memoria anual 2014 confianza online.pdf

NDICE

Presentacin .................................................................................. 3

rganos de gobierno y staff .......................................................5

Adhesiones .................................................................................... 7

Evaluaciones ................................................................................20

Reclamaciones .............................................................................24

Comunicacin ............................................................................ 40

Agradecimientos de los usuarios ..............................................49

Como en aos anteriores, presentamos las actividades ms importantes realizadas por Confianza Online en el 2014, as como los resultados obtenidos en este exitoso ao. Durante un ao 2014 en que la desaceleracin econmica ha continuado, el comercio electrnico ha seguido creciendo tanto en nivel de transacciones como de importes dedicados a esas compras, y en consonancia, el nmero de empresas que han querido adherirse a Confianza Online ha continuado creciendo.

Confianza Online ha consolidado algunas de las lneas estratgicas iniciadas hace tiempo pero igualmente ha creado otras relacionadas con la actualidad. La evolucin del medio y el amplio desarrollo legal del ltimo ao han contribuido a la necesidad de que Confianza Online buscara una relacin ms intensa con sus adheridos, lanzando una newsletter con las novedades detectadas tanto del mbito jurdico como en general del sector, as como con informacin de inters sobre eventos y jornadas de nuestros socios o diseando junto con Adigital y AUTOCONTROL una serie de Guas y comunicados con los cambios legislativos.

Un ao ms Confianza Online ha participado en la organizacin de diversos eventos de inters para el mbito de los Servicios de la Sociedad de la Informacin (Ferias de Comercio Electrnico: E-show Barcelona y Madrid y Expo-ecommerce Madrid, entre otras).

En cuanto a la comunicacin exterior, en 2014 Confianza Online ha estrenado campaa de publicidad enfocada a la importancia para el usuario de confiar en el medio gracias a la presencia del Sello, siendo su nica preocupacin en la compra online la eleccin del producto. Los medios de comunicacin han ayudado en la difusin de la campaa a travs de Internet, Televisin, Radio y Prensa.

Por ltimo, durante 2014 se han fortalecido las relaciones con las autoridades espaolas en materia de consumo, con las Comunidades Autnomas, en especial con la Comunidad de Madrid y con la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin (anterior Instituto Nacional del Consumo), gracias al intercambio de expedientes de consumidores del comercio electrnico.

3PRESENTACIN

4 PRESENTACIN

A finales de ao adems, en respuesta a la necesidad de estar presentes en las redes sociales, Confianza Online ha reactivado su cuenta de Twitter que ha tenido muy buena acogida por los usuarios, tanto consumidores como empresas.

Los nmeros indican claramente el crecimiento de la Asociacin en 2014 en todos los mbitos de su actividad:

Sin duda no hubiera sido posible alcanzar estos datos tan significativos sin la dedicacin del equipo de profesionales de la Asociacin, as como a todo el sector para demostrar, a travs del da a da, el importante papel que juega para promover las buenas prcticas en Internet.

Confianza Online encara un nuevo ao, con la certeza de poder seguir adelante con nuevos proyectos que contribuyan al desarrollo de las buenas prcticas.

2.102 2.725

740.000 842

6.109 1.910

54.646

Entidades adheridasPginas web con SelloVisitas a la pgina webInformes de evaluacinReclamacionesAcuerdos de mediacinConsultas

Los rganos de Gobierno de la Asociacin en 2014 son: Asamblea General: La forman los socios (la Asociacin Espaola de la Economa

Digital-adigital y la Asociacin para la Autorregulacin de la Comunicacin Comercial-AUTOCONTROL). La Asamblea General es el rgano soberano de la Asociacin y sus acuerdos, vlidamente adoptados segn los Estatutos, obligan a todos los asociados.

Junta Directiva: compuesta por un Presidente, un Vicepresidente Primero, un Vicepresidente Tesorero y un nmero de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el rgano directivo de la Asociacin y tiene a su cargo entre Asambleas, la direccin, gobierno, administracin y representacin de los intereses de los asociados.

Comit Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comit Ejecutivo ejerce las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestin ordinaria de la Asociacin y supervisando al Director General en sus funciones. Informar peridicamente a la Junta Directiva de su gestin.

rgano de Representacin: Lo compone el Presidente.

rgano de Gestin en 2014: Lo compone el Director General.

Presidente: D. Jos Domingo Gmez Castallo (AUTOCONTROL)

Vicepresidente 1: D. Mart Manent (adigital)

Vicepresidente 2 y Tesorero: D. Luis Calvarro (AUTOCONTROL)

5RGANOS DE GOBIERNOY STAFF

6 RGANOS DE GOBIERNO Y STAFF

Staff: Director General: D. Jos Luis Zimmermann

Subdirectora General: Da. Marta Ayed

Responsable Departamento Reclamaciones: Da. Tiziana Tallaro

Apoyo tcnico Reclamaciones: Da. Marta Huertas

Apoyo tcnico Reclamaciones: D. Javier Daz

Responsable Departamento Evaluaciones: Da. Graciela Domnguez

Tcnica Evaluaciones: Da. Trinidad Hergueta

Responsable Departamento de Cuentas y Atencin al Socio: Da. Mara Cabrero

Soporte Departamento de Cuentas y Atencin al Socio: Da. Cristina Casamayor

En 2014 Confianza Online ha seguido aumentado su nmero de adheridos, pese a que la situacin econmica actual tambin se ha visto reflejada en este sector, por lo que el crecimiento ha sido ms moderado. A final de ao, 484 nuevas entidades formaban parte de nuestra Asociacin, incrementndose el total de adheridos hasta alcanzar la cifra de 2.102.

NUEVAS ENTIDADES ADHERIDAS

En relacin a las pginas web dadas de alta en Confianza, ya son 2.725 los sitios comprome-tidos con nuestro Cdigo tico, y que muestran el Sello de calidad.

EVOLUCIN DE ENTIDADES ADHERIDAS 2003 - 2014

0

500

1000

1500

2000

2500

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

2003 88 2004 115 2005 125 2006 143

2007 165 2008 212 2009 355 2010 801

2011 1392 2012 1829 2013 2036 2014 2102

7ADHESIONES

8 ADHESIONES

Confianza Online realiza cada ao un estudio con los datos recabados en la asociacin del que puede extraerse una foto de la situacin del eCommerce en Espaa. Gracias al mismo, podemos comparar la evolucin en los ltimos aos de los distintos parmetros analizados como, por ejemplo, algunas caractersticas bsicas de los sitios web adheridos a Confianza Online.

El sitio web adherido es transaccional, en un porcentaje que cada ao va creciendo, alcanzando el 73% en 2014. Por su parte, el nmero de sitios web adheridos que son corporativos o que ofrecen exclusivamente informacin sobre la empresa alcanza el 26%.

EVOLUCIN PGINAS WEB CON SELLO 2009 - 2014

0

0%

500

10%

1000

20%

1500

30%

2000

40%

2500

50%

3000

60%

70%

80%

2009

2012

2010

2013

S, es ecommerce No, es corporativa o de informacin

2011

2014

2012

2012

2013

2013

2014

2014

2009 493 2010 1141 2011 1896 2012 2473 2013 2659 2014 2725

S, es ecommerce 2012 70,54% 2013 73,19% 2014 73,45%

No, es corporativa o de informacin

2012 29,46% 2013 26,81% 2014 26,55%

ECOMMERCE VS WEBS CORPORATIVAS O DE INFORMACIN

9 ADHESIONES

Atendiendo a la distribucin geogrfica de las webs dadas de alta en Confianza Online, conocemos que nuestros adheridos se concentran principalmente en la Comunidad de Madrid, Catalua, Andaluca y Comunidad Valenciana al igual que en aos anteriores.

