadores, entre ellos los de Infiernillo y Temascal, y se instalaron otras plantas generadoras alcanzando, en 1971, una capacidad instalada de 7,874 MW.

Al finalizar esa década se superó el reto de sostener el ritmo de crecimiento al instalarse, entre 1970 y 1980, centrales generadoras que dieron una capacidad instalada de 17,360 MW.

A inicios del año 2000 se tenía ya una capacidad instalada de generación de 35,385 MW, cobertura del servicio eléctrico del 94.70% a nivel nacional, una red de transmisión y distribución de 614,653 kms, lo que equivale a más de 15 vueltas completas a la Tierra y más de 18.6 millones de usuarios, incorporando casi un millón cada año. A partir octubre de 2009, CFE es la encargada de brindar el servicio eléctrico en todo el país.

El servicio al cliente es prioridad para la empresa, por lo que se utiliza la tecnología para ser más eficiente, y se continúa la expansión del servicio, aprovechando las mejores tecnologías para brindar el servicio aún en zonas remotas y comunidades dispersas.

1.2 Aspectos generales

Razón social: Comisión Federal de Electricidad (CFE)

RFC: CFE370814-QI0

Giro: Servicio

Dirección: Quinta Mayor Y Calle B S/N, Fraccionamiento Las Quintas, 83240 Hermosillo, Sonora

Teléfono: 01 662 260 8664

Página web: www.cfe.gob.mx

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1.3 Misión y visión

Misión

Prestar el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia, competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.

Visión

Ser una empresa de energía, de las mejores en el sector eléctrico a nivel mundial, con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura física y comercial. Una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia, calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y aplicación de criterios de desarrollo sustentable.

1.4 Lineamientos de acceso

Se establece el control de acceso por medio de Gafetes, tanto a trabajadores, visitantes o terceros.

En los centros de trabajo, sólo deberán tener acceso y permanecer en ellos, el personal que labore en los mismos o que esté debidamente autorizado.

Dentro de su jornada normal todos los trabajadores deberán portar el gafete. No se admitirá en las labores a los trabajadores que omitan portar el gafete de identificación proporcionado por CFE (Cláusula 79 CCT).

No se permitirá el acceso a personal de CFE después de terminada su jornada de trabajo, fines de semana y días festivos, sólo se permitirá su acceso, si trae autorización por escrito de su jefe inmediato, especificando las actividades a realizar y debiendo quedar registrado en el libro de visitas.

La entrada y salida a las instalaciones deberá ser por la entrada principal durante el horario de trabajo, y no se permitirá la entrada y salida de personal, visitantes y terceros por el acceso de vehículos, (salvo después de las 13:00 hrs. por cerrarse la entrada principal).

Los días lunes y por se Homenaje a la Bandera todo el personal entrará por el acceso de vehículos, abriéndose la entrada principal hasta las 8:30 hrs.

No se permitirá el acceso a clientes después de las 13:00 hrs, sólo los que tengan cita y siempre y cuando avise el Coordinador.

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No se permitirá la entrada a personas que busquen trabajo, éstas deberán ser dirigidas a las oficinas del Sindicato ubicadas en Calle Rangel Lugo E/Matamoros y Guerrero.

Cuando un área usuaria, requiera la entrada de material y equipo deberá informarlo por escrito, el cual deberá estar previamente autorizado por el responsable de los mismos.

Los visitantes o terceros que por alguna circunstancia requieran entrevistarse con trabajadores o funcionarios para tratar asuntos oficiales, deberán portar gafete de “visitante”.

Antes de permitir el acceso a visitantes o terceros se les requiera su identificación, quedando en custodia hasta su salida y registrado en la hoja de visitas.

En los casos que el visitante o terceros, porten portafolios, cajas, bultos o paquetes, se solicitará con la debida atención, muestre su contenido tanto en el acceso como en la salida y en caso de requerir autorización se solicitará ésta al jefe del área respectiva.

Se negara el acceso a visitantes que pretendan realizar actividades comerciales, dentro de las instalaciones (vendedores, promotores, cobradores, etc.).

En la entrada y salida de cualquier vehículo a los centros de trabajo se realizará una revisión de los mismos, en forma aleatoria.

