manual_de_división_cuartos

7/29/2019 Manual_de_Divisin_Cuartos

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Cdigo: DC-MN-01Revisin: 01

Fecha de emisin: Agosto del 2009MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISN CUARTOS

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En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan denegocioso vacacional, una extensin de sus hogares en cada una de nuestras instalacionesy para ello ponemos a su disposicin todo un equipo de compaeros profesionalesocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas.

Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como ennuestros servicios, son la clave del xito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfaccin declientes y compaeros es la base para lograrlo.

Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compaeros ynos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologas que nos ayuden a brindar,siempre un mejor servicio a nuestros clientes.

El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina laestructura, organizacin, actividades, registro y control de las actividades del rea DivisinCuartos, a fin cumplir la misin de nuestra empresa.

En una bsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen lossiguientes objetivos:

Establecer los mtodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuadaadministracin del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, lacoordinacin, la comunicacin y el seguimiento de los asuntos operativos ynormativos.

La informacin recopilada en este manual sirva como base para la induccin ycapacitacin de los compaeros.


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INDICE

Introduccin 02

ndice 03

Cadena de Valor 04

Procedimientos de Divisin Cuartos DC-PG-01 05

Instruccin de trabajo de Recepcin DC-IT-01 09

Instruccin de trabajo de Telfonos DC-IT-02 14

Instruccin de trabajo de Ama de llaves DC-IT-03 17

Instruccin de trabajo de Botones DC-IT-04 24

Instruccin de trabajo de Lavandera DC-IT-05 26

Anexo I Limpieza de habitacin 29

Anexo II Estndar de carrito camarista 32


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CADENA DE VALOR

Fase del proceso Integracin de la cadena InterrelacinReservaciones, Recepcin y Botones Capta y traduce las necesidades del

cliente, proporciona esta informacinque es clave para otorgar el servicio.

Proporciona informacin acerca de losdetalles finos que nos permiten superarlas expectativas de nuestros clientes.

Procesos Claves Transforma las necesidades denuestros clientes en servicio, cumplecon los estndares establecidos en los

manuales.

Crea valor al poner especial atencin ycuidado en los detalles de atencin yservicio de nuestros clientes.

Supervisin Revisa que el producto terminadocumpla en tiempo y forma con losrequerimientos solicitado

A travs de los check list permite generarlos ciclos de mejora contina en nuestraspracticas.

Gerencia de Divisin Cuartos Da seguimiento y verifica que seacerrado el ciclo de atencin arequerimientos especiales

Mantiene valor al buscar crearconciencia en el personal a su cargo deestar un paso adelante de las solicitudesde nuestros clientes

Generamos valor al revisar el desempeo del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o reas deoportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.

CLIENTEENTREGA

DELSERVICIO

GENERANDO VALOR

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES

CAPTANDOVALOR

CREANDOVALOR

MANTENIENDOVALOR

Recepcin

Reservaciones

Botones

Procesos Claves:

Gcia DivisinCuartos

Ama de l lave sLavandera

Procesos deApoyo

TelfonosMantenimiento

GerenciaDivisn

Cuartos

Supervisoresde reas


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DC-PG-01 PROCEDIMIENTO DIVISIN CUARTOS

1.- OBJETIVO:Establecer una metodologa para el adecuado funcionamiento de los departamentos queintegran el rea de Divisin Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del rea de DivisinCuartos.

3.- DESARROLLO:

3.1 Planeacin

Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupacin (marketshare) reporte de requerimientos del da anterior y el pronstico de ocupacin diarioeste registro sirve para saber cuantos cuartos ocupados se tuvieron al igual que lacantidad de huspedes a los que se les presto el servicio un da anterior, esta mismainformacin nos ayuda a saber con cuantos huspedes iniciamos para planificar lasactividades a realizar.Este pronstico tambin se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para laplaneacin de su produccin en cocinas.

Cada 15 das se tienen reuniones con los departamentos que integran Divisin

Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales quese registra en el Sistema Front2000 y se planea el mantenimiento preventivo quese realiza en las habitaciones, reas pblicas, se lleva una minuta dnde se registrany programan las actividades a realizar, los avances se revisan de acuerdo a lasfechas compromiso.

3.1.1 Requerimiento de clientes

El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huspedes encasa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se lesda el seguimiento para que realmente se cierre el ciclo de respuesta.

Nota: En caso de ser requerimiento normal se deber verificar el tiempo derespuesta adems de asegurarse que se de respuesta, en caso de losrequerimientos de mantenimiento correctivo se colocar el comentariopertinente.

Se realiza un anlisis donde se resume por da los requerimientos para corregira la brevedad los ms frecuentes con el objetivo de tener las mejores prcticas,buscando siempre ser ms eficientes en el servicio.


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Adems este reporte da informacin para el control de los extras que sonllevados a las habitaciones.

3.1.2 Mantenimiento preventivo de habitaciones

Como parte del mantenimiento preventivo se planifica la revisin dehabitaciones, reas pblicas por parte del Gerente de Divisin Cuartos,Gerente de Mantenimiento y Ama de Llaves, despus de esta revisin, cuandola ocupacin del hotel lo permite se programa el mantenimiento preventivo deinstalaciones elctricas, de aire acondicionado, plomera, pintura, fumigacin ylimpieza profunda de habitaciones, reas pblicas, en coordinacin con ama dellaves y mantenimiento para establecer fechas compromiso, el control se lleva atravs del repor te de ama de llaves DC-FO-04.