DISTRIBUCIN GEOGRFICA DE LAS WEBS ADHERIDAS

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Andaluca 2012 9,8% 2013 9,7% 2014 10,9%

C. Valenciana 2012 11,1% 2013 11,0% 2014 10,0%

Castilla- La Mancha 2012 2,8% 2013 2,8% 2014 2,7%

Islas Canarias 2012 1,4% 2013 1,4% 2014 1,5%

Aragn 2012 3,5% 2013 3,5% 2014 4,0%

Extermadura 2012 0,9% 2013 0,9% 2014 0,9%

Castilla Lon 2012 2,2% 2013 2,2% 2014 1,7%

La Rioja 2012 0,7% 2013 0,7% 2014 0,7%

Pas Vasco 2012 3,2% 2013 3,2% 2014 2,9%

Asturias 2012 0,6% 2013 0,6% 2014 0,4%

Galicia 2012 2,9% 2013 2,9% 2014 2,4%

Catalua 2012 21,8% 2013 21,7% 2014 21,8%

Murcia 2012 1,8% 2013 1,8% 2014 2,1%

Extranjeras 2012 2,9% 2013 3,3% 2014 3,2%

Cantabria 2012 0,9% 2013 0,9% 2014 0,7%

Islas Baleares 2012 1,1% 2013 1,1% 2014 1,1%

C. Madrid 2012 31,8% 2013 31,7% 2014 32,0%

Navarra 2012 0,8% 2013 0,8% 2014 0,8%

10 ADHESIONES

SECTORES MS REPRESENTATIVOS EN 2014

El tipo de sitio web que est adherido a Confianza Online pertenece al sector del hogar y decoracin (venta de mobiliario, colchones y de productos de decoracin en general). As, atendiendo a los ms significativos de 2014, quedara de la siguiente forma:

Como se puede observar, en este ao otros sectores han ganado importancia como el desarrollo y diseo web, la salud y parafarmacia, los servicios profesionales o la joyera y bisutera, en detrimento de otros como sera el caso de la alimentacin y bebidas, la banca y los servicios financieros o la publicidad y el marketing principalmente.

10% 8% 6% 4% 2% 0%

Hogar y decoracin 9,32% 10,03% 8,14%

2012 2013 2014

Desarrollos y diseo Web 5,38% 5,41% 5,76%

Salud y Parafarmacia 4,93% 4,88% 5,33%

Alimentacin y Bebidas 5,65% 5,21% 4,67%

Educacin y Formacin 3,67% 4,03% 4,10%

Servicios profesionales 3,67% 3,63% 3,95%

Electrnica 4,21% 4,22% 3,90%

Banca y Servicios financieros 3,94% 3,30% 3,05%

Viajes y Turismo 3,49% 3,30% 2,95%

Deportes y Fitness 3,14% 2,84% 2,90%

Informtica 3,05% 3,04% 2,76%

Publicidad y Marketing 3,58% 2,84% 2,38%

Moda 1,43% 1,85% 2,19%

Electrodomsticos 1,97% 2,18% 2,14%

Papelera e Imprenta 1,79% 1,78% 2,05%

Regalos 2,24% 2,18% 2,05%

Joyera y bisutera 1,61% 1,58% 1,81%

Belleza y Cosmtica 1,25% 1,52% 1,57%

Ropa y accesorios infantil y para bebs 1,61% 1,85% 2,00%

11 ADHESIONES

Mientras que el 82% de las empresas slo tienen una sola web, el 18% restante s trabaja con ms webs que han decidido adherir a Confianza Online.

Por ltimo, podemos distinguir a los adheridos en cuanto al tipo de razn social que est detrs de cada web, y que por tanto dan de alta en nuestra asociacin.

Como se puede apreciar en el grfico, despunta la Sociedad Limitada, que es la figura que ms se da entre las empresas adheridas con un 74%. Muy de lejos, y con un 10% y 9%, encontramos las figuras de Autnomo y Sociedad Annima, respectivamente.

EMPRESAS ADHERIDAS CON VARIAS WEBS

Empresas con varias webs 18% Empresas con una sola web 82%

TIPO DE SOCIEDAD DE LAS WEBS ADHERIDAS

Asociacin 1% Autnomo 10% Comunidad Bienes 1% Extranjera 3% SA 9% Sociedad Cooperativa 2% SL 74%

Tambin podemos hacer una clasificacin de los adheridos considerando si tienen nicamente una pgina web adherida, o si por el contrario tambin han dado de alta webs adicionales.

12 ADHESIONES

Segn puede apreciarse en el grfico siguiente, las visitas a la web durante los tres ltimos aos se han visto incrementadas. Confianza Online aumenta sus visitas a su web en 2014.

En 2014 las visitas a www.confianzaonline.es han continuado aumentando con respecto a los aos anteriores. Este crecimiento ha sido moderado con respecto al 2013, ya que en ese ao se produjo una actualizacin importante en la pgina web, lo que ocasion un incremento notable en su trfico.

Confianza Online promueve la seguridad en Internet. Prueba de ello es que nuestra web cuenta con la tecnologa de cifrado SSL durante toda la navegacin.

En el grfico siguiente podemos observar que la media de visitas mensuales ha superado las 60.000. A finales de ao se aprecia un despunte, lo que se puede relacionar con el comienzo de nuestra actividad en Twitter y los enlaces de redes sociales como Facebook, Linkedin, Slideshare y Youtube, vinculados a nuestra web.

WWW.CONFIANZAONLINE.ES

VISITAS WEB EN 2014

0100002000030000400005000060000700008000090000

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

EVOLUCIN DE LAS VISITAS WEB EN LOS LTIMOS 3 AOS

0100002000030000400005000060000700008000090000


2012 2013 2014

13 ADHESIONES

AGENTES OFICIALESConfianza Online da la posibilidad de prescribir su Sello a empresas y entidades que se dediquen al desarrollo de pginas web y su comercializacin o implementacin, as como a empresas de alojamiento o entidades que fomenten el comercio electrnico.

Esta figura, Agente Oficial Prescriptor, se puso en marcha hace 4 aos y nos ha ayudado a fomentar las buenas prcticas en Internet. En el ao 2014 ya son 131 las empresas que han conseguido esta acreditacin y que promueven el Sello entre sus clientes. Concretamente, en este ao se sumaron a la iniciativa 23 nuevas entidades.

14 ADHESIONES

A continuacin presentamos el listado de empresas acreditadas como Agente, as como su distribucin geogrfica. Gracias al grfico se puede apreciar una mayor concentracin en las provincias de Madrid y Barcelona, a las que siguen Sevilla y Valencia:

NOMBRE DEL AGENTE SITIO WEB PROVINCIA

30/38 Agency, S.L.U. www.3038agency.com Barcelona

Abaco Ingeniera Y Seguridad SLU www.dioxinet.com Madrid

Academia Animartec S.L. www.animartec.com Islas Baleares

Addis Network, S.L. www.addis.es Valencia

Adrenalina Internet Group, S.L. www.adrenalina.es Barcelona

Advertis Global, S.L. www.advertis.es Barcelona

Alfa9 servicios web, S.L. www.alfa9.com Barcelona

lvaro Muoz Marin www.weblidera.com Valencia

Anuubis Solutions C.V. www.posicionamientowebbuscadores.es Alicante

ralos SCP www.aralos.com Barcelona

15 ADHESIONES


Area25 Informtica y Telecomunicaciones S. Coop. And. www.mireservaonline.es Granada

