manual de procesos del banco de la naciÓn n 7-1 diagrama de vista horizontal 7.3.2 cadena de valor...

Banco de la Nación Departamento de Planeamiento y Desarrollo

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MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN

CÓDIGO

BN-MAN-2820-011-01

FECHA DE APROBACIÓN

24 DE FEBRERO 2012

MANUAL VERSIÓN

01

09.01.017 Rev.1: 07 Mayo 2012 Rev.2: 14 Diciembre 2012

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DEL BANCO DE LA NACIÓN

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ÍNDICE

1. OBJETIVO............................................................................................................................................... 3

2. FINALIDAD ............................................................................................................................................. 3

3. ALCANCE ............................................................................................................................................... 3

4. BASE LEGAL ........................................................................................................................................... 3

5. VIGENCIA ............................................................................................................................................... 3

6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS .................................................................................................................... 3

7. DISPOSICIONES GENERALES ................................................................................................................... 4

8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS ............................................................................................................... 10

8.1 MACRO-PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 10

8.2 PROCESOS OPERATIVOS .......................................................................................................................... 20

8.3 PROCESOS DE SOPORTE .......................................................................................................................... 34

9. PROCESOS CRÍTICOS ............................................................................................................................ 61

10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS ....................................................................... 62

11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA .................................................................. 62

12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES .......................................................................... 63

13. RESPONSABILIDAD .......................................................................................................................... 63

13.1 DEL DUEÑO DEL MACRO-PROCESO ........................................................................................................... 63

13.2 DE LOS COPARTÍCIPES ............................................................................................................................ 63

13.3 DE LAS UNIDADES ORGÁNICAS PARTICIPANTES EN EL PROCESO ...................................................................... 63

13.4 DEL DEPARTAMENTO DE PLANEAMIENTO Y DESARROLLO ............................................................................. 63

13.5 DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ..................................................................................................... 63

13.6 DEL ÓRGANO DE CONTROL INTERNO Y DEPARTAMENTO DE RIESGOS ............................................................. 63

13.7 DE LA ALTA DIRECCIÓN .......................................................................................................................... 64

14. DISPOSICIONES FINALES .................................................................................................................. 64

15. ANEXOS ........................................................................................................................................... 64


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1. OBJETIVO

El presente manual define los macro-procesos de la organización, precisando procesos, responsabilidades y participantes, con el propósito de implementar una gestión efectiva en la prestación de servicios; en cumplimiento con los lineamientos expresados en el Plan Estratégico del Banco de la Nación.

2. FINALIDAD

Contar con una línea base de procesos del Banco de la Nación, que sirva como fuente autorizada para efectuar estudios de estructura orgánica, desarrollo e implementación de planes funcionales (Tecnologías de Información, Personal, etc.), identificación y diseño aplicativos informáticos de soporte, estableciendo las responsabilidades y el ámbito de acción de unidades orgánicas, entre otros.

3. ALCANCE

Las disposiciones establecidas en el presente manual comprenden a todas las dependencias del Banco, así como a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a los procesos de negocio establecidos y que constituyen un elemento de apoyo para la consecución de los objetivos estratégicos del Banco.

4. BASE LEGAL

• Ley N° 16000, Ley de Creación del Banco de la Nación. • Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros. • Decreto Supremo N° 07-94-EF, que aprueba el Estatuto del Banco de la Nación. • Manual de Organización y Funciones de los Departamentos internos del Banco que estén

relacionados o involucrados en los procesos de negocio del Banco. • Plan Estratégico del Banco de la Nación 2009 – 2013, aprobado en Sesión de Directorio N° 1777 de

fecha 27 de agosto de 2009, actualizado en Sesión de Directorio N° 1814 de fecha 08 de julio de 2010.

• Directiva BN-DIR-2820 -154-01, Metodología para el diseño y la gestión de procesos en el Banco de la Nación

5. VIGENCIA

El presente documento normativo entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación.

6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

6.1. Macro-Proceso Agrupación de procesos de similares características y naturaleza, cuyo ámbito institucional es de muy alto nivel y refleja la forma como se organiza el Banco.


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6.2. Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser verificados antes y después de realizarse, así como también deben ser finalmente registrados y clasificados para su revisión posterior.

6.3. Cadena de valor

La cadena de valor identifica y establece la secuencia de los procesos, subprocesos y actividades que contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente y cumplir con los objetivos estratégicos de la organización.

6.4. Mapa de procesos

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

6.5. Alcance del proceso

Indica el ámbito de influencia del proceso; así como cualquier factor limitativo. Es aplicable en las áreas en que se realiza el proceso; considera también a los subprocesos y actividades involucradas. La frontera de un proceso se inicia en el proveedor y culmina en el cliente.

6.6. Líder del proceso

Organismo o persona que planifica, ejecuta, verifica y toma las medidas necesarias para optimizar el proceso asignado, asimismo posee la competencia requerida para la mejora de la gestión del proceso y efectúa el seguimiento permanente del mismo.

6.7. Caracterización del proceso

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un proceso y deben ser controlados, por lo tanto es la base misma para poder gestionarlo. Estos elementos son: líder del proceso, límites, clientes, productos, subprocesos, entradas, base documental, indicadores, los recursos físicos y/o tecnológicos, productos/salidas/entregables.

7. DISPOSICIONES GENERALES

7.1. El presente Manual es la fuente formal del Banco para conceptualizar y describir sus procesos, desde el alineamiento a los objetivos estratégicos establecidos en el PEI hasta la identificación de las áreas responsables de gestionarlos.


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7.2. La identificación, análisis, diseño y descripción de los procesos operativos, se realizó tomando como base los lineamientos metodológicos establecidos en la Directiva “Metodología para la Gestión de Procesos”.

7.3. El presente Manual presenta el siguiente marco conceptual para los procesos operativos del

Banco de la Nación:

7.3.1 Diagrama de vista horizontal

En este paso se desea lograr un entendimiento detallado, modelando las operaciones del Banco o procesos específicos; fundamentalmente dando respuesta a tres preguntas cruciales: ¿Qué hace la empresa? ¿Cómo lo hace? ¿Para quién lo hace? (Rummler et al., 1995). En el Diagrama de Vista Horizontal del Banco de la Nación, se ha identificado la siguiente interacción y comunicación de sus funciones principales (Ver figura Nº 7-1):

Figura N° 7-1 Diagrama de Vista Horizontal

7.3.2 Cadena de valor del Banco A través de esta herramienta se analiza y conceptualiza la manera en que el Banco crea valor para sus clientes y grupos de interés. La configuración de valor describe la lógica que sigue el conjunto de actividades primarias desde el desarrollo del producto hasta la realización del servicio y el correspondiente control y monitoreo (post-venta). En la Cadena de Valor del Banco de la Nación, se identificaron los siguientes procesos, subprocesos y actividades, las mismas contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente y cumplir con los objetivos estratégicos del Banco: (Ver figura Nº 7-2):


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Figura N° 7-2 Cadena de valor del BN

7.3.3 Mapa General de procesos del Banco

En este apartado se establecen, modelan y definen los procesos esenciales del Banco, los cuales se encuentran dentro de las actividades primarias de la configuración de valor elegida. Para la elaboración del presente Mapa, se identificaron los siguientes procesos, los mismos que componen el sistema de gestión del Banco. Estos procesos se clasifican de acuerdo a su propósito en tres (3) grandes grupos: (Ver figura Nº 7-3):

Figura N° 7-3 Mapa General de Procesos


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7.3.4 Clasificación de los Macro-procesos

Macro-procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los procesos de planificación, dirección y otros que se consideren relacionados a factores claves o estratégicos. Los macro-procesos estratégicos identificados en el Banco son los siguientes: a. Gestión Estratégica b. Control Interno c. Comunicación Corporativa d. Desarrollo Institucional

Macro-procesos Operativos: son aquellos procesos relacionados con la realización del producto y/o prestación del servicio. Son también denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organización. Los macro-procesos definidos son los siguientes:

a. Desarrollo de Productos y Servicios b. Gestión Comercial c. Captaciones d. Colocaciones e. Servicios f. Inversiones g. Atención al cliente

Macro-procesos de Soporte: son aquellos procesos cuya misión es sustentar principalmente a los procesos operativos. Se refieren también a procesos relacionados con recursos y prestación de servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes:

a. Gestión Presupuestal b. Gestión de Recursos Humanos c. Gestión Logística d. Gestión Contable e. Gestión de Recuperaciones f. Gestión Financiera g. Gestión de Efectivo y Valorados h. Asesoría Jurídica i. Gestión Documentaria j. Gestión de Tecnologías de Información k. Gestión de la Seguridad Integral


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7.3.5 Alineamiento de procesos a los Objetivos Estratégicos

Es importante articular los procesos con los objetivos estratégicos institucionales a fin de integrar la gestión con su ejecución, de modo que éstos se conviertan en un medio para el logro de los propósitos de la institución, así el Banco podrá implantar lo establecido y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes y la del estado en su conjunto. De este modo, el alineamiento de los procesos a los objetivos estratégicos es determinado por la vinculación de los mismos y medidos por medio de un indicador. En el siguiente cuadro se muestra el despliegue de los objetivos estratégicos y el soporte en procesos e indicadores.


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Tabla N° 01 - OBJETIVOS ESTRATEGICOS VS MACRO-PROCESOS

OBJETIVO ESTRATÉGICO OBJETIVO ESPECÍFICO MACRO-PROCESO VINCULADO INDICADOR DE ALINEAMIENTO

1.

CREAR VALOR PARA EL ESTADO Y SOCIEDAD

1.1 Promover la Bancarización. • Colocaciones (Op) • Captaciones (Op) • Servicios (Op)

• N° Créditos Directos e Indirectos otorgados. • N° Cuentas de ahorros UOB abiertas • N° Servicios ejecutados por tipo de clientes

1.2 Aplicación de los Principios de Responsabilidad Social Empresarial.

• Gestión Estratégica (Es) • Desarrollo Institucional (Es) • Comunicación Corporativa(Es)

• Grado de avance de la implementación de la

Responsabilidad Social Empresarial del Banco de la Nación.

1.3 Mantener el crecimiento económico y financiero del Banco.

• Inversiones (Op) • Colocaciones (Op) • Gestión Financiera (So) • Gestión Presupuestal (So)

• ROE • Ingresos por Colocaciones. • N° de Oficinas por encima del punto de equilibrio

(ingresos vs. Gastos administrativos y operativos).

2. BRINDAR SATISFACCIÓN AL CLIENTE

2.1 Ampliar la Oferta de Productos y Servicios.

• Desarrollo de Productos y Servicios (Op) • Gestión Comercial (Op) • Atención al Cliente (Op)

• N° nuevos productos y servicios implementados • Calidad del servicio por canales de atención del Banco • Cantidad de clientes por producto o servicio nuevo

implementado.

2.2 Mejorar nuestro conocimiento del cliente

• Desarrollo Institucional (Es) • Desarrollo de Productos y Servicios (Op) • Atención al Cliente (Op) • Gestión Comercial (Op)

• Cantidad de estudios de necesidades de los clientes • Cantidad de plataformas tecnológicas para administración

de información de clientes implementadas. • N° visitas a entidades públicas o privadas efectuadas por

la DSR. • N° plataformas de atención al cliente implementadas.

3.

DESARROLLAR UNA NUEVA CULTURA ORGANIZACIONAL

3.1 Modernizar los procesos operativos

• Desarrollo Institucional (Es) • Gestión de Tecnología de Información (So)

• Cantidad de procesos operativos rediseñados e implementados

• N° aplicativos de soporte integral de los procesos operativos implementados.


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8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

En este apartado se especificarán y caracterizarán los macro-procesos identificados en el mapa de procesos.

8.1 Macro-Procesos Estratégicos

8.1.1 Gestión Estratégica (MPE01)

1. Definición Conformado por los procesos de: Planeamiento Estratégico, donde intervienen el análisis, formulación e instrumentalización del plan estratégico institucional. Del mismo modo, el proceso de Despliegue Estratégico se define en términos de su alineación con los proyectos, procesos, personas y su integración con el presupuesto general. Finalmente el Control de la Gestión, el mismo que asegura el logro de los objetivos institucionales.

2. Líder del Macro-Proceso

� Alta Dirección 3. Co- responsables

� Planeamiento y Desarrollo � Finanzas � Servicios Financieros � Informática � Personal � Operaciones � Comunicación Corporativa � Riesgos

4. Objetivo del Macro-Proceso La elaboración y difusión, así como las labores de monitoreo de las actividades de proyección, a fin de dar cumplimiento a los Planes Estratégicos Institucionales.

5. Caracterización del Macro-Proceso

a. Entradas: i. Análisis de entendimiento del Entorno (político, económico, social, tecnológico, ambiental y

legal), Misión y Visión del BN, Análisis FODA. ii. Planes Estratégicos de Entidades Estatales vinculadas (PCM, FONAFE, Sector Economía y

Finanzas, SBS, etc.) iii. Estructura Orgánica del Banco de la Nación iv. Perfil de Riesgo Estratégico del banco de la Nación

b. Normas (externas):

i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación ii. Estatuto del Banco de la Nación.


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iii. Directiva para Formulación del Plan Estratégico para las empresas bajo el ámbito de FONAFE - Acuerdo de Directorio 001.2008.019.FONAFE

iv. Directiva de Gestión y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el ámbito de FONAFE - Acuerdo de Directorio N° 003 -2005/018. FONAFE

v. Código Marco de Buen Gobierno Corporativo de Empresas del Estado. FONAFE vi. Directiva para Rendición de Cuenta de los Titulares - DIR.04.2007-CG/GDES. Contraloría

General de la República. vii. Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos - Resolución S.B.S. N° 37-2008.