El acceso de vehículos particulares queda estrictamente prohibido, a excepción de:

o Los vehículos proveedores ingresaran previa autorización, siempre y

cuando vengan a entregar material, mobiliario o equipos.o Los vehículos de prestadores de servicios y contratistas, ingresaran

previa autorización, siempre y cuando vengan a realizar un trabajo, recoger material, o realizar devolución de materiales, mobiliario o equipos, debiendo retirarse una vez terminado los mismos.

En el área destinada a los guardias de seguridad, no deberá estar ni permanecer en ella, ninguna persona que no sea del servicio de vigilancia, y tampoco deberá quedar o estar materiales o herramientas de trabajo propias de CFE.

El personal en servicio de guardia, exclusiva e invariablemente realizará las funciones y actividades relativas al servicio de seguridad, por lo que no deberá realizar ninguna actividad que no tenga relación con dicho servicio, sin descuidar la orientación y apoyo al cliente o visitante.

El estacionamiento del edificio 1 es exclusivo para el lavado de vehículos oficiales. No debe usarse como entrada peatonal, ni como estacionamiento.

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o Se cerrará todos los días a las 16:00 hrs. abriéndose al día siguiente a

las 8:00 hrs.o Los fines de semana permanecerá cerrado a partir de las 16:00 hrs. del

día viernes, hasta las 8:00 hrs. del día lunes.o Por lo cual se le sugiere al personal que tenga guardia, tome las

medidas necesarias para que el vehículo asignado a la guardia no quede encerrado.

El uso del campo deportivo es exclusivamente para empleados de Comisión Federal de Electricidad, y para su ingreso al mismo deberá portar el gafete de empleado, y de acuerdo al programa de actividades.

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II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes del problema

Comisión Federal de Electricidad (CFE) es una empresa fundada el 14 de agosto de 1937 por el Gobierno Federal, encargada de controlar, generar, transmitir y comercializar energía eléctrica en todo el territorio mexicano, con criterios de abastecimiento suficiente y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los usuarios, implementando el desarrollo del país y así mismo la preservación del medio ambiente. Al analizar el funcionamiento del departamento de Seguridad e Higiene se encontró:

El personal de seguridad no está capacitado para orientar al usuario al momento del ingreso a las instalaciones.

El control de acceso no es el adecuado ya que hay pérdida de tiempo y desiste el cliente en ser atendido.

2.2 Identificación del problema

¿El implementar un manual de servicio al cliente optimizará el funcionamiento del Departamento de Seguridad e Higiene de CFE?

2.3 Objetivo del proyecto

Elaborar un manual de servicio al cliente que determine los pasos e instrucciones a seguir para un correcto ingreso y atención a los usuarios y con ello buscar la optimización de tiempos, formas y procedimientos.

2.4 Justificación del proyecto

El proyecto a realizar es importante ya que permitirá tanto a los usuarios como a la empresa la optimización del tiempo, esto ayudará a tener la organización y ubicación adecuada en cada departamento para tener un mejor control sobre los documentos y el proceso sea llevado de forma eficiente, con la finalidad de satisfacer al cliente.

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Se llevará a cabo mediante un manual de servicio al cliente que servirá para que el usuario se desenvuelva de manera ágil y eficiente al ingreso a las instalaciones. Asimismo se crearán bases de datos con información actual del personal facilitando la ubicación del trámite a realizar. Al igual se implementará el croquis de la empresa y se establecerán varios de estos en lugares estratégicos.

Al aplicar estas mejoras la empresa se verá beneficiada ya que el servicio que se prestará a los usuarios será llevado de la manera más eficiente y se tendrá un control de acceso óptimo, esto permitiendo al personal desempeñarse en otras tareas.

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III MARCO TEÓRICO

3.1 Manual

Según Duhalt Kraus Miguel A. un manual es:

“Un documento que consiste, en una forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo.

Para Terry G. R. un manual es:

Un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa.

Continolo G. define un manual como:

Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”.

3.2 Servicio

Rapahmell, John M. define servicio como:

“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes”

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera:

"Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.”

Para Richard L. Sandhusen:

"Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

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3.3 Cliente

Según Philip Kotler:

“Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”.

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía”.

“El cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

3.4 Servicio al cliente

Según el autor Humberto Serna Gómez (2006) define que:

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”.

