medición de la formación y el desarrollo y su impacto en resultados gref, 3 de marzo de 2.005...

Medición de la Formación y el Desarrollo

y su impacto en resultados

GREF, 3 de Marzo de 2.005

Antonio PeñalverDirector de Formación y Desarrollo del Grupo Santander

AGENDA

1.- Modelo de Recursos Humanos en el Grupo Santander

2. Modelo de Formación y Desarrollo en el Grupo Santander

3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo

4.- Indicadores para medir la Efectividad de la Formación

5.- Indicadores de Seguimiento de Desarrollo Profesional

6.- Indicadores de Capital Intelectual

7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

8.- Hacia el Cuadro de Mando Integral.

Fijación de Objetivos y Metas a nivel individual

Cuantitativos y medibles (Resultados, Negocio, Operativos…)Cualitativos (Comportamientos, Competencias, …)

Formación y Desarrollo Planes de Formación (Adiestramiento,

Capacidades Técnicas, Gestión…) Acciones de Desarrollo Genérico y

Talento (Assessment, Formación Curricular, Formación Estratégica, Feed Back 360º, Coaching, Mentoring…), Evaluación y

Comunicación Nivel de consecución de

objetivos cuantitativos Valoración de competencias

y comportamientos “Diferenciación” / Valoración

relativa Comunicación individualizada e

institucional

Compensación y Beneficios Retribución variable

(Bonus, RVR, Premios Red…)

Retribución Fija /SAB Beneficios y

Compensación Flexible

Reconocimiento y promociones

OBJETIVOSY

METAS

FORMACIÓN

Y

DESARROLLO

PERSONAS Y

FUNCIONES

EVALUACIÓNY

COMUNICACIÓN

COMPENSACIÓNY

BENEFICIOS

Gestión de las Personas y sus Funciones

Conocimiento de las Personas

Niveles, funciones y responsabilidades

Gestión de carreras / Movilidad funcional y geográficaInventario de capacidades (“Gestión del Talento”)

Mercado Interno / Selección

1.- Modelo de Recursos Humanos: “Plan 5”

Un compromiso con cada uno de los empleados …

2.- Modelo de Formación y Desarrollo

La estrategia de Desarrollo del Talento en el Grupo Santander tiene un sentido corporativo con vocación de extenderse a todas las actividades y lugares donde el Grupo está implantado.

Gestión delConocimiento

DesarrolloProfesional

Formación y Aprendizaje

2.1.- Estrategia del modelo

2.2.- Alcance de nuestro modelo

Global

Regional

Local

Institucionales/Corporativos

Áreas Geográficas/Negocios/Mercados

Bancos / Sociedades

Para agregar valor a través de las personas

Desarrollar procesos comunes de gestión según

necesidades

Alinear valores organizativos y estratégicos

Alcanzar la efectividad en el logro de los

resultados de negocio

Eficiencia de la cadena de valor del Desarrollo del TalentoReclutamiento, Integración, Formación y Aprendizaje,

Desarrollo profesional, Gestión del Conocimiento, Incremento Capital Intelectual

A todos los niveles

Políticas, planes y programasPolíticas, planes y programas


2.3.- Filosofía de acción

Responsabilidad: conjunta de todos los profesionales

Integración deCanales

Desarrollo de competencias

Consultores Internos

CREAR VALOR AL EMPLEADO, CLIENTE Y

ACCIONISTA

Formación y Aprendizaje

Gestión del Conocimiento

Desarrollo Profesional

Impacto en el Desempeño,

la Empleabilidady Resultados de

Negocio

Calidad de Servicio


2. Modelo de Formación y Desarrollo

2.4 Estructura y Organización del nuevo Centro Corporativo de Formación y Desarrollo

Servicios y Soluciones

de Formación y Desarrollo

Consejo Rector Consejo Rector

Ban

ca

Com

erc

ial

Ban

ca

Com

erc

ial

Rie

sg

os

Rie

sg

os

Neg

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Pro

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Pro

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Corp

ora

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Centro de Desarrollo de Directivos y de Alto Potencial

Liderazgo, Desarrollo e Integración

Dirección EjecutivaDirección Ejecutiva

Centro de IntegraciónOrientado a facilitar la integración de las nuevas generaciones

Orientado al adiestramiento/ formación de procesosformación de procesos

Orientado al desarrollo desarrollo profesionalprofesional y a la formación técnico-formación técnico-práctica especializadapráctica especializada

Orientado a transmitir la VisiónVisión y la cultura corporativa del Grupo

Público Objetivo

Directivos Top 200

Nuevas incorporaciones

Gestión Académica

Enfoque

crecemos sumando ideas

• Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla.

