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Manual de asistencia técnica y suscripción de software Permita que su empresa alcance niveles mayores de éxito gracias a nuestras soluciones de software y datos.

2 Manual de asistencia técnica y suscripción de software

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Un profundo compromiso con nuestros clientes

Pitney Bowes está totalmente comprometido a hacer que usted y su organización tengan éxito al implementar y usar nuestras aplicaciones de software de misión crítica.

En este manual de asistencia técnica y suscripción de software (S&S), se ofrece información detallada sobre las diversas opciones de asistencia que tiene a su disposición. Saque provecho de este valioso recurso.

Nuestros servicios de asistencia técnica y suscripción de software son fexibles y están diseñados para organizaciones de todos los tamaños. Nuestros profesionales entrenados y especialistas en distintos temas le proporcionarán asistencia técnica, orientación y solución a sus problemas. Con nuestros años de experiencia y dominio de la industria, trabajamos con usted para que conozca y comprenda sus desafíos y necesidades específcas. Luego, lo ayudaremos en cada paso del recorrido.

Pitney Bowes ofrece asistencia técnica de primera clase a sus clientes. Al asistirlo en la resolución de problemas técnicos que puedan surgir con nuestro software, aceleramos la implementación, lo ayudamos a mantener la productividad y ofrecemos un retorno inmediato y sostenible de su inversión.

La asistencia técnica y suscripción de software incluye derecho a obtener parches, acceder a soluciones de errores y versiones nuevas de su software a medida que se estrenen, lo que aumenta el valor de su inversión y garantiza que se mantenga actualizado con las funciones y características más recientes.

Nuestra organización de Asistencia técnica global de software (WWSS) es su punto de contacto principal para plantear preguntas o comentarios sobre la funcionalidad o los posibles defectos de lassoluciones de datos y software, y las API de Pitney Bowes (en losucesivo, denominadas en este documento “software de PitneyBowes” por simplicidad).

Para obtener más información sobre nuestra oferta de asistencia técnica y servicios, por favor, comuníquese con su gerente de cuenta de software de Pitney Bowes.

Manual de asistencia técnica y suscripción de software

Política de asistencia técnica y suscripción de software 04 Política de ciclo de vida del producto 07 Acuerdo de asistencia técnica estándar 10 Apéndice A: Glosario 18 Apéndice B: Programa ServiceSTAR 19 Apéndice C: Categorías del ciclo de vida del producto 22


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Política de asistencia técnica y suscripción de software


Los servicios de asistencia técnica y suscripción de software de Pitney Bowes proporcionan una cobertura integral de actualizaciones y resoluciones de errores de software, actualizaciones de productos y asistencia técnica con un conjunto común único de acuerdos, procesos y herramientas. Para garantizar que tenga acceso tanto a la versión de software más reciente como al servicio de asistencia técnica remota, le recomendamos que renueve anualmente su Servicio de asistencia técnica y suscripción de software.

Pautas del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software En resumen, nuestro servicio S&S comprende lo siguiente:

• Un nivel razonable de asistencia técnica telefónica paraproporcionarle ayuda en cuanto al uso de productos desoftware de Pitney Bowes

• Actualizaciones y mejoras de los productos, las cuales se pondrána disposición a medida que estén disponibles durante el plazoactual de vigencia del S&S

• Actualizaciones de datos, si tiene datos con licencia junto conuna suscripción

• Corrección de errores técnicos o disconformidades con el uso deproductos de software de Pitney Bowes

• Asistencia técnica de emergencia opcional 24/7 (todos los días ya toda hora)

• Asistencia técnica personalizada. Para obtener más detalles,comuníquese con su gerente de cuenta de software de PitneyBowes.


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Matriz del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software Trabajamos con nuestros clientes con necesidades específcas para que puedan crear un paquete personalizado de asistencia técnica. Para obtener más detalles, comuníquese con su gerente de cuenta de software de Pitney Bowes.

Se puede obtener asistencia técnica estándar en los siguientes niveles:

• Nivel estándar 1: Básico• Nivel estándar 2: Misión crítica

Actualizaciones y regreso a versiones anteriores de nivel de servicio Puede solicitar un nivel de servicio superior cuando lo desee. Las tarifas de actualización se calculan según las tarifas contractuales vigentes y se evalúan en conjunto con la tarifa actual de S&S, con cargos progresivos prorrateados en la próxima fecha de renovación.

Además puede regresar a la versión anterior de un nivel de servicio al momento de la renovación sin incurrir en tarifas de penalización. En este momento no está permitido regresar a una versión anterior en el medio de un período.

Igualar niveles de servicio Una vez que contrate el Servicio de asistencia técnica y suscripción de software de Pitney Bowes, todas las licencias incluidas en un conjunto determinado de licencias serán compatibles dentro del mismo nivel de servicio de asistencia técnica. No ofrecemos asistencia técnica y suscripción de software para los subconjuntos de licencias dentro de un conjunto de licencias.

Los conjuntos de licencias se defnen como un único caso de implementación dentro de su entorno. Por ejemplo, la validación de direcciones para facturación por lotes a través del departamento de operaciones es un conjunto de licencias distinto a la validación de direcciones en línea/tiempo real para una campaña de marketing por Internet.


Servicio

Nivel estándar 1: Básico

Nivel estándar 2: Misión

crítica

Administración de casos por teléfono, correo electrónico y en línea durante el horario local de ofcina

Acceso ilimitado a la base de conocimientos en línea de Pitney Bowes

Uso permitido de herramientas de acceso remoto (a discreción del equipo de asistencia técnica global de software)

Inicie sesión con su cuenta en el sitio web de Pitney Bowes: pitneybowes.com/ softwaresupport

Reciba actualizaciones y parches de versiones de manera gratuita

Reciba asistencia técnica de emergencia para el área de producción fundamental las 24 horas, todos los días (consulte la página 13 para ver la descripción del servicio) •Sin incluir productos con embalaje encogible•Solo disponible en inglés

Acceso prioritario en la atención telefónica (solo en EE. UU.)

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Para los clientes actuales del programa ServiceSTAR, consulte el Apéndice B.

http://www.pitneybowes.com/softwaresupport


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Renovación del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software Puede renovar sus acuerdos de S&S de Pitney Bowes si cuenta con una licencia permanente válida o alguna licencia de software de plazo limitado antes de la fecha de vencimiento.

Si prepaga la renovación del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software, podrían aplicarse descuentos al precio del contrato, en función de la tarifa total calculada. Solo ofrecemos este descuento en incrementos de tres años.

Presupuesto de renovación Para ayudarlo con el proceso de renovación, emitiremos un presupuesto de renovación en un plazo de, al menos, 70 días antes de la fecha de vencimiento, además de correos electrónicos con recordatorios hasta que llegue a la fecha de vencimiento. Tenga en cuenta que usted es responsable de documentar y hacer un seguimiento de las fechas de vigencia y de renovación. Si no ha recibido un presupuesto dentro de los 60 días previos a la fecha de renovación, comuníquese con su gerente de cuenta de renovación de Pitney Bowes.

Rescisión del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software Puede cancelar el acuerdo del Servicio de asistencia técnica y suscripción de software antes de que fnalice el plazo estipulado. Para ello, deberá enviar una notifcación a Pitney Bowes. Podemos rescindir cualquier acuerdo de S&S de software a través de una notifcación por escrito, enviada en un plazo de, al menos, 90 días antes de la fecha de vencimiento. Proporcionaremos una notifcación por escrito con 180 días de antelación para cualquier versión del producto que haya sido sustituida o si los productos tienen licencia para uso en un hardware o sistema operativo que ya no posee asistencia técnica por parte del desarrollador o fabricante.

Si no podemos corregir alguna disconformidad o error informados, que se hayan clasifcado como un problema de gravedad alta o muy alta, dentro de un plazo de 30 días contados a partir de su notifcación o dentro de algún período adicional acordado de manera razonable entre las par tes, puede rescindir su acuerdo de asistencia técnica y suscripción de software de Pitney Bowes para tal software y recibir un reembolso prorrateado de todas las tarifas prepagadas, correspondientes al saldo del plazo del servicio actual de asistencia técnica y suscripción.