Arte y Tecnologa Dinmica S.L. www.artdinamica.com Madrid

Arteria Studios, S.L. www.doersdf.com Madrid

Asycom Global Services, S.L. www.asycom.es Sevilla

Atcreativa Marketing Online, S.L. www.atcreativa.com Barcelona

Barandillas Metlicas SLU www.barmetmedia.com Valencia

BCD Editorial, S.L. www.wbase.es Barcelona

Bernab Pels Femena www.grupotelfor.com Alicante

Bilnea Digital, S.L. www.bilnea.com Murcia

Binefar Comercio Electrnico, S.L. www.e-tecnia.es Huesca

Bonisoft Soluciones Informticas, S.L.N.E. www.bonisoft.com Mlaga

Buleboo Estudio, S.L. www.buleboo.es Madrid

Buy Street Soc. Coop. And. www.buystreet.es Almera

C2 Intelligent Solutions, S.L. www.solucionesc2.com Sevilla

Carlex Network, S.L.N.E. www.recargaelmovil.com Len

Carlos Serra Snchez www.develmedia.es Tarragona

CentroRed Marketing, S.L. www.centrored-marketing.com Mlaga

Cis Net Solutions, S.L. www.presenciaeninternet.com Albacete

Clearis Ucontrol, S.L. www.latiendadelagricultor.com Granada

Cocosoft BCN, S.C.P. www.tienda-online-economica.com Barcelona

Comunicacin Interlink www.internacionalweb.com Salamanca

Comunicatek, S.C.P. www.comunicatek.com Girona

Comunicaweb, S.L. www.comunica-web.com Sevilla

Conteneo, S.L. www.neteuros.com Vizcaya

Corem Web Agency, S.L. www.coremweb.com Madrid

16 ADHESIONES


Damitel Networks, S.L.U. www.damitel.com Madrid

David Pereira Moguer www.comunicamedia.com Sevilla

Dejavu Arts, S.L. www.dejavu.es Madrid

Denox Global Services, S.L. www.denox.es Madrid

Digital Domain, S.L. www.ddnet.es Madrid

Diseo y Desarrollo de Proyectos Q2B, S.L. www.q2bstudio.com Barcelona

Dixitalmedia, S.C. www.dixitalmedia.com Pontevedra

Doblemente, S.L. www.doblemente.com Alicante

Dos Espacios Internet Consulting, S.L. www.dosespacios.com Pontevedra

Droptop, S.L. www.dropea.com Valencia

Dyl Wordl, S.L. www.dylmedia.com La Rioja

Dynamic Macroweb & Design, S.L. www.dmacroweb.com Guipuzcoa

Ecomm360, S.L. www.ecomm360.es Barcelona

Emptica Internet, S.L. www.empatica.net Tarragona

Ensalza, S.L. www.ensalza.com Madrid

Equipo Naranjus, S.L. www.naranjus.com Barcelona

Estudio Gnesis Projects, S.L. www.studiogenesis.es Tarragona

Factoriadigitalcom Soluciones Internet, S.L. www.factoriadigital.com Tarragona

FC-Networks Diseo Web y Publicidad Online, S.L. www.fc-networks.com Cuenca

Future Garden Communication, S.A. www.futurvia.es Madrid

GlobalNET, C.B. www.globalnetcb.com Alicante

Gran Superba, S.L. www.gransuperba.com Madrid

Grupo Decantia Servicios deIntermediacin Comercial, S.L.N.E. www.lugardelvino.com Crdoba

17 ADHESIONES


Grupo Evolucin Digital, S.A.L. www.evoluciondigital.es Madrid

Grupo Oferalia, S.L. www.oferalia.es Barcelona

Grupodwes Web Design, S.L.U. www.grupodw.es Toledo

Gell Consulting Technologies, S.L. www.opentiendas.com Barcelona

Harry-Up Marketing Efectivo, S.L. www.tuposicionamientoweb.net Madrid

Human Level Communications, S.L.U www.humanlevel.com Alicante

Ideas para nuevos mercados, S.L. www.registro-dominios.info Madrid

Idenet Internet & Multimedia Consulting, S.L. www.idenet.net Zaragoza

Ideup Desarrollos Tecnolgicos, S.L. www.ideup.com Madrid

Ilune Diseo, S.L. www.ilune.com Navarra

Impresiona, S.L.U. www.impresiona.net Mlaga

Indos Ingenieros de Sistemas, S.L. www.indosmedia.es Len

Iniciativas Interactivas Digitales, S.L. increnta.com/es Valencia

Innovaciones Informticas GSoft, S.L. www.gsoft.es Valencia

Innovadeluxe Diseo y Desarrollo Web, S.L. www.innovadeluxe.com Madrid

Interactiv4, S.L. www.interactiv4.com Madrid

Interdigital CorporacinTecnolgica, S.L. www.interdigital.es Barcelona

Internet Accuracy Solutions, S.L. www.interacso.com Madrid

J.I.G. Internet Consulting, S.L. www.jig.es La Rioja

Jabiz Media-Group, S.L. www.advinci.es Barcelona

Javier de Juana Commercial New Technologies, S.A. www.xelectiaweblab.com Vizcaya

Javier Valero Puertas www.javier-valero.es Barcelona

Keide Advanced Solutions, S.L. www.keide.com Madrid

18 ADHESIONES


Krama e-soft, S.A. www.krama.es Madrid

Kuombo Pasion Ecommerce, S.L. www.kuombo.com Valencia

Lnea Grafica, Especialistas en Comercio Electrnico, S.L. www.lineagrafica.es Sevilla

Manafer Solutions, S.L. www.xopie.com Lleida

Marketing y Desarrollo Online, S.L. www.mydonline.es Madrid

Mazedonia Ventures, S.L. www.mazedonia.com Barcelona

Meelow Network, S.L. www.meelowlab.com Madrid

Meeting for Managers, S.L. www.mmanagers.com Barcelona

Memoria Expandida, S.L. www.memex.es Sevilla

Miguel ngel Ruiz Carmona www.websmultimedia.com Sevilla

MLG Diseo, S.C. www.mlgdiseno.es Mlaga

Nazca Networks, S.L.L. www.nazcanetworks.com Avila

Netbrain Media Solutions, S.L. www.netbrain.es La Rioja

Obvious Business, S.L. www.multiplica.com Barcelona

Oklan Network, S.L. www.oklan.es Sevilla

Onestic Innovacin y Desarrollo, S.L. www.onestic.com Valencia

Optimocambec, S.L. www.optimoclick.com Barcelona

Overant Internet, S.L. www.overant.com Alicante

Piensa en Web, S.L. www.piensaenweb.com Zaragoza

Por el Internet te Quiero Andrs, S.L. www.webmancha.com Ciudad Real

Proyectos 2MC Group, S.L. www.2mcgroup.com Las Palmas

Rafael Vzquez Molezn www.nerade.com Pontevedra

Royal Profit, S.L. www.royalcomunicacion.com Sevilla

Rubn Juanas Fernndez www.rcanet.es Gran Canaria

Safe Marketing Online S.L. agencia-digital.es Madrid

19 ADHESIONES


Sandy Fillet www.citysem.es Granada

Servilia Servicio Digital S.L. www.servilia.com Valladolid

Shockworld Network, S.L. www.shopworld.es Barcelona

ShoppingWeb, S.L. www.shoppingweb.es Almera

Shuttlebrand, S.L.U. www.shuttlebrand.com Barcelona

Sistemas Informaticos del Baix del Llobregat, S.L. www.sibaix.com Barcelona

Sitelicon Web Projects, S.L. www.sitelicon.com Madrid

Soluciones IP Hispanas, S.L. www.solucionesip.com Cuenca

Soluciones y Recursos Profesionales para Pymes, S.L. www.epoint.es Madrid

Solucions Trilogi, S.L. www.trilogi.com Barcelona

Solutum, S.L. www.solutum.com Malaga

Soporte Web, S.L. www.soporte-web.es Madrid

Synergy Internet, S.L. www.synergyweb.es Albacete

The Etailers S.L www.openshopen.es Barcelona

Tropop, SCP www.tropop.com Barcelona

Ubinet Ideas, S.L. www.netfoster.es Zaragoza

Une Internet Factory Spain, S.L. www.uneinternet.es Mlaga

Veiss Comunicacin, S.L. www.veiss.com lava

Visual Publinet, S.L. www.visualpublinet.com Pontevedra

Visual Web Studio, S.L.U. www.visualweb.es Tarragona

Vyrtucom, S.L. www.vyrtucom.com Barcelona

Webic, Internet & Consulting, S.L. www.webic.es Madrid

Webpilots Espaa, S.L. www.webpilots.com Barcelona

Webpsilon, S.C.P. www.webpsilon.com Lleida

XtraRed, S.L. www.xtrared.com Sevilla

A lo largo del 2014 se han enviado un total de 842 informes de evaluacin, de los cuales 707 corresponden a nuevas altas y 135 a renovaciones de aquellos sitios web que se han modificado sustancialmente y merecan una nueva revisin para seguir cumpliendo los estndares de Confianza Online, o bien deban adaptarse a las nuevas exigencias regulatorias introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