Velandia Najar D. dice que el servicio al cliente es:

“El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”.

Francés Gaither Inches lo considera como:

“Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes”.

3.5 Manual de servicio a clientes

3.5.1 Importancia de servicio al cliente

Para toda empresa u organización es de vital importancia contar con un manual de servicio a clientes ya que este sirve como guía al personal, donde se

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estipulan las actividades a realizar estas enfocadas a crear un entorno agradable y cálido que permita a los clientes desenvolverse de la mejor manera al momento de visitar o realizar un trámite, con el fin de satisfacer al cliente ofreciendo el servicio adecuado por parte de la empresa.

Puntos a resaltar al contar con un manual de servicio al cliente:

Capacita al personal para agilizar sus funciones dentro de la empresa. Brindar atención al cliente. Controla las funciones del personal de cada

departamento. Agrega un valor a la empresa.

3.5.2 Elementos del manual de servicio al cliente

“Contacto cara a cara: Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

Relación con el cliente: Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

Correspondencia: Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

Reclamos y cumplidos: Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

Instalaciones: Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

3.5.3 Objetivos de los manuales

Instruir al personal acerca de los aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimiento, normas etc.

Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar comisiones.

Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal y proporcionar la uniformidad en el trabajo.

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Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, y facilitar su incorporación a las distintas funciones operacionales .

Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas”.1

3.5.4 Proceso de elaboración

1. “Recopilación de la información Métodos para recolectar información. La información que se requiere se obtendrá por lo común siguiendo uno o varios de estos métodos.

Investigación documental: consiste en recolectar y hacer un primer examen de la información escrita y grafica que exista sobre el objeto de estudio de que se trate. La investigación requiere utilizar fuentes (archivos, personas) y medios (documentos, leyes, circulares, instructivos, reportes, etc.)

Observación: esta técnica consiste en observar a las personas para saber cómo realizan actividades específicas y anotar todos sus acciones en la secuencia correcta, su objetivo es complementar, confrontar y verificar los datos obtenidos.

Cuestionario: tiene por objeto describir hechos y opiniones, reunir datos objetivos y cuantitativos. La preparación de formularios en los cuales se debe registrar la información que se necesita recolectar deben hacerse con especial atención.

Entrevista: es un instrumento que permite descubrir aspectos ocultos que forman parte de todo trabajo administrativo, y ayuda a verificar inferencias y observaciones, tanto internas como externas, mediante la viva narración de las personas.

2. Procesamiento de la informaciónDespués de reunir todos los datos el paso siguiente es organizarlos en

forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del manual.

Los primero que debe hacerse es un análisis y depuración de la información para facilitar el manejo y ordenamiento de la que debe incluirse en el manual.

Al integrar cada manual es importante uniformar los criterios en cuanto a terminología y presentación de la información, para mantener la continuidad

1http://www.eumed.net/librosgratis/2009c/600/Importancia%20del%20servicio%20al%20cliente.htm

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y uniformidad. También es importante señalar las contradicciones a medida que se van presentando a fin de poder eliminarlos posteriormente; para ello es necesario realizar reuniones con los representantes de las áreas que van a ser incluidas en el manual.

3. RedacciónEl primer paso en esta sección es definir los objetivos y la materia que

va a tratar el manual (de políticas, procedimientos, organización, etc.). también se debe tomar en cuenta a que personas se dirigirán los manuales para utilizar en ellos un lenguaje claro, sencillo, preciso y comprensible para los lectores.

Es conveniente que un especialista en corrección de estilo revise la versión final de los manuales para garantizar que estén redactados en la forma más adecuada para los propósitos que se persiguen.

4. Elaboración de graficasLa mayoría de los manuales se integran principalmente por texto

escrito; sin embargo, ciertas técnicas visuales pueden realizar considerablemente el manual y contribuir a que las personas entienden mejor su contenido.

Las técnicas visuales que se usan con mayor frecuencia en los manuales administrativos son: organigramas, diagramas de flujo, cuadros de distribución de actividades, distribución de espacio, formas etc.