Política de renovación

Si no renueva su acuerdo de asistencia técnica y suscripción de software antes de la fecha de vencimiento, dicho servicio se rescindirá sistemáticamente. Si desea obtener cobertura para alguna licencia en una fecha posterior, puede renovar el acuerdo de asistencia técnica y suscripción de software mediante el gerente de renovación de cuentas de Pitney Bowes que corresponda. Tenga en cuenta que evaluaremos una tarifa de renovación, calculada como un múltiplo de la tarifa cobrada por el período durante el cual los productos no estuvieron cubiertos por un acuerdo de S&S (normalmente, el triple) a fn de continuar con la prestación del servicio.

Asistencia técnica extendida para un producto retirado En general, Pitney Bowes no ofrece asistencia técnica para un producto que ya pasó su fecha publicada de vida útil, en cumplimiento con nuestra política de ciclo de vida del producto (consulte las páginas 7 a 9).


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Política de ciclo de vida del producto

La política del ciclo de vida del producto de software de Pitney Bowes le permite planifcarse para las versiones de los productos y tener un estándar de las expectativas del servicio de asistencia técnica.

Ciclo de vida de una versión Si actualmente cuenta con el Servicio de asistencia técnica y suscripción, tendrá un producto en desarrollo a su disposición, mediante una serie de versiones de productos. La versión pasa a través de un ciclo de vida de etapas y fases. Estas etapas se aplican a todas las versiones principales, sin incluir las versiones de solo parche.

Beta Beta se defne como el período de tiempo en que ciertos clientes exclusivos prueban una nueva versión antes de su disponibilidad general para todos los clientes. Los clientes que usan nuestro software beta nos ayudan a validar que:

• Las funciones recientemente desarrolladas y la programación correctiva cumplan con los requisitos

• El producto siga funcionando como se establece en la documentación del producto con sus modifcaciones

Durante esta etapa, los clientes beta reciben sopor te y asistencia técnica del equipo de desarrollo. Sin embargo, tenga en cuenta que no todas las versiones ofrecerán un período beta ni todos los clientes tendrán acceso a una versión beta.

Disponibilidad general La disponibilidad general comienza cuando una versión completa correctamente el período beta, si se aplica, o cuando la versión se habilita de manera general para todos nuestros clientes. Los clientes

que tengan un acuerdo de S&S vigente, recibirán una notifcación mediante un anuncio de actualización de producto, el cual incluye una lista de las funciones nuevas o las características de programación correctivas de las funciones actuales.

Asistencia técnica de software continua Ofrecemos asistencia técnica continua para cada versión, durante un plazo mínimo de 12 meses tras el anuncio de fnalización del servicio. Entregaremos un anuncio de fn de servicio para una versión que pasa a asistencia técnica continuada, la cual incluye asistencia técnica telefónica y en línea.

Pitney Bowes generalmente ayuda a los clientes con productos en asistencia técnica continuada, pero en la mayoría de los casos, nuestro diagnóstico y corrección se aplicarán a la última versión enviada. Por ejemplo, si hay un problema con MapInfo® Pro v15, este se diagnosticará con MapInfo® Pro v17. La misma política se aplica a entornos sin certifcación (sistemas operativos, servidores de aplicación y bases de datos en las que no hemos probado nuestros productos).

Retirado Retiraremos las versiones a medida que se emitan versiones actualizadas, generalmente después del período de asistencia técnica continuada. Cuando una versión se encuentra en retiro, podremos investigar problemas de asistencia técnica, al exclusivo criterio del equipo de administración de productos, para intentar proporcionar soluciones o ajustes alternativos. Pitney Bowes no está obligado a proporcionar asistencia técnica para una versión retirada, a menos que esto haya sido acordado expresamente por las partes.


v6.0

v5.0

v4.0

v3.0

Disponibilidad general Asistencia técnica continuada

Retirado

Ciclo de vida de versión

Beta

Mínimo de 12 meses

Anuncio de actualización de producto

Anuncio de f

n de servicio

Fin de servicio

7

v3.0


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Ciclo de vida de un producto Un producto pasa a través de un ciclo de vida de etapas y fases.

Beta Beta se defne como el período de tiempo en que se prueba un nuevo producto antes de su disponibilidad general en el mercado. Antes de la prueba beta, ciertos clientes exclusivos pueden registrarse y asociarse con el equipo de desarrollo para realizar pruebas en terreno. Los clientes que usan nuestro software beta son socios clave para validar que el producto cumpla con sus requisitos y funciones como lo establece la documentación del producto. Durante esta etapa, los clientes beta reciben soporte y asistencia técnica del equipo de desarrollo.

Disponibilidad general La disponibilidad general se produce cuando un producto completa correctamente el período beta y se habilita de manera general en el mercado. Esta fase comienza con un anuncio de producto que describe la disponibilidad general del producto. Pitney Bowes planifca versiones regulares (vea la política de ciclo de vida de una versión en la página 7) y ofrece asistencia técnica completa durante toda la etapa de disponibilidad general.

Asistencia técnica continuada La asistencia técnica continuada es la fase en que un producto entra a medida que se acerca a su fn de ciclo de vida. De vez en cuando, es necesario descontinuar un producto por una variedad de razones, incluida la falta de demanda de mercado, la obsolescencia tecnológica o la disponibilidad de productos más recientes. Una vez que un producto ingresa a asistencia técnica continuada, las etapas impor tantes se comunican a nuestros clientes durante la fase.

La asistencia técnica continuada para el producto se entrega durante un mínimo de 18 meses después del anuncio de fn de ciclo de vida. La asistencia técnica continuada incluye asistencia técnica telefónica y en línea, pero no se lanzan versiones adicionales del producto durante esta fase. El anuncio de fn de ciclo de vida incluye una fecha de fn de ventas. Desde esta fecha, ya no habrá licencias disponibles para el producto y lo eliminaremos de la lista de precios. Brindamos servicio de asistencia técnica a los clientes que hayan adquirido un servicio de S&S antes de la fecha de fnalización de las ventas. Por otra parte, los acuerdos de S&S no pueden extenderse por un plazo superior a la fecha del fn del ciclo de vida.

Retirado Después del retiro, podremos investigar problemas de asistencia técnica, al exclusivo criterio del equipo de administración de productos, para intentar proporcionar soluciones o ajustes alternativos. Pitney Bowes no está obligado a proporcionar asistencia técnica para un producto retirado, a menos que las partes lo hayan acordado por separado y por escrito.

Mínimo de 18 meses

Disponibilidad general Asistencia técnica

continuada Retirado Beta

Ciclo de vida del producto

Anuncio de producto

Anuncio de f

n de ciclo de vida

Fin de ventas

Fin de ciclo de vida

Vertical Mapper 3.5

Vertical Mapper 3.7 MapInfo Pro Advanced

Ciclo de vida estándar Sucesor


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Cronogramas de asistencia técnica La política de ciclo de vida del producto hace una estimación a partir de la longitud de tiempo en que ofrecemos asistencia técnica para todos los productos de Pitney Bowes y sus versiones relacionadas. La asistencia técnica abarca las fases tanto de disponibilidad general como de asistencia técnica continuada. Las cuatro categorías de política, detalladas a continuación, incluyen Datos, API, Infraestructura integrada y General. Estos cronogramas solo se aplican a versiones principales, no a versiones solo de parche. El desglose de productos por categoría se puede encontrar en el Apéndice C.

Datos La política de productos de datos incluye un mínimo de un año de asistencia técnica o seis meses después de que una versión principal más reciente esté disponible, lo que tome más tiempo. Recomendamos que utilice la versión más reciente de todos los productos de datos para acceder a todas las funciones y a los contenidos de datos más recientes. Debido a la frecuencia de las actualizaciones, los problemas de asistencia técnica se revisarán, en la mayoría de los casos, en la siguiente versión programada en lugar de una versión de parche.

Revise las políticas individuales de productos de datos, puesto que el lenguaje contractual específco relacionado con proveedores externos y proveedores de datos podría anular aspectos de la política de productos de datos.

General La política general incluye un mínimo de dos años de asistencia técnica o un año después de que una versión principal más reciente esté disponible, lo que sea mayor en cuanto a plazo.