Superintendencia de Banca y Seguros.

c. Recursos: i. Infraestructura del Banco ii. Directores, Gerentes y analistas iii. Económicos iv. Metodologías

d. Identificación de Riesgos:

i. Entorno político - económico actual ii. Definición de objetivos ambiguos iii. Desvinculación de estrategias con los indicadores de gestión

e. Controles (internas): i. Reglamento de Organización y Funciones del Banco de la Nación ii. Manuales de Organización y Funciones del Banco de la Nación iii. Directiva BN-DIR-2800-014-07 “ Procesos para la Elaboración y Gestión del Plan Operativo y

Proyectos Internos”

f. Salidas: i. Plan Estratégico Institucional ii. Plan Operativo Institucional iii. Plan(es) de Funcionales iv. Plan Estratégico de TIC v. Cartera de Proyectos Internos vi. Informes de Gestión

g. Indicadores de desempeño:

i. Cumplimiento del Plan Estratégico Institucional ii. Cumplimiento del Plan Operativo Institucional iii. Cumplimiento de Planes funcionales iv. Cumplimiento de Proyectos Estratégicos

6. Despliegue del Macro-Proceso Código Proceso Responsable Descripción del Proceso PE01.1 Planeamiento

Estratégico Dpto. Planeamiento y desarrollo

Incluye el análisis, formulación e instrumentalización estratégica, integrando el plan estratégico institucional.


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Código Proceso Responsable Descripción del Proceso PE01.2 Despliegue

Estratégico Gerencia General

Comprende el desarrollo global de las estrategias y el alineamiento a los proyectos, procesos y personas; se realiza la proyección de ventas y recursos con la finalidad de confeccionar el presupuesto general y su integración con el Plan operativo.

PE01.3 Control de la Gestión

Dpto. Planeamiento y desarrollo

Se realiza el control estratégico y el control operativo mediante el análisis de brechas y el tablero de gestión, que conlleva la actualización de las metas y correcciones pertinentes que aseguren el logro de los objetivos institucionales.

8.1.2 Control Interno (MPE02)

1. Definición

Macro-Proceso integral llevado a cabo en la organización, con el objetivo de proporcionar un grado razonable de confianza en la consecución de objetivos en los siguientes ámbitos: Eficiencia, eficacia y transparencia en las operaciones, salvaguarda de los recursos frente a cualquier pérdida, fiabilidad de la información financiera, la conformidad, cumplimiento de las leyes y normas aplicables. La Dirección podrá implementar la Supervisión a través de una estructura organizativa, evaluando los controles en aquellas áreas donde exista un riesgo significativo, priorizando los hallazgos, implementando mecanismos preventivos, facilitando una acción correctiva rápida y haciendo un seguimiento desde la Dirección, sus respectivas Gerencias y demás personal de la institución.


� Alta Dirección

3. Copartícipes � Gerencia General � Comité de Control Interno � Órgano de Control Institucional � Todas las Gerencias del Banco, según los procesos que le son pertinentes

4. Objetivo del Macro-Proceso Este Macro-proceso tiene como objetivo principal, proteger los activos de la institución, evitando pérdidas por fraudes, negligencia. Estimular el seguimiento de las prácticas y políticas ordenadas por la Alta Dirección y asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables y extracontables, así como latransparencia y confiabilidad de la información,en el momento oportuno y velar por el cumplimiento de las normas vigentes de la institución y del Estado; asimismo promover el cumplimiento de los funcionarios o servidores públicos de rendir cuentas por los fondos y bienes públicos a su cargo.


a. Entradas: i. Requerimientos para el cumplimiento de dispositivos legales y normativas de los diversos

organismos del Estado Peruano y del Sistema de Control Interno, (*) Supervisores y Entes


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Reguladoresdel Estado Peruano (SBS, Contraloría General, MEF, FONAFE, etc.) relacionados al Control Interno;

ii. Informes de auditorías, diagnósticos de consultorías, autoevaluaciones y evaluaciones puntuales de revisores independientes;

iii. Objetivos estratégicos institucionales, iv. Metas e Indicadores de Gestión, v. Hallazgos. (contables, financieros) vi. Requerimientos del cliente interno;

b. Normas (externas):

i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación, ii. Estatuto del Banco de la Nación, aprobado por Decreto Supremo N° 07-94-EF; iii. (*) Resolución SBS N° 11699 – 2008, que aprueba el Reglamento de Auditoría Interna

aplicable a empresas del Sistema Financiero; iv. Resolución SBS N°037 -2008, que aprueba el Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos. v. Ley N° 27815 del Código de Ética de la Función Pública (*). vi. Ley N° 28716 del de Control Interno de las Entidades del Estado (*). vii. Ley N° 29060 del Silencio Administrativo; viii. Resolución SBS N° 1040-99, Reglamento de Control interno; ix. Resolución de Contraloría General N° 320-2006-CG, Normas de Control Interno; x. Resolución de Contraloría General N° 458-2008-CG, “Guía para la Implementación del

Sistema de Control Interno de las entidades del Estado”; xi. Acuerdo de Directorio N° 001-2006/028-FONAFE, Código Marco de Control Interno de las

Empresas del Estado;

c. Recursos: i. Personal ii. Hardware y software iii. Infraestructura

d. Identificación de Riesgos: i. Mala interpretación de las disposiciones externas ii. Inadecuada aplicación de lineamientos para el seguimiento de los riesgos y controles; iii. No adecuación del Sistema de Control Interno a los objetivos de la Institución; iv. Falta de identificación de roles en el Sistema de Control Interno y tono positivo desde la Alta

Dirección; v. Percepción del Control Interno como elemento sancionador y no de mejora;

e. Controles (internas): i. Reglamento de Políticas de la Gestión Integral del Riesgo - BN REG 2100 N°001-02; ii. Directivas y Manuales (*) de Procedimientos para la Gestión del Riesgo (Operativo,

Crediticio); iii. Manuales de Organización y Funciones (*) de todos los Departamentos; iv. Reglamentos y Directivas sobre Control Interno; v. Reglamento del Comité de Auditoría – BN REG1020 N° 007-03 Rev.0; vi. Reglamento de Políticas de la Función de cumplimiento normativo – BN REG 1000 N° 003-01; vii. Reglamento de políticas del Sistema de Atención al usuario – BN REG 2100 N° 019-02;


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viii. Metodología para el Diseño y Gestión de Procesos del Banco de la Nación – BN DIR-2820-154-01;

ix. Directiva de Seguimiento de Acciones Correctivas – BN DIR 1100 N° 085-01; x. Directiva Autoevaluación del Control - BN DIR 2002 N° 151-01; xi. Manual de procedimientos Departamento Oficialía de Cumplimiento; xii. Flujo de seguimiento o workflow para monitorear las acciones preventivas y correctivas xiii. Reglamentos, Directivas, Manuales de Procedimiento y demás normativa existente.

f. Salidas: i. Informes de riesgos ii. Informes dirigidos a los Órganos de Control y Entidades Reguladoras/Supervisoras; iii. Informe de evaluación de efectividad de los controles iv. Informes de cumplimiento de los planes estratégicos y operativos; v. Informes de Transparencia, Lavado de activos, Cumplimiento normativo; vi. Informes Contables y Financieros.


i. Número de recomendaciones implementadas vs recomendaciones identificadas en un periodo.

ii. Número de procesos críticos identificados que cuentan con suficientes controles. iii. Número de controles probados vs.número de controles totales por procesos. iv. Porcentaje de avance de actividades ejecutadas en la implementación del Sistema de Control

Interno. 6. Despliegue del Macro-Proceso Código Proceso Responsable Descripción PE02.1 (*)

Establecer el Ambiente de Control

(*) � Alta Dirección � Gerencia General

(*) Proceso fundamental que se encarga de determinar el entorno organizacional favorable para el ejercicio de buenas prácticas, planes estratégicos, gestión de recursos humanos, competencia profesional, valores, conductas y reglas apropiadas a sensibilizar a los miembros de la entidad y generar una cultura de control interno.

PE02.2 (*) Gestión de Riesgos (Identificación,Evaluación,Respuesta)

(*)

� Gerencia General y � Demás

departamentos

(*) Proceso que abarca la identificación y análisis de los riesgos a los que está expuesta la entidad para el logro de sus objetivos y la elaboración de una propuesta adecuada a los mismos. La gestión integral de riesgos


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realizada por las áreas o unidades orgánicas incluye: el planeamiento, identificación, valoración o análisis, manejo o respuesta y el monitoreo de los riesgos de la entidad.

Implementar Actividades de Control Gerencial


departamentos

Comprende las políticas y procedimientos establecidos para asegurar que se estén llevando a cabo las acciones necesarias en la administración de los riesgos, que puedan afectar los objetivos de la entidad contribuyendo a asegurar su cumplimiento. Las actividades de control se clasifican en: controles preventivos, controles detectivos, controles correctivos.

Informar y Comunicar � Gerencia General y � Demás

departamentos

Proceso que busca asegurar el flujo de información en todas las direcciones con calidad y oportunidad.

Supervisión(Prevención, Seguimiento, Compromiso de Mejora)


departamentos

Comprende el valorar la eficacia y calidad del funcionamiento del Control Interno en el tiempo y permitir su retroalimentación. La supervisión o seguimiento comprende un conjunto de actividades de autocontrol, incorporadas a los procesos y operaciones de la entidad.

8.1.3 Comunicación Corporativa (MPE03)

1. Definición.

Este macro-proceso comprende el conjunto de acciones comunicativas que realiza la organización para expresar su identidad y afianzar una reputación pública positiva. El desarrollo de una positiva imagen institucional comprende: sus relaciones públicas, investigación, publicidad corporativa, relaciones con los inversionistas, fusiones, entre otros.

2. Líder del Proceso � Dpto. Comunicación Corporativa

3. Copartícipes

� Alta Dirección � Gerencia General � Dpto. Personal


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4. Objetivo del Macro-proceso Difundir e informar tanto interna como externamente las acciones o actividades desarrolladas por la institución, asimismo desarrollar las estrategias gestionando los niveles de imagen que posee la organización.

5. Caracterización del Proceso

a. Entradas: i. Plan Estratégico, ii. Planes Operativos, iii. Información de interés de los Departamentos que desean comunicar, iv. Solicitudes de desarrollo de estrategias comunicativas, eventos o campañas, v. Solicitudes de asesoría en imagen institucional, vi. Necesidad de publicar, producir, modificar información digital.

b. Normas (externas): i. Reglamento de Transparencia de Información – SBS, ii. Ley complementaria de Protección al Consumidor,

c. Recursos: i. Normatividad, ii. Personal especializado, iii. Hardware y Software,

d. Identificación de Riesgos: i. Objetividad de la comunicación, ii. Transparencia y tipo de Información,

e. Controles (internas): i. Directivas riesgo de reputación ii. Directiva para la publicación de Información en Portal del Banco de la Nación

f. Salidas: i. Divulgación de informaciones institucionales a los grupos de interés. ii. Planes y estrategias de comunicación iii. Informe de efectividad de las acciones de comunicación iv. Informe de situación de los riesgos de reputación


i. N° de normas publicadas en los distintos canales de información internos y externos ii. Cantidad de Reportes o información enviada a las Entidades Superiores Externas

6. Despliegue del Macro-Proceso

Código Proceso Responsable Descripción PE03.1 Análisis del

entorno Dpto. Comunicación Corporativa

Se realiza el análisis e investigación del entorno cercano, respecto a la imagen de la


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Código Proceso Responsable Descripción Institución frente a sus clientes y grupos de interés. Se recogen perspectivas de los clientes.

PE03.2 Planeamiento de la comunicación

Dpto. Comunicación Corporativa

Proceso encargado de elaborar planes de comunicación y estrategias, basado en el análisis anterior. Se definen los medios y canales de comunicación externa e interna.

PE03.3 Seguimiento y Control de los planes de comunicación

Dpto. Comunicación Corporativa

Se ejecutan y evalúa las actividades ejecutadas de los planes de comunicación interna y externa.

8.1.4 Desarrollo Institucional (MPE04)

1. Definición.

Consiste en el diseño e implementación de la mejora continua, para el desempeño de la organización como un sistema integrado así como de sus procesos. El objetivo es lograr el desarrollo y efectividad organizacional, por medio del concurso y esfuerzo de todos sus colaboradores, poniéndole énfasis en el capital humano, dinamizando los procesos, creando un estilo y señalando un norte desde la institucionalidad. Se involucra también las actividades asociadas a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).


� Dpto. Planeamiento y Desarrollo 3. Co- responsables

� Alta Dirección � Gerencia General

4. Objetivo del Macro-proceso Al respecto de este macro-proceso podemos señalar lo siguiente principios: desplegar los elementos de la organización, optimizar las estructuras institucionales que faciliten las actividades y el desarrollo de sus procesos en busca de su perfeccionamiento continuo, así como del elemento humano al interior de la institución.

5. Caracterización del Macro-Proceso a. Entradas

i. Políticas y objetivos estratégicos, ii. Requerimientos de elaboración de documentos normativos, diseño y rediseño de procesos, y

diseño organizacional, iii. Informes del nivel de satisfacción del cliente interno y externo.

b. Normas (externas) i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS Ley N°

26702,


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ii. Resolución Superintendencia de Banca y Seguros N° 200-2003. c. Recursos:

i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Gerente General, Jefe de Departamento, Jefe División, Jefe de Sección, Analistas).

ii. Infraestructura: Oficina principal. iii. Equipos: Equipo de computo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc. iv. Tecnología: Pagina Web, Intranet, STD, Visio, Project, Modeladores de procesos. v. Gestión de Documentos Normativos vi. Metodología de gestión por procesos

d. Identificación de Riesgos:

i. Desactualización de los documentos normativos ii. Desconexión de los procesos iii. Ineficiencia organizacional

e. Controles (internas):

i. Plan Estratégico del Banco de la Nación 2009-2013 ii. Estatuto del Banco de la Nación iii. Gestión de Documentos Normativos iv. Cuadros Orgánicos de personal - formulación, aprobación, revisión y modificación v. Atención de consultas y reclamos

f. Salidas:

i. Reglamento de Organización y Funciones (ROF) ii. Manuales y Reglamentos de Organización y Funciones (MOF) iii. Manual de Gestión de Calidad iv. Documentos normativos v. Estudios Técnicos y Análisis de estructura interna vi. Política y objetivos de calidad formulados y revisados vii. Actos administrativos de creación, modificación o supresión de dependencias. viii. Plan de Desarrollo Institucional ix. Documentos de procesos y flujos x. Informe de implementación de mejoras de procesos xi. CAP actualizado

g. Indicadores de desempeño: i. Número de documentos normativos elaborados y actualizados en un periodo ii. Número de procesos diseñados y actualizados en un periodo de tiempo iii. Número de procesos implementados iv. Tiempo en la actualización del CAP


Código Proceso Responsable Descripción PE04.1 Planificación

del desarrollo Dpto. Planeamiento y

El Proceso permite el análisis interno de la organización y del entorno, obteniendo información


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Código Proceso Responsable Descripción institucional (DI)

Desarrollo que facilite la implementación de las estrategias orientadas al cambio desde la perspectiva organizacional, se planifica el cambio analizando las necesidades de los procesos operativos y soporte con la finalidad de lograr la eficiencia de todos los elementos constituyentes para el éxito organizacional.

