Análisis de Procesos Hoteleros

Ing. María A. Javier R.

Diagrama Causa-Efecto

Nivel de Productivida

d cae

Ingresos caen

Nivel Tecnológico

Gastos suben

Nivel de Organizacio

n

Utilidad Neta Menor

Menores Reservas

Perdida de Clientes

Rating decae

Gastos imprevistos suben

Alta Rotacion

Mayores quejas

Personal desmotivado, estresadp o agotado

Falta o recorte de personalMayores CXL (t)

Deficiente asignacion de tareas

Falta o desconocimiento de procedimientos

Alto nivel de actividades manuales

Carencia de reportes adecuados

Demoras en ingreso de comandas, actualizaciones y seguimiento.

Análisis FODA Ubicación estratégica y clásica arquitectura.

Varios canales de Venta (EXTRANET).Amplios apartamentos Monoambiente con

capacidad de acomodar diferentes segmentos de mercado (corporativos, grupos y familias).

Desayuno buffet de calidad superior al estándar.

Bajo rating en canales de venta virtuales (menor a 8).

Herramientas informáticas limitadas, que no generan reportes adecuados de gestión de MKT,

GR y VEN por ejemplo.Cadena de Abastecimiento no integrada.

Alta Rotación y Ausentismo de Personal de Ventas y Recepción.

Servicios hoteleros en condiciones sub estándar.

Incremento de llegada de turistas por vía terrestre.

Mayor conciencia ambiental a nivel mundial (Non Smoking Rooms)

Compras en US$ y ventas en pesos URU, ARG y reales BRS.

Ofrecer HOME STUDIO experience versus standard HOTEL experience (efectivo y

personalizado).Alta Adaptabilidad y flexibilidad alta, al ser un

negocio familiar.Uruguay cerca a países con economías

emergentes como Brasil, Perú, Chile y Colombia.

Fortalezas Debilidades

Amenazas Oportunidades

Variable de Comparació

n

Marti Apart Hotel(Pocitos)

Casa Sarandi Guesthouse

(Ciudad Vieja)

Armon Suites Hotel (Pocitos)

Don Boutique Hotel

(Ciudad Vieja)

Precio DB Matrimonial Sup(01/19-01/22)

US$122 (Despegar)URU$7370.96

(Booking)URU$7895.00

(Hotels)

Loft US$139.00 (75m2)

Suite US$95.00

US$121 (Despegar)Suite DB Superior

US$135.00

URU$7546.00 (Booking DB

Standard)US$133.00 a Night

Website Yes (ENG, ESP) Yes (ENG, ESP,), Q&A Freq.

Yes (ENG, ESP), Q&A Freq

Yes (ENG, ESP, POR)

Fan Page, Twitter

Yes/No No/No Yes/No Yes/ Yes + Foursquare

Tipos de Habitacion

06 (corp y turistas,

single, fam y groups)

02 06(Suites)

03

Servicios Incluidos

WifiDesayuno buffet

SaunaGym

Bizz Centre?

Wifi, Guardaequipaje

MasajesBibliotecaCar Rental

A/C + Ventilador Techo

All Non Smoking

Wifi, Meeting Room (25-80pax)

Restaurante KasherSpa (Piscina, Gym,

Sauna)Bizz Centre

Desayuno BuffetLavanderiaCel Rental

Cambio de MonedaParking Propio

Babysitting

Wifi, Bizz CenterBar, LavanderiaParking Propio,

Jacuzzi, Minibar/pc, Room Serv.Desayuno a

Habitacion y a la carta

Piscina (Vista Panoramica), Bike

RentSolarium, Airport Shuttle inc. in rateAll Non Smoking

Rating Prom Despegar

7.8 8.3

Rating Prom Booking

7.8 9.3 8.6 8.6

Rating Prom Trip Advisor

16/ 27BB & Inn

1/27 BB&Inn3.8/5 (Expedia)

12/74 Hotels 5/74 Hotels

Análisis de Puestos de Trabajo

Observación de ActividadesListado de ActividadesEstudio de TiemposPuestos de Trabajo Críticos: Recepción (GR), Ventas (Sales), Housekeeping (Hsk Conserje) y F&B (BRKdesayuno buffet).

Procesos Críticos y Estratégicos

(Son la cara de la empresa)

GR

• Información General y Turística.

• Check In/ Check Out

• Reservas (soporte)

• Atención al Cliente - Quejas y Comentarios (cierre)

VEN

• Información General y Turística

• Reservas Online, Corporativas y Particulares.

• Optimización y Control de Ventas.

• Fidelización de Clientes Frecuentes y Potenciales.

HSK

• Información General y Turística.

• Orden y Limpieza.

• Control e Inventario de Equipos y Amenities.

• Reporte de Quejas y Comentarios a Recepción.

