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Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 WallBoard

Edición: 1.0 14/02/2007

COMPAS ID: 125664

© Copyright Comergo GmbH 2007 Todos los derechos reservados Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 WallBoard Última actualización: 14/02/2007 El multicopiado y traspaso de información de esta obra protegida por derechos de autor de cualquier forma o de cualquier manera, gráfica, electrónica o mecánicamente, por fotocopia, grabación en disco, cinta o en un sistema de consulta de datos, aunque fuera en forma de extracto, requieren el previo consentimiento por escrito de la empresa Comergo GmbH. Todos los datos técnicos, información y características del producto descritos en esta obra han sido recopilados según nuestro leal saber y entender, y corresponden al estado más actual de la información disponible en el momento de la publicación. Es posible que introduzcamos modificaciones y mejoras en el producto a raíz de nuevos desarrollos técnicos.

Contenido

Información importante acerca de este manual 1 Preguntas relativas a este manual ..............................................................................................1

¿A quién está dirigido este manual? ............................................................................1 ¿Qué informaciones contiene este manual?.................................................................1 ¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? ..........................................1 ¿Cómo se estructura este manual?...............................................................................2 ¿Qué versión de las instrucciones es la presente?........................................................2 ¿Qué se ha modificado?...............................................................................................2 ¿Dónde se encuentran las demás informaciones?........................................................2

¿Cómo se consigue un ejemplar impreso?.................................................................................3 Requisitos ....................................................................................................................3 Impresión de las instrucciones.....................................................................................3 Problemas al imprimir .................................................................................................3

Conozca el módulo WallBoard 4 ¿Qué es el WallBoard? ..............................................................................................................4

¿Qué equipos se pueden utilizar? ................................................................................4 ¿Dónde se conectan los equipos? ................................................................................4 ¿Qué informaciones muestra un equipo?.....................................................................5 Requisito......................................................................................................................5

Estructura del módulo WallBoard .............................................................................................6 Abrir el módulo WallBoard.........................................................................................6 Símbolo de la aplicación .............................................................................................6 Menús ..........................................................................................................................6 Comandos del menú Wallboard ..................................................................................6 Comandos del menú Annax.........................................................................................7 Comandos del menú Ventana ......................................................................................7 Comandos del menú Ayuda.........................................................................................7 Barra de estado ............................................................................................................7 Columnas.....................................................................................................................8

Configurar una visualización externa (Wallboard) ....................................................................9 Datos de una visualización externa .............................................................................9 Crear una visualización externa...................................................................................9 Editar una visualización externa................................................................................10 Copiar una visualización externa...............................................................................10 Borrar una visualización externa ...............................................................................10 Definir los textos de la visualización (Wallboard) ....................................................10

Configurar una visualización externa (ANNAX) ....................................................................11 Datos de una visualización externa ...........................................................................11 Crear una visualización externa.................................................................................11 Editar una visualización externa................................................................................12 Copiar una visualización externa...............................................................................12 Borrar una visualización externa ...............................................................................12

Definir los textos de la visualización (Annax).........................................................................13 Informaciones del objeto Tema .................................................................................13 Informaciones del objeto Team .................................................................................14 Informaciones del objeto Grupo de Agentes .............................................................14 Insertar informaciones en la visualización externa....................................................15

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Contenido • iii

Modificar informaciones en la visualización externa ................................................16 Borrar informaciones en la visualización externa......................................................16

Definir la tarjeta de relé ...........................................................................................................17 Informaciones de los objetos .....................................................................................17 Operandos comparativos ...........................................................................................17 Constante ...................................................................................................................17 Insertar condiciones de la tarjeta de relé....................................................................18 Modificar condiciones de la tarjeta de relé................................................................19 Borrar condiciones de la tarjeta de relé .....................................................................19

Ajuste de las ventanas..............................................................................................................20 Activar o desactivar la barra de estado ......................................................................20 Guardar los ajustes ....................................................................................................20

Abrir la ayuda ..........................................................................................................................21 Abrir durante la edición.............................................................................................21 Abrir el índice............................................................................................................21

Otras posibilidades de ayuda ................................................................................................... 22 Información en Internet .............................................................................................22

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) 23 ¿Qué es el InfoServer?.............................................................................................................23

Tipos admitidos .........................................................................................................23 Fuentes de datos ........................................................................................................23 Posibilidades de la visualización ...............................................................................24

Inicio y finalización del diálogo ..............................................................................................25 Iniciar ........................................................................................................................25 Aplicar.......................................................................................................................25 Finalizar.....................................................................................................................25

Estructura del diálogo ..............................................................................................................26 Barra de título............................................................................................................26 Menús ........................................................................................................................26 Comandos del menú Wallboard ................................................................................26 Comandos del menú Layout ......................................................................................26 Comandos del menú Ver ...........................................................................................27 Comandos del menú Objeto ......................................................................................27 ¿Qué acciones puede ejecutar? ..................................................................................27 Barra de herramientas................................................................................................28 Barra de estado ..........................................................................................................28

Editar un Layout ......................................................................................................................29 ¿Qué es un Layout? ...................................................................................................29 ¿Qué es una LayoutRelation (relación de layout)? ....................................................29 Crear un Layout.........................................................................................................29 Fórmula de condición ................................................................................................30 Duración de visualización .........................................................................................35 Definir los campos.....................................................................................................35 Insertar un Layout .....................................................................................................36 Borrar un Layout .......................................................................................................36 Propiedades de un Layout .........................................................................................36 Importar un Layout....................................................................................................37

Editar las indicaciones .............................................................................................................38 ¿Qué es una vista? .....................................................................................................38 Nuevo ........................................................................................................................38 Borrar ........................................................................................................................39 Propiedades ...............................................................................................................39

Editar los objetos .....................................................................................................................41 Insertar texto fijo .......................................................................................................41 Insertar objeto............................................................................................................41 Insertar Fecha/ Hora ..................................................................................................42 Propiedades de objeto................................................................................................42 Fórmula objeto-valor .................................................................................................43

iv • Contenido Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Formato de objeto para valores .................................................................................43 Formato de objeto para fecha y hora .........................................................................44 Opciones de visualización .........................................................................................44 Variables Call Center ................................................................................................45 Nombres de monitores online....................................................................................46 Nombres de Variables ...............................................................................................47 Operadores matemáticos ...........................................................................................47 Tabla de prioridad de operadores ..............................................................................48 Operadores especiales para usuarios avanzados........................................................49

Glosario 51

Índice alfabético 53

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Contenido • v

Información importante acerca de este manual

Preguntas relativas a este manual Es posible que tenga algunas preguntas antes de leer este manual. Aquí responderemos algunas preguntas relativas a este manual.

¿A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a todas las personas que trabajan con el módulo WallBoard o a aquellas personas que deseen conocer cada una de las características de la aplicación. Es totalmente irrelevante si se utiliza este manual de manera impresa o si se accede a él de manera Online.

Utilice este manual de la manera que desee, ya sea como material de consulta o para informarse de manera más precisa sobre las posibilidades que ofrece el módulo WallBoard.

¿Qué informaciones contiene este manual? Este manual contiene las informaciones necesarias para poder utilizar el módulo WallBoard.

¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? Este manual no contiene informaciones acerca de la puesta en marcha y la instalación del módulo WallBoard. Las informaciones de los otros módulos del sistema CIE (Customer Interaction Express) se encuentran en las documentaciones correspondientes.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Información importante acerca de este manual • 1

¿Cómo se estructura este manual? La estructuración de este manual le ayuda paso a paso durante la utilización del módulo WallBoard. Una vez que haya leído algunas páginas podrá comprobar que cada tema se encuentra estructurado de manera similar. Primero se presenta generalmente una introducción al tema. Luego se describen a menudo requisitos o conocimientos. Después de los requisitos o conocimientos se accede a las instrucciones. Una imagen o un ejemplo ofrecen la posibilidad de profundizar en el tema.

¿Qué versión de las instrucciones es la presente? La siguiente tabla muestra las informaciones de esta edición de las instrucciones.

Confeccionado el: 14. febrero 2007

Básico Módulo WallBoard

Editor Andreas Marquardt

Disponible como Ayuda Online Archivo Acrobat Reader

Modificaciones Id de contexto corregidos

¿Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra el historial de este documento.

Versión Fecha Modificaciones

1.0 26.10.2006 Versión final

¿Dónde se encuentran las demás informaciones? Este manual describe conocimientos y requisitos, y muestra las indicaciones que se necesitan para poder utilizar el módulo WallBoard.