Excepciones de la política Las excepciones a nuestra política de ciclo de vida del producto son explícitas y se notifcan en cada versión. Las excepciones comunes incluyen:

• Versiones frecuentes para productos menos maduros• Retraso impor tante entre versiones• Cambio importante en tecnología de terceros entre versiones;

analizado en detalle en la sección siguiente

Los términos específcos de su acuerdo de licencia con Pitney Bowes pueden variar y sustituir esta política de ciclo de vida.

Términos de asistencia técnica específcos para proveedores externos Los entornos compatibles se indican en la documentación de la versión de producto y en el sitio web de asistencia técnica. Debe permanecer en un entorno compatible, incluidas las aplicaciones y plataformas, para poder recibir asistencia técnica. Si un proveedor retira la asistencia técnica de su producto, es posible que se le solicite actualizar a una aplicación, una plataforma de hardware, un marco de trabajo, una base de datos o una confguración de sistema operativo que sea actualmente compatible para seguir recibiendo nuestros servicios de asistencia técnica, en conformidad con los términos de su licencia principal de cliente o acuerdo de servicio.

Productos más recientes La política de ciclo de vida del producto también proporciona un marco de trabajo para que Pitney Bowes comunique productos más recientes dentro de una línea de productos. Para etapas o casos evolutivos más prolongados donde hemos cambiado el nombre de marca de un producto, esto podría signifcar que "Producto B1.0" sea el producto más reciente del "Producto A5.0". Esta información es de especial impor tancia si adquirió un servicio de asistencia técnica y suscripción que incluye acceso a cualquier versión futura de algún producto.


El siguiente es un ejemplo de productos más recientes dentro de una línea de productos:


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Acuerdo de asistencia técnica estándar


Requisitos de selección De conformidad con las siguientes pautas, nuestros clientes tienen derecho a recibir asistencia técnica para todas las API y soluciones empresariales de datos y software de Pitney Bowes:

• El acuerdo de licencia de software de Pitney Bowes y lostérminos del S&S se encuentran en pleno vigor y efecto

• Los contactos del cliente están designados específcamente en elacuerdo de Pitney BowesUno de los contactos nominados debe estar disponible paratodas las comunicaciones con el equipo de asistencia técnicaglobal de software (WWSS)

• La cantidad de contactos del cliente que se comunicarán conWWSS se limita a tres para facilitar la mayor calidad y efcacia enla asistencia técnica

• El contacto nominado del cliente ha asistido a cursos decapacitación de productos de software de Pitney Bowes

• Se otorga asistencia técnica solo al titular principal de la licenciadel producto

- Los subcontratistas de clientes de Pitney Bowes no tienenderecho a recibir asistencia técnica.

Benefcios El acuerdo de asistencia técnica estándar incluye los siguientes benefcios para los clientes de usuario registrado:

• Los contactos del servicio de asistencia técnica en horariolaboral se encuentran enumerados en el sitio web de PitneyBowes:pitneybowes.com/us/contact-dcs.html

• El soporte técnico estándar incluye:• Tres puntos de contacto defnidos por el cliente• Consejos sobre implementación, optimización y solución deproblemas

• Todos los errores reproducibles en aplicaciones de softwarede Pitney Bowes, cuando se operan en entornoscompatibles.

• Inicie sesión con su cuenta en el sitio web de Pitney Bowespitneybowes.com/softwaresupport para registrar problemas deasistencia técnica y hacer un seguimiento de los problemasregistrados.

• Acceso a profesionales de sopor te altamente experimentadosen el uso y funcionamiento de nuestras aplicaciones. Ellosverán su caso hasta obtener una solución.

• Uso de la función remota para compartir el escritoriodisponible según el criterio de la organización de asistenciatécnica global de software

• Acceso a las versiones de producto y versiones/parches demantenimiento más recientes

• Uso de la base de conocimientos de Pitney Bowes a través depitneybowes.com/softwaresupport

https://pitneybowes.com/us/contact-dcs.html

https://pitneybowes.com/softwaresupport



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Alcance Nuestro objetivo es ayudarlo con nuestros productos de software respondiendo preguntas y resolviendo problemas relacionados especialmente con el funcionamiento del software de Pitney Bowes.

Un uso razonable del soporte técnico del producto signifca que nuestros clientes pueden realizar todas las preguntas que tengan respecto a la instalación, la confguración y el uso de un producto durante los primeros 90 días después de la compra.

Es posible que surjan situaciones ocasionales que estén fuera del alcance de los servicios de asistencia técnica global, entre las que se incluyen:

Problemas con los datos: Debido a la complejidad de los conjuntos de datos, Pitney Bowes no se hace responsable de la precisión de los elementos individuales de datos de nuestros productos de datos. La asistencia técnica se limitará a informar errores u omisiones identifcados al departamento de productos de datos de Pitney Bowes. Se lo incentiva encarecidamente a informar cualquier problema que encuentre en nuestros productos de datos para abordarlos en futuras versiones.

Funciones nuevas: El equipo de WWSS proporcionará ayuda y soluciones de problemas de software de Pitney Bowes. No obstante, este no puede introducir funciones nuevas de productos. Si un problema requiere una función que está más allá del diseño del producto actual, debe registrar una solicitud de mejora para referencia en una versión futura. Revise la sección de proceso de solicitud de mejora para obtener más información.

Situaciones inusuales: En ocasiones, pueden surgir determinadas situaciones en las que algunos factores que están fuera del control de Pitney Bowes pueden inhibir la prestación efcaz del servicio de asistencia técnica.

Estas situaciones serán informadas a la Administración sénior de los servicios de asistencia técnica global y pueden incluir:

• Una necesidad de capacitación del cliente• Problemas con código escrito o modifcado por el cliente• Parches requeridos para versiones anteriores de software• Problemas normativos y postales• Problemas con entornos de computación del usuario

Servicios con valor agregado Servicios de nivel 2 Asistencia técnica de emergencia 24/7 para las áreas de producción fundamentales: Los clientes que requieran un nivel superior de asistencia técnica para resolver posibles problemas que afecten la producción, deberían considerar la opción de asistencia técnica mejorada 24/7, la cual ofrece los siguientes benefcios:

• Acceso a un profesional de asistencia técnica mundial de software

• Hasta cinco puntos de contacto adicionales defnidos por el cliente(para un total de ocho)

En EE. UU., si tiene servicios de nivel 2, sus llamadas pasarán a una cola de prioridad.

Autoservicio Conocimiento de base El equipo Software Solutions estrenó un programa de administración de conocimientos, basado en la metodología Knowledge-Centered Service (KCS®). Existen más de 10,000 artículos incluidos en una base de conocimientos, que abarcan toda nuestra gama de productos, los cuales nuestros clientes pueden utilizan para obtener información sobre cómo usar nuestros software o resolver problemas conocidos relacionados con estos. Nuestros equipos de asistencia técnica están dedicados exclusivamente a actualizar artículos actuales y crear artículos nuevos, a fn de garantizar que contemos con la información más integral y reciente, y asegurarse de que esté disponible en un momento determinado.

Para acceder a estos artículos, visite pitneybowes.com/ softwaresupport e ingrese su consulta de búsqueda. También puede encontrar los artículos en las páginas de asistencia técnica de cada producto y mediante su motor preferente de búsqueda en la Web.

Sitios de asistencia Los sitios del Servicio de asistencia técnica de software de Pitney Bowes incluyen información de ayuda en relación con los productos de datos y software.

En el sitio, busque el producto de datos o software que corresponda. Tendrá a su disposición los siguientes recursos e información:

• Documentación: documentación de cada producto, clasifcada enmenús desplegables por versión e idioma.

• Artículos de la base de conocimientos: artículos nuevos yactualizados para cada producto, además de una función parabuscar cualquier artículo.

• Recursos adicionales: en esta sección, se incluyen videosinstructivos, un foro de la comunidad, el cronograma de díasfestivos, capacitaciones, el Manual de asistencia técnica ysuscripción de software, y seminarios web.

• Comuníquese con nosotros: información de contacto de lasofcinas regionales de Pitney Bowes Software, además de unvínculo para acceder de forma sencilla a la opción para generar uncaso.

Sitios regionales de asistencia técnica:

• Asistencia en Estados Unidos• Asistencia en el Reino Unido• Asistencia técnica en francés• Asistencia técnica en alemánPronto habrá más sitios disponibles.

