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Marketing Social MediaWenceslao Zavala

Agosto 2014

Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana

Penetración de social media

Usuarios Registrados (Sept. 2013)

2

Fuente: Dustn.tv Sept 2013

1.4 billones 1.01 billones

500 Millones 70 Millones150 Millones


Perfil de las redes sociales

3

1.4 billones Todo me gusta!

1 billón Espero 5 y veo lo que quiero

500 millones Expresión Libre

260 millones Me vendo…

150 millones Mirame…

3


Participación activa de los usuarios

4


Crecimiento acceso a Redes Sociales

5


Engagement en Redes Sociales por Región

6


Consumido en Redes Sociales en América Latina

7


88

Nuevos dispositivos, nuevos hábitos


Objetivo de las Redes Sociales

9

Escuchar lo que dice el cliente


Estrategia en Redes Sociales

Definir objetivos de la marca lo más claro posible.

Conocer la audiencia y competencia lo mejor posible.

Seleccionar y definir “temáticas” que respondan al interés

del usuario y no de la marca. (80% contenido relacionado - 20%

promocional)

Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube,

Pinterest, etc.)

Evaluar objetivos y plataformas vs. recursos y tiempo

disponible. Si tus equipos o tiempos son limitados, es vital

elegir las plataformas críticas y objetivos realizables.

Medir, evaluar, mejorar. Y volver a empezar.

10


Consumidor, target, audiencia

Consumidor:

todo aquel posible de consumir nuestro producto o

servicio

Target:

porción de los consumidores que son seleccionados como

objeto de la comunicación

Audiencia:

subconjunto del target que es efectivamente alcanzado

por la comunicación

11


Claves del Marketing Online

Adquisición:

llevar a la gente a tu landing page o website. SEM – Pay

per click | Afiliados (CPA) | Listas de Email (Opt in)

Conversión:

hacer que los usuarios realicen una acción deseada.

Retención:

profundizar la relación e incrementar su valor de cliente

(LTV)

12


Conversión

Que el usuario haga lo que se pretende

Conceptos ▫ Landing pages a dónde llegan sus visitantes

▫ Conversión: acción deseada del visitante

▫ Tasa de Conversion: % de visitantes que realizanla acción

deseada.

Factores Externos de Conversión▫ Fortaleza de marca

▫ Nivel de comoditización – precio

▫ Estacionalidad

▫ Uniformidad física – espacio

▫ Intención y compromiso

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Retención

Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca

Awareness llevado a relación: Extraños – Amigos –

Clientes.

Consumidores en control, no permiten interrupciones,

permiso limitado.

Los programas de retención deben sostener

conversación abierta, constante y relevante.

Formas de retención online:▫ Email por evento, Newsletters

▫ Feeds de blogs, noticias, ofertas.

▫ Fidelización por incentivos y lealtad.

14


Rol del Community Manager 2.0

15

• Crea y provee contenido que

responden directamente a

“Problemas”, “Necesidades”,

Aspiraciones” y “Deseos”.

• Monitorea el ámbito de aplicación del

producto y/o servicio.

• Crea la conversación.

• Habla desde un perfil de usuario del

producto o servicio.

• Infestación de la conversación (muchos

a muchos).

• Crea contenido de bajo

valor para los usuarios.

• Monitorea a la

competencia.

• Interviene en la

conversación.

• Habla desde la marca

y/o empresa

representándola.

• Moderación de la

conversación (pocos a

muchos).


Facebook

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¿Cómo empezar en Facebook?

Crear una página de Facebook, no un perfil Profesional.

Mantener el nombre de la página corto.

Complete la información empresarial precisa y emplear

la sección de “Descripción breve”.

Crear una buena foto de portada con frase de venta.

Agregar un llamado a la acción, ofertas y links en el

diseño de la portada y descripción.

Crear fichas personalizadas para promocionar sus

servicios.

Agregar botones de “compartir” y “Me gusta” en su

sitio.

