manual de operaciones del sistema de gestión integral...jossie

8/6/2019 Manual de Operaciones del Sistema de Gestin Integral...jossie

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MANUALDEOPERACIONESDELSGI.

PPOOLLIICCAA NNAACCIIOONNAALL

Versin 1

Junio de 2009

MMAANNUUAALL DDEE OOPPEERRAACCIIOONNEESS DDEELL

SSIISSTTEEMMAA DDEE GGEESSTTIINN IINNTTEEGGRRAALL


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INTRODUCCIN

En tiempos de cambio y transformaciones crecientes, donde las institucionesjuegan un papel preponderante para el desarrollo de la sociedad, la economa y eldesarrollo sostenible del pas, cobra importancia todos los esfuerzos referentes a

la modernizacin de la administracin pblica, tendientes a hacer las entidadesms transparentes y efectivas en la prestacin del servicio y en el cumplimiento desus fines sociales.

Pensar en el desarrollo organizacional es tanto un reto intelectual como uncompromiso institucional, toda vez que las estructuras de las entidades pblicasno solo responden a estrategias tcnicas para el logro de los resultados con mayoreficiencia, eficacia o efectividad, sino que expresan en s mismas polticas ydoctrinas sobre los modos ms deseables y legtimos de hacer las cosas, sindesconocer su cultura organizacional.

La creciente complejidad de los problemas sociales agravados por lasconsecuencias de la globalizacin y la competitividad, ha forzado a lasorganizaciones pblicas a buscar nuevos mecanismos de diseo de su accin ynuevas formas de organizacin que les permitan ampliar su espectro de actuacin.

El Estado colombiano no es ajeno a los retos arriba mencionados, por ello planteamarcos de actuacin, bajo los cuales la Polica Nacional teniendo en cuenta lasnecesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas, lleva a cabo losrediseos organizacionales, la bsqueda de mejores formas de operar y obtenerresultados ms efectivos, generando el impacto positivo requerido desde suposicin como uno de los actores ms importantes en el mantenimiento ymejoramiento de las condiciones de convivencia y seguridad ciudadana, pero a lavez ser un motor del desarrollo sostenible para el pas.

La estructura del presente Manual de Operaciones del SGI adoptado por la PolicaNacional, contiene la explicacin del Modelo de Gestin planteado y utilizado porla Alta Direccin de la Institucin denominado Sistema de Gestin Integral (SGI),los componentes, alcance, metodologas y procedimientos que describen la formade llevar a cabo las actividades y tareas crticas en cada uno de los componentes;los principales productos documentales y de impacto, generados de laimplementacin de las metodologas, desarrollo de las actividades o tareas y porltimo la forma como se logra el funcionamiento sistmico del modelo.

El Manual de Operaciones del SGI, consolida adems en sus anexos lainformacin que por su contenido y trascendencia, constituyen el fundamento del


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quehacer policial, de manera que cada uno de los servidores pblicos tenga bienclaro no solo sus responsabilidades, sino la forma estandarizada como la AltaDireccin le seala la ruta ms eficaz y eficiente de cumplir con estaresponsabilidad, a la luz de los principios de autogestin, autocontrol yautorregulacin sealados en el Modelo Estndar de Control Interno para el

Estado Colombiano MECI 1000:2005 y los principios del Sistema de Gestin de laCalidad determinados en el Estndar NTCGP 1000:2004.

La gestin horizontal de los procesos, la interaccin de los procesos para elfuncionamiento sistmico de la organizacin, la implementacin de polticasinstitucionales, el desarrollo de los objetivos estratgicos formulados y gestionadoscon la metodologa de Cuadro de Mando Integral, son metodologas queimpactaran en las actividades y modificaran formas de trabajo existentes, muyimportantes para la modernizacin del direccionamiento y la gestin de laInstitucin.

Con la expedicin del Manual se busca que en todos los niveles se fomente elaprendizaje individual y colectivo, convirtindose en una gua que permite elconocimiento estandarizado de la forma como se ejecutan o desarrollan lasactividades o tareas, propiciando la realizacin del trabajo bajo un lenguaje comna todos los servidores pblicos, facilitando el aprendizaje organizacional,encaminando a que la Institucin perciba y de respuesta con mayor rapidez a losgrandes cambios del entorno, con foco al cumplimiento de su misin y mejorandolos niveles de calidad del servicio policial.

El Manual de Operaciones del SGl le permite a la Institucin consolidar todos loslineamientos, polticas, normas o disposiciones internas generadas en el diseo delos componentes Ambiente de Control, Direccionamiento Estratgico,Administracin de Riesgos y Actividades de Control, asegurando todos losaspectos necesarios para dirigir las operaciones de la entidad hacia el logro desus objetivos1.

Como parte del diseo y adopcin del presente Manual y dando cumplimiento alos lineamientos del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, los

documentos relacionados a continuacin se encuentran consolidados dentro de laentidad, y forman parte de los documentos anexos, pero tambin estn

1 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, Manual de Implementacin MODELO ESTANDAR DE CONTROLINTERNO,ao2005


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referenciados en varios apartes del cuerpo del manual para explicar el SGI; noobstante, debe garantizarse para su consulta fsica o magntica que esta se hagaen un mismo lugar, bajo la responsabilidad del dueo del Proceso deDireccionamiento del SGI.

Los documentos son los siguientes:Manual de Planeacin.Manual de Calidad (Poltica y Objetivos de Calidad).Normas que establecen objetivos, estructura y funciones de la entidad.Acto Administrativo de adopcin o modificacin del Sistema de Control Interno.Acuerdos, Compromisos o Protocolos ticos.Modelo de Operacin por Procesos.Caracterizacin de Procesos incluyendo los indicadores y controles.Normograma de la entidad.

Descripcin de procesos.Mapa de riesgos.Calificacin y Evaluacin de los riesgos en las Actividades.Polticas de Operacin.Polticas de Administracin de Riesgos.Planta de Personal.Funciones, roles y responsabilidades.Niveles de Autoridad y Responsabilidad de Cargos.Manual de Funciones y Competencias Laborales.Actos Administrativos de adopcin o modificacin de los procesos del Modelo

de Gestin Humana: Competencias Genricas y Especificas, Seleccin eIncorporacin por Competencias, Modelo de Formacin por Competencias,Sistema de Ubicacin Laboral, Sistema de Estmulos e Incentivos, Sistema deIntervencin de Clima Laboral, Protocolo de Induccin y Reinduccin.

Para la elaboracin y disposicin del Manual de Operaciones del SGI se cuentacon la Suite Visin Empresarial SVE, el cual es el software institucional paraapalancar la gestin, como una forma de archivo y consulta, permite sustituirpermanentemente los documentos constitutivos del manual, dado que todos estoselementos deben estar en constante revisin en razn a la dinmica de operacinde la entidad y la necesidad de mejoramiento continuo.


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CONTENIDO

Pgina

0. INTRODUCCIN 2

CAPITULO I 7

1. GENERALIDADES DEL MANUAL. 7

1.1. Control de revisiones. 7

1.2. Control de copias. 7

1.3. Responsabilidad del manual. 72. TRMINOS Y DEFINICIONES DEL MANUAL. 8

CAPITULO II 10

3. SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL. 10

3.1. Marco Constitucional. 10

3.2. Normas de objetivos, estructura y funciones de la Institucin. 10

3.3. Gestin de la Polica Nacional. 11

3.4. Situacin actual de la gestin de la Polica Nacional . 14

3.5. Descripcin del SGI. 16

3.6. Estructura Funcional del Sistema de Gestin Integral. 17

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. 19

4.1. Formulacin Estratgica Institucional. 20

4.2. Plan Estratgico Institucional. 21


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4.2.1. Mapa Estratgico Institucional. 22

4.2.2. Cuadro de Mando Integral. 22

4.3. Plan de Accin. 23

4.4. Alineacin de la estructura orgnica con la estrategia. 24

5. GERENCIA DE PROCESOS. 25

5.1. Modelo de Operacin por procesos. 26

5.2. Definicin de la Gestin por Procesos. 28

6. GESTIN DEL TALENTO HUMANO. 29

6.1. Modelo de Gestin Humana Fundamentado en Competencias. 30

CAPITULO III 37

7. INTERRELACIN DE LOS COMPONENTES DEL SGI. 35

8. CULTURA DE LA CALIDAD. 38

9. ARTICULACIN DEL SGI CON OTROS SISTEMAS. 41

10. BIBLIOGRAFA. 45

ANEXOSANEXO 1 Manual de Planeacin.ANEXO 2 Manual de Control Interno.ANEXO 3 Manual de Calidad del SGI de la Polica Nacional.ANEXO 4 Catlogo de Procesos y Procedimientos del SGI de la Polica

Nacional.

ANEXO 5 Manual de Funciones y Competencias.ANEXO 6 Normograma Institucional por Procesos.ANEXO 7 Manual de Indicadores asociados a procesos.ANEXO 8 Mapa de Riesgos Institucional por Procesos.ANEXO 9 Matriz con la armonizacin de los trminos utilizados en el SGI.


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CAPITULO I

1. GENERALIDADES DEL MANUAL DE OPERACIONES DEL SGI

1.1. Control de RevisionesLas revisiones al presente Manual de Operaciones corresponden al Dueo delProceso de Direccionamiento del SGI y pueden dar lugar a actualizaciones.