De todas las actividades que se programan y realizan de mantenimientopreventivo se informa a Gerencia General para su aprobacin o modificacin, alos departamentos de reservaciones y recepcin para que estn enterados dela disponibilidad que se tendr de cuartos para la venta ya que estemantenimiento se realiza por secciones.

3.2 Seguimiento

El Gerente de Divisin Cuartos es responsable de supervisar el adecuadocumplimiento de las instrucciones de trabajo de los departamentos involucrados en elrea, realiza revisiones de campo diariamente y se apoya en las instrucciones detrabajo de los departamentos, dichas revisiones son registradas en el Check List deDivisin Cuartos DC-FO-29.

Instruccin de Trabajo de Recepcin DC-IT-01 Instruccin de Trabajo de Telfonos DC-IT-02 Instruccin de Trabajo de Ama de llaves DC-IT-03 Instruccin de Trabajo de Botones DC-IT-04

3.3 ndice de Satisfaccin

El departamento de recepcin debe tener como mnimo 75% de los comentarios dehuspedes de las salidas que se tengan al da, se pasan al Gerente de DivisinCuartos con la finalidad de dar seguimiento a las reas de oportunidad que hubieran

sido detectadas por los huspedes.Los comentarios se entregan al departamento de Relaciones Pblicas para querealice la captura conforme lo indica en el Manual de Ventas VT-MN-01.

Los comentarios que sean reincidentes se filtran y se analizan semanalmente enjunta con los involucrados buscando la correccin inmediata, buscando la causa razdel problema para erradicarlo.


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3.4 Trato a huspedes VIP

Los clientes VIP son clasificados y estn registrados en el sistema front, con lascondiciones detalladas para cada uno.

VIP IVIP IIVIP III

Directamente verifica de manera aleatoria que los montajes cumplan con lasespecificaciones determinadas en la Lista maestra de suministros y blancos DC-FO-01.

3.5 Requis iciones de almacn

Los das mircoles y viernes se revisa el sistema oracle para autorizar lasrequisiciones de almacn de los departamentos que maneja.

3.6 Costo de habitaciones

Mensualmente se revisan el inventario de blancos de ama de llaves y el Reporte deLavandera (kilos de blancos lavados) que elabora el J efe de Lavandera.

De igual manera cada mes se analizan las salidas de almacn de suministro ahuspedes, suministros de aseo y limpieza, suministros de lavandera, as como lostotales de los gastos que proporciona ORACLE para calcular el costo por habitaciny llevar el control acumulado de los mismos, esta actividad sirve como base pararealizar el presupuesto anual de habitaciones que se realiza en el mes de octubre.

Al cierre de mes se analiza el gasto con ama de llaves para planificar el gasto desuministros del siguiente mes.

3.7 Resguardo de tarjetas magnticas

Se encarga programar y distribuir las llaves maestras magnticas de acceso ahabitaciones segn el Anexo I del presente procedimiento, los cdigos que se dan acada persona sirven tambin para el anlisis de los requerimientos de clientes.

4.- REFERENCIAS

VT-MN-01 Manual de VentasDC-IT-01 Instruccin de trabajo de recepcinDC-IT-02 Instruccin de trabajo de TelfonosDC-IT-03 Instruccin de trabajo de Ama de LlavesDC-IT-04 Instruccin de trabajo de Botones


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DC-FO-01 Lista Maestra de Suministros y BlancosDC-FO-04 Reporte de ama de llaves

DC-FO-29 Check List de Divisin CuartosS/C Encuesta de satisfaccin

5.- GLOSARIO

Husped VIP: Husped distinguido a quien se le da un trato preferencial.

Lista Maestra de Suminist ros y Blancos: Lista dnde se declara los estndares de lashabitaciones.


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DC-IT-01 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE RECEPCIN

1.- OBJETIVO:Establecer una metodologa para la atencin de los huspedes desde su llegada,durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instruccin de trabajo aplica para todo el proceso de recepcin.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inic io de labores

El J efe de recepcin asiste a los juntas con el comit de operaciones, saliendo de lajunta verifica pendientes del da anterior con recepcin por medio de una bitcoradnde se dejan escritos para su seguimiento.

Revisa el pronstico de ocupacin diario, las llegadas y salidas del da en pantalladel sistema front, adems de revisar los requerimientos del da anterior, dandoseguimiento a los requerimientos qu estuvieran pendientes.

Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compaero anterior el controlse lleva por medio de la bitcora de recepcin DC-FO-22 misma que se firma deentrega y recepcin de pendientes, adems de dar seguimiento a las tareas

anotadas en la bitcora.

Los recepcionistas revisan las llegadas del da y clasifican a los huspedes con niosy los que llegan sin nios, ya una vez clasificados, supervisan que estn completoslos con los sobres.

Revisa las salidas del da para supervisar que las cuentas estn en ceros paraagilizar las salidas del husped.

3.2 Check In

Cuando el husped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepcin de nios

(barco pirata) y en caso de venir sin nios en la recepcin principal.

Se recibe al husped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta conreservacin, si la reservacin es por medio de agencia de viajes se procede segnsea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 para que proporcione lainformacin que ah se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especialdurante su estancia o si es cliente repetitivo, esta informacin se agrega a la tarjetade registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deber


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cubrir la totalidad de su estancia, una vez recabados los datos se les coloca elbrazalete que los identifica como husped del hotel, informando de los servicios y

restricciones de los mismos. Se confirma la fecha, hora de salida de la habitacin yse le hace entrega de un sobre que contiene:

Llave metlica de caja de seguridad Llaves magntica de la habitacin Tarjeta de toalla de alberca Directorio de servicio Control remoto de la TV Hoja de comentarios de husped

Se le indica al husped que debe entregar el contenido del sobre a su salida

En caso de la recepcin del barco pirata se lleva el mismo procedimiento arribamencionado, adems de solicitarles a los nios que en la tarjeta de registro escribansu nombre y fecha cumpleaos.Despide al husped repitiendo la bienvenida y desendole una agradable estancia.