Encontrará informaciones adicionales referentes al sistema en los siguientes manuales.

• Instrucciones de los otros módulos CIE. Usted puede utilizar las otras instrucciones también en ejemplares impresos o como Ayudas Online.

2 • Información importante acerca de este manual Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

¿Cómo se consigue un ejemplar impreso? Si desea leer estas instrucciones en papel en lugar de verlas en su ordenador personal, no existe ningún tipo de inconveniente. Puede imprimir estas instrucciones. Y estas instrucciones fueron preparadas especialmente para ello. De esta forma recibe una versión impresa de las instrucciones, con el formato habitual.

Las instrucciones se imprimen en formato A4. Las instrucciones impresas comprenden aproximadamente 61 páginas.

Requisitos Para poder imprimir las instrucciones se deben cumplir ciertos requisitos.

• Necesita el DVD CIE.

• En su ordenador debe estar instalado Acrobat Reader Versión 4 o superior. El software correspondiente se encuentra en el DVD CIE.

• Su ordenador debe estar equipado con una impresora apta para gráficos.

Impresión de las instrucciones Desea imprimir las instrucciones.

1. En el administrador de archivos cambie en la carpeta doc a CDROM.

2. Haga doble clic sobre el archivo cie_10_wallboard_es.pdf. Se abre la aplicación Acrobat Reader y se visualizan las instrucciones.

3. Elija la opción Imprimir en el Menú Archivo de la aplicación Acrobat Reader. Se imprime el archivo.

Problemas al imprimir Si no puede imprimir las instrucciones pregunte por favor a su administrador de sistemas. Su administrador de sistemas le puede imprimir también un ejemplar.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Información importante acerca de este manual • 3

Conozca el módulo WallBoard

¿Qué es el WallBoard? WallBoard es un módulo del sistema CIE. El módulo WallBoard sirve para procesar informaciones del sistema CIE de tal manera que se puedan utilizar estas informaciones con otros equipos.

¿Qué equipos se pueden utilizar? Actualmente se admiten sólo tipos Wallboard de los siguientes fabricantes.

• WIBOND Informationssysteme GmbH.

• Messagemaker IP Wallboards de la Empresa Shorekarn Ltd.

Usted puede utilizar en el sistema CIE informaciones con los siguientes equipos.

• ANNAX con Protocolo CAS-S5-

• ANNAX Pizarra de información

• Nueva Pizarra de información ANNAX

• ANNAX con Modo de visualización

• Tarjeta de relé

• Terminal ASCII- en Modo VT100-

• Wibond MTA

¿Dónde se conectan los equipos? Un equipo está conectado generalmente a un ordenador personal especial. Éste no debe ser el ordenador personal con el cual configure este equipo. El ordenador personal estará conectado con el servidor CIE a través de un TCP/IP. El servidor CIE controla un equipo conectado correspondientemente.

4 • Conozca el módulo WallBoard Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

¿Qué informaciones muestra un equipo? Para un equipo que muestra informaciones (indicaciones), puede configurar informaciones referidas a los siguientes objetos.

• Tema

• Team

• Grupo de Agentes

• Hora

• Fecha

Para un equipo que conecta contactos (tarjeta de relé), puede fijar una condición referida al momento en que se activará un contacto.

Requisito Para utilizar el módulo WallBoard necesita tener el privilegio WallBoard. Los privilegios para los agentes se configuran en la aplicación Configuración.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Conozca el módulo WallBoard • 5

Estructura del módulo WallBoard El módulo WallBoard dispone, al igual que otras aplicaciones de Windows, de menús y comandos.

Abrir el módulo WallBoard Usted ya se ha registrado en el sistema CIE y desea abrir el modulo WallBoard.

Para abrir el módulo WallBoard proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en la barra de tareas en Administración.

2. Haga clic sobre WallBoard. Se abre el módulo WallBoard.

o

1. Marque WallBoard en el menú Ventana.

2. Se abre el módulo WallBoard.

Símbolo de la aplicación El siguiente símbolo se utiliza para el módulo WallBoard. Este símbolo lo encontrará en la barra de tareas.

Menús La siguiente representación muestra en forma de esquema los menús del módulo WallBoard.

Wallboard Annax Ventana Ayuda

Comandos del menú Wallboard La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Wallboard.

Comando Función

Configurar Abre las propiedades del WallBoard. Puede configurar el nombre, tipo, dirección, nombre del Host e interfaz de Wallboard.

Definir visualización Abre el diálogo Seleccionar visualiz. ext. (Wallboard) para editar texto. Puede definir los textos de salida de la visualización (Wallboard).


Comandos del menú Annax La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Annax.

Comando Función

Configurar Abre las propiedades de la visualización Annax. Puede configurar nombre, nombre de Host, filas, columnas e interfaz de la visualización Annax.

Definir visualización Abre las propiedades de la visualización. Puede definir los textos de salidas de la visualización (Annax).

Comandos del menú Ventana La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ventana.

Comando Función

Barra de estado Muestra u oculta la barra de estado.

Guardar ajustes Guarda los ajustes de la Ventana.

Comandos del menú Ayuda La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ayuda.

Comando Función

Temas de ayuda Muestra el índice de la ayuda.

Barra de estado La barra de estado muestra las informaciones actuales de la ayuda.


Columnas Los objetos, por ejemplo los temas o los grupos de agentes, se muestran en tablas. Estas tablas muestran en columnas informaciones adicionales de los objetos.

En las tablas puede acomodar las columnas y modificar el orden de las columnas como desee y puede permitir que las columnas aparezcan o desaparezcan. Además puede buscar ciertos trabajos.

Modificar el orden

Los objetos se muestran siempre en la tabla ordenados alfabéticamente. Puede ordenar la visualización alfabética de cada columna que desee. Para esto puede elegir o bien un orden ascendente o uno descendente. De manera predeterminada se muestran las informaciones, por ejemplo los nombres, de manera alfabética. Esto significa que después de A aparece B y luego C, etc.

Para ordenar la tabla con una columna determinada proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic sobre el título de la columna.

2. La tabla muestra la información de manera alfabética, por ejemplo la información del número de llamada. El título de la columna muestra el signo .

3. Para modificar el orden haga clic nuevamente sobre el título de la columna.

4. La tabla se muestra ordenada de manera invertida. El título de la columna muestra el signo .

Configuración de las columnas

Puede configurar las informaciones que se muestran en la tabla. De manera predeterminada se utiliza el ajuste estándar.

Para configurar las columnas como se desee, proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en la vista de la tabla sobre la superficie Columna. Aparece el diálogo Configuración de las columnas.

2. Quite lo seleccionado en Usar ajustes estándar.

3. Las columnas visibles se pueden ajustar mediante <<< (agregar) o >>> (quitar), y configurar hacia arriba y hacia abajo como se desee.

4. Para guardar los datos haga clic en Aceptar. La tabla con los objetos se muestra luego con las columnas configuradas.

Buscar en columnas Puede buscar ciertos trabajos en una tabla. En el área inferior de la tabla encontrará el campo de búsqueda correspondiente. De esta forma puede buscar de manera precisa ciertos objetos con ciertas particularidades entre muchos objetos que contiene la tabla.

Para buscar por ejemplo un agente con un número de llamada determinado proceda como se describe a continuación.

1. Introduzca por ejemplo un 2 en el campo de búsqueda de un número de llamada.

2. En la tabla se marca la primera entrada encontrada. En el ejemplo es un agente cuyo número de llamada comienza con un 2.


Configurar una visualización externa (Wallboard) Antes de poder utilizar una visualización externa en el sistema CIE, debe configurar las propiedades de la visualización externa. Usted puede crear, editar, copiar y borrar indicaciones externas.

Datos de una visualización externa Tiene que configurar los siguientes datos para una visualización externa.

Dato Explicación

Nombre Muestra el nombre de la visualización externa. Puede utilizar 30 signos alfanuméricos como máximo. El nombre debe estar claro en el sistema CIE.

Tipo Muestra el tipo de la visualización externa. Puede utilizar los siguientes tipos de una visualización externa. WbmmIP de dos líneas / 21 signos WibMTA de una línea / 8 signos WibMTA de dos líneas / 16 signos WibMTA de dos líneas / 32 signos WibMTA de dos líneas / 8 signos

Dirección Esta dirección debe ser siempre 0.

