Encuesta Nacional deCalidad e Impacto

Gubernamental 2011

Instituto Nacional de Estadística y Geografía

Marco conceptual

ENCIG

DR © 2012, Instituto Nacional de Estadística y GeografíaEdificio SedeAv. Héroe de Nacozari Sur Núm. 2301Fracc. Jardines del Parque, CP 20276Aguascalientes, Ags.

Catalogación en la fuente INEGI:

354.728 Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (2011). Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2011 : ENCIG :

marco conceptual / Instituto Nacional de Estadística y Geografía.-- México : INEGI, c2012.

47 p : il.

ISBN 978-607-494-366-5

1. Administración pública - Control de calidad - México - Encuestas. 2. Servicios públicos - México - Encuestas - Metodología. I. Instituto Nacional de Estadística y Geografía (México).

Si requiere más información sobre esta obra, favor de contactarnos a través de:Centros de consulta y comercialización (consulte el domicilio en Internet)Larga distancia sin costo: 01 800 111 4634www.inegi.org.mxatencion.usuarios@inegi.org.mx

Síguenos en:

El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) tiene por mandato constitucional la facultad de conformar y coordinar el Sistema

como la fuente de datos y de diagnóstico para la planeación del desa-

Para realizar estas funciones, la Ley del Sistema Nacional de Informa-INEGI de autonomía técnica y de

-

-temas Nacionales de Información:

un esquema coordinado para la producción, integración, conservación y

calidad, pertinente, veraz y oportuna que permita conocer la situación

conforman al Estado y sus respectivos poderes en las funciones de

procesos de diseño, implementación, monitoreo y evaluación de las

Presentación

Con este propósito, se presenta la Encuesta Nacional de Calidad e --

la información generada por la ENCIG aporte elementos para la toma de

En este documento se presentan los principales aspectos concep-tuales y metodológicos de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto

-

categorías conceptuales que sirven de guía para la construcción del ins-

Índice

1. Antecedentes 1

1.1 Gestión Pública y Calidad 2

1.1.1 La calidad en las empresas: el referente necesario

2

1.1.2 Calidad del gobierno 3

1.2 Calidad del Gobierno y Participación Ciudadana 7

1.2.1 Los trámites y servicios como vínculo entre la sociedad y el gobierno

7

1.3 Medición de la Calidad del Gobierno 7

1.3.1 Las encuestas de satisfacción ciudadana 7

2. Objetivos y aspectos metodológicos de la ENCIG 2011 11

2.1 Objetivo general 11

2.2 11

2.3 Aspectos metodológicos 11

3. Cobertura conceptual de la ENCIG 2011 13

3.1 Servicios públicos en México 13

3.2 Órdenes de gobierno 13

3.3 Tipos de trámites y servicios que se captan con la ENCIG 2011

14

3.4 Operacionalización de los trámites y servicios públicos 16

3.5 Ordenación y vinculación de categorías y variables 18

3.6 Indicadores de calidad e impacto gubernamental 21

3.7 Requisitos de comparabilidad y recomendaciones internacionales

22

Glosario 23

Bibliografía 29

Anexo 31

A. Instrumento de captación 31

B. Tarjetas de respuestas 45

1. Antecedentes

En la década de los ochentas, la mayoría de los países comenzaron a incorporar en sus agendas de gobierno la implementación de reformas modernizadoras de la admi-nistración pública, sumándose a esta tendencia importantes organismos internacionales como respuesta a la realidad de un mundo globalizado que estableció renovados caminos al interior de las naciones y en su relación con el exterior.

Gran Bretaña, Nueva Zelanda y Canadá son algunos de los países que, a pesar de tener un gran desarrollo en ma-teria de modernización del sector público, han estado imple-mentando estrategias y leyes para mejorar su rendimiento; con el acompañamiento e impulso de organizaciones mul-tilaterales como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), quien continúa realizado una importante labor de promoción entre los Estados que la integran para que se adhieran a la ola innovadora de la administración pública.

tan diverso de reformas, a lo que algunos autores llaman “nueva gestión pública”1, todas tienen en común el estar

-ministrativo del gobierno, incorporando al sector público los procedimientos, técnicas y métodos que se utilizan en las empresas, bajo un marco de responsabilidad basado en la exigencia de resultados y en el nivel de calidad de atención al cliente o ciudadano.

Fundamentalmente, los modelos académicos interna-cionales marcan como pautas a seguir para adaptarse a la

-res que proveen servicios a la ciudadanía, así como imple-

1 Según Barzelay, la “nueva gestión pública” tiene cuando menos tres vertientes semánticas:1) Como un movimiento con origen en el sector público de algunos países occidentales, principalmente anglosajones, que ha transformado el aparato administrativo del Estado mediante la introducción de técnicas de gestión empre-sarial y organización económica. 2) Como una perspectiva de la gestión pública que pone el acento en el empirismo y la apli-

por encima de los valores tradicionales del modelo administrati-vo. 3) Como un modelo normativo, es decir, como una serie de principios, políticas y técnicas para el manejo del sector público que se consideran superiores y cuya aplicación se recomienda implícita o explícitamente. Barzelay, Michael. La Nueva Gestión Pública. Un acercamiento a la Investigación y al debate de las políticas. México, Fondo de Cultura Económica, 2003, 172 págs.

fomenten la transparencia y la rendición de cuentas, capi-talicen el potencial de las nuevas tecnologías en la moderni-zación de los procesos del gobierno y pongan énfasis en el desarrollo de sistemas de servicio civil y la capacitación del servidor público.

A la par de la tendencia de la “nueva gestión pública” y desde la óptica de la gobernanza2 democrática, muchos

su relación con la sociedad, concibiendo al ciudadano ya no sólo como cliente sino también como socio relevante o actor corresponsable en la tarea de gobernar; de esta forma se busca integrar a la sociedad en el diseño, implementa-ción y evaluación de las políticas públicas, lo cual incluye

las acciones que atenderán las instituciones públicas y el desarrollo y seguimiento de dichas acciones. El ciudadano se vuelve así en un factor determinante para concretar la modernización del sector público, ya que se presupone que su participación y escrutinio de los asuntos del gobierno per-mitirá que éste mejore.

Como se verá más adelante, los cambios que tanto la “nueva gestión pública” como la gobernanza democrática promueven no han sido ajenos a México, por el contrario cobraron en los últimos tres sexenios una relevancia central para el gobierno mexicano, toda vez que es en este perio-do donde se implementan de manera sistemática técnicas gerenciales privadas con una orientación a la satisfacción del cliente o ciudadano; y en el que se tiene como propósito

2 Luis F. Aguilar señala como una de las características esenciales del concepto de gobernanza o gobernanza moderna, “al proceso

de las actividades para realizar los objetivos (resolver proble-mas, enfrentar desafíos, crear futuros de valía), de las formas de organizarse y del modo como se distribuirán los costos y

-siderado como actor único o dominante, sino que es el resulta-do de la deliberación conjunta – interacción – interdependencia – coproducción– corresponsabilidad – cogobierno – asociación entre el gobierno y las organizaciones privadas y sociales. A lo largo del proceso de la decisión directiva y de su implementa-ción los gobiernos y las organizaciones juegan roles cambiantes con acoplamientos en las negociaciones según la naturaleza de los problemas, sus relaciones internas y las circunstancias so-ciales”. Aguilar, Luis F., Gobernanza: El nuevo proceso de Go-bernar. México, Fundación Friedrich Naumann, 2010, p. 42.

1

esencial el involucramiento de la sociedad en la moderniza-ción de la gestión pública.

Es este contexto modernizador de la gestión pública mundial y del país en donde encontramos el origen del concepto de calidad del gobierno que nos permite enten-der la aproximación que lleva a cabo la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG); asimismo este entorno aunado a las implicaciones de la gobernanza democrática explican la importancia de la ENCIG, en virtud de la relevancia que hoy en día el sector público otorga a la evaluación que sobre su desempeño hace la ciudadanía, y el papel de las encuestas de satisfacción como instrumen-

generar elementos para la mejora.

1.1 Gestión Pública y Calidad

1.1.1 La calidad en las empresas: el referente necesario

Como ya se mencionó anteriormente, el concepto de cali-dad en el gobierno tiene su origen en el ámbito empresarial. Las reformas de innovación gubernamental que al ampa-ro de la “nueva gestión pública” se implementaron en el mundo, demostraron que los principios empresariales de calidad, comprobables en las propiedades del producto o servicio, así como en la atención al cliente, eran también aplicables al sector público.

-

su tipo”3; sin embargo, aunque esta idea puede ser aplica-ble a lo que se entiende como calidad en las empresas, en realidad tal concepto implica en el ámbito privado más que

-ministrativo.

La calidad en las organizaciones empresariales tiene bá-sicamente dos enfoques: el estadounidense y el japonés.

En el enfoque estadounidense la calidad tiende a asociarse con el cumplimiento de determinadas es-

prestación de un servicio, con el objetivo de lograr cero imperfecciones y atender las necesidades del cliente; para esta vertiente la calidad se considera un elemento esencial para mejorar la competitividad de las organi-zaciones o incrementar sus utilidades. Entre sus prin-cipales representantes están W. Edwards Deming y

3 Espinosa Infante, Elvia y Pérez Calderón, Rebeca. Calidad To-tal. Una alternativa de organización de trabajo en México. Gestión y Estrategia. Departamento de Administración. Uni-versidad Autónoma Metropolitana. http://www.azc.uam.mx/pu-blicaciones/gestion/num5/doc05.htm. Consultado 17/10/2011.

Joseph M. Juran; ambos con amplio prestigio interna-cional como exponentes de la calidad en la empresa.

Para Deming la calidad es determinada por tres factores: -

ga al cliente); el usuario (cómo usa, instala y qué espera del producto), y el servicio (garantías, repuestos y manteni-

utilización de la materia prima, del tiempo y la maquinaria, siendo sus más importantes aportaciones el control estadís-tico del proceso de calidad y un modelo de calidad de 14 pasos que promueve la mejora continua, al que se le atribu-ye la rápida revitalización de la economía japonesa después de la Segunda Guerra Mundial.4 Mientras tanto, para Juran la calidad es cumplir con los requisitos y adecuaciones es-tablecidas con relación a un producto o proceso; este autor propone un modelo de gestión de la calidad integrado por

-ductos y servicios que satisfagan a los clientes; el control de la calidad que comprende el proceso que se sigue durante

las desviaciones, y la mejora de la calidad para la cual Ju-ran propone 10 medidas a implementar por las empresas.5

Por lo que hace al enfoque japonés, el objetivo de la cali-dad es el mejoramiento continuo con miras a la perfección, desde esta perspectiva es una forma de mejorar la calidad de vida de los productores, consumidores e inversionistas. Kaoru Ishikawa es uno de sus representantes más destaca-dos; a este autor se le atribuye la creación del concepto de calidad total que consta de dos aspectos básicos: El primero comprende un ciclo con las fases de planear (determinar objetivos y métodos), hacer (realizar el trabajo, previa edu-

permanentemente si el producto cumple lo planeado, inclu-yendo la satisfacción del cliente) y actuar (tomar la acción correctiva necesaria); en tanto que el segundo, implica una metodología de análisis causal para la solución de proble-mas, comúnmente conocido como “espina de pescado” o diagrama de causa efecto. Ishikawa concibe a la calidad como resultado de la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio; de la educación constante, y el conocimiento de lo que el cliente quiere. El diseño de un método para el control de la calidad es una de sus más importantes contribuciones.6

4

en los 14 pasos del modelo de calidad que propone. Estos pasos se pueden consultar en: Deming, W. Edwards. Calidad, productividad y competitividad: la salida de la

crisis. Madrid. España, Editorial Díaz de Santos, 1989, 412 págs.5 Véase Juran, Joseph M. Juran y el liderazgo para la Calidad.

Madrid, España, Ediciones Díaz de Santos,1990, 363 págs.6 Véase Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad?: la modali-

dad japonesa. Bogotá, Colombia, Editorial Norma, 1986, 282 págs.

2

No obstante las diferencias entre ambos enfoques – es-tadounidense y japonés – los modelos de calidad derivados de ellos tienen en común la orientación en el cliente, lo cual

usuarios de los productos o servicios más que a las organi-zaciones y empleados que los generan. En otras palabras, “…un producto o servicio sólo tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente”.7

Tan importante es la calidad de los productos o servicios en el sector empresarial como el medir ésta, ya que permi-tirá a las organizaciones conocer sus áreas de oportunidad, contar con información verídica para la toma de decisiones

-dundarán en la mejora del servicio al cliente. Para ello se utilizan las encuestas personales y telefónicas, los paneles de clientes o entrevistas de profundidad (Focus Groups), compradores simulados (dentro de la organización y con la competencia), y las auditorías operativas, entre otros instru-mentos.

1.1.2 Calidad del gobierno

Los pioneros en incorporar los principios de la calidad em-presarial a la administración pública fueron Estados Unidos y la Unión Europea8, esta comunidad y país otorgaron al ciudadano la categoría de cliente de sus servicios y retoma-ron las bases del enfoque privado, aunque obedeciendo a

-namentales: mientras las empresas buscaban obtener uti-lidades, los servidores públicos deberían de actuar a favor del interés público.

Aunque el aparato gubernamental retomó del enfoque de calidad empresarial su orientación en el cliente, es decir, la relevancia que se concede al hecho de conocer y tomar en cuenta la opinión emitida por el ciudadano en cuanto a la mejora que un producto o servicio requiere para tener cali-dad; en el ámbito público el concepto de calidad no se limitó a esta visión; a partir de las primeras experiencias, otros go-biernos comenzaron a integrar tanto en sus procesos admi-nistrativos como en los trámites y servicios que prestaban

productivos, y con ello satisfacer las necesidades de la sociedad.

7 Espinosa Infante, Elvia y Pérez Calderón, Rebeca, Op. cit.8 La Unión Europea adoptó en el año 2000 un instrumento común

para la administración de la calidad en el sector público deno-minado Common Assesment Framework (CAF), creado en el Instituto Europeo de Administración Pública en Maastricht por decisión de los Directores Generales responsables del servicio público. CAF es un instrumento para asistir a las organizacio-nes del sector público a lo largo de Europa en el uso de técni-cas de administración de la calidad para mejorar su desempeño, que se diseñó siguiendo modelos de Calidad Total y el Mode-lo de Excelencia de la Fundación Europea para la Administra-ción de la Calidad. http://www.eipa.eu/. Consultado 15/11/11.

Estos ejercicios replicados en diversas regiones del mun-do dejaron en claro que la incorporación de la calidad en la gestión pública debería de ser en forma integral para que los

la calidad debía abarcar también la modernización de los programas, procesos y métodos de trabajo que se realizan al interior de las instituciones gubernamentales y no sólo la mejora hacia el exterior en los trámites y servicios que se prestan al ciudadano. Lo anterior, le dio a la idea de calidad una acepción diferente en el gobierno, o como se le deno-mina en este documento a la “calidad del gobierno”, su de-

misma, lo cual derivó en que organizaciones internaciona-les, entre ellas la OCDE y el Banco Mundial, le otorgaran a este concepto tanto atributos de honestidad y transparencia

A) El concepto de calidad del gobierno en el ámbito internacional

De acuerdo con Guillermo Cejudo y et al, los atributos que se le asignan a la calidad del gobierno depende de las di-ferentes maneras de entender este término, las cuales no

-foques sobre la forma como se ha construido el concepto en el ámbito internacional:9

La perspectiva generalista y prescriptiva: Su caracterís-

corresponde el modelo de gobernanza desarrollado por el Banco Mundial que vincula la buena gobernanza con la cali-dad del gobierno, asociándola con las instituciones a través de las cuales un país ejerce la autoridad, lo cual comprende la forma como se eligen los funcionarios, la capacidad del gobierno para implementar políticas públicas y la legitimidad que los ciudadanos otorgan a las instituciones. Así, para

la manera en que se genera y se ejerce la autoridad; y se puede medir con los elementos de las siguientes seis di-mensiones:

Voz y Rendición de Cuentas: Participación de los ciu-dadanos en la elección de los gobernantes; indepen-dencia de los medios de comunicación, y libertad de asociación.