20EVALUACIONES

INFORMES EMITIDOS Y SELLOS CONCEDIDOS 2014

En este ao han tenido mayor presencia en Confianza Online sectores como Hogar y decoracin, Desarrollos y diseo web, Salud y parafarmacia, Alimentacin y bebidas, Educacin y formacin, Servicios profesionales, Electrnica, Banca y Servicios financieros, Viajes y Turismo, Deportes y Fitness, Informtica, Publicidad y Marketing, Moda, Electrodomsticos, Papelera e imprenta, Regalos, Ropa y accesorios infantil-bebs, Joyera y Bisutera.

Ene 4551

Total informes Total sellos

Feb 5590

Mar 4592

Abr 4374

May 4657

Jun 4956

Jul 3361

Ago 2928

Sep 6780

Oct 47102

Nov 6379

Dic 4972

21 EVALUACIONES

Del anlisis de los mismos, podemos concluir que los problemas ms frecuentes que presentan los sitios web pertenecientes a estos mbitos de actividad, estn relacionados con la falta de informacin o informacin insuficiente sobre el prestador de servicios de la sociedad de la informacin y tambin con cuestiones relacionadas con la proteccin de datos de los usuarios.

En materia de contratacin electrnica, es frecuente la existencia de deficiencias relacionadas con el ejercicio del derecho de desistimiento (plazos errneos, penalizaciones para ejercitarlo, ausencia de formulario de desistimiento, etc.), condiciones generales de contratacin que presentan clusulas abusivas que vinculan el contrato a la voluntad del empresario y que limitan los derechos de los consumidores y usuarios, adems de no incluir ciertos aspectos que deben regular toda compraventa en el mbito online. Por lo que respecta a la utilizacin de dispositivos de almacenamiento y recuperacin de datos existe un gran nmero de sitios web que no estn adaptados correctamente a las exigencias normativas previstas en el artculo 22.2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico.

54+TCLUSULAS

ABUSIVAS

54%

73+T 37+T 88+T 50+TLSSI FICHEROS CHECKBOXLOPD

INFOLOPD

73% 37% 88% 50%

93+T 0+T 46+T 4+TCOOKIES PROTECCIN MENORES

AUSENCIA/COMPLETAR CGC

DESISTPLAZO

93% 0% 46% 4%

59+T 5+T 46+T 34+TDESISTRESTO

DESISTEXCLUSIONES GARANTAS FUERO

59% 5% 46% 34%

22

0+0+47+570+0+64+740+0+51+420+0+47+390+0+38+300+0+1+00+0+6+30+0+68+580+0+48+540+0+39+370+0+59+520+0+1+20+0+32+26

EVALUACIONES

Cabe destacar que estas deficiencias indicadas en lneas anteriores tambin estn presentes en otras pginas web pertenecientes a otros sectores de actividad que entraron a formar parte de Confianza Online en el 2014. A continuacin comparamos los incumplimientos de 2013 y 2014 del total de webs adheridas.

LSSI

COOKIES

DESISTRESTO

CLUSULASABUSIVAS

FICHEROS

PROTECCIN MENORES

DESISTEXCLUSIONES

CHECKBOXLOPD

AUSENCIA/COMPLETAR CGC

GARANTAS

INFOLOPD

DESISTPLAZO

FUERO

47%57%

64%74%

51%42%

47%39%

38%30%

1%0%

6%3%

68%58%

48%54%

39%37%

59%52%

1%2%

32%26%

2013 2014

23 EVALUACIONES

No solamente durante este ao sino tambin en anteriores, desde Confianza Online queremos que las entidades que lucen el Sello estn en consonancia con las nuevas regulaciones normativas que vayan surgiendo y les resulten de aplicacin, por ello este ao hemos enviado las novedades destacadas introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo y tambin hemos realizado controles peridicos.

Los informes de evaluacin siguen siendo una herramienta clave, ya que a travs de las recomendaciones que incluyen se posibilita que los adheridos cumplan con el Cdigo tico de Confianza Online y sus esfuerzos en adaptarse a los mismos se perciban por los consumidores, mostrando calidad y seguridad en las compras. En este ao, el plazo medio en que se han enviado se sita en 3 das naturales, mientras que el plazo medio de envo del Sello ha sido de 10 das. Estos plazos no han sufrido variacin con respecto a aos anteriores ya que tanto por nuestra parte como por parte de los adheridos es prioritaria la concesin del Sello en un breve perodo de tiempo.

MEDIA PLAZOS EVALUACIONES 2014 -DAS NATURALES-

0

3

6

9

12

15


Plazo entrega Sello Plazo entrega Informe

24RECLAMACIONES

Siguiendo la tendencia de los ltimos ejercicios, 2014 ha representado un ao de xito de la tramitacin de reclamaciones tanto por el nmero de reclamaciones recibidas (6.109, mximo histrico de Confianza Online) como por los acuerdos de mediacin alcanzados (1.910).

Paralelamente con la consolidacin del crecimiento de toda la Asociacin, durante el ejercicio de 2014 la Secretara Tcnica de Confianza Online ha tramitado un 30% ms de reclamaciones con respecto al ao anterior, lo que demuestra un ao ms que tanto consumidores como empresas consideran nuestra actividad como una til herramienta para resolver sus eventuales incidencias.

Tambin en 2014 como en aos anteriores, el 97% de las reclamaciones tramitadas se referan al comercio electrnico con consumidores frente al restante 3% interpuesto por la supuesta infraccin de las normas sobre publicidad interactiva del Cdigo tico.

Destaca tambin la proporcin de reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas, lo que refleja la importancia del Sello no solamente como instrumento para generar confianza en los usuarios antes de la contratacin, sino tambin como la herramienta ms til para que estos mismos usuarios se sientan amparados si, una vez finalizada la contratacin, se encontraran con alguna incidencia referida a la compra y/o contratacin de bienes y/o servicios.

RECLAMACIONES TOTALES Y RECLAMACIONES VS EMPRESAS ADHERIDAS

Reclamaciones 5904 Empresas adheridas 5427

25 RECLAMACIONES

COMERCIO ELECTRNICO CON CONSUMIDORES El nmero de reclamaciones referidas al comercio electrnico con consumidores ha experimentado un aumento de cerca del 29% con respecto al ao anterior, ya que se han recibido un total de 5.904 reclamaciones, relativas a 4.540 casos distintos en cuanto al motivo u objeto de la reclamacin.

Al igual que los datos totales, el nmero de mediaciones y de acuerdos alcanzados en el seno de dichas mediaciones llevadas a cabo por el Comit de Mediacin de adigital han aumentado exponencialmente.