5. Formato y composiciónUna vez compilada y organizada la información para el manual, es

necesario determinar el formato con el que debe presentarse cada manual, ya que de ellos dependerá en gran medida la facilidad de lectura, consulta, estudio y conservación. La composición también es importante, ya que esta debe permitir hacer referencias rápidas y precisas, e inspirar confianza por su apariencia y orden.6. Revisión y aprobación

El analista de sistemas tiene que coordinar los esfuerzos de las revisiones y asegurarse de que se lleven a cabo las correcciones necesarias. Como el coordinador con frecuencia tiene mayor jerarquía que el analista, la coordinación de las revisiones debe hacerse con tacto y diplomacia. Se planea una adecuada revisión, se pueden evitar o minimizar los problemas.

7. Distribución y controlUna vez el manual se ha elaborado, revisado, aprobado e impreso, el

paso siguiente es distribuirlo. Para ello se recomienda realizar una serie de

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pláticas de difusión y de instrucción sobre su uso al personal encargado de realizar las funciones, actividades y/u operaciones indicadas en el mismo.

8. RevisiónLa utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la

información que contienen, por lo que se recomienda mantenerlos actualizados por medio de revisiones periódicas, ya que si se vuelven obsoletos, se pierde el tiempo y el dinero que se emplean en su elaboración”.2

3.5.5 Beneficios de los manuales

Resultados normalmente obtenibles

(Limitaciones del manual)Beneficios de los manuales Excelente Bueno Regular1. Flujo de información administrativa. X2. Guía de trabajo a ejecutar. X3. Adoctrinamiento. X4. Adiestramiento de supervisión y desempeño ejecutivo. X5. Clarificación de las estructuras de organizaciones y de las responsabilidades. X6. Uniformidad en la interpretación y aplicación de las políticas. X7. Coordinación de las actividades. X8. Eliminación de duplicaciones innecesarias. X9. Revisión constante y mejoramiento de las políticas y procedimientos. X10. Auditoria interna de políticas, procedimientos y controles. 3 X

2 Rodríguez Valencia Joaquín. (Octubre, 2005) Como elaborar y usar los manuales administrativos, Pág. 70-773 Lazzaro Víctor, (1972) Sistemas y Procedimientos, Pág. 316

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IV PROPUESTA DE SOLUCIÓN

4.1 Metodología

El proyecto se realizó con la finalidad de solucionar el problema de servicio al cliente, este se llevó a cabo mediante cuatro etapas antecedentes, planteamiento del problema, marco teórico y la propuesta de solución. Los antecedentes muestran el inicio de dicha empresa y como ha ido evolucionando a lo largo de los años al igual que su misión y visión. En la segunda etapa se planteó el problema al cual se le dio una posible solución. Dentro del marco teórico se establecen los conceptos utilizados en el proyecto para tener claro el problema identificado.

Para corregir el problema de servicio al cliente se realizarán las siguientes actividades:

Manual de servicio al cliente. Directorio de base de datos del personal. Formato de registro de entrada y salidas para clientes y proveedores. Presentación digital de bienvenida e inducción a la empresa.

Las actividades quedan calendarizadas de la siguiente manera:

N0 Actividades Duración1 Presentación con empresario 27 de mayo 20132 Antecedentes de la empresa 03 al 06 de junio 20133 Planteamiento del problema

Antecedentes del problema Identificación del problema Objetivo del proyecto Justificación del proyecto

10 al 13 de junio 2013

4 Marco teórico 17 al 21 de junio 20135 Propuesta de solución

Metodología Desarrollo del proyecto

24 de junio al 4 de julio 2013

6 Elaboración del manual 08 al 19 de julio 20137 Introducción 22 de julio 20138 Conclusión 23 de julio 2013

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4.2 Metodología para la elaboración

Manual de servicio al cliente

Se elaboró un manual de servicio al cliente con el fin de capacitar al personal donde se establecieron las funciones que estos deberán realizar (en su área), para hacer sentir al cliente en confianza y para que exprese sus dudas y el personal las resuelva de la mejor manera para ofrecer un buen servicio y el trámite a llevar sea realizado de forma rápida y eficiente. En el cual se detalló cómo tratar al cliente, las funciones de cada área, normatividad de protección civil que debe de llevar la empresa para mejorar la seguridad del usuario así como el croquis, el número de extensión de cada departamento, esto para no crear complicaciones en el servicio y la empresa refleje una buena imagen.