Knowledge Communities Maximice el valor de su producto. La función de Knowledge Communities es habilitar e inspirar a los usuarios de los productos mediante la colaboración con expertos de una red mundial, que pueden ser del equipo de Pitney Bowes o usuarios como usted. La comunidad, organizada por productos, con grupos de intereses específcos en distintas regiones y verticales, es el lugar principal para obtener información sobre cómo aprovechar al máximo la inversión que realizó en el producto. Las comunidades también ofrecen oportunidades exclusivas para participar en actividades de desarrollo de productos, como versiones de prueba y ejercicios de diseño, y colaborar en las mejoras de los productos. Regístrese de forma gratuita en https://community.pitneybowes.com.


24/7



https://www.pitneybowes.com/us/support/software-data-support.html

https://www.pitneybowes.com/uk/support/software-data-support.html

https://www.pitneybowes.com/fr/support/support-logiciels-donnees.html

https://www.pitneybowes.com/de/support/software-daten-support.html

https://community.pitneybowes.com


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Tiempos de respuesta del acuerdo de nivel de servicio Los objetivos de respuesta defnen los tiempos de respuesta para los nuevos casos informados a los servicios de asistencia técnica global.

El tiempo de respuesta se defne como el período de tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente realiza un contacto telefónico directo con soporte con una solicitud de asistencia y el tiempo en el que los servicios de asistencia técnica global confrman el nuevo caso, emiten un número de identifcación de caso y proceden con las investigaciones internas.

Para hacer que un caso avance con la mayor rapidez y efcacia posibles, los recursos apropiados del cliente deben estar disponibles para asistir y brindar sopor te en el esfuerzo de solución de problemas. En una situación crítica, los recursos apropiados deben tener disponibilidad inmediata.

Pautas importantes para registrar un caso Cualquier problema que se considere crítico según el acuerdo de nivel de servicio debe informarse directamente a Pitney Bowes por teléfono. En estos casos, no acceda a su cuenta en pitneybowes.com/softwaresupport para generar un informe ni lo haga por correo electrónico.

Entregamos asistencia técnica al contacto nominado por el cliente según se indica en el acuerdo de licencia de Pitney Bowes. La asistencia técnica telefónica está disponible regionalmente en los momentos y los números de contacto indicados en pitneybowes.com/us/contact-dcs.html. También se indican en línea los días festivos públicos globales reconocidos por Pitney Bowes en los que la asistencia técnica global de software no está disponible. Consulte pitneybowes.com/ss-availability

Según la importancia de su caso y los servicios de valor agregado de Pitney Bowes que adquirió, el equipo de WWSS revisará su caso durante el horario laboral del equipo de asistencia local (que puede consultar en línea) o en cualquier momento (servicio 24/7), según los términos de su acuerdo de asistencia técnica y suscripción de software.

Proceso de asistencia Cómo contactarse y registrar un caso Existen tres métodos para registrar un caso nuevo de soporte técnico para su producto:

01. Inicie sesión en la cuenta a través depitneybowes.com/softwaresupport y seleccione la opciónCrear caso.

02. Llame a un representante del equipo de WWSS, con el númerode teléfono de contacto global disponible enpitneybowes.com/us/contact-dcs.html.

03. Envíe un correo electrónico a [email protected]. Sucaso se asignará a la ofcina de asistencia técnica apropiada

Si tiene un problema con su cuenta, facturas, solicitudes o envíos, póngase en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente mediante los datos de contacto indicados en pitneybowes.com/us/contact-dcs.html

Sin importar el método que utilice para generar un caso nuevo, será necesario que proporcione los siguientes datos:

• Sus detalles de contacto completos- Cuenta/Número de cuenta (si lo conoce), nombre decontacto, número de teléfono, dirección de correoelectrónico

• El nombre de producto del software de Pitney Bowes y la versióninstalada

• Número de licencia, número de serie, número de contacto, sicorresponde

• Confguración del sistema- Plataforma, versión de SO/parches/paquetes de servicio

• Además, para asuntos relacionados con la gestión de cambios oconfguración, las instancias/versiones/paquetes de servicio delservidor de la base de datos y la aplicación

• La descripción completa del problema, que incluye:¿Cuáles son los síntomas?

- ¿En qué contexto ocurre el problema?- ¿Qué se esperaba que sucediera?- ¿Qué sucedió en realidad?- ¿El problema ocurrió una o más veces?- ¿El problema es irregular o constante?- ¿Se puede duplicar el problema?De ser así, ¿qué pasos deben seguirse?

- ¿Cuáles son los mensajes exactos de error?• Las capturas de pantalla siempre resultan útiles, si las tiene• La gravedad del problema según lo defnido por las pautas de

nivel de servicio mencionadas en la siguiente página• El impacto empresarial que este problema le ha causado a su

empresa• Datos de muestra y archivos de confguración• Muestras de código cuando corresponda



https://www.pitneybowes.com/ss-availability

https://www.pitneybowes.com/us/contact-dcs.html



mailto:software.support%40pb.com?subject=



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Nivel de gravedad Descripción del problema

Respuesta esperada Acción de Pitney Bowes

Crítico

Emergencia de producción de misión crítica: la empresa recibió un impacto crítico

Imposibilidad de funcionamiento del sistema: Un problema grave afecta las operaciones habituales o importantes de la empresa. No hubo ninguna solución en el momento de la llamada.

Dentro de treinta (30) minutos

Se trabaja continuamente con los problemas críticos durante las horas de ofcina hasta hallar una solución alternativa.

En los acuerdos 24/7, se trabaja a toda hora en los problemas críticos.

Los problemas graves se escalan inmediatamente a la Administración sénior de WWSS y, en un plazo de 24 horas, al vicepresidente del servicio de Asistencia técnica global de software (WWSS) de Pitney Bowes.

Un equipo dedicado, que puede estar compuesto por el personal de atención técnica global de software, los ingenieros de control de calidad o los desarrolladores (según se requiera) trabaja para

Alta

Pérdida o reducción grave de servicio

Una función importante presenta un problema que se puede reproducir, lo que genera inconvenientes graves. Las operaciones habituales o importantes de la empresa presentan fallas ocasionales.

Dentro de cuatro (4) horas

identifcar el origen del problema y, si es necesario, crear una solución alternativa u otro tipo de resolución para poder restaurar las operaciones de misión crítica en el plazo más breve posible. En ese punto, el nivel de gravedad se reduce.

Un representante técnico del cliente se comunicará con el personal de soporte, los ingenieros de control de calidad o los desarrolladores, según corresponda, para identifcar el origen del problema y, si es necesario, crear una solución alternativa u otro tipo de resolución para poder restaurar las operaciones comerciales normales a la brevedad.

Media

Baja

Pérdida o reducción menor de servicio

Una función secundaria presenta un problema intermitente. Una operación menos habitual presenta fallas con frecuencia, lo que genera inconvenientes.

Solución alternativa de esfuerzo medio disponible.

Inconveniencia menor debido a la pérdida o interrupción del servicio

Una operación menos común falla ocasionalmente causando una molestia de bajo nivel

Dentro de dos (2) días hábiles

Dentro de cuatro (4) días hábiles

Pitney Bowes realizará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una solución alternativa aceptable e incorporar una solución al problema en la versión programada de mantenimiento o producto más próxima. Puede comunicarse con el servicio de WWSS para supervisar el estado de algún error informado. También puede acceder a su cuenta en el sitio web de Pitney Bowes pitneybowes.com/softwaresupport para hacer un seguimiento de los problemas de asistencia técnica.

Pitney Bowes realizará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una solución alternativa. Registraremos el problema como una solicitud de error o función y proporcionaremos un número de rastreo, según corresponda. Haremos todos los esfuerzos para incorporar una solución en una futura versión del producto. Puede comunicarse con el servicio de WWSS para supervisar el estado de algún error informado.

Solución alternativa de esfuerzo bajo disponible

También puede acceder a su cuenta en el sitio web de Pitney Bowes pitneybowes.com/softwaresupport para hacer un seguimiento de los problemas de asistencia técnica.




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Evolución de un caso Contacto inicial El equipo de asistencia técnica global de software trabaja en conjunto con usted para identifcar y resolver los problemas.