Teniendo en cuenta que la implementacin del SGI, se automatizar en la SuiteVisin Empresarial, la actividad de control de revisiones se gestionar de maneraautomtica a travs de los flujos de documentos, en los cuales se identifican lospasos para la elaboracin, revisin y aprobacin con las fechas y responsables dela ejecucin de cada paso. Es el dueo del proceso de Direccionamiento del SGIquien debe evidenciar lo actuado en esta herramienta informtica agregando losregistros de las revisiones y teniendo en cuenta los lineamientos definidos por elSistema de Gestin Documental respecto a la produccin documental y al controlde documentos. La evidencia de la ejecucin de cada paso, queda registrada en laSuite Visin Empresarial, donde cada responsable debe agregar un comentario encada uno de los pasos del control de revisiones y si es necesario adjuntar archivosque evidencien dicha actividad. A cada responsable que participe en el control derevisiones le llega una alerta a su cuenta de correo, la cual es emitida por la SuiteVisin Empresarial, con motivo de notificar la participacin en el control derevisiones segn lo parametrice el dueo del documento.

1.2. Control de Copias

La Suite Visin Empresarial controla el acceso a los documentos, de esta manerael control de copias se hace de forma automtica, en el documento se debenrelacionar los roles con control de copias, es decir, se determinan las personasque tienen derecho a consultar e imprimir el documento. De igual forma cuando segeneran nuevas versiones, les llega una alerta a la cuenta de correo de losusuarios que fueron identificados con control de copias, notificando la generacinde la nueva versin del documento y el permiso otorgado sobre el mismo.

1.3. Responsabilidad del Manual de Operaciones del SGI

El diseo, divulgacin, implantacin, implementacin, evaluacin y actualizacindel Manual de Operaciones del SGI de la Polica Nacional, es responsabilidad de


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la Alta Direccin de la Institucin, asesorada por el proceso Direccionamiento delSGI, cuyo dueo es el Jefe de la Oficina de Planeacin.

2. TRMINOS Y DEFINICIONES DEL MANUAL

Alta Direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms altonivel a una entidad.

reas claves de desempeo: corresponde a un asunto, aspecto o temtica endonde la Institucin debe presentar muy buenos resultados para garantizar susupervivencia exitosa al largo plazo, en consecuencia concentran los esfuerzosorganizacionales y garantizan el xito durante el perodo del Plan.

Clima Organizacional: concepto que se refiere a las percepciones del personalde una organizacin con respecto al ambiente global en que desempea sutrabajo.

Cultura Organizacional: conjunto de suposiciones, creencias, valores, normas yritos que comparten y aceptan los miembros de una organizacin.

Cuadro de Mando Integral: Es una herramienta de gestin que permite describirlos objetivos e identificar los indicadores de gestin, involucrando a todos losniveles de la organizacin, logrando focalizar y alinear las actividades e iniciativasde todos en el logro de los objetivos.

Direccionamiento Estratgico: proceso de primer nivel mediante el cual la

Institucin define su Misin, Visin, MEGA, Principios y Valores, PolticasInstitucionales, y grandes propsitos, en sintona con las caractersticas propias dela Institucin y con el contexto donde se desenvuelve.

Estndar: compromiso documentado, de uso comn y repetido por todas laspersonas involucradas.

Estructura Organizacional: expresin del conjunto de relaciones de autoridad yresponsabilidad entre los integrantes de la Institucin, que se han definido con elanimo de facilitar el cumplimiento de la Misin institucional. Disposicin deresponsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Iniciativas Estratgicas: programas de accin claves requeridos para lograr losobjetivos, convirtindose en el punto de partida para la estructuracin de losplanes de accin.


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Mapa Estratgico: Describe grficamente cmo el logro de objetivos relacionadoscon el Cliente interno, los Procesos y los Recursos aportan para el logro de losobjetivos de impacto que son los relacionados con la satisfaccin de los Clientes,permitiendo garantizar que la Institucin y todas las unidades tengan objetivos enlas cuatro reas, para que de esta manera se balancee el trabajo en las mismas,

teniendo en cuenta no slo el impacto a lograr, sino tambin el trabajo que hayque realizar con el cliente interno, los procesos y los recursos.

MEGA: Meta Grande y Audaz.

Plan Estratgico: Esta determinado para dar cumplimiento a la Misin, Visin yPolticas institucionales, fijando las prioridades para el alcance de los objetivosestratgicos y determina la base financiera para lograr dichas metas.


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CAPITULO II

3. SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

3.1. Marco Constitucional.

A partir de la expedicin de la Constitucin Poltica de 1991, Colombia adopt elmodelo de Estado Social de Derecho, y para su mantenimiento requiere de uncuerpo de Polica con las ms altas calidades humanas y una granprofesionalizacin de sus integrantes, que le permita cumplir su misinconstitucional de preservar el orden pblico interno en sus condiciones deseguridad, salubridad, moralidad y tranquilidad para brindar a los ciudadanos elgoce de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.

El Articulo 218 de la Constitucin Poltica en el Inciso II, contiene la queinstitucionalmente ha sido tomada como la misin de la Polica Nacional:

La Polica Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil a cargode la Nacin, cuyo fin primordial es el mantenimiento de la condiciones necesariaspara el ejercicio de los derechos y libertades pblicas, y para asegurar que loshabitantes de Colombia convivan en paz.

El Articulo 219 de la Constitucin contiene los principios reguladores de la PolicaNacional.

La Constitucin Poltica de Colombia tambin establece en el artculo 343, que elDepartamento Nacional de Planeacin DNP tiene la responsabilidad de: el diseoy la organizacin de los sistemas de evaluacin, gestin y resultados de laadministracin pblica, en este sentido se aprobaron un conjunto importante deleyes por parte del Congreso de la Repblica, en ellas se establecen las funcionesde la Contralora General de la Repblica, las reglamentaciones sobre el controlinterno de los organismos y la presentacin de informes a la Comisin Nacionalpara la Moralizacin y Comisin Ciudadana de Lucha Contra la Corrupcin.

3.2. Normas de objetivos, estructura y funciones de la Institucin.

La Ley 62 de 1993 en su artculo 5 define La Polica Nacional es un cuerpo

armado, instituido para prestar un servicio pblico de carcter permanente, denaturaleza civil a cargo de la Nacin. Su fin primordial es el mantenimiento de lascondiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades pblicas paraasegurar la paz ciudadana.


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Con la expedicin de la Ley 62 de 1993, se pretendi proyectar a la Institucin a labsqueda del mejoramiento de la calidad en la prestacin del servicio; esta norma,define como principios la igualdad, imparcialidad, control ciudadano y publicidad, atravs de los cuales se da a la actividad policial un carcter eminentementecomunitario, preventivo, educativo, ecolgico, solidario y de apoyo judicial,

mediante la descentralizacin, delegacin y desconcentracin de funciones.

De igual forma, la actividad policial se define como una profesin y enconsecuencia, todo miembro de la Polica Nacional debe recibir formacin integralen academias y centros especializados en la cultura de los derechos humanos, lainstruccin tica, ecologa, el liderazgo y el servicio comunitario.

Respecto a la estructura u organizacin interna de la Polica Nacional, estdefinida por el Decreto 4222 del 23 de Noviembre de 2006, el cual modificaparcialmente la estructura del Ministerio de Defensa Nacional.

3.3. Gestin de la Polica Nacional

Antecedentes

Durante las ltimas dos dcadas los procesos de reestructuracin del sectorpblico llevaron los estados a implementar una serie de polticas de modernizacinde la gestin pblica, bsicamente orientndola hacia la consecucin deresultados y la generacin de capacidad de adaptacin a los cambios en uncontexto cada vez ms globalizado.

Dentro de estas polticas se encuentran los desarrollos de nuevas y mejoresformas de hacer el trabajo de las entidades pblicas (simplificacin de estructuras,procedimientos y controles; desregularizacin; eliminacin o aplanamiento deestructuras; descentralizacin; orientacin a la gestin por resultados;tercerizacin de algunos servicios, etc.).

En sntesis, la Gerencia Pblica es el ncleo estratgico que permite el diseo,implementacin y operacin de sistemas de gestin o de control de la gestin paralograr mejores resultados, promover el desarrollo institucional y mejorar elfuncionamiento y cumplimiento de los objetivos de las entidades.

La modernizacin de la gestin pblica del Estado Colombiano, es un proceso detransformacin dinmico encargado de responder a las cambiantes variables yescenarios del ejercicio de la funcin estatal en la va de prestar una variedad deservicios a los ciudadanos de manera adecuada, pronta y efectiva, con criterios de


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calidad y equidad, como estrategia fundamental que potencia la legitimidad delEstado en todos los mbitos y lugares del territorio nacional.

A partir de lo sealado en la Constitucin Poltica con la expedicin de la Ley 87de 1993, el Estado Colombiano avanz en la modernizacin de la gestin

administrativa con el fortalecimiento del Control Interno en todas las entidadespblicas, mecanismo que estableci a las instituciones su cuota deresponsabilidad en la evaluacin de la gestin a su cargo, respecto al desempeode las obligaciones y funciones asignadas.

El Sistema de Control Interno recibi un impulso sin antecedentes con la adopcinpor parte del Gobierno Nacional del Modelo Estndar de Control Interno MECI1000:2005" mediante el Decreto 1599 de 2005; cuyo objetivo general es fortalecerlos procesos institucionales y el desarrollo de una funcin administrativa pblica,integra, eficiente, visible ante la sociedad y de gran responsabilidad frente al

cumplimiento de su finalidad social, adicionando nuevos elementos de control. Enesta disposicin se estableci la obligatoriedad de su implementacin por parte detodas las entidades del Estado.

