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MEJORA DE PROCESOS

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Planear Estudiar un proceso y pensar cmo puede ser mejorado. Recabar y analizar datos. Hacer Hacer el cambio, primero a pequea escala o con una prueba piloto. Verificar Observar qu pasa. Actuar Determinar qu hemos aprendido. Se necesita una segunda prueba? Hubo efectos colaterales? Establecer el cambio. CICLO DE DEMING (PHVA) W.E. Deming, Out of the Crisis. Cambridge University Press (1986).

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? Planear Hacer Corregir recurrentemente los mismos problemas 1988, Ian Graham FORMA EN LA QUE A VECES DESARROLLAMOS PROYECTOS

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1.- Razn para la mejora: identificar un problema en el proceso y seleccionar un rea para la mejora, as como la razn para trabajar en ella. 2.- Situacin actual: evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Recopilar y analizar datos para descubrir qu tipos de problemas ocurren con mayor frecuencia, as como seleccionar un problema y establecer un objetivo para la mejora. 3.- Anlisis: Identificar y verificar las causas raz del problema. 4.- Identificacin de soluciones posibles: explorar alternativas para las soluciones. Seleccionar e implementar la mejor solucin: por ejemplo, una que elimine las causas-raz del problema y prevenga que no vuelva a suceder. PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000)

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5.- Evaluacin de los efectos: confirmar que el problema y sus causas-raz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solucin ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora. 6.- Implantacin y normalizacin de la nueva solucin: reemplazar los procesos anteriores con el nuevo para prevenir que vuelva a ocurrir el problema o sus causas-raz. 7.- Evaluacin de la eficacia y eficiencia del proceso, al completarse la accin de mejora: evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar la posibilidad de utilizar esta solucin en algn otro lugar de la organizacin. PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000)

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PASO 1: RAZN PARA LA MEJORA Identificar un problema o proceso a mejorar, as como la razn para trabajar en ella. Dos fuentes comunes para la seleccin de proyectos son el impacto econmico y la satisfaccin de los clientes.

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Evaluar la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Recopilar y analizar datos para descubrir qu tipos de problemas ocurren con mayor frecuencia, as como seleccionar un problema y establecer un objetivo para la mejora. 1.Determinar quines son nuestros clientes (internos, externos, personal y accionistas). 2.Determinar cules son las necesidades de los clientes. 3.Medir si estamos cubriendo dichas necesidades en trminos de eficacia (produccin, nmero de llamadas, visitas, etctera) y de eficiencia (porcentajes, disminuciones, aumentos). PASO 2: SITUACIN ACTUAL

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Identificar y verificar las causas raz del problema. Herramientas que se pueden utilizar: Tormenta de Ideas, 5 porqus, Ishikawa, Mapa de Proceso, Diagrama de Pareto, Anlisis de Capacidad, CEP, Anlisis de Regresin, etctera. PASO 3: ANLISIS

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Explorar alternativas para las soluciones. Seleccionar e implementar la mejor solucin. Una vez encontradas las causas, desarrollar productos y/o procesos que respondan a las necesidades de los clientes y eliminen las causas raz del problema para que no vuelva a suceder. PASO 4: IDENTIFICACIN DE SOLUCIONES POSIBLES

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Al redisear el proceso que se est mejorando tener presente un enfoque Lean (reducir tiempo y otros recursos). Preguntarnos en cul de las siguientes categoras cae cada paso del diagrama de flujo: Trabajo productivo: Transformar una entrada en una salida aadindole valor de acuerdo a las necesidades del cliente. Inspeccin: Buscar errores antes de entregar al cliente. Re-trabajo: Arreglar lo que est mal hecho. Transportacin: Mover a algo o a alguien de un lugar a otro. Espera: Pausa durante la cual ni se trabaja, ni se inspecciona ni se transporta. Eliminar fuentes de fallas y re-trabajos (facturas canceladas, cobranza, repetir cursos, etctera). PASO 4: IDENTIFICACIN DE SOLUCIONES POSIBLES

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Confirmar que el problema y sus causas-raz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solucin ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora. PASO 5: EVALUACIN DE LOS EFECTOS ANTES DESPUS

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Reemplazar los procesos anteriores con el nuevo para prevenir que vuelva a ocurrir el problema o sus causas-raz. PASO 6: IMPLANTACIN Y NORMALIZACIN DE LA NUEVA SOLUCIN Idear Poka Yokes: prevencin AUTOMATICA por un candado fsico, de tal forma que las actividades se realicen forzosamente como se tienen planeadas. En cada punto de control debemos establecer definiciones operativas. Por ejemplo, para las frases cliente satisfecho, buen cliente, s lo estn usando, hay que determinar qu significa eso? cmo se mide?

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Disear mtodos de medicin rutinarios y automticos y que se generen reportes peridicos sin necesidad de que nosotros los tengamos que estar haciendo en Excel. Lo que se puede medir: Eficacia (tiempo, nmero de llamadas, visitas, etctera) o de eficiencia (porcentajes, disminuciones, aumentos). PASO 6: IMPLANTACIN Y NORMALIZACIN DE LA NUEVA SOLUCIN

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Evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar la posibilidad de utilizar esta solucin en algn otro lugar de la organizacin. Desarrollar un mtodo para evaluar peridicamente (cada 3 o 6 meses) el nuevo desempeo del proceso. PASO 7: EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROCESO AL COMPLETARSE LA ACCIN DE MEJORA

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