manual xp

Departamento de Sistemas y Redes OCN Página 1

Manual de procedimientos de atención al cliente Windows XP OCN

Manual de procedimientos de atención al cliente

Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado

en el sistema:

Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso

directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la

búsqueda del abonado de la siguiente forma:

Búsqueda de abonados

1.- Hacer clic en la opción de Abonados

Resultado: aparece la pantalla

2.- En la casilla presionar la tecla de función F4

Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos criterios

para ubicar a un abonado.



Número de Abonado: En la casilla se ingresa el número del abonado y se

presiona la tecla enter

Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla

enter

Nota: la búsqueda es más efectiva si, primero se prueba la búsqueda con un

nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por

ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por

“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más

completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.

Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se

presiona la tecla enter.

Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el numero

incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese número.

Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.

aaaabbbbccc)



3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter

Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la

pantalla.

4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter

Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de

abonado y en la casilla aparece el número del abonado

buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la visualización

de los datos del abonado en pantalla



Ver servicios de Internet (estado del servicio)

3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón

Resultado: aparece la pantalla



En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el abonado

y su estado de conexión

El programa presenta dos estados:

- Conexión

- Desconexión realizada

Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le

informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.

Si el sistema muestra que el cliente tiene conexión activa, seguimos al

siguiente paso:

Diagnósticos De Problemas



- Si el Led de Power está apagado: el Cable MODEM se encuentra

apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable

MODEM

- Si los Led de Receptor, envío o Online están apagados o

intermitentes: hay problemas con la conexión del Cable MODEM.

- Si led de PC Activiti esta encendido: hay conexión con el PC, si no

hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas más

comunes son:

o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se

encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador

como del Modem.

o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se

encuentra deshabilitada solamente con colocarnos sobre la

conexión y darle botón derecho y dar clip en aceptar la

habilitaremos de nuevo.

(Para realizar este procedimiento realice los pasos de revisión

del estado del cable modem hasta el paso seis, en vez de

pulsar la opción propiedades como lo indica el manual, le

pulsamos la opción Activar, los cuales se hacen referencia en

el próximo tema.)

o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC:llamar

al técnico

BOTON STANDBY

Si el led de Standby esta encendido el cable modem no podrá navegar

presiónelo y automáticamente entrara en funcionamiento el MODEM

NOTA: Si el problema es el Cable MODEM



Revisar el estado del cable MODEM.

Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO

https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM

del cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el

Cable MODEM pueda navegar

De estas condiciones las más importantes serian:

- Que no exista perdida de paquetes.

- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)

recomendable.

- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).

- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de

45DB (USPwr).

- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25

por día (P-Adj).

- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.

Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un reclamo

técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento está siendo

procesado

En el caso de que las condiciones antes expuestas se cumplan se sigue a los

siguientes pasos:

Primer paso: le informamos al cliente que se situé en el escritorio de su

computador, luego oprima el botón de inicio, el cual se encuentra en la parte

inferior izquierda de la pantalla.

https://cmpro.grupoocn.com.ve/



Figura 01: primer paso para verificar el funcionamiento de la dirección IP

Segundo paso: se abrirá la venta de las herramientas del botón inicio ahora

debe ubicar el botón panel de control y hacer clip en él.

Figura 02: Entrar en la opción de panel de control

Panel de control

Botón de inicio



Tercer paso: en la ventana del panel de control le indicamos al cliente que se

dirija hacia el icono de conexiones de red como se indica en la siguiente

figura.

Figura 03: ingresar en la opción de conexiones de red.

Cuarto paso: luego que el cliente ingrese en conexiones de red se abrirá una

nueva pantalla donde se mostraran todas las posibles conexiones a Internet

que este cliente tenga y se le informara que se dirija a la conexión que este

identificada con el nombre de la empresa que le preste el servicio por ejemplo:

Cable Zulia, Tovarsat, OCN etc. Como se identifica en la siguiente figura.

Conexiones de red



Figura 04: identificar la conexión de red

Quinto paso: luego que el cliente identifique la conexión de red adecuada se

pasa a verificar como se encuentra programado el protocolo de la conexión

indicándole que situé el puntero de ratón justamente encima de la imagen de la

conexión de la empresa y la seleccione con tan solo hacer un clic en el icono

como se indica a continuación.

Figura 05: seleccionar la conexión de red.

Sexto paso: luego que el cliente seleccione la conexión de red se le indicara

que oprima el botón derecho del ratón donde se abrirá una venta con varias

Conexión identificada

con la empresa

Conexión de

color azul



opciones de programación, informándole al cliente que ingrese en la opción

de propiedades como se refleja a continuación.

Figura 06: identificar la opción de propiedades.

Séptimo paso: Después que el cliente ingrese en la opción de propiedades se

le abrirá una ventana donde se encuentran todas las propiedades de la

conexión donde le indicaremos al cliente que ingrese en la que se identifica

con el nombre de protocolo Internet (TCP/IP) haciendo doble clip encima

de esta opción, el cual nos servirá para programar la dirección IP que se le

asignara a dichocomputador; en la siguiente figura se observara como se debe

ingresar en dicha opción.

Propiedades



Figura 07: Seleccionar el protocolo (TCP/IP)

Octavo paso: seguidamente que el cliente presione doble clip se le abrirá una

nueva ventana donde se le indicara el funcionamiento de cómo se tiene que

programar este protocolo; que es el que se encarga de asignarle dirección IP al

computado. El problema más común que se le presenta al cliente es que

desconfiguran esta opción.

Nuevamente se abre una ventana, pueden haber dos configuraciones, las

cuales son: manual (estática) o automática (dinámica); nuestro servicio está

configurado para que se le entregue la dirección IP al cliente de forma

automática.

Se le pide al cliente que nos informe como se encuentra configurada esta

función en su computador; según lo que él nos indique identificaremos si está

bien configurado o no. A continuación reflejaremos estos dos casos en las

siguientes imágenes.



Figura 08: correcta programación del protocolo (TCP/IP)

De esta manera debe estar configurada las propiedades de protocolo Internet,

para que al cliente se le asigne su dirección IP de forma satisfactoria, donde

las opciones de obtener dirección IP automáticamente y obtener la

dirección de servicio DNS automáticamente deben estar seleccionadas de lo

contrario no funcionara el servicio y el cliente no podrá navegar. Ejemplo de

esto es la siguiente figura.



Figura 09: forma errónea del protocolo (TCP/IP)

En esta figura se observa que el protocolo (TCP/IP) se encuentra configurado

de forma manual, si el cliente nos informa que su computador tiene esta

opción configurada, no se le está entregando dirección IP de nuestro servicio

para solucionar este problema simplemente se le indica al cliente que

seleccione las opciones de obtener dirección IP automáticamente y obtener

la dirección de servicio DNS automáticamente como se hizo referencia en

la figura 8 (ocho).

Por último el cliente debe hacer clic en el botón Aceptar en las diferentes

ventanas que están activas, como se muestran en las figuras 9 (nueve) y 10

(diez).



Figura 09: presionar la opción aceptar

Figura 10: presionar la opción aceptar

Luego de realizar estos pasos se le establecerá automáticamente la dirección

IP al cliente y de esta forma podrá navegar sin inconvenientes.

manual xp

Documents