Nombre del Host Indica el nombre del ordenador al que se encuentra conectada la visualización externa.

Interfaz Indica la interfaz del ordenador a la cual se encuentra conectada la visualización externa. En el caso de una visualización, debe indicar la salida correspondiente del ordenador.

En el caso de Wallboards con conexión Ethernet es ésta la URL, por ejemplo: 192.168.3.200.

En el caso de Wallboards con interfaz serial es ésta COM1, COM2, COM3 o COM4.

Crear una visualización externa Para crear una visualización externa proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en el menú WallBoard sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para conf.

2. Haga clic sobre Crear. Aparece el diálogo Visualización externa [Crear].

3. Introduzca los datos correspondientes.

4. Para guardar los datos haga clic en Aceptar.


Editar una visualización externa Para editar las propiedades de una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Haga doble clic en la lista sobre la visualización correspondiente. Aparece el diálogo Visualización externa [Edición].

3. Modifique los datos correspondientes.


Copiar una visualización externa Para copiar una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la visualización que desea copiar.

3. Haga clic sobre Copiar. Aparece el diálogo Visualización externa [Copiar].

4. Introduzca el nuevo nombre de la visualización en el campo Nombre.


Borrar una visualización externa Para borrar una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la visualización que desea borrar.

3. Haga clic sobre Borrar. La visualización se borra de manera irrecuperable.

Definir los textos de la visualización (Wallboard) La forma en la que puede definir los textos de la visualización en el diálogo Wallboard la encontrará en el tema Manejo en el diálogo Wallboard.


Configurar una visualización externa (ANNAX) Antes de poder utilizar una visualización externa en el sistema CIE, debe configurar las propiedades de la visualización externa. Usted puede crear, editar, copiar y borrar indicaciones externas.

Datos de una visualización externa Usted tiene que configurar los siguientes datos para una visualización externa.

Dato Explicación

Nombre Muestra el nombre de la visualización externa. Puede utilizar 30 signos alfanuméricos como máximo. El nombre debe estar claro en el sistema CIE.

Tipo Muestra el tipo de la visualización externa. Puede utilizar los siguientes tipos de una visualización externa. ANNAX CAS S5 Pizarra de información ANNAX Nueva pizarra de información ANNAX ANNAX con modo de visualización Tarjeta de relés Terminal VT100 Wibond MTA

Filas Muestra la cantidad de las filas de la visualización externa. Si utiliza una tarjeta de relés como tipo entonces no necesita este dato.

Columnas Muestra la cantidad de las filas de la visualización externa. Si utiliza una tarjeta de relé como tipo entonces no necesita de este dato.

Nombre del Host Indica el nombre del ordenador al que se encuentra conectada la visualización externa o la tarjeta de relé.

Interfaz Indica la interfaz del ordenador a la cual se encuentra conectada la visualización externa.

En el caso de una tarjeta de relé debe indicar la salida de la impresora correspondiente (LPT1 o LPT2).

En el caso de una visualización debe indicar la salida correspondiente del ordenador (COM1, COM2 o /dev/tty01).

Crear una visualización externa Para crear una visualización externa proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en el menú Annax sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa para conf.

2. Haga clic sobre Crear. Aparece el diálogo Visualización externa [Crear].

3. Introduzca los datos correspondientes.



Editar una visualización externa Para editar las propiedades de una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Haga doble clic en la lista sobre la visualización correspondiente. Aparece el diálogo Visualización externa [Edición].

3. Modifique los datos correspondientes.


Copiar una visualización externa Para copiar una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la visualización que desea copiar.

3. Haga clic sobre Copiar. Aparece el diálogo Visualización externa [Copiar].

4. Introduzca el nuevo nombre de la visualización en el campo Nombre.


Borrar una visualización externa Para borrar una visualización externa proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la visualización que desea borrar.

3. Haga clic sobre Borrar. La visualización se ha borrado de manera irrecuperable.


Definir los textos de la visualización (Annax) Puede fijar las propiedades de una visualización externa (Annax). Tan sólo necesita definir los textos de la visualización.

Para los textos de visualización puede utilizar las informaciones de los siguientes objetos:

• Tema

• Team


Informaciones del objeto Tema Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un tema.

Información Explicación

NQueued Muestra la cantidad de llamadas en espera.

maxTQueued Muestra el tiempo de espera máximo.

Avg.TQueued Muestra el tiempo de espera promedio de las llamadas en el campo de espera.

Avg.TQueuedInterv Muestra el tiempo de espera promedio de las llamadas en el periodo considerado (referido al intervalo).

totNAbanF Muestra la cantidad de las llamadas no contestadas en el intervalo considerado (cálculo dinámico).

totNAbanInterv Muestra la cantidad de las llamadas no contestadas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

TSFF Muestra el factor de servicio de tarea (cálculo dinámico).

TSF Muestra el factor de servicio de tarea.

totNTSF Muestra la cantidad total de las llamadas para el cálculo de TSF.

totNTSF+ Muestra la cantidad de las llamadas positivas para el cálculo de TSF.

totNDoneInterv Muestra la cantidad de las tareas procesadas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

totFDoneInterv Muestra el factor de procesamiento. El factor de procesamiento es la relación de las tareas procesadas dividido por la cantidad de todas las tareas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

Fuera de servicio Indica cuando existe un fallo del dispositivo.

totNDoneShift Muestra la cantidad de las conversaciones por turno.

nCallsShift Muestra la cantidad de las llamadas por turno.

totNTransExtDestShift Muestra la cantidad de todas las llamadas desviadas a destinos externos por turno.

totNDoneExtDestShift Muestra la cantidad de las conversaciones con destinos externos por turno.



totNExtDestShift Muestra la cantidad de las llamadas con destinos externos por turno.

totNOverloadShift Muestra la sobrecarga por turno.

nReserved Muestra la cantidad de tareas reservadas.

Informaciones del objeto Team Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un team.


TSF Muestra el factor de servicio de tarea.

totNTSF Muestra la cantidad total de las llamadas para el cálculo de TSF.

totNTSF+ Muestra la cantidad de las llamadas positivas para el cálculo de TSF.

Informaciones del objeto Grupo de Agentes Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un Grupo de Agentes.


Signon ag. Muestra la cantidad de los agentes registrados.

Avail.ag. Muestra la cantidad de los agentes libres.

Act.ag. Muestra la cantidad de los agentes activos.

RC Muestra la cantidad de las llamadas del reparto de llamadas.

ECRC Muestra la cantidad de conversaciones del reparto de llamadas.

ACW ag. Muestra la cantidad de los agentes que se encuentran en postproceso.

FCWC ag. Muestra la cantidad de los agentes con código de trabajo obligatorio.

Pause ag. Muestra la cantidad de los agentes que se encuentran en pausa.

Avg.avail.ag. Muestra la cantidad promedio de agentes libres.

Avg.Act.ag. Muestra la cantidad promedio de agentes activos.

Avg. RC Muestra la cantidad promedio de llamadas del reparto de llamadas.

Avg.ECRC Muestra la cantidad promedio de conversaciones del reparto de llamadas.

Avg.ACW ag. Muestra la cantidad promedio de los agentes que se encuentran en postproceso.

Avg. FCWC ag. Muestra la cantidad promedio de los agentes con código de trabajo obligatorio.


Insertar informaciones en la visualización externa Para insertar informaciones en el texto de visualización, proceda como se describe a continuación. Puede configurar ocho textos de visualización como máximo.

1. Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2. Seleccione la visualización que desea definir.

3. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre].

4. Seleccione la columna y la fila en la que desea insertar el texto de la visualización.

5. Seleccione la opción deseada Sobrescribir o Pegar.

6. Haga clic en Pegar. Aparece el diálogo Visualización de visualización [Crear].

7. Haga clic sobre el objeto correspondiente (Tema, Team o Grupo de Agentes).

8. Marque el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

9. Seleccione la información que desea mostrar.

10. Haga clic en Aceptar.

11. Repita desde el punto 4 al 10 hasta haber definido los textos de la visualización según sus deseos.



Modificar informaciones en la visualización externa Para modificar informaciones en un texto de visualización, proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la visualización que desea modificar.


4. Seleccione la columna y la fila en la que desea modificar el texto de la visualización.

5. Seleccione la opción deseada Sobrescribir o Pegar.

6. Haga clic sobre Modificar. Aparece el diálogo Visualización de visualización [Edición].


8. Elija el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

9. Seleccione la información que desea mostrar.

10. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre] con la información modificada.