De otra parte, el Plan Nacional de Desarrollo 2002-2006 Hacia un EstadoComunitario, estableci que para el mejoramiento de la competitividad en lasentidades pblicas, stas adoptarn un Sistema de Calidad y EficienciaAdministrativa. En este sentido, aparece la Ley 872 del 30 de diciembre de 2003,la cual seala en el artculo 1 la creacin del Sistema de Gestin de Calidad enlas entidades del Estado, como herramienta de gestin sistemtica y transparente

que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional en trminos de calidad ysatisfaccin social. Mediante el Decreto 4110 de 2004 se adopta la Norma Tcnicade Calidad para el Sector Pblico NTCGP1000:2004, la cual seala los requisitosmnimos que deben observar las entidades obligadas para el diseo del Sistemade Gestin de la Calidad.

Frente a la institucionalidad de la Rama Ejecutiva, se encuentra el Programa deRenovacin de la Administracin Pblica PRAP, incorporado en el proceso demodernizacin del Estado Colombiano mediante la Directiva Presidencial No. 10del ao 2002, la cual reitera su empeo en la ejecucin de reformas de carcter

vertical y transversal que buscan consolidarlo como un ente gerencial.Las reformas llamadas verticales afectaron de manera directa la composicin delconjunto organizacional pblico nacional, en la medida en que las mismas sonsujetas de supresin y liquidacin, fusin y escisin, segn lo contemplado en las


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reglas generales de las Leyes 489 de 1998 de modernizacin de Estado y 790 de2002 del Programa de Renovacin de la Administracin Pblica PRAP. Asmismo, las trece reformas Transversales adelantadas incorporan modificacionesque afectan el escenario organizacional, pero tambin transforman de maneraprofunda el quehacer de las entidades pblicas en la administracin de sus

recursos, estas reformas son:

Empleo Pblico.Control Interno.Sistema Presupuestal.Gestin por Resultados.Gestin de Activos.Estrategia Jurdica de la Nacin.Racionalizacin Normativa.Sistema de Contratacin Pblica.

Gobierno Electrnico.Sistemas de Informacin.Estrategia Antitrmites.Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

El Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA), contempla las polticas,estrategias, metodologas, tcnicas y mecanismos de carcter administrativo yorganizacional cuyo propsito es lograr que las entidades y sectoresadministrativos planifiquen su gestin administrativa para facilitar as, el

cumplimiento de su misin y objetivos institucionales y sectoriales.

En reglamentacin de la Ley 489 de 1998 se expidi entre otros el Decreto 3622de 2005 el cual actualiz las polticas SISTEDA, as:

El Desarrollo del Talento Humano Estatal: orientado a desarrollar lashabilidades, destrezas y competencias de los servidores pblicos y a definirparmetros para que su ingreso y permanencia se fundamenten en el mrito yen cumplimiento de los principios de la funcin administrativa.Gestin de la Calidad: instrumento gerencial que permite dirigir y evaluar el

desempeo institucional en trminos de calidad, tomando como base losplanes estratgicos y de desarrollo de las entidades, con el fin de ofrecerproductos y servicios que satisfagan las necesidades y requisitos de laciudadana.


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La Democratizacin de la Administracin Pblica: dirigida a consolidar lacultura de la participacin social en la gestin pblica, con el fin de facilitar laintegracin de los ciudadanos y servidores pblicos en el logro de las metaseconmicas y sociales del pas y a construir organizaciones abiertas quepermitan la rendicin social de cuentas y propicien la atencin oportuna de

quejas y reclamos, para el mejoramiento de los niveles de gobernabilidad.La Moralizacin y Transparencia en la Administracin Pblica: se orientaa la formacin de valores de responsabilidad y vocacin de servicio quegaranticen el inters general en la administracin de lo pblico y se promuevala publicidad de las actuaciones de los servidores pblicos; as mismo, seorienta a la prevencin de conductas corruptas y a la identificacin de reassusceptibles de corrupcin.Los Rediseos Organizacionales: dirigidos a disear organizacionesmodernas, flexibles y abiertas al entorno, orientadas hacia la funcionalidad y

modernizacin de las estructuras administrativas y racionalizacin de lasplantas de personal con miras a desarrollar sus objetivos y funciones dentrode un marco de austeridad y eficiencia, que promueva la cultura del trabajo enequipo, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma gily oportuna a las demandas y necesidades de la comunidad, para el logro delos objetivos del Estado Comunitario.

3.4 Situacin actual de la gestin en la Polica Nacional2:

La Polica Nacional logr un importante aprendizaje organizacional en la aplicacin

de diversas tcnicas, herramientas, prcticas y metodologas, para hacer msefectiva su gestin; definida sta como todas aquellas actividades que en formaintegral asume la entidad, con el propsito de alcanzar los objetivos y metaspreviamente establecidas mediante un proceso de planeacin. La gestinentonces, permite desarrollar la misin y lograr la Visin Institucional y elcumplimiento del cometido estatal asignado, hasta llegar hoy a la adopcin delSGI (SGI), modelo orientador de la actividad gerencial, a lograr la satisfaccin dela comunidad con el servicio policial y al mismo tiempo, promover el desarrollointegral y armnico del hombre y la mujer polica y por ende de la Institucin y delpas.

El SGI de la Polica Nacional, tiene su origen en el proceso de transformacincultural que adelant la Institucin desde el ao 1994, orientado a lograr mayor

2PolicaNacional,ManualdePlaneacin,ao2008


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efectividad, incrementar la confianza de la comunidad en el servicio prestado yfortalecer su liderazgo en el desarrollo del pas.

El SGI es el modelo gerencial actual de la Polica Nacional, tuvo su origen en elPROGRAMA 2: NUEVA CULTURA DEL TRABAJO, y el PROGRAMA 4:

DESARROLLO GERENCIAL inmersos en el PROCESO DE TRANSFORMACINCULTURAL3; se inici como una respuesta a la ms grave crisis Institucional, quecondujo al Gobierno Nacional a convocar las fuerzas vivas de la Nacin paraefectuar un diagnostico y recomendaciones de la situacin Institucional.

Estas fuerzas se integraron en comisiones, una interna constituida porrepresentantes de los diferentes niveles de la Institucin y una ComisinConsultiva con representacin de la Rama Legislativa, los gremios, el ProcuradorGeneral de la Nacin, el Defensor del Pueblo, el Fiscal General de la Nacin y elContralor General de la Repblica.

El proceso de transformacin cultural centr sus objetivos en cuatro pilaresfundamentales4:

Construir una cultura de seguridad, a partir de una mayor interaccin con lacomunidad.Cambiar la forma de trabajar centrada en funciones, reglamentos y manualesrgidos, por una gestin por procesos, que garantice una mayor calidad delservicio policial.Profesionalismo del hombre polica, expresado en el aprendizaje permanentey el desarrollo de habilidades gerenciales.Incrementar los niveles de calidad de vida y satisfaccin de los integrantes dela Institucin.

Ante los requerimientos de Estado en materia de modernizacin de la gestinpblica, las exigencias del entorno y la necesidad de integrar nuevas actividades yproductos al SGI, la Oficina de Planeacin con el aval del Alto Mando Institucionalinici a finales del ao 2007 el proyecto de Fortalecimiento del SGI, bajo elliderazgo del Subdirector General de la Polica y con la participacin de las

3Polica Nacional, Asges Ogesi, La Fuerza del Cambio 2, ao 19994Polica Nacional, Asges Ogesi, La Fuerza del Cambio 3, ao 1999


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direcciones y oficinas asesoras organizados en los grupos Directivo, Operativo yEvaluador del SGI.

3.5. Descripcin del SGI.

El SGI es el enfoque gerencial de la Polica Nacional que orienta la gestin delservicio policial hacia la satisfaccin de la comunidad con el desarrollo integral yarmnico de la Institucin.

En otras palabras, la Institucin determina su organizacin administrativa pormedio del SGI, cumpliendo con su actividad, a travs de la definicin de objetivosy metas institucionales, de la estandarizacin de los procesos y de garantizar untalento humano competente que cumpla con efectividad los requerimientos yexpectativas de los clientes de la Institucin.

La gestin integral es la organizacin lgica de las grandes actividades que la

Institucin identifica y desarrolla para alcanzar sus fines misionales; teniendodefinidos y organizados los objetivos con los cuales pretende darle cumplimiento asus competencias constitucionales y legales; aborda el quehacer organizacional yle permite trabajar sistmicamente.

FIGURA1:ESTRUCTURADELSGIDELAPOLICANACIONAL.

Direccin de Talento HumanoGrupo Gestin Humana

Cultura de laCalidad

Gestin del

Talento

Humano

Gerencia deProcesosDireccionamientoEstratgico

Gestin

Integral


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Dentro del Manual de Planeacin, anexo uno, se encuentra descrito enprofundidad, la Estructura funcional, principios, elementos y componentes del SGI.

3.6. Estructura Funcional del SGI.

FIGURA2:ESTRUCTURAFUNCIONALDELSGIDELAPOLICANACIONAL.De acuerdo a las disposiciones internas se ha definido como un Sistema deGestin Pblica, el quehacer organizacional que le permita trabajarcoordinadamente y tener definidos y organizados los objetivos con los cualespretende darle cumplimiento a sus competencias legales y constitucionales bajouna ptica de la calidad y la tica institucional5.Bajo este marco se establece como una necesidad de las instituciones con el finde conquistar las metas propuestas. La promesa es: si se implementa un sistemade gestin se lograr mejorar la eficacia, la eficiencia y la efectividad de la

5 Polica Nacional, Resolucin No. 3515. Por la cual se adopta el SGI basado en la complementariedad de losSistemas de la Gestin Publica, del 14 de junio de 2006.


