mejorando la experiencia de nuestros clientes a … · 2019-06-14 · cambios en los clientes y las...
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MEJORANDO LA
EXPERIENCIA DE
NUESTROS CLIENTES
A TRAVÉS DE LAS TI
1
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿QUE HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS OBTENIDOS
INDICE
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3
INDICE
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿ QUE HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS OBTENIDOS
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Ser eficientes en el proceso.Usar la tecnología como
aliado clave.Tener procesos automatizados
y sin papel.Ser innovador.
Conocer y anticipar sus necesidades.
Amplia Oferta de servicios.Ser comprometidos, rápidos y
simples.
EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
FOCO EN CLIENTE
DESARROLLO PAIS
COLABORACIÓNOMNICANALIDAD
Ser un banco querido y de alta reputación,
“Ser el Banco de Chile”.
• Alianzas con Fintech• Bancarización y Accesibilidad• Innovación como fuente
de crecimiento
• Arquitectura Simplificada• Robotics Operaciones• Paper Less
• Calidad de Servicio• Soluciones de Alto Valor• Experiencia Distintiva
CLOUD
MOVILIDAD
NUESTRA ESTRATEGIA – Pilares del Banco y Estrategia TI
EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
FOCO EN CLIENTE
DESARROLLO PAÍSECOSISTEMASEXTENDIDOS/FINTECH
SOCIAL
BIG DATA
BLOCKCHAIN
5
El pago por el uso de modelos con un mejor tiempo de respuesta, escalabilidad y
fiabilidad
MOVILIDAD
Ofrecer nuestros servicios a través de una plataforma móvil, en que nuestros clientes
puedan acceder a estos servicios, independiente del lugar físico donde se encuentren.
Mejora la colaboración interna y externa y aumenta la
transparencia
CLOUD SOCIAL
Para la gestión segura e inviolable de transacciones financieras, de datos o de
cualquier otro tipo, de forma totalmente confiable y sin que sea
necesaria la presencia de una entidad “intermediaria”
BLOCKCHAIN BIG DATAFuente de creación de modelos predictivos
basados en el comportamiento de clientes - negocios - mercados y el auto
aprendizaje de estos, permitiendo tomar mejores decisiones
Integraciones con socios externos impulsarán la creación de nuevos
servicios a través de un“ecosistema basados en APIs“
ECOSISTEMAS EXTENDIDOS/FINTECH
NUESTRA ESTRATEGIA – Movilidad
Fuente Ditrendia 2016
Sureste de Asia
Asia Central
EuropaOccidental
AméricaLatina
OrienteMedio
NorteAmérica
África
88%
82%
123%
124%
108%
109%104%
139%
121%
77%
99%
124%CentroAmérica
Centro y Este de Europa
Asia Oriental
Asia del Sur
Oceanía
En América Latina existen 1,21 dispositivos móviles por habitante
Al 2016 hay 4.610 millones de usuarios móviles en el mundo, de los
cuales 2.080 millones son usuarios de smartphones
4,234,43
4,614,77
4,935,07
1,59
1,852,08
2,292,48
2,65
0
1
2
3
4
5
6
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Moviles Smartphones
NUESTRA ESTRATEGIA – Movilidad
Evolución Móviles vs Smartphonesen el Mundo (Miles de Millones)
6
7
20 55200
300 375590
8001.000
1.750
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2017 2019
El número de usuarios de banca móvil crece constantemente
desde el 2008, con una proyección de 1.000 MM para 2017, y
1.750 MM para 2019.
EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE USUARIOS DE BANCA MÓVIL EN EL MUNDO
Fuente: Ditrendia (Berg Insight/Juniper/Celent-2015)
450620
780930
1.080
2015 2016 2017 2018 2019
EVOLUCIÓN DEL VOLUMEN DE TRANSACCIONES REALIZADASMEDIANTE PAGOS MÓVILES EN EL MUNDO
Fuente: Ditrendia (Datos de Trend Force-2015) – Trx MMUSD$
En el 2017 se espera que el comportamiento de los clientes en EE.UU. impulse el 50% de
los ingresos del comercio digital a través del canal móvil.
Se proyecta que en 2018 más del 50% de los consumidores use un dispositivo móvil para
realizar todas las actividades online.
NUESTRA ESTRATEGIA – Movilidad
El volumen de transacciones de pago realizadas a través de dispositivos móviles ha sido creciente, con una proyección de
MMUS$ 780.000 para 2017 y MMUS$ 1.080.000 para 2019.