Borrar informaciones en la visualización externa Para borrar informaciones en un texto de visualización, proceda como se describe a continuación.


2. Elija la visualización que desea modificar.


4. Seleccione la columna y la fila en la que desea borrar el texto de la visualización.

5. Presione la tecla Supr o las teclas Strg y E.



Definir la tarjeta de relé Ha elegido como tipo de visualización externa una tarjeta de relé.

Una tarjeta de relé tiene ocho salidas (puertos). Puede introducir una condición para cada salida (puerto). Si se cumple la condición se conecta la salida (puerto) correspondiente. Una condición está compuesta por una información, un operando comparativo y una constante. Usted puede insertar, modificar o borrar condiciones.

Para las condiciones puede utilizar las informaciones de los siguientes objetos:

• Tema

• Team


Informaciones de los objetos Las informaciones de los objetos que puede utilizar las encontrará en los temas:

Informaciones del objeto Tema

Informaciones del objeto Team

Informaciones del objeto Grupo de Agentes

Operandos comparativos Para una condición puede utilizar los siguientes operadores comparativos.

• > (más grande)

• < (menor)

• = = (igual)

• != (desigual)

• <= (menor o igual)

• >= (más grande o igual)

Constante Puede introducir la constante, dependiendo de la información, como un número, en segundos o en porcentaje. Sólo puede utilizar números enteros.


Insertar condiciones de la tarjeta de relé Para insertar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación.


2. Seleccione la tarjeta de relé.

3. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre].

4. Seleccione el puerto donde desea insertar el objeto y la condición.

5. Haga clic en Pegar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Crear].



8. Seleccione la información que desea determinar.

9. Elija el operador comparativo.

10. Registre la constante.


12. Repita los pasos desde el punto 4 hasta el 11 para todas las salidas de la tarjeta de relé (puertos).



Modificar condiciones de la tarjeta de relé Para modificar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación.




4. Seleccione el puerto que desea modificar.

5. Haga clic sobre Modificar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Edición].



8. Seleccione la información que desea determinar, modifique el operador comparativo o la constante.

9. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre] con la información modificada.


Borrar condiciones de la tarjeta de relé Para borrar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación.




4. Seleccione el puerto en donde desea borrar la condición.

5. Haga clic sobre Borrar.



Ajuste de las ventanas Usted puede efectuar los siguientes ajustes para las ventanas.

• Activar o desactivar la barra de estado

• Guardar los ajustes

Activar o desactivar la barra de estado Usted puede visualizar u ocultar la barra de estado.

1. Marque Barra de estado en el menú Ventana. Un signo diacrítico antepuesto al comando muestra que se activa la barra de estado.

Guardar los ajustes Si desea guardar los ajustes actuales de las ventanas.

1. Marque Guardar ajustes en el menú Ventana. Se guarda el orden de las ventanas.


Abrir la ayuda El módulo WallBoard le ofrece una función de ayuda orientada al diálogo y muy sensible al contexto respecto a todos los menús, comandos y diálogos. Puede buscar un determinado tema en los textos de ayuda.

Abrir durante la edición Puede abrir la documentación correspondiente para cada comando y cada diálogo.

1. Se abre un diálogo. Presione la tecla F1. Aparece la ayuda Online para este diálogo.

Abrir el índice Si desea leer el contenido de la Ayuda Online.

1. Marque Temas de ayuda en el menú Ayuda. Aparece la Ayuda Online

2. Haga clic en un lugar del texto para recibir información adicional referida al tema en cuestión.


Otras posibilidades de ayuda Encontrará ayudas adicionales en Internet.

Información en Internet En Internet encontrará información del sistema CIE en las siguientes páginas.

http://www.avaya-tenovis.com

http://www.comergo.com


http://www.avaya-tenovis.com/

http://www.comergo.com/

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

¿Qué es el InfoServer? InfoServer es un programa del servidor en el sistema CIE que elabora las informaciones provenientes de diferentes fuentes de manera dinámica y las transporta para ser visualizadas sobre diferentes Wallboards. Se pueden gestionar varios Wallboards del mismo tipo de Wallboard simultáneamente o también diferentes tipos de Wallboard desde un InfoServer.

Tipos admitidos Actualmente se admiten tipos de Wallboard de los siguientes fabricantes:

• WIBOND Informationssysteme GmbH.

• Messagemaker IP Wallboards de la empresa Shorekarn Ltd.

Con el módulo WallBoard se define una visualización. Esta aplicación puede modificar todos los textos e indicaciones que influyen en el aspecto de una visualización. La base de datos central del sistema CIE guarda las informaciones que son necesarias para las indicaciones. La base de datos contiene los preajustes para los distintos modelos Wallboard de los fabricantes compatibles.

Fuentes de datos Las siguientes fuentes de datos en el sistema CIE se encuentran a disposición:

• Textos fijos que se determinan en el módulo WallBoard.

• Valores dinámicos del área de la telefonía que se denominan como Monitor Online.

• Variables de la base datos.

• Fecha y hora en diferentes formatos.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 23

El InfoServer le ofrece la posibilidad de colocar monitores online y variables en fórmulas. Estas fórmulas se aplican para los siguientes objetivos:

• Para modificar un valor numérico para la visualización, el cual ha sido suministrado por la central telefónica o por la base de datos. Ejemplo: se puede visualizar un tiempo de espera, que se encuentra en segundos, con la siguiente fórmula en minutos: tMaxWait / 60

• Para mostrar textos en un Wallboard sólo bajo determinadas condiciones. Ejemplo: si el tiempo de espera supera los 3 minutos se visualiza un texto. La fórmula es: tMaxWait >= 3 * 60.

Posibilidades de la visualización Existen otras posibilidades para influir sobre el aspecto de la visualización. Aquí se encuentra una selección de colores, tipos de fuentes y otro atributos, como por ejemplo: parpadeando. La selección es en parte específica del fabricante y del equipo.

• Selección de color de mezcla de colores rojo-amarillo-verde.

• Selección de tipo de fuente y tamaño de fuente, etc.

• Cambio de diseño según condiciones lógicas programadas.

• Visualización controlada por tiempo y condición de varias vistas por cada campo de visualización.

24 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Inicio y finalización del diálogo Aquí conocerá cómo iniciar, finalizar el diálogo Wallboard y guardar los datos.

Iniciar Para iniciar el diálogo Wallboard, proceda como se describe a continuación.

1. Marque Definir visualización en el menú Wallboard. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para editar texto.

2. Seleccione el diseño deseado.

3. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Wallboard [Nombre].

Aplicar Para guardar los datos definidos proceda como se describe a continuación.

1. Marque Aplicar en el menú WallBoard.

o

haga clic sobre el símbolo

o

haga clic sobre el botón Aplicar. Se guardan los datos definidos.

2. Introduzca los distintos datos.

Finalizar Para finalizar el diálogo Wallboard, proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en el diálogo WallBoard [Nombre] sobre Aceptar.


Estructura del diálogo El diálogo Wallboard dispone de menús y comandos.

Barra de título La barra de título muestra el símbolo y el nombre del Wallboard. Puede minimizar el diálogo Wallboard como símbolo, elegir la presentación de pantalla completa o cerrarlo.

Menús La siguiente representación muestra en forma de esquema los menús del diálogo Wallboard.

Wallboard Diseño Vista Objeto

Comandos del menú Wallboard La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Wallboard.

Comando Función

Aplicar Guarda los datos.

Propiedades Muestra las propiedades del Wallboard.

Comandos del menú Layout La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Layout.

Comando Función

Nuevo Crea un nuevo Layout.

Pegar Inserta un Layout.

Borrar Borra el Layout presentado.

Propiedades Muestra las propiedades del Layout presentado.

Importar Importa Layouts.


Comandos del menú Ver La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ver.

Comando Función

Nuevo Crea una nueva vista.

Borrar Borra la vista presentada.

Propiedades Muestra las propiedades de la vista.

Comandos del menú Objeto La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Objeto.

Comando Función

Insertar monitor online Inserta objetos.

Insertar fecha/hora Inserta la fecha o la hora.

Propiedades de objeto Muestra las propiedades del objeto seleccionado.

¿Qué acciones puede ejecutar? Puede efectuar las siguientes acciones en el registro Tema. Para cada acción se encuentra disponible un botón.

Acción Explicación

Aplicar Guarda los datos.

Propiedades WB Muestra las propiedades del Wallboard.