PE04.2 Implementación de mejoras de efectividad institucional

Dpto. Planeamiento y Desarrollo

Este proceso se refiere a la aplicación de métodos y la ejecución de actividades de implementación de las mejoras desde la perspectiva organizacional, procesos, documentación normativa orientados al desarrollo institucional, dentro de las políticas y lineamientos establecidos.

PE04.3 Seguimiento y Control de mejoras de efectividad institucional

Dpto. Planeamiento y Desarrollo

El Proceso permite el seguimiento y control de las actividades relacionada con el desarrollo organizacional, tanto en procesos, CAP, documentación normativa. Asimismo, realizar el análisis de brechas de lo ejecutado respecto a lo planeado, tomando las decisiones que garanticen el éxito organizacional.


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8.2 Procesos Operativos

8.2.1 Desarrollo de Productos y Servicios (MPO01)

1. Definición.

El macro-proceso de Desarrollo de Productos y Servicios, tiene como finalidad la investigación, diseño, desarrollo e implementación de nuevos productos y prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores. Dentro de las actividades involucradas se encuentran: La identificación de oportunidades, Evaluación/selección, Desarrollo e Ingeniería del producto, Pruebas y evaluación, y comienzo de la producción.


•••• Dpto. de Servicios Financieros.

3. Co-Responsable •••• Dpto. Operaciones. •••• Dpto. Red de Agencias. •••• Dpto. Planeamiento y Desarrollo (Div. Calidad de Servicios) •••• Dpto. Comunicación Corporativa

4. Objetivo del Macro-proceso Es finalidad de este Macro-proceso definir el producto de acuerdo a las necesidades, las cuales deberán ser cubiertas por el producto o mejora del producto, a fin de optimizar los costos de fabricación, optimizar la comunicación de la empresa aportando valor a la marca y la correspondiente innovación de los productos.


i. Información de necesidades y oportunidades de mercado ii. Información de competencia y productos sustitutos iii. Plan estratégico.

b. Normas (externas)

i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s.

ii. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación iii. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos

i. Recursos financieros. ii. Equipos de cómputo (PC, Impresora). iii. Materiales de escritorio. iv. Servicios de Internet. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).


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d. Identificación de Riesgos

i. Pérdida económica y/o de imagen por establecer y desarrollar productos y servicios sin estudios de mercado, y de posibilidades técnicas, económicas y legales.

ii. Pérdida económica por establecer y desarrollar productos y servicios inadecuados, que no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes/consumidores.

iii. Pérdida económica por cancelación o suspensión del desarrollo productos y servicios por cambios de organización y dirección, así como los objetivos del Banco.

e. Controles (internos) i. No hay

f. Salidas

i. Productos y Servicios diseñados y/o re-diseñados

g. Indicadores de desempeño i. Nº de productos y servicios implementados / Nº total de productos y servicios planificados ii. Porcentaje Ejecución Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).

6. Despliegue del Macro-Proceso Código Proceso Responsable Descripción MPO01.1 Investigación y

Desarrollo de nuevos productos y servicios

� Dpto. SS.FF. Este proceso agrupa las actividades relacionadas al análisis de información sobre las necesidades y expectativas de los clientes y mercado objetivo. Se realiza el estudio de factibilidad comercial, técnica y económica, posteriormente las actividades de diseño, prototipos, ingeniería de valor y desarrollo del producto o servicio.

MPO01.2 Implementación de productos y servicios

� Dpto. SS FF. � Dpto. Operaciones � Red de Agencia

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la implementación de productos y servicios diseñados en el proceso anterior, así como de las actividades necesarias para su lanzamiento al mercado.

8.2.2 Gestión Comercial (MPO02)

1. Definición.

El macro-proceso de Gestión Comercial, tiene como propósito identificar, satisfacer, retener y potenciar relaciones cada vez mejores y más rentables con nuestros clientes; es mediante el análisis de oportunidades de negocio en zonas de influencia a nivel nacional, la correspondiente estructuración del plan comercial aprovechando su potencial y una correcta gestión de la fuerza de ventas, que el Banco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captación, de estrategia, de


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planeación y orientación hacia el cliente, logrando así mejores resultados y mayores oportunidades de negocio.

2. Líder del Macro-Proceso:

•••• Dpto. Servicios Financieros

3. Copartícipes •••• Dpto. Red de Agencias •••• Dpto. Operaciones

4. Objetivo del Macro-proceso

Comercializar los diferentes servicios y productos que provee la organización a clientes actuales y potenciales (naturales e institucionales), instrumentando los acuerdos y mecanismos necesarios para su total satisfacción. Planificar, ejecutar y controlar los diferentes planes comerciales alineándolos con el Plan Estratégico Institucional.


i. Análisis de mercados y competencia. ii. Plan estratégico.

b. Normas (externas) i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s. ii. Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. iii. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación iv. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos

i. Recursos financieros. ii. Equipos de cómputo (PC, Impresora). iii. Materiales de escritorio. iv. Servicios de Internet. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias). vi. Equipos de Comunicación (Teléfono y celular). vii. Papelería.


i. Incurrir en multas y sanciones y/o pérdida de imagen por entregar información inadecuada al cliente respecto a los productos del Banco de la Nación.

ii. Fraude Interno en la promoción y venta de productos y servicios por debilidades en la supervisión del mismo.

iii. Pérdida de oportunidad de colocar productos y servicios por no realizar una adecuada gestión comercial.


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e. Controles (internas)

i. Manual de Procedimientos de Gestión Comercial ii. Directivas y Manuales de Procedimientos por Producto (MULTIRED, Crédito Hipotecario, etc.)

f. Salidas i. Contratos/Convenios firmados. ii. Pre-ventas iii. Informes de visitas realizadas iv. Informe de gestión comercial mensual

g. Indicadores de desempeño i. Nº de visitas realizadas / Nº total de visitas planeadas. ii. Nº de visitas que generan propuestas / Nº total de visitas planeadas. iii. Porcentaje Ejecución Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).


El macro proceso de Gestión Comercial supone las siguientes etapas o procesos:

Código Proceso Responsable Descripción MPO02.1 Planificación

Comercial

� Dpto. Servicios Financieros.

� Dpto. Red de Agencias.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la identificación de oportunidades de negocio (nichos de mercado, clientes objetivos, etc.) y definir las estrategias comerciales y segmentación de clientes para aprovechar su potencial (metas, planes de acción, gestión presupuestal, etc.). Aquí es importante de alinear los objetivos estratégicos institucionales con los objetivos comerciales.

MPO02.2 Ejecución Comercial



� Dpto. Operaciones.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la promoción y venta de productos y servicios del Banco, de acuerdo al plan y estrategias comerciales. El objetivo del proceso es captar, mantener y fidelizar al cliente, a fin de obtener un mayor conocimiento y desarrollar relaciones más duraderas.

MPO02.3 Formalización � Dpto. Servicios Financieros.


En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la preparación, revisión y firma de contratos/convenios.

MPO02.4 Seguimiento y Evaluación



Este proceso agrupa las actividades relacionadas al seguimiento de los planes establecidos y de la ejecución de estrategias. Se utilizan un sistema de indicadores que


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Código Proceso Responsable Descripción permiten el seguimiento y control de la gestión comercial.


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8.2.3 Captaciones (MPO03)

1. Definición. Macro-proceso Operativo que atiende la captación de clientes mediante la apertura de una cuenta bancaria, y la administración de dichas cuentas hasta su cierre.


•••• Dpto. Servicios Financieros 3. Copartícipes

•••• Dpto. Red de Agencias •••• Dpto. Operaciones

4. Objetivo del Macro-Proceso

La finalidad de este macro-proceso es proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fines de inversión o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos (del exterior).


a. Entradas i. Solicitud de Apertura de Cuentas Bancarias.


i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, de fecha 06 de diciembre de 1996

ii. Resolución SBS Nº 479-2007 (22/04/07) - Normas Complementarias para la Prevención del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo

c. Recursos

i. Personal.- Funcionario Autorizado de la Red de Agencias, Técnico Operativo de la Sección Ahorros – Apertura – Cuentas Corrientes – Servicios Varios, Abogados, Asesor Legal Externo, Técnico de Informática.


Apertura de cuentas i. Posible pérdida económica por el pago de multas al entregar información deficiente o inexacta

del cliente (S.B.S., U.I.F., otros). ii. Posible pérdida de clientes al no atenderlos oportuna y rápidamente (UOB). iii. Posible pérdida económica por el gasto excesivo en impresión de formularios que duplican

información (contratos, cartillas, etc.). iv. Posible impacto negativo en los procesos del banco al recibir información deficiente de las

entidades públicas o privadas (apertura masiva). v. Posible pérdida de clientes al tener procedimientos de apertura de cuentas bancarias mayores

a 5 días (persona jurídica UOB).


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Administración de Cuentas

vi. Posible impacto negativo en el servicio al tener procedimientos altamente manuales. Cierre de cuentas bancarias

vii. Posible pérdida económica por no realizar el cierre oportuno de cuentas corrientes.

e. Controles (internos) i. Manuales de Procedimiento para Apertura de Cuentas de Ahorro y Corrientes ii. Directivas de Servicio de Ahorro Multired M.N. iii. Circular BN-CIR-3100 N° 186-01 (12/05/09) - Apertura de Cuentas Corrientes en Moneda

Nacional a Proveedores del Estado. iv. Directiva Servicio de Depósitos a Plazo v. Normas para el Tratamiento de Cuentas (Vigilancia y Levantamiento de Cuentas)

f. Salidas

i. Cuentas de ahorros ii. Cuentas corrientes iii. Depósito a plazo iv. Cuentas CTS v. Administración de datos de clientes vi. Vigilancias de cuentas vii. Mantenimiento de cuentas

g. Indicadores del Proceso i. Número Clientes captados ii. Número de cuentas creadas iii. Numero de Cuentas bloqueadas/desbloqueadas

6. Despliegue del Macro-Proceso A continuación se muestra la clasificación y descripción de cada Proceso: Código Proceso Responsable Descripción MPO03.1 Apertura

de cuentas bancarias

Dpto. Servicios Financieros. Dpto. Red de Agencias. Dpto. de Operaciones / Sección Apertura de Cuentas

Comprende actividades desde el requerimiento de una persona natural o persona jurídica (entidad pública o privada) para la apertura de cuentas individuales o masivas, hasta su activación. Apertura de Cuentas Bancarias.- Lo constituyen los tipos de cuentas: de Ahorros, Corrientes, CTS, Depósito a Plazo , Estas se realizan a 02 segmentos: • Apertura Individual. • Apertura Masiva.

MPO03.2 Administra Dpto. de Comprende desde el requerimiento de


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Código Proceso Responsable Descripción ción de cuentas bancarias

Operaciones / Div. Depósitos

actualizaciones, modificaciones, cambios de estado, emisión de estados de cuentas, etc., de la cuenta bancaria por parte del titular de la cuenta bancaria; hasta la modificación en la base de datos del Banco y la conformidad del cliente.

MPO03.3 Cierre de cuentas

Dpto. Red de Agencias. Dpto. de Operaciones / Sección Apertura de Cuentas

Comprende desde el requerimiento de cierre de cuentas bancarias hasta el cierre efectivo en el sistema del Banco y la correspondiente entrega de información. El cierre podrá ser solicitado por el titular de la cuenta bancaria, por sus herederos, por órganos de control o de supervisión del estado, entre otros.

8.2.4 Colocaciones (MPO04)

1. Definición.

El Macro-proceso de colocaciones consiste en administrar los fondos disponibles provenientes de las captaciones y recursos propios del Banco, dirigiéndolos hacia a personas naturales ( individuales y mancomunados) o personas jurídicas; así como , en el caso del Banco, a organismos y entidades públicas del Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de Intermediación; asegurando su respectiva recuperación.