• 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección

• 8 Aulas Informáticas

• 12 Aulas generales

• Centro de Directivos

• Zona de Assesment

• Biblioteca

• Mediateca

• Auditorio para 1000 personas

• Residencia con 168 habitaciones

• Restaurante

• Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla.

• 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección

• 8 Aulas Informáticas

• 12 Aulas generales

• Centro de Directivos

• Zona de Assesment

• Biblioteca

• Mediateca

• Auditorio para 1000 personas

• Residencia con 168 habitaciones

• Restaurante

2.5 Centro Corporativo de Formación y Desarrollo


Consultoría Diseño Marketing Impartición EvaluaciónResto RRHH Negocio

Proveedores / Otras Sociedades

FamiliaClienteExterno

ClienteInterno

Prescriptor

OtrosClientes

Visión: Formavía, eje de la

Integración de Canales

Coaching

Distancia

Videoconf.

PresencialOn-line

PrácticasMentoring

2.6 Integración de Canales


3.1 Estructura del modelo

3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo

INDICADORES PARA

DETERMINAR EFECTIVIDAD DE LA

FORMACION

INDICADORES DE SEGUIMIENTODE PLANES DE DESARROLLO

INDICADORES DE CAPITAL

INTELECTUAL

Actualmente:Proyecto de consolidación de todos los indicadores con foco en impacto de

negocio y rentabilidad de la formación

CPI

Satisfacción de la Formación recibida. Grupo. 8,59 8,51

4.1 Satisfacción. Grupo Santander.

4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.

2004 2003

Satisfacción por Megacompetencias (SAN España). 2004.

Tecnología y Sistemas de Información y Procesos 8,05

Económico Financiera y Riesgos 8,24

Aspectos Legales 8,26

Asesoramiento Clientes y Gestión Comercial 8,14

Capacidades Directivas y Hab. De Gestión 8,41

Idiomas 8,05

Otras Acciones para el desarrollo 8,31

Satisfacción por Metodología. SAN España. 2004.Presencial 8,18

Distancia 7,86

On-line 7,61

Cumplimiento de Objetivos (Encuesta de satisfacción al cerrar el curso)Consecución de Objetivos 8,01

Nivel Aprendizaje Adquirido 7,8

Aplicabilidad al Puesto (medido al terminar el curso) 8,39

4.2 Aplicabilidad


Metodología

Indicadores (2004 en SAN España)

• Valoración de aplicabilidad en Participantes 7,25

• Valoración de aplicabilidad en Jefes inmediatos 7,78

• Medición de 18 a 20 actividades.

• Se mide en participantes y jefes inmediatos.

• Se mide pasados 6 meses desde la formación

• Se valora: consecución de objetivos, mejoras en calidad, resultados...

• Los resultados sirven para mejorar la adecuación persona-puesto y adecuar las actividades formativas a la necesidades del negocio.

4.3 Medición del impacto en el Negocio. Planteamiento General

• Se pretende medir el impacto de la formación y el desarrollo en el

Negocio, estimando de qué forma, cualitativa y cuantitativa, contribuye la

actividad formativa a mejorar el Negocio de la compañía.

• Se realizan de 2 a 4 proyectos al año.

• Se trabaja siempre de la mano del Área de Negocio con la que se

realiza el estudio.

• Los resultados se utilizan, entre otros, para sensibilizar a las Áreas

de Negocio sobre la importancia de tener un Capital Humano bien

formado y para mejorar futuras actividades de formación.


Objetivos Medir 4 niveles de evaluación para conocer el impacto en el negocio del Programa de Formación de Gestión de Clientes en la Oficina.

Afianzar un modelo de gestión común que aumente la eficacia de las acciones comerciales.

Dotar de herramientas de trabajo que les guíen a través de las situaciones habituales de desempeño.

Se centró en los modelos comerciales y los factores de éxito de aspectos como la Iniciativa comercial, la retención, captación y asesoramiento a clientes...

