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MARGARITA VALLE LEÓNABRIL 2012
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IndiceTEMA Página
Diferencia entre comprador y cliente 3
Momentos de la verdad 9
La satisfacción de clientes 12
Valor agregado al cliente 14
Clientes Internos 15
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DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE
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Diferencia entre comprador y cliente
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Diferencia entre comprador y cliente
5
Diferencia entre comprador y cliente
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Diferencia entre comprador y cliente
Primer contacto
Servicio excede expectativas
Organización éxito
Regresan y regresan
Recomiendan
Satisfacción necesidades
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Estrategias
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MOMENTOS DE LA VERDADEpisodio en el cual el cliente entra en contacto
con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio
Proveedor y receptor.- múltiples puntos individuales de contacto Cada persona de contacto es un fabricante de servicios
Servicios predecibles.- estandarizadosServicios impredecibles.- controlados por personal motivado.
La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no.
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Momentos de la verdadEpisodio en el cual el cliente entra en contacto
con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicioPuntos a recordar:
1.Acontecimientos o episodios, no características.2.Con o sin la presencia de gente de la empresa.3.Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características4.Materia prima para producir servicio de calidad.5.Hay momentos mas críticos que otros6.Suma de ellos= imagen de servicio que tendrá el cliente
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El ciclo del clientePara el cliente, un solo proceso, es importante Para la organización, diferentes contactos, con
diferentes personas y departamentos
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LA SATISFACCION DE CLIENTESÍndice de satisfacción de clientes
IMPORTANCIA
EVENTOS CICLO
CLIENTE
MUY BAJO
ABAJO CUMPLE EXPECTATIV
AS
ARRIBA
SUGERENCIAS DE
MEJORA
ENTRADA 0 30 60 100
1.-
2.- ETCSALIDA
TOTALES
PORCENTAJES
PUNTOS
INDICE DE SATISFACCION PROMEDIO
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Sistemas de medición de satisfacción de clientes
1 Entrevista por encuestador externo
2 Entrevista por personal interno
3 Encuesta por correo o en el lugar.
4 Entrevista por teléfono
5 Grupo focus
6 Tiempo en el mostrador
7 Consejo de clientes
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VALOR AGREGADO AL CLIENTE VAC
Opinión de los clientes de la calidad del producto en relación con los de la competencia. Tomando en cuenta la relación calidad precio.
VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia
Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los clientes en relación con el precio que paga.
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CLIENTES INTERNOSGente de contacto que atiende directamente a los clientes.
Cadena de proveedores y clientes
Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos
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Clientes internos. Fases1. Determinar quienes
son los clientes internos.
2. Aclarar cuales son sus necesidades
3. Medir el índice de satisfacción de sus necesidades
4. Incrementar continuamente el índice
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Segunda dimensión de calidadCalidad interna que consiste en:1. Lo mas importante es el cliente.2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en
todos los niveles.3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los
servicios más importantes
PERSONAL
CLIENTE
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Cadena de proveedor-cliente interno
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Dirección general y sus funciones básicas de servicio
1. Definir misión de calidad.2. Resumir una filosofía de calidad3. Realizar planeación estratégica de calidad.4. Definir políticas de calidad.5. Establecer objetivos de calidad.
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Sistemas para mejorar calidad interna1. Definir requisitos de puesto2. Definir cada puesto en función de los
servicios que presta.3. Establecer sistemas de medición de
clientes internos.
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La calidad interna camino hacia la calidad total
La calidad interna camino hacia la calidad total
Se mejora la calidad de las personas y de la empresa, se irradia y llega a la calidad total.calidad total.
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