Estabilidad Política y Ausencia de Violencia: Percep-ciones sobre la probabilidad de que un gobierno pueda ser depuesto por medios violentos o inconstitucionales. Incluye actos de violencia doméstica y terrorismo.

Efectividad Gubernamental: Calidad de los servicios públicos; calidad de las administraciones públicas y

9 Véase Cejudo, Guillermo y et al. “El (casi inexistente) deba-te conceptual sobre la calidad del gobierno”, en: Política y Go-bierno, Volumen XVI, 1 Semestre de 2009, págs. 115-156.

3

su independencia de presiones políticas; calidad en la formulación e implementación de las políticas públicas, así como el compromiso gubernamental en las mis-mas.

Calidad Regulatoria: Habilidad gubernamental para im-plementar políticas y regulaciones que promuevan el desarrollo de la competencia y el sector privado.

Estado de Derecho:existencia del Estado de Derecho, particularmente en el cumplimiento de contratos, la policía y las cortes.

Control de la Corrupción: Captura estatal por intereses privados o empresariales. Incluye gran y pequeña corrupción.

La perspectiva de los efectos esperados: Para esta ver-tiente, el concepto que se analiza es equiparable a resul-tados positivos, lo que implica que un gobierno de calidad pueda encontrarse en países con bajas tasas de mortali-dad infantil, altos niveles educativos, y poca desigualdad socioeconómica. Un ejemplo de tal visión, es el modelo construido por Rafael L. Laporta et. al, a partir del cual se plantean los determinantes de la calidad gubernamental, entendida como “la existencia de mecanismos instituciona-

que permitan la entrega efectiva de bienes y servicios públi-cos a la ciudadanía”.10 Los factores de las dos dimensiones

E ciencia: Percepción de la corrupción gubernamen-tal; Capacidad y profesionalización burocrática (medi-ción de trámites y otras variables en términos de días de retraso).

Producción de Bienes y Servicios Públicos: Abarca

asistencia escolar, analfabetismo y un indicador de ca-lidad de la infraestructura.

La perspectiva de los atributos institucionales básicos:

en términos de estándares deseables en el ejercicio del

esta corriente es la propuesta de Bo Rothstein y Jan Teo-rell, quienes a partir de la imparcialidad basan la calidad del

de que minimicen el abuso del poder y se pueda predecir la acción del gobierno.

Como puede apreciarse, aunque existe a nivel interna-cional un gran interés en torno a la calidad del gobierno como tema de estudio, no hay un consenso en cuanto a lo que

10 Ibíd., p. 127.

debe entenderse por este concepto; ante la variedad de de-

única y universal. Tal es el caso de Guillermo Cejudo y et al, que tras realizar una revisión sobre el tema, hacen una propuesta que parte de la visión de Rothstein y Teo-

coloca en el eje normativo el control de la discrecionalidad en lugar de la imparcialidad, como lo presentan estos autores, la cual se estructura con base en un conjunto de atributos medibles y evaluables.

En opinión de Cejudo y et alde calidad de gobierno debería centrarse en los mecanis-mos del ejercicio del poder, separarse claramente de los

-cables – ya sean instituciones o prácticas – de la actividad gubernamental”.11 Con base en tales términos, Cejudo y Za-

del conjunto de atributos (tanto de arquitectura institucional como de prácticas de gestión) dirigidos a controlar la discre-cionalidad en el ejercicio del poder”.12

En la anterior propuesta, la dimensión denominada arqui-tectura institucional considera dos grupos de atributos: Los contrapesos constitucionales que limitan la discrecionalidad

-zación superior y control judicial); y Las normas e institucio-nes creadas para restringir la discrecionalidad del ejecutivo sobre la burocracia (normas e instituciones para regular la entrada de funcionarios al servicio público, el acceso a la información gubernamental, y los procesos para planear, ejercer, evaluar y controlar las agencias y funcionarios). Por su parte, el rubro prácticas de gestión incorpora cuatro

el manejo de la deuda pública y el reporte del uso de los recursos); Gestión de recursos humanos (procesos de pro-

Gestión de la información (uso y manejo de la información, tanto al interior como al exterior de las organizaciones gu-bernamentales, incluyendo herramientas tecnológicas para la sistematización de trámites y servicios y para el escruti-nio público en línea); y Gestión estratégica (mecanismos de evaluación del desempeño).

Desde esta perspectiva, un gobierno de calidad será aquel cuyo aparato administrativo logre la interacción entre los atributos de la arquitectura institucional y los que se relacionan con las prácticas de gestión; calidad que redundara posteriormente – sólo como una consecuencia –

11 Ibíd., p.136.12 Cejudo, Guillermo M. y Zabaleta, Dionisio. “La calidad del gobier-

Revista Reforma y Democracia, No. 45, octubre, Caracas, Vene-zuela, CLAD, 2009, p.1

4

-bierno, este programa se suma al enfoque proveniente del ámbito privado, en el sentido de que una organización se

en materia de servicios en la satisfacción de las necesida-des del cliente; sin embargo, las líneas de acción de los cuatro subprogramas que integran el PROMAP exhiben la discrepancia esencial con el enfoque del que se parte, al considerar también la modernización de los procesos internos de las organizaciones públicas como factor indis-pensable para que los servicios que prestan las instancia del gobierno cumplan con los requisitos de calidad que el ciudadano requiere.

Esta visión del PROMAP se argumenta en el Subpro-grama denominado Participación y Atención Ciudadana, en dicho espacio se menciona que en virtud de ser la so-ciedad a quien se destinan los servicios públicos es nece-sario “…establecer y medir la calidad de éstos en función de la satisfacción que hubieren generado en sus usuarios, en vez de la percepción que sobre ellos tienen las propias instituciones”.14 Para ello se propone asegurar a la ciudada-nía “el acceso a diversos mecanismos para emitir su propia percepción sobre el desempeño gubernamental, tales como sondeos de opinión, buzones de sugerencias, encuestas, entrevistas, grupos de enfoque o consultas directas a orga-nizaciones de representación ciudadana”.15

La opinión o sugerencia ciudadana es considerada “…la manera más directa y efectiva para conocer el grado de satisfacción sobre los servicios recibidos, así como para ex-

16, por lo que su examen debe ser un proceso sistemático en las organizaciones públicas. De igual forma, hay un pronuncia-miento a favor de establecer estándares de calidad en los

permitirán “…a la población formarse expectativas claras sobre la atención que tienen derecho a exigir, y contar con referencias objetivas para evaluarlos, tales como los tiem-pos máximos de espera en la resolución por parte de la autoridad”17; además de dar a las tecnologías de la informa-ción un papel central en todo el proyecto de modernización administrativa de las instancias del gobierno para mejorar la calidad de los servicios públicos.

Por su parte, la administración 2000-2006 también con-tribuyó al cambio en la gestión pública del país que la ten-dencia mundial en el tema exigía; existen al menos tres instrumentos de política que describen las acciones imple-mentadas durante este ejercicio para la mejora administra-14 Programa de Modernización de la Administración Pública 1995-

2000, en: Diario O cial de la ederación, 28 de mayo, México, Poder Ejecutivo Federal,1996, p. 19

15 Loc. cit.16 Ibíd. p. 20.17 Ibíd. p. 25.

mejores bienes y servicios para la ciudadanía.

En resumen, no obstante el gran debate desde distintas disciplinas sociales en torno al tema de calidad del gobierno, no se ha llegado a un consenso mundial sobre las cualida-des que debían caracterizarlo, por lo que su concretización en el ejercicio de la gestión pública dependerá de los su-puestos conceptuales que haya detrás de esta noción; de ahí que todo se reduzca a qué modelo de calidad adopta un gobierno, lo cual veremos en el siguiente aparatado con el caso de México.

B) El concepto de calidad del gobierno en México

A partir del sexenio 1995-2000, la administración pública mexicana inició un proceso de modernización en concor-dancia con los cambios mundiales que se habían estado gestando en el sector público al que se daría continuidad en los gobiernos subsecuentes; instrumentos de política públi-ca de esta época dan cuenta de la forma como los principios de la “nueva gestión pública”, en primer lugar, y la gobernanza democrática, en un segundo plano, se fueron incorporando en el funcionamiento de las agencias gubernamentales; asimismo permiten inferir qué tipo de modelo de calidad ha guiado las acciones de la administración nacional en estos años para atender las demandas de la sociedad.

El primero de estos instrumentos es el Programa de Modernización de la Administración Pública 1995-2000 (PROMAP), en el marco de este programa las acciones de modernización del aparato gubernamental federal tuvieron como propósito general la mejora de la calidad en la pres-tación de los servicios públicos, mediante la adopción de prácticas provenientes de la empresa como la planeación estratégica, el enfoque de calidad y la reingenería de proce-sos. Con apego a este propósito general, sus acciones se agruparon en torno a cuatro subprogramas: Participación y Atención Ciudadana; Descentralización y/o Desconcentra-ción Administrativa; Medición y Evaluación de la Gestión

Público. Según Sánchez González a partir de su implemen-tación, el PROMAP representa “...una ruptura administrati-va con todos los programas anteriores, debido a que por primera vez se introducen de manera sistemática técnicas gerenciales privadas, con una orientación a la satisfacción del cliente, con conceptos como misión y visión estratégica, la construcción de estándares de servicio, así como de indi-cadores de desempeño”.13

13 Sánchez González, José Juan. “El cambio institucional en la refor-ma y modernización de la administración pública mexicana”, en: Gestión y Política Pública, Volumen VIII, Número 1, I Semestre, México, 2009, p. 90.

5

tiva. Nos referimos al Programa Nacional de Combate a la Corrupción y omento a la Transparencia y el Desarrollo Administrativo (PNCCFTDA), así como el Modelo Estra-tégico de Innovación Gubernamental (MEIG); éste último remplazado en importancia en la segunda mitad del sexenio por la llamada Agenda de Buen Gobierno, que incorpora y resume los aspectos más relevantes de las dos estra-tegias que la precedieron. En efecto, es en la Agenda de Buen Gobierno donde se encuentra una recapitulación de la forma como se aplicó el estilo de conducción gerencial durante esta administración para modernizar las instancias públicas federales y contar con agencias gubernamentales de calidad.

Según reseña el propio gobierno que la instituyó, la Agenda de Buen Gobierno es resultado de “…un programa muy ambicioso de investigación e intercambio de las mejores prácticas con distintos países que tenían avances ejempla-res en diversos campos de la innovación gubernamental,

respuesta a la relación con los ciudadanos”.18 Asimismo, se basó en estrategias de modernización del sector público de otros países miembros de la OCDE, como el Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG) de Chile, la Agenda Presidencial de Estados Unidos y el Libro Blanco para la me-jora de los Servicios de España.

A partir de lo anterior, se diseñó un instrumento con seis estrategias sustantivas – Gobierno honesto y transparente, Gobierno profesional, Gobierno de calidad, Gobierno digi-tal, Gobierno con mejora regulatoria y Gobierno que cueste

pretendía: una administración pública federal con menor co-rrupción, transparente, con servidores públicos bien capaci-

particular los relacionados con la atención a la ciudadanía, que tenga calidad en sus servicios, con una regularización clara y que ahorre recursos. Estos atributos vinculados a un buen gobierno son los determinantes de la calidad desde la perspectiva de la administración que se analiza. Por ello,

productivo, competitivo, que tiene la obligación de ser ho-nesto y actuar con transparencia, pues la calidad pretendida no puede logarse sin honestidad”.19

Las mayores aportaciones de la administración 2000-2006 en la mejora del sector público federal serían en ma-teria de transparencia y rendición de cuentas, además del servicio profesional de carrera; las medidas tomadas en este sentido “…constituyen un avance en el cambio institu-cional administrativo en nuestro país debido a que sientan

18 Transparencia, Buen Gobierno y Combate a la Corrupción en la unción Pública. México, SFP-FCE, 2005, p. 40.

19 Ibíd., p. 42.

las bases para un estilo diferente de seleccionar, inducir, promover, capacitar y evaluar el desempeño de los servido-res públicos…”.20 Al igual que en la administración anterior, la calidad se busca tanto en la mejora hacia al interior de las instancias públicas como hacia el exterior, en la atención a los ciudadanos.

Finalmente, durante la administración 2006-2012 la mo-dernización de la gestión gubernamental federal se lleva a cabo dando prioridad a la estrategia gerencial del enfoque en resultados, los instrumentos desarrollados para impul-sar la mejora de procesos son cuantitativos y se basan en la evaluación del desempeño. Estos instrumentos son: El Programa de Mejora de la Gestión 2007-2012 (PMG), el Presupuesto Basado en Resultados (PBR) y el Sistema de Evaluación del Desempeño (SED), el primero bajo la responsabilidad de la Secretaría de la Función Pública, y los dos últimos a cargo de la Secretaría de Hacienda y Cré-dito Público. En el PMG se retoman otros postulados de la nueva gestión pública para incrementar la efectividad de las

normatividad existente, la mejora de procesos o la evalua-ción como elemento crítico de superación, y la reducción de costos de operación.

La calidad del gobierno durante el periodo 2006-2012 una vez más sigue la pauta marcada por las administracio-nes anteriores, se busca mejorar la calidad de los bienes y servicios que presta la Administración Pública Federal a través de “satisfacer las necesidades de la población…

y funcionales…”.21 Ello implica, según sus promotores, “em-prender un cambio profundo en la cultura y actitud de los servidores públicos y en la forma como opera el gobierno federal”.22 En el cambio cultural el énfasis está en el apego a la legalidad y el combate a la corrupción.

Después de analizar los diferentes instrumentos de po-lítica pública generados durante los años 1995-2012, la pregunta que surge es la siguiente. ¿Se puede con base

et. alde calidad que hay detrás de las acciones de los diferen-tes gobiernos que dirigieron al país durante el periodo de referencia?, ya que como se examinó todos siguieron en

dado que estos gobiernos como señala la “perspectiva de los efectos esperados” basan su calidad en los resultados,

satisfacción del cliente, siendo la modernización de la ope-ración de las instancias públicas un medio complementario para obtener los resultados de calidad que se desean. 20 Sánchez González, José Juan, Op. cit., p. 96.21 Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración

Pública Federal 2008-2012, en: Diario O cial de la ederación,10 de septiembre, Segunda Sección, México, SFP, 2008.

22 Ibìd.6

1.2 Calidad del Gobierno y Participación Ciudadana

1.2.1 Los trámites y servicios como vínculo entre la sociedad y el gobierno

En los anteriores apartados se analizó como el término “cali-dad” se asocia al interior de los gobiernos con la moderniza-ción de los procesos del aparato administrativo, en especial aquellos orientados a la atención o satisfacción del ciudada-no como son los relativos a la prestación de servicios públi-cos; de igual forma se argumentó que para hacer efectiva la calidad del gobierno, los diferentes enfoques sobre la mate-ria establecen ciertas cualidades o requisitos, una de estas cualidades que es común en las distintas perspectivas es la participación ciudadana.

Como factor de modernización de la gestión pública, la participación de los ciudadanos se concibe en las diferentes fases de las políticas públicas; en la etapa de planeación, primordialmente mediante la presentación de propuestas y el diseño de agendas ciudadanas; en la etapa de ejecución, dando seguimiento y monitoreando las actividades del go-bierno, así como presentando quejas y denuncias; y en la etapa de evaluación, opinando como usuario en evaluacio-nes y estudios de percepción; estas formas de interacción del gobierno con la sociedad en función de las necesidades, intereses, expectativas y percepciones de la propia socie-dad, son lo que se ha dado en llamar en el sector público mecanismos de participación ciudadana.

