más allá del diseño: valor para nuestros clientes
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MÁS ALLÁ DEL DISEÑO
VALOR PARA NUESTROS CLIENTES
Lic. Esteban Mulki | Mg. Fernanda FontsA:BRA
XI Encuentro Latinoamericano de Diseño | 2016
FERNANDA FONTSLic. en Diseño Gráfico (UNSTA, Tucumán)
Master en Dirección de Comunicación Institucional (EAE, Barcelona)
Docente de Proyecto Profesional en Lic. en Diseño Gráfico, UNSTA
Ejecutiva de Cuentas en A:BRA
ESTEBAN MULKILic. en Administración de Empresas (UNT, Tucumán)
Director Ejecutivo Asociado en A:BRA
Prof. Adjunto de Sistemas I y IIen CPN y Lic. en Administración, FACE, UNT
Casi nunca escribe en www.taylorteniarazon.com
¿QUÉ SOMOS?
¡DISEÑADORES!
¿QUÉ QUEREMOS?
????
¡GANAR MÁS!
¡TRABAJAR MENOS!
¿QUÉ SOMOS?
¡CLIENTES!
¿QUÉ QUEREMOS?
¡BUENOS DISEÑOS!
VALOR(LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN)
¿QUÉ ES EL VALOR PARA EL CLIENTE?
Es la relación entreel beneficio funcional y
emocional yel costo monetario y no
monetario percibido por el cliente.
VALOR PERCIBIDO =
Producto base + servicio complementario
Costo + Barrera de acceso al servicio
EL VALOR ES SUBJETIVOLo que tiene valor para uno,
no tiene valor para otro.
EL VALOR ES SUBJETIVOEl valor puede ser percibido como alto cuando en realidad no lo es.
¿Y LA SATISFACCI
ÓNDEL
CLIENTE?
SATISFACCIÓN =
Valor Percibido-
Expectativas
¡GANAR MÁS!
¿AUMENTAMOS PRECIO O REDUCIMOS COSTOS?
El precio es la variable de mayor incidencia en las utilidades.1% en precio > 11% en
utilidades
LA RELACIÓN ENTRE LO QUE VENDEMOS Y EL VALOR
Ganancia delcliente
Ganancia del estudio
Costos
Precio Valor creado total
Valor capturado total
ALGUNAS OBSERVACIONES SOBRE VALOR Y PRECIO
LOS CLIENTES TAMPOCO SABEN
LO QUE QUIEREN
MUCHAS COSAS AFECTAN AL VALOR (TIEMPOS, RIESGO, ETC.)
EL PRECIO PERSIGUE EL VALOR
NO SIEMPRE DISEÑO MIS SERVICIOS, PERO CUANDO
LO HAGO USO LAS DIMENSIONES DEL VALOR
¿QUÉ SON LAS DIMENSIONESDEL VALOR?Son variables generales sobre las
cuales se puede trabajar con el objetivo de aumentar la entrega
de valor al cliente.
1. PRESTIGIO
1. PRESTIGIO
El cliente valora nuestra reputación como garantía de un
buen trabajo y como una cualidad transitiva.
2. VINCULO PERSONAL
2. VÍNCULO PERSONAL
La confianza es fundamental y conocernos puede ser valioso para
el cliente en términos de seguridad, accesibilidad, etc.
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
- HOLA, SI. QUIERO TODO ESTO PARA AYER.
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tiempo: cumplir plazos de entrega o poder trabajar con
tiempos acotados.Volumen: abarcar proyectos de
granenvergadura en plazos cortos.
4. DISPONIBILIDAD
4. DISPONIBILIDAD
La posibilidad de encontrarnos en cualquier momento, la frecuencia de contacto y las diferentes vías
de comunicación.
5. SOLUCIONES INTEGRALES
5. SOLUCIONES INTEGRALES
Gestionar un trabajo de comienzo a fin, quitándole al cliente el costo
de lidiar con procesos que desconoce.
6. CAPACIDAD DE INTERPRETACIÓN
- AY, ¡ÉL ME ENTIENDE!
6. CAPACIDAD DE INTERPRETACIÓN
Entender de primera mano lo que el cliente quiere ahorra idas y vueltas durante el proceso.
7. ASESORAMIENTO
- Este tipo sí que sabe…
7. ASESORAMIENTO
Brindar nuestra experiencia en ciertas áreas y poder orientar en
la toma de decisiones.
8. PERSONALIZACIÓN
DEL SERVICIO
8. PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
Realizar trabajos a la medida de cada cliente proporcionando
soluciones óptimas a sus problemas.
9. EL DISEÑOEN SÍ MISMO
9. EL DISEÑO EN SÍ MISMO
A pesar de existir parámetros técnicos, la valoración del diseño
es un valor absolutamente subjetivo.
9. EL DISEÑO EN SÍ MISMO
A pesar de existir parámetros técnicos, la valoración del diseño
es un valor absolutamente subjetivo.
10. GARANTÍADE SATISFACCIÓN
10. GARANTÍA DE SATISFACCIÓN
Asegurarle al cliente que sus expectativas sobre el trabajo
serán cumplidas aunque signifique dejar de lado nuestro criterio
profesional.
11. PRECIO
ALGUNAS PREGUNTAS…
¿PODEMOS TRABAJAR SOBRE
TODAS LAS DIMENSIONES A LA VEZ?
NOOOOOOOOOOOOOO
¿MÁS CANTIDAD DE DIMENSIONES SIGNIFICA
MAYOR VALOR?
NOOOOOOOOOOOOOO
¿CÓMO HACEMOS PARA SABER
QUÉ DIMENSIONES VALORAN NUESTROS
CLIENTES?
MUY LINDO TODO…¿PERO CÓMO SE TRABAJAN LAS
DIMENSIONES DEL VALOR?
PRIMERA ETAPA: DESCUBRIR
Agarro lo que venga yreconozco lo que mis clientes valoran de mi
trabajo
SEGUNDA ETAPA: ELEGIR
Determino una estrategia en función de las
dimensiones donde puedo generar más valor.
TERCERA ETAPA: DESCARTAR
Elijo solo aquellos clientes a los cuáles puedo satisfacer en sus
expectativas.
UN TIP:
Crear servicios totalmente nuevos para crear más valor
¡UY! ¡ESTO ME GUSTÓ!¿QUÉ PUEDO ESTUDIAR
PARA SABER MÁS DEL TEMA?
1. MARKETING2. VALUE PRICING
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