Base de datos del personal

El diseño de las bases de datos del personal y el registro de entradas y salidas son un complemento para agregar valor al servicio prestado al cliente ya que se realiza con el fin de agilizar los trámites y mejorar los tiempos de espera, así mismo se optimiza el tiempo de los empleados mismo que será utilizado para realizar sus funciones.

Presentación digital

Se sugirió el establecimiento de espacio para colocar pantallas en el recibidor mostrando al usuario un video de bienvenida e inducción a la empresa, donde se explica en que consiste la empresa, historia, misión y visión, políticas y trámites que ofrece la empresa. Esto con la finalidad de que el cliente obtenga una breve inducción mientras espera a ser atendido.

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“Manual de servicio al cliente de la empresa Comisión Federal de Electricidad de

Hermosillo, Sonora”

Elaboró Aprobó

Sheila Gpe. Muñoz Del Villar

Heriberto Tabanico Mojuta Ing. Francisco Rafael Macazani Ortega

Horacio Zavala Andrade

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INTRODUCCIÓN

El presente manual de servicio al cliente, se elaboró con la finalidad de contar con un documento actualizado que proporcione información a los usuarios (as) sobre los diversos trámites y servicios que esta organización (CFE) brinda a los clientes.

El propósito al elaborar este manual, es que se constituya en un documento dinámico su actualización periódica y a la revisión de todos aquellos aspectos que tengan relación con la modernización del manual para hacer de los servicios que proporciona procedimientos más sencillos, procurando una mayor atención, calidez, calidad y satisfacción para los usuarios.

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I ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes históricos

El gobierno federal creó, el 14 de agosto de 1937, la Comisión Federal de Electricidad (CFE), que tendría por objeto organizar y dirigir un sistema nacional de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, basado en principios técnicos y económicos, sin propósitos de lucro y con la finalidad de obtener con un costo mínimo, el mayor rendimiento posible en beneficio de los intereses generales. (Ley promulgada en la Ciudad de Mérida, Yucatán el 14 de agosto de 1937 y publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de agosto de 1937). La CFE comenzó a construir plantas generadoras y ampliar las redes de transmisión y distribución, beneficiando a más mexicanos al posibilitar el bombeo de agua de riego y la molienda, así como mayor alumbrado público y electrificación de comunidades.

1.2 Aspectos generales

Razón social: Comisión Federal de Electricidad (CFE)

RFC: CFE370814-QI0

Giro: Servicio

Dirección: Quinta Mayor Y Calle B S/N, Fraccionamiento Las Quintas, 83240 Hermosillo, Sonora

Teléfono: 01 662 260 8664

Página web: www.cfe.gob.mx

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1.3 Misión y visión

Misión

Prestar el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia, competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.

Visión

Ser una empresa de energía, de las mejores en el sector eléctrico a nivel mundial, con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura física y comercial. Una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia, calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y aplicación de criterios de desarrollo sustentable.

1.4 Objetivo del manual

Se indican los fines y alcances del manual de servicio al cliente, se determina que el objetivo es definir las funciones y responsabilidades de cada posición dentro de la organización.

Capacitar al personal para agilizar sus funciones dentro de la empresa. Brindar atención al cliente. Controlar las funciones del personal de cada

departamento. Agregar un valor a la empresa.

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Conceptualización

2.1 Servicio

"Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.”

Kotler, Bloom y Hayes

2.2 Cliente

“Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”.

Philip Kotler

2.3 Servicio al cliente

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”.

Humberto Serna Gómez

Factores en el servicio al cliente

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se

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debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local y de la iluminación, etc.

Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizado

Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

Rapidez en el servicio

No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

Higiene

El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que

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el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

Instructivo de base de datos

Paso 1.- Abrir base de datos al lado izquierdo aparecen todos los objetos como: tablas, consultas, formularios e informes.

1.2.- Abrir el objeto tabla donde aparecen los datos almacenados como nombres, direcciones, números, etc. Donde podrá agregar, eliminar o editar los contactos. Siempre debe empezar a diseñar una base de datos creando primero sus tablas, incluso antes de crear otros objetos de base de datos.

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Paso 2.- Objeto consulta

Las consultas constituyen un recurso práctico para obtener informaciones específicas contenidas en la Base de Datos.

2.1.- Clic en consulta aparece un cuadro donde se introduce el nombre de lo que se va a buscar.