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Bases de Marketing en Facebook

Publicar contenido de alta calidad y consistente.

No obsesionarse con el alcance de Facebook, focalizarse

en crear lealtad en sus seguidores.

Tener claro cuáles publicaciones crean mayor

compromiso.

Fijar en la parte superior publicaciones importantes.

Impulsar la interacción con Facebook con mensajes

incrustados en su sitio web.

18


Estrategia Efectiva de Publicación

Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a

sus usuarios.

Utilizar actualizaciones de completar

Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click

para mayor información)

Haga uso efectivo de las imágenes para crear

compromiso.

▫ Haga imágenes autoexplicativas

▫ Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o

eventos.

▫ Fotos de clientes disfrutando de sus productos o servicios.

19


Estrategia Efectiva de Publicación

Utilice el compartir para destrabar.

Use noticias de última hora, fiestas, y eventos

especiales para ideas de contenidos (estamos en la

cuenta regresiva para la primavera).

Utilizar hashtags para promover el compromiso y

conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra

marca).

Mantener la participación en forma constante y

personalizada e inclusiva (ya SOMOS 1000 seguidores).

20


Casos de Estudio

CTR Promedio:

30% Compartir

conversación:

51% Conversión

acciónes:

5%

21


Casos de Estudio

22


Crisis en Redes Sociales

23


24

Credibilidad de los medios

24


25

Más de 3, es verdad

25


5 puntos sobre las crisis

1. Todo pasa a la velocidad de la luz.

2. Los usuarios exigen MUCHA transparencia.

3. Dialogar es tan importante como tener respuestas

armadas.

4. Trackeá las conversaciones con herramientas de

monitoreo social.

5. Todos tenemos las mismas herramientas.

26


No esconderse NUNCA

1. No se puede escapar.

2. Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre

lo malo de la marca.

3. Hay que humanizar el contacto, si no suena real,

será es peor.

4. Responder todo, de forma rápida, coherente y con

1 sóla versión.

5. Estár preparado para las 2das y 3ras

interacciones.

27


¿Cómo actuar?

Crear una base de datos de las posible problemáticas.

Identificar a las personas responsables de la gestión de

crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas.

Definir los pasos a tomar ante una crisis.

Responder de manera simple y directa a los comentarios

negativos.

▫ No borrar comentarios, puede ser peor.

▫ Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede.

▫ Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia.

▫ Pausar la programación de contenido hasta que el problema

pase.

28


¿Cómo actuar?

Consulta

¿Puede ser contestada por CM? SI

NO

Se envía al contacto técnico

Se le contesta al usuario

Seguimiento

Cierre del caso

Se contesta y registra

29


30

Ciclo de Crisis

30


31

Casos

“Nos gusta ser transparentes

con nuestra comunidad y

compartir cada uno de nuestros

cambios” “El 70% de los

productos es de origen

nacional”

9:16- impacto inmediato

en facebook

9:25 hashtag

#pedimosdisculpas y

#starbucks en trending

topics. 37.627 tweets

11:30 mensajes

“aclarando”

31


Herramientasde Monitoreo

Hootsuite | TweetDeck | TopicFlower

32


Herramientas de Monitoreo

¿De qué se trata?

Se trata de herramientas destinadas a monitorear

nuestra estrategia de comunicación en las redes

sociales. Su uso es fundamental para obtener resultados

positivos para nuestra campaña.

Convertir el dato en INFORMACIÓN

Debemos aprender a comprender, interpretar y analizar

los resultados obtenidos a través de las herramientas de

monitoreo.

33


Hootsuite

Redes sociales que se pueden administras desde

Hootsuite

Ventajas:▫ Todo en una sola pantalla

▫ Permite publicar el mismo mensaje en todas las redes

seleccionadas

Redes sociales que se pueden administras desde

Hootsuite:

34


Herramientasde Analytics

35


Facebook KPI

Fans

▫ Datos demográficos

▫ Horario de conexión

Alcance

▫ Me gusta

▫ Comentarios

▫ Compartidos

Visitas a la página

▫ Fuentes

Publicaciones

▫ Tipo de publicaciones

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Facebook Insights

¿De qué se trata?