Concretamente, han sido 3.629 las mediaciones tramitadas, frente a las 2.403 del ejercicio anterior, lo que representa un aumento de ms del 50%. A su vez se pueden desglosar los datos de mediaciones en funcin de cmo han finalizado:

a. Acuerdos de mediacin: 1.910 han sido los acuerdos alcanzados entre las partes gracias al procedimiento, un 44% ms que el ao anterior. Dichos acuerdos adems representan cerca del 60% de las mediaciones, mismo resultado que en 2013;

EVOLUCIN MEDIACIONES

0

1000

2000

3000

4000

2010 2011 2012 2013 2014

2010 859 2011 1113 2012 2647

2013 2403 2014 3629

26

b. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (JANC): en 2014 se han trasladado a la JANC 954 reclamaciones frente a las 603 del ao anterior, lo que ha supuesto un aumento del 58%. En cuanto a los casos distintos, en 2014 han sido 519 frente a los 441 de 2013; ms detalladamente, 181 han sido los Laudos arbitrales dictados, 494 han sido los traslados que se han archivado porque los consumidores no han querido seguir con el procedimiento y 281 son los expedientes que se encuentran en trmite;

c. Traslados al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid (IRAC): han sido 10 los traslados realizados en el seno del Convenio entre Confianza Online y la Comunidad de Madrid y relativos a aquellas reclamaciones que no se han resuelto por acuerdo de mediacin. En 2013 fueron 15 los traslados al IRAC, lo que supone un descenso del 33%;

d. Traslados a las Autoridades competentes: otro descenso con respecto al ejercicio anterior se refiere a las reclamaciones trasladadas a las autoridades competentes que en 2014 han sido 45 frente a las 47 de 2013, por lo que han disminuido el 4%. Analizando en detalle este dato, destaca el exiguo nmero de reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a Confianza Online, nico supuesto en que se realizara un traslado a las Autoridades y no a la JANC o al IRAC. En este caso, slo se trata de un 1% de las mediaciones;

EVOLUCIN ACUERDOS DE MEDIACIN

0

1000

2000

2010 2011 2012 2013 2014

2010 332 2011 531 2012 1597

2013 1328 2014 1910

RECLAMACIONES

27 RECLAMACIONES

Por otro lado, 2.275 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse por distintas razones:

a. 1.086 excedan del mbito de aplicacin del Cdigo tico de Confianza Online: a.1. La contratacin del producto/servicio objeto de la reclamacin no se ha realizado

a travs de medios electrnicos de comunicacin a distancia (527); a.2. La contratacin se realiz con ms de un ao de antelacin con respecto a la

fecha de interposicin de la reclamacin, salvo los casos relativos al ejercicio de la garanta (38);

e. Mediaciones no solucionadas por desistimiento del reclamante: han sido un total de 710 frente a las 408 del 2013, por lo que han aumentado del 74%. En estos casos, a pesar de haber remitido una propuesta de mediacin al reclamante (49%) o bien se le ha ofrecido la posibilidad de trasladar su expediente a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (37%) o a las Autoridades competentes (3%) dependiendo de cada caso-, finalmente no se ha recibido una respuesta o solicitud por parte del reclamante, o bien ha manifestado expresamente su desistimiento (11%), quedando por lo tanto archivado su expediente.

RESULTADO RECLAMACIONES COMERCIO ELECTRNICO 2014

Acuerdos 1910 Traslados JANC 954 Traslado Autoridades 45 Traslado IRAC 10 Rechazo mediacin + baja empresa 150 Mediaciones no completadas 710 Desistimientos previos a la mediacin 1039 Archivadas fuera mbito Cdigo 1086

28 RECLAMACIONES

a.3. El reclamante comprador no tena la condicin de consumidor final (270) y realiz la contratacin como profesional autnomo o empresario para su inclusin en su actividad comercial, empresarial, oficio o profesin;

a.4. La empresa reclamada sin estar adherida a CONFIANZA ONLINE igualmente no tena establecimiento permanente en Espaa (57), por lo que en la mayora de estos casos se ha remitido el expediente al Centro Europeo del Consumidor espaol, como organismo competente para la tramitacin de reclamaciones transfronterizas;

a.5. 194 se han archivado al referirse a reclamaciones interpuestas ante autoridades competentes, por lo que Confianza Online tena que inhibirse en la tramitacin.

b. 1.039 se han archivado de forma previa a la tramitacin: b.1. Porque el usuario ha comunicado la solucin de la incidencia sin que fuera

necesario iniciar el procedimiento de mediacin (343); b.2. Porque el reclamante ha dejado de contestar a las solicitudes de documentacin

de la Secretara Tcnica (696).

c. 150 se han archivado como rechazo mediacin: c.1. Porque se trataba de empresas no adheridas con las que se ha intentado

establecer un contacto a raz de la recepcin de una reclamacin (45); c.2 . Porque la empresa reclamada ha dejado de pertenecer a Confianza Online,

por lo que ya no tenan el compromiso de sometimiento al procedimiento de mediacin.

29 RECLAMACIONES

MOTIVOS COMERCIO ELECTRNICOEn cuanto a los principales motivos por los que se han recibido reclamaciones, destaca como todos los aos el artculo 14 del Cdigo tico de Confianza Online, como norma genrica que la contratacin de bienes o servicios con consumidores realizada online debe de respetar, y que remite a los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitucin. Por esta razn, desde Confianza Online diferenciamos diversos supuestos que son claramente reconocibles como motivos principales de las reclamaciones. Los ms relevantes son: el principio de legalidad genrico (768), el error en el volcado de precios (678), la imposibilidad de ejecucin de un servicio contratado (404), la entrega defectuosa del producto o productos adquiridos (356), la anulacin del pedido por falta de stock (331) o sin un justificacin por parte de la empresa (294) y las incidencias relativas a la facturacin (267).

Por otro lado, los motivos ms especficos son los siguientes: 1475 han sido las reclamaciones interpuestas por el incumplimiento de los plazos

de entrega, 518 las incidencias relativas al ejercicio de la garanta, 264 aquellas que se refieren al ejercicio del derecho de desistimiento, 42 han sido las reclamaciones dirigidas al Servicio de Atencin al Cliente 19 son las que se referan a medios de pago 19 por ltimo se han interpuesto por el tratamiento de datos personales referidos

a la contratacin electrnica.

30 RECLAMACIONES

Info posterior a la compra 1 0% Plazos de entrega 1475 25% Desistimiento y devolucin 264 4% Garanta de bienes 518 9% Servicio de Atencin al Cliente 42 1% Seguridad y medios de pago 19 0% Privacidad en comercio 19 0% Artculo 14 3566 60%

Artculo 14 Genrico 768 13% Error de precio 678 11% Imposibilidad ejecucin 404 7% Entrega defectuosa 356 6% Falta stock 331 6% Anulacin pedido 294 5% Facturacin 267 5% Incumplimiento contractual 170 3% Limitacin oferta 125 2% Cumplimiento defectuoso 104 2% Portabilidad 69 1%

13+11+7+6+6+5+5+3+2+2+1+M61+25+4+9+1

31 RECLAMACIONES

PLAZOSEn lnea con la mejora del ao anterior, en 2014 tambin se han registrado unos plazos muy cortos en la tramitacin de las reclamaciones y en el procedimiento de mediacin.

Destacamos que desde que el consumidor interpone la reclamacin hasta el cierre de su expediente, transcurre una media de 13 das naturales, incluyendo todos aquellos casos que igualmente pasan por el procedimiento de mediacin.

ste ltimo por ejemplo, en lnea con el requisito de su duracin mxima de 7 das laborables, se ha llevado a cabo en 2014 en una media de 11 das naturales, lo que evidencia la agilidad de todo el procedimiento ante Confianza Online.