Se ingresa la informacin recabada en la tarjeta de registro al Sistema front 2000.

3.3 Check out

Al momento que el husped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos:

Cuenta que este en ceros Sobre el contenido que se le entrego al check in Encuesta de Satisfaccin: se le pide al cliente llene una Encuesta de

satisfaccin S/C para conocer su opinin sobre nuestros servicios.

Nota: Las encuestas de satisfaccin (comentarios de salida) se le entregan por latarde al Gerente de Relaciones Publicas.

Se le pregunta al husped a que hora se retira del hotel, si es en ese momento se leretiran los brazaletes, si no, se le informa que puede conservarlos hasta las 15:00hrs. sin cargo extra. Si el husped viaja por Charter o Aerolnea comercial y la salidade su vuelo es despus de las 12:00 hrs. puede conservar el brazalete hasta susalida al aeropuerto. Cuando es check out de Grupo los brazaletes se retiran a las

12:00 hrs. o segn lo marque el instructivo. Cuando el husped entrega el brazaleteen recepcin se entrega un pase de salida firmado por el recepcionista, el cul elhusped entrega al botones a su salida.

3.3.1 Extensin de salida


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Si el horario de salida es despus de las 12:00 hrs. se le ofrece el servicio decuarto de equipaje para guardar sus maletas, se le ofrece tambin el cuarto de

hospitalidad que cuenta con los siguientes servicios: Sala con aire acondicionado Lockers Baos con regaderas Servicio de tollas, jabn y shampoo

Esto sin quitarle el brazalete, este se retira cuando el husped no har ms usode las instalaciones, de acuerdo a lo expuesto en el punto anterior.

Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradecindole por supreferencia e invitndolo a regresar.

Nota: S la ocupacin lo permite y as lo solicita el husped se cuenta con salidatarde (Late check Out) hasta las 18:00 hrs. conservando la habitacin con cargoextra, si el husped solicita salir despus de las 18:00 hrs. se hace cargo de unanoche de estancia.

3.4 Asignacin de Habitaciones

El J efe de recepcin revisa la lista de llegadas del da y se procede de acuerdo alsiguiente criterio:

VIPs: Se asignan bajo la supervisin del Gerente de Divisin Cuartos, le

avisa a Relaciones pblicas y Ama de llaves para que le den seguimiento deacuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de Suminis tros y blancos DC-FO-01. En caso de tener solicitudes especiales se informa al departamentocorrespondiente.

Solicitudes Especiales: Se revisa la lista de llegadas para detectar en lasnotas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso,ubicacin, etc.)

Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a ladisponibilidad. La asignacin se realiza en coordinacin con ama de llaves para quese les d prioridad de limpieza.

3.5 Revisin de Saldos

Esta actividad se realiza revisando la informacin que se tiene en el sistema front2000 contra la Tarjeta de Registro DC-FO-02 que lleno el husped a su llegada,verificando que la informacin sea la misma.Poniendo especial nfasis en tarifas, segmentos de mercado, procedencia, forma depago y notas del registro. Anotando en Bitcora de recepcin DC-FO-22 lasdiscrepancias, adeudos detectados para su seguimiento y consulta con eldepartamento de Reservaciones.


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Tambin se verifica la fecha de salida y en caso de ser necesario se modifica.Esta revisin se realiza durante el Turno Nocturno y supervisado por el J efe de

Recepcin.Si el husped desea extender su estancia se hace la extensin, si la ocupacin lopermite con previo requerimiento del pago de la noche extra.

3.6 Reporte de Discrepancias

Este reporte que se elabora de acuerdo a la Instruccin de trabajo Ama de LlavesDC-IT-03 nicamente el inicio del proceso, en caso de tener discrepancias se revisafsicamente por el departamento de recepcin para aclarar el motivo, este a su vezes comunicado a Ama de llaves quien registra en el sistema front en reporte dediscrepancias la solucin que se le dio.

3.7 Recepcionista Nocturno

Durante el turno nocturno, adems a la instruccin de revisin de saldos se hace unarevisin detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados.A las llegadas pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas, y lasgarantas de las mismas para aplicar si procede con el cargo del No Show.

3.8 Caja de Seguridad

Las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y a los huspedes se lesofrece el servicio a su llegada, a quienes lo aceptan se les hace entrega de la llave ycandado, adems de anotar en la tarjeta de registro que recibi o no la llave, alfirmar este registrohusped acepta las condiciones que se describen en el mismo.

3.9 Archivo

Debido a la naturaleza del trabajo en recepcin es imprescindible contar con unarchivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos:

Tarjetas de registro DC-FO-02: Una vez llenas firmadas por el Cliente eingresados los datos en el sistema se debe de acomodar en el PIT.

Cheques de consumo: Se debe de acomodar en el PIT junto con losregistros de los huspedes, aplica nicamente a Marina de Oro.

Reportes: Los reportes que emite recepcin tales como clientes en casallegadas pendientes, No Shows, revisin de saldos, estado de cuartos,discrepancias, comparativos, preliminares y requerimientos de clientes searchivan abriendo un file por mes.

3.10 Inventarios

Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas ycajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepcin DC-FO-17, comomnimo una vez al mes.