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Institucin. En verdad, estos tres resultados, se ven impactados positivamente,cuando el sistema es diseado de acuerdo a las necesidades de la entidad, seimplementa, se usa, se controla y se mejora.

Es por esta razn, que la Institucin se dio a la tarea de disear la Estructura

Funcional del SGI con base en su naturaleza, teniendo como referencia todas lasteoras y normas disponibles, buscando plasmar esta estructura en un mapaconceptual para de alguna manera hacer ms tangible u operacional el SGI.

La intencin de la Estructura Funcional (Ver figura 2) es mostrar los componentesdel SGI y la forma en que ellos se articulan para lograr los propsitosinstitucionales.

Este sistema, tiene como punto de partida el anlisis de la realidad institucional,donde se determinan las brechas o vacios institucionales, que da origen a laformulacin estratgica, entendida como lo que la Institucin es (misin) y lo quequiere ser (visin), seguidas como es lgico de la planeacin estratgica trazadapor la Institucin, para alcanzar esta formulacin se determinan los productos delDireccionamiento Estratgico.

La razn de ser del SGI es su orientacin a la satisfaccin de las necesidades delos diferentes clientes o partes interesadas de la Institucin; es en esta orientacindonde surge la necesidad de identificar a los clientes y sus requisitos.

Teniendo en cuenta todos los objetivos institucionales y los requisitos de nuestrosclientes, se ha desarrollado una matriz de priorizacin de objetivos frente al

cumplimiento de los requisitos de calidad, logrando a travs de esta generar laPoltica de la Calidad, perfectamente articulada con los propsitos institucionales.

Formular las polticas institucionales forma parte del proceso de primer nivel deDireccionamiento Estratgico y por su importancia se constituye en una actividadcrtica, la cual requiere de un procedimiento para su definicin.

Para dar cumplimiento a los objetivos, las polticas y cumplir con los requisitos delcliente, es necesario delegar responsabilidad y autoridad, con un enfoque porprocesos, teniendo como marco de actuacin la mejora continua, soportada en el

ciclo de la mejora continua: Planear, Hacer, Verificar, y Actuar (PHVA).La estructura funcional del SGI est compuesta por el DireccionamientoEstratgico con su Plan Estratgico Institucional, seguido del Mapa de ProcesosInstitucional con su matriz de priorizacin de polticas y la matriz de delegacin en


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donde se detalla como se delega la responsabilidad en el cumplimiento de lasestrategias, elementos que sern monitoreados y evaluados con el Cuadro deMando Integral, necesario para hacer seguimiento al logro de los objetivosdefinidos en la planificacin estratgica, tctica y operacional.

El diseo se complementa con los aspectos documentales a travs del Manual dePlaneacin, Manual de Calidad del SGI, el Modelo de Operacin por Procesosdefinido para la Polica Nacional, las caracterizaciones de los procesos (polticasde operacin y los registros) y los procedimientos.

Para lograr identificar las interrelaciones entre los resultados obtenidos en cadauno de los procesos, se incluyen unas lneas punteadas; estas lneas indican quelos resultados de los procesos estn dirigidos hacia el cliente, la poltica y elDireccionamiento Estratgico.

4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.

FIGURA3:SGIPRIMERCOMPONENTE:DIRECCIONAMIENTOESTRATEGICO.

El Direccionamiento Estratgico, orienta la organizacin policial hacia el futuro y ala comunidad (entorno), para garantizar su supervivencia en el largo plazo, deigual forma, define la ruta que deber seguir para el logro de los objetivos y laconduccin de la operatividad bajo los parmetros de calidad, eficiencia y eficacia.

DireccionamientoEstratgico

Misin, Visin,Principios y Valores,

Polticas

Institucionales,

Poltica y Objetivos

de calidad



Gestin del

Talento

Humano

Gerencia de

Procesos

Direccionamiento

EstratgicoGestinIntegral


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En el cumplimiento de lo anterior, identifica los criterios de evaluacin y control dela gestin, efectuando una revisin peridica y si es necesario realizar los ajustesde acuerdo con los cambios del entorno y al desarrollo de las competencias alinterior de la Institucin.

Dentro de este componente se concreta:4.1 Formulacin Estratgica Institucional: compuesta por los siguientesproductos6:

Misin: definida como la razn de ser de la institucin, crea compromisos einduce comportamientos en los hombres y mujeres de la Polica Nacional.Visin: determina el sueo de la Institucin, es decir dnde quiere estar dentrode un determinado periodo de tiempo.Principios: son verdades universales que fundamentan y direccionan ladoctrina policial, evidenciadas en la prctica de los valores institucionalesentendidos como verdades colectivas que rigen el comportamiento ticopolicial, construidas en el marco de una cultura del servicio de excelencia parasatisfacer las necesidades de la comunidad, establecidas en la misinconstitucional.Valores institucionales: se constituyen en pautas que direccionan elcomportamiento humano. Estn presentes en las conductas, percepciones ymetas de un individuo, de ah la importancia de una educacin orientada haciael fortalecimiento de valores, que permita la formacin de personas con altosentido de la tica y sustento del buen desarrollo de una sociedad.

Polticas Institucionales: son los mandatos de obligatorio cumplimiento, loscuales a su vez se desarrollan mediante los objetivos estratgicosidentificados en el mapa estratgico institucional y sus despliegues a segundonivel (anteriormente denominadas Imperativos Estratgicos).

Es importante hacer mencin que la Institucin cuenta con un conjunto de polticasque sern la gua para orientar la accin, dentro de esta se tienen: a. polticasinstitucionales, descritas anteriormente y b. las polticas de operacin.

Las polticas institucionales tienen como alcance, brindar directrices de actuacinpara toda la Polica Nacional, estas polticas son generadas por la Alta Direccinde la Polica Nacional con base en el mtodo establecido, las polticas de



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operacin tienen como alcance brindar directrices de actuacin para un procesodeterminado.

La actividad de formulacin de las polticas institucionales requiere de un mtododefinido en el Proceso de Direccionamiento Estratgico y para las Polticas de

Operacin, determinado en el Proceso de Direccionamiento del SGI,encontrndose identificadas en la caracterizacin de los procesos de la entidad.

As mismo, dentro de estas polticas se especifican unos lineamientos generalesde poltica concebidos como los criterios generales que orientan el cumplimientode las Polticas institucionales y de operacin.

Poltica de Calidad: son las intenciones y direccin global de la Institucinrelativas a la calidad, expresada formalmente por la alta direccin.Objetivos de calidad: son los logros inherentes a la calidad que la Institucin

se ha propuesto alcanzar para mejorar la calidad del servicio, deben estaralineados con la Poltica de Calidad.

Los anteriores productos se identifican con base a la armona y articulacin quedebe existir entre las caractersticas propias de la Institucin y el contexto endonde se desenvuelve.

De acuerdo con el mtodo establecido, la Polica realiza un anlisis de la realidadInstitucional, que permite la identificacin de los aspectos claves que sern elinsumo fundamental para definir cul ser la planeacin estratgica que se

desarrollar en el largo plazo (cuatrienalmente), y que establece la orientacinhacia el cumplimiento de la misin, el alcance de la visin y cumplimiento de laspolticas institucionales, este cumplimiento se visualizar con el Plan EstratgicoInstitucional (PEI), el cual se estructura con dos elementos; - mapa estratgico(MEGA y objetivos estratgicos) y cuadro de mando integral (indicadores ymetas), cuya operacionalizacin se realiza a travs de los planes de accin.

4.2 Plan Estratgico Institucional:

Es el resultado de la planeacin estratgica definida a un largo plazo,

generalmente cubre un perodo mnimo de cuatro aos, plantea el cumplimientode la misin, de la visin y de las polticas institucionales, fijando las prioridadespara el alcance de los objetivos estratgicos y determina la base financiera paralograr dichas metas.


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Est determinado para dar cumplimiento a las polticas institucionales a travs dela construccin de dos elementos como se describi en el prrafo anterior. Esteplan es el resultado de un ejercicio de planeacin participativo, liderado por elDirector General, quien precisa los compromisos y retos asumidos por la PolicaNacional en cumplimiento a la Constitucin Poltica, la ley y a la poltica de

gobierno, como tambin, en atencin a los requerimientos y expectativas de lacomunidad y a las necesidades institucionales detectados a travs de undiagnstico.

En el Plan Estratgico Institucional, se identifica:

4.2.1. Mapa Estratgico Institucional:

Describe de manera grfica y clara la estrategia de la Institucin, a travs dela MEGA y los objetivos estratgicos vinculados entre s y distribuidoshorizontalmente en perspectivas, y organizados verticalmente en ejesestratgicos.

La MEGA conocida como la meta grande y audaz determinada para unmediano plazo, permite el cumplimiento de la visin institucional.

Los Objetivos Estratgicos son los Qu identificados por la Institucin, paraasegurar la supervivencia y desarrollo del servicio policial en el tiempo,donde cada objetivo tendr como mnimo un indicador asociado con metas,iniciativas estratgicas y planes de accin, elementos que crean la alineaciny el foco para alcanzar con xito la estrategia.

La MEGA y los objetivos estratgicos deben ser determinados de formaclara, que den orientacin y direccin a los procesos o tareas de laInstitucin. Para que la MEGA y los objetivos sean efectivos es indispensableque no solo respondan a las necesidades de sus clientes, sino que tambindeben estar internamente alineados y tener coherencia con todo el Sistema.

