Medición, evaluación y diagnóstico de competencias

Autor: Jorge L. Benítez R.

Otros conceptos y herramientas de Recursos humanos

07-2005

El tema de la evaluación de competencias es de carácter multiforme, debido a la variedad de

enfoques y de concepciones sobre la competencia. Hay dos perspectivas metodológicas

principales: la educativa o curricular y la gerencial.

Perspectiva curricular

La perspectiva educativa o curricular está alineada con el enfoque de certificación de

competencias. En esta perspectiva, la competencia es la aptitud para desempeñar

idóneamente un oficio u ocupación. La competencia se considera una variable discreta de

carácter binario: sólo admite dos valores (competente o no competente aún). Cuantificada

sobre cien, la calificación de competente estará asociada a 100.

Si aplicamos el principio de Weber-Fechtner o de las percepciones psicofísicas, y

establecemos un rango basado en el umbral de percepción, como factor de corrección del

error de apreciación, obtendríamos un rango corregido de 92 a 100. O sea, que la persona

competente es aquélla que alcanza 92 puntos o más en su evaluación. Este enfoque, un tanto

lineal, es válido para el diseño curricular o la certificación de la competencia, donde ésta se

concibe como una meta a alcanzar.

Perspectiva gerencial

En el mundo empresarial, se ha adoptado el concepto competencia en términos de

desempeño. Se hace referencia a las competencias como características personales

subyacentes, que soportan el desempeño superior. La competencia se concibe asociada al

desempeño idóneo de un rol. En este sentido, una ocupación (cargo u oficio) se despliega en

un conjunto de roles, tales como administrador, líder, motivador, negociador, planificador,

diseñador, entre otros. El desempeño idóneo de cada rol está asociado a una o más

competencias, tales como pensamiento analítico, pensamiento estratégico, capacidad de

negociación, impacto e influencia, pensamiento creativo, entre otros. Vemos entonces a la

competencia como unidad diferenciada del desempeño o como características personales

subyacentes.

En el mundo empresarial, no todas las personas deben desplegar las competencias, hasta el

nivel de maestría ó en un cien por ciento. Las competencias se asocian a roles y cargos,

entendiendo el cargo como un conjunto integrado de roles. Obviamente, la recepcionista no

tiene que dominar la competencia “orientación al cliente” en la misma medida que el analista

de atención al cliente, y éste tampoco tiene que dominar esa competencia al mismo nivel

exigido al supervisor de atención al cliente, ni éste en comparación con el representante de

ventas. Entonces, se predefinen y establecer niveles de dominio, dependiendo del alcance de

acción y decisión de cada cargo, en una gradación que generalmente va del 1 al 4 o básico,

intermedio, avanzado y maestría.

La competencia: una variable continua

En el enfoque gerencial, la competencia se percibe como una variable continua, o sea, que

puede asumir diversos valores dentro de un rango asociado a una estructura de niveles de

dominio. En las organizaciones, las competencias se desagregan en niveles de dominio,

asociados a la estructura de cargos. En este sentido, una persona puede estar “por debajo

de”, “a nivel de”, o “por encima de” las exigencias de su cargo. Aparece, entonces, algo que es

inaceptable desde la perspectiva curricular, y es la brecha positiva o “ascendiente”; estro

quiere decir que se admite que una persona tenga un nivel de dominio superior al 100%, con

respecto a las exigencias de su cargo.

Debemos aclarar que las perspectivas curricular y gerencial no son excluyentes entre sí,

porque tienen propósitos diferentes. Una, para orientar el diseño y el proceso formativo, así

como establecer las bases para la certificación de la competencia. La otra, para orientar la

gestión de personal sobre la base de las competencias, dentro de la organización,

considerando no sólo las personas sino también los cargos.

Criterios de evaluación en el enfoque gerencial

En el ámbito de la gestión de personal por competencias, nos encontramos con varias vías

metodológicas, aplicables a la evaluación, pero las más utilizadas son las tablas descriptivas y

los indicadores de dominio.