Isunza y Hevia ofrecen un análisis detallado de los meca-nismos de participación social en la administración pública de México; para ello utilizan una tipología de seis formas de interacción entre el gobierno y la sociedad, a las que llaman interfaces socioestales; estos autores estudian con base en las reglas de operación de los programas de política pública federal y en la información publicada en internet por las ins-tituciones gubernamentales de los tres niveles de gobierno, las distintas formas de encuentro entre la sociedad mexica-na y sus autoridades.

y Hevia son de contribución, transparencia; comunicativa, mandataria, de transferencia y cogestiva. El estudio de-muestra que la participación ciudadana en las instancias públicas federales se concentra en las interfaces que se caracterizan por el intercambio de información; tal es el

-periencias en las que la sociedad informa al Estado, sobre todo a través de sistemas de quejas; de transparencia, en las que el Estado informa a la sociedad, esencialmente vía portales en internet, y los consejos consultivos de diversa ín-dole que son fundamentalmente comunicativos, ya que no asumen capacidades decisorias. Por el contrario, hay pocas experiencias en las interfaces que se relacionan con el po-der de decisión como la mandataria, en la cual la sociedad

resuelve por medio de los consejos ciudadanos de control y vigilancia (contraloría social); de transferencia, donde el Estado es quien toma las medidas como es el caso de los programas sociales como “Oportunidades”; y la cogestiva, en la que la toma de decisiones es compartida entre el Es-tado y la sociedad como ocurre en la operación del Instituto Federal. Electoral. 23

Pese a existir distintas formas de participación de la ciu-dadanía en el quehacer gubernamental, los servicios y trá-mites públicos, en especial éstos últimos, siguen siendo por excelencia el lugar de encuentro entre el gobierno y la so-ciedad, ya que es precisamente en el momento de presen-tarse en una ventanilla o al hacer uso de un servicio cuando

-ción pública, es decir, sobre la calidad del gobierno. Esta serie de apreciaciones que se generan a través de los trá-mites y servicios al ser socialmente aceptadas, constituyen una importante fuente de legitimidad, pero también suelen

caso, por ejemplo, de la corrupción con la cual se asocian tradicionalmente los trámites y servicios públicos, ya que según los estudios realizados sobre este fenómeno multi-causal nada socava más la credibilidad en las instituciones gubernamentales, que el hecho de que la sociedad perciba que los servidores públicos actúan sin apego a la ley.

Para los gobiernos, la participación del ciudadano con relación a los trámites y servicios públicos debe darse para evaluar su calidad, o como lo plantean Izunza y Hevia, para contribuir con su opinión en la mejora de los mismos; ello permitirá a las autoridades tomar las decisiones adecuadas para que la sociedad quede satisfecha con la actividad de-sarrollada por éstas. Para conocer la percepción que tienen los ciudadanos sobre la calidad del gobierno, en particular sobre los trámites y servicios que ofrecen las instancias pú-blicas, se utilizan diferentes instrumentos de medición, uno de los más socorridos es la encuesta de satisfacción.

1.3 Medición de la Calidad del Gobierno

1.3.1 Las encuestas de satisfacción ciudadana

Hemos reiterado en este trabajo que no existe un concepto único de calidad del gobierno, razón por la cual se puede

-

lo anterior una herramienta de amplio uso en el sector para dicho propósito es la encuesta de satisfacción ciudadana, cuyo origen se encuentra en las prácticas empresariales

enfoque centrado en el ciudadano; el cual aboga por tratar 23 Olvera Rivera, Alberto J. Diseño Institucional y Participación Ciu-

dadana. Colección Cuadernos sobre Rendición de Cuentas No. 2, México, SFP, 2009, págs. 29-31.

7

a la sociedad como clientes de los servicios del gobierno, y promueve que sus instituciones respondan mejor a sus demandas y necesidades.

El Institute for Citizen-Centered Service (ICCS), organiza-ción pública de Canadá en quien ha recaído los esfuerzos para medir la satisfacción ciudadana en este país, explica de la siguiente forma su enfoque centrado en el cliente: “La prestación de servicios públicos debe ser concebida y eje-cutada desde fuera hacia adentro -no desde adentro hacia afuera- con las necesidades, las perspectivas, las priorida-des de mejora y la satisfacción de los canadienses como principales metas. Una perspectiva de afuera hacia adentro nos conducirá a prestar atención a las necesidades y priori-dades de mejora de la calidad del servicio a los ciudadanos y a sus niveles de satisfacción con los servicios individuales. En un enfoque centrado en el ciudadano, la satisfacción de los ciudadanos se convierte en el criterio para el éxito y en la base para medir los resultados en la prestación de los servicios del sector público”. 24

En efecto, en el enfoque centrado en el ciudadano los servicios públicos, los trámites que se realizan en las ven-tanillas de las dependencias gubernamentales y cualquier otra acción del gobierno tienen calidad en la medida que cumple las expectativas de la sociedad. De ahí, la necesi-dad de medir la satisfacción ciudadana a través de herra-mientas como la encuesta.

A) Experiencias internacionales25

En las últimas décadas, la Unión Europea y varios países, entre los que se encuentran Reino Unido, Canadá y Esta-dos Unidos, han medido la satisfacción ciudadana a través de encuestas.

En el caso del Reino Unido se han realizado de forma continua encuestas ciudadanas sobre todo por gobiernos locales y organizaciones públicas; estas encuestas son es-tandarizadas y con evaluación comparativa, teniendo las autoridades locales la obligación de aplicarlas cada tres años. Por ejemplo, la ciudad de Liverpool ha levantado en-cuestas ciudadanas que abordan temas tan diversos como la opinión de los usuarios de las bibliotecas, la percepción ciudadana del centro de la ciudad, sobre la calidad de vida

24 Citado en Van Ryzin, Gregg G. y Del Pino, Eloísa. Cómo escuchar, cómo aprender y cómo responder: las encuestas ciudadanas como una herramienta para la reinvención del gobierno. Madrid, Espa-ña, Ministerio de la Presidencia. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2009, p. 7.

25 Ibíd., págs. 6-9.

La organización pública canadiense Institute for Citizen-Centered Service, a la ya nos hemos referido antes, reali-za cada dos o tres años la encuesta nacional Citizens irst y publica sus resultados y análisis. Asimismo, el ICCS ha desarrollado y promovido la utilización de la Herramienta Común de Medición (Common Measurement Tool- CMT) que es un cuestionario normalizado que las organizaciones públicas y las autoridades locales utilizan para medir la sa-tisfacción del ciudadano y para facilitar la comparación de resultados entre las distintas localidades del país.

En los Estados Unidos merecen mencionarse los es-fuerzos que asociaciones privadas han llevado a cabo para atender esta necesidad, como la Encuesta Ciudadana Na-cional (National Citizen Survey, NCS) que es levantada des-de el 2001 por el Centro Nacional de Investigación (National Research Center, NRC) en alianza con la Asociación Inter-nacional de Gestión Provincial y Municipal (ICMA). La NCS es un método normalizado que permite evaluar comparati-vamente la satisfacción ciudadana con relación a una serie de servicios públicos en los diferentes municipios.

Otra herramienta diseñada por el sector privado que ha sido utilizada por el gobierno federal estadounidense para medir la satisfacción ciudadana con respecto a algunos ser-vicios públicos, es el Índice Americano de Satisfacción de los Clientes (American Customer Satisfaccion Index, ACSI) desarrollado por la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan y comercializado por la consultoría CFI Interna-tional. Este indicador, basado en una encuesta a nivel na-cional, vincula las expectativas y satisfacción de los clientes con la lealtad y retención de éstos.

Por lo que respecta a la Unión Europea, en las últimas tres décadas ha realizado importantes esfuerzos para eva-luar la satisfacción ciudadana a través de la unidad de Aná-lisis de la Opinión Pública de la Comisión Europea. Una de sus herramientas es el Eurobarómetro que se centra en cuestiones relacionadas con el proceso de integración eu-ropea, proporcionando datos sobre la percepción pública de las instituciones y el rendimiento de los diferentes gobiernos nacionales y locales. También han desarrollado el Proyecto Urban Audit que reúne información sobre las condiciones de vida de 258 ciudades de la Unión, y el Eurobarómetro instantáneo ( lash Eurobarometer), una encuesta de per-cepción que incluye temas sobre la satisfacción con los servicios urbanos (transportes, parques, escuelas, etc.), seguridad pública, el contacto cotidiano con la administra-ción, las condiciones sociales y ambientales, la vivienda y las condiciones económicas y la calidad de vida en general.

B) Experiencias nacionales

En México existen algunos esfuerzos por documentar des-de la óptica gubernamental la mejora de los servicios públi-

8

cos como el Premio Gobierno y Gestión Local, que desde 2001 otorga reconocimientos a las buenas prácticas imple-mentadas por gobiernos municipales; el Premio Nacional de Calidad, en el que participan organizaciones públicas de diversos niveles de gobierno; y el Premio Innova, que orga-nizó el gobierno federal durante algunos años para impulsar la modernización de procesos y servicios públicos. Lamen-tablemente estos esfuerzos no se han visto complementa-

herramientas que midan la satisfacción de los ciudadanos con relación a los trámites y servicios públicos.

Las encuestas de satisfacción ciudadana a nivel nacional no han sido una práctica común en el país, son contados los ejemplos que se pueden citar, entre ellos, la Encuesta Nacional de Salud que realiza el Instituto Nacional de Salud Pública, la cual evalúa la calidad de los servicios y su ac-cesibilidad26; y la Encuesta Nacional de Corrupción y Buen Gobierno de Transparencia Mexicana aplicada regularmen-te cada dos años a partir del 2001 por esta organización no gubernamental. Si bien esta encuesta contiene un conjunto de preguntas de percepción, su propósito central es averi-guar las experiencias de corrupción que los jefes de los ho-gares encuestados han enfrentado en torno a 35 servicios brindados por los tres niveles de gobierno y por particulares. Con los resultados, Transparencia Mexicana construye el Índice Nacional de Corrupción y Buen Gobierno.27

Con la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Guber-namental (ENCIG), el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) busca subsanar el limitado uso en Mé-xico de los instrumentos que permiten recabar información que da cuenta de la calidad de los trámites y servicios pú-blicos desde la perspectiva del ciudadano como usuario. La información que se recabe será una herramienta para la administración pública en la instrumentación de medidas de mejora y su evaluación.

La ENCIG se realiza en el marco del Subsistema Nacio-nal de Información de Gobierno, Seguridad Pública e Im-partición de Justicia, y se apega al mandato que adquiere el INEGI como organismo autónomo, de atender temas relevantes para la sociedad mexicana, como la producción de información sobre la gestión y el desempeño guberna-mental a partir de la opinión y experiencias de la ciudada-nía. Se trata de un tema relevante, dado que la atención a las demandas ciudadanas debe ser una prioridad de los gobiernos.

26 En 1993 se realizó la primera Encuesta Nacional de Salud. Para el 2006 se denominó Encuesta Nacional de Salud y Nutrición.

27 Transparencia Mexicana. http://www.transparenciamexicana. org.mx/ENCBG/ Consultado 11/12/11.

9

Cabe señalar que la ENCIG no pretende medir la exis-tencia de esquemas de administración de la calidad, sino los diferentes atributos relacionados con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales desde la perspectiva de los ciudadanos, lo que revela, de manera implícita, es parte del desempeño de los gobiernos. De sus resultados se puede desprender que donde hay mayores niveles de calidad es porque los gobiernos tienen una mayor orienta-ción a la medición de resultados y a la satisfacción de los usuarios.

2. Objetivos y aspectos metodológicos de la ENCIG 2011

2.1 Objetivo general

Recabar en ciudades de 100 000 habitantes y más in-formación con representatividad nacional y por entidad federativa, sobre las experiencias y la percepción de la población con trámites y servicios públicos duran-te el 2011 que proporcionan los diferentes niveles de

-blico en general y ofrecer elementos para la toma de decisiones de política pública en estas materias.

sobre los trámites y servicios públicos.

ciudadanos con el acceso y provisión de trámites y servicios públicos de los tres órdenes de gobier-no.

-dad de los trámites y servicios públicos a los que han recurrido durante 2011.

las prioridades para mejorar los trámites y servi-cios públicos.

las áreas de oportunidad de las instancias públi-cas en la prestación de servicios públicos y reali-zación de trámites.

sobre niveles de corrupción en el sector público.

2.3 Aspectos metodológicos

Selección de la muestra: Probabilístico, trietápico,

Unidad de muestreo: Viviendas.

Unidad de observación: La vivienda particular selec-cionada, los hogares, los residentes del hogar y la per-sona seleccionada en el hogar.

Unidad de análisis: La población de 18 años y más residente en las viviendas particulares seleccionadas en la muestra, que hayan realizado trámites o recibido servicios públicos durante 2011.

Población objeto de estudio: Personas de 18 años y más.

Tamaño de muestra nacional: 33 000 informantes aproximadamente en igual número de viviendas.

Fecha de levantamiento: 31 de octubre al 15 de diciembre de 2011.

Áreas urbanas: La encuesta se enfoca en las áreas -

dos; la principal razón es que las ciudades tienen una mayor cobertura de servicios públicos que las zonas rurales, por lo que incluir a las segundas haría que la medición no fuera representativa.

Resultados: -tidad federativa para ciudades de 100 000 y más habitantes.

Marco muestral: Diseñado a partir de agrupación de viviendas con características diferenciadas en áreas urbanas de 100 mil habitantes y más.

Periodo de referencia: -mente se consideran los trámites y servicios durante el

presentarse con la captación de datos que superen el año 2011. La primera de ellas es que al combinar trámites anuales con bienales, trianuales o de periodos más lar-

si bien aumenta la información en cantidad, hay una dis-minución en su calidad por el efecto telescopio. La segun-

encuesta podría presentarse traslape temporal y, por tan-

11

-cas. Por tales motivos, un periodo de referencia que sólo abarque el 2011 es el óptimo.

Método de recolección: El método para captar la información es mediante entrevista directa, en la que se utiliza un cuestionario; los datos derivados de la misma son registrados en computadoras de mano o PDA por sus siglas en inglés (Personal Digital Assistant).

Extensión de los cuestionarios: 45 preguntas.

Informante adecuado:trámites, bienes y servicios, el informante adecuado es la persona de 18 años y más que conoce los datos so-

Persona elegible: cuya fecha de nacimiento es la próxima al momento de la

-cina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito). A este informante elegido de forma aleatoria se le aplica todo el cuestionario para conocer las experiencias y percepción de los encuestados sobre la calidad de los servicios pú-blicos recibidos y de los trámites realizados ante distintas instituciones públicas de los tres órdenes de gobierno; así como las experiencias y percepción con relación a los niveles de corrupción en el sector gubernamental. Es im-portante destacar que si bien al preguntarle al informante sólo sobre su propia experiencia implica perdida en la can-tidad de información que se podría obtener con el resto de los miembros del hogar, se genera un aumento en la calidad de la misma, ya que de esta forma se evita que el informante presente una interpretación de experiencias ajenas sobre las cuales no tiene entero conocimiento.

Tratamiento del efecto telescopio: Para reducir los sesgos relacionados con la recordación de las experien-cias de los encuestados producidos por el efecto ventana

preguntar a los informantes sobre las experiencias con trámites y servicios en el año en curso, es decir 2011. Además, debido a que gran parte de los trámites y pa-gos por contribuciones que realizan los ciudadanos ante los gobiernos se efectúan en el primer semestre del año, es conveniente que la encuesta se levante en el segundo semestre del año. De esta forma los recuerdos de los in-formantes pueden encontrarse más frescos en su memo-ria. Adicionalmente, para los informantes que reportaron haber realizado un trámite o solicitado un servicio en el transcurso de 2011, se aplican preguntas de seguimien-to sobre el acceso y barreras al trámite o servicio, así como con respecto a diversos atributos de calidad y la vivencia de alguna situación de corrupción. Para efecto operativo y con el propósito de obtener mayor calidad en la información recabada, el entrevistado recibe ayu-da para recordar el tipo de trámites y servicios que pudo haber realizado o utilizado en el periodo de referencia, mediante una lista que los enumera, con lo cual se tie-ne una mayor certeza en la captación de la información.