Se crea un nuevo caso para cada problema, ya sea por Internet, correo electrónico o entrada telefónica. Se deben completar todos los campos requeridos para poder crear el caso en el sistema y generar un número único de caso; debe usar este número de caso en todas las comunicaciones futuras para permitir el seguimiento del problema hasta su cierre. Cuando el caso se crea en el sistema, se envía un correo electrónico de sistema automático al contacto del cliente que inició la solicitud de asistencia técnica.

En muchos casos, podemos resolver los problemas de software durante la llamada inicial con una explicación de funciones/ opciones, una descripción de soluciones alternativas conocidas o la instalación de una versión reciente de mantenimiento/parche.

En el caso de aquellos problemas que no se puedan resolver inmediatamente, el personal de asistencia técnica de Pitney Bowes evaluará, mediante discusión y análisis, el impacto del problema en su empresa en general. Se asignará un nivel de gravedad (crítica, alta, media o baja) al problema con su entrada. Este nivel de gravedad determinará nuestra respuesta en curso, según se defne en la sección de tiempos de respuesta del acuerdo de nivel de servicio (página 13).

El tiempo de respuesta se defne como el período de tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente realiza un contacto telefónico directo con soporte con una solicitud de asistencia y el tiempo en el que los servicios de asistencia técnica global confrman el nuevo caso, emiten un número de identifcación de caso y proceden con las investigaciones internas.

Para los casos registrados directamente iniciando sesión con su cuenta en pitneybowes.com/softwaresupport, registrados a través de correo electrónico o en respuesta a mensajes dejados en el correo de voz, el tiempo de respuesta comenzará una vez que se entregue un número de identifcación de caso dentro de las horas de asistencia estipuladas por contrato.

Cada caso se asigna a un representante de atención técnica global apropiado una vez que se crea el caso. Si no se soluciona en la llamada inicial, el caso pasará por las siguientes etapas:

• Investigación• Resolución• Cierre

Todos los detalles entregados por los contactos del cliente se registran como parte del caso y están a su disposición en su cuenta en pitneybowes.com/softwaresupport. Algunos casos necesitan una amplia investigación, lo que conlleva un tiempo inevitable; le sugerimos que verifque el estado en línea o, cuando sea necesario, se comunique con el titular del caso de atención técnica global por teléfono.

Entornos no compatibles El software de Pitney Bowes depende de una variedad de productos desarrollados por proveedores externos, los que pueden incluir, entre otros, sistemas operativos, sistemas de administración de bases de datos, servidores de aplicación, servidores web y controladores de dispositivos. Aunque hacemos todos los esfuerzos para asegurarnos de conseguir la compatibilidad de producto más amplia posible, no es posible probar todas las combinaciones. Las confguraciones sin probar se consideran entornos no compatibles. Un problema se debe reproducir dentro de un entorno compatible antes de que se genere la investigación.




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Compatibilidad con entorno de servidor virtual Pitney Bowes se esfuerza por satisfacer las cambiantes y diversas necesidades de sus clientes. Nuestros productos de software son compatibles y pueden integrarse con muchas de las plataformas y sistemas operativos líderes en la actualidad para entornos de TI empresarial.

Una cantidad cada vez mayor de clientes ejecuta aplicaciones y sistemas operativos en entornos de servidor virtual. En los casos en que nuestro software posea licencia de uso en un entorno virtual, brindaremos asistencia en el uso de nuestro software de acuerdo con esta política. Consulte su acuerdo de licencia para obtener más información acerca del uso de entornos virtuales.

Pitney Bowes no realiza evaluaciones extensas específcas de la funcionalidad de implementaciones en servidores virtuales. Estamos familiarizados con los entornos de servidor virtual, los cuales se usan en nuestro desarrollo de software y como apoyo a las empresas, por lo que esperamos que nuestro software funcione apropiadamente en entornos virtuales que emulen los entornos nativos en los que las soluciones de software poseen certifcación.

El uso de un entorno de servidor virtual puede añadir una carga de software que puede tener un impacto en el rendimiento o la escalabilidad del software, en especial en eventos de carga máxima. Debe considerarse esta carga adicional al planifcar el rendimiento y la capacidad de una aplicación. Los clientes deberán trabajar junto con su proveedor de solución de virtualización para

tomar decisiones informadas respecto a la dimensión de hardware y solicitar sugerencias al proveedor acerca de cómo ajustar el entorno para maximizar el rendimiento con una máquina virtual.

Pitney Bowes se compromete a ayudar a sus clientes a resolver problemas encontrados en el software al usarlo en un entorno de servidor virtual. Para facilitar una resolución rápida y determinar la causa de origen de los problemas potenciales del software de Pitney Bowes que se encuentre en un entorno de servidor virtual, Pitney Bowes proporciona las siguientes pautas:

• El cliente es el responsable de confgurar y ajustarapropiadamente su máquina y aplicaciones virtuales.

• Pitney Bowes no insistirá en que los clientes recreen cadaproblema fuera del servidor virtual (vale decir, en su entornonativo). Nos reservamos el derecho de solicitar que un clientediagnostique y resuelva problemas específcos eliminando lavariable del entorno de servidor virtual. Esto solo se realizarácuando tengamos motivos para creer que el problema serelaciona directamente con el servidor virtual.

• En el caso de que la asistencia técnica de Pitney Bowes no puedaidentifcar directamente la causa de origen como un problema delsoftware de Pitney Bowes, solicitaremos al cliente que abra unasolicitud de asistencia con el proveedor del servidor virtual deforma que todas las par tes puedan colaborar para resolver elproblema.



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Investigación/replicación El primer paso de importancia crítica siempre es tratar de reproducir el problema. Al menos un miembro califcado del personal del cliente, con los privilegios de administrador apropiados en su sitio, debe estar disponible para expresar con claridad el problema y su impacto. El éxito en la rápida resolución de un problema y poder cerrar fnalmente el caso depende de que usted y su personal entreguen la información necesaria. Es posible que se solicite acceso remoto a su sistema mediante tecnología de terceros para facilitar mejor la investigación y el análisis.

Hacemos todo lo posible para refejar su entorno con la mayor exactitud posible. Si, después de la investigación, identifcamos un problema específco para el producto de software, Pitney Bowes seguirá las pautas descritas en la sección de tiempos de respuesta del acuerdo de nivel de servicio (página 13) para crear una resolución. Si el problema no se observa en un entorno compatible en un centro de asistencia técnica regional de Pitney Bowes, le informaremos y se evaluarán los pasos siguientes según la gravedad del problema.

Si el problema se relaciona con un producto de un proveedor externo (como un sistema operativo, un sistema de administración de bases de datos o un servidor de aplicaciones), el personal adecuado debe estar disponible para funcionar como un enlace entre dicho proveedor y Pitney Bowes.

Si se necesitan las habilidades de un especialista, el caso se transferirá internamente en Pitney Bowes según corresponda.

Durante el esfuerzo consiguiente de resolución de problemas, el equipo de asistencia técnica global de software puede solicitarle que proporcione datos adicionales de forma electrónica por medio de una de las siguientes formas:

• Correo electrónico: [email protected]. El correoelectrónico tiene un límite de 5 Mb por adjunto, para un total de25 Mb por caso.

• Transferencia de archivos: Comuníquese con la ofcina regionalde WWSS para obtener más información sobre cómotransferirnos archivos. También puede proporcionarnos detallesde su sitio de transferencia de archivos para que losdescarguemos.

De qué forma cuidamos sus datos Cuando los clientes necesitan asistencia técnica para su software, y siempre que tal asistencia requiera que Pitney Bowes tenga acceso a datos personales o patentados, trabajaremos con usted para minimizar la necesidad de acceder a tales datos. Cuando Pitney Bowes determine que necesita los datos para proporcionar asistencia, Pitney Bowes brindará opciones de transferencia segura y limitará el acceso para maximizar la seguridad de los datos mientras estén en nuestro poder.

• Nuestro servicio de transferencia de archivos le permitetransferir sus datos. Le enviaremos por correo electrónico unenlace web único, mediante el cual podrá subir sus datos. Losdatos pueden enviarse con una contraseña, la cual puedecompartirse aparte para aumentar el nivel de seguridad.

• Cuando suba sus datos a nuestro servidor, estos estarándisponibles para que Pitney Bowes pueda descargarlos en unplazo máximo de seis días.

• Los datos se almacenan en un servidor seguro y únicamente losanalistas que investigan el caso tendrán acceso, además delequipo de ingeniería, si fuera necesario.