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3.11 Objetos olvidados (Lost and Found)

Son los objetos olvidados por los huspedes, que son encontrados en las diferentesreas del hotel por personal huspedes y que son reportados a la Recepcin.Estos objetos se ingresan al sistema front 2000 en la opcin LOST AND FOUND ydespus son enviados a la oficina de Ama de llaves para su resguardo.

3.12 Mejora con tina

El J efe de recepcin se rene con el personal que integra el departamento una vez ala quincena para tratar asuntos generales, analizan las actividades en conjunto conel personal y se toman decisiones sobre las mejores prcticas dentro deldepartamento, estas reuniones son registradas en minuta, dichas reuniones pueden

variar dependiendo de la ocupacin.

4.- REFERENCIAS

DC-IT-03 Ama de llavesDC-FO-01 Lista Maestra de Suministros y BlancosDC-FO-02 Tarjeta de RegistroDC-FO-15 Registro caja de seguridadDC-FO-17 Inventarios de recepcinDC-FO-22 Bitcora de recepcinDC-FO-31 Reporte de segundo esfuerzo

S/C Encuesta de satisfaccin

5.- GLOSARIO

Check in: Proceso para registro o entrada al cliente.

Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente.

Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado fsico de las habitaciones yel registrado en el sistema.

Cargo de no show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garanta que deja unhusped o Agencia de Viajes al hacer su reservacin y que no llega al Hotel aregistrarse.

PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que estn en casa, por ordennumrico de habitacin.


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DC-IT-02 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE TELFONOS

1.- OBJETIVO:Establecer una metodologa para la adecuada comunicacin de todas las llamadas quese reciben en los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instruccin de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador.

3.- DESARROLLO:

3.1 Recepcin de Llamadas

Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseologa establecida, seescucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atencin de lasiguiente manera:

3.1.1 Llamadas para el husped

De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el nmero de habitacin.

En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado:

Mensaje: Se registra en sistema el mensaje que le dejen al husped, alcapturar el mensaje automticamente aparece en la pantalla de recepcin.

3.1.2 Llamadas para departamentos

Conforme a la informacin solicitada se comunica al departamentocorrespondiente, excepto centros de consumo.

3.2 Requerimiento de cliente:

En caso de recibir alguna llamada con un requerimiento especial, este se captura ensistema Front 2000 en requerimientos especiales y se le da seguimiento.

3.3 Servic io de despertador

El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertadorhusped DC-FO-25, el nmero de habitacin en la columna correspondiente en lahora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formatode 24 horas, el sistema realiza el despertador automtico y posterior debe serconfirmada 5 minutos despus por la operadora en turno.


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En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a lahabitacin y realice el servicio despierte al husped personalmente.

Nota: En el formato Despertador de huspedes DC-FO-25, la parte final cuenta conllamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes especificasde los huspedes, en caso de que el despertador sea solicitado en recepcin obotones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente paraconfirmar la hora del despertador.

3.4 Salida de l lamadas

Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera:

Llamadas de huspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que

cuente con crdito e inmediatamente se realiza la llamada, en casocontrario la operadora le solicita baje a depositar a recepcin para poderrealizarle su llamada.

Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a loscolaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al terminode la misma en recepcin.

3.5 Cierre del da

Al finalizar su turno la operadora verifica que todos los cargos de llamadas estnfoliados, para que la final del da estos reportes sean entregados al Auditor Nocturno.

3.6 Activ idades del Jefe de TelfonosEl J efe de telfonos supervisa el correcto manejo de las llamadas en el conmutador,el telfono no debe timbrar ms de 4 veces sin ser contestado.

Revisa el correcto funcionamiento de los aparatos y las lneas telefnicas, ademsde dar atencin especial de atencin a las lneas de los VIP de los reportes que lehacen llegar por medio de relaciones pblicas.

Como parte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefnicos arregla losaparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una sabana,se cambian las cartulas que estn maltratadas de los telfonos de habitaciones.

Realiza el mantenimiento del conmutador arreglndolo cuando se necesita.

Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huspedes, ademsde entregar uno global a Contralora y Gerencia General.


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3.7 Atencin especial

Cuando se tienen grupos especiales en los que se requieren instalaciones detelfono les da seguimiento.

3.8 Administracin del personal

Asiste a las juntas de comit de operaciones por las maanas y elabora las listas deasistencia de su personal para entregar al rea de Recursos Humanos.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-25 Despertador huspedes

5.- GLOSARIO

No Aplica


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DC-IT-03 INSTRUCCIN DE TRABAJO AMA DE LLAVES

1.- OBJETIVO:Establecer la metodologa para controlar las actividades de Ama de Llaves de los hotelesque integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instruccin de trabajo aplica para toda el rea de Ama de Llaves y reas pblicas.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de labores del da

El gerente de ama de llaves trabaja un da antes sacando la informacin deocupacin del da siguiente y la plasma en el reporte de ama de llaves utilizandocolores para identificar las salidas, las entradas, huspedes en casa y el tipo decdigos de VIP, dicha informacin se transmite a las supervisoras de habitaciones enlos cuadrantes y a las camaristas en sus reportes.

Al da siguiente el Gerente de ama de llaves por la maana hace entrega de estainformacin a las supervisoras y camaristas para que inicien su da.

Nota: Los colores que utiliza son rojo se marcan salidas, verde entradas del da, elamarillo entrada del da siguiente (aplica solo en baja ocupacin).

3.2 Asignacin del trabajo

Se entrega el reporte Control de blancos con la asignacin de su rea en el cual lacamarista registra el status de las habitaciones al inicio de su jornada, la supervisorapasa a cada piso recabando la informacin que tomo la camarista, dicha informacinse vaca a los cuadrantes para realizar la distribucin equilibrada del trabajo.