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INDICE
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿ QUE HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS OBTENIDOS
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
BUSCAN SERCO-CREADORES
Buscan involucrarse en el proceso de creación de lo que consumen, y por eso adoran cualquier iniciativa que los involucre en el desarrollo de un producto o servicio.
SON CONSCIENTES
Se preocupan por elplaneta, por lo que consumen productos que no dañan laecología o tienen iniciativas ambientales. Asimismo, buscan ser socialmente responsables.
COMPRAN MARCAS EN LAS QUE CONFÍAN
Les interesa conocer la historia que hay detrás de cada marca: sus principios, valores, acciones sociales y ambientales, el origen de los productos que consumen, etc.
BUSCAN UNA EXPERIENCIA DISTINTA
AL COMPRAR
No se conforman con ir a una tienda, escoger un producto y salir de ella: buscan una experiencianovedosa, algo que involucre a más de un sentido y queles incite a regresar.
100% DIGITALES
No visitan regularmente las sucursales. Incorporan apps a sus actividades diarias: redes sociales para mantenerse siempre on-line, organizar sus tareas y monitorear su salud física, mecanismos para hacer compras y pagos en línea…
SEDIENTOS DE INNOVACIÓN
Los clientes conformistas han quedado en el pasado.
Hoy, buscan algo completamente nuevo, algo que nunca antes imaginaron que podría servirles.
QUIERENDEJAR HUELLA
Son mucho más ambiciosos que los consumidorespertenecientes a generaciones pasadas.
Buscan fomentar un cambio, dejar una huella en el mundo, y no sólo estar “de paso”.
TIENEN UNESTILO ÚNICO
Tener un estilo que los diferencie del resto es algo fundamental.
Sus hobbies y hábitos de consumo lo reflejan fielmente. Buscan productosy servicios que les permitantransmitir su estilo.
REQUIEREN ATENCIÓN CONSTANTE
Hoy los consumidores están cada vez más involucradoscon las marcas, y quieren estar en comunicaciónconstante con ellas.
Por su parte, las marcasdeben mantenerse atentas a sus quejas, dudas y comentarios.
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NEGOCIO ACTUAL
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
EVOLUCIÓN EN LA INDUSTRIA MUSICAL
EVOLUCIÓNNEGOCIO ORIGINAL
10
NEGOCIO ACTUAL
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
EVOLUCIÓN EN LA INDUSTRIA RETAIL
EVOLUCIÓNNEGOCIO ORIGINAL
11
NEGOCIO ACTUAL
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
EVOLUCIÓNNEGOCIO ORIGINAL
EVOLUCIÓN EN LA INDUSTRIA DE LAS AEROLINEAS
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FUTUROSITUACIÓN ACTUALEVOLUCIÓN
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
EVOLUCIÓN EN LA INDUSTRIA
FINANCIERA
NEGOCIO ORIGINAL
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INDICE
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿ QUÉ HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS
Hemos generado un ecosistema con las
Fintech y hemos realizado eventos para
captar nuevos talentose ideas.
FINTECH
Implementamos una Metodología de trabajo
basada en DesarrolloÁgil que adaptamos
a la cultura del Banco.
AGILE
Las Apps son probadas mediante un mecanismo
de Betatesting con usuarios que son funcionarios del
Banco y además con un selecto grupo de clientes
voluntarios.(Perfil Early Adopters)
APPS
Nuestra estrategia tecnológica y comercial
está alineada con los mismos objetivos
y en un ecosistema integrado.
ECOSISTEMA
Juntamos como un solo equipo de
trabajo (célula) los Roles de Negocio y TI.
CÉLULA
¿QUÉ HEMOS HECHO?
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16
Mi BancoPermite realizar todas las operaciones bancarias a través de un smartphone
Mi SeguroPermite consultar y contratar
seguros, tanto en línea como de forma asistida
Mi PassPermite autorizar
transacciones en las Apps y bancochile.cl
Mi PlataPermite administrar mesadas de hijos o
familiares
Mi BeneficioPermite mostrar los beneficios y
descuentos la las Tarjetas del Chile.
Mi InversiónPermite mostrar saldos de
Inversiones y transacciones de aporte y retiro de fondos
mutuos.
AP
PS
NUEVAS INTEGRACIONES
NUEVAS FUNCIONES
NUEVAS APPS
Mi WiFipara clientes en las
sucursales
¿QUÉ HEMOS HECHO?