Resolución La Asistencia técnica global de software intenta resolver cada caso a la brevedad. El representante designado de WWSS le brindará, periódicamente, información actualizada sobre el estado de los casos abiertos y será el responsable de tales casos hasta su resolución.

Aunque nuestra intención es resolver siempre las llamadas con la mayor rapidez posible, los tiempos de resolución no se pueden proyectar debido a factores dependientes que incluyen, entre otros:

• La complejidad del problema• La entrega oportuna de la información requerida relacionada

con el problema como se defne anteriormente, para podersolucionar efcazmente el problema

• La cantidad de llamadas que recibe el personal de asistenciatécnica

La resolución del caso puede contener uno o más de los siguientes resultados:

• Explicación de un proceso o una función dentro del software• Desarrollo de una solución alternativa (por ejemplo, cualquier

solución para el problema que no involucre un cambio decódigo)

• Ayuda con la confguración o preparación donde se puedarectifcar el problema dentro de un período breve

• Identifcación del defecto de un producto (error) y, fnalmente, laentrega de un parche o una actualización para corregir elproblema

• Registro de una solicitud de mejora

Si WWSS determina que un problema informado se relaciona con software (por ejemplo, un error potencial), se reenviará a nuestro grupo de ingeniería para su investigación y resolución. La gravedad técnica determina las acciones posteriores requeridas.

mailto:software.support%40pb.com?subject=


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Proceso de solicitud de mejora Registre todas las solicitudes de mejora de productos de software de Pitney Bowes en nuestro portal Ideas Exchange, incluidas aquellas solicitudes creadas como resolución de un caso de asistencia técnica. Nuestro equipo de administración de productos revisa todas las solicitudes publicadas para una posible inclusión en versiones futuras del producto. La inclusión de cualquier mejora propuesta queda a criterio del equipo de administración de productos. Recibirá una notifcación por correo electrónico una vez que algún gerente de producto realice comentarios sobre el estado de su idea o haga cambios en ella.

Haga clic aquí para obtener información sobre cómo enviar una solicitud de mejora en nuestro portal Pitney Bowes Software & Data Product Ideas Exchange. Si ya inició sesión en uno de nuestros sitios de asistencia, puede acceder a la sección de ideas directamente desde ellos. También puede iniciar sesión directamente en nuestro Portal de intercambio de ideas en ideas.pitneybowes.com.

Si tiene problemas para enviar solicitudes de mejora, póngase en contacto con el equipo de Asistencia técnica global de software.

Cerrar un caso de asistencia técnica Una vez que Pitney Bowes determine que se desarrolló una relación permanente, actualizaremos el estado del caso a “Resuelto”. El estado de un caso siempre es visible cuando inicia sesión con su cuenta en pitneybowes.com/softwaresupport.

Un representante del Servicio de asistencia técnica global de software se comunicará con la persona que registró el caso para garantizar que la resolución sea correcta. Una vez que verifque el éxito de la resolución, el representante de atención técnica solicitará autorización para cerrar el caso. Si está de acuerdo, enviaremos una confrmación por correo electrónico al contacto de asistencia técnica nominado para indicar que el caso se ha cerrado. También puede cerrar su caso en línea en cualquier momento iniciando sesión con su cuenta en pitneybowes.com/softwaresupport.

Nuestra política estándar estipula que los casos se cierran únicamente si usted, nuestro cliente, está de acuerdo con ello o si no recibimos ninguna respuesta de usted tras haber realizado intentos razonables de comunicación.

Proceso de escalamiento El objetivo del equipo de asistencia técnica global de software es proporcionar una administración de casos efcaz para evitar al máximo las situaciones críticas. Sin embargo, hemos implementado un proceso de escalamiento de casos integral y completamente documentado para las situaciones que requieren atención adicional.

Se defnieron reglas y criterios específcos en función de los cuales podemos hacer un seguimiento del estado o el progreso de un caso. Cada situación es distinta, pero las circunstancias particulares pueden determinar, o los indicadores comunes pueden revelar, cuándo se necesita atención adicional de administración en algún caso.

Además, nuestra flosofía exige que los clientes tengan una vía para comunicar una inquietud grave, especialmente en situaciones donde la producción debe detenerse. Esto amerita un nivel escalado de asistencia técnica.

Puede comunicarse directamente con un representante de WWSS para iniciar el proceso de escalación.

Pitney Bowes designa un gerente de sopor te y servicio para que coordine centralizadamente la resolución de un caso y lo lleve a la conclusión apropiada. Esto es especialmente impor tante en nuestro proceso de escalamiento. El siguiente diagrama ilustra este concepto:

Si bien, contamos con un sólido proceso de escalamiento, el énfasis siempre se sitúa en resolver problemas con la mayor brevedad a través de la asignación adecuada de recursos. Los recursos o escalamientos adicionales quedan a criterio de Pitney Bowes.

WWSS

Ingeniería

WWSS y equipo de ingeniería

Gerente de soporte y servicio

Equipo de soporte y servicio de soluciones de software

WWSS equipo de ingeniería

http://support.pitneybowes.com/SearchArticles/VFP05_KnowledgeWithSidebarHowTo?id=kA180000000CeqSCAS&popup=false&lang=en_US

https://ideas.pitneybowes.com


https://www.pitneybowes.com/softwaresupport


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Apéndice A: Glosario

Apéndice A

: Glosario

Término Defnición

Caso

Se defne un caso de asistencia técnica como un problema de asistencia técnica único con un producto de Pitney Bowes. Un problema de asistencia técnica único es un problema que no se puede desglosar en par tes subordinadas. Involucra el diagnóstico de un único error o una única causa de confusión. Para que Pitney Bowes pueda proporcionar una respuesta sobre un caso, el cliente y el equipo de asistencia técnica global de software deben estar de acuerdo exactamente en la defnición del problema, la gravedad de este y los parámetros para proporcionar una resolución. Es normal que un caso incluya múltiples llamadas telefónicas.

Conjunto de licencias

Un conjunto de licencias se refere a un conjunto de productos que proporciona una solución en particular. Por ejemplo, puede utilizar EngageOne Compose junto con Spectrum para proporcionar una solución general de interacciones con los clientes. En este caso, EngageOne Compose y Spectrum forman parte de un conjunto único de soluciones. Sin embargo, si también utiliza Spectrum para realizar análisis simples de la calidad de los datos operativos, esta implementación no formaría parte del conjunto de licencias.

Defecto del producto Un defecto o error del producto es un problema inherente en el software o la documentación del producto. Es un defecto verifcable en la funcionalidad o el diseño previstos del producto.

Entorno del cliente

El hardware y la red de un cliente deben ser los adecuados y deben estar correctamente confgurados para los productos y las aplicaciones que desea ejecutar el cliente. En determinadas instancias, podemos proporcionar sugerencias para mejorar el rendimiento de los productos de Pitney Bowes. No obstante, los ajustes a nivel de hardware y redes siguen siendo responsabilidad del cliente.

Entorno no compatible

Pitney Bowes depende de una variedad de productos desarrollados por proveedores externos que pueden incluir, entre otros:

• Sistemas operativos • Sistemas de administración de bases de datos • Servidores de aplicación • Servidores web • Controladores de dispositivos

Aunque hacemos todos los esfuerzos para asegurar la compatibilidad de producto más amplia posible, no es posible probar todas las combinaciones. Las confguraciones sin probar se consideran entornos no compatibles. Un problema se debe reproducir dentro de un entorno compatible antes de que se genere la investigación.

Plataformas compatibles La documentación de un producto individual proporciona detalles sobre plataformas compatibles. Pitney Bowes solo admitirá plataformas que ya cuenten con certifcación para dicho producto. Para obtener más información sobre las plataformas aprobadas, póngase en contacto con su gerente de cuenta de Pitney Bowes.

Productos con embalaje encogible

Los productos con sistema de embalaje retráctil corresponden a productos para equipos de escritorio, como MapInfo® Pro, si no se venden como una solución empresarial. Además, cuentan con una licencia conforme a la licencia estándar de usuario fnal de Pitney Bowes.

SRM Un gerente de relaciones de servicio del programa ServiceSTAR de Pitney Bowes.