12

Áreas urbanas de más de cien mil habitantes en las que se aplicó la encuesta

Entidad Localidad N° de Viviendas Entidad Localidad N° de

Viviendas

1 Aguascalientes 1 000 16 Zamora 45

2 Tijuana 675 17 910

2 260 17 90

2 Ensenada 65 18 Tepic 1 000

3 La Paz 1 000 19 1 000

4 855 20 Oaxaca 1 000

4 145 21 Puebla 960

5 Torreón 140 21 Tehuacán 40

5 Saltillo 720 22 Querétaro 1 000

5 70 23 875

5 Piedras Negras 35 23 125

5 35 24 San Luis Potosí 930

6 875 24 70

6 125 25 860

7 840 25 80

7 Tapachula 80 25 60

7 80 26 Hermosillo 840

8 160 26 80

8 840 26 Nogales 40

9 1 500 26 San Luis Río 40

10 Durango 915 27 Villahermosa 1 000

10y Lerdo

85 28 Tampico 700

11 León 880 28 Reynosa 75

11 30 28 75

11 30 28 Nuevo Laredo 75

11 Salamanca 30 28 75

11 30 29 Tlaxcala 1 000

12 Acapulco 840 30 Veracruz 685

12 80 30 Xalapa 75

12 80 30 Orizaba 40

13 Pachuca 955 30 40

13 Tulancingo 45 30 Poza Rica 40

14 970 30 40

14 Puerto Vallarta 30 30 40

15 500 30 Tuxpan 40

15 Toluca 1 000 31 1 000

16 910 32 Zacatecas 1 000

16 Uruapan 45 Nacional 33 000

3. Cobertura conceptual de la ENCIG 2011

En este trabajo se ha documentado como la Encuesta de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) responde a un contexto internacional, cuya tendencia es la moderni-zación del aparato administrativo de los gobiernos incorpo-rando en sus procesos de trabajo las buenas prácticas del sector privado, entre ellas el enfoque empresarial centrado en el cliente, para el cual la calidad de los trámites y ser-vicios públicos reside en satisfacer las expectativas ciuda-danas sobre éstos; además de promover su medición a través de la encuesta de satisfacción.

En razón de lo anterior, el fundamento conceptual de la ENCIG deriva de tres fuentes desarrolladas en este con-texto mundial. En el caso de la medición de la calidad de los trámites y servicios públicos, se retoma el modelo ge-nerado por el Institute for Citizen-Centred Service en su encuesta Citizens First. Para la medición de la corrupción,

las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC) para llevar a cabo aproximaciones cuantitativas que permi-tan evaluar y describir la corrupción. Asimismo, en vez de dejar abierta la pregunta para que el encuestado recuerde los trámites que llevó a cabo a lo largo del año, la ENCIG retoma el modelo de la Encuesta Nacional de Corrupción y Buen Gobierno de Transparencia Mexicana en el que

recurren con mayor frecuencia.

De estas y otras fuentes conceptuales que se emplean en la ENCIG nos referiremos a lo largo de este aparta-do, cuyo contenido comprende los conceptos claves del ejercicio estadístico; los tipos de trámites y servicios que incluye, que como se mencionó con anterioridad, se trata de aquellos a los que se recurre con más frecuencia; y la ordenación y vinculación de las categorías y variables de-rivadas de la información generada por la encuesta en las que se trata la calidad de los servicios y trámites públicos y se aborda el fenómeno de la corrupción.

3.1 Servicios Públicos en México

La normatividad en materia de servicios públicos se en-cuentra distribuida en diversas leyes y ordenamientos. La norma en la que se describen el mayor número de servi-cios que debe proveer el Estado es la Constitución Política

de los Estados Unidos Mexicanos (CPEUM). En su artícu-lo 115, se establecen las bases y facultades del municipio libre y se mencionan las funciones y servicios públicos que tales órganos políticos tendrán a su cargo. Éstos son: a) Agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento y dis-posición de sus aguas residuales; b) Alumbrado público; c) Limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición

Panteones; f) Rastro; g) Calles, parques y jardines y su equipamiento; h) Seguridad pública, en los términos del artículo 21 de la Constitución, policía preventiva municipal y tránsito; e i) Los demás que las legislaturas locales deter-minen según las condiciones territoriales y socioeconómi-cas de los municipios, así como su capacidad administrativa

Más allá de los servicios públicos, cuya reglamentación queda plasmada en el 115 Constitucional y a su vez res-paldada y complementada por las leyes estatales, el res-to de los trámites y servicios son regulados por leyes de distintos niveles y órdenes. La principal fuente de regula-ción en esta materia son las diversas leyes orgánicas de la Administración Pública Federal y la de cada una de las entidades federativas.

3.2 Órdenes de gobierno

Además de indagar en las experiencias y conocer las opi-niones de los ciudadanos con respecto a los trámites y servi-cios públicos, en la ENCIG también se considera que éstos son prestados por distintos órdenes de gobierno como se observa en el Cuadro 2.28 Conforme con el artículo 41 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, el pueblo ejerce su soberanía por medio de los Poderes de la Unión, los cuales son Ejecutivo, Legislativo y Judicial. Del Poder Ejecutivo de este orden de gobierno conocido como Federal, devienen las Secretarías de Estado que nutren sus

-cargada de prestar servicios y llevar a cabo los trámites en dicho ámbito.

De acuerdo con los artículos 41 y 115 constitucionales, el pueblo mexicano ejerce su soberanía por medio de los

28 El cuadro 2 al que se hace referencia se encuentra en la pàgina16 de este mismo documento.

13

estados o entidades federativas en lo que toca a sus regí-menes interiores. Los gobiernos estatales o locales estarán divididos en Ejecutivo, Legislativo y Judicial y tendrán una forma de gobierno republicana, representativa y popular. El mismo artículo 115 de la Constitución Federal establece que los estados tienen como base de su división territorial y de su organización política y administrativa el municipio libre. Los municipios tienen personalidad jurídica, manejan su propio patrimonio, son gobernados por un Ayuntamiento. Éste último está integrado por un Presidente Municipal y el número de regidores y síndicos que la ley determine. En la ENCIG 2011, sólo se sistematizarán los trámites y servicios proporcionados por el Ejecutivo.

3.3 Tipos de trámites y servicios que se captan con la ENCIG 2011

El acceso a trámites o a solicitudes de servicios en los dis-tintos niveles de gobierno implica múltiples esquemas de atención. En algunas ocasiones se puede recurrir a éstos

centros de atención al público; sin embargo, gracias a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s) es po-sible acceder a esquemas innovadores en los que no es ne-

se pueden llevar a cabo de manera remota. Algunos ejem-plos de estos servicios son los portales en internet o cen-tros de atención telefónica, los cuales ofrecen la posibilidad de realizar operaciones, consultas y atención de trámites o pagos de servicios. La existencia de estas opciones hace

otras contribuciones.

A parte de los trámites y servicios en los que el ciuda-dano se acerca al gobierno cuando los requiere, también existen los servicios que se reciben sin que haya una solicitud de por medio. Algunos ejemplos son el servicio de limpia, el de patrullaje o la presencia de la policía preventiva. La presente encuesta considera esta diversidad de esquemas de atención de los trámites y servicios para obtener informa-ción más precisa sobre las modalidades utilizadas por los ciudadanos y sus experiencias. Con base en lo establecido en los párrafos anteriores, la ENCIG considera los siguien-tes tipos de trámites y servicios:

vehicular);

-porte);

luz);

agua); y

manera general en áreas urbanas (e.g. alumbrado pú-blico, policía).

Los trámites para cumplir con una regulación son aque-llos que se encuentran establecidos legalmente y gestio-nados por alguna de las dependencias de la administración pública de cualquiera de los tres niveles de gobierno. Un ejemplo de este tipo de trámites es el registro vehicular. Por su parte, la ENCIG considera como trámites para ob-

en distintas instancias gubernamentales o públicas des-concentradas. Dos ejemplos serían la licencia de manejo ante autoridades estatales y el trámite del pasaporte ante la Secretaría de Relaciones Exteriores.

Los servicios que requieren una solicitud son aquellos que el Estado no proporciona de manera regular sino bajo expresa petición del ciudadano. Para que éste último pue-da obtenerlo, será necesario que se acerque de alguna manera a la autoridad correspondiente. Un ejemplo de este tipo de servicios es la solicitud de conexión de luz para determinado domicilio. En contraste a los anteriormente descritos, los servicios que se reciben de manera regular son aquellos que el Estado provee sin necesidad de que el ciudadano haga una petición o lleve a cabo un trámite para obtenerlos cada vez que requiera de ellos. Algunos ejemplos son el suministro de luz o de agua potable. Final-mente, los servicios públicos en áreas urbanas son aque-llos que por su naturaleza no son exclusivos, ya que un individuo no puede ser excluido de su uso. Los ejemplos más evidentes de este tipo de servicios son el alumbrado público, el alcantarillado y la pavimentación de las calles.

El cuestionario de la ENCIG está conformado por 45 preguntas sobre percepciones y experiencias con trámites

experiencias durante el año 2011. Para lograrlo, en el cues-tionario principal se le pregunta si durante el año en curso el informante ha realizado un trámite o servicio en particular, mismos que puede consultar en un listado que se le presen-ta. Al responder que sí lo ha realizado, se le solicita que de-termine cuándo fue la última ocasión que realizó el trámite o accedió al servicio determinado. Adicionalmente, también se le aplica a los informantes un cuestionario de seguimien-to en el que primero se hacen preguntas de control para es-tablecer si el trámite fue realizado por el propio informante, o si se contrató a un tercero (persona o despacho).

Gracias a la aplicación de este cuestionario de segui-miento, se logra captar solamente la información sobre experiencias del informante y se evita capturar una versión

14

parcial referente al contacto con el tercero que llevó a cabo el trámite directamente. Si el trámite fue realizado directa-mente por el informante, se aplica una batería de preguntas sobre diversos atributos de calidad: accesibilidad, tiempo de atención, trato, efectividad y satisfacción. Después de que

y atención, que le proporcionan mayores elementos de jui-cio, se le pide que realice una evaluación general del trámite o servicio. La evaluación general de la satisfacción con los trámites y servicios realizados, se hace pidiendo a los in-

de diferencias valorativas entre los informantes, se utiliza

de satisfacción homogénea y a partir de ella, proporcionar

-mentos de objetividad. Por último, para cada trámite o servi-

de estas preguntas es llevar a cabo una exploración sobre el tema de la corrupción o cohecho en la prestación de trá-mites y servicios. La condición exploratoria del instrumento se da porque la corrupción es un fenómeno complejo en el que, por ser una conducta ilegal, suele encubrirse, haciendo

comparación con otros delitos, las víctimas de corrupción son menos propensas a reportar los casos por razones como el miedo o la renuencia a luchar contra prácticas es-tablecidas.

Si bien el diseño de la ENCIG toma como referencia distintas fuentes nacionales e internacionales, para garan-

tizar que la encuesta sea compatible con la realidad mexi-cana, los trámites y servicios presentados en el Cuadro 2 se obtuvieron de fuentes generadas por el mismo INEGI. En el caso de los trámites y servicios municipales, se in-corporaron los contemplados en la Encuesta Nacional de Gobierno, Seguridad Pública y Justicia Municipal 2009, re-tomando los datos del número de trámites y servicios reali-zados en los municipios según temas seleccionados. cabe señalar que para la ENCIG solamente se consideraron los trámites y servicios que son requeridos por el ciudadano promedio y no los solicitados por los negocios, empresas o cualquier otro tipo de establecimiento económico.

servicios a los que más recurre el ciudadano promedio son: por infracciones de tránsito, seguridad pública y desa-rrollo social.

En el caso de las entidades federativas, los trámites y servicios considerados fueron incorporados de la Encues-ta Nacional de Gobierno 2010, Poder Ejecutivo Estatal, tamándose los datos del número de trámites y servicios atendidos en las entidades federativas.

que más se recurre, como son: pago de impuestos, atención a la salud y educación, seguidos por agua po-table, drenaje y alcantarillado y registro civil. Al igual que en el caso anterior, la ENCIG se centra en los trá-mites y servicios utilizados por el ciudadano promedio.

15

16

De estas dos encuestas, solamente se incluyeron los trá-mites de mayor recurrencia en los tres ámbitos de gobierno y/o los recomendados por la experiencia internacional. Los trámites y servicios en los que la ENCIG 2011 se enfoca, se presentan en el Cuadro 2.

Trámites y servicios según las facultades de cada orden de gobierno

Municipal Estatal FederalPago del predial. Pagos de tenencia

vehicular.Declaración de im-puestos al Sistema de Administración Tri-butaria (SAT).

Pago de servicios públi-cos (agua).

Pago de servicios pú-blicos (agua).

Inscripción al Regis-tro Federal de Con-tribuyentes.

Licencias de construc-ción/demolición/ali-neamiento y número

Registro civil (actas de nacimiento, matri-monio, etcétera).

Solicitud de sumi-nistro de energía eléctrica.

Pavimentación y repa-ración de calles.

Registro público de la propiedad.

Pago de servicio de suministro de energía eléctrica.

Mantenimiento de parques y jardines.

Inscripción o reinscrip-ción a un ciclo escolar de preescolar hasta ni-vel medio superior).

Emisión depasaporte.

Alumbradopúblico.

Atención médica en los centros de salud y hos-pitales públicos.

Trámitesaduanales.

Pipas de agua. Licencia para condu-cir vehículos.

Créditos para adqui-sición de casa habi-tación (INFONAVIT y FOVISSSTE).

Trámites y servicios según las facultades de cada orden de gobierno

Municipal Estatal FederalTránsito (registro y regu-larización de vehículos).

Acceso a programas de subsidio o apoyos.

Servicios de justi-cia federal.

Recolección de ba-sura.

Servicios de justicia local.

Programas de subsi-dio o apoyo.

Permisos para venta en vía pública.

Ministerio Público. Atención médica en clínicas y hospitales del IMSS, ISSSTE, etcétera.

Policía preventiva. Registro vehicular de autos particulares y de transporte público.

Vialidad (infracciones).de emisión de conta-minates.

3.4 Operacionalización de los trámites y servicios públicos

Como se planteó en la sección anterior, las fuentes para la generación de este instrumento son las mejores prácticas tanto nacionales como internacionales en materia de calidad del gobierno. Concretamente, se retomó el esquema de

Encuesta Nacional de Corrupción y Buen Gobierno de Transparencia Mexicana.

El diseño de la ENCIG considera seis aspectos esen-ciales: 1) percepciones y expectativas del ciudadano; 2) ac-

Cuadro 2

Cuadro 2

Continúa

17

ceso a los servicios; 3) entrega de los trámites y servicios; 4) percepción de la calidad del servicio; 5) experiencias de corrupción; y 6) prioridades para mejorar los servicios. Las percepciones y expectativas del ciudadano implican la iden-

trámites y servicios. Adicionalmente, se busca conocer su opinión acerca de las prácticas de corrupción en el sector público, con base en experiencias anteriores, así como en actitudes generales hacia el gobierno.

debe tener un ciudadano para realizar un trámite u obtener un servicio, esto es, dónde hacer la solicitud y conocer los requisitos. Después del primer contacto puede haber obstáculos adicionales, como líneas telefónicas ocupa-das, problemas con los sitios web de las dependencias, información contradictoria, horarios limitados, múltiples requisitos y documentación para completar la solicitud, lle-nado de formatos complicados, y realizar pagos en otras

de trámites y servicios alude a la evaluación del desem-peño del gobierno que hace el ciudadano cuando realiza un trámite u obtiene un servicio, por ejemplo si se recibió a tiempo y si el trato que recibió fue justo. La percepción de la calidad del servicio se genera con las experiencias de los ciudadanos en la realización de trámites y servicios

valoraciones sobre sus atributos, tales como facilidad de acceso al servicio, el tiempo que tarda en hacer un trámite,

se lleva a cabo el trámite, etcétera.

Por otra parte, la exploración de corrupción intenta conocer las situaciones en las que los ciudadanos hicieron pagos

-tener o facilitar la provisión del servicio, evitar una sanción

la población sobre las prioridades y área de oportunidad para mejorar trámites y servicios constituyen un elemento

-cio de los propios ciudadanos. Las prioridades de mejora también contribuyen a formar las expectativas ciudadanas para futuros contactos con trámites o servicios públicos.

Trámites y servicios divididos por temas

Tema TrámiteSolicitud de servicios pú-blicos.

- Solicitud para obtener agua potable por una pipa del municipio o delegación.- Solicitud al personal de limpia para que se lleve la basura.- Trámite de conexión o reconexión del servicio de energía eléctrica.- Trámite de conexión o regularización del servicio de agua potable o drenaje.- Solicitud de pavimentación, reparación de calles, alumbrado público o mantenimiento de parques y jardines.

Obtención de documentos y acreditacio-nes.