2.2.- Al introducir el nombre a buscar solo aparece ese dato. Este permite identificar un dato de forma más rápida que en una tabla.

Paso 3.- Formulario

Los formularios constituyen pantallas para la entrada y presentación de informaciones. Puede comprender alguna sofisticación tal como el uso se colores, letras de diversos tipos y tamaños, figuras, botones, etc. En los formularios es posible presentar resultados de cálculos y efectuar consistencias sobre datos alimentados. Eventualmente se puede imprimir, eliminar, editar, crear y buscar un dato.

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3.1.- Clic en formulario: donde aparecen las opciones como, crear, editar, buscar, eliminar e imprimir formulario.

Formatos de registro

Registro peatonal

El siguiente formato será utilizado para el registrar el ingreso peatonal a la empresa, en el cual se requieren los siguientes datos, nombre, número de visitantes, hora de entrada/salida y asunto.

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Registro vehicular

Este registro será utilizado para registrar el acceso vehicular a la empresa en el cual se deberán registrar los siguientes datos, nombre, número económico, kilometraje, gasolina, hora de entrada/salida, asunto y revisión del vehículo. Este último requisito consiste en realizar una revisión completa al vehículo para verificar que el material que ingresa o sale de la empresa sea el correcto.

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Presentación digital

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CONCLUSIÓN

La presente memoria se realizó con la finalidad de poner en práctica los conocimientos adquiridos en nuestra formación.

El proyecto se llevó a cabo mediante la inducción a la empresa Comisión Federal de Electricidad en el departamento de seguridad e higiene. El encargado planteo el problema encontrado, para así dar paso a la identificación del problema de forma clara y precisa se analizaron los antecedentes de la empresa como visión, misión y objetivos, se buscó la mejor solución y se pusieron en práctica las mejoras para iniciar la corrección del problema: la elaboración de un manual de atención a clientes.

El manual será de gran utilidad ya que representa una guía para las funciones y actividades que debe llevar a cabo el personal para brindar la atención adecuada a los usuarios. Permite dar capacitación a empleados de nuevo ingreso y con los que ya cuenta la empresa.

Para dar complemento al manual se realizó el diseño de una base de datos y registro de entradas y salidas de los usuarios, permitiendo tener un mejor control en el acceso a las instalaciones, para así agilizar los trámites y estos se lleven de forma rápida, eficiente y segura, logrando que el cliente quede satisfecho con el servicio prestado. Así mismo se elaboró una presentación digital donde se explica en que consiste la empresa, historia, misión y visión, políticas y trámites que ofrece. Esto con la finalidad de dar una breve inducción mientras el usuario espera a ser atendido.

Al desarrollar y finalizar la problemática en la empresa se aprendió a poner en práctica los conocimientos adquiridos quedando demostrados que estamos capacitados al momento de enfrentarnos en el área laboral, haciéndolo de la mejor manera. El personal debe estar enterado de la existencia del manual así mismo deben hacerse revisiones constantes para realizar posibles actualizaciones en su contenido.

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FUENTES CONSULTADAS

Libro

Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edición 1999 Gaitner Francés, Creative Customer Service Management, Internacional Journal of Physical distribution, Vol N 3,1983

Kotler Philip, (2003) Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z, Pearson Educación S.A.

Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas, (2004) El marketing de Servicios Profesionales Editorial Paidós SAICF.

Lazzaro Víctor, (1972) Sistemas y Procedimientos, Segunda Edición, Editorial Diana

Rapahmell, (1974) John M, Marketing in the service sector, Cambridge Massachusetts,Winthrop Publishers Inc,

Rodríguez Valencia Joaquín. (2002) Como elaborar y usar los manuales administrativos. Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

Rodríguez Valencia Joaquín. (Octubre, 2005) Como elaborar y usar los manuales administrativos.

Sandhusen L. Richard, (2002) Mercadotecnia, Primera Edición, Compañía Editorial Continental.

Internet

http://www.cfe.gob.mx/paginas/home.aspx

http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx

http://www.eumed.net/librosgratis/2009c/600/Importancia%20del%20servicio%20al

%20cliente.htm

http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html

http://servicioalclienteblogspot.blogspot.mx/p/conceptos-de-autores-sobre-servicio-

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