4.2.2. Cuadro de Mando Integral CMI:

Es una herramienta de gestin que permite describir los objetivos e identificarlos indicadores de gestin, involucrando a todos los niveles de laorganizacin, logrando focalizar y alinear las actividades e iniciativas detodos en el logro de los objetivos.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) est compuesto por indicadores y metasespecificas; por esta razn, se requiere seguir una metodologa a travs de


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la cual se construyan los indicadores que permitirn medir los objetivosplaneados y la definicin de las grandes metas.

A partir del mapa estratgico (objetivos estratgicos) y del CMI (indicadores)se definen las iniciativas estratgicas que originan los planes de accin.

Una vez este proceso participativo de construccin culmina, el CMI exige unseguimiento disciplinado y contino de los resultados obtenidos con losplanes de accin, con el fin de establecer la medida en que nos acercamos ono a las metas definidas. Es aqu donde se ve el impacto final del uso de laherramienta, pues facilita la toma de decisiones y es lo que permite descubrirlas razones por las cuales se logr o no una meta, aprender y lograr unslido mejoramiento organizacional.

4.3. Plan de Accin

Es un documento elaborado de acuerdo a un procedimiento estandarizadoque detalla las metas y objetivos, as como las actividades que sedesarrollarn para lograrlos. El plan de accin cubre un perodo de un ao,fija cul es la persona o personas responsable(s) de la ejecucin de cadaactividad, muestra cundo debe concluir cada una de stas (tiempo) e indicacules son los recursos financieros necesarios, as como las unidadesresponsables de cumplir con unas tareas determinadas, denominadosrecursos.

Atendiendo el principio de participacin y concertacin que rige la

planeacin, cada ao se debe convocar a una reunin de los seoresgenerales, directores y jefes de oficinas asesoras de la Institucin, con el finde tratar los temas de mayor trascendencia organizacional, orientadas aconsolidar la proyeccin institucional de la vigencia siguiente, acorde con laVisin y las Polticas institucionales. Se organiza a travs de jornadas dereflexin, sobre temas altamente relevantes en el horizonte Institucional, loscuales darn lugar a planes, programas y proyectos a ejecutarse en el plande accin del ao siguiente.

As mismo, incluye el anlisis y evaluacin de la efectividad de aquellos

proyectos que se estn ejecutando con el fin de ajustar, redireccionar omantener su evolucin, de acuerdo a los objetivos planteados por la Polticade Seguridad Ciudadana del Gobierno Central. La reunin debe convocarseal finalizar el tercer trimestre de cada ao, con el fin de utilizar los meses de


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octubre y noviembre para comunicar los acuerdos y solicitar a las unidadeslas recomendaciones y los compromisos del ao siguiente.

Es de anotar que de acuerdo con la Constitucin Poltica de 1991, la gestinpblica debe estar orientada a resultados concretos en materia de mejoramiento

del bienestar y de la calidad de vida de la poblacin, como deber del Estado yderecho de los ciudadanos.

La planeacin, como primer momento de la gestin, es entonces un procesodemocrtico de sealamiento de las prioridades de accin del mandatario en elmomento mismo de ser elegido y posteriormente, durante el proceso deconcrecin de estas prioridades, en trminos de polticas, estrategias, programas yproyectos.

Los objetivos de Gobierno no cambian durante el cuatrienio por cuanto sonaprobados por Ley, pero las estrategias y programas pueden sufrir ajustes a partirde los cuales las entidades de la Rama Ejecutiva, deben alinear y ajustaranualmente sus planes de accin. En el caso de la Polica Nacional este paso serealiza por disposicin del Ministerio de Defensa Nacional y bajo sus lineamientos.

Para asegurar el alcance de la ejecucin de lo establecido en el Plan EstratgicoInstitucional se hace necesario que est este habilitado por una Estructura quefacilite la distribucin de la autoridad y la responsabilidad, que permita larealizacin y cumplimiento de los objetivos, metas y el trabajo por procesos.

4.4. Alineacin de la estructura orgnica con la estrategia.

Dentro de los requerimientos del Gobierno Nacional se encuentra el cumplimientode Ley 489 de 1998 y Decreto 3622 de 2005: Sistema de Desarrollo AdministrativoSISTEDA. En el cual se define como el conjunto de polticas, estrategias,metodologas, tcnicas y mecanismos de carcter administrativo y organizacionalpara la gestin y manejo de los recursos humanos, tcnicos, materiales, fsicos yfinancieros de las entidades de la Administracin Pblica, orientado a fortalecer lacapacidad administrativa y el desempeo institucional.

Una de estas polticas del SISTEDA son los rediseos organizacionales como yase mencion, de conformidad con esta poltica, la Estructura Orgnica de laPolica Nacional se alinea con lo que requiere el Gobierno Central, la comunidad yla misma Institucin. Las estructuras deben ser flexibles, planas y a la vez permitir


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la gestin por procesos, si las estructuras no cumplen algunos requisitos paradesempear acertadamente su misin, sern objeto de reestructuracin deacuerdo a los parmetros fijados por las autoridades competentes.

La metodologa estandarizada para determinar la formulacin, estructuracin y

desarrollo de: a. formulacin estratgica (misin, visin, principios, valoresinstitucionales, polticas institucionales, poltica y objetivos de calidad), b. PlanEstratgico (mapa estratgico; MEGA y objetivos estratgicos), c. Plan de Accin,d. Medicin (cuadro de mando integral; indicadores y metas), e. Despliegue, f.Estructura Orgnica, se ilustra y describe en detalle en el Manual de Planeacin,anexo uno.

5. GERENCIA DE PROCESOS.

FIGURA4:SGISEGUNDOCOMPONENTE:GERENCIADEPROCESOS

La Gerencia de Procesos es uno de los componentes del SGI de la PolicaNacional, define los procesos o tareas en el da a da, estos deben estarimplementados, estandarizados y operados en forma tal que garantice la ejecucinde la estrategia diariamente.

Gerencia de

ProcesosMapa de procesos

Caracterizacin deproceso

Manual de calidad

Manual deoperaciones

Mapa de riesgos



Gestin del

Talento

Humano

Gerencia de

Procesos

Direccionamiento

Estratgico

GestinIntegral


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La gestin de la rutina debe estar ubicada principalmente en la administracin y elmejoramiento continuo de los procesos a partir de estndares de control yverificacin.

La Direccin General de la Polica Nacional desarrolla su liderazgo en diversas

actividades de primer nivel de la Institucin como la formulacin delDireccionamiento Estratgico, la administracin y el cuidado de los recursos, elmanejo de las relaciones pblicas nacionales e internacionales, y la gerencia delda a da. En este sentido, las normas para la modernizacin de la gestin pblicadeterminan que al definir el da a da se utilice un enfoque basado en procesos, esdecir, para el desarrollo de la operacin, la ejecucin de las actividades y tareasdentro de la organizacin, la visin para definir la operacin sea una gestin porprocesos.

La gerencia de procesos tambin denominada Gerencia del da a da, es unaconcepcin gerencial bsica, en la cual la Alta Direccin de la Institucin con unenfoque basado en procesos, determina abordar y dinamizar la cotidianidad de laorganizacin; esto implica el control de la rutina diaria, la adecuada relacin de laspersonas y los procesos en el trabajo diario y para estos ltimos ejecutarse deforma sistmica y disciplinada.

El enfoque por procesos est incorporado en la mayora de los sistemas degestin empresarial, en gran parte de los estndares internacionales y se haprobado como un elemento que facilita la gerencia del da a da, dinamizando larelacin entre el talento humano y las actividades de produccin o prestacin delservicio.

En desarrollo de la norma tcnica NTCGP 1000:2005 la Polica Nacional hadefinido el Manual de Calidad del SGI, entendido como el documento que describelos lineamientos generales del SGC, en donde se determina su alcance, lasautoridades y responsabilidades, as como los lineamientos generales paraformular la poltica y objetivos de calidad, y evidenciar el cumplimiento de losrequisitos que permita atender y satisfacer las necesidades de los clientes.

Bajo este entendido, del Manual de Calidad, se desprenden los siguientesdocumentos:


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5.1 Modelo de Operacin por Procesos

Es el estndar institucional para la gestin y control de las actividades de la PolicaNacional; permite liderarla como un todo, definir las actividades que agregan valor,

trabajar en forma sistmica y disponer de los recursos necesarios para surealizacin. Centra los esfuerzos institucionales en las necesidades de la sociedady los grupos de inters, la apertura al entorno, la flexibilizacin, la centralizacin, ladesconcentracin, la participacin comunitaria y la transparencia en la gestinpblica.Se establece a partir de la identificacin de los procesos y sus interacciones, estoes, la ejecucin y mejoramiento continuo del conjunto de acciones coordinadasque la entidad debe realizar, a fin de cumplir con cada competencia particularasignada por mandato constitucional o legal, con la misin fijada y lograr la visin.

Los objetivos de la gerencia de procesos que deben ser tenidos en cuenta para eldiseo y desarrollo del Modelo de Operacin por Procesos, son los siguientes:

Busca llevar a cabo las actividades necesarias para entregar los productos oservicios con la calidad requerida por el cliente o partes interesadas.Pretende garantizar la implementacin, el aseguramiento y el mejoramiento delos procesos de la Institucin.Todas las actividades y tareas de la Institucin deben desarrollarse en elmarco de los procesos definidos, con su estandarizacin se cumple laejecucin y el logro de la estrategia, bajo este marco de accin se espera

cerrar la brecha entre como somos o estamos y como debemos ser o estar.El fin ltimo de la Gerencia de Procesos es mejorar el nivel de desempeo entorno al cumplimiento de la misin, a travs de la unificacin de mtodos,herramientas y maneras de pensar para alcanzar un mejor desempeoinstitucional y de calidad en el servicio.