� Dpto. de Servicios Financieros

3. Copartícipes � Dpto. de Operaciones � Dpto. Red de Agencias


Intermediar los fondos disponibles, provenientes de las captaciones y recursos propios aportados por los accionistas y los generados por el negocio, a personas o empresas debidamente identificados y que son calificados como sujetos de crédito de acuerdo a las normas existentes.


a. Entradas i. Solicitud de crédito

b. Normas (externas) i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de

la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s. ii. Ley Nº 27287, Ley de Títulos Valores. iii. Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. iv. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación


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v. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos i. Recursos financieros. ii. Sistemas Informáticos de Préstamos, por tipo de producto. iii. Equipos de cómputo (PC, Impresora). iv. Materiales de escritorio. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias) vi. Equipos de Comunicación (Teléfono y celular). vii. Formatos pre establecidos

d. Identificación de Riesgos i. Incurrir en multas y sanciones y/o pérdida de imagen por entregar información inadecuada al

cliente respecto a los productos del Banco de la Nación. ii. Pérdida económica por otorgar créditos a clientes con historial crediticio negativo en el Banco

de la Nación, o sin considerar los parámetros crediticios establecidos para la evaluación del mismo.

iii. Pérdida económica por otorgar créditos con inadecuada evaluación crediticia y/o errores en los datos del cliente.

iv. Fraude Interno en el otorgamiento de créditos por debilidades en la supervisión del mismo. v. Pérdida de oportunidad de colocar créditos por no contar con registro actualizado de clientes.

e. Controles (internas) i. Manual de Políticas Crediticias del Banco de la Nación. ii. Normativas internas del Banco (Reglamentos, Directivas, Circulares, MAPRO, Memorandos

Múltiples), por tipo de producto. iii. Políticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del Gobierno Nacional,

Subnacional y Bancos corresponsales. iv. Políticas de Riesgo Crediticio para el otorgamiento de créditos a IFIs de Microfinanzas

f. Salidas

i. Expediente de crédito aprobado o rechazado ii. Desembolso realizado

g. Indicadores de desempeño i. Número de préstamos pre-calificados por agencia. ii. Porcentaje de Expedientes Pre-Calificados (N° de solicitudes Pre-Calificadas / N° total de

solicitudes de préstamo). iii. Número de préstamos aprobados por agencia. iv. Tiempo de evaluación de préstamos. v. Porcentaje de Expedientes Aprobados (N° de préstamos aprobados / N° total préstamos

evaluados). vi. Monto promedio de préstamos otorgados (Total monto desembolsado a nivel nacional / Total

Nº de préstamos otorgados).


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Código Proceso Responsable Descripción

MPO03.1 Precalificación


� Oficinas de la Red de Agencias.

Proceso previo de solicitud de requisitos verificación inicial de datos y pre aprobación necesarias antes de la evaluación crediticia.

MPO03.2 Evaluación crediticia



Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la evaluación y aprobación del crédito solicitado por el cliente, teniendo en cuenta las reglas de negocio para cada tipo de producto.

MPO03.3 Aprobación


� Dpto. Asesoría Jurídica

Este proceso agrupa las actividades llevadas a cabo y la mención de las instancias necesarias para la aprobación del crédito

MPO03.4 Formalización del crédito


� Dpto. Asesoría Jurídica

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la formalización de garantías, de ser el caso, y suscripción de documentos contractuales de financiamiento entre el cliente y el Banco, según tipo de producto.

MPO03.5 Gestión del Desembolso /Emisión

� Dpto. Operaciones.



Este proceso agrupa las actividades relacionadas al abono del préstamo aprobado a la cuenta (corriente o ahorro) del cliente.

8.2.5 Servicios (MPO05)

1. Definición.

Este macro-proceso consiste en la ejecución de servicios y administración de las prestaciones que se ofrecen a entidades del sistema público y privado, a través de la suscripción de convenios o contratos; los mismos que establecen la operatividad a fin de cumplir las funciones en calidad de Banco corresponsal del Estado, respecto a la Recaudación (fondos tributarios y no tributarios), Pago de remuneraciones y pensiones y Servicio de Fideicomiso, entre otros servicios de similares características.

2. Líder del Macro-Proceso � Dpto. Servicios Financieros

3. Copartícipes � Dpto. Operaciones � Div. Fideicomisos


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� Dpto. Red de Agencias

4. Objetivo del Macro-proceso El banco de la nación en su rol de Agente del Estado, mantiene compromisos y convenios con Entidades Estatales, Empresas públicas y privadas; uno de sus objetivo es la de realizar las operaciones de intermediación con la Dirección General del Tesoro Nacional del MEF, a fin de canalizar los fondos provenientes del Estado; y que este pueda cumplir con sus obligaciones locales como externas.


a. Entradas i. Requerimiento de Servicio ii. Convenios y contratos de servicios iii. Declaraciones simplificadas iv. Declaraciones únicas de aduanas v. Liquidación de cobranza vi. Resolución de multas vii. Reporte de límites globales de endeudamiento viii. Solicitud del servicio de oficina compartida (carta)

b. Normas (externas) i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación-Decreto Supremo Nº 07-94-EF, que

aprueba el Estatuto del Banco de la Nación ii. Ley Nº 27785, Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría General de la

República. iii. Convenio Marco de Recaudación SUNAT. iv. Convenio Marco de Recaudación SUNAT – ADUANAS v. Convenio de Recaudación por encargo de Entidades Públicas. vi. Convenio de Recaudación por el Servicio de Cobranza Coactiva

c. Recursos i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Jefe de Departamento,

Jefe División, Jefe de Sección, Abogados, Analistas, Técnico Operativos) y personal de la Red de Agencia (Administradores de Agencia, Jefe de Caja, Recibidor pagador)

ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida. iii. Equipos: Equipo de computo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc. iv. Tecnología: Saraweb, Intranet, STD, Sistema PCICSAP, VSTP, ROSCOP, SIRAT, SIDCOT,

AISR, Sistema pago fácil, Sistema SUNAT.

d. Identificación de Riesgos i. Riesgo operacional


i. Manual de procedimientos de Recaudaciones ii. Manual de procedimientos de Fideicomiso iii. Manual de procedimientos de Corresponsalía


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iv. Manual de procedimientos de Seguros v. Manual de procedimientos de Cobranza Coactiva

f. Salidas

i. Recaudación ii. Corresponsalía iii. Giros iv. Fideicomiso v. Ventanilla compartida MYPE vi. Depósitos Judiciales vii. Cobranza

g. Indicadores de desempeño i. Tiempo promedio de ejecución del servicio ii. Incremento de la Recaudación Tributaria iii. Nivel de satisfacción del cliente



MPO05.1 Ejecución del Servicio

Dpto. Operaciones

Consiste en efectuar las actividades para el correcto funcionamiento y atención del servicio.

MPO05.2 Administración del Servicio

Dpto. Operaciones

Consiste en gestionar las actividades conforme a lo establecido en el convenio a fin de atender al cliente.

8.2.6 Inversiones (MPO06)

1. Definición. Este macro-proceso, consiste en rentabilizar las opciones de negociación de instrumentos financieros y compra-venta de divisas, así como de los excedentes financieros generados por los ingresos de la captación y colocación de fondos en el mercado financiero.


� Dpto. de Finanzas

3. Copartícipes � Dpto. de Operaciones


Busca hallar el máximo rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco, canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos instrumentos financieros (renta fija, variable), cambio de divisas. Asimismo realizar la cobertura eficiente de recursos a fin de realizar pagos diversos por encargo del MEF (pagos de deuda, etc.).


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5. Caracterización del Macro-Proceso a. Entradas:

i. Solicitudes de pago por transferencia a otros Bancos ii. Análisis de las condiciones del mercado financiero


i. Ley Nº 26702 - Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. ii. Ley Nº 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias. iii. Resolución Nº 509 de 1998 de la SBS. Reglamento para la Supervisión de los Riesgos de

Mercado. c. Recursos

i. Infraestructura operativa ii. Personal especializado iii. Equipos de computo


i. Riesgos de Mercado: � Riesgos sobre la tasa de interés. � Riesgos sobre el tipo de cambio. � Riesgo país.

ii. Riesgo de Liquidez. iii. Riesgos Financieros.


i. Reglamento de Inversiones, BN-REG-2100 N° 006-03. ii. Reglamento de Riesgo de Mercado: Tipo de Cambio, BN-REG-2100 N° 011-03. iii. Manual de Procedimientos de la Mesa de Dinero, BN-PRO-3400 N° 001 – 01.

f. Salidas

i. Ordenes de ejecución de liquidación de operaciones compra – venta ii. Informes de Operaciones a Organismos Reguladores

g. Indicadores de desempeño

i. Reporte de estado de la posición, rentabilidad y valorización de los reportes enviados por Riesgos.

ii. Conciliación de movimientos de ingresos, egresos, y transferencias vía sistema LBTR.

6. Despliegue del Macro-Proceso Código Proceso Responsable Descripción MPO06.1 Evaluación de

Inversiones

Div. Mesa de Dinero

Se realiza la negociación de diversos instrumentos financieros y divisas.

MPO06.2 Ejecución de Inversiones

Div. Mesa de Dinero y Sección Soporte de SS.FF.

Ejecución de las diversas operaciones con los instrumentos financieros y su liquidación final.


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8.2.7 Atención al Cliente (MPO07)

1. Definición El macro-proceso, tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a través de sus diferentes canales de atención; asimismo la atención del servicio post-venta y el seguimiento del cliente.


� Dpto. de Red de Agencias

3. Copartícipes � Dpto. de Servicios Financieros � Dpto. de Operaciones

4. Objetivo del Macro-proceso Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post-venta), entre otras actividades deberá dar trámite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.


a. Entradas: i. Estrategias y políticas de atención al cliente. ii. Solicitudes de Servicio iii. Solicitudes de sugerencias y reclamos


i. Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Ley Nº 26702 ii. Ley del Silencio Administrativo. Ley N° 29060 iii. "Código de Protección y Defensa del Consumidor" – INDECOPI. Ley N° 29571 iv. "Ley Complementaria a la Ley de protección al Consumidor en Materia de Servicios

Financieros" – SBS. Ley N° 28587 v. Resolución S.B.S. 816-2005 Reglamento de Sanciones – SBS vi. Decreto Supremo 006-09, TUO de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor. vii. Circular S.B.S. N° G 146-2009 Servicio de Atención a los Usuarios - SBS

c. Recursos

i. Infraestructura operativa ii. Personal especializado iii. Equipos de computo y software especifico iv. Formatos y documentación predefinidos


i. No brindar un servicio más exclusivo a los Clientes Estratégicos, podría afectar la auto-sostenibilidad de la Institución.


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ii. Acciones concretas para mayor fidelización de clientes.

e. Controles (internos) i. Definición de cliente del Banco de La Nación. Directiva, BN-DIR-2800 N° 083-01 ii. Protocolo de Atención al cliente del Banco Nación. Circular. 019-03-BN-CIR-2830 iii. Evaluación de satisfacción del cliente. Circular 135-07-BN-CIR-2800 iv. Atención al cliente analfabeto. Circular 120-02-BN-CIR-2100 v. Manual de Prevención de lavado de activos BN-MAN-1200-001-04

f. Salidas

i. Informes de productos y servicios atendidos ii. Informes del servicio post-venta iii. Informe de los clientes por tipo canal de atención. iv. Informe de colas y tiempo de espera


i. Número de operaciones efectuadas en los canales de atención versus total de reclamos presentados

ii. Tiempo de realización por tipo de servicio y por tipo de canal iii. Costo de atención del servicio por producto


Código Proceso Responsable Descripción MPO07.1 Identificación y

procesamiento

Dpto. Red de Agencias

Se realizan las operaciones en el canal de atención solicitadas por el cliente, como principales actividades tenemos la identificación plena del cliente y el posterior procesamiento de la operación en el respectivo canal.

MPO07.2 Seguimiento Post - Venta

Dpto. Red de Agencias Dpto. Servicios Financieros

Proceso por el cual se establecen los mecanismos de comunicación con el cliente, abriendo la posibilidad de mantener un contacto más directo ofreciéndole nuevos productos y servicios o recogiendo de él sus necesidades y preferencias, es decir se procura fidelizarlo.

8.3 Procesos de soporte 8.3.1 Gestión Presupuestal (MPS01)

1. Definición.

El presente Macro-proceso se encarga de traducir los planes en dinero: dinero que necesita la Institución para conseguir sus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para cubrir los costos de finalización de los trabajos (ingresos). El presupuesto es una herramienta administrativa esencial en la gestión financiera de la Institución.


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2. Líder de Macro-Proceso � Dpto. de Finanzas

3. Copartícipes � Gerencia General � Dpto. Planeamiento y Desarrollo � Dpto. de Logística


Planear, programar, ejecutar y hacer el seguimiento de los recursos de acuerdo con las disponibilidades de ingresos y las prioridades del gasto buscando el equilibrio entre estos, propendiendo la sostenibilidad de las finanzas de la Institución y el cumplimiento de las metas fijadas en el plan global de desarrollo en observancia de las disposiciones legales.


i. Necesidades de las unidades orgánica de la institución ii. Solicitudes de asignación presupuestal iii. Solicitudes de modificación presupuestal iv. Informes de ejecución presupuestal por unidades orgánicas v. Requerimientos de información de Organismos Superiores vi. Planes Estratégico y Operativo

b. Normas (externas) i. Ley N° 27170 - Ley del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del

Estado - FONAFE, su Reglamento, y modificatorias. ii. Ley Nº 28411 - Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto. iii. Ley Nº 28927 - Ley de Presupuesto del Sector Público vigente para el año en curso. iv. Ley N° 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado, su Reglamento y modificatorias. v. Ley N° 27293 - Ley del Sistema Nacional de Inversión Pública, su Reglamento y Normas

complementarias. vi. Ley N° 27245 - Ley de Prudencia y Transparencia Fiscal, su reglamento y modificatorias.

c. Recursos i. Infraestructura física ii. Equipos de computo y aplicativos adecuados iii. Personal especializado

d. Identificación de Riesgos i. Riesgos operativos, vencimiento para plazos para presentación

e. Controles (internas) i. Directiva para la Formulación, Ejecución y Evaluación del Plan Operativo del Banco de la

Nación.


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f. Salidas i. Proyecto Final de Presupuesto aprobado por el Banco enviado a FONAFE ii. Presupuesto Controlado

g. Indicadores de desempeño i. Presupuesto ejecutado/Presupuesto aprobado ii. Presupuesto ampliado/Presupuesto aprobado


Código Proceso Responsable Descripción PS01.1 Identificación y

Evaluación de Requerimientos

• Div. Presupuesto

• Dpto. de Logística

En este proceso se identifican y evalúan las necesidades presupuestales por cada unidad orgánica, asimismo, se realiza una estimación de los ingresos de las diversas fuentes y se elabora un presupuesto preliminar del Banco.

PS01.2 Formulación del Presupuesto


Es este proceso se consolida las necesidades presupuestales de las Unidades encargadas de solicitarlas hasta su aprobación en los distintos niveles a autorización.