PROMEDIO PLAZOS

18

16

14

12

10

8

6

4

2

1Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Reclamaciones Mediaciones

32 RECLAMACIONES

PUBLICIDAD INTERACTIVATambin en el caso de las reclamaciones relativas a las normas sobre publicidad en Internet, se han superado con creces los datos del ao anterior. En efecto, en 2014 se han recibido 205 reclamaciones frente a las 138 de 2013, lo que supone un aumento del 74%. A continuacin, el desglose del resultado de dichas reclamaciones:

a. El Jurado de la Publicidad de Autocontrol, ha dictado 87 resoluciones de las cuales: a.1. 47 han sido estimatorias en su totalidad de los hechos reclamados; a.2. 14 se han estimado parcialmente; a.3. 26 han sido desestimadas;

b. 2 asuntos se han resuelto por mediacin entre las partes, siendo innecesario el pronunciamiento del Jurado de la Publicidad;

c. En 31 reclamaciones la empresa reclamada ha aceptado el contenido de la reclamacin segn el artculo 13.2 del Reglamento del Jurado, por lo que como en el caso anterior, no ha sido necesario dictar una resolucin;

d. 15 han sido los rechazos de la competencia del Jurado debido a que las empresas reclamadas no pertenecan a Autocontrol ni a Confianza Online;

e. 4 reclamaciones han sido trasladadas al Jurado, pero este las ha inadmitido a trmite al considerar que el objeto de la reclamacin exceda de su competencia;

f. 25 reclamaciones se han archivado al encontrarse fuera del mbito de aplicacin del Cdigo tico de Confianza Online;

g. 41 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse debido a la falta de respuesta del reclamante a la solicitud de documentacin probatoria de los hechos reclamados.

33 RECLAMACIONES

RESULTADO RECLAMACIONES PUBLICIDAD INTERACTIVA 2014

Aceptacin 13.2 31 Inadmisin a trmite 4 Mediacin 2 Rechazo competencia Jurado 15 Desistimientos previos 41 Archivadas fuera mbito Cdigo tico 25 Resoluciones Jurado 87

34 RECLAMACIONES

MOTIVOS PUBLICIDAD INTERACTIVAEn cuanto a los motivos de las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva, destacan los principios generales en virtud de los cuales la publicidad en Internet deber ser leal, honesta y veraz, adems de ser elaborada con sentido de la responsabilidad social, sin constituir nunca un medio para abusar de la buena fe de sus destinatarios, ni atentar contra la dignidad de la persona, ni ser discriminatorios o incitar a la comisin de actos ilcitos. Concretamente, de las reclamaciones tramitadas en este mbito, 167 se referan una supuesta publicidad engaosa.

Por otro lado, 16 reclamaciones se han interpuesto por la recepcin de publicidad no solicitada a travs de correo electrnico, 8 por la falta o insuficiencia de informacin obligatoria del anunciante, 7 relativas al tratamiento de datos de carcter personales y 3 por supuestas prcticas desleales.

Principios generales 167 Publi mediante email 16 Obligaciones info anunciante 8 Privacidad en publi 7 Prcticas prohibidas 3 Otros 2

35 RECLAMACIONES

CONSULTAS

Tambin a lo largo de 2014, como en 2013, destaca el nmero de consultas atendidas por los tres departamentos de la asociacin que han sido 54.646, frente a las 45.017 del ao anterior.

EVOLUCIN CONSULTAS

13730

20337

33327

45017

54646 20142013201220112010

36 RECLAMACIONES

Debido al periodo vacacional en los meses de verano, se produce una bajada en las consultas atendidas, mientras que a partir de septiembre este ndice vuelve a la normalidad.

ATENCIN AL SOCIO

Atencin al Socio

El departamento ha atendido ms de 28.000 consultas durante 2014 (28.069). Esto implica un aumento general de un 13% respecto al ao anterior.

Las consultas atendidas en dicho departamento corresponden a las solicitudes de informacin general sobre Confianza Online y el Sello, cmo adherirse, cmo obtener el distintivo; as como comunicaciones intercambiadas con los adheridos sobre documentacin, actividad, etc.

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500


2013 2014

37 RECLAMACIONES

Secretara Tcnica: evaluaciones

El nmero de consultas recibidas en este ao por el departamento de evaluaciones ha sido de 11.911. Estas consultas efectuadas tanto por telfono como por correo electrnico han estado relacionadas con solicitudes de aclaracin sobre los cambios a realizar en los procesos de evaluacin y aviso de cambios hechos para posterior revisin por parte de Confianza Online. Tambin se engloban dentro de las mismas, los controles peridicos realizados a las entidades para incentivarles a que efecten los cambios propuestos en los informes de evaluacin y poder as concederles el Sello con la mayor celeridad posible.

Debido a los cambios normativos introducidos por la Ley 28/2014 por la que se modifica la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Aadido y en la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, han sido numerosas las consultas atendidas relacionadas con los mismos.

EVALUACIN

1400

1600

1200

1000

800

600

400

200


2013 2014

38 RECLAMACIONES

Secretara Tcnica: reclamaciones

Por ltimo, 14.666 han sido las consultas atendidas por la Secretara Tcnica en materia de reclamaciones pudindose desglosar en funcin del origen:

consumidores y usuarios: solicitud de informacin acerca de cmo reclamar, sobre la mediacin, acuerdos y traslados, o solicitud de aclaraciones sobre la documentacin requerida por la Secretara Tcnica, etc.

empresas adheridas: solicitud de informacin sobre la mediacin o sobre los motivos de las reclamaciones o comunicacin de cambios de contactos;

empresas no adheridas: informacin por parte de la Secretara Tcnica acerca de la posibilidad de someterse al procedimiento de mediacin y la consecuente solicitud de contactos de atencin al cliente o del servicio jurdico;

servicios de consumo, OMIC o Juntas Arbitrales autonmicas: solicitud de informacin acerca de cmo hacer llegar una reclamacin a Confianza Online, comunicacin de los resultados de los traslados de reclamaciones realizados por la Secretara Tcnica, etc.

RECLAMACIONES

1400

1600

1800

2000

1200

1000

800

600

400

200


2013 2014

39 RECLAMACIONES

CONFIANZA ONLINE EN MEDIOS ESTUDIOS Y EVENTOS - CREATIVIDADES DE LA CAMPAAEn 2014 Confianza Online ha lanzado una nueva Campaa de Publicidad que se ha emitido desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre, ambos inclusive.

Este ao, se ha introducido una nueva comunicacin que invitaba a los internautas a comprar con seguridad en todas las pginas donde vieran el Sello. El mensaje principal estaba dirigido entonces a su capacidad de elegir lo que les gusta, como libros, muebles o juguetes, despreocupndose de todo lo dems porque gracias a Confianza Online, el consumidor puede dedicarse a navegar, buscar lo que desea, y comprarlo con seguridad.

Los medios adheridos a Confianza Online, de forma desinteresada, han querido participar de nuevo en la Campaa de Publicidad, como tambin lo han hecho rbital Proximity y Havas Media, permitiendo que la Campaa apareciera en internet, televisin, radio, prensa y revistas.

Destaca la importancia que Confianza Online da a la existencia de tantas entidades que quieren dar este mismo mensaje a sus clientes, haciendo del Sello una herramienta de todos!

C

M

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CY

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AAFF PRENSA DORMIR O TRANS 225x295.pdf 1 08/05/14 11:19

40 RECLAMACIONES

41COMUNICACIN

PRENSA Y REVISTASDistintos peridicos y revistas hablan sobre Confianza Online en sus artculos sobre Internet y comercio electrnico. Expansin, El Diario, El Mundo o ABC, entre otros, consideran a Confianza Online como una asociacin de referencia en este mbito.

42 COMUNICACIN

43 COMUNICACIN

EMPRESAS ADHERIDAS Y COMPROMETIDASEn 2014 muchas empresas adheridas a Confianza Online quisieron compartir su adhesin a Confianza Online y la obtencin del Sello, publicando estas noticias a travs de sus pginas web, lo que denota una valoracin muy positiva sobre la labor de nuestra asociacin.