Administrar Layouts Inserta Layouts.

Propiedades Layout Muestra las propiedades del Layout presentado.

Nueva vista Crea una nueva visualización.

Borrar vista Borra la visualización presentada.

Propiedades Vista Muestra las propiedades de la visualización.

Insertar objeto Inserta objetos.

Insertar fecha/hora Inserta la fecha o la hora.

Propiedades Objeto Muestra las propiedades del objeto seleccionado.


Barra de herramientas En la barra de menú se encuentra una barra de herramientas. La siguiente tabla muestra los símbolos y sus funciones.

Símbolo Función

Guarda los ajustes definidos.

Muestra las propiedades del Wallboard.

Crea nuevos Layouts.

Borra el Layout presentado.

Muestra las propiedades del Layout presentado.

Crea una nueva visualización.

Borra la visualización presentada.

Muestra las propiedades de la visualización.

Inserta objetos.

Inserta la fecha o la hora.

Muestra las propiedades del objeto seleccionado.

Barra de estado La barra de estado muestra las informaciones actuales de la ayuda.


Editar un Layout Para definir una visualización debe configurar un Layout. Puede establecer distintos Layouts. En el Layout se fijan las condiciones y el tamaño de los campos.

¿Qué es un Layout? Un Layout es el texto de visualización para todo un Wallboard. Un Layout puede ser mostrado por diferentes Wallboards. Los tipos de Wallboard deben ser iguales. Para este fin cada Layout recibe un nombre en el módulo WallBoard. Un Wallboard puede mostrar distintos Layouts en distintos momentos.

¿Qué es una LayoutRelation (relación de layout)? Una LayoutRelation asigna un Layout a un Wallboard y determina bajo qué condiciones será mostrado. Un Wallboard puede tener varias LayoutRelations que fijan distintos Layouts con diferentes condiciones. Cada Wallboard tiene su propia lista de LayoutRelations. Con esto, los distintos Wallboards pueden mostrar el mismo Layout con distintas condiciones. Las condiciones bajo las cuales llega a la visualización un Layout se ven influenciadas por tres factores:

• Prioridad

• Fórmula de condición

• Duración

Crear un Layout Para crear un nuevo Layout proceda como se describe a continuación.

1. Marque Nuevo en el menú Layout.

o

haga clic sobre el símbolo . Aparece el diálogo Crear Layout.

2. Introduzca los distintos datos.

Dato Explicación

Nombre Muestra el nombre del Layout.

Condición Muestra las condiciones del Layout.

Texto -------

Durac. visualización Muestra la duración de la visualización en segundos.


Dato Explicación

Prioridad visualiz. Muestra la prioridad de visualización. Existen las siguientes prioridades.

0 predeterminado

1 normal

2 media

3 alta

Utilización Indica en qué Wallboard se muestra el Layout. Un Layout puede ser mostrado por diferentes Wallboards.

3. Haga clic en Aceptar. Se crea el Layout.

Fórmula de condición Se deben enlazar los valores de monitores online o de variables y los números fijos con los operadores comparativos para lograr una fórmula. Si el campo de ingreso de la fórmula de condición está vacía entonces la condición se cumple siempre.

Para fijar las condiciones, proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic sobre el botón .... . Aparece el diálogo Edición condiciones.

2. En el diálogo Editar condiciones puede fijar las fórmulas de condición para el Layout.

Dato Explicación

Condición Muestra la fórmula de condición.

Operadores Muestra los operadores.

Objeto Muestra el objeto.

Información Muestra las informaciones del objeto presentado.

Operadores

Usted tiene diferentes operadores para elegir.

Usted puede agregar los operadores de la fórmula de condición. Proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione un operador.

2. Haga clic sobre el botón +. El operador se añade a la fórmula de condición.


Usted tiene los siguientes operadores para elegir.

Operadores Explicación

+ Adición

- Sustracción

* Multiplicación

/ División

= Igual

<> Distinto

> Mayor

>= Mayor o igual

< Menor

<= Menor o igual

( Abrir paréntesis

) Cerrar paréntesis

AND Y

OR O

NOT Negación

Ejemplo de una fórmula de condición:

La siguiente tabla muestra un ejemplo de una fórmula de condición

Nombre de Layout

Fórmula de condición Explicación

Nivel Alarma 1 tMaxWait <= 15 Tiempo de espera menor o igual a 15 segundos.

Nivel Alarma 2 tMaxWait > 15 AND tMaxWait <= 30

Tiempo de espera entre 16 y 30 segundos.

Nivel Alarma 3 tMaxWait > 30 Tiempo de espera mayor a 30 o sea a partir de 31 segundos.


Los siguientes puntos se deben tener en cuenta necesariamente en estos tipos de fórmulas de condición:

• Los operadores de comparación deben ser tenidos en cuenta de manera exacta. Tres grupos se especifican en la tabla representada anteriormente. Los dos operadores de comparación en cada grupo se excluyen recíprocamente. Si el de una comparación es “verdadero”, el otro es “falso”. Consejo: si dos números de comparación son iguales en dos fórmulas y si se eligen los dos operadores de comunicación de un grupo, entonces las comparaciones se excluyen mutuamente. El ejemplo de arriba está creado de esta manera.

• Las condiciones para varias LayoutRelations se deben complementar de tal manera que no surjan vacíos en las comparaciones, salvo que esto sea deseado expresamente. Entonces se muestra un Layout de mínima prioridad, por ejemplo: cuando el nivel de alarma 1 se omite totalmente.

• Las condiciones para varias LayoutRelations deben complementarse de tal manera que las comparaciones no coincidan. También existen coincidencias de las comparaciones. En un caso así se muestran los distintos Layouts de manera cíclica. Véase Duración de visualización.

• Advertencia: por razones técnicas de programación una fórmula que no contiene un operador de comparación representa una condición válida. Si el valor de la fórmula es ‘0’ se corresponde con “falso” y no se muestra el Layout. Si el valor de la fórmula es distinto a ‘0’ o sea que es ‘1’ o mayor esto se corresponde con “verdadero” y se muestra el Layout. Por ej.: ““tMaxWait“ como fórmula de condición muestra el Layout en el caso de tiempo de espera a partir de 1 segundo. Estas fórmulas como condiciones deben tratar de evitarse.


Datos de Temas (Monitores-Online)

Usted puede agregar los siguientes datos del tema en la fórmula de condición.

Abreviatura Explicación Resolución

nCallsInQ Cantidad de llamadas en espera Número entero

tMaxWait Tiempo de espera máximo Número entero

tAvgWait Tiempo de espera medio de llamadas en CE

Número entero

tAvgWaitS Tiempo de espera medio en el intervalo considerado (rel. al intervalo).

Número entero

nAbndF Cantidad de llamadas no contestadas en el intervalo considerado (cálculo dinámico)

Número entero

nAbndS Cantidad de llamadas no contestadas en el intervalo considerado (rel. Al intervalo).

Número entero

KSF Factor de servicio de tarea (cálculo dinámico) (TSFF)

Décimos

TSF Factor de servicio de tarea (TSFF) Décimos

TSFTotal Cantidad total de las llamadas para el cálculo TSF.

Número entero

TSFInLimit Cantidad de llamadas positivas para el cálculo TSF.

Número entero

totNDoneInterv Cantidad de tareas procesadas en el intervalo considerado (actualizado periódicamente).

Número entero

totFDoneInterv Factor de procesamiento: relación de las tareas procesadas con todas las tareas en el intervalo considerado.

Número entero

OutOfOrder Agentes que ya no se encuentran disponibles

Número entero

totNDoneShift Muestra la cantidad de las conversaciones por turno.

Número entero

nCallsShift Muestra la cantidad de las llamadas por turno.

Número entero

totNTransExtDestShift Muestra la cantidad de todas las llamadas desviadas a destinos externos por turno.

Número entero

totNDoneExtDestShift Muestra la cantidad de las conversaciones con destinos externos por turno.

Número entero

totNExtDestShift Muestra la cantidad de las llamadas con destinos externos por turno.

Número entero

totNOverloadShift Muestra la sobrecarga por turno. Número entero

nReserved Muestra la cantidad de tareas reservadas.

Número entero


Datos de Team (MonitoresOnline)

Usted puede agregar los siguientes datos del team en la fórmula de condición.


TSF Factor de servicio de tarea (TSFF) Décimos

TSFTotal Cantidad total de las llamadas para el cálculo TSF.