▫ Es la propia herramienta de Facebook para medir el

rendimiento de tu página.

¿Para qué sirve?

▫ Supervisar lo que ofrece buenos resultados en tu página y lo

que no.

▫ Entender a las personas a las que les gusta tu página e

interactúan con tus publicaciones.

▫ Tomar decisiones sobre el mejor modo de conectarte con tu

audiencia. Facebook Insights

37


Twitter KPI

Followers

Interacciones

▫ Menciones

▫ RT (retweets)

▫ DM (Mensaje Directo)

Volumen de posteo

Horarios

Influenciadores

38


Herramientas de Buzzy Conversación

39


Buzz y conversación

Estas herramientas buscan conversaciones y discusiones

textuales entre usuarios y comunidades.

Muy útil a la hora de gestionar nuestra reputación

online, ya que permiten saber lo que se dice de nosotros

en las redes sociales.

▫ www.socialmention.com

▫ www.topsy.com

▫ www.tribatics.com

40

http://www.socialmention.com/

http://www.topsy.com/

http://www.tribatics.com/


Marketing en Tiempo Real

41


Real Time Marketing

Marketing de contenidos en Tiempo Real

Alinear el Marketing con tendencias en redes

sociales

Contenido dinámico y personalizado en todos los

canales

Contenido dinámico y personalizado en medios

Respuestas rápidas en eventos en vivo

Aplicar ajustes a campañas en tiempo real

42


Real Time Marketing

43

“Accionar (o reaccionar) con mensajes y acciones de Marketing personalizados (relevantes) a un individuo o comunidad en particular, en un contexto determinado y en tiempo real”.


Marketing Digital

Dunking in the dark▫ Cannes Lions Awards - Direct: Digital Marketing - Silver Lion

▫ Cannes Lions Awards - Cyber: Viral - Bronze Lion

44

+20,000 veces compartido en Facebook y Twitter

525,000,000 Impresiones

Múltiplesapariciones en medios de todo el mundo


Estadísticas del Mundial 2014

85.390.644 tweets

totales, 320 por

segundo

350 millones de usuarios

participaron con 3.000

millones de posteos,

comentarios y “me

gusta”

Brasil-Alemania: 35.6 millones de tweets relacionados

durante el partido

45


Estadísticas Final Mundial 2014

Final: 32.1 millones de tweets relacionados con la Copa

del Mundo fueron enviados durante el partido

46

618,725 mensajes por

segundo cuando Alemania

se quedó con la Copa

88 millones de usuarios

y 280 millones de

interacciones


Marketing Digital Mundial 2014

47


Marketing Digital + Retargeting

48


Marketing en tiempo real | offline

49


Marketing en tiempo real | offline

50

WestJet Christmas Miracle: real-time giving

https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk&list=PLmd8Tj

O5YJs4Z9fEbd6IG0bvDLTDsj1hB


Claves para llegar a nuestros usuarios

1. El objetivo es conectar con personas en el sitio

adecuado, en el momento adecuado, con el contenido

adecuado y a través de la plataforma correcta

2. Integrarse a las conversaciones acorde al contexto

3. Definir temas de conversaciones para atraer la

atención de personas potencialmente interesadas

4. Crear una estrategia que combine el uso de las redes

sociales, emailing y acciones web, para llevar a

nuestra audiencia a cumplir la acción deseada

51


Conclusiones

Identificar las comunidades relevantes para tu marca y

tomarse el tiempo de escucharlos.

Medir todas las acciones y poder identificar los

resultados de cada una.

Empezar con pequeñas acciones generando contenido

relevante, y midiendo el impacto.

Hay una oportunidad para hablarle al consumidor de una

manera más efectiva

Real Time Marketing está relacionado con acciones

adaptadas a un usuario, un contexto y a un tiempo.

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