Tablas descriptivas

Las tablas descriptivas son acotaciones semánticas constituidas por párrafos que describen

un conjunto de conductas observables referidas a niveles de dominio, dispuestos

generalmente en orden ascendente. En este caso, se evalúa el nivel de dominio de una

persona con respecto a una competencia asociada a su cargo, comparando su desempeño

contra cada párrafo descriptivo, y seleccionado el que mejor refleja el desempeño de la

persona. En este caso, la brecha positiva o negativa resultará de la diferencia entre el nivel de

dominio correspondiente al párrafo seleccionado y el correspondiente al nivel de dominio

exigido por el cargo.

Indicadores de dominio

Los indicadores de dominio son un conjunto de ítems o frases cortas referidas a conductas

observables, que permiten evaluar el dominio de la competencia considerando, uno por uno,

todo el conjunto de indicadores. En este caso, la brecha positiva o negativa resultará de la

puntuación obtenida, considerando si el desempeño de la persona con respecto al indicador

es A, B ó C, donde A podría significar “satisface plenamente o supera las exigencias del

cargo”, B “satisface las exigencias mínimas” y C “requiere entrenamiento formativo para

alcanzar el desempeño requerido”, con respecto al indicador. Para cada letra u otro signo

escogido, habrá una puntuación, y el dominio se expresará en un puntaje total.

El nivel de dominio resultante será expresado en las letras A, B ó C. Para ello, se genera una

escala de valoración, basada en ciertos criterios de diseño. Considerando a Weber-Fechtner,

se establecerá la brecha mínima y los rangos de valoración.

Brecha mínima aceptable

Lo primero que hay que definir es la brecha mínima. Esto quiere decir, a partir de cuántos

puntos se considerará que existe una brecha. Aplicando el umbral de percepción de

diferencias (Weber-Fechtner), ésta estará más allá del límite en que una persona es capaz de

detectar diferencias, o sea, por encima del ocho o del diez por ciento. Entonces, toda

diferencia menor o igual a nueve puntos se rechaza como error de apreciación. Claro está,

esto aplica con respecto a la noción de brecha mínima. Siguiendo este criterio metodológico,

el rango superior estará entre 91 y 100 puntos, lo cual significa que quien tenga un puntaje

igual o superior a 91, será considerado A ó en el máximo rango de dominio de la competencia.

Luego, se establece la amplitud de los rangos siguientes o menores: con una dispersión o

intervalo entre el puntaje superior y el inferior, mayor de nueve y menor del quince por ciento.

Aunque es una materia distinta, las escalas de valoración de cargos se establecen siguiendo

este criterio de diseño, con una amplitud de rango entre el 12 y el 15% entre el valor mínimo y

el máximo de cada rango.

En el caso de prueba de una escala de valoración, para no correr el riesgo de sobre exigencia,

puede llevarse la brecha mínima hasta un 12%. Luego, con el correr del tiempo, se ajustarán

las escalas.

Definiendo la calificación de las brechas

Más allá de la evaluación, hablamos de diagnóstico, o sea, de cómo se interpretan las

brechas: cuándo se puede considerar que una brecha es pequeña o poco apreciable,

moderada, considerable o crítica. En este sentido, la noción de brecha máxima, es un recurso

metodológico que nos permite evitar dispersiones anormales de los datos.

Debemos empezar por “establecer el espectro de dominio de la competencia”. Hemos visto

escalas de valoración mal concebidas, donde se habla de brechas superiores a un 50%, y se

consideran normales. Si una persona tiene una brecha de un 50% o superior en una

determinada competencia, y ésta es importante para el logro de los objetivos del cargo,

entonces la brecha es altamente crítica, o sea, estamos ante un caso anormal.