PS01.3 Seguimiento y Control


• Dpto. Contabilidad

Se realiza el seguimiento de la ejecución presupuestal, por medio del compromiso de pago de acuerdo a la asignación presupuestal. Asimismo, se efectúa el análisis de los diferentes Documentos contables (EE.GG.PP, Balance) en comparación con el avance de la ejecución del Presupuesto.

8.3.2 Gestión de los Recursos Humanos (MPS02)

1. Definición.

Este Macro-Proceso gestiona las actividades inherentes a la administración de personal tales como: planeamiento de recursos humanos, crecimiento y desarrollo, compensaciones y beneficios, motivación y clima laboral. El Macro-Proceso de recursos humanos, permite desarrollar el potencial y talento de las personas en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.


� Dpto. de Personal

3. Copartícipes � Área de Administración � Dpto. de Planeamiento y Desarrollo


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4. Objetivo del Macro-proceso Realizar la custodia de los expedientes del historial laboral de los empleados para su correcta administración por medio del seguimiento y medición de desempeño de la planta de personal. Velar por el correcto clima organizacional y la evaluación permanente de sus empleados.


a. Entradas i. Requerimiento de Personal ii. Requerimiento de Capacitación iii. Requerimiento de desplazamiento iv. Resultados de Evaluación de desempeño v. Objetivos estratégicos vi. Registro de incidencias del personal

b. Normas (Externas) i. Ley No. 26771 – Ley que establece prohibición de ejercer la facultad de nombramiento y

contratación de personal en el sector público en casos de parentesco. ii. Resolución de Contraloría Nº 072-98-CG que aprueban Normas Técnicas de Control Interno

para el Sector Público y su modificatoria aprobada con Resolución de Contraloría Nº 123-2000-CG

iii. Decreto Supremo N° 034-2005-PCM – Disponen otorgamiento de Declaración Jurada para prevenir casos de nepotismo

c. Recursos

i. Personal del Banco ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida. iii. Equipos: Modulo de computo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc. iv. Tecnología: Intranet, STD, Sistema PCICSAP, SAI, ORACLE Financials, Modulo de control de

asistencia, Signos Argeth, Modelo de control de vacaciones.

d. Identificación de Riesgos i. Evaluación de personal poco objetiva ii. Abuso de la autoridad iii. Control inadecuado del personal

e. Controles (Internos) i. Control de asistencia y permanencia de los trabajadores del Banco ii. Reglamento de capacitación BN-REG-2300-005-01 iii. Normas internas sobre personal iv. Seguimiento y control de personal del Banco v. Evaluación del desempeño del personal del Banco vi. Verificación de liquidación vii. Lista de chequeo documentación y referencias viii. Administración de legajo personal ix. Auditorías internas y de calidad


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f. Salidas i. Personal seleccionado ii. Personal contratado iii. Afiliaciones a seguro social iv. Contrato de trabajo v. Personal competente vi. Resumen mensual de asistencia vii. Liquidación y pago de vacaciones y/o cesantías viii. Certificados laborales ix. Pago de nómina x. Liquidación de contrato xi. Evaluación del personal

g. Indicadores de desempeño i. Nivel de desempeño ii. Clima laboral iii. Número de empleados capacitados iv. Horas de capacitaciones por funcionario v. Número de funcionarios calificados


Código Proceso Responsable Descripción PS02.1 Reclutamiento

y Selección División Administración de Personal

Consiste en atraer personas idóneas, con las competencias para ocupar un puesto. Este proceso implica igualar las habilidades, intereses, aptitudes y personalidad del solicitante con las especificaciones del puesto.

PS02.2 Administración de Personal

División Administración de Personal

Planificar, dirigir y controlar eficientemente los procesos de la gestión de recursos humanos en el Banco de la Nación. El proceso incluye las actividades de compensación del personal, vacaciones, evaluación del personal y bienestar.

PS02.3 Capacitación y Desarrollo


Desarrolla competencias de los trabajadores para mejorar su productividad y desempeño, mejorar procesos, agregar valor y generar riquezas y de esta manera contribuir con los objetivos del BN.

PS02.4 Estudios y Mediciones


Garantiza el éxito de la gestión de RRHH, controlando los movimientos que originan pagos en la planilla de remuneraciones y pensiones.


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8.3.3 Gestión Logística (MPS03)

1. Definición.

Macro-proceso que permite una eficaz y eficiente suministro de bienes y servicios, a fin de garantizar el normal desarrollo de los procesos operativos y estratégicos de la institución, asegurando para ello proveedores con la capacidad para proporcionar materiales y servicios de calidad en forma oportuna, a precios competitivos.

2. Líder del Macro-Proceso � Dpto. de Logística

3. Copartícipes � Área de Administración � Dpto. Finanzas


Administrar, controlar y custodiar adecuadamente los bienes del Banco de la Nación desde el momento de su adquisición, hasta su retiro definitivo del servicio, del mismo modo deberá gestionar la adquisición de bienes y servicios requeridos por las diferentes dependencias y proyectos de la organización para el logro de los fines misionales, de acuerdo con la normatividad vigente.


i. Necesidades de Bienes, Servicios y Obras de los Departamentos ii. Solicitud de trabajos de servicios internos iii. Pedidos de Bienes y Servicios iv. Cotizaciones de proveedores v. Propuestas técnicas y económicas de los postores de los procesos de adquisición vi. Guía de remisión de proveedores

b. Normas (Externas)

i. Decreto Legislativo №1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado ii. Decreto Supremo № 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones

del Estado iii. Resolución de Contraloría № 532-2005-CG, que aprueba la Guía de Auditoria de las

Adquisiciones y Contrataciones del Estado. iv. Resolución № 019-2004- CONSUCODE/PRE, que aprueba la Directiva № 005-2003-

CONSUCODE/PRE “Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones”. v. Resolución № 094-2007-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de

selección por Subasta Inversa Presencial. vi. Resolución № 449-2006-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de

selección por Convenio Marco.

c. Recursos i. SAI-Módulo de Compras, Inventarios, Oracle Financials (Sistema Administrativo Integrado).


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ii. Sistema electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado- SEACE. iii. Personal especializado en Adquisiciones y Contrataciones.

d. Identificación de Riesgos i. Asignación Presupuestal ii. Definición del valor referencial iii. La ejecución de los procesos de adquisición de acuerdo al reglamento de la Ley de

Contrataciones del Estado iv. Adquisiciones sobrevaloradas.

e. Controles (Internas) i. Manual, BN-MAN-2600 n° 007-01 “Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la

Nación”. ii. Manual, BN-MAN-2600 N° 005-02 “Manual de Funciones y responsabilidades de los Comités

Especiales en el Banco de la Nación iii. Control Presupuestal iv. La adquisición de bienes y servicios respondan al Plan Anual de Adquisiciones (PAC),

autorizados por el comité de adquisiciones o instancias pertinentes. v. Seguimiento y control del contrato de bienes y servicios vi. Contar con el “Acta de conformidad de Servicio” visado por los departamentos responsables.

f. Salidas i. Plan Anual de Adquisiciones ii. Bases de bienes y servicios iii. Facturas visadas al Dpto. Contabilidad iv. Bienes y Servicios solicitados por los Departamentos del Banco v. Copia de contratos de servicios

g. Indicadores de desempeño i. Porcentaje de cumplimiento en soles del PAC en un periodo ii. Número de procesos de adquisición impugnados iii. Número de procesos de adquisición desiertos iv. Número de procesos de adquisición ejecutados en un periodo v. Tiempo promedio en la elaboración de bases por tipo de proceso de adquisición. vi. Tiempo promedio en el proceso de adquisición por tipo vii. Número de reclamos del departamento solicitante de la adquisición viii. Número de reclamos del proveedor por tipo de adquisición


Código Proceso Responsable Descripción PS03.1 Planificación de

las Adquisiciones

Sección de Evaluación y Control. Sección Programación, Bases y Estudio

Proceso que permite la formulación, consolidación y planificación de las adquisiciones. Considerando los bienes, servicios y obras que necesita la Institución para la eficaz y eficiente funcionamiento y operación de la Institución.


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Código Proceso Responsable Descripción de mercado

PS03.2 Ejecución de las Adquisiciones

Sección Adquisiciones

Proceso que permite programar las adquisiciones de bienes y contratación de servicios y obras, demandadas por las unidades organizacionales. Asimismo, considera la ejecución de los procesos de adquisiciones de bienes, servicios y obras dentro de los plazos establecidos y de acuerdo a la normativa vigente.

PS03.3 Almacenamiento y distribución

Sección Almacén

Proceso que permite ejecutar la recepción, custodia, conservación, protección y distribución de todos los bienes adquiridos por el Banco de la Nación.

PS03.4 Seguimiento y Control

Sección Control y Seguimiento y Control. Sección Control de Bienes Muebles e Inmuebles y Seguros

Proceso que permite el seguimiento, control y evaluación del Plan Anual de Adquisiciones y de los procesos de Adquisición en sus diferentes modalidades. Asimismo, se encarga de administrar los contratos que se generen en los distintos procesos de selección, para la adquisición de bienes y contratación de servicios u obras, efectuando el seguimiento y control correspondiente para el cumplimiento de los mismos.

8.3.4 Gestión Contable (MPS04)

1. Definición.

La gestión contable tiene por objetivo predecir el flujo de efectivo; apoyar a la administración proporcionando la información contable para tomar decisiones e informar a las entidades reguladoras. Consiste en el registro, centralización y procesamiento contable de todas las operaciones que realiza el Banco a través de sus diferentes unidades orgánicas operativas y administrativas, así como la gestión de informes, reportes contables, balance y estados financieros.


� Dpto. de Contabilidad

3. Co- responsables � Dpto. de Finanzas � Dpto. de Logística

4. Objetivo del Macro-Proceso. Podemos mencionar como objetivos del macro-proceso, el predecir el flujo de efectivo que permita la toma de decisiones relacionadas con la inversión y los créditos.


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Permitir el control de las operaciones financieras que realiza la organización, ayudar en la evaluación de los beneficios y contribuir en el impacto social que tenga la empresa en el entorno donde desarrolle sus actividades.

5. Caracterización del Macro-Proceso.

a. Entradas i. Asientos y Registros Contables. ii. Requerimiento de Informes de EEFF, Informes Económicos y Reportes Varios y consultas

contables/tributarias de las demás unidades orgánicas del Banco. iii. Órdenes de pago y documentos soporte (Facturaciones, Cuentas por pagar, procesos

contractuales). iv. Plan Anual de Presupuesto, Impuestos y Tesorería v. Informe de los gastos ejecutados de las Áreas Usuarias y Estados de Cuentas, Presupuesto

de Gastos

b. Normas (externas) i. Ley del Impuesto a la Renta - Régimen Especial del Impuesto a la Renta ii. Normas de Control Interno de la SBS (500) iii. Reglamento de la Ley del Impuesto a la Renta, aprobado mediante Decreto Supremo N° 122-

94-EF y normas modificatorias. iv. Texto Único Ordenado del Código Tributario, aprobado por Decreto Supremo N° 135-99-EF

del 19 de Agosto de 1999. v. Resolución SBS Nº 895-98 de fecha 01 de setiembre de 1998. Manual de Contabilidad para

las Empresas del Sistema Financiero. vi. Resolución de Contraloría General N° 320-2006-CG de fecha 30 de octubre de 2006, que

aprueba las normas de Control Interno vii. SBS: Ley del Sistema Financiero y de Seguros - Ley 26702

c. Recursos i. Recursos Humanos ii. Jefe de Departamento, Secretaria de Gerencia, Conserje, Jefe de División, Secretaria de

Sección, Analista, Técnico Contable, Auxiliar Contable. iii. Hardware y software (SAI, otros) iv. Infraestructura (mobiliarios de oficina)

d. Identificación de Riesgos i. Presentar Información Inoportuna y/o inconsistente en los EEFF a los entes que los solicitan

(internos, externos) ii. Realizar el proceso de contabilización inadecuada (depreciación, amortización y provisión) iii. Retraso en la presentación de Informes y reportes a la Gerencia General y demás unidades

orgánicas del Banco. iv. Envío de informes y reportes a los organismos externos incompleta o fuera de fecha. v. Retraso en el pago a proveedores.


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i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos del Departamento de Contabilidad

ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Contabilidad.

f. Salidas i. Informes (Anexos de los EEFF) de las demás unidades orgánicas del Banco ii. Balances de Comprobación iii. Informes sobre la situación económico financiera que muestran los EEFF. iv. Informe de Indicadores Financieros comparativos del Banco con el Sistema Financiero. v. Informes de los Estados Financieros para la SBS y Dirección Nacional de Contabilidad

Pública y otros órganos que lo requieran vi. Informe de la Conciliación del Balance de Comprobación con los anexos de saldos de las

cuentas contables de los demás unidades orgánicas operativas y administrativas. vii. Informes Contables para la Gerencia General y otros órganos externos. viii. Reporte de tesorería y Posición de Liquidez Diaria para la SBS ix. Informe de Rendimiento Mensual con el análisis de las cuentas del Estado de Ganancias y

Pérdidas x. Declaraciones Juradas solicitadas por la SUNAT y otros órganos de tributo. xi. Liquidaciones para el pago de impuestos xii. Informe Anual de la Cuenta General de la República para la DNCP. xiii. Informe de clasificación de deudores y provisiones

g. Indicadores de desempeño i. Asientos Contables Procesados. ii. N° Reportes Internos y externos elaborados y presentados iii. Porcentaje de Comprobantes que se pagan a proveedores en un tiempo mayor a 3 días.



PS04.1

Verificación y Consolidación de Registros Contables

Div. Contabilidad Central

Registro, centralización y consolidación, de las operaciones contables del Banco, a fin de elaborar los EEFF.

PS04.2 Conciliación y Liquidación de Pagos

Div. Contabilidad Complementaria

Efectuar las conciliaciones bancarias y de cuentas transitorias; así como revisar y efectuar los desembolsos por adquisiciones de bienes y servicios a proveedores contraídos.

PS04.3 Elaboración de Informes

Div. Contabilidad Central

Elaboración y presentación de los EEFF e informes económicos financieros del Banco, así como los reportes específicos requeridos por SBS, BCR, Dirección Nacional de Contabilidad Pública, FONAFE entre otros.