Número entero

TSFInLimit Cantidad de llamadas positivas para el cálculo TSF.

Número entero

Datos de Grupos de Agentes (MonitoresOnline)

Usted puede agregar los siguientes datos del grupo de agentes en la fórmula de condición.


AgACD Cantidad de agentes registrados Número entero

AgFree Cantidad de agentes libres Número entero

AgActive Cantidad de agentes activos Número entero

AgAlert Cantidad de llamadas del reparto de llamadas (RL)

Número entero

AgSpeech Cantidad de conversaciones del reparto de llamadas (RL)

Número entero

AgACW Cantidad de agentes en postproceso Número entero

AgFOC Cantidad de agentes con código de trabajo obligatorio

Número entero

AgPause Cantidad de agentes en pausa Número entero

AvgAgFree ∅ Cantidad de agentes libres Número entero

AvgAgActive ∅ Cantidad de agentes activos Número entero

AvgAgAlert ∅ Cantidad de llamadas del reparto de llamadas (RL)

Número entero

AvgAgSpeech ∅ Cantidad de conversaciones del reparto de llamadas (RL)

Número entero

AvgAgACW ∅ Cantidad de agentes en postproceso Número entero

AvgAgFOC ∅ Cantidad de agentes con código de trabajo obligatorio

Número entero

Variable

Usted puede insertar como condición variables predefinidas.


Duración de visualización Si las condiciones de varios Layouts se cumplen simultáneamente y tiene la misma prioridad, entonces estos Layouts se muestran de manera cíclica. La duración en segundos durante la cual se muestra el Layout se encuentra en el parámetro Duración de visualización.

Visualización: normalmente, los Layouts que se muestran cíclicamente no tienen una condición (fórmula de condición vacía) o estos Layouts tienen todos la misma condición.

En el caso de que no se introduzca un valor para la duración o si el valor es 0, entonces el Layout se muestra durante 6 segundos.

En cada LayoutRelation se puede indicar una duración distinta. Esto es distinto en el caso de la visualización cíclica de vistas en un campo. En este caso sólo existe una duración que se encuentra asignada al campo.

Definir los campos Un campo es el rango visualizado para una parte del Layout. Un Layout puede estar dividido hasta en 8 campos como máximo. Usted puede definir el tamaño del campo, borrar el campo y modificar el tamaño del campo.

Definir el tamaño de los campos Para definir el tamaño de los campos proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic con el botón izquierdo del ratón en un campo y mantenga el botón presionado.

2. Seleccione la cantidad deseada de campos arrastrando el ratón.

Borrar campos

Para borrar un campo, proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic con el botón derecho del ratón en un campo. Aparece un menú contextual.

2. Marque Borrar campo. Se borra el campo.

Modificar el tamaño de los campos

Para modificar el tamaño de los campos proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione un campo.

2. Arrastre con el ratón el campo hasta alcanzar el tamaño deseado.

Duración de visualización

Para definir la duración de visualización de un campo proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic con el botón derecho del ratón en un campo. Aparece el diálogo Propiedades de Campo.

2. Introduzca la duración de la visualización.



Insertar un Layout Usted puede insertar Layouts ya definidos. Proceda como se describe a continuación.

1. Marque Insertar en el menú Layout.

o

haga clic sobre el botón Administrar Layouts.

2. Aparece el diálogo Insertar Layout. Se muestran todos los Layouts que fueron definidos para este Wallboard.

3 Seleccione el Layout deseado.

4. Haga clic en Aceptar. Se inserta el Layout.

Borrar un Layout Para borrar un Layout, proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione el Layout que desea borrar.

2. Marque Borrar en el menú Layout.

o

haga clic sobre el símbolo . Se borra el Layout.

Propiedades de un Layout Usted puede permitir la visualización de las propiedades de un Layout y modificar las propiedades.

Proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione un Layout.

2. Marque Propiedades en el menú Layout.

o


o

Haga clic sobre el botón Propiedades layout. Aparece el diálogo Propiedades layout.

3. Usted puede modificar las propiedades.



Importar un Layout Usted puede importar Layouts ya definidos y modificar las propiedades. Proceda como se describe a continuación.

1. Marque Importar a el menú Layout. Aparece el diálogo Importar Layout.

2. Seleccione el Layout deseado.

3. Haga clic en Aceptar. Se copia el Layout. Aparece el diálogo Crear Layout.

4. Modifique el nombre. Puede también modificar las otras propiedades.



Editar las indicaciones Usted puede definir diferentes indicaciones (Vista) en los diferentes campos del Layout. En la visualización se fijan las condiciones, la prioridad de visualización, los tipos de fuentes y los atributos para el campo.

Para definir una visualización debe configurar un Layout y definir los campos.

¿Qué es una vista? Una vista (Vista) es el texto de visualización para un campo. Una vista sólo puede ser mostrada en un campo determinado. Un campo puede mostrar distintas vistas en distintos momentos. Estas relaciones se organizan como parámetros de vista y campo. Estas relaciones son similares pero no son idénticas con las relaciones entre los Layouts y el Wallboard en su totalidad.

Las condiciones bajo las cuales una vista en un campo llega a la visualización se ven influenciadas por tres factores: prioridad, fórmula de condición y duración. En este caso la prioridad y la fórmula de condición son parte de la vista y pueden ser definidas de manera diferente para cada vista. La duración es parte del campo de mayor importancia y con esto es igual para todas las vistas en un campo.

Prescindiendo de estas diferencias, la aplicación y los efectos de la prioridad, de la fórmula de condición y la duración en las vistas y en los campos son iguales a los efectos de estos factores de LayoutRelations sobre los Layouts en un Wallboard. Véase párrafo: ¿Qué es un Layout? y ¿Qué es una LayoutRelation?

Una vista se muestra sólo en un campo cuando el Layout, en el cual se encuentra integrado el campo, también se muestra en cuanto a sus condiciones y prioridades. Las prioridades de las LayoutRelations son en total más grandes que las prioridades de las vistas.

Nuevo Para crear una nueva visualización, proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione un campo en el Layout.

2. Marque Nuevo en el menú Ver.

o


o

haga clic sobre el botón Nueva vista. Se crea una nueva visualización.


Borrar Para borrar una visualización, proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione una visualización.

2. Marque Borrar en el menú Ver.

o

haga clic sobre el símbolo .

o

haga clic sobre el botón Borrar vista. Se borra la visualización.

Propiedades Usted puede definir las condiciones, la prioridad de la visualización, los tipos de fuentes y los atributos de la visualización.


2. Marque Propiedades en el menú Ver.

o


o

haga clic sobre el botón Prop. Vista.

Aparece el diálogo Propiedades de Vista.

Tarjeta de registro

Dato Explicación

Propiedades vista

Condición Muestra las condiciones del Layout.

Prioridad visualización Muestra la prioridad de visualización. Existen las siguientes prioridades.

0 predeterminado

1 normal

2 media

3 alta

Fuentes Letra extra angosta

Letra extra ancha

Letra negrita, extra ancha

Letra de ancho fijo

Letra proporcional

Letra ornamental

Indica el tipo de fuente.


Tarjeta de registro

Dato Explicación

Atributos Letra parpadeante 1 (lenta)

Letra parpadeante 2

Letra parpadeante 3

Letra parpadeante 4 (rápida)

Flashes desde la derecha

Escritura continua 1 (lenta)

Escritura continua 2

Escritura continua 3

Escritura continua 4 (rápida)

Desplazam. hacia abajo 1 (lento)

Desplazam. hacia abajo 2 (rápido)

Desplazam. hacia arriba 1 (lento)

Desplazam. hacia arriba 2 (rápido)

Letra fija

Letra fija (automát. centr.)

Limpiar de afuera hacia adentro

Limpiar de izquierda hacia derecha

Limpiar desde el centro hacia afuera

Limpiar de arriba hacia abajo

Limpiar de derecha hacia izquierda

Limpiar desde abajo hacia arriba

Indica el tipo de representación. La selección es en parte específica del fabricante y del equipo.

3. Modifique las propiedades.



Editar los objetos Cada vista puede contener varios elementos u objetos. A cada objeto se le asigna una longitud. La longitud determina la cantidad de signos que se pueden mostrar en un área de objeto. A cada objeto se le puede asignar un color.

Los siguientes objetos son posibles.

• Texto de visualización fijo

• Texto de visualización variable que se representa mediante una fórmula de variables como ser valores de monitores online o variables.