Solicitud de mejora

Un problema informado a WWSS se considera una solicitud de mejora cuando su resolución podría cambiar la funcionalidad actual del producto. En las secciones anteriores de este manual, se detalla el proceso para publicar cualquier solicitud de mejora. Nuestro equipo de administración de productos revisa todas las solicitudes publicadas para una posible inclusión en una versión futura del producto. La inclusión de cualquier mejora propuesta queda a criterio del equipo de administración de productos.

Solución alternativa

Una solución alternativa es cualquier solución a un problema que no involucre cambiar el código del producto de software de Pitney Bowes. Las posibles soluciones alternativas incluyen:

• Según el problema, utilizar un proceso, enfoque o método alternativo para realizar la tarea correctamente a la vez que se evade el problema.

• Los posibles cambios de instalación de software incluyen • Actualización a una versión más reciente del producto que incorpore la corrección pertinente • Actualización del sistema operativo, la versión o el ser vice pack

Si se necesita, proporcionaremos parches o nuevas versiones que se limitarán a la versión de los productos de software de Pitney Bowes que se envían actualmente. La asistencia en instalaciones o actualizaciones de productos de terceros está fuera del alcance de nuestra asistencia técnica.


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Apéndice B: Programa ServiceSTAR

Apéndice B

: Glosario

Programa ServiceSTAR Este programa ofrece paquetes personalizados que incluyen servicios contractuales a largo plazo y un compromiso enfocado en la colaboración. Incluye un acuerdo estándar de asistencia técnica, servicios de asistencia técnica mejorada (que incluye asistencia las 24 horas, todos los días, para problemas que afecten gravemente las operaciones) y un gerente de relaciones de servicio.

Gerente de relaciones de servicio (SRM) • Contacto designado: El SRM es un representante responsable

único, designado para interactuar en nombre de Pitney Bowes.Su contacto estará disponible todos los días para asegurar larendición de cuentas y una respuesta ágil.

• Administración diaria de problemas: A diario, dedicamos tiempoa revisar problemas actuales sin resolver y garantizar que seaborden apropiadamente.

• Reuniones semanales: Las reuniones semanales nos permitenalinearnos con las necesidades de nuestros clientes deServiceSTAR, revisar incidentes, revisar el estado de losproyectos, analizar necesidades actuales, además de detectarbrechas y determinar maneras de disminuirlas.

• Administración de incidentes centrada en el cliente: Si bien laasistencia estándar aborda cualquier problema específco, losSRM analizan todos los problemas y garantizan que losprioricemos y abordemos de la forma que se adapte mejor a lasnecesidades de los clientes.

• Revisiones trimestrales: Además de las reuniones semanales, serealizan revisiones trimestrales que brindan un panorama másamplio de todas las actividades. También usamos este tiempopara analizar actualizaciones de productos, nuevas funciones yotros temas estratégicos.

• Notifcación proactiva de problemas: Debido a que los SRMconocen los sistemas individuales de los clientes y trabajanestrechamente con los representantes internos de asistenciatécnica e ingeniería, estos se encuentran estratégicamenteubicados para identifcar problemas que podrían afectar elrendimiento y notifcarles a los clientes sobre ellos lo más rápidoposible.

• Planifcación de escalación: Trabajamos junto con los clientespara planifcar la manera de solucionar posibles fallas deproductos que podrían afectar su negocio de manerasignifcativa. Esto garantiza que, en caso de que sucediera lopeor, estaremos preparados para minimizar el impacto. También

trabajamos para desarrollar planes de mitigación para su implementación en caso de que suceda lo peor.

• Integración del equipo Professional Services: Con sudistribución de horario actual de Pitney Bowes ProfessionalServices, su SRM trabaja junto con nuestra organización globalde Professional Services para comunicarles directamentecualquier asunto relacionado con mejoras de productos u otrosservicios profesionales. Este enfoque evita que usted tenga queadministrar problemas a través de múltiples divisiones de PitneyBowes, lo que ahorra tiempo valioso.

• Respaldo interno: El SRM actúa en su nombre para garantizarque todas las par tes internas involucradas en el éxito de suempresa conozcan sus objetivos, comprendan el funcionamientode su negocio y trabajen en pro de ello.

Asistencia técnica mejorada

• Asistencia técnica las 24 horas, todos los días: además de tenerplanes implementados para garantizar que podamos reaccionarcon rapidez, existe un servicio de asistencia técnica, disponiblelas 24 horas, todos los días, para abordar cualquier problema queafecte el negocio de los clientes de ServiceSTAR. Los problemascríticos de asistencia técnica se revisarán fuera del horariolaboral

• Asistencia técnica de prioridad: los clientes de ServiceSTARpermanecen en el primer lugar de la lista de prioridad deasistencia técnica. Cuando recibimos su problema, irá al primerlugar de la cola para resolver problemas con el mismo nivel degravedad

• Comprensión de los entornos:• Análisis de confguración o hardware de producción: Losclientes de ServiceSTAR y su SRM documentan y actualizancontinuamente este análisis, de forma que todas las personasde Pitney Bowes, incluidos los representantes de asistenciatécnica, tengan la información precisa a la hora de abordaralgún problema.

• Evaluación del nivel de importancia: El SRM realiza un análisisy documenta la manera en que se utiliza el software de uncliente de ServiceSTAR y el impacto de cualquier falla, a fn degarantizar que Pitney Bowes reaccione adecuadamente antesus necesidades empresariales.

• Reproducción de entorno: Aunque nuestros equipos deasistencia técnica no pueden garantizar que siempre tendránel hardware y los recursos exactos para reproducir suentorno, su SRM trabajará con estos equipos parareproducirlo lo mejor posible.


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Apéndice B

: Glosario

Asistencia técnica estándar en comparación con ServiceSTAR

Descripción del servicio Nivel 1 estándar

(básico) Estándar Nivel 2 Misión crítica

Nivel ServiceSTAR

Confgurar/habilitar asistencia de correo electrónico

Confgurar/facilitar número de asistencia telefónica.

Proporcionar acceso a la base de conocimientos en línea de Pitney Bowes.

Habilita el uso de herramientas de acceso remoto (a discreción del equipo de Asistencia técnica global de software).

Inicie sesión con su cuenta en www.pitneybowes.com/softwaresupport

Asistencia técnica de emergencia de producción de misión crítica 24/7 (consulte la página 13 para obtener una descripción al respecto) • Sin incluir productos con embalaje encogible • Solo disponible en inglés

Acceso telefónico con prioridad (solo en EE. UU.)

Asignar un gerente de relaciones de servicio (SRM) como el punto de contacto para todos los problemas no relacionados con ventas.

Habilita por completo al cliente, mediante el uso de su cuenta en www.pitneybowes.com/softwaresupport para incluir pruebas y prácticas recomendadas.

Trabajar con el cliente para desarrollar en conjunto un plan de servicio de largo plazo.

El SRM funciona como el defensor del cliente dentro de Pitney Bowes para mantener la responsabilidad de manera interna y entregar resultados a los clientes.

Crear un per fl de cliente.

Analizar y evaluar el caso comercial y los escenarios de uso de productos del cliente en busca de oportunidades con valor agregado. Ampliar la relación del cliente para garantizar la maximización del uso del producto.

Aumenta la visibilidad y el conocimiento de los problemas del cliente ante la dirección de Pitney Bowes, según sea necesario, a fn de facilitar la resolución de problemas.

Notifcar a los clientes la disponibilidad de descarga de actualizaciones y parches pertinentes.

Proporcionar un informe semanal sobre los casos abiertos y problemas como parte del perfl del cliente. (El informe semanal proporciona la base y la agenda para la reunión semanal con el cliente).

Organizar y administrar reuniones semanales de seguimiento con el cliente: revisar los informes semanales, coordinar la participación de equipos internos pertinentes/adecuados, según se necesite, y garantizar que todos los equipos conozcan las prioridades del cliente.

El SRM mantendrá e interpretará métricas defnidas centradas en la entrega de servicios.

Proporcionar un resumen regular de informes sobre métricas de caso estándar y análisis de tendencias.

Brinda acceso telefónico al equipo WWSS (las 24 horas, todos los días) para solventar problemas relacionados con los sistemas de producción.

Garantiza que los equipos de ingeniería y WWSS gestionen los casos actuales y nuevos, de forma prioritaria, según corresponda.