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8.3.5 Gestión del Efectivo y Valorados (MPS05)

1. Definición.

Atiende los requerimientos de abastecimiento de efectivo y valorados a la Red de Agencias Lima y Provincias, el control en tiempo real de los saldos en las Bóvedas y la oportuna provisión de fondos y mantenimiento de Cajeros Automáticos (ATM’s) y por ende la administración de los demás canales de atención.


� Dpto. de Operaciones

3. Copartícipes � Dpto. de Red de Agencias � Dpto. de Finanzas


Lograr la operatividad permanente y apropiada de los canales de atención al cliente (ATM’s, Ventanilla, Internet) respecto al abastecimiento de efectivo y valores negociables. Así mismos el correcto funcionamiento operativo y abastecimiento lo que permitirá al Banco contar con la liquidez necesaria en cumplimiento de sus obligaciones.


a. Entradas i. Requerimiento de Fondos ii. Reporte de saldos de caja iii. Requerimiento de medios de pago iv. Reporte de Funcionamiento de los ATM´s


i. Reglamento de Depósito y retiro de billetes y monedas efectuadas por empresas del Sistema Financiero – CIR-012-2009-BCRP.

ii. Reglamento para el canje de Billetes y Monedas a cargo de las Empresas del sistema Financiero - CIR-029-2009-BCRP.

c. Recursos i. Personal: Jefes de Departamento, Jefes de División, Jefes de Sección, Administrador de

Sucursal o Agencia A, B y C, Jefe de Sección o Unidad de Caja, Analistas, Técnico operativos.

ii. Infraestructura: Sede Central y Red de agencias Lima y Provincias iii. Equipos: Servidores, Equipo de computo, impresoras, scanner, teléfonos, RPM, fax,

fotocopiadora, recontadora de dinero, etc. iv. Tecnología: Intranet, Saraweb, STD, FISA, COCJ, LBTR (BCR), SFTP, Flujo de caja, Correo

Electrónico, PATROL, SWIFT, Emulación SIPV.



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i. Riesgo operacional en la ejecución de transferencias de fondos

e. Controles (internos) i. Monitoreo del movimiento de fondos en tiempo real ii. Control de Bóvedas iii. Conciliación de fondos

f. Salidas

i. Transferencia de Fondos ii. Traslado de Fondos iii. Provisión de efectivo para ATM´s iv. Certificado de custodia

g. Indicadores de desempeño i. Número de valorados custodiados ii. Tiempo promedio para provisión de fondos iii. Cantidad de fondos depositados en Bóveda BCRP


Código Proceso Responsable Descripción PS05.1 Monitoreo Dpto. Operaciones

Div. Caja y Valores en custodia

Comprende el monitoreo de la provisión de fondos los movimientos de efectivo y valorados, así como la supervisión del correcto funcionamiento de los Cajeros Automáticos a nivel Nacional.

PS05.2 Abastecimiento Dpto. Operaciones Div. Caja y Valores en custodia

Comprende la provisión de efectivo y valorados (Tarjetas Multired, Chequeras, Pagarés, Especies Valoradas, etc.) a la Red de Agencias y Cajeros Automáticos a nivel Nacional.

PS05.3 Administración de Canales de atención

Dpto. Operaciones Div. Caja y Valores en custodia

Comprende la custodia de los fondos en efectivo en moneda nacional y extranjera, valores por inversiones propias y de terceros en las bóvedas bajo su responsabilidad.

8.3.6 Gestión Financiera (MPS06)

1. Definición.

Este macro- proceso consiste en determinar las necesidades de recursos financieros de la empresa, la consecución del financiamiento de manera beneficiosa (captación de fondos), la aplicación correcta de los recursos financieros mediante la Gestión Presupuestal y Tesorería, por consiguiente la realización del análisis financiero y recolección de datos para determinar su posición financiera.


� Dpto. de Finanzas

3. Copartícipes � Gerencia General


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� Dpto. Planeamiento y Desarrollo 4. Objetivo del Macro-proceso

Optimizar el manejo de los recursos financieros de la Institución garantizando el recaudo de los ingresos y el pago de los compromisos de manera transparente, eficiente y oportuna así como la administración de los excedentes en forma eficiente y segura, a través de controles en los procedimientos.


a. Entradas i. Instrucciones, Programación y Cronograma para Pagos de la Dirección Nacional del Tesoro

Público (MEF) ii. Estados de Cuenta de Bancos Corresponsales iii. Información de transacciones Bancarias (Bancos locales/exterior)

b. Normas (externas) i. Ley N° 26702 - Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. ii. Ley N° 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias. iii. Resolución N° 509 de 1998 de la Superintendencia de Banca y Seguros. Reglamento para la

Supervisión de los Riesgos de Mercado iv. Resoluciones N° 744 y N° 1040 de 1999 de la Superintendencia de Banca y Seguros. v. Resolución N° 1455 del 2003 de la Superintendencia de Banca y Seguros. vi. Resolución N° 351 del 2005 de la Superintendencia de Banca y Seguros

c. Recursos

i. Jefe de Departamento, Secretaria de Gerencia, Conserje, Jefe de División, Secretaria de Sección, Analistas

ii. Hardware y software iii. Infraestructura (mobiliarios de oficina)

d. Identificación de Riesgos i. Riesgo de Liquidez ii. Riesgo de Mercado iii. Riesgo País

e. Controles (internas) i. Manuales de Procedimientos del Departamento y sus Divisiones ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento iii. Reglamento de Organización y Funciones del Departamento

f. Salidas i. Emisión de reportes estadísticos ii. Emisión de reportes de cuentas del Tesoro Público iii. Emisión de Informe de Tesorería de Gobierno Central iv. Control de corresponsalías del exterior v. Control de líneas de crédito del exterior


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vi. Gestión de situaciones de descalce vii. Autorización de Pago de Deuda Externa viii. Autorización de Pagos al Exterior

g. Indicadores de desempeño i. Numero de Pagos Autorizados (Exterior) ii. Número de Líneas de Crédito controladas iii. Número de Reportes emitidos


Código Proceso Responsable Descripción PS06.1 Captación de

Recursos Dpto. de Finanzas

Recibe Instrucciones de Organismos del Estado para captación y canalización de recursos, mediante los servicios ofrecidos y mecanismos permitidos.

PS06.2 Seguimiento y Control de Recursos

Dpto. de Finanzas

Controla la correcta distribución de estos recursos, así mismo que los servicios prestados generen la utilidad conveniente al Banco a través del establecimiento de tarifas adecuadas.

PS06.3 Análisis de resultados y elaboración de informes

Dpto. de Finanzas

Realiza el análisis correspondiente de la información recibida tanto de instituciones externas como de las áreas internas del Banco a fin de lograr obtener la rentabilidad máxima de recursos propios y del Estado.

8.3.7 Asesoría Jurídica (MPS07)

1. Definición. El Macro-proceso tiene la finalidad de asegurar que las acciones legales, judiciales y de asesoría requeridas por el Directorio, Gerencia General y unidades orgánicas del Banco, sean atendidas oportunamente con la máxima calidad profesional, cautelando los intereses institucionales; asimismo, representar al Banco ante las Autoridades Judiciales, Civiles y Militares, en acciones en que el Banco sea parte.


� Asesoría Jurídica

3. Copartícipes � Gerencia General

4. Objetivo del Macro-proceso Brindar una asesoría acertada y oportuna a las dependencias a nivel Nacional sobre las consultas jurídicas que surgen producto de la actividad bancaria. Asimismo deberá defender los intereses, y prevenir el daño antijurídico mediante una transparente representación jurídica.


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i. Documentos de interposición de acciones judiciales civiles, penales, de garantías constitucionales o de recuperación de la cartera de créditos (Poder Judicial, Ministerio Público, Autoridad Política)

ii. Consultas legales de las demás unidades orgánicas en relación a la adquisición y contratación de bienes, servicios y obras según la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.

iii. Antecedentes para los inicios de acciones en procesos judiciales iv. Demanda y/o denuncia a los funcionarios y servidores del Banco v. Inicio de acciones contra el Banco vi. Informe Técnico ante Recursos Impugnatorios vii. Solicitud de apoyo presencial en trámites administrativos viii. Solicitud de elaboración de contratos para otorgar créditos y estudio de títulos

b. Normas (externas) i. Código Civil. ii. Ley N° 27444-Ley de Procedimiento Administrativo General, de fecha 10.04.2001. iii. Decreto Supremo N° 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones

del Estado, en adelante el Reglamento; así como sus modificatorias. iv. Directiva de Gestión y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el ámbito de FONAFE, v. Decreto Legislativo Nº 1033, Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de

Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI vi. Decreto Legislativo N° 1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado, en adelante

Ley vii. Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General

c. Recursos i. Recurso Humano:

Jefe de Departamento, Secretaría de Gerencia, Conserje, Jefe de División, Secretaría de División, Analista, Abogado, Técnico Jurídico, Administrativo, Auxiliar Administrativo.

ii. Software especializado y Hardware iii. Infraestructura (Mobiliario)


i. Incremento de cuentas castigadas del Banco por no realizar los procedimientos adecuados para la recuperación de Créditos en Cobranzas Judicial.

ii. Pérdida económica y de imagen del Banco debido a la atención inoportuna e inadecuada en la ejecución de procesos Legales, Judiciales, Penales.

iii. Procesos de Arbitraje de INDECOPI atendidos fuera de fecha. iv. Procesos inadecuados respecto a Licitaciones y Concursos Públicos en los que el Banco

participe o convoque. v. Demandas/Denuncias debido al mal asesoramiento legal, administrativa y judicial en la

gestión a las distintas unidades orgánicas del banco


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i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos del Departamento de Asesoría Jurídica.

ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Asesoría Jurídica. iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgánica del Banco de la Nación. iv. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Asesoría Jurídica v. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Personal vi. Manual de Usuario para el Monitoreo de Expedientes Judiciales del Departamento de

Informática. vii. Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la Nación viii. Manual de Funciones y Responsabilidades de los Comités Especiales en el Banco de la

Nación ix. Circular Contrataciones de Bienes y Servicios Hasta 3UIT

f. Salidas i. Informes sobre los procesos judiciales, arbitrales y administrativos del Banco. ii. Informe del avance de procesos legales, judiciales. iii. Contratos/Convenios donde intervenga el Banco, en coordinación con las demás unidades

orgánicas. iv. Resoluciones Administrativas emitidas por el Banco. v. Informes de consultas legales que soliciten las demás unidades orgánicas en relación a la

adquisición y contratación de bienes, servicios y obras según la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.

vi. Informes legales sobre recursos impugnatorios presentados ante el tribunal de CONSUCODE. vii. Información y documentos referidos a la representación administración en vía de acción /

defensa del BN viii. Respuesta de consultas legales y obligaciones de acciones judiciales para recuperación de

créditos y ejecución de contratos de adquisición de bienes, servicios y obras.

g. Indicadores de desempeño i. Recuperación de Créditos en Cobranzas Judicial ii. Procesos Legales de la División de Asuntos Judiciales iii. Procesos Judiciales de recuperación de Créditos vigentes iv. Procesos Judiciales Civiles vigentes v. Procesos Penales vi. Procesos de Arbitraje de INDECOPI vii. Procesos INDECOPI viii. Total de Consultas y Revisión de Poderes sobre Asuntos Bancarios y Administrativos en el

mes. ix. Porcentaje de Atención de Consultas Revisión de Poderes sobre Asuntos y Administrativos x. Consultas sobre Licitaciones y Concursos Públicos xi. Porcentajes de Atención de Consultas sobre Licitaciones y Concursos Públicos


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6. Despliegue del Macro-Proceso Código Proceso Responsable Descripción

MPS07.1 Análisis y Sustentación

Div. Asuntos Bancarios y Administrativos Div. Asuntos Judiciales

Recepción, revisión y evaluar la factibilidad y conveniencias de la interposición de acciones judiciales, civiles, penales interpuestas al Banco, así como también la interpretación y análisis de las Normas legales e informes requeridos por organismos externos.

MPS07.2 Proyección de Opinión

Div. Asuntos Bancarios y Administrativos Div. Asesoría en Licitaciones y Concursos Públicos

Asegura la oportuna asesoría jurídica a las unidades orgánicas del Banco, en materia bancaria y administrativa, así como también emitir opinión, informes a organismos externos.

MPS07.3 Judicialización Div. Asuntos Judiciales

Asegura la representación del Banco para la protección y tutela de sus derechos ante las instancias jurisdiccionales del organismo correspondiente, en el ámbito nacional, en vía de acción y/o defensa en las etapas prejudicial, judicial y de ejecución de los procesos.

8.3.8 Gestión Documentaria (MPS08)

1. Definición. Este Macro-proceso controla las actividades relacionadas con la recepción, registro y distribución de documentación que ingresa al Banco o que este remita, así como los procedimientos relacionados con la administración de archivos.


� Dpto. Secretaria General

3. Copartícipes � Área de Administración

4. Objetivo del Macro-Proceso Garantizar la correcta y oportuna dirección, planeación, manejo, control, organización y funcionamiento de la gestión documental y la administración de archivos del Banco, de forma armónica y homogénea de acuerdo con su naturaleza y sus fines.


a. Entradas i. Documentos de carácter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General ii. Documentación diversa para distintas áreas enviados por Entidades Privadas, Públicas y

Personas Naturales.