El Modelo de Operacin por Procesos tiene una gran importancia porque sepuede identificar en normas como el Decreto 1537 del 2001, en donde seestablece la obligatoriedad para las entidades de elaborar, adoptar y aplicar

manuales a travs de los cuales se documenten y formalicen los procesos yprocedimientos. Estos instrumentos, a su vez, facilitan el cumplimiento del ControlInterno en las organizaciones pblicas.


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As mismo, la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 en uno de los principios de la gestin de la calidad seala: un resultadodeseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursosrelacionados se gestionan como un proceso.

Gestionar un proceso tiene como punto de partida, la caracterizacin del mismo, lacual consiste en la determinacin de sus rasgos distintivos; esto es, cuando seidentifican sus interrelaciones frente a los dems procesos de la entidaddeterminando sus proveedores (procesos internos o instancias externas) loscuales entregan insumos y los clientes beneficiarios o receptores del producto oservicio. La caracterizacin de los procesos es entonces, el esquema que permitever en contexto de manera integral y secuencial aplicando el ciclo PHVA, laesencia del proceso frente al aporte al logro de los objetivos institucionales.

5.2. Definicin de Gestin por Procesos.

La gestin por procesos es una forma de operar tendiente a garantizar una mejorrelacin entre las personas que ejecutan los procesos y los procedimientos,evitando las ineficiencias producto de una mala comunicacin, las demoras que sepueden constituir en cuellos de botella para la prestacin del servicio, la bajaproductividad por la falta de un objetivo general que sea de conocimiento de losdueos, responsables y ejecutores del proceso, que incide en que el servicioresultante sea diferente a lo planeado y se genere la insatisfaccin del clienteexterno o interno.

Como documento de apoyo para entender la Gestin por Procesos, la PolicaNacional cuenta con un Manual de Gestin por Procesos, anexo al presenteManual y dentro de l se encuentra el Modelo de Operacin por Procesos para laPolica Nacional.

La determinacin de las actividades, tareas, metodologas y productosdocumentales y de impacto a ser implementados por la Polica Nacional paraalcanzar una Gestin por Procesos deben ser definidos por el Dueo del Procesode Direccionamiento del SGI, conjuntamente con el Representante de la Alta

Direccin; estos lineamientos deben ser aplicados por los dueos, responsables yejecutores de procesos en el desarrollo de sus funciones, para lo cual debencontar con el apoyo de los analistas de procedimientos.


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La identificacin, documentacin, implantacin, implementacin, evaluacin yajuste de la gerencia de procesos se puede ver en el detalle en el Manual deCalidad anexo dos denominado Manual de Gestin por Procesos

6. GESTIN DEL TALENTO HUMANO

FIGURA5:SGITERCERCOMPONENTE: GESTINDELTALENTOHUMANOEl talento humano es el complemento fundamental para que los otros doscomponentes se puedan desarrollar, en razn a que este incluye un conjunto decaractersticas fundamentales que deben tener los hombres y mujeres para asegurarla viabilidad de lo planeado tanto en el direccionamiento como en los procesos, esdecir, deben poseer: perfiles, competencias, conocimientos, habilidades, experiencia yformacin, por consiguiente la Institucin debe contar con unos funcionarioscompetentes que permitan lograr los objetivos planeados tanto de la estrategia comoen el proceso, cuyo nivel de desempeo y resultados exceda los estndaresestablecidos.

En los nuevos escenarios, por los cuales esta transitando la comunidad mundial, sepueden identificar cuatro aspectos que se destacan por su importancia: Laglobalizacin, la competitividad, el permanente cambio del contexto y la valoracin delconocimiento. Bajo este contexto, en el pas se viene gestando una transformacinradical en el seno de las organizaciones, encaminada a generar ventajas competitivasa travs de la incorporacin de la Gestin de Talento Humano basada encompetencias laborales; es as que el enfoque de competencias, se puede considerar

Gestin delTalento HumanoModelo de gestin

humanafundamentado en

competencias



Gestin del

Talento

Humano

Gerencia de

Procesos

Direccionamiento

Estratgico

Gestin

Integral


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como la respuesta de la Direccin General de la Polica Nacional, a la exigencia de lacompetitividad de las entidades del Estado; al facilitar la orientacin de las conductasy comportamientos tanto a la eficiencia como a la eficacia, siendo esta unaherramienta para mejorar la productividad y mantener un clima positivo en lasrelaciones interpersonales, de tal manera que el cambio se fundamente en un nuevo

enfoque de la gestin del capital humano.

Por lo anterior, las diferentes actividades y tareas relacionadas con el talento humanotienen por objeto definir, proyectar y optimizar a corto, mediano y a largo plazo losprocesos de la administracin del talento humano, orientados al logro de los objetivosinstitucionales, familiares y personales; igualmente, realizar acciones conducentes allogro de un propsito u objetivo institucional, implicando el desarrollo, seguimiento,medicin del desempeo y mantenimiento de las condiciones laborales del capitalhumano, orientado al mejoramiento de la calidad de vida y a la obtencin deresultados institucionales al determinar el conjunto de estrategias y experiencias de

aprendizaje las cuales al ser aplicadas, potencian el talento humano para responder alentorno cambiante, favoreciendo las competencias, los niveles de efectividad, eldesempeo laboral y el crecimiento personal.

La articulacin existente entre la gestin del talento humano con el SGI, estenmarcada en la armonizacin de los tres componentes: DireccionamientoEstratgico, Gerencia de Procesos y Gestin del Talento Humano, que hacecoherente el planeamiento con el trabajo por procesos, el cual es ejecutado por untalento humano competente, fundamentado en una tica policial, con el fin de alcanzaruna cultura institucional, esta cultura incluye la historia, la doctrina, los hroes, los

ritos y ceremonias, los smbolos y la comunicacin reflejada en la gestin diaria.

Todos los procesos, actividades, tareas, modelos, sistemas, procedimientos,metodologas y productos documentales y de impacto relacionadas con el TalentoHumano en la Polica Nacional se gestionan a travs del proceso de Direccionamientodel Talento Humano del Mapa de Procesos Institucional, sus procesos de despliegueen todos los niveles, el desdoblamiento de estos procesos en actividades y tareassean estas ultimas documentadas con procedimientos o descritos con cualquier otrotipo documental de los establecidos en la Institucin.

6.1. Modelo de Gestin Humana Fundamentado en Competencias7

.



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Es una Herramienta gerencial que articula los procesos de la administracin deltalento humano a travs de los componentes de Planeacin, Gestin y Desarrollo,orientados a alcanzar desempeos exitosos y el mejoramiento de la calidad de vidadel personal.

El Modelo de Gestin Humana se soporta en los procesos de talento humano, dondese espera que cada uno de los factores sea productivo, por lo cual se debe trabajar demanera eficaz en el logro de los objetivos de estos procedimientos; asimismo laarticulacin del proceso debe asegurar que el capital humano al aumentar suscapacidades y elevar sus aptitudes, puede entregar lo mejor de s a su trabajo y porende aportar a la cultura de la calidad, sintindose realizado con su trabajo y la formacomo es reconocido.

El Modelo de Gestin Humana Fundamentado en Competencias permea todos losprocesos relacionados con la administracin del talento humano en la Polica

Nacional, es decir desde su ingreso hasta el retiro, all radica su importancia ymagnitud. En este sentido, la implementacin del modelo para la Institucinpermitir alcanzar el cambio de paradigmas en la Gestin del Talento Humano, elcual se refleja a nivel conceptual y prctico en el SGI.

El proceso de Direccionamiento del Talento Humano y el Modelo contemplan unaseria de sistemas crticos para el desempeo de la organizacin y son requisito delas normas de modernizacin de la gestin pblica para evidenciar la buenagestin del talento humano; entre los ms importantes estn:

El Sistema de Ubicacin Laboral.El Sistema de Evaluacin del Desempeo.El Sistema de Estmulos e Incentivos.Los programas de Induccin y Reinduccin.Los procesos de Seleccin, Incorporacin.El Sistema Educativo Policial.El Sistema tico Policial.

Un Sistema de Evaluacin del Desempeo efectivo debe presentar una alta

correlacin entre los resultados del desempeo individual y los resultados de laevaluacin integral, concerniente a la unidad de polica a la que pertenece elservidor pblico.


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El Sistema de Estmulos e Incentivos para la Polica Nacional consiste en elconjunto interrelacionado de polticas, planes, disposiciones y eventosinteractantes e interrelacionados, con el propsito de optimizar la satisfaccin yproductividad en el servicio del personal de la Institucin.

Los incentivos para mejorar la calidad de vida laboral estn constituidos porprogramas y productos tangibles del Sistema de Estmulos, orientados a crearcondiciones de trabajo favorables al buen desempeo, a travs de la satisfaccinde las necesidades de proteccin, manejo del tiempo libre, recreacin, promociny prevencin de la salud, vivienda, cultura y educacin, estos elementos enconjunto promueven el desarrollo personal, familiar e institucional.

Los programas de Induccin y de Reinduccin, se definen como actividades deformacin y capacitacin, dirigidos a facilitar y fortalecer la integracin delempleado a la cultura organizacional, desarrollar en ste habilidades gerenciales

y de servicio pblico y suministrarle informacin necesaria para el mejorconocimiento de la funcin pblica y de la entidad, estimulando el aprendizaje y eldesarrollo individual y organizacional, en un contexto metodolgico flexible,integral, prctico y participativo.