- Solicitud de actas de nacimiento, defunción, matri-monio o divorcio.- Trámite para disponer de licencia de manejo del estado.

Relaciones Exteriores.- Solicitud de permisos para vender en la vía pública.- Solicitud de permiso de uso de suelo y permisos para demolición, construcción, alineamiento o núme-

- Trámites en la aduana para el pase o la importación de bienes, como automóviles, artículos electrónicos o ropa.

Trámitesvehiculares. - Registro de vehículos particulares, cambio de pro-

pietario, reemplacamiento, cambio de tarjeta de cir--

hicular.- Trámite de pago de tenencia vehicular.

Servicios de salud.

-ción médica en clínicas y hospitales del IMSS o ISSSTE.- Trámite para recibir atención médica en centros de salud u hospitales públicos del gobierno de su estado, o seguro popular.

Servicios de educación.

- Inscripción o reinscripción en escuelas públicas, como preescolar, primaria, secundaria o bachi-llerato.- Inscripción o reinscripción a nivel superior o uni-versidad del estado sin considerar las realizadas en universidades autónomas o tecnológicos fede-rales.

Apoyos y de-rechos.

- Inscripción a programas sociales federales de -

nidades, alimentarios y artesanos.- Trámite de créditos para la adquisición de casa habitación, como INFONAVIT o FOVISSSTE.

Procesos de justicia y ac-tos de autori-dad.

- Trámite ante el Ministerio Público para iniciar una averiguación previa o conseguir que se dé segui-miento a su caso.

-

o penal, como demanda de divorcio, despido, por un cobro incorrecto de impuestos, o por un tema vincu-lado a un delito.- Contacto con un servidor público por un incidente de tránsito por una infracción o ser detenido.- Contacto con una autoridad de tránsito debido a que le colocaron un inmovilizador a su vehículo, una grúa se lo iba a llevar al corralón o para sacar su vehículo del corralón.- Contacto con un servidor público porque lo iban a remitir o remitieron a un juzgado cívico por faltas ad-ministrativas tales como ingerir bebidas alcohólicas, prueba del alcoholímetro o faltas a la moral.

Trámites y servicios divididos por temas

Tema TrámitePagos y trá-mites.

- Trámite de pago de predial.- Trámite de pago ordinario del servicio de luz.- Trámite de pago ordinario del servicio de agua potable.- Declaración del impuesto sobre la renta ante el SAT o Secretaría de Hacienda.- Inscripción o trámites al Registro Federal de Contribu-yentes del SAT.

Cuadro 3

Cuadro 3

Continúa

18

Dentro del primer tema, “Trámites y pagos”, se encuen-tran todos los trámites para cumplir con una regulación: el pago del predial, la inscripción al SAT y la declaración de impuestos sobre la renta ante esta misma institución. Tam-bién, se localizan los pagos generados por el consumo de servicios cotidianos como son la luz y el agua potable. En el tema de “Solicitud de servicios públicos” se encuentran todos aquellos en los que el ciudadano se acerca a las au-toridades para obtener un servicio, el cual puede ser una pipa de agua potable, recolección de basura, conexión o reconexión del servicio de energía eléctrica, agua potable o drenaje y la solicitud de servicios públicos. Es importan-te destacar que la principal característica de este tema es que ninguno de los trámites agrupados es un servicio que se reciba de manera regular, sino por explícita solicitud del ciudadano.

Por lo que hace al tema de “Obtención de documentos y acreditaciones”, se agruparon aquellos trámites y servicios

acreditación impresa que le permita al ciudadano hacer de-terminada actividad regulada por el Estado. Los documen-tos contemplados en este tema son todas las actas emitidas por el Registro Civil, las licencias de manejo y el pasaporte. Las acreditaciones son las solicitudes para vender en la vía pública, las relacionadas con el uso de suelo y los trámites en la aduana para la importación de bienes.

En el cuarto tema “Trámites vehículares”, se agrupan todos aquellos trámites relacionados con la posesión de

-nantes, el pago de la tenencia vehicular y todos los rela-cionados con el registro, propiedad y emplacamiento de los vehículos. Dentro de este tema no se agrupó el trámite de la licencia de manejo del estado porque ésta, si bien es nece-saria para conducir un automóvil, no es requisito para po-seerlo. Por esta razón, la licencia de manejo se consideró un trámite para la obtención de un documento y no un trámite relacionado con la posesión de automóviles. En el caso del pago de tenencia vehicular, también hubiese podido entrar en la categoría de pagos que se hacen por una regulación; sin embargo la tenencia vehicular es más afín al tema de trámites vehiculares que al de pagos en general.

El tema de “Servicios de salud” incluye los proporciona-dos por la Federación, como es el caso de las clínicas y hospitales de IMSS e ISSSTE, y los proporcionados por las entidades federativas, es decir, los centros de salud u hospitales públicos estatales y el seguro popular. En el caso de la educación, la situación es distinta por dos razones: La primera es que se considera la educación prestada por el estado y no por la Federación (con la excepción del Distrito Federal); la segunda diferencia es que en el rubro de salud,

como tal, mientras que para la educación, hace referencia

a su experiencia con los trámites de inscripción y reinscrip-ción a escuelas públicas que van desde la primaria hasta el nivel superior. A pesar de esta característica de los trámites en materia de educación, para la operacionalización de la información se decidió denominar el tema como “Servicios

En el tema “Apoyos y derechos”, se agruparon aquellos servicios que el Estado tiene la obligación de proporcionar por cuestiones progresivas, como es el caso de los pro-

-cios, programas alimentarios o artesanales; o por constituir un derecho de los ciudadanos que trabajan en el sector for-mal como es el caso de los créditos para la adquisición de casa habitación por medio de INFONAVIT y FOVISSSTE.

El último tema, “Procesos de justicia y actos de autoridad”, agrupa los trámites o contactos con autoridades por diversas situaciones jurídicas; por lo que respecta a los trámites se en-cuentran aquellos que se llevaron a cabo ante el Ministerio Público para iniciar una averiguación previa o conseguir que se dé seguimiento a su caso, y los trámites en juzgados o

despido, por un cobro incorrecto de impuestos, o por un tema vinculado a un delito. Para los contactos con servidores públicos por actos de autoridad, se incluyen las acciones en las que el ciudadano comete una infracción a los reglamentos y normas que son sancionadas por las autoridades. Estos contactos con servidores públicos son por incidentes de trán-sito, por una infracción, por ser detenido; porque al auto del ciudadano le colocaron un inmovilizador, porque una grúa se lo iba a llevar al corralón o para sacar el vehículo del corralón; o porque lo iban a remitir o lo remitieron a un juzgado cívico por faltas administrativas, tales como ingerir bebidas alcohóli-cas, prueba de alcoholímetro o faltas a la moral. Sobre este tema sólo falta puntualizar que en los tabulados de “Acceso y barreras en trámites y servicios” y “Realización de trámites y servicios”, el tema de procesos de justicia está constituido por los trámites ante el Ministerio Público y ante los juzgados y tribunales, ya que los contactos con servidores públicos por actos de autoridad no están incluidos en estos dos apartados del cuestionario.

3.5 Ordenación y vinculación de categorías y variables

y los tipos de delitos establecidos, a continuación se presenta la vinculación de las categorías objeto de estudio, sus respectivas variables y clases:

19

Caracterización de la vivienda, el hogar, los informantes y las víctimas

Categoría conceptual Variable Clases

Vivienda parti-cularResidentesHogaresPersonas del hogar.

Clase de vivienda particular.

Casa independiente/departa-mento en edificio/vivienda en vecindad/vivienda en cuarto de azotea/local no construido para habitación.

Barreras de la vivien-da 29

Sí existe/No existe.

Número de personas. De 01 a 30

Número de hogares en la vivienda.

De 01 a 06

Lista de personas. De 01 a 30

Número de renglón del informante.

De 01 a 30

Parentesco con el jefe(a) del hogar.

Jefe(a)/esposo(a)/hijo(a)/ma-dre o padre/otro parentesco/sin parentesco.

Sexo. Hombre/Mujer.

Edad. 0 a 97 años y más.

Elegibilidad Día y mes de nacimiento de las personas de 18 años y más.

Esco la r idad ( p e r s o n a s de 18 años y más).

Nivel de instrucción aprobado.

Ninguno/preescolar/prima-ria/secundaria/carrera técni-ca o comercial/preparatoria o bachillerato/normal/profe-sional/maestría o doctorado.

Característi-cas sobre condición de o c u p a c i ó n ( p e r s o n a s de 18 años y más).

Condición de activi-dad.

Activo (ocupados, desocu-pados)/no activos (jubila-dos, amas de casa, estu-diantes y otros).

Posición en la ocupa-ción.

Jornalero o peón/ empleado u obrero /trabajador por su cuenta/ patrón o emplea-dor/trabajador sin pago.

29 con o sin Intercomunicación de audio o video, portero.

Percepción y expectativas sobre la situación general del país

Categoría conceptual Variable Clases

Percepción y expectativas.

Percepción d e corrupción e n e l sector público (fre-cuencia de prácti-cas de corrupción).

Muy frecuente/frecuente, algunas veces/raramen-te/nunca.

Prácticas de co-rrupción en diver-sos sectores.

Iglesias/Ministerios Pú-blicos/Partidos políticos/Empresarios/Diputados y senadores/Ejército/Ma-rina/Universidades públi-cas/Policía/Oficinas de Aduanas/Hospitales públi-cos/Escuelas públicas.

Percepción de los principales proble-mas en su entidad federativa.

Desempeño del gobier-no/pobreza/corrupción, desempleo/inseguridad/mala aplicación de la ley/ baja calidad de la educa-ción pública/mala aten-ción en centros de salud y hospitales públicos/falta de coordinación entre dife-rentes niveles de gobierno.

Percepción gene-ral de la calidad de los servicios públi-cos.

Muy buena/buena/regular/mala/muy mala.

Percepción de co-rrupción en el sector público (frecuencia de prácticas de co-rrupción).

Muy frecuente/frecuente, algunas veces/raramente/nunca.

Prácticas de co-rrupción en diver-sos sectores.

Iglesias/Ministerios Públicos/Partidos políticos/Empresa-rios/Diputados y senadores/Ejército/Marina/Universida-

de Aduanas/Hospitales públi-cos/Escuelas públicas.

Comportamiento de la corrupción en su municipio y entidad federativa.

Ha aumentado/sigue igual/ha disminuido.

Expectativas de corrupción en su municipio y entidad federativa.

Aumentará/va a disminuir/ seguirá igual.

Percepción y expectativas sobre la situación general del país

Categoría conceptual Variable Clases

Percepción y expectativas.

Percepción de los principales proble-mas en su entidad federativa.

Desempeño del gobier-no/pobreza/corrupción, desempleo/inseguridad/mala aplicación de la ley/ baja calidad de la educa-ción pública/mala aten-ción en centros de salud y hospitales públicos/falta de coordinación entre dife-rentes niveles de gobierno.

Percepción gene-ral de la calidad de los servicios públi-cos.

Muy buena/buena/regular/mala/muy mala.

Experiencias con trámites y servicios públicos

Categoría conceptual Variable Clases

Trámites y servicios.

Trámites y ser-vicios llevados a cabo.

Listado de trámites y servicios de los tres niveles de gobierno (ver lista en la sección 4.3).

Lugar en que se realizó el trámite o servicio.

Estado y municipio.

Cuadro 4 Cuadro 5

Cuadro 6

Continúa

Continúa

Cuadro 5

20

Experiencias con trámites y serviciospúblicos

Categoría conceptual Variable Clases

Acceso y barre-ras en trámites y servicios.

Contratación de un tercero para realizar un trámite.

Sí/ No

Conocimiento sobre requisitos y lugar para hacer trámites.

Sí/ No

Tipo de lugar al que se acudió a realizar el trámite o servicio. de atención telefónica, banco

o supermercado/Internet/En cajero automático o kiosco inteligente/No ha podido concluir el trámite o pago/No sabe o no responde.

Problemas enfrenta-dos para realizar el trámite u obtener el servicio.

Largas filas/ No se exhi-bían los requisitos/ Re-quisitos excesivos/ Le pasaban de una ventanilla a otra/ Obtuvo información incorrecta/ Problemas con el sistema de atención te-lefónica/ Problemas con la página de internet/ Tuvo que ir a un lugar muy leja-no/ Otro.

Realización de trámites y ser-vicios.

Satisfacción con el tiempo para reali-zar el trámite.

Muy satisfecho / Satisfe-cho / Insatisfecho / Muy insatisfecho.

Satisfacción con el trato de quien le atendió.

Muy adecuado/ Adecuado/ Inadecuado/ Muy Inade-cuado.

Obtención de lo que requería.

Sí/ No

-mite o servicio.

-jeta 2)

Exploración de corrupción.

Condición de so-borno o mordida para obtener el servicio o comple-tar el trámite.

Sí / No

Propósito de la mordida o sobor-no.

Acelerar el trámite/ Poder completar el trámite/ Re-ducir el costo del trámite/ Evitar una multa/ Recibir información acerca de a dónde ir o con quién ir/ Para mantener buenas re-laciones.

Solicitud de sobor-no por parte del servidor público.

Sí/ No

Solicitud de sobor-no por parte de un tercero.

Sí/ No

Número de veces que pagó la mordi-da o soborno.

0 a 99

Gasto total en el año en mordidas y sobornos.

1 a 999,999

Experiencias con trámites y servicios públicos

Categoría conceptual Variable Clases

Exploración de denuncia.

Condición de de-nuncia por mordi-das o sobornos.

Sí / No

Medio por el que se presentó la queja o denuncia.

Buzón de quejas/ Núme-ro telefónico para quejas/ Ante la contraloría/ Ante el Ministerio Público/ Con el jefe del servidor público/

institución del servidor pú-blico/ Otra/ No sabe o no responde.

Seguimiento de la queja o denuncia.

No le atendieron/ La recibie-ron pero fue rechazada/ Está en trámite/ El servidor público fue sancionado/ No ha habido sanciones/ No sabe o no res-ponde.

Denuncia. Principal razón por la que no se pre-sentó una queja o denuncia.

Es común dar una mordida, para qué reportarlo/ Recibió

Dio la mordida como una muestra de gratitud/ No sabía en dónde denunciar/ Por temor a represalias/ Pérdida de tiempo/ Descon-

tenía pruebas/ Otra.

Evaluación de servicios básicos

Categoría conceptual Variable Clases

Evaluación de servicios bási-cos.

Calidad de los ser-vicios públicos de su ciudad.

Alumbrado público/Agua potable/Parques y jardi-nes/Recolección de basu-ra/Patrullaje o presencia de la policía/ Pavimenta-ción y bacheo de calles/ Semáforos y señalización de calles/Seguridad y cui-dado de las autopistas y carreteras/Servicio de energía eléctrica.

Usuarios de ser-vicios de salud y educación.

Educación pública (pri-maria/ secundaria/ bachi-llerato)/ atención médica en hospitales públicos del IMSS o ISSSTE/ atención médica en centros de sa-lud y hospitales del go-bierno del estado o seguro popular.

calidad de los ser-vicios públicos.

Muy buena / buena/ regu-lar / mala/ muy mala/ no sabe o no responde.

Prioridades de mejora.

Prioridad de me-jora de servicios municipales.

Recolección de basura / Pavimentación y bacheo de calles / Alumbrado pú-blico / Parques y jardines / Patrullaje o presencia de la policía / Infracciones de tránsito.

Cuadro 6

ContinúaContinúa

Cuadro 7

Cuadro 6

21

Evaluación de servicios básicos

Categoría conceptual Variable Clases

Prioridades de mejora.

Prioridades de mejora de servi-cios estatales.

Agua potable / Registro ci-vil / Registro de vehículos

emisión de contaminantes / Atención médica en cen-tros de salud y hospitales del gobierno del estado o seguro popular / Educación pública (primaria, secunda-ria y bachillerato) / Ministe-rio Público / Juzgados civil, laboral, administrativo / Juzgados de materia penal.

Prioridad de me-jora de servicios federales.

Servicio de energía eléctri-ca/ Créditos de adquisición de casa habitación (INFO-NAVIT y FOVISSSTE)/ Pro-gramas sociales federales de apoyo, como Oportu-nidades, alimentario y ar-tesanos/ Atención médica en hospitales públicos del IMSS o ISSSTE.