Las supervisoras de habitaciones entregan la informacin de los cuadrantes a laencargada de ropera quien a su vez registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 el estado fsico real de las habitaciones, posteriormente el reporte lo coteja yactualiza el status de las habitaciones en el sistema, este a su vez arroja una reportede discrepancias, la informacin del reporte de discrepancias se lleva a recepcin, severifica por parte de ambos departamentos el resultado se registra en el reporte dediscrepancias.

3.1.1 Limpieza de habitaciones

La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitacin, lalimpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo al Anexo I de estainstruccin de trabajo.


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Cuando se encuentra colocado el candado de PRIVACIA no se entra a la

habitacin, se informa a la oficina de ama de llaves quien ingresa estinformacin como requerimiento especial al sistema e informa al departamentode recepcin. Se respeta la PRIVACIA hasta las 15:00 hrs. si no han quitado elcandado en el transcurso del tiempo mencionado se informa a la oficina deAma de llaves para que le llamen al husped para ofrecerle el servicio delimpieza en caso que el cliente no requiera de ella se registra en sistema fronten requerimientos especiales y en el reporte Dotacin de camaristas DC-FO-11,

Nota: El estndar con el contenido del carrito de camarista se encuentradescrito en el anexo II del presente Manual.

3.1.2 Supervisin de la habitacin

La supervisora revisa aleatoriamente las habitaciones de las camaristas que lefueron asignadas, esto es que dicha habitacin cuente con todos los serviciosfuncionando, todas las amenidades y blancos descritos en la Lista maestra desuministros y blancos DC-FO-01, registrando en el check list desupervisin DC-FO-05 dicha supervisin.

En caso de que la supervisora revise la habitacin y esta no cumpla con losestndares de habitacin establecidos, regresa en ese momento a la camaristapara que realice los trabajos necesarios, la supervisora est presente y verificaque el trabajo solicitado este terminado y conforme a estndar.

3.1.3 Limpieza profunda de habitaciones

Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario deLimpieza Profundapara mantener en ptimas condiciones las habitaciones delhotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupacin, lasupervisin a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado dehabitaciones DC-FO-06.

3.2 reas Pblicas

Por ser un hotel de playa es sper importante el cuidado y la atencin que se da alas reas pblicas, por lo que la encargada de reas pblicas inicia con un recorridocompleto por reas para verificar aquellos puntos dnde sea importante darleprioridad a la limpieza.

Verifica que el personal este completo, revisa los carritos de conserje, que lasherramientas estn en buen uso, adems de apoyar en las actividades deldepartamento dnde sea necesario.

3.2.1 Carrito de conserje


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Contenido del carrito

Recogedor Bolsas de basuraEscoba Productos qumicosTrapeador CubetaJ abonera AtomizadorFibras Limpiones

3.3 Divisin de las reas

El trabajo se divide por reas de trabajo aproximadamente les tocan de 5 a 6 reasdel hotel por auxiliar de limpieza, se hace la limpieza ordinaria diariamente y un dalimpieza profunda a un rea especfica, de tal manera que en una semana se le da lavuelta en limpieza a todas las reas.

Lobbyo Trafalgaro Oficinas RHo Oficinas DCo Compraso Pasillo stano

rea Chicao Kids Paradiseo rea de acuaparko J uegos

o Regaderas rea de jacuzzio Baos de restaurant francso rea de jacuzzi

rea Grandeo rea de alberca principalo Restaurante La Piazzao Baos del restaurante La Piazzao Snacko Gimnasioo Centro de Informacin (Actividades)

Restaurant la Palapao Todo el restauranteo Alrededor del bar tikio J etyxo Saloneso Terraza de salones incluyendo los baoso Oficina del Gerente de AyB

Restaurante Japonso Restaurante


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o Baos del restauranteo Oficina de Gerencia General y Ventaso

Oficina de grupos, reservacioneso Pasillo desde la habitacin 232 hasta la 246o Baby Paradise (guardera)

Marina de Oroo Todo lo relacionado con reas publicas del tiempo compartidoo Pasillo del 266 hasta la recepcin de Marina de oroo Oficina de Marina de oroo Escaleras seccin Fo Baos de Oficina de Marina de oro

3.3.1 Toallero

El auxiliar de limpieza que se dedica a las toallas de alberca, debe suministrar detoallas limpias a la caseta o centro de informacin, las toallas sucias las enrollany las colocan en el carrito, el control lo llevan a travs de una bitcora.Adems de verificar que los cestos de basura de las reas este vacos y losceniceros limpios, apoya a los requerimientos que tengan en el departamento.

3.3.2 Pasillero

Se encarga de mantener limpios los pisos de los pasillos, surten de blancos a lascamaritas, apoyan quitando la basura del carro de las camaristas, hace lalimpieza de barandales, lmparas y quita telaraas de bodegas.

3.4 Seguimiento y revisin

La encargada de reas pblicas y supervisora revisan las reas asignadas al personal,en caso de encontrar un rea que no cumple con el estndar, regresa al auxiliar en esemomento y se les da el apoyo para que el rea quede en condiciones de uso.

Todas las anomalas que se encuentren en reas que requieran el trabajo demantenimiento se reportan al rea de ama de llaves para que le den seguimiento y searregle.

Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba drseleseguimiento en el siguiente turno, en la bitcora de reas pblicas DC-FO-32.

3.5 Ropera

La encargada de ropera entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegasde los pisos segn las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas,fundas, toallas, tapete y la toalla de mano.

Adems tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos dehuspedes va telefnica o por sistema.


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Apoya con el control suministros y las salidas de almacn que son capturadas en oracle.