La induccin es un programa de socializacin mediante el cual los nuevosservidores pblicos son integrados a la Institucin, a una unidad o a un puesto detrabajo. Este programa puede tener una intensidad de horas, das o semanassegn se requiera. Esta actividad toma especial trascendencia cuando losservidores pblicos provienen de distintas regiones y/o subculturas por cuanto

favorece la adaptacin al nuevo entorno y actividad.

Para lograr la planeacin estratgica del talento humano como el centro de laestrategia en la Polica Nacional que genere valor agregado a la institucin, a sufamilia, y as mismo, aportando su conocimiento, actitud y aptitud que alcance elposicionamiento, respeto y apoyo de la comunidad a travs de resultadosefectivos, eficaces y eficientes que garanticen la convivencia y seguridadciudadana, se requiere hacer la alineacin y articulacin entre la estrategia, losprocesos, la gestin humana, la tecnologa y los sistemas de informacin.

Este alcance se logra cuando la Polica Nacional define en forma clara y objetivael Plan Estratgico Institucional que en su contexto requiere la estructuracin delos mapas estratgicos de primer y segundo nivel, dentro de los cuales se tienendefinidos los respectivos objetivos que dan origen a los cuadros de mando integrale iniciativas, operacionalizados con los planes de accin, es en este marco de


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actuacin en donde se deriva la estrategia de Talento Humano y el nivel dedespliegue, la dinmica de cumplimiento se formula de arriba hacia abajo y semide de abajo hacia arriba, por cuanto el talento humano es el responsable de losresultados que se esperan alcanzar en la estrategia y en los procesos, como sedescribe en el siguiente grfico:

FIGURA6:INTERACCINDELAGESTINDELTALENTOHUMANOCONLAESTRATEGIA.

El desarrollo de esta formulacin estratgica del talento humano, se determina en:el Manual de Planeacin, Manual de Calidad, proceso de Direccionamiento delTalento Humano con sus despliegues y sus desdoblamientos, y los actosadministrativos adoptados para la implementacin del Modelo de Gestin Humanafundamentado en competencias, en donde se describe la estandarizacin paradeterminar la formulacin, estructuracin y desarrollo de: la formulacinestratgica, el Plan Estratgico, los planes de accin, la caracterizacin de losprocesos y su documentacin.

FORMULACINESTRATEGICA:MISIN,VISIN,MEGA

GarantizarlaConvivenciaySeguridadciudadana

MAPAESTRATEGICOINSTITUCIONAL

Lograrposicionamiento,respetoyapoyodelaComunidad

Lograrlaparticipacinciudadana

Contribuiragarantizargobernabilidad

RESULTADOSEFECTIVOSINSTITUCIONALES

RESULTADODELOSPROCESOS

PROCESOSGERENCIALES

PROCESOSMISIONALES

PROCESOSDEEVALUACINYMEJORA

PROCESOS DESOPORTE

CULTURAINSTITUCIONAL COMUNICACIN DESARROLLODELIDERAZGO

ADMINISTRACINDELTALENTO HUMANOYLIDERAZGO

SeleccineIncorporacinFormacin

DiseoOrganizacionalUbicacinLaboral

SistemadeCompetencias

Indicadores deDesempeoPlandeCarrera

EvaluacindelDesempeoNomina

ProcedimientosdePersonal

CapacitacinSistemadeEstmuloseIncentivos

Climalaboral

SeguridadSocial(DISAN)BienestarSocial

PLANEACINDELTH GESTIONDELTH DESARROLLODELTH

Investigacin(informacin)GestindelConocimiento

CoberturadelaEducacinRetencindepersonal(Sistema

deCompetencias)

SistemadeatencinalpersonalSistemadeatencinaclientes

TECNOLOGIAEINFORMACIN


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CAPITULO III

7. INTERRELACIN DE LOS COMPONENTES DEL SGI

FIGURA7INTERRELACINDELOSCOMPONENTESDELSGI

La Institucin tiene que desarrollar una capacidad de prestacin del servicio demanera eficaz, eficiente y efectiva, para lograrlo debe planear, ordenar y controlarsu actividad a travs del SGI, con sus tres componentes; que a su vez se integranpor una serie de elementos que deben interactuar de manera sinrgica,interdependiente e interrelacionada para alcanzar los objetivos planeados tanto enla estrategia como en los procesos; esto se aprecia en las reas de interseccinque son vitales para forjar los elementos estratgicos.

Por ser el SGI el enfoque gerencial que permite a la Polica Nacional darrespuesta con calidad y eficacia a los requerimientos de los clientes, se haceimperioso hacer realidad la gestin integral, para ello la interaccin, e interrelacinexistente entre cada uno de estos componentes es fundamental, que garanticeuna gestin ms efectiva de la estrategia, de los procesos, de la optimizacin delos recursos, del mantenimiento y fortalecimiento de un personal competente, y del



Gestin delTalento

Humano

Gerencia de

Procesos

Direccionamiento

Estratgico

GestinIntegral


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incremento de la efectividad de las actividades que ejecuta; para lograr as unaactitud de cambio que se refleja en el ejemplo y el control de sus integrantes.

Tal concatenacin se logra promoviendo la construccin de significados

compartidos y la circulacin de informacin, en un entorno interno integrado por elconjunto de creencias, principios y valores, implcitos y explcitos, elementos quehacen parte para la consolidacin de la cultura de la calidad en la institucin y queinfluyen en el comportamiento de los individuos y que se orientan a la calidad.

Bajo este marco de actuacin determinado por la sinergia del SGI se determinanuna serie de elementos generados en cada uno de ellos, los cuales tendrn suinteraccin y dentro de estos sus respectivos resultados o productos como seaprecia en la grafica siguiente:

FIGURA8 PRODUCTOSGENERADOSPORELSGIYSUSINTERSECCIONESUna excelente estrategia, es la que permite generar un mayor valor, que va

ms all de lo que permitira hacer ms de lo mismo.

- Formulacin estratgica:Misin, visin, principios,

valores, Cdigo de buengobierno polticas

institucionales, poltica yobjetivos de calidad.

-Planeacin estratgica

-Modelo de gest in humana

fundamentado en competencias, -

cargos con perfiles y competencias,

-personal ubicado por perfiles y

competencias, -formacin ycapacitacin para el fo rtalecimiento

de las competencias -Evaluacin

del desempeo por competencias,

sistema de estmulos e incentivos,

plan de carrera, s istema de clima

institucional, seguridad social,

bienestar social

- Mapa de procesos-Caracterizacin de

proceso, - Manual decalidad, -Manual de

operaciones, -Plan demejora continua, - Mapa de

riesgos. Portafolio deproductos y servicios._

-matriz de estndaresasociadas a calidad

- Interiorizacin devalores,-Plan de

Comunicacin,- Patrones culturales

- Estandarizacin deprocesos

- Informes de auditorias

- Plan de mejora- Revisin de la alta

direccin

-Liderazgo-trabajo en equipo

-Competenciashumanas

- Sistema Educativo Policial

-Plan Estratgico: MapaEstratgico: MEGA y

Objetivos, -CMI: Indicadores yMetas, Plan de Accin



Gestin delTalento

Humano

Gerencia de

Procesos

Direccionamiento

Estratgico

Gestin

Integral


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8. CULTURA DE LA CALIDAD

En desarrollo del SGI encontramos que un factor fundamental es la CulturaOrganizacional, definida como el conjunto de normas, hbitos y valores, quepractican los individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de

comportamiento. Este trmino es aplicado en muchas organizacionesempresariales actualmente8.

Por consiguiente una norma, aplicada a los temas de gestin, es todo lo que estescrito y aprobado, que rige a la organizacin, y que debe ser respetado por todoslos integrantes de ella. Una norma debe estar escrita detalladamente en losdocumentos de gestin de la empresa: reglamentos, manuales, planes, programasy proyectos, entre otros. Un hbito, para efectos de gestin es lo que no estescrito, pero se acepta como norma en una organizacin. Ejemplo: cuando unapersona le gusta la lectura y adquiere la costumbre de leer al menos un libro por

mes, se adquiere el hbito de hacerlo por el resto de la vida, esto se convierte encaracterstica de la cultura organizacional cuando se demuestra los beneficios delhbito, para la persona, grupo y la Institucin. Un valor, es una cualidad que tieneuna persona que integra la institucin. Ejemplo: responsabilidad, honradez,lealtad, honor, etc. Los valores tambin pueden ser negativos (algunos lo llamanantivalores).

De igual forma dentro de la cultura juega papel prioritario el Clima Organizacional,entendido como la percepcin individual que tienen los integrantes acerca de lascaractersticas o cualidades de la organizacin. Al evaluar el clima organizacional

se est evaluando parte de la cultura organizacional por cuanto esta ltima escompleja de evaluar por si sola, por tal razn es muy importante conocer la culturaorganizacional para:

Establecer los problemas que puedan existir dentro de la institucin, con el finde determinar estrategias o acciones que den solucin a estos problemas. Generar un trabajo en equipo, con el propsito de alcanzar los objetivos quepersigue la organizacin.Detectar cuales son las necesidades del personal y satisfacerlas, a fin demotivarlos y comprometerlos con la labor que les ha sido asignada.