BRK

• Información General y Turística.• Preparación de Buffet• Línea de Buffet y reposición de A&B• Gestión del Restaurante (Cocina,

Logística y Atención al Cliente (Recepción)

Ventas (VEN)

Actual•Información General y Turística mínima.•Reservas Online, Corporativas y Particulares no interconectadas (control de cupos manual).•Atención a Proveedores.•Facturación y Cobranza de Clientes.•% importante de reportes y actividades manuales.•Optimización y Control de Ventas Manual o carente de soporte informático.•No existe fidelización de clientes frecuentes y potenciales.•Deficiente Monitoreo de Ventas Virtuales.•Deficientes herramientas y equipos de trabajo.

Esperado•Información General y Turística•Reservas Online, Corporativas y Particulares interconectadas.•Optimización y Control de Ventas.•Fidelización de Clientes Frecuentes y Potenciales.

Recepción (GR)

Actual•Información General y Turística mínima.•Reservas generalmente particulares.•Atención a Proveedores.•Facturación y Cobranza de Clientes.•% importante de reportes y actividades manuales (Libro de Incidencias, Reportes a HD, HSK, F&B y Director).•Generación de reportes limitado y carente de adecuado soporte informático.•Atención al Cliente - Quejas y Comentarios manual sin cierre , registro o monitoreo.•Control de quejas manual y sin soporte informático.•Deficientes equipos y herramientas de trabajo.•Deficientes condiciones de trabajo.

Esperado•Información General y Turística.•Check In/ Check Out•Reservas (soporte)•Atención al Cliente - Quejas y Comentarios (cierre) y continuo monitoreo.

Conclusiones y Recomendaciones:

Corto Plazo

• Nuevo ADN del Hotel: LOGRAR QUE REGRESEN y NOS RECOMIENDEN. MEJORAR RATING.

• Estrategia y Tácticas de CRM: • Identificar y fidelizar clientes

frecuentes. • Revisión de contenidos en

canales virtuales, comunicaciones u otros documentos de promoción: EVITAR FALSAS EXPECTATIVAS O PERCEPCIONES sobre el servicio. (Reuniones).

• Monitoreo continuo de ventas por canales virtuales y redes sociales.

• Proveer de nametags al personal estratégico (GR, VEN, BRK y HSK).

Conclusiones y Recomendaciones:

Corto Plazo

• Estrategia y Tácticas de CRM: • Los comentarios y quejas deben

ser reportados y registrados por todo el personal estratégico (LOG cierre).

• Elaborar una BD da quejas, inventario, clientes y proveedores.

• Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras• Reuniones periódicas con los

jefes de departamento. • Mejora de Métodos y

Procedimientos del personal estratégico.

• Revision Continua de los items inc. en el buffet.

Conclusiones y Recomendaciones:

Corto Plazo

• Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras

• Asesoría informática con el fin de mejorar la calidad y utilidad de reportes del Sistema PLANING.

• Capacitación y contratación de recepcionistas (02 de 7am a 11pm) , Mucamas on call.

• Capacitación Técnica para el encargado y responsable de la gestión de inventarios y compras (LOGISTICA).

• Capacitacion en SSO a todo el personal (inc. Mantenimiento)

• Proveer a ventas de herramientas, servicios y items para fidelización de clientes.

• Proveer a HSK y recepción de herramientas y equipos de trabajo adecuados.

• Mantenimiento y mejora del Bizz Centre, Gym, Sauna y Restaurante.

• Implementar índices de gestión y control.

Propuestas, CB y Plazos:

Rentable o no?

Propuesta Costo(US$)

Beneficio (US$)

Plazo

Estrategia y Tácticas de

CRM15, 000

15, 000/mes(5 hab mas ocup) en el 2do. mes

3 a 6 meses

Mejora de Gestión de

Operaciones Hoteleras

25, 000

15, 000/mes(5-7 hab

mas ocup) a partir del 6to. mes

6 a 8 meses

TOT 40, 000 30, 000

Propuestas, CB y Plazos:

Por lo tanto, es rentable y la inversión inicial se recupera en el primer año 2014 (Escenario

Conservador).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Series1 -40000 8000 15000 15000 15000 15000 16000 16000 16000 16000 18000 20000

-45000

-35000

-25000

-15000

-5000

5000

15000

25000

Marti Apart HotelIn

gre

sos/

Egre

sos (

US$)

TIR= 32.25%VPN + a partir del 25%

Conclusiones y Recomendaciones:

Mediano Plazo

• Optimización de Operaciones Hoteleras:

• Estandarizar y programar las compras.

• Cambiar de sistema informático hotelero que integre compras, ventas, recepción, contabilidad, servicio al cliente y ventas manuales-virtuales.

• Implementar reuniones y capacitaciones periódicas en Servicio al Cliente y SSO.

• Contar con un Dpto. de Logística, Marketing y Promoción.

• Ofrecer y vender EXPERIENCIA hospedaje, FIDELIZAR Clientes, Equipo y Proveedores.

• Incluir una Gestion Ambiental en sus procesos hoteleros.

• Mejora y Competitividad Contínua: Por tanto, mejora de atractividad e imagen empresarial.