Se optó por una solución integrada por 16 horas presenciales más 4 horas de formación on-line a través de Formavía, jugando el Director de la Oficina un papel de apoyo y tutela durante el proceso de formación.

Dirigido a... Gestores de Clientes con necesidad de potenciar la gestión comercial

Modalidad

Contenido


4.4 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003

Planteamiento General

Sistema de evaluación

Satisfacción

Aprendizaje

Aplicación/conducta

Impacto en el negocio

Rentabilidad ( *)

Personas

Negocio

Nivel I

Nivel II

Nivel III

Nivel IV

Nivel V

(*) No se ha realizado este nivel por la dificultad en la conversión en unidades monetarias los resultados obtenidos en el nivel anterior



MetodologíaResultadosNiveles de Evaluación

8,32

Aprendizaje percibido 7,94

Aplicación al puesto

-comportamiento-

• Han modificado hábitos de conducta (72%)

• + capacidad negociación con clientes (60%)

• + orientación al cliente (45%)

• + orientación a resultados (35%)

• Entrevistas telefónicas• Cuestionario on-line -a los 3 y 6 meses de la formación-

(participantes y jefes inmediatos)

IV. Impacto en el Negocio

+ 4%Los que SI han hecho formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO la han realizado

• Aislar los efectos de la Formación

• Compartiva en base a puntos conseguidos

• Grupo de Control: los que han participado y los que no han participado

• Cuestionario en aula

(aprendizaje percibido por participantes)

III. Aplicación al puesto

II. Aprendizaje percibido

I. Satisfacción• Cuestionario en aula

• Cuestionario on-line


4.6 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003Resultados

Conclusiones

• Los que SI han hecho la formación obtienen un 4% más de puntos de los

que NO han realizado la formación

• Las mismas oficinas que tienen gestores que SI han participado y que NO han

participado obtienen mas puntos los gestores -con un menor porcentaje de

éstos- que los gestores que NO han participado en el Programa. El que

participe algún gestor beneficia al resto.



5.- Indicadores de seguimiento de Planes de Desarrollo

Nº Participantes en planes de acogida 6.662

Sistemas de Trayectoria Profesional 10.465 173.963

Promocionados 811

Planes de Desarrollo de Alto Potencial 955 23.493

Promocionados 50

Programas de Desarrollo Directivo (52) 1.480 83.695

Desarrollo Talento Universitario y posible Captación

Estudiantes en prácticas 6.461

Convenios de Cooperación Educativa 624

Incorporados al Grupo 1236

Personas Horas

7.1 Indicadores más importantes.

Inversión ( millones €) 14,79

Inversión s/masa salarial (%) 1,36 1,30

Participantes sobre plantilla (%) 90,2 84,70

Santander España

Horas de formación/empleado 32,6 39,30

2003 2004

GrupoSantander

2003 2004

Nº Participantes 18.643 81.868

Nº Horas 674.073 3.800.000

14,6 44,10

1,39

72,28

33,83

16.120

744.172

0,93

68,34

27,42

70.416

2.820.000

31,95 (1)

Índice de satisfacción ( s/10) 8,18 8,59 8,11 8,51


Directivos: 3,94 %ProyectosInternos: 12,07 %

Captación TalentoUniversitario: 9,16 %

ProyectosInstitucionales: 1,43 %

Formación de ApoyoA las Áreas de Negocio: 73,4 %

- Talento: 5,74 %- Planes Curriculares: 33,30 %- Apoyo a objetivos negocio: 20,60 % - Nuevas generaciones: 4,47 %- Necesidades individuales: 9,29 %

7.2 Inversión en Formación y Desarrollo. Ejes de Actuación (España)


7.3 Inversión en Formación y Desarrollo. Inversión s/Masa Salarial

•Grupo Santander

•Santander España

2003

0,93 %

1,39 %

2004

1,30 %

1,36 %

2002

1.22 %

1,32 %


7.4 Inversión en Formación y Desarrollo. Tipo de Gasto

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Santander España

Grupo Santander

14.795.151 € TOTAL 03(*)

16,11 %

31.956.640 € (1)

