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C. S. CLAS NAZARENAS

SALA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: “HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE”

MEJORANDO LOS ESPACIOS DE CONCERTACION ENTRE LA OFERTA Y DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD

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17,550 HAB.

C.S. CLAS NAZARENASC.S. CLAS NAZARENASNUESTRA ORGANIZACINUESTRA ORGANIZACIÓÓN N

DEPARTAMENTO DE AYACUCHO PROVINCIA DE HUAMANGA

DISTRITO JESUS NAZARENOMICRO RED NAZARENAS

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SITUACIÓN INICIAL

• Desinterés en solucionar las quejas del UE.

• Escasa adecuación cultural.

• Escasos medios de escucha activa.

• Medios de escucha burocráticos,

discriminatorios.

• Desconfianza en los buzones de sugerencia.

• Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud.

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ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LOS MEDIOSDE ESCUCHA EN EL C.S. NAZARENAS

FUENTE: EGC C.S. CLAS Nazarenas. Entrevista en profundidad, abril 2005

Albertina 76 años Inti raymi-Ayacucho

“Mana rimanichu castellanuta, chaymitapukuni yanapanawananpaq. Puricachani yanqapaq”

“No se hablar español,por eso pregunto.Estoy que camino para que me ayudenpero todo eso por gusto”.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud

Respuesta inoportuna a Reclamos

Falta de ambiente para la atención de Reclamos

Escasos medios de escucha activa

Usuarios Recursos Humanos

Gestión Administrativva

Infraestructura

Servicio Social Centrado en el SIS

Desinterés en solucionar las quejas del usuario

Barrera comunicacional

Escasa cultura de calidad

Desconfianza para expresar sus quejas en los buzones de sugerencia

Métodos y Procedimientos

Escasa medición de satisfacción al usuario

Procesos de atención reclamos no estandarizados

Atención sin enfoque interculturalAtención No orientada a la satisfacción del usuario externo

FILOSOFIA DEL PROYECTO

Los procesos de atención de salud se optimizarán si la comunicación, entre el ciudadano y el personal de salud se hace horizontal, personalizada y acorde a la real situación socio cultural de la comunidad.

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¿Cómo sabremos siun cambio es una

mejora?

¿Qué estamostratando de lograr?

¿Qué cambios podemoshacer que resulten en

una mejora?

PlanearActuar

Evaluar Hacer• El ciclo Planear – Hacer –

Evaluar - Actuar (PHEA)

Mejorar los medios de escuchaMejorar los medios de escucha

Mediante la medición Indicadores(% usuarios externos satisfechos)

Implementación de la sala de atención personalizada

PROCESO METODOLOGICO

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OBJETIVO

Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.

INDICADOR

Número de ciudadanos de la salud que usan la sala de atención personalizada / número total de encuestados X 100

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ÁRBOL DE SOLUCION DEL PROBLEMA

derechos y

personalizada con

interculturalidad.

salud para el uso del usuario interno.

sitios clave.

Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.

Sensibilización y capacitación en

deberes de salud.

Capacitación enatención

enfoque de

Orientación al ciudadano de la

de la sala.

Capacitación usuario interno y externo.

Desarrollo operacional decalidad (entre UI/UE)

Elección del medio de escucha.

Capacitación al usuario interno

Selección del Personal.

Publicación de Letreros en

Orientación verbal por parte

Validación del letrero en español y quechua

Atención personalizadacon enfoque de interculturalidad

Ejercicio de Derechos y Deberesen salud Orientación al ciudadano de

la salud para el uso de la sala

CAPACITACIONSENSIBILIZACION

ORGANIZACIÓN

Implementadas

P HA E

P HA E P H

A E

INTERVENCIONES

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CAPACITACION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA LA ATENCION PERSONALIZADA

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INTERACCION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA EL USO DE LA SALA DE ATENCION PERSONALIZADA

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ATENCION ACORDE A LA REALIDAD SOCIO CULTURAL DE LA COMUNIDAD

“CONVERSANDO, PREGUNTANDO, LA GENTE SE ENTIENDE EN ESTA CASA”