Asegurarse de que el cliente reciba todos los avisos relevantes de productos (para todas las partes requeridas) y los avisos automáticos de actualizaciones de datos.

El SRM apoyará los planes y cronogramas de proyecto de los clientes a través de la disponibilidad de los recursos apropiados de Pitney Bowes y, específcamente, según los requisitos del cliente.

Organizar reuniones mensuales/trimestrales (según se necesite) entre el SRM y el cliente para revisar la entrega de servicios y la planifcación a futuro. Los departamentos y grupos adicionales de Pitney Bowes se incluirán según sea necesario y según el estado actual de la cuenta.

Desarrollar un registro personalizado y trimestral del proceso de actualización (según corresponda).

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Apéndice B

: Glosario

Descripción del servicio Nivel 1 estándar

(básico) Estándar Nivel 2

Misión crítica ServiceSTAR

Administrar activamente la entrega oportuna de actualizaciones de datos contratados, además de todos los parches pertinentes/apropiados. Garantizar la entrega oportuna de todas las bases de datos requeridas y la satisfacción del

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cliente. Realizar seguimientos según se necesite.

El SRM trabajará activamente con todos los recursos internos en la aplicación de los objetivos empresariales del cliente para el manejo activo de casos de asistencia x técnica.

Proporcionar informes personalizados para cumplir con los requisitos específcos del cliente.

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El SRM funciona como un punto único de contacto para interactuar con todos los servicios o actividades de ingeniería de Pitney Bowes en el sitio y coordinarlos/ x administrarlos según corresponda.

El SRM trabajará con el cliente para involucrar a los equipos internos apropiados en reuniones con el cliente, según se requiera y corresponda.

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El SRM mantendrá al cliente informado de las estrategias y próximas funciones de todos los productos.

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El SRM trabajará con equipos internos en torno a las necesidades individuales del cliente para aconsejar acerca de prácticas recomendadas, arquitectura de sistema y confguración e implementación de productos. Esto se basará en la información y

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experiencia interna existentes.

Soluciones personalizadas: habilitar asistencia para todos los problemas y errores reproducibles en soluciones personalizadas de Pitney Bowes cuando se opera en x un entorno compatible.

Entorno ampliado: habilitar asistencia para todos los problemas y errores reproducibles en productos de Pitney Bowes que funcionan en cualquier entorno x ampliado.

Habilitar, en la medida de lo posible, la replicación completa del entorno del cliente dentro de Pitney Bowes para brindar asistencia técnica y acelerar la resolución de x problemas.

El SRM monitoreará y hará un seguimiento de manera activa de todos los errores de datos y las correcciones correspondientes con los proveedores de datos x pertinentes.

El SRM administrará situaciones escaladas x

Asistir al cliente en el envío y seguimiento de cualquier solicitud de función (o mejora) que se realice

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Apéndice C

: Categorías del ciclo de vida del producto

Apéndice C: Categorías del ciclo de vida del producto

En este apéndice, se muestra una lista de los productos de datos y software de Pitney Bowes y su categoría de ciclo de vida correspondiente. Estas categorías pueden ayudarlo a comprender la duración de la asistencia técnica de un producto.

Nombre del producto Categoría de ciclo de

vida Nombre del producto Categoría de ciclo de

vida

Addressing

Canadian Code-1 Plus® General

Code-1 Plus®

Confrm® General/SaaS

ConfrmConnect®

ConfrmWorkzone® General/SaaS

Consumer

EngageOne® Communicate General

EngageOne® Compose

EngageOne® Connect General

EngageOne® Converse

EngageOne® Digital Self Ser vice General

EngageOne® Enrichment

EngageOne® Inform General

EngageOne® Vault

EngageOne® Video Servicios SaaS/en línea

Finalist

GeoEnrichment Datos

GeoStan™ Addressing and Spatial Suite

GeoTax® and the Enterprise Tax Module General/SaaS

Global Geocoding for Big Data

Global Geocoding SDK General

Location Intelligence APIs

MailStream Plus General

MapInfo RouteFinder

MapInfo® Pro General

MapMarker® online

MapXtreme General

Paramics

Datos

General

General/SaaS

Datos

General

Servicios SaaS/en línea

General

General

General

General

General


General


General

Postal Prep

Property Attributes Datos

Sagent®

Spectrum Miner™ General

Spectrum Spatial™

Spectrum® General

Spectrum® Advanced Matching Module

Spectrum® Business Steward Module General

Spectrum® Customer Analytics

Spectrum® Data Discovery Module General

Spectrum® Data Federation

Spectrum® Data Hub Module General

Spectrum® Data Integration Module

Spectrum® Data Normalization Module General

Spectrum® Data Quality

Spectrum® Data Science General

Spectrum® Enterprise Data Platform

Spectrum® Enterprise Routing Module General

Spectrum® Geocoding OnDemand

Spectrum® Global Geocoding Module (GGM)

Spectrum® Master Location Data

Spectrum® Screener

Verimove

World Demographics™

World Streets

Spectrum® Global Addressing General

Spectrum® Master Data Management General

Spectrum® Metadata Insights General

Spectrum® Universal Name Module General

World Boundaries Datos

World Points of Interest (POI) Datos

General

General

General

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General

General

General

General

General


General

General/Datos

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Datos

Datos Portrait General

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Tabla de referencia de productos

Consulte la siguiente tabla para buscar los nombres actuales de los productos que sufrieron cambios de nombres o que se reemplazaron con productos más recientes.

Nombre anterior Nombre actual

DOC 1 EngageOne Compose

Embedded Customer Analytics Solution

Spectrum Customer Analytics

EngageOne Batch EngageOne Compose

EngageOne Content Author EngageOne Compose

EngageOne Deliver EngageOne Compose

EngageOne Delivery Audit EngageOne Inform

EngageOne Designer EngageOne Compose

EngageOne Digital Delivery EngageOne Compose

EngageOne Digital Designer EngageOne Connect

EngageOne eMessaging EngageOne Compose

EngageOne Generate EngageOne Compose

EngageOne Interactive EngageOne Compose

EngageOne Interactive Correspondent EngageOne Compose

EngageOne Liaison EngageOne Digital Self Service (SmartView, SmartBill, SmartPay)

EngageOne Realtime EngageOne Compose

EngageOne Ser ver EngageOne Compose

EngageOne Video Template EngageOne Video

Nombre anterior Nombre actual

Location Intelligence Module Spectrum Spatial

MAIL360 EngageOne Inform

MAIL360 Data Manager EngageOne Inform

MAIL360 Manager EngageOne Inform

MAIL360 Ser ver EngageOne Inform

MapBasic Parte de MapInfo Pro

Portrait Dialogue Portrait

Portrait Explorer Portrait

Portrait HQ Portrait

Portrait Miner Spectrum Miner

Portrait Uplift Spectrum Miner

Spectrum Enterprise Geocoding Module

Spectrum Global Geocoding Module

Spectrum GeoConfdence Module Spectrum Global Geocoding Module

Spectrum Spatial Analyst Spectrum Spatial

Spectrum Spatial for Business Intelligence

Spectrum Spatial

Spectrum Universal Addressing Module

Spectrum Global Addressing

StreamWeaver EngageOne Enrichment

Tabla de referencia de productos

Considere las siguientes pautas cuando determine si necesita comunicarse con el equipo de Asistencia técnica global de software (WWSS) de Pitney Bowes o con nuestros profesionales de servicio al cliente:

• Asistencia técnica/WWSS: Preguntas sobre la instalación, eldesbloqueo de productos o el uso del software, lo que incluyemensajes de error.

• Servicio al cliente: Estado de pedidos, número de seguimiento,información de la cuenta, facturas, envíos o cualquier otraconsulta general.

Para obtener información detallada de contacto global y regional, visite el sitio web de Pitney Bowes: pitneybowes.com/us/contact-dcs.html

Si desea obtener más información, visítenos en nuestro sitio web: pitneybowes.com/softwaresupport.

Pitney Bowes, el logo corporativo y MapInfo son marcas comerciales registradas de Pitney Bowes Inc. o un subsidiario. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. © 2016-2019 Pitney Bowes Inc. Todos los derechos reservados. 19SWS02854_ES-MX


https://www.pitneybowes.com/us/contact-dcs.html

manual de asistencia técnica y suscripción de software de ......en este manual de asistencia...

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