25,01 %

58,88 %

10,25 %

22,21 %

67,54 %

35.511.617 €Total 2002 13.008.593 €

Proveedores y Becas

(*) Becas

Generales

Salarios

Gestión de la Inversión

RestoGrupo

66,83 %

Santander España33,17 %

7,05% 7,0%

14.627.151 €TOTAL 04(*) 44.099.090 € (*) Becas 7,50 % 4,33 %

(1) Los datos de Inversión del año 2003 no incluyen Banesto


7.5 Horas por competencias, 2004. Grupo y SAN España.

Santander España

Grupo Santander

Asesoramiento al Cliente y Gestión Comercial

Tecnología, Sistemas de Información y Procesos

Económico- Financiera yRiesgos

Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión

Aspectos Legales

Idiomas Otros

22,88 %

22,42 %

10,72 %

10,96 %

13,76 %

24,78 %

40,56 %

23,37 %

2,8%

2,68%

2,7%

9,52%

6,56%6,26%


Asistentes por Puesto

Directivos

Técnicos

Empleados Grupo Santander

35,68 %

10,76 %

53,56%

Santander España

16,95%25,50%

57,54%

Formadores internos por áreas de competencia (Santander España)

180

1

723

249130

186

2

138

2791

578

32200

400

600

800

Ase

sora

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Asp

ect

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Idio

mas

Tecn

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mas

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Info

rmaci

ón

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roce

sos

Año 2003: 1.160 formadoresAño 2004:1.177 formadores

7.6 Asistentes y Formadores


7.7 Indicadores relativos a estrategia multicanal. Porcentaje de horas por metodología. 2004.

Presencia

On-line

Distancia

69,23 %

4,55 %

26,22 %

Grupo Santander

10,35 %

37,16 %

Santander España

52,50 %


7.8 Indicadores relativos a formación on-line. 2004 España.

Número de Usuarios (Grupo) 59.000 69.000 72.000

Tiempo Medio de Sesión 28:15 m 27:32 m 27:47 m

Accesos desde Internet 10% 14% 16 %

Horas de Formación on-line (LOW) (%) 18% 22% 37,16%

- Cursos 15% 11,5% 14,4%

- Entrenamiento 3% 10,5% 22,7%

2002 2003 2004

POW (Process On the Web) 70% (21 procesos)e-Trainers 49Hora de Máximo Acceso 14:00 -15:00Cursos On-Line 155Otros contenidos: artículos/cápsulas/guías… 187 / 122 / 27Cursos Migrados desde Distancia 44 (28,39%)Cursos Migrados/Complementando Presencial 51 (32,90 %)Finalización de Cursos (libre acceso) 77%Inversión desde inicio del proyecto 4 Millones de Euros

- Servicios Plataforma Mantenimiento 1,6 Millones Euros (40%) - Contenido 2,4 Millones Euros (60%)


8.1 Modelo

8.- Cuadro de Mando Integral

Formación Desarrollo

Capital Intelectual

Negocio

CPI

• Se trata de una herramienta de análisis y toma de decisiones que nos permite evaluar en tiempo real la situación actual y la evolución de todos los indicadores de formación, con correlaciones, previsiones, alertas, etc.

• Consolida y centraliza las variables más representativas de la actividad de Formación y Desarrollo.

• Es accesible a través de Intranet y tienen acceso a la herramienta tanto personas del Dpto. de Formación y Desarrollo como responsables de Negocio.

• Hace especial hincapié en aquellos indicadores que miden el impacto en negocio.

• Está en fase de implantación.

8.2- Herramienta para apoyo a la toma de decisiones: CPI (Cuadro Proactivo de Indicadores)


8.3 Cuadro Proactivo de Indicadores. Captura de Previsión.


EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Metas Medidas

Seguimiento presupuesto

Ratios

Cifras absolutas

Presupuestos

Costes

FORCEM

Perspectiva financiera

Metas Medidas

Evaluación Formación

Encuestas

Indicadores nivel de servicios

Calidad percibida

Mejora desempeño

Asesoramientos

Perspectiva del cliente

Metas Medidas

Informes

Ratios de uso

Encuestas

Mejorar y usar Formavía

Transferencia de procesos

Perspectiva de procesos internos

Metas Medidas

Perfiles personales de competencias

Actividades en foros

Feedback 360º directivos Área

Mejora continua

Implicación personas del área

Prestigio interno y externo

Perspectiva de personas e innovación

-1-

8.4 Modelo de Evaluación de Resultados


medición de la formación y el desarrollo y su impacto en resultados gref, 3 de marzo de 2.005...

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