44 COMUNICACIN

FERIAS Y JORNADASConfianza Online particip durante el ao 2014, como en aos anteriores, en varias ferias y Jornadas para poder fomentar la confianza del usuario en Internet.

Meet Magento Spain: el 4 y de 5 Marzo tuvo lugar el evento mundial de la comunidad Magento en el Hotel Convencin de Madrid, con la colaboracin de Confianza Online. El encargado de organizar Meet Magento Spain fue Interactiv4 (Agente Oficial Prescriptor de Confianza Online), una de las primeras empresas espaolas en apoyar Magento como plataforma de desarrollo de tiendas online y Silver Partner de Magento. Confianza Online particip como patrocinador del evento.

Feria E-show 2014 Barcelona: Durante los das 12 y 13 de marzo, se celebr en Barcelona E-show 2013 donde Confianza Online particip con un stand junto con ms de 120 expositores. En la misma, los asistentes tuvieron la oportunidad de asistir a ponencias y talleres conducidos por los expertos ms destacados a nivel internacional en el mbito del comercio electrnico.

45 COMUNICACIN

Feria eCOMExpo 2014 Madrid: Los das 9 y 10 de Abril del pasado ao se celebraron en Madrid las Ferias Expo-E-commerce junto con Omexpo en la que coinciden profesionales tanto del mundo del comercio electrnico como de marketing y publicidad digital. Adems de participar con el habitual stand de Confianza Online, nuestra subdirectora Marta Ayed fue una de las colaboradoras de la mesa redonda Cmo podemos ayudar a los compradores online a entender las nuevas opciones de pago, pros y contras y qu estn haciendo las partes implicadas?

46 COMUNICACIN

Feria E-show 2014 Madrid: Los pasados 8 y 9 de octubre tuvo lugar en IFEMA la decimocuarta edicin del E-show Madrid donde, como cada ao, Confianza Online estuvo presente. Ms de 110 empresas expositoras pudimos aprovechar el evento para potenciar nuestra marca, darnos a conocer en el mercado y poder as presentar nuevas propuestas al sector. El acontecimiento est destinado a un perfil profesional que intenta buscar soluciones a su negocio online. En nuestro caso de manera especfica, suelen ser empresas establecidas que buscan cumplir con las buenas prcticas en Internet y deciden as adherirse a Confianza Online.

47 COMUNICACIN

NEWSLETTEREn el ao 2014, y como novedad principal en nuestros canales de comunicacin, creamos una newsletter mensual dirigida a nuestros adheridos.

El objetivo principal de la newsletter es el de servir de canal efectivo y funcional entre Confianza Online y sus adheridos.

Nuestra newsletter es una publicacin digital que se enva de manera mensual en la que se incluyen artculos de inters sobre la asociacin, los eventos que organiza o los diversos actos en los que participa.

Creemos, por los datos obtenidos, que el remitente tiene un gran inters en su contenido ya que en todo momento, los adheridos estn informados de las ltimas noticias de Confianza Online.

Le estructura de la comunicacin siempre es la misma, enviando unas tres noticias referentes a Confianza Online y una noticia por cada uno de nuestros socios: Adigital y Autocontrol.

Nuestra primera newsletter fue enviada a un total de 2.493 personas, tuvo una apertura bruta del 121,78% y ms del 14% de los remitentes hicieron clic para abrir alguna de las noticias.

Mes a mes la publicacin ha ido aceptndose en mayor medida. Esto se refleja en unos datos de envo, apertura e interaccin con las noticias cada vez ms elevados.

Por ejemplo, en la newsletter de junio 2014 obtuvimos un 93% de apertura de los ms de 2.600 contactos a los que se les envi; y en la de diciembre 2014 fue enviado a 2.702 personas, con una apertura del 70%.

48 COMUNICACIN

49 COMUNICACIN

REDES SOCIALESOtro canal de comunicacin con gran auge en el 2014 han sido las Redes Sociales. Hoy en da se han convertido en un instrumento de comunicacin fundamental entre las empresas, los consumidores y nuestra asociacin.

Las redes sociales tienen como objetivo aumentar la transparencia de nuestras comunicaciones y con ello generar an ms confianza de los usuarios y empresas en el Sello de Confianza Online.

Los comentarios, opiniones y alegaciones que en ellas se presentan sirven como publicidad, y para posicionar nuestra marca ante futuros adheridos y consumidores de Internet.

En 2014, Confianza Online tena un perfil abierto en Facebook, Youtube, linkedin, o slideshare, mientras que el destinado a Twitter se reactiv a finales de ao.

Esta medida fue necesaria ya que Twitter es una red social en pleno apogeo que se est convirtiendo en un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez. Por ello, desde el 10 de diciembre de 2014, nuestra cuenta @confianzaonline est totalmente activa.

Desde estos canales, Confianza Online quiere servir de altavoz a todas las empresas adheridas que han apostado seriamente por la proteccin de los usuarios online, la transparencia y la responsabilidad en sus ventas o publicidad online. Especialmente, tratando de generar contenido dirigido al usuario final para explicar bien el valor aadido que aporta el Sello de Confianza Online entre las herramientas de seguridad online.

50AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

ENERO

FEBRERO

Muchas gracias por su rpida actuacin. () Estoy muy contenta con la atencin recibida en Confianza Online y desde luego buscar este sello a la hora de hacer mis compras online, ya que realmente te ofrece garantas y confianza. L.L.

() Por mi parte slo agradecer las molestias que os habis tomado y el gran trabajo que hacis. V.O.

Manifiesto mi conformidad con la solucin propuesta y agradezco mucho el trabajo realizado por ustedes. Me han devuelto la confianza en la contratacin va electrnica pues al menos hay alguien que te escucha y responde. Gracias. C.V.

() Quiero aadir mi agradecimiento por todo lo que estn haciendo en aras de un comercio digital justo. S.V.

Estoy convencido que sin vuestra mediacin, esto no habra sido posible. Agradeciendo de antemano vuestro excepcional trabajo, recibe un cordial saludo. D.B.

Muchsimas gracias por sus gestiones, me alegra saber que el consumidor no est solo y desamparado en casos como este. J.M.C.

Les agradezco sinceramente su mediacin y el trabajo que realizan cada da para ayudar a la gente que se ve indefensa ante estos problemas. () muchas gracias a ustedes por su tiempo, su ayuda y su inters. L.R.

Les agradezco su inters y eficacia en el asunto, as como mi enhorabuena por la utilidad de su Secretaria y su necesidad en casos como este. F.J.E.

51 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

MARZOLes estoy muy agradecida por su mediacin. Ojal todas las reclamaciones fueran resueltas de esta manera. B.M.

Una vez ms, muchas gracias. Su trabajo es muy valioso: ante problemas como el que me ha solucionado, la mayor parte de las veces uno no sabe para dnde tirar. J.A.F.

Gracias y muchas gracias por vuestra gestin, habis sido realmente eficaces. Os recomendar. J.P.A.

() Como consumidor es gratificante comprobar que existen asociaciones como la suya que velan por el cumplimiento de un cdigo tico comercial que nos salvaguarde de ser devorados por los tiburones. Expreso as mi gratitud por su gestin y seguimiento, sin los cuales estoy convencido de que en baja probabilidad hubiera tenido xito en mi reclamacin. R.M.

() Desconoca la efectividad de vuestra organizacin os recomendar como el mejor rgano posible en el arbitraje y contra el abuso. Gracias. A.D.


ABRILBuenas noches, simplemente les escribo porque me gustara agradecerles la grandsima ayuda que me han prestado puesto que ustedes han resuelto mi problema con esta empresa y me han devuelto la totalidad del pago. Muchsimas gracias por toda su ayuda y atencin, estoy muy satisfecha con el trabajo que han realizado y la rapidez del proceso. Un saludo muy fuerte. M.U.