INTEGRACIONES
ELU
Mi PagoPermite realizar
transferencias entre personas utilizando su
Smartphone
Mi CuentaPermite realizar el
pago de cuentas de servicios a través
de su Smartphone
2015 2016 2017 20182016 201720142014 2015
17
ECOSISTEMA
INTEGRACIÓN
Nuevos Proyectos y Aplicaciones: Se Potencian. Generan sinergia. Impactan positivamente en los demás.
¿QUÉ HEMOS HECHO?
Esfuerzos Centrados: Integración Reutilización
Funcionabilidad Usabilidad Adoptación
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INDICE
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿ QUE HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS
En la industria bancaria hay una serie de
regulaciones a cumplir.
Por norma se requiere una clave de seguridad
generada dinámicamente para autorizar
transferencias entre terceros.
Esto obligaba a los clientes a cargar un
dispositivo físico(DigiPass o tarjeta de coordenadas)
para generar una clave dinámica cada vez que se
requieratransferir dinero.
Para simplificar la vida de los clientes Banco de
Chile crea la aplicación móvil Mi Pass.
Una nueva forma de autorizar transacciones
bancarias en forma ágil, simple y segura.
Mi Pass es una aplicación que contiene un softoken
que permite autorizartransacciones utilizando smartphones, generando automáticamente claves
dinámicas con alta seguridad OTP (One Time
Pass) las cuales son validadas
en nuestros servidores sin impacto en la interfaz
del usuario.
REGULACIONES DIFICULTAD SOLUCIÓN SEGURIDAD
APP MI PASS
19
20
ELU -Enrolamiento
y LoginUnificado
ELU - Enrolamiento y Login Unificado
Permite enrolarse y loguearse fácilmente en todas nuestras aplicaciones móviles.
Permite cambiarse de aplicación sin ingresar nuevamente la clave.
AUTORIZA CONMI PASS
Autoriza con Mi PassPresiona en Transferir a
Terceros
Ingresa el monto a
transferir
Presiona en Autorizar
con Mi Pass
Listo! Transferencia
Exitosa
Transferir a Terceros
Cuenta Corriente 158/-18053-65
Saldo disponible $860.000
Línea de CréditoLínea de Sobregiro
$900.000$100.000
FRECUENTES TODOS
Karla LópezBanco de Chile N° 145-833-521
$42.000 TRANSFERIR
Autoriza con Mi PassPresiona en Transferir a
Terceros
Ingresa el monto a
transferir
Presiona en Autorizar
con Mi Pass
Listo! Transferencia
Exitosa
Transferir a Terceros
AUTORIZAR CON MI PASS
Línea de CréditoLínea de Sobregiro
$900.000$100.000
Destinatario:Nombre:Rut:Cuenta
Monto:
KarlaKarla López16,003,542-4ScotiabankN°98700-876-897
$42.000
Autorizar con otro dispositivo
Autoriza con Mi PassPresiona en Transferir a
Terceros
Ingresa el monto a
transferir
Presiona en Autorizar
con Mi Pass
Listo! Transferencia
Exitosa
Autorizar con Mi Pass
CLAVE MI PASS
APP:Operación:
Nombre:RUT:Cta. Corriente:Banco:Monto:
Mi BancoTransferir a terceros
Karla Lopez6.987.543-91239-8745Banco de Chile42.000
AUTORIZARRECHAZAR
Autoriza con Mi PassPresiona en Transferir a
Terceros
Ingresa el monto a
transferir
Presiona en Autorizar
con Mi Pass
Listo! Transferencia
Exitosa
Cta de Origen:
Destinatario:Nombre:RUT:Cuenta:
Monto:
123-124356-12
KarlaKarla López16.003.123-4ScotiabankN°98700-876-987
$42.000
Se ha enviado el comprobante a su correoY a [email protected] (destinatario)
VER ÚLTIMOS MOVIMIENTOS
PRESIONA ENTRANSFERIR A
TERCEROS
INGRESA ELMONTO A
TRANSFERIR
PRESIONA ENAUTORIZAR
CON MI PASS
¡¡LISTO!!TRANSFERENCIA
EXITOSA
Autoriza con Mi PassPresiona en Transferir a
Terceros
Ingresa el monto a
transferir
Presiona en Autorizar
con Mi Pass
Listo! Transferencia
Exitosa
TRANSFERIRA TERCEROS
SALDOS YMOVIMIENTOS
TRANSFERIRA TERCEROS
PAGAR LÍNEADE CRÉDITO
PAGAR TARJETACRÉDITO NACIONAL
AVANCE TARJETADE CRÉDITO
RECARGARCELULAR
ENVIARDINERO
TRANSFERENCIASRECIBIDAS
APP MI PASS
21
22
APP MI PAGO
ONLINE PAG
El Comercio genera un código QR dinamico
Cliente Ingresa a App Mi Pago
Presiona opción Pagar Comercio
Escaneacódigo QR
generado por el Comercio
Clienteacepta Pagarpor el monto
indicado
¡Listo!Pago Exitoso
En sitio del Comercio selecciona
Mi Pago como medio de pago
23
APP MI PAGO
Cliente Recibe notificación pushCliente Ingresa a
App Mi Pago
Clienteacepta Pagarpor el monto
indicado
¡Listo!Pago Exitoso
El Comercio genera cobro al Rut del
cliente
Tienes un cobrode comercio
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INDICE
CAMBIOS EN LOS CLIENTES Y LAS INDUSTRIAS
NUESTRA ESTRATEGIA
¿ QUE HEMOS HECHO ?