Medidas que fa-vorecerían la me-jora de trámites públicos.

Números telefónicos de orientación al público/ Ma-

atención al público/ Hora-rios de atención más am-plios/ Ventanilla única de atención para diferentes ti-pos de trámites y servicios/ Reducción de requisitos y menos formatos/ Posibi-lidad de realizar trámites en cajeros automáticos o kioscos inteligentes/ Reali-zación de trámites y pagos vía telefónica/ Solicitud de servicios, realización de trámites y pagos por inter-net/ Medición de la satis-facción del usuario/ Mejorar los sueldos de los servido-res públicos que atienden trámites y servicios/ Mejo-

al público/ Sancionar a los servidores públicos corrup-tos/ Facilitar la prestación de quejas y denuncias.

3.6 Indicadores de calidad e impacto gubernamental

Los principales indicadores que se pueden obtener de este instrumento giran en torno a tres temas básicos: percepción y expectativas sobre la situación actual del país y sobre el desempeño de las instituciones de los tres órdenes de gobierno, experiencias con 28 trámites y solicitudes de servicios y evaluación y prioridades de mejora de servicios públicos. Los aspectos que destacan de estos tres grandes temas son:

Percepción y expectativas

1. Percepción sobre los problemas más impor-tantes que enfrentó la población durante 2011.

2. Percepción sobre la calidad de los servicios de los tres órdenes de gobierno durante 2011.

3. Percepción sobre el grado de ocurrencia de prácticas corruptas en los tres órdenes de go-bierno durante 2011.

4. Percepción sobre el grado de ocurrencia de prácticas corruptas en diversos sectores du-rante 2011.

5. Percepción sobre el comportamiento de la corrup-ción a nivel estatal y municipal de noviembre de 2010 a noviembre de 2011.

6. Percepción sobre la expectativa del compor-tamiento de la corrupción a nivel estatal y mu-nicipal en 2012.

Experiencias con trámites y servicios públicos

1. Tasa de trámites por habitante sin intermediación durante 2011.

2. Conocimiento de requisitos y lugar para reali-zar un trámite o solicitud de servicio durante 2011.

3. Tipo del lugar al que se acudió o por medio del cual se realizaron los trámites o pagos durante 2011.

4. Tipo de problemas que enfrentaron los usuarios al realizar trámites o solicitudes de servicios durante 2011.

5. Nivel de satisfacción con el tiempo destinado a la realización de trámites o solicitudes de ser-vicios durante 2011.

6. Nivel de satisfacción con el trato recibido por parte del servidor público al realizar trámites y solicitudes de servicios durante 2011.

7. Condición de obtención de lo requerido por el usuario al realizar trámites y solicitudes de ser-vicios durante 2011.

8. Evaluación de los trámites por parte de los usuarios durante 2011.

9. Condición de pago de soborno o mordida para realizar los trámites o solicitudes de servicios durante 2011.

Evaluación y prioridades de mejora de servicios públicos

de las ciudades durante 2011.

pública (primaria, secundaria o bachillerato) durante 2011.

médica en centros de salud y hospitales del gobierno estatal o seguro popular durante 2011.

Cuadro 7

médica en hospitales públicos del IMSS o ISSSTE durante 2011.

5. Percepción sobre las mejoras municipales, estatales y federales que son consideradas como prioritarias.

Prioridades de mejora

1. Prioridades de mejora en servicios municipales du-rante 2011.

2. Prioridades de mejora en servicios estatales durante 2011.

3. Prioridades de mejora en servicios federales durante 2011.

4. Percepción sobre las prácticas que mejorarían la prestación de trámites y servicios.

3.7 Requisitos de comparabilidad y recomendaciones internacionales

El marco conceptual de la ENCIG 2011 se ha elaborado siguiendo las recomendaciones contenidas en diversos instrumentos internacionales. De la Guía del Usuario para Medir la Corrupción generado por la organización Global Integrity y publicado por el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) se tomaron términos tales como corrupción, gobernabilidad y, sobre todo, lo concerniente a la construcción de indicadores de corrupción.

Otra importante fuente internacional retomada en la construcción de este marco conceptual es la metodología

la Droga y el Delito (UNODC)en su documento Quantita-tive Approaches to asses and describe corruption and the role of the UNODC in supporting countries in performing such assessments, en este caso se revisaron las ventajas del levantamiento de encuestas basadas en la experiencia y percepción sobre la corrupción, y se consideraron algu-nas preguntas que esta metodología desarrolló. La incor-poración de dichas preguntas en la ENCIG hace que sus resultados sean comparables con otros países en los que también se ha incorporado la metodología de la UNODC.

Como se ha mencionado recurrentemente a lo largo de este texto, la encuesta levantada por el Institute for Citizen-Centered Service, Citizens First, es una importante referencia para la ENCIG, ya que de ella se incorporó su enfoque hacia el ciudadano, y se retomaron diversos temas, adaptándolos a la realidad mexicana. El hecho de que se haya considerado esta encuesta para la construcción de la ENCIG hace que los resultados de ésta última sean comparables no sólo con los resultados canadienses, sino con los de otros países que estén llevando a cabo un proyecto parecido con base en la experiencia canadiense.

22

Glosario

A

Administración Pública. La Administración Pública es el ente que organiza la presencia del Estado en la

administrativo al Estado político para diferenciarlo del carácter civil de la sociedad. También es una disciplina de naturaleza política que requiere de conocimiento técnico – administrativo para su aplicación.

Administración Pública Federal. Son los organismos

Administración Pública Estatal. Es el cuerpo administrativo que auxilia al Gobernador del Estado para el despacho de los asuntos que competan al Poder Ejecutivo; el cual está conformado por

Constitución Política y las leyes vigentes de cada una de las entidades federativas.

Administración Pública Municipal. La administración

que es el órgano de representación popular encargado del gobierno y la administración del municipio. El encargado de llevar a la práctica las decisiones tomadas por el Ayuntamiento y el responsable del buen

es el presidente municipal.

B

Barreras. el acceso a trámites o servicios tales como desconocimiento de requisitos y lugar a donde recurrir

etcétera.

Bienes Públicos. Los bienes públicos tienen como principal característica el no poderse ajustar a un mercado debido a la imposibilidad de los proveedores privados de excluir a aquellos que no pagan por ellos. Esta característica hace que los bienes públicos sean

se requiere que el Estado intervenga. Los ejemplos más claros de bienes públicos puros son el alumbrado público y la seguridad nacional.

Brecha digital. Es la distancia existente entre áreas

los diferentes niveles socioeconómicos en relación a sus oportunidades para acceder a las nuevas tecnologías

países como dentro de los mismos.

Buen gobierno. Es un proceso de interacción entre el gobierno y la sociedad. Se salvaguarda el buen gobierno en tanto los procesos gubernamentales

de gobierno.

C

Calidad.es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. A su vez implica que la oferta de un producto o servicio satisfaga completamente las necesidades del consumidor. La calidad también conlleva a la reducción de costos al

Corrupción. Es un acto ilegal que ocurre cuando un servidor público abusa de sus funciones para obtener

amigos. La corrupción también está vinculada con la

Corrupción a gran escala o corrupción política. Involucra grandes sumas de dinero y afecta al país en su

Corrupción a pequeña escala o administrativa.

los ciudadanos en su vida diaria cuando interaccionan con funcionarios de rango medio o bajo.

D

Desempeño institucional. Resultados que una institución pública debe generar a través de las políticas públicas que rigen las acciones o actividades

servicios o programas para atender necesidades o

están alcanzando de acuerdo con el mandato legal y las expectativas de la sociedad.

E

Efecto telescopio. Es el fenómeno por el cual los encuestados tienden a cambiar el recuerdo del

un pasado más distante o de eventos ocurridos con

pero que son mencionados como si hubieran ocurrido dentro del mismo.

Logro de objetivos concretos.

Logro de objetivos al menor costo posible.

Enfoque en resultados. Es aquél que da mayor énfasis en los resultados producidos por las organizaciones

de la gestión.

Enfoque en el cliente. Implica dar prioridad al punto de vista de los clientes consumidores de los servicios

de los servicios.

Evaluación de desempeño. Es la valoración objetiva

gestión que permitan conocer el impacto social de los programas y de los proyectos.

Evaluación externa. Llevada a cabo por un organismo

que no está integrado y que es autónomo respecto del cuerpo público responsable de la política por evaluar.

Evaluación interna. Elaborada por instancias que son dependientes de la organización que aplica la política o presta el servicio.

Externalidades. Una externalidad es un impacto valuado (positiva o negativamente) resultando de cualquier acción (ya sea de producción o de consumo) que afecta a alguien sin que éste tuviera un intercambio o participación directa. Un

contaminación del aire y del agua generada por los

son las vacunas que reducen el riesgo de otras personas de ser contagiadas o el beneficio que obtienen los vecinos de una manzana de que se construya un parque.

F

Faltas administrativas. Son las infracciones de normas establecidas por la Administración Pública de cualquiera de los tres niveles de gobierno. En la ENCIG las faltas administrativas pueden ser aquellas que se cometen ante el contacto con una autoridad como

faltas a la moral o estacionarse en un lugar prohibido.

G

Gobernanza. Es una serie de cambios gracias a los

de la orientación e instrumental de las políticas públicas

nuevas formas de asociación y coordinación del gobierno con las organizaciones privadas y sociales en la implementación de las políticas y la prestación de servicios.

Gobierno electrónico. Es el empleo del Internet y otras tecnologías para mejorar la administración del

es una herramienta que potencializa la participación

corrupción.

H

Hogar.

habitualmente en la misma vivienda particular y se sostienen de un mismo gasto para la alimentación. Todos los residentes habituales de una vivienda forman uno o más hogares.

I

Informante adecuado.

Insumo (Input).

aparatos quirúrgicos.

Infracción. Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal o incumpliendo un compromiso contraído.

K

Kioscos Inteligentes. Modalidad de ventanilla única en la cual el ciudadano puede consultar información sobre diversos servicios gubernamentales y puede llevar a cabo diversos trámites.

N

Nueva Gestión Pública. Conjunto integrado de ideas tendientes a la transformación del sector público que

y efectiva por medio del desarrollo de estas ideas.

O

Orden de Gobierno Federal. De acuerdo con el

gobierno conocido como orden Federal.

Orden de Gobierno Estatal. De acuerdo con los

ejerce su soberanía por medio de los estados en lo

que toca a sus regímenes interiores. Los gobiernos

Orden de Gobierno Municipal. De acuerdo con el

tienen como base de su división territorial y de su organización política y administrativa el Municipio

un Presidente Municipal y el número de regidores y síndicos que la ley determine.

Orientación al Cliente. Principio basado en la calidad que considera las necesidades que el cliente busca satisfacer a través del consumo de un bien o servicio.

de orientación al cliente implica que los ciudadanos deben participar tanto en la evaluación como en la

a asumir un papel activo en la organización de la

sus familias.

P

Participación Ciudadana. Es parte de un modelo de democracia participativa en el cual se busca ampliar la frontera de los temas sometidos a la exigencia

comunidades la posibilidad de incidir en la política y los asuntos de interés colectivo.

Persona elegible.

posterior a la fecha de la visita. Es la que proporcionará la información sobre percepción de la seguridad

delictivas de las que pudo haber sido objeto su hogar o él mismo durante el periodo de referencia.

Procesosprocedimientos y arreglos administrativos con una

Productos (outputs). Servicios que una organización

el número de personas atendidas en un hospital.

R

Resultados (outcomes). Impacto de los productos en

o el aumento en la esperanza de vida.

S

Servicios públicos en áreas urbanas. Son servicios que por su naturaleza no son exclusivos ya que un individuo no puede ser excluido de su uso. Algunos

considerados como fallas de mercado (consultar

la pavimentación de las calles.

Servicios que requieren una solicitud. Aquellos servicios públicos que el Estado no proporciona de manera regular sino bajo expresa petición del ciudadano.

Servicios que se reciben de manera regular. Son aquellos que el Estado provee sin necesidad de que el ciudadano haga una petición o lleve a cabo un trámite para obtenerlos cada vez que requiera de ellos.

Soborno. cohecho. Cometen el delito de cohecho el servidor

hacer o dejar de hacer algo justo o injusto relacionado con sus funciones; y el que de manera espontánea dé u ofrezca dinero o cualquier otra dádiva para que cualquier servidor público haga u omita un acto justo o

al soborno se le llama mordida.

T

Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). Es el

incluyen la electrónica como tecnología base que soporta

el audiovisual.

V

Vivienda. Es todo lugar delimitado normalmente por

sin pasar por el interior de los cuartos de otra vivienda.

Vivienda seleccionada. Es aquella que por medio de un método de muestreo ha sido elegida para aplicar el cuestionario.

TICs y Buen Gobierno: La contribución de las Tecnologías de la Información y la Comunicación al Gobierno Local en América Latina. Núcleo de Investigación en Políticas Públicas.

Código Penal Federal.

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Una agenda de investigación sobre la evaluación de los resultados de la gestión pública.

Diccionario de Derecho.

De niciones. Negocios Limpios.

7. Gobierno electrónico. Centro de Investigación

Diccionario Razonado de Legislación y Jurisprudencia.

Fundamento de la Calidad en el Servicio Público. Secretaría de Medio Ambiente

en Gestión y Política Pública

La Internacionalización de la Reforma Administrativa: una perspectiva de América del Norte.

Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

Mejora Continua – Ciclo PDCA. Guía de la Calidad.

Referencia Jurídica. Tecnológico de Monterrey.

en Revista Mexicana de Sociología,

Brecha Digital en México. Diagnóstico del ,

en Espacios Públicos

18. SEGOB. Administración Pública Municipal.

Una Nueva Gestión Pública para América Latina. Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD).

El Gobierno en Acción

El Derecho Penal Administrativo. Instituto de Investigaciones

Policy Analysis: Concepts and Practice

Bibliografía

Agenda Presidencial de Buen Gobierno. México, Presidencia de la República, 2003.

Aguilar, Luis F. Gobernanza: El nuevo proceso de Gobernar. México, Fundación Friedrich Naumann, 2010.

Barzelay, Michael. Breaking through bureaucracy: a new vision for managing in government. Oxford, University of California Press, 1992.

Barzelay, Michael. La Nueva Gestión Pública. Un acercamiento a la Investigación y al debate de las políticas. México, Fondo de Cultura Económica, 2003.

Cejudo, Guillermo y et al. “El (casi inexistente) debate conceptual sobre la calidad del gobierno”, en Política y Gobierno, Volumen XVI, l Semestre de 2009.

Cejudo, Guillermo M. y Zabaleta, Dionisio. “poder”, en Revista Reforma y Democracia, No. 45, octubre, Caracas, Venezuela, CLAD, 2009.

Christensen, Tom y Laegrid, Per. “La nueva administración pública: el equilibro entre la gobernanza política y la autonomía administrativa”, en Gestión y Política Pública, Vol. X, Núm 1, México, 2001.

Código Penal Federal. Agenda Penal del D.F. 2009. México, Ediciones Fiscales ISEF, 2009.

Deming, W. Edwards. Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid, España, Editorial Díaz de Santos, 1989.

Cunill Grau, Nuria y Ospina Bozzi, Sonia. “Una agenda de investigación sobre la evaluación de los resultados de la gestión pública”, en Evaluación de resultados para una gestión pública moderna y democrática: experiencias latinoamericanas, Caracas, CLAD, 2003.

Erin Research Inc. Citizens First. Canadian Center for Management Development. 1998. http://www.csps-efpc.gc.ca/pbp/pub/pdfs/P83_e.pdf Consultado 10/10/2011.

Espinosa Infante, Elvia y Pérez Calderón, Rebeca. “Calidad Total. Una alternativa de organización de trabajo en México”, en Gestión y Estrategia, Departamento de Administración. Universidad Autónoma Metropolitana. http://www.azc.uam.mx/publica-ciones/gestion/num5/doc05.htm. Consultado 17/10/2011.

European Institute of Public Administration. http://www.eipa.eu/. Consultado 10/10/2011.