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FUENTE: Encuesta Mensual de monitoreo EGC C.S.CLAS Nazarenas. – 2005-2006

P HA E

P HA E

P HA E

P HA E

OPTIMIZACION DE RESULTADOS

M E S E S

2%9%

15%17%

29%

SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"

C.S. CLAS NAZARENAS 2005 - 2006

0%10%20%30%40%50%60%70%

E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A

M ESES

67%

20%

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FUENTE: Encuesta de Satisfacción anual EGC C.S. CLAS Nazarenas. 2005 - 2006

OPTIMIZACION DE COBERTURA

%

4

12

5

19

34

83

69

95

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

procedencia rural s/d ºde instrucción trato c/ Intercultural Satisfacción global

SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"

C.S. CLAS NAZARENAS 2005 - 2006

2005 2006

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FUENTE: Encuesta Mensual de monitoreo EGC C.S. CLAS Nazarenas. 2005 - 2006

P HA E

P HA E

P HA E

OPTIMIZACION DE RESULTADOS

SALA DE ATENCION PERSONALIZADA "Hablando se entiende la Gente"C.S. CLAS NAZARENAS 2005 2006

020406080

100120

E F M A M J J A S O N D E F M A M J J

% D

E SA

TISF

AC

CIO

N D

EL M

EDIO

DE

ESC

UC

H

M E S E S

P HA E

P HA E

P HA E

P HA EP H

A E

P HA E

P HA E

74% 97%

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RESULTADO FINANCIERO

FUENTE: Logística C.S. CLAS Nazarenas, PSL y ASIS. 2004, 2005 y 2006.

INVERSION PARA

EL PROYECTO

POBLACIONTOTAL

IMPACTO ANUAL PRODUCCIONFINANCIERAEN SOLES

/S 203.00 Nuevos Soles

2004 = 170102005 = 175502006 = 17680

2004 = 15,300 Atendidos2005 = 21,615 Atendidos2006 = 13, 302 Atendidos(Julio 2006)

2004 = S/ 107,156.002005 = S/ 151,305.002006 = S/ 930,394.00

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RESULTADOS CUALITATIVOSEl Proyecto de mejora continua de calidad: Sala de El Proyecto de mejora continua de calidad: Sala de AtenciAtencióón personalizada n personalizada Hablando se entiende la genteHablando se entiende la gente, , tiene el encanto de haber logrado ser un espacio que tiene el encanto de haber logrado ser un espacio que permite:permite:

La interacciLa interaccióón horizontal y humanizadan horizontal y humanizada

Toma en cuenta el idioma.Toma en cuenta el idioma.

Considera las costumbres y la identidad.Considera las costumbres y la identidad.

Escucha la voz de sus habitantes.Escucha la voz de sus habitantes.

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RESULTADO: HACIENDO REALIDAD LAS SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS

Incremento en:

Horario de atención.

Consultorios de Medicina y Obstetricia

MONITOREO

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SOSTENIBILIDAD

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL C.S. CLAS NAZARENAS 2006

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PROPOSITO DE LA SALA DE PROPOSITO DE LA SALA DE ATENCION PERSONALIZADAATENCION PERSONALIZADA::

Tener empatTener empatíía, lograr el a, lograr el espacio que permitirespacio que permitiráá la la interacciinteraccióón horizontal y n horizontal y humanizada, teniendo en humanizada, teniendo en cuenta el idioma, las cuenta el idioma, las costumbres, identidad y la costumbres, identidad y la voz de sus habitantes.voz de sus habitantes.

SOSTENIBILIDAD

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SOSTENIBILIDAD

Existe la Cultura de Reconocimientos y la

Política de Incentivos al Personal del C.S CLAS

Nazarenas

DIFUSIÓN DEL PROYECTO

Difusión a nivel de los establecimientos de salud de la Región de Salud Ayacucho, Huancavelica

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