NUESTRAS APPS
RESULTADOS
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RESULTADOS – MI WIFI
Permite a los clientes del Banco de Chile utilizar la red de navegación WiFi disponible en las sucursales (Banco de Chile, Credichile y Edwards Citi) de manera gratuita. En cada sesión les permite disponer de una hora de libre navegación.
203 Sucursales habilitadas.
15.000 Clientes conectados por mes.
22.000 Sesiones iniciadas por mes.
65.000 horas de navegación los últimos 3 meses.
27
3,8 2,9 2 3
3,8 3,7 3,7 3,5
Mi Banco BBVA BCI Santander
PERCEPCIÓN SITIOS DE DESCARGA
Apple Store Google Play
“Han mejorado mucho la aplicación y debo reconocer que la empiezo a usar mas que la web …”
“Me encanta, es muy buena la app, me permite realizar todos los trámites que realizó a través del computador sin tener que ir al banco”
RESULTADOS – MI BANCO
Es el CORE bancario que alberga todas las operaciones en forma simple. Consulta saldos y movimientos, realiza transferencias, recarga celulares, envía dinero a través de cajeros automáticos, entre otros.
810.000DESCARGAS
21.000.000TRANSACCIONES
“Muy Buena excelente aplicación para pagos de servicios, fácil de usar”
“… es como tener un servipag en el bolsillo, y lo fácil de usar espectacular. Una vez mas bancochile entregando una excelente app”
RESULTADOS – MI CUENTA
Pagar tus cuentas de servicios (luz, agua, gas, telefonía, etc) de manera rápida y sencilla. Sólo basta registrar las cuentas a pagar una sola vez.
AppStore Google PlayComentarios 129 483
Clasificación
180.000DESCARGAS
1.230.000TRANSACCIONES
MONTOTRANSACCIONADO
ACUMULADO$38.000 MM$
31
NUEVA INTERNET
INTEGRACIÓN
RESULTADOS MI PASS
Es un autorizador de cualquier canal IVR, utilizando el teléfono móvil sin necesidad de otros dispositivos como DigiPass o Clave Dinámica.
(Acumuladas)
AppStore Google Play
Comentarios 119 435
Clasificación
“EXCELENTE al fin no más digipass”“Muy buena excelente aplicación, muy fácil de utilizar, en general todas las nuevas aplicaciones del banco funcionan muy bien y ahorran tiempo”
175.000DESCARGAS
3.500.000TRANSACCIONES
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RESULTADOS MI PAGO
Esta aplicación permite realizar transferencias de dinero entre clientes Personas Banco de Chile, lo cual se podría expandir a otras instituciones ampliando la cadena de valor y generando nuevos negocios para la institución.
AppStore Google Play
Comentarios 49 523
Clasificación
“Me encanta es lo mejor para hacer una transferencia entre personas que estén cerca”
“Muy buena Excelente app, fácil y muy práctica”
Estrategia de PagosMás lugares donde pagar
192.000DESCARGAS
140.000TRANSACCIONES
¿ PREGUNTA
S ?
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MEJORANDO LA
EXPERIENCIA DE
NUESTROS CLIENTES
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