3.5.1 Surtidor de Blancos

El Surtidor de blancos inicia sus actividades con el barrido y trapeado su rea detrabajo, posteriormente se le entregan relaciones con los faltantes de blancos paraque sean surtidos en las bodegas.

3.5.2 Ropero

Baja la ropa sucia la separa, ya una vez clasificada se lleva a la lavandera, secoloca en el depsito de ropa sucia, recoge la ropa limpia de lavandera y laacomoda en los estands, adems de surtir de almacn las requisiciones desuministros y papelera.

3.5.3 Costura

El personal de costura se encarga de la reparacin de los blancos, marcar losnuevos y habilitar aquellos que fueron dados de baja.

Confecciona sabanas especiales para las literas familiares, adems hacer losuniformes del personal de reas publicas.

3.6 Propiedad del Cliente

Se clasifican como objetos propiedad del cliente los siguientes: Objetos Olvidados

Si dentro de la habitacin se encuentran Objetos Olvidados por el cliente sebajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y lesanexa un cupn de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dnde sedescribe las caractersticas del objeto, el nmero de la habitacin y el da enque fue encontrado, se registra en la bitcora de Objetos Olvidados DC-FO-13 describiendo de la misma forma que el cupn y se guarda en labodega que se tiene para su uso, de igual manera se ingresa la informacinen el sistema Front 2000, en la opcin LOST AND FOUND.

Los objetos olvidados por el cliente permanecern en custodia por tres mesesen el departamento, en caso que se presente el husped antes del tiempomencionado se le solicita una identificacin, se le pide firme la bitcora deObjetos Olvidados DC-FO-13 y se da seguimiento en el sistema en laopcin LOST AND FOUND.

Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.


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En caso de no ser reclamados dichos objetos se procede de acuerdo a lasindicaciones de la Gerencia General.

3.7 Atencin a Huspedes

Los requerimientos de huspedes son capturados en SistemaFront 2000 y se le daseguimiento conforme a lo requerido.

3.8 Inventario de blancos

El Gerente de ama de llaves da aviso de la toma de inventario de blancos un da antes,para que al da siguiente las supervisoras de habitaciones lleguen 1 hora antes de queinicien las camaristas su trabajo, se les entrega un formato Conteo de roperasDC-FO-33, para que sea llenado con la informacin ah solicitado en roperas de pisos, al igualse llena lo que se tenga en lavandera, la ropera, se involucra a las camaristas con el

formato Numero de Habitaciones que llenen la informacin de habitaciones, lainformacin que se genera de estos reportes se entrega al Gerente de ama de llavesquien a su vez los vaca a una hoja de Excel, se lleva el control por mes, estainformacin te genera una ltima hoja donde se registran las compras y las mermaspara tu inventario final de mes por blancos.

3.9 Control de gastos del departamento de ama de llaves

El ama de llaves llena un reporte control de gastos ama de llaves DC-FO-28,vaca las requisiciones de productos que requiere de almacn, con la finalidad dellevar un mejor control en los productos que utiliza, la hoja que se llena al final del

consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara con la cantidad decuartos noches ocupados durante el mes lo debe entregar los dos primero das delmes al Gerente de Divisin Cuartos.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-01 Lista maestra de suministros y blancosDC-FO-04 Reporte de Ama de LlavesDC-FO-06 Check list detallado de limpiezaDC-FO-08 Reporte de lavandera y tintoreraDC-FO-09 Lista de lavanderaDC-FO-10 Bitcora de lavandera y tintorera

DC-FO-11 Dotacin de CamaristasDC-FO-12 Cupn de objetos olvidados por el clienteDC-FO-13 Bitcora de objetos olvidados por el clienteDC-FO-14 Reporte de discrepanciasDC-FO-28 Reporte de control de gastos ama de llavesDC-FO-31 Reporte segundo esfuerzoDC-FO-32 Bitcora de reas publicasDC-FO-33 Conteo de roperasS/C Estado de cuartos


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S/C Polticas Corporativas

5.- GLOSARIO

Estatus de habitacin: La condicin en la que se encuentra la habitacin en cuanto a siesta vaca, sucia, ocupada, etc.

Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dnde se declara el Standard delas habitaciones.

Objetos propiedad del cliente:Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente yse encuentran dentro de la habitacin.

Polticas Corporativas: Documento dnde se describe las directrices a seguir por lacompaa.


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DC-IT-04 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE BOTONES

1.- OBJETIVO:Establecer una metodologa para el correcto manejo del equipaje de los huspedes, ascomo un excelente servicio del departamento de botones de los hoteles de Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instruccin de trabajo aplica para el departamento de botones.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de Labores

El departamento de botones revisa todos los das la Bitcora de Botones DC-FO-16, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, adems deverificar la herramienta de trabajo.

Por la maana se actualiza la informacin que se encuentra en la pizarra derecepcin (Gerente de guardia, tipo de cambio), adems de apoyar al departamentode telfonos con los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos,anota los cambios de habitacin de huspedes, estas actividades quedan registradasen el Formato Varios Bell Boy DC-FO-34.

3.2 Manejo del Equipaje en el check in

Al llegar un husped el botones le abre la puerta del coche, dndole la bienvenida,se baja el equipaje del vehiculo siempre asegurndose si es todo su equipaje, se leacompaa a recepcin y le ofrece una bebida de bienvenida posteriormente lo dejapara que se registre, ya una vez registrado recepcin les llama para que acompaenal husped a su habitacin entregndole al botones un taln de la tarjeta de registrodnde se indica el nmero de habitacin.