La cultura, desde la perspectiva antropolgica, es el conjunto de creencias,principios y valores, implcitos y explcitos, condiciones influyentes en el

8 Amilcar Rios Reyes, Cultura Organizacional, diciembre de 1999


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En el tema de la calidad es importante destacar que en la Institucin los servidorespblicos son la base del SGC y sin el compromiso de ellos con la calidad, losesfuerzos del Estado en materia de modernizacin de la gestin pblica serninfructuosos, debido a que la calidad est en los seres humanos; en el hombre y lamujer polica.

Igualmente es importante resaltar que la sola implementacin del EstndarNTCGP 1000:2004, no constituye la garanta de una Polica Nacional efectiva;porque la norma seala unos requisitos relativos al control de los procesos con unenfoque al usuario del Estado; esto hace necesario armonizar esta disposicin conel estndar MECI 1000:2005, estableciendo un sistema de gestin y control atravs del SGI, permitiendo al Mando Institucional mantener el seguimiento ymonitoreo permanente de la Institucin, tal como se hace en el sector privadohace mucho tiempo.

La Polica Nacional define la cultura de la calidad, a partir de dos dimensiones:una relacionada con las tcnicas empleadas para medir la calidad en los procesos,de acuerdo con los lineamientos trazados en la Gerencia de Procesos y la otra,referida al talento humano, a su gestin y la relacin con la Institucin, orientada alcumplimiento de los propsitos institucionales.

La forma de sentir, pensar y actuar en la Institucin determina su cultura, la cualdescansa en los principios y valores institucionales; que permiten orientar losesfuerzos hacia la construccin sistmica y continua de actividades, enfocadas afortalecer el liderazgo, las competencias, las virtudes, el trabajo en equipo y el

respeto mutuo; a su vez sustentan la mejora continua e incrementan la calidad enla prestacin del servicio y la satisfaccin de la comunidad.

La estructura orgnica de la Institucin debe permitir cumplir la misin, alinear laconducta profesional en armona con los valores expresados, adems de disponerde las herramientas necesarias para la medicin, a fin de poder evaluar de formaobjetiva la satisfaccin del cliente de acuerdo a los resultados y mejorar el servicio.

La cultura de la calidad privilegia las actitudes para el aprendizaje colectivo y elcompromiso, tanto en trminos individuales como organizacionales, teniendomayor relevancia la vocacin de servicio al determinar la Convivencia y SeguridadCiudadana como el valor ms preciado de la comunidad y el fin fundamental de lalabor del servicio policial.


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9. ARTICULACIN DEL SGI CON OTROS SISTEMAS.

La Teora General de los Sistemas aplicada a las organizaciones y a la prcticaadministrativa a nivel mundial, ha experimentado cambios sustanciales en losltimos cien aos; alimentada por las ciencias de la administracin y de laconducta. Se ha enriquecido la teora tradicional, pero no en todos los casos esageneracin del conocimiento alcanza una convergencia en los paradigmas de losconocedores de estos temas, sino ms bien una separacin sustancialgeneralmente determinada por el sustrato de los profesionales y equipos quegeneran esos nuevos conocimientos.

Es as como surgi el enfoque de sistemas como base para lograr la convergenciay la unificacin de diferentes campos del conocimiento.

El SGI de la Polica Nacional adems de los beneficios de cada uno de suscomponentes a la gestin de la entidad, en su funcionamiento sistmico, permitecomprender y armonizar mejor el funcionamiento de la Institucin.

Cada sistema puede ser fraccionado en algunas de sus partes como por ejemplosi es un conjunto de procesos, actividades o tareas con un elemento en comn en:su objetivo, su alcance, su propsito o en funcin de una metodologa lgica.

El SGI de la Polica Nacional est compuesto por diferentes conjuntos o partesque han sido denominados sistema (en este caso serian subsistemas del SGI),

ya que conforman un todo en s mismos y son de un rango inferior todos lossubsistemas del SGI; se encuentran establecidos mediante actos administrativos,dentro de los cuales se identifican:

Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA. Busca fortalecer lacapacidad administrativa y el desempeo institucional, para lo cual debedesarrollar las siguientes polticas: desarrollo del talento humano, gestin de lacalidad, democratizacin de la administracin pblica, moralizacin ytransparencia en la administracin pblica y los rediseos organizacionales.Sistema de Gestin de Calidad SGC. Permite dirigir y evaluar el desempeo

institucional en trminos de calidad, tomando como base los planesestratgicos y de desarrollo de las entidades, con el fin de ofrecer productos yservicios que satisfagan las necesidades y requisitos de la ciudadana.


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Sistema de Control Interno SCI. Permite articular y controlar los esfuerzosinternos de la Institucin para el logro de sus objetivos y el cumplimento de lamisin constitucional.Sistema de Medicin y Evaluacin de la Polica Nacional. Se fundamenta en elcontexto Institucional (percepcin de la comunidad), por lo cual se encuentra

enmarcado en la satisfaccin de la comunidad con el quehacer policial,porque observa efectividad en sus acciones, calidad en el servicio ymejoramiento contino de la gestin individual y colectiva. As mismo, sesustenta tanto en la evaluacin realizada por el rea de Control Interno de laDireccin General, como en la consolidacin de la cultura del autocontrol, paragarantizar la transparencia y equidad requerida y los resultados de lasactividades de autoevaluacin del control y de la Autoevaluacin de la gestinrealizada por los dueos, responsables y ejecutores de proceso.Sistema de Gestin Documental. Tiene como objetivo principal asegurar la

disponibilidad de informacin consolidada en los documentos de la Institucin.Comprende una serie de actividades relacionadas con la radicacin, el controlde documentos, el control de los registros y la archivstica, pero tambincomprende una serie de productos como el Programa de Gestin Documental,el Proceso de Gestin Documental, los procedimientos de Control deDocumentos y Control de Registros, la Gua de Gestin Documental, el o losmanuales de Archivo y Correspondencia, Manual de Comunicaciones Oficialesy los dems requeridos para alcanzar el objetivo del sistema.Sistema de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico. Busca fomentar ycoordinar la investigacin para potenciar y aplicar el conocimiento que posee

el talento humano al servicio de la Institucin y as cumplir con su misinconstitucional.Sistema Educativo Policial. Es el documento donde se sintetiza los principios yobjetivos expresados en la misin, las polticas para orientar las funciones dela docencia, investigacin y proyeccin social, generando calidad e identidadinstitucional, por lo que debe reflejarse en el pensamiento colectivo de lacomunidad acadmica.Sistema de Estmulos e Incentivos. Brinda condiciones de motivacin desdeun enfoque de desarrollo humano integral, que permitan el fortalecimiento delas competencias requeridas en el servicio para alcanzar desempeospoliciales exitosos, y reconocer e incentivar las acciones meritorias detrascendencia institucional y social.Sistema de Intervencin para el Mejoramiento del Clima Organizacional.Permite articular los programas diseados para mejorar la calidad de vida


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laboral del servidor pblico; parte de conocer y establecer el grado desatisfaccin de los funcionarios con su ambiente laboral, correlacionado conel grado de desarrollo del Modelo de Gestin Humana Fundamentado enCompetencias.Sistema de Ubicacin Laboral. Es el conjunto de procedimientos, actividades y

tareas que permiten al Mando Institucional a travs de actos administrativos,armonizar el dispositivo policial para atender las necesidades del servicio entrminos de seguridad y convivencia ciudadana en todo el territorio nacional,propendiendo por el equilibrio del pie de fuerza y el bienestar del TalentoHumano, bajo los principios de economa, publicidad, justicia, transparencia,equidad, igualdad y oportunidad. Decisiones que llevan implcita unaimportante responsabilidad social ante las comunidades internas y externasque pueden alterar la percepcin de seguridad, satisfaccin y productividad delos uniformados o no uniformados.

Sistema tico Policial. Orienta con sabidura y acompaamiento el quehacerdel servidor pblico policial en la toma de decisiones coherentes, justas yvalidas, alineadas con la filosofa y las polticas institucionales.Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional. Actividades paradirigir y controlar a la Institucin en lo relativo a los riesgos que puedengenerar accidentes de trabajo o enfermedades profesionales.Sistema de Gestin Ambiental. Actividades tendientes a dirigir y controlar a laInstitucin en lo relativo al control operacional de los factores ambientalesnegativos que se generan en la operacin.La forma como interactan e interrelaciona estos subsistemas entre si y entre

ellos y el SGI lo podemos observar en la siguiente grfica:

FIGURA9:SGIyLOSSISTEMASQUESEINTEGRAN


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9. BIBLIOGRAFA

AGUDELO TOBON Luis Fernando, ESCOBAR BOLVAR Jorge, Gestin porProcesos, ICONTEC. 2007.

FONTALVO HERRERA Toms Jos, La Gestin Avanzada de la Calidad,Asesores del 2000. 2006.

ROS GIRALDO Ricardo Mauricio, Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora en losSistemas de Gestin. ICONTEC INTERNACIONAL. 2008.

PEDIC Fadil, Medicin de la Satisfaccin del Cliente Un Manual para Usuariosde la ISO 9001:2000. ICONTEC. 2004.


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Aprob: Coronel EDGAR SANCHEZ MORALESJefe Oficina de Planeacin

Elabor: Mayor LUS HUMBERTO BARRERA TOLOSAJefe Equipo Lder Calidad MECI

Elabor: ASE02 JUDITH PEA FAJARDOAsesora Grupo Desarrollo Organizacional

Revis: Mayor JULIO CESAR SANCHEZ MOLINAJefe de Grupo Desarrollo Organizacional

manual de operaciones del sistema de gestión integral...jossie

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