Hevia de la Jara, Felipe. La Contraloría Social Mexicana: Participación Ciudadana para la Rendición de Cuentas (Diagnóstico actualizado a 2004). Colección Cuadernos para la Democratización no.1, México, CIESAS-Universidad Veracruzana, 2006.

29

30

Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. Bogotá, Colombia, Editorial Norma, 1986.

Isunza, Ernesto y Hevia, Felipe. Relaciones Sociedad Civil-Estado en México, un Ensayo de Interpretación. Colección Cuader-nos para la Democratización no. 4, México, CIESAS-Universidad Veracruzana, 2006.

June, Raymond. Guía del usuario para medir la corrupción. Oslo, Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo, 2008.

Juran, Joseph M. Juran y el liderazgo para la Calidad. Madrid, España, Ediciones Díaz de Santos,1990.

Juran, Joseph M. y Blanton, Godfrey A. Total Quality Management. Blacklick, Ohio, USA, McGraw-Hill, 2001.

Langseth, Petter. “Measuring Corruption”, en Measuring Corruption. Coord. Charles Sampford, Arthur Shacklock, Carmel Conners y Federick Galtung. Aldershot, Ashgate Publiching Limited, 2006.

Longo, Francisco y Echebarría, Koldo. La Nueva Gestión Pública en la Reforma del Núcleo Estratégico del Gobierno: Expe-riencias Latinoamericanas. Documento del Banco Interamericano de Desarrollo, noviembre 2000.

OECD. The Call for Innovative and Open Government, and overview of country initiatives. OECD, 2011.

Olvera Rivera, Alberto J. Diseño Institucional y Participación Ciudadana. Colección Cuadernos sobre Rendición de Cuentas No. 2, México, SFP, 2009.

Pollitt, Christopher. “How do we know how good public services are?”, en Governance in the Twenty First Century. Revtalizing the Public Service. Montreal, Canadian Centre for Management Development-Mc. Graw Hill. Queen’s University Press, 2000.

“Programa de Modernización de la Administración Pública 1995-2000”, en Diario O cial de la Federación, 28 de mayo, México, Poder Ejecutivo Federal, 1995.

“Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012”, en Diario O cial de la Federación, 10 de septiembre, Segunda Sección, México, SFP, 2008.

Sánchez González, José Juan. “El cambio institucional en la reforma y modernización de la administración pública mexi-cana”, en Gestión y Política Pública, Volumen VIII, Número 1, I Semestre, México, 2009.

Transparencia, Buen Gobierno y Combate a la Corrupción en la Función Pública. México, SPF-FCE, 2005.

Transparencia Mexicana. Índice Nacional de Corrupción y Buen Gobierno. Consultado 10/10/2011 http://www.transparen-ciamexicana.org.mx/ENCBG/.

Van Ryzin, Gregg G. y Del Pino, Eloísa. Cómo escuchar, cómo aprender y cómo responder: las encuestas ciudadanas como una herramienta para la reinvención del gobierno. Papeles de Evaluación de Calidad, Madrid, España, Ministerio de la Presidencia. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2009.

A) Instrumento de captación

I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN II. CONTROL DE LA VIVIENDA

III. CONTROL DE CUESTIONARIOS

NÚMERO DE CONTROL ............ NÚMERO DE VIVIENDA SELECCIONADA ...........

NÚMERO DE HOGAR ...................................................

IV. DIRECCIÓN DE LA VIVIENDA

CALLE, AVENIDA, CALLEJÓN, CARRETERA, CAMINO

ENTIDAD ______________________________________________

MUNICIPIO _________________________________________

LOCALIDAD _____________________________________

AGEB _CUESTIONARIO DE DEL HOGAR

NÚMERO NÚMERO COLONIA, FRACCIONAMIENTO, BARRIO, UNIDAD HABITACIONAL EXTERIOR INTERIOR

ENCUESTA NACIONAL DE CALIDAD E IMPACTO GUBERNAMENTAL

ENCIG 2011

*CÓDIGOS DE RESULTADO DE LA ENTREVISTA

VI. RESPONSABLES

ENTREVISTADOR(A)

SUPERVISOR(A) RFCNOMBRE

V. RESULTADO DE LA VISITA EN EL HOGAR

TIEMPO DE ENTREVISTANÚMERO DE VISITA

RESULTADO*INICIO TÉRMINO

1

2

3

FECHA

4

5

DÍA MES

E 00 Entrevista completaN Tipo A: Vivienda habitada 01 Nadie en el momento de las visitas 02 Ausente temporalmente 03 Se negó a dar información 04 Informante inadecuado 05 Otro motivo (ESPECIFICAR EN OBSERVACIONES)Tipo B: Vivienda deshabitada 06 Adecuada para habitarse 07 De uso temporal 08 Inadecuada para habitarse 0 De uso temporal para nes diferentes al de habitaciónTipo C: Vivienda fuera de muestra 10 Demolida 11 Cambió de lugar (móvil) 12 Uso permanente para nes diferentes al de habitación 13 Otro motivo (ESPECIFICAR EN OBSERVACIONES)Tipo D: Situaciones del informante elegido 14 No se encontró a la persona elegida 15 Se negó a dar la información 16 Incapacitado para dar información 17 Hogar de menores de 18 años

RFC

: :

: :

: :

: :

: :

NOMBRE

. P

(incluya a

los niños chiquitos, ancianos y personas con discapacidad)

PARA TODAS LAS PERSONAS

Núm

ero

de re

ngló

n

LISTA DE PERSONAS SEXO

. (NOMBRE)

(NOMBRE)

EDAD

Hombre .... 1

Mujer ........ 2

. C (NOMBRE)?

3

6

7

8

REGISTRE LOS NOMBRES, INICIANDO CON EL JEFE O JEFA DEL HOGAR

N

.

Número de renglón del (la) informante

A PARTIR DE ESTA PREGUNTA Y HASTA LA 2.10, EL REGISTRO LO

HARÁ POR PERSONA HASTA TERMINAR LA LISTA

ELEGIBILIDAD

.6 E (NOMBRE)?

REGISTRE CON NÚMERO

CIRCULE EL NÚMERO DE RENGLÓN DEL INFORMANTE

REGISTRE EL NÚMERO DE RENGLÓN DE 2.1

II. INTEGRANTES DEL HOGAR Y CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE Menor de un año ........ 00

97 años o más ............ 97

Edad no especi cadaen personas de 18 años y más ................. 98

Edad no especi cada en personas menores de 18 años .................. 99

IDENTIFIQUE A LAS PERSONAS DE 18 AÑOS Y MÁS; REGISTRE “1” EN LA COLUMNA “CÓDIGO” PARA LA PERSONA DEL CUMPLEAÑOS

INMEDIATO POSTERIOR A LA FECHA DE LA ENTREVISTA,

Y “2” PARA EL RESTO DE LAS PERSONAS DE ESE RANGO DE

EDAD

REGISTRE CON NÚMERO

PARENTESCO

.3 (NOMBRE)

?

Jefe(a) .......................1

Esposo(a) ..................2

Hijo(a) ........................3

Padre o madre ...........4

Otro parentesco:

tío(a), sobrino(a),

primo(a) .....................5

Sin parentesco...........6

REGISTRE UN SOLO CÓDIGO

D Mes C

. T s s e s s e e e es e e s s e ?

GASTO COMÚN

PASE A2.1

Sí ...........

No ..........

CIRCULE UN SOLO CÓDIGO

. C s e s s e e e e es e s s

s s? (Cuente también a los trabajadores domésticos que duermen aquí)

PERSONAS EN LA VIVIENDA

REGISTRE CON NÚMERO

.3 E es s es s e e s s e e s se

e e e s e ?

NÚMERO DE HOGARES

REGISTRE CON NÚMERO

I. RESIDENTES Y HOGARES EN LA VIVIENDA

ESCOLARIDAD

.7 H s (NOMBRE) e

es e ?

REGISTRE NIVEL Y GRADO

N e

II. INTEGRANTES DEL HOGAR Y CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS N

úmer

o de

reng

lón

2. E s e e se s

(NOMBRE) e ...

e e ? ......1

e e e ? ..................2

s e ?(no contrata

trabajadores) ..................3

e e ?(contrata trabajadores) ....4

s ? .............................5

POSICIÓN EN LA OCUPACIÓN

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE

3

6

7

8

A N e

.8 L se s (NOMBRE) ...

? ....................1

e e ? ......2

s ? .........3

Es es e? .......4

Se e s e e es e

? ......................5

Es e s ? .....6

Es e e e e e

? ...........7

N ? ............8

PASE A LA SIGUIENTE PERSONA

PASE A2.10

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE

CONDICIÓN DE ACTIVIDAD

PARA PERSONAS DE 8 A OS M S

VERIFICACIÓN DEACTIVIDAD

. A e e e (NOMBRE) (RESPUESTA DE 2.8) se

s ...

e

s e ? ........... 1

es se

e (cortarel cabello, dar clases,lavar o planchar ropaajena)? ........................ 2

e s e s e e

e e e s ? ......... 3

E es ? ...................... 4

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE

PASE A LA SIGUIENTE PERSONA

Ninguno .................................. 00

Preescolar .............................. 01

Primaria .................................. 02

Secundaria ............................. 03

Carrera técnica con

secundaria terminada ............. 04

Normal básica......................... 05

Preparatoria o bachillerato ..... 06

Carrera técnica con

preparatoria terminada ........... 07

Licenciatura o profesional....... 08

Maestría o doctorado.............. 09

III. PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS

Nombre y número de renglón de la persona elegida

NO OLVIDE REGRESAR A LA SECCIÓN II Y, DE ACUERDO CON EL CRITERIO DE SELECCIÓN PARA LA PERSONA ELEGIDA, REGISTRE Y PIDA HABLAR CON ELLA

Le e s e s es e s e e e s es e se ese e e s.

3. E e e s e s se s e

1 e e e s e e e e e s e ? ....................

2 e e e s es e D s Fe e , e e s e s e ? ....................................................

3 e e e e se s e IMSS ISSSTE s e SEDESOL? ................................................................

M e s ..................... 1B e s ............................ 2M s ................................3M s ....................... 4No sabe o no responde ....9

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

3. E s es s s es e s s es e e

(ESTADO) e e e ?

3.3 E e s s ses e ese e se e e e es e es e e . E M

e e ee s e e e s e e s s e es e s e e ?

1 E e s e e (delegación) .................

2 E e s e e e es (Distrito Federal) .........

3 E e s e e e e ...........................................

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

1 I es s ................................................................................. 2 M s e s P s ........................................................... 3 P s s ................................................................ 4 E es s ........................................................................ 5 D s se es ....................................................... 6 E ................................................................................. 7 M ................................................................................... 8 U e s es s ...................................................... 9 P ...................................................................................10 O s e A s ...........................................................11 H s es s ............................................................12 Es e s s ...............................................................

3. P s e e e e e es e es e e e s e s e e e ee e e s e

e s s e es se es?

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

3. C s e e e eses (un año atrás) s e e e e (ÁMBITO GEOGRÁFICO)...

1 M (delegación) ...........................................................

2 Es (Distrito Federal) .........................................................

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

e ? ......................1 s ? ......................2

s e ? ...........................3 No existe..................................4No sabe o no responde ...........9

3.6 De e s e e e s e e e (2012) e e (ÁMBITO GEOGRÁFICO)...

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN e ? ............................1

s ? ......................2se ? .......................3No existirá................................4No sabe o no responde ...........9

1 M (delegación) ...........................................................

2 Es (Distrito Federal) .........................................................

Mal desempeño del gobierno ............................Pobreza .............................................................Corrupción ......................................................... 3Desempleo ........................................................Inseguridad y delincuencia ................................Mala aplicación de la ley ................................... 6Desastres naturales........................................... 7Baja calidad de la educación pública ................ 8Mala atención en centros de salud y hospitales públicos ............................................Falta de coordinación entre diferentes niveles de gobierno ...........................................Otro ..

ESPECIFIQUE

MUESTRE LA TARJETA Y CIRCULE LOS CÓDIGOS CORRESPONDIENTES

M e e e ....................... 1F e e e ...............................2P e e e.......................3N ......................................4No sabe o no responde ...........9

M e e e ....................... 1F e e e ...............................2P e e e.......................3N ......................................4No sabe o no responde ...........9

IV. EXPERIENCIAS CON TRÁMITES Y SERVICIOS PÚBLICOS

. E es e (RESPUESTA EN 4.1)?

. D e es e (2011) es e e e e e s e e ...

1 e e e e e ? ............................................................................................................... .........

2 e e e e e e e ? ........................................................................................... .........

3 e e e e se e ? ................................................................................ .........

4 e e e e se e e? ............................................................... .........

5 e e es s e e e e SAT Se e e H e ? ........................................................................................................................ .........

6 s e e e e e e ? ........................................................................................................................ .........

7 s e s e e se e e s ? ......................................................... .........

8 s e s e e e ? ......................................... .........

9 s e e e e es e e e es es? ................................................................................................ .........

10 e e e e s e es? ................................................................... .........

11 s e s e es e s s ees se e ? .................................................................................................... .........

12 s e s e s e e s e es s e e s e s e e s es s e s e e es? ........................ .........

13 s e s e e e s s es e IMSS ISSSTE? ............................................................................................................. .........

14 e e e e e e s e s s es s e e e s es se ? ................................................. .........

15 s s s es e e es e e e e e e s O es e s es s? ........................................................... .........

16 e e s e e e e e e es ? .............................................................. .........

17 e e s e e s es e e ee e e e e (alta o modi cación) s e s e ? ........................ .........

18 s e e s s e e e ? .................................................................... .........

19 s es Re s Fe e e C e es e SAT? ...................................... .........

20 e e e e e e e se e e e e ? ........................................... .........

21 e e e e e e se e e e e? ........................... .........

22 s e s s e e e e s es e e Re s P e P e ? ....................................................................................................... .........

23 s e e s e s e s e e s s e s e e e ? ............................................................................................................. .........

24 e e e s e e s e Se e e Re es E e es? ............................. .........

25 e e e s s e s INFONAVIT FOVISSSTE? ........................................................................................................................................ .........

26 es e e se e e es es s e e s ? ............................................................................. .........

27 e e e M s e P e e se e se se e s s ? .................................................................................. .........

28 e e e s e es e s s e e e es e e es s e e ? ................................ .........

29 e se e e e s se e e ? ....................................................................................................... .........

30 e e s e e e s e se e s s e e ? ...................................................................................................................... .........

31 e se e e e e s s s es e e s s e e e s ? ..................................................................................... .........

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓNANOTE EL NOMBRE EN

CADA OPCIÓN

Sí ..................................... 1

No .................................... 2

No sabe o no responde ... 9

A e e s e s es se s s e e e e e e e e .

A es e s e es se s

1............. ........................................... ................................................... ............................. 2............. ........................................... ................................................... ............................. 3............. ........................................... ................................................... ............................. 4............. ........................................... ................................................... ............................. 5............. ........................................... ................................................... ............................. 6............. ........................................... ................................................... ............................. 7............. ........................................... ................................................... ............................. 8............. ........................................... ................................................... ............................. 9............. ........................................... ................................................... ............................. 10............. ........................................... ................................................... ............................. 11 ............. ........................................... ................................................... .............................

12............. ........................................... ................................................... ............................. 13............. ........................................... ................................................... .............................

14............. ........................................... ................................................... .............................

15............. ........................................... ................................................... ............................. 16............. ........................................... ................................................... .............................

17............. ........................................... ................................................... ............................. 18............. ........................................... ................................................... ............................. 19............. ........................................... ................................................... ............................. 20............. ........................................... ................................................... ............................. 21............. ........................................... ................................................... ............................. 22............. ........................................... ................................................... ............................. 23............. ........................................... ................................................... ............................. 24............. ........................................... ................................................... ............................. 25............. ........................................... ................................................... ............................. 26............. ........................................... ................................................... ............................. 27............. ........................................... ................................................... .............................

28............. ........................................... ................................................... .............................

29.......................................................................................................................................................................................................29

30.......................................................................................................................................................................................................30

31.......................................................................................................................................................................................................31

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A

CADA OPCIÓN

SI EL CÓDIGO ES 1 PASE AL SIGUIENTE TRÁMITE

Sí ....................1

No ...................2

.3 P e e e (de pago: opciones 1, 2, 3 ó 4) s

se e s es ?