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iii. Normas de archivo (FONAFE) iv. Solicitud de documentos de las demás unidades orgánicas del Banco. v. Cheques de cuentas corrientes y certificados, notas y abono, papeletas de convalidación y

contratos Multired para microfilmar (Operaciones) vi. Depósitos judiciales y administrativos, cheques de gerencia en S/. y en moneda extranjera

para microfilmar (Dpto. Servicios Bancarios) vii. Libros Contables (Dpto. Contabilidad)


i. Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, de fecha 2001.04.10. ii. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información

Pública, aprobado con Decreto Supremo N° 043-2003-PCM; en adelante LEY. iii. Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, aprobado

mediante Decreto Supremo N° 072-2003-PCM; en adelante REGLAMENTO. iv. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información

Pública, aprobado por Decreto Supremo N° 043-2003-PCM. v. Decreto Supremo N° 022-75-ED Reglamento del Decreto Ley 19414-AGN. vi. Resolución Jefatural N° 073-85/AGN-J “Normas Generales del Sistema Nacional del Archivo,

para el Sector Público Nacional AGN”. vii. Ley N° 25323 “Ley del Sistema Nacional de Archivos”. viii. Decreto Supremo N° 008-92-JUS “Reglamento de la Ley N* 25323 de fecha 26 de junio de

1992. ix. Directiva N° 006-86-AGN-DGAI “Normas para la Eliminación de Documentos de los Archivos

Administrativos del Sector Público Nacional”.

c. Recursos i. Recursos Humanos ii. Jefe de Departamento, Secretaria Gerencia, Conserje, Asistente Ejecutivo, Analista,

Bibliotecóloga, Administrativo, Técnico de Actas, Digitador, Jefe de Sección, Secretaria, Técnico Documentario, Técnico de Archivo, Técnico Operativo, Auxiliar Operativo.

iii. Software y Hardware iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de trámite documentario)


i. Retraso en el proceso de producción de Microformas. ii. Deterioro y/o pérdida de documentación del Banco de la Nación iii. Atención inoportuna a solicitudes de envío de documentos por las unidades orgánicas del

Banco.

e. Controles (internas) i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos del Departamento de

Secretaría General. ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Secretaría General. iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgánica del Banco de la Nación. iv. Sesión de Directorio N° 1447, de fecha 2003.02.11. que aprueba el ejercicio de las funciones

de los Fedatarios a que se refiere el artículo 127° y demás pertinentes de la Ley N° 27444.


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v. Directiva BN-DIR-2200-018-01: Archivo Documentario del Banco de la Nación; vi. Decreto Ley N° 19414-AGN “Defensa, Conservación e Incremento del Patrimonio

Documental de la Nación” de fecha 16 de mayo de 1972. vii. Resolución de Gerencia General EF/92.2000 No 004-2007 del 15-01-2007: Autoriza la

conversión de los documentos del Banco de la Nación al sistema de microformas constituidas por microfilmes, microformas digitales y su almacenamiento en micro archivos; así como designa a los integrantes al Comité Evaluador de Documentos (CED).

viii. Reglamento de Políticas de Seguridad de Información, BN-REG-2040 Nº 013 - 02, Aprobado en Sesión de Directorio Nº 1685 de fecha 09 de noviembre de 2007.

f. Salidas

i. Documentos de carácter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General ii. Informes sobre la situación de la documentación que se recibe y se distribuye a nivel nacional. iii. Informes sobre el Patrimonio documental del Archivo Central. iv. Estados de cuenta a clientes del Banco. v. Informes de atenciones de consultas (Acuerdos de Directorio). vi. Documentación diversa desde las distintas áreas. vii. Documentación solicitada por las unidades orgánicas del Banco. viii. Acuerdos de Directorio (FONAFE)


i. Proceso de Producción de Microformas (Acumulado) ii. Supervisión de Archivos en Sucursales y Agencias a Nivel Nacional (Acumulado) iii. Recepción y Despacho de documentos en el día (Acumulado)



MPS08.1 Recepción Sección Trámite Documentario

Recepción y procesamiento de la documentación que ingresa al Banco, y los documentos enviados por las demás unidades orgánicas y deriva para su archivo.

MPS08.2 Distribución Sección Trámite Documentario

Controla la documentación que egresa del Banco.

MPS08.3 Archivamiento Sección Archivo Central

Administra el Patrimonio documental del Banco, en concordancia con lo dispuesto en las normas legales vigentes.

8.3.9 Gestión de Tecnologías de Información (MPS09)

1. Definición.

El macro-proceso gestiona los servicios de tecnologías de información y comunicaciones, garantiza que la información y su procesamiento se realicen con seguridad y confidencialidad utilizando medios tecnológicos confiables.


� Dpto. de Informática


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3. Copartícipes

� Área de Administración � Dpto. de Riesgos � Dpto. Planeamiento y Desarrollo

4. Objetivo del Macro - proceso Gestionar, planificar y evaluar los procesos, procedimientos y elementos que conforman la infraestructura de informática y de comunicaciones de la institución, para responder a los requerimientos efectuados por parte de los clientes internos y externos, con el fin de asegurar la continuidad, la disponibilidad y la seguridad de la plataforma, a través de la prestación de un excelente servicio.

5. Caracterización del Proceso a. Entradas

i. Necesidades de TI ii. Plan de Continuidad iii. Normas y políticas para el uso de información iv. Especificaciones Funcionales para el desarrollo de sistemas v. PETI (plan estratégico de las tecnologías de información)


i. Decreto Supremo Nº 031-2006-PCM, que aprueba el “Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú – La Agenda Digital Peruana”.

ii. Resolución de Contraloría General Nº 320-2006-CG, que aprueba las “Normas de Control Interno”, que son de aplicación a las entidades del Sector Público.

iii. Resolución Ministerial Nº 274-2006-PCM, que aprueba la “Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico”.

iv. Resolución Jefatural Nº 181-2002-INEI que aprueba la “Guía Teórico Práctica para la elaboración de Planes Estratégicos de Tecnología de Información – PETI”.

v. Resolución Ministerial N° 179-2004-PCM, aprobada el 14.JUN.2004. vi. Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 12207:2006 TECNOLOGIA DE LA INFORMACION.

Procesos del Ciclo de Vida del Software, aprobada mediante Resolución Ministerial Nº 179-2006-PCM, el 28. JUL 2006.

c. Recursos

i. Infraestructura Tecnológica ii. Software especializado iii. Recursos financieros iv. Personal Especializado


i. Infraestructura tecnológica adecuada que soporte los Servicios Tecnológicos ii. Control de accesos ineficiente. iii. Desastres por causa de intromisión, robo, fraude, sabotaje o interrupción de las actividades de

cómputo.


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iv. Por servicios, suministros y trabajos no confiables e imperfectos. v. Procesos ineficientes de recepción, procesamiento y entrega de la información.


i. Manuales de Procedimiento y Funciones del Departamento de Informática y sus Divisiones ii. Directiva de Control de Accesos iii. Políticas para la Continuidad de Negocio

f. Salidas i. Planes de Operativos del Departamento de informática ii. Planes de contingencia de la Gestión Informática iii. Plan de Continuidad del Negocio iv. Planes de Disponibilidad de los Servicios Informáticos. v. Pedidos o requerimientos atendidos

g. Indicadores de desempeño i. Proyectos Informáticos definidos, desarrollados y avanzados ii. Calidad y cantidad de productos implementados iii. Cantidad de agencias nuevas interconectadas eficientemente iv. Cantidad de interfaces electrónicas con Instituciones Públicas y Privadas implementadas v. Cantidad de canales de atención al cliente implementados



PS09.1 Gestión de la demanda

Div. Gestión de TI

Registro de necesidades de áreas de negocio y requerimientos regulatorios. Estimación de costes y plazos. Priorización y planificación e Información y comunicación a los responsables.

PS09.2

Gestión de Arquitectura de TI

Div. Infraestructura y Comunicaciones

Consiste en gestionar con eficiencia los requerimientos del negocio, optimizando el uso de la información, el uso la infraestructura y los recursos.

PS09.3

Desarrollo y mantenimiento de Aplicativos

Div. Desarrollo de Sistemas de Información

Comprende el establecimiento de metodologías de desarrollo, adecuación y mantenimiento de software, la planificación de desarrollos, adecuaciones y mantenimientos, desarrollo y mantenimiento de software.

PS09.4

Administración de la calidad de TI

Div. Desarrollo de Sistemas de Información

Seguimiento de políticas y procedimientos implementados y normalizados, procesos de gestión informática normalizados, documentos, registros e informes.

PS09.5

Administración de Infraestructura Tecnológica

Div. Infraestructura y Comunicaciones

Comprende la planificación, diseño, implementación y monitoreo de la infraestructura. Asimismo, hemos considerado en esta función la instalación y mantenimiento de equipos y versiones de software.


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PS09.6 Operación de Sistemas

Div. Producción

Este proceso describe la administración de las bases de datos. La operación considera la ejecución de los procesos del computador central, el monitoreo de procesos, el monitoreo de la disponibilidad del sistema, el resguardo de la información y la ejecución de procesos de contingencia.

8.3.10 Gestión de la Seguridad Integral (MPS10)

1. Definición. Este Macro-proceso tiene como finalidad garantizar la seguridad integral de los recursos humanos, logísticos, informáticos y de valores del Banco.

2. Líder del Macro-Proceso � Área de Administración

3. Copartícipes

� Gerencia General � Dpto. Informática � Dpto. Logística � Dpto. Personal


Diseñar y exponer los planes de seguridad física interna y el control de recursos financieros, humanos y activos, así como la seguridad externa de la información de la institución, a fin de proponer su protección evitando pérdidas económicas entre otras.


a. Entradas i. Normativa de Seguridad Integral del Banco. ii. Reporte de Acciones de Seguridad iii. Acreditación de registros públicos de bienes iv. Catálogo actualizado de activo fijo v. Servicio de vigilancia de agencias vi. Expediente de Contratación luego de haberse otorgado la Buena Pro o de haberse declarado

el proceso desierto vii. Propuesta Técnica viii. Entrega de bienes solicitados, entrega de guías de remisión e internamiento de muestras ix. Contrato de Servicios de Telecomunicaciones x. Reporte de Servicios xi. Póliza de Seguros, convenios de ajuste y pagos indemnizatorios


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i. Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo, D.S. Nº 009-2005-TR del 28-09-2005 y sus modificatorias.

ii. R.M. N° 148-2007 – TR del 26-05-2007, Aprueban Reglamento de Constitución y funcionamiento del Comité y Designación de Funciones del Supervisor de Seguridad y Salud en el Trabajo y otros documentos conexos.

iii. Reglamento Nacional de Edificaciones. iv. Normas Técnicas Peruanas (NTP) relacionadas a la Seguridad y Salud Laboral. v. Norma Técnica Peruana NTP 350.043-1 (1998). “Relacionada a la selección, distribución,

inspección, mantenimiento, recarga y prueba hidrostática de extintores”. vi. Resolución Ministerial N° 0689-2000-IN/1701 del 02.06.2000 “Modifica y reestructura el

Reglamento de Requisitos Mínimos Obligatorios de Seguridad que deben adoptar las Instituciones cuyo control ejerce la Superintendencia de Banca y Seguros”.

vii. Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 728 Ley de Productividad y Competitividad Laboral, aprobado por el Decreto Supremo N° 003-97-TR (27.03.97).- Artículos: 29, 30, 35, 36, 38.

viii. Código Civil Art.1755° y demás relacionados ix. Ley Nº 27815 – Ley del Código de Ética de la Función Pública y su Reglamento aprobado por

Decreto Supremo Nº 033-2005-PCM. x. Directivas y Acuerdos formulados por FONAFE aplicables. xi. Acuerdo de Directorio Nº 010-2006/004-FONAFE-Código Marco Ética de los trabajadores de

la Empresas del Estado.

c. Recursos i. Recursos Humanos ii. Jefe de Departamento, Supervisor, Secretaria Gerencia, Jefe de División, Secretaria de

División, Conserje, Supervisor de Seguridad, Agente de Seguridad, Técnico Operativo, Chofer.

iii. Software y Hardware iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de seguridad)

d. Identificación de Riesgos i. Informes de las visitas de seguridad presentadas con información inoportuna e inconsistente. ii. Negligencia en la atención de incidentes que afecten la seguridad integral del Banco. iii. Retraso en los procesos operativos y pérdidas económicas del Banco debido al

mantenimiento y reemplazo de cableado de los sistemas electrónicos de seguridad inadecuados.

iv. Ejecución de los Planes de Emergencia ineficientes que afecten la integridad física de los trabajadores, instalaciones y valores.

v. Accidentes y siniestros en el centro laboral debido a la falta o ineficiente capacitación e información sobre medidas de prevención del personal del Banco


i. Reglamentos, Directivas y Circulares del Banco de la Nación, Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.


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ii. Reglamento Interno de Trabajo del Banco de la Nación - Registro Nº 359 - 06 del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

iii. Plan de Continuidad del Negocio del Banco de la Nación – Aprobado el 20 de marzo de 2006 en la tercera Sesión del Sub-Comité de Riesgos de Operación.

f. Salidas

i. Plan Operativo Anual de Seguridad ii. Informes sobre el Sistema de Seguridad Integral del Banco iii. Convenios y Contratos para la prestación del Servicio de Vigilancia policial y particular

respectivamente. iv. Informe de Programa de Supervisión de Instalaciones, mantenimiento preventivo y reposición

de los sistemas de seguridad física y electrónica. v. Informes a la Alta Dirección (caso de robos, asaltos, secuestros y otros hechos delictivos). vi. Informe de evaluación trimestral vii. Bases para ser revisadas, Expediente de Contratación con características técnicas y cantidad,

valor referencial, disponibilidad presupuestal y Proyecto de Bases (en obras, incluye Expediente Técnico)

viii. Conformación de otorgamiento de Buena Pro ix. Declaración de siniestro, convenio de ajuste y solicitud de reembolso


i. Visitas de Seguridad (Acumulado) ii. Mantenimiento – Reemplazo de cableado de los sistemas electrónicos de seguridad

(Acumulado) iii. Elaboración de Planes de Emergencia iv. Charlas, capacitación de Seguridad (Acumulado)


Código Proceso Responsable Descripción PS10.1 Monitoreo de la

seguridad integral

Div. Seguridad Div. Seguridad de Información

Elaborar e implementar la supervisión de instalaciones, mantenimiento preventivo, y reposición de los sistemas de seguridad física, información y electrónica que garanticen la seguridad integral del banco.

PS10.2 Atención e Intervención de seguridad


Diseñar, elaborar e implementar el proceso de atención a los hechos que afecten a la Seguridad Integral del Banco, con el fin de prevenir, atenuar los riesgos.