Estimados seores de Confianza Online, les agradezco las gestiones realizadas para solucionar el problema que tena con una compra (). Les agradezco mucho las gestiones que han realizado ustedes. De verdad. Llevaba ms de un mes esperando una simple respuesta (). Sin embargo, cuando ustedes me escribieron una maana para indicarme que iniciaban el procedimiento de reclamacin, en la tarde de ese mismo da ya me estaban llamando () para decirme que iban a solucionarme el error que haban cometido al enviarme un producto distinto al que yo haba comprado. () Fue poner la demanda de reclamacin a travs de ustedes y solucionarse el problema. As que gracias, de nuevo. A.G.

Me parece estupendo. Sois geniales. Muchisisisisisisismas gracias! P.P.

Tengo que decirle que me ha sorprendido gratamente la rapidez con la que ha intervenido hasta solucionar el asunto, por lo que le agradezco enormemente la labor de mediacin que ha efectuado. Usted y su equipo hacen un gran trabajo en defensa de los derechos de los consumidores y siempre es toda una garanta ver el sello de Confianza en las pginas webs que utilizo. A.R.

Le doy las gracias por ayudarme a llegar a un acuerdo con la empresa, le felicito por el gran trabajo que estn realizando y le traslado mi ms sincera enhorabuena por su labor en defensa de los derechos del consumidor. Muchas gracias por su inestimable ayuda. J.A.N.


MAYO

JUNIO

Les agradezco muchsimo su ayuda. Realmente no crea que fueran tan efectivas las mediaciones por internet!! Muchsimas gracias!! M.P.

Buenos das (), le doy las gracias por su preocupacin y por responder a los intereses de los clientes de internet que a veces nos encontramos desprotegidos ante la indiferencia de grandes empresas. L.M.

Empezaron a tomarnos en serio tras pedirles a Uds. asistencia. Les estamos muy agradecidos. Y si de alguna forma nos fuera posible ayudarles, no dude en indicrnoslo. Gracias, saludos. R.T.

() Gracias por vuestro servicio de mediacin que en menos de una semana ha solucionado un problema que por mi cuenta llevaba ms de un mes intentndolo. M.M.A.

() Deseo indicarles mi agradecimiento por toda la mediacin que han realizado y siempre indicndome cada paso, por ello, siempre por mi parte recibirn los mejores halagos. Saludos y muchsimas gracias. E.C.

Trasladarle mi ms sincero agradecimiento por la gestin, fcil, gil y eficaz. Gracias. B.G.

Estoy de acuerdo con la solucin. Muchas gracias por la mediacin, hacen falta iniciativas como esta que hagan ms seguro el comercio en Internet para el consumidor. () Gracias de nuevo por todo. A.R.

Quera agradecerle su rapidez y su profesionalidad en el proceso de mediacin. () No dudare en recomendar sus servicios. Muchas gracias de nuevo. L.G.

Vayan por delante mi agradecimiento y reconocimiento a la labor que desarrollan. Ha sido muy grato contar con un apoyo extra que nos ayuda en la reclamacin de nuestros derechos a los consumidores finales. Sin otro particular. S.M.


JULIO

AGOSTO

Quisiera expresarle que a pesar de las diferencias en este caso, y gracias a su trabajo y a la resolucin final, seguir teniendo muy en cuenta la opcin de compra de dispositivos en esta web. Le reiterarle mi agradecimiento por la gestin de la incidencia y darle mi enhorabuena por la eficacia de su trabajo. R.Z.

Agradecerles encarecidamente su intervencin por haber solucionado con tanta celeridad el asunto. Ojal todas las empresas e instituciones funcionasen como Ustedes. Un Saludo, y muchsimas gracias. J.A.Z.

Quisiera agradecerles su atencin y comentarles que su sello es algo que busco a la hora de realizar cualquier compra y sin l la descarto totalmente. A.A.

Estamos muy agradecidos por la gestin realizada y por supuesto satisfechos con el resultado obtenido. Sin ms y agradeciendo la labor que han desarrollado quedo a su disposicin para lo que consideren. C.M.

Muchas gracias por su gestin, sin su labor el consumidor est totalmente desprotegido. P.F.

Gracias por sus gestiones, les estoy muy agradecido, y les tendr en cuenta para futuras reclamaciones (aunque espero no tenerlas). A.A.M.

Primeramente le agradezco la atencin prestada y la ayuda (). Le quiero mostrar mi soporte a las asociaciones como la suya para que velen por el buen funcionamiento de los servicios por Internet y los ms importante que haya una comunicacin clara entre la compaa y el cliente. Nuevamente le doy las gracias y reciba un cordial saludo. A.B.

Fantstico el trato que he recibido de Confianza Online, vuelvo a repetir, muchas gracias. J.R.

Por la presente les agradezco la efectividad del servicio y la rapidez con la que lo han gestionado. Una vez ms gracias por la intermediacin la cual voy a prescribir en las multitudes de foros y pginas de perjudicados y estafados por la poltica discriminatoria de estas empresas. C.A.


SEPTIEMBREMuchas gracias por vuestra ayuda, ha sido un placer poder contar con un equipo tan profesional ante este tipo de problemillas ante las desamparadas compras On-line. C.O.

Igualmente, me gustara transmitirles mi ms sincero agradecimiento por su implicacin y mediacin y por el trato que hasta hoy me han dispensado desde Confianza Online. Muchsimas gracias y un saludo cordial. A.J.C.

() Sin ms le agradezco el esfuerzo por su parte, ha sido un autntico placer y un gusto tratar con Confianza Online. M.P.I.

Sin duda recomendara esta pgina porque sois unos grandes profesionales. S.S.

Muchas gracias por la tramitacin, es agradable saber que hay una entidad seria y sin nimo de lucro que vela por los intereses del consumidor. Un saludo y felicidades por su labor. A.H.

Aprovecho para darle las gracias por su mediacin, y felicitarle por su rapidez y efectividad resolviendo el caso. Tenga claro que acudir de nuevo a sus servicios en caso de que fuese necesario. De nuevo, muchas gracias. .C.d.V.


NOVIEMBRE

DICIEMBRE

Muchsimas gracias...sin su trabajo esto no habra acabado as de bien...y de rpido...un saludo. A.S.

Desde aqu quisiera agradecerles su labor en defensa de los derechos de los consumidores. R.J.

Decirle que estoy muy satisfecho por el servicio que usted ha prestado. Le deseo que siga trabajando con la misma profesionalidad. Muy agradecido, le saluda atentamente, J.J.H.

Para el Comit de Mediacin Adigital y la Secretara Tcnica de Confianza Online, solo tengo palabras de agradecimiento. Muchas gracias por todo su trabajo y por ofrecer vuestros servicios. Gracias por su atencin y trabajo! B.G.

Les doy las gracias por todo lo que habis realizado, ya he recibido el dinero en mi cuenta. Millones de gracias por todo. M.M.A.

Buenas tardes. Quera darles las gracias por un trabajo excepcional, rpido y sper efectivo. Agradecida por su trabajo reciban un cordial saludo. E.M.

Les agradezco muchsimo la ayuda que me han prestado con su mediacin, les doy las gracias y les invito a que sigan con la tarea que estn realizando, ya que creo que puede solucionar verdaderos casos de indefensin e impotencia a mucha gente. Muchas gracias por todo y un saludo. P.D.

De nuevo muchas gracias por todo lo que habis hecho, ya que como particular no haba manera de solucionar este tema.... y con vosotros ha sido rapidsimo! Gracias de nuevo, un saludo! A.M.

No s cmo agradecerles la ayuda inestimable que me han prestado, si hay alguna manera en que pueda servirles de apoyo o recomendarles no dude en decrmelo y lo har con mucho gusto. Mil gracias! A.I.P.

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