Durante el recorrido hasta llegar a la habitacin se ofrecen todos los servicios con losque cuenta el hotel (centros de consumo, alberca) y los sitios tursticos de la ciudad.

Al llegar a la habitacin el botones abre la puerta, siempre dndole el pase alhusped primero, se le muestran todos los servicios de la habitacin y al mismotiempo se verifica que funcionen, el equipaje se deja dnde el husped lo indica, sedespide ponindose a sus rdenes.

Al llegar a su lugar de trabajo llena el reporte de botones DC-FO-18 de acuerdo altaln de registro de la habitacin que dejo, con el fin de llevar un control de entradas,salidas o cambios de habitacin.

3.4 Manejo del Equipaje en el Check Out


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El botones se presenta en la habitacin dnde se solicito el servicio y se pone a las

rdenes del husped.El botones le pregunta al husped cual es el equipaje que desea le ayuden y revisala habitacin, para asegurarse que no olvide ningn objeto.

El botones se traslada junto con el husped a recepcin y se le pregunta si estachecando salida en el momento o en caso contrario le ofrece el servicio guardaequipaje.

En caso de que el husped viaje en auto el botones se asegura de guardar elequipaje en el vehculo que viajar, solicitndole el pase de salida y se despideinvitndole a que vuelva.

3.5 Guarda Equipaje

Para los huspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un controlcon ticket foliado Control de Equipaje DC-FO-21, este boleto se le entrega alhusped con los mismos datos con los que se queda el otro boleto, ya que solo seentrega el equipaje al portador del ticket.Adems el botones les ofrece el servicio del cuarto de hospitalidad y lockers.

3.6 Contro les administrativos

Todos los documentos mencionados en esta instruccin de trabajo se archivanmensualmente en carpetas.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-16 Bitcora de botonesDC-FO-18 Reporte de botonesDC-FO-21 Control de equipajeDC-FO-34 Reporte varios bell boy

5.- GLOSARIONo Aplica


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DC-IT-05 INSTRUCCIN DE TRABAJO DE LAVANDERIA

1.- OBJETIVO:Establecer una metodologa para el correcto lavado de ropa y blancos de los hoteles queintegran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instruccin de trabajo aplica para aquellos hoteles que tengan lavandera interna.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de labores

De acuerdo al horario establecido en las lavanderas, la primer persona que llega esel lavador quien revisa las maquinas, su rea de trabajo que este en orden, clasificala ropa sucia que fue dejada en el carro un da antes y la mete en las lavadoras.

La ropa se lava dando prioridad a la mantelera de los centros de consumo, ademsde prender el mangle para que se caliente, una vez calentado se encera y se limpia.

Nota: en caso de tener toallas mojadas del turno anterior, se secan.

3.2 Horarios

El trabajo se realiza con base a los horarios que se establecen de acuerdo a laoperacin de los hoteles, ya que de ellos depende la planificacin del trabajo del da.

Horario Actividad

09:00 a 10:00 Planchado de sabana10:30 a 11:30 Lavado servilleta y funda11:30 a 13:00 Sabana13:30 a 16:00 Sabana15:30 a 16:00 Planchado de mantelera16:00 a 17:00 Mantel de los restaurantes

Estos horarios estn programados de acuerdo a la capacidad de la maquinaria, losque se describen en esta presente instruccin tienen la siguiente capacidad:

Lavadoras de 60 kilos, su capacidad aproximada de 80 toallas de alberca o60 sabanas.

Lavadoras de 80 kilos, capacidad aproximada de 100 toallas de alberca o 110sabanas.

Las toallas de bao, facial y mano la cantidad que contenga un carrita es lacarga que se lava en una maquina de 80 kilos.


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Nota: Toda la ropa que pertenece al hotel deber estar marcada para distinguirla yllevar un control de ella.

3.3 Labores de lavandera

Todo el personal que trabaja en este departamento debe llegar a su rea de trabajo yverificar la limpieza y el buen funcionamiento de su herramienta de trabajo, en casode tener algn problema en la maquinaria lo reporta al J efe de lavandera.

3.3.1 Tmbola

Adems de sacar la pelusa que se genera en las secadoras y sacarlas enbolsas de basura, se encarga de secar la ropa que sale de lavado y pasarla alrea de mangle en caso que requiera ser doblada.

3.3.2 Valet

Recolecta la ropa sucia tanto de huspedes como de ejecutivos, la ropa dehuspedes por ser propiedad de clientes tiene un manejo especial el cul sedescribe a continuacin:

Ropa de Lavandera y Tintorera

La ropa de los huspedes que solicitan sea enviada a lavandera ytintorera la depositan en bolsas para su proteccin, es registrada por elcliente en la Lis ta de lavandera DC-FO-09, misma que es revisada porel valet para ver que concuerde el total de prendas y que estas no estndeterioradas, rotas o manchadas.En caso de perdida, dao o deterioro el Encargado de lavanderanotifica verbalmente al Gerente de Divisin Cuartos o Recepcin paraavisarle al cliente, de acuerdo a al gravedad se negocia con el clienterespetando las condiciones establecidas en la Lista de lavandera DC-FO-09.

La ropa ya una vez lavada se entrega primeramente a los huspedes ydespus a los ejecutivos.

Por la tarde se realizan los cargos de lavandera y tintorera, son registrados enel Reporte lavandera y tintorera DC-FO-08, que es entregado a recepcinpara que realice los cargos correspondientes (original y copia) y al cliente se leentrega la ropa con una lista de precios indicndole el total de lavandera.

3.4 Jefe de lavandera

El jefe de lavandera debe analizar mensualmente el costo de prendas que selavan, esta informacin se la hace llegar al Gerente de Divisin Cuartos por mediode un registro reporte de costo de lavado DC-FO-35.