• Texto de visualización variable de fecha u hora en formatos predefinidos.

Insertar texto fijo Para insertar un texto fijo, proceda como se describe a continuación.

1. Haga clic en un campo de la Vista.

2. Introduzca el texto deseado.

3. Marque Propiedades de objeto en el menú Objeto

o


o

haga clic sobre el botón Prop. Objeto. Aparece el diálogo Propiedades de objeto.

4. Seleccione el color deseado.


Insertar objeto Para insertar un objeto, proceda como se describe a continuación.

1. Seleccione una Vista.

2. Marque Insertar Monitor Online en el menú Objeto

o


o

haga clic sobre el botón Insertar objeto. Aparece el diálogo Propiedades de objeto.

3. Introduzca los diferentes parámetros en la tarjeta de registro Informaciones de visualización.

4. Seleccione el color deseado en la tarjeta de registro Colores.



Insertar Fecha/ Hora Para insertar una fecha o una hora, proceda como se describe a continuación.


2. Marque Insertar Fecha / Hora en el menú Objeto

o


o

haga clic sobre el botón Insertar fecha/hora. Aparece el diálogo Propiedades de objeto.

3. Seleccione el formato deseado en la tarjeta de registro Fecha u hora.

4. Seleccione la hora o la fecha deseada.

5. Seleccione el color deseado en la tarjeta de registro Colores.


Propiedades de objeto Usted puede ver y modificar las propiedades. Proceda como se describe a continuación.


2. Marque Propiedades de objeto en el menú Objeto

o


o

haga clic sobre el botón Prop. Objeto. Aparece el diálogo Propiedades de objeto.

3. Puede modificar las propiedades.



Fórmula objeto-valor La fórmula más simple para representar un valor de una variable Call Center es el nombre de la variable deseada y sin otros operadores matemáticos y números. Aquí un ejemplo de una fórmula de valor válida para la cantidad de agentes libres en el Grupo de Agentes “Central”:

ag(Zentrale).AgFree

El nombre completo de una variable Call Center está compuesta por varias partes que se describen en el párrafo Variables Call Center. Ya que la introducción al manejo del módulo WallBoard construye independientemente el nombre completo a través de la selección desde varias listas, esta información sólo fue concebida como una explicación de las causas. No obstante los operarios formados pueden modificar una fórmula también de manera manual si éstos conocen la manera en que se estructura el nombre.

En la mayoría de los casos alcanza con el nombre de una variable como fórmula. Caso contrario sino se puede unir en la fórmulas variables y números con operadores tales como + - * / . La exacta descripción de los operadores y su prioridad se explica en el párrafo Tabla de prioridad de operadores.

Véase también: Fórmula de condición

Formato de objeto para valores Independientemente de la fórmula se representa un valor variable en un formato determinado sobre el Wallboard. Los valores son o bien números o strings. El valor de una variable string es un texto. Las variables tienen a menudo un valor “string“ (que internamente se caracteriza con un 0). Los números se caracterizan por una “precisión” que puede ser 1, 10 o 100. Los valores que se caracterizan como duración (identificación interna 60) tienen su propio formato. Esto conduce a las siguientes representaciones para variables Call Center:

Identificador Descripción Ejemplo de representación

0 Texto string Central lista

1 Número entero 4711

10 Decenas 12,4

100 Centenas 75,33

60 Duración 115:25

El formato de variables monitores online está fijada para cada tipo de monitor. Todos los monitores que se pueden representar son números. Véase Párrafo Fórmula de condición. En las tablas Datos Tema (Monitores-Online), Datos Grupos de Agentes (Monitores-Online) y Datos Team (Monitores-Online) se presenta la resolución de los valores.

El formato de variables está fijado para cada Nombre-Día en la base de datos. Estas informaciones pueden ser averiguadas a través de la aplicación Configuración.

Si varias variables aparecen en una fórmula se toma el formato de reparto de las variables que tiene el identificador más grande. Los números en la fórmula no ejercen ninguna influencia sobre el formato de reparto.


Formato de objeto para fecha y hora El formato de reparto para objetos de fecha y hora se elijen de una lista en el módulo WallBoard. Todos los formatos se expresan como 12 o 24 horas. Los siguientes formatos se encuentran listos para ser elegidos:

Formato Descripción Ejemplo

hh:mm Tiempo 12/24 horas 17:09

hh:mm:ss Tiempo 12/24 horas con segundos 17:09:59

dd.mm.aa Fecha 14.08.02

dd.mm.aa hh:mm

Fecha y tiempo 12/24 horas 14.08.02 17:10

dd.mm.aa hh:mm:ss

Fecha y tiempo 12/24 horas con segundos

15.08.02 17:10:01

Opciones de visualización Los siguientes objetos son posibles:

• Tipo de fuente (por campo)

• Color de fuente (por objeto)

• Tipo de representación (tipo de representación véase Descripción técnica de visualización Wibond).

• Parpadeando: sólo es posible cuando no se ha programado una hora con visualización de segundos.

• Escritura continua: sólo posible a través del ancho de visualización total.

Las opciones se introducen igualmente con soporte gráfico.


Variables Call Center Las variables provienen de diferentes áreas del Call Center, por ejemplo: Agente, Grupo de agente, Tema, etc. En cada área existen ciertas instancias que tienen un nombre, por ejemplo: un Grupo de Agentes puede llamarse “Central“ o “Secc. IV”. Estos nombres difieren de Call Center en Call Center. Una determinada instancia de un área se denomina como a continuación:

Ámbito (nombre de la instancia)

Las siguientes abreviaciones para las distintas áreas son reconocidas por el InfoServer:

Área Nombre de instancia Descripción

a a(Otto) Agente “Otto”

ag ag(Central) Grupo de Agentes “Central”

q q(Juguetes) Tema “Juguetes”

o o(Varios) Otros ”Varios”

t t(Los salvajes) Team “Los salvajes”

vuscr vuscr(Happy Birthday) Script unidad de voz “Happy Birthday”

vumsgq vumsgq(xyz) MessageQueue de unidad de voz “xyz”

Existe un área global que sirve para elegir variables que se guarda en esta área de la base de datos. El área global no tiene instancias separadas. El área global tiene la siguiente abreviatura:

Área Nombre de instancia Descripción

g g Área global

El TaskTyp es una agrupación adicional de las fuentes de las monitores online o de las variables. El TaskTyp se logra adjuntando el TaskTyp en corchetes. Existen los siguientes tres TaskTyp:

• [Todos]

• [Voz]

• [E-mail]

El TaskTyp predeterminado es [Voz]. Se utiliza cuando no se aplica un TaskTyp en corchetes.


Nombres de monitores online Para cada área existe una cantidad de variables de monitores online a disposición. El nombre completo de las variables de monitores online se ve como se muestra a continuación:

• Nombre de instancia. Identificador monitor online

o alternativamente:

• Nombre de instancia. Identificador monitor online [ TaskTyp ]

A continuación algunos ejemplos para nombres completos de variables de monitores online:

Ejemplo Descripción

a(Otto).AvgAgFOC Código de trabajo obligatorio promedio del Agente “Otto”

a(Oscar).AvgAgFOC[Email] Código de trabajo obligatorio promedio del correo electrónico del Agente “Oscar”

ag(Central).AgFree Agentes libres en el grupo “Central”

ag(Secc. IV).AgActive[Email] Correos electrónicos de agentes libres en el grupo “Secc. IV”

q(juguetes).nCallsInQ Cantidad de llamadas en el Tema “Juguetes”

q(Ordenador).tMaxWait[Email] Tiempo de espera máx. [e-mail] para el Tema “Ordenador“

t(Los salvajes).TSF TSF del Team “Los salvajes“

t(Los serviciales).TSFInLimit[Todos]

TSFInLimit para todas las tareas del Team “Los serviciales“

Los monitores online para otras áreas no están definidos actualmente para la visualización en un Wallboard.