Espectro de dominio de la competencia

Para establecer el espectro de dominio de la competencia, hay que partir de una premisa

metodológica: si en la empresa existe un subsistema de selección de personal, que permite el

ingreso de una persona a un cargo, sobre la base de una formación profesional previa, y

habiendo superado o satisfecho ciertas exigencias de idoneidad mínima, entonces la noción

de brecha máxima debería estar entre el 40 y el 45% de dominio de una competencia. Este

límite podría establecerse como límite inferior del espectro de dominio de la competencia. Y

nos resultaría el siguiente espectro: desde 45% al 100%, considerando que podría pasar el

umbral o límite superior cuando evaluamos contra un nivel de dominio exigido por el cargo, y

entendemos que una persona bien puede poseer en varias competencias un nivel de dominio

superior al que le exige su cargo. Al pasar la persona a un cargo superior, el nivel de dominio

varía, disminuyendo, y esto se hace cíclico.

Si evaluamos por tablas descriptivas, y el intervalo entre ellas es del 15%, entonces una

brecha pequeña es de15% (un nivel por debajo), una moderada puede ser de 30% (dos

niveles por debajo) y mayor sería 45% (tres niveles por debajo). Observamos que estas

variaciones acontecen “a saltos”.

La evaluación por indicadores, nos permite mayor precisión, ya que los valores resultantes

pueden extenderse de manera gradual, sin saltos entre los rangos. En esta vía metodológica,

una brecha pequeña sería inferior o igual al 15%, una moderada sería superior al 15 y hasta

un 20%, una considerable sería entre un 21 y un 30%, una grande entre el 31 y el 40%, y

crítica sería superior al 40%, entendiendo que nunca se sobrepasa del 45%, porque es el

límite inferior del espectro.

Impacto de la competencia

Un recurso metodológico complementario en la evaluación de las competencias consiste en

calificar cada competencia asociada a un cargo según su impacto sobre los objetivos o los

resultados que el mismo debe lograr, como “importante” y “complementaria”. De esta manera,

el diagnóstico resulta más preciso, porque no es lo mismo una brecha considerable en una

competencia importante para el cargo, que en una competencia complementaria.

Rango neutral de evaluación

La evaluación, cuando toca aspectos del desempeño personal, puede convertirse en un

evento amenazante. Una forma de contrarrestar ese efecto indeseado es utilizando una escala

neutral. Se define así a un conjunto de categorías dispuestas en una serie numérica

discontinua, con bajo grado de diferencia aparente entre cada una de ellas, presentadas en un

rango de tres (3) niveles o grados. Se trata de evitar el uso de categorías identificadas con

letras o números secuenciales, tales como “A-B-C” ò “3-2-1”, que denotan jerarquía, y

condicionan psicológicamente al evaluador.

La escala neutral, igualmente, está concebida para procurar mayor objetividad y, en

consecuencia, minimizar la subjetividad del evaluador. Entre sus características y ventajas,

cabe mencionar las siguientes:

- De fácil aplicación: son categorías sencillas, con una descripción fácil de entender: “satisface

plenamente o supera las exigencias”, “satisface las exigencias básicas”, y “requiere refuerzo

para alcanzar el nivel exigido”.

- Se emplean tres números, cada uno de ellos antecedido de un signo: +2, +1 y -1. No

denotan jerarquía, sino únicamente una secuencia de orden simple. Dos de los números

signados reflejan reconocimiento positivo, y el tercero refleja una pequeña deficiencia.

- También puede emplearse letras: AA, A y B. Lo importante es que los valores aparentes, a la

vista del sujeto evaluador, sean de escaso impacto o que la diferencia visible sea escasa.

Escalas diferenciadas de evaluación

Cómo compatibilizar un rango de calificación de tres categorías con un esquema de dominio

de cuatro o cinco niveles, es un problema usual en el diseño de escalas de evaluación de

competencias. Una forma de resolver este problema es mediante el uso de escalas

diferenciadas, las cuales asignan valores diferenciados o puntaje variable a cada categoría,

según varíe el nivel de dominio exigido por el cargo. Por ejemplo, cuando el nivel exigido sea

2 y la calificación (categoría) de calificación sea A, entonces al puntaje asignado se le suma

una determinada cantidad; en cambio, cuando el nivel exigido es 5 y la calificación (categoría)

de calificación sea A, no se suma ni se le resta cantidad alguna. Un ejemplo del uso de

escalas diferenciadas es el mostrado a continuación, que muestra escalas o corridas de

prueba.