PS10.3 Seguimiento y Control de la Seguridad Integral


Análisis y diagnóstico de las condiciones de seguridad del Banco y la aplicación de los controles adecuados para garantizar la seguridad de las instalaciones, información, personal, bienes y valores del Banco.


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8.3.11 Gestión de Recuperaciones (MPS11)

1. Definición.

El macro-proceso de Gestión de Recuperaciones se encarga de la gestión de cobranza de los créditos concedidos por el Banco de la Nación que se encuentran vencidos. Las fases de la recuperación se dividen en: a. Cobranza Prejudicial: fase de la recuperación que se inicia cuando los créditos se encuentran

vencidos por más de 30 días, realizando las gestiones necesarias a fin de evitar el inicio de la cobranza por la vía judicial.

b. Cobranza Judicial: fase persuasiva de la recuperación del crédito mediante vía judicial, que empieza una vez agotadas las acciones legales pertinentes en su fase preventiva y transcurrido un periodo de vencimiento de la deuda de más de 90 días.

Además durante las distintas etapas se pueden presentar las fases de Refinanciamiento. 2. Líder del Macro- proceso

� Dpto. de Servicios Financieros 3. Copartícipes

� Dpto. de Asesoría Jurídica � Dpto. de Operaciones � Dpto. de Riesgos

4. Objetivo del Macro-Proceso Proveer los mecanismos y lineamientos necesarios para realizar el seguimiento y posteriores acciones de cobranza del crédito vencido, en sus diferentes fases etapas (prejudicial y judicial), procurando el recobro total de la deuda.


i. Cronograma de pagos. ii. Reporte de montos, periodo de clientes con deudas por créditos otorgados generados en el

sistema. iii. Expediente Crediticio incluyendo pagaré protestado iv. Solicitud de Refinanciación


i. Resolución SBS, Reglamento para la Evaluación y Clasificación del Deudor y Exigencia de Provisiones, de fecha 19 de noviembre de 2008

ii. Resolución SBS, Reglamento para el Tratamiento de Bienes Adjudicados y Recuperados y sus Provisiones, de fecha 06 de octubre del 2008.


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c. Recursos iii. Infraestructura física iv. Aplicativos informáticos v. Personal Especializado

d. Identificación de Riesgos i. Centralización del envío de cartas de notificación a nivel nacional. ii. Requisitos poco flexibles para el cliente al momento de solicitar refinanciación

e. Controles (internas) i. Directiva BN de Prestamos de Multired ii. Políticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del gobierno nacional, sub-

nacional y bancos corresponsales iii. Manual de Procedimientos de la División de Riesgos Crediticios

f. Salidas i. Carta de cobranza emitida por el Banco. ii. Expediente crediticio conformado para Proceso Judicial iii. Suscripción de Transacción Extrajudicial


Código Proceso Responsable Descripción PS11.1 Cobranza

Regular Dpto. Red de Agencias

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la cobranza de cuotas (cargo en cuenta o pagos por ventanilla), pagos anticipados, cancelación anticipada y/o prepagos.

PS11.2 Cobranza Preventiva

Dpto. Servicios Financieros

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la identificación de clientes de alto riesgo crediticio, según los parámetros establecidos por el Departamento de Riesgos, y realizar las gestiones necesarias a fin de evitar que éstos pasen a vencidos por incumplimiento de pago de la(s) cuota(s) según cronograma.

PS11.3 Cobranza Prejudicial

Dpto. Servicios Financieros

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la recuperación de los créditos que pasan a situación de vencidos, para lo cual se deberán realizar las gestiones necesarias a fin de evitar el inicio de la cobranza judicial o el castigo de las mismas.

PS11.4 Cobranza Judicial

Dpto. Servicios Financieros, Dpto. Asesoría Jurídica y Dpto. de Operaciones

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la recuperación del crédito en la vía judicial, que se inicia dentro del plazo máximo de noventa (90) días calendario de haberse registrado contablemente el crédito vencido, una vez agotadas todas las posibilidades de recuperación mediante la cobranza prejudicial, cuyo saldo de


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Código Proceso Responsable Descripción capital sea mayor a ½ UIT. Una vez agotadas las acciones pertinentes en su fase preventiva y transcurrido un periodo de vencimiento de la deuda de más de 90 días, se da inicio a la siguiente etapa o fase persuasiva de la recuperación del crédito, mediante vía judicial

PS11.5 Refinanciación de Créditos

Dpto. Servicios Financieros, Dpto. Asesoría Jurídica y Dpto.

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas al refinanciamiento del crédito, en donde el cliente podrá realizar un aplazamiento, reestructuración o fraccionamiento del saldo total de la deuda, previa evaluación de su situación crediticia y su capacidad de pago en cualquier etapa del proceso de recuperación (cobranza pre judicial, judicial y aún en castigo) Indistintamente de la en que se encuentre la cobranza; el cliente puede realizar un aplazamiento, reestructuración o fraccionamiento del saldo total de la deuda, previa evaluación de su situación crediticia y su capacidad de pago.

PS11.6 Castigo de Créditos


En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas al castigo de créditos irrecuperables, que se inicia una vez agotadas todas las posibilidades de recuperación mediante la cobranza prejudicial y judicial de ser el caso.

PS11.7 Recuperación de Créditos Castigados


En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la recuperación de la cartera castigada, a fin de que el BN pueda obtener ingresos extraordinarios aportando a la mejora de los ingresos totales


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9. PROCESOS CRÍTICOS

Los procesos críticos desde una perspectiva de objetivos son aquellos que influyen directamente en el éxito del negocio, siendo independientes de las áreas funcionales que abarca. También, son aquellos procesos que siendo relevantes para la organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño con relación a la calidad con que se brindan a los clientes. Desde el punto de vista de riesgos, podemos definir los procesos críticos como aquellos que pueden:

Discontinuar la marcha de las operaciones Afectar la calidad del producto o servicio que se entrega Retrasar las entregas Afectar negativamente los costos, produciendo un aumento de ellos

El método que vamos a emplear en la identificación y selección de los procesos críticos se encuentran detallados en la Directiva, Guía Metodológica para la “Gestión por Procesos”. Priorización de Procesos La aplicación del método para priorizar los procesos, se muestra en el Anexo N° 04 Matriz de Procesos Críticos (Matriz de Objetivos Estratégico Vs. Macro-procesos), obteniéndose el siguiente cuadro

N° Macro-Proceso Criticidad 1 Gestión Comercial 22.5% 2 Desarrollo de Productos y Servicios 18.9% 3 Gestión Presupuestal 16.9% 4 Atención al cliente 16.0% 5 Gestión Estratégica 15.4% 6 Gestión de Recuperaciones 14.2% 7 Desarrollo Institucional 13.6% 8 Colocaciones 13.3% 9 Servicios 13.3% 10 Comunicación Corporativa 12.4% 11 Captaciones 12.4% 12 Gestión TIC 11.8% 13 Gestión Logística 11.5% 14 Gestión de los RR. HH 10.1% 15 Control Interno 10.1% 16 Inversiones 9.8% 17 Gestión Seguridad Integral 8.3% 18 Gestión de Tesorería 8.3% 19 Asesoría Jurídica 7.1% 20 Gestión Documentaria 6.5% 21 Gestión Contable 5.9% 22 Gestión del Efectivo y valorados 4.7%

Matriz de macro-procesos priorizados


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Macro-procesos críticos Asimismo de la tabla anterior, es posible segmentar la relación de macro-procesos por cuartiles para efectos estadísticos y de estudio. Los cuartiles obtenidos del cuadro anterior son: Q1=8.65%, Q2=12.13% y Q3=13.61%. Para fines de estudio, consideraremos macro-proceso críticos a los pertenecientes al segmento Q2 es decir la mediana, de este modo llegaremos obtener la siguiente relación:

N° Macro-Proceso Criticidad 1 Gestión Comercial 22.5% 2 Desarrollo de Productos y Servicios 18.9% 3 Gestión Presupuestal 16.9% 4 Atención al cliente 16.0% 5 Gestión Estratégica 15.4% 6 Gestión de Recuperaciones 14.2% 7 Desarrollo Institucional 13.6% 8 Colocaciones 13.3% 9 Servicios 13.3% 10 Comunicación Corporativa 12.4% 11 Captaciones 12.4%

Listado de macro-procesos críticos

10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS

Las relaciones que surgen entre los macro-procesos se producen a través de la información generada, la cual a su vez servirá de insumo para ser utilizado por uno o más procesos relacionados, logrando así una correspondencia y establecimiento de la cadena de actividades cuyo objetivo principal es la generación de valor al negocio. El detalle se muestra en la Matriz del Anexo N° 01 “Correspondencia entre Macro-Procesos del Banco de la Nación”.

11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA

Como complemento al presente manual, se incluirán el Glosario de definición de términos del negocio (de los Procesos Operativos en su fase inicial) y su Taxonomía (clasificación y la relación entre conceptos), el mismo que será actualizado periódicamente a fin de lograr su consenso general, su difusión y comprensión por parte de la Institución. El detalle se especificará en el Anexo N° 02 “Glosario de Términos del Negocio y Taxonomía de conceptos”.


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12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES

La matriz de asignación de responsabilidades, se utiliza para relacionar los macro-procesos con departamentos (propietario y copartícipe). Aplicando el enfoque de procesos, podemos visualizar en la matriz quién es el dueño del proceso y los involucrados en el logro de las metas del macro-proceso. El propietario o dueño del macro-proceso, asume la responsabilidad global de la gestión del proceso y su mejora continua. Debe tener la suficiente autoridad para poder planificar, organizar, controlar y evaluar los resultados del macro-proceso en base al cumplimiento de sus metas y poder tomar las decisiones correctivas cuando se produzcan desviaciones. El detalle se especificará en el ANEXO N° 03 “Departamentos responsables de los Macro-procesos”.

13. RESPONSABILIDAD

13.1 Del dueño del Macro-proceso a. Gestionar el macro-proceso orientado a lograr objetivos y metas establecidas. b. Realizar el seguimiento y control de los indicadores del macro-proceso. c. Establecer mejoras al macro-proceso, en términos de calidad, eficiencia y eficacia. d. Gestionar los riesgos del macro-proceso y preparar la respuesta a los mismos. e. Implementar el enfoque de procesos en su integridad.

13.2 De los Copartícipes

a. Asumir conjuntamente con el dueño del macro-proceso el cumplimiento de metas y la ejecución de actividades que conduzcan al logro de los objetivos.

b. Identificar y mitigar los riegos del macro-proceso.

13.3 De las Unidades Orgánicas participantes en el proceso a. Ejecutar las actividades y tareas del proceso, dentro de los parámetros establecidos b. Tener el conocimiento del proceso y asumir los roles asignados al mismo c. Involucrarse y comprometerse con los objetivos del proceso

13.4 Del Departamento de Planeamiento y Desarrollo

a. Diseñar y actualizar periódicamente el mapa de proceso. b. Apoyar en la mejora y optimización de los procesos. c. Elaborar la documentación normativa asociada a los procesos.

13.5 Del Departamento de Informática

a. Incorporar las tecnologías de la información a los procesos que permitan su automatización, optimización y la simplificación de actividades.

b. Implementar el enfoque de procesos en el desarrollo de las aplicaciones y sistemas.

13.6 Del Órgano de Control Interno y Departamento de Riesgos a. Implementar el enfoque de procesos en las acciones de control, guiados por el mapa de procesos y

principalmente de los procesos críticos del presente manual.


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b. Identificar riesgos basados en los procesos indicados en el presente manual y poner de conocimiento al dueño del proceso, para su mitigación o eliminación.

13.7 De la Alta Dirección a. Patrocinio y asignar los recursos requeridos al dueño del proceso que le permita lograr los objetivos y

metas establecidas por la Institución. b. Brindar las facilidades en la gestión orientada a los procesos.

14. DISPOSICIONES FINALES

a. Los macro-procesos y procesos, indicados en el presente Manual, serán actualizados de acuerdo a las necesidades del negocio y cambios de las políticas del Banco.

b. Todos los gerentes, funcionarios, trabajadores, deben tener conocimiento de los procesos del Banco y participar en su implementación.

c. Los documentos normativos del Banco, se adecuaran y desplegaran a partir de la definición de los procesos, indicados en el presente manual.

d. La implementación del enfoque de procesos en la organización del banco y en su gestión se realizara de manera gradual dando prioridad a los procesos de negocio y luego los de soporte.

e. Los Macro-procesos se desdoblan en procesos y procedimientos de modo que permitan detallar la secuencia de tareas de manera lógica, así como sus participantes. Ver ANEXO N°05

f. El presente Manual podrá ser actualizado frecuentemente, mediante solicitud de revisión del documento. (proveniente del mismo o de otros departamentos)

15. ANEXOS

Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 01 CORRESPONDENCIA ENTRE MACROPROCESOS DEL BANCO DE LA NACION Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 02 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS DE NEGOCIO Y TAXONOMÍA DE CONCEPTOS Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 05 DESPLIEGUE DE LOS MACRO-PROCESOS EN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


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TITULO


CÓDIGO

BN-MAN-2820-011-01 Rev.2


24 DE FEBRERO 2012

MANUAL VERSIÓN 01

Rev.0

Anexo N° 03


66 de 67

Anexo N° 04


67 de 67

Total relación del Proceso con el Objetivo

Relación media del proceso con el Objetivo

(i) Objetivos Específicos extraídos del Plan Estratégico del Banco de la Nación 2009-2013

Poca o ninguna relación con el Objetivo

Clasificación5

3

1

Descripción

Original aprobado por: JUAN CARLOS GALFRE GARCIA

Gerente General (e)

Original visado por: RICARDO VILLAMONTE BLAS Gerente Planeamiento y Desarrollo LILIANA LAZO RODRIGUEZ Sub Gerente División Desarrollo Organizacional

manual de procesos del banco de la naciÓn n 7-1 diagrama de vista horizontal 7.3.2 cadena de valor...

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