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Para el llenado de este reporte debe tener los datos del nmero de kilos lavados, el

costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrn de productoutilizado.

Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no esta funcionando,verifica que el equipo que dispersa el producto qumico en las lavadoras estefuncionando correctamente.

Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal paraque apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que estaropa sea la primera que salga durante el da.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-08 Reporte de lavandera y tintoreraDC-FO-09 Lista de lavanderaDC-FO-35 Reporte de costo de lavado

5.- GLOSARIONo Aplica


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ANEXO I

PASO 1 Estar preparada y organizada con suficientes artculos paratodas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente deltiempo.

Surtir y organizar el carro de camarista

9 Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huspedes)9 Guantes9 Limpiones de colores y bolsas9 Fibras para inodoro y jcaras9 Herramientas de estndar de limpieza

9 Qumicos de limpieza9 Bolsa grande para la basura9 Bolsa para la ropa sucia9 Cubeta o bote para herramientas pequeas

PASO 2

Para entrar a una habitacin CON o SIN tarjeta deno molestar

Revisar y despejar la habitacin

9 Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulodaado o que no este funcionando

9 Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas9 Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento

correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en lospasillos o corredores)

9 Recolectar artculos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas sedeben cambiar an cuando aparentemente no se hubieran utilizado)

9 Reemplazar cualquier artculo de cristal que se hubiera daado

PASO 3

Tratamiento previo de superficies / Limpiar ydesinfectar el bao

9 Cafetera


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9 Inodoro, rociar qumico y esperar mnimo cinco minutos antes de comenzar alimpiar

9

Tina, regadera y lavabo9 Rociar el qumico9 Esparcirlo en toda la superficie9 Dejar que el qumico se active pero no dejarlo secar9 Tallar las reas que estn sucias o manchadas9 Enjugar (siempre de arriba hacia abajo)9 Secar hasta que brille9 Recuerda utilizar diferentes limpiones en el rea de dormitorio y para el rea

del bao9 Si el hotel cuenta con reas de mrmol se deben usar qumicos especiales9 Limpiar espejos, cuadros y secadora9 Revisar y reemplazar amenidades9 Limpiar la puerta

PASO 4

La cama es el punto principal de la habitacinHacer la(s) cama(s)

9 Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama9 La cama debe lucir confortable y lista para el husped9 El espacio entre las orillas del protector del colchn y este no debe no debe

exceder 2.5 cm.9 No olviden la nota de bienvenida y el men de almohadas9 Acerca de los sof-cama o cama extra

PASO 5Limpiar y desinfectar el dormitorio

9 Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arribapara abajo y de derecha a izquierda)

9 No aplicar qumico de limpieza directamente9 No subirse a los muebles para limpiar las reas altas9

Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la partetrasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)9 Sacudir las lmparas (puede ser cada tercer da)9 Sacudir cabeceras9 Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar

la alarma, volumen bajo y estacin recomendada por el hotel)9 Limpiar telfonos9 Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)


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PASO 6Resurtir amenidades y artculos de cristal

9 Resurtir los artculos de papel (pauelos desechables, papelsanitario), recordando siempre las cortesas

9 Resurtir las toallas, recordando las cortesas y cuidar el programa de re- usode blancos si el hotel lo lleva a cabo

9 Resurtir artculos de cristal vasos, tazas y condimentos para caf (cuidar nodejar agua o marcas de las manos)

PASO 7Limpiar el (los) piso (s)

9 Limpiar el piso del bao toda la superficie9 Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de

adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora9 Toma nota de cualquier rea en la que te encuentres la alfombra manchada o

daada9Cuando el piso del bao este seco, asegrate que no quede pelusa o cabello

PASO 8

Toque final y verificacin

9 Revisa toda la habitacin con un recorrido visual9 Asegrate de que la temperatura sea confortable9 Roca un poco de neutralizante de olores9 Asegrate de que el aire huela bien, una habitacin limpia no debe tener olor

ni fragancia9 Asegrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto

cierre funcione perfectamente9 Reporta el estatus de la habitacin9 No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de

llaves antes de entregar la habitacin


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ANEXO II

ESTANDAR DELCARRO DE LA CAMARISTASUMINISTROS2 a 8 Cajas de Kleenex4 a 8 Rollos de papel sanitario5 a 20 Bolsas para vasos5 a 20 Bolsas sanitarias10 a 30 Bolsas de cesto1 Bolsa de lona para ropa sucia1 Bolsa negra para basura

AMENIDADES4 a 13 Shampoo4 a 13 Cremas corporales

4 a 13 J abones de tina de 50grs4 a 13 J abones de tocador de 30grs6 a 26 Sobres de t de manzanilla6 a 26 Sobres de t negro5 a 13 Libretas recadero5 a 13 Folletos en caso de incendio2 a 10 Carpetas corporativas2 a 13 Lapiceras (la cantidad varia de acuerdo a las salidas)

KIT DE LIMPIEZA1 Atomizador crisol (limpia cristales)1 Atomizador multisol (multiusos)

1 Atomizador Clrales1 Atomizador Solsan (desinfectante)1 Atomizador liquido limpiador de muebles1 Atomizador grasol (quita grasa)1 Recipiente con pasta detergente multiusos1 Fibra verde para W.C. y tina de bao.1 Fibra blanca para lavabos1 Fibra combinada para los vasos2 Bandejas pequeas de plstico1 Escoba de mijo1 Trapeador1 Cubeta

1 Recogedor4 Limpiones

manual_de_división_cuartos

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