Nombres de Variables Para cada área existe una cantidad de variables de la base de datos a disposición. El nombre completo de las variables se ve como se muestra a continuación:

• Nombre de instancia. “NombreEtiqueta”

o alternativamente:

• Nombre de instancia. “NombreEtiqueta” [ TaskTyp ]

A continuación algunos ejemplos para los nombres completos de variables:


a(Otto).“Nombre de espacio” Nombre de espacio del Agente “Otto”

a(Oscar).“Nombre ordenador”[E-mail] Nombre del ordenador del correo electrónico del Agente “Oscar”

ag(Central).“Fecha de turno” Turno del Grupo de Agentes “Central”

ag(Secc. IV).“Encabezado”[ E-mail] Texto para los correos electrónicos del Agente en el Grupo de Agentes “Secc. IV”

q(Juguetes).”Oferta” Información para el Tema “Juguetes”

q(Ordenador).”Ganga”[E-mail] Información para el Tema “Ordenador”

t(Los salvajes).”Dicho relajante” Dicho para el Team “Los serviciales“

t(Los salvajes).).”Chiste del día”[E-mail]

Correo electrónico de chiste para el Team “Los serviciales“

vuscr(Happy Birthday).”Hit de la semana”

Script unidad de voz “Happy Birthday“

g.”Aviso de fuego” Mensaje global o general

Operadores matemáticos Los operadores están estructurados según prioridad. Prioridad significa que cuando aparecen dos operadores distintos en una fórmula entonces se ejecuta primeramente la operación de prioridad más grande aún incluso si está se encuentra en la última parte en la fórmula. La multiplicación, representada con el signo * tiene la prioridad ante la adición, representada por el signo +

La fórmula: tMaxWait + 3 * 60 se ejecuta como

tMaxWait + (3 * 60) lo cual se corresponde a

tMaxWait + 180

Se pueden colocar paréntesis en cualquier momento y éstos tiene la prioridad más grande. La negación lógica NOT y la inversión del signo (un signo menos colocado solo) tienen prioridad más grande que la multiplicación y la división.


Tabla de prioridad de operadores La siguiente tabla muestra los operadores que tienen prioridad.

Operador Descripción

( ) ” ” Paréntesis Limitación de string

NOT - Negación Inversión del signo anterior

* / % Multiplicación División (dividir) Módulo División (resto)

+ - Adición Sustracción

< <= >= > Menor Menor igual mayor igual mayor

= <> igual desigual

AND y

OR o

? : Expresión relativa


Operadores especiales para usuarios avanzados Se añadieron dos operadores adicionalmente, el módulo División (resto) % y la expresión relativa ? :.

Módulo División (resto)

El módulo División % provee el resto de una división. Esto posibilita el cálculo de los segundos restantes de un valor de duración.

377 / 60 da el valor 6 Esto corresponde a 6 minutos completos (360 segundos + resto).

377 % 60 da el valor 17 Esto corresponde a 17 segundos, con resto de 360 segundos.

Expresión relativa

Una expresión relativa se coloca como se muestra a continuación:

Condición ? Valor 1 (cuando se cumple la condición): Valor 2 (cuando no se cumple la condición).

Los dos valores son mostrados de manera alternativa en la visualización, dependiendo si se ha cumplido la condición o no. Los dos valores pueden se números o strings. Un valor puede también ser un número y el otro valor ser un string. Cada valor toma su formato de la base de datos y se muestra de manera correcta. Además se pueden colocar valores fijos de string.

Los valores fijos de string se presentan de la siguiente manera:

“Esto es una cadena”

La función de una expresión relativa también se puede alcanzar a través de dos vistas en un campo. El esfuerzo será no obstante más grande y se requiere de un campo para cada objeto. Ya que la cantidad de los campos se limita a 8 (mediante el hardware en el caso del Wibond Wallboard) las expresiones relativas son necesarias.

Los siguientes ejemplos muestran expresiones relativas:


q(juguetes).nCallsInQ >= 1 ? q(juguetes).nCallsInQ : “Pausa”

Se muestran la cantidad de las llamadas en la cola de espera, si el valor es más grande o igual a 1. Si el valor es menor a 1 se muestra la palabra “Pausa” (un string).

q(juguetes).nCallsInQ >= 1 ? g.”Test serv.” : g.”Texto pausa”

Se muestran la cantidad de las llamadas en la cola de espera, si el valor es más grande o igual a 1. Si el valor es menor a 1 se muestra el valor de dos variables globales de la base de datos.


Las expresiones relativas pueden ser intercaladas.

Visualización: en algunos ejemplos se coloca la identificación de las variables sin su nombre de instancia. Esto no es válido en el InfoServer pero en los ejemplos de largas fórmulas es mas claro.

El siguiente ejemplo muestra la visualización alternativa para la expresión relativa en un objeto:

tMaxWait <= 15 ? ”Nivel alarma 1” : tMaxWait <= 30 ? ”Nivel alarma 2” : ”Nivel alarma 3”

Si el tiempo de espera es menor o igual a 15 segundos entonces se muestra ”Nivel alarma 1”.

Si el tiempo de espera es más grande que 15 segundos entonces utiliza la segunda expresión condicional:

Si el tiempo de espera es menor o igual a 30 segundos entonces se muestra ”Nivel alarma 2”.

Si el tiempo de espera es mayor a 30 segundos entonces se muestra ”Nivel alarma 3”.


Glosario

ASCII ASCII es la sigla de American Standard Code for Information Interchange (Código estándar americano para intercambio de información) y es una codificación de signos.

CIE CIE es la sigla de Customer Interaction Express.

TCP TCP es la sigla de Transmission Control Protocol (Protocolo de de control de transmisión).

URL URL es la sigla de Uniform Resource Locutor (Localizador uniforme de recurso).

ZWA ZWA significa Código del trabajo obligatorio y se abrevia también con FOC.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Glosario • 51

Índice alfabético

A Abrir 6 Adición 30, 31 AgFree 30, 34 AgPause 30, 34 Annax 13 ANNAX 4, 11, 13 Aplicar 26, 27 ASCII 4 Atributos 39, 40 Avail.ag 14 AvgAgACW 30, 34 AvgAgAlert 30, 34 AvgAgFOC 30, 34 AvgAgFree 30, 34

B barra de estado 20 barra de estado 28 Barra de estado 7, 28 barra de título 26 Borrar 26 Borrar vista 27

C Cambio de diseño 24 campos 35 CAS-S5 4 código de trabajo 14 Columnas 8, 11 Configurar 6, 7 conocimientos 2 constante 17

D Definir 17 Definir visualización 6, 7 Dirección 9

División 30, 31 Durac. visualización 29 Duración 29 Duración de visualización 35

E equipo 5 estructuración 2 Ethernet 9 Expresión relativa 49

F Factor de procesamiento 30, 33 fecha 28, 42 Filas 11 fórmula de condición 31 Fórmula de condición 29, 30 Fórmula objeto-valor 43 Fuentes 39 Fuera de servicio 13

G Guardar ajustes 7

H hora 28, 42

I Importar 26 Impresión 3 Infoboard 4 informaciones 1, 2 Informaciones en Internet 22 InfoServer 23 Insertar 26 Insertar monitor online 27 Interfaz 9, 11 interfaz serial 9

K KSF 30, 33

L layout 28, 29 Layout 29 LayoutRelation 29 Layouts 36

M menús 6, 26 Messagemaker 4, 23 Módulo División 49 Monitores-Online 30, 33

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard Índice alfabético • 53

Multiplicación 30, 31

N nCallsShift 13 Nombre 9, 11 Nombre de host 9, 11 Nombres de monitores online 46 Nombres de Variables 47 NQueued 13 nReserved 13, 14 Nuevo 26

O objetos 17, 41 Operadores 30 operadores de comparación 30, 32 Operadores especiales 49 Operadores matemáticos 47

P papel 3 pausa 14 postproceso 14 Prioridad 29 Prioridad visualización 39 Propiedades 26

R reparto de llamadas 14 Requisito 5 Requisitos 3

S símbolo 6 Sustracción 30, 31

T Tabla de prioridad de operadores 48 tamaño de fuente 24 tarjeta de relé 17, 19 TCP/IP 4 Temas de ayuda 7 tiempo de espera 13 Tiempo de espera máximo 30, 33 Tipo 9, 11 tipo de fuente 24 totFDoneInterv 13 totNDoneExtDestShift 13 totNDoneInterv 13 totNDoneShift 13 totNExtDestShift 13, 14 totNOverloadShift 13, 14 totNTransExtDestShift 13 totNTSF 13, 14 totNTSFA 14

TSF 13, 14, 30, 33, 34 TSFF 13, 30, 33 turno 30, 33

V valores 43 Variables Call Center 45 versión 2 vista 38 Vista 27, 38 visualización 5, 9 VT100 4

W WallBoard 4 WIBOND 4, 23

54 • Índice alfabético Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

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