. C s e s e s s e

e e e (de pago: opciones 1, 2, 3 ó 4) ?

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

Sí ....................1

No ...................2Sí ....................1No ...................2

1 2 3 4 5 6 7 8 9

En oficina del gobierno......................................... 1En oficinas de tesorería ........................................ 2Líneas de atención telefónicas, banco o supermercado .................. 3Internet .......................................... 4En cajero automático o kiosco inteligente ........................... 5No ha podido concluir el trámite o pago ............................ 6No sabe o no responde ................. 9

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A

CADA OPCIÓN

.6 E e e s s e es e s e e e (de

pago: opciones 1, 2, 3 ó 4) ?

L s s.........................................................1N se e s e s s ...........................2Re s s e es s ........................................3Le s e e ................4O e ........................5P e s e s s e e

e e e ............................................6P e s e I e e ...............7T e e ...................8Otro......................................................................9

REGISTRE LOS CÓDIGOS CORRESPONDIENTES A CADA OPCIÓN

. A e e e e ?

Re e es se s

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

.7 C se s e e e e e e e

?

.8 E e e e e e e e s e e e e

M s s e ...................1S s e ..........................2I s s e ........................3M s s e ...............4

e ? ......1e ?...............2

e ? ...........3 e ? ...4

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A

CADA OPCIÓN

. De e e

e e ?

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

Sí ................................1No ...............................2

. T e s e e

es e e

e?

MUESTRE LA TARJETA DE ESCALA

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA

OPCIÓN

NO APLICA LA PREGUNTA SI EN 4.5

LOS CÓDIGOS DE RESPUESTA SON 4 Ó 5

SI EN 4.5 LOS CÓDIGOS DE RESPUESTA SON 4 Ó 5, PASE AL SIGUIENTE TRÁMITE, SI ES EL

ÚLTIMO Y TIENE CÓDIGOS 4 Ó 5 EN 4.5, PASE A 5.1

1........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................1 2........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................2 3........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................3 4........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................4 5........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................5 6........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................6 7........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................7 8........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................8 9........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ..................910........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1011 ........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................11

12........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1213........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................13

14........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................14

15........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1516........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................16

17........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1718........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1819........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................1920........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2021........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2122........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2223........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2324........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2425........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2526........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................2627........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................27

28........................ ......................................................... ................................................. .......................................... ................28

29.................................................................................................................................................................................................................................29

30.................................................................................................................................................................................................................................30

31.................................................................................................................................................................................................................................31

C

1......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..1 2......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..2 3......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..3 4......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..4 5......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..5 6......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..6 7......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..7 8......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..8 9......... ................ ................. ............................. ....................... .......... ..910......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1011 ......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 11

12......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1213......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 13

14......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 14

15......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1516......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 16

17......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1718......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1819......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 1920......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2021......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2122......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2223......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2324......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2425......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2526......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 2627......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 27

28......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 28

29......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 29

30......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 30

31......... ................ ................. ............................. ....................... .......... 31

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

SI EL CÓDIGO ES 2, PASE AL SIGUIENTE TRÁMITE. SI EL CÓDIGO ES 2 Y ES EL ÚLTIMO, PASE A 5.1

. P e e e

s es

e

s ?

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A

CADA OPCIÓNREGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

. U e e e s

s ?

. C s e es s ?

ANOTE LA CANTIDAD CORRESPONDIENTE A

CADA OPCIÓN

. 6 C s e e e e e

e s ?

Sí ....................1

No ...................2

. C e e s e

s ?

. 3 E se e

s ?

A e e e e .... 1P e e e e.................... 2Re e s

e e ................. 3E ........ 4Re

e e e ......... 5

P e e e s e es .... 6

Sí ....................1

No ...................2

Sí ....................1No ...................2

Sí ....................1

No ...................2

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN.

ANOTE LA CANTIDAD CORRESPONDIENTE AL

MONTO ANUALIZADO PARA CADA OPCIÓN

1 2 3 4 5 6

De

1........... ................... ................................... ................................. .. 1 2........... ................... ................................... ................................. .. 2 3........... ................... ................................... ................................. .. 3 4........... ................... ................................... ................................. .. 4 5........... ................... ................................... ................................. .. 5 6........... ................... ................................... ................................. .. 6 7........... ................... ................................... ................................. .. 7 8........... ................... ................................... ................................. .. 8 9........... ................... ................................... ................................. .. 910........... ................... ................................... ................................. 1011 ........... ................... ................................... ................................. .11

12........... ................... ................................... ................................. 1213........... ................... ................................... ................................. 13

14........... ................... ................................... ................................. 14

15........... ................... ................................... ................................. 1516........... ................... ................................... ................................. 16

17........... ................... ................................... ................................. 1718........... ................... ................................... ................................. 1819........... ................... ................................... ................................. 1920........... ................... ................................... ................................. 2021........... ................... ................................... ................................. 2122........... ................... ................................... ................................. 2223........... ................... ................................... ................................. 2324........... ................... ................................... ................................. 2425........... ................... ................................... ................................. 2526........... ................... ................................... ................................. 2627........... ................... ................................... ................................. 27

28........... ................... ................................... ................................. 28

29........... ................... ................................... ................................. 29

30........... ................... ................................... ................................. 30

31........... ................... ................................... ................................. 31

REGISTRE EL CÓDIGO

CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

SI EL CÓDIGO ES 2 PASE A 4.20

Sí ....................1

No ...................2

. 7 P ese e

e e

s ? REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

. s e e e ?

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

. C e e ese

e e ?

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

. 8 P e ese e e ?

B e e s ..............................1N e e e e e s .........2A e ...........................3A e e M s e P ...............4C e e e e se .....5E e e

s e se .....6Otra (especifique) ..............................7No sabe o no responde .....................9

Es común dar una mordida, para qué reportarlo .............................1Recibió un beneficio de la mordida ....2Dio la mordida como una muestra de gratitud.............................3No sabía en dónde denunciar ............4Por temor a represalias ......................5Pérdida de tiempo ..............................6Desconfianza en la autoridad .............7No tenía pruebas ................................8Otra (especifique) ...............................9

N e e e ...............................1L e e e e e ...2Es e e ..................................3E se

e s .................................4N s es ..................5No sabe o no responde ......................9

PASE AL SIGUIENTE TRÁMITE. SI ES EL ÚLTIMO A 5.1

PASE AL SIGUIENTE TRÁMITE. SI ES EL ÚLTIMO A 5.1

1 A ............................................................. 2 A e ....................................................................... 3 P es es .............................................................. 4 Re e e s ....................................................... 5 P e ese e ...................................

. C s e s e e e e es e (2011) e e e e s s e es se s s e s .

M e ............................. 1B e ..................................... 2M ........................................ 3M ............................... 4No sabe o no responde ..........9

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

V. EVALUACIÓN DE SERVICIOS BÁSICOS

1 e se e ...................................................................... .................................................................2 e e s es s e IMSS ISSSTE ............................................................. .................................................................3 e e e s e s s es e e e es se ....................... .................................................................

. D e s s e e e s es s e...

M e ............................. 1B e ..................................... 2M ........................................ 3M ............................... 4No sabe o no responde ..........9

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

.3 D e es e (2011) e s se s s e...

Sí .......................1

No ......................2

6 P e e e es .................................... 7 Se s se e es .................................. 8 Se e s s s e e s ....... 9 Se e e e e ..............................................

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

CON CÓDIGO 2 PASE AL SIGUIENTE SERVICIO.SI ES EL ÚLTIMO PASE A 5.4

1 Re e e s .......................................................

2 P e e e es ....................................

3 A .............................................................

4 P es es ..............................................................

5 P e ese e ...................................

6 I es e s ......................................................

1 A e .......................................................................

2 Re s ........................................................................

3 Re s e e s .........................................................

4 Ve e e e s e es ......

5 A e e e s e s s es

e e e es se ......................

6 E se e ......................................................................

7 M s e P ...............................................................

8 s s .............................

9 s e e e ................................................

1 Se e e e e ..............................................

2 C s s e s INFONAVIT FOVISSSTE ..............................

3 P s s es e e es e e e e e e s O es e s es s ....................................................

4 A e e s es s

e IMSS ISSSTE ..............................................................

. De s e e s e se s es e s s e e se e e e s.

. De s e e s e se s es es e s s e e se e e e s.

.6 De s e e s e se s e e es e s s e e se e e e s.

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

P es e e

Sí ..................................... 1

No .................................... 2

Sí ..................................... 1

No .................................... 2

Sí ..................................... 1

No .................................... 2

1 N e s e e s e e . ..............

2 M e e s e e . ..........

3 H s e e s s. ...................................

4 Ve e e e e es s e es se s. .............................................

5 Re e e s s e s s. ...................

6 P s e e es e e s s s s e e es ..................................

7 Re e es s e e . ...............

8 S e se s e e es s e e ............................................................

9 Me e s s e s ...........................

10 Me s s e s e s se es s e e e es se s .....................................

11 Me s s e se .......................

12 S s se es s s ...............

13 F ese e e s e s ..............

REGISTRE EL CÓDIGO CORRESPONDIENTE A CADA OPCIÓN

.7 De s e e s e es s e e e e e e s es s.

Sí ..................................... 1

No .................................... 2

O B S E R V A C I O N E S

Conforme a las disposiciones del A 37 e e Le e S s e N e I

Es s Ge en vigor: “Los datos que proporcionen para nes estadísticos los informantes del Sistema a las Unidades en términos de la presente Ley, serán estrictamente con denciales y bajo ninguna circunstancia podrán utilizarse para otro n que no sea el estadístico.

De acuerdo con el A e e Le e S s e N e I Es s Ge en vigor: “Los Informantes del Sistema

estarán obligados a proporcionar, con veracidad y oportunidad, los datos e informes que les soliciten las autoridades competentes para nes estadísticos, censales y geográ cos, y prestarán apoyo a las mismas.

CONFIDENCIALIDAD OBLIGATORIEDAD

1 e e e e e ? ....................................................................................................................................................................... 1

2 e e e e e e e ? ................................................................................................................................................... 2

3 e e e e se e ? ........................................................................................................................................ 3

4 e e e e se e e? ....................................................................................................................... 4

5 e e es s e e e e SAT Se e e H e ? ................................................................................ 5

6 s e e e e e e ? ................................................................................. 6

7 s e s e e se e e s ? ................................................................................................................. 7

8 s e s e e e ? ................................................................................................. 8

9 s e e e e es e e e es es? ........................... 9

10 e e e e s e es? ......................................................................................................................... 10

11 s e s e es e s s ees se e ? ...................................11

12 s e s e s e e s e es s e e s e s e e s es s e s e e es? .............................................................................................................................. 12

13 s e s e e e s s es e IMSS ISSSTE? ..................................... 13

14 e e e e e e s e s s es s e e e s es se ? ........................................................................................................................................................................................ 14

15 s s s es e e es e e e e e e s O es e s es s? ........................................................................................................................................................................... 15

16 e e s e e e e e e es ? .................................................................................................................... 16

17 e e s e e s es e e ee e e e e (alta o modi cación) s e s e ? .............................................................................. 17

18 s e e s s e e e ? .......................................................................................................................... 18

19 s es Re s Fe e e C e es e SAT? ............................................................................................ 19

20 e e e e e e e se e e e e ? ................................................................................................. 20

21 e e e e e e se e e e e? ................................................................................. 21

22 s e s s e e e e s es e e Re s P e P e ? ............................... 22

23 s e e s e s e s e e s s e s e e e ? .................... 23

24 e e e s e e s e Se e e Re es E e es? ................................................................................... 24

25 e e e s s e s INFONAVIT FOVISSSTE?....................................................... 25

26 es e e se e e es es s e e s ? ........................ 26

27 e e e M s e P e e se e se se e s s ? ........... 27

28 e e e s e es e s s e e e es e e es s e e ? ...................... 28

29 e se e e e s se e e ? ............................................................................................................................................................. 29

30 e e s e e e s e se e s s e e ? ...................................................................................... 30

31 e se e e e e s s s es e e s s e e e s ? ........................... 31

T es se s s

163Anexo

ENCUESTA NACIONAL DE CALIDAD E IMPACTO GUBERNAMENTAL

ENCIG 2011

“TARJETAS DE RESPUESTAS”

Mal

des

empe

ño

del g

obie

rno

Mala aplicaciónde la ley

Pobreza

Desastres naturales

Desempleo

Mala atención en

centros d

e salud y

hospitales público

s

CorrupciónBaja calidad de laeducación pública

Inseguridad

y delincuenciaFa

lta d

e co

ordi

nació

n

entre

dife

rent

es n

ivel

es

de g

obie

rno

Tarjeta 1. Pregunta 3.1

B) Tarjetas de respuestas

Anexo 165

Muy

in

satis

fech

o1

Insatisfecho

2

8 3

9

4

5

Satisfecho

Algosatisfecho

Muy

sat

isfec

ho10

Algo

insatisfecho

6

7

Tarjeta 2. Pregunta 4.10

Anexo 167

TARJETA DE TRÁMITES Y SERVICIOS

01. El trámite de pago de predial.

02. El trámite de pago de tenencia vehicular.

03. El trámite de pago ordinario del servicio de luz.

04. El trámite de pago ordinario del servicio de agua potable.

05. La declaración del impuesto sobre la renta ante el SAT o Secretaría de Hacienda.

06. La solicitud para obtener agua potable por una pipa del municipio o delegación.

07. La solicitud al personal de limpia para que se lleve la basura.

08. La solicitud de actas de nacimiento, defunción, matrimonio o divorcio.

09. La solicitud de pavimentación, reparación de calles, alumbrado público o mantenimiento de parques y jardines.

10. La verificación vehicular de emisión de contaminantes.

11. La inscripción o reinscripción en escuelas públicas, como preescolar, secundaria o bachillerato.

12. La inscripción o reinscripción a nivel superior o universidad del estado, no considere las realizadas en universidades autónomas o tecnológicos federales.

13. La solicitud de afiliación o citas para recibir atención médica en clínicas y hospitales del IMSS o ISSSTE.

14. El trámite para recibir atención médica en centros de salud u hospitales públicos del gobierno de su estado, o seguro popular.

15. La inscripción a programas sociales federales de apoyo o recepción de beneficios, como Oportunidades, alimentarios y artesanos.

16. El trámite para disponer de licencia de manejo del estado.

17. El registro de vehículos particulares, cambio de propietario, reemplacamiento, cambio de tarjeta de circulación (alta o Modificación) o pasar la revista vehicular.

18. La solicitud de permisos para vender en la vía pública.

19. La inscripción o trámites al Registro Federal de Contribuyentes del SAT.

20. El trámite de conexión o reconexión del servicio de energía eléctrica.

21. El trámite de conexión o regularización del servicio de agua potable o drenaje.

22. La solicitud de constancias de libertad de gravamen u otros trámites en el Registro Público de la Propiedad.

23. La solicitud de permiso de uso de suelo y permisos para demolición, construcción, alineamiento o número oficial.

24. El trámite de pasaporte en oficinas de la Secretaría de Relaciones Exteriores.

25. El trámite de créditos para la adquisición de casa habitación, como INFONAVIT o FOVISSSTE.

26. Trámites en la aduana para el pase o la importación de bienes, como automóviles, artículos electrónicos o ropa.

27. Un trámite ante el Ministerio Público para iniciar una averiguación previa o conseguir que se dé seguimiento a su caso.

28. El trámite en un juzgado o tribunal por conflictos legales de tipo familiar, civil, laboral, administrativo, fiscal o penal, como demanda de divorcio, despido, por cobro incorrecto de impuestos, o por un tema vinculado a un delito.

29. O ha tenido un contacto con un servidor público por un incidente de tránsito por una infracción o ser detenido.

30. O ha tenido un contacto con una autoridad de tránsito debido a que le colocaron un inmovilizador a su vehículo, una grúa se lo iba a llevar al corralón o para sacar su vehículo del corralón.

31. O ha tenido un contacto con un servidor público porque lo iban a remitir o remitieron a un juzgado cívico por faltas Administrativas tales como ingerir bebidas alcohólicas, prueba de alcoholímetro o faltas a la moral.